凯悦酒店实训报告

第一篇：凯悦酒店实训报告

酒店实训报告

随着时间的推移，酒店的设施也渐渐完善。虽然还不能对外营业可已经可以内部试营业了。就是把内部客人当成真正的客人去对待!那一段时间我们的员工没天都再不同的餐厅用餐。测试每个餐厅的服务。有什么不足有什么需要改进的都和会回馈给这个餐厅让他们改进!那一段时间对员工都是一个提升。作服务的员工提高了自己的服务技能，用餐的同事看到别的同事的不足也自己也会加以改进的。

（一）旗下品牌酒店管理经营模式

经营理念凯悦秉承着——在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境的经营理念。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE 计划国凯悦国际酒店集团”，即为富有责任心和爱心的雇员家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服务。今天凯悦主要在豪华酒店上向商务旅客提供设施齐全的会议及特别服务。在全球的大中城市、飞机场和度假胜地开设运营酒店。凯悦的管理服务原则:凯悦认为业主、旅客和员工是其管理服务的三个最重要的顾客。通过长期的管理合同与业主、旅客和员工建立长期稳固的关系。凯悦将其品牌和信誉作为其最大的资产，并通过不断的努力以保持和提高这些无形资产，有选择地决定是否管理一个酒店。凯悦管理下的酒店需要对业主和管理公司双方都具有经济效益上的可行性。凯悦将其酒店业务定位于“生活方式”业务，并通过其产

品的设计和服务强调“情感的价值”.凯悦目前只进行全权受托管理，不采用特许经营或者品牌授权等其他形式的管理模式。

1、香港凯悦酒店(Hongkong Panorama Hotel)

截止2004年，主要以特许经营为主。特许经营是以特许经营权的转让为核心的有一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模。04年是以委托经营为主。委托管理是委托管理是通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式。全权委托管理是符合现代市场经济的管理模式之一，尤其适合缺乏酒店运营经验的业主，酒店业主与专业酒店管理公司通过合同形式，界定酒店经营的有关权利和义务，在业主董事会授权范围内，对酒店的日常事宜有自主权和决定权，可以快速提高酒店的经营水平。酒店的723间客房包括嘉宾轩、行政套房及4间总统套房。

2、深圳君悦酒店(Grand Hyatt HotelShenzhen)

通过某种一揽子协议，或者在和某个饭店联号签订管理合同的同时又和这家饭店联号签订一份特许经营协议，即：一家饭店可以同时接受一家饭店联号提供的两类不同的服务——管理服务和品牌及相关营销服务目前，诸如希尔顿、喜来登等大型的饭店公司既可以向饭店投资者提供饭店管理服务，同时又可以向饭店投资者提供饭店品牌特许经营服务。各个不同的饭店公司所提供服务的功能、特色、费用是各

不相同的，在这种情况下，一些饭店投资者往往选择最有利于自身的组合方式，由不同的饭店管理公司分别提供不同的管理服务和品牌许可服务。基于核心竞争力，现代饭店管理模式有制度型经营管理模式、人本型经营管理模式、以公众为纽带的饭店经营管理模式、以服务质量不纽带的经营管理模式、以现代营销为核心的经营管理模式和以集团化经营为核心的饭店经营管理模式。深圳君悦酒店提供491间宽敞雅致的客房，包括53间设计独特的套房和48间酒店式公寓。所有房间均可眺览城市美景。

3、宁波柏悦大酒店（Park Hyatt Hotel ningbo）

宁波柏悦大酒店正式对外营业，隶属凯悦国际酒店管理集团旗下的柏悦品牌酒店在亚洲已开业的仅东京、北京、上海及宁波4家，在全球已开业的仅22家。宁波柏悦大酒店总用地面积10万平方米，总建筑面积5.6万平方米，由酒店区、半岛区、SPA区、国际会议中心区及村落区五大区域共97幢单体建筑组成，总投资13亿元。其落户开业将大大提升宁波旅游酒店业在全国的地位，同时也为东钱湖旅游度假区旅游产业发展提供巨大潜力。

