第一篇：行政管理实务案例(缩小版)
五、案例分析题
1.行政调研方案的撰写书p70-71)
答：行政调研方案又称行政调研计划，主要包括以下几项内容，亦即组织统计调查必须要解决的基本问题。
1、确定调研目的：就是明确通过调查需要解决什么问题，搜集哪些资料，这是行政调研的首要问题，有了明确的目的，才能有的放矢，确定向谁调查，调查什么，采取什么方式和方法进行调查等一系列问题。
2、确定调查对象和调查单位
3、拟定调查提纲和调查表
4、制定调查组织实施计划：是从组织上保证调查工作顺利开展的重要依据，主要内容包括以下几个方面：（1）确定调查时间。（2）规定调查地点。（3）作好各种准备工作。
2.行政管理过程中实行绩效考评的重要性和必要性 指导书p86233
答：（1）绩效考评是工作行为的测量过程，即用过去制定的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效考评评价的结果反馈给员工的过程，同时绩效考评也是对组织成员的绩效进行识别、测评和开发的过程，是人力资源开发与管理中一项重要的基础性工作。
绩效考评包括人员素质评价和业绩评定两个方面。素质评价涉及到考评对性格、知识、技术、能力、适应性等方面的情况。而业绩评定一般又包括工作态度评定和工作完成情况的评定。
（2）绩效考评是一个先进的管理系统，该系统的建立与实施提供了一个有效的方式，可以使组织按其远景规划和价值来制定组织的经营策略，并将组织的经营目标转换成可操作的具体工作计划制定出部门与个人的工作目标。因而绩效考评是行政管理过程中一个非常重要的子系统。
案例中，柳州市通过电子化、网络化的方式落实和规范绩效考核的实施，建立了第一个市级绩效考评信息化系统，通过对柳州市绩效指标管理、绩效计划实施、绩效计划考评、绩效跟踪监控等绩效考评全过程的电子化管理工作，从一个方面有效保证了柳州市行政管理系统的运行。目前，我国政府绩效管理中主要存在以下问题：第一，政府绩效忽视与公众沟通，民意难以表达。第二，政府部门内部权责模糊，片面追求“政绩”。第三，政府绩效评估体系不健全、评估方法不科学。
可以从以下几方面完善我国政府绩效管理：第一，树立科学正确的绩效观，去除“官本位”思想，加大民众诉求渠道。第二，加强政府绩效管理的立法工作，培养绩效意识，完善绩效权责认定。第三，健全政府绩效管理的评估体系，评估主体多元化，评估机构独立化。
3、行政工作量化管理的陷阱
答：第一，难以量化。例如品格、能力、勤奋程度等主要反映行政人员自身素质和自我修养的因素，本来就是定性程度比较高、相对难以量化的内容，需要细分到一定的程度，才可能较为客观地反映实际情况。这种难以量化的特征产生了两个重要的具体问题：一是高度的主观随意性；二是行政人员的行为导向出现了偏差。它必将使得行政工作量化管理走向低效甚至无效。第二，监督不力。由于难以形成强有力的、全国范围的、系统的监督体制，所以形式主义和“数字经济”一再得到纵容。值得一提的是，正是这种形式主义和“数字经济”已经在全国形成一定的“气候”，很多部门便睁一只眼闭一只眼，因此形成了恶性循环。
第三，唯量化主义。“量化了才好管理、量化了才有效率、量化了才见公平、量化了才能信息化”，这是不少量化管理的时髦判断，这就很容易盲目地引入量化管理系统，强化量化指标、滥用量化工具，陷入“唯量化主义”。
第四，削弱团队意识。量化管理的运用往往把工作量化到每个人、每个部门，别人或其他部门的完成任务情况与我无关。而在行政组织中，很多时候资源是公用的，即是稀缺的，是需要合作才能完成的更好。但一味地追求个体指标的量化，会导致每个行政人员或每个部门为了完成自己的量化指标而相互拆台，甚至有恶意竞争现象，最终会导致合作分裂，损坏团队精神和合作意识，浪费行政资源，影响行政组织总体目标的实现。
4、PDCA循环实施的特点与组织方式
答：著名的PDCA（计划、执行、检查、总结）管理循环是普遍运用的质量管理的方法。
在具体实施PDCA循环时可以采取8个步骤：第一，调查现状，找出存在的质量问题。第二，分析问题，明确造成质量的各种原因。第三，寻找主要原因，确定解决质量问题的方向。第四，针对主要原因，制定解决质量问题的计划。第五，执行所制定的计划，落实各种措施。第六，明确应该巩固的成果，找出确实存在的问题。第七，巩固所取得的成果，将成功的经验标准化。第八，提出尚未解决或新出现的问题，将其转入下个PDCA循环中去解决。
它的特点是：第一，按顺时针方向不停地运转。围绕企业的方针、目标这个轴心向前转动，并且不断循环，周而复始。第二，大环套小环。PDCA循环法，不但适用于整个企业，而且也适用于科室、车间、班组、工序、产品以及个入。为了实现企业总的方针目标，各级、各部门乃至每位职工，都有自己的PDCA循环。于是，形成了一个大环套小环、一级带一级的PDCA循环的有机整体。第三，阶梯式上升。每经过一次循环，就上升到一个新的高度。从而解决一部分问题，取得一部分成果。到下一次循环，又有新的目标和内容。PDCA循环不断升级，质量就随之不断改善和提高。
5、结合具体事例，论述以人为本的管理内涵与原则。
人本管理强调以人为本的管理理念，其实质就是培育员工的共同价值观，运用各种激励手段，充分调动人的积极性、主动性和创造性，依靠全体员工的努力来促进组织的生存和发展。人本管理的原则主要包括：
（一）人性化原则人本管理的要义之一就是尊重人的本性。组织管理方式要从以物为中心的刚性管制（人治管理）转向以人为中心的柔性管理（人本管理）；从治理人的自私与懒惰的本性转向引导人的服务与创造的潜能。换句话说，就是要把人当作人看，尊重人的本来面貌，重视人的需要。马斯洛提出过著名的“需求金字塔”，将人的需求层次从低到高划分为生理需求、安全需求、社交需求、受尊重的需求和自我实现的需求。人本管理侧重于使组织成员受到尊敬、获得自我实现的满足，建立健全物质激励为主、多种激励并存的人性化管理机制。
（二）和谐共赢原则人本管理讲求凝聚人的合力，共创繁荣和幸福，就是要在人性化管理的同时，建立起公开、公平、公正的管理制度，使所有成员弱化由岗位带来的特权，平等友好地共生共处、互相协调；使每个人既要在人格上、政治上一视同仁，又要承认人的能力、职责导致的收入上的差别；既要能谋求各自的个性化发展，又要能融合组织的整体化运作。总之，要做到机制合理、考核科学、奖罚分明，充分调动员工的积极性和创造性，充分重视员工的职业生涯规划，才能够真正体现出对员工的终极关怀，使其在实现自身价值的同时，为组织带来效益，为社会创造财富。
第二篇：《企业行政管理实务》教学案例和参考答案
《企业行政管理实务》
案 例(答案在后面)
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1.新加坡利达公司销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响公司的工作，在征得上司的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代理她的工作。某一天，经理外出了，陈小姐正在公司打字，电话铃响了，陈小姐与来电者的对话如下：
来电者：“是利达公司吗?”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们经理在吗?”
陈小姐：“不在。”
来电者：“你们是生产塑胶手套的吗?”
陈小姐：“是。”
来电者：“你们的塑胶手套多少钱一打?”
陈小姐：“1．8美元。”
来电者：“1．6美元一打行不行?”
