第一篇：酒店企划部是酒店决策创新和创新决策的职能部门
酒店企划部是酒店决策创新和创新决策的职能部门、归口部门、参谋部门。俗称“企业决策的师爷”，即智囊团。
一、企划部职责与权限：
1、编制酒店企划工作的年度计划并实施；
2、进行策划并编制各类策划案（泛指酒店各个时期时令性的各种类型策划案）；
3、编制广告可行性研究报告；
4、编制策划案具体实施计划（包括责任分配表、时间分配表、总结表等）；
5、发现潜在和现实的危机并向决策层及时提出预防和消除的意见；
6、培育和发展酒店的创新机制；
二、企划部业务流程：遵循“整理、判断、创新、策划、决策、实施”十二字展开
1、策划课题提出（可由酒店总经理、副总经理、企划部提出）；
2、创意与策划案编制；
3、第一轮决策（由总经理或副总经理审批）；
4、可行性研究报告编制；
5、第二轮决策（会议制或董事长/总经理审批制）；
6、具体实施计划编制；
7、动态控制（包括随时修正计划）。
二、企划部工作细化如下：
1、执总经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、有“树立良好社会形象，创造最佳社会关系环境”品牌目标和“重视形象，珍惜信誉”的战略思想。
3、拟订酒店年度宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系，建立良好关系，具体负责年度企划计划的实施和落实。
4、拟订酒店年度广告策划。负责酒店所有宣传材料的编写，摄影、录像、印制等宣传的审核，编写广告宣传合同和文稿，并加强成本费用控制，就有关业务向总经理报告和联系。
5、参与贵宾接待工作，做好宣传工作。
6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。
7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责有关促销活动的对外宣传，及时收集有关意见和信息。
8、做好酒店摆放宣传品的审核工作，营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。
9、负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监督。
1、定期组织开展宣传分析和调研工作，及时掌握酒店同行的宣传动态，并为公司决策层提供切实可行的企划方案。
2、负责做好酒店企划部内部管理工作，不断完善工作流程和工作制度，带头和督促完成各项工作任务。
3、做好员工的激励和考核工作，尽量发挥每个员工的最大潜能。通过定期开展分析和总结，提高员工的工作热情和工作能力。通过开展绩效考核，提高员工的工作效率。
4、负责对外媒体联络和公关，建立和维护良好的媒体关系，在新闻和广告两方面与媒体加强合作，及时掌握媒体动态，了解媒体信息。
第二篇：酒店经营决策与管理调查报告
调
查报告
洋浦迎宾馆人力资源部管理与决策调查报告
一、调查原因及目的人是企业各生产要素中最重要也是最活跃的因素，人力资源是企业最宝贵的资源。当代企业管理是以人为中心的管理，酒店行业属于人力密集型的企业，对酒店人力资源部的调查探究对加深我们对管理各大职能的了解和职能的运用大有裨益。此外，从酒店人力资源部中我们可以透视在今后的职业生涯中如何以一个称职的职业经理人的姿态去处理各种人事问题，协调好人际关系，激发员工的积极性，促进企业、员工的共同发展。
二、调查对象 本人选择今年暑假期间的实习单位洋浦迎宾馆的人力资源部作为调查对象。洋浦迎宾馆位于儋州市洋浦经济开发区的北面，交通便利，2012年3月正式营业，是洋浦开发区标志性建筑物，也是北部湾最高的豪华五星级酒店，其业主与管理方都是海南省洋浦开发建设控股有限公司（以下称为“洋浦控股”）。由于洋浦经济开发区的特殊地位，洋浦迎宾馆成了在洋浦港工作的各国人民的处所，海南本土服务的弱势加上各国文化差异、语言障碍等，洋浦迎宾馆人力资源部的任务更加艰巨。
三、调查内容
（一）酒店人力资源部职能板块
