毕业论文-酒店专业大学生培养方式的有效选择

第一篇：毕业论文-酒店专业大学生培养方式的有效选择

酒店专业大学生培养方式的有效选择

【摘要】酒店业作为旅游业的一个分支，在社会上日益上演的轰轰烈烈。由此以来酒店业便成了不少大学生选择的职业。酒店业与大学生的相融是个好的发展趋势，但与此同时或多或少的问题也接踵而来。本文通过分析酒店专业大学生培养的必要性，并说明酒店专业大学生培养的内容来揭示酒店业大学生的一系列培养方式。

【关键字】酒店业 ；大学生 ；培养；专业

酒店业可以说是当今社会发展最快的产业之一，是个充满笑声，充满热情、涌动许多感人故事的行业，夜市时时可以感受时尚生活变化、和谐人际关系以及最新商务科技氛围的天地，酒店业的红火发展无疑给社会带来商机，给人们提供就业，面对13亿这个庞大人口的中国难以就业已经是众人头疼的事实，而作为具有知识素养的大学生来讲，也早已扯破了包分配这层保护膜，立足现在，展望未来，培养酒店专业大学生势在必得。

一、酒店专业大学生培养的必要性

（一）、大学生对酒店专业的需要

随着教育体制的改革和社会的发展，大学生的数量随着毕业人数的不断增加而增加，溶入社会的大学生数量也越来越多了。随着大学生数量的不断融入社会上的各个岗位和单位，作为新兴的服务产业——酒店业，大学生面对就业日益紧张的现实，也随着旅游行业的红火发展，大学生纷纷踏入酒店行业这个门槛。

（二）、酒店对人才的需求

日前，智联招聘有统计数据显示，酒店管理人才需求的数字增长明显，伴随国际酒店业尤其是中国酒店行业的蓬勃发展，2010年仅北京酒店业管理人才缺口就将在50万左右。与此同时，随着国内酒店业的进一步发展，私人管家、收益管理经理等很多新兴的职业也应运而生。五星级酒店平均每月需招聘35人左右，人才需求量较大。就北京酒店业的人才需求状况来说，目前绝大多数酒店认为餐饮是最急需的部门，其他依次为前台、客户服务、客房。

（三）、酒店业大学生工作中存在的不足

很多人都会有这样的定向思维，大学生素质高、技能好，对待大学生都以高眼光来衡量，但事实并非如此，据调查做为酒店业的大学生对于有些常规服务并没有得到很好的掌握，或多或少的问题依然层出不穷。

以某酒店为例，毕业实习生小王在餐饮部门实习，有一天一位外国老太太在此餐厅用完餐后准备离开，这时实习生小王迎面赶来热情的问老太太：“请问您还要饭吗？”话音刚落，可那老太太并没有回答小王的问题，反而很生气离小王而去，此时的小王一脸茫然。其实我们不难看出，实习生小王之所以让老太太生气离开的原因，就是因为小王的用语不当使老太太产生了误解，可见规范用语相当的重要。

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间、这位实习生将套间安排在四层409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到4O9房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给予调换。事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间，惟独四层的09房间是标准间。而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理，错把标准间当作套间出租了。此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？因此实习生甲应该很好地进行上岗培训，包括深入现场，全面、详细、认真

地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

对于实习生乙，同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实，也因此而没能及时避免客人不满的发生。

由此可见，酒店业大学生无论是迎合社会的发展，还是自身的需求都需要进行服务技能、全面素质的综合培养。

二、酒店业大学生的培养内容

酒店业作为第三产业的发展，它是综合素质的反映。作为服务业，前厅、餐饮部、客房部等基础设施只是构成酒店的“骨架”，而店内的员工、管理员以及顾客才是支配整个酒店运转的“血和肉”。所以，从事酒店的员工应具备必要的素质的核能力，特别是那些学习酒店专业的大学生更应该要明白自己应该所处的位置，要从各方面培养自己，以便于更好的在实践中提炼自己。那么，酒店业大学生应从以下方面进行培养：

（一）、职业素养

1、酒店服务礼仪

它是指在酒店服务过程中形成的并得到认可的礼节和形式，是酒店服务人员在对客服务中恰当地表示对客人的尊重、友好、敬重等的礼貌行为。

酒店服务礼仪包括前厅方面、客房方面、餐饮方面和综合方面的服务礼仪。比如说餐饮服务礼仪又有中餐服务礼仪和西餐服务礼仪之分，像餐具种类的摆放、上菜顺序、着餐酒搭配等都在服务礼仪的范畴内。

2、酒店服务理念

酒店服务理念酒店员工服务的导航，也是酒店经营的“灵魂”。它也是对顾客面对面提供的衡量标准，各个酒店都有自己的服务理念，但本质上却大同小异：

（1）“五心”服务，即爱心、用心、细心、耐心、同情心。

（2）优质服务，即规范化服务+个性化服务。要想做到优质服务，必须充分了解客人的心态，多一份理解，多一份亲情，多一份面子，充分了解客人的需求，提供超越期望的服务。

（3）人际沟通技巧，它是酒店服务工作中服务人员与顾客进行沟通的主要途径。在酒店业中，它主要包括服务人员与顾客之间的沟通，员工与员工之间的沟通及员工与上级之间的沟通。沟通技巧是一门博大精深的学科，需要在学习、生活中慢慢培养。

（4）职业道德，酒店职业道德是指酒店从业人员在其职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则。良好的职业道德需要从职业认知、职业感情、职业意志、职业信念、行为习惯五个方面培养。

（二）、职业技能

1、基本理论和技能

2、特色服务

（三）、职业综合素质和能力

酒店业体现的是一个人的综合素质和能力，酒店业大学生不仅仅需要专业课知识，也要学习专业课外的一些知识。如接待外宾时与客人交流需要流利的英语，处理突发事件时需要灵活的应变能力与酒店员工相处需要相应的沟通交流能力等，这些都是课本上学不到的，需要自己在生活中慢慢培养。

三、酒店业大学生培养的方式

随着经济全球化进程的加快和国内产业结构的调整升级，社会发展和市场需求对作为第三产业生产链基础环节中的酒店管理专业人才提出了迫切需求和新的标准要求。而高校作为

人才培养的摇篮，对酒店业的可持续发展起着不可估量、无可替代的作用，然而并不是说走出学校大门就不需要培养了，走出学校的大学生各方面的能力并非完善，像大学生的适应能力、交际能力、应变能力等各方面的能力都还需要给予一个平台去展示，在展示中发现问题、解决问题，而在其中起导航作用的也就是进行再培养的重任就交给了酒店。所以，针对酒店业大学生的培养我们应从校内培养和酒店两方面进行分析。

(一)、校内方面

1、“2+1”培养模式

“2+1”培养模式是学校从整体上进行规划的培养方式，简单的可以概括为2年的理论课加一年的专业综合实训。在两年的理论课中，以学校为主，实训为辅；而在一年的专业综合实训中则以校外实训基地为主，学校起辅助作用。其中2年的理论课学习要合理均衡的安排，避免学生在前面学习松弛，后面学生需要做的事就没有时间去做，这样会导致大学生踏入大学校门时没有时间观念，冲淡学生以往对学习的责任感，很容易会产生无聊、不知所措的茫然感觉。学校应使课程适度分配，尽量在第二年下学期的学习生活中适当给予时间，就此将毕业论文题目发放，这样留有时间，学生可以在实习期间总结教训、积累经验，从而丰富自己的论文，也延长了学生校外实际锻炼的时间，只用提前两个月的时间来进行论文的设计与答辩，然后在实习期满就可以直接与校外实训基地签订正式合同。据调查，很多院校都采用此种培养模式，也受到了广大学生、企业的好评。这样的培养模式不仅使学生的实践能力得到了提升，而酒店拥有高素质的员工，对酒店的形象作用很大，可谓是校企双赢。

2、“订单式”培养模式

针对酒店专业来说，“订单式”培养模式是酒店方与学校经过协商并达成协议，根据酒店方提出的所需人才的数量、知识水平以职业技能等的要求，学校为其提供相应数量与质量的人才培养模式，简单的可以概括为“量身定做”培养模式。

实施“订单式”培养模式应当把大学生的课程设置灵活，能够根据酒店的需要做出适度调整。积极把酒店文化、酒店工作环境融入到整个课堂教育中，便于教授，学校应建立餐厅模拟实训室、客房模拟实训室等有助于灌注学生酒店知识的实际操作地。必要时还可请酒店方工作人员对学生进行授教或现场操作演示，以加深学生的实际操作感。总之，“订单式”培养模式需“校”与“店”强强联合，将教与学有机结合，以形成良好的人才生产流水线。俗话说：就业是民生之本，“订单培养”不仅能有效解决大学生毕业就业难的困难，使学生一毕业就能找准就业方向，很快的进入工作岗位，而且也为酒店建立了稳定的人才输送渠道，应该是解决目前酒店人才缺失问题的最好途径。“订单式”培养模式达到了“双赢互利”，已受都酒店方、校方一致的欢迎。

3、“单一为主，多元结合”的培养模式

“单一为主，多元结合”的培养模式可以从两个方面去阐述、理解：

（1）从课程学习的角度来看，“单一为主，多元结合”即是以酒店专业为主，其它与酒店专业学习关系不大但又必需的一些知识学习为辅，两者应该结合培养，俗话说得好“学无止境”，虽然酒店业是个综合素质和能力的产业，但是全面掌握所有的技能是不现实的，而只掌握专业知识也是欠缺的，所以要结合培养，认清两者的关系，针对酒店专业的学习，首先应该培养学生酒店最基本的服务技能，同时应该设相关知识的学习，如旅游心理学、旅游社交礼仪等来辅助专业课的课程。所谓的“多元”也起着举足轻重的作用，它能够帮助酒店业大学生更好的为顾客提供优质服务，如学习旅游心理学可以通过分析了解顾客的心理需求，进行个性化服务。

