关于酒店前台和客房合并的计划

第一篇：关于酒店前台和客房合并的计划

关于酒店前台和客房合并的计划

为了方便酒店内部管理，同时也是为了减少酒店的内耗，现拟订将前台和客房合并为房务部，统一由房务部经理协调管理。具体分析情况如下：

一、前台和客房合并的必要性：

1、酒店的客房部相当于客房产品的生产部门，而酒店的前台相当于客房产品的销售部门，可以说两个部门本身位于同一条生产线上，所以两者之间必须紧密合作。但是，在实际工作中，通常看到的却是两个部门之间矛盾重重，互不买账的现象。出现这一现象的根本原因是两个部门的沟通不到位，和管理的不协调。如果将两个部门合并到一处，统一管理，让前台员工和客房服务员得到更多的交流和合作将大大减少她们之间的矛盾，对酒店工作的顺利开展是很有利的。

2、前台和客房合并后，对于前台来说，可以通过楼层服务员更多的了解宾客的资料，方便前台客史档案的建立，从而提高前台工作的人性化。

3、两个部门合并后，能够很好的进行宾客意见的处理，方便酒店处理宾客投诉。

4、对于客房来说，两个部门合并后，不存在部门间的分歧，将大大减少服务上的抱怨，从而提高客房服务质量。同时

部门内统一协调，也方便了客房制订和调整定期清洁计划，从而保证客房的卫生质量。

5、两个部门合并以后，将减少一部分酒店的人员开支。两个部门合并后人员管理层编制将有原来的人减少为人，其中，房务部经理1名（工资预算： 元/月），房务部主管名（工资预算： 元/月），客房领班名（工资预算： 元/月）。这样，在减少了中层管理人员的情况下，仍能够很好的开展部门工作，既减少了酒店的内耗（工资预算每月平均少支出元），又方便了酒店的工作开展。

二、前台和客房合并后存在的问题：

当然，两个部门合并并不是完美的，也存在着一定的问题，最基本的，由于部门的合并，员工之间需要一定时间的磨合期，在此之间可能会出现一些新的问题，如：员工的心理浮动、部门的人员培训、部门的相关工作的分工和协作的相关规章制度的制订。同时，随着人员的减少，也将增加现有人员的工作量。

三、前台和客房合并后的需要完成的工作：1、2、3、4、制订部门各岗位的工作职责 制订部门各岗位的标准作业流程 制订部门的各项培训计划 尽快的统一部门员工的服务意识、服务理念

第二篇：酒店前台和客房工作流程

酒店前台接待及客房服务员岗位流程

前台接待岗位流程：

一、电话接听、咨询接待

1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆”

2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。

3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到

4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为

5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。

二、负责预定销售客房

6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。

7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓„„请稍候„„）

8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数）

9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价）

10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。

11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电）

12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。

三、办理客人入住、退房流程：

1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。

2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”

3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。

4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。

5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。

6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。

7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。

7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人„„等事项。

8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。

9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。

10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗„„？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。

11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏），并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。

12、客人办理退房时需开发票按客人提供抬头实开，如客人需要加开金额，需加收20%税点，开好发票后登记好在发票登记表上。注意事项

1、当天早晨为退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。

2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，如有给过务必要向客人收回： A每间客单都要备注前台所提供给客人的物品，因此房客的住房资料一定要详细登记。B如若房客在住房过程中，遗失物品，此房卡赔偿由客人负责。

C如若退房时，前台末向客人收回所有给出物品，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。

D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。

3、电话通知客人退房时：对当天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。

5、每天早班将昨天财务需求的电子版报表发微信或者QQ。

6、每班次每天中午11点开始微信群报餐，11,30将报餐人员发给我厨师，下午17点开始，17.30报数厨师。

四、整理当班账目及备用金

1、每个班次已平的账都需当班结算，不可留到下个班次。

2、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，投进收入固定的保险柜。

3、当班人员则统计为下一班值班人员的当班营额，接班人员清点数目

五、解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求

1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。

2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。

3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。

4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。

5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。

6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式： A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。

