医患沟通与人文关怀

第一篇：医患沟通与人文关怀

医患沟通与人文关怀

doctor-patient communication

and Humanistic care 第一章

医患沟通概论doctor-patient communication

第一节

医患沟通概论

导致患者和医生不良情绪反应的原因？------医患沟通不当

60分单选，10分填空，明解一共四个共10分。

一、沟通的概念

沟通是人们之间最常见的活动之一，是指人们之间进行信息及思想的传播。沟通常常牵涉了几个方面：信息发送者，信息接收者，信息内容，表示信息的方式，传达的渠道。沟通的核心是交换和分享信息、思想与情感的过程。沟通的对象:1 他人

自我

沟通的内容: 知（感觉、知觉、思维…）

情

(情绪、情感、态度…)意（意志）

沟通的形式：单向沟通

双向沟通

多重沟通

沟通的形式:1 言语沟通

非言语沟通：表情、语气、语调、人际距离、身段姿势等。非言语沟通更能表达个体真实心理活动

人际沟通的要素：发出者；信息；渠道；接受者；反馈；环境 人际沟通的功能：

1、促进人的成长。

2、满足心理需要。

3、学习（传递信息，增加个人知识经验）。

4、发展人际关系（形成社会支持）

5、形成良好的氛围

6、提升工作效率和生活幸福度

是一种工作技能

人际沟通的基本原则：

1、尊重原则：自我尊重、尊重他人

2、诚信原则：可靠？不可靠？

3、明确性原则：方式、内容

4、理性原则：情绪化？

5、互动原则：反馈

6、连续性原则：过去？背景？

影响人际沟通的因素：

1、邻近性；

2、交往频率 ；

3、相似性；

4、互补行为；

5、容貌和仪表；

6、能力；

7、人格特征；

8、真诚。

医患沟通的目的：推动医学发展的需要

完善医疗过程 医患互惠双赢 医患互惠双赢

医患沟通的机理：

1、促进诊断的机理

2、提高治疗效果的机理

3、融洽医患关系机理

4、实现现代医学模式的机理

身心相连： 科学研究一再证实，人类的心理和身体有着不可分的互动关系 融洽医患关系机理：

1、形成共同认知

2、促进心理相容

3、建立良好情感

4、增进互相尊重

5、提高双方利益

医患沟通障碍的原因：

1、思想观念的差异：如:公益性、福利性与医院市场经济冲突

2、知识结构的差异

如:医疗信息不对称

3、利益调整 的差异

如:知识经济、行业分配不平衡—对立情绪

4、权利分配的差异

如:家长式医疗制度、被动医疗

医患沟通障碍按程度和后果分类：

1、医患误解

2、医患分歧

3、医患矛盾

4、医患纠纷

5、医患冲突

医疗纠纷原因分析: 硬失误：技术失误、技术不当

软失误：沟通不当 医患沟通的建立方法:(一)确立医学与人文融通理念

1、医疗服务是科技与人文的行为

2、医患沟通是基本医疗活动形式

3、“医患一体”是医患沟通的认识内核:人人皆患者，人人皆医生 ４、医疗风险需要医患双方共担(二)完善医患合作机制与法规

1、将医患沟通列为医疗核心制度

2、优化患方参与诊疗机制

3、实施患方医学与健康知识教育

4、推动与完善医疗法律法规

(三)改革医学教育内容与方式

1、改进院校医学教育

2、改善继续医学教育

二、沟通的分类

1、自我沟通：

是指信息在自身内的传递。包括思想、情感和看待自己

自我沟通特点:自我为中心

自我沟通方式:自己对自己说

自我沟通作用:自我教育、自我调节、自我成长方式

无效的自我沟通，是心理疾病重要原因。

2、人际沟通：

个人与个人之间信息的传递。

人际沟通特点：至少发生在两人及两个人以上的沟通，有传递、有反馈，有互动。

人际沟通对人具有很强影响力，甚至冲击力。如，听君一席话，胜读十年书、茅塞顿开、豁然开朗。

医患关系是特殊人际沟通类型。

3、组织沟通

沟通在组织范围内进行的信息传递活动。

4、大众传播

指职业传播者通过媒体将信息传递给大众的活动。

三、医患沟通概念及医患沟通的含义

（一）医患沟通概念

（1）狭义概念:“医生”与“患者”之间的人际沟通。

（2）广义概念:指以医生为主的群体(医疗者一方)与以患者为中心的群体(就患者一方)所建立的相互关系。

（二）医患沟通含义或内容是什么？

1、狭义沟通： 医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者和及家属就疾病、诊疗、健康及相关因素如费用、服务进行沟通。

2、广义沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员主要围绕医疗卫生和健康服务的法律、法规、道德 规范等，以非诊疗服务方式与社会 各界进行的沟通交流等，如制定医疗卫生政策等。

（三）医患沟通和医患关系特点：

1、技术关系：对患者病史的采集、诊断的确立、制定治疗方案等需要具有很强的专业性。

2、非技术关系：医患之间彼此的接纳、相互信任、在一起交流愉悦的情感关系，涉及医患双方性格特点、态度、交流方式等。

医患关系中技术和非技术两个方面是良好医患沟通和医患关系两个面，缺一不可。

（四）医患沟通学的含义

医患沟通学是一门新的学科，但至今没有形成独立的学科。

一般而言，医患沟通学是研究医患沟通过程中沟通行为，以及影响医患关系的因素，同时，探索如何通过医患双方沟通来提高医疗质量、改善医患关系，提升现代医学诊治水平和维护患者健康的一门学科。

