售票员岗位技能

第一篇：售票员岗位技能

售票员岗位技能

所有的影院经理都渴望得到几名高效、干练、不卑不亢、彬彬有礼的票员。如果是既有前边说的能力，又是前凸后翘、貌美如花的美女，呵呵……这样的可能几乎为零。如果你按下面的要求做了，你不需要是美女，也不需要前凸后翘；你就可以是票员中的精英、票员中的战斗机、电影从业人员的精英。

一、岗位职责

1.微笑服务。

2.及时掌握相关影讯、排片及影城各项促销活动详情。

3.票房电脑、售票系统、LED等各项设备的检查，确保营业期间运转正常。

4.准确高效的执行电影票售卖全过程。

5.解答顾客询问。

6.兑换券、会员卡以及其他优惠票券的回收以及发放。

7.各项优惠活动以及会员卡的促销。

8.岗位清洁。

二、岗位流程

(一)上岗前准备

1.个人准备

1)整理制服，确保干净整洁，工鞋无明显污痕，正确佩戴工牌。

2)整理仪表，必须符合公司标准。在经值班经理检查合格后方可上岗。

3)调整心态，练习微笑。

4)熟悉当日、近期的影期影讯以及新的通告。

2.物料准备

1)向值班经理领取备用金并登记，备用金必须具备足够的零钱。

2)检查是否有足够的电影票打印纸。

3)准备必备的文具，如：笔、钱袋、客户资料登记本等。

4)检查清洁用品是否齐全。

5)检查排片表是否正确、价格表是否正确。

3.检查设备

1)检查售票系统是否正常开启，并登入界面，做好随时可以操作的准备。

2)检查验钞机、POS机等相关设备是否正常操作。

3)检查对讲机设备是否正常。

4)检查核实片目水牌信息。

5)检查监控系统工作状况。

6)检查等离子、LED屏是否正常开启，留意片花的播放是否正常。

7)打开并检查招牌、海报、照明设备等是否正常。

4.检查清洁

1)检查售票台面是否干净整齐。

2)检查各项在台面码放促销册等物品是否码放整齐。

3)检查售票区域是否干净整齐。

4)检查票台区域周边宣传海报的张贴和展架摆放。(二)售票收银操作流程

售票收银七步曲

◆欢迎顾客

◆询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售

◆确认顾客身份以及促销会员卡

◆确认电影场次并挑选座位

◆重复购票内容，收银并出票

◆找零并呈上票券

◆欢送顾客

1.欢迎顾客

1)顾客到达柜台3秒钟内票台人员应主动招呼接待。注重与儿童打招呼，亲切且尊重地招呼接待儿童。

2)目光注视→表示你正在专心关怀顾客。

3)真诚微笑→呈现真诚的微笑或表现出热情。

4)友善接待→应用友善的、个性化的话语致欢迎词。

2.询问需求并推荐影片、活动介绍、建议销售

1)目光注视顾客，专注地倾听顾客的购票内容。如果顾客对影片排期不够了解，应向顾客介绍正在上映的电影。

2)解答顾客对影讯的各种咨询。

3)将影城正在进行的优惠促销活动简单介绍给客户，并询问客户是否有兴趣参与。

4)当有需要建议销售的影片时，进行建议销售。

3.确认顾客身份以及促销会员卡

1)询问观众是否有会员卡、打折卡、预售券等。

2)如果顾客没有会员卡且对会员卡有继续了解的兴趣时，此时应简单进行会员卡促销。如果影城有相关会员卡资料的时候可以提供给顾客。

4.确认电影场次并挑选座位

1)跟顾客确认电影场次后，请顾客挑选座位。

2)快速准确地将顾客点购的电影票信息录入系统。

5.重复购票内容，收银并出票

1)口头重复顾客购票内容（输入售票系统的信息）。

2)唱收票款、优惠券、打折卡、会员卡。

3)验钞。

4)操作各种POS机器、二维码扫描，打开收银抽屉放入钞票，并拿出找赎。

5)打印出票。

6.找零并呈上票券

1)将影票、找零、各种会员卡一同双手奉还给观众。

2)口头陈述找零金额和会员卡余额。

7.欢送顾客

1)用规范手势指引客户所选影厅位置。

2)面带微笑，使用规范用语欢送顾客。

当某场电影开场后仍有顾客前来购买该场次影票时，售票人员应告知顾客该场电影已经开始**分钟，并建议顾客观看该片其他场次。

当影片开场超过10分钟，且无售票时，售票人员应及时通知值班经理，停放该场次。停放后如有顾客前来购买该场次的电影时，应告知顾客该场次暂不对外售票，并且建议顾客选择观看该片其他场次。

如果遇到顾客开发票应当及时通知值班经理。

发现携带外带食品顾客，购票时应礼貌提醒顾客本影城谢绝外带食品，并告知顾客卖品部位置。

当顾客购买场次为英文原版、恐怖影片、或含部分不适合儿童观看片段等特殊类型影片时，售票人员应给予告知，特别是携带儿童的家长。

仔细区别各类票券的真伪、价格、有效期，遇到有新券、支票等先请示值班经理。预售券不能兑换，不找零；

退票、换票必须通知值班经理；并由值班经理签名。

电脑故障及时通知值班经理。

营业期间随手清洁自己的岗位区域。

(三)交接班流程

售票交接班目的是为了能够让接班人员流畅有序的进行接下来的工作，而不至于出现首尾不接的情况。

1.交接过程

1)交班：

A.交班人员对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项向接班人员口头交待。如：已取消的影片场次、顾客寄存物品的数量等。

