酒店营销策划全集-创新酒店个性化营销

第一篇：酒店营销策划全集-创新酒店个性化营销

创新酒店个性化营销

酒店营销是酒店经营的龙头，其工作直接关系到酒店的生存。中国的入世及申奥成功的实现，为酒店旅游业带来给来机遇的同时亦带来是严峻的挑战。另外，网络化、全球化，以及政治经济形势和社会的变化等等各种因素给酒店营销环境带来变化，从而对酒店营销战略和策略产生不可忽视的影响。

酒店现行的公关营销存在如下几个方面的问题，或多或少可以引起我们的思考：

其一、有相当一部分酒店营销管理依然停留在走团队、签合约或简单的推销、低级的削价等传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。

其二、当前，酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价钱、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的“潜力”，逐渐形成了“闭关自守”、“闭门造车”，使自己酒店的客源市场人为变小。

第三、企业发展倡行“80/20法则”，即大部分企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实顾客群的重复购买或消费，而其他20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客。不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们入住，如何才能根据他们的需要进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的激励促销，更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。

市场是酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，酒店的经营思维应该一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。酒店无论怎样变化，万变不离 “服务”之其宗，服务是酒店行业的本质，它是我们的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以代替的。

所以，酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：

第一，提供个性化服务。

人们的消费观念及消费需求不断向高级阶段发展，消费者已从原有的数量消费、质量消费转向个性化消费。

酒店提供的是生活服务，客人的一般心理总是求新、求异、求变的，比如对于异地的各种文化，人们往往表现得乐意接受。如果在服务中一味去迎合客人原有的生活方式，势必导向客户的“移情别恋”，无法取得理想效果。当然，创新服务不能强加于人，要给客人提供多种选择的余地，并尊重客人的选择，做好个性化服务。

酒店创新就要遵照顾客的要求去进行，特别是“顾客资料库”中的那20%忠实客户群体。他们大多是某一行业的成功人士，重复购买力强，对于酒店的评价和选择，往往影响着周围许多人，且他们的消费品位变化极快。

所以在营销战略上，应把忠诚顾客置于组织结构的中心，通过向会员提供超值和可供选择的服务与之建立长期的紧密性关系。使老顾客不断感受到新的服务和新的变化，提升他们对产品的忠诚度。

第二、强化人性化营销。

特色服务的推出，其实在每一个酒店来言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花样设计，也不在于价格上的优劣势等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上。

个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远成不了世界性的大公司，但她无疑是世界上最好的航空公司之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉持的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。

从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种基本的态度，是信念。

第三、注重销售多元化。

过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单体独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，更针对性的充分满足酒店目标客源市场的一切需求。

先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。

资源共享、优势互补的双赢战略联盟在当前尤为重要。随之而来的不仅是企业间的相互竞争，而且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。

“酒店VIP俱乐部”计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用。最早启用该计划的是香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年，北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。

它是以建立会员制为发展导向的形式；在运作策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色；以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠诚客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。

通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位。充分弥补了酒店现有营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销实施计划正是从：在观念认识上，利用80/20法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。

俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。

酒店VIP俱乐部项目的运作，具备了一整套专业标准化。它对电话营销方式的环境布置，人力资源的招聘、培训、奖励制度，主题词的设计，都有其专业性的操作要求。一个小小的俱乐部具备了作为一个公司的机构编制，从项目总监到销售经理以及财务、秘书、信息管理部、信使、销售人员完全做到了分工明细化，使酒店营销工作有条不紊突破性的发挥出高质高效水平。

很多酒店经营者在此上面也投了很大部分精力，不断推出自己的贵宾卡、会员卡、金卡等俱乐部形式的会员组织，但因缺乏操作的专业性，普遍存在于几个问题：

一、没有确实把握俱乐部经营的实质。社交和兴趣相投的娱乐活动、定期聚会与互相交流是俱乐部的灵魂，而现有的俱乐部有些根本不重视这方面的组织活动，达不到应有的效果。

二、目标市场不明确，市场开发程度低。俱乐部营销应有明确的目标顾客，而现有的俱乐部还往往停留在以大众为目标市场的阶段上，没有或很少根据不同顾客的需要对市场进行细分，市场开发程度很低，远远没有满足各类顾客的需要。

三、服务深度不够，没能和顾客建立起一种结构性关系。俱乐部与会员之间应具有一种一对一的个性他结构性关系，这样才能充分满足会员的各种要求，也有利于培养企业的忠诚顾客。现有些俱乐部在这方面未能和顾客建立起这样的一种关系，这可能导致好不容易发展的会员被其他企业轻易挖走，给企业造成重大损失。

四、利益组合不明确。很多企业虽然名为俱乐部，也实行会员制销售，但除此之外再无其他，会员只不过因消费额高而得到一定的折扣而已。提供如此原始而简单的利益组织（或者干脆说根本没有进行组合），在目前价格战越打越激烈的情况下，根本不可能真正打动顾客的心。

五、宣传、沟通不够，网络营销不健全，使许多俱乐部知名度，根本不为人所知，会员稀少，自然会失去对顾客的吸引力。

除美国HMC公司以外，国内有少数酒店俱乐部项目的专业营销代理公司，也已悄然兴起及运营，例如：一九九六年由香港金都集团及北京泛亚君悦公司共同出资在北京创办的北京泛亚君悦酒店管理有限责任公司，是国内著名的“酒店VIP俱乐部”营销代理专业机构。

泛亚君悦依托先进的商业理念及旅游市场资源整合能力和客户资源优势，作为酒店营销代理专家，历经7年的快速发展成为国内规模最大的“酒店VIP俱乐部”项目营销公司。开发并经营了