（2）从整个教学模式的角度来看，“学校”作为单一的主体，同时将酒店、行业、社会共同融入进来，就形成了多元结合，具体的培养方法使学校的教师、酒店的资深人士、在酒店小有成就的本校毕业生三管齐下对酒店业大学生进行授教，这样对学生的培养会更佳。

4、“渐进式”培养模式

从酒店专业角度来看，渐进式培养模式是针对本专业技能方面的一个培养，它是将酒店专业技能先分解为若干简单的单项技能培训项目，然后进行各项培训，进而过渡到复杂的综合技能培训的教学组织方式。也就是采取由单一技能向综合技能过渡、由简单到复杂技能的培养方式。如酒店专业的学生要先进行客房实训、餐厅实训等能够掌握酒店的简单技能技能，然后到上岗后就能完成前厅、客房、餐饮全过程的训练，这时进行的已经是综合技能的训练了。又如餐饮这一单项技能，也要从简单的餐巾折花、托盘、摆台等一一学起，然后才能进行餐饮的全过程服务。

5、“激励式”培养模式

美国管理学家麦克莱兰提出激励需要理论，认为人的基本需要有三种，即成就、权力、社交等。缩小到学校这个区域，大学生也需要用各种方式来满足大学生的个人需求，在学习这个领域，最好的激励方法就是为大学生给予一个展示自我的平台，让大学生感觉到自己的用武之地以此来满足个人的成就感。比如旅游管理的导游专业可以设计一个导游大赛让那些对旅游感兴趣的人展示自己的才华，而作为酒店专业也可以设计一个技能大赛，并且这种比赛模式也可以提高大学生学习的积极性，比赛中可以设置不同等级的奖品来激励学生们展示自己最高的水平，同时也可以满足大学生的成就感和某种心理需求。

（二）、酒店培养

1、酒店可以对大学进行接班人培养。就是酒店要善于发现人才，并对这些高潜能人才进行开发、培养、利用的过程。酒店业大学生之所以流失严重也有部分原因在于不能够在酒店业中充分利用，而酒店重点培养接班人不仅能够满足大学生自我价值实现的需求，也能够满足酒店对人才的需求。

2、酒店可以采取定向培养模式，也就是针对大学生进入酒店工作后的一种长期培养模式。所谓的“定向培养”就是一个职业发展的方向，是为大学生创造一种良好的发展环境，提供足够培训支持和更多的锻炼机会，酒店可以把大学生委派到酒店的各个部门进行锻炼，合格者就直接晋升为主管，这种方式也是一种激励方式，对留住大学生也有一定的作用。

3、酒店应重视培训。高质量的培训不仅有利于提高酒店的服务质量,也能丰富大学生的理论知识、提高其专业技能、拓宽视野。因此,酒店应积极对实大学生进行入职培训、部门技能培训、交叉培训、英语培训等课程。

4、酒店要实施薪酬激励。酒店业应采取活动工资而非固定工资的形式向实习学生支付劳动报酬,酒店业还可以让学生享受相应的奖金、津贴、带薪假期等福利,从而增强其对酒店的认同感和归属感,满足心理需求。

5、酒店也要相对的对大学生进行酒店文化熏陶。

由以上文字论述可以得出：校内与酒店要双管齐下对酒店业大学生进行素质、技能全方面的培养、再培养，全力提高酒店专业大学生的各方面能力，为社会培养出知识型、技能型的高素质人才。

参考文献：

[1]谢苏·《旅游社交礼仪》·武汉大学出版社

[2]陈琦·《旅游心理学》·北京大学出版社

参考网络：

[1]

[3]http://

作者简介：姓名：郭巧艳，性别：女，出生年月：1989年03月，工作单位：焦作师范高

等专科学校，通讯地址：焦作师范高等专科学校政史法律系07级旅游管理01班，邮政编码：454000，联系电话：***

第二篇：如何有效选择宣传方式

如何有效选择宣传方式？

www.xiexiebang.com 2008年09月19日 19:09 [ 大 中 小 ] 宣传方式多种多样，常见的有电视、报纸、广播、网站、宣传车、海报、横幅、传单、小册子、板报等等。各种宣传方式各具优缺点，在具体实施中应根据具体情况灵活使用。

（1）广播、电视、报纸、网络等媒体宣传

广播、电视、报纸、网络等媒体的宣传具有覆盖面广、形式活泼的优点，适用于在关键时段的集中宣传和专题宣传。

（2）海报、宣传画、标语

适宜张贴或放置于人流大的路边、社区、企业、公共食堂等既不影响环境美观又醒目的场所。（3）板报、宣传橱窗

板报或橱窗是社区或企业的宣传阵地，适宜于在普查各阶段进行经常性的知识宣传。

（4）传单、小册子

在企业或公司出入口、车站出入口，影院、商场出口处发放，其内容要短而精，主要侧重于宣传普查的目的意义和普查对象应依法配合等方面知识。

（5）宣传物品

温馨实用的精美小物品如台历、笔、纸杯等具有放置时间长、群众乐于接受的优点，但覆盖面不广。

（6）知识竞赛、文娱节目

适宜于利用双休日或节假日在闹市区商场门口、人潮涌动的广场开展，能收到极佳的效果。

（7）咨询活动

可开办网络有奖咨询活动、热线电话有奖咨询活动吸引市民踊跃参与；也可利用双休日或节假日开展现场面对面咨询活动。（8）横幅、彩旗

由于横幅和彩旗的色彩鲜艳，能很好地渲染气氛，可在宣传高潮阶段有选择地进行悬挂或插放。

（9）向同伴或亲友宣传

利用走亲串友的时机，直接向同伴或亲友介绍经济普查的目的和意义，这是一种收效极佳的宣传方式。

（10）发送手机短信宣传

由于手机可随身携带，拥有庞大的商家和用户群体且不受时间和地域限制；又由于短信具有费用低廉、到达率高、操作简单、速度快捷、个性丰富等特性，因此手机短信是一种低成本高效用的宣传手段。

第三篇：酒店专业毕业论文

酒店宴会厅岗位调研报告 ——宴会厅的服务质量管理

随着我国经济的迅猛发展，在旅游业、商业等多种产业扩大贸易的影响下，越来越多的酒店的兴起与繁荣已成为不可阻挡的趋势。同时高级星级酒店抢占中国市场的步伐不断加快。改革开放以来，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平、社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。餐饮业营业额增长200多倍，成为拉动我国消费需求增长的重要力量。

一、实习岗位介绍

我在天津赛象酒店实习工作了半年时间，学到了很多知识，积累了很多从书上学不到的经验，对酒店业的了解也更上了一个深层次。我在酒店的宴会厅实习，宴会厅位于酒店的三楼。宴会厅成员由两个经理、一个主管、两个领班及五个服务员组成。在接待大型宴会和会议时，根据宴会情况招聘不定数目的临时工来做服务。宴会厅接待了婚宴、寿宴、公司宴请、公司新年庆典、公司大型会议以及股东董事会议、公司培训、公司展会及其他商务会议和宴会。

在实习过程中，我感到虽然我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，例如，服务质量水平较低、部门间缺乏服务协调、服务质量管理效率低、确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配等问题，严重影响了酒店在顾客心中的档次地位和信用程度。所以如何从根本上推进酒店服务质量管理成为酒店业发展面临的一大问题。

二、酒店宴会服务质量管理的现状及原因分析

对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》

刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列

领导们只强调业绩，忽视了对员工的培训工作。如在摆台方面，他们并不清楚我们酒店宴会的标准摆台要求，只是按照我们每天摆的样子摆，但并不合格。在会议期间，也不知道是否可以提供茶水，每当客人要求茶水，就过来问我们，然后我们只好过去和客人解释，还有由于没有对宴会菜单进行培训，客人问起时，有的服务员总是不知道自己上的是什么菜，然后来问老员工，由于没能及时回应客人使客人对酒店员工的业务熟悉度产生怀疑。

三、应对宴会服务质量管理不足的对策

（一）制定合理的人事招聘制度

宴会厅是酒店闲忙最不均衡的一个部门，因此合理的配置人员对提高工作效率、降低劳动力成本是非常重要的。从人员选择方面，制定正确合理的用人标准是保证酒店拥有合格服务人员的基本工作。应该根据酒店星级标准要求，选择宴会部的员工。如果标准过高，将增加用工费用，或者造成招聘困难，从而造成宴会部的服务人员人手不足；如果标准过低，不能保证质量，将影响服务质量的提高。所以，要招到合格合标准的宴会厅服务员，就要制定合理的招聘条件，以学历高，有经验者优先。要求英语交流能力良好，愿意接受轮班工作，责任心强，能吃苦耐劳。

同时要严格遵守管理学中人员配置原则：1.要因需定数，根据宴会厅实际需要人数来制定编制，从而决定合理的招聘人数。综合目前宴会厅的服务工作情况，明显表现出服务和管理工作人员的不足。宴会厅的编制应该是：一名经理、一名副经理、一名主管、两名领班、七名服务员。这样才能满足对客服务的需要，提高宴会厅整体的服务质量。2.要因事择人，在招聘中选择符合酒店需要，具备相应知识和能力的人员合理安排岗位，从而适应酒店的发展需要。3.要因才器用，管理者在应聘面试者的时候可能会发现面试者并不适合其应聘职位，而适合其他需要岗位，应该建议面试者是否愿意到该岗位工作。并且要做到客观公平的原则，公平的对待每一位来应聘的员工。4.要合理匹配人员，招聘人员必须符合一定的岗位级别才能被录用，否则不可以因为是高层管理者介绍的就随便录用。

