商务礼仪培训提纲

第一篇：商务礼仪培训提纲

现代商务礼仪

我们为什么要学习商务礼仪呢？其实在我们的生活中最重要技能的就是人与人的交流，我想任何一个人都不和避免的，小时候我们要和父母交流，上学之后和老师同学沟通，工作之后我们接触的交际面就更广了，特别作为职场人士的我们在工作中也会和客户同事打交道，良好有效的沟通，规范娴熟的应用商务礼仪也就尤为重要，现代企业对职场人士要求要有“双能力”，不光要有业务工作能力（基本能力），还有就是交际能力，这两个能力也检验我们是一个合格的员工的准绳，所以能够得心应手的运用好商务礼仪也是员工能力素质的体现，商务礼仪在我们生活当中的运用越来越普及，每个发展成熟的企业也会越来也对员工商务礼仪学习重视。

学习商务礼仪的目的

提升个人素质，教养体现细节，细节展示教养，内强素质，外塑形象，方便于我们的交际应酬

有助于维护企业形象，个人形象也代表企业，素质不高有损企业形象

现代社交礼仪概念

指人们在社会交往活动中形成的应共同遵守的行为规范和准则，”礼出于俗，俗出于理”,具体包含礼表.礼节 礼貌.仪式.四方面。

仪表，外表，包括容貌.服饰.姿态.举止等。

礼节，礼仪的节度，人们在社交交往过程中表示致意.问候.祝愿等惯用的形式。礼貌，人们相互交往过程中表示敬意.友好的行为规范。仪式，具有专门程序.规范化的活动。

一.商务职场人士仪表规范 男士着装要求 西装的七定律：（1）三色定律（2）巧配内衣（3）拆除商标（4）熨烫平整（5）不要挽袖口裤脚（6）西服口袋不要放太多物品（7）西装内慎配毛衫

仪表要求

：(1)保持发型和面部整洁（2）西装钮扣要全部扣好（3）衬衫需要扣好风纪扣（4）领带长度以领带低端到皮带位置为宜（5）皮鞋需干净擦亮并与西服颜色协调（6）袜子以黑色深色为宜（禁忌白色）

如何选择领带：条纹领带给人一种权威干练的感觉，因此非常适合商务谈判，会议.主持.演讲等场合。

圆点领带给人一种亲切的感觉，因此适合见长辈.上司。

方格图案领带给人中规中矩.沉稳可信赖的感觉，适合工作.见客户.。

卡通花色图案领带给人很时尚活泼的感觉，就非常适合私人聚会了。

女士着装要求

发型得体，美观大方，正式场合商务场合发不过肩，长发（肩部以下）要尽量挽起，会显得我们大方专业

面部着淡妆，将我们员工每人的最佳状态展示给客人，也是对我们客户最基本的尊重 服装要线条流畅.简洁.高雅，色彩要与本人自身气质相配，服装不要太紧，特别是职业装不

能与晚装混淆

丝袜尽量选择连体裤款式，不要有破损勾丝 鞋子不宜过高.过细

饰物以少为主，符合身份，不能太奢华 正式场合女士以裙装为正装，裤装为便装 禁忌事宜

不宜穿黑色皮裙（2）不宜三截腿（3）不宜光腿不穿丝袜(4)不宜裙子.袜子.鞋子颜色不搭配（5）夏季不宜穿露脚趾的鞋，颜色也要和身上衣服颜色呼应（6）饰物佩戴不宜超过三件，最好佩戴成套首饰并且和衣服颜色协调，不要让客户产生失衡的感觉

二.礼节的运用

十字文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见 问候的礼节：

直接式：所谓直接式问候，就是直接以问好作为问候的主要内容。它适用于正式的交往场合，特别是在初次接触的陌生商务及社交场合，如：“您好”、“大家好”、“早上好”等。间接式：所谓间接式问候，就是以某些约定俗语成的问候语，或者在当时条件下可以引起的话题，主要适用于非正式、熟人之间的交往。比如：“最近过得怎样”、“忙什么呢”、“您去哪里”等，来替代直接式问好。问候的态度：

问候是敬意的一种表现，态度上一定要注意：

主动：向她人问候时，要积极、主动。那同样当别人首先问候自己之后，要立即予以回应，千万不要摆出一幅高不可攀的样子。

热情：向她人问候时，要表现得热情、友好、真诚。毫无表情，或者拉长苦瓜脸表情冷漠的问候不如不问候。

大方：向她人问候时，主动、热情的态度，必须表现得大方。矫揉造作、神态夸张，或者扭扭捏捏，反而会给人留下虚情假意的坏印象。而且一定要专注。问候的时候，要面含笑意，与她人有正面的视觉交流，以做到眼到、口到、意到。不要在问候对方的时候，目光游离、东张西望，这样会让对方不知所措。问候的次序：

在正式场合，问候一定要讲究次序。

一对一的问候：一对一，两人之间的问候，通常是“位低者先问候”。即身份较低者或年轻者首先问候身份较高者或年长者。

一对多的问候：如果同时遇到多人，特别在正式会面的时候。这时既可以笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐个加以问候。当一个人逐一问候多人时，既可以由“尊”而“卑”、由“长”而“幼”地依次而行，也可以由“近”而“远”依次而行。握手的礼节：

