入职培训 餐饮服务技能技巧

第一篇：入职培训 餐饮服务技能技巧

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（三）餐饮服务技能技巧

一.托盘技巧

(一)轻托操作方法： 1 理盘：

在理盘前将要用的托盘洗后用布擦干放上洁净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露部分均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。2 装盘：

根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心部分，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 3 托盘：

托盘用左手，端放在左手掌上为宾客服务。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘与腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚在前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前 4 行走：

头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作行走步分五种a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。

b 快步（疾行步）：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。

c 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。

d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 e 垫步（辅助步）：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。5 卸盘：

当物品送到餐厅时，左脚在前右脚在后 将托盘1/3单在工作柜上，右手扶住托盘，用左臂缓缓将托盘推入工作柜，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。

(二)重托方法：

重托是对较大且重的物品的端托，需服务员有一定的臂力和技巧。（1）理盘：

与轻托基本相同，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能避免物体滑动的事故。

（2）装盘：

做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。

（3）托盘：

重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至服务台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发（右手扶住盘前角）。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保持动作表情轻松、自然。

二.摆台

(一)台布铺设

台布铺设是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程。1准备工作

铺台布之前，首先应将所需餐椅按就餐人数摆放于餐台的四周，使之呈三三两两的并列状。

然后服务人员应将双手洗净，并对准备铺用的每块台布进行仔细地检查，发现有残破、油液和皱褶的台布则不能继续使用。

最后应根据餐厅的装饰、布局确定席位。操作时，餐厅服务员应将副主人处餐椅拉开至右侧餐椅后边，餐厅服务员站立在副主人餐椅处，距餐台约40厘米，将选好的台布放于副主人处的餐台上。

铺台布时，双手将台布打开并提拿好，身体略向前倾，运用双臂的力量，将台布朝主人坐位方向轻轻地抛抖出去。在抛抖过程中，做到用力得当，动作熟练，一次抖开并到位。2铺设方法

中餐圆台铺台布的常用方法有三种：

（1）推拉式铺台。即用双手将台布打开后放至餐台上，将台布贴着餐台平行推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，或因有客人就座于餐台周围等候用餐时，或在地方窄小的情况下，选用这种推拉式的方法进行铺台。（2）抖铺式铺台。即用双手将台布打开，平行打折后将台布提拿在双手中，身体呈正位站立式，利用双腕的力量，将台布向前一次性抖开并平铺于餐台上。这种铺台方法适合于较宽敞的餐厅或在周围没有客人就座的情况下进行。

（3）撒网式铺台。即用双手将台布打开，平行打折，呈右脚在前、左脚在后的站立姿势，双手将打开的台布提拿起来至胸前，双臂与肩平行，上身向左转体，下肢不动并在右臂与身体回转时，台布斜着向前撒出去，将台布抛至前方时，上身转体回位并恢复至正位站立，这时台布应平铺于餐台上。抛撒时，动作应自然潇洒。这种铺台方法多用于宽大场地或技术比赛场合。3注意事项

铺台布时，台布不能接触地面，台布中间折纹的交叉点应正好在餐台的中心处，台布的正面凸缝朝上，中心线直对正、副主人席位，四角呈直线下垂状，下垂部分距地面距离相等，铺好的台布应为平整无皱纹。铺好台布后，应将拉出的餐椅送回原位。

(二)中餐摆台

中餐餐台通常摆放的餐具、用具有骨碟、勺垫、瓷勺、筷子架、筷子、各种中式酒杯、牙签盅、烟灰缸等。1摆台要求与标准

（1）摆台要求。摆台操作前，应将双手进行清洗消毒，对所需的餐、饮用具进行完好率的检查，不得使用残破的餐、饮用具。

（2）摆台标准。餐、酒用具的摆放要相对集中，各种餐、酒用具要配套齐全；摆放时距离相等，图案、花纹要对正，做到整齐划一，符合规范标准；做到既清洁卫生，又有艺术性；既方便宾客使用，又便于服务人员服务。2摆台需要的餐、酒具及摆台的顺序

以10人坐位宴会台面所需物品为例：10人宴会用餐摆台所需餐、酒用具及物品共计104件。有台布1块、餐巾10块、骨碟12个、筷子架10个、筷子12双、勺垫10个、勺子12把、葡萄酒杯10个、白酒杯10个、水杯10个、牙签盅2个、烟灰缸5个。在摆放以上物品时，可以用托盘分5次托摆。

第一托：骨碟10个、勺垫10个、瓷勺10把。第二托：葡萄酒杯、白酒杯各10个。第三托：筷子架10个、筷子12双、公用餐碟（骨碟）2个、公用勺2把、牙签盅2个。第四托：水杯10个（已插放好折叠成形的餐巾花）。第五托：烟灰缸5个。3餐、酒用具摆放的规则（1）摆骨碟。将餐具码好放在垫好餐巾的托盘内（托盘应防滑，也可以垫餐巾），左手端托盘，右手摆放。从正主人位开始按照顺时针方向依次摆放。碟与碟之间距离相等，碟距桌边1厘米。正、副主人位的骨碟应摆放于台布凸线的中心位置。（2）摆勺垫、瓷勺。勺垫摆在骨碟的正前方。勺垫边沿距骨碟边沿1厘米，勺垫的中心置于骨碟的中心线上。瓷勺摆在勺垫的中央，勺柄朝右。

（3）摆酒具。葡萄酒杯杯柱应对正骨碟中心，葡萄酒杯底托边距勺垫边1厘米；白酒杯摆在葡萄酒杯的右侧，杯口与杯口距离1厘米。酒具的花纹要对正客人。摆放时，酒杯应扣放于托盘内。操作时，手取拿酒杯的杯座处，不能触碰杯口部位。

（4）摆筷架和筷子。筷架应放在骨碟的右侧，与勺垫的横向中心为一条线，注意造型、图案。如果是动物造型，头应朝左摆放。筷子放于筷架上，筷子图案或字要朝上对正（筷子套同样），筷子末端距离桌边1厘米，筷身距离勺柄末端1厘米。

（5）摆公用碟、公用勺、公用筷。公用碟应放置在正、副主人席位的正前方，碟边距葡萄酒杯底托2厘米。公用勺放在靠桌心一侧，公用筷放在靠桌边一侧，勺柄朝左，筷柄向右，成为对称形，勺与筷中间间距1厘米，筷子离公用碟部分两端相等。10人以下摆放两套公用餐具，12人以上应摆4套，其中另外两套摆在台布的十字线两端，应呈十字形。如果客人人数少，餐桌较小时，可在正、副主人位置餐具前摆放公用筷架及筷子即可。

（6）摆牙签盅。牙签盅应摆在公用碟的右侧，右不超出筷柄末端，前不超出碟边外切线。

（7）摆放水杯及餐巾。将叠好的餐巾折花插入水杯中，摆放于葡萄酒杯的左侧，3套杯的中心应横向成为一条直线，水杯的上口距葡萄酒杯的上口1厘米。将餐巾折花的观赏面朝向客人。

（8）摆放烟灰缸。从正主人席位右侧开始，每隔两个座位摆放一个，烟灰缸前端应在水杯的外切线上，架烟孔要朝向两侧的客人。

（9）摆餐椅。围椅从第一主人位开始按顺时针方向依次摆放，餐椅椅座边沿刚好靠近下垂台布为准，餐椅之间距离均等。

（10）斟酒。斟倒酒水时，从第一主宾开始，先斟红酒，后斟白酒，酒均需斟入杯中八分满。

（11）摆火柴。火柴应摆在靠桌心一侧的烟灰缸上，火柴盒的封面朝上，火柴磷面向桌边一侧。

（12）摆菜单、台号。一般10人以下摆放两张菜单，摆放于正、副主人位的左侧。平放时菜单底部距桌边1厘米，立放时菜单开口处分别朝向正、副主人。12人以上应摆放四张菜单，并呈“十”字形摆放。大型宴会应摆放台号。台号一般摆放在每张餐台的下首，台号朝向宴会厅的入口处，使客人一进餐厅便能看到。

摆台效果要求：台面各种餐具、用具摆放整齐一致，布局合理、美观，间距均等，摆放位置准确，花纹图案对正，台面用具洁净、无破损。

(三)西餐宴会摆台

摆台前，应将摆台所用的餐、酒用具进行检查，发现不洁或有破损的餐具要及时更换，用时要保证用品符合干净、光亮、完好的标准。摆放时，手不可触摸盘面和杯口。

摆台时，要用托盘盛放餐具、酒具及用具。摆放金、银器皿时，应佩戴手套，保证餐具清洁，防止污染。

摆放餐、酒用具的顺序与标准： 1．摆展示盘

可用托盘端托，也可用左手垫好口布。口布垫在餐盘盘底，把展示盘托起，从主人位开始，按顺时针方向用右手将餐盘摆放于餐位正前方，盘内的店徽图案要端正，盘边距桌边15厘米，餐盘间的距离要相等。2．摆面包盘、黄油碟

展示盘左侧10厘米处摆面包盘。面包盘与展示盘的中心轴取齐，黄油碟摆在面包盘右前方，距面包盘15厘米，图案摆正。3．摆餐刀、叉、勺

从展示盘的右侧顺序摆放餐刀、叉、勺。摆放时，应手拿刀、叉、勺柄处，从主刀开始摆。

（1）主刀摆放于展示盘的右侧，与餐台边呈垂直状，刀柄距桌边1厘米，刀刃向左，与展示盘相距1厘米。

（2）鱼刀、头盘刀、汤勺、餐具摆放间距05厘米，手柄距桌边1厘米，刀刃向左，勺面向上。

（3）主叉放于展示盘左侧，与展示盘相距1厘米，叉柄距桌边1厘米。

（4）摆放鱼叉时，鱼叉柄距桌边5厘米，叉头向上突出。头盘叉（开胃叉）叉面向上，叉柄与主叉柄平行。甜食叉，放在展示盘的正前方，叉尖向左与展示盘相距1厘米。

（5）甜食勺，放在甜食叉的正前方，与叉平行，勺头向右，与甜食叉的叉柄相距05厘米。

（6）黄油刀斜放在面包盘上，刀刃向左，黄油刀中心与面包盘的中心线吻合，刀柄朝右下方，与面包盘水平线呈45°角。

（7）在展示盘的正前方摆水果刀、叉时以叉压刀成斜十字形，刀刃向左下方，刀柄指向右下方，叉尖指向右上方，叉柄指向左下方。也可将甜食勺放在水果刀、叉的上面，勺面向上，勺柄朝右。4．摆酒具

摆酒具时，要拿酒具的杯托或杯底部。

（1）水杯摆在主刀的上方，杯底中心在主刀的中心线上，杯底距主刀尖2厘米。（2）红葡萄酒杯摆在水杯的右下方，杯底中心与水杯杯底中心的连线与餐台边成45°角，杯壁间距05厘米。

