前 台收银 部 培 训 内 容[合集五篇]

第一篇：前 台收银 部 培 训 内 容

前 台 部 培 训 内 容

一、规章制度

1、上班必须按规定时间提前15分钟到达收银台，迟到5分钟罚款5元，10分钟以内10元，半小时按旷工处理。

2、仪容仪表不整，包括头发，淡妆，指甲等不符合规定者，罚款5元。

3、上班时未讲普通话者，罚款5元。

4、上班时未到指定地点吃东西者，打私人电话者，罚款5元。

5、未穿工服上班者，罚款10元。

6、下班未换工服在卖场内购物者，罚款5元。

7、扫描商品时，出现多扫、漏扫商品按罚款5元加商品价格10%予以处罚；如查出是故意漏扫商品则已舞弊行为论处，交人事部开除，并扣除行为保证金。

8、顾客结算商品时，未消磁者，罚款5元。

9、私自在收银台上点钞、算帐者，罚款5元。

10、离开收银台未取包装袋者，罚款5元。

11、穿工服离开卖场者，罚款5元。

12、下机后未关电源或非正常关机者，罚款5元。

13、上、下班必须在更衣室换工作服，从员工通道进出卖场，严禁从顾客出入口上下班，违者予以罚款10元。

14、收银员在收银台上互机聊天者，各罚款5元。

15、收银员在营运高峰时为亲属、朋友提供结算方便者，罚款5元。

16、营业时未经领班同意，私自离开收银台者，罚款5元。

17、收银员备用金如有短缺，以短缺金额的两倍予以罚款，另自行补足短缺款。

18、超过就餐时间者，罚款5元。

19、收银员私自代班或换班者，各罚款5元。

20、扫描商品时未及时发现差错，未做防范损失检查，造成公司损失者，追查当事人责任。

21、部门员工应爱护公司各项设备、财物，如有损坏，照价赔偿。

22、收银员如在收银时循私舞弊者，予以开除，并以偷盗行为论处。

23、节假日不许请假、休息。

24、任何商品的赠品属公司财物，如有私拿者，予以偷盗论处，交人事部开除。

二、共同职责

1、主动热情，为顾客提供优质服务。

2、严格按照公司规章制度处理收银所有工作。

3、努力提高本岗位的业务技能。

4、保持工作场所的清洁卫生。

5、保持仪容仪表的整洁及正确佩带工作卡。

6、完成上级领导分配的工作任务。

7、所有表格要妥善保管，以备上级部门检查。

收银员职责

1、按操作规范要求进行，认真做好营业前准备工作。

2、坚守岗位，集中思想，认真办理每一笔结算业务。

3、热情接待每位顾客，商品有任何疑问，应及时通知收银领班处理，并向顾客做好解释工作，否则引起顾客纠纷，给卖场造成不良影响，追究其责任。

4、严禁在收款处会客，带小孩，任何人不得随意操作收银机，否则造成机器故障，追究当班人责任。

5、严禁脱岗，如遇特殊情况须经领班以上批准方可离开，否则予以违纪处理。

6、接收顾客购物所付款项时，钱数必须当面交待清楚，认真审核每一笔结算。

7、结算业务，严格把关，不得受理不符合要求和手续不全的业务，严禁受理未经审核的优惠、转帐销售和退货。

8、认真清点和妥善保管所受理的现金和票据，并按规定鉴别真伪，收到假钞责任自负。

9、认真做好结帐工作，作到一班一结，每天接班前，必须办理结帐，并将有关单据交予财务人员，未结帐者不得擅自离开，违者予已违纪处理。

10做好营业款的交款工作，交款单要填写正确、清楚，盖上名章以示负责。