握手是一种礼仪，但人与人之间、团体之间、国家之间的交往都赋予这个动作丰富的内涵。一般说来，握手往往表示友好，是一种交流，可以沟通原本隔膜的情感，可以加深双方的理解、信任，可以表示一方的尊敬、景仰、祝贺、鼓励，也能传达出一些人的淡漠、敷衍、逢迎、虚假、傲慢。团体领袖、国家元首之间的握手则往往象征着合作、和解、和平。握手的次数也许数也数不清，印象深刻的可能只有几次：第一次见面的激动，离别之际的不舍，久别重逢的欣喜，误会消除、恩怨化解的释然等等。

握手是在相见、离别、恭贺、或致谢时相互表示情谊、致意的一种礼节，双方往往是先打招呼，后握手致意。

(1)、握手的顺序：主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

(2)、一定要用右手握手。要紧握双方的手，时间一般以1~3秒为宜。当然，过紧地握手，或是只用手指部分漫不经心地接触对方的手都是不礼貌的。

（3）、被介绍之后，最好不要立即主动伸手。年轻者、职务低者被介绍给年长者、职务高者时，应根据年长者、职务高者的反应行事，即当年长者、职务高者用点头致意代替握手时，年轻者、职务低者也应随之点头致意。和年轻女性或异国女性握手，一般男士不要先伸手。

（4）、握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。有时为表示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

（5）、握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

（6）、在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

（7）、握手时首先应注意伸手的次序。在和女士握手时，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或无握手之意，男士则点头鞠躬致意即可，而不可主动去握住女士的手；在和长辈握手时，年轻者一般要等年长者先伸出手再握;在和上级握手时，下级要等上级先伸出手再趋前握手。另外，接待来访客人时，主人有向客人先伸手的义务，以示欢迎；送别客人时，主人也应主动握手表示欢迎再次光临。

（8）、握手时一定要用右手，这是约定俗成的礼貌。在一些东南亚国家，如印度、印尼等，人们不用左手与他人接触，因为他们认为左手是用来洗澡和上卫生间的。如果是双手握手，应等双方右手握住后，再将左手搭在对方的右手上，这也是经常用的握手礼节，以表示更加亲切，更加尊重对方。

（9）、在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心。如果是一般关系、一般场合，双方握手时稍用力握一下即可放开，时间一般为2至5秒。如果关系亲密、场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下，以体现出热情。如果男士同女士握手，一般只轻握女方的手指部分，不宜握得太紧太久。

（10）、如果是戴着手套，握手前要先脱下手套。若实在来不及脱掉，应向对方说明原因并表示歉意。不过在隆重的晚会上，女士如果是穿着晚礼服并戴着通花的长手套则可不必脱下。

（11）、虽然握手是一件再简单不过的动作，但它贯穿于各国人们交往、应酬的各个环节，因此我们决不能忽视以上所说的握手礼节。

4.交换名片的礼节： 想要索要对方名片，要先拿出自己名片并主动自我介绍,双手奉上，两拇指压住名片两角（2）收到名片要起身站立，还要轻声复读，加强记忆（3）并放在重要位置妥善保管 5.参会场礼节

要对号入座，客随主便（2）不要迟到早退（3）参会时要关掉手机或调成振动，如必须马上接听电话，则尽量到会场外接听（4）不要在会议中开小会，私下交谈 6.接听电话

电话铃响三声内接听电话（2）电话接通后主动报上单位名称.姓名（3）接听电话语速语调要轻柔适中（4）认真聆听电话内容，重要内容也可认真进行记录（5）接听电话结束后要主

动道别并轻轻挂断电话 7.拨打电话

（1）首先确认要拨打电话号码无误（2）主动自我介绍（3）通话内容简介扼要，直进主题，一般要交代清楚事情时间.地点.人物，通话时间控制在3分钟以内为宜。早7:00之前.晚10:00之后，如无特殊紧急事情不要打电话，又有急事必须到首先要为自己的打扰抱歉。（4）通话结束礼貌道别轻轻挂断电话

8.清点人数时应手心向上清点，以示对被清点者的尊重

9.拜访的礼节：

打招呼：在客户（他）未开口之前，以亲切的音调向客户（他）打招呼问候，如：“王经理，早上好！再走上前握个手！

自我介绍：秉明公司名称及自己姓名并将名片双手递上，在与（他）交换名片后，对客户拨空见自己表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您！

旁白：营造一个好的气氛，以拉近彼此之间的距离，缓和客户对陌生人来访的紧张情绪；如：“王经理，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。（1）..开场白的结构：

＜1＞、提出议程；＜2＞陈述议程对客户的价值；＜3＞、时间约定；＜4＞、询问是否 接受；

如：“许经理，今天我是专门来向您了解你们公司对＊＊产品的一些需求情况，通过知道你们明确的计划和需求后，我可以为你们提供更方便的服务，我们谈的时间大约只需要五分钟，您看可以吗”？

1.巧妙运用询问术，让客户一次说个够；（1）、设计好问题漏斗；

通过询问客户来达到探寻客户需求的真正目的，这是营销人员最基本的销售技巧，在询问客户时，问题面要采用由宽到窄的方式逐渐进行深度探寻。

如：“许经理，您能不能介绍一下贵公司今年总体的商品销售趋势和情况？”、“贵公司在哪些方面有重点需求？”、“贵公司对＊＊产品的需求情况，您能介绍一下吗？

（2）、结合运用扩大询问法和限定询问法；

采用扩大询问法，可以让客户自由地发挥，让他多说，让我们知道更多的东西，而采用限定询问法，则让客户始终不远离会谈的主题，限定客户回答问题的方向，在询问客户时，营销人员经常会犯的毛病就是“封闭话题”。