（3）白葡萄酒杯摆在红葡萄酒杯的右下方，其他标准同上。5．摆放餐巾 折花餐巾折花放于展示盘内，餐巾折花花型搭配适当，将观赏面朝向客人

三.餐巾折花

(一)餐巾的作用和类型

餐巾折花是餐前的准备工作之一，主要工作内容是餐厅服务员将餐巾折成各式花样，插在酒杯或水杯内，或放置在盘碟内，供客人在进餐过程中使用。1．餐巾的作用

餐巾，又名口布，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。餐巾的主要作用有以下几种。

（1）餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品。宾客用餐时，餐厅服务员将餐巾放在宾客的膝上或胸前，餐巾可用来擦嘴或防止汤汁、酒水弄脏衣物。

（2）餐巾可以装饰美化餐台。不同的餐巾花型，蕴含着不同的宴会主题。形状各异的餐巾花，摆放在餐台上，既美化了餐台，又增添了庄重热烈的气氛，给人以美的享受。

（3）餐巾花型可以烘托就餐气氛。如用餐巾折成喜鹊、和平鸽等花型表示欢快、和平、友好，给人以诚悦之感。如折出比翼齐飞、心心相印的花型送给一对新人，可以表示出永结同心、百年好合的美好祝愿。

（4）餐巾花型的摆放可标出主宾的席位。在折餐巾花时应选择好主宾的花型，主宾花型高度应高于其他花型高度以示尊贵。2．餐巾的种类

（1）按质地分，餐巾可分为棉织品和化纤织品。棉织品餐巾吸水性较好，去污力强，浆熨后挺括，造型效果好，但折叠一次，效果才最佳。化纤织品色泽艳丽，透明感强，富有弹性，如一次造型不成，可以二次造型，但吸水性差，去污力不如棉织品。

（2）按颜色分，餐巾颜色有白色与彩色两种。白色餐巾给人以清洁卫生、恬静优雅之感。它可以调节人的视觉平衡，可以安定人的情绪。彩色餐巾可以渲染就餐气氛，如大红、粉红餐巾给人以庄重热烈的感觉；橘黄、鹅黄色餐巾给人以高贵典雅的感觉；湖蓝在夏天能给人以凉爽、舒适之感。3．餐巾折花注意事项（1）操作前要洗手消毒。

（2）在干净的托盘或餐盘中操作。（3）操作时不允许用嘴咬。

（4）放花入杯时，要注意卫生，手指不允许接触杯口，杯身不允许留下指纹。（5）餐巾折花放置在杯中高度的2／3处为宜。4．餐巾折花的运用

餐巾花型的选择和运用，一般应根据宴会的性质、规模、规格、冷菜名称、季节时令、来宾的宗教信仰、风俗习惯、宾主座位的安排、台面的摆设需要等方面的因素进行考虑。总体原则是：

（1）根据宴会的性质来选择花型。如以欢迎答谢表示友好为目的的宴会餐巾花可设计成友谊花篮及和平鸽等。

（2）根据宴会的规模来选择花型。一般大型宴会可选用简单、快捷、挺拔、美观的花型。小型宴会可以同一桌上使用各种不同的花型，形成既多样、又协调的布局。

（3）根据花式冷拼选用与之相配的花型。如冷拼是“游鱼戏水”，餐巾花则可以选用“金鱼”造型。

（4）根据时令季节选择花型。用台面上的花型反映季节特色，使之富有时令感。（5）根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好来选择花型。

（6）根据宾主席位的安排来选择花型。宴会主人座位上餐巾花称为主花，主花要选择美观而醒目的花型，其目的是使宴会的主位更加突出。

(二)餐巾折花摆放的艺术性 1．餐巾折花摆放的基本要求 餐巾是餐桌上的普通用品，餐巾折花则是一项艺术创作，它可以烘托宴会的气氛，增添宴会艺术效果，因此餐厅服务员要掌握餐巾折花摆放的基本要求。

（1）突出主位。根据主宾席位选择花型。宴会上，主宾席位上的餐巾折花被称为主花，主花一般要选择品种名贵、折叠精细、美观醒目的花型，以达到突出主位、尊敬主宾的目的。

（2）注意协调性。餐巾折花的协调性是指无论是大型还是小型宴会，除主位外的餐巾折花要高矮一致，大小一致，要把一个台面或一组台面当做一个整体来布置。一般主位的餐巾折花与其余的不同。

当只有一桌的宴会上选用各不相同的花型时，主花要明显。如果选择的花型都是比较矮的，与主花高低相差不能太多。除了主花以外，如果还有高低差别较大的花型，则要以主花为主，其余花型高的不能超过主花，同时要高矮相间布置，不要将高的花与矮的花挤在一起摆放，使整个台面整体协调一致。2．餐巾折花摆放的艺术性

餐巾折花在台面上具有抽象性和形象性，要每个花型都发挥其作用，餐厅服务员就要了解每个花型的最佳观赏位置，在摆放时应注意以下几点。

（1）主花要摆插在主位。主花摆在主位，一般的餐巾花摆在其他宾客席上，但要高低均匀，错落有致，达到一种视觉艺术的美。

（2）餐巾折花将观赏面朝向宾客。摆放餐巾折花，要使宾客正面观赏，如孔雀开屏、和平鸽等花型，要将正面朝向宾客。适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向宾客。

（3）相似花型错开摆放。在一个台面上，摆放不同品种花型时，形状相似的花形要错开，对称摆放。

（4）恰当掌握杯内餐巾花的深度。餐巾折成花型后，放人杯内的深度要适中。杯内的部分要折叠整齐规范。

（5）摆放距离均匀。各种餐巾花之间的间距要均匀，做到花不遮餐具，不妨碍服务操作。

餐巾花既是用餐的一种卫生用品，又是台面上的一种艺术品，具有实用和观赏两种属性，餐厅服务员要认真掌握餐巾折花的折叠方法，做到技术性和艺术性相结合，达到台面的完整和谐。3．餐巾折花发展新趋势

（1）线条简洁明快挺括。因为这类花型折叠所需要的时间短，速度快，而且这种花型散开后，餐巾褶皱少，实用方便。

（2）趋向盘花。因为杯花是用手将花插入杯中的，所以折花之前手要严格消毒。用盘花可减少手握杯的环节，满足宾客清洁卫生的心理。因此，逐渐向盘花方向发展。

(三)餐巾折花的基本技法

餐巾折花的基本技法包括推折、折叠、卷筒、翻拉、捏、穿等六大部分，下面予以一一介绍。1．推折

（1）在打折时，两个大拇指相对成一线，指面向外，指侧面按紧餐巾推折，这样形成的褶比较均匀。

（2）初学可以用食指或中指向后拉折，这时应用食指将打好的褶挡住，中指控制好下一个褶的距离，三个指头互相配合。（3）推折时，要在光滑的盘子或托盘中进行。

（4）推折，可分为直线推折或斜线推折，折成一头大一头小的褶或折成半圆形或圆孤形。2．折叠

就是将餐巾平行取中一折为二、二折为四或者折成三角形、长方形等其他形状。折叠的要求是：要熟悉基本造型，折叠前算好角度，一下折成。避免反复，以免餐巾上留下一条褶痕，影响餐巾美观。3．卷筒

将餐巾卷成圆筒并制出各种花型的一种手法。卷的方法可以分为直卷和螺旋卷两种。直卷：餐巾两头一定要卷平；螺旋卷：可先将餐巾折成三角形，餐巾边要参差不齐。无论是直卷还是螺旋卷，餐巾都要卷紧，如卷得松就会在后面折花中出现软折。4．翻拉

将餐巾折卷后的部位翻成所需花样，翻拉大都用于折花鸟。操作方法是：

（1）一手拿餐巾，一手将下垂的餐巾翻起一角，拉成花卉、鸟的头颈、翅膀、尾巴等。

（2）翻拉花卉的叶子时，要注意对称的叶子大小一致，距离相等，拉鸟的翅膀、尾巴或头时，一定要拉挺，不要软折。5．捏

捏的方法主要用于折鸟的头部。

操作时先将鸟的颈部拉好(鸟的颈部一般用餐巾的一角)；然后用一只手的大拇指、食指、中指三个指头，捏住鸟颈的顶端；食指向下，将餐巾一角的顶端尖角向里压下，大拇指和中指将压下的角捏出尖嘴。6．穿

是指用工具从餐巾的夹层褶缝中边穿边收，形成皱折，使造型更加逼真美观的一种手法。穿时左手握住折好的餐巾；右手拿筷子，将筷子的一头穿进餐巾的夹层褶缝中；另一头顶在自己身上，然后用右手的拇指和食指将筷子上的餐巾一点一点往里拉，直至把筷子穿过去。皱折要求拉得均匀，穿好后，要先将折花插进杯子，再把筷子抽掉，否则皱褶易松散。

四.上菜与分菜

一.上菜技巧 1.上菜的程序

（1）中餐上菜的一般顺序。中餐上菜的顺序为：冷盘、热炒、大菜、汤菜、炒饭、面点、水果。上汤则表示菜已上齐，有的地方还有一道点心再上一道菜的做法。

（2）粤菜的上菜顺序。粤菜的上菜顺序为：冷盘、羹汤、热炒、大菜、青菜、点心、炒饭、水果。上青菜则表示菜已全部上齐。

（3）中餐西吃的顺序。许多地方的饭店都把宴会上汤的时间提前了，有的则先后上两道汤，以适应客人的习惯。除此之外，总的原则是：先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先清淡，后味浓。

（4）西餐的上菜顺序。西餐上菜有所不同，基本是：面包和黄油——头盘——汤——主菜——甜食——咖啡和茶。2．上菜的方法

（1）选择正确的上菜位置。操作时站在作陪人员之间，即“上菜口”的位置，将菜盘放在转盘中间。凡是鸡、鸭、鱼整体菜或椭圆形的大菜盘，在摆放后转动转盘，将头的位置转向主人，使腹部或胸脯正对主宾。

（2）介绍菜点。每上一道菜后退一步站好，然后要向客人介绍菜名和风味特点。在介绍前，将菜放在转台上，向客人展示菜的造型，使客人能领略到菜的色香味，边介绍边将转台旋转一圈，让所有的客人均可看清楚。介绍时表情要自然，吐字要清晰。如客人有兴趣，则可以介绍与地方名菜相关的民间故事，有些特殊的菜应介绍食用方法。

（3）剩菜和菜盘的安排。上新菜之前，应先把旧菜按顺时针挪向下一位客人。如盘中还有部分剩菜，应征询宾客是否需要添加；在宾客表示不再要时，方可撤走。如果餐桌上菜盘过于拥挤，征得客人同意后可以把大盘中的菜点转入小盘中，要保证台面间隙适当，严禁“盘上叠盘”。3．饮食服务员菜肴摆放要求

摆菜即将上台的菜按一定的格局摆放好，摆菜要讲究造型艺术，要注意礼貌，尊重主宾，方便食用为宜。摆菜的具体要求是：

（1）摆菜的位置适中。散坐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当。一桌有几批散坐顾客的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定间隔，以防止差错。中餐酒席摆菜，一般从餐桌中间向四周摆放。

