第一篇：挖掘机售后服务年终总结
挖掘机售后服务年终总结
2011年时间转瞬逝去了，在各位领导的带领下、在同事们的支持和帮助下，我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验，加强自身思想修养，努力提高综合素质，严格遵守各项规章制度，从而完成了自己岗位的各项职责。在此，我要感谢大家。正是因为你们的这种支持和帮助，以及你们对我的严格要求，使我感觉到我已融入了凯斯售后服务部这个团队，感受到了来自凯斯的温暖。
在山东格瑞特售后服务部德州办事处我主要是从事挖掘机维修方面的工作。任现职以来，严格履行维修工程师的岗位职责，认真学习，努力工作，较好地完成了本职工作和领导交给的各项任务。现将一年来的工作情况总结如下：
一、我的工作主要是负责挖掘机的维修保养技术支持，负责检修作业检查和不良设备的维修，积极参与挖掘机各种故障的处理，按照客户要求，对出现问题的挖掘机进行检测维修；监管检修记录台帐，建立并完善设备履历档案管理；仓库管理，配件进货，出库记录等。
二、当公司的挖掘机卖出时，根据公司领导的需求，我需和挖掘机同往至交货地点，进行设备的交接，完成整个销售过程。并确认联系人和联系方式，签署售后合同，检查设备是否能正常运行，检查随车佩带工具及赠送配件是否齐全等。将设备完好无损的交给用户，给客户讲解车辆基础保养时间和日常保养事项，以及基本操作，使用户对设备足够的熟悉后，让对方签字验单。方便以后对客户进行回访时，询问设备使用情况以及对出现的问题给与及时的解答和回复。
三、配件销售方面，与去年相比有较大的进步。保内用户没有发现再使用副厂配件的，以及保外部分用户也在使用原厂配件，以油类配件最多，滤芯等相对比较少。关于这方面我与很多用户沟通过，保内用户使用是基于设备没有出保，使用副厂配件设备出现故障厂家不给予索赔和免费保养。保外用户不使用原厂配件基本是嫌配件太贵又不给予免费保养，又认为在一些大配件重要配件使用原厂的，小配件像滤芯等使用副厂的常保养下就无多大碍的误区。导致这样的现象主要还是由于我们在与客户沟通方面的问题，没有使用户认识到使用副厂配件对设备的损害。我还需改进和学习与用户沟通的方法与知识。
在过去2011年的工作中，我基本达到所需完成工作的要求和领导交付的任务。通过这一年的锻炼，使我成长不少，但是，工作中还存在不少问题：
1.工作上善欠缺主观性与积极性。工作任务越来越繁重，工作压力也越来越大，但是在任务重、压力大的情况下，工作心态还比较懒散，态度不端正，一定程度上影响了工作效率。2.独自作业时欠缺经验，应对及应变措施还达不到所需要求。对客户设备出现的复杂问题还是无法很快予以判断和解决。
3.平时工作中，还需加强沟通和团队协作。及时与老员工沟通，有问题及时向他们请教，与他们取长补短，共同完成工作任务。虚心接受领导在工作上的指导和意见建议，要及时与领导沟通，有问题及时向同事请教，积极的听取他们的意见和建议，不断努力学习提高自己。
崭新的2012年来临了，在新的一年里，工作上，生活上，我们都站在了新的工作起点，要开始新的一轮工作，我再次感谢领导和各位同事的支持和帮助，我将在新的一年里继续努力，不断提高自己的业务水平，虚心向大家学习。
2011年12月11日
第二篇：挖掘机售后服务政策解析
挖掘机售后服务政策解析
在“十五”规划期间，液压挖掘机年年销量翻番向上，但各挖掘机制造商关于售后服务的标准并无统一规定可循，为明确挖掘机用户与制造商双方的权利与义务，中国工程机械工业协会挖掘机分会发布了《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》，且该规定从2006年6月12日起开始实施。
