关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)

第一篇：关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)

售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定

始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。也是我们公司服务的愿景。始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员： 客户投诉

定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：

Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。

Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨

客户表扬

定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬

客户投诉Ⅰ级处理：

1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处

以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；

2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；

3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公

司内部通报批评，记过一次；

4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体

曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；

客户投诉Ⅱ级处理：

1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）

20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；

2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇

性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；

3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；

4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；

5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂

确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；

6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通

知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；

7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单

罚款100元；

8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款

100元；

9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款； 客户表扬：

1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；

2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；

以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。对于客户所有的抱怨都将处罚，目的在于我们能逆向思维，思考检讨自己工作中的不足以便及时改善！因为服务永远止境，我们秉承同深信“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务理念，同时高标准严格的要求来完成每次的服务，所以没有理由，同时需要各位员工铭记集团“以客为尊、不断学习”的企业文化！

第二篇：汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题 1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。

2． 仔细倾听客户的抱怨；

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用；

4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投诉表示感谢。相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

三、处理投诉的基本方法 用心聆听

聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。

表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。

仔细询问 引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

四、处理升级投诉的技巧

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。假设可能出现的几种情景及应对措施。

在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。

把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

第三篇：汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚； 3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全；

第四篇：汽车4S店客户投诉处理流程改

公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受，并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达，我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错；即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。基于这种观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为公司的回头客户，而且还会带来新的客户。

一、投诉处理的三个层次

第一层：客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层：客服总监、部门经理、技术总监 第三层：客服总监、总经理

注：在投诉处理中，客服总监以第三方身份出现。在各服务部门，如果出现现场抱怨或不满意的客户，第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。

二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项：

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独请到房间，以免干扰其他车主，扩散影响。

（一）基本的做法

1．服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主； 2．态度要诚挚；

3．接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况；

4．让车主倾诉他的意见，这样才能使其恢复情绪，平静地说话。

（二）处理原则

1．对自己的过失，要详尽了解，向车主道歉； 2．让车主觉得自己是个重要的客户；

3．对车主的误会，应有礼貌地指出，让车主心服口服； 4．解释的时候不能委曲求全； 5．谢谢客户让你知道他的意见；

（三）注意的问题

1．注意心理换位，把自己置身于车主的处境来考虑问题； 2．让车主倾诉自己的怨言；

3．时间不能拖，要及时处理，否则问题会越变越严重；

（四）具体处理方法

1．车主打电话或来店投诉时，用平静的声音告诉客户：“谢谢你给我们提出了宝贵的意见”，切忌与车主发生争执。2． 仔细倾听客户的抱怨；

3． 确实属于我们的问题，除向客户诚挚道歉以外，马上根据客户的时间安排返修，并承担相关的费用； 4． 不属于我方造成的问题，a．耐心向客户作出解释，解释时注意不要刺伤车主的感情； b．建议对车辆存在的问题进行免费检查，并在征得客户同意的前提下，进行检修；

c．收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免； 5． 再次对客户的投诉表示感谢。

相信我们的管理者们都深有同感，现在的客户越来越“刁”了，动不动就要投诉，使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确，投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，给企业造成恶劣的影响。

可是，仔细想一想，投诉是“坏事”，也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步，客户的投诉是灾难，也是机会，关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难，你将会每天背负沉重的压力；如果你把它当作好事，投诉就是提高企业服务水平的工具，甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。

三、处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。倾听客户心声，做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户，打造再生终生价值链。表示道歉

如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。仔细询问

引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情

如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。记录问题

好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误多少时间。解决问题

探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束

当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？……。如果没有，就多谢对方提出的问题。

四、处理升级投诉的技巧

处理升级投诉之前一定要对用户投诉的问题有全面的了解，做到心中有数。

假设可能出现的几种情景及应对措施。

在了解用户投诉意图的基础上，设定可能处理方案拟供用户选择。把握好最终处理原则，超出原则不予接受。

五、处理疑难投诉的技巧

用微笑化解冰霜转移目标角色转换或替代不留余地缓兵之计博取同情

适当让步给客户优越感小小手脚 善意谎言勇于认错以权威制胜

六、处理投诉过程中的大忌

缺少专业知识怠慢客户缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉

七、投诉处理流程图：

八、客户投诉处理流程：

（一）客户投诉处理流程

1.任何人在接到客户意见后，第一时间向客户道歉安抚客户，立即通知客服总监，客服总监到场以第三方身份出现，并向客户表明身份；客服总监和服务顾问邀客户进入休息区或客服部（注意如有其他客户的情况下另找场地，切忌在公众场所处理投诉），客服总监记录投诉内容，并记录相关内容，比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题，了解投诉事件的基本信息，并初步判断客户的投诉性质，由客服总监或客服部其他人员立即填写《客户投诉处理单》。2.客服总监立即给该《客户投诉处理单》进行编号并简单记录基本信息：车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉

