汽车4s店客户抱怨的问题应对话术（范文大全）

第一篇：汽车4s店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s店客户抱怨的问题应对话术

汽车4s店售后服务部经常会接到客户的投诉、抱怨。作为汽车售后服务人员，必须全心接待并处理客户的相关抱怨，耐心为其解答、解决问题。这也是服务的最基本原则。一般来说，客户抱怨的问题大多数具有普遍性。606汽车人才网小编整理15条常见的抱怨以及应对的话术供参考。

1、抱怨车子油耗高 应对话术：

A、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直度)，车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

B、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响您的油耗。

C、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满(和上次加到同样的位置)，用第二次加的油量除以跑的里程，即得出百公里油耗的大致数值;D、影响油耗的因素有很多：是否在磨合期;车辆路试的车上、路况、风速、载重等;驾驶习惯，驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油);E、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;告诉行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行驶避免紧急加速，猛踩油门;定期对车空调散热器、发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查，气压过低会增加车辆行驶的阻力;F、您的爱车仍处在磨合期，车身各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!

2、为什么油耗比使用手册上高很多? 应对话术：

对您的疑问，我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值，他是指在合理的时速(90KM等速行驶)，良好的路况下，驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中，由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性，譬如说：空转1分钟需10-30CC的燃烧，负载100千克(城市)，好友增加0.5升/100公里，5分钟怠速可以行驶1公里路程，会导致汽油的混合比不良注意时速的控制，一般在90-100公里/小时左右，是最省油的，频繁刹车会增加耗油。因此，我们建议您除了注意以上问题外，还可以适当记录一下，如一次加油50L后，实际驾驶了多少公里，路况、时速和其他行驶状况如何等。这样反复记录几次，您会有个比较明确的数据。

3、抱怨配件价格过高!应对话术：

你好，我店生意的都是纯正厂家配件，所有配件均通过严格的质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆使用寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受相应的质量保证，副厂件的价格是低，但是现在汽车配件市场郁龙混杂，假货较多，一般人很难辨别，因此很容易买到伪劣产品，再者汽

车维修是一项技术性很强的服务，如果您使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。因此建议您还是购买正厂配件。

4、抱怨工时费高

应对话术：您好，我店所有维修项目均按厂保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它还包括维修施工的技术难度、故障的检查排除等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位的操作，均按照整车上产厂家的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家的要求，定期到4S店或服务店进行维护和保养。

5、抱怨同一问题，总是修不好(属于间歇性故障)应对话术：

你好，因为有些问题属于间歇性的，需要多次试车才能确认故障原因，因此您每次入厂之后，我们都会有专人对您进行回访，就是想追踪一下您车辆检修之后的情况，如果仍有问题，我店一方面会将及的情况积极向厂家进行反馈，另一方面也会帮你考虑采取其他的检修方法。

6、为什么车子不易启动? 应对话术：

对不起，夏季不好启动的确是一件令人烦恼的事情。如产生这样的问题，通常与燃油品质不佳，引起气门积碳有关，造成发动机难以建立正常的汽缸压力，所以不易启动。严重时会造成气门摇臂断裂。从安全和经济的角度，建议您使用高标号汽油，或使用厂家推荐的燃油添加剂，这样可以减轻气门积碳现象。

7、为什么保养后不久又出现了问题 应对话术：

由于这样问题对您造成的不便，我们感到非常的抱歉。我们会立刻安排人员对您的车辆进行检测，由于造成车辆出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快的给你一个满意的答复和解决方案。

8、你们是怎么修车的，同样的问题都修了好几遍?你们到底能修好吗? 应对话术：

十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面的检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满的答复。(如是服务站的维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可以接受的方案。如不是服务站的维修质量问题，礼貌的向顾客解释检测结果，得到顾客谅解，认同后，提出解决方案。)

9、同样的配件，为什么在市场上也能买到，而且价格便宜? 应对话术：

为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，厂家索要零配件采购都达到质量标准，而市场上的配件均来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。同时，您在本店更换的配件享有相应的索赔期保证。“安全和高品质”是我们对每一位顾问的承诺。

10、为什么我的车要换总成而不是修理(方向机)应对话术：

雪铁龙汽车根据厂家零件释放流程，并结合中国汽车修理技术现状，对部分零配件维修要求更换总成，以确保车的维修使用安全。例如更换方向机内油封，需专

业工具和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此而导致的方向机漏油、适量将会存在极大的安全隐患。当然对修理工艺要求不高或有相应修理技术作保证时，厂家将尽可能的将总成件打散供应。

