酒店管理作业：采访酒店经理[五篇范例]

第一篇：酒店管理作业：采访酒店经理

为了明确我们的职业规划，为了以后的就业尽早确定方向，同时也为了与社会接触，了解与专业相关的知识。对此，我采访了一位星级酒店的总经理。希望他的经验和看法能给我和其它打算跨入酒店管理行业的人带来一些启发。

我：x经理您好，非常感谢您能在百忙之中抽出时间接受我的访问。我们都知道一个企业对岗位会划分出很多级别，想到现在还有很多人在为找工作发愁，以您的经验，应该如何找到一份适合自己的工作呢？

总经理：首先要了解自己，你必须先对自己有全面的认识，一定得知道自己能做那方面的工作，不适合做哪方面的工作。找工作不能眼高手低，明明自己没有能力做的工作却偏要做，那结果一定是被拒之门外的。然后了解你所选择的职业和行业。了解职业岗位的工作内容、工作性质和对从业者素质的要求。知己知彼，方能百战百胜。

我：如果是您为贵酒店招聘职工，会有什么标准呢？

总经理：我会先看应聘者是否有责任心和对这份职业的态度。在酒店工作需要具备多种才能，如果在国际酒店那么我们会优先考虑外语好的人。根据岗位看是否注重学历。应聘者要具备一定的经验和随机应变能力。

我：您是否看好酒店管理这一行业呢？

总经理：我个人非常看好这一行业。酒店管理行业是全球十大热门行业之一。高级酒店管理人才在全球一直都是很紧缺的。近年来，在国际人才市场上，酒店管理人才出现了供不应求的局面。酒店管理人员在中国十大百万年薪职业中排名第六。酒店管理的课程也简单易学。不论你原来是学什么专业的，只要你有对解决人际之间的关系有足够的信心，就已经成功一半了。

我：那么您认为如何才能成为一名合格的酒店管理公司总经理？

总经理：我认为高尚的职业道德及工作作风、专业的管理技能、丰富的管理经验、灵活的管理思路以及快速的应变能力是一名合格的酒店管理公司总经理应具备的基本素质。还要以自身酒店效益最大化为主要目标，除考虑酒店效益最大化外，还要考虑酒店的未来发展。我：您有什么管理上或是经营上的技巧么？

总经理：某公司文化有这样一个信条：“只要善待你的员工，他们就一定能照顾好你的客人。“我很赞同这种说法。这种文化把员工看成是最了解客人需求和意见的人。因此，总经理必须以身作则，履行自己经常强调的“注重细节”的承诺，经常和员工接触，了解客人的建议和意见，以便为员工提供更有效的服务支持。酒店强势的企业文化就是通过这样的行动铸成的。我：您觉得对一个酒店来说，最重要的是什么？

总经理：人力资源被看成是酒店最大的财富。员工是酒店最重要的资产，因为他们的工作直接创造价值。

我：如果您遇到客户投诉会怎么处理呢？

总经理：所有投诉，无论真假，都表示理解、接受和安慰。在听取客人意见时，不要怀有敌视情绪或与客人争论，要保持头脑冷静，事件原因和经过未查明前，不可随便代表酒店承担责任，切勿轻易向客人做出权力范围外的许诺。对一些无理取闹的客人，在处理中要做到不卑不亢，坚持原则，但态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。

我：听了您的的回答，使我对酒店经理这个职业有了一定的了解，也让我对以后的就业方向有了一些计划，再次感谢您的配合。最后您能否用一句话说一下对这次谈话的感受呢？ 总经理：年轻人，好好工作，潜力无限！

In order to define our career planning, in order to determine the future employment direction as soon as possible, at the same time also to and social contact, understanding and professional related knowledge.To this, I interviewed a star hotel general manager.I hope he views and experiences can give me and other going to into the hotel management industry bring some inspiration.I: x manager hello, thank you very much can you for taking the time to accept my visit.We all know that an enterprise to post will be divided into many levels, think there is a lot of people are in for trouble to find a job, in your experience, how to find a suitable for their own work?General manager: first of all to understand yourself, you must first have comprehensive understanding, must know you can do the job, not suitable for what aspects of the job.Looking for a job can't above, clearly they have no ability to do the job is partial to do, the result must be rejected the.And know your chosen career and industry.Understand professional post work content, the nature of the work and the requirements of the quality of practitioners.Know the mutant;can kill the mutant.I: if you for your hotel recruiting employees, can have what standard?General manager: I'll see whether the applicant has the sense of responsibility and to the professional attitude.In the hotel work requires a variety of talents, if in the international hotel so we will be preferred language good person.According to the post to see if attention degree.Applicants must have certain experience and random strain capacity.I: are you a good hotel management this industry?

