汽车4S店客户服务中心工作职责

第一篇：汽车4S店客户服务中心工作职责

员工职责 A、服务顾问

1、实时完成销售部客户购车回访工作表在一周内发出感谢信、信息及电话真诚感谢客户的购车并关心车辆最近的使用状况让客户了解到我们及时周到的服务并及时准确记录客户反馈之信息

2、适时进行新购车客户首次保养提醒提前4周发出信函、提前2周短信通知客户及时进行首次保养、提前1周电话联系客户来店进行保养事宜针对例行保养客户提前2周发出信函、提前1周短信通知客户及时进行首次保养、提前3天电话联系客户来店进行保养事宜

3、针对客户来店维修保养的内容七日后进行回访如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决记录下客户所提的问题了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题

4、统计保险到期客户并积极联系到店续保

5、认真热情做好客户休息室客户接待工作保持客户休息室吧台的整洁维护吧台各项工具的正常运行每天对吧台的饮具进行登记

6、销售、售后、促销活动的支持

7、实施针对销售店内部销售、服务等商务人员的客户满意度调查以提高整个销售店的客户服务水平

B、部门主管

1、及时完成每周维修保养客户回访总结报告落实客户抱怨的处理情况并呈报各上级主管部门

2、对会员进行日常维护及管理不定期开展各项客户关怀活动让客户感受到我们公司尊贵的服务

3、遇到客户投诉处理第一时间及时联系沟通详细了解情况商议最恰当的解决方案

及时为客户解决问题向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦

4、制作用户调查表通过调查问卷向客户了解我们的服务质量客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题相应的改善提高我们的服务质量

5、加强相关业务知识、技能的学习与部门内培训不断提高部门业务技能与自身管理水平负责客户部的日常管理工作建立、健全相关的管理制度和业务流程

第二篇：汽车4s店服务顾问职责

汽车4s店服务顾问职责

1、日常工作：即是服务流程七步法(预约、接待、填制派工单、修理、质检、跟踪服务)

2、通过电话或者面对顾客处理投诉，简历客户档案和客户车辆档案。

3、收集客户的相关信息，如客户需求、建议、市场活动效果等等，并及时反馈。

4、接受有关汽车保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规的询问。

5、协助前台与车间的工作，使其正常运作。

6、严格执行汽车配件、索赔的相关政策。

7、就维修和保养方面的内容，积极向客户提供参考建议，并提出基本准确的报价

8、积极努力地向客户介绍和推荐各种售后服务项目和优惠促销活动项目。

9、辅助服务经理开展相关的工作。

岗位职责2：汽车4s店服务顾问职责

1.严格按照服务核心流程的要求开展工作，负责接待客户，预检车辆，故障初诊，制作委托书，估时估价，跟踪维修进度，结算并交付车辆。

2.能够及时并良好的传递客户与维修技师间相关问题。

3.能够发觉不满意客户或潜在抱怨的客户，将信息上报上级领导。

4.有一定营销能力，能够完成自己的KPI指标。

5.跟踪客户，与客户建立良好关系，积极开拓市场。

岗位职责3：汽车4s店服务顾问职责

1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。

2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。

3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁。

4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员(上级)意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。

5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。

6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。

岗位职责4：汽车4s店服务顾问职责

1.负责日常客户的接待工作，提供售后服务，配合完成市场调研及其他相关工作;

2.负责处理客户的投诉、业务联系工作、管理客户的档案和车辆档案;

3.跟踪服务客户的车辆维修工作，与客户做好沟通工作;

4.协助保险业务员做好保险应收款回款工作的跟进;

___对于增加的维修保养项目及时通知用户，取得用户认可后，完成相关内部任务委托;

6.负责检查修好的车辆，完成客户交车工作。

7、严格执行交、接车规范。

8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。

9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。

10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认识。

11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。

12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。

13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。

14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯系统的录入。

15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。

16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。

17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加部门内部的培训

第三篇：4S店客服中心工作职责

客户中心工作职责

客户中心工作

客户中心的工作目标：我们与销售部、售后服务部紧密配合通过良好、及时、全方位的服务，努力提高客户满意度。

为在日常工作中顺利开展客户中心的工作，前台及时的信息反馈是很重要的，做到以下几点：

1.及时更改车主、驾驶员的相关信息，电话、地址等。在日后的开展工作避免出现不必要的工作环节。

2.在客户反应服务问题或对产品的希望、服务方面的相关信息相应的记录下来，例如客户反应维修金额价格太高，或是在提示服务方面客户所提的不喜欢打电话之类的问题时，如果没有及时的反馈给客户中心，就会耽误到工作，甚至在某种程度上引起客户的不满。