（2）中餐酒席的大拼盘、大菜中的头菜，一般要摆在桌子中间。如用转盘，要先摆到主宾面前。

（3）比较高档的菜、特殊风味的菜，或每上一道菜，要先摆到主宾位置上，在上下一道菜后顺势撤摆在其他地方，将桌上菜肴作位置上的调整，使台面始终保持美观。

（4）酒席中头菜的正面要对正主位，其他菜的正面要朝向四周。

（5）各种菜肴要对称摆放，要讲究造型艺术。菜盘的摆放形状一般是：两个菜可并排摆成横一字形；一菜一汤可摆成竖一字形，汤在前，菜在后；两菜一汤或三个菜，可摆成品字形，汤在上，菜在下；三菜一汤可以汤为圆心，菜沿汤内边摆成半圆形；四菜一汤，汤放中间，菜摆在四周；五菜一汤，以汤为圆心摆成梅花形；五菜以上都以汤或头菜或大拼盘为圆心，摆成圆形。菜肴对称摆放的放法：

①要以菜肴的原材料色彩、形状、盛具等几个方面讲究对称。

②同形状、同颜色的菜肴也可相间对称摆在餐台的上下或左右位置上，一般不要并排摆在一起。

③摆放时注意荤素、颜色、口味的搭配和间隔，盘与盘之间距离相等。④如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人。

⑤如果上整鸭、整鸡、整条鱼时，中国传统的礼貌习惯是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”。即上菜时将其头部一律向右，脯(腹)部朝主人，表示对客人的尊重。

(二)特殊菜肴的上菜方法 1．上拔丝菜

要托热水上，即用汤碗盛装热水，将装有拔丝菜的盘子搁在汤碗上用托盘端送上席，并跟凉开水数碗。托热水上拔丝菜，可防止糖汁凝固，保持拔丝菜的风味。2．热菜跟作料、小料的上菜方法

应同热菜一起上齐，并在上菜时略作说明。3．上易变形的炸爆炒菜肴

一出锅即立即端上餐桌。端菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。4．上有声响的菜

有些菜如锅巴菜一出锅就要以最快速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去应有效果。5．上原盅炖品菜

上台后要当着客人的面启盖，以保持炖品的原味，并使香气在席上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在客人身上。6．上泥包、纸包、荷叶包的菜

要先上台让客人观赏后，再拿到操作台当着客人的面打破或启封，以保持菜肴的香味和特色。

7．生煽火锅上席方法

四生火锅、六生火锅、八生火锅、毛肚火锅，均属生煽火锅一类。此类火锅现在一般燃固体酒精，其上席的操作方法和要求基本相同。

（1）四生火锅上席的操作方法和要求：将火锅拿到工作台后，在上席前掀开火锅盖，再检查一下菜肴质量和卫生，然后用大汤瓢舀出适量的汤，盛于大汤碗内，以防止上席后加主、配料时汤汁溅出。

在四生碟中稍许放一点米酒，轻轻晃动一下，使酒浸润碟底，以避免原料因干燥而粘在碟子上。这样做，上席后可顺利将原料拨进火锅。

（2）将火锅盖好上桌。上桌时，火锅下要放一个盛水的盘子，以防止烤焦台布。上桌摆稳后，先点燃锅底的酒精炉，后将锅盖揭起来。揭盖时要轻轻掀起，在火锅上面将锅盖翻转，以防止锅盖的水珠滴到桌面上，并用另一只手接在锅盖下面拿出桌外。

（3）上四生碟。如果四生碟子是花色拼盘，须在上火锅前摆在桌上展出。如果是一般的拼盘，在上桌时摆火锅四周即可。

（4）加入四生原料。待火锅的汤烧开后，先把配料放进火锅。如白菜、粉丝，再按各主料烹熟所需时间长短，依次用筷拨进火锅。难熟的先拨入，易熟的后拨入，随即用筷子搅散煮熟。(四)分菜服务技术

分菜服务就是在客人观赏后由服务人员主动均匀地为客人分菜分汤，也叫派菜或让菜。西餐中的美式服务不要求服务员掌握分菜技术，俄式服务要求服务员有较高的分菜技术，法式服务要求服务员有分切技术。1．分菜的工具

（1）中餐分菜的工具：分菜叉(服务叉)、分菜勺(服务勺)、公用勺、公用筷、长把勺等。

（2）俄式服务的分菜工具：叉和勺，通常以不锈钢材为主。

（3）法式服务的分切工具：服务车、分割切板、刀、叉、分调味汁的叉和勺。2．分菜工具的使用方法

（1）中餐分菜工具的使用方法： ①服务叉、勺的使用方法：服务员右手握住叉的后部勺心向上，叉的底部向勺心；在夹菜肴和点心时，主要依靠手指来控制；右手食指插在叉和勺把之间与拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，无名指和小指起稳定作用；分带汁菜肴时用服务勺盛汁。

②公用勺和公用筷的用法：服务员站在与主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合将菜肴分到宾客餐碟之中。

③长把汤勺的用法：分汤菜，汤中有菜肴时需用公用筷配合操作。（2）俄式分菜用具的使用方法：

一般是匙在下，叉在上。右手的中指、无名指和小指夹持，拇指和食指控制叉，五指并拢，完美配合。这是俄式服务最基本的技巧。（3）法式切分工具的使用方法：

①分让主料：将要切分的菜肴取放到分割切板上，再将切板放在餐车上。分切时左手拿叉压住菜肴的一侧，右手用刀分切。

②分让配料、配汁：用叉勺分让，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。

3．分菜的方法

分菜有三种方法：餐台分菜、分菜台分菜和厨房分菜。餐台分菜又可以分为分让式和二人合作式。

（1）分让式：服务员站在客人的左侧，左手托盘，右手拿叉与勺，将菜在客人的左边派给客人。

（2）二人合作式：将菜盘与客人的餐盘一起放在转台上，服务员用叉和勺将菜分派到客人的餐盘中，而后由客人自取或服务员协助将餐盘送到客人面前。（3）分菜台分让式：先将菜在转台向客人展示，由服务员端至分菜台，将菜分派到客人的餐盘中，并将各个餐盘放入托盘中，应先将客人面前的污餐盘收走，将菜托送至宴会桌边，用右手从客位的左侧放到客人的面前。4．分菜的基本要求

（1）将菜点向客人展示，并介绍名称和特色后方可分让。大型宴会，每一桌服务人员的派菜方法应一致。

（2）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，及时将不合标准的菜送回厨房更换。客人表示不要此菜，则不必勉强。此外应将有骨头的菜肴如鱼、鸡等的大骨头剔除。（3）分菜时要胆大心细，掌握好菜的份数量与总量，做到分派均匀。（4）凡配有作料的菜，在分派时要先沾(夹)上作料再分到餐碟里。

（5）在分汤后为客人换一道新毛巾，分菜的托盘既要美观又要干净，不要将菜汁滴落在盘边。

5．各种特殊情况的分菜方法

特殊情况包括特殊宴会形式和特殊菜盘两大类。（1）特殊宴会的分菜方法。①顾客只顾谈话而冷淡菜肴：遇到这种情况服务员应抓住顾客谈话出现短暂的停顿间隙时机，向客人介绍菜肴并以最快的速度将菜肴分给客人。

②主要客人带有少年儿童赴宴：此时分菜先分给儿童，然后按常规顺序分菜。③老年人多的宴会：采取快分慢撤的方法进行服务。分菜步骤可分为两步，即先少分再添分。

④外事会晤宴会：应照顾好主宾和翻译，将易食和骨刺少的部位分给他们。（2）特殊菜肴的分让方法。

①汤类菜肴的分让方法：先将盛器内的汤分进客人的碗内，然后再将汤中的原料均匀地分入客人的汤碗中。②造型菜肴的分让方法：先将造型的的菜肴均匀地分给每位客人。如果造型较大，可先分一半，处理完上半部分造型物后再分剩余的一半。也可将可食用的造型物均匀地分给客人，不可食用的，分完菜后撤下。

③卷食类菜肴的分让方法：一般情况是由客人自己取拿卷食。如有老人或儿童多的情况，则需要分菜服务。方法是：服务员将吃碟摆放于菜肴的周围；放好铺卷的外层，然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上；最后卷上送到每位客人面前。④拔丝类菜肴的分让方法：由一位服务员取菜分菜，另一位服务员快速递给客人。

五.酒水服务

一、酒水服务技术培训

酒水服务具有较强的技术性和技巧性，正确、迅速、简洁、优美的酒水服务可以让客人得到精神上的享受，同时会大大提高消费的档次。酒品服务技术包括以下内容。1．示范

宾客点用的整瓶酒，在开启之前都应让主人先过目一下。（1）示瓶的作用。

①标志开始酒水服务操作； ②表示对客人的尊重；

③可以核实一下有无误差； ④证明商品的可靠性。（2）示瓶的方法。

①服务者站于主人的右则，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向客人，让其辨认。②当客人认可后，才可进行下一步的工作。

③如果没有得到客人的认同，则去酒窖更换酒品，直到客人满意为止。2．冰镇

许多酒品的饮用品温度大大低于室温，这就要求对酒品进行降温处理，比较名贵的瓶装酒大都采用冰镇的方法来降温。冰镇的方法有加冰块、加碎冰和冷冻等方法。

冰镇的程序如下：冰镇需用冰桶，桶中放入中型冰块或冰水共溶物；酒瓶斜插入冰桶中，大约十多分钟后可达到降温效果。用一盘子拖住桶底，连桶送至客人餐桌上，可用一块布巾搭在瓶身上。3．溜杯

溜杯是一种融表演性与技巧性于一身的降温方法。操作者手持杯脚，杯中放入一冰块，然后转动杯子，冰块因离心力的作用在杯内壁上溜滑，使杯壁的温度降低。4．温烫

有些酒品的饮用温度高于室温，这就要求对酒品进行温烫。温烫有四种常用的方法：水烫、火烤、燃烧和冲泡。

水烫，即将饮用酒事先倒入烫酒器，然后置入热水中升温。火烤，即将酒装入耐热器皿，置于火上烧烤升温。燃烧，即将酒盛入杯盏内，点燃酒液以升温。

冲泡，即将沸滚饮料(水、茶、咖啡等)冲入酒液，或将酒液注入热饮料中去。5．开瓶

酒水在上餐台斟酒前，都先将瓶盖或塞打开，即开瓶或开塞。（1）开瓶的基本程序。

①开塞前应避免酒体的晃动，否则汽酒会造成冲冒现象，陈酒会造成沉淀物窜腾现象。

②将酒水瓶揩拭干净，特别是将塞子屑和瓶口部位擦干净。

③检查酒水质量，如发现瓶子破裂或酒水中有悬浮物、浑浊沉淀物等质变现象，应及时调换。④开启的酒瓶酒罐应该留在客人的餐桌上，下面须用衬垫，以免弄脏台布。⑤开启后的封皮、木塞、盖子等物不要直接放在桌上，应在离开时一并带走。（2）葡萄酒开瓶方法。

①服务员先用洁净的餐巾把酒瓶包上。②切掉瓶口部位的锡纸，并揩擦干净。

③用开酒钻的螺旋锥转入瓶塞，将瓶塞慢慢拔开，再用餐巾将瓶口擦干净。在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时而将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。开瓶前，应持瓶向宾客展示。（3）香槟酒的开瓶方法。