供全面个人化服务和与众不同的私人氛围。柏悦针对追求高品位和奢华享受的散客，设计比较典雅，装修很有格调，酒店内的家具和设计都是很有经典艺术风格的 柏悦提供前所未有的经验的典雅的现代豪华。柏悦酒店为讲求私密性、个性化服务和亲切雅致环境的有鉴赏力的旅客而设。柏悦对待贵宾服务十分周到，包括接受私人贴身服务、私人的室内雅致环境。柏悦坐落在世界上的许多超级城市和旅游胜地,每一间选择地都是结合凯悦特色而为客户量身定制的，充分考虑客户的复杂性和独特的地域性。从指定的客房,精美的艺术节目，大量获奖的厨师,每一个细节，都是深思熟虑后留才执行，各个柏悦酒店自豪地反映了其独特的环境和文化。如果你选择不离开旅馆，你会体验到柏悦把城市的文化体现在每一个角落，每一处景致都将尽显柏悦魅力。

酒店拥有客房236间，酒店村落别墅式设计的客房 湖景区-10套别墅式套房

（二）实习体会

1、餐饮服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然餐饮业的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年餐饮行业发展状况和经济效益来看，餐饮业的档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的餐饮店，越是宾客盈门。这反映出餐饮服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

餐饮业的服务质量是餐饮店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对餐店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，经理的教诲指导，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。

第二篇：凯悦酒店讲稿

10旅本 14郑文泽 24李俊阳 29杨作明 30李加彬

凯悦酒店集团Hyatt Hotels and Resorts

一、集团简介

二、发展历程

三、企业文化 1.企业文化

2.企业目标 3.企业宗旨 4.企业精神 5.管理原则

四、经营理念

1.回报当地居民与环境 2.与业主建立长期稳定关系 3.关注商务旅行者

五、营销策略

1.产品策略 2.价格策略 3.促销策略 4.渠道策略

一、集团简介

凯悦酒店集团(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现时在全世界43个国家，包括中国、法国、日本、美国、韩国、英国、德国、意大利、俄罗斯、西班牙等，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。集团总部设在美国芝加哥，集团旗下君悦及柏悦全部属五星级酒店，以豪华驰名。

集团旗下酒店品牌包括：柏悦(Park Hyatt)，Andaz，君悦(Grand Hyatt)，凯悦(Hyatt Regency)，Hyatt Place，Hyatt Summerfield Suites，凯悦度假村(Hyatt Resorts)及Hyatt Vacation Club。

主要品牌如下：

1.柏悦酒店：百悦酒店（Park Hyatt):专为追求私密性、个性化及高质量服务的旅行者设计的世界级豪华精品酒店品牌，该品牌的每一家酒店地理位置一流。目前在全球有26家，还有三家正在建设之中，其中包括已开业的北京柏悦酒店及澳门柏悦酒店。君悦酒店：君悦酒店（Grand Hyatt):专为商务和休闲旅行者以及大规模会议活动服务的豪华酒店品牌，以其规模宏大、设施先进而著称。高水平的个性化服务、舒适和顾客满意为宗旨。凯悦酒店：凯悦酒店（Hyatt Regency):凯悦酒店集团的高档旗舰品牌，数量最多，是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客酒店。

二、发展历程

凯悦的创始人是Jay Pritzker。

1957 年，第一家酒店Jay Pritzker在洛杉机国际机场附近购买的凯悦旅馆。

随后十年间，Jay Pritzker 和弟弟Donald Pritzker 及其他Pritzker 家族企业利益集团，共同将公司培育成北美地区的管理和酒店私有公司，并于 1962 年成为上市公司。1968 年，凯悦国际酒店集团成立并在后来发展成为独立上市公司。

凯悦酒店集团和凯悦国际酒店集团分别在1979 和1982 年被 Pritzker 家族企业利益集团收归私有。

2004 年12 月31 日，Pritzker 家族企业利益集团拥有的全部酒店资产——包括凯悦集团和凯悦国际集团——均被整合至凯悦酒店集团。

集团在60年代发展迅速，1969年，美国已有13间凯悦酒店，同年开设在海外首间酒店香港凯悦酒店。Hyatt Regency是集团主要酒店品牌，1980年代，引入君悦及柏悦两个豪华酒店品牌。

