第一篇：C18001S(题库答案)-关注客户抱怨,减少客户投诉
单选题（共2题，每题10分）.下列不属于客户投诉时的心理类型的是（D）。A.宣泄的心理 B.尊重的心理 C.补偿的心理 D.否定的心理 E.报复的心理.下列不属于分析型客户特征的是（）。A.严肃认真 B.合乎逻辑 C.着重感情 D.计划性强.下列不属于表达型客户特征的是（）。A.直率友好 B.强调效率 C.热情和群 D.动作夸张.在感到愤怒时，以下哪种方法不能用来缓解自己的怒火（）。A.降低声音
B.把身体的重心放在脚尖 C.放慢语速
D.把身体的重心放在脚跟
多选题（共5题，每题 10分）.在处理投诉时，不要让事态升级，主要包括（）。A.不要让抱怨升级为投诉 B.不要让一般升级为重点 C.不要让事情升级为态度 D.不要让简单升级为转办.在处理投诉时，应注意到投诉者可以分为哪几类（）。A.分析型 B.和蔼型 C.表达型 D.支配型.在完善投诉处理体系时应考虑到的事项包括（）等。A.明确责任部门和责任人 B.选择适合的投诉处理人员 C.完善接转流程和处理时效 D.跟踪反馈处理结果.当投诉处理不当时，可能造成的结果包括（）等。A.客户永远不再和你或你的公司交往
B.客户成了你的对头而帮助了你的竞争对手 C.客户使媒体介入而导致社会的同情和关注 D.客户影响了其他一些客户和准客户.对客户投诉进行处理时，需要接触到的外部主体包括（）。A.司法 B.监管
C.机构领导 D.被投诉人.大部分客户吃了亏也不会吭声，是因为（）等。A.客户认为抱怨无用 B.抱怨实施很麻烦
C.抱怨会使人觉得难堪 D.与其抱怨，不如更换.纠纷产生的主要原因包括（）等。A.机构忽视投资者的教育 B.机构适当性管理不到位
C.机构对从业人员的职业道德和行为准则教育不足 D.机构没有严格的问责和处罚机制 E.机构没有对保护投资者权益尽职尽责
3.以下处理客户投诉的方式，说法错误的是（）A.作出承诺并予以兑现 B.把错误归咎于客户
C.将责任转移给其他同事或部门 D.耐心听取诉求，而不做行动.面对和蔼型客户应注意（）等。A.注重友好 B.主动发问 C.不吝赞赏 D.保持微笑 E.关系重要.面对支配型客户应注意（）等。A.准确答问 B.讲求实务 C.不宜务虚 D.直说目的 E.事前计划
判断题（共3题，每题 10分）.在投诉处理是应考虑处理方式的合法性、合规性和合理性。（）对 错.负面情感是人类最容易记忆的，也会成为解决问题的机遇。（）对 错.客户表现出的不满意中正确的那部分才可以称作是投诉。（）对 错.即使客户可以原谅你公司的错误，也很难原谅你公司拖延的态度。（）
对 错.在处理投诉时，迅速反应是处理好投诉的前提。（）对 错
第二篇：投诉处理处理客户抱怨操作规程.