香槟酒因瓶内有较大的气压，故软木塞的外面套有铁丝帽以预防软木塞被弹出。①首先将瓶口的锡纸剥除。

②用右手握住瓶身，以45°的倾斜角拿着酒瓶并用大拇指紧压软木塞，右手将瓶颈外面的铁丝圈扭弯，一直到铁丝帽裂开为止，然后将其取掉。同时，用左手紧握软木塞，并转动瓶身，使瓶内的气压逐渐地将软木塞弹挤出来。

③转动瓶身时，动作要既轻又慢。开瓶时要转动瓶身而不可直接扭转软塞子，以防将其扭断而难以拔出。

④注意开瓶时，瓶口不要朝向宾客，以防在手不能控制的情况下，软木塞爆出。⑤如已溢出酒沫，应将酒瓶呈45°斜握。（4）烈性酒开瓶方法。

烈性酒的封瓶方式及其开瓶方法有两种：

①如果酒瓶是塑料盖或外部包有一层塑料膜，开瓶时先用火柴将塑料膜烧溶取下，然后旋转开盖即可。

②如果酒瓶是金属盖，瓶盖下部常有一圈断点，开瓶时用力拧盖，使断点断裂，便可开盖，如遇有断点太坚固，难于拧裂的，可先用小刀将断点划裂，然后再旋开盖。

（5）罐装酒品开罐方法。

一些带汽的饮品常以易拉罐的形式封装。①开启时只要拉起罐顶部的小金属环即可。

②服务者在开启易拉罐时，应将开口方向朝外，不能对着任何人，并以手握遮，以示礼貌。

③开启前要避免摇晃。6．滗酒

有些多年陈酒有一定沉积物于瓶底，斟酒前应事先除去沉淀物以确保酒液的纯净，滗酒最好用滗酒器，也可用大水杯代替。其具体方法是：（1）先将酒瓶竖直静置数小时。

（2）准备一光源，置于瓶子和水杯的那一侧。

（3）操作人员站于瓶子和水杯的这一侧，用手握瓶，慢慢侧倒，将酒液滗下水杯。

（4）当遇含有沉渣的酒液时，应该沉着果断，滗出尽可能多的酒液，剔除混浊物质。7．斟酒

（1）斟酒的姿势与位置。

①服务员站在宾客的右后侧，面向宾客，将右臂伸出进行斟倒。②身体不要贴靠宾客，要掌握好距离，以方便斟倒为宜。③身体稍微前倾，右脚伸入两椅之间，是最佳的斟酒位置。

④瓶口与杯沿应保持一定距离，以1～2厘米为宜，切不可将瓶口搁在杯沿上或采取高浅注酒的方法。

⑤斟酒者每斟一杯酒，都应变一下位置，站到下一个客人的右侧。⑥不得左右开弓、探身对面、手臂横越客人的视线。⑦凡使用酒篮的酒瓶，酒瓶颈背下应衬垫一块巾布或纸巾，防止斟倒时酒液滴出。⑧凡使用冰桶的酒瓶，从冰桶取出时，应以一块折叠的布巾护住瓶身，可以防止冰水滴洒弄脏台布和客人衣服。（2）斟酒量。

①中餐在斟倒各种酒水时，一律以八分满为宜，以示对宾客的尊重。

②西餐斟酒不宜太满，一般红葡萄酒斟至杯的1/2处，白葡萄酒斟至杯的2/3处为宜。

③斟香槟酒分两次进行，先斟至杯的1/3处，待泡沫平息后，再斟至杯的2/3处即可。啤酒顺杯壁斟，分两次进行，以泡沫不溢为准。（３）斟酒顺序。

①中餐斟酒顺序。宾客入座后，服务员及时问客人是否先喝些啤酒、桔子汁、矿泉水等饮料。宴会开始前10分钟左右将烈性酒和葡萄酒斟好。其顺序是：从主宾开始，按男主宾、女主宾、再主人的顺序顺时针方向依次进行。如果是两位服务员同时服务，则一位从主宾开始，另一位从副主宾开始，按顺时针方向依次进行。②西餐宴会的斟酒顺序。西餐宴会用酒较多，几乎每道菜有一种酒，吃什么菜跟什么酒，应先斟酒后上菜。其顺序为：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人，妇女处于绝对领先地位。重要外交场合，特别是国宴，先从男主宾开始。斟酒过程也采用顺时针方向依次渐进。（４）试酒。

欧美人在宴请客人时非常讲究斟酒仪式，其中最主要的一项便是试酒。其程序是： ①开瓶后，服务员要先闻一下瓶塞的味道，以检查酒质。如葡萄酒有醋味则说明已经变质。

②用干净的餐巾擦一下瓶口，先向顾客中的主人酒杯中斟少许酒，请主人尝一下。③主人同意后按座位先女客后男客的顺序给客人斟酒。（５）斟酒注意事项。

①确定餐位上的酒水杯。为宾客斟倒酒水时，要先征求宾客意见，根据宾客的要求斟倒各自喜欢的酒水饮料，如宾客提出不要，应将宾客位前的空杯撤走。如果餐位上缺少需要的酒水杯，应立即补上。

②避免酒水滴在客人身上。服务员要将酒徐徐倒入杯中。当斟到酒量适度时停一下，并旋转瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上。这样，便可避免酒水滴洒在台布或宾客身上。此外，也可以在每斟一杯酒后，即用左手所持的餐巾把残留在瓶口的酒液擦掉。

③斟酒时要控制好斟酒的速度。瓶内酒量越少，流速越快，酒流速过快容易冲出杯外。因此要做到：随时注意瓶内酒量的变化情况；以适当的倾斜度控制酒液流出速度；斟啤酒速度要慢些，也可分两次斟或使啤酒沿着杯的内壁流入杯内。④碰倒酒杯事件的处理方法。由于操作不慎或宾客不慎而将酒杯碰翻时应做到：应向宾客表示歉意或立即将酒杯扶起，检查有无破损，如有破损要立即另换新杯。如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒。在斟软饮料时，要根据宴会所备品种放入托盘，请宾客选择，待宾客选定后再斟倒。

⑤客人敬酒时注意事项。

a.在讲话开始前要将其酒水斟齐，以免祝酒时杯中无酒。

b.宾主讲话时，服务员要停止操作，站在适当位置(一般站立在边台两侧)。c.讲话结束，负责主桌的服务员要将讲话者的酒水送上，供祝酒之用。

d.当客人起立干杯、敬酒时，要帮客人拉椅，即向后移，宾主就坐时，要将椅推向前。拉椅、推椅都要注意客人的安全。

e.宾客离开座位去敬酒时，要将客人的席巾叠好放在客人的筷子旁边，席帽折成漂亮的图形。

⑥及时添加酒水。服务员要随时注意每位来宾的酒杯，见喝剩1/3时，应及时添加，注意不要弄错酒水；为客人添加饮料、酒水，直至客人示意不要为止，如果酒水用完应征询客人意见是否需要添加。⑦用托盘斟酒服务的方法。服务员在用托盘斟酒时，应依照下列操作程序去进行： a.服务员应站在宾客的右后侧，右脚向前，侧身而立，左手托盘，保持平衡。b.略弯身，将托盘中的酒水饮料展示在宾客的眼前，示意宾客选择自己喜好的酒水及饮料。

c.服务员要有礼貌地询问宾客所用酒水饮料，待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘托移至宾客身后。托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客。d.用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟倒。

(二)斟酒时应注意的事项

(1)在上餐台斟酒前，须将瓶口瓶身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。用盘子装开好瓶塞的啤酒、橙汁、汽水及其他饮料酒水时，要将较高的瓶子放在近胸处，较低的瓶子靠外，这样容易保持盘的重心和取用方便。

(2)在给每位宾客斟酒前，要持酒瓶(商标朝宾客)先示意一下，因为宾客通常喜欢看到他们所饮酒的商标，如发现客人有不同意的表示，应即根据客人意见及时调换。

(3)左手托酒，用右手从托盘内取出酒瓶，手握瓶身中下端，托盘应始终保持平稳。斟酒姿势要端正，服务员站在宾客的身后右侧，左手托盘，右手拿瓶斟酒，身体不可紧贴客人，但也不宜离得太远。无论斟酒、斟水，均要绕到每位客人的右边进行，绝不可“左右开弓”。

（4）斟酒先斟给坐在主人右边的第一位，再按逆时针方向绕桌斟酒，主人的酒最后斟——这是一般的宴会斟酒次序。斟酒一般不要拿起杯子斟。斟酒时，瓶口不要碰上杯口，以防不卫生传染及把杯口碰毛、碰碎或将杯碰翻。但也不要拿得太高，过高酒水易溅出。当偶尔操作不慎将酒杯碰翻或碰碎时，应向客人致歉，即予调换，并迅速铺上抹布，将溢出的酒水吸干。在开有气体的酒及饮品时，瓶(罐)口决不可对着客人。

（5）斟酒量：中餐常要斟满杯，以示对客人的尊重。但随着改革开放，外国的斟酒量也影响着人们的斟酒常识，如西餐斟白酒一般不超过酒杯的3/4，这样能让客人在呷一口之前有机会尝到杯内酒的芳香。红酒一般只斟半杯或斟1/3杯，因红酒杯比白酒杯大，一次不宜斟得过满;斟香槟酒时，应将酒分两次斟，第一次先斟1/3杯，待泡沫平息下来，再斟至2/3杯或3/4杯即可;斟啤酒时，因其泡沫较多，注意不要把泡沫溢在外面，一般盛80%酒、20%泡沫为宜；斟白兰地时，一般酒占白兰地杯1/8为宜。宾客的酒斟完后，将酒瓶放在餐台上。并随时注意桌面情况，待客人杯中酒快完时，即可再次斟酒，尽量避免客人叫添酒。

（6）斟酒时要经常注意瓶内酒量的多少，以控制住酒出瓶口的速度。因为瓶内酒量的多少不同，酒的出口速度也不同，瓶内酒越少，出口的速度就越快，倒时容易冲出杯外。所以，要掌握好酒瓶的倾斜度，使酒液徐徐注入酒杯。当杯中酒斟到适度时，提瓶并旋转瓶身100°~180°角，使最后一滴酒随着瓶身的转动，分布在瓶口边沿上，这样，便可做到点滴不洒。倒啤酒时，为避免大量泡沫的产生，应当注意两点：一是倒酒时速度要慢；二是要使啤酒沿着杯边流入杯内。只有这样，才能使啤酒倒满。如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，则应当先斟啤酒，后斟汽水。

（7）服务员在开启瓶盖时，要注意把握瓶体平稳，以免酒水冲出喷到客人;开启声音要小，开后检查瓶中是否有沉淀，然后用洁巾擦拭瓶口；开启后的酒瓶、酒罐一般应留在客人的餐桌上，大型酒宴会可放在酒台(或工作台)上；开启后的盖和封皮要及时清理;开启时，瓶口一律朝上，并用手握遮，以示礼貌。