医患沟通学主要涉及学科：医学、社会学、心理学等学科为指导交叉学科。

第三节

医患沟通在医学教育和临床实践中的意义

一、医患沟通在医学教育中的意义

（一）加强医学教育中人文课程比重，适应现代医学需要

疾病病因变化： 生活方式成为致病重要病因

疾病谱的变化： 与社会心理因素有关心身疾病比例升高

危及人类死亡疾病变化：

2008年报道28万人死于自杀，心理因素成为对疾病影响重要因素。

此外，医学具有生物科学性、实践性、经验性、人文性的特点，决定了医学教育知识丰富性特点。医学教育应培养医学生关心是什么人得了病，而不是人的了什么病。

（二）提高医学生医患沟通能力，培养适应临床实际需要高层次人才

医患沟通能力已被列为临床医生七大基本临床技能中一项重要指标，理念的培养十分必要，会引导医学生主动实践，良好的医患沟通能力是需要理论学习与实践训练才能形成更好的技能。

理念------行动------技能

二、医患沟通在临床实践中的意义

（一）医患沟通内涵，不限于伤病信息：个人价值观、情绪、经济利益和法律法规、文化习俗等，社会心理因素不仅可以致病，还可以治病。如疑症。

（二）症状和治疗过程是动态变化过程：有效的医患沟通能让医生及时掌握准确病情变化信息为医生修正诊断并调整治疗方案提供依据，以获得良好的疗效；

（三）增进医患感情，利于医患联盟建立，使医疗措施实施更顺畅；

（四）增加医患互信，化解医患矛盾，减少医疗纠纷和医患冲突；

（五）医学是运动和变化发展的，医患沟通获得到的以及从患者随访中获得的疾病信息反馈是推动医学发展最重要动力源泉之一。

第二章

医患沟通伦理学基础(ethics)

第一节

伦理学相关知识

一、伦理与道德的基本含义

（一）伦理的基本含义

1、伦理（ethics）的概念

西方：是指习俗、习惯、传统等

中国：伦： 是指类、辈、关系、次序，即人与人的关系。理： 道理、原理、规则 伦理：人与人、人与社会相互关系中应遵循的原理和准则

2、伦理的实质

一，是指人与人、人与社会之间关系的事实；二，是指在这种关系中应当遵循的行为准则。

（二）道德的基本含义

1，道德（morality）的定义：西方：习俗，道德风俗

中国：道：是指事物发展变化的规律；德：是指对“道”认识之后，按照它的规则把人与人之间的关系处理得当，即依规律行事，而且遵循很好。

2、道德的实质:一，是指人应该遵循的行为规范，二，是由行为规范内化而形成的品德

（三）伦理和道德的区别

相同：对个体行为的规范

不同：伦理：是人们对行为应对怎样的理由的说明；

道德：是对人们行为应对怎样的境界的表达；

（四）医学伦理学的概念

1、伦理学（ethics）：是研究道德现象的科学

2、医学伦理学（medical ethics）是运用伦理学的理论、方法研究医学领域中人与人人与社会、人与自然关系的道德问题的一门科学。

3、医德：即医生职业道德是指医务人员自身道德品质和调节医务人员与病人他人、集体及社会之间关系的行为总和。

一、医患关系的伦理特征

1、人格的平等性

2、目标的一致性

3、地位的不对称性

二、医患沟通中的基本道德规范

1、举止端庄:衣着整洁、举止大方、沉稳、乐观、积极自信、幽默

2、尊重患者：对患者：尊重生命、人格、医疗权、知情同意权利、隐私权、监督权等

对医生： 尊重医务人员的劳动

3、谨言慎微：礼貌性言语、解释、安慰性言语、鼓励性语言、保护性语言、肢体语言；

4、廉洁奉公：不以医谋私、不索要或暗示送礼、不收红包

5、一丝不苟：工作严肃认真、技术操作准确无误

三、医患沟通中的伦理原则

（一）不伤害原则

1、不伤害原则的定义：是指医务人员的医疗行为，其动机与结果均应该避免对患者的身心伤害。医务人员应遵循的基本原则

2、不伤害原则的临床运用

（1）医务人员应该保持个人的技术能力（2）执行医疗上的必要处置（3）一权衡利益的原则为基础

（4）权衡治疗方案，选择风险小，优点多治疗方案

（二）行善原则

1、行善原则的含义：是指执行对患者有益的（应该的）、不对患者有害（不应该）的医疗处置。

2、行善原则在临床实现的条件

（1）为患者提供有正面效果的医疗处置

（2）以患者最佳利益为衡量标准，做到利益最大化（3）以行善原则作为采取或不采取行动的基本

（三）尊重原则

1、尊重原则的含义：是指医务人员尊重患者及其作出的决定。

第四章

医患沟通常用技巧

一、言语沟通技巧

言语沟通的定义、类型、特点-------了解

言语沟通:是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。言语沟通医疗作用：

致病

治病 言语沟通类型 面对面交流 书面 网络

言语沟通的影响因素-------了解 仪表与姿势

仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容

★有利于维护自尊；

★体现着对他人的尊重；

★有利于人与人之间的沟通与交往

言语沟通中说的技术：----掌握

1、提问技术

苏格拉底式问话（问题交流）探索性提问（验证其正确性）好奇而不带评判 尊重而真诚

尽量使用开放性提问

避免审问、挑战、和威胁性

问诊与沟通：开放与封闭技巧结合-----放与收

例如:进一步澄清:

为什么这样说？

这是什么意思？

你能给我举个例子吗？

你是如何知道的？

2、解释技术

解释通常是医生运用自己所学的医学知识将患者的病情、症状、疑惑等解释清楚，使患者从一个新的全面的系统的科学的角度来重新面对病情，提高认识，促进康复。

解释技术的有效运用影响因素:

1、医生的知识水平（理论与经验储备）

2、解释需要因人而异

3、简洁、通俗、少用专业术语

4、不能强迫患者接受

5、医患信任度

温岭杀医案件： 惨剧发生原因？

其中之一原因：医学教育和医生

医学知识结构缺陷或储备不够

3、指导技术

指医生运用自己的医学专业知识直接指示患者做某事、吃某物以及一些健康方面的注意事项。指导是医生对患者影响最为直接和明显的一种技巧。

指导技术的有效运用影响因素

1、医生的知识水平

2、医患信任度

3、指导需要因人而异

（主动—被动型模式；引导—合作型模式；共同参与型模式；主动--抗拒模式或不接受）

4、讨价还价技术（谈判进退技术）

引导 探索 简洁 明确

因人而异

二、非言语沟通技巧

非言语沟通 ：是指以人体言语作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间的距离等来进行人与人之间的信息交流。非言语沟通特性：

多样性：目光、面部表情、手势、姿势、步态、音调、反应时间 ２、意义性

当言语与非言语信息不一致时？

３、无意识性

４、差异性

性别，文化。。非言语沟通的类型和技巧： 1姿势2仪表3动作与行为

言语沟通中听的技术----掌握

1、目光接触，位置靠近（1M内）

2、关注：给患者一个你愿意听他叙述感觉

3、不要随意打断患者的叙

4、倾听过程中反馈：简单回应（点头、嗯）确认、澄清、鼓励、释义、情感反应、归纳总结

确认

对于沟通中听清楚的或没有听清楚的，需要向患者确认，以确保信息传递的正确性。“你是说你每次吃完饭都会胃痛？”

澄清

对容易产生歧义的地方，要及时地与对方沟通，以便充分了解患者的真实意思。

比如：判断性的词：大、小、一些、许多、很少、经常 鼓励

患者由于各种各样的担忧和顾虑，在医生面前显得比较沉默或说话吞吞吐吐，医生应该尽量鼓励患者表达出他的真实想法或忧虑。

释义

是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。

例:观察患者的反应，我看到你。。

我听到你讲。。我的理解是。。

体会在患者信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想，然后，用自己的语言进行反馈。

倾听的误区和解决方法： 1 急于下结论 轻视患者，忽视患者表达 3 干扰，转移患者的话题 4 作道德或正确性的批判

仪表和姿势：

仪表，是一个人的外表，主要包括容貌、服饰、姿态三个方面。良好的仪表仪容

★有利于维护自尊；

★体现着对他人的尊重；

★有利于人与人之间的沟通与交往 人际距离

美国社会心理学家 霍尔

1、公众距离：360厘米——760厘米，它属于人；

2、社交距离：120厘米——360厘米，如职场交往；

3、个人距离：44厘米——120厘米，朋友或事间接触的空间距离；

4、亲密距离，0——44厘米，如父母与子女、夫妻、恋人。

小结：听的技巧： 给患者一个你愿意听他叙述的感觉 2 不要随意打断患者的叙述 倾听过程需要反馈（确认，澄清，鼓励，释义，情感反应，归纳总结）

体态、语音、语调

1、重视第一印象

2、注意恰当体态、姿势、面部表情、目光接触

３、利用语言的非言语信息

４、学会解读患者的非言语行为 态度和行为技巧 认识自己-------了解

态度在沟通中的影响作用-------了解 共情的表述----掌握

积极关注的沟通技巧----掌握 反馈的技巧-------掌握

影响医患沟通的患方因素-------了解

态度特征：既往有的，稳定认知，情感和行为综合表现。气质类型：抑郁质、胆汁质、粘液质、多血质 语言中的态度 1.运用得体的称呼语 2 通俗易懂的表达 3 讲究语言交流技巧

1）倾听

2）开放交流

3）乐观语境 4杜绝伤害性预言 5 多用 亲切平缓语气 6不评价他人诊疗工作

7、注意作用医疗各环节正确沟通的常用语和“忌语”

8、注意医患谈话的程序（有始有终）倾听中良好的态度（姿势）S(SIT)

－－坐要面对别人 O(OPEN)

－－姿势要自然开放 L(LEAN)

－－身体微微前倾 E(EYES)

－－目光接触 R(RELAX)