下面我们主要了解下凯悦酒店集团与中国有关的发展历程： 1969年凯悦酒店，进入香港，成立香港凯悦酒店。

1986年，进入天津，成立了天津凯悦酒店，标志着凯悦酒店集团正式进入中国。

1994年，凯悦集团在扩张方式上推陈出新，同时也出现多元化经营，其中包括特许经营、分时销售，独立的高尔夫球场的管理和赌博业等

1999年，上海金茂大厦的金茂君悦酒店开业。

2002年，北京东方君悦大酒店开业，不久便成为凯悦集团最成功的酒店之一。

2011年，南京凯悦，徐州凯悦，无锡凯悦，宁波柏悦，济南凯悦，贵阳凯悦即将开业。

三、企业文化

1.企业文化：“以人为本、宾客至上”，酒店全体员工将竭诚为下榻酒店的每一位宾客提供高效、便捷和超值的服务。

2.企业目标：与时俱进、开拓创新，力争把凯悦酒店建设成为一流的现代化商务精品酒店。

3.企业宗旨：顾客至上，员工第一。4.企业精神：共同努力、共同拼搏，共同成就、共同分享。5.管理原则：严而有据，严而有度，严中带情。

四、经营理念 1.回报当地居民与环境

凯悦秉承着在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。

2.与业主建立长期稳定关系：凯悦认为，旅客和员工是是其最重要的顾客。通过长期的管理合同，与业主建立长期稳定的关系，凯悦将其品牌和信誉作为最大的资产。

3.关注商务旅行者：凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务旅客，凯悦设定了多种商务服务功能。

五、营销策略 1.产品策略 1）HYATT AT HOME HYATT AT HOME类似专卖店，它出售凯悦酒店生产的凯悦大床、床上用品、沐浴用品、办公室用品、健身用品等，顾客还可以进行网上订购，凯悦会提供送货服务。

2）凯悦婚宴

凯悦酒店婚宴与庆典筹备团队经验丰富、尽职尽责且富有想象力，由心为您打造毕生难忘的完美婚宴或精彩纷呈的庆典活动。无论聚会的规模如何，集团旗下各家酒店提供的奢华设施以及个性化的服务都将给您留下精彩难忘的回忆。

3）凯悦会议室

大型会议，拥有创新的会议设施、可灵活使用的展览空间、时尚舒适的客房以及华丽完善的场所，定将是您成功举办各种大型会议的完美之选。

小型会议，种类繁多、用途灵活的会议设施包括行政董事会议室以及专为小型会议设计的会议室，可令您的小型会议获得丰硕的成果。

4）客房类型

凯悦拥有单人房，双人房，园景房，豪华客房，豪华套房，行政套房，主席套房，总统套房等不同客房类型，满足不同人的不同要求。

2.价格策略 1）保证价格最优

在其他任何网站所提供的凯悦房间报价都不会优于凯悦自己网站所提供的价格。如有客人在网上预订后，24小时内发现有更低的网上预订价格，酒店将在最低价格的基础上再优惠10%。

2）住宿优惠套餐

凯悦酒店推出一系列住宿优惠套餐,包括旅游套餐和儿童入住房费5折等。

凯悦酒店旅游套餐为顾客提供更方便的选择，以节省预订机票+酒店+租车时间。

3.促销策略 1）特别房价

有时候酒店会推出一些特价房供客人入住，像冬季的时候，凯悦以入住房价优惠30%来吸引客人

2）金护照计划

一是积攒方面，每花一美元可以赚取5点奖励。房费，吃饭，SPA等消费都算。除此之外，凯悦奖励优惠积分是可以重叠累积的。如区域性的奖励、酒店自己的奖励、金护照选择性的给个别账户的奖励，比如说，你收到个email，说住一晚任何他们的酒店给你多少多少点、你是钻石会员，每次入住都有1000点奖励

二是常客待遇方面：凯悦高级会员有2个级别

白金卡： 需要一年有效入住5次或15个晚上，所获得的待遇除了每花一美元拿到5分以外，还有额外15%的奖励。除此之外，享受免费上网的待遇。钻石卡: 需要一年有效5入住25次或50个晚上，所获得的待遇除了每花一美元拿到5分以外，还有额外30%的奖励。除此之外，享受免费上网的待遇，升级到行政楼，2人早餐，4点退房，和一年4次的确认套房升级卷。可以这么说，凯悦的钻石几乎包括了其竞争对手的高级会员待遇。4.渠道策略 1）网络分销发展

凯悦酒店集团在规模、区域扩张同时，也没有忽略高速发展的网络分销渠道。凯悦酒店将针对多销售分销渠道推出另一个预订平台，使得他们可以通过自己的中央预订系统，获取凯悦酒店的价格和库存。凯悦酒店集团管理着全球43个国家215家酒店，这些酒店共有9万多间客房。通过与HBSI的合作，凯悦酒店可以使得指定的旅行社、批发商通过其自身的中央预订系统，以实时、自由销售的方式预订凯悦酒店的产品。这些销售渠道将可以进入凯悦的实时库存系统，此新的销售策略可以帮助凯悦酒店及其分销伙伴提高潜在的收益。2）多语言网站