11做好各类设备的维护与保养工作，并保持清洁注意设备工作情况，要及时反应设备运行出现的各种问题，如本人不负责造成设备故障，追究其责任，并赔偿损失。

12正确使用工作技巧，做好损失防范工作。13正确使用机器设备，不损坏公司财物。14提供给顾客有关商品与服务的信息。收银员的个人卫生

1、外表整洁，长发束起。

2、化淡装，涂口红，不准浓妆艳抹。

3、不准留长指甲，不准涂指甲油，保持指甲清洁。

4、上班时不得穿露趾头的鞋子及拖鞋。

5、工服干净整齐，上衣下摆须系于裤内。

6、正确佩带工卡。

包装原则

1、生鲜食品与湿的食品同其他商品分开。

2、串味食品与其他食品分开。

3、宠物食品与人类食品开分，食品与非食品分开。

4、重的商品要用双层包装袋。

5、较轻的、易碎的商品放在上层。

6、每只包装袋不宜超重或溢出袋口。

7、玻璃器皿要用纸包装后再装袋。

8、礼貌拒绝未购物而索要包装袋的顾客。

9、卖场内专柜收银商品须将电脑小票放置连卷袋内用扎口机封扎好。

10、当收银员离开收银机，要及时卸下包装袋，以免失窃。

三、收银领班职责

1、配合助理日常工作，确保工作所属区域正常运作。

2、监督收银部员工工作流程的正确操作。

3、及时向助理汇报区域营运状态。

4、及时处理和汇报营运中的突发事件（投诉、争吵）。

5、每天营业前召开员工例会，分享有关信息。

6、教导和培训收银本部门员工。

7、检查员工的仪容仪表。

8、做好交接班工作，并记录。

9、监督员工的工作纪律。

10、检查区域卫生状况。

11、检查用品情况，并及时汇报助理，以便订购，保证工作正常运行。

12、查询条形码处理例外商品。

13、对收银上下进行严格管理，做到次序井然。

14、对收银员进行现金抽查及现金提取。

15、为收银员提供所需之帮助。

16、当收银助理不在时，负责客服工作。

17、了解关店后收银员交款情况，监督收银区域卫生的打扫。

四、收银部工作标准

1、收银员上班时随身携带现金不超过20元。

2、收银台要保持干净，在营运中及时清洁收银台上的污渍。

3、扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器的光亮，在营运中如遇到滴水的商品时，要在为下一位顾客服务前擦干净。

4、所有的门、抽届都要关闭。

5、所有的设备、附件应没有短缺，暂停牌放在预定的地方。

6、收银机、打印机都要清洁，摆放在固定的位置。

7、在营运中，垃圾放在垃圾篓内，营业结束后统一由收银领班来收集垃圾袋，垃圾篓要倒放，里面无杂物。

8、包装袋折叠整齐，存放于包装架的

9、打印机的纸卷到红线时应及时更换。

10、扫描商品应仔细认真，不出现漏扫、多扫商品的现象。

10离开收银台时，收银机应退回到收银主菜单，取下包装袋。11关机后电源应关闭。

五、收银员的工作规范

充分热情

1、含义：主动提供帮助和服务，做到三米原则； 三米原则：三米内与顾客目光接触，面带微笑。

2、重点：主动招呼，实行微笑、站立服务；在营运高峰时加快收银速度，并安慰排队等候结算的顾客；在营运低峰时进行清洁工作，整理孤儿商品，并主动招呼其他顾客到自己的收银台前结帐；为顾客提供商品服务信息，耐心答问；若顾客提出的帮助超出自己的职责与能力范围，或不能离开岗位，应指导顾客去能提供帮助的地方，不能拒绝。快速收银的保重