时至今日，液压挖掘机的售后服务政策仍然牵挂着成千上万用户的心，尤其是在工程机械行情骤冷的当下，用户在购买挖掘机时难免会更加注重制造商和经销商提供的售后服务。本文以中国工程机械协会挖掘机分会发布的质量保证规定和各大挖掘机企业的主流售后服务政策为蓝本，为广大挖掘机用户对比解析，以提供有价值的参考资讯。
一、挖掘机产品质量保证规定中的重要条款
《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》涉及的内容广泛，现节选规定中相对重要且用户较为适用的几条：
1、供方（挖掘机生产企业或授权的代理商）在质量保证期内为需方免费提供三次以上的挖掘机定期检查，并指导需方（消费者用户）进行例行的保养和维护。
2、供方必须为需方提供不少于一年或2000h（对于工作质量小于等于13t的挖掘机为1500h）的质量保证期。产品质量保证期的确认方法为：供方向第一位最终需方交货之日起，挖掘机的实际运转时间达到2000h（对于工作质量小于等于13t的挖掘机为1500h）或一年，这两种情况中以先达到的时间为准。供方事先向需方申明的特价产品（包括二手挖掘机）不受此限。当挖掘机安装非标准配置的特殊装置（如液压锤）时，质量保证期也不受此限，由合同另外约定。
3、在质量保证期限内，构成挖机的任何零部件如果在设计或制造上出现缺陷，供方有义务对有缺陷的零部件进行免费修复或更换。需方有义务给予必要的配合。供应厂商有权回收更换下来的零部件。在挖掘机的使用过程中需方有日常检查、故障通报以及采取必要措施防止故障扩大的责任。
4、挖掘机的重要零部件如发动机、液压主泵、主阀、行走机构、回转机构及主要结构件（动臂、斗杆、平台、下车架）在质量保证期内出现重大故障且同一故障虽经三次或三次以上重大维修仍不能恢复原功能，需方有权要求供方更换新的部件，情况特别严重的，需方有权退货。
5、在质量保证期内，下列情况不属于质量保证范围：由于事故、使用或保管不当、疏忽或灾害造成的损失或缺陷；未经供方或供方授权的特约维修店的书面认定，使用非供方提供的零部件或安装附属件所造成的损失或缺陷；供方或供方授权的特约维修店以外的人员实施维修或改装从而影响机器性能和用途的情形；机器的保养不当；机器对特定环境的适用性（事先有承诺的不受此限）；由于燃油使用不当导致的故障。
从以上的节选出来的五条规定中，我们可以看出国家向液压挖掘机企业明确规定了定期检查保养次数、质量保证有效时间和质量保证范围，这对广大用户要求制造商和经销商履行应尽义务提供了法律基础依据。
二、挖掘机制造商主流的售后服务政策
承接上文提到的“定期检查保养次数、质量保证有效时间和质量保证范围”，对挖掘机制造商主流的售后服务政策将依此展开。
1、定期检查保养次数
定期检查保养的时间规定有50小时、250小时、500小时、1000小时和2000小时这五个时间点。在液压挖掘机完成交机后，制造商会委托代理经销商对挖掘机进行定期检查保养，代理商完成一次保养，可从制造商获取对应的费用。
在用户购机时，经销商时常故弄玄虚，以提供定期检查保养的“额外服务”获取用户信任，其实这都是明文规定制造商和经销商应尽的义务。
2、质量保证有效时间
根据液压挖掘机型号和制造商规定的不同，质量保证有效时间存在很大的差异。根据统计，一般是在一年或2000小时为准，型号越大的挖掘机质量保证有效时间越长，型号越小的挖掘机质量保证有效时间则越短。
某些用户因欠款被执行回购的二手机则根据制造商和代理商的实力自行规定质量保证有效时间。有些挖掘机品牌的制造商对于使用破碎锤等特殊工作装置的用户，还会缩短大概500小时的质量保证时间。
特别值得肯定的是，斗山挖掘机的售后服务更贴近用户实际需求，可自主选择一年不限工作时间或者两年/3000小时先到为准的质量保证保修服务。
3、质量保证范围