如：“许经理，贵公司的产品需求计划是如何报审的呢？”这就是一个扩大式的询问法；如：“许经理，像我们提交的一些供货计划，是需要通过您的审批后才能在下面的部门去落实吗？”这是一个典型的限定询问法；而营销人员千万不要采用封闭话题式的询问法，来代替客户作答，以造成对话的中止，如：“许经理，你们每个月销售＊＊产品大概是六万元，对吧？” 这样的提问方式是失败的。

（3）、对客户谈到的要点进行总结并确认；

根据会谈过程中，你所记下的重点，对客户所谈到的内容进行简单总结，确保清楚、完整，并得到客户一致同意；

如：“许经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您！您今天所谈到的内容一是关于……二是关于……三是关于……，是这些，对吗？” 6 结束拜访时，约定下次拜访内容和时间；

在结束初次拜访时，我们应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。

如：“许经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗？

备题”

一1987年美国学者亚历山大德拉博士和奥康纳博士发表论文阐述白金法则：

在人际交往中要取得成功，就一定要做到：交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。

这句话阐明两个要点：

1.现代交往行为要合法；2.交往以对方为中心。

例如请客，要让客人选择地点与菜单，需要询问对方不吃什么，想吃什么，到哪吃等。白金法则涉及的问题是什么？ ＊有效的沟通与良性的互动。

一、“换位”思考

例如见到朋友找话题，遵循“交往以对方为中心”的原则，最佳的话题就是对方擅长的话题，不应该谈对方不熟悉或者讨厌的话题，这是善待对方、以对方为中心的表现。

交往双方彼此需要善待，善待别人就是善待自己，尊重别人就是尊重自己，这不仅是交际能力问题，也是是个人教养问题。

跟朋友交往需要互动，而且要换位思考，考虑到对方的利益与感受。

例如女性对自己相貌的评价都是正面的，对女性相貌的评价一定要肯定再肯定。

二、“有效”沟通

如何实现有效的沟通？

沟通规则：1.看对象讲规矩。如中国人打招呼说“吃了吗？”对中国人的意思就

是打招呼，跟外国人行不通，就是意味着要请人吃饭。

2.了解人，尊重人。永远不失敬人之意，尊重的前提是了解。例如请

人吃饭，第一次请外人吃饭时，最礼貌的问法是“你不能吃么？” ＊学习白金法则什么东西最重要？

一、摆正位置。

当你为别人服务时，应该有求必应不厌其烦。整个社会是相互服务的，有时

候你为别人服务，有时候别人为你服务，在特定的位置上要摆正自己的位

置。

二、端正态度

要做多大的事就要承担多大的压力。

生命是宝贵的，活着是幸福的，工作是美丽的，开心快乐的生活可以提高生命质量。善待自己就是善待生活。

从来不拿自己折磨别人，善待别人就是善待自己； 从来不拿别人折磨自己，善待自己也是善待别人。

古人云：哪个背后无人说，谁个背后不说人。让大家都喜欢你往往是不可能的，我们争取让多数人喜欢就足够了。

要有一个健康的心态，如何去调节？

最重要的四个字：接受别人（或者“宽以待人”）。

一个人不能改变天气但可以改变心情，要学会容人，因为对方并不完全了解你的处境与感受。

形式表现内容，内容体现于形式。要用高尚的思想影响人，要用人民群众喜闻乐道的方式感染人，用轻松愉快的方式吸引人。

有什么样的思想就有什么样的工作，有什么样的人际关系，有什么样的生活质量。

一个人有健康的心态，跟别人打交道就要容人，否则人家也不会容你，来而不往非礼也。

＊人际交往法则

在国际交往中，白金法则是交往的基本原则。

成功的交往有赖于：交往以对方为中心，同时要摆正位置，端正心态。应该做到：干什么说什么，干什么做什么，干什么像什么，克尽职守。

十里不同风，百里不同俗，千里不同情，对待跨行业跨地域跨文化的人要用不同的意识。美国学者布吉林教授等人提出一个三A法则，在人际交往中要成为一个受欢迎的人，要表达我们的善良、尊重、友善之意。尊重和友善的表达有个规范化的问题，礼是尊敬，仪是规范，要恰到好处的表达对人的善意，才能被人家容忍和接受。人际交往中，善于表达“善意”非常重要。

＊三A法则是什么？

第一个A，接受对方——accept 比较刻薄的人不受人欢迎，这种人严以律人宽以待己，受人欢迎的人是严以律己宽以待人的人。不接受别人的人常犯一个错误——自以为是。十里不同风，百里不同俗，很难说谁对谁错，凡是存在的都是合理的。真正有教养的人，在待人接物中要接受别人。接受对方的要点： 1.接受交往对象；

