客户信息服务技能大赛总结

第一篇：客户信息服务技能大赛总结

全国职业院校“华唐杯”客户信息服务技能大赛总结

电子商务教学部

6月20日上午，在洛阳理工学院举办了2017年华唐杯客户信息服务技能大赛的闭幕式，这也代表着全国职业院校“华唐杯”客户信息服务技能大赛圆满结束，经过6月19日一天的激烈比赛，代表我校参赛的四名学生不负众望，获得了1个一等奖、3个三等奖的突出成绩。其中15.19班的朱晓茹同学获得一等奖，15.19班的李少荣、16.17班的张利新、王晨等三名同学获二等奖，王爱姣、田改娥两位老师获得优秀辅导教师奖。

本次 “华唐杯”客户信息服务技能大赛由中国职业技术教育学会教学工作委员会主办，河南省教育厅、洛阳市人民政府承办，洛阳市教育局、洛阳理工学院协办，洛阳服务外包学院、华唐中科教育科技（北京）有限公司提供技术支持，共有来自16个省市的69支代表队、近300名选手参加了此次大赛。

本次大赛共设四个环节：听打录入，要求选手快速识别客户语音信息并记录；语音服务，分为呼入业务、呼出业务两个环节，要求选手能够塑造礼貌甜美的声音，编写设计客服人员话术；在线服务，要求选手快速受理电子商务客户问题答疑及销售引导；数据分析及运用，要求选手能够将业务运营中的Excel报表进行计算制作和分析。所有赛题全部来自于企业真实案例，着重于考察参赛选手解决问题的能力和职业综合素养。

为参加本次的大赛，并能取得好的成绩，上至学校领导，下至各位选手都全力以赴的出点子，定计划。

一、在服导老师的选派上，教学部领导根据大赛内容及各位老师的任课情况，并进行多次沟通后，决定选出田改娥老师、王爱姣老师、周始杰老师、吴慧英老师作为本次大赛的辅导老师，根据四位老师的特长进行了分工，王爱姣老师负责听打录入模块，呼入与呼出模块由田改娥老师负责，在在线服务由吴慧英老师负责，报表的制作与数据分析由周始杰老师负责。

二、在参赛选手的选拔上，结合市赛，根据大赛的比赛方案要求，对15.19班的全体学生进行了严格的考试选拔，选出了六名学生为本次大赛的目标选手。在大赛报名前，对六名学生进行了第二次选拔，从中选出四名学生代表学校参加本次大赛，在5月份（赛前一个月）因两名学生想参加众灵齐汇的培训，放弃参加国赛，经过部领导和辅导老师的多次沟通无效后，决定从一所级选选拔两名学生参加国赛，经过自愿报名，测试选拔，最后确定16.17班的张利新和王晨参加国赛，并选出多选出两名学生参加训练，为明年的比赛作准备。

三、大备赛及训练方面，四位辅导老师针对大赛要求，认真研读大赛方案，制定详细培训计划，备赛期间，学校领导高度重视，多次督导慰问，并提出了很好的建议。参赛学生停课训练，四位辅导老师也放弃了节假日和课余时间，全力投入到备赛上。辅导教师在实训室，与学生一起过节、一起训练。为了能在大赛中取得好成绩，学生生病，选择的是不休息而是咬牙坚持；为让学生的训练更具针对性，教学部领导和辅导老师多次与大赛举办方进行联系，从而获取了更多的比赛细节及注意的事项，最终凭借选手扎实的基本功和专业技能，脱颖而出，取得了突出成绩。

四、本次比赛，参赛学生需要经过两次抽签，来抽取机器号，先由带队老师抽取场次，参赛前学生交出所有的物品，并进行两次抽签来抽取自己的机器号。

以上是对本次国赛的简要总结，虽说取得了可喜的成绩，但是有很多地方需要我们去改正去努力，如学生心理紧张、训练时间短，学生主动性差等。

2017年客服专业国赛已然落幕，已获得的成绩充分体现了我部的教学水平和师生风貌。未来，我部全体师生将在“竞赛精神”鼓舞下，总结经验，弥补不足，继续推进各项教学和教研工作，为学生成长、为职教发展、为区域经济建设，贡献出应有的力量。

2017年6月21日

第二篇：服务技能大赛致辞

服务技能大赛总结讲话

各位同事：

下午好！在大家的共同努力下，公司第**届服务技能大赛圆满收官，在此对各位同仁为此次技能比赛圆满收官的辛勤付出表示衷心感谢，对获奖的同仁表示热烈祝贺；今年国家整体经济形势不容乐观，各行各业发展举步维艰、经营状况持续低迷，我司正常运营面临严峻挑战；公司依然按既定工作计划举办此次服务技能大赛，就是为了给全公司近千同事提供一个展示技能、交流经验、弥补不足、共同提高、相互促进的平台。