极具价值的客户忠诚计划和酒店市场营销项目。会员酒店覆盖中国大部分地区，每个酒店成员都是当地最高星级、较具有影响力的酒店，并建立了拥有6万名涵盖各界成功人士、企业家等黄金消费群体的高价值数据库。

泛亚君悦公司曾先后成功运作了：五洲大酒店俱乐部、青岛汇泉王朝大酒店俱乐部、富华名人俱乐部、大连万达国际新世纪俱乐部、福州温泉大酒店俱乐部、长春吉隆坡大酒店俱乐部、杭州萧山国际酒店俱乐部、绍兴越都大酒店俱乐部、珠海华骏大酒店俱乐部等等几十家高星级酒店的VIP俱乐部管理项目，成为国内酒店业VIP俱乐部项目最大的营销代理专业公司之一。

公司管理层人员都曾就职于中国大酒店、希尔顿、香格里拉、假日酒店管理集团等酒店的管理岗位，并多数具备学士、硕士、MBA学位，在营销管理、技术信息、投资运作方面等拥有丰富的经验。并且曾成功策划过希尔顿酒店俱乐部、香格里拉酒店俱乐部及中国英特商务金卡、建行英特龙卡的发行等项目，堪称业界精英。

“酒店VIP俱乐部”项目已逐渐成为很多高星级酒店，为提高其影响及知名度、创造酒店利润利益最大化、建立忠诚客户开发系统的最重要组织形式之一和最有效实施方法，符合了我国酒店业国际化发展趋势。

泛亚君悦公司“酒店VIP俱乐部”项目的操作，是以一个地区一家酒店为合作对象。最大的特色是，代理公司进行全方位的策划和直接投资运作，无需酒店进行经济投资，风险基数低。完全依托于酒店的软硬件设施资源，为会员提供个性化的优惠服务，培养酒店的忠诚顾客，为合作酒店获得经济效益最大化。此类营销产业的推出，属于新形势下真正意义上的，现代酒店高效快捷的较新经营理念和最佳“个性营销”实施方案。在其经营、管理、运作的思维模式上所体现的许多新的营销理念及促销策略足以让酒店借鉴和运用。

正在为酒店营销困惑的经营者们，是否已接触到这类方式，或者是否尝试着为酒店推广转化一种经营思路呢？

第二篇：酒店营销策划创新新秀

酒店营销策划创新新秀(成功案例）

早在一个世纪前，梁启超先生曾有过这样的预言，他说20世纪是没有英雄的世纪，因为人人都可以成为英雄。当历史的车轮驶入改革开放的年代，一个大胆求索创新的时代终于到来。在改革开放的潮流中，在激烈的市场经济竞争中，英雄应运而生。

广东欣起第二次打工热潮，一位年青人再也按捺不住内心的骚动，他放弃家乡公司丰厚报酬的工作。94年，成牧宫悄然离开了渔米之乡的江苏句容，和千万个追寻梦想的人一样，搭上时代的快车。

在东莞，他没有成为这座城市的宠儿。有许多人在困难的时候，灰心丧气，打道回府。此时的成牧宫却选择接受挑战人生辛酸苦辣的种种滋味。他真正读懂世界上没有救世主的道理。敢于开拓不畏艰难的他，不被困难吓倒和努力探索的精神才是最为重要的。因此，这成为他闯荡东莞要在这个陌生的钢筋水泥丛林里挤出一条缝来坚定不移的信念。

没有捷径可到达成功的终点，只有刻苦加拼搏，成牧宫也不例外。刺绣设计专业和饭店行业有着天壤之别，虽然薪水微溥和对这个行业的雾里看花，他还是决定进饭店工作。

要在这个行业有所作为，需要有很深的文化积淀和良好的职业素养。人们在追逐金钱名利的时候，他一头钻进了书店，享受着倘佯在知识海洋里的惬意；他却如饥似渴地踏遍东莞街头巷尾的书屋，阅读了经济、管理、广告、心理、市场营销、新闻、营销策划等大量的专业书籍和文学作品。

一个有雄心、不断充电的人，机会随时垂青他是必然的。没有干过营销的他，却能在一家三星级酒店应试场上初试牛刀，游刃有余！有人在逆境中常抱怨世间太少的伯乐，他认定“笨鸟先飞”和“天生我才必有用”这些个理。风雨过后见彩虹，幸运的成牧宫被一家港资酒店邓伟光这个现代伯乐看中。使他学有至用，有所发展，在酒店营销领域大展才华。

90年代中期，东莞旅游饭店、娱乐业的兴起，为每一个有才华的人创造了公平竞争机会。同行业竞争的风起云涌和营销人才地洛阳纸贵，也为成牧宫塔建了最适合发挥他酒店营销策划才华的大舞台。

负责恒丰“黄金海岸歌剧院”开业营销策划和创办企业内刊，是成牧宫面对新挑战的一次考验。因为坚持改革创新，别人排挤他，半夜接过恐吓电话。然而，他奋发进取却从末被任何困难阻障。作为营销领域他深知沟通的重要性，有一段时间他一半的精力都放在了“皇亲国戚”的沟通上。内部理顺了，抵触情绪减少了，他推动的“金色行动”二次创业计划成功实施。