在保修期内，液压挖掘机规范保养、规范作业且属于保修项目的，若用户发现并报告产品存在材料或工艺上的缺陷，制造商才予以质量保修服务，向代理经销商提供零配件费、工时费和里程费以帮助用户执行保修服务。
液压挖掘机保修一般不包括以下方面：）正常更换的磨损件、易损件：包括橡胶轮胎、橡胶履带、驱动齿圈、履带板、链轨、链轨销、链轨螺栓、螺母、皮带、斗齿、边齿、挖掘斗、装载斗、刀板、起连接作用需要润滑的销或套以及出油阀、高压燃油泵和喷油器等；）不匹配附件，非纯正部件：未经授权而进行改造或使用不匹配附件、非纯正部件所造成的任何损坏；）一般的维修保养零配件：如润滑油（脂）、冷却剂、滤清器、冷媒、玻璃、蓄电池、照明器（灯泡）、发电机电刷、雨刷、保险丝、塑料橡胶制品等；）不当使用和事故由下列原因所造成的任何产品损坏：不按照要求维修保养设备、设备的不当使用（如增压器等）、不当存储、碰撞或其他事故、故意破坏、疏忽或其他意外事件、超负荷超标准操作；）任何私自或恶意拆卸机械监控设备（如GPS）引起的故障，同时终止机器的保修；）经济损失，包括利润损失、设备租金收入或其他花费等。
这里重点提及一下常见的大小臂开裂处理，用户如果发现保修期内的挖掘机大小臂出现开裂时，应及时停机并联系经销商派人前来处理。不得自行处理，否则要自担一切后果。制造商通常鼓励经销商以焊接修复的形式来处理
此类问题，对于特殊的情况用户可要求更换新臂或者修复臂。若是在保修期之外的一定时限内，有些制造商和代理商会免费提供焊接修复服务。建议广大消费者和用户在购买挖掘机之前，仔细询问制造商和代理商关于大小臂开裂的服务政策，以维护自身合法权益。
三、挖掘机因质量问题能否退货
前文节选《中国挖掘机行业挖掘机产品质量保证规定》中提及到“在质量保证期内，挖掘机因质量问题多次修复无效，用户有权退货”，但是在挖掘机代理经销商同用户签订的购机合同里，大部分不会提及此条款。
近年来有不少挖掘机用户因产品质量问题索赔无果的事例见诸报端，用户严格按照规定对挖掘机实施保养维护，但因质量问题无法修复，向制造商和代理经销商索赔无果、维权无路。虽然国家有明文规定，但挖掘机退货目前还只是一纸空谈，希望消费者用户引起注意。
结束语：购买挖掘机大致要经过融资计算、融资申请、规范交机和售后服务这四个流程，现已全部介绍完毕。提醒广大用户在购机之前货比三家，多花点时间和心思仔细考虑，顺利买到满意的挖掘机！文章来自铁甲工程机械网
第三篇：挖掘机售后服务顶岗实习总结报告1
机电一体化专业2012届顶岗实习
班级：
学号：
姓名：
企业老师：
指导教师： 总 结 报 告
目录
前言..............1
1公司简介...............2
2实习目的...............2
3实习工作过程及其认识..........2
4心得体会...............4前言
液压挖掘机是工程机械的一个主要机种，它广泛应用于矿山开采、道路工程、国防施工、农田水利等基本建设之中。随着我国经济建设的迅猛发展特别是国家加大公路、铁路、住宅和水利设施的投资，挖掘机越来越显示出在国民经济建设中的巨大作用。目前，摆在挖掘机行业面前的是挑战和机遇并存。今后几年中国经济的快速增长，无疑会给工程机械行业的发展带来无限商机，挖掘机是工程机械的主要产品之一，许多工程都离不开挖掘机械的参与。据中国机电报报道，“九五”期间国家计划新建铁路6000多公里，增建复线3000多公里，电气化改造4000多公里，到2000年铁路运营将达到6.8万公里，平均每年投入资金500亿元。