客户回访案例话术分析

第一篇：客户回访案例话术分析

客户回访案例话术分析

回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某某先生/女士吗？

顾客：是的，有什么事吗？

回访员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们专柜/门店购买了本品牌产品，现在给你做个售后回访。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？

具体顾客：哦，已经在穿了，感觉还可以？

内容1

回访员：非常感谢您对产品的认可。请问在服务中对我们的服务满意吗？ 顾客：满意，您们的服务很好。

回访员：谢谢您的称赞，您真一位非常好的顾客。那其他有没有需要我帮您解决的问题？ 顾客：暂时没有

营业员：那希望您一直能支持我们蒙仕品牌。顾客：哦，需要的话会光顾的。

回访员：好的，打扰您了！感谢您对本次回访的配合。祝您生活愉快。备注：类似这样的情况，这客户是比较好的客户，应认同他，多感谢。

具体回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某内容2 某先生/女士吗？

顾客：你怎么知道我电话的？

回访员：因为您是我们蒙仕品牌尊贵的客户，我们十分重视您的讯息，要为您提供售后服务。顾客：有什么售后服务啊？

回访员：是这样，如果您在蒙仕品牌门店或者专柜购买产品后有任何的问题，我们会根据问题提供不同的解决方案。比如导购服务、产品质量、促销活动等系列问题反馈。这就便于我们提高我们品牌的服务水平，让我们最贵的顾客享受更优质的服务。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？

顾客：您们产品质量和价格不符啊，穿后和平时穿的内衣没两样。回访员：感谢您反馈的问题，我们蒙仕品牌所有的产品品质都是行业上等品的质量，面料都是顶级优质面料，相对我们产品品质来说远远是超过它的价格。对于您说的穿着舒适和平常没两样，说明您还是十分注重内衣舒适的，那你平时穿的内衣也是高档。我们产品主要优点在于面料和款式上面。请问您是不是尺码一直不符合，才造成舒适度没体现出来。能不能告诉我您穿多大码的内衣/内裤，您身高多少？腰围多少/胸围？ 顾客：我一直都穿L号的，这不可能会出错的。

回访员：是的，您说的是对的。只是现在因为各品牌内衣尺寸不一，多少尺

寸有些误差的。请问平时内衣穿着有什么不舒适的吗？

顾客：也就那样，没什么舒适不舒适的。

回访员：那看来您还是对内衣舒适要求比较高的客户。感谢您提出的建议，我们将会提高内衣的舒适度，希望您一如既往支持我们。请问在购买我们产品服务过程中有什么需要解决的问题？ 顾客：没有，就这样吧。

回访员：好的，十分感谢您配合我回访工作，祝你生活愉快。

备注：这样的顾客言辞不多，应该把他提出的问题全面回应，显现客户的主导地位。做到不卑不亢，合理伪问题提出说辞让客人认可。

回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某某先生/女士吗？

顾客：哦，什么事？

回访员：因为您是蒙仕品牌尊贵的会员，了解到近期您有购买我们的产品。我们做个售后回访，想了解您的使用情况怎样？有没有需要我们解决的问题？ 具体内顾客：是的，上次你们搞活动时候买了的。

容3

回访员：十分感谢您的惠顾，那您买了那些产品，那请问产品已经在穿吗？感觉怎样。

顾客：买了两条内裤，已经穿了。内裤穿起来太紧，不是很宽松，可能尺寸小了。

回访员：请问尺码是导购推荐的，还是您自己选购的呢？ 顾客：我一直穿L的，我就选了L的，这个没关系吧。

回访员：是这样的情况，每个生产厂家尺寸都是不一的，所以购买时还是希望您能够咨询导购。在此，我向您道歉，是我们导购服务做的不到位，造成您这样的情况。希望您下次购买我们产品时，请让我们导购为您推荐合适的尺寸，让你穿上合适的内衣。

顾客：好的 好的 我记住了。哦，你们产品有点褪色，特别是黑色的那一款。

回访员：请问是一直褪色？

顾客：那倒没有，一直褪色那我就不敢穿了。就是第一次褪色很明显。

回访员：是的，一直褪色的内裤肯定是质量不过关的。任何天然面料的衣物都有少许褪色，因为面料染色也是天然植物染色。请问你洗涤是热水洗的，还是冷色洗的。褪色和洗涤方式也是有关系的。顾客：原来这样啊，我是用热水洗涤。