General manager: I personally very bullish on the industry.Hotel management industry is one of the world's ten big popular industry.Senior hotel management talents in the world has been very short.In recent years, the international talent market, hotel management talented person

appeared in short supply situation.Hotel management personnel in the Chinese top ten millions career sixth annual salary.Hotel management courses are easy to learn.No matter it is you learn what major, as long as you have to solve the relationship between interpersonal has enough confidence to have achieved half of success.I: so do you think how to become a qualified hotel management company general manager?

General manager: I think noble professional ethics and style of work, professional management skills, rich management experience, agile management thoughts and the fast strain ability is a qualified hotel management company general manager should have the basic quality.Even with their own hotel benefit maximization as the main target, in addition to consider hotel benefit maximization outside, also want to consider the future development of the hotel.I: what is your management or the management skills?

General manager: a company culture has such a creed: “as long as good to your employees, they must be able to take good care of your guests.” I quite agree with this statement.The culture of staff was regarded as the most understanding of customer needs and opinions.Therefore, the general manager must set an example, perform their often stressed the “details” commitment, often and staff contact, understand the guest's suggestion and opinion, in order to provide more effective service support.The strong enterprise culture is through such action a molten image.I: do you think for a hotel, it is the most important?

General manager: human resources to be as it is the largest wealth.The hotel staff is the most important assets, because they work directly creates value.I: if you meet customer complaints will be how to deal with?

General manager: all complaints, regardless of the true and false, say understand, accept, and comfort.After hearing the guest comments, don't have enmity with guests or debate, stay calm, event causes and without find out before, not to bear the responsibility on behalf of the hotel, do not easily to the scope of authority to make the promise.For some unreasonable guests, in processing to do thus, insist the principle, but attitude, language, behavior be polite, and take effective measures according to the circumstances.I: listen to your answer, leads me to the hotel manager this profession had certain understanding, also let me for future employment direction have some plan, thank you again for your cooperation.Finally you can use a word to say about this conversation's feeling?

General manager: young man, a good work, the potential!

第二篇：采访酒店经理

我国的民营酒店，和其他的民营企业一样，由于家族式管理色彩浓厚，作为职业的总经理，面临着比国有酒店老总更为“艰难”的管理环境，他们在日常工作中所要付出的精力和努力要多出几倍。在这样的环境中，他们的所思，所想还有体会是什么呢？为此，我们对一位在民营酒店任职的总经理进行一次采访。

我：x经理您好，我们了解到您曾在一个城市较发达的地区管理过酒店，想必一定有很多心得体会。能否先告诉我们，在民营酒店工作，总的体会是什么？

总经理：简单的说，在民营企业尚未形成规范的现代企业管理制度的情况下，作为总经理往往处于一种尴尬的境地。不仅要饱尝非规范管理体制带来的困扰，还要面对业主管理意识的落后。既要在业主给定的框架下对酒店实施有效的管理，提高服务质量，满足客户需求，又要在有限的管理职权下，最大限度的提高员工的积极性。这就像是在戴着手铐和脚镣跳舞，可以想象，那是怎么也跳不出优美的舞姿的。

我：那么根据您的观察，目前民营酒店在企业发展战略上主要存在着哪些问题？

总经理：我认为民营酒店由于业主个人素质和管理体制上的原因，同时更由于缺乏合格、成熟的酒店管理专业人才，在企业发展战略上主要存在着下面几个问题：1.缺乏品牌意识。2.市场定位不明确。3.没有企业的发展规划。4.用人机制和观念上的差异，未能将看做是一种资源而有效利用。5.酒店建设上的盲目贪大和求高。我：看来民营酒店存在着诸多问题，有些问题可能还是短时间内难以改变的。从您的角度看，您认为民营酒店的发展前景如何？