3.客户对公司的希望及时登记在客户资料里，避免出现遗忘，导致信息流失。

4.维修单据齐全、相应检查的项目是否能真实的替客户解决问题，如果不能及时的处理，进行登记、让客户中心及时的跟进和回访。

做好客户中心的工作，需要与销售部、售后服务部互相紧密的沟通是很重要的。

1.了解广州本田汽车的产品、性能、价格。维修的费用、相关的维修常识等。在日常工作中无论是客户了解咨询有关销售的信息、售后服务、产品在使用中所发现的常见问题都能及时为客户提供信息服务。

2.开展预约工作：预约工作在开展销售的过程中，由销售人员提醒客户，在日后的维修保养，通过预约可减少客户的等待时间、合理安排车间人员的工作周期，避开店内的维修高峰期，避免维修人员过度疲劳，降低维修质量。

（当客户来电预约时，进行登记。可配备专门的预约电话，及时与前台沟通，避免客户来店重复陈述维修项目。及时的跟进客户的来店信息，让客户感觉我们重视他的来店并关注他的爱车。从而在客户心中建立好的第一印象。）

（通过登记客户的来电，有关客户咨询销售的情况或售后的维修预约，及时反馈给销售部对有购车欲望的客户进行跟踪；售后根据客户预约的维修项目进行单据打印、零部件库存确认、与车间人员进行沟通，在客户来店时提供及时的服务。）

3.客户购车成交后，在一周内发出感谢信、信息及电话。真诚感谢客户的购车，并关心车辆最近的使用状况，让客户了解到我们及时周到的服务。

4.三个月内对购车的用户进行首保的招揽工作。通过首保的招揽信件、联系电话、信息等确保客户接受到，并在客户未来店进行及时的跟踪。避免因为耽误首保时间，导致客户不满。

5.维修保养招揽：财务部门及时的交车在招揽工作中起很大的作用，电脑自动统计，如果不能及时的交车，将影响到统计结果，影响招揽工作。针对三个月或三个月以上的客户通过信件、信息、电话招揽客户来店保养维修。如果因上次的维修保养工作影响到客户的来店，详细了解客户的抱怨情况，店内了解具体的情况，及时向客户解释。如果遇到通过电话客户不能理解的，应及时登门拜访、道歉，并及时把抱怨的内容进行针对性的处理。争取化解客户的不满。

6.维修保养的回访：针对客户来店保养维修的内容进行回访。如果客户在维修保养后发现一些问题或所维修的项目没有得到彻底的解决，记录下客户所提的问题，了解情况后邀请客户来店检查及时为客户解决问题。

7.用户满意度的调查：可制作用户调查表，不定期的向管理内用户寄发调查问卷，通过调查问卷向客户了解我们的服务质量，客户对我们服务存在的意见、看法。通过调查真实的反应我们所存在的问题，相应的改善，提高我们的服务质量。

8.会员管理：除了会员的优惠项目以外，我们要开展会员其他所享受的特殊待遇。一年2-4次的自驾游、生日的祝福（赠送礼品、发送祝福短信及电话）、店内活动赠送礼品等。真正感觉到贵宾的待遇。

9.会员及非会员积分管理：会员及非会员通过来店维修费用的积分，激励客户来店消费，积到一定分值相应的赠送一些精品或是工时。

10.客户的投诉处理：遇到客户投诉处理，第一时间及时联系沟通，登门拜访等，详细了解情况，商议最恰当的解决方案，及时为客户解决问题，向客户表示因为我们服务不周带来的不便表示道歉，争取客户的谅解。处理完一星期内与客户联系，了解客户是否能真正满意。表示能得到他的原谅我们非常感激，并欢迎他的下次关临。以后用更好的服务弥补我们给客户带来的麻烦。

