2012年平阳县中医院“三好一满意”活动阶段性总结

第一篇：2012年平阳县中医院“三好一满意”活动阶段性总结

2012年平阳县中医院“三好一满意”活动

阶 段 性 总 结

根据卫生部、市卫生局相关文件精神和县卫生局《关于印发平阳县医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》要求，今年以来，平阳县中医院积极以“三好一满意”活动为平台，以深化医药卫生体系改革、创建等级医院、为民服务创先争优、党风廉政建设、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、平安医院建设、优质护理服务示范工程等活动为载体，坚持以人为本，以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题。从而保障人民群众健康权益，推动医改顺利进行，促进社会和谐。现将平阳县中医院2012年“三好一满意”活动开展情况总结如下：

一、加强领导，精心组织，认真部署“三好一满意”活动。自《卫生部办公厅关于印发全国医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》、《卫生部2012年卫生工作要点》和平阳县卫生局《关于印发平阳县医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》下发后，平阳县中医院积极响应，立即召开深入开展“三好一满意”活动动员大会，及时传达上级文件精神，部署医院2012年“三好一满意”活动，统一思想认识，同时将文件下发全院业务科室和职能科室，出台制定《平阳县中医院深入开展“三好一满意”活动2012年工作方案》，调整完善了“三好一满意”活动工作领导小组，形成院领导班子统一领导，院长负总责，班子成员分工负责，各职能部门各负其责，干部职工和群众广泛参与的齐抓共管的领导机制和工作格局。

二、广泛宣传，统一认识，营造良好浓厚氛围。

利用召开院务会、全体科主任、护士长会、科室晨会，认真组织学习卫生部、市卫生局和县卫生局等有关文件精神，使全体职工了解掌握活动内容，并认真贯彻实施。围绕“服务好、质量好、医德好、群众满意”主题，在医院醒目处悬挂医疗服务安全宣传标语，采取院务公开、科室宣传栏、患者出入院宣教等形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的、意义和好做法、好经验、好典型，营造有利于提升服务水平，改进医疗质量，弘扬高尚医德、构建和谐医患关系的良好舆论氛围。

三、改善就医环境，优化服务流程，不断提升服务水平。

1、进一步绿化、美化医院环境，坚持“以人为本”、“以质量为核心”、“以患者为中心”的办院理念，积极为病人创造良好舒适的就医环境。努力改造服务流程，调整门诊科室，方便群众就医，并在医院用房紧张的情况下，继续为病人改造门诊候诊室，让来院就诊的病人有个舒适的候诊环境。严格落实医师出、停诊制度，及时在大厅电子屏公布医师出诊、停诊名单；严格执行门诊分诊制度，使门诊病人能有序地进行就诊，一改每个诊室医生被病人包围的格局，既让医生和病人有个相对清净的沟通、问诊环境，也有效保护了患者的隐私。增加自动挂号机、取化验单机等；取消门诊挂号室挂号，让患者直接就诊，从而进一步缩短患者等候时间。针对住院难的问题，我院对现有病房进行了立面改造，每个科室增加了加铺，总共增加了50多张床位，最大限度地解决了患者住院难的问题，方便了广大患者。

2、完善便民服务措施。在门诊大厅设立医院布局平面图、科室分布示意图、楼层科室标识系统、专家简介等服务信息；设置了候诊椅、饮水处、等设施；在各科病区设置了家属休息区和候诊椅及护士站，对入院病人发放入院须知，免费提供开水、轮椅和推车，进行健康教育和生活指导。

3、各病区改善、优化服务流程，合理安排热情接待每一位入、住院病人，不管是谁，不管是哪班，首要问题是以安置新病人为主，不让病人有一个错觉，那就是护士都很忙，而惟独忽视了他的入院；遇到重病人需要做特殊检查时，事先与相关科室联系，并对检查、检验的目的一一告知，备好急救的物品和药品，并专人护送到所需科室，目的是随时观察病人的病情变化，消除了不安全隐患；注重人文关怀，为妇产科和各病区走廊加铺的所有病人都配备了隔帘和屏风，尽量做到不男女混住，确保个人隐私；缩短出院流程，主动与相关科室协调，帮助病人办好出院手续，免得病人来回奔跑。