B.班人员记录交接班留言本。记录内容如下：

a)例行事务。

b)各项突发事件、特殊事件的情况，处理结果。

c)项售票设备是否有异常情况。

d)完成事宜。

e)服务过程中值班经理临时交代的注意事项。

f)如果有顾客遗失物品在前台，及时登记《遗失物品登记表》。

C.交班人员应提前摆放暂停服务警示牌，当排队人较多的时候应口头告知其余正在排队的顾客到其他柜台办理购票。

D.清机并退出收银系统，在值班经理或员工组长陪同下取出备用金、营业款及各种票券。并注意查看抽屉中的钱券是否都已全部拿出。

E.与值班经理或员工组长一同到经理办公室清点营业款，票券等。

F.清点完毕后填写日报表，并签字确认。

2)接班：

A.执行上岗前各项准备程序（参考上岗前准备相关章节）

B.了解和自己同一班次人员安排。以便随时进行工作配合

C.接班人员至值班经理处领取备用金，并在《现金交接本》上做好登记。

D.阅读交接记录本内容。有不明白的向同班次或值班经理询问。

E.开始售票。

(四)打烊结业

1.最后一场电影开场15分钟后停止售票；

2.在值班经理陪同下执行上述交班流程；

3.退出系统、关闭打印机、LED、验钞机、DVD等工作站相关设备；

4.清洁工作站地面、桌面、橱柜、抽屉、玻璃等；

5.整理、码放各类宣传物品；

6.再次确认所有电源是否已经关闭；

7.下班打卡。

(五)投诉处理：

1.当发生顾客投诉的时候，需仔细聆听顾客投诉内容。聆听很重要，千万不要打断顾客的说话。

2.解决投诉时需要保持彬彬有礼以及专业的服务态度。

3.当遇到自己解决不了的问题的时候第一时间通知值班经理，由值班经理解决。

4.无论发生任何事情，售票人员都要保持冷静心态，无论任何理由都禁止使用不文明用语，更不能发生肢体冲突。

三、售票柜台服务的核心：高效、准确、友善

1.高效

售票处的高效服务体现在如下方面：

1)客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人。(客人进入售票区3秒内)

2)快速、流利的回答客人的有关询间。

3)迅速地完成整个售票操作。

如何才能做到快速服务呢?以下几点对我们提高服务速度会有帮助：

1)熟练掌握售票收银操作并正确地执行。

2)熟悉影片的相关信息，熟悉当日、近期影讯。

3)掌握一定的售票技巧，例如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。

4)集中精神。

2.准确

1)售票处的准确服务体现在如下方面：

2)准确地回答客人的有关询问。(电影相关信息)

3)准确地执行售票收银步骤。(参考售票收银岗位标准)

4)准确地展示影片相关信息。(包括放映时间表，影片介绍)

3.友善

售票处的友善服务体现在如下方面：

表情：微笑招呼客人；与客人交谈时保持友好的目光接触。

语言：招呼客人时要亲切、热情。

动作：招呼客人或为客人作指引时要使用标准手势，动作要迅速而温和。

第二篇：售票员岗位工作标准

售票员岗位工作标准

一、认真履行职责和义务，遵守规费征收纪律，认真学习法律、法规和规章，准确、及时、快速做好过闸费的售票工作。

二、认真核对登记号上打印的应收过闸费数与簿载总吨位是否相符，如有差错及时纠正。如无差错按登记号打印数出售闸费；禁止无登记号或手写登记号售出闸票。

三、按规定做好闸票的领用、核销工作。领回闸票后应及时清点，发现跳号、重号以及票面金额不符的，应及时向票据管理员报告，并按规定处理，确保帐面、标存一致。

四、对售出闸票必须盖好三章（收费章、售票员章、日期章），做到售票无差错。备足零钱，禁止用闸票代替找零，不能因船户无零钱而拒绝售票。

五、缴款及时，票款相符，报表准确及时。禁止结帐、清点票款时停止售票，必要时应向船户作好解释工作。

六、耐心接待船员对有关情况的咨询，做到有问必答。坚持使用文明用语，禁止使用服务忌语，尽量学会和使用普通话，坚持做到唱收唱付。

七、加强安全防范，做好闸票、现金的保管工作，每日检查保险柜的安全，禁止无关人员进入售票室。

八、着装整洁，仪态大方，举止文明礼貌，上班时佩戴工号牌。爱护公物，搞好卫生，按规定做好交接班工作。

第三篇：售票员

售票员、售票值班员三季度统考复习范围

1、什么是铁路旅客运输合同?铁路旅客运输合同的基本凭证是什么?客规 7 答:铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。起运地承运人依据本规程订立的旅客运输合同对所涉及的承运人具有同等约束力。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。

2、铁路旅客运输合同的有效期如何规定?旅客运输的运送期间是指哪一段?客规8 答:铁路旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。旅客运输的运送期间自检票进站起至到站出站时止计算。

3、车票包括哪儿部分?客规 12 答:车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票。附加票是客票的补充部分，除儿童外，不能单独使用。

4、什么是动车组列车?动车组列车对学生票发售有何规定? 答:动车组是指运行速度在200公里以及以上的列车。动车组列车只发售二等座车学生票，学生票为全价票的75%

5、遇承运人调整票价时，已售出的车票如何处理?客规 13 答:车票票价为旅客乘车目的适用票价。承运人调整票价时，己售出的车票不再补收或退还票价差额。

6、《客规》对儿童乘车有何规定?客规 19 答:承运人一般不接受儿章单独旅行(乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外)。随同成人旅行身高1.1一1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票(以下简称儿章票)。超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.1米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。免费乘车的儿童单独使用卧铺时，应购买全价卧铺票，有空调时还应购买半价空调票。

7、《客规》规定哪些情况不能发售学生票?客规20 答:1)学校所在地有学生父或母其中一方时;2)学生因休学、复学、转学、退学时;3）学生往返于学校与实习地点时。

8、按团体旅客办理的条件是什么?客规23 答:20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客，承运人应优先安排;如填发代用票时除代用票持票本人外。每人另发一张团体旅客证。

9、车票的有效期如何计算?客规25 答:车票的有效期按下列规定计算，1)客票的有效期按乘车里程计算:500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不足1000千米的尾数也按一日计算。2）卧铺票按指定的乘车日期和车次使用有效，其他附加票随同客票使用有效。3)动车组列车车票当日当次有效，但时速300公里以上动车组列车车票当日各次有效，席位当日当次有效。在铁路运输企业管内运行距离不超过200公里的动车组列车车票有效期由企业自定。4)各种车票的有效期从指定乘车日起至有效期最后一日的24时止计算。5)车票改签后，有效期自改签后实际乘车日起计算。6)其他票种按票面规定的时间或要求使用有效。

10、哪些情况下可以延长车票的有效期?延长日数有何规定?客规26 答:遇有下列情况可延长车票的有效期:

