连锁酒店人力资源管理心得

第一篇：连锁酒店人力资源管理心得

连锁酒店人力资源管理心得

合理适当的鼓励

一家连锁酒店集团的成功要依赖于广大酒店员工在自己工作岗位上的辛勤工作，要鼓励员工，多进行创新、改革、是适应酒店的发展潮流。当酒店员工的工作有了些许改进时，应当认真奖励他们。因为酒店员工在为客人提供形形色色的服务时，他们的一点点的改进、诊断，都直接关系到顾客的体验感受。当酒店工作人员将顾客的利益当做最大利益，并且学会换思考时，自己就会为自己提出很多意见，而管理者所要做的是激发员工的服务意识。并且引导员工去思考，从思维上进行把控和提高。

注重并了解基层

金字塔因为是从底层开始建的，才成为永久不衰的经典案例。如果酒店的高层管理人员只注重理论而不务实，那么，这样的酒店将会是一团糟，甚至存在欺上瞒下等严重问题。所以酒店高层管理人员必须从根源上抓管理，关注基层员工。

注重员工培训

员工培训十分重要，不要仅仅做业务培训，更要从思维上进行培训，从感情上进行关心。只是注重员工工作业务上的培训室行不通的。那么如何从思维上开始让员工懂得换位思考，懂得自我提升呢，这一点我们借鉴下青年都市mini的宝贵经验吧。先来介绍下青年都市mini，青年•都市迷你作为都市酒店集团旗下的全新品牌，考虑到青年人的消费喜好，将低碳轻时尚，环保新酒店作为酒店的主打特色。在酒店装修上，青年都市迷你走的是时尚简约的设计风格，在把握大环境下的流行趋势同时辅以青年消费者的审美量身打造个性酒店。在产品服务上，根据现代人对生活越加讲究的特点，青年•都市迷你在细节上下足功夫，独立卫浴，床上用品均为都市大酒店集团配送，休闲书吧，免费WIFI 满足了青年人对生活品质的要求。在投资金额上，100万到300万的投资区间，给加盟者提供了更多的投资呼吸空间，以确保加盟者更随心的追求利益最大化。那么青年都市mini是如何做培训的呢。

首先，都市酒店集团有自己的酒店培训学校，员工入职必须经过学校严格培训，合格毕业后才能入职酒店，培训期间，破冰训练、服务理念等都是重头戏。

其次，入职后培训，入职后定期进行岗位培训除工作业务的培训外还有大量的服务意识培训，通过真实案例和先进书籍文章的学习让员工提高。

最后，交流座谈，定期组织员工进行座谈互相取长补短同时将成功分享，困难共同出主意，想对策。

第二篇：连锁超市人力资源管理

第九章

连锁超市人力资源管理

一． 选择题

1．管理的根本任务是调动（）的积极性。

A．领导

B．中间商

C．顾客

D．下级人员

2．经营管理的核心就是（）。

A．对策

B．决策

C．策略

D．战略

3．竞争最终是（）的竞争。

A．资本

B．物资

C．人才

D．信息

4.对分店和部门经理重点培养其（）。

A．战术技能

B．战略能力

C．操作技能

D．策略技能

5．连锁事业能否获得成功，归根结蒂取决于有没有过得硬的（）。

A．信息

B．设备

C．人才

D．资金

6.零售业的店铺规模通常指（）。

A．营业面积

B．员工数

C．资金额

D．资产量

7.对高层管理者来说，并不要求他们掌握过多的实际操作本领，却要具有较强的（）方面的能力。

A．实践

B．动手

C．理论

D．管理、经营

8.设计组织结构的目的是为了实现（）目标。

A．员工

B．企业

C．集体

D．个人

9.人是企业最重要的资产。但人也是连锁超市最大的成本，连锁超市的人员费用占总费用的（）。

A．6－12%

B．10－20%

C．30－50%

D．60%以上

10.按考核主体可分为主管考核、自我考核和（）考核。

A．上级

B．同事

C．自由

D．相互 二． 填空题

1．部门划分的模式有（）、（）、（）、按位置划分部门。

2．人才我把的方法有（）、（）、（）、分等选才。

3.连锁超市奖励的方式分为（）、（）。

4.组织结构体系的内容包括职能结构有（）、（）、（）。

5.人才培养的内容包括（）、（）、（）。

6.文化素质内容为文化基础知识、经济基础理论知识、（）、（）、（）。

7.心理素质内容为达标精神、（）、（）、（）。

8.能力素质内容为（）、（）、（）、组织协调能力、交际沟通能力。

9.人才培养方式按方法来划分，可分为（）、（）、（）、工作任务法。10.人员素质测评作为一种专门技术，具有相对的独立性，有其特定的含义，其中所涉及的最基本的概念有“人员”、（）和（）。三． 名词解释