“九五”期间还将投资5500亿元，新建公路11万公里，其中高速公路6000公里；港口将新建万吨以上的舶位100个，新增吞吐能力2百多万吨；同时还要大力发展原油、天然气管道建设；在能源工业方面，将新建20座大型水电站，若干大型露天煤矿，石油的开采也逐步加大；另外，冶金、矿山的开采，“九五”期间要新建9座大型露天铁矿；还有农田水利工程，改造黄河流域10大水系，南水北调、疏竣河道，特别是98年遭受特大洪水灾害后，对堤坝、围堰的整修、加固、和综合治理工作将会加大力度。所有这些领域的巨大发展都需要大量的挖掘机械，为我国挖掘机械的发展提供了广阔前景。预计近几年国内市场每年需求挖掘机12000-15000台。因此，要使挖掘机的产量满足市场需求，只有把产品质量搞上去，提高产品的可靠性，切实做好售后服务，才能在竞争中立于不败之地，在市场上占有重大份额。
1公司简介
中骏重工（厦门）有限公司是中骏机电控股旗下的全资子公司，是投资于大型建筑机械制造及建筑机械、工程设备、产业机械及环保设备等大型机械的销售代理业务。中骏重工下属子公司有：厦门骏泰通用机械有限公司、企业及产品多次获得行业大奖，并与日本住友建机株式会社和日本石川岛建机株式会社在中国合资设厂，为重型建机的国产化做出了贡献。
中骏重工以国际化视野，合理构建产业结构，并大力引进国际先进的生产技术和生产设备，以优质的产品及卓越的服务在行业内赢得良好的口碑，市场占有率稳步上升。
中骏重工产业布局合理，技术先进，品牌强大，管理科学，正在稳健成长。
2、实习目的生产实习是教学与生产实际相结合的重要实践性教学环节。在生产实习过程中，学校也以培养学生观察问题、解决问题和向生产实际学习的能力和方法为目标。培养我们的团结合作精神，牢固树立我们的群体意识，即个人智慧只有在融入集体之中才能最大限度地发挥作用。
通过这次生产实习，使我在生产实际中学习到了挖掘机机电一体化设备的维修知识、挖掘机的操作及在学校无法学到的实践知识。在向工人学习时，培养了我们艰苦朴素的优良作风。在生产实践中体会到了严格地遵守纪律、统一组织及协调一致是现代化大生产的需要，也是我们当代大学生所必须的，从而近一步的提高了我们的组织观念。通过生产实习，对我们巩固和加深所学理论知识，培养我们的独立工作能力和加强劳动观点起了重要作用。
3、实习工作过程及其认识
在2月份我通过招聘会进入了厦门中骏重工，成为了一名住友挖掘机的售后服务人员。在刚去的那一周里，我们经理安排了新人的培训工作。通过这次培训我大概了解挖掘机的基本构造及其我们售后服务人员以后工作的总体概况，在后来的几天里我们通过
看初级售后服务的书籍了解挖掘机的故障代码及其解决的方法，何时更换发动机机油、齿轮油、液压油等机械零件。通过机油的颜色、气味可以判定机油的好坏和发动机里面零部件的磨损情况。教会我们如何更好的更客户沟通得到客户的理解与支持，得到客户的宝贵意见，以后让自己和公司更好更快的发展。
在经过一个月的理论培训，公司又安排我们去集美工厂跟着资深的老师傅们进行现场的维修培训。做什么事情都要从基础的学起，在工厂的第一任务就是把各个工具认清楚学清楚，里面有很多叫的上来的和叫不上来的工具，简单有扳手、活动扳手、螺丝刀等；没有见过的很多，有扭力扳手、棘轮扳手、角度盘及其大力钳等一系列的拆装工具。在接着就是认识螺栓、螺母的大小。要一眼就可以判断螺栓、螺母的大小。很快的找到相对于的扳手，对于一个售后服务人员来说，你的一举一动都可能牵动着客户对公司的判断误解。当你为拆一个螺母，一把一把扳手的更换手中工具，客户都会看在眼里，他会很自然的认为公司派了一个很差的员工过来，还是所有的员工都是这种水平呢。这样我买的产品能保证很好的得到维修吗?售后服务人员就是公司在外面一个分身，做好售后服务人员并不是一件容易的事情。