1、因列车满员、晚点、停运等原因，便旅客在规定的有效期内不能到达到站时，车站可视实际需要延长车票的有效期。延长日数从客票有效期终了的次日起计算。

2、旅客因病，在客票有效期内，出具医疗单位证明或经车站证实时，可按医疗日数延长有效期，但最多不超过10天;卧铺票不办理延长，可办理退票手续;同行人同样办理。动车组列车车票只办理改签，不办理有效期延长。

11、旅客可否在列车中途停车站下车?《客规》有何要求?客规30 答:旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期间内恢复旅行，但中途下车后，卧铺票即行失效。乘坐动车组列车旅客如中途下车，未乘区间车票失效。

12、《客规》对旅客办理车票改签在时间和次数上有何要求?客规 34 答:旅客不能按票面指定的日期车次乘车时，在列车有能力的前提下可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。办理改晚乘车签证手续时最迟不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。原票已托运行李的，在改签后的新票背面注明“原票已托运行李”字样并加盖站名戳。动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。

13、发生车票误售。误购时应怎样处理?客规40 答:发生车票误售、误购时，在发站应换发新票。在中途站、原票到站或列车内应补收票价时，换发代用票，补收票价差额。应退还票价时，站、车应编制客运记录交旅客，作为乘车至正当到站要求退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站，均不收取手续费或退票费。

14、车站发售客票时，可否使用到站不同但票价相同的车票互相代替?细则 13 答:车站发售客票时，不能使用到站不同但票价相同的车票互相代替。

15、因铁路责任造成旅客退票时，车站如何处理?细则47 答：因铁路责任造成旅客退票时，无论在发站、中途站还是到站，均应积极为旅客办理，不得互相推读，继续给旅客造成困难。同时产生应补收时不补收。不收退票费。

16、计算旅客票价。行李。包裹运价的起码里程是多少?价规 12 答:客票20千米，空调票20千米，加快票100千米，卧铺票400千米(特殊区段另有规定者除外);行李20千米，包裹100千米。

17、旅客票价是如何确定的?价规 14 答:旅客票价是以每人每千米的票价率为基础，按照旅客旅行的距离和不同的列车设备条件，采取递远递减的办法确定。

18、《动车组列车旅客运输管理暂行办法》对动车组列车超员率有何规定? 答:时速300Km及以上客运专线动车组和直通动车组列车不得超员;铁路局管内短途一等座车不得超员，二等座车最高超员率为20%。

19、车票票据的保管应遵守哪些安全规定? 管规 145 答:车票票据必须放在票箱、票柜内，出入票后应及时加锁。售票室和列车内要配各保险柜，现金、支票和款袋随时入柜加锁，并建立严格的值班和保管制度。20、发售客票废票率应低于多少?答:万分之五。

21、售票六字法的内容是什么?答:一间、二输、三收、四做、五核、六交。

22、售票键盘热键设置:售普通票(Alt+S)、售普客到底通票(Alt+P)、售普快到底通票(Alt+K)、特快到底通票(Alt+T)、售同席孩票(Alt+H);Alt+E客票取消',Alt+F废票处理;Alt+W交易显示;Alt+N印票;Alt+V发售网票。23.FI-F12用途.Fl选择日期;F2输入车次;,F3为发站;F4为到站,F5选择票种，输入票额;F6输入终到站,F7席别;F8收款',F9光标切换;Fll选择用途;F12查询余票;

24、:非交班时。正确关闭计算机的方法:关闭计算机时不能直接按电源开关。

答:方法一;不结帐退出，按【ALT+F4】关闭计算机。方法二:按[Alt+F4]，退出售票界面。按[Ctrl]与左[Alt]之间的[Windows]键，依次按[u]、[S].[Y]。关闭主机后再关闭显示器。关闭制票机，退出碳带、票纸。

25、在交班时。正确关闭计算机的方法:关闭计算机时不能直接按电源开关。答:从“交班”选择“结帐退出”，根据对话框提示“是否关机”，如果关机选择“是(Y)”。关闭主机后再关闭显示器。关闭制票机，退出碳带、票纸

第四篇：2003初级售票员技能试题与答案1

国家职业技能鉴定

初级民航售票员技能试题2002年11月

第一模块 利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。

1.1利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)(1)AY是 芬兰航空公司 的代码。

（2）73M是 波音737-200客货混装机的缩写。

（3）CA191/2航班的运营航空公司是瑞士航空公司。

（4）每星期一从北京至敦煌有一个航班，经停点是 银川。

（5）查阅乘机规定: 旅客必须在客票上列明的航班规定离站前90分钟到达指定机场, 凭客票及本人有效身份证件办理乘机手续。航班规定离站前30分钟停止办理乘机手续。

1.2 利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)（1）GA是印尼航空公司的代码。

（2）143是 英国宇航公司146-300 机型的缩写。

（3）CA165/6航班的运营航空公司是奥地利航空公司。

（4）每星期日北京至福州的航班有 5 班，最早的航班是 CA1505。

（5）座位再证实的规定：旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在该联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续。否则，原定座位不予保留。

1.3 利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)（1）LX是 瑞士国际航空公司 的代码。（2）YK2是 雅克42 机型的缩写。

（3）CA121/2航班的运营航空公司是芬兰航空公司。

（4）每星期二天津至西双版纳的航班 XW221，机型 737，航班经停点是 长沙、昆明。（5）外国旅客、华侨、港澳台胞购票，须出示：有效护照、回乡证、台胞证、居留证、旅行证或公安机关出具的的其他有效身份证件，并填写《旅客定座单》。

1.4 利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)（1）KL是 荷兰皇家航空公司 的代码。

（2）313是 空中客车A310-300 机型的缩写。

（3）CA3100-CA3999航班的运营航空公司是上海航空股份有限公司。

（4）南京至张家界的最早一个航班 WH2867，承运人西北航空公司，机型是 146。（5）旅客随身携带物品的规定：持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品；持公务舱或经济舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品。上述两项每件的体积不得超过20X40X55厘米，总重量均不得超过5公斤。超过规定件数，重量或体积的限制，应作为托运行李托运。