总经理：说到发展前景，民营酒店其实还是有自己的优势的，这种优势即是区别于国有企业的经营机制和市场反应灵活的特点以及用人体制上的灵活性。所以民营酒店只要能够充分、正确地利用和发挥这些竞争优势，其发展前景将远远超过国有企业。反之，就会被市场经济的滚滚浪潮冲的支离破碎，甚至无影无踪。

我：那你认为民营酒店在发展中最大的困难是什么呢？

总经理：民营企业的发展，难就难在改变落后的，家族化的管理方式和做法，找到一种适合自己企业、适合市场经济环境且贴近现代企业管理方式的管理模式。而民营业主传统的经营观念和落后的管理意识，也是酒店发展中最难逾越的一大障碍。

我：说到用人方面，一个人的能力对一个企业起了至关重要的作用，但同时学历也是不容忽视的。那究竟是学历重要还是能力重要呢？

总经理：在一定程度上来说，学历和能力是成正比的。学历是追求事业进步上的敲门砖，重要性不言而喻，在餐饮企业此种情况更加明显。能力则是事业上升的重要奠基，重要性有过之而无不及。能力学历不兼备的人充其量是“跛脚”人才，职场上极易触礁。

我：总经理是一个管理型的职业，您认为在酒店管理中最重要的是哪方面呢？

总经理：酒店是一个相互联系着的整体，有很多的任务和工作，不是某一个人、某一个部门能完成的，通常都是整个团队协作完成。所以，作为一个管理者最重要的是具备团队意识和全局观念。要取得上级的支持，能为上级排忧解难；另外，还要取得下级的配合，让下属尽心尽力地做好各项工作。

我：您日常的工作内容都有什么呢？

总经理：作为经理需要做的工作有很多，并不只是指挥下属那么简单。例如酒店里的大客户的预订，策划大型宴会，每季菜式的推广，介绍给客人的优惠活动，还要处理一些客户的投诉的建议等，要保证酒店的运营和纪律。

我：经理在一个企业发展中，扮演着非常重要的角色，很多人对这个职位也是趋之若鹜，您认为作为经理需要在学历、经验、技术方面需要具备哪几点？

总经理：要想成为一名优秀的经理，我认为首先要有责任心和积极的工作态度。根据岗位看是否注重学历，经理至少要在大专以上。着重具备一定经验历练，例如临场的随机应变能力、管理协调能力、专业知识熟练度等。当然还需要熟悉各部门业务。我：请问贵酒店的经验理念是什么呢？ 总经理：以服务为基础，经营管理以人为本，以品牌为核心，以市场为导向，以学习为动力，创建新特的经营模式，培养核心竞争力，确立市场的自身形象，实行创新效益与奖励相结合。我：听了您上述所谈到的情况，使我体会到了在中国特有的传统文化和经济条件下作为一名经理的艰难。但是，我相信，正是你们的努力，将会成为民营企业改变管理观念、实行现代企业管理制度的推动力量。在民营酒店走向现代化企业管理的历程中，会留下你们这一代人的足迹的。最后，您能否对自己的同行们说几句话。

总经理：经理作为一个管理者，完全依靠个人的智慧、知识、品德、能力和经验在为酒店和业主服务，为业主创造价值，同时，在这一过程中也使自己的个人价值得以实现。作为酒店管理的经理，如果缺乏如饥似渴的学习欲望，满足于现有的知识和经验，是跟不上时代前进步伐的，也是注定要落后的。酒店是一个多学科、多专业，资金、技术、人才、知识均密集的行业，要通过酒店管理工作实践的不断磨炼，来全面提高自己的专业管理水平与统筹、驾驭、运作企业的能力，努力使自己成为酒店管理的行家。

China's private hotel, and other private enterprises, as a result of family management and strong, as the general manager of the occupation, faces than state-owned hotel managers more “difficult” management of the environment, in their daily work to pay attention and effort to many times.In this environment, they think, think and experience what?To this end, we in a private hotel served as general manager for an interview.I: x Manager, Hello, we understand that you have ever been in a more developed area of city management the hotel, must have a lot of experience.Can you tell us, in a private hotel work, total experience is what?

