4S店试乘试驾专员话术

第一篇：4S店试乘试驾专员话术

您好，**先生/女士，我是本店的试乘试驾专员徐方通，很高兴为您服务！接下来，将由我带领您体验试乘试驾感受，试驾车已在展厅外备好，**先生/女士，请随我来，这边请。

（边介绍边走）**先生/女士，跟您说一下，首先是由您先试乘，后试驾，整个过程时长为20-50分钟，路线为您选择的线路—。**先生/女士，您稍等，我帮您打开车门。

（上车后）**先生/女士，您觉得车内温度还适宜吗？请您系好安全带，您请稍等。（坐到驾驶室）首先给您简单介绍一下咱们这款车的主要配备。咱们这款试驾车搭载

发动机，底盘是采用......，变速箱是采用第三代6速手自一体变速箱，在试驾的过程中，您可以体验一下这款车带给您的优越感受。

试乘试驾过程中保证CD/收音机能够正常播放，收音机调好频道可随时播放，时间和正常时间相差不得超过10分钟；导航可随时打开，车辆内部保持清洁，无任何塑料保护套，车辆油量充足，汽油指示灯不亮

（准备开车）**先生/女士，您坐好，咱们准备出发。

出发后结合路况讲解车辆优势特点（加速时介绍车车车辆发动机与变速箱结合平顺性，转弯时讲解车辆平稳性，颠簸路段讲解车辆的地盘减震及悬挂对路面的过滤性等优越特性，制动区体验车辆的制动效果，高速区讲解车辆静音效果和方向盘的操控性能）

（至换乘阶段）**先生/女士，前方为我们的换乘区，您可以在这里进行试驾，体验一下此车带给您的优越感受。现在我将车辆靠边，由您进行驾驶。您请稍等，我为您打开车门。（此时注意将车熄火，钥匙拔掉进行换乘）

（试驾专员帮客户打开车门，注意此时动作规范，待客户落座后）**先生/女士，您的座椅位置还合适吗，我给您调一下（调好后），**先生/女士，您请稍等我上车。（上车后）**先生/女士，您看左右后视镜以及内后视镜还符合您的驾驶习惯吗？（客户开车过程中进行简单提醒，在各个路段体验什么性能）

（试驾完成，指引客户返回店内停到展厅门口，车停下后，下车为客户打开车门，赞美客户驾车技术）**先生/女士，很高兴为您本次试乘试驾提供服务，（询问客户试驾感受由销售顾问进行询问并了解，指引客户填写试乘试驾记录表）

第二篇：试乘试驾话术

1, 试驾人员须有3年以上驾龄，出示身份证、机动车驾驶证并签署《试乘试驾安 全协议书》后方可参加试驾，所有试驾人员身体条件正常，具备独立驾驶的能力

（视力、肢体操作和判断能力等项），不具备试驾条件的可参加试乘；

2． 试乘试驾过程中，试驾者应听从随车工作人员的安排（上车时将机动车驾驶

证、试驾卡交随车工作人员），若其驾驶技术对车辆安全造成危害的情况下，随

车工作人员有权取消其试驾资格；

3． 保证所有试驾人员不得酒后驾驶，不得穿着拖鞋、高跟鞋驾驶；保证所有试

乘试驾人员严格遵守道路安全法规；保证所有试乘试驾人员主动保持车辆的整洁

卫生及车辆完好无损；

4． 试车过程中若因试乘试驾人员原因而造成任何人员伤亡、车辆损坏等交通事

故，由试乘试驾人员承担一切相关责任和相应赔偿。

5． 汽车公司将严格保护客户的个人资料，不接受任何个人或单位查询他人注册

资料的请求或以此做出任何不利的传播；

6． 填写试乘试驾申请表或协议，然后有专职人员与你您联系安排试乘试驾事宜

先试乘后试驾：

买车子不仅要我们自己开得舒服，其他座位乘坐的感觉也很重要。

你的车一定会有朋友、家人坐吧？那我一定要建议你也替他们感觉感觉啊~~

你也不想买台车回去家人都坐得不舒服吧，正好你自己先试乘一下，那样才是最实际的啦，对不对，李先生？

最关键的也是为了保证你的安全，让你能更放心的试车，我会先开一遍，让你也熟悉一下整个路线。

我们老板说过：试乘试驾最重要的是确保客户的安全！

这里是一份安全驾驶保证书，你看这里面的条款说的是，只要咱们遵守交通规则，所有的责任由我们公司来承担。您可以在签字签在这里。

礼仪周到：

为客户开门时让出位置给客户：“这边请，我来帮您开门。”