处理客户抱怨操作规程 1 目的
确使客户迅速获得满意的服务,对客户抱怨采取适当的处理措施,以维持公司信 誉,并谋求公司改善。范围
已完成交货手续的本公司产品,遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类(一 申诉: 这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货,于处理后不需给予客户 赔偿。
(二 索赔: 客户除要求对不良品加以处理外,并依契约规定要求本公司赔偿其损失,对于此 种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。
(三 非质量抱怨的市场抱怨: 客户刻意找种种理由,抱怨产品质量不良,要求赔偿或减价,此种抱怨则非属本 公司责任。实施单位
办公室、质管部及有关单位。5 实施要点
5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货,并经实地调查了解(必要时会同有关单位 确认责任属本公司后,即填妥抱怨处理单通知质管部调查分 析。
5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料,查出真正的原 因,如无法查出,则会同有关单位查明。
5.3 查明原因后,会同有关单位,针对原因,提出改善对策,防止再发。5.4 会同有关单位,对客户抱怨提出处理建议,经经理核准后,由办公室答复客户。5.5 将资料回馈有关单位并归档。
客户抱怨处理办法 1.总则 1.1.制定目的
本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨,能予以适当有效的处理,并防范 类似的状况重复发生,以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务,特制定本办法。1.2.适用范围
凡客户与本公司交易过程中,有下列情况发生时,均应依照本办法之规定办理: 1产品品质有瑕疵者。
2产品于运送过程中发生损坏者。3包装不良或因而发生损坏者。
4品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6需要产品改进者。
1.3.权责单位 管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2 总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满,而直接(对本公司 或间接(对销售店 所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则
2.1.抱怨处理流程
抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.1.1.抱怨管理
对客户抱怨之管理,应注意以下事项: 1 对抱怨之处理流程是否加以管理,对处理不当之案件有没有加以改善。2 对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理,是否 恰当及令客户满意。有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计, 是否有对策, 有没 有立即改善。对部分容易忽略之抱怨来源(下列所示 是否能适时立即反应, 受理单位是否 依规定处理,并采取防范措施。
A、售后服务之维修日报表。
B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序 3.1.受理体系
客户抱怨应由本公司业务部受理,并以本办法之流程处理。3.2.受理态度
本公司所有职工于接到客户抱怨时(尤其是电话 ,除须注意应对礼貌外,应迅 速转交承办之营业单位处理。
3.3.受理原则 营业单位于接到客户抱怨时, 应先查证其内容, 若因客户误解或其责任不在本 公司者,须向其详细解说无法受理之原因。营业单位于受理客户抱怨后,应负责下列事项: A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。
D、其他处理工作。3.4.处理原则 3.4.1.营业单位
营业单位对于已受理之客户抱怨,除须填具《客户抱怨联络单》外,并应依其状 况予以处理: 1 如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者,应将《客户抱怨联络单》转送 品管单位,并在“对策单位”栏内填注对策单位。如与产品品质、规格、数量完全无关,纯为合同之问题,则应于《客户抱怨联 络单》上签注处理意见后,呈报主管核定,并在“对策单位”栏内填注对策单位。3 如系业务作业程序所发生之问题,则依照《内销业务处理办法》之规定处理, 并在“对策单位”栏内填注对策单位。