General manager: simply put, the private enterprise has not yet formed a standardized modern enterprise management system, as the general manager, often in a dilemma.Not only to have a standardized management system problems, but also face the owner management consciousness behind.Both in the given frame of the hotel the implementation of effective management, improve service quality, meet customer demand, but also in a limited management office, the maximum improve the staff's enthusiasm.This is just like handcuffs and leg irons and dancing, as you can imagine, that is how to jump out of a beautiful dance.I: so according to your observation, currently a private hotel in the enterprise development strategy main existing what problem? Manager: I think private hotel due to owners of personal quality and management the reason on system, but also because of the lack of qualified, mature hotel management professionals, in the enterprise development strategy mainly exist the following problems: 1 the lack of brand consciousness.2 market orientation is not clear.3 no enterprise development planning.4 employment mechanism and the difference on the idea, not as a kind of resources and effective utilization.5 hotel construction on the big blind corruption and high.I: it seems that a private hotel with a lot of problems, some problems may still hard inside short time change.From your perspective, you think private hotel development foreground how?

General manager: when it comes to development foreground, private hotel actually has its own advantage, this advantage that is different from the management mechanism of state-owned company and market reaction and flexible features and flexibility of human body system.So as to fully private hotel, correctly use and give full play to the competition advantage, its development prospects will be far more than the state-owned enterprises.Conversely, will be the market economy billow wave impulse even be reduced to fragments, not the least trace was found.I: what do you think the private hotel in the development of the greatest difficulty is what?

General manager: the development of private enterprises, the difficulty in changing the backward, the family managing mode and practice, to find a suitable for their own corporate, suitable for the market economy environment and close to the modern enterprise management mode of management.While the civilian sector management in traditional and backward management consciousness, the development of the hotel is also the most difficult one big obstacle.I: when it comes to anyone, the ability of a person to an enterprise plays an important role, but at the same time, education can not be ignored.Whether it is important or important academic ability?

General manager: to a certain extent, degree and the capacity is proportional to the.Education is the cause of the pursuit of progress on astepping-stone to success, importance is self-evident, this situation is more obvious in the catering enterprises.Ability is the important foundation of the importance of the cause of the rise, go beyond.Ability education does not have person is at best “lame” talent, career easily on the rocks.I: general manager is a management occupation, you believe in hotel management is the most important of which respect?

General manager: hotel is a unitary whole, many of the tasks and work, not a person, a particular department can be completed, is usually the whole team to complete.So, as a management the most important thing is to have the consciousness of team and the overall concept.To achieve higher levels of support, can provide superior exclude the difficulty and anxiety;in addition, but also achieve lower tie, make all-out efforts to do a good job in the work of subordinates.I: your daily job content is what?

General manager: as a manager need to do a lot of work, not only the command subordinate so simple.For example, hotel customers booking, planning large-scale banquet dishes, quarterly promotion, introduced to the guests the preferential activity, but also deal with complaints from some customers advice, to ensure that the hotel operators and discipline.I: the manager in an enterprise development, plays a very important role, many people on this post also scramble for, you think of as in need of manager qualifications, experience, technology needs to have which a few?

General manager: to become an excellent manager, I think first of all have a sense of responsibility and positive work attitude.According to the post to see whether the attention degree, the manager should at least in college.Mainly to have certain experience experience, such as the ability to adjust to changing circumstances, spot management and coordination ability, professional knowledge and proficiency.Of course, also need to be familiar with business departments.I: what is your hotel experience is the concept of what?