11、我的车因离服务站比较远，能否不到服务中心换机油? 应对话术： 当日可以，如您要自行更换机油，请注意使用登记机油，并同时更换机滤。但是，我们还是建议您来4S店更换机油。因为，4S店经专业培训的售后人员，会在换油的同时对您的车辆进行检查并提出相应的保养建议，且所用配件均为纯正部件。若非在本店更换机油而引起车辆故障会增加您额外的损失。

12、火花塞为什么要定期更换? 应对话术：火花塞的使用更换周期主要由所使用的火花塞型号决定，同时也与发动机使用情况有关。不同车型，即使相同型号的火花塞也会有不同的使用寿命。一般来说，正常行驶情况下，每年应至少检查一次火花塞，并根据相应的行驶里程更换火花塞。

13、皮带涨紧轮为什么要定期更换? 应对话术：

正时皮带和涨紧轮是发动机上非常重要的一对相互配合的旋转件，随着汽车的使用逐渐会磨损，请您严格按用户手册的规定定期更换正时皮带和涨紧轮，否则会危及您的行车安全。

14、为什么车的喷油嘴要经常的清洗? 应对话术：

由于国内油品品质不高以及油品中都含有一定量的杂质，在行驶一段时期后，会造成喷油嘴堵塞、积碳现象，从而影响发动机的动力和排放。因此为提高喷油效率和效果，使发动机工作顺畅，我们建议您经常清洗喷油嘴，从长远来看这样其实既省钱又省油。

清理积炭，提高进气量和喷油精度，提高燃油效率，延长发动机寿命。带来的好处就是，发动机声音好听了，油耗下降了，排除的废气减少了。

第二篇：关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)

售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定

始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。也是我们公司服务的愿景。始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员： 客户投诉

定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：

Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。

Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨

客户表扬

定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬

客户投诉Ⅰ级处理：

1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处

以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；

2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；

3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公

司内部通报批评，记过一次；

4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体

曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；

客户投诉Ⅱ级处理：

1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）

20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；

2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇

性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；

3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；

4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；

5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂

确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；

6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通

知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；

7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单

罚款100元；

8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款

100元；

9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款； 客户表扬：

1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；

2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；

以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。对于客户所有的抱怨都将处罚，目的在于我们能逆向思维，思考检讨自己工作中的不足以便及时改善！因为服务永远止境，我们秉承同深信“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务理念，同时高标准严格的要求来完成每次的服务，所以没有理由，同时需要各位员工铭记集团“以客为尊、不断学习”的企业文化！

第三篇：汽车4s店客户感谢信

汽车4s店客户感谢信

汽车4s店客户感谢信1

亲爱的车主：

您好!

首先，感谢您在公司发展历程中所付出的一切，公司今天的成就离不开您一路上的支持，您的努力付出与大力支持已成为公司可持续发展的源动力。

一分耕耘一分收获，您通过自身的努力购买了属于自己的汽车，一步一步地实现着自己的.人生目标，过上了期望的物质生活。因场地的局限，公司内停车位现无法满足所有车辆的停放需求。

因此，公司人力资源部对您的爱车停放做了新的规划，并在公司外围开拓了新的车辆停放区域，此举也获得了您的理解与配合。作为公司总经理，衷心感谢您能理解公司的困境。

润信是大家的，她承载着我们的憧憬、希望和幸福，希望您能一如既往的支持公司各项管理工作，为公司的明天再谱新。

此致

敬礼!

感谢人：xx

20xx年xx月xx日

汽车4s店客户感谢信2

尊敬的各位客户:

你们好！首先非常感谢你们对我们这一家汽车店的信赖和支持。我相信如果你们不是对我们有着信赖的话，也绝对不会选择来到我们这家店铺进行购买。毕竟我相信对于绝大多数的人来说，购买一辆车的花费还是很多的。所以在这里特别感谢各位客户对我们的支持以及信任。为相信各位客户能够来到我们店里面购买绝对是一种奇妙的缘分。今天我是怀着十分感恩的心情想向各位客户表达感谢的。我也知道，其实除了主动上我们店铺，购买汽车之外的客户，大多数的客户还是通过宣传的方法吸引到来的。

宣传推销是一件非常辛苦的事情。所以在这里我也想要对曾经我们推销过的客户感到烦恼，说一声对不起和抱歉。但是我们始终是以客户为中心的，始终会给客户带来最好的服务。因为我们也都知道一个企业，一个店铺能否长久稳定的发展，能否逐渐成长，最根本的原因并不是在于自己的质量有多好，而是在于客户的粘连度。要知道现在的社会发展是非常快的.，甚至有的时候所谓既然最好的产品也许在短短时间内就会被其他的产品所取代。而且因为社会的发展，现在人们购车的时候需求也不只是单看质量这一方面。

