工作流程(前台)（精选）

第一篇：工作流程(前台)（精选）

客户服务部（前台）工作流程

一、每天早上8：10之前打卡完毕、着装整齐、佩带工牌、精神饱满的进入工作岗位。

二、8：30准时参加部门晨会，由部门主管总结前一天工作，安排当日工作。

三、文员岗位工作内容包括以下几项：

A.负责客户中心工作现场的管理；

标准如下：

①、客户中心办公区域地面、墙面、所有标示、摆放花卉必保持清洁无尘（每天8：20前完成清洁工作）

②、办公桌面保持整洁，不得摆放个人物品，业主个人资料不得随便摆放，必须存放在抽屉里。

③、前台办公桌椅摆放整齐，离开时将办公椅推回办公台内。

④、保持为业主提供的阅读资料架的整齐，并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志）

B．负责业主办理入住资料文档的管理；

标准如下：

1、业主档案内容

①、经业主签署后的《业主办理入住资料签收确认单》。

②、经业主签署后的《业主/住户消防安全责任书》。

③、《业主基本情况登记表》、《业主单元物业基本情况表》、《业主家庭成员登记表》。

④、《前期物业管理协议》《承诺书》。

⑤、《单元物业交接表》、返修情况登记相关表格、记录；

⑥、《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。

⑦、《装修协议》、《空调安装管理规定》、《复式平台装修管理规定》；

⑧、《违章整改通知单》及处理结果资料。

⑨、业主的有关证件复印件，委托办理入住授权书。

⑩、业主单元物业过户转让、报修/维修情况记录，及其他应保存的资料。

2、业主档案的更新

①、当发生下列情况变化时，客服中心客服助理应将情况记录在业主档案中： ★ 通讯电话联络方式发生变化时；

★ 业主发生更替时。

②、业主档案跟踪管理，由客服部客服助理每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每隔15天跟踪一次。

3、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅需报管理处主任批准，经客服部档案管理员办理登记手续后方可查阅。

4、业主档案应永久保存。

5、各业主资料输入电脑进行管理，同时必须备份。

6、每月5号之前负责将全部业主档案进行整理，并将情况上报部门主管。

C．负责客户中心前台电话的接听，解答业主咨询；

标准如下：

1、接听电话应注意事项；

（1)铃响三声以内，必须接听电话；

（2)拿起电话，应清晰报道：“您好，香堤左岸物业客户中心，请问您有什么需要帮助吗！”

（3)认倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有事相告或相求时，应将对方要求逐条记录下来，并尽量详细回答；

（4)通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话；

2、拨打电话应注意

（1)电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好！”，并作自我介绍；

（2)使用敬语，将通话的人的姓名及要做的事交待清楚；

（3)通话完毕时，应说：“谢谢、再见！”

（4)等到对方放下电话后，再轻轻放下电话。

3.当业主提意见时，应文明有礼落落大方地对应。谈话时可采取以下几种方法。

⑴询问式：如“请问……？”

⑵请求式：如“请你协助我们……”

⑶商量式：如“……你看这样好不好？”

⑷解释式：如“很抱歉，这种情况，公司的规定是……。”

D．受理业主投诉及时转达，并积极做好回访工作及时做好记录；

标准如下（受理业主投诉）：

1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《业主投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《业主投诉意见表》交到客户中心。客服助理受理处理完毕的《业主投诉意见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。

2、管理处主任、主管主任在接到重大投诉和重要投诉后应认真分析，必要时上报上级领导，做出完善的处理意见回复业主，并及时调整工作。

3、客户中心客服助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由责任客服助理上门告之。

4、客户部主管在投诉处理完毕后通知责任客服助理安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管主任，并将《业主投诉意见表》汇总上交行政管理部，由行政管理部永久保存并作为绩效考评的依据。

5、其他形式的投诉（如信函），客户部参照本程序办理。

标准如下（回访工作）：

①、投诉事件的回访：应在投诉处理完毕后的三天内进行；

②、报修/维修工程的回访：应在完成维修工程一个月后，两个月内进行； ③、特约工程的回访：应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行； ④、急救病人的回访：应安排在急救工作结束后的一周内进行；

⑤、管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访：应当在组织、发行完毕后一个月内进行；

⑥、其他管理服务工作的回访：应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。

3、回访率：

①、投诉事件的回访率要求达到100%；

②、报修/维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到95%；

③、报刊、杂志及组织的文体活动的回访率按当时情况由客服部主管确定。

4、回访人员的安排：

①、重大投诉的回访由管理处主任组织进行；

②、一般投诉的回访由被投诉部门主管与客服助理共同进行；

③、维修服务、特约服务和求助的回访由客服助理进行。

5、回访内容

①、工作质量评价；

②、服务效果的评价、工作人员服务态度；

③、业主的满意程度评价；

④、好的方面与不足评价；

⑤、业主建议的征集。

回访服务工作程序

1、客服主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到客户中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。

2、回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与业主面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并业主对记录内容签名确认。

3、回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户中心。

4、客服部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处，按《业主投诉服务标准作业规范》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

5、客服助理每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式经客服部主管审核后，报管理处责任主任处理。