4、窗口和医技科室实行弹性工作制：如挂号室一个窗口提前半小时上班、一个窗口提前十五分钟上；检验科提前一个小时上班；B超室提前半小时上班。通过这些举措缩短了病人排队等候的时间。部分科室延长了每周工作日，胃镜室、病理科等周日也增加了值班人员，主要科室都取消了节假日休息，成为无假日门诊。各种医技检查，做到大型设备检查项目当天出具报告，检验、心电、普通影像、超声常规检查项目随到随做，及时提供诊断报告。

5、设立了预约电话0577—63623927，门诊服务中心有专人负责看病预约工作，有网络预约、电话预约、现场预约等。

6、开展优质护理服务。1）护理单元开展了温馨静脉输液。在输液的过程中除了一般的常规操作外，还穿插了一些创造温馨气氛的话题，为病人讲解药物的基本药理作用，边穿刺边交谈分散病人的注意力，在穿刺失败时向病人道歉征求是否换人，穿刺成功后表示感谢合作等。此举推出后，得到病人的一致好评，万一穿刺失败，病人也不会象以前一样一味埋怨或要求换人，而是表示理解并鼓励护士再来一次，也因此拉近了护患之间的距离。2）改革了护理模式，实行了扁平化护理管理。各病房实行了责任制整体护理模式，落实了床位分配到人、人人管床、责任到人的管理模式，现在病人不仅有了主管大夫，也有了主管护士，责任护士就在患者身边，为患者提供多项健康指导，护患关系更融洽了，得到了患者的好评。责任护士就在床旁，有机会参加医师查房，对患者病情了解的更全面更透彻，同时拓宽了知识面，对专科知识掌握更牢固，观察病人更仔细，交接班更清晰，得到了医生的认可。3）根据卫生厅办公室《关于印发2012年浙江省推广优质护理服务工作方案的通知》有关要求，积极在全院范围内开展优质护理服务。通过推广优质护理活动，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。

7、构建和谐医患关系。进一步完善病人选择医生、住院费用“一日清单”、医疗服务收费、药品价格和服务承诺公示制，建立健全导诊咨询、医患协议、医患沟通、法定告知等制度；积极推进病人访谈、出院随访等服务管理措施；严格执行“首诊负责制”和“首问负责制”，有序推进主诊医师负责制；完善医德考评制度和医师定期考核制度；贯彻执行《医院投诉管理办法》，持续推进院务公开工作，不断完善病人投诉处置机制，切实维护病人合法权益，保障医疗质量和医疗安全；强化服务与安全动态监控，及时发现服务缺陷，正确处理服务抱怨，虚心听取患者对医院的服务改进意见，进一步改善服务态度和工作作风，努力构建和谐医患关系。同时，为给医患和患患之间提供一个新的交流平台，今年7月份，医院还成立了肾友会并召开了首届肾友联谊会。通过定期免费举办健康知识讲座及专家咨询，提供各种疾病的治疗与保健的相关科普知识等，为广大肾友健康生活搭建起一座友谊的桥梁，从而进一步构建和谐的医患关系。

四、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量。

1、加强基础医疗质量管理。严格遵守卫生管理法律法规和诊疗护理规范，做到依法执业、行为规范；健全医院质控体系，制定医疗护理质量方案和考核标准，完善医疗质控检查追踪、反馈督查、分析评价、指导考核、关键环节、重点科室、重要岗位质量管理制度；定期召开医疗质量与医疗安全专题会议，加强医疗安全教育，实施环节质量与终末质量管理，落实医疗质量与医疗安全核心制度；严格按照卫生部制定的《病历书写基本规范》和医院试行的《电子病历书写规范》要求，进一步规范病历书写行为，加强病历内涵建设，提高病历质量；进一步试行临床路径管理，积极在全院范围内推广开展，强化医疗质量管理责任，促进医疗和质量持续改进。