是对的就要坚持，如果遂波逐流，缺少一份执着和主见，就不可能有那么多独创性的策划。在几万元宣传品已印刷好，他要推翻“艺丰”歌剧院这个命名谈

何容易！成牧宫坚持用“黄金海岸”和老板姓黄、五行缺水、等营销理论来确立品牌。“黄金海岸”四个字阴阳调和，五行相生。他知识面广、懂易理，当然博览才学修为的结果。

经历了一路的风雨和多次的凤凰涅磐，成牧宫的人生境界有了螺旋式的升华。2001年，他一路高歌地走上了企石大酒店营销总监、内刊执行总编位子上。面对观念落后，机制老化，效率低下而八年评不上星的老企业，要改变它的现状和赋予它第二次生命不难，难的是要具备大胆识、勇气和超前的营销谋略，能挑一千担，不挑九百九。明知搞改革是得罪人的事，但是为了企业的生存和发展前途，成牧宫还是揽下了革故鼎新等这些入地狱的苦差事。再现企业活力，首先要解决企业内部矛盾。在培训会上他向员工灌输的是企业核心价值观，他说要真正把企业利益放在第一，每一个人的思想首先要同舟共济宁成一绳。那时，他还在行业内首先提出“狮和翔羊”优胜劣汰企业内部的竞争。

长袖善舞的成牧宫，在营销上经常运用蓄水积势筑坝原理，以市场为依托，树品牌为生命力创收为原则的大手笔策划。过去酒店销售月饼，守株待兔似的等客方式。在他的月饼营销整合方案里，设计了问卷调查、样品展示、品尝会、全员营销激励、任务考核挂钩、大抽奖、海陆空立体广告宣传、周边镇区代售点、家庭套餐、游园猜谜系列活动等。方案里面无一处不透出一个策划人的创新与超前思维见解。四十多人演艺歌星组成的“千人赏明月、你我共婵娟”---大型西部民族风情歌舞晚会”则又是他在中秋月饼销售尾声，特意回馈社会公关手段策划上的点睛力作。月饼销售比上年番了一番，晚会创下上万人的热闹场面。酒店喜获丰收，他才感一点幸慰，该好好睡上一觉了。

不喜欢足球，但2002FIFA那场世界杯，他提出“踢出一个球，赚回三分利”的新营销模式，他把美丽营销游戏玩转的风骚十足，成为酒店营销界的独创和策划经典。他不是商人，但凭着多年在酒店商场上的 “滚地雷”，练就了非凡的勇气和比商人还要灵敏的商机嗅觉及市场洞察力。机会在同行身边悄悄溜走的时候，但他认定世界杯是橄榄枝，是提高酒店经营热身大好契机的到来。他向上面抛出一份“32强逐鹿（美丽世界杯）冠军小姐竞选大奖赛策划方案”，十万元的活动费，男女冠军奖金二万元，这个破天荒的投入，让四座皆惊！同事责疑投入会打水漂！他说找酒商赞助推一个品牌酒，内外联手，争取皆大欢喜。节目一天比一天精彩，每个部门营业收入呈直线上升，一位参选小姐十几天里售出一千多支红酒。酒店当月营业收入竞然比上期增长了70％左右。他酝酿的这场“先舍之，后得之” 顶着巨大压力的美丽营销战，终于取得凿空拓荒的大捷，为企业获取丰厚的回报和赢得了“上帝”的心。

还有一个经典策划，使他在同行业中雀声鹤起。非典卷席中国，许多酒店餐饮业纷纷停业，成牧宫所在酒店的餐饮部亦是门可罗雀，他则想到非典时期人们对健康饮食的需求，他说野菌能提高人体免疫力可抗非典，此时该把握好机会逆市而上。于是他向酒店上交了一份“抗非典川藏高原深山野生菌创新系列佳肴推广策划方案”，当时有不少同事持怀疑态度，他坚持已见的原因是早已成竹在胸。在别家关门睡觉的时候，他策划推广的餐饮营业收入却一路上升，而成功实现近百万月营业收入，因此，他为酒店创下了“非典”时期的非常战绩。

工作之余，成牧宫还经常义务的帮助别人策划这个策划那个，他说金钱固然重要，但帮助需要你的人更重要。经他帮忙的就有东莞“首届华南名酒交易会招展、网页广告”策划、“四川宜宾豪酒酒业公司的招商宣传册、电视专题广告文案、公司采访报道”策划等。

灵感不是天生的，是知识积累及拼搏精神敢于创新勇于奉献。责任心较强的人，才能进入最佳的角色出最好的成果。工作起来的成牧宫从来就没有时间概念，有时侯赶个方案，直熬到凌晨。在他偷得半日闲的时候，也是和三四个朋友切磋文学艺术。策划是在制造一种光彩奇目的风景，是创新性很强的职业，策划人必须要具备空杯心理，时刻不忘看书、思考、动笔，否则头脑和思维就会生锈。是这种学习的结果和知识的积累，使成牧宫在酒店营销策划上得心应手，为今天的事业打下了扎实的基础。

功夫不负有心人，他策划的“美丽世界杯冠军小姐竞选大奖赛方案”在第二届中国策划师年会，“中国企业营销领域里的大胆实践和理论新”评比中，脱颖而出，一举摘取2004“中国策划杰出奖章”！他个人同时也荣获“中国酒店营销策划专家”荣誉称号！

成牧宫成为中国酒店营销策划界首次获此奖项的人。

他成功了！当然成为中国酒店营销界和相关媒体关注的亮点！

《南方都市报》首先对他进行了报道，《广州日报》、《东莞日报》等媒体相继对他进行了专访。

身为中国饭店协会会员、酒店高级策划师、《中华名人》杂志总策划、中国酒店营销策划专家的成牧宫，他没有因取得一点成绩而满足，在经历了一路的失败与成功后，他脚下的步子迈得的更加稳健了。