推出多种语言（中文、英文、法文、韩文、日文）网站,扩展功能服务,完善目的地网站信息。例如新的网上预订引擎配有照片和模拟参观，预订者更容易比较价格和房间种类；并且可以直接在网上变更日期、价格和个人喜好等资料。

第三篇：凯悦酒店介绍

Hyatt was founded by Jay Pritzker in 1957 when he purchased the Hyatt House motel adjacent to the Los Angeles International Airport.Over the following decade, Jay Pritzker and his brother Donald Pritzker, working together with other Pritzker family business interests, grew the company into a North American management and hotel ownership company, which became a public company in 1962.In 1968, Hyatt International was formed and subsequently became a separate public company.Hyatt Corporation and Hyatt International Corporation were taken private by the Pritzker family business interests in 1979 and 1982, respectively.On December 31, 2004, substantially all of the hospitality assets owned by Pritzker family business interests, including Hyatt Corporation and Hyatt International Corporation, were consolidated under a single entity, now named Hyatt Hotels Corporation.凯悦的创始人是 Jay Pritzker，第一家酒店是他于 1957 年在洛杉机国际机场附近购买的凯悦旅馆。随后十年间，Jay Pritzker 和弟弟 Donald Pritzker 及其他 Pritzker 家族企业利益集团，共同将公司培育成北美地区的管理和酒店私有公司，并于 1962 年成为上市公司。1968 年，凯悦国际酒店集团成立并在后来发展成为独立上市公司。凯悦酒店集团和凯悦国际酒店集团分别在 1979 和 1982 年被 Pritzker 家族企业利益集团收归私有。2004 年 12 月 31 日，Pritzker 家族企业利益集团拥有的全部酒店资产——包括凯悦集团和凯悦国际集团——均被整合至凯悦酒店集团。

第四篇：凯悦酒店客户管理

凯悦酒店客户管理分析 引言：“我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”——凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜 关键词：高水平个性化服务 顾客满意

一、凯悦酒店简介 凯悦酒店集团(Hyatt Hotels and Resorts)是世界知名的跨国酒店集团，在世界各国管理数百间酒店。现时在全世界43个国家，共有213间凯悦酒店3及度假酒店，共提供超过9万房间，另有29座凯悦酒店正在兴建，其中10座位于中国。

凯悦酒店集团总部位于美国芝加哥，足迹遍及六大洲，在全球45个国家和地区经营管理逾500间酒店。凯悦旗下拥有的五星级品牌包括：闲适写意的凯悦（Hyatt Regency）、宏伟卓越的君悦(Grand Hyatt)、低调奢华的柏悦（Park Hyatt）以及个性活力的安达仕（Andaz)。

君悦品牌在国际上屡获殊荣，曾被《商旅》（Business Traveller）杂志连续八年评为“世界最佳商务酒店品牌”。

2006年排名第10位，自2005年接手AmeriSuites后，全球凯悦酒店管理集团又整合了一些新品牌，如SummerfieldSuites和MicrotelInns，紧随卡尔森酒店集团之后,排名第10位。

二、凯悦集团管理使命与理念

凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。

公司固有的理念：在任何时候、任何地方，只要公司能够做到，公司就会通过各种方法回报当地居民和环境。每一个凯悦饭店及其附属机构为了这个目标都会通过公司的“FORCE 计划”，即富有责任心和爱心的雇员家庭（Family of Responsible and Caring Employees）提供志愿服务。

三、客服特色

1、典雅与豪华完美结合的饭店建筑

君悦酒店以气派非凡、宏伟卓越的设计风格著称，拥有引人注目的建筑设计、创新美味的餐饮选择、领先时代的科技应用、周全的会议和宴会设施及专业而富

有创意的服务，为阅历丰富的商务及休闲客人提供难忘的豪华入住体验。

从来只选择城市最中心的君悦酒店，在业内素以选址苛刻而著称。以对城市土地敬畏之心，臻选珍贵地段。目前全世界共有37家君悦酒店，其中亚洲有18家，均矗立于国际大都市和门户城市的中心，或富有深厚文化底蕴的度假胜地，吸引着众多休闲和商务旅行的客人。