（二）加强对员工服务技能和服务意识的培训

首先要在酒店内树立高标准的企业服务文化，创造良好的服务意识氛围。员工之间要互相尊重，见面时互相问好，营造出和谐友爱的工作氛围，给员工工作时一个美丽的心情。

其次，除了酒店人力资源部门定期做好培训工作外，宴会厅内部也要有一定的培训课程。每周根据宴会厅闲忙程度最少要安排两天，每天两小时的培训课程。培训内容可以从如何服务客人，礼貌用语和服务礼仪，如何设一档会议，会议有几种台型，如何照看会议，以及如何摆台，更换布草，如何做宴会及收尾工作等等不同的内容，由浅入深，由简单到复杂逐步培训。使新进员工逐步熟悉宴会工作的标准和流程，提高他们的服务意识，把培训课上学到的内容投入到工作中去。同时定期培训也可以提高老员工的工作质量，从而提高宴会厅整体的工作效率和服务质量。

（三）制定合理的激励制度

健全员工的激励制度首先要了解员工的需求，对不同阶层的员工进行不同的激励手段。对于员工的激励可以从薪酬激励、奖金和福利激励、精神激励三个方面激励员工积极的为酒店认真工作。

1.设计合理的薪酬制度。目前该酒店的员工薪酬较其他五星级酒店的低，很多员工对此并不满意。所以人事部门应该制定合理的薪酬制度，把员工的薪酬提高一个档次。服务员的工资可以从一千五百元的最低标准提高到一千八到两千元；领班的工资从两千元提高到二千五到两千八百元。

2.制定合理的奖金，福利制度，提高员工的工作积极性。每个季度定期评选两到三个工作积极、表现优秀的员工作为季度优秀员工，奖以奖状和奖金以资鼓励。加班时间每季度可换算成加班补贴，一般以平时工资的1.5倍算。

3.要重视精神激励。激励不能单靠钱买，钱并不能解决所有的问题。挖掘员工的内在动力，给员工表现提高的机会，让员工能够积极自觉的工作进步。另外领导还要加强与员工的交流，了解员工的内心所向，满足其心理需求。定期召开员工座谈会，了解员工在工作中的困难，并作出解决对策。

（四）实行员工的人性化管理

最优秀的领导者应该为员工提供一个良好的工作环境，使他们能发挥自己所长，有机会学习，可以分享才干。员工已不再愿意为那些只懂得发号施令和评估绩效的领导者工作，他们所愿意跟随的领导者必须能够辅导他们、支持他们，帮助他们实现目标。

肯·布兰佳公司的最新调查“员工激情：工作意愿的新法则”显示，员工有八项需求必须得到领导者的充分关注，从而员工才做出最佳的工作表现。如果领导者未能

关注这些需求，即使仅仅忽视了其中一项，也将无形中“刹”住组织发展的前行。这八项需求包括：工作的意义，合作氛围，公平，自主，认可，成长，与领导者的关系，与同事的关系。

所以，作为领导者，要时时关注员工的工作表现，并不定期的和员工进行沟通交流，了解员工的心里所想，适时的对员工给予关心，满足员工的心理需求，不仅能使员工愿意以百分的激情投入工作，而且团队工作精神更加具有凝聚力，他们将以优质加惊喜的服务满足每一位顾客的需要，使更多的顾客成为酒店的忠实客人。其次，要对员工适当授权，比如是否可以免费提供茶水，在客人提出要求时，在不影响大局的情况下可以自行决定等。尤其在宴会客人多的时候，领班主管一定要配合员工满足客人的要求。再者，部门经理要做好部门内部的培训安排工作，由经理或主管每天对员工进行陪训，经理还要做好监督检查工作。

同时作为一个领导者，对待员工一定要有诚信，承诺兑换现实必须做到现实大于等于承诺，这样才会使员工信服，并愿意跟随领导共同奋斗。

四、总结

酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上就是服务质量的竞争。顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。

总而言之,在新的竞争形式下,我国宴会服务业面临的问题还比较多,但无论是何种原因,现实情况都要求我国宴会服务业要尽快地克服和改变，以提供更加优质完美的服务来赢得更多的忠实顾客。本文只是从影响宴会服务质量的几个因素进行了分析,还有许多细节问题尚待研究和解决,相信经过从事宴会管理工作人员的共同努力,我国宴会服务质量会很快与国际水平缩小差距,在未来几年里,一定能成为酒店业甚至是

【参考文献】

1.叶伯平鞠志中 邸琳琳，《宴会设计与管理》[Z]，清华大学出版社，2008年9月 2.余宝良 朱永松，《酒店服务管理细节》[J]，中国宇航出版社，2008年6月 3.董定鑫，《领导者必须关注员工的8项需求》[J]，《中国科技产业》2008年8月 4.曹杨，《管理学》[J]，光明日报出版社，2010年9月

5.赵淑清 秦大忠，《亲历日本企业管理》[Z]，山东大学出版社2009年10月

第四篇：酒店专业毕业论文

目录

目 录......................................1 摘 要......................................2 正文......................................2

第一章 十堰餐饮业发展优势..................................2 1.1单种菜系余利少，菜系齐备大商机。..........................2 1.2兼容并包方显十堰本色，融合菜系老树新花。.......2.1.3十堰传统菜品牌不老，异彩依旧。............3 1.4创新才能不到，新品牌特色出炉。...........................3 1.5旅游带动餐饮——看仙山，品美食。..........................4 1.6婚宴 团圆 包席忙。..........................4 第二章 十堰餐饮业发展制约。..........................4 2.1 小本经营思维，中小饭店发展缓慢。...........4 2.2餐饮服务质量存在的问题。...........4 2.3食品安全现状不容乐观。...........4 2.4员工与菜品的流失。...........4 2.5员工素质不高。...........4 第三章 对制约的一些看法及建议..................5 3.1提高餐饮服务质量的举措...........5 a.服务设施的有效保证.b.餐饮菜单的精心制作.c.餐饮菜品的不断创新 d.正确处理客人的投诉 3.2要对从业人员加强培训..................5 结论............................................................5 附录1.............................................5 附录2.............................................7 致谢词............................................8 参考文献......................................................9

十堰餐饮业现状分析

摘要

十堰餐饮业处于行业发展期，正向成熟期迈进。并且迅速由传统的“粗放式、模糊式、经验式经营”向“精细化、规模化发展”。近年来，十堰的餐饮业发展非常迅速。从长远来看，随着经济持续稳定快速增长，城乡居民收入增加，生活水平不断提高。近几年餐饮业的增长率都比其它行业高出十个百分点以上，可以说十堰正迎来一个餐饮业大发展的时期，市场潜力巨大，前景非常广阔。关键词： 现状 发展 制约

一、餐饮行业发展现状

正文

随着人民生活水平的不断提高，社会消费需求随之发生了重大变化，特别在“吃”的方面，要求越来越高，希望常吃常新，吃出品位，吃出文化，吃出健康。为了适应这一变化，餐饮企业采取了一系列措施，改变传统经营方式，加快了现代餐饮业的发展步伐。主要表现在：

（一）单种菜系余利少，菜系齐备大商机。

十堰是一个中等移民城市，随着东风公司在十堰的兴建和发展，其人员已逐渐走向混合型；随着人员的流动和变化，其饮食方面也在逐渐发生改变，形成了自己的特色。原来以地方菜系融合川菜风味的饮食特色已发生了根本性的转变，目前形成了多种菜系并举、各种风味互融的多元化发展态势。

一些宾馆酒楼随着厨师的不断流动和创新，重新融合菜系，其菜系已发生了根本性的变化，已不再是单纯的地方菜和川菜风味，而是又融合了湘菜、鄂菜、东北菜等风味菜系。如堰丰宾馆、天府酒楼、凯悦酒店、金威酒店等宾馆酒店，无不都是融合了川、鄂、湘等风味菜系。其菜肴品质高、个性强，呈现出大众化消费的特点，引领了食尚潮流。

（二）兼容并包方显十堰本色，融合菜系老树新花。

在十堰饮食业的发展中，代表地域特色的川、粤、浙、汉、东北、湘等菜系都有着它们的消费群体，同时，一些快餐、地方小吃、烧烤的风味特色小吃也独领风骚。

一些餐馆在多元化发展的过程中，他们将各种菜系互相吸收和融合，进而创新，形成了适合十堰地方特色的菜系。在菜系相融合吸收的过程中，一些综合的、集大成的星级酒店，其菜系也不再是单一发展的了，如燕良大酒店、万豪酒店、华中大酒店、金穗宾馆、惠和宾馆等也都呈现出多种菜系互相融合的菜系来

（三）十堰传统菜品牌不老，异彩依旧。

饮食业在追求多元化发展的同时，仍然注重地方品牌的挖掘与发展。如一些竹溪餐馆的竹溪蒸盆以及黄龙大坝周围餐馆的剁椒鱼头（又称憨鱼头）都是地方风味独特的拿手看点，如今风味独特的竹溪餐馆可谓香飘十堰，其红火程度不亚于当年的湘菜馆，甚至一个背街小巷，一个家属院内都开有竹溪餐馆，据统计城区不下50家。此外，还有富有地方特色的诸如草店红梢鳊、八宝西瓜鸡、汉江鱼卷等无不都是在多元化饮食风味发展中闪烁着地方风味特色的光芒。与此同时，一些农家乐菜系也闪亮登场，成为车城特色饮食的又一道景观。

（四）创新才能不到，新品牌特色出炉。

创新是各个行业发展的坚实基础，餐饮业尤其如此。只有不断的推陈出新，才能永葆行业健康发展。

十堰市依山傍水，有得天独厚的自然条件，新菜信手拈来。1.武当道家斋宴（山珍美食系列）

武当山珍美食系列采用独特的纯天然野生猴头菇、天麻、木耳、地耳、蕨菜、槐花、松茹、竹笋等原料加工而成，具有鲜明的十堰地方风味特色，营养价值高。主要菜肴：菊花山笋、爽口木瓜、天麻乳鸽炖盅、武当春晓饼、虎掌松芽煲乌鸡、锅贴地耳蛋饺、太极葛粉羹、野菜煎包。