今天，这个时代，是一个给个人提供充分发展空间的时代，在这个时代里，每天都充满着激情与感动，市场经济推动了智业的发展，知识经济时代的到来，也造就了策划人。

面对这样一个极具挑战性的财智时代，成牧宫脸上写满的是自信和执着。展望明天，他满面春风地笑迎中国酒店业营销策划时代的真正到来。

第三篇：浅论酒店个性化

浅论酒店个性化

摘要：文章分析了酒店个性化服务，同时分析了酒店

个性化定位、个性化设计。

关键词：酒店经济；个性化；民俗文化

中图分类号：f719文献标识码：a文章编号：1007—6921()24—0066—02

旅游经济已经成为国民经济中越来越重要的一部分。从中央到地方越来越重视第三

产业对于经济的拉动作用。

而在出游过程中，旅客们最大的花销是旅费、住宿、餐饮、购物等几个方面。但无论到哪，住宿、餐饮问题都是必不可少并且受到旅客重视的。

在酒店数量急剧膨胀、档次规模日益完备的今天，酒店业的竞争已进入成熟阶段。大多数酒

店很难通过进一步提高硬件设施档次、降低整体成本或优化销售渠道，来赢得持续的竞争优势。目前，酒店业竞争的核心是软件服务质量的竞争和品牌的竞争。而如何建设好酒店的软

件服务体系和品牌战略逐渐成为了酒店管理的核心问题。而酒店个性化问题逐渐被摆上台面。近几年来，越来越多的个性化酒店如雨后春笋般出现在神州大地上。酒店个性化问题不仅

包含了酒店的个性化服务，还包涵了定位个性化，设计个性化，等等，文章会一一分析。

1多元的酒店定位

1.1经济型酒店的蓬勃发展

国内许多开业时间较长，档次较高的星级酒店，近几年来纷纷受到盈效比的困扰。无论是入

住率还是盈利率，都呈下降的趋势，原因显然不是旅游人数的不足。这些传统酒店往往模式单一，设计风格雷同，清一色的标准化设计、服务、管理，使得消费者往往失去新鲜感。而

大型星级酒店庞大的人员和结构臃肿，往往使得运行成本极大。而其定位也不清晰，总是试图吸引到达一个城市的所有潜在房客，往往得到相反的效果。

近几年来，经济型酒店在国内迅速崛起，这个在国外被称为“床和早餐饭店”的模式，最大的特点就是在保证客房基础设施水平的基础上，简化并非必须的会议、娱乐、餐饮等附加功能，从各方面降低运营成本，但极其重视旅客的睡眠质量和餐饮质量，以此来吸引旅客的入

住。其便利、舒适和更符合大多数商务旅客住宿要求的定位，使其很容易就赢得了众多消费者的青睐。

而经济型酒店也是很有发展前途的。参照欧美成熟的经济型酒店市场，目前，国内的经济型

酒店在规模和市场占有率上都还存在着很大的发展空间。在欧美成熟的酒店市场结构中，经济型酒店为70%，而我国经济型酒店市场份额却不超过10%。

1.2依附于当地文化，地域特色的个性化酒店

文化是一种社会现象，文化的发展是历史的集成，同时又具有民族性，地域性。(来源：好范文 http://www.xiexiebang.com/）而来自于大

都市单一生活模式的旅客往往对于特色文化，民俗风情的概念更容易感兴趣。因此，酒店可以根据当地环境，地域等理念的不同向旅客展示出不同的文化特色。

在深具民族风情的景区，住在一处颇有当地文化风情和特色的酒店，显然要比枯燥的星级酒

店更有趣味。目前在许多景区内，就出现了这样一批或高档或朴素的民俗特色酒店，充分利用了景区内的原有资源，通过将民居房改造成客房，或以体验形式作为酒店的一部分，给到

景区游玩的旅客留下了更深刻的印象。如山西平遥县第一个民俗五星级客栈云锦成客栈，以藏族文化为卖点西藏拉萨的雅鲁藏布大酒店等等。

近几年来，红色旅游的概念也逐渐兴起。以革命纪念地、纪念物及其所承载的革命精神为吸

引物，组织接待旅游者进行参观游览，实现学习革命精神，接受革命传统教育和振奋精神、放松身心、增加阅历的旅游活动越来越受到人民的喜欢。而当地许多酒店顺应这一潮流，打

造红色酒店。纷纷以学习性，故事性，参与性这样的概念，让酒店里充满红色概念，能够让旅客足深切地感受到爱国主义教育，同时也能让旅客有更深的旅游感悟。以韶山毛泽东故居

为例，故居旁边的酒店都纷纷加入毛泽东元素，设计风格和故居相宜，菜肴是主席口味，等等，这些元素都是吸引旅客的卖点。

1.3其他酒店模式的探索创新

近些年来，随着经济发展，思维与国际的接轨，一些新型的酒店模式也在中国大地上发展起

来。如许多户外景区附近的酒店也开始打起了特色营销牌，以吸引渴望新鲜感受的消费者们。这些酒店大都拥有自己的特色，能够给旅客带来不一样的旅行感受。

2关于酒店个性化服务

个性服务起源于海外发达国家，但在如今酒店业中也应用的极

其广泛。随着酒店业的发展，运营者逐渐意识到标准化服务远远不能满足客人的个别需求。客人的需求往往是即时的，随条件改变的。所以服务必须站在客人的角度，随客人私人习惯和当时情形而变，有针对性的满足不同客人的个别需求，使客人满足生理与心理的需求，同时产生舒适的精神心理效应。个性化服务业已成为是新时代酒店业竞争优势的核心武器