在跟随老师傅们维修和保养机器时，我学到了很多，在维修方面主要的是发动机，住友挖掘机使用的是五十铃发动机。燃油和机油的纯度对发动机的影响都很大，燃油硫含量、水含量过多都会增大发动机内部零件的磨碎。发动机的燃油的供应是经过电磁泵经过初虑、细虑，再经过加压泵进行加压供应给共轨器分配给各个电子喷油器，还有没有燃烧的燃油经过回油管道返回。路径通过燃油中冷器冷却返回油箱。机油也是同样的原理，通过机油泵，滤芯过滤通向发动机各个需要润滑的部件同时取到降温的作用，在铝制容器中冷却返回油底壳。
在工作过程中，我们了解发动机各个螺栓的扭矩，要用多大力气。许多固定回油管道的螺栓都空心铝制的，用力过大都有可能使螺栓崩断为后续工作带来很不好的后果。在固定螺栓时不能一下一下的用力，螺栓容易拉长变形甚至崩断，要一次到位慢慢的锁紧，这是最好的做法。我还学会挖掘机的基本动作，挖掘机的保养。在实习过程中收获巨大。
4、心得体会
在实习的这段时间，虽然有时候工作很苦很累，但是，我从中体会到了实践中的专业技术，不断积累实践技术经验。通过生产实习，使我们了解和掌握了挖掘机主要结构，使用的主要工具设备;产品生产用技术资料;生产组织管理等内容，加深对发动机、液压泵的工作原理和结构等方面的知识。为进一步学好专业技术。在这次生产实习过程中，不但对所学习的知识加深了了解，更加重要的是更正了我们的劳动观点和提高了我们的独立工作能力等。
在工作方面还有许多的不足需要改进的。
（1）因为自己缺乏经验，很多问题而不能分清主次，还有些培训或是学习不能找到重点，随着实习工作的进行，我想我会逐渐积累经验的。
（2）在工作中仅仅能够完成布置的工作，在没有工作任务时虽能主动要求布置工作，但若没有工作做时可能就会松懈，不能做到主动学习，这主要还是因为懒惰在作怪，在今后我要努力克服惰性，没有工作任务时主动要求布置工作，没有布置工作时作到自主学习。
（3）我自己选择的，因为在我看来，只有被市场认可的技术才有价值，同时我也认为自己更适合做与人沟通的工作。我坚信通过这一段时间的实习，从中获得的实践经验使我终身受益，并会在我毕业后的实际工作中不断地得到印证，我会持续地理解和体会实习中所学到的知识，期望在未来的工作中把学到的理论知识和实践经验不断的应用到实际工作中来，充分展示我的个人价值和人生价值，为实现自我的理想和光明的前程而努力。
总之，我在老师和同事的关怀与培养下，认真学习、努力工作，能力有了很大的提高，个人综合素质也有了全面的发展，但我知道还存在着一些缺点和不足。在今后的工作和学习中，我还要更进一步严格要求自己，虚心向优秀的同事学习，继续努力改正自己的缺点和不足，争取在思想、工作、学习和生活等方面有更大的进步。
第四篇：售后服务总结
售后服务总结
售后服务是是保持顾客满意度、忠诚度的有效措施，在产品同质化日益严重的今天，售后服务作为销售的一部分已经成为众多厂家和商家争夺消费者的重要领地，售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
公司自成立以来，一直非常重视售后服务，不断总结经验，吸取教训，学习先进的售后服务理念，目前为止，也已形成了自己独有的售后服务理念和流程，并在激烈的市场竞争中取得了良好的口碑。
一、建立了健全的售后服务机构
公司以主管销售副总经理为售后服务机构负责人，从生产部、技术部、综合部、销售部等各部门抽调了精兵强将，建立了完整的售后服务机构，从顾客前期咨询、顾客资料、合同签订、技术指导、问题解决和顾客满意度回访都有专人负责，并记录在案。从近三年的顾客回访记录中可以看出，顾客满意度指数平均值在90以上，这说明我们的公司的产品和售后服务是被广大客户认可的。
二、加强对人员素质提升
售后机构能否正常运行，效果如果，完全取决于售后人员的素质，公司每年都会定期对售后服务人员进行培训，增强售后人员的服务意识，客服热线和客服人员手机24小时保持畅通，对客户反应的问题都要第一时间反馈回公司并给予解决。为加强技术指导，公司售后服务技术员均由各车间懂工艺、技术强的主要负责人担任，保证了产品在工程一线得以快速、顺利安装。