1、含义：当排队等待结帐的顾客超过三人时，增开收银机。

2、目的：不让顾客久等。

六、收银领班的工作规范

1、营运前的准备

提前半小时到达前台，打卡，并查看当天的工作区域。

检查区域设备、附件是否完好无短缺，检查收银员的仪容仪表。晨会：喊公司口号；仪容仪表的检查；总结前班的工作，安排当班工作。

在营业前5分钟结束晨会。

检查收银台开店前准备工作是否已完成。各就各位准备迎接顾客。

营运中现金抽查，保证卖场资金良好。

2、取消的四种情况：

即时取消：只须按取消键（ESC）即可完成。

单品取消：通常发生在顾客改变主意或重复扫描的情况下。

整单取消：通常发生在还未键入金额，钱箱还未打开，顾客须取消该

次交易，应通知领班，经领班认可后，问清原因，由领班执行。在有50%以上的单品不要了时，整单取消，另重新扫描。

已结帐的取消：在钱箱打开后，但顾客未付款的情况下，由领班带顾客和商品到客服中心作退货处理。

3、挂帐功能：用于顾客到收银台结帐时还须返回卖场选购其他商品，为不让后面顾客久等而启用。

七、损失防范

1、不诚实的举动

把商品藏于衣服口袋内带出卖场。趁人多不备时顺手拿走商品。

把商品放入使用过的本店包装内带出卖场。使用伪钞和伪造信用卡。

将小件商品放在购物车底部逃避收银。

在销售区域偷吃未付款的食物，随后将外包装丢弃。将小件商品放在购买的包和鞋内。直接将衣服或鞋子穿在身上。调换条形码。

2、不诚实的特征 避开工作人员的目光。有意扰乱秩序的人。

一些已停留很长时间，但仍未付款买东西的人。

3、对工作人员的过失 随意打开收银抽屉数钱。

主管没有对员工的工作情况做抽样检查。员工擅自离岗。

收银员忘记把取消的商品作交易取消。

在大量销售期间没有进行检查及给收银员提供帮助。没有及时更正错误的条形码。收银员没有检查而接受伪钞。

收银员扫描时，商品实物与电脑屏目上的陈列内容不一致。

4、无法扫描的原因： 收货时，商品未录入电脑。

商品的批号不同（相同的商品不同时的进货）

八、真伪钞的识别：

1、常见伪钞的类别：变造票；伪造票；复印票。

2、识别方法：眼看；手摸；对比；机器验。

眼看：真币两面图案清晰、漂亮，色彩明朗，线条清楚、准确。

假币两面图案模糊，色彩与线条比较凌乱。

手摸：真币有凹凸感、有盲纹，纸张较硬，用手指轻弹时发出清脆的声音。

假币无凹凸感、纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音。

对比：真币水印衬透在纸张里面，有立体感，荧光反应字迹清晰明亮。

假币水印漂浮在纸张表面，无立体感，荧光反应字迹模糊，颜色暗淡。

九、兑零

目的：为收银员找零提供方便。原则：不允许收银员之间相互兑零；

未经前台助理允许，收银员不得私自下机到财务兑零； 若顾客需兑零，应请顾客到服务中心兑零。

十、开店流程

1、收银员必须在规定时间内提前15分钟穿好制服打卡。

2、到前台办公室签到，并根据排班表明确工作岗位及职能。

3、打开收银机进入收银菜单，然后下载数据（营运中下载数据须关闭收银机后重新打开才能下载）。

4、准备好包装袋装上架，将垃圾袋套在垃圾篓上。

5、开晨会，领班进行仪容仪表、精神面貌的检查及下达公司的决策。

6、开店前5分钟结束晨会，收银领班与收银员各就各位。

7、收银员到财务领取备用金，领班检查收银台准备情况。

8、收银员到指定的收银机，输入代码、密码，按回车打开钱箱，将备用金分类放入钱箱不同格内，然后再关闭钱箱。

9、收银员收取暂停牌，取下挂钩，保持亲切的笑容迎接 的和结果。

二、顾客服务的概念

（一）什么是顾客？

顾客是业务中最重要的人，他并不领带我们，我们反而要依赖于他。顾客并不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标。为他们提供服务并不意味着我们在行善；事实上，是他们给我们服务的机会而帮了我们的大忙。因此，顾客不是我们可以争论或者竞争的对象。

（二）什么是顾客服务？

顾客服务是零售商采取的系列活动项目，它使顾客感觉到购物经历非常值得。这些活动使顾客所得到的价值以及购买的服务得以增值。

（三）顾客服务的目的是什么？

通过提供出色的顾客服务来培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势；留住顾客，在他们中间产生良好的口矿物质碑，积极地传播本店的声誉，从而吸引更多的新客人。