。提供高个性，多选择性的服务来

满足客人的实时性的需要已成为酒店业的共识。

结合酒店的实践来分析个性化服务工作，一般具有以下三个明显特点：

2.1主动性

员工应预测顾客的需要，而非被动地对顾客的需要做出反应。顾客的任何需要都应

该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。例如客人因生日、婚庆等原因在酒店订房，服务员可以主动建议客人，酒店可以根据客户需求提供花篮、果篮以及蛋糕等个性化服务。

2.2多样性

顾客在选择酒店的服务项目时可以挑选适合于自己的项目。例如，一些酒店有适合于多种睡觉习惯的枕头菜单，客人可以根据自己的喜好选择使用。

2.3超满足性

传统的酒店力求提倡百分百的满意。但是现代酒店的市场营销理论认为：即使顾客

达到完全满意后，由于其求新的心理，他还有很大的可能去转换下一次酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的忠实拥护者，也就必须使其得到大于100%的满意度，这额外的满意度就是意外的惊喜、让顾客难以忘怀的经历，并使其能区分其他酒店品牌的基础。因此酒店各部门的员工都要时刻考虑：你能为顾客多做些什么，能否为顾客提供超常于标准之

上的服务，以及你的服务能否无形地增值等等。

个性化服务需要形成制度化运营，而制度化可以将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，这样才能赢得更多的客人，客房服务也才能真正地上一个台阶。但是个性化服务的制度化也有其消极的一面，即它有可能使服务员过于依赖制度，反而扼杀了自己的主观

能动性，创新性正是酒店提升自身服务品质的源泉。没有了创新，再好的模式也会过时，这就更需要酒店强化激励机制，鼓励员工不断地创新。

3酒店个性化设计

设计离不开文化，文化是设计的灵魂。而根据自然条

件、历史遗风、民俗特点等元素完全可以创造出具有东方特色或者是当地特色的酒店设计，这样更能体现出酒店的个性化。只有根据各地地域，民俗文化特色创造出独有的酒店设计才

能更好的体现出酒店的个性化，让旅客有别具一格，别有洞天的感受。

文章以民族特色为卖点的酒店设计为例。在设计中主要考虑到人，建筑和文化三者之间的关

系，需要把握好民族文化和现代主义之间的平衡。而在满足主要酒店功能的基础上恰如其分地在空间和平面上渗透地道的民族气息是设计的关键。在公共大面积空间的宏观效果上整体

色彩要协调统一，需要满足酒店的一些基本功能，而在深化设计时，往往可以加入一些更民族性的东西，比如用灯饰，装饰品，挂画，工艺品来表现。

在具体的设计上，要处理好面，线等元素的设计如何应用在酒店基础功能设施上的问题。如

在面的处理上，玻璃的运用，天花大厅的选择，灯管的颜色等等。线的处理上，木质材料的选择，颜色的处理，用鲜艳的瑶瑟往往能够赋予客人一种民族特色感觉。而整个公共大厅往

往选择庄重大气的颜色材质，给客人一种稳定的感觉。在装饰点缀上，多考虑民族特色，譬如可以应用民间工艺品和民间建筑材质等等。

结束语

中国酒店业的发展方兴未艾，而在发展中的问题也是层出不穷。怎样解决好酒店的个性

化问题成为了主流酒店经营者需要慎重考虑的现实问题，往往由一些特色元素组成的特色风格融汇在酒店中，能够大大提升酒店的知名度。而酒店个性化问题显然不是一个简单的个性

化服务项目能承载的，还包括个性化的定位，个性化的设计等等。酒店的管理思路的发展是永无止境的，推陈出新才能立于不败之地，而酒店个性化恰是这个思路的彻底执行者。

［参考文献］

［1］许速.酒店定位：挑动经营者的神经［j］.成功营销，（1）：36～37.

［2］祝伟红.浅谈酒店的个性化服务［j］.现代经济，7（4）：107～108.［3］黄爱时.谈酒店个性化服务［j］.中山大学学报论丛，27（12）：289～291.

［4］黎畅新.民族文化与现代文化在酒店设计中的交融——谈贵龙饭店装饰工程的设计心得［j］.广东建筑装饰，（5）：28～30.

第四篇：酒店营销策划

关于威酒2010年第四季度营销活动策划

随着经济水平的发展，酒店行业竞争的形势也已经相当激烈，加上目前酒店经营情况与往期相对低迷，因此，搞好整个营销工作成为振中之重。我们首先以市场为向导，结合以往的销售经验理论，制定一个切合实际的活动方案，以下是我个人有关餐饮营销策划活动的观点。

我们以餐饮为作为重点，进行市场推广，目的吸引社会散客，留住长客。根据第四季度的节假日排布情况与当地的风尚潮流，我认为将“圣诞节”做为四季度营销活动的主心，重点搞好圣诞节的酒店餐饮营销工作。以下是我为圣诞节营销工作设计的一些活动。

活动对象：根据市场调查，圣诞节营销活动的主流市场定位在本地年轻人群及有小孩的家庭消费。

活动时间：2010年12月15日――2010年12月28日。活动设计：选择一个合适的场地制作一间精美的圣诞屋和圣诞树，并在此做以合适的布置，体现出浓重的圣诞气氛，作为拍照场地，同时让员工装扮成圣诞老人可供选择合影及其它的服务，对于照片，可设计成为新年挂历作为奖品。

奖品方案：当客人达到一定消费时，或者通过抽奖活动产生，才能享受拍照并制作成挂历的权利。当然奖品也不能如此单一，应设计多阶梯式的奖品，除了家庭常用的生活用品之外，也适当考虑时下流行的玩具、娃娃造型等奖品。抽奖对象为来美食城达到一定消费的客人，对于一定消费设置适当，不可门槛过高。