－－放松

非言语中的态度： 1 仪表举止 2 目光与表情 3 身体姿势 4 距离和方向 语音 语调 语气肢体接触

书面语言中的态度 1 格式规范 语言清晰，简洁，易懂

3内容客观，无欺骗，无规避责任 4字迹清晰，无涂改 5签字先后顺序 6保存完整

如何培养良好的态度 1.建立治疗联盟 2.共情 3.积极关注 4.有效反馈

一、建立治疗联盟

1、医生和病人建立的一种合作关系— 明确与强调双方共同的责任，而不是单方的努力

2、理解、接纳、尊重、真诚是建立联盟的基础

尊重

（1）承诺：你愿意并乐意与病人一起工作

（2）了解：共情的询问并聆听（３）非判断性的态度（４）亲切

（5）保密

真诚（没有虚假和做作）（1）非言语性的支持行为

（2）角色，过分强调自己角色的权威性（3）医生的言语、行动及情绪一致性

（4）自然地表达而不是刻意或做作的表现

（5）开放的态度，分享及自然地流露情感

3、客观：对改变的可能性提供现实性依据

对达不到治疗目标耐心解释与说明

4、识别并表扬病人的进步

5、与病人的家庭建立良好的关系

6、治疗过程信息及时反馈

二、共 情

是指医生体验患者的情感，在情感上理解患者，这是一种特殊的知觉---准确感知患者言语表达或言语未能表达内在情感，并能反馈患者。共情的重要体现

1、医生能设身处地理解患者，从而更准确地把握材料。

2、患者会感到自己被关注和尊重、被理解和接纳，从而会更愿意与医生配合 共情的水平

水平一：无信息，无情感

水平二：有信息，无情感

水平三：有信息，有情感，无指导

水平四：有信息，有情感，有指导 共情行为特征

１、表现有想去理解患者的意愿：询问与倾听

２、讨论患者认为重要的事情

３、用言语反馈来转述患者的感受

４、用言语反馈来连接和补充来访者内隐的信息

谨慎共情＝一致性谬误

共情的技术 １、自我验证：

当医生不太肯定自己是否与患者达到共情，可以使用尝试性或探索的语气来表达，请患者检验并做出修正。

2、因人而异，适时适度

诉说作为倾诉VS诉说作为提供资料为目的 情绪反应强烈VS情绪稳定的患者

表达比较杂乱VS表达清楚的患者

寻求理解愿望VS愿望平平的患者

3、表达共情要善于使用躯体语言

4、表达共情要善于把握角色

第三只眼

5、表达共情应考虑到求助者的特点和文化背景

三、积极关注

避免悲观 避免盲目乐观

四、有效反馈：是对对方信息内容的再解释，着重于对对方言谈内容的反馈。反馈

１、在脑中重复或者回忆患者的信息，即他告诉了我些什么。

２、体会在患者的信息中存在着怎样的情境、事件、人物和思想。３、患者信息中的情绪情感。４、选择恰当的语句。

５、用自己的语言进行反馈。６、观察求助者的反应。小结：

1、言语沟通技巧

提问技术、解释技术、指导技术

2、非言语沟通技巧

倾听技术、培养良好仪表仪态

3、态度与行为沟通技巧

培养良好沟通态度，建立治疗联盟

有效医患沟通：

是医患沟通技能综合掌握与运用，是医生人文素质综合体现

第五次课：

特殊状况下的医患沟通

医疗纠纷和敏感问题的医患沟通：

一、医患纠纷的沟通：

医患双方对医疗后果及其原因的认定存在分歧从而引发争议的事件（狭义）

患方认为在诊疗护理过程中患者权益（身体权、生命权、健康权、知情权、名誉权、隐私权、处分权等）受到侵害，要求医疗机构、卫生政部门或司法机关追求责任重赔偿损失的时间（广义）

（一）以引发纠纷的原因分类： 1.医源性纠纷：医疗过失；服务缺陷 2.非医源性纠纷：无过错损害纠纷；患方自身因素；患方不良动机；其他时间引发

（二）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷

（三）以引发纠纷事件的性质分类：1.医疗事故纠纷2.非医疗事故纠纷 医患纠纷的处理程序：

（一）处理的途径：1.协商2.调解3.民事诉讼

（二）处理的程序：1.及时报告2.调差分析3.保存证据4.向患方告知处理意见5.处理相关责任人6.结案报告 医患纠纷的沟通：

（一）医院内部沟通：1.统一意见2.协调配合

（二）医患沟通态度技巧：1.沉着冷静，积极面对2.尊重患方，取得信任3.谨慎解释，科学引导

（三）与卫生行政部门的沟通

（四）与司法机关的沟通

（五）与公安机关沟通

（六）与媒体部门沟通

（七）与社会其他部门的沟通

女，25岁，因妊娠39周入院，次日凌晨自然分娩一女婴，因脐带过长绕颈3周，经抢救好转转入儿科。治愈后家属拒绝孩子出院，认为是医务人员过失导致婴儿窒息，放弃孩子。（问题：1.属于哪类医疗纠纷：非医疗纠纷损害2.如何处理：1.尊重、理解、接纳、共情患方2.谨慎解释，科学引导）

二、敏感问题的沟通

敏感问题：指涉及个人（或单位）的隐私的问题，它们或者与个人的利益有关，或者涉及道德或法律

敏感问题的分类：1.涉及患者私生活和隐私的问题2.对患者来说不幸的消息（死亡，潜在的严重疾病，性传播疾病）敏感问题的沟通的内容：1.沟通什么2.与谁沟通3.怎样沟通

敏感问题的注意事项：1。男女患者沟通有别2.沟通实施人员3.沟通环境4.沟通时机5.沟通方式6.沟通内容

第六次课：

一、危重疑难病例的沟通

危重疑难病的定义：指临床上那些病情危重、在诊断和治疗过程中有困难的病例。

危重疑难病的特征：1.重；2.急；3.快（面对这样的情况，能沟通吗？又如何沟通呢？）

危重疑难病中的沟通：1.保证病例资料的完整性；2.重视医疗过程中的各个环节:(1)不能夸大病情，加重心理负担（2）不能把话说得太满（3）掌握谎言与实话平衡（4）及时沟通

二、临终关怀的沟通

临终关怀的概念：是指受过专业训练的工作人员通过运用心理支持和慰藉的方法以及安宁疗护等手段，最大限度地减少临终患者及其亲属的生理痛苦及心理负担的社会卫生服务模式，它涵盖了所有的生理、心理、社会、精神的需要，一直持续到丧伤阶段。

临终关怀的基本理念：1.尊重生命2.关注护理而非治疗3.注重生命质量4.尊重死亡5.协助患者安静地、有尊严地死去 临终患者及亲属的特征：

（一）临终患者的特征：1.病情特征：垂危，濒死2.心理行为和性格特征：临终心理五阶段说（否认期、愤怒期、讨价还价期、抑郁消沉期、接受期）

（二）临终亲属的特征：1.情绪和感觉：震惊、愧疚与自责、急躁，易转移情绪到医护人员身上2.认知方面：易斤斤计较，较真，抓把柄3.经济负担，面对严酷的现实问题4.行为方面：失眠、过度操劳 临终关怀的沟通：

（一）与临终患者的沟通：1.死亡沟通：坦诚，接纳，维护尊严2.生命回顾：肯定自我，减少遗憾，及时化解3.诠释人生：重新认识。坦然面对，满足需求，了却心愿4.合理运用沟通技巧