6、《回访记录表》于下一季度10号前统一交由行政人事部存档保管两年，作为绩效考评的依据之一。

E．负责管理处全部钥匙的管理工作：

标准如下：

1.目的有效的对钥匙进行规范管理

2.适用范围

适用于香堤左岸管理处钥匙管理

3.职责

工程主管/客服主管：配合开发商与施工单位钥匙移交的确认，并与客服部做好移交手续。

工程主管/客服主管：负责与工程部钥匙移交的确认，并对钥匙的保管进行定期检查。

客服主管：负责对钥匙的单位、数量、编号及适用性进行逐一确认。

客服助理：负责对移交的钥匙单位、数量、编号及适用性进行逐一确认，并 做好钥匙的标识与借用登记。

4.内容

移交钥匙

分包单位施工完工后与工程部人员进行钥匙移交手续，工程人员需对分包单位移交的钥匙进行逐一核对，对移交钥匙的单位编号、数量及适用性进行确认。

客服主管/客服助理在门锁验收工作完毕后，按《钥匙验收记录表》要求记录合格的单位编号和数量，并要求施工队交匙人签名确认，然后将钥匙联同对应表格移交给客服部。

客服助理根据《钥匙验收记录表》核对工程部“验收小组”交来的钥匙，当实际接收钥匙数目与《钥匙验收记录表》“数量”项相符时，应在“签收确认”项标“√”。否则，应将实际情况在“备注”栏注明。核对完毕，应在《钥匙验收记录表》签名确认。

钥匙整理与保管客服助理应标清钥匙单位编码并整齐有序地放臵在钥匙柜中，并在钥匙柜贴上示签，加以注明。

开发商委托保管钥匙时，客服助理应在《移交钥匙登记表》和上作相应记录，并将钥匙按单位编号整齐有序地放臵在钥匙柜中，业主前来领取钥匙时，客服助理凭业主相关证件移交钥匙给业主。同时，应在《业主领取钥匙登记表》中标注移交日期，请业主签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主或合法住户时，客服助理不得将钥匙转交。

管理处主任应安排专人定期对钥匙柜内的标签和钥匙单位编号进行检查，如发现标签、编号脱落或模糊不清时，应及时更新改进。

钥匙借用与归还

当公司员工或其他施工单位因公事要求外借钥匙时，物业助理应检查借匙人的工作证，并由借匙人签名确认。

工程部、绿化部、营销部、售楼部借匙情况分别按《借钥匙登记表》要求填写日期、钥匙编号、数量、借匙人；

对于其他施工单位借钥匙情况应由工程人员代借，并在《借

钥匙登记表》中签字确认。

对于未入住单位的业主的借匙情况应由售楼人员代借，并

在《借钥匙等记表》中签字确认。

办理钥匙退还手续时客服助理应在核对钥匙楼量后，在对

对的登记表

中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认，然

后按钥匙单位编码整齐有序地放臵在钥匙柜内。

管理处主任/客服主管应安排客服助理根据各类登记表的，记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过一星期不还钥匙者，应填写《

借匙催还单》发送到借钥匙部门催还。

钥匙的损坏或丢失

当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服助理应按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过，并报告管理处主任/客服主管。客服部主管与业主联系，征得业主同意后，采取补配钥匙或换锁措施，确保遗失钥匙单位的安全，挂历处将处理结果记录在案。

每月25日应将全部库存钥匙进行整理，并将具体情况上报部门主管。所有与钥匙管理有关的记录就归档保存两年。

F．完成上级交办的其他工作。

第二篇：前台工作流程

新华速汇前台文员工作流程

1、负责接听前台电话，做好重要记录并传达信息给相关人员。

工作流程：a、听到铃响，至少在第三声铃响前拿起话筒；

b、听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下： “您好，XX公司（前台）！” 对方讲述时留心听 并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求，并作出标准回话。

c、将需要转达的内容及基本信息进行记录并及时传达给同事。

注意事项：a、牢记无论接电话还是打电话，务必等对方挂完电

话后方可挂线，特殊情况除外；

b、没有接听到的电话应及时回拨，首先致歉，再询问刚才来电的目的。

工作要求： 接听电话时热情，声音适度，普通话标准，吐字

清晰，态度委婉，反应能力快，判断能力佳。

建 议： 制作《接听电话记录簿》，便于记录和查询。

2、负责来访客户的接待，做好接待与引见工作。

工作流程：a、公司有来访客人，前台解除门禁后，须起身微笑

相迎，说礼貌用语，招呼客人就座，倒水。客人坐下后，前台方可就座；

b、客人离开时，微笑致意，“欢迎下次再来”。

： a、来客提出要找公司员工时，前台应先问有无预约。

并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。如回答需要马上带进，则应行前领路，如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍等。等可以带进时，再将客人带进。

b、如果是面试人员，应询问其面试的岗位、预约的时间、预约的面试官是谁、是否携带简历，登记后请其等待。致电面试官，如有需要将简历提前送给面试官，以防面试人数特别多时，给面试官一个准备时间。之后可将其带入面试。c、来客提出个人要求时，前台必须认真聆听，有必要时做好笔记，如遇无法处理的情况，则请客人稍等，请上级领导出面解决。