1．职能

6.组织结构

2．心理素质

7.人力资源

3.能力素质

8.企业内部处理人际关系的原则

4.部门

9.弹性编制

5.晋升

10.业务活动的独立性 四． 简答题

1．连锁超市组织设计的含义是什么？

2．简述连锁超市对总部员工职业素质的要求。

3．简述连锁超市对员式进行考核时所采取的方法。4.简述职能分析的方法。5.简述晋升的方法和程序。参考答案

一、选择题

1.D

2.B 3.C 4.D 5.C 6.A 7.D 8.B 9.B 10.D

二、填空题

1.按职能划分部门、按产品划分部门、按过程划分部门 2.推荐选才、广告选才、业绩选才 3.经济上的奖励、非经济上的奖励 4.层次结构、部门结构、职权结构

5.掌握工作技能、理解企业精神、纠正不良习气

6.企业经营管理知识、政策和法律知识、社会学和心理学的知识 7.达标精神、自信心、创造精神、弹性意识 8.综合分析能力、预见决断能力、选人用人的能力 9.言教法、身教法、境教法 10.素质、测评

三、名词解释

1.职能，也叫组织职能。对职能这个概念，有两种定义：从企业与外部环境的关系这个角度考察，是指企业管理系统在特定环境中保持正常运转，保证企业生存和发展所必须具备的功能；从企业的具体工作内容和工作过程的角度去考察，是指对企业管理具体业务活动所做的分析和理论概括。2.是指连锁企业员工在经营管理活动中应具有的意志品质。

3.是指管理者在从事连锁企业经营管理活动中的组织和从事管理活动的本领。

4.是指承担一定管理职能的组织单位，是具有紧密联系的管理业务和人员所构成的集合。它分布在独立的管理组织的各个层次上，因而部门也是企业各级组织机构的通称。

5.晋升是指干部的行政职务、专业技术职务和员工的技术等级，由低层次向高层次的变动。它包括晋级调资和升职两个方面的内容。从广义上说，晋升也是一种奖励。它兼有精神奖励和物质奖励两方面的内容。

6.连锁超市的组织结构是全体员工为实现企业目标而进行的分工协作，在职务范围、责任、权力方面所形成的结构体系。

10.所谓“独立性”，是指由某一职能分解出来的各项业务活动都应该是性质单一的活动。反过来也就是不能把性质不同的业务活动混合为一项活动。

四、简答题

1.人们为达到个人的和共同的目标，就必须进行合作，于是形成群体组织。组织设计是企业管理的一项职能，是在企业目标已经明确的情况下，将实现企业目标所必须进行的各项业务活动加以分类组合，划分出不同的管理层次和部门，并将各项活动所必须的权力授予各层次、各部门的主管人员，以及规定这些层次各部门之间的相互配合关系。

2.（1）要有强烈的事业心和责任感。（2）树立全心全意为消费者服务的思想。（3）要有良好的商业职业道德。

3.（1）个人判断法。（2）因素评价法。（3）考试评议法。（4）自我鉴定法。（5）人员素质测评。

4.职能分析的基本方法是系统分析方法。第一，要调查了解企业基本情况，掌握有关资料（主要包括企业的经营领域和市场、生产经营过程和特点、外部环境和发展趋势、企业经营战略等），要分析和研究企业的经营战略，对战略总目标、分目标、经营方针和策略等取得一致的认识。这样才能把握对企业职能结构的客观要求，避免主观随意性，为寻找实现企业任务和目标的最佳结构创造条件。第二，进行职能分析要有科学的程序。首先从总体上考察企业职能系统的性质、特点和基本职能，然后深入进行个别的细致分析，从总体到局部、由粗到细，使职能设计真正有利于企业管理组织的科学化、合理化，提高企业的整体效益。