从纽约曼哈顿、柏林波茨坦广场、东京六本木、到香港维多利亚港湾和上海陆家嘴„„君悦酒店无不毗邻一流，对商圈考量、物业设施有着严苛要求。在城市中心，君悦酒店被各个城市赞誉为最佳的逗留之处。以一切臻善卓越的传统标准，重新落实“豪华”的真谛。

2、凯悦的品牌及服务

为了更好地统一标识其全球范围内的各种不同类型的资产和进行营销管理，集团开创了凯悦大饭店和凯悦公园饭店的设计思路。

（1）凯悦大饭店（Grand Hyatt），高水平的个性化服务、舒适和顾客满意是其宗旨。

（2）凯悦公园饭店（Park Hyatt）是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。

3、关注商务旅游者

凯悦饭店的舒适、方便以及它所提供的会议设施和特殊服务，特别受到商务旅游者的欢迎。为了方便商务游客，提供以下几个方面的特殊服务：

（1）摄政俱乐部（Regency Club）

在一些凯悦酒店里，专门开设了一层或多鞥楼为摄政俱乐部楼层，向宾客提供最佳的贵宾服务，昼夜24小时有人值班，为摄政俱乐部客人安排秘书、交通、旅游、婴孩看护、鸡尾酒会和其他满足客人的需要。俱乐部楼层里还有舒适的休息室，为客人准备免费的早餐、晚鸡尾酒会和餐前小点，客人可以在那里办公或休息。为了保证俱乐部楼层的客人不受干扰，大部分俱乐部楼层只有特有专门钥匙的人方可进入。

（2）金护照方案（Gold Passport）

这是1987年凯悦对其经营住店的客人所提供奖赏和识别的一种优惠活动，其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照成员填写一申请表，每年交纳成员费21美元，可以享受贵宾待遇：酒店为其提供带有客人名字的行李签，办理入店手续时赠送饮料券和年费提高客房等级；他们可以事先注册，快速办理登记手续，等候时间不超过 5分钟酒店为其开设专门楼层，早餐可在客人所要求的的时间10分钟之内送到房间或者免费提供早餐；茶、咖啡、晨报和根据客人要求安排的推迟酒店等均免费提供快速结账手续，根据客人的要求，账单可以早晨6点半送至客房。金护照持有者可以在酒店支取数额最多不超过250美元的现金，而且根据在凯悦酒店逗留的天数和酒店的花费得分，新成员首先自动得到1000分，然后每花费1美元得5分，自动记八会员专门账户，酒店联号按月将得分情况表寄送到持卡人手中。这种分可以积攒起来用以之分在店的住宿、餐饮、电话或洗衣等费用，也可以换成免费度假或升格到摄政俱乐部去住。最高奖是两个人在世界任何地方凯悦酒店免费食宿逗留10天，并为其提供飞机票和汽车出租券。

（3）商务中心（Business Centre）

在美国境外的大部分凯悦城市中心酒店里都设有商务中心，为客人提供一个“家外的办公室

“。中心有专职的秘书和个人电话，提供打字、笔录、翻译、电传、电信、ED印刷当地文字的名片和公务卡等服务。商务中心还可以安排会议室、办公室、音响设备租借等事宜。一般商务中心还备有阅览室，提供在该城市进行业务联系所需要的杂志、书报等参考资料。

（4）国际服务

为了方便国际商务旅游者，凯悦酒店联号推出国际服务方案。根据这一方案，酒店提供昼夜24小时的货币兑换和电传服务，提供德、意、法、西和日文的国际服务手册，备有电器的电源转化器和匹配器，接受由雇员或店外专门的机构从事的翻译业务。

（5）账户报告

在许多大的凯悦酒店里，例如，纽约凯悦大酒店、旧金山、亚特兰大、剑桥、芝加哥等地的凯悦摄政酒店，客人离店时，只须在“凯悦护照“的指定位置上签上名，与客房钥匙一起交给总服务台即可。根据要求，酒店可将账户报表寄送给客人。

（6）其他

为了方便公务旅游者，旧金山的团结广场凯悦酒店，从星期一到星期五免费到该市金融区去的客人提供班车。各凯悦酒店在大堂里设有宾客服务部，为公务旅游者安排交通、复印、文件传递或寻找秘书等服务。