人力资源部是酒店重要的部门之一，虽然它不与客人直接接触，但是它的作用价值是其他部门无法比拟的。它为酒店招徕员工，为他们量身定制合适的工作岗位和创造良好的发展环境，促进员工和企业的共同发展。概括起来，酒店人力资源部的职能包括：人力资源规划、人员招聘、员工培训、绩效管理、薪酬管理和劳动关系处理。
（二）从酒店人力资源部中探视管理基本职能
管理的基本职能包括：计划、组织、领导、控制、协调。这些职能把人力资源部的各个工作环节紧紧扣在一起，使得人力资源部可以顺利地开展和进行工作。
（三）酒店人力资源部决策探析
决策是对未来行动目标的确认，从两个以上可行性方案中选取一个满意方案的分析过程，是一个提出问题、分析问题、解决问题的系统分析过程。酒店是一个劳动密集型的行业，酒店人力资源部做出的决策和员工的利益息息相关，因此做好科学的决策意义重大。
（四）酒店人力资源部中管理者应具备的素质
管理者和普通员工的不同之处在于其对企业的发展起着重大的作用。成功的组织中无一不是没有一个或者多个素质较高的优秀的管理者。
酒店人力资源部作为协调人际关系的重要部门，管理者的素质直接影响着酒店员工的处事态度与人际氛围。从洋浦迎宾馆人力资源部管理者的工作与日常处事中，我们可以看出其素质人格对员工的影响。
四、调查方式
（一）访谈法：与洋浦迎宾馆的人力资源部总监、培训主管进行了面谈交流。
（二）直接观察法：今年暑假在洋浦迎宾馆人事部与西餐厅实习的40天，对酒店员工工作积极性、学习培训积极性等方面的进行了观察；通过对顾客的行为反应，人力资源部人员行为以及其他部门人员行为对酒店人力资源部门组织关系以及与其他部门协调关系上有了一定了解。
（三）文案法：利用在洋浦迎宾馆工作期间得到的人力资源部的一些文案宣传资料，以及计算机搜索的一些资料进行分析调查。
五、调查时间
（一）铺垫阶段：2013年7月22—2013年9月1日
（二）正式调查阶段：2013年12月1日
2013年12月7日至2013年12月9日
六、调查结果
（一）洋浦迎宾馆人力资源部职能板块
1.人力资源规划
洋浦迎宾馆人力资源部在酒店人力资源规划上做了以下事情： 战略规划
根据组织的发展战略、目标及组织内外环境的变化，预测未来的组织任务和环境对组织的要求，提供适宜适当的人力资源。酒店人力资源部根据洋浦经济开发区的发展状况以及酒店入住客源客流情况，决定保持酒店当前正式员工数量、减少长期工正式工的聘用，转入高职专科院校招募实习生。一方面，给酒店带来活力、提升素质；另一方面，大大降低了酒店的成本。酒店企业文化的塑造方面，酒店人力资源总监身体力行，倡导工作责任、人文关怀，鼓励学习等。
组织规划
整合组织机构，合并房务中心和总机，成立宾客服务中心；整合中餐厨房人员结构以及收银人员结构。
制度规划
完善酒店培训管理制度，建立酒店培训体系。
人员规划
重新核编酒店岗位，编制从360人核减到310人。根据酒店的营业状况，剔除多余冗杂的部门，核减岗位人员。
⑤费用规划
按照洋浦控股的计划，把收入与成本指标下达到各个业务部门，并督促好各个部门的执行。
2.人员招聘
洋浦迎宾馆酒店人力资源部一般通过校园招聘、网络招聘、海口与儋州的人力资源市场以及员工介绍等方式招募员工。面试录取方面，人事部采取双重面试，择优录取的方式。先由人力资源部面试应聘人员，通过初轮面试以后，由应聘人员所选岗位直属上司面试，两重面试后决定该部门是否录取此应聘人员。被录取的人员择日培训上岗，没有被录取的，人力资源部会根据应聘者的个性特点等因素重新为他们选择参考岗位。
3.员工培训
洋浦迎宾馆员工培训主要包括岗前培训、岗位知识能力培训、岗位职业技能培训、英语培训以及其他临时培训版块。人力资源部安排每个初来到酒店的员工为期三
天的脱产培训，包括熟悉酒店内部设置，了解酒店的历史文化、岗位规范、礼仪规范等。岗位职业技能培训上，采取个别指导法，老员工带新员工。英语培训是洋浦迎宾馆人力资源部最为重视的培训模块，洋浦经济开发区聚集了很多国家的工作人员，作为洋浦唯一的豪华五星级酒店，语言培训事关大局。此外，人力资源部建立健全了酒店培训体系，完善培训管理制度。培训档案、培训网络、培训课程、三级培训员等事宜也得到落实。