站到门后，面向客户，一手拉门一手护住门框：“小心别碰到头。”

下蹲讲解和引导客户调好坐椅：“现在这个角度你坐着舒服吗？”

试启动：

打着发动机„„

主动说：发动机刚打着声音会比正常运转时响一点，这是因为发动机的最佳工作温度要90度，冷车时发动机会自动转得快一点，让车子尽快达到最佳温度。

大概两分钟发动机转动速度会降到正常状态，你可以留意一下。

两分钟后„„

你听到声音变小了吧，你对我们车子的发动机的怠速自动调整这个功能还满意吧？

试起步：

现在我们就去试试车子吧，我学车的时候师傅告诉我，起步平稳是很重要的，会直接影响到油耗、轮胎磨损、将来的二手车残值等。

为什么出租车的二手车价格那么底就是因为他们不注意这些方面，影响了整个车子的性能。

起步后„„

你觉得我们的起步很平稳吧？

试隔音：

找一个比较嘈杂的地方，把车窗玻璃摇下„„

李先生，你也觉得外面很嘈杂吧？现在我把窗关上，你听一下我们的隔音如何。

关上车窗„„

您觉得我们的隔音效果很不错吧？

试提速：

李先生，你坐好了，我们现在试一下这台车子的提速，你往座椅靠好，同时扶好扶手。看提速主要留意两个方面：

一是有没有推背感，二是发动机的声音是不是很浑厚，要没有金属摩擦的杂音。

深踩油门后„„

刚刚您感觉到推背感了吧？

你注意到了吗？当我深踩油门时，发动机的声音很浑厚，而且没有多余的杂音吧？

试刹车：

李先生，你开车也知道我们在路上最怕遇到突然蹿出自行车或人等情况，我们会紧急刹车同时打方向盘，对不对？

我们现在的速度是60公里，马上就试一下紧急刹车，同时我会打一把方向，你坐好，扶稳。紧急制动后„„

刚才你听到那种“啪啪”的声音了吧。这就是ABS在工作了，它其实是在帮我们做 快速的点刹。

这样保证我们在急刹车的时候方向盘依然能控制车辆方向，说实在我们自己都很

放心这个车子的刹车。

你对这样的刹车效果满意吧？

­

试转弯：

李先生，你有没有了解过，一台车的底盘好不好，在车子转弯时就可以很好地体

会到？

我之前的一个老师是赛车手，他开过我们这个车说我们的底盘非常好。

我也问了他，他说底盘好不好，车辆转弯后能不能很流畅地回正很重要，同时，车辆的摆动也不能太大。

我就在前面路口给你演示一下转弯。

转弯后„„

你看我们的车子，不需要过多的额外干预，只要轻轻的扶着方向，他就自动回正

了。

而且摆动幅度很小，坐的人也很舒服也很有安全感，这个底盘调教得真不错！你觉得是不是啊？

试悬挂：

李先生，接下来我们试一下悬架。

悬架好不好主要看两个方面，一是过弯是不是够平稳，这个前面已经给您试过了

第二个是舒适性。这两个方面很难兼顾。所以相对来说，我们的悬架会比较硬，但是我也一定得给您试一下。

一般的平坦道路悬架舒适度可以说是几乎不会有区别的，只有颠簸路面才会感觉不一样。您看，前面一段路面比较颠簸，我陪您走一下吧~~

不同的悬架对细小的颠簸吸收程度不同，其实您最重要的是感觉车身的颠簸程度大不大。我开这个车就觉得车辆过滤了一些不必要的颠簸后还能给我路感，所以我们的同事都很喜欢开这个车，每次出去都争着开。相信你也可以接受这个悬挂吧？