（4）主动关怀计划（The New Customer Care Initiative）----时刻关怀您 住进凯悦酒店的不仅仅是公务旅游者，凯悦尽力向所有客人提供最佳服务，它的口号是“时刻关照您“，以优质的服务创出一个”凯悦风格“。酒店联号认为，服务标准的连贯一致和尽善尽美是同等重要的。因此，凯悦各酒店都在客人的舒适、方便上下工夫，特别注意细微处。酒店餐饮更是凯悦酒店联号所讲究的，但它讲究的是新鲜与厨师的创新。

（5）手机客户端

2012年4月，Hyatt凯悦酒店集团发布正式凯悦手机客户端程序。

这款应用程序，在谷歌Play应用程序商店当中免费提供，让客户获得更多酒

这款应用程序允许用户找到世界各地的凯悦酒店，在Android手机上查看每个凯悦酒店的详细信息，预订房间，管理预订等等。

除了预订酒店和检查功能之外，凯悦新的应用程序为用户提供了访问天气，地图，并通过导航让他们更轻松的到达凯悦酒店。

（6）量身打造

互联网革命为酒店营销推广和客户管理模式带来了巨大变化，凯悦的基本思路是增加对客户的研究分析，不仅针对住客而是整个消费者群体，以相应的数据指导研发官方网站界面，并用来设计常宿旅客的计划；同时设立了专门的分析师团队分析住客的行为方式，来改善营销和服务模式，比如，在中国本地就有人员做专门本地的研究，同时与全球分析团队进行合作，量身打造。

凯悦酒店集20121年2月10日起在全球超过40家酒店内推出凯悦“您好”计划，为中国宾客提供量身打造的尊贵礼遇服务。“您好”在中文里是表达敬意和真诚的温暖问候语。凯悦“您好”计划秉承殷勤款客的传统，将这温暖的问候传递至世界各

凯悦“您好”计划旨在为中国客人提供量身定制的服务和体验，充分尊重中国客人的文化习惯和需求。不论客人身处世界何地，有凯悦的地方就有家的感觉。通过“您好”计划，客人可在海外酒店享受到中文宾客服务专员以及24小时普通话服务热线的温馨服务，并有中国茶、热水壶、拖鞋等客房用品以及中文频道电视节目等，更好的满足中国人的便利需求。

除了舒适便利的服务和设施，凯悦“您好”计划更注重的是为客人提供更为原汁原味的当地体验。在酒店精心准备的中文客房指南中，不仅全面介绍酒店的各种便利措施、特色服务以及酒店设施等，而且还更为用心的准备了详细的旅游资讯指南，包括城市风光、特色餐饮娱乐、值得信赖的合作伙伴、交通换乘等小贴士，以及大使馆联络方式等等的有用讯息。酒店礼宾人员也将充分发挥自身的“当地优势”，指引客人乐享最不可错过的当地精彩。

凯悦“您好”在全球42家凯悦旗下酒店展开，分布于包括芝加哥、迪拜、伊斯坦布尔、伦敦、米兰、孟买、纽约、巴黎、旧金山、首尔、东京等中国客人钟爱的旅游目的地。近年，中国出境游客数量强劲增长，根据国家旅游局最新统计数字显示，中国的出境游客数量从2000年的1050万人增加至2010年的5740万，年复合增长率为18.5%。凯悦“您好”计划的适时推出，将进一步满足中国人多样化的出境游需求。

此次凯悦“您好”计划的成功推出，凝聚了凯悦酒店集团中国区姊妹酒店的专业的经验。这些姊妹酒店将与境外参与酒店携手合作，并为其提供全方位的服务与支持。一切的精心铸造，都将确保凯悦“您好”拥有最为专业的服务团队。

凯悦集团在行业中品牌优越，50 多年的传统历史，都贯彻以客为先的服务精神。使命是提供真诚的款待，为每天接触的客人带来宾至如归的美妙感受。专注于达成使命，并务求每一环节尽善尽美，使我们的员工、宾客和顾主，都以优越的品牌引以为荣。坚持一系列代表凯悦文化的核心价值观，并矢志追求的使命和目标。

通过为客服提供真诚的服务来提高入住率，凯悦现有的客户的需求各异，通过为他们提供差异化的服务，实现的途径就是对旗下的品牌进行更加精确的市场细分，明确其服务的细分人群。此外，凯悦集团通过Hyatt Gold Passport计划（截止到2011年，参与该计划的人数已经达1200万人）来吸引新的客户，该计划2011年新增的客户相比于2010年增加了66.4%，该计划的客户占据了2011年30.3%的总间夜。凯悦酒店总裁兼CEO马赫澜在接受采访时说：“我们的战略不是要变成最大的酒店管理公司，并不想到处去增加酒店管理项目。如果我们只关心管理酒店数，可以到处去签管理协议，在中国有大把机会。我们更希望成为大家最喜欢的酒店，同时受到住客、员工和业主的青睐。我们有一整套程序来分析一处物业是否适合，对每一个业主的邀请进行分析和研究，我们和业主的关系是非常长久的，就像“结婚”一样要维持几十年，这不是一项一次性的交易。”