陈小姐：“对不起，不行的。”说完，“啪”挂上了电话。
上司回来后，陈小姐也没有把来电的事告知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以1．4美元一打卖出了100万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有人问1．6美元一打行不行，我知道你的定
价是1．8，就说不行的。”上司当即脸色一变说：“你被解雇了”，陈小姐哭丧着脸说：“为什么?”上司说：“你犯了五个错。”
说说陈小姐犯了哪些错误？
2．文员小曹向分管营销业务的孙副经理请示了业务处理的意见后，又遇到了负责宣传的张副经理，小曹又向他作了请示，结果两位领导的意见很不一致，小曹无所适从，两位领导也因此矛盾加深。孙认为小曹与张关系亲近些，支持过张，认为小曹有意与他作对；而张认为此业务是他引介的，小曹应先同他通气。
请你分析小曹这样做对不对？错在哪里？面对这种情况小曹应该怎么办？
3．早上第一批邮件到了，邓小姐正忙着打电话，她让送信者把信就堆放在已有一些信件的办公桌上，一边打电话，一边拿过笔签了字。打完电话，心不在焉地把所有的信都剪开了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也没有注意。她抽出所有的信纸，放在一边，而把所有的信封放在了另一边。邓小姐拿起一张信纸看了起来，只见上面写着：“亲爱的红：„„”，她意识到拆错了信，匆匆看完了信，她把信又用胶水粘了起来（但是外表还是有些痕迹）。她又看了几封信，其中有一封急件，觉得应该由上司回信，于是，她把几封信混在一起放在上司的办公桌上。这时，上司把写有美国地址的英文名片，让她打印一个寄往美国的信封，邓小姐按照以往写信的习惯，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
你认为邓小姐处理邮件是否正确，为什么？请讲出理由并说明正确的做法。
4．波扬公司准备在本市市中心召开大型的新产品订货会。参加的有本单位、外单位的人员。总经理让办公室负责安排，会上要放映资料电影，进行产品操作演示。而公司没有放映机。预定会议厅和租借放映机的任务交给了文员刘小姐
(1).假如你是刘小姐，对接下去可能发生的各种情况，应该如何处理？(2).假如放映机在十点十分还未送到，你还应该做些什么？(3).从这件事中你得到了什么教训？
5．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)市教委关于2003年招生工作的通知；(2)东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(3)东方学院2003年招生工作计划；
(4)东方学院关于2003年招生工作的请示（呈市教委）；(5)市教委关于东方学院2003年招生工作的批复；(6)东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7)东方学院关于调整系主任的通知；(8)东方学院关于做好开学工作的通知；(9)东方学院各系关于开学准备工作的报告；(10)东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11)东方学院各系关于提高教学质量的报告；(12)东方学院2003工作总结；
６．请将下列文件分别组合成三至四个案卷，并拟制案卷标题：(1)利华公司2003年2月份经理会议记录；(2)利华公司2003年销售计划；(3)市工商局关于年检工作的通知；
(4)利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函；(5)利华公司4月份经理会议记录；(6)市物价局关于物价检查的通知；
(7)香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函；(8)利华公司2003年6月份经理会议记录；(9)利华公司与香港凯福公司会谈纪要；(10)利华公司2003年8月份经理会议记录；(11)市税务局关于税务自查的通知；(12)利华公司2003年销售工作总结；
７．宏远公司总经理助理高叶办公室，电脑和打印摆放有序。高叶着便装坐在办公室前办公。办公桌
上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，身后的椅子上也摆放着一堆文件。
她应该怎么整理办公室？
８.某公司经理收到一封措辞无礼的信，是由某个与公司交往较深的代理商写来的。经理怒气冲冲地把文员李小姐叫来，要她写封回信，与这位代理商断绝一切交易和关系，并命令李小姐立即将信打印寄出。李小姐可以有以下做法，哪一种做法最妥当，为什么？（1）按照经理指示立即回到自己的办公室，将信打印寄走了。
（2）写完了信，想到自己是经理的助手，有责任提醒经理，为了公司利益得罪了经理也值得。于是对经理说：“经理，这封信不能发，把它撕掉算了！”
（3）没有马上去写信，而是向经理提出忠告：“经理，请您冷静一点！与对方断绝关系会产生什么后果。”
9.某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆。日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务。展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了1／3。原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨。会议开始时已是9点30分了。公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完。由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场。
问题讨论：请你指出此次接待工作的不足之处。
10.初萌正在前台接电话，忽然看见两位客人直接往办公区走。初萌赶快叫住她们。客人有些不耐烦地说：“我们昨天刚来过，是找销售部的钱经理的，昨天有点事没办完。”初萌说：“对不起，请你们稍等一下。我马上通知钱经理。”电话接通后，钱经理说：“我不想见那两个人，请你帮我挡一下。”
问题讨论：请你说说秘书初萌该怎样挡驾。
11.某县工商局办公室徐秘书星期天值班，下午5点，接了一个紧急电话。电话的内容是；局里的一辆面包车与外单位的一辆大卡车相撞，面包车的司机及车内3人重伤，车损严重，不能开动，特请求局里急速处理。徐秘书做好了电话记录后，思考出了4种处理方法：一是等到第二天上班时，向领导汇报后，再
按照领导指示去办。二是立即向主管领导汇报，请领导亲自到现场处理。三是自己立即到现场去做紧急处理。四是先用电话方式联系有关部门，然后再向领导汇报。
问题讨论：试问以上案例中徐秘书的哪种做法妥当?具体应当怎样做?
12.天地公司管文书收发的小张，一贯严格执行交接手续。一天，经过清点、对号、查看封口，发现无问题后，她签收了一批外来公文。但是，在启封、登记过程中，她发现有一份属某某单位的机密文件，混装在普件中。这是她多年工作中遇到的第一次，她不知该如何处理。退回去吧，又怕节外生枝，说自己看了机密文件，惹出麻烦来；不退吧，也不妥。后来她将此事报告了办公室主任，通过正常方式将文件退给了发文单位。
问题讨论：此次事件给秘书人员什么启示？
13.某塑料制品有限公司新近研制开发了一种新材料，拟请国内一些专家来公司就该新材料举办一个鉴定会。办公室主任安排杨秘书筹备并列席会议，同时要求杨秘书做好会议保密工作。杨秘书从事办公室工作已有5年，对于如何做好会议保密工作经验丰富。根据多年实践，他总结出了一套做好会议保密的方法：
(1)会前布置保密工作，做好与会人员入场时的身份验证工作。
(2)在会议内容未正式公开前，秘书人员不得泄露。
(3)对会议上公司领导的重要讲话不得随意扩散。
(4)会后，秘书人员应检查会场和与会者的驻地，以免遗失文件。
(5)回收会上发放的文件。
问题讨论：杨秘书的做法对秘书人员有什么启示？
14．大新糖果糕点饮料公司秘书陈青青，是刚调来公司办公室工作的。一天，办公室主任交给她一项新任务，负责全公司的黑板报宣传工作。但是陈秘书不会编排版面，美术字也不过关，主任又选派了同一办公室有美术功底的杨秘书负责版面编排工作，让陈秘书专门负责组稿、改稿等工作。杨秘书很有才干，编排版面、写美术字、画个画在公司是小有名气的，他根本就没把陈秘书这“黄毛丫头”放在眼里。碰到他工作忙起来，就把出黑板报的事儿抛到九霄云外去了，弄得主任常常催促陈秘书：“怎么黑板报又延期了?” 陈秘书又不好明说，只好硬着头皮去催杨秘书，可杨秘书根本不配合，还拿冷眼对她，陈秘书只恨自己没
用，不能动笔画。面对这种情况，陈秘书有几种方案可选择：
（1）凭自己的关系，在公司内部另外找一个人来帮忙，按时把黑板报办好。
（2）把杨秘书不愿合作的事直接告诉办公室主任，并向主任表明责任不在自己，看主任怎样处理。
（3）再一次去催促杨秘书，并和他摊牌，告诉他：“如果再这样 下去，就当面到主任那里去解决。”（4）过一天算一天，听之任之。
（5）抱着与人为善的态度，采取委婉的劝说方式，启发他与自己合作。
15． 党委书记把工会秘书小张叫到办公室，问道：“你们工会是怎么回事?听办公室的同志说，就差你们的学习计划没有报上来了!刚才打电话找你们主席也找不到。上次常委扩大会工会主席也没有出席，你们工会这种拖拖拉拉的作风要改一改了!”小张心里明白，工会主席最近因为儿子出差，小孙子患病住院，没有参加上次会议，也耽误了报学习计划。在书记面前没有机会解释，只好回去向工会主席汇报：“党委书记批评我们作风拖拉，说您上次没有参加会议，计划也没有交。”“我小孙子住院一个多星期了，哪有时间讨论计划?上次会议我不是向党办老李请了假吗?这个书记也太官僚了!”