我们始终相信客户才是发展的根本，如果我们用期满的手段。隐藏了一些真实情况而向客户推销一些不好的车辆的话，那么最终的问题还是会导致我们这家4s店信誉方面出现严重的亏损。所以每次在购车之前，我们都会根据客户的实际购买能力来详细地为他介绍最好的产品。也正是因为这种服务措施，才会让我们这家汽车店的名气越来越多，越来越广。我们也都知道这主要是取决于自己的服务态度和客户的信赖。在以后的时候，我们要更加的听取来自客户的意见，争取做到更上一层楼，让客户更加满意。

汽车4s店客户感谢信3

xx有限公司 ：

您好！

xx集团自19XX年成立至今已有20xx年的历史，一路上得到您的大力支持和帮助。

饮水思源，值此新春即将来临之际，环球互易集团顺德分公司全体员工怀着感恩的心，向您致以诚挚的谢意和真诚的祝福！感谢您对我们公司一直以来的信任和支持。 环球互易集团旗下拥有广东互易科技有限公司、广东邦信知识产权服务有限公司两个“互易”全资子公司，环球互易近年来在地图上不断扩展，集团亚太区总部现设在香港，总部设立在广州，同时在广东、上海、四川、云南、河南、重庆等省市拥有31家分支机构，员工人数逾3000余人。主要业务涉及互联基础应用服务、知识产权业务、国家可信站认证服务和B2B络资源平台等。目前，互联的基础服务稳居行业前三甲，并连续5年获得区及海外区金牌注册服务机构；环球邦信在业界得到充分的肯定，是经国家知识产权局批准和国家工商行政管理总局商标局备案的面向国内外客户全方位知识产权法律服务的'专门机构 并获得国际知识产权保护协会（AIPPI）、国际商标协会（INTA）、中华商标协会等会员资质认证； B2B“外贸易”产品推进了“外贸本土化营销”的进程，并荣获“行业信息化最佳解决奖”。

截至 年12月，环球互易已为包括世界500强在内的，并超过100万的客户了服务。 环球互易集团顺德分公司竭诚为客户出色的产品和一流的服务，开拓营销渠道，扩大市场占有率，挖掘潜在商机，愿与合作伙伴们共同发展壮大。同时，我司为能争取到您的认可和友谊而感到高兴，我们会珍惜，并维系到长远。在今后的岁月里，希望能够继续得到您的大力支持！客户满意是我们永恒的追求，我们将继续为您最真诚的服务。

再一次感谢您的信任和支持，恭祝您及家人身体健康！事业兴旺！万事如意！

此致

敬礼!

感谢人：xx

20xx年xx月xx日

汽车4s店客户感谢信4

尊敬的宝马客户：

您好！感谢您对xx的一直信赖和支持！

xx汽车销售4S店是华xx有限公司和xx集团在xx省平顶山市的授权特许经销商。成立于20xx年12月。我公司BMW全线产品的汽车销售、以及原厂配件、售后服务、信息反馈等服务。占地3000多平方米。拥有BMW全线的车型可供您选择：全新BMW 3系，5系，6系，7系，BMW X3，BMW X5，BMW Z4以及BMW M系等多种车型。平顶山宝莲升维修服务中心拥有直接由德国进口原装的先进检测仪器和最新的修理、加工及喷漆设备，并有专线直连德国，让您的爱车随时可以享用全球最顶级工程师的诊断服务。我们的技术工人和销售人员全部接受过BMW的专业培训，遵循BMW全球统一的高标准，能够为您和您的爱车最完美服务。

完美的驾驭体验来自于天衣无缝的协作。因此，我们确保BMW服务科技有机融入BMW体验的每个方面;从您的座驾到BMW服务中心，我们确保整套服务程序自始至终都能顺畅、精确、高效、便捷。

随着宝马车系每年的销量大幅递增，市场的保有量急剧增加，修车排队似乎成了一种习惯。为此我们在这一时间节点推出预约快修通道，我们承诺：宝莲升修车不排队！您只需打一个电话，宝莲升就有专业的快修服务顾问将与您核实所需的工作是否可以通过快修通道完成。然后在约定的时间内到达快修通道地点，宝马专有的`快修服务技师将为您的宝马完成一系列保养和维修作业，使其重新焕发绝佳状态。

让客户满意是我们一贯的宗旨，在未来的合作中，如果您有任何疑虑和要求，请随时向我们反映，我们将尽力解决。再次感谢您对我们工作的支持与信任！悦常在，驾无忧。让我们一起感受BMW的大美之悦！

此致

敬礼!