B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。

C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。

7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。

8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。

注：理性的看待的客人的投诉和批评，则反应酒店员工的最佳职业素养。

客房服务员岗位流程：

一、整理工作间及工作车

1、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持窗帘和抹布袋干净无破损。

二、记录布草使用情况

1、每天早班登记洗涤公司送来布草的数量以及送洗的数量,未如数送来的布草要及时跟进。

三、打扫客房卫生，为客人提供服务

1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理;

2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用;

4、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意锁好门窗，确保宾客财务安全;

5、客房清扫的一般顺序为：先打扫已退房间卫生，再打扫续住宾客房间卫生。

6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是：

(1)敲门：把工作车放到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻敲房门三下，报名自己的身份“服务员”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三下，用总卡把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门(如发现客人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰即道歉，退出房间，关好房门;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工作提供所需服务)。

(2)拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。

(3)倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便消除隐患，注意不要把烟头倒进马桶里，另注意住客房报纸或其它纸上客人写字不能仍。

(4)撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏布草及时送回库房。

清扫卫生要注意的问题

1、不能用客用毛巾当抹布用;

2、撒垃圾时，不要把客人的东西扔掉;

3、发现住客房少棉织品、口杯，要及时询问客人，客人不在，交给下一班;

4、浴室发现任何工程问题，要及时报修工程部，来不及维修，一定要把坏的东西保存起来，以便及时修好，不能乱扔;卫生间的卫生标准要达到：玻璃台、面盆、恭桶三大件整洁光亮，无毛发、水锈、水碱，瓷砖墙面无尘土和水迹，灯具无尘土，口杯无水碱手印，地面无死角。

7、早班把大院、卫生间、楼道打扫一遍。

8、淡季时期每个星期做大清卫生。由店助负责带队监督。

四、收集和记录维修单

1、客房服务员在打扫房间卫生时应检查房间设施设备是否能正常使用，如有问题记录维修单及时送维修，并确保正获得处理与跟进。

第三篇：酒店前台和客房服务组织重构

酒店前台和客房服务组织重构

有价值的创新都围绕三个方向：提升用户体验、降低酒店成本、提高酒店收益。

个人认为酒店的人力组织演变的趋势：从信息化-移动化-共享化-平台化的过程。一切能信息化的业务都会信息化、一切能移动化的服务终将移动化、一切能共享的部门都可以共享，一切能平台化的商业都会被平台化。我们选择国内几家中端酒店的人力组织架构作为案例探讨。

1、中端酒店人力配置

从表中各家人力资源配置可以看出不同经营思路，在150间客房基准线的人力配置上全季酒店格外显眼，全季继承汉庭极致人房比策略，能少一个绝不多一个，门店不单独设置人事和财务，224间之内的门店不设置销售。在餐厅、PA、客房、前厅相比其他中端品牌也是最低的，应该说人力配置已经到极限。

我们发现有汉庭基因的亚朵管理团队在人力配置并没有走全季的路子，而在餐厅、客房、前厅强体验的三个部门重兵投入。与其他品牌“前台”“总台”“前厅”的岗位名称不同，亚朵则以“客户服务大使（初级、中级、高级）”、“客服服务经理”、“高级服务经理”来命名，从前厅服务职能向客户体验为中心职能转变，其职责范围除了前台服务之外，酒店品牌推广、餐厅监督，以及代办客户的一切需求。“客户服务大使”承担酒店与用户的连接点，有点类似管家服务。各品牌在客房人力配置差异不大，客房服务员除了客房清洁外，还有临时清洁需求以及承担部分送物的角色。但客房卫生清洁都是标准化的工种，关联最大的因素应该是酒店的入住率。在餐饮方面，君亭延续高星酒店管理基因，注重菜品及选择丰富性，人力投入相对豪华。而开元曼居最新餐厅人力配置在做瘦身。不管团队是高星级基因还是经济型基因，大家都在用户体验、酒店房价、餐饮收益方面选择了不同的经营策略。相对于酒店的位置条件、酒店硬件是固定因素，而用户高感知的“前厅部”、“客房部”、“餐饮部”是可变因素，酒店70%人力集中在这三个部门，我们如何优化配置从而提升用户体验？人力配置多少跟用户体验之间存在哪些内在关联？我们的服务人力投入用户到底买不买单？