对啦，您平时跑的路是一般的马路多呢还是颠簸的石子路多？

那我就放心了，不然我宁可不建议您买这款车了~~

试顿挫感：

对了，李先生，您刚才试乘有没有感到明显的顿挫感呢？

您知道为什么这个自动档的通病，我们科鲁兹却没有吗？

其实有两个主要的原因：

一是这是因为我们采用了一个很先进的六档手自一体变速箱，这个变速箱的重量甚至比普通四档的还要轻。

二是发动机和波箱调校得非常匹配。等一下您亲自试开时，也一定要留意一下哦。

第三篇：4s店销售话术

对4S店来说，都不会觉得“话术”二字陌生，都清楚什么叫做话术。通过标准话术的运用，能让顾客得到最标准的答案。如顾客问一个问题，三个人有三种不同的答案，那就会很糟糕。如顾客问：“我的车什么样时候可以拿?”第一个人回答“明天”、第二个人说“我不知道，配件还没到啊”、第三个人则说“这事很麻烦，现在才开始订配件”，这样顾客会怎么想?所以要切记：标准的话术是非常重要的。它可能是客户对4S店服务质量的判断标准，也可能是对这家店可信任度的判断标准等等，都关系到客户决定是否买你的产品或者以后是否回头到你这家店消费。

1、标准话术是应对客户异议的有力工具

前面举例的客户异议中，如果没有人教销售员应该这么说，那大多数人是不懂如何回答客户提出的那样异议，那就等于不能解决问题。如果将这种解决异议的答案编成标准话术，并让所有销售员记住，那么所有人解决那样的客户异议就都很容易了。所以说是标准话术是应对客户异议的有力工具，4S店要多制造这样的工具，要多利用这样的工具。

2、标准回复能让客户增加信心

标准话术的运用，能有效消除客户的疑虑，增加客户购买的信心。有时候，客户会因为对产品不够了解而犹豫，或是不知道该选择何种产品，这时销售人员的标准话术往往容易消除客户的疑虑或不确定，增加客户购买的信心，达到交易成功的效果。

3、标准话术能快速培养销售人员

笔者曾经和一个做化妆品的朋友聊天，得知他花两个月时间才能培养一个柜台人员，而培养出来的人员才上岗，就有同行来挖墙角了。每次都是以这样的结局告终，后来朋友就不愿意再去培养员工了。于是笔者告诉他，应把公司所有的业务员都召回来，让每个业务员写十个顾客问得最多的问题，写完后总结一下，从大到小编起来，再经过老板和业务员一起思考，想出答案。然后让上岗的员工在规定的时间内把答案背熟。于是，但凡有顾客寻问，柜台人员开口就能娓娓道来，顺利回答。

4、通过案例分析领悟编写标准话术的流程方法

对于这点，雄兵公司在其销售的道路上也是这么做的。例如，该公司的“智能钥匙·一键启动系统”产品由七个功能组成，分别是：无钥匙一键启动、离开自动锁门、智能升窗功能、振动感应报警、行车自动下锁、防扫描遥控器和远距离遥控，但顾客看得到的就三样：智能感应电子钥匙、带开关原车门拉手和一键启动按钮。在功能方面的销售就可以按原厂新车的销售方式来做，顾客要求体验某项功能，销售员就演示给他看。加装“智能钥匙·一键启动系统”产品，实际上就是将低档车改装成高档车来卖。无论怎么样销售产品，关键是每一步都有对应产品的利益点，这些利益点提炼出来后，销售的话术就可以开始编写了。无钥匙启动就显得高档，使用也方便;自动锁门就是安全;智能升窗则安全省心;振动报警获得升级，变成行车自动下锁，也是安全„„这些利益点提炼出来后，剩下的话术编写按这个思路来开展就行了。写出各个问题，然后分类，编写出标准答案，最后就剩完善了。

话术示范：“智能钥匙·一键启动系统”产品标准话术

针对无钥匙启动，雄兵是这样编写的：“有时我们钥匙放在包里面，开车门的时候怎么也找不到，现在有了这个智能钥匙，你就不用找了。只要钥匙是放在包里面的，你一走过去车门就会自动打开。”针对