3.4.2.品管单位 品管单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》 后, 对抱怨产品进行质 量检验,确认分析属于工厂哪个单位之权责,并将《客户抱怨联络单》转送到对策单 位作详细调查。探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4 品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5 定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位 对策单位于接获营业单位所转来之 《客户抱怨联络单》 后, 须详细调查分析客 户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内,转回原提之营业单位。4 对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5 定期制作客户抱怨案件(产品品质之外之统计报告。3.4.4.总经理室 总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议” ,并责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施,且监督执行绩效。品管单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。其他对策单位应在召开 “客户抱怨检讨会议” 前, 对产品品质之外的客户抱怨 案件加以统计、讨论并做成结论报告。
3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚 总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件, 凡经批示须行政处分者, 经整理 后送人事部提报公布。制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任,归属单位或个人,由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位,并开立《奖罚通知单》呈 总经理核准后,送罚扣部门罚扣奖金。
3.6.注意事项 营业单位于接获对策单位回复之 《客户抱怨联络单》 后, 应依据对策内容拟议 处理方案及答复方式,并呈部门主管核示。营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时,可要求对策单位重拟对 策,如有争议,可由总经理室协调之,但必须注意答复时效。营业单位于客户抱怨处理方案决定后, 应以书面告知抱怨客户(所有对策答复 均应在七日内为之。营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案, 如有关于退货、换货、减价、免费维修等,均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承 诺。客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时, 由总经理会同有关单位共 同处理。
第三篇：投诉处理 处理客户抱怨操作规程
处理客户抱怨操作规程
目的
确使客户迅速获得满意的服务，对客户抱怨采取适当的处理措施，以维持公司信誉，并谋求公司改善。2 范围
已完成交货手续的本公司产品，遭受客户因质量不符或不适用的抱怨。3 客户抱怨的分类(一)申诉：
这种抱怨是客户对产品不满。或要求返工、更换、退货，于处理后不需给予客户赔偿。
(二)索赔：
客户除要求对不良品加以处理外，并依契约规定要求本公司赔偿其损失，对于此种抱怨宜慎重且尽速的查明原因。(三)非质量抱怨的市场抱怨：
客户刻意找种种理由，抱怨产品质量不良，要求赔偿或减价，此种抱怨则非属本公司责任。4 实施单位
办公室、质管部及有关单位。5 实施要点
5.1 客户抱怨由办公室受理。先核对是否确有该批订货与出货，并经实地调查了解(必要时会同有关单位)确认责任属本公司后，即填妥抱怨处理单通知质管部调查分析。
5.2 质管部成品科调查成品检验记录表及有关此批产品的检验资料，查出真正的原因，如无法查出，则会同有关单位查明。
5.3 查明原因后，会同有关单位，针对原因，提出改善对策，防止再发。
5.4 会同有关单位，对客户抱怨提出处理建议，经经理核准后，由办公室答复客户。5.5 将资料回馈有关单位并归档。
客户抱怨处理办法
1.总则 1.1.制定目的
本公司为使产品销售过程中客户所发生之抱怨，能予以适当有效的处理，并防范类似的状况重复发生，以维护公司信誉及促进品质改善与售后服务，特制定本办法。1.2.适用范围
凡客户与本公司交易过程中，有下列情况发生时，均应依照本办法之规定办理： 1)产品品质有瑕疵者。
2)产品于运送过程中发生损坏者。3)包装不良或因而发生损坏者。
4)品质、规格、型号、数量与销售合同不符者。5)其他品质上有缺陷或违反合约规定者。6)需要产品改进者。1.3.权责单位
1)管理部负责本办法制定、修改、废止之起草工作。2)总经理负责本办法制定、修改、废止之核准。1.4.名词定义
客户抱怨是指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接（对本公司）或间接（对销售店）所提出的退货、换货、减价、免费维修及赔偿等要求或改善建议。2.抱怨处理规则 2.1.抱怨处理流程