1.5 利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)（1）NH是 全日空 的代码。

（2）74E是 波音747-400客货混装 机型的缩写。

（3）CA5000-CA5999航班的运营航空公司是中航浙江航空公司。

（4）大连到汕头的航班每星期有 2班，机型 M82，航班经停点是 南京，武夷山。

（5）客票的使用规定： 客票只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则，客票无效，票款不退。

1.6 利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)国家职业技能鉴定

初级民航售票员技能试题 2002年11月

（1）QF是 快达航空公司 的代码。

（2）AB6是 空中客车 A300-600 机型的缩写。

（3）CA9020/21航班的运营航空公司是德国汉莎航空公司。（4）福州到广州的最晚的航班是 MF8325，起飞时间1810。

（5）不准在托运行李内夹带的随身物品的规定：旅客不得在托运行李内夹带重要文件和资料、外交信贷、证券、货币、汇票、贵重物品、易碎易腐物品、以及其它需要专人照管的物品。国航对托运行李内夹带上述物品的遗失或损坏按一般托运行李承担赔偿责任。

1.7利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)（1）XW是 中国新华航空公司 的代码。（2）ILW是 伊尔86 机型的缩写。

（3）CA187/8航班的运营航空公司是罗马尼亚航空公司。

（4）深圳到海口最早的航班是 HU112，起飞时间是 0805。

（5）行李赔偿的规定：托运行李如发生丢失或损坏，由国航负责赔偿，赔偿金额每公斤不超过人民币50元。如行李的价值每公斤低于50元时，按实际价值赔偿。

1.8利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)（1）HU是 海南省航空公司 的代码。

（2）744是 波音747-400 全客 机型的缩写

(3)CA195/6航班的运营航空公司是北欧航空公司。

（4）厦门到北海的航班每星期有 4 班，航班号 MF8373，经停点是 深圳。

（5）不准作为行李运输的物品的规定：国家规定的禁运物品、限制运输物品、危险物品以及具有异味或容易污染飞机的其他物品，不能作为行李或放在行李内托运。旅客不得携带管制刀具乘机。管制刀具以外的利器或钝器应随托运行李托运，不能随身携带。

1.9 利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)(1)VN是越南航空公司的代码。

(2)波音747-400COMBI的公务舱在39-48排，共有40个座位。

(3)国航知音会员的里程累积达到20000公里 时，将首次获得里程券。(4)国航北京到大阪每周日有两个航班，航班号是CA921、CA927。

(5)对持有外交护照的旅客、24小时内过境的旅客从国际机场出境收取机场费的规定：免收机场费。

1.10 利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)(1)OZ是韩亚航空公司的代码。

(2)波音737-800头等舱在第1-2排，共有8个座位。

(3)国航知音会员换取中国到亚洲单程3张、来回程需要5张里程券。(4)国航北京到旧金山每周2、4、5、6、7有航班，经停点是PVG。

(5)计件免费行李额适用于中美、中加国际航线，经济舱免费携带行李规定：免费交运的行李件数为两件，每件体积三边之和最大不得超过158厘米，但两件之和不得超过273厘米，每件最大重量不得超过32公斤。

1.11 利用《班期时刻表》查询并回答以下问题。(10分)(1)TK是土尔其航空公司 的代码。

(2)波音777-200经济舱在第8-41排，共有296个座位。

(3)国航知音会员换取中国到欧洲免票单程5张、往返需要9张里程券。

国家职业技能鉴定

初级民航售票员技能试题 2002年11月

CJ6201 Y 12DEC HRBBJS 0815 0950 CA1537 Y 13DEC BJSNKG NN10/1225 1415 CA1531 Y 16DEC NKGKWL NN10/1550 1800

2.3 按照以下条件在终端机上拟写一份申请定座电报(10分)收电地址：南航广州座位控制部门、国航北京座控部门

发电地址：国航天津分公司定座部门

电报编号：TSNCA 20021212 旅客姓名：李煜

到达情况：CA1317 Y 15 DEC TSNCAN 申请航段：12月16日 乘CZ3321航班普通舱从广州到湛江

起飞时间: 早晨9:45 到达时间: 上午10:30 湛江到海口 地面运输

12月20日 乘CA1356 航班普通舱从海口回北京

起飞时间：晚9点55分 到达时间 第二天早1：20 TLX：CANRCCZ BJSRCCA.TSNRRCA TSNCA 20021212 1LI/YU CA1317 Y 15DEC TSNCAN CZ3321 Y 16DEC CANZHA NN1/0945 1030 ARNK CA1356 Y 20DEC HAIPEK NN1/2155 0120+1

2.4 按照以下条件在终端机上拟写一份团体申请定座电报(10分)收电地址：东航上海座控部门

发电地址：国航青岛营业部定座部门

记录编号：TAOCA 20010817 人数团名：12CITYGRP 到达情况：SC451 Y 18DEC TAOSHA 申请航段：12月19日从上海到宁波 乘MU5501航班 普通舱 起飞时间: 2150 到达时间: 2220 特殊餐食：请为第三位旅客申请一份低盐餐 TLX：SHARCMU.TAORRCA TAOCA 20010817 12CITYGRP SC451 Y 18DEC TAOSHA MU5501 Y 19DEC SHANGB NN1/2150 2220 SSR LSML CA NN1 P3/SHANGB 2.5 按照以下条件在终端机上拟写一份申请定座电报(10分)收电地址：沈阳北方航空公司定座部门

发电地址：国航大连营业部定座部门

电报编号：DLCCA 20010816 旅客姓名：陈宇坤

申请航段：12月1日 从大连到哈尔滨 乘 CJ6669航班 普通舱

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初级民航售票员技能试题 2002年11月

XMNCA 20010817 15BANKGRP MF8303 Y 23DEC XMNZUH NN15/1550 1655 ARNK CA1308 Y 26DEC SZXPEK NN15/1330 1550

2.9 按照以下条件在终端机上拟写一份申请定座电报(10分)收电地址： 法航巴黎座控部门 发电地址： 国航北京定座部门 电报识别代号： PEKCA 1209A 06DEC 旅客姓名： 1MICHELLE/LMRS 1BROWN/TMR 到达情况： 乘CA 933航班M舱11月29日 PEK-CDG 申请航段： 12月12日 法航AF621 Y舱 CDG-LHR /1030 1030 特殊餐食： 为MICHELLE/L MRS 在AF621航班上申请一份素餐 TLX：PARRCAF ·PEKRRCA PEKCA 1209A 06DEC 1MICHELLE/LMRS 1BROWN/TMR CA933 M 29DEC PEKCDG AF621 Y 12DEC CDGLHR NN2/1030 1030 SSR VGML CA NN1/FOR MICHELLE/LMS CDGLHR 2.10 按照以下条件在终端机上拟写一份申请定座电报(10分)收电地址： AZ罗马座控部门、IB马德里座控部门 发电地址： 国航北京定座部门 电报识别编号：PEKCA 1206A 02DEC 旅客姓名： GEORGE/PMR 到达情况： 乘CA939 Y舱 12月6日BJS-FCO 申请航段： AZ366航班Y舱12月10日，FCO-MAD /1005 1220 MAD-BCN 到达情况不明