2.武当道家斋宴（养生系列）

武当道家斋饭与道教文化有很深的渊源，是武当山道士日常饮食和香客信士用于朝山进香的主要食物。它以自然食物为主，采用素菜荤做的方式，将道教哲理融于日常饮食，得以修行养生。武当道家斋菜的主要特点是素菜荤做，其原料主要来源于山生山长的植物和果实，如核桃、板栗、猕猴桃、木耳、香菇等，油料一律选用植物油。寓道家“道法自然、返璞归真”的思想渗透到每一种斋菜中。主要菜肴：仙山素四宝、蜜汁八宝银耳羹、香卤素牛肉、如意蔬菜卷、道家素合炒、玄门扣肉等。3．汉江鱼宴

汉水鱼宴采用汉江上等甲鱼、鳜鱼、银鱼等原料，通过煎、炸、蒸、烧等工艺精心烹饪而成，特点是造型各异、口味独特、营养丰富。主要菜肴：鱼跃龙门、茄汁鱼片、汉江米香鱼、蒜香汉江鱼、黄龙剁椒鱼头等。4.秦巴风味特色菜肴

秦巴特色风味菜肴充分利用山珍、野味、腌制品，利用煎、炸、蒸等多种工艺烹饪，特点是鲜辣酸咸，能满足不同口味人群寻求。主要菜肴：郧西马头羊萝卜汤、竹溪蒸盆、竹山懒豆腐、浆耙馍、郧县三合汤、神仙叶凉粉、竹山合渣饭、房陵黄酒焖鸡等。

（五）旅游带动餐饮。看仙山，品美食。

春节、“五.一”、“十.一”三个“黄金周”期间，餐饮消费一再掀起热潮，给餐饮企业带来无限商机。2012黄金周全市共接待游客160.8万人次，同比增长40.6%；实现旅游总收入5.12亿元，同比增长43.11%。其中，武当山景区接待游客22.97万人次，旅游收入1.52亿元，同比分别增长46.5%、41.7%。旅游带动餐饮，以十堰市太和饭庄为例：黄金周该饭店餐饮部盈利比去年同期增长3.2%。

（六）婚宴 团圆 包席忙

“婚宴”“ 团圆宴”以及各种生日宴，年终宴。500-1000元一桌的套餐，很受消费者的欢迎。根据在青松酒店实习经历来看：黄金周等各类假期就是平时难销动的各类高级食材消费的高峰期。二、十堰餐饮业发展制约。

（一）小本经营思维，中小饭店发展缓慢。

从餐饮行业整体市场情况看，餐饮行业的入门较容易，创业时开一家中餐馆、面包房或者火锅店是很容易的。通过小本经营，尽管可以赚取一定的收益，但餐饮企业的内部管理结构容易缺失，例如在食品质量管控、现金管控、员工管理、骨干员工激励等方面都存在问题，不利于企业做大做强。

（二）餐饮质量存在的问题。

其一, 餐厅管理层过多地关注经济效益,对服务设施的管理不到位,或未及时检查完未及时修缮更新,致使客人不满意。其二,盲目跟风菜品创新,并未研究顾客需求并形成自身的特色。

（三）食品安全现状不容乐观。

餐饮行业与消费者日常生活联系最紧密，食品安全与人们生活息息相关，因而行业整体对食品安全监督及质量控制有较高的需求。食品安全已经成为人们生活中普遍担心的问题。如果质量控制的某个环节出现疏忽，食品安全得不到保证，则影响整个企业的发展，甚至毁灭一个企业。

（四）员工与菜品的流失。

一家餐饮的企业文化，多数是由企业的老员工创造的，包括菜品特点，饮食特点，服务特点。因此，餐饮企业的发展，需要防止员工与菜品的流失，流失了员工，菜品也就流失了，也就失去了餐饮企业的根。

（五）员工素质不高。

个别服务员衣服不整齐,双手及指甲不清洁,有口臭及体臭,工作态度不和蔼,个别服务员语言表达能力差、理解能力弱、服务技能差,与顾客交流困难。当意外事件发生时,缺乏解决技巧,解决争端的态度不诚恳,同事之间互相不帮忙,甚至有斗嘴的现象发生……

三、对制约的一些看法及建议。

（一）提高餐饮服务质量的举措。

a.服务设施的有效保证。

酒楼的经营者应该认真反思,不要因要花费少量的资金而失去老顾客、失去自己的细分市场。鉴此,酒楼应该建立起更细致的服务设施的检查与完善制度,以及时发现问题,立即整改,使餐饮的服务设施始终与餐厅的档次相适应。

b.餐饮菜单的精心制作。

精心制作餐饮菜单是引导顾客消费并检验菜品质量的依据。菜名要清晰易懂,突出菜肴特色, 体现文化品位。精心制作的菜单除标明菜品名称外,还需进一步注明菜品的主要原料、份量、烹调方法及味感类型,以提高菜肴的“透明度”,使顾客避免点菜失误。为刺激顾客的消费,还可配以精美的照片与图案,使顾客一目了然。

c.餐饮菜品的不断创新。

餐饮要生存,就必须不断加强产品的开发创新,不仅要适时推出新品种,而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上,在生产工艺和产品质量上不断提高,使产品精益求精。菜品创新以消费者为中心,在讲究膳食平衡的基础上,充分开发和利用原料的主、辅、调之间的合理搭配,创造出既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的经济实惠的大众化菜肴。

d.正确处理客人的投诉。

正确处理投诉,首先要有正确的认识。投诉是餐饮发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改进服务。正确认识之后,应当迅速处理顾客投诉。处理投诉过程同样需要制度化。服务人员对投诉的顾客首先要道歉,安抚他们的情绪,并主动、迅速地做出反应,让顾客感受到服务人员的真诚与体谅,从而能极大地提高顾客感知服务满意度,同时也为酒楼塑造了优质服务的市场形象。业还应对服务差错给顾客造成的损失负责,进行合理补偿,如价格折扣、提供优惠券或退款等。

（二）要对从业人员加强培训。

餐厅应该设置专门的培训机构,建立起完善系统的培训体系,合理区别培训层次,让培训的内容、方式、步骤与员工实际工作需要紧密结合。由于大多数餐饮服务员学历不高,对他们的培训更要注意方法与形式,以适应现代人的心理需求。许多成功企业的经验表明,员工培训是企业一项非常重要的内部管理措施,不仅可以不断地更新员工观念,提高员工的工作能力,提高服务质量和顾客的满意程度,还可以帮助员工更好地完成工作,提高员工的满意感,培养员工的忠诚感。

结论

十堰餐饮业发展到目前已拥有大小餐馆酒店近3000家，他们的饮食特色也在不断发生着变化。尽管餐饮业正逐渐向微利行业发展，但毋庸置疑，在“民以食为天”的今天，我市餐饮业仍然是活跃市场消费经济的一大支柱产业。十堰餐饮业在将来仍然会向好的趋势不变，仍将继续快速健康发展。同时，在这个特殊行业中，各企业只要满足客人的需求，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心，才能保证十堰餐饮业蓬勃长远的发展。我相信十堰餐饮业一定会有更好的明天。