2.接受交往对象的习俗——尊重对方就是尊重对方的选择，尊重对方的生活习惯，不要强人所难；

3.接受交往对象的交际礼仪；要成为受欢迎的人，对人不要吹毛求疵，对人不能过分的刻薄，不能拿自己的经验去勉强别人，甚至不能勉强自己的家人。第二个A，欣赏对方——appreciate 有些人重视对方，但是爱挑人毛病，越是重视对方越是挑人家毛病。有教养的人，接受别人就是重视别人，同时也是欣赏别人。例如，接过名片一定要看，不一定要站起来，不一定要双手接，不一定要说谢谢，但是一定要认真的看一遍。认真地看人家名片表示对人家的尊重，表示重视对方。收名片应该恭敬的放在上衣兜，千万不能放在裤兜，更不能放在后面裤兜。跟外人打交道时要知己知彼，需要了解对方的姓名、头衔、单位。第三个A，赞赏对方——admire 一位哲学家讲过：一个真正有教养的人从来都是一个虚心的人。毛主席说过：谦虚使人进步，骄傲使人落后。肯定别人实际上等于肯定自己，说明你虚心、宽容、善于向别人取长补短。赞美别人也要有一个角度问题，否则会弄巧成拙。

第二篇：商务礼仪培训提纲

商务礼仪培训提纲

主讲晏红

第一模块：重新认识自我（礼仪的作用）* 道

* 德

* 礼

* 仪

* 商务礼仪

第二模块：职场服务意识与观念

一、案例鉴赏

* 木桶原理

* 一仁二心

二、职场心态

第三模块：塑造良好的职场形象

一、仪容仪表规范

* 仪容修饰的要求

* 头发的美化

* 面容的修饰

* 培训方式：讲解、示范、点评

二、仪态规范

* 手势

* 站姿与走姿

* 坐姿与蹲姿

* 举止禁忌

* 规范的仪态训练

* 培训方式：讲解、示范

三、表情神态

* 眼神

* 微笑

* 注视位置

三、着装

* 着装的TPO原则

* 西装礼仪

* 首饰、配饰的使用规范

* 手表的选择、皮包的选择

第四模块：职场交往礼仪

* 称呼的运用

* 介绍

* 握手礼仪

* 名片礼仪

* 信函与电子邮件

* 办公室礼仪规范

第五模块：职场电话形象的塑造

一、打电话礼仪

* 做好准备

* 端正的姿态，清晰的声音

* 力求简洁，抓住要点

* 考虑到交谈对方的立场

* 使对方感到有被尊重、重视的感觉

* 打电话谁先挂

二、接电话礼仪

* 迅速准确的接听

* 认真清楚的记录

* 学会配合别人谈话

* 对方要找的人不在时

* 接听私人电话时

第六模块：接待礼仪标准

* 介绍、称呼

* 服饰要整洁、端庄、得体、高雅

* 根据身份，确定接待规格

* 根据身份，安排座次

* 交换名片的特殊礼仪

* 送客礼仪

培训方式：分析、讲解、综合第七模块：职业形象的五项修炼

* 看——观察客户的技巧

* 听——拉近和客户的关系

* 笑——客户更愿意接受服务

* 说——客户更在乎怎样

* 动——运用身体语言的技巧

时间长度：两天（6学时/天）

相关说明：

1、请至少提前两周通知贵司培训具体时间，以便我们安排时间；

2、场地需要适当宽敞，以便培训时做模拟和示范之用；

第三篇：商务礼仪培训提纲

商务礼仪

第一章 交往艺术的重要性

商务礼仪指在商务人员在商务活动中应遵循的交往艺术。【例】索取名片四种常规方法：

1、交易法：首先递送名片；

2、激将法：递送同时讲“能否有幸交换一下名片”；

3、谦恭法：对于长辈或高职务者，“希望以后多指教，请问如何联系？”

4、平等法：“如何与你联系？”

【例】使用：“不响（当对方面关机，暗示“为你而关机”）”、“不听”、“不出去接听”。如因业务繁忙等原因无法关机可改为震动或交由他人代管 学习商务礼仪的三个目的：

1、提高个人素质：教养体现于细节，细节体现个人素质；

2、有利于交往应酬；

3、维护企业形象：商务交往中个体代表整体。

商务人员的工作能力：

1、业务能力；

2、交际能力（是一种可持续发展的能力，人际关系重视程度与处理能力）。——双能力

第二、三章 尊重为本——商务礼仪的基本理念 【例】掌心向上表示谦恭尊敬，掌心向下表示训斥

1、前提：了解交往对象，最低要求了解其不喜欢什么；

【例】不在女性面前夸奖其他女性

2、第一层面—出发点：自尊，通过言谈举止服饰、待人接物等方面体现。

【例】女性佩戴首饰：符合身份，以少为佳；两类不适宜佩戴的首饰：展示财力、在社交场合才佩戴的珠宝首饰和展示性别魅力的首饰（如胸针、脚链）；佩戴原则：同质同色。

【例】女性在商务交往场合应着裙装，应注意“五不准”：（1）黑色皮裙不穿，尤其在对外商务交往中；（2）正式高级场合不光腿；（3）残破的袜子不穿（随身带一备用袜）；（4）鞋袜不配套，不能穿便装鞋，穿双包鞋（前不露脚趾后不露脚跟）；（5）裙袜之间无空白，否则被称为“三节腿”。