4.绩效管理
洋浦迎宾馆人力资源部根据酒店各个部门的实际情况以及不同职位的差异制定出不同的考评方法。例如：酒店市场营销人员根据每月的营销任务，账款回收率等确定绩效程度。高层管理人员则根据经济指标任务、安全责任书执行情况以及内部管理情况，综合考评。下级一般由上级来考评考核。对表现好的员工给与奖励，表现不佳态度恶劣的员工予以相应的告诫惩治。
5.薪酬管理
洋浦迎宾馆人力资源部在参考了其他同级别酒店的薪酬水平下，根据酒店实际状况制定出酒店酬薪制度。酒店员工工资由90%的基本工资和10%的绩效工资构成。根据员工的工作态度、绩效状况给员工以内外部的回报。这包括工资、奖金、休假、食宿等外部回报，也包括参与决策、承担更大的责任等内部回报。
6.劳动关系处理
严格按照法律法规相关规定、集体合同、劳动合同以及企业规章制度办事。与此同时，对员工的工作生活倾注更多的人文关怀。
（二）洋浦迎宾馆人力资源部中探视管理基本职能
①计划职能
人力资源部根据酒店内外部的发展及时更新信息，从酒店内部资源和外部环境分析探测、提出目标，制定可行性方案等一系列程序，反馈选择，最终施行计划。本人在洋浦迎宾馆担任英语培训师的期间，人力总监要求本人先入酒店西餐厅了解情况。通过一段时间对西餐厅外国友人以及西餐菜品菜色的了解，写出培训方案和培训资料，交由上级核查通过后开始培训。
②组织职能
人力资源部根据酒店的资源、外部环境状况，合理设置酒店岗位、定制岗位职责并核定人员，对人力、物力进行合理的置配。此外，内外部环境的变化，人力资源部也会做出相应的组织措施。例如：洋浦迎宾馆人力资源部依据经营情况重新核编酒店岗位，编制从360人核减到310人，剔除多余冗杂的部门，核减岗位人员。有效组织节约了酒店成本，使人物力得到优化配置。
③领导职能
人力资源部总监每天早上定时巡查酒店各营业部门的情况，对不足之处及时提出要求员工改正重视，并接受员工的工作意见建议。此外，每周定期由人事部管理者和各部门代表组成的纪律委员会巡查酒店员工礼仪着装、工作纪律情况，督促员工更好地工作。
④协调职能
人事部是酒店内部各个部门联系的纽带，起着协调部门、员工利益关系的作用。日常工作中，员工与员工之间、员工与管理人员之间、宾客与员工之间、宾客与饭店之间，经常会发生意见不一致的相互冲突行为，这时人力资源部要负责协调好各方利益，化解冲突。洋浦迎宾馆入住的外国友人很多，经常会有投诉，人力资源部每次都能给他们一个满意的答复，能够协调好双方关系。
⑤控制职能
根据酒店的计划目标，对酒店的运行进行监督、调节，确保目标的完成。酒店人力资源部制定了事前的控制计划，对可能发生的事件提前预计，确保计划顺利进行；计划运行中，全程监控，确保计划实训；目标完成后，将结果与预计结果对比，找出差距，分析原因并提出整改措施。例如：酒店的培训计划，从开始的实现计划方案等编写，到培训期间的整改，最后检验培训成果。通过成果与预期的对比，找出差异原因，为下次培训积累经验。
（三）洋浦迎宾馆人力资源部决策探析
①有效的管理决策信息系统
人力资源部在考虑酒店内部资料指标的同时通过各种途径了解酒店外界的信息，及时、准确、适用、经济地进行内外部信息的收集、加工、传递，建立了一个有效的管理决策信息系统。
②科学的决策程序与方法
人力资源部根据工作目标事先编写工作计划，根据计划以及部门人员交流沟通达成可行性方案，选取酒店的某一小点进行方案试行，经过试行反馈与再修改最后推广至酒店各部门。
③团结有效的团队
洋浦迎宾馆人力资源部的人际关系很协调，上司与下属之间沟通交流频繁，平级之间相互帮助，氛围融洽。这样有利于决策过程的顺利进行，最后达成共识。
（四）洋浦迎宾馆人力资源部高级管理者具备的素质
洋浦迎宾馆人力资源部石总监是原寰岛泰得大酒店人力资源部经理，其从事酒店行业20多年，积累了丰富的经验，从他身上我看到了很多管理者具备和不具备的特质。
①强烈的责任感
石总监每天早上7点左右都会在酒店各营业部门巡视，看见不足之处立即指出并要求员工记入记事本及时改正。据西餐厅服务员说从石总监来到迎宾馆，这个惯例一直保持。
②稳定的情绪