2、人力配置 VS 用户体验我们需要从用户端的数据上找到一些蛛丝马迹。通过慧评的各家酒店2015全年的网评数据，我把各酒店在“餐厅”、“客房”、“前厅”部门的人力配置（人数）和用户好评率（百分比）进行一个交叉比对。综合服务好评率：包含客房服务、前台服务、迎宾服务、餐厅服务、服务宏观根据图表数据，按照从上到下顺序进行对比分析。用户对餐饮的评价主要是餐饮环境、菜品、餐饮服务指标。亚朵、君亭在餐饮人力配置上比全季、麗枫、曼居要多，从在用户好评率上也相应的体现出整体高了几个百分点。比较意外是亚朵9人配置好评率是86%大于君亭13人配置的好评率80%，我在亚朵和君亭都体验过早餐，应该说君亭的从菜品数量上远大于亚朵，或许在餐饮服务方面与用户群体诉求点是好评率的变量因素。

用户对卫生的评价主要以客房卫生为核心，附带大堂、走廊、餐厅、异味方面。其工作由客房服务员和PA共同完成。同样配置13人客房服务员和3人PA，麗枫（82%）与亚朵（92%）相差相对比较大，除了酒店硬件新旧的因素外，说明酒店从人力效能管理方面应该有提升的空间。

用户对前台评价主要围绕check in、check out，预订服务、总机服务、前台其他服务。这是对酒店入住、退房、服务响应时间及效率的考验。15人重兵“客户服务大使”把守亚朵以98%的好评率大幅领先。

在综合服务方面，亚朵的98%服务整体好评率非常亮眼，似乎以 “客户服务大使”的组织构架在“客房服务、前台服务、迎宾服务、餐厅服务、服务宏观”的整体服务体验得到用户端的正面反馈。

补充：来自用户点评样本个数

通过慧评的数据，我们能初步意识到用户体验和人力配置及组织架构是存在关联的，在一定程度上讲是成正比的关系。酒店面临组织优化的难点是如何用全季的人力配置能得到亚朵的好评率？也就是说，有没有办法在有限的人力配置下提高用户体验？本篇的重点讲酒店客房和前厅部门组织优化思路。

组织重构的思路在文章开头提到，落地到前厅和客房组织方面可以总结为把前台和客房的业务信息化，把前台和客房的服务移动化。从而实现标准的工作可视化，机械工作的自助化，解放出劳动力提供个性化服务。

3、前台服务流程重组

这两年我们感受比较深的是OTA和平台让“预订酒店”和“支付方式”移动化渗透加速。前厅的原有的工作职责主要围绕酒店入住流程、客房服务流程、退房流程，其实每个点都已经在陆续移动化。我分别入住流程改造、退房流程、客房服务流程提出改造思路。微信前台执行方案（入住流程）：你可能会讲我们需要考虑到不同的用户，不同的场景需求。比如要考虑用户手机没电、不用微信，没有微信支付、不想关注微信账号等情况，还要考虑绝大多数酒店门锁不具备移动化，这些都是客观存在的。个人的建议就是结合酒店自身的情况，尽可能把服务移动化，剩下的让用户自己去选择。从入住体验来看用户在乎check in、check out的效率，那么酒店要做的是让用户的动作足够简单。

非酒店微信的用户需要的动作是：未付款：“出示身份证” + “出示付款二维码”已付款：“出示身份证” + “扫码关注酒店微信”

已经是酒店微信的用户需要的动作是： “出示身份证”

在非需要身份验证的行业，比如餐饮行业，这样服务场景已经非常普遍。微信提供接口是扫码支付成功自动关注酒店公众账号。那么对用前台来说，核心的工作就是“验证身份” + “扫码”+ 教育用户可以通过微信开门和提交服务请求。这时候，前厅的角色已经从“办理入住”向用户提供住店期间“客户服务”角色转变。微信前台执行方案（退房流程）：

同样在退房流程上，让房卡移动化，就不存在实体交房卡。让消费结算移动化，不用到前台对账单。让开具发票需求提早准备，让用户不用前台排队等待。用户真正做到随时自主离店。