d、如来客不听要求，想要硬闯办公室，需立即拦截。如事态紧急，可呼叫公司员工协助。

工作要求： 面带微笑，注意说话语气和用词；倒水七分满，水温适当。具体礼仪见《前台工作要求》

建 议： 制作《访客登记表》，来访人员必须登记，便于记

录和查询。

3、订水，订火车票、机票、酒店等，快递收发等工作，办公用品的采购与管理。

订水：电话预定即可，如果领导没有指定用哪家的矿

泉水，前台有权选择更换物美价廉的供应商

Ps: 饮水机中经常出现蟑螂等物体，细菌繁殖速度

快。为保证员工饮水安全，应定期清洗饮水机。

订火车票、机票、酒店等：a、确认好时间、地点、人数等条件

b、在相关网站或电话预定（需询问领导具体要求，如动车票要一等座还是二等座；机票订好需不需要值机，坐飞机靠窗还是过道，坐在飞机前部中部还是尾部等问题），这些问题只能问一遍，熟记每个领导的喜好和要求，问过的问题不能问第二遍，除非领导有特殊要求。

c、发短信将火车班次或航班信息发至领导手机，必要的时候查询出行当天的天气预报一并发给领导。Ps:订酒店的细节同上。

费用问题，是先去财务请款，还是先垫付再去财务报销，听从领导安排及公司制度。

快递收发：电话通知员工本人到前台领取快递，不建议前台代收快递，以免引起不必要的麻烦。如本人不在公司且快

在员工同意的情况下签收并垫付邮费

办公用品的采购与管理：

各部门提交季度办公用品计划后交由前台整理汇总后，交给领导审批后方可购买。购买后可按计划发放到各部门专人管理。也可由前台管理，员工领用可以登记，也可以不登记，直接从部门申请的总数中减去即可。具体情况视公司规模、领导安排和公司制度决定。

4、负责公司的档案管理及各类文件的整理管理工作。

按年份、类型等编号整理存档，并制作对应的excel,方便日后使用时查询节省时间。

5、负责公司会议后勤工作，协助公司领导安排会议事务。

工作流程：a、如召开公司内部会议，前台需提前确认会议时

间、人数，并确保投影仪等设备的正常使用。具体事宜听从领导安排。

b、如遇重要客人参观、开会等，前台需根据领导的指示准备LED显示屏的播放，准备茶水饮料水果点心餐纸等，做好会议前的一切准备。c、会议中如需摄影或拍照，前台需协助。d、会议后通知保洁立即打扫会议室，剩余的水果点心饮料如有冰箱可以保存，不适宜保存的立

6、保持公司环境清洁，确保公司各类设备的正常使用。

工作流程：督促、监督、必要时协助保洁人员保持公司的环境清洁。部门的设备不能正常使用时，填写《保修单》交到前台，前台及时联系维修人员维修，确保设备可以尽快正常使用。

7、负责公司文件打印，协助复印等工作。掌握复印机、打印机、传真机的使用方法。

8、门禁卡及电梯卡的管理、通讯录的更新、考勤管理

工作流程：门禁卡及电梯卡的管理：新员工领取时需签字

登记，离职时需收回并在《离职流程单》上签字，之后做记录。

更新通讯录：建议每月底更新一次，人力资源部

将该月人员异动名单加电话发给前台，前台更新通讯录即可。

Ps.前台整理通讯录时挨个去问大家的电话号码，如果公司人员数量庞大，这样做是影响工作效率且极其不专业的表现。在员工入职当天，应及时更新《员工信息表》，登记员工的基本信息。《员工信息表》的内容来源于应聘登记表。通讯录整理完毕之后，每月需在办公系统上发布一次，需要下载的同事自行下载。如无办公系统，可发至需要的员工邮箱。

考勤管理：整理请假条、补考勤证明等，每月 日之前做考勤，日后人员增多，若前台工作量过重，此工作应属于人力资源部薪酬管理或绩效管理模块的范畴

9、员工入离职手续的办理及人事档案的管理。

建 议： 该项工作应属于人力资源部范畴的工作，由于目前公司正处于筹备阶段，各部门人员未正式到位，所以人事档案和其它物品一同放在前台抽屉里，非常混乱。人事档案具有一定的隐私性，需购买档案袋单独整理每个人的人事档案，并放在专门的人事档案柜中编号按部门保存。至于入离职手续，应该有完整的制度及模板。

10、完成上级交办的其它事务性工作和临时性工作。

初拟人：

2015-08-07

第三篇：前台工作流程

前台工作流程

一、晨会

8：40——9:00

1、督促激情带动

2、安排今天所有的工作

3、分析目标顾客，提出方案

4、分享昨天成交案例

5、强调员工服务细节（迎接、拖鞋、陪聊的内容。。）

二、目标分析会

9:00—9:30

1、目标顾客如何达成，每个人应该扮演的角色

2、再次调整配合员工的积极性

3、维护大顾客的方案（如：馈赠礼物。。）

三、检查顾客的近况

9:30—10:30

1、补充预约顾客的数量

2、检查是否有今天生日的顾客（根据消费级别，送不同的礼物）

3、把今天所有要来的顾客档案全部拿出来

四、销售、学习、培训

10:00—12:00

1、自己负责的顾客到店，跟踪顾客建立感情、进行销售

2、再次检查预约顾客到店情况，如果不够 继续预约

3、培训员工的手法

4、抽时间完成本月学习计划

五、跟单

12:00—19：00

1、抽一个小时

维护客情，建立更深的感情

2、抽3个小时

目标顾客成交

3、抽一个小时

铺垫项目

4、抽一个小时

解决顾客问题、鼓励顾客转介绍

六、总结和盘点

19:00—19:30

1、今日顾客情况总结，好的经验和不成单的顾客分析，并做出方案

2、检查明日预约的情况，以及明天的工作计划

3、写日报表

第四篇：前台工作流程

前台人员岗前培训 客户服务 第一章 培训性质

针对前台人员所制定的上岗前培训 第二章 培训目的

使前台人员掌握基本上岗知识，提高服务意识，工作行为规范化。第三章 工作目标

为我们的会员提供优质的服务是我们的工作目标 第四章 员工行为规范

一、仪容仪表

（一）良好的仪表的重要性:

1、第一印象：服务行业中良好的仪容仪表是建立良好的第一印象的基 础。对会员而言，如果第一眼看到的是一个衣冠不整、举止粗鲁的 前台人员，怎能产生好的印象与心情去享受服务，更不要说满意了。

2、礼貌与修养的标志之一：良好的仪容仪表是礼貌与修养的最基本的 标志。这是对客人（会员）最基本的尊重，这也是礼貌与修养的直 接体现，所以非常重要。

3、体现企业（会所）的形象：每一位员工代表的不光是其本人的形象，还代表着所属企业的整体形象。员工与企业的关系是一损俱损，一 荣俱荣的。每位员工都应该背负维护企业声誉与形象的责任，从基 本做起，就是要保持良好的仪容仪表。

4、增强自信心，提高工作情绪：试想一个不整洁的外表，势必没有良 好的自我感觉与情绪，做起来就会缺乏信心与干劲，而干净整洁的 外表、优雅的举止，会让旁人欣赏，令自己信心十足，充满活力，有助于工作积极起来。

（二）如何拥有良好的仪容仪表：

1、着装：员工上班时必须穿星河健身会所统一发的工装。不可佩带太 过于夸张的饰物。

2、化装：女员工上岗时忌浓妆艳抹，不允许使用颜色怪异的口红。

3、头饰：头发应保持干净，男员工头发不宜过长，不留怪异的发型，不允许扎小辫。女员工上岗时要将长发梳理整齐，头饰要典雅。

二、行为规范

（一）站姿：

（二）表情与音调：

面带微笑，自然而亲切。说话声调适中，语气热情而不失稳重，保持 适当音量，态度不卑不亢。

（三）在公共区域内的举止：客人为先的道理 2 客户服务

（四）应避免的举止：

在服务台内，不应做挖耳、挖鼻、化装、梳头、吃口香糖、毫无顾忌 的打喷嚏等不雅的动作。

三、礼节礼貌

（一）礼节礼貌的重要性：

1、服务行业的基本要求，使顾客感到被尊重。

2、有助于建立良好的第一印象，提高服务质量。

3、有助于与客人进行沟通，帮助解决问题。

4、社会交际中，礼节礼貌是基础，有助于建立良好的工作关系与环境。

四、工作中如何运用礼节礼貌：（可先展开讨论）

（一）服务用语：工作中要用礼貌服务用语。问候语要统一。服务中“您、请、谢谢、不客气、再见”等用语要不离口。

（二）问候语（六声八句）： 客人来时有欢迎声，尊重客人有称呼声 体贴客人有问候声，客人表扬有致谢声 不足之处有道歉声，客人离开有道别声

迎接客人时说“你好”，客人提出要求时说“明白了” 不能立即办到时说“请您稍等一下” 让客人等候时间较长时说“让您久等了”

打扰客人时说“实在抱歉”，客人表扬时说“谢谢您” 客人离开是说“欢迎下次光临”

（三）服务忌语： ＊嘿！＊喂，找谁？＊老头儿！＊打错啦！＊不知道！＊问别人去！＊你有完没完！＊管不着！＊越忙越添乱，真烦人！＊有意见找经理去！我解决不了，你愿意找谁找谁去！＊没看见我正忙着呢，着什么急啊！

五、接听电话：

（一）电话在铃响三声内接听。接电话的标准用语为“您好，葩特娜健身会馆，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？ 3 客户服务

（二）通话时，应认真倾听来电内容，接听电话中途若需要与他人交谈，应先对话筒讲“对不起，请您稍等一下”，然后，用另一只手捂住话筒。与他人交谈完毕后，再回到电话上，应讲“对不起，让您久等了”。必要时做好记录，并向对方复述一遍。通话完毕后，需等对方先挂断电话，任何时候都不要用力掷听筒。