回访员：新买的衣物都应用冷水来洗涤，加点盐就更好啦。这样洗涤就不会出现严重褪色现象。

顾客：好的，下次我就用冷水洗涤。

回访员：好的，我们随时欢迎您的惠顾，有没有需要我们帮您解决的问题？

顾客：哦，你们品牌最近有活动？

回访员：我们最近**店***活动，希望您能光临。

顾客：好的，有空我去看看的。

回访员：谢谢您一直对我们的支持。其他问题还有需要解决的？ 顾客：没有了，谢谢

回访员：好的，十分感谢您配合我们的售后回访。祝您生活愉快，再见。

回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某某先生/女士吗？

顾客：哦，什么事？

回访员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们专柜/门店购买了本品牌产品，现在给你做个售后回访。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？

具体内顾客：哦，想起来了，就是你们店产品款式太单调了，产品也不是很多。

容4 营业员：非常感谢您宝贵的建议。***先生/小姐是这样我们蒙仕品牌定位就是经典简约风格，这是我们品牌产品的风格，所以产品款式都明显的单调，毕竟经典铸就永恒。关于产品不多的问题，因为我们只做专业男士内衣精品。产品类别也只限于男士内衣产品，相对其他男装服饰我们的产品是比较少。当然我们也一直在努力研发生产更多的男士内衣新产品。顾客：原来这样啊

回访员：是的，请问您对我们的服务还有其他的问题？

顾客：以前没听过你们的品牌，你们品牌叫什么名字？成立多久了？ 回访员：***先生/小姐，我们品牌是“蒙仕品牌”专业男士内衣品牌。我们品牌是个新品牌，因为男士内衣品牌化发展相对较晚，我们公司也是针对市场需求迅速创立了自主的品牌，研发自主的产品来赢得市场。目前我们品牌一共开了**家直营店**家大商城专柜，员工达到**人，自上市以来一直深受顾客的好评。我们目标是成为中国自主知名男士内衣品牌。当然这一切还是需要像您这样的客户支持。顾客：小姑娘，你还真会说。

回访员：谢谢您的夸奖，但我都是实话实话。公司教育我们不欺骗任何一位消费者。

顾客：听你们导购员说你们的产品都是天然优质面料是真的吗？

回访员：是真的，***先生/小姐。我们导购都是经过严格培训的，专业知识都是考核后才能上岗的。我们产品主要以优质长绒棉、精梳棉、莫代尔、竹纤维**面料生产的，我们理念就是健康面料早就舒适内衣。毕竟化纤面料多少多有害的，内衣毕竟是最贴身的衣物。所以为客户健康着想，产品主要都是用天然面料来制作生产的。

顾客：受教了，您们还真专业。我有点忙，先这样哦。

回访员：真不好意思，到扰您这么多时间。十分感谢您配合我***回访工作。希望您一直支持我们蒙仕品牌，祝您生活愉快。再见。

回访员：您好！我是男士内衣蒙仕品牌的售后客服，我叫***，请问您是某某先生/女士吗？ 顾客：哦，什么事？

回访员：不好意思，想占用您几分钟时间，了解一下您前几天在我们专柜/门店购买了本品牌产品，现在给你做个售后回访。请问您现在觉得产品怎么样？有没有需要我们帮您解决的问题？

具体内顾客：哦，想起来了，正好，我正要找你们退货呢。

容5

营业员：***先生/小姐，首先我代表我们公司向您道歉。我们的产品没让您满意，我们一定会积极帮您解决问题的。能不能告诉我是什么原因您要退货呢？

顾客：买回来觉得不实惠，就一直没穿想退。你们应该可以退货的吧。回访员：***先生/小姐，符合我们品牌售后政策都可以退货的。毕竟我们不能损害您的利益，请问您是什么时候买的我们产品的？ 顾客：上次搞促销买的，好像有一个月了吧。