三、顾客服务的原则

（一）保证顾客满意：永远站在顾客的角度和立场，公平处理顾客服务问题。

（二）超出顾客期望：永远追求优质顾客服务水平的不断保持、提高、创新，超出顾客的期望，走在顾客的前面。

四、客服课员工工作标准

1、工作时使用标准普通话，音量适中。

2、实行微笑服务，站姿正确，不允许将情绪带到工作中去。

3、熟悉存包号的位置。

4、为顾客存取包时，注意易碎物品，问清包裹数量，动作细心稳重，如存取时发现差错，由当事人赔偿一切损失。

5、开具发票、换货单填写应细心认真，出现差错由当事人赔偿差额。

6、服务中心电话用于工作联系，上班时间不允许接打私人电话。

7、服务台内干净整洁，赠品及必备物品摆放整齐，能在须要时随时拿取。

8、每日退换货款应准确无误，备用金无短缺。

9、经常检查存包牌数量，每个班必须交接清点，那班遗失由当班人负责赔偿。

10退换货单上必须写明原因，如因收银员、营业员工作失误须记明收银员、营业员的工号及姓名，每月累计一次上交主管经理，退换货单须有防损及营运主管签字。

五、寄包原则

1、充分热情地为顾客服务。

2、顾客必须在营业结束前来提取所寄存的物品。

3、万一顾客遗失了存包牌，应急时与顾客服务中心联系，服务中心工作人员应标明此物件存包牌已丢失，防止他人冒领。

4、在寄物前及提取时应仔细检查物品件数。

5、拒绝寄存宠物和易燃易爆物品。

6、服务台有权拒绝贵重物品、名烟名酒的寄存。

六、寄包牌的管理

1、每交接班检查存包牌的数量，并记录，如有丢失由当班人员负责赔偿。

2、确认存包牌数量是否足够，若不够应立即通知管理人员采取措施。

3、营业中若顾客遗失寄存牌，应登记，确认寄存物与领认顾客所诉无误后，凭有效证件将物品还给顾客并签字，并补交工本费。

七、宣传手册的发放

1、由企划课人员按促销计划负责宣传手册的完成工作，并提前通知商场前台部领取一定数量的宣传手册。

2、企划课派人负责把宣传手册送到服务中心。

3、在促销期间，由服务中心工作人员分发。

4、分发时要注意微笑、礼貌，明确手册中重要促销商品在商场的位置，准确有效地为顾客解答。

八、服务中心开、关店流程

1、于营业前五分钟，做对员工致词广播；

2、开店时播放开店曲，做对顾客致词广播。

3、于开店后十五分钟做购物提示广播，及不定时做促销活动广播。

4、于营业结束前15分钟播放关店曲，致关店词，关店后对员工致词。

5、将顾客退换货单上所有记录统计在退货汇总表上（客服课长）。

6、核对退换货汇总表，填写的正确性（客服课长）。

7、检查寄包箱是否有遗留物，并核对寄包牌数量。

8、与防损一同清理电子存包柜，并登记清出寄存物。

9、清点赠品，登记赠品缺货情况。

10打扫工作区域卫生，及整理所有表格、发票及工作用具。

九、退货流程

1、顾客凭电脑小票到服务中心提出申请。

2、服务中心工作人员认真接待顾客，并审核顾客凭证，所购商品是否属于家电商品或不可退换商品。

3、细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，通知该商品的部门人员，判断是否属于商品的质量问题。

4、判断是否符合退换货标准。

5、同顾客商量处理方案，尽量让顾客选择换货。

6、双方同意退货后，判断退货的金额是否在处理的权限范围内。

7、填写“顾客退货单”，顾客在退货单上签名，防损部、营运部门主管签字确认。

8、通过POS机做退货处理，退货款给顾客。

9、将退货商品放在退货商品区，营业结束后叫防损员将商品带回卖场。

十、换同等值商品流程

1、顾客凭小票到服务中心提出换货申请，经客服课长同意后，顾客到卖场内选购同等值的商品。

2、顾客带商品到收银台付款后，再到服务中心退要换的商品。

3、前台助理填写顾客退换货单，顾客签字。

4、前台助理通过POS机进行退货处理，将货款退给顾客。

5、防损部主管签字，并将商品带回卖场。

十一、换货流程

1、顾客凭小票到服务中心申请换货（须同品名、规格、货号、商品条码一致的商品，如出现不同条码的商品只能做换同等值商品处理。）

2、服务中心员工在助理的的授权下，由防损员监督带顾客到卖场内换取同样的商品即可。

人工寄包须知

1、本超市为您提供免费寄存物件服务。

2、如有易碎物品，请存取时做特别申明，以免损坏。

3、如有现金、手机等贵重物品请随身携带。

4、宠物、牲畜、易燃易爆、有毒物品不予寄存。

5、寄存物品请于当日营业结束前取走，隔夜物品丢失概不负责。

6、如丢失存包牌，请尽快与服务中心联系，在营业结束时凭有效证件领取，并补交存包牌工本费5元。

7、如因存包牌保管不当，导致寄存物丢失本中心不予负责。

8、如服务中心人员不慎丢失或打碎顾客的物件，可着情赔偿，所赔金额不超过100元。退、换货须知

1、维修、退（换）货商品必须凭本超市购物小票或税务发票。

2、如对所购买的商品不满意者，在未经任何形式的使用，且能继续销售的，可在三天内到超市内换购同等值的任何商品。

3、所退换商品包装必须完好，且有超市条形码。

4、所退换商品必须与税务发票、小票上陈列内容一致，且退换日期须在七日内，生鲜产品不超过三天。

5、所购商品存在质量问题时，自购买日起七日内退货、更换或修理；超过七日、不满十五日者可更换、修理；超过十五日不满三个月者可修理；商品两次修理后仍不能正常使用者可换货；明确标明为处理商品不可退换货。