前台的工作主要三件事：“验证身份” + “扫码”+“准备发票”。如果哪天验证身份和发票在线实现移动化，理论上传统意义上的前台工作将不复存在。

4、客房服务流程重组有人会讲，用户打个电话就能解决，干嘛还要用微信来提交服务，确实简单服送物的服务需求电话也是非常容易完成服务。但对于相对复杂的需求，电话的沟通效率并不高。举一个大家点外卖的例子，你要通过电话叫餐的痛点在于“选择什么菜”、“价格怎么样”、“什么时候送到”、“是否有活动优惠”，所以更多的时候你愿意用美团或者淘点点来解决。

我总结下传统模式存在的用户痛点：

1、不知道酒店有哪些服务

2、复杂的需求沟通时间长

3、总机有可能占线

4、不知道要等多久，期间无法做其他事物（睡觉、出门等）

酒店管理方的痛点：

1、总机三班次的人力成本

2、需要二次通知相关服务员

3、服务员的服务效率/工作量/服务水平无法追踪

4、服务如果涉及清洁/送物/送餐，物资消耗无法及时统计。

基于微信的服务中心流程的基本逻辑：第一步让业务信息化：酒店服务的主要内容是“送餐”、“送物”、“洗衣”、“清洁”（多数中端酒店没有“送餐”，高星级酒店则是一个基本服务）。用户在酒店微信号上能清晰知道服务内容以及提交需求，这对酒店服务体系设计及微信端的交互逻辑要求非常高。现在简单的服务诉需求甚至可以用机器人语音来完成请求，微信后端接收服务信息。

第二步服务移动化：当用户发送需求，系统匹配相应部门的服务员，把他们准备服务的流程信息化，让用户知道自己等待时间。通过建立与用户的连接，酒店后期增加其他的个性化服务内容。

第三步服务状态及服务满意度：每个服务员服务次数、工作量、服务满意可追踪。并激发用户点对该服务员点评（类似滴滴打车），酒店通过服务的数据来优化流程及制定员工的绩效分配机制。

第四步人力分配机制：当酒店业务信息化、服务移动化比例提高到一定层度，酒店人力资源可以根据入住率以及服务频次来合理匹配岗位人力，实现全职+兼职+共享的方式弹性的解决方案。

从组织重构的建议来说，当前台和客房服务移动化逐步完善，其原有的部门组织功能在不同层度上被解构。与用户高频接触的业务部门抽调成员成立“微信服务中心”，主要职能是优化 “客房服务” + “前厅服务” + “餐饮服务”的移动化服务流程，根据用户的需求和反馈来进行针对性调整。

纵观全行业移动互联网最大机遇在于组织变革，以上是与实践的酒店朋友沟通和自我的总结，希望有实践经验的酒店朋友共同参与，进一步交流探讨酒店组织变革的方向和机会。讨论区

Q：韩伟锋 | 开元酒店集团运营总监：“首先非常认同“把前台和客房的业务信息化，把前台和客房的服务移动化”的提法，从顾客体验角度来看，经济或中档酒店在信息化应用方面的优秀的案例有听到，但是高星级酒店由于相对复杂的业务流程和顾客年龄层次等问题，通过信息化应用受到大幅提升体验感的案例听到较少，对于如何更好的在高星级酒店做好应用这问题岛主有何建议？”A：陈熙慧 | 寻龙资本合伙人：“高星级酒店提供服务的内容项目多，在业务逻辑上设计上会相对复杂。但高星级把业务信息化和服务移动化之后能够给酒店服务优化和人力匹配带来更明显的效果。从执行层面，我个人建议可以可以选取部分最核心的业务，找到几个核心服务需求做深度，把过去高星级酒店服务的频次从高到低的顺序，太低的可以砍掉先不做。对于有年纪的用户，酒店要做的是做微信功能的体验做到最优，上加上适度引导和激励，是一个转化率的问题。”

Q：王伟 | 希尔顿欢朋CEO：“有成功案例了吗？人房比变化如何？”A：陈熙慧 | 寻龙资本合伙人：“现在有邦友酒店正在都在做相关的开发工作，还未上线。刚才邦友也提到，现阶段传统流程和微信流程并存，在人房比上效果并不会明显。更多是积累服务数据，让流程优化有迹可循，从而提升用户体验。”