问题讨论：作为秘书应该怎样“上传下达呢”?
16.美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信： 亲爱的凯慈夫人：
感谢您告知我们那些玫瑰在很差的情况下已经到达您家的消息。在此信的附件里，请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。
由于我们送货车中途修理的意外耽搁，加之昨天不正常的高温，所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货，为此，请接受我们的歉意和保证。我们保证将采取有效措施以防止这类事情的再次发生。
在过去的两年里，我们总是把您看作一个尊敬的顾客，并一直为此感到荣幸。顾客的满意乃是我们努力争取的目标。请让我们了解怎样更好地为您服务。
您真诚的霍华德·佩雷斯
(经理签名)问题讨论： 这种处理方式有哪些好处？
17.康桥宾馆位于本市南京西路45号，是个中型宾馆，有会议室、餐饮、停车场等，某企业准备在11月15日上午9：00至12：00召开全厂中层干部大会，讨论第二年的产品发展和销售计划，地点就在康桥宾馆的12楼会议室。这次会议由总经理办公室负责安排。办公室主任让小付拟一个会议通知。他应该考虑哪些问题？
18.某个下雨天，在利达公司内召开的新产品推介会结束了。公司的大型会议室有各种会议用品，室外有接待处，公司还租了汽车接送来宾，为圆满结束这次会议，办公室人员在会后应该做些什么工作？
19.秘书应该为上司的商务旅行作许多准备工作，在准备国内国际旅行时要考虑哪些项目？履行哪些职责？
20.某公司成立三周年，准备举行大型宴会，办公室人员应该如何做好准备，要做哪些工作？
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《企业行政管理实务》
案例解析
1.解析：(1)该问的没有问(指对方情况，手套的需要量)；(2)该记的没有记录(对方的姓名、公司、电话号码)；(3)该说的没有说(没有及时向上司汇报)；(4)不该说的却说了(价格上的自作主张，不向上司请示)；(5)不懂得保护自己(即使自己自作主张拒绝了对方，犯了错误，也没必要告诉上司，使自己陷入被解雇的境地)；(6)电话礼仪方面，铃响了没有自报家门；(7)不等对方说完，就“啪”挂上电话。
2.解析：(1).小曹犯了多头请示的错误。遵照领导职权分工、单向请示的原则，既然向主管领导请示了，就应按孙的意见办，不应多头请示，(2).在工作中不应过分亲近或疏远某领导，以至落到尴尬的境地：(3).两位领导都作了指示，如果张通情达理，小曹应向他说明只能按职权分工办事，求得谅解后，按孙的意见办，(4).如果不能求得谅解时，小曹应向两位领导分别自我检讨，再建议两位商议一个方法遵照执行，(5).如果矛盾不能统一，应向总经理请示，遵照总经理的意见办，并请他对孙或张作解释。这是文员执行主要决策人的意见。
3．解析：不正确。①.邮件到了，邓小姐边听电话边收邮件。文秘人员在收邮件应做到专事专办，并当面点清邮件总数。②.她把信堆放在已有一些信件的办公桌也不对。邮件应按照收件人的姓名、部门名称、重要性分拣。不能跟原有的信件一起堆放。③.心不在焉把所有的信剪开。文秘人员拆邮件要知道那些是可以拆封，那些不允许，不能把所有的信剪开。④.把信纸剪掉回信地址的一角。拿信件应在桌子上磕几下。⑤.信封不能不能丢掉，应该用回形针把它与信纸或附件在一起，以便以后查阅。⑥.拆错信应在信封注明误拆，并签上自己的姓名，并向收信人道歉。⑦.不应把急件和其他的信件混放在一起。文秘人员应该把邮件分成最紧急、次紧急和普通件。紧急的信件应尽快呈送给上司。⑧.寄到美国的信封按照不能按以往的写信习惯。
4．解析：(1).请租赁公司告知送货员的联系方法，想办法联系送货员；(2).如果联系不上送货得到总经理指示，可能把资料放映的时间往后推移半个小时或一小时 ?(5).联系新的租赁公司加急送一台放映机〈或原租赁公司再送←台)；(6).召开大型会议，各种准备工作，包括音响、电子类装置应至少提前一天安排；(7).租借会议厅应全面考虑内外部环境和设施，包括噪音问题、停车场等；(8).不能仅凭电话联系，应实地查看；(9).重要设备应考虑备用〈或两套方案
５．解析：案卷一：(1).市教委关于2003年招生工作的通知；(4).东方学院关于2003年招生工作的请示(呈市教委)；(5).市教委关于东方学院2003年招生工作的批复； 标题：市教委、东方学院关于招生工作的通知、请示、批复
案卷二：(2).东方学院关于招生工作院务扩大会议纪要；(6).东方学院院务会议关于调整系主任的决定；(7).东方学院关于调整系主任的通知；(8).东方学院关于做好开学工作的通知；
标题：东方学院关于招生工作、系主任调整、开学工作的会议纪要、决定、通知
案卷三：(3).东方学院2003年招生工作计划；(12).东方学院2003工作总结； 标题：东方学院招生工作计划、工作总结
案卷四：(9).东方学院各系关于开学准备工作的报告；(10).东方学院各系关于加强学生思想工作的报告；(11).东方学院各系关于提高教学质量的报告；
标题：东方学院各系关于开学准备、加强学生思想工作、提高教学质量的报告
６．解析：案卷一：(2).利华公司2003年销售计划，(12).利华公司2003年销售工作总结，标题：利华公司2003年销售工作计划、总结
案卷三：(3).市工商局关于年检工作的通知，(6).市物价局关于物价检查的通知；(11).市税务局关于税务自查的通知，标题：市工商局、物价局、税务局关于年检、物价、税务自查的通知
案卷四：(4).利华公司致香港凯福公司关于合作事宜的函，(7).香港凯福公司关于合作事宜给利华公司的复函，(9).利华公司与香港凯福公司会议纪要； 标题：利华公司与香港凯福公司关于合作事宜的函
７．解析：(1).将电脑和打印机等用电设备摆放在一起，便于电源接线和管理，(对)；
(2).办公桌上摆放着电话、名片盒、通讯录和零乱的文件、文件夹，未加整理，身后的椅子上也摆放着一堆文件，（错）；
(3).电话铃响三声内接听，用语规范，(对)；(4).一般接电话，一边记录重要信息，(对)；(5).对总经理布置的工作能马上落实，（对）；
(6).能迅速确定会议议程、时间、地点、与会人员，(对)；
(7).能安排钟秘书将“碰头会”的时间、地点通知到每个与会人员，（对）；(8).提前进入会场检查并调试设备，(对)；
(9).能在会议中先宣布会议议题，引导大家充分发表意见，(对)；(10).能在会议中安排钟秘书做好会议记录，(对)；(11).准备了多媒体投影仪却没有在会中发挥作用，(错)；
(12).能及时总结会议发言，形成会议决议，并责任到人，分工明确，(对)。
8----16题解析略
17.解析：(1).会议的名称；(2).出席会议者的姓名或组织、部门的名称；(3).日期、时间(开始到结束的预定时刻);(4).地点:(具体在几楼几号会议室)；(5).议题(或者议事日程)；(6).主办者的联络处、电话号码等)；(7).开会所在地，建筑物名称、几楼、电话号码(必要时可附上地图)；(8)注意事项、是否备有餐点、有否停车场，或当天应备的资料等
18.解析：①.要替搭车回去的人安排车子，②.在接待处暂时代为保管的衣物，不要遗失或被人错领、冒领，③.有留话时，切记务必传达，④.检查会场有无物品遗漏，⑤.要为参阳会议的人员送行，⑥.文秘人员离去前要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西，如有，则必须加以熄灭，⑦.桌、椅早先若有移动，必须还原，⑧.洗海烟灰缸、茶具等，并收拾妥当，倒去垃圾，⑨.携带进会场的资料和会议用品要记得带回，⑩.关紧门窗并上锁，⑾.通知会场的管理单位，会议已经结束。