附录一

十堰主要饭店及个人评论：

高档饭店（排名果断不分先后）：

凯悦大酒店——人民路（主打海鲜，十堰最早）

燕良大酒店——人民路（以贵闻名。）

万豪酒店——六堰转盘（小时候经常去 旋转餐厅嘛 以前叫商贸。）

武当雅阁国际大酒店——北京路（我爹说那菜一般 还死贵 我没去过 穷。）

宏正大酒店——江苏路与北京路交叉的转盘附近（没去过，不敢去。。）

宏锦大酒店——十堰图书馆右侧（没去过）

龙安大酒店——十堰市公安局旁边（没去过，不过有同学在那里打过工 貌似一般）

金澳大酒店——十堰市文化宫后面（没去过）

邦辉国际大酒店——张湾青年广场斜对面（一般，装修不错）

澳门豆捞——北京路香格里拉（没去过。）

武汉清莲——三堰路口（甲鱼。现在谁还吃。）家常菜：

金威美食广场——十堰市图书馆后面（好多亲戚结婚都在那。菜我觉得一般吧，名气好大）

花园大酒店——江苏路阳光花园对面（经常路过 不过看起来不怎么样）

金丰大酒店——五堰立交桥下（没去过）

堰丰大酒店——五堰（堰丰消费 高贵不贵 我家对面 从小都记得。）

小蓝鲸——五堰立交桥下（也是贵）

幸福大酒店——销售处后门（东汽那边的都不熟）

新世界——张湾东风十堰管理部对面（同上）

云鹤大酒店——东风公司电力处（同上）

大碗厨——江苏路（一般）

西域大酒店——车城西路（真心一般）

小天地——车城西路（菜不错 量也大）四川菜：

干锅记（成都风味）——东岳路正中间的坡扛上，扬子足道的对面（东岳路不熟 就去过三千里）

山城菜根香——东岳路菜市场对面（同上）

武陵山珍——太和医院对面（蘑菇。）

香辣蟹——东风电力处对面（去的时候 一锅才几只蟹 不过风行过一阵子）

青松酒店——我家楼下。（在那里实习过4-5个月，菜偷吃了不少 嘿嘿 跳水鱼 现在还记得。）

韩家鸭唇王——十堰市实验小学那（经常去 还行吧 离家近。）陈氏烧鸡公——六堰建行金城大厦旁科技馆后院（好老的店 小时候去过）

黑竹笋香鸡——红卫（好吧 有他因为班里好多同学去干过啊 不过味道不错 就是位置太差）

湖南菜：（干烧臭鳜鱼？？？ OH!不喜欢那个调调）

姊妹花——六堰广场向张湾方向走50米

姊妹花——五堰河道

小南国——配套处

小南国——柳林路

小南国——东岳路

湘水人家——朝阳路邮电街口鱼

新大新——六堰文贸右边

洞庭鱼庄——星光电器城右侧巷子里 十堰菜：

本味坊——十堰海关（刚开的时候巨有名啊，好多局定点消费在那貌似。）

李二鲜鱼村——很多地方（不喜欢吃鱼。去过几次）

0719——张湾（不知道是不是十堰菜啦 谁知道起名0719呢 海鲜粥挺好吃的）东北菜：

咱家——张湾中商左侧（猪肉炖粉条 小鸡炖蘑菇 名气好大 味道也不错啊）

东北虎饺子馆——东岳路天桥下（吃饺子必去 以前还有个哈尔滨饺子馆吧 小时候去过几次 不知道还在没）西餐：

半秋山西餐厅——人民商场（新开未去 听说不错）韩餐：

韩都——东岳路正中间的坡扛上，扬子足道对面（只去过三千里）

三千里——东岳路天桥下（烤肉不错 思密达）金韩宫——人民商场（新开）基本天天去的：

武汉三镇民生甜食馆——各种有（生煎包不错 必吃）

湖南米粉——各种有（就爱吃豆腐）

谭二拉面——各种有（一般）

四五拉面——各种有（一般 以前红卫那家怎么搬了）

兰州拉面——各种有（一般）

附录二

十堰小吃及个人评论：

六堰民众乐园 门口处 豆腐 3元/碗 味道不错，烤鸡翅 10元3串 也不错。

民众乐园里边（新开的甜品店-遇见 水果新鲜 口味都是港式甜品很正。）张湾青少年宫 巴人夜市（烧烤卤菜，比一般小摊干净多了，并且味道好~）

老藏生活 城市店（烤全羊！爱吃肉的怎么能错过。）

五堰武汉鸡汤馆（小砂锅1个够2~3人吃，推荐 炖鸡、排骨„„）22厂旁边的烧烤街，炎龙村大虾（烤鱼 夏天的标志）柳林路 东方明珠城市花园 清凉寺牛肉面！！

柳林路 牧鸭人老鸭汤，三堰生活广场也有分店。（鸭汤和酸萝卜搭配，好吃又温补~）

久康鲜点（总店在朝阳路邮电街那里，很多超市都有代售。比妞妞好吃，还不贵。）张湾医院 进来这条路 真的什么都有„„友谊宾馆旁边的热干面！里边有肉酱的~

老虎沟口 珍珠薄页面 空心粉（哪个郧阳孩子2中孩子没吃过！？）

朝阳路 就是文贸旁边 钟书社对面 浓香锅巴饭。（十堰最好吃的锅巴饭 这么说不过分吧）

五堰步行街对面 深圳街 豆皮 3.5/份（比武汉好吃，有木有~）

深圳街里边的 陕西岐山面馆（鸡汤哨子面 油泼面~还有肉夹馍都好吃！）

56路 工程塑料厂站 转盘那里 面包小酒家（老牌子好多年，鱼杂火锅！绝！卤牛肉卤藕，必点。）

六堰广场图书馆边 大姐烧烤（重点蓑衣黄瓜！刀工一绝，烤豆角韭菜„„都好吃。也是很多年的~

致谢词

通过对十堰餐饮业的调查研究，巩固了以前所学的知识，提高了应用能力，为今后自己创业打下了坚实的理论基础；借此机会，深深地感谢我的指导老师—黄老师及支持、帮助过我的老师们。谢谢！感谢所有曾经热情帮助过我的人们。在此特致以殷切谢意!

参考文献

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郭敏文.餐饮部运行与管理[M].北京：旅游教育出版社.2002年

邹金宏．现代餐饮新员工实用培训手册[M].广东：广东经济出版社．2009年 薛永刚．图说餐饮管理[M]．北京：人民邮电出版社．2011年 十堰市2012年市政府各项工作报表 青松酒店内部报表

太和饭庄2012年第3季度报表

第五篇：酒店管理专业毕业论文（范文）

1.论消费需求不足与饭店业的经营策略

纵观中国饭店业的发展，饭店产品供给与其它许多商品的供给一样经历了由几年前的逐步改善到近两年来的根本改善的过程，93年以后我国新建旅游涉外饭店每年以700-1000家的速度递增，增幅达20%以上，这种饭店业供给增幅与旅游客源的5-8%有限增幅显然是难以平衡，其结果势必导致饭店业进入一种买方市场状态。

经济学家告诉我们：在买方市场中，由于供给充裕，消费由被动变成主动，对生产不仅具有反作用，而且起了决定作用，这时需求对生产和经营的约束性日益显现，消费者需求成了经营活动的出发点和归宿，从而使市场呈现出一种需求约束型的走势。饭店总经理“生意难作”的普通感慨，正是饭店业进入买方市场需求约束型状态下的一种典型反映。在饭店业市场出现需求约束型的状态下，消费者行为呈现了差异消费、理性消费和情感消费三种。

饭店业市场的这种特征，决定了饭店的管理者必须认真研究市场的消费需求，根据市场需求及时调整经营策略，从而使自己在竞争中处于有利地位。

一、当前消费需求状况和饭店业的新态势

近两年来，由于国家扩大内需政策对居民消费并未产生太大的效果，如果没有明显有效的政策性出台，影响居民消费心理预期的主要因素将不会发生重大的变化，今后一段时间仍将延续当前消费需求的走势。

1.居民收入的变动会对消费需求产生较大的影响。由于几年来经济调整的影响，近两年城镇居民收入增长出现较大幅度的下降，不同收入阶层的消费倾向存在的明显的差异，高收入阶层边际消费倾向较低，而低收入户潜在消费需求因收入增幅下降难以转化为事实的需求，总体边际倾向降低，因此收入水平增幅的下降会使消费停留在一个较为低迷的状态。

2.消费预期改观不大，会使消费需求不足的状况不可能有较大的突破。由于收入增长没有以前快了，加上居民未来生活的不确定因素增加。人们对未来收入的预期也不很乐观,居民对未来消费预期不可能有较大的改观。

这种宏观消费需求不足的状况直接影响作为旅游业吃住行游购娱六要素汇合点的饭店业。虽然这几年随着人们休闲时间的增多，消费观念的转变，游客有增长的倾向，但形势并不乐观。1997年来浙江旅游的国内游客出游人均每天花费仅142元，而且人均花费的增长在趋缓。

这样的宏观经济背景使饭店业经营出现了许多新的态势：

第一、饭店业的经营收入与经营利润出现了背离的态势。近年来饭店业的经营收入有明显的增长，但经营利润却连年下滑。

第二、饭店客房出租率与平均房价逆向而行的态势。1998年浙江省饭店业客房出租率较上年增长3.4%，而平均房价却下降9.3%，出现逆向而行的反常的态势。这一态势表明在饭店业市场的供给与需求两个方面，需求显然已上升为矛盾的主要方面，如果当今的饭店业市场仅仅是供给的简单过剩，那么客房出租率和平均房价应该是同时下滑，因此，有效需求不足已成为饭店业不景气的主要因素。第三、饭店业经营成本与管理费用增长出现不同步的态势。1998年浙江省饭店经营成本较上年增长9%，其中直接成本增长5.5%，而管理费用增幅达22.1%，因此成本费用的管理仍然是饭店经营者的一大值得研究的问题。

第四、饭店业亏损程度有加大的态势。1997年以来饭店业的亏损面、亏损额迅速加大。

1998年我国饭店业出现了第一次行业性的整体亏损，特别是一些没有特点的老饭店和新建饭店亏损严重。这一态势表明，饭店业在需求不足的市场状况下，市场竞争已趋向白热化，寻求新的饭店经营策略已是当务之急。

二、消费需求不足状况下饭店的经营策略。

（一）、建立旨在做大客源蛋糕的饭店行业共同发展策略。

要做大客源蛋糕除了政府部门的努力之处，行业之间的联合营销，共同谋求水涨船高式的发展是不可少的。

1.通过饭店行业协会建立预警系统，定期发布当地饭店业的市场状况，客源流量、价格水平、成本指标及重大活动等信息，给未进入市场的建设者以一种警示，给现行饭店的有序运行以指导，从而为形成有序的市场环境打好基础。

2.发挥饭店业作为经济发展窗口的优势，联手行动，主要饭店可在一些大中城市成立为各部门服务的饭店会议销售网络，积极争取大型交易会、展示会、订货会、文化学术交流活动等在当地举办，并经常联合举办大型的演唱会、体育比赛等。这些活动不仅提高了饭店的知名度，吸引众多的客源，而且将大大激活饭店业的市场。

3.在政府部门的支持下，有计划、有步骤地开展整体营销，联合拓展新市场。饭店“各自为政”的营销，不仅耗资大，而且营销效果欠佳，因此有必要对不同客源目的地在政府部门形象宣传的同时，采取饭店业及旅游相关行业的联合促销，各饭店在市场细分情况下协同作战，吸引各方的客人。] 4.发挥饭店的社区功能，齐心协力开发新产品，创造新需求。饭店业必须注重本地市民消费，各饭店应充分发挥饭店在城市的社区功能，积极开发新产品，最大限度地创造市民的新需求。如在新婚市场、银发市场、儿童市场等，只要有适销对路的新产品，相信会有需求的潜力。

（二）、建立旨在培养顾客忠诚度的服务营销策略。

一些企业成功的秘诀是树立服务第一观念，实施服务营销战略，永远留住顾客。对客人的服务，不仅仅是饭店员工的一项日常工作，而且是十分关键的促销活动。因此，在消费需求不足的市场中建立旨在培养客人忠诚度的服务营销策略显得尤为重要。

1.饭店管理者在经营管理的过程中，要树立客人是饭店一种“资产”的观念，我们的经营过程就是一个“吸资”、“护资”和“增资”的过程，只有客人这种资产“增值”了，饭店才会长盛不衰。