感谢人：xx

20xx年xx月xx日

第四篇：汽车4S店客户感谢信范本

感 谢 信

尊敬的 先生（女士）： 感谢您购买奇瑞汽车，对您的选择我们感到十分荣幸！感谢您支持奇瑞汽车；感谢您支持民族品牌；

回顾我国汽车10年发展史，是奇瑞汽车撼动了合资品牌在中国汽车市场的霸主地位，是奇瑞汽车优美的外形、过硬的品质、良好的性价比给中国的老百姓带来了实惠。曾几何时，家电市场也是洋品牌的天下，在经历了痛苦和磨练过程后而焕发出了勃勃生机。我们有理由相信，国产汽车必将在国人的关心和支持下创造出中国的世界品牌。

奇瑞汽车成立于1997年，2001年第一辆奇瑞轿车正式面市，仅用了短短93个月时间，于2007年8月22日第100万辆轿车下线。奇瑞凭借“奇瑞速度”再次创造了中国第一，令世界刮目。2010年3月22日，实现了第2个100万辆的累积，成为国内五个200万辆级乘用车企业中唯一的自主品牌企业。2010年奇瑞稳居全国乘用车企业排名第六，连续10年蝉联中国自主品牌的销量第一，连续8年中国乘用车出口第一。这一切的一切都离不开您的支持。奇瑞公司现有奇瑞、瑞麒、威麟、开瑞四大品牌，我公司主营奇瑞瑞虎系列、风云系列、A系列、旗云系列等中高档车型，感谢并欢迎您携亲朋好友选购奇瑞汽车，支持民族品牌。

我们的宗旨是为您提供高品质的产品和良好的售后服务，时时处处为您着想，让您在长治联众尽享“五心”服务：开心、舒心、放心、安心、省心；感受奇瑞 “快〃乐体验” 的服务品牌。如果您对我们的产品或服务有任何意见和建议，欢迎您随时与我们联系。请拨打24小时的热线电话。。。或发送电子邮件至。。。@sina.com，我们会在12小时内答复您的邮件。

再次感谢您的惠顾。我们将竭诚为您服务。

此致

敬礼

。。奇瑞4S店

董事长：

年 月 日

第五篇：北京现代客户抱怨处理应对话术--服务类问题应答列举.

1、客户非常生气问：“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程？”

答：您的心情我们可以理解，对于检查质量您可以完全放心，北京现代的维修工都是技术过硬的技师，再则检查完毕后，我们会做验车，您在这段维修期间，完全可以安心处理您的事务，如有什么问题，我们会及时与您联系的。

在车间车辆不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们不建议您进车间，另外，您可以设想一下，如果我们的每个客户都进车间看维修过程，我们的车间会造成管理混乱，同时休息区有一大块玻璃可看到车间的维修状态，您不用进入车间便可看到一切，如果必须进入车间与维修人员直接沟通，请您去业务前台拿一个参观证，在服务顾问的陪同下进入车间。况且修理汽车是一个十分精密，仔细的过程，就像医生做外科手术，如果您是医生，周围站着很多人看您动手术，您会有什么感觉？

2．现代车零件为什么不可以外买？我在外地，我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把配件卖给我，我拿回去修？

答：我们非常理解您，其它顾客也提过类似的问题，请允许我解释一下，北京现代采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是为了保证现代车主在服务厂能获得现代的纯正配件，您知道汽车的维修和保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是以防非专业人员向您提供不恰当的服务，从而危及到您的驾车安全。

3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变动，能不能不变？

答：配件价格下降是为了回馈广大北京现代车主对北京现代的厚爱，节省车主们的使用成本，您的情况很特殊，如果有必要的话，我们可以出具相关说明给您的领导，您看如何？

4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，虽然花费了一整天的时间，但是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？

答：维修前的故障诊断是维修的关键环节，尤其是疑难杂症，需要高超的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已准确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，适当的收取检测费用是合理的。

5、为什么保养后不久又出现了问题？

答：由于这些问题对您造成不便，我们表示非常抱歉。我们会立刻对您的车进行检

测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来之后，我们会尽快给您一个满意的答复和解决方案。

6、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们到底能修好吗？

答：十分抱歉给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内得到圆满答复。（如果是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。如果不是维修质量问题，礼貌地向顾客解释检测结果，认同后，提出解决方案）。