19.解析：(1).准备旅行计划和旅馆信息。旅行计划表要说明出发和到达地点、是乘飞机还是汽车、火车或轮船，出发和到达的日期及时间、座位情况、旅馆情况。(2).制定约会计划。约会计划表包括：城市名和省(州)名(如果是国外旅行，写明城市名和国家名)，日期和时间，与上司约会者的姓名、公司和地址，电话号码。(3).为商务洽谈收集资料。(4).决定旅行用品。把上司作商务旅行时需要带的用品列出清单。(5).考虑行李问题。通过航空公司出版的旅行计划手册或旅行社代办人信息。为每件：行李准备识别标签。(6).安排差旅费。(7).建立旅行——旅馆信息资料库。随时与旅行社联系，建立最新信息充实自己的资料库。(8).办理旅行保险，如意外伤害保险等。
20.解析：①.客人的选择。文秘人员向各部门收集客人的名单，在请示上司核定。必须记住在宴请的前两三天，将完整的名单交给上司。②.确定时间。如果是涉外宴请，宴请时间应该按照国际惯例，征询客人的意见，要避免选择对方的重大节假日。③.会场选择。决定宴会后，要及早选定会场，会场的选择应该配合宴会的性质，客人的数目等。④.拟定菜单。宴请的菜谱应符合对方的饮食习惯。文员可以跟宴会场所联系，请专业人士建议菜单，最好能以三种不同价格的菜单为选择标准，供上司挑选。⑤.寄发请柬。宴请需要发请柬，请柬应写明邀请人姓名，被邀请人姓名，宴请目的、方式、时间、地点、以及着装要求、邀请回函及其说明等。⑥席次的排列。宴会的成功与否，与事先的安排和进行过程都有关系，宾客落实之后，文员应主动把宾客的席次排位表画出，交给上司批阅。
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第三篇：行政管理实务
单选
1.在向领导报告督查结果时，对涉及面广、内容比较重要的督查项目可编写（简报），印
送有关领导和部门。
2.在督查工作制度中，（目标责任制）是在岗位责任制的基础上，运用目标管理的理论和
方法，对督查工作进行目标管理，强调激励机制，是一种动态的、多层次的管理体制。
3.信访工作的第一步就是对信访件进行区别与（分流），该受理的即受理，不该受理的也
应负责地转到有关组织与部门去。
4.信访工作中，督查的几个基本要点包括 时间督查、质量督查和（落实督查）。
5.在信访中，（定期回访）是检查信访件解决的彻底性和落实的程度。
6.（调查、处理）是信访工作的中间阶段，也是最关键的阶段。
7.企业信访主要表现为消费者及客户对（产品质量）、经营作风、服务态度等的投诉，或
对企业各项工作的批评、意见和建议。
8.领导要做好多方面的工作，其中最重要的是抓好（督促检查）
9.温家宝同志所言：“要健全分级责任制度，哪些事项由哪一部门、哪一级负责督促检查，要分清责任，既不能推诿扯皮、无人负责，也不要越权。”这体现了监督工作的（坚持实事求是的原则）。
10.（实事求是）是是督查工作的基础和依据。
11.（检查催办）是督查工作的手段。
12.（情况审理）是督查工作的关键。
13.（目标责任制）是在岗位责任制的基础上，运用目标管理的理论和方法，对督查工作进
行目标管理，强调激励机制，是一种动态的、多层次的管理体制。
14.信访事项“属地管理、分级负责”的优先原则强调了（地方各级政府）在处理跨地区和
越级信访时的主导作用。
15.以下哪项不是信访的作用（了解下级工作作用）
16.企业信访工作注意表现为（消费者及客户）对产品质量、经营作风、服务态度的投诉，或对企业各项工作的批评、意见和建议，这些都是中药的反馈信息。
17.信访工作的第一步就是（对信访件进行区别和分流）。
第四篇：企业行政管理实务
企业行政管理实务
名词解释：
1.企业行政管理：指依靠企业行政组织，采取行政手段在企业内部进行的职能性管理。
其中企业行政组织是实施企业行政管理工作的载体；行政手段包括行政命令、指示、规定、奖惩措施等，实现的主要职能是行政事务、后勤事务、人力资源管理、企业文化建设等。
2.企业与政府关系：指企业作为行为主体，利用各种信息传播途径和手段与政府进行双向的信息交流，以取得政府的信任、支持和合作，从而为企业建设建立良好的外部坏境，促进企业的生存和发展。
3.外包化的差旅管理：指企业将自己的差旅费用和管理全部转交给专业的管理公司，由专
业的公司整合资源，提供包括预订酒店、机票、会务、租车的全方位服务，并进行有效的差旅政策，利用先进的数据系统分析，规范公司差旅行为，降低公司差旅成本的一种综合性管理。
4.信息化差旅管理：指利用互联网的信息处理，完成在线信息查询、全球数据跟踪、电子
差旅费用报告生成、企业财务系统整合以及差旅计划方案的调研和网上互动等，来让企业在任何时间、任何地点，事实掌握所有信息，并能做出差旅计划的反馈、评估和调整的一种综合管理。
5.企业精神文化：指企业在生产经营过程中，受一定的社会文化背景、意识形态影响而形
成的一种精神成果和文化概念。
6.企业员工福利管理：指企业兴建福利设施、提供配套服务、帮助员工解决生活上的困难。
从而让员工更加安心投入工作。
7.员工帮助计划：通过专业人员对企业员工进行诊断和建议，提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效改善企业气氛的管理。是企业为员工提供的、系统的、长期的，援助与福利项目。
简答：
1.对企业行政管理的认识三层次：
1)企业行政管理的目标是全局性的，未的是企业整体的生存发张。
2)企业行政管理的职能是企业领导的主要管理内容，处于企业管理系统的中心位置。
3)企业行政管理的职能性管理是跳出生产、财务、技术研发等具体只能而产生的管理
服务平台。
2.办公司文件处理：
1)收文管理（签收、文件登记保管、分发批阅、传阅）
2)发文管理（拟稿、拟定主题、核稿、呈批、签发）
3)文件保管（收集文件、整理文件、确定保管期限、立卷归档、文件销毁）
4)文件利用（建立查阅制度、培训文件管理人员、编写检索工具盒参考资料）
3.处理企业与政府关系的基本原则：
1)服从政府的统一管理。
2)遵纪守法。企业是法人，对政府来说是一个团体公民。
3)大力支持政府工作。
4)企业利益应与国家利益和社会利益一致。
4.企业文化的作用：
1)一个企业的企业文化需要长时间的积淀，一旦形成良好的文化，将可以成为企业难
以复制的竞争力。
2)凝聚作用（可把员工和企业的追求紧紧联系在一起）
3)约束作用（形成与企业文化理念相适应的群体规范和行为准则）
4)辐射作用（有助于企业向社会大众展示企业高尚的精神风貌和事业追求，从而树立
企业在公众中的良好形象）
5.建立企业文化的举措：
1)创立企业文化礼仪（交往行为模式、交往规范性礼节和固定的仪式）
2)营造企业文化氛围（有积极的、健康的、催人向上的影响作用）
3)营造企业形象（是企业文化的外化表现，是外界对企业文化的直接感受，是社会公
众对一个企业的全部看法的评价）
4)提炼企业精神（在企业价值观念基础上的内在的信念和追求）
6.企业员工宿舍管理的内容：
1)宿舍分配管理（是否单身、居住地、是否有住宅、住多少人、人际关系、是否患病）
2)宿舍服务管理（住宿条件、叫班服务、医疗服务）
3)宿舍安全管理（加强安全教育、执行治安管理制度）
4)宿舍设施管理（床上用品、衣柜、书架、家具）
案例分析：
如何落实企业文化：
1.树立良好的企业形象。企业形象是企业给予员工和社会公众的直接感受和第一印象，因
此必须要建立良好的企业形象，使员工和社会公众对企业产生良好的印象和认同感，并
愿意跟随和信任企业。
2.落实资金、物质支持。企业文化建设工作需要人员和资金的保障，没有人员和资金的保
证文化建设工作难以进行，同时需给予员工资金或物质激励，文化工作才能更好的进行。
3.建立并且完善的企业文化建设组织机构体系。成立企业文化建设领导小组，由专人负责，更规范，由其安排企业文化建设工作和企业文化培训工作。
4.编制企业文化手册。发放给员工，使他们可随时随地随手翻阅。
5.建立有效的宣传教育机制。提高员工的认知水平，了解并认可企业文化的作用。领导带
动学习，寻找企业文化典型模范。