1)客服总监协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后，完成与客户的沟通并将《客户投诉处理单》报总经理。

2)总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。3)客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进行监督。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场等的投诉。

1)客服总监对客户致歉，向客户表明事情的不确定因素，并争取客户的谅解得到时间宽限，在客户确定的时间内必须给客户答复。

2)客服总监着手调查事件的真相，如有阻力，报总经理申请得到支持；事件真相调查完毕，填写《客户投诉处理单》，并按公司相关规定及客户要求给出处理意见，报总经理。如客户属于重大投诉，客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3)总经理在接到《客户投诉处理单》后，根据公司文件对处理意见进行复核，对认可的处理出具过失处理意见；对有异议的，召集客服总监和被投诉部门进行协商并签署协商意见。4)客服总监根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通，完成最终的《客户投诉处理单》并按处理意见实施；对实施部门的相关流程进行监督。回访流程

1)客服部对处理完毕的《客户投诉处理单》，在24小时内进行回访；对正在处理中的《客户信投诉处理单》暂停回访，直至处理完毕后再进行回访；如有特殊情况，客服总监在投诉单上标明回访注意事项。

（二）客户投诉处理流程监督考核流程

1.客服部对收到的《客户投诉处理单》进行及时性和处理尺度的考核，发现问题的《客户投诉处理单》报客服总监处，由客服总监与相关责任人进行过失认定后报总经理处，并将《客户投诉处理单》标红年终总结时考核，最后交客服部存档。2.客服部每周二和每月2日将《客户投诉处理单》汇总报总经理。

（三）除责任人外，每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人，不得由于人员休息延误《客户投诉处理单》的处理时效性。

（四）当事人不得直接参与客户投诉处理。

一、投诉产生的原因

最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。

在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。

没有人愿意承担错误及责任。

因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。

他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。客户认为我们应该义不容辞地去解决一切。

二、客户投诉的目的

客户希望他们的问题能得到重视。能得到相关人员的热情接待。获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。

三、投诉的好处

投诉可以指出公司的缺点。

投诉是提供你继续为他服务的机会。投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客。投诉可以使公司产品更好地改进。投诉可以提高处理投诉人员的能力。

四、客户投诉的四种需求 被关心

客户需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听

客户需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。

服务人员专业化

客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。迅速反应

客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。

第五篇：4S店前台投诉客户管理制度

客户投诉处理规定

一、客户投诉处理流程

（一）客服专员将电话回访时客户反应的问题生成投诉抱怨单，当天（2小时内）交由前台主管处；

（二）前台主管根据客户投诉情况进行确认、分析。并根据情况需要与客户进行联系沟通，以了解客户投诉的真是情况。以此作为客户投诉的首次处理步骤。以上工作要在一天之内（12小时内）完成。并把客户投诉处理表交至售后服务经理处；

（三）售后经理对前台已做了首次处理的投诉处理表进行确认、分析。当天（12个小时内）把关涉到各个部门的客户投诉处理表发至相关部门；

（四）各个部门主管把相应的处理结果一天之内（12小时）反馈回售后服务经理

（五）最后由售后服务经理再做汇总处理

二、客户投诉处理原则

（一）客户投诉分类

1、有效投诉：凡客户有明确指向的投诉。（例如客户说车没有洗干净，工时太贵等）

2、客户抱怨：客户没有明确的说明，只是笼统的做了说明。（例如客户说你们这保养太贵，又不说明哪方面贵；客户说服务太差，又不明确说明哪里服务差）

3、相关投诉：①不是此次维修项目，属于其他故障情况的投诉，②关涉到车辆本身的一些投诉情况，③其他相关投诉。

（二）投诉处理情况

有效投诉、客户抱怨、相关投诉都等同重要，各相关人员必须认真处理。对于投诉产生原因进行分析，明确责任人，以确定是个人能力问题还是对于车辆专业知识不足等方面原因所至，并加以培训提高。

三、客户投诉处罚规定

（一）由于客户投诉使公司产生损失的（显性损失）,直接责任人、部门主管、售后经理进行相应处罚

（二）由于客户投诉使公司产生损失的（隐性损失），每月不应超过服务人员所服务车辆台次的2%，如超过2%，每单50元负激励；

（三）对于客户抱怨，每月不应超过服务人员所服务车辆台次的3%，超过3%的，每单50元负激励