2012年度XXX假日酒店上半年工作总结及下半年工作计划

第一篇：2012年度XXX假日酒店上半年工作总结及下半年工作计划

2012年度XXX假日酒店上半年工作总结及下半年工作计划为更好推进下半年酒店各项经营管理工作的展开，现对酒店2012年上半年度工作及任务完成情况进行总结，并对下半年工作提出计划和具体方案。

2012年酒店由上级下达的营业指标为xxxx万元。截至6月30日，上半年酒店共计完成营收约xxxx万元；其中客房完成约xxxx万元、餐饮约xxxx万元、休闲中心约xxxx万元以及非主营业务收入xxxx万元。

客房上半年总营收为约xxxx万元（同比增加约xxxx万元、提升约xxxx%）。其中团队增加约xxxx万元、散客约xxxx万元、协议约xxxx万元以及网络订房约xxxx万元。客房营收的稳步提升主要在于团队、散客以及协议客源；然而实现此三类客源营收增加的成因各不相同。团队客源营收增加主要得益于XXX假日酒店在上海酒店市场中品牌形象被市场所认可、酒店销售团队不断提升自身销售能力、加之世博后上海酒店市场同期泡沫效应逐渐被市场吸收。散客的提升主要在于区域内酒店自身定位准确而被市场所认可、两年来区域内知名度和美誉度的积累。而协议客源的提升则在于2011年下半年所签订的众多优质协议单位所带来的一批比较稳定的客源。

餐饮方面：上半年总营收为约xxxx万、客单数xxxx单（较去年

增加约xxxx单）。由以上数据得出：餐饮营收的减少客观原因为12年春节较去年提前约一个月；然而客单数量的提升并没有带来整体营收的增加原因在于平均客单价的降低。根据日常营运情况得出：客单价的减少的原因为12年客源结构中家庭客源数量增加（具体表现为购买力不足）。

内部管理方面：酒店管理层通过分析历史数据、周边商圈考察以及对行业发展信息的及时跟踪等方式经过多次研讨制定出今后2至3年的发展战略计划。该计划具体体现在，明确当前酒店依然处在基础建设阶段，重点依然放在员工队伍建设、干部梯队建设、改善内部流程、完善管理模式上。酒店管理层还向各营运部门及后勤部门明确了年度经营计划，并具体指出如何在日常营运中进行有针对性的提升，以完成上级下达的各项任务。

在重新审视了酒店发展战略规划后，管理层明确了以人事工作为经营管理调整的核心。酒店要在今后的经营管理工作上有所调整和发展，就必须占领人才市场中的有利地形。今年5月针对原有的薪酬体系进行了调整，从而使酒店的整体薪资水平在市场上有一定的竞争力。此次调整为下半年的员工及干部梯队建设、目标化管理、流程化管理以及部门归并等调整打下了基础。

酒店在上半年经历了总经理退休以及餐厅经理突然离职的难关。在餐厅经理离职前后；服务质量明显下滑、服务人员大量流失；给酒店的日常经营带来了一定的困难。为应对这样的现象，酒店管理层立

即接手餐厅部的日常管理工作并同时开展餐厅经理及干部职工的留人及招聘工作。最终在一个月左右的时间内将餐厅部干部员工的编制补足。在随后的一个月左右的时间内，对餐厅前期遗留的各项管理弊端及工作流程上的疏漏逐一进行了整改，同时对新招募的干部员工进行突击培训。餐厅部已于6月中旬左右趋于稳定并且在日常经营上取得了一定的突破。

当完成了薪酬体系调整及重新部署餐厅部的工作后，酒店管理层立即将工作重心重新转移到厨房。针对厨房管理条线不清，缺乏调整思路以及标准化进程过于缓慢等重大问题逐一进行深入了解，并开展了一系列有针对性的调整工作。目前已经完成了理清管理条线、明确阶段性标准化工作目标以及重点工作岗位人员调整等工作。为下半年的厨房管理者调整以及宴会市场拓展做好基础工作。