General manager: to serve as the basis of management, people-oriented, to brand as the core, take the market as the guidance, in order to learn for power, creating new management mode, to cultivate the core competitiveness, the establishment of the market's own image, execute innovation benefits with the combination of rewards.I: listening to your above mentioned situation, I realized the unique in China's traditional culture and economic conditions as a manager of clostridium.However, I believe, it is your efforts, will become a private enterprise change management concepts, the implementation of modern enterprise management system of driving force.In a private hotel to the modernization of enterprise management process, will leave your generation footprint.Finally, you can make to their colleagues say a few words.General manager: manager, as a manager, relying entirely on the personal wisdom, knowledge, moral character, ability and experience in hotel and the owners of service, for the owners to create value, at the same time, in the process also to realize personal value.As a hotel manager, if lack of be like hunger and thirst to desire to learn, to satisfy the needs of the existing knowledge and experience, is not keep up with the pace of the times, it is doomed to lag behind.The hotel is a multidisciplinary, professional, financial, technical, personnel, knowledge intensive industry, through the hotel management practice of continuous training, to improve their own level of professional management and overall control, operation, the ability of the enterprise, and strive to become wine shop management expert.

第三篇：酒店管理作业

我国星级和连锁酒店的发展现状分析

摘要：在欧美发达国家，酒店业是一种发展得相当成熟且非常成功的服务经营模式。但在我国还仍然是一个新兴的行业，无论从发展速度还是发展规模来看它都不太成熟。随着我国旅游经济的快速发展和旅游市场需求的不断变化，星级和连锁酒店已成为酒店业发展的一个热点领域。酒店业的发展对人们的日常生活带来了诸多的便利，也为经济的发展做出了重大贡献。

关键词：星级酒店、发展现状、策略

中国酒店业发展现状

随着中国经济步入一轮景气周期，固定资产普遍估值溢价，外加奥运会、世博会等重大节事活动带来的“美好”预期。以北京、上海为代表的中国各大城市迎来了高星级饭店项目的建设热潮。

2003年—2008年5年间，全国挂牌五星级饭店数量增长了一倍多（122％）。北京挂牌五星级饭店的数量从2003年年底的29家，增长到2008年年底的52家。上海挂牌五星级饭店的数量从2003年年底的20家，增长到2008年年底的37家。据国家旅游局统计，近3年（2006-2008年）全国星级饭店数量整体年均增长率为6%，而五星级饭店数量的年均增长率超过15%。截止2013年1月16日，中国旅游饭店业协会发布显示全国五星级酒店的数量已达到721家，同时值得关注的是五星级酒店建设不再局限于一线城市，而是向二三线城市扎根，甚至扩充到县域城区。在硬件设施和数量较好发展的基础上，软件服务上又如何呢？在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务。

例如香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

在酒店业的迅速发展中，星级酒店的发展中有存在哪些问题呢

（一）高星级酒店部门协调性差

如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

（二）管理机制不灵活

社会大众餐饮可以依据社会消费者的需求开设不同风格的餐馆，面积小但是品种全，不需要拥有统一的社会目的，自己的餐馆自己主导，因此不需要构建一个完整的经营思想，不需要承担过多的社会责任；而星级酒店餐饮仅仅是酒店众多部门之一，在酒店里还设有休闲娱乐部、客房部等在内的其余营业部门，传统的理念会让许多人都觉得在酒店里最主要的盈利部门是客房部，最省心的还能获取高额利润的部门是休闲娱乐部，但是最不省事且利益微小的却是餐饮部，这也使得众多酒店的高职位管理者不看重餐饮部，于是就不能及时发现餐饮部经营管理中存在的问题，更不能及时解决问题。

（三）人事管理方面，尤其是激励机制运行得不是很好。

在当前全国的星级酒店里，大部分酒店是国有企业，缺乏吸引优秀人才的管理经验。在对星级酒店中发存在这样的现象，就是相同的工作但是薪金不一样，在我国部分星级酒店的厨房的工作员工中，大多数厨师是这个酒店以前的老员工，他们是依照国有企业旧的人事体制领取工资的，而其他的一些新来的厨师人是按照新的人事体制用高薪聘请来的，这样就导致在一个酒店一个相同的工作环

境下，同一个工作岗位的职工工资却有着二至三倍的差距，因此许多老的厨师工作情绪激动，浪费食材、消极工作的事情时有发生。这样的事情在许多酒店中存在，只是事情发生的程度不一样而已。