（二）与临终患者亲属的沟通：1.提供支持2.满足其角色需要：陪护角色，孝顺角色，关怀角色，护理角色3.创伤心理护理4.合理运用沟通技巧

第七次课：

医患沟通与人文关怀研讨课

----德国一种有效沟通模式（CST）

（一）中西方文化背景

1、在西方国家，尊重自主权的伦理原则：98%的患者希望知道他们的诊断；

2、在中国，仁爱的伦理原则

大多数中国家庭要求医生不要向患者透露诊

断和预后，癌症患者可能会绝望并出现自杀行为；医生首先告知患者家属，然后由家属决定是否告知患者；

3、中国人思想正在转变：在中国，越来越多患者希望得到充分的告知，被告知的权利在法律中有明确规定；

国务院令：在医疗活动中，医疗机构和人员应当如实地告知病人的病情、医疗措施、医疗风险等，并应及时回答他们的问题。

4、西方医疗中沟通地位：成为临床中心任务；

5、中国医生的两难处境:一方面，要尊重患者的自主权.另一方面，他们需要考虑家庭对仁慈的考虑 德国经验：沟通技巧训练（CST）可以解决这一困境，并且可能特定的情形下提供个别化的解决方案。

（二）肿瘤學中的医患沟通技巧训练

1、有效沟通的作用

（1）建立医患互信，提供患者治疗依从性（2）提高对患者心理支持（3）提高患者满意度

（4）提升临床医生满意度，降低职业相关压力水平

2、癌症的诊断患者常见反应

震惊 怀疑

不确定

死亡的威胁

为什么是我？ 释然

羞愧

内疚感

（三）德国CST沟通技术介绍

1、设置：

谈话靠近患者就坐，视线与患者平行

注意你的躯体语言

保持目光接触

尽可能于当前：给予患者全面的关注 2.患者的知觉：

了解患者对处境和所需信息的理解

确保谈话是恰当的：关于地点、时间

总结以前和目前的治疗

让患者适应信息

考虑患者还需要哪些信息

3、提供需要信息及知识

通过先给予一个警示信号宣布坏消息：“我非常抱歉，但是我今天不得不告诉你一些坏消息。。”事前了解，根据患者的风格进行调整沟通方式如：清楚而直接的语言。

4、用共情来回应

给予时间并聚焦于情感，采用NURSE模式

N-命名情感

U-理解患者的处境

R-尊重患者的处理方式

S-支持患者：提供心理和社会资源

E-发现患者的需求，你目前最需要什么帮助？

5、小结：

做总结

确认理解

邀请提问并充分的回答这些提问

四、中国对沟通技巧训练(CST)的评估报告：

1、工作坊之前-之后：自评自我感觉能力提升，均数之上；

2、内科医生沟通障碍：

时间不够

对患者来说信息太复杂

信息太有压力

3、参加者的书面反馈

“中西方文化存在差异，但两种文化在一些重要方面是相同的：对患者处境的全面理解、支持、信任，以及可以给与患者希望的东西”

“关注患者及其家人的情绪波动非常重要”

“应当记住从患者角度考虑，使用患者可以理解的语言”

五、结论：

在中国，CST在接受度以及胜任感方面得到了很高的等级评价.在亚洲文化中，家庭决定的原则应当适当的认可。内科医生和护理人员应当在公开癌症信息和患者及其家人需求之间找到平衡点。

第二篇：医学人文与医患沟通学习心得

医学人文与医患沟通学习心得

通过医院举办的“医学人文与医患沟通”培训学习，我收获良多，作为一名工作在窗口的年轻后勤人员，深感到懂得医患沟通技巧与方法在工作中的重要性。本次主讲人李老师的演说幽默风趣不失内涵，给我有几点触动。

一、工作中保持积极性，提高主动意识，化被动服务为主动服务

院城东新区自开诊至今将至两载，随着新区就诊量持续增涨，在面临新老院区同时运营、人员紧张的情况下对我们是一种考验，如何一如既往做好服务工作，维护我院的良好形象对每一个一院人提出了更高要求，在这种情况下，适时转变服务理念，强化服务意识，提高服务水平显得尤为重要。窗口每天出现各式各样的面孔和表情，但在我们工作人员眼中只有一种，就是急需求助的面孔，在窗口的工作人员每天要保持春风拂面的姿态和昂扬的精神风貌，不厌其烦的将一句话重复千百次，因为在患者的眼里我们代表了医院的形象。很多患者由于对医保知识的缺乏不知所问不知所然，主动一步向前询问，亮出我们的热忱往往使得问题顺利而行，繁忙之中我们多回答一个问题，多一句语言，多一个传递的眼神，都会给病人了去一些困惑，增加一丝心中的慰藉。常常从患者口中流露的赞誉和竖起的拇指会让我们心中扬起一丝波澜，更加坚定我们的服务信念和责任担当。

二、医患中善于换位思考，学会运用沟通技巧 每遇到患者带着他们关心的问题来窗口咨询，在倾听分析他们的问题之后，力所能及给予他们以回答及帮助，不能立即解决的会先缓解和安抚对方的情绪，积极寻求解决之道并及时与患者保持联系。遇到不能解决的问题也不能回避，尽最大努力帮助对方联系相关部门及相关联系人。让每一个患者来到医院感到自己身边充满可信可靠之人，对患者对医院都是莫大的收获。

在院领导的坚强领导下，一院人团结奋发勇于挑战的热情迅速迸发，开业至今我院的服务已深得周边老百姓的认可，相信会越来越好！

第三篇：探讨医患关系中的人文关怀

随着医学科学的快速发展及构建和谐社会日益深入人心，21世纪的医护人员为了适应新时期的要求，接受新时代的挑战，不仅要有高深的专业素质、广涵的政治素质、良好的心理素质，而且要有广博的人文素质。医患活动中的人文关怀越来越受到重视。我们应该采纳适应新时代发展的理念，加强医护人员人文素质的培养，营造良好的人文氛围，加强人文科学知识的学习并应用于医患活动中，达到提高医院服务质量的目的。