【例】高级场合：男性看表，女性看包。普通商务场合：男性看腰，女性看头（发式：不染发、不长于肩部，可盘发，束发不太正式且有年龄限制）。

3、第二层面—尊重他人

三个注意事项：

（1）对交往对象准确定位：

【例】外事交往中：外宾礼物都有包装，包装价值占整个礼品总价值的三分之一，礼品200元，包装则应为100元；当面打开，略加端详并称赞，不看则对对方失敬；就餐不能犯3个错误：不能当众修饰或整理服饰；敬酒不劝酒，请菜不挟菜；进餐不能发出声音。当然，国内商务交往有一定差别。

（2）遵守规则：

【例】接受名片，注意2点：有来有往，没名片可讲“用完了”或“没有带”（善意的欺骗）；（缺）

第四、五章 善于表达

【例】着装表达：男性腰上不要挂东西，应放在手包里；称呼表达：夫人、对象、爱人；招呼语言：吃饭了吗？你吃了吗？；不要吝于称赞对方。

【例】双排轿车上哪个位置为尊（上座）？

客人坐在哪里，哪里就是上座（主随客便，恭敬不如从命）；具体讲，有三个上座，其判断标准为“社交场合不同，人际关系不同，则轿车位次不同”： 社交场合：主人开车，副驾驶座为上座。

商务场合：专职司机，后排右座为上（根据国内交通规则而定），副驾驶座为随员座；VIP上座（安保上座），为司机后面那个座位，安全系数最高，副驾驶座为末座。

管理三段论：把想到的写下来（立规矩）——>按照写下来的去做（守规矩）——>把做过的事情记下来 商务礼仪有两个层次：有所为和有所不为。【例】男性正装为西装。应遵循“三个三”：

1、三色原则：全身颜色不得多于三种颜色（色系）；

2、三一定律：鞋子、腰带、公文包三处保持一个颜色，黑色最佳；

3、三大禁忌：左袖商标拆掉；不穿尼龙袜，不穿白色袜；领带质地选择真丝和毛的，除非制服配套否则不用一拉得，颜色一般采用深色，短袖衬衫打领带只能是制服短袖衬衫，夹克不能打领带。

领带的三种时尚：男人的酒窝、不用领带夹（除非经常挥手致意的VIP和穿制服并使用特制领带夹的公务人员）、领带下端箭头在腰带扣的上端（西服一般不扣最下面的扣子，合身的西服最下面扣子正好在腰带扣处，这样领带不至于露出下端）服饰三要素：色彩、款式、面料

正装西装三要求：单色、深色（首选蓝、次选灰、后选黑，黑色只要用于婚丧等仪式）；纯毛；单排扣。

第六、七章 形式规矩

意义：提高个人素质，提高企业形象

【例】双方通电话，应由谁挂断电话？地位高者（上级单位）先挂、同级间主叫先挂。

职场着装六忌：过分杂乱、过分鲜艳、过分暴露、过分透视、过分短小、过分紧身。

商务交往称呼四忌：无称呼（“喂，..”）、替代性程序（“6号”）、地方性称呼、称兄道弟。

【例】礼貌服务三要素：

（1）接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声；

（2）文明五句：问候语“你好”、请求语“请”、感谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、？（3）热情三到：

A．眼到（注视部位：头部和双眼；注视角度：平视，不要时仰视；注视时间：注视时间应在相处总时间的三分之一）；

B．口到（讲普通话；因人而异、区分对象，如对交罚款者讲欢迎再来）

C．意到（要有表情；表情要与客人互动，如医院的所谓微笑服务；不卑不亢，如笑时露上面六个牙齿）。

第四篇：商务礼仪培训

商务礼仪培训教案

第一部分：商务礼仪的含义

商务礼仪就是人们在商务活动中形成的约定俗成的惯例和行为规范，是一般常用礼仪在商务活动中的运用和行为规范；是一般常用礼仪在商务中的运用和体现。通过商务礼仪的学习和训练，塑造和完善商务活动从业人员的个人形象以及他所代表的组织形象，从而更快更好地完成商务活动的最终目的。

第二部分：仪容仪表、着装礼仪

仪容仪表以及着装是一个人的精神面貌的外在体现，整洁的仪容、得体的服饰是对别人的尊重，也是对自己以及自己职业的尊重。

一、早上出门上班前应进行自检：1、2、3、4、5、6、是否乱胡子；

头发有没有梳理熨贴；衣服的领子和肩头是否有头皮屑； 有没有口臭、鼻毛；

衣服是否有明显的皱折和不熨贴； 眼镜是否清洁；

皮鞋是否干净、打皱，后跟是否有磨损；

二、交际进程中不雅的举止：1、2、3、4、5、6、当众瘙痒、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、摆弄手指关节，发出声响； 翘起二郎腿，翘起的脚尖朝着别人； 当众照镜子、化妆；

体内发出不雅的声音：咳嗽、哈欠、打呃、响腹等； 乱仍杂物（火柴梗、烟头等）；

随地吐痰：有些人认为没人看见就无所谓，但作为一个文明的现代人都应该清醒地认识到有没有看见不是问题的关键，关键是因为这种举止证明你仍然处于落后、愚昧、肮脏的环境和阶层；