单身女士，雄兵这样编写的：“现在治安不太好，如夜晚从酒吧出来，喝得晕乎乎的，半天也找不到包里的钥匙，万一这时后面来了歹徒怎么办?现在有了智能钥匙就不用担心这种情况发生了，只要一按，开门，再一按，车就启动了。”如针对家庭主妇，雄兵又这样编写：“经常大包小包拎着，有了智能钥匙，走过去一按，车门就自动打开，不用再手忙脚乱的去找钥匙了。”这就是针对方便这个利益点而编写的话术。针对“一键启动”话术的编写也同样如此，雄兵强调：最高配置的车型才有这样的功能，开车时不用再找钥匙，使用十分方便，一踩刹车，一按键就启动了。

针对智能升窗，雄兵的话术编写思路是这样的：有时候，车主不知道坐在车后面的人把窗户打开了，或是不知道小朋友在车后面把窗户摇下来了，下车一锁门就走了。万一车里面的东西被偷了怎么办?万一下雨了又怎办?这都是要去考虑的事情，也是编话术的一些素材。其实忘了关窗的现象是很普遍的，前几天笔者就忘记关车窗了。事后想想，如里面有东西，肯定会被偷光光，真不敢想象那样的后果。还有种情况也是频频出现的：不是司机位置的窗户没关，而是旁边的位置，为什么会这样?笔者猜想保安在指挥车主倒车时，旁边的窗放下来了，车主倒完车后却忘了关上。因此编写话术时如是说：“如果你忘记了关窗，车里面正好放着你的包，包里面放着结婚证、房产证、身份证、户口本或是合同等等，一旦丢了，补办是很麻烦的事。”这样一来，智能升窗的价值就升到几千块了。

针对行车自动下锁这一功能，话术编写道：“现在治安不太好，开车时中控锁会自动锁下来;您停车熄火后，门锁会自动打开，方便而又安全。”这是女车主们非常关心的一点。

因此，一旦将话术编好、编完善了，产品销售起来就会十分顺畅，顺藤摸瓜罢了。4S店要牢牢记住：话术是一个很重要的环节。

话术示范：用自己的感受来引导客户，找到认同

销售顾问：“我的记性不好，有时候到了办公室，才想起好像车门还没锁，也不知刚才锁过了没有。”

客户：(非常有同感)“是啊!我有时也会这样。”

销售顾问：“万一包里有合同、身份证、房产证等，如忘记了锁车门而丢了包，这麻烦就大了，补办起来可要费不少时间啊!”

客户：“是啊，还是要小心一点。”

销售顾问：“我的车安装了一套智能钥匙后一切的烦恼都解决了，它不仅能自动进入防盗，还能在你没关窗时自动升窗，非常人性化。

第四篇：4S店活动邀约话术

XX你好，我是北京现代销售顾问XX，请问你之前是不是在北京现代官网上注册过我们的“北京现代老客户感恩回馈活动”，(客户回答是)是这样的，我看你留的资料是有最近想要换车的打算是吧？先生是这样的我们最近针对老客户置换也有很多的活动，在加上你本来就是我们北京现代的尊贵客户，所以优惠也会更多的，你看你什么时间可以到店里来看一看呢？如果客户有置换意向，告诉客户我们现在凭验证码可以在8月31日前到店进行免费检测活动，你可以帮客户预约时间，也可以顺便要客户到店，确定到店时间。

XX你好，我是北京现代销售顾问XX，请问你之前是不是在北京现代官网上注册过我们的“北京现代老客户感恩回馈活动”，(客户回答是)是这样的，我看你留的资料是有最近想要换车的打算是吧？先生是这样的我们最近针对老客户置换也有很多的活动，在加上你本来就是我们北京现代的尊贵客户，所以优惠也会更多的，你看你什么时间可以到店里来看一看呢？如果客户有置换意向，告诉客户我们现在凭验证码可以在8月31日前到店进行免费检测活动，你可以帮客户预约时间，也可以顺便要客户到店，确定到店时间。

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XX你好，我是北京现代销售顾问XX，请问你之前是不是在北京现代官网上注册过我们的“北京现代老客户感恩回馈活动”，(客户回答是)是这样的，我看你留的资料是有最近想要换车的打算是吧？先生是这样的我们最近针对老客户置换也有很多的活动，在加上你本来就是我们北京现代的尊贵客户，所以优惠也会更多的，你看你什么时间可以到店里来看一看呢？如果客户有置换意向，告诉客户我们现在凭验证码可以在8月31日前到店进行免费检测活动，你可以帮客户预约时间，也可以顺便要客户到店，确定到店时间。