11.针对客户的意见及处理过程做成案例分析，提出店内改善方案，争取下次不会出现类似的情况。

12.总结：每月对我们工作进行总结。包含：招揽客户未来店分析、客户意见投诉处理总结、客户对店内的期望及意见汇总。通过这些工作更好的服务客户，争取最大的满意度。

第四篇：客户服务中心工作职责

一、客户服务中心工作职责：

1、供、用电业务进行审查，并做好各项经济指标核算及售电营业开票工作，负责网内的用电管理，保证电网安全经济运行。

2、负责“三电”业务扩充审查、立户及用电许可证的签发和管理，并汇同生技部对所安装工程的验收，负责大用户验证装表供电，经常对客户用电容量进行检查。

3、负责有关计量管理工作，做好计量设施的维修、整改和改造计划并加以实施，做到定期校验，确保计量的准确性，定期抄录各供电所、发电站的供电量、上网电量。

4、督促监察班做好安全用电、节约用电、计划用电工作，加强反窃电斗争力度，严防偷漏电现象发生。

5、负责检查、指导和处理用电工作中的问题。

6、指导各乡（镇）供电营业所，提高电费回收率，千方百计降低线损、提高综合平均电价，全面完成或超额完成公司下达的电费回收指标和线损、综合平均电价指标。

7、严格执行对用电大户停电审批管理制度，抓好本客户服务中心责任范围内的各项工作。

8、负责网区客户档案、计量装置的档案的建立、管理。

9、分析与审核各供电营业所经济技术指标完成情况。

10、负责本中心微机班的管理、各所抄表收费审核、开票工作。

11、协助组织农村电工的培训工作。

12、每月实事求是按规定时间统计各项经济指标情况，并向公司领导汇报。

13、定期召开线损、电费回收、综合平均电价完成情况分析会，发现问题及时采取有效措施解决。

14、长期开展优质服务活动，教育职工礼貌待人，热情为客户服务。

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15、转变观念，将用电管理职能转换为市场营销职能，建立营销体系，包括开展市场策划与开发、需求预测、业务发展、客户服务、电力营销、合同管理、公共关系等工作。

二、客户服务中心主任岗位职责：

1、主要职责：

①、负责本服务中心用电管理全面工作，是本服务中心安全生产第一负责人。②、正确贯彻执行《电力法》及国家和上级用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。

③、切实加强用电管理、用电监察、业扩、计量、报装和抄、审、收各项管理工作，全面完成公司下达的各项经济指标和工作生产任务。

④、组织本服务中心人员逐步完善用管资料、档案、台帐及技术业务管理工作。

⑤、全面掌握本服务中心用管资料、档案、重视和加强全中心基础管理工作。⑥、贯彻“人民电业为人民”的服务宗旨，长期开展优质服务活动，督促本服务中心贯彻《供电职工服务手册》和《全国供电营业规则》，提高工作效率，不断改善服务质量。

⑦、按时组织本服务中心有关人员编制各类报表，整理各种资料上报，及时总结本服务中心的工作，定期向上级汇报。

⑧、完成总公司安排的其他工作。

2、任职要求：

①、坚持党的路线、方针、政策，坚持改革开放，有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，勇于开拓、实事求是、全心全意为客户服务。

②、能顾全大局，勤政廉政，作风正派，工作任劳任怨。

③、具有一定的业务专业知识、较强的组织能力、工作能力，并熟悉国家和上级有关用电管理的方针、政策、规定。

第2页 ④、熟悉《电力法》安全工作规程和有关的规定、规程。

⑤、了解供用电生产过程，本县供电区网络结构、运行方式，能有效地组织指挥生产工作。

⑥、根据生产工作中出现的问题，准确判断、分析，及时进行汇报处理。

三、副主任岗位责任制：

1、主要职责：

①、协助主任认真贯彻执行《电力法》及国家和上级有关用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。

②、负责分管电能计量工作，对计量设备和校准仪器的准确性、完善性、安全性、可靠性有技术责任，做到定期送检、全面监督和故障处理，努力降低线损，提高企业的经济效益，完成公司下达的线损指标。

③、协助主任努力提高电费回收率，按时按量完成公司下达的电费回收指标。④、协助主任逐步完善用管资料、档案、台帐，建立用电证发放及业务技术管理工作。

⑤、完成公司及主任安排的其他工作。

2、任职要求：

①、坚持党的线路、方针、政策，坚持改革开放，有从事本岗位工作的高度责任感和事业心，有开拓精神，实事求是，全心全意为客户服务。

②、遵纪守法，廉洁奉公，不以权谋私，坚持原则，为客户服务。③、熟悉国家供用电管理的法规、安全用电、电气设备、用电管理基础知识。④、有一定的管理水平，能协调上下级关系，协调有关部分，有关人员开展工作。

四、用电管理专职工程师：

1、主要职责：

第3页 ①、协助主任认真贯彻《电力法》及国家上级有关用电管理方面的方针、政策、法规和规章制度。

②、负责报装业扩的图纸审核，会同生产技术部对客户申请用电工程竣工验收。

③、检查、指导和处理日常营业、用电、业务技术上的问题。

④、解答客户用电业务技术咨询，以及用电管理上的有关政策、法律、法规。⑤、编制公司供用电生产工作计划及各项经济指标，报公司领导审批。⑥、检查、指导各供电营业所的供电营销工作。