三、着装的TOP原则：

着装水平代表一个人的身份、文化素养、家庭背景以及所在的企业形象，关于着装方面的三原则是：TOP原则

T：TIME（时间）1、2、3、季节：指着装要合季节，不要反时令穿衣戴帽； 年龄：不要穿和自己年龄不相符的服饰； 流行趋势：不要穿不合潮流的服饰如：中山装；

O：OCCASION（场合）：在不同的场合穿不同的对应服饰：如上班时要穿职业装或工作服；居家时可穿居家便服；旅游时可穿休闲装；出席晚宴时可穿礼服。当然这也要考虑到鞋、帽、手袋、饰物等的搭配。

P：PLACE（地方）：去不同的地方也要考虑到服饰与地点的和谐，如DISCO舞厅、去GOLF球场、去乡村、去大都市都要考虑到不同的对应服饰。

四、穿西服的礼仪：1、2、3、4、5、6、7、8、9、新买的西服，在穿上之前袖口的衣服商标要撕掉； 胸口的口袋用来插花或放手帕，绝对不要插钢笔；

西服的袖长到手腕为宜，衬衫的袖长以超过西服的袖长1-2CM为佳； 单排扣的西服不要全部扣上纽扣，双排扣的西服一定要全部扣上纽扣； 西服的上衣与裤子的口袋不可放太多的东西，以免衣服走形；

西服背心与V领羊毛衫的色彩与外装同色或接近，不宜用花色的V领羊毛衫； V领羊毛衫最多穿一件，如穿两件，以看不见里面一件的羊毛衫的领子为宜； 衬衫里面的内衣袖子和领子不要露出衬衫； 领带要与西服和衬衫相呼应或相对称；

10、领带的长度以大箭头盖住皮带扣为宜；

11、深色西服配黑色皮鞋，皮鞋与裤子之间的过度靠袜子，因黑皮鞋与白或浅色袜子是一对冤家，袜子要与皮鞋同色；

12、在正规场合最好是穿系带皮鞋；

13、与西服搭配的风衣不宜过长；

14、围巾应围在西服与风衣之间，颜色与西服和风衣要协调； 第三部分：电话礼仪

接听拨打电话直接体现了一个人的综合素质和礼仪修养，通过电话可以塑造自己礼貌、热情、美好的形象，从而折射出你所在的企业形象，因此电话中的行为规范对我们每个人息息相关。

1、规范灵活使用电话用语：

外线：您好+雷士+简明扼要的内容+再见 内线：您好+部门或姓名+简明扼要的内容+再见

2、语言清晰、表情温和、体态端正： 表情温和：微笑+调整呼吸+接听

体态端正：接听或拨打时你的体态直接影响到你的声音、语气和精神状态，试想一个躺在床上接听或拨打电话的人他的声音能充满激情和意气风发吗？

3、电话内容一定要简洁，不要浪费别人和自己的时间，浪费时间的同时也是在浪费金钱，更重要的是会让你和你的公司的形象受损；

4、5、电话机要轻拿轻放；

不要在公司拨打私人电话，接听私人电话时不要纵情高声，也不可压低声音，以免让别人以为有什么不可告人的秘密，尽量缩短电话时间；6、7、8、和对方通话结束时，让对方先挂电话；

接听电话时手头上要准备好纸笔，以便记下重要内容；

当需要传话时，要对对方说：请稍等，我看在不在。并问清对方是谁和对方的公司的名称，然后捂住听筒，问接听者是否要接；

9、手机不要拿在手上，那样显得很粗俗；

10、开会、听音乐会等场合时手机要开到振动档，以免影响别人，如要接听电话时最好走到室外；

第四部分：餐会礼仪

一、中餐礼仪

1、入席的次序：一般以面对门的位子为上座，主人及主宾入座后再从椅子的左边入座；

2、3、入座后，不可脱上衣、摘领带、卷袖子，作出大干一场的举止； 用筷的礼仪：

注意握筷子的姿势；

用筷子夹菜时从一端开始，一次不要太多；如掉在桌上，切勿再放回盘中； 忌舔筷/迷筷/移筷（不停筷）/帮筷/插筷/掏筷/跨筷（架在碗碟上）/剔筷/飞筷/敲筷；4、5、6、7、餐时切勿发出声响，以免造成狼吞虎咽的不良印象； 饮汤时切忌海底捞月；

鱼刺肉骨吐入骨盘中，不要吐在桌子上，半满时招呼服务员换碟；

主食、水果均是少量，基本上一人一块，水果用牙签，用过的牙签不要再放入果盘；

8、席间要保持健康、愉快、轻松的气氛，既不可一人埋头苦干，也不可频频举杯劝酒；

9、祝酒时一般站起且目视对方，杯沿略低于对方，以示尊敬； A、B、C、二、西餐礼仪：

1、2、左手执叉，右手执刀；

餐巾的作用：A、避免进食时污染衣服和餐毕后用来擦手和嘴角；

B、主人拿起餐巾表示进餐开始； C、主人收起餐巾表示餐会结束；

D、餐巾平铺在双腿上，不可塞在脖子里，也不可用来擦餐具； E、有事临时离开可把餐巾折好放在椅背上，如搁在桌子上表示不想吃了；

F、餐毕后，折好放在左边；

3、餐具用法：西餐的餐具有刀、叉、匙（CHI）三类：

多副刀叉并排时，由外到内的顺序先后取用； 用刀切割时，切一块吃一块；

刀叉并用时，刀、叉、盘子相碰时控制不要发出另人肉紧的声音；使用刀叉时刀叉口朝向自己；

D、E、F、不要用刀刺食物吃；

用餐完毕，刀叉摆成“11”型，尚未用过错摆成“八”字型；

喝汤时由内向外舀着喝，喝到盘底时，可用左手托住盘底，倾向自己，由内向外舀着喝；

G、H、喝咖啡时，左手托盘，右手执杯耳，小勺用来搅拌，切不可用勺舀着喝； 装着水的漂亮器皿里飘着花瓣和柠檬片，那是用来洗手用，左右手的两三根手指搓洗并用餐巾放在桌底擦干；4、5、6、7、人干杯时请先注意对方嘴里是否有食物；