下半年，酒店将要进行的工作总体来说分为两部分：一是要明确下半年经营计划从而配合酒店战略规划；二是要改进及加强组织管理、细化和完善工作流程。

准确的市场定位是XXX假日酒店成功的开始，它有助于我们明确发展方向，制定相应的发展战略。XXX要根据在市场竞争格局中所具有的优势，选择一个或多个细分市场进行合理定位。因此，XXX要打造自己的专业队伍、机构设置等，以符合接待型酒店的战略定位。不断拓宽团队接待能力及服务水平、积极开发及宣传自身的餐饮特色、拓展和提升会议组织功能、完善各项休闲娱乐设施。

酒店还需要加强内部管理。成本控制方面的工作共分为三项： 一是原物料成本控制。具体应做好以下几点：

1、建立完善的采购申请审批制度，杜绝不合理、不必要的盲目采购。

2、设立由采购部门、财务部门、营运部门等部门主管组成的定价小组，定期对酒店生产所需原物料进行市场调查，定期会同供货商制定报价，在不影响品质的情况下尽量把价格压到最低。

3、采购部尽可能地开发供应商，做到货比三家。

二是营业成本的控制。具体应做到：对酒水、厨房的原料、客房使用的布草、楼面使用的餐具等采用永续盘存制进行核算，若有盘亏，责令有关实物负责人赔偿。不定期对厨房、餐厅、客房等出品部门进行抽查，严厉查处原材料、节能意识不强的现象。

第三、酒店还要对后勤成本进行管控：对各部门办公用品、物料用品、水、电、煤气等使用情况的控制。

管理团队建设方面：一是要通过培训来提升管理团队效能。培训将从以下几个方面入手：企业战略理念、营运机制与标准流程、管理制度、行业前沿理论与运用、市场营销态势与当地同行经营状况。经过有效的培训，可使管理团队成员尽快了解酒店的发展要求，帮助其顺利和高效地开展工作。

二是干部管理办法将采用目标管理。其过程为：依据酒店年度总体经营指标，细分为酒店应达到的经营目标，成本控制目标、新产品开发目标等；随后下发至各相关部门。各部门根据下发的各项目标再

细分成每月应完成的指标。使管理团队及酒店员工自发地关注经营、支持管理，甚至会为酒店全局而牺牲个人利益，这有利于团队间的协作与凝聚。

同时，酒店要继续保证质检工作的有效运行，现行的质检小组成员来自酒店各部门的管理人员；小组成员主要负责协助和监督各部门的运行并定期汇报服务及产品质量的详细情况。为了使酒店质检工作成为一个持续改进的体系，质检小组将定期对酒店各项服务及产品的质量进行完善并做好相关跟踪工作。

经营方面：为了寻找新的经济增长点和提升酒店总体盈利水平，酒店目前正在进行宴会厅改建工程和休闲中心营业调整工作。为配合今年年末即将完成的以上两项重大改建项目，酒店管理层拟在下半年招聘餐厅宴会主管、销售部宴会销售以及拥有大型宴会经验的厨房管理者及厨师。同时，为了完善酒店核心主营业务、提升休闲中心盈利能力以及规避经营风险；在不增加人力及经营开支的情况下，将原有休闲中心棋牌及按摩业务相关的营业场所改为客房。预计在所有项目完成后，新的宴会厅在正常经营后可为酒店创收约xxxx万元每年，休闲中心则可在年内收回改建成本。

以上是2012年上班年度度XXX假日的工作汇报、经验分享以及下半年度的工作重点和具体计划。

上海XXX假日酒店

二零一二年七月

第二篇：东方罗马假日酒店培训工作计划

东方罗马假日酒店培训工作计划

2006年是酒店争创预备三星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合酒店实际，我们拟在2006以“建学习型班组，当智能型职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力做好2006年的全员培训工作。

一、指导思想

以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为饭店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务

2006的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职工。

三、培训方法和内容落实

以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。

1.专业技能培训

（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，输送部分中层干部参加旅游管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。

（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将选派部分员工参加市旅委教育中心的外语B级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。

（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派二名工程部员工参加高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。

2、新职工培训

新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”，“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、一专多能培训

“建学习型班组，当智能型职工”是2004年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工作。（1）在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理较先进的饭店进行相关知识的培训学习，以提高服务水平。（2）在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。（3）在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和DJ技能，切实培养饭店工作必须的复合型人才。