6.创造一个良好的学习环境。充分利用网络、报纸等媒体开展企业文化宣传。在企业的宣
传栏、文化长廊粘贴标语等。
7.建立培训与考核、奖励机制。通过对员工进行企业文化的培训，并且建立考核模式，同
过考核了解员工对企业文化的掌握，也是对企业文化落实的反馈。
如何看待企业精神文化：
1.人本文化，而非制度文化。企业文化应是柔性管理，主张以人为中心，尊重人、信任人、激励人、培养人，因此企业文化应以员工为主，形成真正的企业文化而非冰冷冷的制度
文化来约束员工。
2.企业文化是指在一定的社会经济条件下通过社会实践所形成的并为全体成员遵循的共
同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和，只要是反映了全体员工的意识、价值观念的、行为规范准则的就可以称为企业文化。
3.企业文化是企业的一种无形资产，既不是抄的与模范,也不是为了给别人看的。企业文
化就是经营者要办成一个什么样的企业的宣言。对外是企业的一面旗帜，对内是一种向
心力。因此，企业文化没有一定的标准，真正有价值、有魅力、能够流传下来的东西，就是企业文化。
4.企业文化是非正式的规章体系，它既明确指出人们在大部分的时间内举止应该如何自
律，也是可以使人们对他们的工作感到舒畅，因而更有可能努力工作。所以企业文化只
要是符合员工的需求，并且这些需求是积极向上的并且对工作有激励作用的，就能形成为企业文化。
企业应如何解决80、90后的压力问题：
1.做好压力管理和小情绪管理。对员工
一、有关怀，关怀重视员工的需求，二、有理解，了解80、90的个性特征并给与理解。
三、有包容，包容80、90后犯错。
2.企业文化要具人性化。企业需建立信任、快乐、开放、独立的文化。是80、90后能更
重视工作更乐于工作。
3.企业要重视对80、90后的企业文化培训，扭转员工与企业是纯粹的雇佣关系。对员工
进行责任心、忠诚度等培训，引导规范其的认识。
4.沟通方式要与时俱进。建立开放式的沟通方式，同过集体讨论等方式，让80.90后发表
自己的意见与需求。
5.进行心里调节，定期对员工进行心里测评，掌握员工的心里变化，并及时给予员工输导。食堂管理的重要性（如何解决白领午餐难问题）: 计划管理（企业食堂的数量指标和质量指标、企业食堂的实物指标和货币指标）
卫生管理（食品卫生管理、个人卫生管理、厨房卫生、餐厅卫生）
原材料管理（采购质量、数量、价格、验收、入库、保管、领用）
价格管理（价格合理稳定、质价相称、精打细算）
质量管理（食品质量、配套服务质量、工作人员服务质量）
办公室（开放式、封闭式的优缺点）
开放式： 优点：1：便于员工交流，2：采光好，环境优美；3：空间利用充分，节省办公空间，办公设备共享:4：造价便宜，便于维修；5：互相团结:6：便于清洁7:激发创造力；8：实现不受限制，便于管理控制9：员工可以相互制约，避免偷懒。
缺点：1.没有私密性，无私人空间；2：互相打扰；噪音、干扰大:3：部门混乱.容易引起矛盾4：没有明确的领域性.控制感；5：过于拥挤；引起疾病传播:6：降低工作效率；安全性低。7：难保机密。
封闭式：
优点：
1：有利于安全保密，有私人空间，保护隐私。2：员工之间有间隔，没有互相打扰，工作更集中。3：有明确的领域，有归属感:
缺点：
1：造价高2：沟通不便3：信息传递不流畅4：封闭式，视线受限，难以管理。5：员工之间缺少沟通交流，会降低工作效率。
自办、外包食堂的优缺点：
自办食堂：优点：1.采用家庭式作业，更有归属感。2.便于控制和管理。
1)缺点：
2)成本大，企业要花时间花精力。
3)企业食堂的工作人员没有经过专业系统的培训，采用的是家庭式作业，没有完善
专业的管理。
4)企业食材的采购批量少，在货源的供应渠道较少，没有稳定正规的供应商，食材的来源
和安全没有保证，质量和单价易受市场变化的影响，不能满足食堂的需要。
5)企业食堂没有特定的监督部门和现场人员监控，卫生得不到保证。
6)企业员工固定，菜式创新少。不能满足员工的个性化口味。
外包食堂的优缺点：
优点：1.企业可以节省管理精力专心从事自身的生产经营。2.食堂员工经过专业系统的培训，是专业的，有完善专业的管理。3.食材批量大，样式多，供应渠道广，有专门的供应商，安全性高。4.有专业的厨师队伍，菜式多种，符合员工的个性口味。
缺点：1.管理控制难度大。
选择题：
1.企业行政管理的特点（服务性服从性效益性灵活性）
2.企业办公行政管理（企业行政规划、办公事务）
3.企业员工管理（食堂管理、宿舍管理、心里管理）
4.企业行政组织的职能(行政协调、信息处理、决策参谋、综合事务管理)
5.企业行政组织设计要素（劳动分工、部门划分、权力划分、确定管理幅度与管理层次）
6.企业行政管理基层岗位的特点（事务性、服务性、规范性）
7.企业行政管理领导岗位的角色定位（管家角色、助手角色、参谋角色、活动家角色）
8.办公室内务管理（办公室制度、办公室文化、办公室人员）
9.心理激励措施：办公室主管要充分研究办公室人员的心理，懂得心理学。学会心理激励的方法，以达到一定的管理效果。（精神上的激励、工作上的挑战、奉献意识的培养）
10.协助政府决策：企业领导应尽量参政议政，影响政府的决策，使之向有利于自己的方向
发展。
11.熟悉政府办事流程：企业需要了解和熟悉政府的组织结构、职权职能、办事程序的状况。
12.社区：企业赖以生存发张的基本环境，是企业生存发展的社会根基。
13.企业文化(物质、制度、精神):
物质文化（企业标志、生产或服务、工作环境或厂容、技术装备、后援服务、人才资源、福利待遇、组织活动的企业文化活动及其成品）
14.制度文化（领导机制、组织机构、管理制度）
15.精神文化（企业精神、经营哲学、企业道德、价值观念、团队精神、企业风貌）
16.建设企业文化的原则（人本、实践性、时代性、个性化）
17.常见企业体育活动形式（运动会、登山比赛、球类比赛、棋牌比赛）
18.规模小的企业可以考虑配备一些小型的体育器械（羽毛球、跳绳、排球、飞镖靶）
19.企业组织员工，不同于个人旅游，必须带一定的企业目的。为实现企业组织旅游活动的目的，行政人员应进行详尽的组织安排，不能一切有旅行社决定。
20.企业文化宣传的方式：
1)黑板报、海报、公告栏（侧重内部员工的宣传）
2)企业自办报刊、期刊（对外宣传企业文化）
3)广播、视频宣传片
21.网络宣传将成为企业文化必不可少的高效途径。网络宣传不同于传统媒体的信息单项传播，它可以将文字。声音。画面完美地结合供用户检索，重复观看，完成信息互动传播。
22.企业文化宣传应避免新闻记者和广大公众的猜疑、误传、有效控制信息传播的走向，引导大众从积极方面看待企业出现的问题。
23.企业员工食堂的特点（非盈利性、技术性、服务性）
24.员工心理问题（职业压力、人际关系焦虑、工作倦怠、突发事件的心理冲击、个人生活的心理危机
25.自我心情调节（找人倾诉、时间消解、美食填充、运动驱散）
26.企业员工帮助计划的具体做法：
初级预防（消除又发问题的来源）二级预防（教育和培训）三级预防（员工心理咨询与辅导）
27.低值易耗品：低值品和易耗品(低值仪表、仪器、办公室文具、量具、器皿、低值劳保用品)
28.企业资产管理的内容（房产、车辆、办公室用品）
29.企业办公室环境管理的内容：
a)空气环境管理（温度：23-25°C湿度：50%，一般在40—60%）
b)颜色环境管理（会议室、会客室采用暖色调）
c)光线环境管理（光线质量和量管理、来源：自然光和人造光）
d)声音环境管理（20—30DB）
e)卫生环境管理、整洁环境管理
30.为便于防火，应少种或不种针叶类及含油脂的树种。
31.5S管理源于日本，核心和精髓是修身
32.企业安全生产的原则：
安全第一、以我为主、坚决贯彻不做、不准做的危险操作、严格遵守安全生产规程。
33.强化安全生产教育:
安全思想、安全技术知识教育、劳动保护政策、法律教育、典型经验和事故教育。
34.企业安全管理：生产、治安、消防