2、开展抗菌药物临床应用专项整治活动。认真贯彻落实平阳县卫生局《关于印发2012年平阳县抗菌药物临床应用专项整治工作方案的通知》精神，组织专项培训与考试，按照平阳县卫生局抗菌药物专项整治工作要求，规范药物的采购、配备和使用；建立健全临床用药监督指导和评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应监测和抗菌药物临床应用监测，加强处方管理，落实处方点评，提高处方质量，保障合理用药。

3、加强医疗行为管理。严格执行《处方管理办法》、《抗菌药物应用指导原则》；建立健全医院药品使用动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度；实行处方评价制度，对医生不当处方进行公示点评；开展大金额病例、大处方、抗菌药物使用和专科用药前10种药品情况分析通报，使因病施治、合理用药、合理检查制度得到有效落实，医保患者住院均次费用有了较大幅度下降。

五、加强医德医风教育，弘扬高尚医德，严肃行业纪律。

1、强化反腐倡廉思想教育。以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，特别是领导干部廉洁从政，医务人员廉洁从医的教育。认真学习贯彻《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》、《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》等作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律、医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展“六五”普法教育、医德医风教育、卫生法律法规宣传教育。同时，今年医院党委积极践行平阳县提出的“三心四德”为主要内容的“思想道德建设工程”，在全院范围内开展医德医风格言警句的发送和以“文明服务、廉洁行医”为主题的医德医风格言警句的征集活动。借助电子显示屏和短信平台发送医德医风格言警句，坚持每个星期更新1次；积极发动全院职工踊跃参与征集活动。通过医德医风格言警句的发送和征集活动，进一步增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，加强医院廉洁从医与和谐从医文化建设，树立廉洁从医、依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从而从思想上筑牢拒腐防变的防线。

2、积极推进院务公开工作。进一步完善院务公开各项措施，规范院务公开内容，坚持对外向社会及患者公开与群众利益密切相关的政策、法规、制度、医疗服务信息、便民措施、医疗收费项目及标准、药品价格等基本情况；对内向职工公开医院重大决策事项、医院运营管理情况、人事管理、财务收支、药品设备、基建工程招标以及事关职工切身利益的相关信息，主动接受群众监督，真正做到取信于民，使人民群众的知情权、参与权、监督权得到保证和落实。

3、大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范。加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、患者满意度等为主要内容的绩效考核体系，检查小组每月深入到科室、病房进行检查走访，并将检查结果汇总，及时反馈到科室，从而提高服务质量，让患者做到少花钱、看好病，使群众真正感受到新医改带来的实惠。

4、深入开展治理商业贿赂专项活动。认真贯彻落实卫生部《关于进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作的通知》和平阳县卫生局《关于进一步加强医药购销领域商业贿赂治理工作的通知》等有关文件精神，结合医院实际，制定了《平阳县中医院关于进一步加强医药购销领域商业贿赂治理工作的实施方案》，调整了领导小组。组织党员干部、医生、医技、药剂、财务等重点岗位人员观看治理商业贿赂专项工作电教片，发放《医疗卫生法律知识读本》，深入开展职业道德教育、法制教育、警示教育和治理商业贿赂自查自纠活动，完善医德医风管理制度、院务公开制度、医生处方管理制度、药房付药和评价制度、药品用量动态监测超常预警制度，建立健全防控医药购销商业贿赂长效机制，强化执业责任和执业行为管理，规范医务人员服务行为。

5、医院坚持廉洁行医，设立投诉电话，充分利用群众举报等形式进行监督，无发现医务人员收受“红包”、回扣等损害群众利益、破坏医院形象的不良行为。截止到8月份，共收到锦旗5面，拒收“红包”16次，金额8160元。

6、设立慈善爱心基金，专门对低保户、贫困病人、困难户等一些弱势群体实行医疗优惠政策、资助上学等。今年1—8月份，医院累计为弱势群体减免和捐款费用8000元左右。

六、深入开展行风评议，主动接受社会监督，树立文明医院、优质医院形象。

1、坚持院务公开，质控办在各科室分别设立了投诉意见箱和意见本；指定专人开箱，定期汇总意见并及时整改。

2、定期进行行政查房，院领导带领职能部门深入临床征求科室和患者的意见，及时解决有关问题，以更好地为患者服务。

3、发挥行风监督员的作用，定期召开来自社会各界的监督员座谈会，收集他们对医院的意见与建议，及时整改。

4、坚持做好病人满意度调查和出院患者回访工作，认真倾听患者呼声，及时解决反映的突出问题，不断提高满意度。

通过深入开展“三好一满意”活动，使我院的医德医风有了明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处。