5.由于晋升的类型不同，连锁超市员工晋升的方法和程序也不相同。例如，干部职务晋升，通常是在经过群众推荐，组织人事部门考核，领导集团讨论，报上级组织审查批准之后，由上级领导部门或本企业组织部门委任的。专业人员职称晋升的方法，主要是个人先填写职称申报表，并提供工作报告或学术论文，而后经相应的职称评定组织进行评定，确认后由主管机关授予职称。员工工资等级晋升的方法，目前多是通过贯彻国家统一下达的工资政策规定来进行的。随着企业经营自主权的完善，许多连锁超市都可制定本企业员工工资晋升条例，对有特殊贡献或一贯表现突出的员工可以嘉奖晋升。

第三篇：酒店人力资源管理

《酒店人力资源管理》课程总结

学习这门课程这么久了，对酒店人力资源管理有了一定的了解。刚上这门课时，根本不了解什么是酒店人力资源管理，经过全面的学习我们也了解了这门课程。什么是酒店人力资源，酒店资源管理简称HRM，所谓HRM是指运用现代化的科学方法，对与一定物力相结合的酒店员工进行合理的培训、组织与调配，使酒店人力、物力经常保持最佳比例；同时，对酒店员工的思想、心理和行为进行适当的引导、控制和协调，充分发挥员工的主观能动性，使人尽其才，事得其人，认识相宜，以期实现酒店目标。随着深入学习我们也知道了如何做好酒店人才的招聘和配置、如何做好HRM的战略规划和培训管理，以及HRM的绩效管理和薪酬管理、酒店员工激励管理等等一些。而在这些学习中，我们也有对某些题目做过讨论和模拟。而对于这些有一些是印象比较深刻的就是我们的酒店的招聘模拟。这个模拟对我来说是个很好的模拟，让我体会良多。在布置作业的前一个星期，大家都有认真准备，然后在模拟那天感觉还是很有那种氛围，每个面试者或是面试官都很严肃的进行面试。总共4家酒店，有人全部去面试一边，有些只是去了自己想去的酒店，感觉大家都很努力去面试。我也去了一家，不过感觉发挥不是很好。后来又有酒店针对面试者的评价，老师也进行了一些点评。这些对于我们来说都是一种锻炼和学习。其实对于这门课我觉得还是很好的，我们以后去酒店工作，这些也是我们的一种知识储备，到时去到这个部门也不会什么都不懂。虽然这些离我们还是有点远，不过学习了也可以了解一下。其实还是希望可以多一点的这种模拟，这样可以多点锻炼和学习。

第四篇：浅谈酒店人力资源管理

浅谈酒店人力资源管理

学院：经济与管理学院

班级：

姓名：

学号

浅谈酒店人力资源管理

摘要：改革开放三十年来，中国经济飞速发展，第三产业越来越成为经济发展重要驱动，同时人力资源管理也渐渐被人们所熟知并重视起来。本文将以第三产业中酒店行业为例，以个人打工经历为第一手资料浅谈酒店行业人力资源管理。

关键字：酒店管理层次

首先了解酒店的含义。

酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。我打工的地方--临汾市京临酒店、西安曲江生态海鲜城、阿瓦山寨，都是广义酒店中的不同样式，偏向餐饮服务。

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。酒店一般分为四个层次：

（1）服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同

时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。

以曲江生态海鲜城为例，作为西北地区大型生态养生美食酒店，酒店管理层次明确。符合以上四层次的酒店管理架构。最底层的操作层是传菜员和服务员。目前，就个人亲身经历来说，传菜员这一工作，不需要太多与人打交道，但要求着工作服，能记住菜单和某些特殊菜名的配料、酱料，最主要的是，要耐得住长时间不间断的工作所带来的疲劳以及独自站立的心里疲劳，同时，由于，每一道菜都在30元以上到1500元不等，传菜失误的后果难以承担，所以传菜员必须极度小心。传菜员的工作时间为9:30~2:00和17:00~10:30，有时遇到节假日和承包酒席时必须加班1~2个小时不等。