当发现菜肴有问题时不可大声叫嚷，召唤侍者过来并轻声交代； 吃面包时，抹上黄油，用右手撕成小块进食，切忌用嘴啃； 吃西餐时忌起身，如有需求，可要求别人帮忙，用完后传回原地； A、B、C、第五部分：吸烟礼仪1、2、3、4、5、6、不要在公众场合吸烟； 不硬性劝烟；

敬烟时把烟盒递给对方，让对方自取； 不要随地扔烟头与火柴梗； 不要朝烟灰缸内倒水；

有女士在场时，要征求对方同意方可抽烟； 不要一根火柴或打火机一次点三根香烟；

7、

第五篇：商务礼仪培训稿

商务礼仪培训

2.商务活动作为最基本的社会活动每天都在频繁的进行着，其中的礼仪问题决不容忽视，礼仪上的差错不仅会落下笑柄，有的时候甚至会使一笔交易落空。

在商务活动中，一个人的成功除了良好的外在形象，还应该具备良好的心理素质、道德素质和积极的心态，而礼仪不仅可以弥补外在形象的先天不足，还能让一个人的内在修养和素质得到客观的表现。

而对于公司来说得体的商务礼仪，可以展现公司良好的商业形象，更容易赢得客户的尊重。

3.那接下来我们就一起来看一下一些简单的商务礼仪，内容主要包括：个人的商务形象和商务交往礼仪。

4.我们每一个人都有和陌生人第一次见面的经历，或者可以这样说，我们人跟人之间的交往都是从第一次见面开始的，那我们都知道第一印象是很很重要的。那怎样才能给对方留下一个良好的印象呢？第一印象也称为三分钟印象，而三分钟印象中60%是来源于仪表、仪态，也就是一个人的外在形象，40%是来源于声音和谈话内容。

6.怎么才算是一个好的个人形象呢？首先我们说头发，它必需要保持干净、整洁，男士不宜留长发，脑后的头发不可接触到衬衣的领口，两侧的头发不可盖住耳朵，把头发整理得一丝不苟，他更能体现出一个人商务精英的专业性。女士的头发呢也是一样必须干净整洁，头发不能遮住眼睛，还是建议长发的女士正式的商务场合中不要把头发披散下来，把头发扎起来会给清爽、干练的感觉。

第二，就是整个脸部。建议男士不要留胡子，有的人会觉得留胡子会比较体现个性或比较有男人味，其实这种说法可能有它的道理所在，但是在商务活动中，胡子更有可能会给人留下不修边幅、邋遢的印象。特别注意的是：鼻毛千万不要露在外面，会给人非常不舒服的感觉，整个脸看起来都应该是非常干净的。

女士不宜画浓妆，眉毛、嘴唇不要使用怪异的颜色，比如黑色的唇膏。但是在商务场合，女士素面朝天也是不符合礼仪规范的，会让对方感觉不受尊重，所以女士应该适当的着淡妆。

我们再来说一下男士的服饰。首先是西服，穿西服我们有一个七原则： 1.遵循三色定律，身上的色块不可超过三种 2.拆除衣袖上的商标 3.熨烫平整 4.不卷不挽 5.慎穿毛衫

6.西装内巧配内衣 7.口袋内少放东西

衬衣的最上面一个扣子，叫做风纪扣，风纪扣如果是在打领带的时候一定要扣上，如果不打领带就一定解开。

领带是男士穿着上下唯一能体现个人风格的窗口，即使是同一套西服，配的领带不一样就会给人完全不同的感觉，就像蓝色斜条纹会给人庄重、很正式的感觉，那红色呢又会让人感觉到喜庆。领带需要提醒的是它配戴长度的一个问题，最好的位置是到腰带扣的一位置，稍微盖住一点腰带扣，太上或太下都会显得不合适。腰带只说一点就是它必须是黑色的。

那当然还有男士的皮鞋和袜子，这两个细节千万不要忽视它，在华尔街有这样的一句谚语，华尔街上的经济人说“我们从来不和穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人做生意。”为什么呢？穿破皮鞋或者不擦皮鞋它代表着这个皮鞋的主人非常的懒散、慵懒，不注重生活的细节，给人带来拖拉、随便的感觉，所以注重你穿着的细节，这样会提升你的商务形象。

袜子呢，必须要穿长筒袜，目的在于你坐下的时候不看到你腿上皮肤，平常我们也会听说不能穿白袜子，那事实也是这样的，不穿白袜子已经成为了商务着装中的一个规则，我们的商务着装都是以深色为主的，一双白色的袜子会显得非常的不搭配，那当我们坐下的时候，白色的袜子会露出来，就理所当然的会吸引众人目光，这样会显得非常的失礼。