情绪对工作的影响很大，稳定的情绪可以使人在高压力的环境下更有效率地工作。从本人在洋浦迎宾馆人力资源部工作的40天以及此后与石总的相处中，发觉石总的情绪很稳定，工作效率很高。人力资源部是一个细节很多、员工流很多、琐事很多的地方，在这种情况下保持情绪稳定更有利于工作的开展和员工交流的顺利进行。
③外向
外向包括了热情、乐群、爱交际和精力充沛等特征。从本人第一次给石总监打电话投简历至到酒店工作的过程中，石总监给与了本人很大的关怀和帮助。④灵活性
指能够根据酒店实际遇到的问题，采取灵活的方式解决。
⑤宜人性
宜人性包括了可信、直率、合作、好脾气、谦虚。大部门的酒店高层管理者都具备这一特质，他们愿意与员工交流工作与生活上的困事，帮助他们走出困境。
七、调查体会
（一）值得肯定的一面
①洋浦迎宾馆人力资源部在计划组织板块，精简机构，剔除繁冗的程序使得酒店运行效率大大提高，节约了企业成本。
②与海口众多高职院校建立合作关系，保证了实习生、寒暑假工的来源，节省了酒店成本。
③完善了酒店的培训制度，建立员工培训档案，为酒店培训提供了制度上的保障。④以酒店分配指标完成程度为主要绩效考核标准，体现了公平公正的思想，有利于激发员工积极性。此外，每周四进行的自助餐补助歌手大赛等活动，增加酒店吸引力的同时，丰富了员工生活，缓解了工作压力。
⑤人力资源部始终坚持一个原则：按时发放员工工资，绝不拖欠。在当地人心中，洋浦迎宾馆是一个工作的绝佳之地。
⑥洋浦迎宾馆人力资源部严格按照国家法律法规、企业规章等相关规定办事。石总监上任后，给员工（除实习生）增加了住房公积金，酒店每个员工完整享有了五险一金。
（二）存在的不足
①酒店各部对人力资源部所下达文件的执行力度不够，各部门主要负责人文化水平差异大，部门之间矛盾相对激烈。人力资源部在协调和控制方面有待改善。②缺少与海南重点高校的合作，高职院校招聘的实习生大都无法与外国住客进行交流。整体上，洋浦迎宾馆的员工素质、文化水平比较低。
③酒店培训方面，大部分培训老师都是酒店内部各个部门的管理者，培训效果受到管理者水平的限制，员工容易形成定视思维。
④绩效考评采取上级考核下级的方式，缺乏全面的看待，容易造成考评结果失真。⑤老员工升迁问题上，洋浦本地老员工在酒店的最高职位是二级经理，所有的高层管理者都招自他地，很多勤勤恳恳干了几年的老员工对此很是寒心。
（三）提出的建议
①强化执行力度，发挥人力资源部的督促协调控制方面作用。一方面，得到公司董事长、总经理广大员工等的支持；另一方面，与各部门高层管理者达成共识。②加强与海南相关方向的高等院校的合作，输入高素质的实习生。
③加强对员工的态度培训，适当聘请外部专业培训老师。加强对员工的英语培训，可以和长期住店的外国住客沟通，利用他们空闲时间教授酒店员工英语。此外，采取相应的英语学习激励政策，激发员工学习英语的兴趣。
④考核方式上，可以采取360度考核方法，全面地评价员工。
⑤老员工升迁问题上，一方面，投入更多心血培育洋浦当地的老员工，适时提拔，给与他们更多的关注与关怀；另一方面，原则上老员工群体中不具备高层管理者素质的，还是考虑外部聘请。
（四）结束语
这次思索调查下来，我深深地体会到了自己各方面的不足。洋浦迎宾馆的人力资源部经营决策与管理的案例，让我看到了从事酒店业的可能遇到的各种问题，同时我也更坚定自己要从事这一行业。感谢老师对我一路的引导与支持，我会更加努力，谢谢！
第三篇：酒店装修改造的决策与实施
酒店装修改造的决策与实施
酒店装修改造按照决策实施先后顺序划分，可分为五大系统：
一、编制商业计划书商业计划书以市场调研、竞争对手调研及自身资源取得的科学数据为依据，对酒店重新进行市场、文化、功能定位，按照三大定位制定营销战略，做出可行性分析报告，确定改造内容、投资总额及投资回收期。商业计划书是制定工程策划书和整体设计方案的唯一依据，它反映了市场对改造内容及投资总额的客观要求，是整个装修改造全过程的一根红线。过去，一些酒店很不重视、甚至根本不懂这些内容，出去转一圈，回来委托一家公司搞设计，设计方案严重脱离市场，使竣工开业之日便成为走向亏损破产之时。麦当劳为何能在中国一炮打响，殊不知，他们来中国之前，在各大城市用表测车流量，经过八年市场调研，才制定出中国的市场营销战略，开成了今天这种设计模式、管理模式。因此，必须抓好商业计划书的编制工作。