活动目标：通过此活动来吸引年轻时尚的消费人群，拉拢社会散客消费，提高酒店人气，提升营业额，促进酒店其它营业项目的发展，推动酒店整体实力的提高。

活动注意：

1.整个营销活动中，节日氛围很重要，采购质量稍好的布置材料，做好布置准

备工作。

2.在活动过程中，要注意保证菜肴质量口感，也推出节日实惠菜一同参与活动。

用实力赢得客人，留住客人。

3.在活动期间，保证人力资源充足，跟上服务质量和速度，不掉服务。

4.对于奖品照片挂历设计尽量做得简洁美观大方，同时进行成本核算，在成本

控制下保证挂历的质量。

5.促销一定要做到真正的促销，不要把客户当傻瓜，他们知道如何消费，也知

道如何不消费。诚意待人，货真价实保证生意会拉过来的。

6.要不断研究客户心理，从客户生活的言、行、举、止来观察，找到突破口，很多人都有共同的弱点的，就如同每个人都喜欢美味一样。深入细化的分析，找到共同点。

7.做好安保工作，节假日客人流动量较大，保证客人物品的安全，让客人放心

消费。

第五篇：酒店营销策划

酒店营销策划

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酒店营销策划定义，指为了使一个酒店更好的盈利更好的发展，通过对酒店的市场环境以及相关环境进行科学的分析制定出来的酒店在一定时期内营销活动的行为方针、战略、目标以及实施方案。

中文名酒店营销策划

外文名The hotel marketing planning

对象酒店

作用使一个酒店更好的盈利更好的发展

目录

1注意的问题

▪ 雷同

▪ 异想天开

▪ 天马行空

▪ 超级模仿秀

▪ 小气

2酒店营销的管理规则

▪ 战略规则

▪ 社区规则

▪ 竞争规则

▪ 留住顾客规则

▪ 完善化规则

▪ 预测规则

▪ 品牌规则

▪ 服务规则

▪ 流程规则

▪ 市场细分规则

▪ 目标市场选择规则

▪ 目标市场定位规则

▪ 差异化规则

▪ 组合规则

▪ 销售规则

▪ 整体规则

▪ 机敏性规则

▪ 功用性规则

▪ 体验规则

▪ 新媒体规则

3微博来做酒店营销策划

1注意的问题

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雷同

外甥打灯笼----照舅（旧）。好象酒店策划太容易做了，今年如此，明年如此，年年如此，真应了一句话：年年岁岁花相似，岁岁看看人不同。不知道顾客会不会因为太熟悉这个策划而照顾多一下。要知道，现在的世界，是日新月异，观念、流行都在变，不超前，也不要滞后嘛。

异想天开

只要感觉这招式古怪，就拿来说了，是痛是痒就不重要了。新点子是不一定都是好的，要能够为目标服务，这才是好的。

天马行空

说的天花乱坠，不知道说的是什么，也不能执行。就像一辆漂亮的仿真玩具车，好看，坐进去感觉也差不多，就是没有动力，跑不了。

超级模仿秀

有不少人把别人的东西搬了过来，改都不改一下。真是不折不扣的“拿来主义”。市场残酷的现实却是：只相信第一。模仿也可以，有句话是这样说的，创新就是80%的模仿加上20%的创新。实在不行，创新20%也可以。

小气

甚至策划书非常具体，执行性也很好，可是看来看去就不没有那种气势，需要酒店活动不是家庭活动，是既要求大气磅薄，也要温馨动人的，最基本的要求，就是要对人的视觉、心理形成良性的刺激，起到煸情的作用。

2酒店营销的管理规则

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战略规则

营销是一个战略经营概念

这是成为一家成功的营销饭店的第一条基本规则。在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里，传统的营销观念已经不能适应市场竞争的需要。饭店受到外部驱动因素诸如技术、经济和市场的压力，也面临自己内部组织变化的挑战———相关利益者、员工和组织文化的新变化等，营销已不再是有关销售、广告甚至像由Jerome?McCarthy（麦卡锡）提出的4Ps———产品（Product）、价格（Price）、销售渠道（Place）与推广（Promo-tion）所包含的狭窄内容了。

社区规则

营销是每一个员工的事业

在一家饭店里，理想的状况是：组织机构几乎是扁平的和没有层次的。在一家成功的营销饭店里，甚至不存在营销部门。因为，营销不是一个部门的责任，单纯依靠一个部门的力量是不能把营销工作做好的。如果将营销明确为一项部门性工作的话，这个部门就会变成一个难以完成营销工作的虚弱部门。因此，所有的部门应该成为营销部门，所有的工作应该成为营销工作。

竞争规则

营销战争是一场价值战争

营销饭店不单纯追求短期的利润，它关注建立与顾客长期良好关系所产生的价值。不幸的是，这一条饭店营销管理的竞争规则经常与上市饭店公司股东追求股票交易所反映的股票的短期收益价值不一致。虽然股东依据饭店公司季度财务报告所反映的收益价值买进与卖出股票，但是，营销饭店应该具有超越这种短期成果评价的战略眼光。

留住顾客规则

关注顾客的忠诚，而不仅仅是关注顾客的满意

由于营销战争已经成为价值战争，由于饭店业的竞争已经成为为顾客提供更多价值的竞争，因此，对成功的营销饭店来说仅仅关注顾客的满意是不够的。营销饭店的最终目标应该是培育忠诚的顾客。