第三篇：2011年假日酒店培训工作计划

某假日酒店培训工作计划
2010 年是酒店争创预备三星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高 员工素质，提高服务（工作）技能是当前夯实内力的迫切需求。根据董事会关于加大员工培 训工作力度的指示精神，结合酒店实际，我们拟在 2006 以“建学习型班组，当智能型 职工”活动为契机，“内外结合”培训方法为抓手，进一步推进职工培训工作的深度，努力 做好 2006 年的全员培训工作。

一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将“建学习型班组，当智能型职工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作是饭店夯实内力提档升级的重要性。立足当前，放眼未来，积极探 索学习型班组在文明单位创建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力 为饭店发展积蓄资源和砥练内力。

二、目标和任务 2010 的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高职工认识培训工作的重 要性，积极引导职工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务 优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型职 工。

三、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位 补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位技能。1.专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店职工迫在眉睫的知识 需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，输送部分中层干部参加旅游 管理专业的考证培训，使饭店管理工作日趋正轨。（2）总服务台、房务中心以及餐厅等作为饭店优质服务的重要窗口，服务技能的欠缺和 旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各 相关部门员工的服务技能和外语水平。今年我们将选派部分员工参加市旅委教育中心的外语

B 级证书的培训，并由获得合格证书的员工加紧对内各相关岗位员工的辅导培训，在条件许 可的情况下，为他们提供练好外语会话的机会和条件。在服务技能的培训中，则将外请和 “内 练”结合起来，加大力度，争取在工作培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。（3）针对饭店目前机修技术水平普遍不强，紧缺技工（高低压电工、制冷工）严重匮乏 等状况，虽然工程部内部也已实行“万能工”传帮带的现场培训，但关键工种无论从技术实 际还是安全因素考虑，都必须经过专业考证的培训。因此，今年拟外派

二名工程部员工参加 高低压电工、制冷工和电焊工的技术考证培训。

2、新职工培训 新进职工是饭店经济活动中的新生力量，增强素质，砥练技能，使之尽快与发展迅速的 饭店同步提高。根据“先培训、后上岗”“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新，进职工进行循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的 培训内容，经考核合格后准予上岗。

3、一专多能培训 “建学习型班组，当智能型职工”是 2004 年饭店培训工作的主题。合理配置人力资源，培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们决定抓好三个方面的培训工 作。1）（在客房部选送部分业务骨干到同类服务管理较先进的饭店进行相关知识的培训学习，以提高服务水平。（2）在客房部一线岗位率先施行同部不同种技能的跟班培训，以加强人才 流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能 型职工提供必要的素能条件。（3）在工程部选送两名有基础的职工外出学习美工知识和 DJ 技能，切实培养饭店工作必须的复合型人才。

第四篇：假日酒店营销部培训

酒店营销部培训资料(全员销售)

概念：即饭店内部全员促销，上至总经理到 服务员，从前台到后台，人人参与，饭店全部员工都是义务推销员，是饭 店营销的延续和延伸。

溢出：不像广告、公关等要有专项经费开支，而是在完 成本职工作的同时不失时机地，恰到好处地向客 人推销，只需多些灵活的方法，语言技巧和形式 的变换而已，所以这是成本最低，节约成本，见 效最快的促销手段。

内部促销不受任何限制，在服务中随时随地都可以展开促销，非常便捷。目的：1）使客户光顾本饭店，而且是做到重复光顾。

2）鼓励客户把钱花在本饭店而不要花到外面去。

目标：1）告诉尽可能（潜在）客户关于饭店所销售的产品。（例：要知晓各个营业点所销售的产品，了 如指掌，对答如流；前厅知晓餐饮、客房、娱乐；餐饮知晓客房、前台、娱乐。）