回访员：***先生/小姐，实在不好意思，我们售后政策是一个月内无理由换货，质量问题退货。您这样的情况是不能退货的，您是促销活动买的那价格相对已经很实惠了，相对产品质量来说您买的产品是非常值得的。您花钱买品牌内衣我想也是为了内衣更舒适，也是应该很重视生活品质的人。我认为您应该买回家就应该穿内衣，舒适才是第一的。您说我说的是不是这个道理。顾客：好吧 好吧 不能退就算了

回访员：十分感谢您的理解，对我工作的支持。不过您是我们品牌的会员，等你生日时候我们会为你寄送一份精美礼品，感谢您对蒙仕品牌的支持。我和你核实下您的信息。******* 顾客：是的。希望你们到时候一定给我寄礼品。

回访员：好的，我们会一定在您生日送上我们蒙仕品牌一份心意。感谢您的支持。

顾客：好的，那就这样吧

回访员：真不好意思，到扰您这么多时间。十分感谢您配合我***回访工作。希望您一直支持我们蒙仕品牌，祝您生活愉快。再见。

第二篇：客户回访话术

客户回访话术

开始语：某某先生/女士，您好，我这边是广州铂沃网络科技有限公司的客服专员，想对您进行一个简单的回访，占用您几分种的时间可以吗？ 情景一：方便

应对话术：您好，是这样的，您之前有在我司购买过某产品，现在我们这边想了解一下您对我们产品的使用感受。情景二：不方便

应对话术：好的，那请问什么时候适合打给您呢？(记下时间)不好意思打扰您，谢谢您，祝您生活愉快!再见!对话过程

情景一：使用感受不错

应对话术：您好，是这样的，请问您耗材方面足够吗？是否需要补购呢？

客户A回复：还有，不需要

应对话术：好的，那您如果有需要随时欢迎您的来电，稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。

客户B回复：对了，那个胶没了，哪里可以买

应对话术：好的，您是要多少胶呢，我们有（说几种味道出来）味道，您是多少呢？稍后我将加您的微信，以后在产品使用上有任何问题，我们将在第一时间为您解答，请问您的微信号是您的这个手机号码吗？（如果是）稍后还要麻烦您确定下。（如果不是）可以麻烦您报一下您的微信号吗？稍后我将添加您的微信，麻烦您确定下。情景二：没使用过

应对话术：对不起，打扰您了，祝您生活愉快！再见！

结束语：很高兴您能抽出宝贵的时间接听我们的电话，同时也为您送上真挚的祝福祝您生活愉快（周末/节日），非常感谢您对我们品牌的支持，打扰您了，谢谢！再见！

第三篇：客户电话回访话术

宜宾市感恩家政服务有限公司电话回访专业

话

术

拨通客户电话：

（面带微笑，语言亲切大方，语音语速适度、充满活力）喂！你好！请问是XXX先生（女士）吗？我是宜宾市感恩家政公司的工作人员韩开静，现就对昨天我们公司保洁员为你服务的工作能力和服务态度做个电话回访，耽误你1分钟时间，方便吗？

，好的，感谢你的配合！

1.对你家的门窗、卧室、家具台面、冰箱门、厕所、厨房和客厅等卫生以及地面进行处理是否满意？

2.挪动沙发以及其他物品的时候动作是否轻重合适？ 3.物品及房间是否收拾干净整齐？

4.工作期间是否看电视、动作是否麻利？干扰你们生活了吗？ 5.离开家门的时候是否使用了祝福语？垃圾是否随手提走？ 6.派工单上的评价是否是你家人的亲笔签名，知道下一次保洁服务的时间吗？