另外我有一个发现：正式的服务员和传菜员与学生兼职工之间有很大差距。学生兼职工按日结算工资，每天60元人民币；正式的传菜员每天只有50元，按月结算。另外传菜员加班没有加班费，只是记到假期时间里（在假期的基础上加上以往加班的时间）。在这一方面，传菜员们认为极不合理。我曾访问过几位和我一起工作的正式员工，他们经常加班，工资又很低，加班无加班费，让他们很无奈。由于他们并没有受过好的教育，且没有学过什么手艺，辞职对于他们来说具有很大的成本（包括心理成本，寻找下一个工作的直接和间接成本），所以他们只能妥协。在我第二次第三次去海鲜城做兼职时，发现几个人不认识。原来是以前的老员工选择了辞职。相反，酒店在大量招聘学生兼职工来满足需要。从这方面来看，酒店选择大量招聘学生兼职工，与以下几方面考虑：首先是因为目前的员工在工作岗位上积极性越来越不够强。大学生作为相对高素质的人才，品德好，工作积极，他们的参与为企业这一个组织注入新的活力。虽然是这种活力时短暂的，但奉行持续招聘大学生兼职的策略下，酒店的营业额可以获得相对的保障。其次，招聘大学生兼职所付出的成本相对较低。相比于正式职工（仅限于传菜员）只有每人每天十元钱的多余支出，此外对于大学生的培训成本极低。大堂经理只需领着新来的兼职工绕餐厅一周熟悉一下餐厅的环境（桌椅的摆放位置、房间的分布），剩下的所有培训都交给老员工来做（洗托盘、拿酱料传菜基本动作及注意事项）。当然，面向大学生招聘兼职的岗位只能是传菜员这类工作比较易上手的职位。新进入的兼职工便会向老员工不断学习，在工作岗位待了很长时间之后，他们也学会了偷懒。因为职位工资本身并不具有那么大的诱惑力，且员工也在考虑自己的投入与回报是否成正比。由于大学生兼职的选择性较多，权衡利弊之后，他们就有可能“另谋高就”。但其实，大学生这种兼职经历的循环，是与企业的期望相违背的。为了保障基层劳动力的充裕，企业选取“广撒网“的策略。针对西安高校的所有大学生和其他有意向工作的人，海鲜城传菜员的从业要求变得极低极低。

酒店在对员工的培训过程中，特别注重酒店文化的引导。我在京临酒店工作的一个月里。再每天上午9：00上班点到之前，点到人员一般会说，“大家上午好“然后，员工们齐声回答”好很好非常好“。点到结束之时，前厅经理都会要求每一位服务员合背以下话语：我们将以真诚守信的行业作风，热情周到的服务态度，让您愉悦而来满意而归；我们将以没有顾客的失误只有我们的错误为原则，更为人性化的为您提供饮食服务。这种暗示性的文化在阿瓦山寨也有，他们的形式刚温馨。他们会放音乐—感恩的心，然后让员工做手语，直到音乐播放完毕。就这样一支手势舞，开启了酒店新的一天。

从另一方面来讲，服务员与传菜员同属于基层员工。但明显花费在服务员上的培训成本更大。一般人不到一个小时就会熟悉传菜员的所有工作程序。但要全面熟悉服务员的工作，至少需要一天半的时间，尤其在科技信息系统应用到酒店管理运营的今天。我所遇到的京临酒店、阿瓦山寨还有曲江海鲜城，无一例外的在使用酒店管理系统。要求服务员必须能够熟练操作这一系统。一般每个服务员都有一个点菜薄，手机般大小。通过它，服务员可以做点菜、退菜、开台、转台等操作，而服务器就被安放在吧台结账的位置。服务员必须通过点菜薄知道客人点的菜品是否上全，不是的会催吧台要菜或者直接想后厨催菜（前提是在服务员配备传呼机的情况下）。除此之外，有时服务员