（四）酒店的餐饮特色不突出

在很多酒店高层管理者的意识中，客房是第一位的，餐厅是第二位的，餐厅是为住店客人服务的，只要能满足客人的最基本的就餐需求就可以了。因此在餐厅发展的经营思想上，主要是满足绝大部分人的需要，符合众多人的口味，所以致使了目前许多星级酒店餐饮的特点是面积大、东西多，昂贵的鲍鱼龙虾可以有，价格低廉的几块钱的小咸菜也有，但就是没有餐厅自己的特色菜，同一个品种的菜品在所有的酒店都是同样的口味，最后会使得许多顾客不来餐厅吃饭，住在酒店的人员也都纷纷出去吃。

硬件配置老套和不实用

我国的许多家星级酒店是在上世纪90年代建立的，至今，尽管许多酒店进行了相应的装修改造，但是大体的框架还是没变的，和人们想象的星级酒店餐饮条件有着天壤之别之差，造成消费者不再希望来此就餐。

（五）恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性。

一星，25元；二星，30元；三星，50元；四星，100元„„这是目前旅游淡季期间，丽江大部分五星以下星级酒店一个标间一晚的团队报价。在物价上涨、经营成本持酒店间的恶性竞争，最直接、最致命的是导致酒店服务质量下降。这是发生在2010年丽江的恶性价格大战剪影。低价导致低质？“过低的价格，会使服务质量严重缩水，一些本来有的服务也因为控制成本而被酒店取消续走高的今天，这样的价格触目惊心却又真实存在。

面对这些问题，可以采取哪些解决措施呢

（一）合理定位

经过市场研究，选定目标市场，增加宣传力度。星级酒店餐饮需要清楚知道自身的市场目的，依照市场目的的经济情况以及消费方式来最终完善餐饮商品的价格。

（二）建立品牌理念

（三）满足顾客的多种需求

（四）提供标准化和个性化的服务

（五）采取灵活的经营方式

（六）“既要管上限 也要管下限”，这一点主要是针对价格来说的。

（七）加强星级酒店餐饮的管理

（1）培养专业人才 人才是关键。当今星级酒店餐饮人才短缺，必须建立人才培养机制，才会有更强的竞争实力。星级酒店餐饮人才分为三个方面，也就是管理人员、服务人员和技术人员。人才培养可以借助外力，也可以自身培养。

（2）构建奖罚制度以及创新厨房工资运

（3）培养高素质的服务人员，提供良好的发展空间 运行机制。

在经济迅速发展和人民生活水平不断提高的基础上，高星级酒店的投资也将继续保持升温趋势，而酒店业资本市场的活跃表现直接导致酒店业大规模兼并收购产生。国家旅游局质量规范与管理司刘士军提出要大力促进产业的转型升级，加强新技术在行业的应用，鼓励本土酒店集团到海外市场发展，努力把旅游酒店业培育成国民经济的重要产业。本土酒店集团走出国门是实现从旅游大国向旅游强国转变的要求，也是中国酒店国际化的战略目标。目前，国际酒店公司纷纷逐鹿中国酒店市场，高端品牌本土酒店业处于被动地位。在这种情况下，中国酒店迈出国门，向国外扩展，利用国内资源和国际资源开拓国内、国际市场从而提高中国酒店的国际竞争力具有重要的意义。

第四篇：酒店经理日常工作管理

酒店总经理一天工作内容

“一日之际在于晨”，总经理每天早晨上班后，坚持对饭店的巡视检查工作十分重要。通过巡视工作，可以了解饭店各部门各岗位员工的工作状况，还可以检查各岗位员工是否工作到位、精神饱满。经常接触各部门的员工，可为大家留下对总经理的美好印象，同时在巡视过程中发现的问题为每日的工作晨会提供了素材。8：00-8：30 案头批阅工作