IB420航班C舱 12月12日，BCN-LHR / 1030 1135 TLX：ROMRCAZ MADRCIB.PEKRRCA PEKCA 1206A 02DEC 1GEORGE/PMR CA939 Y 06DEC PEKFCO AZ366 Y 10DEC FCOMAD NN1/1005 1220 ARNK IB420 C 12DEC BCNLHR NN1/1030 1135 2.11 按照以下条件在终端机上拟写一份申请定座电报(10分)收电地址： CX香港座控部门 发电地址： 国航北京定座部门 电报识别代号：RQR 电报识别编号：PEKCA 1208A 06DEC 旅客姓名： ZHANG/XIN MR 到达情况： CA101 Y 12DEC PEKHKG 申请航程： CX 023 Y 12月12日 HKG-TPE /1630 2010

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初级民航售票员技能试题 2002年11月

J78BD SPLIT FROM J78TK 〉RTJ78BD〈 XE3 AVCANPEK30DEC/CA SD2Y1 SASZXCAN @〈

3.2 建立与修改PNR（20分）（1）建立PNR 旅客姓名： 李丹妮（女）、韩露（男）、韩磊（1岁）

航程： 北京--南京--北京 国航

日期： 去程12月25日、回程12月31日

舱位等级： 全程Y舱

联系电话： 64957028 服务组： 为旅客韩磊申请一个婴儿摇篮（2）修改PNR 旅客韩露将不同行。

〉AVPEKSZX25DEC/CA或AVPEKSZX25DEC〈 SD1Y3 SNCAYSZXPEK NM 1DAI/YU XIANG MR 1LI/YAO LIN MR 1WANG/RUI MS CT TEL 64663687 TKTL1200/22DEC/PEK003 SSR BSCT CA NN1 P3/S1 @〈 J78TK 〉RTJ78TK〈 SP：1〈

J78BD SPLIT FROM J78TK 〉RTJ78BD〈 XE3 AVCANPEK30DEC/CA SD2Y1 SASZXCAN @〈

3.3 建立与修改PNR(20分)（1）建立PNR 团名： PROTS 共15人

团员名单：宋泽欣（女）、李嘉欣（女）、张国义（男）、田野（男）、（男）

航程： 北京--上海、国航 舱位等级：全程Y舱

日期： 去程12月25日 联系电话：64663687 服务组： 为第二个旅客申请一份素餐，为第四个旅客申请一份海鲜餐。

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（女）

航程： 北京--上海、国航

日期：去程12月25日

舱位等级：全程Y舱 联系电话：64663687 服务组：为第一个旅客申请一份亚洲素餐。（1）修改PNR 取消未提供旅客名单的订座和第六个旅客的订座 〉AVPEKSHA25DEC/CA 〉SD2Y/NN11 〉GN11PROTS/GRP 〉NM1SONG/JIA XIN MS 1LI/JIA XIN MS 1TIAN/YE MR 1FENG/JUN YANG MR 1XIAO/HONG MS 〉CT TEL64663687 〉TKTL1200/18DEC/PEK003 〉SSR VLML CA NN1 P2/PEKSHA 〉SSR VLML CA NN1 P3/PEKSHA 〉SSR OTHS CA TCP15 PROTS/GRP 〉@〈 H25TE 〉RTH25TE 〉XEP3 @〈 H25TE

3.6建立与修改PNR（20分）(1)建立PNR 姓名： 戴雨翔（男）

航程： 北京--深圳--北京、国航 日期： 去程12月25日、13天后回程 舱位等级：全程Y舱

电话： 64663687 服务组：在去程航班上为旅客戴雨翔申请一份无盐餐(2)修改PNR 旅客戴雨翔将于12月30日从广州回北京，深圳至广州段到达情况不明。〉AVPEKSZX25DEC/CA或AVPEKSZX25DEC〈 SD1Y1 NM 1DAI/YU XIANG MR CT TEL 64663687 TKTL1200/22DEC/PEK003 AV：RA/13 SSR SPML CA NN1 NOSALT/P1/S2 @〈 J78TK 〉RTJ78TK〈 XE3〈

AVCANPEK30DEC/CA

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〉SD3Y1 〉AVTSNDLC09JAN 〉SD2Y1 〉SAPEKTSN 〉NM 1ZHANG/GUO YI MR CT TEL 64663678 TKTL1200/21DEC/PEK003 SSR SFML CA NN1 P1/S2 SSR SFML CA NN1 P1/S3 @〈 J78TK

3.10计算机订座系统操作(20分)旅客萧红女士携裴小东（10岁）需订一张12月24日最早的、北京至哈尔滨的普通舱机票，并与18天后、乘坐普通舱、大约中午的航班返京；后因旅客原因提出变更，1月11日由延吉返京，如当日无航班，可延期，哈尔滨至延吉段地面运输，旅客北京电话是64663678。

〉AVPEKHRB24DEC 〉SD3Y2 〉AV：RA/18 〉SD4Y2 〉NM 1XIAO/HONG MS 1PEI/XIAO DONG CHD CT TEL 64663678 TKTL1200/21DEC/PEK003 @〈 J78TK 〉RT J78TK 〉XE3 〉AVYNJPEK11JAN 〉SD1Y2 〉SAHRBYNJ @〈 J78TK

第四模块 国内客票出票与变更(25分)