二、编制工程策划书工程策划书以实现商业计划书投资计划为依据，确定改造的各项内容，进行功能分区，平面布局，机电调和选配，主材、品种、档次选择定位，在严格控制总额前提下，确保工期、质量、使用寿命和环保。只有这样，才能实现“施工不留隐患，竣工不留遗憾”的工程建设总目标。
三、整体设计严格按照商业计划书与工程策划书要求，落实酒店的三大定位，制定整体设计方案，商业计划书和工程策划书是酒店改造整体设计的唯一依据，设计者必须领会“两书”内容，并在效果图、施工图、结点图上面贯彻始终。判断设计优劣标准，不是领导的个人喜好，而是看其能否符合“两书”要求。
四、施工组织依据整体设计方案，制定科学、严密的工程实施计划。
包括怎样考察、选择队伍，怎样确定招投标，怎样制定能对装饰公司形成约束的合同条款等，还包括开工后工期、质量、资金大盘子的控制措施。
五、酒店筹开工程开工后重新开业前，依据商业计划书确定的运营目标，进行开业筹备。包括布草、餐具、饰品、服务员工装等物品的选配，也包括按商业计划书的要求，重新建立组织架构，进行岗位描述，确定改造后的酒店人员编制，进行人力资源盘点、评估，制定招聘计划，现有人员培训计划，建立考核、奖惩体系等。
第四篇：哪些因素最能影响消费者的酒店预订决策？
哪些因素最能影响消费者的酒店预订决策？
Posted on 2013年09月3日 by admin in 咨询研究企业, 旅行预订, 消费者研究 with 1 Comment
社交媒体的出现以及消费者点评网站的普及改变了消费者预订酒店客房的方式。
OTA让消费者更轻松地比较酒店客房价格，并使他们重视信息透明度的价值，他们可以在购买阶段获取价格和用户点评信息，现在行业已经从价格透明度转型为另一种模式。
在一个高度竞争的市场，上述情况给酒店施加了很大的压力，它们需要更好地理解消费者如何利用他们在购买阶段所获得的所有价格和非价格信息来制定决策。了解最有影响力的信息将帮助酒店在面对竞争对手时进行更准确的定位，以提高收入和市场份额。
为了帮助酒店经营者理解消费者在预订酒店客房时如何权衡不同的因素，我们利用一种名为离散选择分析模型（DCA）的方法来设计了调查项目。
在此模型下，我们邀请消费者从一系列相似的产品或服务当中选择他们会购买的产品或服务，这些产品或服务具有不同的属性。通过追踪消费者的选择模式，我们可以通过数据分析来得出他们对每个属性所赋予的价值以及每个属性的等级。在此基础上，我们可以通过特定的属性组合来判断消费者选择某家酒店的可能性。
调查目的
这是一个基于情景的调查报告，受访者通过在线招募，他们代表了美国消费者的典型样本。
我们为消费者设定了一个情景：他们即将在周末与好友去旅行，因此他们要预订一家位于市中心的四星级酒店。我们每次为受访者提供三个选择，他们需要从中进行挑选，这三个选择由等级不同的属性所组成。消费者进行了三次选择（每次可供选择的酒店有三家），然后我们会让受访者说出他们在制定决策时的想法。
图一表示的是调查报告中的属性以及属性等级。
之前我们所进行的调查项目清晰地反映出点评在消费者对酒店质量和价值的评估方面发挥着极大的作用，我们希望进一步了解消费者对点评作出了什么样的反应，因此我们还调查了撰写点评的人关注的内容以及他们撰写点评时所使用的语言是否会影响他们的选择。
图表一：调查报告中的属性以及属性等级
调查结果表明，点评的属性（好评或差评）对消费者的选择产生最大的影响，其次是价格、总体评分和酒店在TripAdvisor网站上的排名，品牌知名度对消费者的选择并未产生太大的影响。有趣的是，点评的内容和语言风格的影响力也并不大。
假设
我们假设造成上述结果的原因有两个。
首先，点评的属性（正面或负面）具有很强的影响力，因此它可能会弱化了点评内容或语言的所有影响。一旦消费者注意到点评是负面的，他们就会离开，而不关心点评实际上说了什么。