Q：韩义 | 金房卡创始人：“有没有测算一下有无微信植入并且不影响体验的情况下，这几家中端酒店能节约多少人下来。”A：陈熙慧 | 寻龙资本合伙人：“简单的粗暴的调整办法就是大家取值最小的，那么就是全季的26人。但多数酒店应该会有不良反应。如果没有技术因素，单纯部门缩减+部门重组，我想可减少的人非常有限。更多是服务的侧重点转变，在用户满意度上做提升。”

Q：Lilian | 微信支付运营总监：“文中提到把前台的业务流程移动化，把前台的复杂的功能变成只有检查身份证，因为查身份证是国家风控的诉求不是酒店业务的诉求，所以也是前台可能是变成服务的开始，用户可以把酒店变成全自助的环境。前台的功能的极简化为后台丰富创造可能性，当我需要人的时候能够给我提供管家式的人性化服务。我有一个问题，我们对行业提出了，也想了很久。到底极简化前台的功能，丰富用户真正需要的服务功能，在成本上对酒店有多大的利好？酒店有多少驱动力去做这个事情？至少我没有看到酒店有太大的动力，我也不知道是什么原因？”A：陈熙慧 | 寻龙资本合伙人：“你讲的我也非常认同，极简化前台是为了提供丰富的个性后端服务。至于你的问题，微信的应用跟人力成本现在没有明显体现出效果，一个原因是用户使用酒店提供的微信服务比例现在比较低，需要一个过程。另外一个因素是服务移动化是个技术活，其实酒店很多环节没有完全完成（预订、支付、门锁、后端等），流畅的微信全流程体验入住酒店还没见到，多是缺胳膊少腿的，都还在完善中。”

申现波 | 书香酒店集团IT总监：微信的操作大部分还是在70，80，90后身上，商务酒店还有一定比例的客人不习惯微信的开门、支付等移动化操作，所以在一定时期同时存在传统和微信双套模式。这期间酒店的人员其实是双份工作，节约人力有限。

韩伟锋 | 开元酒店集团运营总监：酒店的服务是要靠人来提供，但是酒店的人员设置很重要，是否把人放到了宾客体验的关键点上，从文章数据来看，亚朵酒店在前厅部投入更多的人获得了宾客的认可，前厅部多放人也就意味着，创造了更多与宾客服务接触的机会，一些岗位的和服务的提供在中档酒店中具有独特性，超预期的体验往往会获得好评。毛惠龙 | 格林悦?公寓CEO：格林悦+公寓目前的人员配比是（1店长+1管家）人:16间房。安保、工程、PA绿化、服务台，全部岗位基于绿城物业基础服务团队实现；格林悦+公寓，仅配备1名店长-负责所有对客服务工作，上班时间根据当日客房出租情况灵活调剂；仅配备1名管家-负责所有客房的日常保洁工作。由于我们返租绿城物业进行反租运营，因此我们本身就是物业公司服务对象，遇到特殊需要采购维修材料等有偿付费。实际上我们采取的是“猎人式”的运营管理模式，客户来时即工作时间，客人少则工作量少。并不是常规酒店“守株式”运营模式，把看店转变成接客。我们通过店长减少房间管控数量，从而集“沟通互动-销售推广-贴身服务”于一身，实现“优选客户、优化流程、优待房客”，而不是大型酒店的做法，一个部门负责前台接待，一个部门负责营销推广，往往内部信息脱节、客户很难直接面对销售人员。目前回头客的概率和比重还是取得明显成效…… 孙锐 | 宜客宜家连锁酒店总经理：楼上的这个组织形式是值得研究的，我们商业模式中叫单边平台的业务自主体，在有些行业非常成功了，不过在酒店领域，还没有想到好的拆分形式。但是规模经营，用这个不容易。但是现在有了相当强大的信息系统，技术手段，把组织打小，发挥人的能动性，变得可能。我们昆明的一个同学，11个人管1000+长租公寓房间，他自己啥事没有，出租率95%以上，就是个例子。傅全勇 | 开元酒店集团CIO：目测这几户人家，全季的信息化应该是最到位的，所以带来了最少的人员配置。但是门店人员配置少只是一个表象，实际上这些人家在总部的配置也是完全不一样的，特别是在财务和销售方面。同时人员配置和门店的信息化程度是密切相关的。从用户体验来讲，服务肯定是由人来提供的，在相同规模和配置的情况下，人多必定是有优势的，尽管有些方面可以利用IT手段引导客人自助完成，但是在某些地方必须得靠人，例如餐厅客房清扫等。不管是前台还是餐厅还是客房，微信只是一个开放的平台，解决不了实际问题，还得靠在微信上的有针对性的具体应用。