还要负责查账（对照所点菜品和已上菜品），以保障酒店收账准确无误。由此可见，做一个服务员绝对比作为一个传菜员更富有挑战性。

由于工作分析与工作设计不同，酒店针对服务员和传菜员的薪酬设置往往大相径庭。传菜员只有基本工资，前提是在传菜员严格执行出勤任务才能保障全部的基本工资。京临酒店传菜员的基本工资是每天40元人民币。有时传菜员违反一些酒店的软性纪律则会扣工资（比如某传菜员因为偷吃酒店的方便面，被经理发现后，直接扣掉50元工资。现实中，传菜员是除了洗碗工和清洁工之外又一弱势群体。而服务员则有很大不同，服务员除了基本工资之外，还会有酒水方面的提成，另有兑换酒瓶盖的另外收益。一个优秀的服务员，所有的收益加起来一个月可以获得3000元（在临汾这样的5~6线城市），近乎传菜员一个月工资的2.5倍。传菜员与服务员薪酬数量和结构的不同主要来自于工作特征的差异和工作的重要性的不同。

从以上酒店管理的案例分析中可以推断，目前的人力资源管理还处于起步阶段，或者说仍处于人事管理阶段。如果这样推断的话，或许会过于武断，以偏概全。那是因为选择的样本不是太具有代表性，他们只是广义上的酒店，有些只能称作是饭店。但不难看出，出于经营的需要，为了节省人力成本，经营者忽视了以人为本的原则，只考虑组织短期的发展，这对于酒店人力资源管理的发展是大大的不利。目前，酒店人力资源供给出现了一些问题就是很好的例证---酒店越来越招聘不到理想的服务员。目前来讲，服务员的平均年龄开始上升，迫于服务员供不应求的现状，经营者不得不提高人力成本以保持持续经营。

所以，经营者不得不重视人力资源管理这一关系组织未来发展的问题。期待，目前酒店人力资源管理的现状尽快改变。

第五篇：酒店人力资源管理

酒店人力资源管理

前言摘要

我是酒店管理专业学生，所以我的论文就是关于酒店的人力资源研究，以酒店为载体，着重于酒店人力资源分析及相关问题的探讨。

论酒店人力资源的开发与管理，如何合理的将人力资源运用到酒店的正常管理中，如何更好的将人力资源的作用发挥出来，是非常重要的。对现有的人力资源使用情况进行分析，提高人员的综合素质，开发管理人才，人力资源的管理，酒店内的团队合作，以及酒店“家”气氛的培养，让员工可以切身的体会到温暖，讲酒店当做自己的家，更好的工作，这其实也就是酒店文化的作用，将员工融入酒店，在这个过程中，酒店可以充分利用公共关系，进行内部公关，有助于酒店文化的培养，更好的进行人力资源管理，促进酒店的更好发展，但酒店内也存在一定的问题，如：酒店人员素质较低，酒店人员流失很多，如何提高员工的素质，将高水品员工挽留在酒店。处理好劳资关系，切实关注员工的福利，这是非常重要的。员工的过度流动会给饭店的经营与管理带来一系列的负面影响，饭店员工流失原因的分析及对策是很重要的。

正文

酒店是人力密集的企业，是人与人之间高频度接触的企业，人也是酒店经营和管理的主体。许多酒店之所以能取得较高的经济效益和良好声誉口碑，与它们在人力资源的开发和管理上所采取的全面、严谨、先进的管理模式分不开，下面让我们从三个方面进行分析。

一、人力资源的开发人力资源的开发是根据酒店的组织结构状况和酒店未来的经营业务水平，对酒店所需的人力资源进行估算。

一般酒店对现有的人力资源使用情况进行分析，然后根据内部人力资源供应情况（人员流动、提升和调动）以及酒店外部人力资源的供应情况进行估算。酒店对人力资源要建立客观、动态和可靠的标准体系，对人员的考核标准可定为德、智、体、能、绩等五个方面。在酒店经营活动中，领导应当有意识的培养、锻炼各类人才，通过深入观察他们的知识、智能、心理素质和才能上的表现，比较出优劣，从而对其中的佼佼者进行有针对性的培养。