1转变医护人文观念的要求

医护人文观念的转变是整体医疗活动中不可缺少的前提条件。全新的人文观念要求医护人员在工作中既重视疾病又重视心理，既重视局部又重视整体，以“人本主义”观念为指导思想，将“以患者为中心”作为医疗的核心。在医疗活动中将“科学精神”与“人文精神”完美结合，以达到“以人为本，关爱生命，呵护健康，奉献社会”的服务理念。

2人文关怀的文化

人文是指人类社会的各种文化现象，关怀又被称为关心、关爱、关怀照顾等，有效的关怀能增强患者应对压力的能力，促进患者的康复。人文观念是社会发展的产物，建设医疗文化的关键是以患者为中心，尊重患者、关心患者、激励患者，满足患者的全方位需求是医院立足于当今医疗市场的根本。服务在医院中的深远意义其功能不亚于医疗技术及先进的设备，要想提高患者对医护人员工作的满意度，保证医疗质量，我们应当注重对患者的人文关怀。

3人文关怀的意义

3.1有助于改善医患关系医疗活动的对象是人，是疾病痛苦甚至生命危险的患者，他们不仅要求医护人员掌握专业知识与技能外，更有一种心理上的期望，如对患者的尊重、关心、同情等。医患关系是一种特殊的服务关系，是情感关系，应将患者看成一个完整生理、精神、社会需要的综合体，维护其自尊及人格。努力发现患者性格中积极的因素，鼓励患者说出自己的想法与意见，尊重患者一切合理的看法，对患者倾注一片真诚，营造良好的医患氛围。提高医疗质量，提供优质服务关键是情感转变。真正确立关心、尊重、理解患者，主动热情地为患者服务的态度和行为，才会在感情上视患者如亲人，急患者之所急，想患者之所想，给患者安慰和亲切的感觉，减轻患者的痛苦，促进患者的康复。

3.2提供全方位的服务以患者为中心是医疗工作的宗旨，为患者提供全程优质服务是医护工作的核心。医护人员通过对患者的人文关怀，有助于全面了解患者，系统的解决患者不断出现的各种有利健康恢复的问题。在与患者沟通的过程中，要灵活地运用自己所掌握的沟通技巧：可通过换位思考来感受患者的生理、心理问题，设身处地的为患者着想，理解并体谅患者，对他们的需要及时做出反应，并提供信息做好保密工作；恰如其分的使用书面、语言等沟通方式，努力做到耐心倾听，适时的沉默，极大的同情。运用语言要注意保护性、科学性、艺术性、灵活性、安慰性、解释性、鼓励性相统一的原则；通过温和的目光、同情的表情、适当的动作和空间距离等进行与患者之间的非语言交流方式，可在沟通中起到潜移默化的作用。

3.3心理素质的要求医护人员都应具有良好的心理素质，有敏锐的观察力、感知力，处事果断灵活，善于调节自己，保持积极向上的工作情绪，使自己的心境在工作中保持最佳状态，1

时时保持对健康的执着、追求及对患者的高度热诚、爱护、尊重。对工作认真乐观、自信，使每位患者和家属都受到这种精神的感动与支配。

4怎样才能培植一个友善、亲切、健康向上的人文环境

4.1营造良好的人文氛围医院应努力营造一种充满人情，以及关心患者、尊重患者以患者利益和需要为中心的人文环境。

4.2情绪感染气氛的引导医护人员在工作中的情绪对患者有很大的感染力、医护人员的积极情绪能使患者乐观开朗，消极情绪会影响患者，使其变的悲观焦虑，因此我们应以积极情绪去感染患者，为患者提供一个舒适、安全、优美、令人愉快的环境。

4.3加强相关知识的学习，提高医护人员的素质医护人员应通过广泛学习医学、哲学、心理学、逻辑学、法律学、伦理学、语言学、美学等人文科学，提高自己的知识结构，自觉接受重视人文精神及中国传统文化和优良传统医德熏陶，同时了解西方近现代文化的发展，提高个人修养。随着社会的发展，科学的进步，对医护人员的工作提出了更高的要求。在计划经济体制下，医学院校采用“专才教育”的模式，培养出来的学生只有专业知识能力，缺乏良好的人文素质，这是无法适应当前国际竞争及未来社会发展的需要。一个人文素质不高的人他的业务水平和专业能力不会得到充分发展和更大的提高，也不会有很高的思想境界和人生追求。总之，医护人员要努力提高自身素质，最大限度的发挥自身的潜能，最大限度满足患者的需要，从而更完美的体现人文关怀的价值，同时也为医院创造良好的社会效益。

【参考文献】

［1］ 马淑华.美学在护理工作中的应用［J］.中国医院管理，1995，5：62.［2］ 邹恂.护理程序入门现代护理新概念［M］.北京医科大学、中国协和医科大学出版社联合出版，1998：1516.

第四篇：加强医学人文关怀,构建和谐医患关系

加强医学人文关怀，构建和谐医患关系

随着医疗卫生事业的发展，就医环境的不断改善，医院服务水平得到了很大提高。然而，在享受现代医学技术提供日益增多的服务同时，人们却对医学的非人性化趋势产生顾虑，提出越来越多的批评，呼唤重新审视医学的目的和价值，期盼医学人文关怀传统的复兴。构建和谐社会，离不开和谐医患关系的建立。人文关怀是构建和谐医患关系的润滑剂，只有把人文关怀作为医患沟通的重要内容，才能正确处理新形势下的各种医患矛盾，促进社会和谐稳定。

一、医患关系不和谐的主要原因

中国医师协会的调查发现，在逐年递增的医疗纷案件中，有80%是因为医师的服务态度、语言沟通和医德医风等问题引起的，而由医疗技术原因引起的真正的医疗事故案件只占20%。