抱怨案件→调查→处理→对策→检讨→实施→报告→统计。2.1.1.抱怨管理
对客户抱怨之管理，应注意以下事项：
1)对抱怨之处理流程是否加以管理，对处理不当之案件有没有加以改善。2)对客户采用替代品、退货、换货、减价、免费维修及赔偿等方案的处理，是否 恰当及令客户满意。
3)有关产品品质、售后服务或产品销售政策等是否存在客户抱怨。4)有没有对同样之抱怨在同一期间内所发生的频率是否统计，是否有对策，有没 有立即改善。
5)对部分容易忽略之抱怨来源（下列所示）是否能适时立即反应，受理单位是否 依规定处理，并采取防范措施。
A、售后服务之维修日报表。B、销售经销商之品质联络书。C、营业人员之工作日报表。D、异常之品质退货、功能退货。E、委托加工公司之书面联络或口头抱怨。F、本公司同仁之书面联络或口头抱怨。G、其他之书面联络或口头抱怨。3.实施程序 3.1.受理体系
客户抱怨应由本公司业务部受理，并以本办法之流程处理。3.2.受理态度
本公司所有职工于接到客户抱怨时（尤其是电话），除须注意应对礼貌外，应迅 速转交承办之营业单位处理。3.3.受理原则
1)营业单位于接到客户抱怨时，应先查证其内容，若因客户误解或其责任不在本公司者，须向其详细解说无法受理之原因。2)营业单位于受理客户抱怨后，应负责下列事项： A、客户抱怨案件内容调查整理与处理协调。B、对客户抱怨处理原则之拟订与研议。C、对抱怨客房之联系与答复。D、其他处理工作。3.4.处理原则 3.4.1.营业单位
营业单位对于已受理之客户抱怨，除须填具《客户抱怨联络单》外，并应依其状 况予以处理：
1)如系品质、规格、数量与产品之标准有差异者，应将《客户抱怨联络单》转送 品管单位，并在“对策单位”栏内填注对策单位。
2)如与产品品质、规格、数量完全无关，纯为合同之问题，则应于《客户抱怨联 络单》上签注处理意见后，呈报主管核定，并在“对策单位”栏内填注对策单位。
3)如系业务作业程序所发生之问题，则依照《内销业务处理办法》之规定处理，并在“对策单位”栏内填注对策单位。3.4.2.品管单位
1)品管单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，对抱怨产品进行质 量检验，确认分析属于工厂哪个单位之权责，并将《客户抱怨联络单》转送到对策单 位作详细调查。
2)探讨抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》转回原提报之营业单位。4)品管单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与促进。5)定期制作客户品质抱怨案件之统计报告。3.4.3.其他对策单位
1)对策单位于接获营业单位所转来之《客户抱怨联络单》后，须详细调查分析客 户抱怨所发生之原因及抱怨内容与事实是否相符。
2)探究抱怨客户之要求并研拟适当之解决方式。
3)将解决对策填报于《客户抱怨联络单》内，转回原提之营业单位。4)对策单位应对每一客户抱怨个案之调查进度、状况加以掌握与督促。5)定期制作客户抱怨案件（产品品质之外）之统计报告。3.4.4.总经理室
1)总经理室应定期召开“客户抱怨检讨会议”，并责成相关单位于期限内针对会 议决议提出改善措施，且监督执行绩效。
2)品管单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对有关产品品质之内的客户品质 抱怨案件加以统计、讨论并作成结论报告。
3)其他对策单位应在召开“客户抱怨检讨会议”前，对产品品质之外的客户抱怨 案件加以统计、讨论并做成结论报告。3.5.客户抱怨事件责任单位人员处罚
1)总经理室应审视上月份结案的严重抱怨事件，凡经批示须行政处分者，经整理 后送人事部提报公布。2)制造部门、业务部、品管部等其他部门的责任，归属单位或个人，由总经理室 依抱怨事件发生原因、对公司影响程度决定责任归属单位，并开立《奖罚通知单》呈 总经理核准后，送罚扣部门罚扣奖金。3.6.注意事项
1)营业单位于接获对策单位回复之《客户抱怨联络单》后，应依据对策内容拟议 处理方案及答复方式，并呈部门主管核示。
2)营业单位对所回复之对策方案不满意或无法接受时，可要求对策单位重拟对 策，如有争议，可由总经理室协调之，但必须注意答复时效。
3)营业单位于客户抱怨处理方案决定后，应以书面告知抱怨客户（所有对策答复 均应在七日内为之）。
4)营业单位或对策单位所决定之客户抱怨处理方案，如有关于退货、换货、减价、免费维修等，均应依照“内销业务处理办法”的规定办理。
5)营业单位不得超越核决权限就抱怨处理与客户达成任何处理的答复协议或承 诺。
6)客户抱怨事件涉及其他公司、原料供应商等责任时，由总经理会同有关单位共 同处理。
第四篇：如何处理和减少客户投诉
如何处理和减少客户投诉
邮政是个直接面向大众的服务性企业，服务质量直接关系客户的切身利益，工作中难免存在客户不满意的地方，也难免会产生客户投诉，关健是如何解决和处理好企业与客户的矛盾，解决和处理好客户投诉的问题。这个问题处理的好，不仅不会给企业造成负面影晌，反而能体现邮政优质的服务。因此，认真细致地受理和处理客户投诉，是邮政服务工作的一项重要内容。