酒店要兴盛，服务产品要提高，关键是人的综合素质要提高。有些酒店对部分工作能力比较突出的员工使用多、培养少，造成一些有潜质的管理人员由于缺乏必要的知识补充而不能跟上不断发展的时代形式，使得酒店管理人员的队伍出现了断层现象。还有一些企业不太重视职工的培训，他们认为更新设备，扩大经营便可以马上获利，而相比之下人才的投资也就不那么明显了。为了在酒店业内得到更强的竞争力，企业的领导应充分认识到人才的培养与发展同步进行。上海的一些国际酒店集团近年来效益稳步提升，其中很重要的一条就是注重人才的培养，由此诞生了一批素质较好的酒店管理人才。酒店在人力资源开发上主要从三个方面入手：

1、高层次管理人员的开发

高级管理人员是酒店管理的决策层，包括酒店的正、副总经理，各部总监，以及各部门正、副经理。作为酒店管理的领导中枢，对决策管理层的培训主要是辅导他们如何树立宏观经济观念；市场与竞争观念；销售因素分析与营销策略制定；如何进行预算管理、成本控制和经营决策等一系列宏观课题。

2、中层管理人员的开发

为了顺应新时代旅游业的发展趋势，许多酒店放宽了对管理者学历和年龄的要求，唯有能力者是用，因此在中层干部群中出现了两级分化的现象：一类是30岁以下的大学生。他们受过高等文化教育，语言能力突出，思想活跃，创新意识强。目前酒店的前厅部、财务部等部门许多都有他们在挑大梁。但在实用过程中大学生的跳槽现象严重，人员流失比率高。另外还有一些年轻人骄娇二气严重，不愿意吃苦，部分大学生更是人际关系差，协调能力低等等。这些问题酒店高层应当通过多制造工作机会来使他们得到锻炼，在工作过程中伴随着教授一些如何处理人际关系及宾客关系的技巧，而最重要的是及时地疏导年轻人浮躁近利的心态，培养他们虚心务实的思想精神；另一类中层干部是40岁左右的老员工。他们虽然学历不高，但是工作责任心强，并具有吃苦耐劳的优良传统品质和高度的职业道德。对于他们，酒店的培训应当侧重在外语能力的提高和危机意识的加强，要在他们的工作环境中时时添加“新鲜血液”，不能让他们的工作意识僵固老化，以至事事凭经验处理而墨守成规。

总之，酒店中层管理者的开发和培养要新老员工双向管理，双管齐下，年轻人朝气蓬勃，老员工老而弥坚，靠双方的共同努力，才能造就一支成功出色有竞争力的管理层。

一线员工的能力开发 酒店各部门的服务员、各技术操作人员及后台勤杂人员是酒店运行的实际工作人员层。这一层次人员的素质水平、技术熟练程度与工作态度直接影响整个酒店的经营水准与服务质量。对酒店员工的培训应着眼于他们的专业技能及素质水准，酒店人力资源部应下设培训部，建立培训基地，对他们分类后进行专业的在职岗位培训。

二、人力资源的管理

酒店人力资源的管理作为企业人力资源管理的一个分支，其目的是按照客观规律，运用科学的原理、原则和方法，依靠酒店组织机构和组织手段，使每位管理者和员工正确认识自己在组织中应完成的任务和责任，并设法最大限度地调动其工作积极性，发挥其才能和潜力，以获得酒店最佳经济效益。

酒店在人力资源管理上要以激励机制作为核心，调动员工积极性，以达到酒店的管理目标。在管理实践中，要培养和调动员工的工作积极性，促使他们把工作完成的更出色。在此，管理者应注意以下几点：

处理好劳资关系，切实关注员工的福利。这里的福利除了包括薪资、医疗保险和养老保险等，还包括对工作环境、工作条件甚至员工家庭的关注。即要重视员工的物质要求，也要重视员工的精神需求，关心员工的成长和发展，这不但是员工本身最高层次的需求，而且能提高其对酒店的忠诚度，使其更专注于自身的完善和发展。

调动员工的积极性应为员工设定一个明确而富挑战性的目标。要让员工认为目标是可以达到的。让他们把目标和自身职业生涯的成长和发展联系起来。企业要善于以规章制度作为激励机制，这样不但有利于调动员工的积极性，并且可以减轻管理者的负担。比方说，规定酒店的新职工必须从基层做起，达到一定的工龄和成就后才可以安排到更重要的岗位上，这样新职工就会更加专注与工作和成就。另外，公平性原则在员工在自身发展中是非常重要的。公平问题十分复杂，存在着众多的收入与付出的计量问题，难于进行客观的比较，而员工对其重要性的认识也存在差异，所以必须增加收入的透明度，分别评估每项重要工作的投入与产出，根据业绩给予合适的奖励。