平阳县中医院

二0一二年八月二十九日

第二篇：中医院“三好一满意”活动方案

中医院“三好一满意”活动方案

经过上段时间的学习宣传，深入查找问题，主动征询群众意见和建议，我院经过梳理，针对存在的一些问题，制定“三好一满意”整改方案：

一、改善群众就医环境，中医院拟于7月份将室内墙壁粉刷一新，并拿出有限资金购置

诊凳，门诊医护人员的办公座椅，病房内增加多功能的住院床，并配备好高间的各项措施。

二、重新修订中医院管理制度，强化劳动纪律，摈弃原有不符合现在发展需要的陈规，本着塑造医院形象，完善医护人员整体素质的原则，以更好的为群众服务。

三、全面开展控烟活动，要求领导班子以身作则，各科室负责人身先士卒，各科监督员

做好监督，保障医院一个无烟的环境。

四、加强医护人员的技能培训，现已将多媒体会议室改造完毕，充分运用高科技，做出

课件，业务技能的培训学习必须常抓不懈。

五、进一步做好对口支援，义诊、送医送药活动，深入到农村群众中间，宣传中医院为

人民服务的理念，宣传中医药知识，真正为群众做好事、办实事、解决群众看病贵、看病难的问题。

六、医院收费全部微机系统化，增加收费的透明度，严格执行省级收费标准，让群众放

心，也发现有乱收费现象，按相关制度严惩不贷。

七、严格规范诊疗服务行为，对医院悬挂不符合要求的诊牌，一律撤下，重新按标准定

制悬挂。

八、继续开展便民门诊服务，推行全年无假日门诊，各分管院长按自身专业特长，每天

至少半日坐诊，充分发挥自身专业经验和优势，为就医患者服好务。

镇赉中医院

2011年8月

第三篇：武胜中医院三好一满意 活动总结学习

武胜县中医医院

“三好一满意”活动工作汇报

我院根据上级开展“三好一满意”活动的精神，结合医院工作实际，成立了医院“三好一满意”活动领导小组，制定了活动方案，切实认真地组织实施，取得了一定的成绩。现将有关工作汇报如下：

一、医院基本情况

武胜县中医医院始建于1979年，属国家二级甲等中医医院，现有在职职工272人，卫生专业人员257人，高级职称23人，主任医师3人，四川省名中医1名，市名医2名，县级名医14人。医院开放床位280张，新建住院大楼17000㎡即将投入使用，住院床位将达到480张。目前医院设有：内、外、妇产、儿、骨伤、针灸推拿、肛肠等11个一级科室；设置有ICU及层流手术室、血液透析室。其中针灸推拿科、骨伤科为广安市中医重点专科。

二、加强领导，提高认识，确保“三好一满意”工作落到实处。

成立了以院长为组长的“三好一满意”领导小组，根据活动方案制定了“实施细则”,落实了工作措施，明确责任要求。医院召开了专门会议，对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署，并通过科主任例会、晨务会等方式，进行广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。

采取多种形式深入科室、深入群众调查研究，广泛征求意见，全 面了解医院及科室在医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。通过座谈会、意见箱、院部投诉电话等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题，落实整改责任，让群众满意。

三、改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”。“服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。我们根据本地区和医院的实际情况，目前开展了一下几项活动：

1、广泛开展便民门诊服务，坚持双休日及节假日门诊，延长门诊接诊时间，方便群众就诊。全面开展预约诊疗服务，向社会公布科室电话及医生电话，并保持24小时畅通，保证口腔科、产前检查、术后病人复查及时就诊，简化复诊流程，缩短患者就诊时间，深受群众的好评。

2、推广优质护理服务，2011年医院在骨外、普外两个病区开展优质护理服务工作，受到患者的赞许。在开展优质护理服务工作中，坚持把发展中医护理特色优势作为推广优质护理服务和发挥中医药特色的重要组成部分，加强护理管理部门和其他职能部门之间的协调配合，加强中医专科护理和特色护理。