我国经济社会迅速发展，居民生活水平不断提高，人们的健康意识、法律意识、经济意识和就医保护意识逐渐增强，对医疗服务的要求也越来越高。随着医疗制度改革的不断深化，医院被推向市场，治病救人这项公益性质的服务呈现商品化趋势，现有医疗服务供给的严重不足不能满足群众越来越高的健康需求，使得“看病贵、看病难”的社会呼声日渐增强，成为影响医患关系的最主要因素。加之个别医务人员的不道德行为和媒体的过度报道，使得医患之间的信任度急剧滑坡。患者花了钱却未治好病，怨气直泄医方已成为较为普遍的社会心态，医患间对簿公堂，甚至发生暴力冲突等不和谐的现象。

医学本身具有复杂性，很难为患者所理解是医患矛盾的重要原因。除去社会因素与患方认知的差异等因素外，在就医过程中缺乏对患者的人文关怀，也是构成医患关系不和谐的主要原因。治病、救人原是一体的，但有些医生却只重视病而不重视人，只重视技术而不重视人文。在有些医疗机构中，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流，患者在诊疗过程中体验不到医务人员的仁爱与关怀。医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考，部分医务人员不能设身处地为患者着想，而是较多地考虑医疗机构和自身的利益。为了避免责任，许多医生在疾病诊断上过度依赖仪器检查，这种防御性医疗行为的产生，使得患者的负担再次加重。

二、加强人文关怀的重要性

医学本身蕴含着丰富的人文精神，医学与人文融为一体才能更有效地为人类服务，以达到防病治病、尊重关爱患者的目的。人文关怀本质是以人为本，以患者为中心，表现为对人的生存意义、患者的价值、患者的权利和需求，患者的人格和尊严的关心和关注。大量的医疗实践反复证明，最佳的医疗过程应该是医学人文精神和医学科学精神相辅相成、互为补充的过程。医学是治病救人，帮助人解决痛苦的科学，要实现这一目标，从医者必须具备关爱人的品格，因为人文关怀是构建和谐社会良好医患关系的润滑剂。

欧美许多国家已深刻认识到加强医学人文社会科学知识教育的必要性，许多大学的医学院和临床医院都设置了相应的课程和实践训练，以促进医学科学与人文精神的结合。我国传统医学是人文主导型医学，十分重视医疗实践的伦理价值，强调医疗活动以病人而不是以疾病为中心，在诊断治疗过程中贯穿尊重病人、关怀病人的思想，主张建立医患之间的合作关系，将“医乃仁术”作为医学的基本原则。遗憾的是，在西方医学技术的影响下，我国医学界也渐出现重技术轻人文的现象，甚至在传统医学的临床实践中也出现了忽视人文关怀的倾向。因此，如何在现代社会重建医学中的人文关怀是中国医学界面临的难题。

三、如何构建和谐医患关系

（一）提高医疗机构服务质量

1、培养医护人员的沟通能力

一项有关医患关系紧张的调查表明：48%的医生认为医患关系紧张的原因在于沟通太少，50%的患者认为原因是医生诊疗时间过短，医患缺少沟通。有研究也指出：信息交流不足、医患沟通不到位、没有尊重患者知情同意权都是最影响患者满意度的行为。因此，要缓解或消除医患纠纷，灵活利用人际传播技巧、加强医患沟通是重要方式之一。医患沟通是建立和谐医患关系的前提，建立人文关怀机制首先必须重视医患之间的沟通交流。良好的医患沟通有助于医务人员调整自己和患者的医学观念，也有助于医患之间更好的互相理解，协调关系，保证医疗活动顺利进行。作为医务人员应当注重和患者全方位的沟通，及时了解并满足患者被理解、受重视、受尊重的需求，同时在诊治过程中耐心询问病情，听取患者的倾诉。医生要注意沟通的方式和技巧，主动告知患者其检查手段、疾病情况、治疗措施等，充分保障患者的知情同意权。

2、注重人才的培养，改善服务质量

培养更多的优秀的医务人员，是缓解“看病难”和提高医疗服务质量、增加医患间信任感的根本途径。诊疗质量是医院的生命线，而医生的医疗技术水平的高低决定了医疗质量的好坏。若无安全、优质的医疗技术，和谐的医患关系便无从谈起。医院要强化医疗质量管理，深化继续教育工作，根据各专业的需求，合理分配医生到大医院进修、深造，全面提高医务人员医疗护理技术水平；加大在职人员培训和教育的力度，强化基础训练，规范医疗行为，认真履行岗位责任制度，确保医疗服务安全、优质；分阶段组织医疗综合水平考评，激发医务人员学习的主动性；同时还要加强医务人员的普法教育，让医务人员在医疗行为中知法守法，依法行医。

3、转变医院的经营模式，加强医疗质量管理

医院经营必须坚持以社会效益为最高准则。通过提高医疗质量管理来实现社会和经济效益双赢。医院的服务水平最终要通过医疗质量体现出来。医疗机构要适应市场竞争，就要加强医疗质量管理，完善各专业质量体系。实现对现有资源的高效配置，优化医疗服务流程，转变经营模式，将单纯的医疗技术服务转化为提供人性化的医疗服务，创造温馨舒适的就诊、候诊环境，要看到赢得患者满意的同时也就赢得了市场。同时，实行医疗服务流程的动态分析和管理，使医疗服务处于动态以适应医疗市场需求的不断变化，逐步形成质量－效益型的新型医院发展模式。

（二）构建和谐医患关系需要全社会的支持和努力

1、提高全民素质，建立医患相互包容的价值观

医患关系和谐与否，单靠一方的努力是不够的，医生为患者服务的同时，患者也要认识到医疗行业是一种高科技、高风险、高责任、高压力、高负荷、高奉献的职业，其服务存在不容忽视的特殊性。所以，要不断加强全民素质教育和法制教育，提高民众的就医素质；普及医疗卫生知识，增强患者及其家属和社会对医生和医院的理解与宽容。只有医患之间相互理解、积极沟通、相互包容，才可能真正实现医患关系的和谐。