4.1建立团体PNR并出票(1)建立PNR 团名: PORTS 人数: 12人

航程: 北京--深圳--北京 CA 舱位等级: Y 日期: 去程: 12月21日 , 回程: 不定期

联系电话: 64663687 出票时限: 起飞前3天12:00以前(2)出票

团员名单: 1.宋泽欣 2.李嘉欣

取消团体旅客中未提供名单的旅客

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FC: PEK CA SWA 810.00YB/CH50 TOT810.00 END/P2 FC: IN/PEK CA SWA 161.00YB/IN10 TOT 161.00 END/P1 FP: CASH , CNY< DZ:1〈

4.4建立PNR并出票(25分)教师林文怡于12月15日乘国航从北京至厦门，12月26日由厦门返回北京，L舱。教师折扣率为50%。联系电话：***, 旅客付现金, 教师折扣规定不得改期。请按要求订座并出票，旅客支付现金。〉SSCA957L15DEC PEKXMN/RR1 SSCA958L26DEC XMNPEKRR1 N:1林文怡

C: *** FC: PEK CA XMN 760.00YB/DT50 B-15DEC A-15DEC CA BJS 760.00YB/DT50 B-26DEC A-26DEC TOT 1520.00END FP: CASH,CNY FN: FCNY1520.00/SCNY1520.00/C0.00 EI：不得改期< DZ:1〈

4.5建立PNR并出票(25分)革命残废军人李嘉琦于12月16日乘国航从北京到大连，12月23日从大连返回北京，普通舱。革命残废军人折扣率为50%。联系电话 ：68980243, 旅客付现金。请按要求出票。〉N:1李嘉琦

SS: CA1607Y16DEC PEKDLC/RR1 SS: CA1608Y23DEC DLCPEK/RR1 CT: TEL 68980243 FN: FCNY640.00/SCNY640.00/C0.00 FC: PEK CA DLC 320.00YB/DFMM50 CA BJS 320.00YB/DFMM50 TOT640.00END FP: CASH,CNY EI:不得改期 < DZ:1〈

4.6建立PNR并出票(25分)本航空公司雇员吕忆军因公于12月17日乘国航从北京到深圳，并于12月25日从深圳返回北京，订座舱位为普通舱。联系电话：85980762。免折扣证明单代码及编号为：OD50000128。请按要求出票。〉N:1吕忆军

SS: CA1307Y17DEC BJSSZX 1 SS: CA1308Y25DEC SZXBJS 1 CT: 85980762 FN: FCNY0.00/SCNY0.00/C0.00 FC: PEK CA SZX 0.00YB/ID00S2 CA BJS 0.00YB/ID00S2 TOT0.00END FP: GR/LTR OD50000128 EI:不得签转 不得改期 不得退票< DZ:1〈

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初级民航售票员技能试题 2002年11月

(1)由于旅客在航班离站前误机, 收取票价20%的变更手续费;CNY1550 X 20% =CNY 310(2)填写 “退票、误机、变更收费单”。(3)在客票乘机联上盖签转章。

(4)填写定座变更小条各栏的内容一式两份,一份粘帖在相关乘机联上,一份粘

帖在旅客联上。.4.10 办理旅客自愿改变航程（25分）

旅客张进购买了一张北京-厦门来回程机票, 现在希望改为北京-厦门、福州-北京，请问将如何办理。

(1)原定航程：CA957 Y 10DEC PEKXMN RR1 1220 1505 CA958 Y 16DEC XMNPEK HK1 1440 1710(2)办理时间：12月6日10:30(3)新航程: CA957 Y 10DEC PEKXMN HK1 1220 1505 CA1506 Y 16DEC FOCPEK HK1 1125 1400(4)票价： BJS-XMN CNY1560 BJS-FOC CNY1410(5)付款方式: 现金

(1)将原票按退票处理, 由于在航班规定离站时间72小时以前办理可以免收手续费。(2)填写退款单。(3)根据新航程为旅客出一张新客票。

4.11 办理退票手续（25分）

旅客张盛购买了一张北京-哈尔滨机票，在航班起飞前3天变更过一次航班，现再次变更航班，请问如何办理。

（1）原航程： CA1603 Y 12DEC PEKHRB RR1 0800 0940（2）再次变更时间：12月10日

（3）新航班时间： CA 1623 Y 12DEC PEKHRB HK1 1225 1400（4）票价： BJS-HRB CNY880（5）付款方式： 现金

（1）由于旅客第二次变更在航班规定离站时间前72小时以内，应收5%的

变更手续费。

CNY880 X 5% =CNY 44（2）填开《退票、误机、变更收费单》。

（3）填写定座变更小条一式两份，一份粘贴在乘机联上，一份粘贴在旅客

联上。

4.12 办理退票手续（25分）

旅客肖乾购买了北京-西安-桂林的机票，旅客于12月2日上午9:00到北京国航售票处要求变更为北京-西安-成都，之后旅客又于当天下午13:00再次要求变更航班日期, 应如何办理。

（1）原航程： CA1215 Y 03DEC PEKSIA RR1 0730 0915 CA1225 Y 04DEC SIAKWL RR1 1640 1835（2）新航程： CA1215 Y 04DEC PEKSIA HK1 0730 0915 CA1421 Y 05DEC SIACTU HK1 1040 1145

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退票费计收入如下: CNY 660 X 10% = CNY 66.00 + CNY 660 X 5% = CNY 33.00--------------------------应收退票费: CNY99.00 旅客实付: CNY530X2 = CNY1060.00 应退票款: CNY1060-99 = CNY961.00 填写退款单

5.3 办理退票手续(25分)旅客叶青购买一张北京—福州—北京的来回程8折机票，旅客于航班起飞前3天因病要求退票，并提供市级医院出具的诊断证明，请按下列条件给旅客办理退票手续。(1)航班：CA1505 Y FR16DEC BJSFOC RR1 0810 1050 CA1506 Y SU19DEC FOCBJS RR1 1150 1430(2)票号：9992206543729(3)付款方式：现金

(4)正常票价: BJS-FOC-BJS CNY 2780.00 8折票价: BJS-FOC-BJS CNY 2230.00 根据: 因病旅客要求退票应退还全部票款 应退票款为: CNY 2230.00 填写退款单