酒店人事制度改革应遵循的原则是：风险与利益、权力与责任对等。有利益无风险，有权力无责任都不利于规范人的行为，调动人的积极性。反之，有风险无利益，有责任无权利也行不通。无论是酒店经理还是一般员工，只要被酒店录用了，就应当得到一定的权力和利益，与此同时也承担相应的责任和风险。目前许多企业的人事制度模糊了利益和职权、风险和责任的界限，因而效果不佳，影响了企业的效益。

4管理者应改变现有的组织文化，使员工逐渐成为组织氛围的一部分。

管理者应充分关注员工的需求，关注管理决策对员工产生的影响。应该允许员工进行冒险并愿意为其承担一定的风险损失，以此鼓励员工积极进取，主动创新。鼓励员工进行自由争辩及公开批评，培植利于交流沟通、能激发创造力的组织文化氛围。管理者要重视培养员工个人和组织部门的团队精神，使组织活动围绕团队而不是个人展开。同时加强部门之间的协调配合，管理者根据工作绩效来决定薪资增加及职务晋升。这种报酬方式有助于调动员工的积极性并基本实现公平。由此可见，正确运用员工激励措施培养员工的主动性、调动员工的积极性，同时创造良好的组织氛围，对管理者来说十分重要，极具价值。

中国经济学家严诚忠教授说：“企业员工培训由一系列有计划的项目组成，这些项目是改进员工的知识、技能、态度和社会行为，进而取得明显的提高组织效率和效益的目的。为使企业的人才资源开发和管理进一步的充实提高，人员培训是至关重要的。

1.职前培训 职前培训也称就业培训，每位新进员工首先由人事部门组织进行酒店概况、员工须知、规章制度的培训；请业务部门骨干进行业务培训，让员工上岗前切实了解所在部门业务的原则、规范、程序、技术和方法，以便培训后能立即适应并胜任所分配的工作。在职培训 是职前培训的深化过程，它持续的时间远比职前培训要漫长，对一个注重培训的酒店来讲，在职培训会始终贯穿每一个员工就业的全过程它将直接影响酒店的经营水平与服务质量。酒店在发展经营中要不断采用各种新技术、新设备，要使员工掌握这些新知识也必须靠在职培训来实现。不同形式的在职培训也有助于改进酒店的服务方式，克服服务中的缺点，改善酒店盈利状况。职外培训 因酒店经营业务发展的需要或员工因工种变更、职位提升等需要，接受某种专门训练，这种培训要求员工暂时脱离岗位或进修。

综合以上三个方面的论述，人力资源的开发与管理是运用现代化的管理方法对一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配使人力物力保持最佳比例，同时对人的思想、心理、行为进行恰当的诱导、控制和协调，充分发挥人的主观能动性，使人尽才，事得其人，人事相益。

饭店员工流失原因及对策

员工的过度流动会给饭店的经营与管理带来一系列的负面影响。对此，饭店不能掉以轻心。广东地区的饭店员工平均流动率在30%左右，有些饭店甚至高达45%。对于饭店员工的流动问题，从整个社会的角度来看，它有利于实现人力资源的合理配置，从而提高人力资源的使用效率；从饭店的角度来看，适度的人员流动，可优化饭店内部人员结构，使饭店充满生机和活力。从此看来，合理的人员流动无论是对社会还是对饭店来说，都是必须而合理的。目前的问题是，我国大部分地区存在着饭店员工流动率过高的现象。

（一）．饭店员工流失原因分析

一名理性的员工对于跳槽问题会持谨慎态度。对于员工流失原因的分析研究表明，一般情况下，单一因素是不足以促使员工采取跳槽行动的，导致员工流失的原因常常是多方面的。虽然三正集团秉承“以人为本，以理为重，情理构融”的经营理念，但仍有许多原因导致员工流失，从三正集团下属的半山.莲湖酒店的实际情况来看。