6、由于使用不当造成商品损坏，或个人原因者，本商场不予维修及退换。

7、音像制品、书籍、电脑软件、化妆品、名烟、名酒、内衣、内裤等一

概不予退、换货。

(管理本部 张凡 2008-4-26)

第二篇：酒店前台收银工作内容

酒店前台收银工作内容

酒店前台的主要工作就是办理和服务入住顾客及处理相关退房业务，那么酒店前台收银员的工作流程是怎样的呢?今天就与大家一起分享酒店前台收银工作流程即包括入住流程和退房流程的介绍，希望对酒店类的朋友有所帮助，酒店前台收银工作内容。

一、入住流程：

1.见到客人入住，在前台为客人办理入住手续时询问客人付款方式。

2.收取客人押金或涮卡。

3.开具押金收据单，红色一联交客人保管。

4.将剩下二联收据单附在押金或卡纸上用回形针夹好，放置于收银抽屉内保管。

5.客人给的如果是涮卡，最好在收据单上抄下信用卡号，涮完卡后，应在卡纸封面边绿线以外用小字轻写上此卡纸所属房号，以防止忙中弄乱。

6.按正常程序拿授权或查止付名单。

7.从接待处交接过房帐单，装入套内放入相应帐栏内。

8.如客人属于免收押金类，应请客人在入住时于帐单上签名认可。

9.如客人房帐属于其他房帐内的，段得其他房房主的签名认可方生效，两房须分别注明“入××房”及“付××房”。

10.除备用金外的所存按金在每班下班前须交至经理放置保签箱内妥善保管，具体做法是要求前台收银留绿联于抽屉内，将白单夹现金交与经理。卡纸不须上交保管，绿联与白联同卡纸保管于抽屉内。

二、退房流程：

1.向客人索回红色一联的按金单，并根据此联找出相应的绿联收据单，对照无误后，方可进行结算。

2.取出退房客人帐单，等侯管家部的查房通知及总机通知。

3.如果客人遗失红色收据单，收银员须在帐单在帐单上注明“红单遗失”字样。

4.收银员在等侯管家部及总机通知时，须对各人解释：请称后，管家部现在正查房。要一声不吭让客人误会你的等侯是乎视与耽误他。

5.客人在结算前所有当天消费须立即入数进帐单内。

6.在得到管家部及总机确认该房无任何消费的通知后，收银员应将帐单交与客人过目，工作总结《酒店前台收银工作内容》。之前，须将帐单上总数之下空白的部分，由空栏第一行起有笔划上一条线直到空栏的最后一行，表示已无消费项目。

7.客人如对帐单有任何疑问，收银员则应耐心地对其进行解释，切不可行可含糊其辞或不耐烦地摧促客人。

8.在客人认可其消费的所有款项的总数后，须请客人在帐单上签名，收银员方可进行结算。

9.结算后的帐单红色一联交予客人，白单与绿单钉在一起放置一旁以备估做表。

10.做退房客单结数表及数表：

(1)客单结数用途在于反映已退客单的今日以前的消费总数情况及当 日各项消费情况以及结算情况。(金额、付款方式。)

(2)客单入数表的用途在于反映已退客单从它进入酒店的第一项消费起至它的最后一项消费止，分别每项消费的总合以及结算情况，以上两种报表的结算所反映的情况必须是一致的。

11.根据所做的客单结数表或入数表所反映的收入情况封退房客帐收入。

12.封收入的具体做法是：

a.先将所有用现金结算帐单的押金收据单红联及绿联钉在起，根据房号向经理处取回，经理凭这两联对照保险柜中的白色一联及现金数，将客人原所押按金如数取出;

b.根据报表反映的现金数，信用卡消费数将现金及信用卡结算发购单封存进信封中，信封封口处签上该收银员姓名，用透明胶粘死。

13.原则上在收银员封完其当班时所有退房收入后，剩余干收银抽屉中的，备用金应是：￥6000.00元。

14.中班时如有客人退房，收银员的工作程序与早班一样，接着早班的报表做中班退房的结数表与入数表，将中班收入封存于一信封中，并签上经手人姓名后粘死。

15.总而言之，每班的退房须由每班收银员去完成报表并封存收入，如果前班在封完成收入后再有客人结帐，此单可留给上一班完成，当成下一班的收入，这种情况只限于当于的早、中班，而不能将当日之结算的帐单遗留至第二天才做。