（8）手握酒瓶的姿势。首先要求手握酒瓶中下端，食指略顺指向瓶口，其余手指抓握瓶身;商标朝向宾客，便于宾客看到商标(在西欧也有手握酒水商标的)，同时可向宾客说明酒水特点。

（9）凡使用酒篮的酒，瓶颈下应衬垫一块布巾或纸。（10）凡使用冰桶或热桶的酒，从桶中取出时，应以一块布巾抹去瓶外多余水滴，以免顺流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或宾客衣服。

（11）斟倒香槟酒时，应将酒瓶用餐巾包好，先向杯中注入1/3的酒液，待泡沫退去后，再往里倒。

（12）在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

(三)不同场合的斟酒技巧 1．中餐宴会斟酒

（1）宴会中通常有烈性白酒、白兰地、葡萄酒、啤酒及果汁、汽水、矿泉水。预定酒席用什么酒，应征求主人意见。备酒时，要多备几种，酒杯亦然，以适应临时变化或个别来宾特殊需要。

（2）斟酒时机，重要宴会主宾一入座，往往主人就要举杯祝酒。因此在开席前五分钟左右，须将酒斟好。若是饮料如汽水、果汁，一般来宾入座后即可斟饮。最佳的斟酒时机还需结合宾客的饮食习惯和要求，这一点可与举办主人作好沟通。

（3）给宾客斟某种酒之前，应先示意一下，如果来宾不同意，即予调换。（4）中餐酒席顺序一般从主宾开始，先主宾后主人，先女士、后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。

（5）在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰，端正静立在僻静的位置上。并要注意宾客杯中的酒水，见喝到只剩1/3时，就应及时给予斟满。主人讲话即将结束时，服务员要把主人酒杯送上，供主人祝酒。主人离位给来宾祝酒时，服务员应托着烈性酒和低度酒两种酒，跟随主人身后，及时给主人或来宾续酒。

2．西餐宴会的斟酒

西餐酒席宴会用酒和中餐酒席宴会不同。较高级的西餐宴会要用7种酒之多，几乎每一道菜都有一种酒。吃什么菜跟什么酒，喝什么酒用什么杯都有严格的规定。现以一般的西餐酒席为例，将各道菜点所配酒和所用酒杯及斟酒方法列举如下：（1）上凉菜或海味菜时，跟具有开胃解腥作用的烈性酒，用立口杯。在斟烈性酒时，在水杯内倒上冰水，在夏季还需要放上一小块冰。

（2）上汤菜时，跟舍利酒(葡萄酒类)，用舍利酒杯。斟酒前，将舍利酒杯与立口酒杯对调一下位置，以使宾客举杯方便(以后斟每道酒前都要将用的杯子调在外档)。

（3）上鱼或海鲜菜时，跟酒度较低的白葡萄酒、玫瑰酒，用白酒杯。这道酒一般是冰冷的。因此，需在前一日或当天早晨将酒水冰镇，在开席前移入冰桶，加入碎冰送至餐厅落菜台。斟酒之前，要将酒瓶擦干净，用布巾包着酒瓶斟酒，以防止酒水滴在宾客身上。

（4）上小盆(副菜)时，跟红葡萄酒，用红酒杯。冬天喝这种酒，有些宾客喜欢用温水烫热(宴会用酒不烫)。外国的红葡萄酒沉淀物很多，应在宴会前用纱布过滤后再灌入专门酒瓶。斟酒时，要尽量避免摇动。（5）上大盆(主菜或肉类菜)时，跟香槟酒，用香槟杯。香槟酒是随菜中的主酒，酒中有充足的气体，开瓶时能发出清脆的响声。在隆重的宴会上，使用香槟酒时，各席桌要同时行动，协调一致，使响声连成一片，以增添宴会的热烈气氛。（6）上甜点时，跟巴得酒，用巴得杯。该酒是深红色的葡萄酒，味甜而酸，有较浓的葡萄味。适宜甜食时饮用。（7）上水果时，一般不跟酒。

（8）上咖啡时，跟立口酒，用立口杯。立口酒有20多种。这种酒度数高而且很甜，有帮助消化的作用。上酒时，应用大圆盘或小方盘，提上4～5种立口酒，十几只立口杯。用左手托盘，右手托酒杯，询问宾客饮什么酒，然后根据其需要斟酒。

西餐酒宴会的斟酒次序，如果是国家元首，应先斟男主宾，后斟女主宾。一般宾客则是先女主宾后男主宾，再主人。其他宾客按座位依次斟酒。因此，服务员在宴会开始时要迅速了解宾主双方的身份和位置，注意礼节。续酒时，则不必拘其形式。

西餐酒席宴会的其他斟酒方法及注意事项与中餐酒席宴会大体相同。3．鸡尾酒会斟酒

鸡尾酒会不设餐台席位，宾客是自由来回交谈。其上菜和斟酒与其他形式的宴会有所不同。

鸡尾酒会斟酒，是在酒会开始后分别由服务员用手托着酒盘、菜盘在客人中来回端送。每逢来了一位客人同主人寒暄后，服务员即上前敬酒，另一服务员用双手托菜盘随后敬菜。酒会中，发现客人已经喝完，即应上前斟酒敬菜。如此循环往复，直至酒会完毕。4．酒吧斟酒

在酒吧柜上斟酒，如用一只调酒壶将酒倒入两杯以上的酒杯时，应把所有的杯子整齐地排列在一起，先将酒注到所有酒杯的一半，然后逐杯添加。要使各杯酒量相当，做到公平分配。

六.点菜

(一)中国菜的特点

中国菜，一菜一式，一菜一法，一菜一味。同一原材料，采用不同的加工方法可以制出若干种不同风味的菜品；同样的加工方法，配入不同的调味料，也会形成各种口味不同的菜品；同样的原料、调味料，其加工方法不同，则制出形态各异的菜品，等等。由于中国菜有着种种相同与种种不同的特点，故而形成了中国菜品的特点。因此，餐厅服务员在向客人介绍菜品特点时，可根据菜品的不同特点，各有侧重的介绍。1．原材料特点的介绍

当向客人报出菜品名称后，应将菜品所用主要原材料向客人进行介绍，使客人在消费选择时更具有直观性。2．烹调方法特点的介绍

向客人介绍烹调方法的同时，也是向客人宣传烹饪技艺的过程，炸、氽、烤、烧等不同的烹调方法的介绍，能提供给客人口感先知的服务。3．菜品特色的介绍

向客人进行菜品特色的介绍，使客人对食品产生兴趣，从而提高客人的认选率。4．菜品口味特点的介绍

将各种不同菜品的不同口味逐一向客人进行介绍，这样就可以给客人创造多种选择的余地，从而满足客人不同需求的心理。5．特殊食用方法的介绍

在种类繁多的菜品中，有些菜品食用方法很简单，因为成品菜中已将菜肴所需的调配料均已放好配齐。但有些菜品则需要配跟各种不同的调料及佐料，这类菜品，餐厅服务员要将具体的食用方法向客人进行介绍，以期达到菜品的最佳食用效果。同时，对如烤鸭、拔丝、涮、烤、煎等这些特殊食用方法的菜品的具体介绍过程也是调动客人进餐情绪的一个法宝。

(二)西餐菜品的主要特点

西餐菜肴品种繁多，其最明显的特点是取材丰富，用料讲究，注意营养价值，调料考究，品种多样，小量操作，工艺细致等。

西餐菜品主要以英、法、美、意、俄、土等国家为主体，即指欧美等国家和民族的饮食，每个国家、民族都有其独特的饮食习惯和特点。因此，其烹饪方法及服务方式也多种多样。但在有些方面又有着近似或相同的特点，如： 1．取材丰富，用料讲究

就烹饪而言，西餐具有取材丰富、用料讲究的特点。西餐用于烹饪的原材料有各种畜肉类、水产类、野味类、家禽类、果蔬类、乳品类、谷类等多种类型，不但用料讲究，而且十分注重分质定标，分档取材，以确保其烹调质量。2．西餐烹饪注意营养价值

向消费者提供菜肴食品首先要求美味、卫生、富有营养，因此，西餐烹饪十分注意膳食中营养素的含量及菜品的营养结构和营养价值。3．调料讲究，品种多样

西餐菜品十分注意调料的配用，一款菜品往往需多种调料的组合方可成菜。如调制一种普通红少司，就需用褐色汤、葱头、胡萝卜、胡椒粒、香叶、芹菜、大蒜、番茄酱、辣酱油、糖、盐、柠檬、黄油、面粉等十多种调料和配料。烹制菜肴所用的种类不同的酒也是多种多样，如法式菜肴制菜时常用的酒有白兰地、红（白）葡萄酒、朗姆酒、甜食酒等。4．小量操作，工艺细致 西餐菜肴大多以份为单位，习惯于按份操作。如煎牛排就是限量煎制，现售现煎。只有这样制出的成菜才能保证其质嫩色佳，味道鲜美。西餐菜肴的制作工艺也较为复杂细致，如一份普通的炸猪排，则需要剔筋、去肥、切块、拍板、点剁、入味、拍粉、拖蛋、裹皮、油炸等八道工序才能制成。

(三)服务员为客人提供的点菜服务 1．记录客人点菜的方法

（1）使用点菜备忘单记录的方法。点菜备忘单应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上，服务员只需根据客人的点菜在便笺上相应的菜名前做出标记即可。一式两份，一份留给客人，一份送到厨房。若客人改变主意而变更他们的点菜时，服务员在备忘的点菜单上划掉项目，就可防止混乱。这种方法非常简单，多用于早餐和客房餐饮服务。

（2）使用便笺记录点菜的方法。由餐桌服务员或者专门负责点菜的服务员在客人点菜之前在点菜便笺上写明客人的餐桌号、进餐人数、日期、服务员自己的名字，并按自编系统或缩写记录桌上每个人的位置，然后再记录每一个人的点菜。记录桌上客人的位置可以自编系统，自编系统有以下几种方法： ①站在餐桌左角，记录点菜时就从你右边的客人开始； ②以某个人作参照，比如从穿红色外衣的女士开始； ③用东南西北方向为参照物按顺时针方向进行；

④把每一桌的椅子，仿照固定的位置加以编号。利用窗户、大门或其他明显的目标作为基准点，将每一桌的第一个椅子编为第一号，记为“NO1”。在记录客人点菜时，把这些椅子的号码写在便条上，尽量利用简略符号，以节省时间并迅速记录菜名。自编系统确定后要求餐厅工作人员都熟悉和掌握各个系统代号的含义。

2．由服务员唱读点菜

在小餐厅，服务员通过唱读客人所点菜，把信息传给在厨房的工作人员。这种方法要求服务员头脑清楚、记忆准确。3．计算机记录点菜

在现代高级饭店和高级餐厅这种方法越来越普及。将客人的点菜，包括菜的分量、价格、总金额等所有项目输入计算机，打印后交给客人并通过荧屏显示通知厨房。4．记录点菜的注意事项