酒店顾客关系管理(CRM)是指酒店在新的市场环境(高度扰动的市场环境)下，通过对酒店——顾客关系的互动引导，识别、发展和保留价值顾客，达到酒店最大化盈利目的的酒店战略管理。凯悦的战略是提供像结婚一样几十年的服务，而这这正是它不断扩大以及成为世界十大酒店之一的原因之一。

参考文献：陈晓平《凯悦（Hyatt）酒店集团总裁兼CEO马赫澜：我们并不想变成最大的酒

店管理公司》 21世纪经济报道 2012-06-16

金天鹅软件 《 凯悦酒店集团发布正式手机客户端 》 酒店管理资讯2012-4-25

美洲商旅顾问 张华《2006全球十大酒店集团最新排名

（一）》旅游新闻2009-7-12 i美股资讯 《 美股酒店系列之：凯悦酒店 》 搜狐滚动2012-8-13

凯悦酒店客户管理分析

课程名称： 客户管理班级： 工商1003班/工商1002班姓名：王芳 2010011737徐竹天 2010011697指导老师：王莹日期：2013-5-24

第五篇：酒店实训报告

福建商业高等专科学校旅游系

学生专业实训报告 题目：

姓名：

专业：

学号：

实习时间：

实习单位：

指导教师：

关于在福州香格里拉大酒店从事中餐酒店管理11619137 2013年 11月12日至2014年1月15日福州香格里拉大酒店俞霞

关于在福州香格里拉大酒店从事中餐

服务工作的实训报告

一、概述

1、实习单位介绍

福州香格里拉大酒店属于五星级酒店品牌，酒店位于市区中心位置，前往福州市内商务及购物场所非常便捷。酒店拥有福建省面积最大的无柱式大宴会厅，是举行婚宴、招待宾客、召开会议的最佳场所。福州香格里拉大酒店坐落于城市的心脏地带，地理位置优越，距五一广场仅举步之遥。酒店俯瞰乌山和于山的醉人美景，是商务及观光旅客下榻的理想选择。

2、实训过程的基本回顾

这次的实训主要是负责酒店中餐厅服务的工作，由于是五星级酒店，所以服务的流程及要求更加地规范。我主要是做好餐前准备，开餐时的对客服务及送客后的收餐结尾等一系列工作。

二、实习项目介绍

1、岗位介绍

本次专业实训的部门是餐饮部。餐饮部是酒店的一个重要部门，是酒店经济收入来源的重要部门之一，对整个酒店的经营利润起着决定行作用。餐饮工作的服务质量直接影响了餐饮部的销售。

2、基本原理

(1)迎宾。迎宾是一个极为重要的部分。客人走进餐厅第一个见到的是迎宾员，迎宾员代表着餐厅的门面，是客人对餐厅的第一印象。迎宾在迎接客人时应保持良好的仪态，保证制服及名牌干净整洁。在面对客人时应面带微笑，主动向客人问好，以五指并拢，掌心向上的姿势在客人左手边，离两三步的距离为客人领路，把客人带到位子上。

（2）摆台。酒店的餐具摆台是个很有技巧的工作，摆台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响服务质量和餐厅的面貌。先铺好台布，定好座位，按顺时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计考究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。

（3）折口布。口布花对摆台起一个画龙点睛的作用。生动好看的口布花能衬托出摆台的精致与美观。每种口布花都代表其不同的寓意。口布花可分为盘花和杯花两大类。按折叠的图形分，一般有花类、鸟类、鱼类等几种。口布花要求干净整洁。

（4）传菜。传菜主要是负责在餐厅不同的档口传送菜品。要保证对号上菜，熟知酒店菜品的特色及制作原理和配料搭配，熟记酒店房间号、台号，负责点菜单的传菜准确无误，按上菜程序准确无误，迅速送到服务员手里传菜过程中，轻、快、稳，不与客人争道，做到礼字当先，请字不断。做到六不端：温度不够不端，卫生不够不端，数量不够不端，形状不对不端，颜色不对不端，配料不对不端，严把菜品质量关。