耽误了你宝贵的时间了，有好的建议和需要我们改进的地方请随时来电，热情为你服务！祝你们生活愉快！全家幸福！

第四篇：存量客户回访话术

存量客户回访话术

您好：

1、请问您是****吗？

回答：是---下一步

不是请问他本人在吗？

2、我是华龙证券兰州民主东路营业部的客服人员，今天打电话是想做一个简单的回访。请问能占用您几分钟的时间吗？

回答：可以---下一步

没有时间：好的，那打扰了。我们改天在给您打电话。谢谢，再见！

3、请问您是自己在交易吗？

回答：是---

不是：询问原因

4、请问您在开户或操作中是否为您提示过风险揭示？

回答：是---

否-----提示风险：证券投资是有风险的，您根据自己的风险承受能力选择适合您的投资品种。

5、请问您的交易密码是否在定期修改？

回答：是------下一步

否------提示风险：为了您的资金账户安全，建议您定期修改您的交易密码

6、您有是否开通创业板？

回答：是----揭示风险：目前创业板出台新退市制度，建议您审慎参与，注意风险。

7、请问营业部有承诺代客理财或提供内幕消息吗？

回答：没有----下一步

有：什么原因

8、请问您再开立证券资金账户时，是您本人开户的吗？

回答：是----下一步

否： 什么原因

9、请问您能否收到营业部给您发送的免费短信息？

回答：可以-----感谢您的配合。请您对本次回访是否满意？满意、一般、不满意

没有收到-----您愿意接受吗。我们营业部会每天2条在开盘前和收盘后给您发送。回答：好的。感谢您的配合。我们的回访就这些内容。请您对本次回访是否满意？满

意、一般、不满意

回访时敏感问题的婉转回答：

1、我想问下你们这里佣金怎么收着呢？能不能降点？

回答：您好我们这里佣金收取都是根据国家规定的收取标准，不高于千分之三。如果您有调整佣金的要求，请您持股东卡、身份证，本人到我们营业部咨询我们的客服部经理；

2、目前大盘走势如何或有几只股票帮我分析一下，回答：您好。我们有专门的投资顾问部可以为您解答个股咨询问题，您可以记下我们投顾部电话：8725616

第五篇：成交客户回访话术

销售顾问回访指南

一、目的：

1、让用户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候；

2、提示用户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系；

3、提高满意度，让更多的保有用户成为忠诚用户。

二、回访的方式：

主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。

三、电话回访规范 新车用户： 回访人 回访时间 销售顾问 回访内容

回访话术

新车交付后

2小时内 1．询问客户是否安全到达；

2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。1．“„先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式）4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！„再见！” 销售顾问 新车交付一天后三天内

1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。

1．“„先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？”

2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；”

3． “近期我们公司和上海大众都可能会给您致电核实购车信息并且调查用户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 6.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。” 销售顾问 新车交付7天 1．提醒客户磨合期注意事项； 2．提醒客户大众将会再次联系并进行满意度调查；

3..短信跟踪,保持联络。1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？”

2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！后面跟短信！短信：

1.“如近三个月内，您接到上海大众400开头的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”

销售顾问 新车交付一个月 1.拓展客户；

2.由衷感谢客户。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一个月回访，这一个月车辆使用情况还满意吧！一切正常吧！” 2.“再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任；” 3．“如果您对我的服务满意的话，今后有您的朋友要买上海大众的车还请您帮我多多介绍，靠您多支持我呵！”谢谢您！

销售顾问 新车交付三个月 1.提醒客户来做首保并帮客户进行预约；

2.短信告之手机提醒用户介绍客源。1.您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，您的车已经行驶三个月了,车辆已行驶多少公里了?我提醒您可以来我们公司预约首保了,需要我帮您预约吗?(您的车号是?是X号的上午还是下午?几点?行驶里程XX,好的稍后我就帮您预约,到时您来找我吧!”

2．最近有您的朋友要买上海大众的车吗？记得帮我多多介绍阿！我的手机号码您还有吗？稍后我将我的手机号码发至您的手机上哦。感谢您对我的支持让我越做越好！” 短信：

再次感谢您对上海大众的信任，也感谢您对我的信任！您的销售顾问：XXX。

注：

1、旦凡遇到客户生日，别忘祝福。

2、所有类型的客户，只要是民用车、零售的，都要核实车主信息正确性+400回访；关键客户即大用户采购渠道的车辆只核对车主信息，请各位注意在开票前管控好信息的准确性。故当天回访请在客户交完车后半小时至一小时内即进行！

3、总部的回访可以告诉客户，也就是说客户可以告诉回访员说他知道上海大众会对他进行回访，但是不能威逼利诱客户打10分。

4、集团、政府采购民用车型也要回访的车主信息核实（样框、样本）。

只要卖掉的车都会考核！

南京天众汽车销售服务有限公司

2012.7.8