7、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来你们服务中心？”，如何应答？

答：对于您的这种心情，我们完全可以理解。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不觉得预约其实对您非常有利吗？

8、经常性的电话问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打电话来呢？我很忙。”

答：不好意思打扰你了，我们打电话给你是因为我们非常关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。如果您觉得我现在打电话给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（如果客户执意我们以后都不需要再打电话，那这个电话就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。

9、为什么你们各地区的4S店的工时费不一样，有的便宜，有的贵？

答：非常感谢您提出这个问题，因为各地区的行业规定、物价水平不同，所以各服务厂工时会略有不同，但请您放心，全国所有的收费标准都经过国家相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会尽快给您一个满意的答复。

10、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格便宜？

答：为确保您能使用上优质纯正的售后服务配件，北京现代所有的零配件采购都达到北京现代全球的质量标准，而市场上的配件来自不同渠道，质量和使用安全得不到保证。“安全和品质”是我们对每一位顾客的承诺。

11、你们修理厂不是修理吗，为什么我的车出现问题以后老是要换总成？

答：更换总成是为了确保零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具

和较高的工艺要求，一般无法保证修理质量，因此导致方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。当然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。

12、客户问：“你们服务中心太远了，能否不到服务中心换机油？”

答：到4S店换机油会有相关的维修记录并在您的《质量保证书》上盖4S店专用章，以上这两条是您的爱车享受2年/6万保修期的必备条件，所以建议您还是到店更换享受专业人员的服务和原厂配件，如果您确实距4S店较远，每次可以经服务经理签字，给您带一套保养件，您看这样行吗？

13、为什么维修等待时间这么长？

答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需花费较多人力、时间去试车、排除。所以有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维修保养时进行预约，从而减少等待时间。

14、为什么维修保养费用这么贵？

答：我公司是太原市维修一类企业，工时费的收取根据汽车辖区汽车待业管理处，以及物价局三者共同制定的，配件则为原厂配件，价格全国统一，所有维修技师都经过培训，维修质量保证。在我们这里修车和外面私人的小型维修厂相比，我公司在品质与服务上都是专业的、一流的，您在我们这里花几百元做个全车保养，就是买了5000公里的放心承诺，我们对所做的一切都有质量担保。

15、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？

答：因为我公司在维修自己的品牌车是非曲直非常的专业，维修车对于您来说，肯定是速度越快越好，维修工时与实际工作时间不是一个概念，工时是指工作时间内的工作效率与价值，所以时间长短并不能作为衡量收费标准，例如修发动机需两天两夜，工费只有2000元。如果同样的收费，维修同样的问题在别人那里要半天，在我们这里只要一个小时，你会选择哪里呢？

16、你们说你们的收费是统一的，而且是很正规的，为什么看你们的服务顾问在给我们报价的时候都是随口报的？

答：因为我们的服务专员每天面对很多客户，而且公司里也有规定，服务专员必须对维修价格非常熟悉，迅速、准确报价是每一个服务顾问应具备的基本素质。所有的价格我们的服务专员可以不去电脑里查价格，也很清楚，就像你买大红鹰，每次

都买，以后去商店你就不会去看这个大红鹰的售价。

17、年检我应该带什么东西？

答：办理年检业务客户所需提供资料

1、保险正本（复印件）或保险卡（我们将正反面复印在同一张纸上）

2、行驶证

3、年检表（公车需盖公章）

4、排污证

5、统缴卡（四自工程卡）

要求与客户沟通如下必须说明：

1、年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服务旨，检测站收费）

2、付费方式（车管所交费用必需用现金）

3、提醒是否有违章纪录

要求与客户做以下友情提醒：

4、在维修部做续保，年检代办费用全免

5、下次年检时间提醒（下次年检按行驶证上登记的日期年检，而不是车牌尾数相应月份）

18、你们的使用手册上写着的5000公里做首保，但是我身边的朋友都说有必要在3000公里，那我的车子有没有必要在3000公里做一个保养？（提前做首保行吗？）

答：可以，3000公里保养是磨合期的保养，把发动机里面磨下来的杂质放掉，使发动机的使用寿命延长。使发动机的性能更加好，使您充分体会到驾驶的乐趣！

19、问：“我怎么补办保修手册”？

答：补办保修手册客户要提供相关资料

4S店特别申明，保修手册丢失，不再享受首保免费换油的服务（即使补办新的保修手册也不再享有此权利）。