1．寻求更高的报酬。美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。在我国饭店业中，不同规模，档次与经济类型的饭店之间及饭店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店员工的收入水平普遍要大大超过国内饭店；高新技术行业的工资水平有大大高于饭店业。许多员工把饭店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值个标尺。由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

2．寻求更好的发展机会。报酬是在人们选择职业时比较注重的一个因素，但它并不是人们作为最终决策的唯一依据。事实也表明，有些人为了能得到更多的发展机会，他们宁可暂时放弃比较高的报酬。反之，若得不到很好的发展。即使是能在这家饭店拿到比同行们更高的收入，他们也回跳槽到那些能给他更广阔的发展空间的饭店或其他企业去工作。

3．寻求更优的工作环境。饭店员工，尤其是身处第一线的服务人员，工作最大，工作辛苦，有时还要遭受少数客人的有意刁难甚至是人格侮辱；在有些饭店里，出与管理者自身素质不高或管理方法欠妥，致使员工感觉没得到应有关心和尊重；有些饭店，特别是老国有饭店，存在着内部人员关系过于复杂，人际关系过于紧张的问题，一些员工因无法忍受这种压抑的工作环境而跳槽。

4．人们的观念问题。受传统思想的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。另外，在我国饭店行业中，普遍流行着这么一个观点：干饭店工作是吃青春饭的行业。在这种观念的支配下，饭店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之

一． 知人善用，善于育人不仅单单是人力资源部门的事，也是每个部门，乃至每个管理人员的事。现在有很多企业管理人员对离职员工未引起高度重视，抱着“天涯何处无芳草，世间贤才不少，少你一个不少，多你一个不多”的思想，当员工离职时，大笔一挥，你走吧，就完事。但我们要知道，员工的满意度将直接影响宾客满意度，两者成正比。我们只有平时多关心我们的员工，多去了解他们的思想，多关心离职员工，多去了解我们的员工为何离职，我们才能从中发现管理上存在的问题，从而进行修正，不断的推动人力资源管理走向成熟和完善。在现实管理中，我们要在“选”、“用”、“考”、“育”、“留”五字经上下功夫。

“选”，把好招聘关。对不具备条件的，不管亲疏远近，要坚决予以否决。对有真才实学的，我们要“内举不避亲，外举不避仇”，任人唯贤。

“用”，要从相马转到赛马。在管理中要避免小人气量。实行“能者上，庸者下”的管理模式。管理人员要心胸宽广，牢记用人唯贤的真理，做到 重视人才，爱惜人才，培育人才，激励人才，重用人才。

“育”，重视培训。通过培训让员工对公司的企业文化、价值观、发展战略有个了解和认同，一起向共同目标而拼搏奋斗。同时通过多种培训能增进员工的知识水平，提升员工执行职务的能力，改善工作绩效，改善工作态度，提高员工的工作热情和合作精神，更好地为宾客提供服务。

“考”，完善酒店考核制度。公开、公正、合理的采用科学方法，对员工的工作目标完成情况、员工的发展情况等等工作绩效给予全面、系统、客观的评定，从而发现人才，挖掘有潜能的员工，对具有潜在能力的员工，透过有计划的人力开发活动，使员工个人的事业发展与企业的发展相结合。

“留”，提倡以人为本管理理念，加强推进人性化管理模式。企业要发展，离不开人才。把尊重人、理解人、激励人、培养人落到实处，不拘一格重用人才，努力做到以合适的位置用好人，以真诚的感情感动人，以适当的待遇留住人，达到“聚人气、鼓士气、旺财气”的目的。在内部营造一个优者上、平者让、庸者下的人才竞争环境，从而以创新的用人机制造就一支品德好、素质高、业务精的企业人才队伍，夯实管理基础。并将考核与薪酬、福利挂钩，作为员工晋升、加薪的依据，进一步完善激励机制。在日常生活中，多与员工沟通、交流，了解员工的发展远景和职业规划，为他们搭建发展平台，用健康、向上的企业文化魅力吸引和留住有才能、事业心的员工。

酒店在经营管理上要走出一条独特之路，让社会上一大批精英聚集到酒店业这个大家庭内，必须靠良好的人力资源开发和管理才能成功。