（1）服务员应注意仔细听取客人的点菜。

（2）用缩写式记录点菜。这种缩写应是大家熟悉的。（3）服务员在确信点菜已经记录之前不得离开餐桌。（4）如有疑问应再度询问清楚，以免遗漏或错记。

（5）注意记清每位客人点的菜、每道菜要求烹制的程序、用何种原料及其配菜等。这样可以省去餐厅与厨房间无谓的奔跑，并免除客人不耐烦的等候。

（6）服务员应记住各种菜、汤的烹调时间，并机敏地告知客人。客人经过衡量，也许会改变他的点菜。（7）客人点错菜，千万不要与客人争吵，以宽容和耐心灵活待客。

（8）用同一点菜单的客人要求分开账单时，需要通知厨房准备。用一些特殊的记号和缩写来标明，会使手续快捷。5．放置点菜记录单

点菜记录单的放置与信息传递点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果都有很大影响。每个餐厅都应制定一套行之有效的方法。下面的三种方法最常见：

（1）将点菜记录单放在圆轴架上。服务员在厨房把点菜记录单按次序或按桌号放置；新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的记录单上的菜开始准备；收接点菜记录单的人，必须重复一遍所点菜，以便准确无误；当一个点菜单上的菜准备好后，厨师应把点菜记录单和账单放在上面，以帮助检查点菜是否准备齐全。

（2）服务员把点菜记录输入计算机系统，通过自动传递，厨房就能从荧屏上看到显示出的点菜项目。

（3）厨房指定一人(厨师或其他工作人员)唱读每个点菜单。

无论哪种方法，传递信息必须准确清楚。写完点菜记录单立刻送到厨房，放在点菜记录单呈放架上。放置点菜单时，要特别注意双层的点菜记录单，防止在匆忙中被忽略。

(四)向客人解释菜单

菜单上每道菜都由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其独特的含义。现将涉及的有关内容分述如下： 1．数量表示

食品和饮料服务都有一个量的概念。菜单上食品分量的表示方法有：用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数表示的，如三块炸鸡；有用器皿表示的，如一汤碗、一茶杯；有用重量表示的，如千克、克等等。菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯，要具体清楚，不要给客人错误的信息。2．质量表示

食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。菜单上质量的表示，描述各道菜有关肉、鱼、禽、蔬菜等品种部位特征的词要名符其实，不能弄虚作假。3．价格表示

价格在菜单上比较明了，但如包含服务费、小费及其他费用时要加以说明，让顾客了解。

4．食品描述表示

很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。食品描述一定要明确其区别之处，尤其是一些代用品更要描写清楚具体，以免产生误会。5．原料来源表示

菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的。提供服务的方式和菜肴准备的方法也在注明之列。6．食品种类表示

菜单上很多食品都是用罐装、瓶装或冷冻的原料来烹调的，对这类食品的描述要正确，因为冷冻桔汁绝不同于鲜桔汁，瓶装果汁绝不同于罐装果汁。7．食品烹调方法表示

菜单上食品的烹调方法是顾客决定是否选择此菜的原因之一，所以对炸、炒、炖、煮、煎等方法的表述一定要正确。8．文字与图片表示

菜单上有时既用文字又用图片表述，这就要求图文一致。9．推销用语表示

菜单上有时用很多推销性词语来描述，如特制汤、时令菜、免费赠送等，这些词必须明确其含义。

10．营养成分声明表示

菜单上有时用“不含糖”、“无盐”、“低热量”等等有关食品营养成份的声明

第二篇：新员工入职培训技巧

结束了硕士研究生的学习生涯，我们步入一个新的工作和学习环境，要很好的适应这种角色的转变，每个人都需要一个过程。相信很多人都会跟我有一样的感受：非常感谢院领导和人事部门不辞辛苦的为我们新员工举办这次培训活动，让我感觉到集体的温暖、组织的关怀和中煤国际武汉院欣欣向荣的活力。

这为期五天的培训，框架合理，内容精炼丰富。宏观层面，有我院的企业文化和发展战略的介绍；技术层面，有我院质量体系标准；业务层面，包括有EPC总承包项目招投标管理和矿井、选煤厂等工程勘察设计投标程序等；职业生涯层面，有《赢在起跑线》的职业规划；思想教育方面，有先进员工的工作经验交流。这些培训内容为我们又快又好的适应新环境，转变心态，更好的投入工作都起到了重要作用。

在此次培训的过程中，每节课程都给我带来了新的思路和知识，使我了解了院里的基本情况和自己专业之外的另一片天地。给我印象最深刻的，是吴院长关于我院企业愿景的展望：以精湛的技术和优质的服务，将我院打造为国际领先的国际工程公司。我认为这样的愿景是极具战略性眼光的，顺应了我国经济发展潮流，符合国家产业政策导向。我国目前正在大力实践科学发展观，建立两型社会。节能减排，发展循环经济，优化产业结构和提升产业竞争力，是经济发展的主旋律。在未来的若干年后，煤炭、化工等高能http:///fanwen/耗产业极有可能向中等国家进行转移，为顺应这一潮流，我们的市场就有可能要拓展到国外，出于内外双因，这都将是我们要面临的一大机遇和挑战。目前我院正在步入一个快速发展的阶段，现在将愿景和目标定位到国际先进标准，是相当准确的概念，也为未来若干年我院发展和奋斗指明了方向，这令我不得不感叹院领导的英明和敏锐的洞察力。

作为一名刚进入职场的新人，我有以下几点感悟，以供大家共勉：第一，我深刻感觉到自己实践能力的不足和专业知识欠缺。在校园里我积累了一些专业和理论知识，但在实际的工作中，还有很多经验、职业素养和习惯，需要我去进一步学习和感悟。这就需要我在将来的工作中要谦虚勤奋，吸收优秀的经验，不断丰富跟自己工作密切相关的知识。第二，是如何发挥自己的价值，为我院贡献力量。我想，能够进入武汉院的员工，都是在校比较优秀的学生，都具有良好的知识背景、严格的纪律性和坚强的战斗力。如何将我们的活力和知识转化为现实和先进的生产力，如何为我院增添新的荣誉和价值，是我们应该深刻考虑的问题。第三，就是如何适应心理的转变过程。从学生到社会人，角色的转变是巨大的，我们将会面临来自工作和生活新的压力。如何适应新环境，抵抗压力？要求我们要勇于应对新的挑战，更好的提升自我，从严要求自己，努力为将来的发展打造更为广阔的天空。

文章简介：《新员工入职培训心得》

入职培训心得体会

（一）短暂的一周培训结束了，然而留给我们的启发及思考却刚刚开始。借此机会来谈谈我的培

《新员工入职培训心得》

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（一）短暂的一周培训结束了，然而留给我们的启发及思考却刚刚开始。借此机会来谈谈我的培训心得并提出一些建议。

培训第一天，7月8日早上，一群充满朝气活力的新员工相聚在院办公楼13楼第一会议室，至此拉开了培训的序幕。从大家的自我介绍中，我们相互了解了对方，并从中看出了大家的激情、团结以及为院发展做贡献的决心；从吴院长的讲话中，我更加深刻的认识了院发展历程以及光辉业绩，从中看出武汉院蓬勃的生命力及美好的前景，从吴院长的希望和要求中，我们明白自己身上的责任及发展的方向，这也必将激励我们在以后的工作中更加努力，为院作出更大的贡献。从余主任的对院发展战略规划的演讲中，我们明白了院的发展战略及方向；从钟主任的讲解中，我了解到员工职业发展路径以及福利待遇、职称评定等与自己息息相关的事情。

培训第二天，无论是于主任的讲解还是曹主任的讲解都是从设计方面来阐述的，从中我们明白了设计工程及各专业之间协调的重要性，加深了对设计工程及设计理念的理解，更重要的是让我们明白了质量是一个企业生存的根本，无形中向我们敲响警钟：在以后的设计中谨慎、细心、把质量放在第一位。

培训第三天，全天内容为揭老师讲授的项目管理，从中不但使我们学习到一些简单的项目管理知识，也让我们知道项目管理人才培养的迫切性和重要性。使我们明白要成为一个复合型的人才，只懂得设计是远远不够的，还要在工作中培养自己项目管理的能力。所以通过这样聘请社会上一些知名的人士来讲授意义重大。

培训第四天，从周总的讲解中，我们更加明确了学生与职业人士的不同，明确了如何从“学生时代”尽快走上工作岗位，适应工作岗位，最重要的是他提出树立目标的重要性，有了目标才有了努力的方向，工作的激情，这些都将牢记于心。另外张主任的讲解使我们明白了院信息化发展的过程和方向，这些都使我们更快地适应院工作环境。

培训第五天，从财务部的王主任的讲解中，我们了解了财务管理的基本知识及如何报销差旅费等问题；从党群工作部徐主任的讲解中，我们明白党群工作的重要性及与自己息息相关的结婚、生子等问题。从中建三局有关人员关于消防安全的讲解中，我们明白如何在突发性灾难中的自救与救别人，这些讲解都很重要且必要。更值得一提的是优秀员工刘红英工程师与大家的交流及所提的建议，让我们明白了想成为一名优秀的员工必须努力工作，态度踏实，树立一个目标，坚持不懈为之奋斗。总之，此次培训必要且意义重大。

建议：

1，望培训中增加一些与设计相关的实地考察项目，毕竟很多专业来自非煤炭院校，相信通过这样的实地考察更http:///fanwen/能增加专业方向的了解，更快的融入到企业中。

2，坚持落实导师制制度，这样更有助于新员工的成长。

（环境工程所崔永杰）

千里之行 始于足下

（二）在得知要进行入职培训时，心中充满了期待，以前总认为只有外企才会做系统的入职教育。拿到入职培训计划更是惊喜万分，培训内容既丰富翔实又处处有创意，从企业文化、发展战略、管理体系到项目管理等等。短短的一周时间让我们从“学院人”迅速转变角色，以积极、乐观的心态来面对工作。

培训伊始，我们这个由新人组成的班级分成四个小组，每一个小组就是一个团队，有自己的团队名称、队徽，比如我所在的“筑煤”组，我们都是立志于祖国的煤炭事业，立志于我们武汉院的更大发展。这样的方式极大的激励了每一位组员的团队意识，在培训的日子里，每一位组员都能为团队作出自己的贡献而出谋划策。正因为如此，我们的友谊更加深厚，我们的团队凝聚力更加强大。

在听取了吴院长关于企业文化的报告后，第一次对企业文化有了深刻的认识，企业文化从通俗的意义来说就是“企业风气”、“企业风格”。企业文化可以树企业形象，创企业名牌，增强企业凝聚力、战斗力。企业文化建设包含很多内容。武汉院的核心价值观：多出精品，为顾客创造最有价值工程并提供满意的服务。在我看来，既简洁明了又高瞻远瞩。只有全院同心协力，思想认识高度统一才能实现我们的核心价值观。我们的愿景是企业成为国际领先的煤炭公司，员工成为受人尊重的专家和人才。如此愿景，让我充满信心，充满动力，也让我看到了前进的方向。在认识到企业文化的重要性和实用性后，我想我在以后的工作中一定会自觉学习企业文化，以企业文化来指导自己。