3、加强功能辅检科室建设，引进配置新型检查设备，不断提高检查检验技术水平，提高工作效率。积极推行同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，即避免了患者的重复检查浪费又为病人节约了医疗费用。

4、优化医院诊疗环境和流程，通过建立急诊绿色通道、门诊挂 号人员提前30分钟上班、医生诊室直接挂号等措施，较大缩短患者等候就诊的时间；同时推行“先诊疗，后结算”模式，由医院为住院医保患者先垫付50%住院费用，患者垫付50%，有效缓解社会低收入群体的就医门槛；由国家专项资金投入的新建住院综合大楼即将运行使用，将切实改变患者的住院诊疗环境。

5、实行公开透明服务，努力降低患者就诊医疗费用。通过门诊电子屏幕药品价格公示及住院部服务价格公示，落实一日清单发放，使群众明白消费。医院今年对所有药品及卫材全部进行了招标，药品及卫材成本价格比去年同期降低10%，直接让利于群众，较大的降低了医药费用，减轻了病员群众的费用负担。

6、加强医患沟通，构建和谐医患关系。尊重患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、质量、手术、用药等问题充分告知和细心解释，进行感情沟通和给予人文关怀，消除患者的顾虑，力求患者对医疗过程的理解与配合。调处医疗纠纷时，注重发挥医院调解委员会的作用，医疗争议和纠纷基本都得到时及时妥善的解决。

四、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”。

1、与开展“以病人为中心，以发挥中医药特色优势为主题”的中医医院管理年活动相结合，进一步提高医院内涵建设和中医药特色服务水平，持续改进医疗质量。

（1）严格落实首诊负责制，坚持做到谁接诊谁负责；对危重疑难病人，严格实行三级医师查房等核心制度，落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障 医疗质量和医疗安全。

（2）健全医疗质量管理与控制体系。全面加强质量控制工作，医务科配置专人负责全院质量管理督查工作；各科室质控员对科内医疗质控工作有效监管；同时加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员实行重点管理，；院科两级质控网全面运行，保障医疗质量稳步提高。

（3）严格规范诊疗服务行为，合理用药、合理治疗。严禁大处方滥用药、不合理的检查及过度治疗。医院严格规定各科用药比列，抗菌药物品种数严格控制在35个以内，要求药品比列下降三到五个百分点。开展了抗菌药物临床应用专项整治行动，成立了领导小组，制定了专项整治方案，严格规范医师处方行为与抗菌药物临床运用，院长与临床科室主任签订了规范使用抗菌药物临床应用责任书，专项整治工作成效显著。结合医改要求，推行临床路径和单病种费用额度控制，控制了医疗费用不合理增长。

2、加强临床科室和重点专科建设。按照国家中医药管理局印发《中医医院骨科建设与管理等11个科室指南（试行）等要求，加强科室建设与管理。引进专业技术人员充实科室技术力量，配置专科设备提高科室工作效率，优化临床诊疗方案，促进中医临床疗效不断提高。

3、加大人员配备和培训力度。积极配合县委牵头的“广渝卫生技术人员协作”人材培养工程，按计划分批分期外派专业技术人员到三甲医院进修学习，提高诊疗质量；坚持实施临床医师规范化培养，积极开展临床类别医师的中医药知识和技能培训，强化临床专科能力建设医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。

五、加强医德医风教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1、积极开展中医药文化建设。将“三好一满意”活动与医院文化建设相结合，体现仁、和、诚的道德观念，加大对名医的宣传表彰力度，用身边人、身边事感染、教育干部职工。深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、制定医德医风制度规范。落实医德查房制度，认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，建立有效的激励和约束机制与科室奖金挂钩，实行奖惩逗硬，无违法违纪行为发生。

六、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，做到“群众满意”。

1、建立医患沟通制度，认真开展患者满意度调查活动，不断征求患者意见和建议，有针对性地改进医疗服务。

2、积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。医院聘请了行风监督员，充分发挥行风监督员的作用，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。