16.如遇客人退房，但不是当天好结帐，此单须交-班于大夜班上当晚的夜班报表，有几天未结帐都要做几天的夜班报表，直到结帐时才做结数表与早班入数表。

17.报表完成后，白色一联连着各项消费的原始凭证上交财务，绿单一联放总台妥善保管。

本资料适用于酒店前台收银，不过也需要根据酒店的具体情况进行更改和调整，因为只有最适合的酒店的还是最好的。该酒店前台收银工作流程对我们收银员也是一种标准的制约，根据流程来进行操作

第三篇：收银部前台操作制度

收银部前台操作制度

1.信用卡退货。凡属于用信用卡交易的商品，必须通过银行退款，不准使用现金

退款；对以现金退款的，将视同现金短款，退款收银员必须当日用现金补足该款项；待财务部确认该笔信用卡交易到账后，将扣除信用卡手续费后的余额退回给赔款人。

2.不接受任何情况下的手工退货，前台所有退款必须经过电脑处理。手工退款者，公司的处理是收银员当日用现金补足该款项后接受辞退。

3.实收数据录入电脑的时间。当天的销售数据必须在当晚录入电脑；一般情况下

要在12点前完成，即必须在系统中进行现金日结。对非电脑故障造成的当日现金不能日结者，财务部将对当班收银主管进行罚款处理。

4.信用卡短款的赔偿。信用卡短款不论金额大小必须赔偿，由收银员当日用现金

补足，凡是收银员未能补足差异的，收银主管给收银员进行日结的，由当班收银主管赔偿。

5.对于收银员少扫描或漏扫描，被防损员查出来，若属于为亲朋好友结帐，视为

不诚实，立即辞退。若属于工作疏漏，第1次，批评教育，第2次，按漏扫的金额扣发工资。扣罚通知由防损部出具，行政人事部签字。

6.本规范收银主管负责执行,会计负责监督。

7.每日营业结束后，收银员必须对银行POS机做一次结算，并将此结算单与明细

POS单一并上交财务；或非机器故障造成的漏做结算（收银主管出具证明），财务部将对当事人做罚款处理。

第四篇：收银工作重点培训内容

收银工作重点培训内容

收 银 细 则

1.大写数字壹 贰 叁 肆 伍 陆 柒 捌 玖 拾 佰 仟 万 零 整 2.微笑：

微笑体现良好的职业道德,是通用的世界语言,良好的礼貌不但表现了对客人的尊重和欢迎,也标志这我们公司员工的精神面貌,微笑体现在客人光临时,服务时,聆听时,同事间,客人结账临走时.微笑会为本行业带来一定的经济基础: A.微笑服务作为一种劳动行业易让客人接受,吸引宾客光顾,最能促使客人消费

B.微笑能给客人带来宾至如归的感觉

C.微笑能让宾客的情绪向愉快上发展,缩短与被服务人员之间的距离,从而减少客人的挑剔,降低投诉率

与客人交谈时,面带微笑,亲切自然，得体大方。3.语言技巧（1）礼貌用语常挂于口（2）语气温和亲切

（3）音量适中,不可大声喧哗,也不可只让自己听到（4）不可直接回绝客人（5）不得讽刺,挖苦,嘲笑客人

（6）禁用语:否定语,嘲笑语,斗气语,藐视语 4.客人的消费方式:（1）AA制消费；（2）大众制消费；（3）群体制消费；（3）请客式消费；（5）公款式消费

5.支票：所谓支票是出票人签发的,委托办理支票存款业务的银行或其他金融机构,在见票时无条件支付确定金额给收款人或持票人的票据一般情况下,由领班人员查验后决定是否收取: a.查验支票是否有折痕

b.金额处是否写清,数额是否相符 c.是否有涂改

6.发票：现在开据的发票有两种方式,手写式和折撕式

手写式发票应写明台头,金额的大小写,本人署名签字,日期是否填写由财务 1 部做出规定,开据的具体品项(餐费,服务费,住宿费等)也由财务部做出进一步规定.7.结账单：即客人在离开浴场时给客人打印出的账单凭证,是一种证明通过唱单确认其消费金额后打印出的结账凭证单据。