2、任职要求：

①、坚持党的路线、方针、政策，坚持改革开放，具有开拓进取精神。有从事岗位工作的高度责任感，有事业心，办事实事求是，全心全意为客户服务。

②、能顾全大局，勤政廉政，作风正派，工作任劳任怨。

③、熟悉《电力法》及国家和上级有关用电管理的方针、政策、规定。④、有中级职称以上的专业技术水平，懂得安全工作规程和有关规定、规程。⑤、具有一定组织管理、分析、判断处理问题能力。

五、微机班岗位责任制：

1、主要工作职责：

①、负责对各供电营业所营业抄表、收费的审核、开票工作，以及日常客户服务中心需要的调录、查询、统计工作。

②、按时按公司有关规定报送各类营业统计报表，并做到报表无差错。③、努力学习业务技术知识，提高业务技术和实际工作能力。④、认真掌握微机各种软件程序应用、熟练操作。

⑤、负责对各供电营业所微机的维护、维修、技术指导及管理工作。

第4页 ⑥、负责本客户服务中心完全按用电管理业务需求开发MIS系统应用程序软件。如日常业务、用电户管理、查询统计等。

六、微机班班长岗位职责：

1、主要职责：

①、负责对外来软件及软盘的检查工作，负责统一购置及保管微机各种消耗品。

②、负责解决本服务中心及各供电营业所运行软件程序中遇到的各种问题，使其充分发挥应有作用。

③、协助培训各供电营业所微机操作员。

④、联网后，负责网络管理，扩大网络资源共享，教育本班人员严格遵守保密制度、严禁失密。

⑤、完成客户服务中心领导交办的其他工作。

2、任职要求：

①、热爱本职工作，遵纪守法，坚持原则。

②、熟悉国家有关供用电管理法规、电价政策和各种用电类型的用电收费标准及计费方法。

③、有一定的微机专业知识，懂得微机、打印机的构造原理及一般故障的排除方法，并能根据工作需要编制操作简单、直观、实用的计算机程序。

④、要有刻苦钻研业务技术、积极向上精神，以不断更新专业知识，使用电管理逐步走上正规化、规范化、现代化、自动化。

七、营业班岗位责任制：

1、主要职责：

①、认真贯彻执行《电力法》、《全国供用电规则》以及国家有关供用电工作方针、政策、国家电价政策，解答用户有关电费问题的咨询和意见。

第5页 ②、认真对供电营业所抄表、收费的审核工作，做到应收必收、收必合理。发现问题必须查明原因，或向领导汇报处理，反对不负责任作风。

③、协助领导搞好用户档案的建立、管理工作，严格执行抄表账本的管理制度。防止账本丢失。

④、按时完成电费回收、线损统计报表工作，经常与财务部电费回收专管员对帐，报表必须真实，不允许发生差错，应做到及时、齐全、准确。

⑤、大公无私、坚持原则，在审核抄表账本中要认真统计各供电所的抄收率、差错率、电表的故障情况，并报有关领导作为分析当月线损的依据。

⑥、认真统计桂林及各小水电的供电量，决算金额，并报有关领导审核。

2、营业班班长岗位职责：

①、组织本班人员认真贯彻执行《电力法》、《全国供电营业规则》和国家电价政策以及有关用电工作的方针、政策。

②、检查和监督本班人员对全县抄收的审核工作、客户档案的管理及表卡、电费单等账单资料的管理。

③、负责对班组人员进行劳动纪律、职业道德教育，加强政治业务学习，提高全班人员思想业务整体素质，接待客户应做到礼貌相称、态度和蔼。

④、完成领导交办的其他任务。

3、任职要求：

①、应熟悉《电力法》、《全国供用电规则》以及国家有关用电管理的法规。②、能热爱本职工作，遵纪守法，坚持原则。

③、熟悉电业安全工作规程和电力企业班组的管理知识。

④、有组织、管理本班组能力，能协调有关班组关系，对工作中出现的问题能及时分析处理。

八、监察班岗位责任制：

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1、主要职责：

①、负责用电安全监察工作，建立安全用电监察档案，严格按公安部、国家电力公司及广西区制定的用电监察条例实施细则，实施按《供电职工服务守则》履行用电监察人员职责。

②、负责查办私自增容、违章用电及超容用电、窃电行为。

③、按监察工作计划定期检查用户对《供电协议》的执行情况，了解用电负荷情况，指导并帮助用户执行负荷调整工作。

④、检查用户计费计量装置，监督电能计量的准确性。

⑤、负责督促检查用户的安全用电情况，检查用户的双电源、自发电等装置的安全可靠性。

⑥、督促用户开展安全用电，节约用电、计划用电工作。

⑦、在安全检查中，发现遇有严重威胁人身、设备和电网安全的情况时，有权对用户实施局部或全部暂停供电措施。

⑧、参加用电单位重大电气设备损坏和人身触电伤亡事故的调查。⑨、发现有违章用电或窃电行为，应按《电力法》和《供电营业规则》有关规定处理，行为严重数额较大超1000元以上的要及时向有关领导汇报，严禁私下结案。