当然还有其它的原因，比方说消费者对服务和酒店的硬件给予同等的重视，因此他们在评估酒店价值时并未对这两个因素进行明确的区分。
图表二则反映了每个属性的实用价值，相比数据本身，属性所产生的影响以及它们相对于其它属性的价值实际上更有意义。
红色柱形条代表的是差评所产生的消极效应以及将价格从低水平提升至中等水平和从中等水平提升至高水平所带来的负面效果；蓝色柱形条表示的是增加评分和TripAdvisor排名所带来的正面效果以及知名品牌所产生的积极效应。我们在图表二中用星号标记了发挥重要作用的属性。
图表二
此图表有一些值得注意的地方：
差评的力量
从以下等式可以看出，每个属性的实用价值相加可以得出属性组合的实用总价值。
好评 + 195美元 + 高排名 + 4.8 + 知名品牌 = 1.95 好评 + 295美元 + 高排名 + 4.8 + 知名品牌 = 0.46 好评 + 195美元 + 高排名 + 2.8 + 知名品牌 = 1.45 差评 + 195美元 + 高排名 + 4.8 + 知名品牌 = 0.01
最佳的属性组合当然是好评、低价、高排名、高评分和知名品牌的组合（最高的实用总价值为1.95），每调整一个变量的等级都会对整体的属性实用价值产生影响。
将价格从最低调整为最高、将评分从高调整为低以及将点评的属性从好评调整为差评对整体的属性实用价值所产生的影响都是不同的。差评显然会使消费者将酒店从他们的备选列表当中排除，低价也无法弥补差评给消费者带来的负面影响。
将评分和排名从低水平调整为中等水平VS.将评分和排名从中等水平调整为高水平
从图表二可以看出，针对总评分和TripAdvisor的排名，尽管这些属性的整体效果非常大，但只有在评分和排名从中等水平上升至高水平时，它们才会为消费者对酒店的实用价值感知产生强大的正面效应。
消费者并未认同从低水平到中等水平的评分变化所带来价值，这与康奈尔大学酒店研究中心近期的一项调查报告有着细微的差别，后者的结果表明，只要酒店的评分有所提高，就会对酒店的表现产生积极的影响。
实际上，只有当酒店的评分已经处在中等水平，且能上升至高水平时，它们的评分变化才会产生正面效应。此规律同样适用于酒店在TripAdvisor网站的排名。
消费者的反馈
我们还邀请消费者描述他们在选择酒店时的想法。
他们所提供的反馈进一步证实了调查报告的结论，并让我们更深入地了解到消费者如何使用价格信息和非价格信息来做出价值判断。大多数受访者提到了点评的作用，这就再次强调了该属性在消费者决策中的重要性。其次就是价格，最后是酒店的整体评分。
少数受访者还提到了酒店的地理位置或设施、其在TripAdvisor网站的排名以及品牌知名度如何对其决策产生影响（见图表三）。
图表三
如果我们对数据进行更深入的挖掘，我们会发现一个现象：对某些消费者而言，只有某个单一的信息渠道在他们做出选择时对其想法产生最重要的影响。然而对于其它消费者来说，不同的信息渠道组合所产生的影响最大。从图表四可以看出，37.4%的消费者只提到了点评。比方说某位受访者称：“在我决定入住某家酒店时，顾客点评对我的决策产生了最大的影响。”另一位受访者则表示：“我选择了评价最高的客房，我通常都是这样做的。”
8.4%的受访者还提到了其它非价格信息，3.4%的受访者则提到了整体评分和点评。
一般情况下，受访者会描述他们在选择信息渠道时所作的权衡。他们表示：“顾客反馈的作用比消费者评分的影响力更大，因为评分并没有反映全部事实，它们也不像顾客反馈那么具体。”他们还提到：“对我而言，近期的差评比较高的顾客评分更能影响我的决策，因为前者反映出酒店目前的情况。”
约23%的受访者称其在作出决策时仅关注价格（即价格至上和以价格为导向），提到价格和其它属性的受访者占35%，其中提到价格和点评的受访者占19.3%，这部分受访者还经常提到他们在作出选择的过程中对这些属性进行了权衡（见图表四）。
某位受访者写道：“价格是其中一个考虑因素，但如果低房价所带来的是劣质的服务和其它糟糕的方面，那我往往宁愿选择更高价的酒店产品。如果在三个酒店选择当中的两家酒店提供洁净的环境和良好的服务，而且在其它方面也表现出色，那我通常会在这两家酒店当中选择价格较低的产品。”