首先，我们如何看待客户的投诉？
对于客户的投诉往往被企业认为是对企业服务的不认可，是我们“不得不”处理和面对的情况。所以我们希望客户的投诉越少越好。因为越少投诉就越代表了我们的产品质量过硬，代表了优质的服务，代表了客户的满意，代表了客户找不到碴子，代表了服务的“零缺陷”„„
我们把低的客户投诉率视为利好消息而沾沾自喜，而把投诉当成企业的危机，一旦发现有客户投诉，我们第一时间想到的是把他们像细菌一样隔离开来。各个部门都致力于更低的客户投诉，并认为是自己服务质量的提升。
然而，事实并非如此，当客户遇到不满而选择不投诉时，那就意味着客户的流失，同时将自己的不满告诉亲朋好友，使企业失去客户创造的价值，导致企业形象受损，新业务量的减少。而对于面对自己的不满选择投诉的客户，如果企业能够正确处理好投诉问题，让客户满意，这些客户会再次光顾，反之，90%的客户就会离开。
所以说，正确的处理好客户投诉不仅可以将投诉带来的不良影响降到最低点，有效的维护企业的形象，使企业获得再次赢得客户的机会，而且可以发现企业存在的问题，防止客户被竞争对手抢走，完善企业的服务。
其次，我们要了解客户为什么会投诉？
通常情况下，客户投诉除诉诸法律的重大事项外，主要有以下五种情况： 1.对服务态度的不满。有的营业人员工作不认真，对客户出言不逊，语带讥讽，对客户的要求不理不睬，不冷不热，扎堆聊天；有的营业人员工作方法简单，服务态度欠佳，对用户提出的问题不能耐心解答，等等。
2.对服务质量的不满。有的营业人员在接受客户咨询时，由于自身业务技能不够娴熟，对业务相关知识了解不够，无法在短时间内对客户所提出的问题给予满意的解答，引起客户的不满。
3.对邮政的某些服务不满，或受到过相关单位的不公正待遇，试图通过投诉的方式警示邮政管理层，借以惩戒相关单位或具体当事人，使之引以为戒。
4.在接受邮政服务的过程中造成个人利益损失，想获得适当补偿。 5.对于邮政提供的产品不满。客户在使用邮政提供的产品时发现，其使用的
产品质量存在缺陷、规格不符、误差过大、存在故障，价格过高等情况。
再次，我们应当如何处理客户投诉？
上面所述导致客户投诉的五种情况，大致涵盖了用户投诉的表象，也反映了用户投诉的目的。在面对客户投诉时，我们应当尽力做到如下几点：
1.虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听，并对客户表示理解，并做好记录。待客户叙述完后，复述其主要内容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
2.设身处地，换位思考。当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表企业表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决，也许有三到四套解决方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。当问题解决后，至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见，争取下一次的合作机会
3.承受压力，用心去做。当客户的利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用专业的知识、积极的态度解决问题。
4.积极处理，处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他感觉到自己的问题得到重视。及时了解客户的想法，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.给顾客怀疑的权利。并非所有顾客都是诚实的，也并非所有的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，不能草率对待，马虎应付，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。认真核查客户提出的问题，给客户满意的答复。
6．让顾客了解进度。接收了客户投诉之后，应当及时让客户了解处理进度，如果顾客知道目前的情况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。提升客户对邮政服务的满意度。
7.坚持不懈地重获顾客的友善。当顾客感到不满时，企业所面临的最大的挑战是恢复他们的信心和为未来保留这种关系，这可能需要毅力和追踪，不仅是为了平息顾客的怒气，而且要让他们相信企业正在采取行动避免问题的再次发生。出色的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人推荐企业的服务。
最后，我们应当如何减少投诉？
虽然顾客的投诉有利于我们邮政的持续进步，但是过多的投诉不仅反映了我们在日常营业和服务上存在很大问题，也会让客户对邮政失去信心，最终导致企业遭受损失。因此，可以通过以下几个方面减少客户的投诉：