我们历来尊重劳动、推崇技能，一方面，通过比赛挖掘人才；其次，比赛本身也是对我们员工身体素质、竞技水平、心理承受力等综合素质的考验，也是各参赛单位集体意识、竞争意识、顽强拼搏精神的综合体现，有助于公司综合管理水平的巩固和提升。

虽然当前经济形势不容乐观，但社会发展历史证明，随着社会经济持续发展，社会分工不断细化，服务业在国民经济中所占的比重将持续增加……因此，从长远看，我们的服务行业前景广阔、大有可为。问题在于：如何进一步改善经营管理模式？如何进一步增强企业核心竞争力？

回顾比赛走过的五个年头，公司从快速扩展到稳步推进，再到目前因煤而变、效益下滑，我们拼搏、我们兴奋、我们坚持、我们反思，但我们仍需努力，春华秋实、冬去春来、周而复始……俗话说：技多不压身，我们现在所做的一切努力，就是为了更加美好的明天在准备！

****年是公司的“管理效益年”，是**酒店“品牌建设年”；在目前的形势下，更加凸显了管理和品牌的重要性，我们要向管理要思路、向管理要效益；针对行业特点今年技能比赛，我们针对房务部和员工餐厅新增了“售饭技能”“清洁技能”两个项目，就是要让比赛更加接地气——更多更好地为实际工作服务。

在此，我提出两点要求：

一、技能的提升不是一朝一夕的事，需要长期持之以恒的训练，因此我们应将技能大赛融入到正常的生产经营活动中，充分发挥好传帮带的作用，将技能提升与安全管理、节支降耗、修旧利废结合起来，作为企业管理中一项综合性、系统性、长期性的基础工作坚持下去。

二、技能大赛仅仅是一种手段，其最终目的是要提高职工的综合素质，提高企业的核心竞争力，因此，我们应将技能大赛的重点放在我们生产经营中的薄弱环节，做到工作中需要什么，就学什么，就比什么；安全工作的薄弱点是什么，就练什么，就赛什么，职工劳动技能缺什么，就补什么，就考什么。最终达到职工素质提高、企业良性发展的双赢局面。

各位同仁，兄弟齐心，其利断金，让我们把思想和行动统一到公司的决策部署上来，“放下小我，成就大我”；为我们自身和公司的发展努力、奋斗。

第三篇：服务技能大赛感想

服务技能大赛心得体会

俗话说，三百六十行，行行出状元，但不论哪一行，要想做出一番成绩，最为关键的一点是必须首先要真心热爱这个行业、热爱这份工作。从一开始接触收银员这项工作到现在，对这个岗位和职业的热爱不仅丝毫没有减少，反日愈日俱增。

通过参加这次比赛,我不仅在理论知识和技能操作上都得到了不同程度的提高，更重要的是和参赛选手交流了经验，提高了认识，拓宽了知识面。现将我在这次比赛后的一些感想做一简要汇报，并和我们一线员工一起分享。在领导的鼓励下我们积极参加活动，面对困难迎难而上，发扬公司艰苦奋斗的精神!在比赛的过程中我们拼力进取，各取所长，不断培养自我实践创新能力。大赛的成功举办使我们深刻的认识到，公司开办技能大赛有意让我们学好专业技能在实践中锻炼自己，不断进取。这是一次难得的机会，我们活动中锻炼了自己在工作中的应变能力，让我了解到平凡的工作中蕴含着深刻而真实的人生哲理。

通过这次比赛，让我更加坚定了信念: 在平凡的工作中，只要勤勤恳恳，坚持学习，抓住机遇，一样能取得不平凡的成绩。参加比赛的这短短几天，感触很深，收获丰硕。我非常感激公司为我们一线员工提供了这样一个展示自己实力的舞台和学习交流的宝贵机会，我要在以后的工作岗位上，不懈的学习，与时俱进，扎实工作，来回报公司的厚爱！

第四篇：服务技能大赛感言

经过一个多月的比拼，员工技能大赛终于落下了帷幕。经过初赛、复赛和决赛的层层选拔后，我们的选手都取得了优异的成绩。作为一名活动的组织者，我经历了此次比赛的全过程。在这一个月的时间里，从准备到实施，我们是辛苦的，但是整个过程，我又是快乐的，从中我体会到的是上级领导的高度重视，各级部门的全力配合以及广大员工的积极参与，公司的每个工作面，甚至集团各分公司都因为本次比赛积极互动起来，我感到无比的欣慰。

纵观本次比赛，我觉得它起到了四个方面的作用。第一，此次大赛为广大员工提供了一个展示自我的机会，任何一个觉得自己基础技能过硬、应变能力突出的员工，都可以参加进来，在领导和同事之间展示自我。我觉得，凡是参加这次活动的员工，不管她能走多远，都是值得尊敬和赞扬的，因为她是自信的，由此我们反思，在平时，如果我们的员工都能自信而从容的面对工作中的问题，我们何愁建设一个积极向上，充满活力的团队。