（三）上班时不得打私人电话，家人若有急事来电，应从速简洁的结束通话。

（四）若有客人借用前台电话，应礼貌地向客人讲明内部电话不外借。

六、回答问询：

（一）若有客人向服务台走近，应立即主动向客人问好，表示已注意他（她）的来临，并愿意提供帮助和服务。

（二）不得用手指或笔杆指客人或为客人指示方向。

（三）客人讲“谢谢”时，应回答“不用谢”或“不客气”，不得毫无反应。

（四）若对客人提出的问题或事情无法处理或解答时，应立即通知相关负责人员前来解决。

七、服务意识：

（一）服务口号：以人为本，超越所期，与众不同，高效周到。

（二）根据葩特娜健身的服务口号，员工应培养如下的葩特娜健身的服务意识： 服务至上，以人为本:有特色的服务标准。标准：

Ⅰ.高效准确的服务

高效准确的服务建立在丰富的专业知识，良好的工作能力的基础上。是服务最基本的要求，员工应首先全面掌握本工作的知识与职责，不断学习，探索。Ⅱ.提供超越客人需求与期望的服务，这是高标准服务的重要体现，建立在提供高效标准的服务的基础上。客人会感到有超值的享受。例如：一位外国会员向前台服务人员询问咱们会所有没有跆拳道，服务人员不仅热情的回答说“有”，还为客人提供了一些关于跆拳道的介绍材料，并写下上课时间，以免客人因为语言障碍错过课程等一些麻烦。客人不但得到他想要得到的基本要求，还享受到了他想不到但是很需要的其他服务，客人怎能不满意呢。超出客人的期望，想在客人之前，着才是真正的高水平的服务。Ⅲ.服务标准不仅要向客人微笑，还应使客人向我们微笑。服务人员在接待每一位客人时应该以此为目标。Ⅳ.友善礼貌，方便周到

星河健身的服务宗旨是服务项目齐全、方便、周到、有自己的特色。这就需要员工饱含主人翁的精神，不断集思广益地挖掘新的方便客人的服务项目。让客人感到星河健身的服务是只有客人想不到的，没有我们做不到的。在为客人服务的时候，员工应本着客人满意，两认同（同行、社会）的原则。4 客户服务

关于其他公司的服务意识，可参考以下一个例子： 「例一」 香格里拉的服务意识是：热情好客的亚洲情

＊ 热情好客：所谓的热情好客是指为我们的顾客提供最好的欢迎致意及 接待服务，它包括从欢迎、问候、服务直到欢送客人。

＊ 永远记住客人是我们真正的老板：客人是被欢迎到我们的公司来并享 受我们所提供的热情周到的服务的，我们的宗旨便是向客 人提供最好的欢迎、服务和关心，使他们能够满足甚至超 过他们自身的期望。

＊ 为什么讲客人是我们真正的老板：我们必须牢记客人是我们真正的老 板，没有他们便意味着没有利益，没有利益便意味着我们 将失去工作。

第五篇：前台工作流程

前台接待工作流程

一、常规工作流程 1．转接电话

（1）上班 ①工时：8:30-8:35 ②操作流程：按9再按#57#取消呼叫转移业务，电话回到固定电话接话状态。③达到效果：咨询电话在8:35-17:30时段内全部由前台固话接听。（2）下班

①工时：17:25-17:30（下班）

②操作流程：按9再按*57*再输入手机号***再按#，电话由固定电话转移到手机接听状态。

③达到效果：咨询电话在17:30-8:35时段内全部由工作手机接听。

2．打开大厅电视，播放视频。

（1）工时：8:36-8：40（2）操作流程：按电视遥控器红色按钮打开电视，按流媒体键选择图片按确认键开始放映U盘内的宣传视频。

（3）达到效果：电视在8:40-17:30时段内保持正常显示状态，并且循环不间断播放优盘内的宣传视频。（4）在下班时关闭电视

3．打扫前台办公区域内卫生

（1）工时：8:40-8:50（2）达到效果：前台办公桌面整洁，接待桌椅排放整齐。

4．接听电话

（1）接听咨询电话（按照标准话术执行）

（2）信息填写：前台人员将咨询电话信息按照要求及时填写至《咨询电话信息表》并保管。（3）接听其他电话：

①寻求合作拓展养老机构网点的，将总经理及董事长的手机号码告知对方。②寻找院内工作人员的，在确认对方知道工作人员姓名后，将该员工工作固话号码告知对方。

③联系其他各类业务的，前台人员留下其联系方式，并询问相关部门负责人是否有需求，若有需求将业务者的联系方式告知相关部门负责人。5．接待来访人员（1）来访咨询、参观：

①接待流程（按照标准话术执行）

②信息填写：前台人员或老人家属在每次接待咨询结束时填写《接待咨询登记表》并由前台人员保管

（2）家属来访：有老人家属来访，前台人员在系统中（见第22条）打开读取探视卡的界面，并提醒家属刷卡。（3）其他来访者来访：

①前台人员必须询问来访者的姓名、来意以及其需要联系的公司或院内工作人员的姓名，以电话形式与公司或院内人员确认后方可准许来访者进入。

②面试人员来访：1）护理员面试者：前台以电话形式告知当值健康照料部主管及人力资源部，由健康照料部主管或人力资源部工作人员带领面试人员前去面试。2）其他岗位面试者来访：前台人员以电话形式告知人力资源部并得到确认后，方可让面试者前往人力资源部进行面试。

（4）前台人员必须让所有无探视卡的来访人员在前台填写《来访人员登记表》。（5）来访人员院内用餐

①参观者来访如恰至饭点，由前台人员询问并安排参观者在机构内的用餐事宜，前台人员以电话形式与餐饮主管联系，此次服务免费。

②其他来访者需在机构内点餐：1）由前台人员使用点菜单（一式两联）为家属点餐（点餐单上需注明菜品名称、份数、单价及总价），前台人员保管第一联点菜单。2）第二联点菜单交给家属让其至财务部交费。3）前台人员立即在系统上给餐饮部主管发送消息，消息内容包括：菜品名称、份数、用餐时间。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“员工”——点击“选择员工”选择该员工姓名——填写标题“点餐通知”——填写消息内容举例：“宫保鸡丁、1份、用餐时间”——点击“发送”4）在发送