2）使顾客产生购买欲。

3）要求客户购买。

服务销售：只有优质的服务才会令客人满意，才能让 客人乐于接受内部促销的诱导，愿意增加 消费和重复消费。

基本出发点：根据顾客需求，提供顾客满意的产品和服务。

硬件设施具备

软件

销售态度：微笑服务、敬业精神、人性化销售、个性 化销售、核心是优质服务 •

首要表现的是“微笑服务”，即时客人最直接的问候与友善。

微笑服务是酒店员工最基础的服务礼节和服务规范，微笑是一种待客态度，也是酒店产品，更是酒店最 有效的销售手段，在酒店中流传着这样一句话：菜 品不足服务补，服务不足态度补。这里的态度就是 要求微笑服务。从服务学来看，“微笑服务＂在本 质上有两个含义：微笑服务既代表了酒店对客人热 情欢迎的态度，又代表了服务人员对自身职业有的 高度荣誉感和责任心。只有酒店管理者为员工创造 一个温暖、和谐、向上的环境，员工才会有发自内 心的微笑。所谓“只有满意的员工，才有满意的客 人”正是由此而来。

要有敬业精神。

记得曾有一位资深的酒店员工曾经深有体会 的说：对酒店工作的爱，对客人的爱，是 员工热情、真诚的源泉。因为有了爱，便 有了热情，便有了真诚的微笑。当然管理 制度和服务环境的优化也是“微笑服务” 的保证。

人性化销售：真正抓住客人的心，待客如亲人，这种理念 要深入骨髓，溢于言表，要在每一个员工 的举手投足之间表现出来，使客人在消费 过程留下极为深刻印象，觉得要留恋这美 好时光。

个性化销售：

随着社会的进步，人们物质要求和精神要求都在向着更高 层次的方向发展，不同层次，不同消费心理和消费习惯的 客人，他们消费的标准及对酒店提供的服务需求是有区别 的，这就要求服务人员既要按照规定的服务方式和服务规 范来进行服务，又要为客人提供更加有针对性的服务，这 样才能够满足客人极具个性化的心理需求。比如，在一家 餐馆就餐，服务人员会针对客人的爱好和就餐人数来帮助 客人点菜；同时根据客人菜品消费的档次高低来推荐酒水；

在席间非常讲究上菜的时机和火候，注意服务细节；结账 时快速准确。让客人既体会到酒店的热情服务，又深刻感 受到酒店的良苦用心和默默关怀，这样的酒店怎么不会让 客人感动呢？现代销售学有一句非常通俗的话：“销售不 仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。” 只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。

服务销售核心内容：优质服务

他最能直接地影响酒店的经济效益，优质服

务能使顾客有“宾至如归”之感和“宾去思 归”之念，使客人高兴而来，满意而去，对 酒店留下良好回忆，优质服务贯穿于从顾客 进店直至客人离开的过程。客人对酒店服务 质量的评价，是通过每个部门，每一个环节 的工作，透过每一件事，甚至及细微的小事，得出结论的，从而据此来确定自己的消费行 为和消费标准。

优质服务几个要点:

一是待客公平公道； 二是注重工作效率；三是细微服务，也称为“个性化服务”即

针对客人不同的需求，提供各种细节性 的服务，来满足客人的独特需求，体现 酒店对客人的人性化关怀。

比如：客人还在就餐时会对就餐座位、菜品口感、服务细节或对客房朝向、房间布局、布草配 置等有各自不同的要求，餐厅或客房服务人 员随时关注到这些并及时更改原有的工作标 准，来顺应顾客的需求。

因此，优质服务是一个全方位的过程，任何 一个环节的偏差，都会影响客人对酒店的整 体评价。国外一位酒店专家说得好：酒店销 售的其实是客人对酒店的感受，是经历，是 回忆。这也正是“服务销售”的关键所在。

服务销售重点：

是建立优质的、高效的客源网络。通过大量的、细致的一线服务工作，提高经济效益是短期目标，也是立竿见影的，往往受到许多管理者的高度重 视；殊不知，通过这种长期的服务销售工作，更 为重要的是酒店可以据此建立自己的销售网络。大量的回头客不仅带来效益，更多的是为酒店带 来信誉，是客人对酒店的信任。酒店可以据此建 立客户信息档案，不仅专业的销售人员要与之保 持联系，而且通过一线服务人员来加强与客人的 沟通，使之在情感上对酒店产生认同和依赖感，进而达到“顾客零叛离”的理想销售境界。在竞 争激烈的酒店销售市场，这是一笔无形的财富。这是服务销售的最终目的。