在看到布尔台矿井的介绍时，心中自豪万分，世界上最大的井工矿、群矿选煤厂是由我们武汉院设计的。如此大的一个系统工程能做的如此优秀，可见我们院的实力非同一般。生产技术管理部于主任在示范矿井的设计思想与设计理念中提到设计理念创新要按照科学发展观要求，站在行业制高点上，改革煤炭工业设计理念。设计院里的工作是多专业协调的工作，只有充分协调才能设计出更合理的内容，这一点就告诉我们，在工作中要敢于沟通、善于沟通、乐于沟通。把沟通做好才能把设计做好。

管理出效益，制度是管理的手段，作为新人，我们要认真学习公司的规章制度并在工作中严格执行。人力资源部钟处长和财务部王主任分别向我们介绍了公司的人力资源制度和财务管理制度。让我们系统的了解了公司的各项规章制度，结合发下来的《员工手册》，我会继续深入学习，在实践中不断加深对制度的认识，做到按章办事。

正如前文所述，培训内容详细，培训成果卓有成效，这一周的培训将对我的职业生涯产生深远的影响。最后引用一句话：认真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要学会做人，用心做事。

作为一名集团，航空有限责任公司的新员工，很荣幸参加此次公司组织的入职培训，在为期六天的培训中，不仅学习了公司发展现状、企业文化、战略发展、部门分布、部门职责以及新员工从角色的转变等，还进行了艰苦精彩的军训。虽然六天的培训结束了，然而留给我的启发及思考却刚刚开始。

通过这几天的学习，在我的大脑里对日后的工作有了个大概的框架和思路，对以后顺利开展工作有很大的帮助，但是有很多具体的工作方法以及领导与前辈们的经验还需要自己在实际工作中慢慢学习体会。在酸甜苦乐的军训生活中，无论是教官的指导还是公司老员工的教诲，都让我看到了一种团队精神和力量。所有学员积极参与，无论是在平时训练和在进行各种游戏中，还是在最后的结训表演上，学员们都积极参加，努力的融入团队，并且很好的扮演好自己的角色，这让我体会到个人与团队的关系，没有团队，就没有个人角色的成功，只有更好的融入团队，承担责任，敢于担当，才能实现个人与团队的双赢。

六天的时间，这个过程让我体会很深、感触很深的是，我的内心发生了变化。人没有高低贵贱，只有转变观念，端正心态，以努力换取肯定，用实力赢得尊重。学历不等于能力，没有低素质的员工，只有高标准的管理。做我所学，学我所做，树立正确的人生观，价值观是立身的本质，成才的导向。只有对未来一切具有强烈的责任感，以各种方式进行学习，提高自身修养。铭记真诚、用于承担、懂得感恩、回报社会、塑造真、善、责、爱，的世界观和人生观。只有正确的人生观，世界观是不够的，只有加上吃苦耐劳的精神和心态，更加的努力，付出更多，才能正真的实现目标，才能为团队，为公司做出更多的贡献。

正如前文所述，培训内容详细，培训成果卓有成效，这六天的培训将对我的职业生涯产生深远的影响。感谢公司为我们提供如此形式的的培训，最后引用一句话：认真做事可以把事做成，用心做事才能把事做好。在工作中我一定要学会做人，用心做事。

第三篇：餐饮服务技能心得体会

总结

通过这个学期服务技能的学习，学到了许多餐饮服务的实际操作技能，如：餐桌礼仪、摆台、叠杯花、盘花等等。上课老师认真且耐心的讲授、演示，让我知道从事这些工作是个认真的活计，也许其他的工作也得认真对待吧。同学之间的无私帮助，让我感觉到，团队合作除了在考试时事半功倍，在学习时也是能起到意想不到的效果的！

细心是我印象最深的。在摆台的时候、在托盘的时候、在铺桌布的时候、、、在这些实际操作中，只要有一个环节粗心大意，影响是很大的。如中餐摆台的时候，当口碟之间距离不均时，看上去是很折磨人的，因为口碟的摆得不均，其他的如酒杯之类就跟着徐徐歪歪的，很是影响美观；再如在托盘行走的过程中，如果不细心，是很危险的事，轻则杯翻酒洒，重则全碎在地上，甚至溅到到客人身上。这只是在课堂学习时注意这些，扩展到我们生活中以及以后的工作中，细心应该也是很重要的。这点是不容置疑的。

耐心。说到这个词，不得不提斟酒那一幕。左手托着盘，盘里三瓶水，分别代表白酒、啤酒、红酒。桌上一堆杯子，有红酒杯、白酒杯、啤酒杯。啤酒杯与红酒杯各一支，其余的都是小白酒杯。倒酒时讲究不让酒溅起来以及溢出来，当然了，动作要求还有一些非常琐碎的，我这里就不提，我就光抓不让酒溅起来这点就行。面对的是不同的杯子，这里的不同包括了大小的不同以及外形的不同。所以每倒一个杯子的时候，力度掌控非常重要，神经是一直紧绷着，可是面对的不是一两支杯子，而是一连串杯子，而且是越来越小。要是性子急了，那只能说抱歉了，因为那很容易出现错误。我倒啤酒时就溅了起来，因为我有点等不及了，感觉那样慢慢的动作是在浪费时间。但实际上酒水溅起来了，的确是不规范的操作，这当然逃不脱被扣分的“厄运”。要是我当时有点耐心，也不至于犯这样的错误，毕竟那些小白酒杯我都没事。所以耐心是很重要的。都说我们是生活在浮躁的年代，做什么事都没耐心，可什么事又是一蹴而就的呢？无论是在生活中还是在学习中，也许我们都是因为缺乏耐心而被扣了不少分，本来就没几分，再以这样让人“恶心”的方式被扣分就真的很不划算了。

最后说说恒心。这得从叠盘花和杯花说起。那是在课堂上发生的趣事。一次上课，老师发给每人一块布。她演示一种“花”的叠法，我们就跟着做。然后她四周走一走，看看谁不熟练就指导一下。但当她到我们那里时，就很难前行了。因为我们那里是几个大老爷们儿，说是笨手笨脚应该不为过。她是挨着讲解，接近手把手的教，但是，她走后，我们又开始问别的女同学怎么叠，开始我们“新的”学习。在细心以及耐心的支配下，我们几个男生好歹在下课前弄个型放在桌上了，至于像什么，可能只能意会了。你也许会说这与恒心有什么关系啊?可你要是知道我们为了弄那个什么型的出来可是没玩手机啊，也许课堂上不玩手机对你们不算什么，可对于我们这样的男生，真的很不容易，把课堂时间全投入到学习（学习叠花）中那更是不容易了。也许我们会笨一点，但只要我们坚持，还是有可能成功的。叠“花”就是最好的佐证。

以上“三心”就作为这堂课的总结了，这堂课给予我的不只是那些服务技能，在此向老师和同学们说声谢谢。

10旅游（2）班

邱祥

I1072225

第四篇：入职培训

2012届邮政大学生新员工入职培训总结报告

转眼间，接受2012届邮政大学生新员工培训已接近尾声，由于公司事先对新进员工的培训工作作了周密细致的培训计划，再加上培训期间领导们关心、责任培训师细心的安排和新老员工积极的配合下，培训工作在三天中进行得紧张有序并取得很好的效果。

为了使培训达到很好的效果，结合我们学员的实际情况：作为邮政集团公司的最高学府————石家庄邮电职业技术学院的学子，我们对重庆邮政公司已经有了很大一部分的了解，有一定的专业知识，并且在岗位中已经实习了半年的时间，所以我们在最短的时间内学到较多的知识，为真正走上工作岗位打下坚实的基础。公司组织新员工让我们学习了重庆邮政企业文化和一系列相关的对我们以后有用的知识，如团队合作，劳动合同，邮政法律法规，安全，邮政业务与经营，人生职业规划，邮政金融等课程。让我们从中学到了许多以后再工作会遇到的一系列问题的解决，这次培训不仅增加了我们的内涵；同时还强调了法律安全教育，让新员工认识到法律安全意识、法律安全观念、法律安全素质和法律安全行为的重要性。第一天的的培训课程：通过学习邮政的历史沿革和邮政的现状还有对邮政未来的打算，我们更进一步了解了我们的企业：我们企业的使命————情系万家，信达天下，企业愿景————社会瞩目，同行领先，用户称道，员工自豪，企业的价值观————学习，创新，超越 企业精神————敬业，乐业，精业，创业。通过学习重庆邮政的介绍了解到了邮政的品牌优势：1百年邮政的老品牌，2邮政“三流合一”网络日趋完善和邮政的渗透优势独一无二，3改革体制基本到位，专业化经营已经成效，三大板块快速发展，4已经逐渐加强职工考核，5得到了政府支持加大力度，外部环境的优化和改变，6系统建设和基本建设以初具规模，7我们强大的网络优势拥有无数的网络网点。

通过对劳动合同和绩效的算则的课程，我们了解了如何算我们的工资和待遇的薪酬，我们公司的用人形式和用人法则等等，知道了我们的abc类的员工的如何相互转化，我们应该不断强化自己，不断提升自己的能力。

通过学习邮政法律法规，明白了法律的起码的一些基础知识，懂得如何用法律武器来保护我们的和我们企业的切身利益，还了解了一些在工作容易发生版权争议或则其他邮政寄递和储蓄中容易遇到的问题，了解了企业定金和订金的区别，如何分别这两者的区别。

第二天业理论培训课程；培训老师给我们详细的介绍了邮政的现阶段的业务，还有邮电分营的改革，我们企业一步一步的沿革，如一分开，两改革，四项措施等等。明白了我们和其他邮政企业的关系 如我们和中国邮政速递物流有限公司的关系是专业为主，企业为辅的关系，我们重庆邮政公司的主要业务来源收入是：邮务类收入，代理业务收入，邮政银行，邮政速递物流分红的收入，国家财政补贴的收入。在企业民资库中我们学习到：基础地址库，组织机构库，个性名字库等等。我们还学习到了邮政的爱心包裹，蒲包，快包等一系列的邮政业务。

在团队协作建设课程我们不仅学习到了许多团队的专业知识，而且在游戏中轻松了课堂和深入理解了团队的意义所在，我们在这课中学习到了团队主要要素有：目标，组织，纪律，协作，分工，沟通等等。团队精神简单的来说就是要有大局意识，要有协作精神和服务精神的集中体现具有：导向性，菱举性，激励性和控制性等作用。团队文化是一个团队所需的精神是核心理念和应用理念。我们企业的团队精神就是：不执行，就没有结果。团队人品：忠诚，谦虚，奉献，利他，分担与承担，勇于担当。在工作中我们赢这样发挥团队精神：1角色认知，2有效沟通3相互信任4相互协从5团队与个性之间的处理。

在安全建设的课程中，我们学习到了一定要注意企业安全的建设，在哪些地方我们容易疏忽而引发灾难。在遇到灾难和遇到有人打劫等时应注意应对的措施。

第三天的培训课程：首先我们学习了邮政金融课程，在课中我们进一步的了解了在邮政储

蓄的业务上的一系列知识，我们邮政金融含的储蓄汇兑及代收费业务，保险等一系列的金融业务，同时也了解了我们邮政金融应注意的一系列的安全问题。

在下午的课程中我们学习了职场的人生规划和如何处理职场的一系列的问题等等，这些在我们以后的工作生活中会有很大的使用处，我们自己许多人都尝试的写了自己的人生规划，对自己今后的职业生涯有了一定的规划和打算。