XX你好，我是北京现代销售顾问XX，请问你之前是不是在北京现代官网上注册过我们的“北京现代老客户感恩回馈活动”，(客户回答是)是这样的，我看你留的资料是有最近想要换车的打算是吧？先生是这样的我们最近针对老客户置换也有很多的活动，在加上你本来就是我们北京现代的尊贵客户，所以优惠也会更多的，你看你什么时间可以到店里来看一看呢？如果客户有置换意向，告诉客户我们现在凭验证码可以在8月31日前到店进行免费检测活动，你可以帮客户预约时间，也可以顺便要客户到店，确定到店时间。

xx先生你好，我是北京现代销售顾问XX，今天给你打电话是想邀请你参加我们19号的西林集团第三届夜市活动，我们这次的夜市活动也正值我们西林集团十周年，所以我们特别邀请我们的客户到店来感受我们的狂欢，我们为你们准备了烧烤，扎啤还有乐队表演，重要的是这次十周年我们还有非常大的优惠，我们所有到店的客户都可以领取我们的1000元购车基金，这个基金卡都是可以抵扣车款的，而且所有订车客户都可以参加抽奖，奖品也是非常丰厚的，而且你如果想要置换我们的新车，只要置换成功还可以在享受2000元的油卡，所以我们此次夜市活动我们西林集团准备了百万都是在回馈我们的新老客户的，你看这次活动这么有诱惑，要不我先帮你登记一个名额？

xx先生你好，我是北京现代销售顾问XX，今天给你打电话是想邀请你参加我们19号的西林集团第三届夜市活动，我们这次的夜市活动也正值我们西林集团十周年，所以我们特别邀请我们的客户到店来感受我们的狂欢，我们为你们准备了烧烤，扎啤还有乐队表演，重要的是这次十周年我们还有非常大的优惠，我们所有到店的客户都可以领取我们的1000元购车基金，这个基金卡都是可以抵扣车款的，而且所有订车客户都可以参加抽奖，奖品也是非常丰厚的，而且你如果想要置换我们的新车，只要置换成功还可以在享受2000元的油卡，所以我们此次夜市活动我们西林集团准备了百万都是在回馈我们的新老客户的，你看这次活动这么有诱惑，要不我先帮你登记一个名额？

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xx先生你好，我是北京现代销售顾问XX，今天给你打电话是想邀请你参加我们19号的西林集团第三届夜市活动，我们这次的夜市活动也正值我们西林集团十周年，所以我们特别邀请我们的客户到店来感受我们的狂欢，我们为你们准备了烧烤，扎啤还有乐队表演，重要的是这次十周年我们还有非常大的优惠，我们所有到店的客户都可以领取我们的1000元购车基金，这个基金卡都是可以抵扣车款的，而且所有订车客户都可以参加抽奖，奖品也是非常丰厚的，而且你如果想要置换我们的新车，只要置换成功还可以在享受2000元的油卡，所以我们此次夜市活动我们西林集团准备了百万都是在回馈我们的新老客户的，你看这次活动这么有诱惑，要不我先帮你登记一个名额？

客户：XX你们这款车只要59800啊？

销售顾问：XX先生你好，59800的车是我们的‘冲刺限量版’，这款限量版的车配置是这样的（拿资料给客户，让他坐到洽谈桌），并不是你展厅里看的这款，你现在看的这款是我们的xx升级版的，这款限量版的车是厂家针对此次亚于会特别推出的，而且他也主要是针对我们需要做按揭的客户而推出的，所以现在也没有现车，如果你要定的话时间大概在1个半月左右，其实你可以在看看我们这款的，他其实比我们限量版的车还要划算的多，配置也要好很多，其实给你说实话吧，因为我们最低配的车卖的并不是很好，所以厂家才推出这个活动的。现在都是买的这款配置的（资料给客户推介高配的）