5.4办理退票手续(25分)旅客陈丹妮及其携带的1岁半婴儿购买2张北京至重庆的单程机票，旅客于12月15日要求退票，请按下列条件为旅客办理退票手续。

(1)航班：CA1409 Y FR17DEC BJSCKG RR1 1530 1730(2)票号：9992376598072(3)付款方式：支票

(4)票价: 北京—重庆 CNY 1400 成人应收退票费: CNY1400 X 5% = CNY 70.00 婴儿免收退票费

应退票款: CNY1400 + 140 –70=CNY1470.00 填写退款单

5.5办理退票手续(25分)旅客张兆基购买了一张北京至长沙的9折机票，由于机场下大雾，原定于08：05起飞的航班延误至12：30起飞，旅客于12月19日12：00提出退票，请按下列条件给旅客办理退款手续。

(1)航班：CA1343 Y SU19DEC BJSCSX RR1 0805 1030(2)正常票价：BJS—CSX 1120.00 实付票价: BJS—CSX 1010.00(3)票号：9992376598079(4)付款方式：现金

按非自原退票规定办理 , 应退票款CNY 1010.00。

填写退款单

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初级民航售票员技能试题 2002年11月

人填写《遗失票证补发/退款申请书》

（2）经办人在《申请书》上填写《申请书》编号及其他需经办人填写的内容

并签名。

（3）提取现存的旅客定座记录，在PNR的OSI组中注明票证挂失信息。如为

旅客补发客票或旅客另购新票，应使用原定座记录旅行；如旅客不再继

续旅行，应及时取消旅客原定座记录。（4）在计算机定座系统中建立遗失票证记录。（A）输入遗失票证功能代号及遗失票证的票号。

输入：〉LOSD：票号〈

（B）依据电脑自动提示输入有关项目

（C）将遗失客票的有关资料输入电脑后，按“TRANSMIT”键，若电脑

中出现“ACCEPTED”字样则表明遗失客票记录已建立。

（5）向收入结算部、原出票部门及可能接受该票证的航班始发站、经停站等

有关航站拍发遗失票证挂失电报，并向收入结算部申请查证该遗失票证，向原出票部门申请遗失票证补发授权。

（6）建立遗失票证档案

5.10翻译遗失客票电报(25分，每空2分)TLX：PEKUACA CANRRCA CANAPCA PEKAPCA（1）·BJSRRCA LOST TKT ADV（2）

TKT NBR 9992123456789 FAVR 1MICHELLE/L MISS RTG N RSVD FLT AS FLWG（3）

CA1322 Y 28NOV CANPEK HK1 CA1321 Y 10DEC PEKCAN HK1 PNR J689H FARE PAID CNY1860（4）

ISSUED ON 26NOV02 IN CAN BY CA AGT 00123456 FOP CHECK CNY（5）

LOST PORTION BJS CA CAN（6）

REPORTED LOST IN TIMES PALAZ BY MISTAKE DECLARE VOID N NULL PLS GUARD AGAINST FRAUDULENT USE N RFD（7）（8）PAX NOW APPLY FOR REPLACEMENT TKT（9）ATTN PEKUACA PLS CHECK IF LOST TKT IS USED OR RFD（10）ATTN CANRRCA PLS ADV DETAILS OF LOST TKT

0国家职业技能鉴定

初级民航售票员技能试题 2002年11月

（3）原出票部门在受理客票挂失时，应及时填写《申请书》退款金额计算栏和预计退款日期，一般情况预计退款日期为票证填开之日或已开始旅行的客票第一张乘机联旅行之日起一年后的第15天。

（4）原出票部门须于预计退款日期15天前（即遗失票证有效期满之日）向收入结算部拍发退款查证电报。如原出票部门为销售代理人，应首先向国航代理人主管部门提出申请，由代理人主管部门代为向收入结算部申请退款查证。

（5）收到收入结算部的查证电报或书面查证后，经主管经理签字即可为旅客办理退款手续。

（6）退款时，收回《申请书》旅客联，按照退款金额计算栏填写退款单。如旅客另购新票继续旅行，须请旅客提供另购新票的旅客联和购票发票（或复印件）。

（7）将《申请书》存根联、退款单会计联、旅客另购新票的旅客联和购票发票（或复印件）、遗失票证记录、遗失票证电报、退款查证电报、退款电报制作退款报告。

（8）将《申请书》旅客联、退款单复印件、旅客另购新票的旅客联和购票发票复印件、遗失票证记录、各类电报钉在一起归档。存档期不得少于两年。（9）在“遗失票证记录”中，输入退款情况。（10）向收入结算部拍发遗失票证退款电报。

第六模块 工作中设备使用、工作票证检查、民航英语（10分）

6.1自动出票机建立控制的操作（10分）（1）将工作号输入电脑，即 >SI：（2）显示打票机的状态，即 >DI：#（3）建立控制，>EC：#（4）终止输出，并输入票号： >XO：# >TN：#X/999-2200133100-23500（5）将输入变为ACT，>TI：# 将输出变为ACT，>TO：#（6）>DI：#显示，各项均正确后即可工作。

6.2自动出票机上票、卸票和调整打印位置的操作。（10分）

略

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初级民航售票员技能试题 2002年11月

6.5关于票价的英语会话（10分）

A: Good morning, this is Air China, May I help you? P: Yes.Would you please tell me how much is fare from Beijing to Xiamen? A: The adult fare one way economy class is 1560 yuan.P: How about the child and infant fare? A: A child aged 2 years but under 12 years is charged at 50% of the adult fare.An infant under 2 years of age without an individual seat is charged at 10% of the adult fare.Each adult passenger is entitled to take only one infant enjoying such fare.P: Thank you.A：早晨好，这里是中国国际航空公司，有什么需要我帮忙的吗？ P：是的。请问北京到厦门的单程票价是多少？ A：成人单程经济舱票价是1560元。P：儿童和婴儿票价是多少？

A：年满2周岁但不满12岁的儿童票价是成人票价的50%。年龄在两周岁以下的婴儿票价是成人票价的10%。每一个成人只能携带一名持次种票价的婴儿。P：谢谢。

6.6关于行李的英语会话（10分）

P: Hello, is this Air China Booking Office? A: Yes, may I help you.P: I've just buy a ticket to HongKong on business class, how much is the free baggage allowance? A: The baggage allowance is 30 kilos for each business class passenger.P: How much is my carry-on baggage? A: Business-class passenger may carry in your custody 1 piece of articles.The size of each carry-on baggage shall not exceed 20 x 40 x 55cm and the total weight shall not exceed 5kgs.If the carry-on baggage exceeds the prescribed number, weight or size, it must be shipped as checked baggage.P: Okay.Thank you.P：你好，请问这里是国航定座部门吗？ A：是的，有什么事需要我帮忙的吗？