通知后立即以工作电话形式通知餐饮主管查看点餐消息。

6．外出人员登记（1）外出老人登记

①老人外出一天以上的，由外出老人或家属在前台填写好《外出老人请假单》交给前台人员。

②前台人员立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”。

③老人于外出当日能够返回院内的，不用填写《外出老人请假单》，须让老人或其家属填写《老人外出登记表》。前台人员根据《老人外出登记表》立即在系统上发送消息，将老人外出信息通知健康照料部主任及主管。系统操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“发送消息”——在发送栏选择“职位”——点击“选择职位”选择“健康管理主管、生活照料主管、健康照料主任”——填写标题“老人外出通知”——填写消息内容举例：“XX老人于XX年X月X日X时X分办理外出，预计回院时间XX年X月X日X时，请您知晓并做相应安排。”——点击“发送”

④前台人员于每日下班前根据《外出老人请假单》的内容在系统上为该老人所在房间或床位做变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“外出登记”——按要求输入内容并点击“保存”。（2）因公外出人员登记：对于需要公出的员工，前台人员需提醒其填写《员工因公外出登记表》及《外出公干派工单》。

7．拨打回访电话

（1）拨打电话标准：按照标准话术执行。

（2）回访电话数量：前台人员每天拨打回访电话至少10个/人。

8．接受预定

（1）由老人或其家属当面向前台人员确认预定的床位或房间。（2）前台人员引导家属至财物部交付500元订金。（3）系统录入：

①交付订金后的5个工作日内，前台人员在系统上为老人保留其预定的床位或房间

②操作流程：进入金拐杖服务平台——老人管理项下选择“接待记录”——键入“查看”——键入“预定入住”——填写各项内容点击“保存”即可。③超过5个工作日老人或其家属不向前台确认预定信息的，前台人员必须于第六个工作日在系统中取消该老人的预定

④操作流程：进入金拐杖服务平台——“老人管理”项下点击“预定入住”——点击“取消预定”即可。

9.入住准备

（1）工时：老人到达机构前三天，最晚提前1天。

（2）系统确认：前台人员登陆金拐 杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——在姓名栏中输入预订人姓名后点击“查询”——在该预订人的操作栏中点击“入住”——系统将自动发起《老人入住前准备》通知流程，并将通知发送至院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳、保洁组长进行确认。如遇到之前没有预定的老人，前台人员需先在“接待记录”中查询到该老人的接待信息，并将信息变更为“预定入住”后方可操作上述流程。

前台人员可登陆金拐杖平台——点击“工作任务”——点击“我发布的任务”——点击“查看”，查看该任务中哪个职位人员没有点击确认，并及时督促其查看并确认系统消息。否则前台人员无法在系统中为老人办理其他入住事项。（3）催办：每天上午在系统上“发送消息”给没有点击任务确认的相关人员催办，督促其查看并点击任务确认。

（4）材料准备：前台人员需在老人入住前向老人或其家属收取该老人近三个月内的体检证明。前台人员可当面收取体检证明或由老人家属通过网络照片的形式告知前台。以网络照片形式告知前台的，前台人员需在老人入住机构当天将体检证明原件收取并保管。

10.办理入住

（1）首次健康评估：老人入院当天由前台人员引导老人至健康管理室，医护人员应用系统对老人进行首次健康评估。待健康评估结果出来后，前台人员点击系统提示消息，首次健康评估结果选择签定B类还是C类合同。

（2）签定合同及附件：前台人员根据老人相关信息修改电子版合同及附件内容，打印出来签定以下合同及附件——① B类或C类合同；② 《北京千禾颐养家苑房间设施清单》；③ 《老年人护理安全风险告知书》；④ 《老人多维健康综合评估问卷》；⑤ 《入住规定》；⑥ 《授权委托书》；⑦ 《院外陪护人员协议书》；⑧ 《入住须知》；⑨ 《补充协议》；⑩ 入住老人及送养人的户主页、本人页及身份证复印件；⑪《不限制外出知情同意书》并按日期存放至档案柜，档案归档在老人入住当天下班前完成。

（3）前台人员于老人入住当日给老人拍照，照片要求：老人站姿或坐姿、卧姿均可，但要求老人身形尽量端正，五官清洗可辨。

（4）前台人员制作《收费确认单》，交给相关人员签字后引导老人家属至财务部交费。

（5）询问并安排老人家属在机构内用餐事宜：前台人员负责以电话形式与餐饮部主管联系，此次服务免费。

11.工作信息系统录入（1）工时：每日下班前（2）录入信息

①咨询电话系统录入：1）前台人员负将《咨询电话信息表》的内容录入系统——进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“电话咨询”——按照要求填写内容——点击“保存”。2）为接待记录评级：在未评级的接待记录的操作栏中点击“评级”，然后选择评价等级并

填写评级描述后点击“保存”。

②来访人员信息录入：前台人员负责将《接待咨询登记表》的内容录入系统：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——点击“新增”——选择类型“来访”，——按照要求填写内容——点击“保存”。