图表四
关键结论
此调查报告的目的在于分析消费者在需要权衡不同的影响因素时如何使用价格信息和非价格信息来决定入住哪家酒店。
数量分析结果和定性分析结果都清晰地反映出以下结论，酒店经营者应该记住：
1.点评和价格是对消费者的决策产生最大影响的因素
消费者确实有留意酒店的整体评分、它们在TripAdvisor网站的排名及其品牌度，然而点评是对其选择产生最大影响的因素，其次是价格。
2.差评的影响力巨大
差评能使酒店从消费者的备选列表中消失，低价或高评分和排名将无法抵消差评的负面影响。专注于顾客评论这一信息渠道的消费者会以此作为酒店近期表现的指标，这意味着他们宁愿入住价格更高的酒店，也不会选择好评数较少的酒店。
3.消费者更希望少花钱
如果价格较低的酒店的评价较差，那么消费者将会选择价格较高的酒店。尽管如此，他们还是倾向于少花钱。如果所有酒店的评价都比较好，那消费者将会选择价格最低的酒店。因此在进行定价时，酒店需要留意其在点评方面与竞争对手相比表现如何。
4.消费者仅关注评分和排名较高的酒店
只有在酒店的评分和排名比其它备选酒店的评分和排名高的情况下，它们才会对消费者的购买决策产生影响。如果酒店的评分和排名在低水平和中等水平徘徊，那它们将不会对消费者的决策产生任何影响。
上述调查报告得出了一个最重要的结论，即酒店已经不能仅通过价格竞争来提升收入和市场份额。消费者显然正不断参考用户点评来制定酒店预订决策。
这意味着酒店经营者必须了解到酒店的在线声誉与其竞争对手相比表现如何（尤其是在点评方面），这样一来他们才能有效地进行竞争。在这样一个价值透明度较高的时代，酒店更需要了解它们的价值定位，并在消费者心中建立这种定位。
第五篇：酒店装修改造的五大决策实施系统
酒店装修改造的五大决策实施系统一、酒店装修改造的误区：
酒店装修改造是决定酒店生死存亡的一项重大投资决策，怎样紧密围绕市场制定整体设计方案，并科学、系统地组织实施装修改造全过程，使之转化为营销战略的战术支撑点，这是改造前摆在酒店老总面前的首要问题。
但过去很多人因孤立、静止、片面看问题，将复杂问题简单化，误认为改造就是“筹资、设计、施工”三部曲。改造目的、目标体系模糊不清，摸着石头过河，走一步看一步，一切凭感觉；确定改造资金需求总量无任何科学依据；设计不考虑竞争对手威胁，不进行市场细分、筛选客源，无准确的市场定位和营销战略，更谈不上按照市场要求搞设计；施工过程资金、工期、质量、环保不能控制；适应新客源要求、对市场反应灵敏的组织架构、运行机制等软件开业前便应具备，但一些酒店往往筹备不足便仓促开业。
往往本来设计投资600万，但竣工却变成800万或1000万，要么施工单位、材料商上门逼债，开业后越来越被动，要么到工程后期眼看资金突破大盘子，只能“按照屁股裁尿布”，不得不用低档粗劣产品，造成大量隐蔽工程缺陷。改造后酒店的每日运营费攀升，待修房增加。
尽管考察设计不少费力，最终设计可能豪华气派，也满足了升星要求，但因不能使装修改造成为拼抢客源的有效手段，更不能数字化，科学预测投资回收期及投资回报率，不能减弱乃至消除同地域、同档次酒店残酷竞争的庞大压力，改造后因贷款利息、固定资产折旧、固定变动费用等大幅增加，新增有限利润不足弥补新增费用，导致改造后营业收入达不到亏盈平衡点，投了资金反而会加大亏损。
因此，在装修改造前要认真思考如下看似简单、却最易模糊的三个基本问题：
1、酒店为何要进行装修改造？什么是酒店装修改造？目标体系是如何构成的？
2、从资金筹备到酒店开业，酒店装修改造的具体决策实施包括哪些内容？怎样科学界定每项内容的方法、步骤并组织实施？
3、判定酒店装修改造的每一环节成功与否的客观标准是什么？
要解决这些问题，必须科学界定什么是“酒店装修改造”。为讨论酒店装修改造的五大决策系统，我们查阅了大量中外酒店营销管理相关文献，从《康熙字典》到《新华词典》均无现成答案，只能尝试作答，权作抛砖引玉，以期引起业内专家共同探讨。
在探讨“酒店装修改造”的基本定义以前，我们必须首先搞清一个前提，即：酒店装修改造的唯一目的是什么？