于洪岩 | 华住漫心副总经理：用户体验和人力成本有时候相互矛盾的，大家都在寻找通过科技手段来提升用户体验和降低人力成本。如使用移动端来培训客户并改变客户的习惯需要一个过程，但这是一个趋势。酒店减少管理人员，授权给基层员工这是降低人力成本提高客户体验的好的尝试。如果增加前台和餐厅的人力投入换来好的客户体验，从而达到提升收益，这也是一个好的尝试。关键在于收益的数字来验证模式的成功。也就是说文章中能够提供一个收益数字的对比就更好了。

张迅 | 亚朵华西区域总经理：授权服务是我们最大的亮点，酒店的所有员工，第一时间满足客人的需要，解决客人的问题，无须请示，无须汇报。“我们有权让客人满意”。客人需要任何困难和问题，酒店的任何一名员工，都需要竭尽所能，调动所有资源，让客人满意，惊喜和感动。

甘圣宏 | 君亭酒店集团执行总裁：个人的看法供你参考：

1、前台及客房的组织变革是趋势，但不能什么都往微信里面装。这个和微信变革没关系，其实是与出行的方式变化、交易方式的变化以及生活方式的变化 有关系。交易方式的变化与出行方式的变化，让前台从传统的交易柜台与服务柜台变成客户关系的交流场景。这让传统的销售人员变成了客户关系人员，三年前我的文章就有此观点，哈哈，可以查阅。所以，亚朵的做法也是此类，把传统的销售与前厅的交易人员转化为客户关系人员，弱化传统的交易与柜台模式。这是前厅组织变革的一个重要改变。但这也是有限服务酒店模式，全服务酒店相对来讲，变化没有这么大。

2、传统的星级酒店岗位分工过细，效能不足。通过组织变革，全部围绕客户重新进行组织设计，提高效能，也是人工红利消失的大时代背景下的一个重要方向。

3、客房服务也同样面临这样的变化，客户不在需要过于亲近的贴身服务，而是希望借助信息化手段在有需求时，呼之即来，但在客房里面时，又能够充分考虑到客户的隐私，而不去打扰。客房的服务与架构将变成整理、服务二大类，服务通过信息化平台可以更加高效能。

4、关于早餐，其实对客户而言，满意与评价其实是产品品质+服务感知二个部分。从产品上来讲，君亭确实不错，但从服务而言，亚朵十分出色，所以会出现这样的结果，是意料之中的。

5、同样的产品与服务，不同的客户，感知不同。也就是目标客户与定位。更深层次就是考虑品牌的一致性。产品品质与服务感知，是否与客户定位相一致。这才能获得更好的市场回馈。显然，亚朵在这一领域做得是比较到位的。君亭在十年的发展过程中，产品的升级，迭代变化太大，品牌一致性与客户定位的一致性没有新兴品牌在短的二三年时间内这么集聚。也也让君亭的服务与品牌建设，更加具有挑战性。这场组织变革的大戏，将在近二年上演，而且会越来越关注。话题很好，值得深入探讨。个人的建议是要专业加深入，看行业的本质。陈熙慧 | 寻龙资本合伙人：国内20年的酒店信息化，酒店服务移动化也就这两年的时间。服务移动化是组织重构的基础条件，但确实微信只是组织重构执行的落地点，而不是组织重构的出发点，围绕酒店的目标用户设计组织架构才是出发点。