③回访电话录入：前台人员将回访电话信息直接录入系统——进入金拐杖平台——点击“接待记录”——在“评级”中选择“有可能”或“很有可能”——打完回访电话后在“操作”栏中点击“回访”——按照要求填写回访内容后点击“保存”。

④合同信息录入：

1）非预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“接待记录”——询问来访人姓名后在“来访人”中输入来访人姓名——点击“查询”；或询问来访人大致来访时间及老人情况后，在“开始时间”和“结束时间”输入时间段——点击“查询”并结合老人情况查找到该来访人的信息——在“操作”栏中点击“查看”——点击“入住”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——并点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容——点击“保存”（联系人至少要添加两位）。

2）预定来访人：进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“预定信息”——询问来访人姓名后在“姓名”中输入来访人姓名——点击“查询”——点击“已入住”——在“确定已入住”窗口中点击“确认”——按照要求填写内容——点击“保存”——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X号楼”“X层”——查找到该老人所在房间——点击该“老人姓名”——点击“添加联系人”——按要求填写内容并点击“保存”（联系人至少要添加两位）。3）照片录入：照片尺寸调整为：155mm*193mm的证件照样式，进入金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——在“姓名”栏中输入老人姓名并点击“查询”——在该项老人信息的操作栏中点击“修改”——点击“浏览”将已调整完毕的照片上传至系统——点击“保存”。

⑤前台接待统计表发送：前台人员负责按照要求填写电子版《前台接待统计表》并以工作邮件形式发送给综合行政部主任并抄送至院长及总经理。

12.老人信息变更：（1）老人护理费变更

①前台人员收集家属提出的护理费变更要求，并将信息记录在《千禾颐养家苑护理费用变更书》中。

②前台人员在家属提出护理费变更要求当日将《千禾颐养家苑护理费用变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回复邮件给出护理费变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑护理费用变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。

④前台人员将签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。

⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成护理费变更：登录金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“服务协议”——输入老人姓名或合同编号后点击“查询”——在该老人操作栏中点击“修改”——将护理费变更为审批后的护理费—点击“保存”。

（2）老人床位变更

①前台人员将家属提出的床位变更要求记录在《千禾颐养家苑床位变更书》中。②前台人员在家属提出床位变更要求当日将《千禾颐养家苑床位变更书》以工作邮件形式传达至健康照料部主管，抄送至院长，并在发送工作邮件后的30分钟内以电话形式通知健康照料部主管。

③待健康照料部主管回复邮件给出床位变更意见后，由前台人员正式填写并打印《千禾颐养家苑床位变更书》并逐一找健康照料部主管、综合行政部主任、院长签字。

④前台人员签字完毕的原件放入老人的档案袋内，并于当日将复印件交给财务出纳人员。

⑤前台人员负责于每日下班前在系统上完成床位变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“老人信息”——输入老人姓名后点击“查询”——在该老人的操作栏中点击“查看”——点击“更换床位”——按要求输入内容并点击

“保存”。

13.办理出院

（1）家属需提前3天与前台人员确定老人出院时间。

（2）在收到老人出院消息当天由前台人员负责在系统上以发送消息的形式通知健康照料部主管、物业人员、餐饮部主管、财务出纳人员。

（3）在办理老人出院的前一天由前台人员与健康照料部两位主管及行政专员核实出院老人的未收费用，收取该老人的费用单据复印件。

（4）根据出院老人费用单据复印件填写《出院费用单》并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、财务出纳人员签字。

（5）前台人员将签字完毕后的《出院费用单》与费用单据复印件一并交送至财务出纳人员。

（6）家属到达院内后由前台引导家属至财务部结账

（7）前台人员负责于每日下班前在系统上做老人出院变更：登陆金拐杖平台——点击“老人管理”——点击“床位图”——选择“X楼号”“X楼层”找到该老人所在房间及床位——点击该老人姓名——点击“出院”——按要求输入内容并点击“保存”。

15.老友聚会

（1）老人亲属需提前三天与前台人员确定聚会时间，前台人员与老人亲属确定聚会人数、饭食套餐（分为A、B两种套餐）。

（2）以系统“发送消息”形式通知财务出纳人员，确保聚会当日可以收费。（3）以系统“发送消息”形式通知文娱专员，确定聚会活动时的接待、参观、引导人员。

（4）以系统“发送消息”形式通知健康照料部主管，确定聚会活动前后在院老人的接送、安置、照料事宜。

（5）以系统“发送消息”形式通知司机，确定来访老人亲属的接送事宜。（6）点餐流程：5.——（5）——②条

（7）收费流程与“5.——（5）——②条一致。

16.平台发送短信息

（1）短信发送平台操作流程：在电脑桌面上点击“XX平台”——填写短信内容——输入“手机号”——点击“发送”）

（2）通告类及节日慰问类短信内容，在发送前需经过综合行政部主任审批。审批流程与“15.起草通告”流程一致。

（3）行车路线类短信内容，由前台人员直接将行车路线范本发送至家属手机。

17.家属和老人投诉（健康照料、前台）

（1）以任何形式接到老人及其家属的投诉时，前台人员需要如实填写《投诉记录表》。

（2）在接到投诉的30分钟内将投诉信息录入系统。操作步骤：登陆金拐杖平台——点击“生活照料”——点击“投诉录入”——点击“新增”——按要求填写内容后点击“保存”。