第五篇：行政管理实务第二次作业
第1题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在公文处理中，对于必须办理答复的文件，根据承办时限的要求，及时地对文件承办的情况进行督促和检查，叫做（）。答题分析：
A.查办本题得分：2 B.催办
C.督查
D.注办
第2题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在督查工作制度中，（）是在岗位责任制的基础上，运用目标管理的理论和方法，对督查工作进行目标管理，强调激励机制，是一种动态的、多层次的管理体制。答题分析：
A.目标责任制本题得分：2 B.岗位管理制
C.岗位督查制
D.激励管理制
第3题(正确得分：2分 错误扣分：0分)推行六西格玛获得成功的关键因素是（）答题分析：
A.黑带本题得分：2 B.绿带
C.业务负责人
D.公司执行领导
第4题(正确得分：2分 错误扣分：0分)对重要会仪出席者或好友团体访问，应组织人员在本单位()欢迎或欢送。答题分析：
A.会客室门口本题得分：2 B.会仪室
C.会客室
D.大门口
第5题(正确得分：2分 错误扣分：0分)六西格玛认为最优先的事是（）答题分析：
A.以利润为中心本题得分：2 B.以社会利益为中心
C.以顾客为中心
D.以质量为中心
第6题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政管理控制属于（）答题分析：
A.事后控制本题得分：2 B.外部控制
C.事前控制
D.内部控制
第7题(正确得分：2分 错误扣分：0分)收文的程序主要包括：从来文的签收、登记、（）、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。答题分析：
A.发出本题得分：2 B.签发
C.分办
D.审核
第8题(正确得分：2分 错误扣分：0分)平时遇到来宾，应主动问候，一般要说()。答题分析：
A.欢迎你常来本题得分：2 B.请多关照
C.你好
D.对不起
第9题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在向领导报告督查结果时，对涉及面广、内容比较重要的督查项目可编写（），印送有关领导和部门。答题分析：
A.综合报告本题得分：2 B.专题报告
C.文件
D.简报
第10题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会场装饰的背景色调应以()为主。答题分析：
A.对称和谐本题得分：2 B.美观大方
C.突出会议的主题
D.讲究艺术性
第11题(正确得分：2分 错误扣分：0分)ABC管理法是由经济学家（）首创的。答题分析：
A.基尼本题得分：2 B.乔治•贝利切利
C.菲尔费雷多
D.巴雷特
第12题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政接待的类型，按接待的内容，可分为：工作接待、事务接待、（）答题分析：
A.虚性接待本题得分：2 B.生活接待
C.上级来访接待
D.外宾接待
第13题(正确得分：2分 错误扣分：0分)对重要会仪出席者或好友团体访问，应组织人员在本单位()欢迎或欢送。答题分析：
A.大门口本题得分：2 B.会仪室
C.会客室门口
D.会客室
第14题(正确得分：2分 错误扣分：0分)（）是组织发展的深层次推动力，是组织“一只看不见的手”，它无时不在，无时不有，融会在组织的观念和行为中，潜移默化地发挥着巨大作用，甚至决定着组织的兴衰成败。答题分析：
A.组织目标本题得分：2 B.组织成员
C.组织文化
D.组织结构
第15题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在以人本的管理中，员工的（）是最基础的管理内容。答题分析：
A.精神健康本题得分：2 B.身体健康
C.人文素养
D.安全管理
第16题(正确得分：2分 错误扣分：0分)推广六西格玛活动的首要任务是（）答题分析：
A.创建一个专家队伍本题得分：2
B.建立全过程的质量体系
C.制定各种标准
D.建立评价体系
第17题(正确得分：2分 错误扣分：0分)主席台座次的排列，应以职务高者()。答题分析：
A.自己选择本题得分：2 B.居左
C.居中
D.居右
第18题(正确得分：2分 错误扣分：0分)值班室管理工作之一是负责()。答题分析：
A.陪同来访人员参观本题得分：2
B.处理来函来电
C.筹备组织会议
D.做好办公用品的管理
第19题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在各类日程表中，相对而言，（）日程表中所填的事项应是重要性最高的： 答题分析：
A.日程表本题得分：2 B.每日日程表
C.周日程表
D.月份日程表
第20题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、()等礼仪常识。答题分析：
A.举止本题得分：2 B.表情
C.服饰
D.风度
多项选择题(60分)第21题(正确得分：2分 错误扣分：0分)采购部门在采购经理的统一领导下开展采购工作行使（）职能。答题分析：
A.采购计划管理F.采购监控与评价 本题得分：2 B.采购活动管理
C.供应商管理
D.采购合同管理
E.采购成本管理第22题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政管理控制的过程包括（）答题分析：
A.控制制度预测价
本题得分：2 B.控制制度决策
C.控制制度设计
D.控制制度执行
E.控制制度评第23题(正确得分：2分 错误扣分：0分)下列哪些属于圆形的会议座位排列的优点（）答题分析：
A.无明显主席位置，体现平等和相互尊重的精神
B.容易形成融洽亲切与合作的氛围
D.开会人数不受限制
C.有助E.会议中心于本来比较陌生的与会者相互熟悉进行不拘形式的发言和插话明确
本题得分：2
第24题(正确得分：2分 错误扣分：0分)
电子文件的归档从技术上分为（）等方式。答题分析：
A.介质归档本题得分：2 B.纸质归档
C.电子归档
D.网络归档
E.光盘归档
第25题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会后的总结工作包括：（）。答题分析：
A.会议效果的衡量本题得分：2
B.会场清理
C.人员离会
D.会议决算
E.会议
第26题(正确得分：2分 错误扣分：0分)从内容上看，行政管理控制包括（）答题分析：
A.预算控制本题得分：2 B.内部会计控制
C.绩效评估
D.质量管理控制
E.对外投资控制
第27题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在督查工作中，对交办的督查项目，待承办组织或承办人将办理结果报来后，要坚持“ 四看 ”：()。答题分析：
A.看事实是否准确无误范
B.看是否“立之有据”
C.看问题是否解决落实
D.看行文是否规E.看处理是否符合有关政策
本题得分：2
第28题(正确得分：2分 错误扣分：0分)按公开程度划分行政接待可分为（）答题分析：
A.公开接待本题得分：2 B.半公开接待
C.秘密接待
D.上级来访接待
E.务虚性接待
第29题(正确得分：2分 错误扣分：0分)根据对国家安全和利益的密切程度，国家秘密可分为（）级。答题分析：
A.绝密本题得分：2 B.机密
C.秘密
D.特级机密
E.特级绝密
第30题(正确得分：2分 错误扣分：0分)
办公物材的管理原则包括（）答题分析：
A.经济化原则本题得分：2 B.有效化原则
C.标准化原则
D.制度化原则
E.民主化原则
第31题(正确得分：2分 错误扣分：0分)绩效考评方法主要有（）答题分析：