女士的服装相对来说款式会比较多样化，也应该是以职业装为主，切忌暴露、透亮。裙子不可穿超短裙和带穗的休闲裙，特别注意的是不要穿皮质的裙子，因为皮质的裙子代表着另一种特殊的行业。

鞋子要与服装搭配，不可穿露出脚趾的鞋，比如凉鞋就尽量不要穿去商务场合。

我们经过了着装上的一些整理，和情绪上的准备工作后，接下来就是和客户进行面对面的交流了，那么在商务交往中我们又应该注意一些什么呢？

我们先来看一下，会面的一些礼仪知识，首先见到客户之后我们就要跟客户热情的打招呼，应该注意的是，如果在场还有其它人，我们都应该用目光跟对方进行打招呼，同时再报以微笑，而不是直接忽视，这样会让人感觉我们非常的热情，非常的有礼，在问候的时候，如果我们要跟客户握手，这个时候要注意几点：首先，握手时目光要与对方对视，而不是一边握手眼睛却看向另一个人，这样会使握手的对方感觉非常的不受尊重；第二，与女士握手要女士先伸出手，如果女士没有握手的意思，可以以鞠躬代替握手礼；三，握手时不可戴着手套，眼镜；四，一定是右手握手，一些东南亚的国家，比如新加坡，印度。他们都会认为左手代表着不雅、不洁这样的含义在里面，所以特别是与外国朋友交往的时候就要特别的注意；五，要单手握手，特别是对女士，绝对不可双手握手。

问候过后我们就应该双方相互介绍了，介绍时应该讲究这样一个顺序：

被介绍方如需介绍的人多于两个时应从职务高者至职务低都介绍；如果作为第三方介绍两个人相互认识，应该把职务低的人介绍给职务高的人，年轻的介绍给年长的，公司内部人员介绍给公司外部人员，男士介绍给女士。

介绍过后就是相互名片了，交换名片也有它的一些交换礼仪： 多人时由近至远，或由尊至卑，两个见面时位卑向位高者递名片； 上司在时不要先送名片，要等上司递上名片后才可送上自己的名片； 到别处拜访，要经上司介绍后，再递出名片； 名片应置于西装的内袋，避免从裤子口袋中掏出；

递名片时，起身站立走上前，用双手可用右物递过自己的名片，正面字在前面，外宾最好递上印有英文的一面，面带微笑，并说“多多关照”或“常联系”最好做一下自我介绍；

接受名片时，站立，面带微笑，目视对方，双手捧过，或用右手接过，接过后认真默读一遍以视尊重；

接过名片后不宜随物置于桌面，或随物把玩，不可在对方名片上写不相关的东西；应精心的放入自己的名片夹或上衣口袋中。

这就是会面的一个过程，首先是问候，之后相互介绍，再互相交换名片。那我们再来看一下去拜访的流程：

先是联系拜访，要约定好时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。提前一天要确认拜访，若有变化，应尽早的提醒对方。

出行前要做一些准备，再一次的检查所需名片、样品、产品资料等，以及笔、笔记本等记录用品；

赴约要准时，最好留出几分钟来检查自己的仪容。那么在拜访的过程中呢，需要讲到几点： 第一，在你与客户热情的打完招呼之后，客户一定会请你入座，那请坐是好事，问题是坐哪呢？一般来说客随主便，客户让我们坐哪我们就坐哪，那如果客户只说请坐但又没说让我们坐在哪里呢，那我们就得先来了解什么是上座，简单的来说就是面门靠里为上座，就是离门远的那一方为上座，当然，我们作为商务人士去到这样的一个场合，显然不适合坐上座，最好就是背对门的位置。

第二，就是在谈话中应该注意的问题，你可以跟客户谈工作上的事情，也可以跟客户谈工作外的事情，具体怎么谈，这是销售技巧培训应该讨论的问题，我这里要说的是谈话中谈话礼仪的五不问：

1.不问年龄 2.不问收入 3.不问婚姻状况 4.不问信仰 5.不问健康

再有就是在谈话中跟客户的眼神交流，讲究的是要有交流，但不能一直盯着对方的眼睛看，那样会让人感觉如芒在背，最好眼神交流的时间占全程的3/1 至3/2 每次3-5秒，那么其余的时间看哪里呢？是不是就左顾右盼？东张西望看别的地方？不是的，那样会显得你很不专心，对方会觉得很不受尊重，我们应该看向对方脸部的其它地方，人的脸部共分作三个注视区，以眼睛作为一个水平线，以上形成一个正三角形的区域我们称它为谈判注视区，如果你在与客户谈判，你可以看向对方的谈判注视区，会显得你更加有威慑力。眼睛水平线以下至下巴形成的一个倒三角形这个区域我们称之为沟通注视区，那一般我们在谈话中都应该把目光放在这个区域里，下巴往下，就是脖子的位置，我们称之为亲密注视区，那建议大家都少把目光停留在亲密注视区内。

还需要提醒的是一个拜访时间的问题，俗话说“久坐令人厌，勤来亲也疏”商务交往中注重保护客户的一个私密空间，如果你经常去，一去就坐很久，那样客户会认为你有另有所图的嫌疑，也会心生厌烦，所以建议普通的拜访30分钟以上，都要考虑有没有这样的必要。

结束拜访后，我们要致谢，走之前留下相关资料。

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