3、全面推行医院党务院务公开制度，利用院部公告栏和院周会、全院职工大会及其他多种形式及时向职工公开医院收支情况及医院发展重大事项；办事和诊疗服务流程、主要收费标准、医保新农合政策向病人和社会公开，自觉接受监督。

七、存在的不足和整改措施

（一）存在的不足

1、部分服务流程还不尽合理，门诊诊疗环境有待改善。

2、临床路径和单病种费用控制工作还有待加强。

3、抗菌药物临床应用专项整治工作还需进一步细化强化目标管理，促进专项整治方案中的指标全面达标。（二）整改措施

1、加快实施医院信息化建设步伐，减少划价工作环节，提高效率；优化入出院流程，继续实施好“住院病人预交部分住院费用的规定”，切实减轻住院病人资金压力；争取项目资金与医院职工自筹资金的方式规划重塑门诊楼，好实为患者改变诊疗环境。

2、把临床路径和单病种费用控制工作纳入科室绩效考核，建立完善的临床路径质量评价体系，扎实推进临床路径和单病种工作。

3、严格执行《医院抗菌药物临床应用专项整治方案》，严格考核专项整治责任书的各项指标任务，降低抗菌药物使用频率，提高抗菌药物使用效果，促进抗菌药物的规范合理使用。

在“三好一满意”活动中，通过扎实的工作，使我院医德医风有了明显的改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意度不断上升。以后我们将更加努力把医院各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，加快名医、名科、名院建设步伐，满足人民群众日益增长的医药卫生服务需求，使之成为政府满意、群众满意、职工满意的国家二级中医医院。

第四篇：中医院2013年三好一满意活动总结

X X X 医院

2013年“三好一满意”活动总结

今年以来，根据上级安排“三好一满意”活动部署要求，我院在2013年活动开展中加强组织领导，明确责任分工，加大推进力度，取得了良好的成效，现将活动开展情况总结如下。

一、加强领导，明确责任，全面动员，保证活动的顺利实施

我院高度重视，立即行动，结合工作实际，成立了由院长为组长，有关职能科室主任为成员的活动领导小组，具体负责各项活动的组织与落实。4月26日，召开了党支部会议，对活动的开展进行了部署和落实，4月27日召开了全院动员大会，会上下发了我院《“三好一满意活动2012年工作方案》并对活动作出详细的安排和部署，将开展“三好一满意”活动纳入医院的中心工作。同时通过横幅、宣传栏、简报、电子显示屏等多种形式，宣传“三好一满意”活动，使得活动深入人心，保证了活动的顺利开展。

二、以真心换真情，改善服务态度，优化服务流程、努力做到“服务好”

1、优化门诊服务、简化门、急诊流程。医院实行“无节假日医院”，确保在双休日及节假日，门诊患者能及时检查和治疗。此外，医院行政后勤、收费、检验、医保等部门均在早上提前上班，下午推迟下班，方便了患者就医。合理利用医疗资源，优化 门诊布局结构，改善门诊设施和条件，设立门诊、住院导医，简化就医手续，缩短就诊时间，做到了门诊挂号等候时间不超过10分钟，交费、取药等候时间均不超过10分钟。

2、积极推广优质护理服务。“三好一满意”活动开始后，我院按照上级部门要求，积极开展优质护理示范工程，制定并落实实施方案。在全院营造以病人为中心的服务理念，倡导微笑、感动式服务。为患者创造了一个舒适、安静的休养环境。今年，我院将在全院推广优质护理服务，加强培训及宣传工作，将优质护理示范工程与我院绩效考核挂钩，进一步抬高护理人员积极性，加强其责任心。

3、积极推行同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公厅关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》要求，在加强医疗质量控制的基础上，实行二级及二级以上医疗机构检查、检验结果互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

4健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度。认真落实医疗投诉处理办法，成了医疗纠纷投诉办公室，严格执行首诉负责制。

5．实行公开透明服务，保障群众看病就医之情权。加强医院信息化建设，采取多种形式为群提供医院科室布局、科室特色、诊疗流程等信息，方便群众就医。同时向社会公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、以技术立口碑，加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”