18.系统报修（所有人员均有权限）

（1）前台人员负责在系统上提交维修申请。步骤：①登陆金拐杖平台②点击“物品管理”③点击“维修申请”④点击“申请”⑤按要求填写申请内容并点击“保存”。

19.开关电动伸缩门

①前台人员在8:30-17：30时段内随时观察电动伸缩门内外实时监控画面。②如有车辆进出情况，需及时操作电动伸缩门“开”“关”“停”按钮，保证车辆进出。

③非入院老人家属车辆进入院内的，在其离开时前台人员不予开启电动伸缩门，必须提醒当事人下次不要将车辆停进院内后，方可开启电动伸缩门放行。④电动伸缩门处于关闭状态时，需留出可供一人进出的空间。

20.登录监控系统

（1）在连接监控系统的电脑桌面上点击“监控”快捷方式

（2）在通常情况下将监控机位调整到电动伸缩门视角用来观察电动伸缩大门内外的车辆、人员进出情况。

（3）此监控系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时监控系统处于开启状态，在下班时检查该监控系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。

21.登录读卡器系统

（1）在连接读卡器的电脑桌面上点击“新家属卡入院”后，提醒家属在读卡器上刷卡登记。

（2）此读卡器系统必须保持7*24小时开启状态。前台人员必须确保在上班时读卡器系统处于开启状态，在下班时检查该读卡器系统是否处于正常运行状态。如监控系统不能正常运行，须及时在系统中报修。

22.来访电话录音

（1）在与前台电话相连的电脑桌面上点击“金拐杖平台电话记录器”（2）输入账号：选择“工作人员姓名“ 密码：123456（3）将登陆后的窗口“最小化”

（4）待来电后，桌面会自动弹出录音界面，前台人员须在弹出录音界面后方可接听电话。

（5）通话完毕后，在弹出的录音界面上输入备注内容并点击“保存”即可。（6）前台人员必须在上班时登陆电话录音系统直至下班时关闭电话录音系统。

23.其他纸质表格管理

（1）考勤登记表：当不能在触摸屏进行系统打卡时，前台需提醒工作人员在《考勤登记表》上做登记。

24.办理家属探视卡

前台人员引导家属至财务部交纳探视卡押金，并看到押金收据后，为家属办

理探视卡。操作步骤：登陆金拐杖管理平台——点击“员工管理”——点击“ID卡管理”——点击“新增ID卡”——输入“ID卡号”——在类型栏中选择“家属卡”——点击“保存”。

25.接收快递

（1）接收家属或老人快递：①接收到快递后按照“17.平台发送短消息”流程通知老人家属快递货品已到。②在系统上“发送消息”通知健康照料部主管派人领取老人物品。

（2）接收员工快递：不需交付快递费的，由前台人员代收，通知其领快递。需要公费的，前台人员通知购买人，由购买人与财务核对后去财务交费。

26.预定入住登记（无空房间时）

当机构内没有可供老人入住的空余房间时，老人家属当面向前台人员确认预定入住后，由前台人员填写《预定登记表》并妥善保存。当有空余房间时，前台人员立即按照预定顺序，依次向预定者去电，确定入住事宜。

二、应急预案：

1.咨询电话故障、不能转接电话： ①咨询固话故障：（1）系统报修

（2）前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。

②咨询手机故障：及时通知综合行政部主任进行更换。

2.大厅电视故障：走系统报修流程

3.前台人员不足：如遇到前台人员人手不足，出现缺岗的情况，由综合行政部主任指派人员至前台顶岗。当前台人员回到岗位时，被指派人亦自动回到原本的岗位进行工作。

4.探视卡系统故障： ①系统报修

②前台人员及时电话告知弱电工程师查看故障情况。

③前台人员在探视卡系统故障期间提醒所有来访家属填写《来访人员登记表》。

5.点餐后无法用系统发送通知至餐饮主管：复印点菜单，由前台人员将复印件交到餐饮部主管。如前台人员人手不足，由综合行政部主任指派人员顶前台岗或另派人员送点餐单复印件。

6.老人外出信息无法通过系统发送消息：

①按上述消息范本编写邮件发送至健康照料主任、健康管理主管、生活照料主管的工作邮箱

②如果工作邮箱无法正常使用，前台人员将老人外出信息内容打印并交给康照料主任、健康管理主管、生活照料主管。

7.接受预定无法在系统中操作：

①由前台人员根据老人或其家属需求填写《预定入住登记表》。

②在系统恢复正常后及时按照《预定入住登记表》内容为老人在系统中办理预订。

8.无法在系统中操作入院准备流程时：

①按要求填写《入院准备通知单》，并逐一找院长、综合行政部主任、健康照料部主管、库管人员、物业人员、餐饮主管、财务出纳人员，保洁组长签字。

9.无法使用系统办理入住流程：

①前台人员引导老人至健康照料部做首次健康评估

②健康照料部人员将评估结果纸质版交给前台人员，由前台人员根据评估结果选择签订B类或C类合同。③其他流程不变

10.无法使用系统录入信息：

①待系统恢复正常后将积攒的信息统一录入系统。

11.其他工作无法使用系统进行通知和流程： ①系统不能使用时，以工作邮件形式开展工作。

②邮件不能使用时，将表格、通知等全部打印成纸质版进行工作。