像高星级酒店都有礼宾部，其职责也是以用户服务为中心部门，但因用户的需求与酒店的业务部门、服务部门存在信息不对称。传统跨部门协助机制很难有效的融合成一个体系。基于微信的组织重组实际上建立用户体验的服务型中心，通过微信让与用户需求、业务部门、服务部门有效连接，让用户识别，服务响应机制、服务状态、用户满意度形成整体。我们讲到如何提高前厅服务、客房卫生、餐厅用户满意度的执行方向，最好的反馈是即时反馈，当用户特征、服务者、服务内容、服务满意度形成一体的时候，就能清晰的知道问题哪里，再结合网络评价，会更加全方位。将过去的用户满意度调查从纸质化变成信息化，与用户在实时服务场景中互动起来。通俗的讲，只有解放人力，才有释放服务，只有服务移动化，才有服务个性化。

第四篇：客房前台工作计划

客房前台工作计划

时光飞逝，伴随着比较紧凑又略显紧张的工作节奏，我们的工作又将告一段落了，我们又将接触新的知识，学习新的技能，积累新的经验，该好好计划一下接下来的工作了！好的工作计划都具备一些什么特点呢？以下是小编帮大家整理的客房前台工作计划，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题；

⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录；

⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度；

⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施；

⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录；

⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求；

⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案；⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德；

⑼与前台收银的'紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账；

⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

一、加强业务培训，提高员工素质

前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本

开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。

四、注重各部门之间的协调工作

酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。

五、加强各类报表及报关数据的管理

前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。

酒店所存在的不足：

1、酒店系统的局限性

酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。

2、薪酬制度过于固定

前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满*去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。

第五篇：客房前台工作总结

客房部2011年工作总结

紧张忙碌的2011年即将过去，酒店一年的工作也接近尾声。回顾过去这一年的工作，有很多感受和体会，房务部是酒店的一个重要的部门，其工作质量的好坏将直接影响酒店的外在形象和经济效益。在此我非常感谢酒店领导对我的信任，让我有幸担任酒店房务部主管一职，在酒店领导带领和房务部全体员工的共同努力下，我部门很好的完成了酒店客房和前台2011年的工作，客房完成了4、5楼的装修工作，完成了对房间空调的检修和更换。而前台也完成了对系统的升级和管理，提高了工作效率，大幅度缩小了开房以及退房的时间。确保了整个部门各项工作都能顺利开展。但是在过去的一年里，我们的工作还存在很多不足，客房硬件设施大部分都需要进一步进行整改。回顾过去的一年，现将工作总结如下：

客房：

1、物品管理和成本控制方面，做好物品的回收，使得一些消耗品得到再次利用，强化员工节约意识，比如洗发水、沐浴露以及前台使用的房卡带等等。酒店已经开业四年了，布草报废率逐渐增高，在与洗涤方协调后，提高了洗涤质量，加强对员工的思想教育以及规范的操作，减少了因为员工在实际操作中对布草的损坏情况，根据酒店客房的销售情况和现有棉品情况，客房补充了部分棉品，保证客房棉品能够正常的使用。加强对客房消费品的管理和调查，即时进行整改与调整，主动询问客人意见，询问客人喜欢的客房用品，使得酒店迷你吧收入得到提高。

2、卫生检查方面，严格执行查房制度，实行员工自查，领班复查，主管抽查的三级查房制度，保证房间清洁卫生能够达到酒店的卫生要求标准。规范房间的物品摆放位置，是客房物品摆放从不规范到规范，让客人能很明确的找到自己所需要的东西。

3、在酒店硬件质量方面，在客房空调未更换之前，客房投诉较多，主要投诉体现在房间的硬件设施上，由于我们酒店是商务型酒店，对客房硬件要求没有星级酒店那么高，这就导致大部分硬件设施在使用过几年后出现老化褪色等问题，特别是空调。后来客房部根据客人的要求以及现在酒店发展的需要，将房间部分老化的空调全部更换。在解决这一问题过后，客房在夏天的入住率提高了30%左右，保证了酒店的利益，留住了大部分老客户。减少了客人的投诉。