销售顾问话术：

先生，你这次购车是准备增购还是置换呢？置换是怎样置换蛮？XX先生，是这样的我们店是北京现代授权的二手车评估专营店，我们有专业的二手车评估师，他们都是经过厂家培训认证的，是非常有经验的评估师，而且我们有专门的二手车卖场，收的车都是自己在销售，所以我们不是靠二手车挣钱，主要的还是促进我们的新车销售，所以我们评估给的价格都是给的非常高的，在加上我们本月是一个感恩回馈月，所以置换的客户都比正常购车的客户要多享受2000元油卡。你看我要帮你评估你下你的车吗？（如果客户有抗拒，告诉客户没关系，你可以先了解一下我们的价格，反正我们评估是免费的，如果你以后有这个需求的话，也可以把这个价格做个参考蛮）

服务顾问提及置换需求：

先生，你最近有打算换车吗？我们本月推出了置换有礼油的活动，只要你置换北京现代的车就可以享受比正常价格还要优惠的一个价格，在加上你本来就是北京现代的尊贵车主，你本品牌置换享受的优惠也会更大。而且我们这边有专业的二手车团队，我们给的价格也会比市场价要高一些，你看你要不要我帮你叫评估师看看呢?

XX先生你好，我是北京现代的销售顾问XX，你上次看的瑞纳那款车是我接待你的，还记得吧？今天给你打电话是想告诉你一个好消息，我们在20号向厂家特别申请了一个购车季的大型团购活动，价格是非常有诱惑力的，因为这次是我们特别给厂家申请的，所以厂家也会给出补贴，而这个补贴就是给你们实实在在的优惠哦，不仅有现金的优惠，我们还有砸金蛋抽奖活动，奖品也都是非常实用的，所以这次这个活动是非常给力的，你看我这边帮你预留一个名额怎么样？

xx先生你好，我是北京现代销售顾问XX，今天给你打电话是想邀请你参加我们20号北京现代“GO” 车季闭馆团购活动，这次的活动也是经过我们跟厂家的申请，厂家特别批准我们继续延续在德阳车展上的优惠政策，所以这对客户来说是个大好消息，不光是活动的价值政策非常优惠，而且我们只要订了车，都可以现场砸金蛋，每个金蛋里都有不同的礼品，有可能买个车还能砸个微波炉抱回家呢，其他的礼品还有电蒸锅、电磁炉、车展冰箱等等，都是实打实的礼品，而且你如果想要置换我们的新车，只要置换成功还可以在享受2000元的油卡，所以我们此次活动西林集团准备了百万都是在回馈我们的新老客户的，你看这次活动这么有诱惑，要不我先帮你登记一个名额？

xx先生你好，我是北京现代销售顾问XX，今天给你打电话是想邀请你参加我们20号北京现代“GO” 车季闭馆团购活动，这次的活动也是经过我们跟厂家的申请，厂家特别批准我们继续延续在德阳车展上的优惠政策，所以这对客户来说是个大好消息，不光是活动的价值政策非常优惠，而且我们只要订了车，都可以现场砸金蛋，每个金蛋里都有不同的礼品，有可能买个车还能砸个微波炉抱回家呢，其他的礼品还有电蒸锅、电磁炉、车展冰箱等等，都是实打实的礼品，而且你如果想要置换我们的新车，只要置换成功还可以在享受2000元的油卡，所以我们此次活动西林集团准备了百万都是在回馈我们的新老客户的，你看这次活动这么有诱惑，要不我先帮你登记一个名额？ xx先生你好，我是北京现代销售顾问XX，今天给你打电话是想邀请你参加我们26号北京现代“大篷车团购活动“，这次的活动也是厂家直接支持的一次活动，所以优惠力度可以说是非常大的，在加上我们正值北京现代新车IX25上市，厂家还特别推出了特价车，所以这对客户来说是个大好消息，不光是活动的价值政策非常优惠，而且我们只要订了车，都可以领取一份订车礼，而且你如果想要置换我们的新车，只要置换成功还可以在享受2000元的油卡，所以我们此次活动厂家准备了百万都是在回馈我们的新老客户的，你看这次活动这么有诱惑，要不我先帮你登记一个名额？

xx先生你好，我是北京现代销售顾问XX，今天给你打电话是想邀请你参加我们26号北京现代“大篷车团购活动“，这次的活动也是厂家直接支持的一次活动，所以优惠力度可以说是非常大的，在加上我们正值北京现代新车IX25上市，厂家还特别推出了特价车，所以这对客户来说是个大好消息，不光是活动的价值政策非常优惠，而且我们只要订了车，都可以领取一份订车礼，而且你如果想要置换我们的新车，只要置换成功还可以在享受2000元的油卡，所以我们此次活动厂家准备了百万都是在回馈我们的新老客户的，你看这次活动这么有诱惑，要不我先帮你登记一个名额？