P：我刚购买了一张北京到香港公务舱机票，请问免费行李额是多少？ A：持公务舱客票的旅客可以免费携带30公斤行李。P：随身携带物品是多少？ A：持公务舱客票的旅客，每人只能随身携带一件物品，每件的体积不得超过20X40X55厘米，总重量不得超过5公斤。超过规定件数、重量或体积的限制，应作为托运行李托运。P：谢谢。

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初级民航售票员技能试题 2002年11月

6.9关于定座的英语会话（10分）

P: Hello, is this Air China Booking Office? A: Yes.May I help you? P: Yes.I plan a trip to Vancouver.Do you have Direct flights for Vancouver from Beijing? A: Yes.Four flights weekly.If you'd like to hold for a second, I check the exact schedule for you.A: Thank you for waiting.Air China flight CA991 is scheduled on Monday、Wednesday、Friday and Saturday.It leaves Beijing at 2:45 p.m.and arrives in Vancouver at 10:00 a.m.on the same day.All times are local.P: What's the flying time between Beijing and Vancouver? A: It is about 12 hours.P: By the way, it that a Boeing 747 flight? A: NO, it is a Airbus A340.P: Oh, yes.It is a fine aircraft.P：你好，请问这里是国航定座部门吗？ A：是的，有什么需要我帮忙的吗？

P：是的，我想去温哥华，请问有从北京到温哥华的直达航班吗？ A：每周有四班，请稍等一下，我查一下具体航班时刻。

A：谢谢您的等候。CA991航班每周一、三、五、六有航班。下午2：45从北京起飞，到达温哥华是当地时间上午10点。P：北京到温哥华需飞行多长时间？ A：大约十二小时。

P：顺便问一下，是波音747吗？ A：不，是空中客车A340。P：是个非常好的机型。

6.10关于客票使用的英语会话（10分）

A: Good morning.This is Air China Booking Office.May I help? P: Yes.I've buy an open ticket from Beijing to Hangzhou, what's the validity period of my ticket? A:The normal fare ticket is good for carriage for one year from the date of commencement of travel or from zero hour of the next days of issuance if the ticket is open.P: My ticket is on economy class, how much free baggage allowance ? A: On economy class the free baggage allowance 20kgs.A：早晨好，这里是国航定座部门。有什么需要我帮忙的吗？

P：是的。我买了一张北京到杭州的不定期机票，请问客票的有效期是多长时间？

A：正常票价客票的有效期是自旅行之日起一年有效。不定期客票的有效期自出票之日的次日凌晨起一年有效。

P：我买的是经济舱客票，免费行李额是多少？ A：经济舱的免费行李额是20公斤。

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6.12关于更改航班的英语会话（10分）Miss Diana has booked from Paris to Beijing and back.She wants to change her booking as she plans to return London.P: Hello, is this Air China? A: Yes, This is Air China Paris Office.May I help you? P: Yes, please.I am scheduled on your flights from Paris to Beijing and back from Beijing to London.I need to change my return trip.Could you please arrange the new itinerary for me? A: Certainly.Would you please tell me when you plan to leave Beijing for London? P: I'll stay in Beijing for five days and I leave on 8th.A: Do you prefer a morning flight or an afternoon flight? P: An afternoon flight, please.Better reserve a business class seat for me.A: Sure.CA937 leaves Beijing at 1330 and arrival in London at 5:15 p.m.P: Okay.Thank you.A: You are welcome.Have a nice trip.戴安娜小姐定了一张巴黎-北京来回程机票，她随后改变计划，从北京返回伦敦。P：你好，是国航吗？

A：是的，这里是国航驻巴黎办事处。有什么需要我帮忙吗？

P：是的，我定了一张巴黎-北京，北京回伦敦的机票，我想将回程路线改变，请为我安排新航程。

A：好，请告我你什么时间从北京返回伦敦？ P：我在北京停留5天，8号返回伦敦。A：你希望定早班还是下午的航班？

P：请为我定一张下午的航班，最好是公务舱。

A：好，CA937航班下午1：30从北京起飞，当地时间下午5：15到达伦敦。P：谢谢。

A：不客气，旅途愉快。

第五篇：如何实行岗位技能

认知培训，认知培训主要包括企业概况、企业主要管理者介绍、企业制度、员工守则、企业文化宣讲等内容，学习的方式实行集中培训，并由公司的管理者主讲。认知培训主要是帮助新员工全面而准确的认识企业、了解企业，从而尽快找准自己在企业中的定位。认知培训时间2天为好，建议增加1天带领新员工参观公司的工厂或代表性的地方，并安排座谈交流。认知培训结束后一定要进行认知性的测验，以强化企业的各项基本知识在员工脑中的记忆和理解。

职业培训，职业培训是为了使新员工尤其是刚走出校门的学生完成角色转换，成为一名职业化的工作人员。其内容主要包括：社交礼仪、人际关系、沟通与谈判、科学的工作方法、职业生涯规划、压力管理与情绪控制、团队合作技能等，培训的方式是集中培训，讲师根据企业实际情况，内外部均可。需要注意的是职业培训的形式一定要多样化，不宜用宣讲式，尽可能采用互动式，让新员工在互动的过程中领悟所学的知识，这样才能在以后的工作中运用自如。当然，职业培训结束时还是可以进行考核的，建议采用开放式的考核方式，比如论文或者情景模拟等。

技能培训，技能培训主要是结合新员工即将上任的工作岗位而进行的专业技能培训，现在很多的企业的“师徒制”就是技能培训的表现形式之一。

个人认为技能培训有两种培训模式：一是集中培训，即将岗位技能要求相同或相似的新员工集中起来进行培训，这样可以扩大技能的传播范围，节约培训成本，但沟通难以深入，并且要达到一定的人数才适合集中培训；一是分散式培训，即由技能熟练的老员工对相应岗位的新人进行指导，并确定指导责任制，一名老员工可以指导一名或多名新员工。不过实际工作中，我们常常是将这两种培训模式结合起来运用，使技能培训作的更好。