2、医疗体制改革要围绕构建和谐医患关系进行

政府要以构建和谐医患关系为核心，改革医疗服务体制、转变公立医疗机构

运行机制、加强政府对医疗服务行业监管；完善相关法律法规，明确医患双方的权利义务关系；对于医患纠纷，应在政府主导下，尽快建立健全第三方调节机制，将矛盾转向院外调解，保障医院正常的医疗秩序；继续健全全民医保体系，制定行之有效的的卫生补偿机制，为贫困人群建立医疗救助体系；要加大对卫生事业的投入，增加医疗机构建设，提高医务人员收入，建立合理的奖惩机制，调动医务人员的工作积极性。

3、媒体的正确引导是构建和谐医患关系的平台

卫生行政部门要树立卫生系统的先进人物，典型事迹。充分利用网络宣传平台，让患者更多的了解医院，了解医生的工作程序、工作性质；宣传医学知识，让患者意识到医学的特殊性、复杂性。增进患者对医生和医疗制度的理解和认可，为建立和谐医患关系打好社会基础。

幸福生活，健康居先；经济发展，和谐为首。21世纪的医生应该是细心观察者、耐心倾听者和敏锐的交谈者。医务人员要努力提高自身素质，最大限度的发挥自身的潜能，最大限度满足患者的需要，从而更完美的体现人文关怀的价值，促进和谐医患关系的建立。

第五篇：护理与人文关怀

护理与人文关怀

随着整体护理、社会护理、多元文化护理的推广,护理模式已由“以疾病为中心”开始向“以病人为中心”转换。护理的理论体系、功能任务、工作内容、活动空间等方面都在发生变化,表现为:在护理实践中更加注重人本观和人文精神;护理服务领域在不断扩展和延伸;护理管理科学化和标准化水平进一步提高；护理科研开始引领护理实践等，这些无一不向社会昭示了护理学科的价值和作用，体现了护理是科技性和人文性完美结合与统一的专业.与此同时，护士作为知识、技术和人文素养集为一体的专业工作者的作用也日益凸现。然而，由于各种原因，我国护理人员的人文基础比较薄弱，人文修养相对不足，这在很大程度上制约了护理质量的提高。因此，提高护士人文修养、体现护理人文关怀，已成为护理服务水平再上台阶的焦点话题。

在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、患者的权利和需求、患者人格和尊严的关心和关注，它既可体现为整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格。人文精神是护理内在发展的动力和灵魂，严格护理管理、完善护理程序、强化护士的责任心等都是护理质量提升的促进要素，贯穿这些要素的是人文精神这根主线。护理技术的正确应用，护理程序中各项工作的有效实施，患者身心需求的合理满足，都需要护士的人文修养加以保证。可以想象，一支缺乏人文精神的护理队伍，如何做得到观察人、认识人、理解人、尊重人、关怀人、照顾人，又怎么能适应护理的发展并提供高水平的护理服务呢？如果说，护理质量是一颗树，那么护士的人文修养就是其赖以生存的土壤，土壤的肥沃与贫瘠，决定了这棵树是否能枝繁叶茂，这也正是我们提高护士人文修养的出发点。

在护理实践中，体现人文素养，实施护理人文关怀还需要从以下几点出发：首先，护士要运用真挚的安慰性语言给患者以心灵抚慰，使患者感受到护士的关心和体贴；运用巧妙的告知性语言告诉患者其病情进展、治疗护理措施、配合方法和注意事项等；运用合理的解释性语言解答患者的问题，取得患者的理解；运用恰当的鼓励性语言激发患者与疾病抗争的勇气和信心。此外，护士要书写各种护理文书，如准确记录患者的病情变化和治疗护理措施、制订护理计划、书写交接班报告等；要将自己的临床工作经验和科学研究结果撰写成论文；要开展健康教育，需要收集、整理相关资料；要对护理实习生实施临床带教，需要书写教案。而这一切都要求护士具备一定的语言文字功底，因此，护士的语言文字修养是实施护理人文关怀的第一步。

其次，处理好专业人际关系，包括领导与被领导关系，护士与患者及家属关系，以及护士与护士、护士与医生及其他医务工作者之间的关系。有利于提高人的健康水平和群体的凝聚力，利于提高工作效率和完成工作目标。它是护士人际关系修养的水平的体现，它决定了护士的身心健康、工作质量和工作效率。

最后, 提高护士的伦理道德修养使护士树立正确的人生观和价值观，增强道德责任感，理性地面对护理过程中的冲突和棘手事件，同时有助于护士懂得爱，体悟人生，有信仰，勇于奉献。

人文是“为人之本”，没有人文，人充其量也是脚踏实地地完成某一项工作，他们既缺乏高远就的理想，也没有宽阔的胸怀，既无智者的机智，也乏仁人的儒雅，当然人生的意义或价值也必然在他们的视域之外，更谈不上具有专业责任感和使命感。因此我们要加强护士人文观念的培养，除了进行理论提高（参加继续教育、举办人文讲座、推荐优秀的人文书刊）外，更应注重在护理实践中帮助护士树立人文观念，在管理中引导护士将专业思维、专业理念、专业技巧渗透到每一个护理行为中，如一个称呼、一个微笑、一个搀扶、一句问候、一声致歉、一幅温馨的画、一次超越病人期望的服务等等。护理中的人文精神集中体现在一个“爱”字上，而润物细无声就是护理工作的真实写照。因此护理实践是提高护士人文修养的必由之路，护理管理者只有把人文知识和人文精神教育贯穿于护理活动的各个环节中才能有效提高护士的人文修养。