8.查询单

客人对其消费品项有异议时,打印出来的单据为查询单

9.挂帐：是指同时来到浴场的几位朋友或在浴场遇到自己的朋友后,1位或几位朋友先离开浴场,由剩下的其他宾客支付其消费金额的一种结账方式.10.预结：顾名思义预结就是预先结账,是说离开浴场的客人把留在浴场内的1位或几位朋友的当前消费结清的一种结账方式.注意:看清手牌号,以免误结引起投诉.11.押金：先走的客人预先留下部分现金给留在浴场内的客人,对于未发生消费的部分先于支付的结账形式.12.包房的一些注意事项:前厅工作的收银员,平台员或其他非包房区域内的平台员,一律不得私自开关包 房.任何操作应由包房区域内的平台员在其机器上操作.否则出现问题或有任何损失由本人承担一切后果.14.POS机出现故障不能正常操作时,客人的现金不足以支付他的消费,应报当班经理,由当班经理通知安保员,派安保员陪同其到附近的银行或自助银行提取现金.不允许安保员接收现金,应由安保员陪同客人回到浴场,清点现金，结帐。

15．电脑操作员注意事项

（1）不要随意插拔电脑上的配件，打扫卫生时要小心。

（2）不要随意更改电脑的设置，如分辨率、网络设置等，改动ＩＰ可能会引发冲突，导致服务器不能正常运行，引发严重后果按质检条例进行严厉处罚。（3）不要随意删除Ｃ盘下的文件。

（4）不要随意使用外来软盘，光盘，Ｕ盘等设备，以免带入病毒。（5）发生问题时要积极配合，不得隐瞒不报。

第五篇：前台收银操作程序

酒店前台操作程序

一，前台接待根据营销部通知作好排房准备工作，客人到店后按酒店要求填写好”宾客住宿登记表”交前台收银。

二，前台收银根据接待开出的房号和“宾客住宿登记表”检查房间类型，房费金额是否符合酒店规定的收费标准。如不符，要问清是否有其他原因。

三，按酒店规定向客人收取保证金，并开具“保证金收据”，收据一式三联，一联交客人保管，离店结算时收回。一联作存根，作输入系统账项依据并放入客人账夹内作客人结算时依据，一联与其他账单一起交财务稽核用。

四，各营业点营业员须把客人消费的账单或凭证及时输入系统或交付前台收银及时输入客人总账单内。要做到无遗失，无漏记。客人消费的单据必须有客人签字，团体消费的要查实与酒店签订的协议中挂账和付款的规定，保证账单合法有效。收银处理账单时要注意客人消费时否超过限额。五，结账

1，前台收银要经常查阅预计离店客人明细账和账夹内的账单和凭证，提前为结账做好准备工作。

2，客人结账时，前台收银应及时通知房务中心或楼层服务员查房，并整理客人账夹内全部账单，计算金额。收到查房完毕的通知后，如有需要客人补付或赔偿事项时，要告诉客人，并及时打印客人账单交客人审核签字。结清账款。如客人要求开具发票的要及时给予办理。3，客人结账时必须收回保证金收据，如有客人收据遗失，应请客人书面说明收据遗失并由大堂副理签字证明。

六，收银下班前清点好当班的现金，刷卡单等票证，分类填写好交款信封。交款信封需用黑色水性笔填写，内容必须清晰，准确。不得有涂改。收银员签字后亲自密封与其他账单一起投包。投包时，收银员要在投包登记本上填写好投包时间，班次，信封数量等内容，不得涂改。收银员本人签字。同时在值班经理见证下投入保险箱内。值班经理需在投包登记本上签字证明收银员已将信封投入保险箱内，信封内的内容真实性由收银员负全责。

七，早上上班后，出纳与前台经理或授权人一起打开保险箱，在前台经理或授权人见证下核对信封数量是否与投包登记本登记内容相符。检查信封密封是否完整。清点信封内现金，票证等并与信封填写内容核对是否一致。如相符，出纳与前台经理或授权人在信封上签字确认。如不相符，必须作出书面说明，出纳与前台经理或授权人在说明书签字确认。并立即与收银员联系，追查原因。

八，出纳收款完毕后，除现金，刷卡单，支票外其他账单交日审稽核。

天竺名人酒店财务部 2018年8月9日