完善化规则

聚焦差异化

一家成功的营销饭店应该聚焦差异化，而不仅仅是提供一般水平的产品与服务。为了使一家营销饭店能依据第一条基本规则培育忠诚的顾客，这家饭店必须个性化地关注顾客。这一完善化规则要求营销饭店与顾客建立亲密的关系。亲密得足以使饭店了解顾客需要解决的基本问题与具体内容；密切得足以理解顾客的各种期望。在产品与服务日益丰富多彩的竞争环境里，每一位顾客都渴望获得独特的服务。

预测规则

关注主动行动

一家成功的营销饭店应该主动采取行动，而不仅仅是做出被动的反应。任何饭店必须适应饭店业目前的发展环境。如果一家饭店如上面第二条规则所说的，做到充分地与顾客融为一体，那么，这家饭店就已经为变化作好了准备。这家饭店甚至应该预测变化，并主动采取行动来应对变化。

品牌规则

避免陷入无差别的陷阱

这是营销饭店需要遵循的第一条创造价值的规则。对饭店来说，品牌不仅仅是一个名字，也不仅仅是一种标识或象征符号。品牌是营销饭店提供的价值的指示器。它是一把代表饭店产品、服务、人员甚至所在地点或国家的联想的伞。品牌的联想状况是由一家饭店的新产品开发、顾客满意度、顾客忠诚计划和价值链管理等各种因素决定的。

服务规则

避免陷入文牍主义陷阱

这是营销饭店必须遵循的创造价值的第二条规则。对一家饭店来说，服务不仅仅是售前服务、销售中服务与售后服务。服务不仅仅是为顾客提供免费的电话号码和维修服务。服务是一家营销饭店提高其价值的决定性因素。

流程规则

避免陷入分工的职能导向陷阱

这里的流程是指为顾客创造与提供价值的过程。它反映了一家饭店的产品与服务的质量、成本和为顾客提供产品与服务过程的情况，也是指一家饭店为顾客提供价值的手段。

市场细分规则

创造性地发现市场机会

这一战略由三个要素构成，即市场细分、目标市场选择和目标市场定位。这三个要素都是占有顾客市场份额的驱动因素。

目标市场选择规则

有效地分配你的资源

依据传统的定义，目标市场选择是为一家饭店的产品和服务选择合适的目标市场的过程。在这里，我们将目标市场选择定义为有效地分配饭店资源的战略。为什么？因为饭店的资源始终是有限的。这里需要解决的关键问题是如何使饭店有限的资源与所选择的目标市场相适合，使饭店的利润最大化。因此，我们将目标市场选择称为一家饭店的“适合”战略或“适匹”（饭店资源与目标市场最适合匹配）战略。

目标市场定位规则

可信地引导你的顾客

依据传统的定义，对目标市场进行定位，就是运用你饭店提供的产品与服务来占领你顾客头脑中的印象的战略。

差异化规则

内容、方式与基础设施一体化

我们将差异化定义为：“对提供给顾客的内容、方式与基础设施的差异化整合”。拥有差异化的产品是饭店支持其定位的重要举措。对提供给顾客的内容、方式与基础设施的差异化进行整合是饭店营销的核心战术。

组合规则

将提供物、物流与传播一体化

饭店市场里存在三种类型的营销组合。第一种是破坏性的营销组合。这种营销组合不增加顾客的价值，也不会帮助饭店建设自己的品牌。第二种是仿效型的营销组合。这种营销组合经常模仿其他竞争对手现有的营销组合。第三种是创造性的营销组合。这种营销组合支持饭店的营销战略（市场细分—目标市场选择 —目标市场定位）和其他营销战术原则（差异化—销售），并且创造营销价值（品牌—服务—流程）。

销售规则

将饭店、顾客与关系一体化

营销战术的最后一个要素是销售。这里的销售绝不是仅指个人销售，而是指所有与将产品销售给顾客相关的活动———“通过饭店的产品与顾客建立长期关系的战术”。这也是整合饭店、顾客与关系的战术。

整体规则

平衡战略、战术和价值

在分别说明了9个营销管理的核心因素（市场细分、目标市场选择、目标市场定位、差异化、营销组合、销售、品牌、服务和流程）后，实施营销管理时，营销饭店需要在经营层面与战略层面上平衡这些要素。营销饭店应该能够在实施过程中协调战略、战术和价值因素。营销

战略是要解决如何赢得顾客头脑占有率的问题。

机敏性规则

将营销工作的“什么？为什么？如何？”整合起来

饭店位于一个竞争的、动态变化的环境里，技术、消费者行为和竞争对手的活动都以一种复杂的方式在变化，因此，一家饭店只有保持机敏性才能生存。那么，如何做才能保持饭店的机敏性呢？

功用性规则

将“目前、未来与之间的间隔”连接起来

营销饭店不能今天创造利润，明天就亏损了。它也不能仅考虑明天而忘记了今天。营销饭店应理解将现在、未来与两者之间的间隔连接起来的任务与价值。

体验规则

诱导与增加顾客的心灵价值

这条规则的基本原理和做法是：适当保持与利用产品的稀有性或唯一性。因为许多追求体验价值的顾客渴望获得稀有的物品，他们对稀有物品的价值评价很高。如上海金茂君悦大酒店的独特建筑风格，使很多拥有高收入的海外顾客产生至少要住一次、体验一下的冲动。新媒体规则

个人化及与顾客同在20世纪90年代，互联网的发展使上述营销步骤变得更加迅速与直接了。最近跨越软件、互联网、移动通信和媒体多个行业，涉及内容、技术、开发、分销和消费等多个领域的营销环境发生了显著的变化：媒体无处不在、编辑随处可见、顾客不断变化。

[1]