酒店装修改造是投大资，操大心，受大累的苦差事，酒店老总为何非干不可呢？说到底，就是我们原来的市场定位、文化定位、功能布局、装修设施及环境是几年前的水平。市场飞速发展，人的审美观不断变化，客人生理、心理需求都在提高，原有装修设施不但陈旧老化，而且功能缺陷日益突现，不能满足客人需要，新酒店风起云涌，必然抢走我们大量老客户。餐标上不去，开房率、平均房价逐年下降，导致市场份额愈加减少，不改造将难以生存。
因此，酒店装修改造是指：正在运营中的酒店，面对同地域、同档次酒店客源市场的残酷竞争，调研已变化的客源市场、竞争对手及本酒店自身资源约束条件，并对本地区今后一定时期内的客源市场动态变化作出前瞻性预测。依据调研结果，细分市场，筛选客源，锁定目标客户群。以满足客户群生理、心理需求为目标，找出酒店现有环境与设施的各种功能缺陷，依据调整后的市场、文化、功能三大定位，以完善功能，弥补缺陷所必要的资金为依据，确定投资总盘子、投资回收计划。在投资总额的约束条件下，制定整体设计方案，并对从筹资到开业的改造全过程组织实施。使装修改造后的酒店，在同业竞争中，占据更为有利的战略位置，从而快速收回改造资金，提升核心竞争力。
因此，酒店装修改造的实质是为生存而战的一种拼抢客源的有效手段。
以上定义说明以下问题：
1、酒店改造不是简单的翻新，也不是片面的追求升星级，而是拼抢客源的一种手段。从市场调研、筹资、制定改造计划、设计施工，一直到筹备开业。各项工作必须紧密围绕这个中心，判断包括整体设计在内的各项工作成功与否的标准就是看其能否成为拼抢客源的手段。
2、酒店改造的起始点不是筹资设计，而是市场调研；其工作终点也不是工程竣工，而是包括运营软件在内的重新开业筹备。
3、酒店改造是一个复杂的环环相扣的决策、实施系统，每一步骤都不能盲目拍板，而必须有科学依据。必须抛弃主观唯心论，以快速回收改造资金为目标，制定周密的改造计划，确保改造后运营经济技术指标达到预期效果。
三、酒店装修改造的决策与实施：
酒店装修改造按照决策实施先后顺序划分，可分为五大系统。简述如下：
1、编制商业计划书
商业计划书以市场调研、竞争对手调研及自身资源调研取得的科学数据为依据，对酒店重新进行市场、文化、功能定位，按照三大定位制定营销战略，作出可行性分析报告，确定改造内容、投资总额及投资回收期。
商业计划书是制定工程策划书和整体设计方案的唯一依据，它反映了市场对改造内容及投资总额的钢性要求，是整个装修改造全过程的一根红线。过去，一些酒店很不重视、甚至根本不懂这些内容，出去转一圈，回来委托一家公司搞设计，设计方案严重脱离市场，使竣工开业之日便成为走向亏损破产之时。麦当劳为何能在中国一炮打响，殊不知，他们来中国之前，在各大城市用表测车流量，经过八年市场调研，才制定出中国的市场营销战略，形成了今天这种设计模式、管理模式。因此，我们必须抓好商业计划书的编制工作。
2、编制工程策划书
工程策划书以实现商业计划书投资计划为依据，确定改造的各项内容，进行功能分区，平面布局，机电设备选配，主材、品种、档次选择定位，在严格控制总额前提下，确保工期、质量使用寿命和环保。只有这样，才能实现“施工不留隐患，竣工不留遗憾”的工程建设总目标。
3、整体设计
严格按照商业计划书与工程策划书要求，落实酒店的三大定位，制定整体设计方案，商业计划书和工程策划书是酒店改造整体设计的唯一依据，设计者必须领会“两书”内容，并在效果图、施工图、结点图上面贯彻始终。判断设计优劣标准，不是领导的个人喜好，而是看其能否符合“两书”要求。
4、施工组织
依据整体设计方案，制定科学、严密的工程实施计划。包括怎样考察、选择队伍？怎样确定招投标，怎样制定能对装饰公司形成约束的合同条款等，还包括开工后工期、质量、资金大盘子的控制措施。
5、酒店筹开
工程开工重新开业前，依据商业计划书确定的运营目标，进行开业筹备。包括布草、餐具、饰品、服务员工装等物品的选配，也包括按商业计划书的要求，重新建立组织架构，进行岗位描述，确定改造后的酒店人员编制，进行人力资源盘点、评估，制定招聘计划，现有人员培训计划，建立考核、奖惩体系等。
点击咨询 