1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重病人抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班、行政总值班等核心制度。强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。组建个人质控-科控-院控三级质量控制体系，切实加强医疗服务过程中的重点环节、重点人群、重点区域的质量控制和管理。

2、严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。一是开展抗菌药物临床应用专项整治行动，成立了专门的领导小组，制定了实施方案和严厉的处罚措施。二是大力推行临床路径，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。三是逐步探索单病种付费模式。2012年医院将根据县卫生局确定的10个单病种付费项目，做好前期的分析工作，积极配合单病种付费模式的实施。

3、加强病历质量管理。一是出台病例书写管理规定，加强病历质控力度，明确职责，临床医师负责根据有关要求及时、规范的完成病历，临床科室主任负责对本科室的病历进行严格把关，及时发现病历中存在的问题并及时进行整改；二是医务科对病历质量定期和不定期进行抽查，负责对科室质控工作进行监督，对 科室存在的问题进行反馈，并制定各种整改措施，促进病历质量的提高；三是制定病历质量奖惩措施，对优秀病历进行奖励，同时对抽查中发现的较差病历进行处罚。

4、加强医院感染管理工作。院感工作是医院医疗安全管理的重点。医院一直奉行“任何强大的抗菌素也比不上无菌操作”的理念。近年来，医院加大了对院感工作的管理力度，积极参与各种上级部门组织的培训学习，提升业务能力；加强医院手术室，胃镜室等院感重点检查地点的管理；强化医护人员的无菌操作意识。

5、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。一是严格医疗技术准入和管理制度，不违规开展新技术，不对外承包科室。二是患者作一般检查能明确诊断和指导治疗的不作大型检查。三是病情需要作大型检查的要告之患者检查的目的和意义，充分尊重患者知情权。四是对违规开展大型检查的医生给予惩处，保证合理检查。

6、开展城乡医院对口支援，先后与二十里铺卫生院、大堡子卫生院签订对口支援协议，定期派出主治医师以上人员定点服务。

四、以医德促行动，加强道德教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”

1、我院利用各种形式加强对医护人员的职业道德教育和人文精神教育。一是对我院新招聘医务工作者进行上岗前规范培训，将医德医风教育纳入重要培训内容。二是对全院干职工开展医德医风和行风教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置。三是深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。

2、逐步完善医德医风考评制度。根据《关于建立医务人员医德考评制度的指导意见（试行）》，制定了我院医德医风考评办法和考评细则，建立了医护人员医德医风档案，实行服务质量、医疗质量和医疗安全责任追究制，考评结果与医务人员的岗位聘用、绩效工资、晋职晋级、评先评优、定期考核相挂钩，建立起对医务人员有效的激励和约束机制。

3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。对社会公开承诺，严肃查处私自收费、乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。充分发挥办案的警示作用，推动完善制度、堵塞漏洞，净化行业风气。

五、以监督树形象，深入开展行风评议，主动接受社会监督，努力做到“群众满意”

1、认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对出院病人电话回访、患者座谈会等形式，对住院和门诊病人进行调查，关注患者感受，听取患者意见。对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。

2、全面开展民主评议行风，让社会满意。我院认真做好患者 满意度调查，先后10余次组织人员到各病房调查，全面开展民主评议卫生行风，让病人及社会满意。

3、全面推行医院院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。通过宣传窗，电子显示屏等形式，公开医院重要事项和决议；通过职代会民主讨论、审议医院重大决策。

六、医院当前存在的问题和建议

“三好一满意”活动开展以来，我院取得了一些成绩。但在日常工作中，我们也发现了一些问题还可以进一步的提高或者改善。

1、存在极少数医护人员执行力度开始下降。主要表现在参与活动不积极，在患者面前服务态度不热情，书写病历不规范等情况。

2、志愿者服务开展得还不够。活动形式缺乏多样性，志愿者管理和考核也有待进一步加强。

3、门诊受硬件条件的限制，流程还不够合理，服务条件也不够好，给患者的看病就医造成了一定的影响。表现为相对病人集中时期如早上，彩超室、门诊化验室还比较拥挤。

4、临床路径开展还不够深入，医护人员观念转变还不够到位。

对此，我院将在接下来的工作中，进一步加大宣传和监督力 度，保持“三好一满意”活动的浓厚氛围，保证活动顺利的、卓有成效的开展。对发现的问题，划分到责任人，制定相应的整改措施，由活动领导小组监督实施，保证各个工作落实到位。