一晃三天的时间很快就过去了，自参加学习以来，学到了一系列的知识。在学习中，坚持学习和自身实习经验相相结合的原则，这次不仅提高了自身综合素质和实际治理能力，还增强了迎接新的职场生活适应社会的信心。在接受邮政各项业务辅导下，我明确了要做为一名邮政基层人员职工的使命和责任，把握和了解了发展邮政基本知识和需要我们具备的基本素质和能力。具体我有以下几点学习感受和体会：

一 要更好的服务客户

人们常说微笑服务，我以为这种微笑要发自内心，否则是难以达到完美的效果。佯装、委曲、机械、刻板的造作与内心情感的流露效果是不一样的。微笑能够拉近与客户之间的距离，能够很好的与客户进行交流的一个桥梁，消除与用户的陌生感和避免很多和客户发生许多纠纷。

作为基层的企业员工要紧紧的把握用户需要的不仅仅是服务产品,而却更需要有效的提升自我价值。假如当客户在邮政业务上不仅得到了优质的服务,而且实实在在感觉到邮政已经把增加自身效益与提升客户价值放在同等的位置,甚至把提升客户价值放在更重要的位置上,他们一定会更过的使用我们的邮政服务产品。

二 强化自身学习，切实提升服务质量

学习邮政基层的服务标准，加强我们服务质量，提高我们的服务水平，以优质的服务去赢得客户、赢得市场。纵观现代社会，一个企业没有好的服务就不可能生存，因此平日里就要加强职工队伍业务素质的提高、树立用户第一的服务思想，切实的为用户服务。发挥我们各种能力，为客户提供超值的服务，让每一天都成为自己的代表作。

三、个性化、人性化，方能真正赢得客户的心

规范化，程序化服务是邮政业务的基本要求，由于邮政服务的对象是各种各样的群体，他们有各种各样的要求，所以进步服务质量必须夸大个性化服务。程序化服务是着眼于所有客户的共性要求而制定的，而个性化服务是程序化服务的延伸，更加细化，更加具体，更加贴近各种客户的要求，更能体现服务质量。要搞好个性化服务，无疑增加了邮政员工的工作量、劳动强度、工作难度，难以统一规范，难以程序化，不能直观、量化。但实施个性化服务又最能发挥邮政员工各自的潜能，创造性地开展服务工作，取得事半功倍的效果。

总之，在这次的入职培训学习收获还有很多很多，但是它们都融进了我日常的工作当中，让我切实感觉到了培训的重要性和必要性，在以后的工作中要不断增加新的业务知识，不断进步自我的素质修养。另外我们必须团结起来勇敢的面对困难，迎难而上，为重庆邮政的明天贡献自己的力量。

第五篇：入职培训

各位同事您们好！欢迎你们成为xx物业管理有限公司这个大家庭中的一员！我的名字叫XXX，负责公司培训方面的工作。很高兴今天能为您们做入职培训。在培训开始之前，根据国际礼仪惯例，请各位将自己的手机调到震动或者关闭状态，谢谢！

在座的各位同事，不管您以前是否从事过物业管理这一行业，都要从新学起，物业管理是第三产业(服务行业)。首先我们要知道物业和物业管理的概念。物业是指各类有经济价值和使用价值的房屋，附属设施以及相关的场地。它既可以是单元性的地产，也可以是单元性的房产；既可以是一套住宅，也可以是一栋楼宇或房屋，故而物业所涉及的范围非常广泛。物业管理广义是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及租售后的管理和服务。狭义是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照《物业服务合同》约定，对房屋及配套的设施设备、和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内环境卫生和秩序的活动。因此，物业管理公司进入小区或其他类型物业进行服务，只是一种合同行为，当顾客有一些不法行为或违反公约，我们并没有处罚权，只能收取违约金或向有关主管部门报告。在工作中严禁同顾客发生正面冲突，特别是保安，除正当防卫，不能有打人、搜身等违法行为。遇紧急事件或重大事故时，要及时请示汇报，绝不能擅作主张。

俗语说“有志者，事竟成”，任何一个有成就、有作为的人，都是从小事做起，并有极强的意志力。公司的发展靠我们每一个人做好每一件事。爱岗敬业，就是要“干一行，爱一行”，不管遇到多大压力和不快，都不要退缩。

每一位员工必须具备服务行业的基本素质和要求，例如在服务过程中基本礼貌礼节必不可少，严禁用命令的语气,要采用咨询的语气和业主说话等等，要有主动服务的意识。服务产品具有增值、保值及贬值特点，是与服务的特性紧密联系的。服务的特性分别有：

1、生产于消费同一性员工在物业服务过程中，业主也同时在享受我们的服务，服务体现价值并与价值是共存的。

2、无形性服务产品看不见摸不着，只有在工作中才会有形的存在。

3、整体性服务工作是连续性的，缺少任何一个环节都会严重影响服务质量，遭到业主的批评甚至投诉。我们在对客户服务中必须做到有始有终，有承诺就必须实现。“100－1＝0”就说明了这一点。

4、不可储存性和不可转移性

5、时间性就是指便利性，业主需要物业服务时，我们就要提供便利快捷的服务，让业主最大程度满意。

6、后效性员工只有在物业服务工作后，业主才会对我们的服务成绩做出评价，服务的价值才会体现出来。

7、脆弱性我们的一言一行都代表公司的形象，任何一位员工对工作不负责任都会损坏公司的形象，使整体服务价值被打折扣。因此，我们对自己的言行负责就是对公司负责。当顾客不理解时，您可能会面对责难，受了委曲，还要耐心解释，以礼相待；被投诉时，要想到是自己工作做的还不够，需要改进，避免有不平衡或逆反的心理。

在这个社会，人人我为，人人为我，没有哪个行业、不讲服务，不管是世界上最大型的企业如通用、微软，还是政府机关，只有通过好的服务，才能创造出更高的价值。我们人人都要树立服务意识，主管为下属服务，互相之间、部门之间合作也是服务，管理与服务贯穿全过程。服务重在细节，关键在用心。公司的品牌及形象的树立，靠的是服务质量与顾客口碑的相传。因此，加把油，多用点心，为了您，也为了公司。也许您有辉煌的过去，也许您刚走出校门，这都无关紧要，我们关心的是，您从进入公司的这一刻起所表现的现在和未来。

公司用人原则较多采用内部提升制度，所以现任经理级以上（包括总经理在内）管理人员90％都是从一线员工中选拔考核提升起来的。无论您现在担任何职位，都要在工作中不断的学习，严格要求和提升自我，所谓“不想当将军的士兵不是好士兵”。我们都要有职业自豪感，职业没有高底贵贱之分，只有自己看重自己，别人才会尊重你。人与人之间的沟通也是一样，只有你首先尊重别人，别人才会尊重你。

您刚进入新环境会有一种陌生感、畏惧感，其实您的同事同您一样，都是非常友善，只要您谦虚好问，他们一定会乐于帮助的。但要处理好上下级、同事之间的关系，确是一种艺术，要处处为他人着想，为工作着想，才能找到归属感、主人感。没有哪一项工作，仅仅靠一个人就能做好，我们所处的这个团队里，人人互相帮助，做好本份的工作是应尽之责，但不分份内份外，不能推诿扯皮。

少说多做。同事之间，不准说长道短、搬弄是非，互相要尊重礼让。

作为下级，要绝对服从安排、听从指挥，否则工作就无法有序进行。领导安排的工作要事事有落实，件件有回音。领导在处理问题时，如果您觉得有不公平、不恰当的地方，可以事后向主管提出，寻求合理解决，而不是当面顶撞和不执行，公司不提倡越级请示，允许越级申诉。作为上级，公平、公正是管理工作的前提基础，不能抱有成见和偏见，一切以工作为出发点，要时时处处起到表率作用，才能树立权威，才能服众。没有不好的员工，只有不称职的领导。

当顾客与您迎面相对时，您该怎么办？当顾客进入电梯的时候，您该怎么做？当您需要进入顾客的办公场所作业的时候，您想到了什么？“顾客第一”意味着什么？热情、主动、有礼、诚信、优质永远是我们服务的准则。

不管是面对顾客还是同事，要想他人之所想，急他人之所急，换位思考，将心比心，这样就能处理好自己与他人的关系。物业管理追求星级式的服务，“全国物业管理示范小区”就相当于五星级酒店，是物业管理的最高级别。保安门岗就相当于五星级酒店的大堂，它的好坏直接反映了管理处的管理成效。因此，服务要求是越来越高，我们都必须去适应这个变化，主动、尽快提升自己。学习是“一本万利”的，是公司永恒的主题，公司提倡员工边工作边学习。管理人员也是一样，不仅要有管理的能力，而且要有自学能力和培训他人的能力。公司严格执行并督导培训计划的实施，培训计划对全员、对所有工种进行覆盖，并制定相应的奖励措施鼓励员工自学成才。“以人为本，优胜劣汰”体现了人是企业最重要的资源。优良的人才，企业一定会长期聘用，而不好的、劣质人员，企业会进行淘汰。

良好的职业道德是企业每一位员工所必须具备的，没有良好职业道德的专业技术人才，对企业来说是毫无用处的。我们要担当好“管家”的角色。未经对方许可，顾客的文件等贵重物品不得查看、挪动，绝对禁止拒为已有。公司有一套完善的管理制度，《员工手册》就是公司制度中的一部分，是我们必须要知晓，时时要对照的。通过绩效考核办法，每月、每年的工作都会得到一个综合评定，评定结果与您的工资、奖金、升降等直接挂钩。

业余时间，我们可以通过各种方式放松休息，但违法的事、有伤风化的事，如黄赌毒等，公司予以禁止。一个好的员工，是把企业当成自己的家，“节能降耗“不浪费公司的资源，养成良好的节约习惯。节约一分钱就等于为企业创造了一分钱利润。我们的工具要爱护，延长使用寿命，消耗品要节约，能重复使用、废物利用的要继续使用。

工作讲求效率，而效率来自于对工作的熟练把握和主动性，今天的事今天完成，该立即去做的事不能等等再说。当您在现场作业时，工具、材料是否摆放整齐，我们要考虑到乱堆乱放给顾客带来的印象和可能的不方便。工作中，要做到说话轻，动作轻，走路轻，不能影响他人的工作和休息。工作完毕，是否做到了场地清洁，物品归位。如果工作只是做表面文章，简单应付，随意性大，不按工作规程、标准做事，试想怎么能保证质量。只有精益求精，不断改进，我们才能进步，与企业一同成长。

物业管理服务行业，面临着发展的机遇，也承担着巨大的压力。为了保持竞争优势，希望您能把今后工作中发现的问题，大胆地提出来，一般请通过所在管理处或部门反映，也可直接找公司有关职能部门反映。只有您的参与，运用大家的智慧，群策群力，才能使工作尽善尽美。(责任编辑：湖南物业网)