4、在服务质量方面，由于客房部的特殊性，从事客房工作的的大多数都是40岁左右的老大姐，她们没有接受过较高的学校教育。因此在服务方面出现较大的偏差，年初的时候客人对这方面的投诉居多，主要体现在对客服务的效率以及态度上。后面我针对这一情况，与客房领班一起对客房大姐进行了一些对客方面的培训，提高了客房对客的工作效率，减少了投诉。

5、在工程维修面，酒店由于已经走过了4个年头了，房间出现了很多工程方面的问题，主要体现在房间门锁，客房的电话线路以及网络等问题。后面经郭总同意，在工程部的配合下，对房间的电话线路和网络进行了调试及检查，改善了房间的网络情况。房间门锁由于使用时间较长，大部门门锁都不能正常的打开，客人对此意见很大，后面通过检查维修，解决了这一问题，客人反映良好，客房住房率明显提高。同时对4、5F客房过道和客房进行重新装修，更换了过道地毯和房间墙纸，客房品质得到提升，增加了酒店收入，减少了客源流失。

6、人员管理方面，坚持公平公正原则，关爱员工，拉近与员工之间的距离，使得客房部员工能够稳定的工作，客房成为酒店员工流失最少的部门，同时在根据酒店的实际情况和酒店减员增效的政策，客房一共减少三名员工，降低了部门的营运成本，同时提高了员工的收入，与酒店达到双赢。提高了员工对酒店的忠诚度。当然，客房还有很多需要改进的地方，房间的设施设备急需完善，而我们客房的人员的素质仍然需要提高，对客服务方面仍需要加强，我在新的一年里，将完善客房管理制度，加强员工与自身的培训，与员工共同学习共同进步。

前台：

前台是酒店的门面岗位，是客人咨询问题，提出建议，投诉问题比较集中的地方。每一位员工都要直接面对客人，员工的工作态度与工作质量直接反应酒店的服务水平与管理水平。

1、处理好客人的投诉，我作为客房部主管，同时兼任酒店的值班经理，每天都要处理很多大大小小的投诉，让客人满意，让酒店不受损失。在不断的处理投诉的过程中，不断的积累，不断的学习，慢慢的变得成熟起来，能够妥善的处理各种各样的问题。减少酒店的损失和增加客人的满意度。

2、做好各个部门之间的协调工作，前台是酒店的枢纽，与各个部门之间有着非常密切的关系，在实际的工作中，部门与部门之间工作上难免会出现各种各样的摩擦，我能够及时的与该部门负责人进行沟通交流，最终使问题得到解决，避免事情和部门关系恶化。

3、人员管理方面，前台员工大多数年纪都很年轻。存在工作责任心不强，粗心大意，马虎等情况。针对这种情况，我对员工进行思想上的培训，同时在工作中随时提

醒，使得员工在工作中得到更好的锻炼。

4、加强员工业务技能的培训，前台在前期员工流动频繁，新员工居多，在工作上存在很大的问题，经常出现账务不清楚，交接班不清楚等情况。针对这种情况，我对前台员工进行了有针对性的培训，并在实际的工作中注重员工的实际操作与思想的培训。同时与财务部进行沟通，提高了员工对日常账务的处理能力，使得工作效率得到提高，规范前台的操作流程。

相对客房来说，我接管前台的时间还比较短，还需要加强学习，在不断的学习过程中进行总结，规范自己的言行举止，以身作则，使得前台能够真正成为酒店的窗口，成为酒店一道靓丽的风景线。

2012年工作计划：

1、配合销售部完成部门的经营指标，做好管理工作。

2、加强部门内部质检，提高工作效率以及工作质量，确保客房清洁卫生达到酒店的标准。

3、对1、2、3F客房进行装修整改，提高客房品质。

4、通过培训提高员工的素质，提高工作效率，加强员工思想教育，提高对酒店的忠诚度。

以上是我对2011年客房前台工作的总结与计划，我坚信酒店总经理郭总的带领下，在我部全体员工的共同努力下，我们一定能够很好的完成2012年的工作。作为房务部主管，我将在新的一年里，继续学习，努力提高自身能力，加强对员工的思想素质教育，为酒店奉献自己的力量。

房务部：张圣

2011-12-23