（5）上菜。上菜时对客服务的主要环节，也是最为重要的环节。要正确选择上菜位置，上菜一般选择在副主人的右侧进行或选择在比较宽敞一些的位置进行切忌到处上菜尤其是老人儿童及主人位上菜上菜前需提示客人‘您好先生/女士打扰您为您上菜’，并且调整好上菜姿势。上第一道菜时上至公用勺的左侧轻轻转至主人与主宾之间（让主宾先尝为尊）。后退一步左手背后右手轻轻指向菜肴吐字清晰报菜名。注意转转台时手接触转台的下边缘菜肴的装饰物不要朝向客人（朝向转心）。中餐上菜顺序一般应按先冷后热先清淡后浓味先名贵后一般先咸后甜先零后整先干后汤先菜后点心的顺序进行。

（6）撤台。撤台是送完客后的结束工作。撤餐具时，托盘内物品应分类摆放且整齐有序。撤完餐具后，应清洁脏台面，把转盘擦拭干净，将擦净的玻璃转盘拿下，放在圆桌里侧的墙壁边上，注意小心轻放，并放稳。从边柜中取出干净、熨烫平整、无破损且尺寸适当的台布，重新铺上。对齐座椅，即主位和副主位在同一条线上，其他

座椅间距离均等，且座椅边刚好角及 下垂的台布，并重新摆好台以便下一次接待客人。

三、实习内容综合分析

1、本人承担的主要工作

主要负责的工作：（1）上班之前查看今日的客情，及时做好餐前准备。（2）开餐时把已经预定的大厅及包房的餐备好，检查工作柜，做好准备工作。（3）到迎宾处迎宾，把客人带到各自订的包厢及桌号。

（4）为已到的客人倒茶水，递上菜牌，为客人点菜。（5）确认好菜单后进行入单，并及时通知厨房上菜。（6）客人在就餐时，做好相应的服务工作。（7）客人就餐结束，把客人送至电梯处，并及时回到餐后撤餐工作。（8）关档。

2、专业知识和技能的应用

经过这几个月的酒店实际操作，使我对酒店的运营运作有了一定的了解，通过实践，受益匪浅。我在实践中学会了很多技巧，包括沟通技巧，交际技巧，语言表达能力等。实习是一个接触社会的过程.通过这次实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，把在学校学习的理论知识，运用到实际生活中，用实践检验了理论，完善了酒店管理专业的课程。也让我们学会一种服务精神，培养服务意识。

四、实习总结

1、收获与体会

（1）实习是一个接触社会的过程。通过这次实习，我比较全面的了解了酒店的组织架构和经营业务，接触了行行色色的客人，同时还结识了很多很好的同事和朋友，他们让我更深刻的了解了社会，他们拓宽了我的视野，也教会了我如何去适应社会、融入社会。

（2）工作独立处理能力提高。通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情自己做这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题、有不懂得应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作积累经验，最后得到的才是最

适合自己的东西。

（3）实训期与酒店的关系。作为酒店的一员，穿上了制服就要处处维护酒店的权益，要把自己和酒店紧密的联系起来，要另自己的一言一行都代表酒店的利益，时刻为酒店做宣传，我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切的宾客。

（4）服务意识的提高。对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

（5）服务水平的提高。经过了两个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。

2、问题与探讨

（1）在工作中由于之前对业务的不够熟悉，不能随时并快速的为客人提供准确的信息。或是遇到不熟悉的工作会手忙脚乱的。

（2）在工作中有些工作流程不够规范。

（3）专业知识相对薄弱，还需要不断学习，加强专业知识。

（4）自制力较弱，有时在生活中遇到不开心的事时容易把不开心的情绪带到工作中，影响工作情绪。

（5）英语水平较差，在于外国客人交流时不畅，不利于服务过程中的交流与沟通，影响服务质量。

（6）在工作闲暇时易与同事开玩笑，玩手机。

五、结束语

通过这次为期两个多月的实训生活，我学会了不少的东西.除了学到中式餐饮的服务流程和技巧外,更学到了一些课堂上很难学到的东西,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何调整好自己的心态,更让我了解到做为一个员工应该具有的执行力。执行力反映一个人能力的强弱,放大到一个团队中,就更能体现出来了,也可以看到一个团队的精神。感谢学校的领导和老师们为我们安排这次实训，为我们的社会实践和未来的工作指明了道路和方向。