三、完善了产品运输体系
由于近年高效节水工程施工期要避开农户种植期，工期集时间短、过于集中。因此，合同签订后，如何在不影响工期的情况下，把产品运输至工程一线，就成了重中之重。为解决这个难题，公司制定了科学生产计划，保证了各类型号的产品储备充足，并建立了专门运输车队，全天候供货，随叫随到，保证了产品正常运输，保证了工程的正常施工。通过近三年的回访记录可以看出，客户对公司供货速度满意度指数也在90以上。
四、加大了对客户回访力度
近年来，随着公司不断壮大，公司也加大了对客户的回访力度，对每一位客户都建立了客户档案，每年都会定期对客户进行回访，对顾客的提出的建议和意见都第一时间反馈给相关责任部门并第一时间给予答复和解决，赢得了客户的一致好评。
五、做出了完整的售后承诺
从产品质量、供货时间、安装指导、技术维修及质量事故应急均做出了强有力的承诺，对产品质量发生的问题均实行“三包”，在任何时间发生任何问题，公司售后服务人员都会第一时间给予答复和解决，保证公司的形象和名誉。
随着公司发展脚步加快，公司的售后服务体系不断得到了完善，但多多少少还存在一些不足，公司今后将继续加强售后服务工作：
一、我们将进一步完善售后服务体系，将不断引进先进的售后服务理念，增强售后人员的服务意识，给客户最贴心的服务，让公司的产品真正的深入人心。
二、逐步建立完整的质量信用体系，实现质量信用水平的持续改进，每年我们将会定期向社会发布质量信用报告，用质量、用服务让客户真正得到满意。
在未来的工作中，售后服务工作任重而道远，公司将不遗余力的做好这项工作，更进一步树立我公司“造一流产品，求一流质量，树一流信誉，创一流企业”的企业形象。
第五篇：售后服务总结
既然是做售后服务，所有有关你负责的产品的资料当然是尽量多学（比如零部件图册、维修手册、服务手册）。如果不知道以后自己会负责什么样的产品，重点就是学习基本的原理，分析故障及处故障。现在的工程机械普遍的是机电液一体化，所有学习的重点就是机械、电器、液压三大块。
1.机械。故障率其实是较低的，所以熟知产品的结构、机械工作原理即可。如主要组成部分、如何完成指定动作、工作的重要参数等等。
2.电器。熟知机器上各种电器的作用，常见故障及处理的方法，比如：蓄电池、电磁开关、发电机、继电器、仪表等等，3.液压。相对来说较为复杂，必须熟知机器的液压系统各个零部件，比如：液压泵、液压马达、控制阀等等。重点研究液压工作原理图，熟知实现各个动作的油液走向，控制过程，是以后分析故障处理故障的基础。
还有一项就是发动机，它是机器的心脏，要重点学习研究。
除了技术方面外，售后服务要跟客户打交道，所以人际交流能力肯定是要培养的。工作经验需要慢慢积累，要多跟前辈请教处理故障、抱怨的方法流程
1、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉参加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
2、注重理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。到公司三年来，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情况，解决新问题，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。
二、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每当公司要开展新
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