服务销售重要补充手段

及时、妥善处理好顾客投诉。由于酒店工作是人与人直接接触，是面对面的相处，所以具有较强 的随意性和突然性；再加上服务人员从整体上来 看素质不仅相同，管理也存在不尽合理和科学的 疏漏，所以存在问题是在所难免的。对于问题的 存在，要求服务人员要端正对投诉的态度。按照 科学的管理理论，“只有投诉的客人才是酒店最 忠诚的客人”。酒店最怕那些有意见不投诉，悄 悄离开，以后再也不来酒店的客人。因为只有客 人投诉的问题，酒店最重视，解决的最快，客人 不提的毛病，却容易被忽视。所以国外有些企业 会花重金购买客人的意见，这正是出于对市场的 全面考虑。

处理投诉应把握的三条原则

一：是客人永远是对的，即真心实意帮助客人解决

问题，这是基本原则；

二：是绝不与客人争议，给足客人面子，吧“对”

让给客人，这是基本技巧；

三：是善于引导平衡客人和酒店的利益，这是工作

标准。

俗话说：不打不相识。投诉是酒店和客人之间的恩

怨，是纠纷，更是缘分，化解投诉是双方进一步 加深认识的桥梁，也是良好的工作契机。酒店可 以借助于此来完善服务和管理工作，重新获得客 人信赖。这是服务销售的有效补充手段。

第五篇：假日酒店开业庆典主持词

尊敬的各位领导，各位来宾先生们、女士们：大家中午好!

金秋八月、丹桂飘香。在中秋、国庆两节即将到来之际，我们欢聚一堂，共同迎来了xx假日酒店的开业庆典。在这里，首先请允许我代表主人家对各位领导、各位来宾的光临表示衷心的感谢和热烈的欢迎，感谢大家从百忙中抽出宝贵的时间前来祝贺致喜。

xx假日酒店位于小平故里景区正大门斜对面，是一个集吃住、会议、娱乐于一体的酒店，酒店所处位置交通便捷、环境优雅，是广大游客、广大民休闲娱乐的理想之地。它的开张营业必将提升小平故里景区的接待能力和接待水平，为当地经济社会的发展做出应有的贡献。(首先，我非常荣幸地向各位来宾介绍今天来参加xx假日酒店开业庆典暨剪彩仪式的领导和嘉宾是：***********以及各级、各界、各部门的宾客400多人。让我们以最热烈的掌声表示欢迎!让我们用热烈的掌声，欢迎各位领导和嘉宾入场!)

现在我宣布：xx假日酒店开业庆典仪式正式开始。

现在庆典进行第一项：鸣炮 奏乐 放飞气球。

庆典进行第二项：举行剪彩仪式，下面让我们用热烈的掌声请出

为xx假日酒店开业剪彩。(女士们，先生们，这里是xx假日酒店开业庆典剪彩仪式现场，喜庆的音乐，欢乐的歌声，缤纷的礼花，烘托出了一个喜气洋洋的热闹气氛，这是我们协兴的盛事，这是广安餐饮界的盛典!让我们共同庆祝这一盛事，让我们共享这一美好的时刻!让我们共同祝愿并期待xx假日酒店创造辉煌事业，拥有灿烂的明天!)

庆典进行第三项：请 讲话。

庆典进行第四项：请来宾代表 先生致辞。

庆典进行第五项：请xx假日酒店董事长吴安中致辞。

(天是个好日子，今天不仅是xx假日酒店开业之日，同时也是酒店董事长吴安中小女儿的满月之日，对吴先生来说，可谓是双喜临门啊，今天有这么多的亲朋好友前来祝贺，吴先生也有很多的话要说，有很多的情要表达。)

主持人：尊敬的各位领导、各位来宾、先生们、女士们，我宣布xx假日酒店开业庆典圆满结束，祝愿xx假日酒店开业大吉，生意兴隆，祝愿各位来宾身体健康，万事如意!请位来宾参观指导工作，参观完之后，请大家入席用餐。