3微博来做酒店营销策划

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据中国互联网络信息中心发布的《第28 次中国互联网络发展状况统计报告》显示，2011年上半年，中国微博用户数量已突破2亿，预计2013年用户规模将达到3.8亿。在2亿的微博用户群中，18─30岁的年轻用户占67%，大学本科学历以上的占63%，收入为3000—4999元的占36.1%，年轻化、高学历化、高收入化是微博用户群体的主要特征，而这些群体正是酒店最主要的现实和潜在的目标客户。庞大的用户数量和强大的传播影响力使微博成为酒店无法忽视的新兴营销渠道，如何利用微博开展营销和扩大品牌影响力成为业内关心的热点话题。

据有关方面统计，截至2011年6月30日，开通新浪微博账户的中国酒店数量为1871家，其中通过了新浪V认证的酒店账户数量为907家，占总数量的48%。在1871家酒店微博账户中，国际品牌酒店为243家，占总数量的13%;上海、北京、广东的酒店微博账户数量为385家，占总数量的20%。在这些酒店微博中，粉丝数量超过1000的有183家，占总数量的9.7%。粉丝数量在1000人-2000人有94家;2000-5000人有51家;5000-1万人有8家;1万-2万人有14家;2万人以上的有16家。

很多酒店对开展微博营销有很大期待，笔者认为，酒店首先要明确用微博做什么，目标受众群体在哪里及如何发展，受众群体的活跃发博和互动时间是什么时候，如何用合适的内容去引起受众的兴趣和共鸣等。

微博内容强化体验功能

酒店微博不能仅满足于介绍产品功能、价格以及服务，更要注重让消费者建立起对产品的感官体验和思维认同。要利用微博平台开展体验活动，让消费者通过参与深入理解和体验品牌内涵，进而认同品牌并逐渐酝酿起购买冲动。

(1)扣人心弦的体验主题。微博体验主题要在强调用户体验的同时融入酒店品牌基因。如，香格里拉酒店集团携手新浪微博开展的“我的香格里拉”摄影大赛活动，邀请微博粉丝透过镜头捕捉“香格里拉”优雅、自然、宁静、迷人和关爱的精神气质，粉丝踊跃参与，共收到3000多幅照片，他们用镜头捕捉和诠释了自己心中的“香格里拉”，所有照片2011年12月至2012年6月在北京国贸大酒店、上海浦东香格里拉大酒店、广州香格里拉大酒店和成都香格里拉大酒店巡回展出，吸引更多人成为了香格里拉的粉丝。

(2)多样化的体验形式。微博体验包括多种体验形式。①主题讨论。博友们可针对特定主题进行充分的讨论和沟通，阐述并分享各自观点，不断加深对主题的理解和体会。②图片欣赏与作品创作。图片极具视觉冲击效果，与体验主题相关的图片分享，有助于深化旅游酒店粉丝们的品牌体验。比如香格里拉酒店集团开展的：“美图与美文”，同大家分享曼谷之旅的美食、美景，极受粉丝欢迎。对酒店而言，满足粉丝需求是其微博营销的目标和动力。注重内心情感和娱乐功能

微博信息仅限140字，内容要集中关注粉丝真正关心的事情，单一的产品促销和广告会让粉丝们敬而远之。因此，微博内容应体现情感风格，多采用粉丝喜欢的网络语言如“亲”、“给力”等，并用口语化的啊、呀、耶、哦之类的词及笑脸表情来表达情感。在语言风格上，酒店可以创造富有特色的语言风格，类似于“凡客体”、华为的“I Wanna CU”、诺基亚的“成就体”。轻松有趣的语言风格，容易引发粉丝的转发仿效。酒店微博还可用社会名人、高管、员工或是自创虚拟形象来为酒店代言，比如7天连锁酒店微博自创“小7”品牌卡通图案，形象生动可爱，让粉丝们倍感亲切。

故事与代言娱乐化。酒店可在微博中塑造粉丝感兴趣的酒店典型人物形象，如大堂经理、大厨、调酒师、服务生等角色，用他们的眼光和口气来阐述现实中发生的种种生动有趣的故事，汇聚成粉丝竞相追看的“酒店微博剧”。[2]

完善微博电子商务功能

研究发现，有相当多的微博粉丝根据从微博上看到的信息选择酒店订房、订餐。酒店要完善信息服务和咨询建议，为微博粉丝提供多样化的信息服务和消费选择。酒店可在旅游旺季，把客房每周预订信息及时对外进行预报，包括酒店星级、房间数量、预订率和预订电话等信息;也可借助某些微博平台拥有的电子商务、电子支付等功能实现预订、支付、点评一体化的在线体验流程;还可通过超链接、图片和视频来展示酒店的软硬件设施、服务过程、环境氛围等，让粉丝们“眼见为实”。[2]

发挥意见领袖的作用

酒店应充分发挥微博中意见领袖的号召力，让尽可能多的目标顾客主动并且乐意接受酒店所要传达的信息，以提升微博营销的效果。如香格里拉酒店集团举办的第二届“我的香格里拉”摄影大赛邀请评委包括著名电影导演田壮壮，中央美院设计学院副院长、摄影系教授王川，复旦大学视觉文化研究中心副主任顾铮和知名媒体人洪晃，引发粉丝们对该活动的大量留言和转发，用极小的成本，吸引了上万微博粉丝的高度注意，成功实现了宣传推广酒店品牌的目的。

实践证明，酒店通过微博不仅可以有效地去感知顾客需求，提升酒店知名度，还可以较低的成本维系顾客关系，扩展客户资源，让酒店产品和服务信息传递出去。因此，酒店应当注重开发微博营销的商务价值，采取正确的营销策略，使微博在营销中发挥更大的作用。[2