2.从顾客的需求出发对饭店产品不断进行调整，改造和完善，形成令客人满意的产品。饭店要强化市场的调研，推出适销对路的产品，同时不断丰富产品的服务内涵，更新产品的服务外延，特别是老饭店哪怕仅仅是饭店的一些点缀、饰品、标记符号的改变，也会给客人创造一种意境，再配之层出不穷的活动推广，接二连三的制造热点卖点，才会使宾客常来常新，常住不厌。

3.为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫。要求饭店从建立客史档案入手，掌握不同的客人的个性，突出针对性服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。

4.注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果你的饭店让客人得到难以忘怀的经历，那么你就创造了良好的忠诚度。5.应该和客人保持正常的联系。

6.饭店对员工要一以贯之地进行“顾客导向服务”的教育，使宾客意识深入人心，形成浓厚的顾客至上的氛围。同

时还要建立员工宾客意识的激励机制，使员工带着愉快的心情，为客人提供优质的服务。

（三）建立旨在躲避与防御竞争的差异化营销策略。

在当前饭店业需求不足的买方市场的条件下，统一的单一需求的大市场已不复存在。任何饭店都无法满足饭店业市场的整体需求，同时任何一种需求也不可能由某一个饭店来单独满足。因此饭店管理者应彻底摒弃无差别的大量市场营销，转而实行差异化的营销策略。

1.饭店应在广泛的市场调查的基础上，对整体市场进行科学有效的细分并从中选出一个或几个细分市场作为自己的目标市场，集中人力、物力、进行集中的市场营销。

2.在集中营销的基础上，饭店应突出自己产品竞争对手的差异，以差异求得竞争的优势。创造差异的基本途径有4种：产品差异、服务差异、人事差异和形象差异。

饭店应根据目标顾客的需求特点结合自身的条件，对四种差异的变量赋予不同的含义和内容，寻求最佳的差别营销组合。如在饭店产品上，可通过改造完善，变单一城市旅馆型的综合酒店，为城市商务酒店、度假酒店、休闲饭店、专业会议饭店、旅游团体饭店、公寓饭店、文化饭店、汽车旅馆、青年旅舍、专业客栈等。通过差异经营，饭店既可避开与竞争对手之间的过度竞争，又可以满足消费者较为细微的差异需求，从而达到产生最佳效益的目的。

（四）建立旨在将成本降到最低点的成本管理策略。

在消费需求不足的市场中，饭店管理者不仅要注重收入的提高，而且还要重视成本的控制和管理，把成本费用降到最低点。

1.饭店在经营过程中，要注重饭店资产的有效性，减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。饭店切不可盲目追求所谓用材的高档以及非功能性豪华奢侈，因为这种高投入是以高成本的运转为代价的。2.饭店应树立不符合客人需求的所谓超值服务是浪费的观念，那种所谓“二星价格，三星设施、四星服务”的口号，我们还要考虑，尽管目前消费需求不足，但仍不能饥不择食，盲目吸引那些不适合自己饭店的客人，虽然客人有选择饭店的余地，但饭店更应选择那些“最佳”的客源市场，否则就是一种资源的浪费，不利于饭店的长远经营。

3.运转成本的控制体现在以下几个方面：第一、注重劳动力成本的控制。第二、精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。第三、重视营业成本的控制。如在餐饮成本上，对采购环节可采取按月集中招标供货的办法，对菜肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化等，同时注重夜间审计的有效性。第 四.按照创建绿色饭店的要求，采取先进的节能手段及环保方法，大力压缩能耗的支出。2,如何控制酒水的标准营业收入

标准营业收入的核算方法，是根据库存烈性酒耗用数计算出来的标准营业收放崐数与实际营业收入数相比较，这个核算方法，不是以某个核算其每种酒的销售客数崐为核算依据的（这和前面已经论述过的标准成本核算方法相同），而是要求 销售崐每瓶烈性酒的营业收入数事先应作出规定（同进要求执行标准配方和定量规格）。

根据以下最简单的情况，计算每种烈性酒的每瓶标准销售收入数是比较容易的。比如，整瓶金酒是作３２盎司装的，每客金酒用量规定为 盎司也就是每瓶崐金酒可以分装２５．６客 32÷5/4（假定没有流失），如果每客金酒的售价是１．崐５０元，则每瓶金酒的销售收入是： ２５．６×１．５０＝３８．４０元

假如每瓶金酒的容量是１公斤（１公斤等于１００厘升），每一种零杯酒的定崐量的４厘升，售价１．５０元，则这种金酒每瓶的标准销售收入数是： １００÷４×１．５０＝３７．５０元

另外，有一种困难的情况是，除了象宴会等大量供应某种特定的酒以外，一般崐耗用金酒（或其他烈性酒）并不是每次都是等量的。比如，用高脚杯供应金酒，每崐杯用金酒量是 盎司，而调制马天尼酒则每杯用金酒量是 盎司，其他品种还不崐不同的用量。怎样解决这个问题呢？可采用加权平均来计算标准销售收入。加权平均法运用于瓶酒核算。

要计算金酒的平均数，先要将含有金酒的各种零杯酒，在某个试算期的销售数崐量计算出来，取得这处数据的方法是，将销售帐单加起来，或从收银机上记录下来，崐试算期要尽量定得长一些（至少１星期），以便将营业高峰和低潮都包括在内只有崐这样才能具有比较良好的代表性。假如，某酒吧于测试期内，以金酒为原料所调制崐的５种酒的销售量如图表６－３０所列。其交，再根据每杯酒的金酒含量，计算金崐酒的总耗用量：

最后，将销售的瓶数去除销售总收入得到每瓶容量为夸脱金酒的标准销售收入崐数： ４３１０．００元

──────────＝３８．４１元／瓶 １１２．２瓶

如将酒吧的各种酒水都按照上述方法计算完毕，那么采标准销售收入核算法就崐比较简单了，在核算初期，将全部库存数加上本期从酒水保管室领用的数量，减除崐期末存货，再将内部转移的酒水数进行调整，如图表６－３３列中假设标准销售收崐总数为４５２１．９６元，实际销售收入总数为４５００．４０元，其中不满瓶的崐江酒是用１／１０瓶为计数单位，先将各种酒的耗用量，乘每瓶的标准销售收入数，崐最后将标准总销售收入数与实际总销售收入数相比较，两数的差额不应该在于标准崐销售收入数的±１％，在本章的例子中，标准销售数的１％，即是一个强以按受的崐数字。由于各种酒的历史销售数与将来的实际销售数是不能完全相同的，因此，根崐据历史销售总数计算出来的每瓶酒的标准销售收入数，一定是多变的。假如，实际崐销售量发生较大变化，应经常对各类烈性酒进行试算，并对这种烈性酒的标准销售崐收入数作相应调整，各种烈性酒的每瓶标准销售收入数也应根据季节变化作相应调崐整。同样，假如零杯酒的销售发生变化，则标准销售收入数亦应重新计算。3,浅谈酒店公关策划

公共关系于80年代初从西方引进我国的经济特区和沿海开放城市，并得到了迅速的传播和发展，尤其是我国涉外的旅游饭店，这门学科越来越受到关注并产生了应用的热潮。目前，我国大部分涉外宾馆都成立了公关部或公关销售部、公关小组。然而，公共关系工作在不同地区、不同档次的酒店发展却不平衡。庸俗关系学对正常公关活动的干扰，社会对公关的偏见等，形成了公关的种种路障。公关人员本身的素质亦亟待提高，以适应飞速发展的经济形势。本文就宾馆酒店的公关策划的几个问题，谈些肤浅的看法。

一、确定目标是公关策划的关键

公关策划即根据公关目标，制定公共关系工作的规划和实施方案。一般具有审视境况、确定目标、选定公众、选择方、预算经费、评定成效六点模式。在这六点模式中，确定公关目标是十分重要的一环。目标模糊不清或选择有错，耗资“追名逐誉”，工作趋炎附势，成效将甚微。甚至会产生有效率而无效益的公关工作。酒店是一个小社会，人与人之间呈现出较为复杂的社会及宾客关系。酒店公关工作比起其它行业的公关工作来讲，完成公众由敌视到同情，由偏见到认可，由冷漠到兴趣，由无知到了解的转变更为重要。将这四种消极态度变成积极态度，最终让社会公众和服务对象对酒店由了解形成理解，以广结良缘，创造良好的组织形象和社会声誉，创造宽松的社会环境，是公关工作的主要目标。

确定正确的公关目标，必须对本企业有一个正确的评估，企业形象如何，信誉如何，不能由企业领导的主观印象或期望来决定，而是要依据外界对该组织拥有的真实印象决定。目前，全国近70%的宾馆、酒店还未纳入行业管理之中，少数酒店还不能把自己完全置身于涉外酒店的大市场进行形象透视，往往出现自己的过去和现在比，自己和本系统不同行业的企业比（单纯经济效益指标）的现象。没有一个符合客观的形象评估，就不可能产生科学的公关目标。因此，通过多种途径收集形象反馈，确立本酒店的公关目标，是酒店公磁工作的关键所在。比如，酒店通过新闻媒介把公共关系工作要输导的信息最大限度地发行或播放出去，是一个十分有效的途径。但是，输导什么信息，在什么最佳时间，利用那家最佳刊物则是根据公关工作的目标和经费而定的。倘若酒店在公众中产生了治安不好的印象，而公关部却利用新闻报道宣传拾金不昧的好人好事，这样将导致事倍功半，究其原因是没有选定出正确的公关目标所致。