A.会计控制方法本题得分：2 B.常规方法
C.问卷调查法
D.行为评价法
E.工作效果评价法
第32题(正确得分：2分 错误扣分：0分)保密的主要内容有：（）答题分析：
A.文件保密本题得分：2 B.会议保密
C.科技保密
D.新闻报道保密
E.电子计算机保密
第33题(正确得分：2分 错误扣分：0分)工作计划一般分为（）。答题分析：
A.计划表本题得分：2 B.月计划表
C.周计划表
D.日程表
E.时间进度表
第34题(正确得分：2分 错误扣分：0分)宴请前的事务工作包括（）答题分析：
A.确定邀请范围本题得分：2 B.确定主持人
C.确定规格
D.确定时间和地点
E.确定菜单
第35题(正确得分：2分 错误扣分：0分)绩效评估的常规方法包括（）答题分析：
A.关键事件法本题得分：2 B.行为评等法
C.排序法
D.两两比较法
E.等级分配法
第36题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会场的准备工作包括（）。答题分析：
A.座位排列B.场地划分C.安全保卫措施D.视听器材和通信线路E.会场气氛布置F.主席台的布置 本题得分：2
第37题(正确得分：2分 错误扣分：0分)督查工作的程序大体上为以下（）四个环节。答题分析：
A.确定项目本题得分：2 B.工作部署
C.检查催办
D.情况审理
E.结果反馈
第38题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会议地点的确定需要遵循（）。答题分析：
A.正规原则本题得分：2 B.节约原则
C.择优原则
D.需要原则
E.民主原则
第39题(正确得分：2分 错误扣分：0分)为方便管理和检索各种信息档案，行政人员需要对其进行鉴定，主要包括()等。答题分析：
A.档案价值鉴定容鉴定 本题得分：2 B.文书立档单位鉴定
C.文书时间鉴定
D.文书稿本鉴定
E.文书内第40题(正确得分：2分 错误扣分：0分)以下（）是个人礼仪的基本要求。答题分析：
A.TPO本题得分：2 B.PASC.健康
D.自然本色
E.美丽
第41题(正确得分：2分 错误扣分：0分)一项接待活动通常包括（）等要素。答题分析：
A.来访者本题得分：2 B.来访意图
C.接待任务
D.接待方式
E.接待者
第42题(正确得分：2分 错误扣分：0分)采购工作的稽核主要从（）方面进行。
答题分析：
A.采购预算稽核核
本题得分：2 B.请购作业稽核
C.比价作业稽核
D.订购作业稽核
E.验收作业稽第43题(正确得分：2分 错误扣分：0分)文书档案的保管期限分为（）几种。答题分析：
A.长期(16至50年)永久
本题得分：2
B.长期（6到30年）
C.短期（5年以下）
D.短期(15年以下)
E.第44题(正确得分：2分 错误扣分：0分)文书处理工作具有（）等特点。答题分析：
A.政治性本题得分：2 B.时代性
C.规范性
D.时限性
E.机要性
第45题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政采购的库存管理策略包括（）。答题分析：
A.经济订货批量本题得分：2 B.订货点法
C.ABC分类管理
D.分散采购
E.集中采购
第46题(正确得分：2分 错误扣分：0分)邮件发出前要完成什么工序（）。答题分析：
A.校核本题得分：2 B.查对
C.邮件寄发
D.登记
E.输入电脑
第47题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政采购包括（）要素。答题分析：
A.适当的供应商本题得分：2 B.适当的品质
C.适当的时间
D.适当的价格
E.适当的数量
第48题(正确得分：2分 错误扣分：0分)信访工作主要有以下几大作用（）。
答题分析：
A.安定团结效率
本题得分：2 B.监督控制
C.信息反馈
D.参政议政
E.公关形象作用
F.提高工作第49题(正确得分：2分 错误扣分：0分)办公地点选址应遵循（）原则。答题分析：
A.恰当本题得分：2 B.畅达
C.宽敞
D.优越
E.经济
第50题(正确得分：2分 错误扣分：0分)综合管理，主要是（）总合。答题分析：
A.对物的管理本题得分：2 B.对人的管理
C.对关系的管理
D.对空间的管理
E.对客户的管理
第1题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会场装饰的背景色调应以()为主。答题分析：
A.美观大方本题得分：2 B.对称和谐
C.突出会议的主题
D.讲究艺术性
第2题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在向领导报告督查结果时，对涉及面广、内容比较重要的督查项目可编写（），印送有关领导和部门。答题分析：
A.文件本题得分：2 B.综合报告
C.简报
D.专题报告
第3题(正确得分：2分 错误扣分：0分)对重要会仪出席者或好友团体访问，应组织人员在本单位()欢迎或欢送。答题分析：
A.会仪室本题得分：2 B.会客室门口
C.大门口
D.会客室
第4题(正确得分：2分 错误扣分：0分)（）是组织发展的深层次推动力，是组织“一只看不见的手”，它无时不在，无时不有，融会在组织的观念和行为中，潜移默化地发挥着巨大作用，甚至决定着组织的兴衰成败。
答题分析：
A.组织文化本题得分：2 B.组织成员
C.组织目标
D.组织结构
第5题(正确得分：2分 错误扣分：0分)主席台座次的排列，应以职务高者()。答题分析：
A.居左本题得分：2 B.自己选择
C.居右
D.居中
第6题(正确得分：2分 错误扣分：0分)ABC管理法是由经济学家（）首创的。答题分析：
A.菲尔费雷多本题得分：2 B.乔治•贝利切利
C.基尼
D.巴雷特
第7题(正确得分：2分 错误扣分：0分)平时遇到来宾，应主动问候，一般要说()。答题分析：
A.欢迎你常来本题得分：2 B.你好
C.请多关照
D.对不起
第8题(正确得分：2分 错误扣分：0分)下列（）单位的印章上不得带有中华人民共和国的国徽。答题分析：
A.上海华贸公司本题得分：2 B.上海市人民政府
C.中国驻美使馆
D.上海海事法院
第9题(正确得分：2分 错误扣分：0分)推广六西格玛活动的首要任务是（）答题分析：
A.建立全过程的质量体系本题得分：2
B.创建一个专家队伍
C.制定各种标准
D.建立评价体系
第10题(正确得分：2分 错误扣分：0分)对重要会仪出席者或好友团体访问，应组织人员在本单位()欢迎或欢送。答题分析：
A.会客室B.会客室门口
C.会仪室
D.大门口
本题得分：2
第11题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在公文处理中，对于必须办理答复的文件，根据承办时限的要求，及时地对文件承办的情况进行督促和检查，叫做（）。答题分析：
A.注办本题得分：2 B.查办
C.督查
D.催办
第12题(正确得分：2分 错误扣分：0分)推行六西格玛获得成功的关键因素是（）答题分析：
A.公司执行领导本题得分：2 B.业务负责人
C.黑带
D.绿带
第13题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在督查工作制度中，（）是在岗位责任制的基础上，运用目标管理的理论和方法，对督查工作进行目标管理，强调激励机制，是一种动态的、多层次的管理体制。答题分析：
A.激励管理制本题得分：2 B.岗位督查制
C.岗位管理制
D.目标责任制
第14题(正确得分：2分 错误扣分：0分)公文格式中的印发说明，内容包括公文制发部门、（）和印发份数。答题分析：
A.印刷顺序号本题得分：2 B.主送组织
C.抄送单位
D.印发日期