A.案头工作之一是阅读报刊，了解和掌握国内外当天及近期重大新闻和有关信息，为总经理提供一个外界信息思想源。特别是国内外一些旅游市场信息和饭店管理服务方面的信息，这样有助于为总经理决策经理提供思路。B.另一项案头工作是阅读各类饭店运转管理方面的经营报告，了解饭店的经营运转情况。总经理每天要阅读的报告有：每日营业日报；每日出租率报告；每日水电气的能耗日报；每日餐饮成本报告；当日抵店客情预报；当日抵店的VIP客情报告；营运质检（大堂、餐饮、安全、设备状况）报告；一周客情预报；一周VIP客人报告；一周宴会计划；一周会议计划；一周团队安排计划；一周重大接待活动情况报告。

C.案头工作还包括阅读批署各类工作文件。通知各类文函往来，各部门与总经理及时沟通信息。一些重要的事情和工作，一定要通过书面行文上报、总经理签字批署意见后下发执行，这充分体现了饭店运转管理的规范化和程序化。

D.最后一点时间是留给大堂副理的工作晤谈。大堂副理出示每日的工作日志，经总经理阅批，寻求解决问题的办法和对策。

8：30-9：00每日工作晨会

从某种意见上说，饭店日常运转管理工作，是从晨会开始的。通过晨会的召开，完成各相关部门通报（财务/前厅/销售/工程/保安/其他）→各部门提出部门整体运作协调事宜→总经理做出相应工作指令→部门跟进措施的晨会工作程序。

9：00-9：30部门碰头会

根据晨会遗留事宜随机召集相关部门主管讨论决定有关事宜，有关跟进措施在第一时间出台。9：30-11：00 根据每日工作晨会和部门碰头会的内容，总经理做相应案头处理工作，及时布置实施。主要内容是前次晨会未尽事宜和当日晨会提交事宜。11：00-11：30 在做完案头工作后，约见总门主管，处理其部门承办/跟进/协调事宜。11：30-12：00 巡视饭店对客营运服务系统（餐厅/案会/会议/前厅/大堂/其他营运区域）。这段时间是饭店营运的高峰，住店和非住店客人消费相对集中，此时正是检查饭店各主要营运部门服务质量的契机。12：00-13：00午餐/休息 13：00-13：30案头工作 根据中午巡视者视所掌握到的第一手信息资料下达相关工作指令。13：30-15：00参加部门系统运转会议

总经理可选择性地参加系统运转重要会议。总经理参加饭店有关系统运转会议，通过对各部门互通情况，发现、协调、解决各相关部门协调上的问题与矛盾，总经理当场解决部际协调事宜，但不宜作为会议主持者下达工作指令。部门系统运转会议须形成纪要，备忘在案。15：00-16：30对外联络工作，拓展业务

饭店总经理，有时还要起到公关宣传及促销的作用。拜访当地政府和有关主管部门，通报饭店经营管理情况，征得各方面的支持和协作。并走访当地业界及企业，与特殊客户增进友谊和感情，宣传饭店产品，取得一定的社会影响。

16：30-17：30 案头工作或在饭店公共消费区域做休闲式作晤谈。这段时间是总经理与饭店行政人员沟通和增进感情交流的最佳时期，以帮助和解决他们思想上、工作上的问题。17：30-18：30 拜访、约见住店VIP客户。饭店经理经常拜访、约见重要客人，让他们感到有被人重视的感觉，起到了推销、公关的作用。18：30-20：30 诚邀VIP客人共进晚餐。总经理接待会见客人，当然是有重点、有范围的。礼节性的拜访、会见，如VIP宾客抵、离店时的迎来送往，主动看望VIP客人；促销性的拜访、会见和接待，与海内、外旅行社经理及代理商交谈，就属于这一类；征求意见、改进服务管理工作的拜访会见，如主动征求常住客人和团队陪同意见等。20：30-23：00案头工作

夜深人静正是思想的火花迸发之时，最适合文字工作的撰写。繁忙的一天过去了，总结一天的工作是为了更好的拓展包括明天的未来工作。23：00-24：00饭店夜间巡视

总经理一天的工作日程安排从早晨巡视开始到夜间巡视结束。此时的巡检工作以饭店后台为主，以安全为重。

第五篇：酒店管理实务作业

酒店管理实务作业

班级:

学号:

学生姓名:

作业成绩:

1.客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

2.客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？

3.某日深夜，某间客房内入了近十名客人，客房服务员应该如何处理。