第五篇：4S店客服回访话术

回访标准用语1

1.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3.对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？ 4.经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？

5.在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？

6.在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？ 7.在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？ 8.维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？ 9.维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 10.谢谢您的回访！祝您用车愉快！11.再见！

回访标准用语2

1.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？

2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3.您对这次维修保养质量的满意度如何？ 4.请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？ 5.请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？

6.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 7.谢谢您的回访！祝您用车愉快！8.再见！

回访标准用语3

1.您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2.您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。请问您现在方便接电话吗？

A.方便――好的，耽搁您2分钟时间！

B.不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间）不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！

3.对接待人员微笑服务，您的满意度如何？

4.维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 5.希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！8.再见！

您 好，**先生/小姐，我是一汽-大众水贝4S店客服专员，**小姐，请问您现在方便接听电话吗？（如果回答：可以时，谢谢您的支持/ 回答不可以接电话时，对不起，您看我什么时候联系您方便点呢？

1．您××号来我们站维修/保养过您的车是吗？对您的光临表示非常感谢，××号是您亲自过来保养/ 维修的车吗? 2.您来我们站有预约吗？(如果有)您对我们的预约服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意?(客户不太明白意思时再解释一下比如说预约电话的接通情况/ 预约是否考虑到您的要求呢?/(如果没有接着下面问)3.在维修/ 保养工作开始之前，接待人员对即将展开工作的解释 您觉得是非常满意 /满意/ 一般 /还是不满意呢? 4.接待人员是否与您一起在车旁就所需要进行的工作进行了交谈呢?

5．接待员有没有积极倾听您的要求并进行解答?(有)您对接待员的服务是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意? 6.在维修/保养前 有没有预计维修保养的费用? 7.应付金额与预先告知费用大致相符吗?

8．我们服务站有没有正确的完成这次维修/ 保养工作？有没有重复维修呢?

9．交车时车子的干净整洁程度您是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢？

10.您对我们服务的物有所值是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意呢?

11．维修/ 保养过后我们的接待人员有没有就您的结算清单主动为您进行详细的解释呢？您对接待员对结算清单的解释是非常满意/ 满意/ 一般/ 还是不满意呢? 12．接车时等待的时间和交车时等待的时间是非常满意/ 满意/ 一般/还是不满意? 13．交车时服务顾问有没有和您共同验车并查看维修/保养 的项目（包括免费项目、洗车服务等）。

14.请问您对接待您的服务顾问的友好程度和专业知识是非常满意/满意/ 一般/ 还是不满意？

15．您对我们服务站的服务工作有没有什么意见和要求呢？

16．（如果有）请您赐教，听完后，再问：还有其它方面的问题吗？

《注：每个问题后如果答案是否定或一般或不满意都要加很抱歉，稍后我会提醒我们的工作人员下次注意）

客 户 有 意 见 时：

*请将您的问题跟我说好吗？我会详细记录，并及时反馈给有关人员。

反 馈 意 见 时：

*我已经记录下了您反馈的意见了。非常感谢您的意见，我会尽快将您的意见反馈给相关部门，并且会有专人在24小时内，与您再次取得联系，谢谢。再次感谢您，欢迎有问题随时与我们联系，再见。

结 束 语：

非常感谢您的配合，日后您可能会接到一汽-大众委托的第三方调查，如果您觉得我们的服务还不错，那就请您一定要帮助我们跟他说“非常满意”这四个字，再次感谢您，有问题随时可以打我们的服务电话，再见!注：询问问题应随服务站现实状况来决定，针对目前不足或是管理重点进行回访调查。询问客户的问题在5-8个之间较为合适，一般占用客户2-3分钟即可。