公关目标是动态的。随着酒店客源结构的改变，软、硬件的改善，市场的拓展，亦应不断完善或改变公关目标。如世界各国新航线的开通，台湾对大陆旅游新政策的出笼，国内投资热点的形成或变化等，都应及时在公关策划中做出反应。动态的公关目标，是指公关目标应该不断地在动态的经济和政治形势下完善，而不是将目标不断地改变。如果领导变了，目标也变了。今天重视公关，明天不重视或不需要公关，企业没有一个相对稳定的形象，则将造成公关的彻底失败。设想如果万宝路的决策者今天以赞助体育活动、注重人体健康为目标，明天又热衷文娱生活、赞助选美工作。她的形象还那么鲜明吗？

树立正确的公关目标，还应该坚持实事求是的作风。有人认为，公关工作就要把本企业好的形象推广出去，把差的部分掩盖起来。诚然，公关人员没有必要去毫无技巧地大力宣传本企业的不足之处，但单纯的掩盖则将造成公关的失败。如三寓宾馆1987年发生了一起中毒事件，一时间，新闻界对宾馆进行了严厉的批评，社会各界也大有谈虎色变的反响。是为宾馆进行一些辩解，尽量做好新闻界的工作来消除影响呢？还是对企业的不足实行大爆光来取信公众。宾馆采用了后者，他们首先利用新闻界深刻检讨和分析这一事件中宾馆的责任，详细公布事实真相；其次请教食品卫生执法部门如何改进，并迅速行动；第三步则将宾馆所做的每项工作及时快捷地报道出去。结果，6月份发生食物中毒，7月份餐厅竟门庭若市，营业收入比以往翻了一番。宾馆也在省、市、区三级食品卫生检查中获得了第一名的好成绩。

二、抓住契机，策划公关

当通过一系列公关活动而得到酒店显而易见的效益后，不少酒店以营业额2%左右的费用投入于公关工作中去。但是，毫无疑问，以最小的支出换取最大的效益，同样是公共关系工作的最佳追求。

适时捕捉机遇，制造最佳效果。旅游饭店为国内外游客提供吃、住、玩、买、行等服务，在不断流动的客源之中，储存着大量的信息，蕴育着各种机遇。抓住契机策划公关，将会产生事半功倍的效益。如1990年初，三寓宾馆公关部在客房和餐厅的预定业务中，发现有北京电影制片厂为台湾客人预定的房间和宴会。他们立即对这位客人走访，得知北影正协助有关部门准备在广州进行海峡两岸首次曲艺合作。公关部认为，这是向台湾市场传播三寓形象的一个极好机会，立即对整个接待进行了策划。他们收集了前来参加合作的有关台湾屏风艺术团及团长李国修先生的各种资料。了解到李先生正值新婚燕尔之际，立即按中国大陆的民俗布置了新婚房。还策划了总经理献花、两岸艺术家和三寓宾馆员工联欢，李国修拜师仪式等。大红双喜的剪纸、龙凤呈祥的床罩，寓意“早生贵子”的瓜果和公关部精心策划的活动，成了新闻记者采访的好素材。仅仅六天的活动，电视台先后三次进行了报道，10家报纸也12次用稿。当李国修先生离别广州时，三寓宾馆赠送了一份珍贵的礼品——《李国修先生大陆行》的录像带，这部经过精心剪辑的录像，大都是宾馆为背景的。三寓宾馆这个活动起到了轰动的效应，但公关部没有花多少经费。这一活动成功的关键不在于如何推波助澜地制造一个个高潮，而在于他能及时地发现身边的机遇。旅游饭店的公关有不少机遇可利用，一部分是通过信息采集去发现，而后争取到本酒店。另一部分则是在平平常常的工作中，去发现、去琢磨、去制造的。

利用名人公关，竭力影响公众。名人大都是公众关注的对象，他们的一举一动都可能影响公众。利用名人公关一般可分为三个步骤。一是收集名人的信息资料并加以整理；二是对名人进行超常服务，以获得其对酒店的最佳印象；三是通过新闻媒介大力渲染传播，影响公众。如有一次，世界著名艺术大师朱宾·梅特率纽约交响乐团到泰国演出，住在泰国曼谷东方宾馆。宾馆公关部早以各种渠道了解到大师喜欢吃芒果，玩蟋蟀。经理们四处奔波，在芒果早已下市之际，送来了芒果；还动用外交途径，得到了一盒新出版的蟋蟀比赛录像带，赠送给大师。结果朱宾·梅特率喜出望外，新闻媒介大加渲染。使曼谷东方宾馆的美名不仅在泰国，在美国，而且在全世界得到了张扬。社会名流对公众舆论和社会生活有特大的影响力，往往是新闻界和公众舆论注意的焦点。利用名人进行公关，不仅能为酒店创造良好的舆论气氛，而且还可以通过名人疏通各种公众关系，扩大社会关往，提高酒店公众心目中的地位。宾馆酒店利用名人公关，费用比较节俭，有时只是提供些超常服务就会达到惊人的效益。

抓住契机，策划公关，还需要对本酒店的特定公众进行研究，注重围绕公关目标进行与特定公众的双向沟通。公共关系工作的最终目标是为了促进销售。如果漫无目标的输导信息，将同一信息不适当地遍布到不同需要的集团。或输导的时机不对，都将分散工作的重点和资金的使用。因此，必须对特定

公众进行研究。法国旅行商抓住德国柏林墙将被拆掉的时机和游客的心理，推出“最后看一眼柏林墙”的广告，吸引了几百万游客。江苏省旅游局在水灾之后看准了香港市场。乘香港大型义演活动的东风，打出了“给华东人民一个答谢的机会”的口号，组织香港华东游，都是成功案例。公关工作应当建立自己的联络网，信息库，资料库，注重对公关效绩的分析。勿庸置疑，公关的效绩并不象营销的效绩一样。它除了从客流量、营业额是否增加进行评估外，还要看酒店的知名度是否高了，信誉是否好了，外部理解程度是否加强，牢骚是否减少等。

三、公关策划应超前、创新

超前意识和大胆创新是公关工作取得最大成功的重要因素。公关工作人员应当有敏捷的思维，观念和活动都应适当超前。在公关活动的策划中，要富有创造性，产生新、奇、绝的效果。

小学教材中曾有一篇《皮球浮上来了》的课文，这个故事已出口日本。有位小朋友说：“如果树洞渗水力强，倒进很多水，皮球都不浮上来怎么办。”有的说用一个很长很大的钩子钩；有的说用机器灌水。只有一个小朋友果断地说：“我不要这个皮球了，让妈妈再买一个。”我想为这个小朋友叫好，叫个绝。因为不管是制造或购买一个钩子，还是租用一台抽水机，其时间和费用都比买个皮球大。公关工作应当富有这种创新精神。公关工作大到一个计划，小至一件客用品的计划，都可以有两种截然不同的做法，一种是依葫芦画瓢，别人怎么做我怎么做，处处效仿，照搬照套；另一种则事事别出新裁，既刻意求新，又不放过一个机会，其结果是不言而喻的。中国大酒店精心策划了照全家福“中”字相。从几千名员工的身上，建树了酒店良好形象，显示了员工的士气，产生了公关疚，堪称一绝。这一活动之所以引起了公众的关注和赞叹，缘于它前所未有。如果以后陆续出现了东家排队照徽相，西家排队照称相，我想人们自然会觉得是费力无效之举，同时因为不新不奇而显示出冷漠。创新的公关来源于加倍的投入。在酒店的公关中，凡属有创意的事，在策划和实践上，往往要花上两三倍的气力。要去想他人没想到的，干他人没干过的。让社会公众在公关活动中感到有所启迪，有所得益，而本酒店的形象又因之得以美化而更深入人心。这是公关策划活动的共同宗旨。

目前，社会各界毛遂自荐的广告商和五花八门的赞助形成了公关工作的困扰，使部分策划工作在有限的经费制约下显示了被动的局面。应当承认，这些广告商各赞助活动有的是很有价值的，有的则价值不大。公关部门必须对各种传播媒介的实力及各种信息进行采集，加以分析比较，注重科学取舍，转被动为主动。在电子计算机广泛使用于酒店前后台管理之时，如何用电子计算机的方法进行公关信息整理和预测，是值得研究的课题。

公关策划是一门科学、是一门艺术。随着改革开放的深入发展，商品经济的不断发达，酒店竞争的日趋深化，这门实用性很强的科学越来越显示出它的威力。欧美国家已经将公共关系业务作为第三产业中一个新兴的行业，我们应当在科技发展、信息爆炸的今天，更好地重视公关，学习公关，应用公关。4,旅游饭店的人力资本与人力资本投资

现代企业的竞争是人才的竞争，这是当前被人们普遍接受的观点。旅游饭店是劳动密集型的服务性企业，科技含量相对较低，人才的含义更多地体现在员工的整体素质上，人才投资也更多地转化为对员工——饭店人力资本的投资。而人是有思想有感情的，善变又具多重性，很难把握，这给企业对人的投资带来困难和风险。本文从饭店全局的高度提出以人力资本投资的观念代替单纯的“培训”的观念，并对饭店人力资本投资的方式和困境以及摆脱困境的途径进行了探讨，分析了目前旅游饭店中与人力资本有关的几个认识误区。

一、人力资本与人力资本投资

旅游饭店招收进来的员工，他们一般接受过一定的教育，积累了一定的资本，是饭店拥有的原始人力资本。但对员工来讲，作为一种职业，他们需要接受与饭店工作特殊性有关的教育——职业培训。

随着饭店业的迅猛发展，饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量等方面的竞争，但竞争市场的日益完善和体制改革的深入，饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争，而这种竞争实际上是饭店所拥有的人力资本的较量。饭店业内人士已清醒地认识到人才的重要性，对人力资本投资的主要方式——培训，也日益重视。但整个饭店业培训工作并不尽如人意，存在着培训政策、培训师资、培训效果不理想等问题，这有饭店本身的原因，也有饭店管理部门的原因，归根到底，是对培训与饭店的经济效益间的关系认识不清，没有把培训当作一种投资。所以本文引入人力资本概念，把培训当作一种投资，使培训与饭店的经济效益紧密挂钩，从投资的角度，从饭店全局和整个饭店业的角度来看待培训。