创建“三好一满意”医院，是我们奋斗的目标，也是衡量医院发展的标杆。我院将把创建“三好一满意”医院作为一项长期的中心工作来抓，促使我院服务水平的不断提高，医疗质量的稳步提升，医德医风的明显改进，群众满意的不断上升，以此促进我院各项工作的的稳步前进，实现医院快速、稳定、和谐的发展，以更好的服务社会群众。

西宁市城北区中医院 二〇一三年十一月十一日

第五篇：中医院三好一满意整改措施

“三好一满意”活动自查自纠及整改方案 按照区卫生局要求，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动和“廉政文化进医院”活动，在全院开展“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动。经过几个月的动员、学习宣传和实际运行，我院“三好一满意”活动取得了初步成果，全院干部职工士气高涨，群众满意度普遍提高。

为进一步巩固已取得的成果，医院组织了“三好一满意”专项自查活动，在自查自纠过程中，我们发现以下问题还可以进一步提高或改善，更有利于整个“三好一满意”活动的开展和取得更好的成绩。

一、极少数医护人员思想还未统一或其对“三好一满意”活动开展接受度不高。主要表现在参与活动不积极，在病人面前服务态度生硬，或是不认真书写病历等情况。

二、个别人员思想懒惰，不愿意提高专业理论及操作水平，对病人的服务能力停留在“过去式”中，不愿意或害怕接受新理论新技术。表现在不愿开展新项目，不愿使用新技术等。

三、医院基础设施和病人就诊流程还有待进一步改善。表现在相对病人集中时期如早上，门诊挂号处还较拥挤和无序。

就以上自查情况，医院“三好一满意”活动领导小组经

过总结后提出以下整改措施:

一、继续加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 医者德为先，良好的医德是和谐关系的前提。培养良好的医德意识。是一个长期的、艰巨的过程。我院结合实际，利用各种形式加强学习和教育，把培养高尚的职业道德与提高业务水平放在同样的位置，赢得患者和社会的信任，使医德医风建设不断提高。大力推行“合理用药、合理检查、合理治疗、合理收费”工作规范，加强培训教育，转变我院医疗服务观念，建立以医德医风、服务质量、社会评价等为主要内容的绩效考核体系，规范开展医患沟通工作。

二、继续改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好” “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力为患者提供全程优质温馨的服务。改进服务态度，继续坚持“以病人为中心”的服务理念。要求广大医务人员在提高服务质量的同时，对待每一位患者都要细心、耐心和真心。努力提供温情的服务和技巧，优化服务流程，方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作

制度入手，采取综合措施，进一步优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便病人就医，缩短病人等候时间。公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。

三、继续加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好” 医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。“三好一满意”活动中提出“质量好”，是对医院管理年、医疗质量万里行等活动的延续和提升，其内容更为丰富，形式不断创新。是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。我院始终要以医疗质量为核心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训。为促进医护质量进一步提高，保障医疗安全，提高医护人员专业素质。继续加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。切实加强医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规行为坚决予以查处。牢固树立医务人员正确的人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在学习业务、钻研技术上。

四、继续深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意” “群众满意”是我们的最终目标，也是我们开展“三好一满意”活动的初衷和目的。一是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。通过对患者和社区居

民现场调查等形式，关注患者、和社区居民感受，对他们提出的意见或建议，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。二是全面开展民主评议行风，让社会满意。依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。通过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。三是通过加强各种形式义诊义检活动的开展，走到群众中去，了解群众需要，帮助群众解决实际问题，宣传医院，宣传医疗政策，提升整个医院的形象。通过“三帮扶”活动，为困难群众送医送药。总之，要通过开展“三好一满意”活动，使我院医德医风明显改进，医疗质量稳步提升，服务水平不断提高，群众满意率不断上升，把我院的各项工作推向新的台阶，真正使“三好一满意”落到实处，让群众得实惠。

2011年11月