2、监察班班长岗位职责：

①、认真执行《电力法》、《供电营业规则》、《用电监察工作条例》以及国家有关政策、方针、供用电规章制度和安全技术法规。

②、负责调配班组人员、安排班组日、周工作计划，保质保量完成各项工作任务。

③、组织班组人员进行政治业务学习，提高全班人员的政治思想业务技术水平，提高服务质量和工作效率。

④、负责宣传计划用电、节约用电、安全用电的方针、政策、规章制度，第7页 推广新技术、新工艺，普及安全用电常识。

⑤、完成客户服务中心领导安排的其他工作任务。

3、任职要求：

①、热爱本职工作，遵纪守法，廉洁奉公，密切联系群众，为客户服务，忠于职守，不循私情，按规定办事。

②、应熟悉电业安全工作规程及《电力法》、《用电监察条例》、《供电营业规则》等有关方面的业务、技术、法规、知识。

③、能正确理解上级有关政策、文件和指令精神，对用电监察中出现的问题能作出正确的分析、判断、处理。

④、具有组织、管理用电监察班的工作能力，并能协调相应班组的工作关系，正确传达上级指示及向部门领导汇报工作。

九、计量站岗位责任制：

1、认真贯彻《计量法》，熟悉掌握法定计量单位和数据处理方法，做到记录齐全，数据处理正确，确保电能计量装置的准确性。

2、对新购的电能表，互感器进行验收及校验工作。对检验合格的电能表加封，并妥善管理好内校使用的封钳。

3、编制电能表及互感器的购置计划，做好必要的计量装置及配件的购置计划，并上报有关部分及领导审核。

4、负责标准电能表，互感器及试验仪器的保养、维护、送检工作。合格率要求达100%。

5、爱护设备，严格遵守各项规章制度，保持标准装置和被检表的清洁完好，搞好安全生产工作。

6、制定轮校、轮换电能表的工作计划，并按期按时完成生产工作任务。

7、做好计量器具的检定记录，并建立档案，对不合格的计量器具一律不准使用。

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十、计量班班长岗位职责：

1、主要职责：

①、认真贯彻执行《电力法》及上级颁发的有关用电计量的法规、规程、制度和管理规定。

②、熟悉内、处校标准仪表及校验装置的工作原理，对本班使用的仪器、仪表及校验装置进行日常维护、保养、做好安全生产。

③、组织本班组人员学习专业知识，不断提高理论水平和实际操作技能，保质保量完成分配的生产任务。

④、合理调配班组人员，负责安排全班的生产、工作和统计任务的完成情况，做好出勤记录。

⑤、做好资料存档工作，管好技术资料、图纸、台帐及档案。

⑥、以身作则，严格执行有关规章制度，提高服务质量，热情为客户服务。⑦、完成领导临时下达的其他工作任务。

2、任职要求：

①、热爱本职工作，遵纪守法、廉洁奉公、不以权谋私。

②、熟悉电业安全工作规程，《计量法》的电能计量装置管理规程，《供电营业规则》等有关专业技术知识及安全技术法规。

③、能与有关部门互相协调，及时反映计量检定中出现的具体问题，以便共同开展工作。

④、管好本班资产，包括新、旧计量装置设备及替修表计，做到帐、物相符，按规定收取外校费用。

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第五篇：客户服务中心工作职责

客户服务中心工作职责

一、负责客服前台的工作，接待客户的来电、来访，并做好登记

和传达工作，根据来访人员要求及意向，分流来访人员；

二、负责小区业主投诉的接待、处理工作，并协调有关部门迅速

解决，并及时针对投诉内容制定纠正预防措施；

三、加强与业户的沟通联系，满足业户的各种合理要求，争取住

户和公众对客户服务中心工作的支持和理解，定期上门征求业户意见和建议；

四、严格按照公司体系文件的规定，规范操作，建立客户资料档

案，并加强管理；

五、负责小区业主档案等文件资料的收集、发放和保管工作。定

期或不定期的检查资料的完整性；

六、以电话或张贴通知等形式将物业公司的信息通知业主并予以

解释；

七、负责物业管理费及其它费用的上门催缴、清欠工作；

八、与客户保持良好的关系，协助部门其他人员工作；

九、完成上级领导交办的其它工作。