人力资本是与物质资本相对而言的，是指凝结在劳动者身上，由资本投资费用转化而来的，以劳动者的数量和质量表示的非物质资本。人力资本投资是本世纪60年代初，诺贝尔经济学奖获得者、人力资本理论的奠基人美国经济学家舒尔茨提出的。他认为，通过教育、改进营养和健康以及人力资源的流动等各种提高劳动者质量的支出可以看作是一种资本积累过程，能靠它来提高劳动者的生产率和收入。另一位人力资本理论的著名研究者加雷·贝克尔认为：用于增加人的价值含量即有用能力并影响未来消费和货币收入的投资就是人力资本投资。他在其著名的《人力资本》一书中明确指出了教育投资是生产性投资，对经济发展有巨大影响，提出了人力资本形成的主要途径是教育。对饭店来讲，它需要通过教育投资使员工原有人力资本得以增值。这种增值，越来越成为饭店经济增长的主要因素。

既然饭店员工是饭店拥有的人力资本，培训是饭店的一种投资，那么就要考虑投资的成本和收益。就收益来看，通过培训，提高员工文化素质，可以降低损耗、减少事故的发生、降低员工流动率、提高工作质量和工作效率。饭店培训需要投入，这种投入是饭店经营的成本之一，但这种成本是一种投资成本，有收益并且这种收益与投资的力度、方式方法、投资者的观念以及由这种观念形成的培训政策等有直接关系。在每年或每月的收益分析中，把这种成本与收益的关系从其他经营成本与收益的关系中剥离出来，就会发现这种培训成本带来的收益是丰厚的。根据美国饭店协会对纽约州饭店业的统计，培训可以减少73％的浪费。饭店业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的3倍，受过培训员工的流动率是未受过培训员工的一半。培训可以降低损耗和劳动成本，提高劳动生产率，虽然有些培训体现不出收益，但能从客人的满意中得到体现。如果一次成本投入的培训，没有一定的收益，饭店不应否认培训本身的作用，而应从培训的力度、方式方法，从饭店本身或员工身上去寻找原因，不断改善培训计划以提高培训的绩效。

二、饭店人力资本投资分析 1.投资形式分析

贝克尔在分析人力资本的形成过程时，着重剖析了在职培训的方式、支出与收入之间的关系。他认为，职工通过在生产中或工作中学习新技术，能增加自身的人力资本存量；通过对职工的在职培训，则更能增加职工的人力资本存量，从而提高劳动生产率，这对职工和提供培训的企业都是有利的。贝克尔把在职培训分为三种：第一种是职工得到由在职培训带来全部收益的培训，也称为一般培训，职工接受培训获得的知识和技能，不但对本企业有用而且对其他企业也有用；第二种是企业得到由在职培训带来的全部收益的培训；第三种是企业和职工都得到在职培训带来收益的培训。后两种培训称为特殊培训，即接受培训的职工所获得的知识和技能，只对本企业有用而对其他企业用途很少或根本无用。

饭店业内培训也包含这三种培训。一般培训包括厨师技能培训、员工一般性的素质培训如外语和计算机应用能力培训、一般的服务要求培训等，这些培训的成本投入者为员工本人，作为他进入饭店的资本。这种一般培训应主要由饭店服务行业组织，成本由个人负担。在这些一般性培训中，我国目前缺乏的是饭店服务员（包括前台、餐厅、客房等服务人员）、主管、经理人员的上岗培训，这种培训不是补救性的、针对饭店业内现存人员的培训，而是面向社会的，是饭店各类人员的后备培训。这种培训的目的，一是减少饭店培训成本投入，提高饭店培训的积极性；二是为饭店准备就业队伍，既提高饭店经营发展能力，又为社会培养专业性人员，提高社会就业能力。这批后备人员对在岗员工提高自身素质是一种鞭策，对饭店发展是一种促进。目前我国饭店业组织的一般培训还相当缺乏，无形中削弱了饭店办培训进行人力资本投资的积极性，限制了饭店业人力资本总量的发展，对我国饭店的集团化和跨国经营是一种障碍。饭店也要提供一部分一般性培训，比如与本饭店计算机系统相关的计算机应用能力的培训，管理人员的交流学习等，但组织这些培训的目的主要是提高与本饭店相关的技能和素质，主要为本企业服务。特殊培训毫无疑问主要由饭店提供，比如本饭店的经营理念和战略，各种规章制度，特殊要求的技能等培训。这种培训要紧扣工作分析，以达到改善饭店现有经营服务状况的目的。对于特殊培训，饭店培训的积极性比较高，培训效果也比较好。2.投资困境

饭店在进行培训投资时，除了本身因素外，还存在许多单个饭店不可抗的外界因素。

（1）饭店员工流动频繁。饭店员工流动分为饭店业内横向流动和跨行业流动两种。第一种流动，根据人力资本理论，是人力资本投资的内容之一，合理流动有利于行业内劳动力的调剂，充分发挥现有人力资源的优势。第二种流动，不仅对饭店而且对整个行业都是一种损失。频繁的流动，饭店人力资本中投资成本的一部分就转化为沉没成本，减少了投资收益，削弱饭店办培训的积极性。饭店一般培训由行业提供，成本个人负担，是减少饭店损失的一种方法。

（2）培训师资力量不足。这也是困扰饭店培训的一大难题。目前我国饭店的培训师资队伍有三类：一类是大专院校的教师和专业研究者，理论知识较丰富，但缺乏实践的结合；第二类是饭店中的管理者和业务能手，有实践经验，但缺乏系统、科学的理论知识；第三类是既有一定实践经验又有相当理论水平的人员。我国现状是一、二类师资不少，第三类师资相对缺乏。比较理想的状况是，由第一类师资对第二类人员进行理论提高和教学技能培训，把他们培养成为第三类人，并通过行业的选拔形成一批专业师资队伍，持证上岗，拓展饭店员工的发展道路，同时留住行业人才。

（3）缺乏科学的绩效评价体系。这是饭店引入人力资本概念的难题。有投资就要有收益，饭店培训总体缺乏科学的投入产出量化指标，这淡化了培训的效果。而饭店间的激烈竞争，日益成熟和不断变化的客源市场，对个性化服务要求越来越多，对饭店业的员工素质培训提出了更高要求，要求培训从技能型转化为技能、素质并重，但培训带来素质提高产生的经济效益更难以经济指标测定。3.提高人力资本投资回报

（1）严格培训管理。人力资本投资要获得回报，培训管理是关键。目前我国饭店缺少严密的培训组织，往往只由人事部的某个人负责临时抓一下，既不能根据组织发展的需要建设和发展课程，更没有人和精力来做培训市场开发工作，因而培训工作表现出很大的随意性，这是饭店培训效果不理想的主要原因。对一个饭店集团来讲，尤其是饭店管理集团，建立一个健全的培训组织，周密安排培训计划，对培训过程进行规范化和严格管理是保证培训效果所必须的。在这方面，一些进入我国的跨国饭店的经验很值得借鉴。

（2）企业文化和团队精神。饭店业是劳动密集型的行业，从业人员总量多、层次复杂，把他们揉合成一个整体，以发挥他们的积极性和创造性，使饭店人力资本的效用充分发挥出来，是创建企业文化的主要目的。同时，饭店多以班组的形式进行工作，还要特别注重员工队伍的团队精神建设，这又基于企业经营理念的建立和大力宣传，使之得到员工的认同、遵守并最终转化为内在信念，使员工建立起对企业的归属感和深厚的感情。这是饭店员工队伍稳定的重要原因，也是获得理想培训效果，使员工人力资本得以增值和充分发挥的重要条件。

三、与饭店人力资本有关的几个认识误区 1.由于员工流动，培训得不偿失

在目前劳动用工体制不健全的情况下，确实存在这种问题。饭店培养出来的一位高层管理人员的流失，给饭店造成的不仅是沉没成本的增加，若这位人员流入竞争对手的饭店，战略意图和竞争理念的带走，会给饭店造成更大的损害。但这并不能否定培训。人员流失可以通过体制的健全和企业文化的建立来进行控制，而对培训的否定必然限制企业的发展，由此使企业员工队伍更不稳定，形成恶性循环，这种损失才是巨大的。而实际上，行业研究表明，受过培训的员工队伍更稳定。

2.招收有经验的员工

这是目前许多饭店招收员工中很注重的一条。经验意味着熟练，可以给饭店省却培训的物力和精力，在饭店开张之初，高比例的有经验员工会起到很好的带头示范作用，使饭店迅速走向正规。但有经验员工带来经验的同时也带来了成规，它们往往成为饭店创新的阻碍。我国旅游饭店经过近二十年的发展，形成了特色，有了自己的成规，但日趋激烈的竞争更多需要的是全体员工的创新思维。有经验的员工也要接受不断升级的培训，抛弃经营服务中的老观念，建立与市场形势、国际形势接轨的经营服务理念。3.饭店员工中的文化素质问题

据国家旅游局资料，1989、1990年两年进入国家旅游局直属饭店企业的448名大学生在两年之后，已有一半调出原单位，而具有外语特长的调出比例更高。这些大学生的流出，有社会和个人的原因，但饭店人才管理上的漏洞也是不容忽视的。如管理者重效益、轻人心；强调团队精神而忽视了个人需求；缺乏沟通，忽视对个人尊严的肯定等。这些都是构成高素质人才外流的客观原因，也因此造成了目前我国饭店从业人员文化水平普遍不高的状况。“不拘一格选人才”，这是真理，但不拘一格中还要有前瞻性，要看到文化层次较低给人本身带来的限制和高文化水平赋于人才的发展优势，用饭店战略眼光选拔高素质的人才，以保护饭店人力资本的存量和质量。