第15题(正确得分：2分 错误扣分：0分)收文的程序主要包括：从来文的签收、登记、（）、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。答题分析：
A.审核本题得分：2 B.签发
C.发出
D.分办
第16题(正确得分：2分 错误扣分：0分)值班室管理工作之一是负责()。答题分析：
A.陪同来访人员参观
B.筹备组织会议
C.处理来函来电
D.做好办公用品的管理
本题得分：2
第17题(正确得分：2分 错误扣分：0分)六西格玛认为最优先的事是（）答题分析：
A.以社会利益为中心本题得分：2
B.以顾客为中心
C.以质量为中心
D.以利润为中心
第18题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政人员为做好接待工作，要懂得一些仪容、仪表、仪态、()等礼仪常识。答题分析：
A.表情本题得分：2 B.风度
C.服饰
D.举止
第19题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在各类日程表中，相对而言，（）日程表中所填的事项应是重要性最高的： 答题分析：
A.日程表本题得分：2 B.每日日程表
C.月份日程表
D.周日程表
第20题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政人员的（）是成功实施采购工作的关键。答题分析：
A.智力水平本题得分：2 B.表达能力
C.道德水平
D.文化素养
多项选择题(60分)第21题(正确得分：2分 错误扣分：0分)保密的主要内容有：（）答题分析：
A.文件保密本题得分：2 B.会议保密
C.科技保密
D.新闻报道保密
E.电子计算机保密
第22题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政采购的库存管理策略包括（）。答题分析：
A.经济订货批量本题得分：2 B.订货点法
C.ABC分类管理
D.分散采购
E.集中采购
第23题(正确得分：2分 错误扣分：0分)从内容上看，行政管理控制包括（）答题分析：
A.预算控制本题得分：2 B.内部会计控制
C.绩效评估
D.质量管理控制
E.对外投资控制
第24题(正确得分：2分 错误扣分：0分)根据对国家安全和利益的密切程度，国家秘密可分为（）级。答题分析：
A.绝密本题得分：2 B.机密
C.秘密
D.特级机密
E.特级绝密
第25题(正确得分：2分 错误扣分：0分)办公物材主要包括（）。答题分析：
A.办公图籍本题得分：0 B.办公用具
C.办公设备
D.办公环境
E.办公经费
第26题(正确得分：2分 错误扣分：0分)督查工作的程序大体上为以下（）四个环节。答题分析：
A.确定项目本题得分：2 B.工作部署
C.检查催办
D.情况审理
E.结果反馈
第27题(正确得分：2分 错误扣分：0分)综合管理，主要是（）总合。答题分析：
A.对物的管理本题得分：2 B.对人的管理
C.对关系的管理
D.对空间的管理
E.对客户的管理
第29题(正确得分：2分 错误扣分：0分)下列哪些属于圆形的会议座位排列的优点（）答题分析：
A.无明显主席位置，体现平等和相互尊重的精神
B.容易形成融洽亲切与合作的氛围
D.开会人数不受限制
C.有助E.会议中心于本来比较陌生的与会者相互熟悉进行不拘形式的发言和插话明确
本题得分：2
第30题(正确得分：2分 错误扣分：0分)电子文件的归档从技术上分为（）等方式。答题分析：
A.介质归档本题得分：2 B.纸质归档
C.电子归档
D.网络归档
E.光盘归档
第31题(正确得分：2分 错误扣分：0分)采购工作的稽核主要从（）方面进行。答题分析：
A.采购预算稽核核
本题得分：2 B.请购作业稽核
C.比价作业稽核
D.订购作业稽核
E.验收作业稽第32题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会后的总结工作包括：（）。答题分析：
A.会议效果的衡量本题得分：2
B.会场清理
C.人员离会
D.会议决算
E.会议
第33题(正确得分：2分 错误扣分：0分)信访工作主要有以下几大作用（）。答题分析：
A.安定团结效率
本题得分：2 B.监督控制
C.信息反馈
D.参政议政
E.公关形象作用
F.提高工作第34题(正确得分：2分 错误扣分：0分)邮件发出前要完成什么工序（）。答题分析：
A.校核本题得分：2 B.查对
C.邮件寄发
D.登记
E.输入电脑
第35题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政管理控制的过程包括（）答题分析：
A.控制制度预测价
本题得分：2 B.控制制度决策C.控制制度设计D.控制制度执行E.控制制度评第36题(正确得分：2分 错误扣分：0分)为方便管理和检索各种信息档案，行政人员需要对其进行鉴定，主要包括()等。答题分析：
A.档案价值鉴定容鉴定 本题得分：2 B.文书立档单位鉴定
C.文书时间鉴定
D.文书稿本鉴定
E.文书内第37题(正确得分：2分 错误扣分：0分)办公物材的管理原则包括（）答题分析：
A.经济化原则本题得分：2 B.有效化原则
C.标准化原则
D.制度化原则
E.民主化原则
第38题(正确得分：2分 错误扣分：0分)会议地点的确定需要遵循（）。答题分析：
A.正规原则本题得分：2 B.节约原则
C.择优原则
D.需要原则
E.民主原则
第40题(正确得分：2分 错误扣分：0分)行政采购包括（）要素。答题分析：
A.适当的供应商本题得分：2 B.适当的品质
C.适当的时间
D.适当的价格
E.适当的数量
第41题(正确得分：2分 错误扣分：0分)绩效评估的常规方法包括（）答题分析：
A.关键事件法本题得分：2 B.行为评等法
C.排序法
D.两两比较法
E.等级分配法
第42题(正确得分：2分 错误扣分：0分)文书档案的保管期限分为（）几种。答题分析：
A.长期(16至50年)永久
本题得分：2
B.长期（6到30年）C.短期（5年以下）D.短期(15年以下)E.第43题(正确得分：2分 错误扣分：0分)办公地点选址应遵循（）原则。答题分析：
A.恰当本题得分：2 B.畅达
C.宽敞
D.优越
E.经济
第44题(正确得分：2分 错误扣分：0分)宴请前的事务工作包括（）答题分析：
A.确定邀请范围本题得分：2 B.确定主持人
C.确定规格
D.确定时间和地点
E.确定菜单
第45题(正确得分：2分 错误扣分：0分)在督查工作中，对交办的督查项目，待承办组织或承办人将办理结果报来后，要坚持“ 四看 ”：()。答题分析：
A.看事实是否准确无误范
B.看是否“立之有据”
C.看问题是否解决落实
D.看行文是否规E.看处理是否符合有关政策
本题得分：2
第46题(正确得分：2分 错误扣分：0分)一项接待活动通常包括（）等要素。答题分析：
A.来访者本题得分：2 B.来访意图
C.接待任务
D.接待方式
E.接待者
第47题(正确得分：2分 错误扣分：0分)工作计划一般分为（）。答题分析：
A.计划表本题得分：2 B.月计划表
C.周计划表
D.日程表
E.时间进度表
第48题(正确得分：2分 错误扣分：0分)采购部门在采购经理的统一领导下开展采购工作行使（）职能。
答题分析：
A.采购计划管理F.采购监控与评价 本题得分：2 B.采购活动管理
C.供应商管理
D.采购合同管理
E.采购成本管理第49题(正确得分：2分 错误扣分：0分)督查工作的具体方式，主要有以下几种：()答题分析：
A.催办本题得分：2 B.日常督查
C.直接查办
D.点面结合E.分析反馈
第50题(正确得分：2分 错误扣分：0分)以下（）是个人礼仪的基本要求。答题分析：
A.TPO本题得分：2 B.PASC.健康
D.自然本色
E.美丽
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