其次，本次大赛是一次系统学习与提高的机会。在初赛阶段，各区域负责人都给准备参赛的员工系统的讲解了工作流程、工作标准和工作要求，多角度的归纳了对客服务语言，逼真的模拟了特殊情况处理办法，很多员工在培训中，对自己曾经熟悉与不熟悉的知识做了重新巩固，专业水平有了很大的飞跃。更重要的是，通过比赛，员工之间相互转告，互相模仿，共同学习，整个工作面的服务水平都得到了提高。

再次，此次大赛是一次理论与实践紧密结合的竞赛。我很欣慰大赛中有一项员工应变能力的考核，我更欣慰我们的评委能模拟出各种常见而又容易被忽视的场景。大赛考核中，员工对这项考核津津乐道，反复讨论应该如何满足客人的需求，谈笑风生之间问题迎刃而解，我想这样解决问题，员工会更加深刻的理解和记忆，长此以往，当一种思维和反应成为一种本能之后，我们的服务便会像细雨一样滋润到客人心里，我们打造的服务才真正叫做“传奇服务”。

最后，此次比赛组织严密、保障有力，各级领导、部门充分重视，在组织者、协助者、参赛者这三方共同努力下，活动取得圆满成功，各方都非常满意。组织者看到了自己辛勤工作带来了比赛的极大成功；协助者看到了自己的工作在比赛中所体现的价值，享受了对他人支持所带来的无限快乐；参赛者经历了学习、奋斗、收获的全过程，体会了通过努力使自己的专业技术水平进一步提高、直至取得优异成绩的最高享受；而各部门的负责人也进一步地发现了本部门的优秀员工。“良好的示范是最好的说服”，通过比赛，树立的标杆与榜样如果能在生态园乃至整个唐都集团产生深远影响，那将是本次活动的真正精髓所在。

第五篇：优质客户服务技能提升

优质客户服务技能提升

课程背景：

任何竞争对手，都可以在非常短的时间内，不断模仿您的产品，分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了，就是和客户的良好合作关系！本课程旨在通过大量的银行培训实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低流失率，建立银行的形象和品牌形象，提高银行核心竞争力。

进行方式：实例讲授、小组研讨、案例研讨、情境仿真、角色扮演

培训对象：大堂经理、柜员、支行长、客户经理

课程大纲：

一、顾客满意、客户服务与主动服务意识

1、客户服务的本质

2、企业核心竞争力的构成

3、为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源

4、破冰行动：认识你、我、他讨论

5、分享：什么是服务意识？

6、小组研讨：客户为何不满？

二、构建一流的客户服务体系

1、分享：构建一流的客户服务体系--完善的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障

2、案例分析：客户服务体系的框架与案例

3、小组研讨：著名企业的客户服务体系案例研讨

4、分享：优化服务流程

5、不同意义下的服务流程含义

6、服务流程优化的主要途径和要点

7、案例分析：海尔服务模式

8、分享：提升服务标准

9、讨论：服务标准由谁决定

10、我的行为如何影响服务标准

11、分享：服务标准提升的方向

12、服务标准提升与完善的机制保障

13、影响服务质量控制的四个环节

14、服务质量评估的基本方法

三、客户服务的能力提升

1、游戏：客户到底要买什么

2、角色演练：6个服务情景演练

3、分享： 服务代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客户服务代表的素质---3H1F

四、客户满意度与忠诚度管理

1、分享：影响客户满意度的三个原因：

2、讨论：客户满意度提升与客户服务的密切关系。

3、分享：客户挽留策略。

4、建立客户忠诚度的核心纽带。

5、忠诚客户到客户忠诚。

6、确定客户忠诚的评价标准。

7、案例参考：雪津客户满意度报告

8、练习：品牌忠诚度与关系忠诚度测量。

9、分享：客户忠诚分类与价值差异分析。

10、保持培育客户忠诚度的管理。

11、客户流失的预警信息分析。

五、处理客户投诉的方法与技巧

1、讨论：客户投诉产生的原因

2、客户投诉产生的好处

3、处理升级投诉的技巧

4、处理疑难投诉的技巧

5、提炼：“尽最大努力让客户满意”是处理客户抱怨时的积极态度

6、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

7、弹回式服务弥补技巧

8、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

9、分享：处理顾客投诉与抱怨的方法

10、讨论：重大投诉处理

11、不回避并找出原因

12、正视投诉追根究底

13、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

六、客户服务服务礼仪训练

1、体态----无声的语言

2、标准站姿与标准坐姿

3、身体语言的三忌4、8种不良姿势

5、讲师辅导学员练习

6、微笑的三结合

7、把微笑留给你的顾客

8、观察顾客的礼仪要领及技巧

9、观察顾客的角度与要求

10、目光注视礼仪技巧

11、职业着装原则

12、制服、配饰与发型礼仪

13、常见着装误区点评

七、总结、提问与答疑