1．找出客户经常投诉的问题。企业可在营业窗口设置意见本，主动征求客户的意见，给客户提供了一个发泄不愉快情绪的机会，找到我们工作中的瓶颈和不足。多数客户在遇到麻烦时常会向一线工作人员提出非正式的投诉，所以要发动直接与用户打交道的工作人员，列出客户经常投诉的问题，有助于引起他们对所投诉问题的重视，并在工作中有意识地减少投诉事件的发生。
2．加强职工服务技能的培训。各单位可以根据所找出的投诉问题有针对性地进行培训，改变员工的态度，增长业务知识，提高服务技能，让员工了解自己所从事的行业，增强服务意识，了解顾客需求，将责任感与使命感紧密相连；认真完成任务，促使组织与个人双赢。
3．与员工工作表现评估挂钩，培养积极心态。对客户投诉率高的问题，评估分将相对占较大的比重，当问题集中到一定比例时，可以制定相应的奖惩考核标准。通过奖惩制度，培养员工积极的工作心态，认真对待工作，坚守承诺，在固定的时间完成工作任务，提供给客户高质、高效的服务。
4．调查研究客户的需求心理。客户之所以提出投诉是由于他们的某些需求没有得到满足。如果客户对我们的服务非常挑剔，就应考虑一下是否他们的某种需求没有得到满足，不同类型的客户有着不同的需求，我们在满足大众需求的同时，针对客户的特有需求也应当尽量满足。有效地减少客户投诉及成功地处理投诉，不仅可以树立邮政企业的良好形象，而且使邮政企业增强市场竞争力。
5.为员工制定服务标准。“社会认同，员工满意，企业可持续发展”的企业愿景，是每一位员工务必深刻领会，贯彻到一言一行中的。树立服务光荣思想，加强服务意识，竭力提供高效、准确、热情、周到的服务。在日常为客户服务的时候，注意礼貌用语，提高工作效率，急客户所急，为客户排忧解难，用合理简洁的语言回答客户疑问，借以赢来客户的满意及企业的声誉。
投诉就是一个关于期望没有被满足的声明，同时对企业来说也是一个解决客户不满的好机会，从中能够很好的发现问题所在。而且从投诉中也能反映出员工工作态度和能力的差异，便于企业对员工进行有效的管理，提高企业的管理水平和工作效率。投诉是一个永恒的话题，只要有市场，就会有投诉，无论你服务工作做得再好，也无法避免投诉的发生。这就要求企业员工在平时的工作中，要熟练掌握客户的心理，善于发现客户需求，认真听取客户建议，才能有效地降低投诉，提高客户满意度。
第五篇：客户抱怨与投诉处理实务考试答案
考试得分
单选题
正确
1.客户进一步发生更多投诉，是来源于
1.2.3.4.A 客户的要求越来越高B 市场上的资源有限竞争对手太多C 产品质量不高D 以上都不正确正确
2.客户不满意，最重要的关键是
1.2.3.4.A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距B 客服部门不负责C 企业客户服务意识不强D 客户过于偏激正确
3.大客户关系发展的五个阶段是
1.2.A 初期阶段——孕育阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段B 孕育阶段——初期阶段——伙伴阶段——中期阶段——协作阶段
4.孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段 D 孕育阶段——初期阶段——中期阶段——伙伴阶段——协作阶段正确
4.人际关系的体系五个部分是
1.2.3.4.A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同正确
5.给客户的拜访资料要注意
1.2.3.4.A 不需要把资料全部给到客户B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离D 以上都正确正确
6.下面属于“人体树提问模型”内容的是
1.2.A whoB what
4.D 以上选项都对正确
7.漏斗式提问法的注意事项包括
1.2.3.4.A 在客户投诉的过程中，一定要掌握主控权B 不能一味地问问题C 开始引导客户问问题时，必须要有逻辑性D 以上答案都包括正确
8.企业要重点关注消费者，关注到我们的客户。
1.2.A 是B 否正确
9.投诉是一个本质问题，是解决客户对于产品潜在的抱怨。
1.2.A 是B 否正确
10.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。
1.2.A 是B 否正确
11.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。
1.2.A 是B 否正确
12.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。
1.2.A 是B 否正确
13.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。
1.2.A 是B 否
正确
14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。
1.2.A 是B 否正确
15.同理心是指站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。
1.2.A 是B 否
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