前台服务员工作流程

第一篇：前台服务员工作流程

前台服务员日工作流程

前台早班:（提前10分钟到岗）

07:50—08:00（准备工作）按规定着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮，佩带胸卡，位置规范，头发整齐、美观，黑发长不及领，不留胡须，女不留寸头，长发须盘起，不戴首饰（结婚戒指除外），女员工须化淡妆。

08:00—08:15交接班。阅读交接记录本，清点现金及房卡等相关内容（详见36页交接班程序）口头或

书面交接部门需特别交接的事情。检查所有前台设备的正常运行情况。

08:15—08:30熟悉掌握当天房态和流程，检查预订客人信息及排房和抵店客人信息。08:30—10:30接待C/I和C/O的客人，解决客人提出的问题，积极推销会员卡；C/O客人注意及时注销

房卡，并收集宾客意见信。

10:30—11:00用午餐。

11:00—12:00使用《催款情况表》进行第一次催帐，及时做好记录。（表格详见附件一）12:00—13:00正常接待C/I和C/O的客人，使用《催款情况表》进行第二次催帐。13:00—14:00使用催款情况表进行第三次催帐，无人无行李又联系不到客人的房间及时的做好挂账

处理；核对房态表，同时反馈差异房态信息给前厅经理。

14:00—14:15核对房态。将差异房态信息告知前厅经理。

14:15—17:00正常接待客人，注意此间C/O客人加收半天房费。随时核对预订客人信息和排房信息（电

话确认应到未到客人的预订）。

17:00—18:00自查单据账目。前厅经理检查。

18:00—19:30正常接待客人，此间注意休闲房的退房时间。继续随时核对预订客人信息和排房信息

（电话确认应到未到客人的预订）。

19:30—20:00准备交接工作，在金额全部正确的情况下导出并打印报表(交款报表、当日费用发生报

表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，整理台面，下班通知前厅经理。

前台晚班:（提前10分钟到岗）

20:00—20:15交接班。（同早班）

20:15—20:30熟悉掌握当天房态和流程，查看预订情况，对未到的预订进行整理和取消。20:30—22:00接待C/I客人及客人各种要求，积极推销会员卡，随时注意预订未到的客人，进行排房。

22:00—22:30核对房态，将差异房态告知前厅经理。

22:30—00:00正常接待客人，夜审前自查当班单据及房价输入的正确性，在核对正确及金额正确的情况下导出并打印报表(交款报表、当日费用发生报表、收款报表)，做好交款帐袋投银及记录，为前厅经理夜审做好准备。前台部分灯饰关闭。

00:00—05:00正常接待客人，注意填写《凌晨入住申明单》，让客人签字（附件二），关一台电脑，核对公安系统单据，自查其他单据，整理客帐袋，彻底清理前台卫生，检查morningcall。(正常夜审时间为00:00-02:00，最早不得早于00:00做夜审，最晚不得晚于05:00 做夜审。)

05:00—06:00开机，做好准备工作。前台部分灯饰关闭。接待C/O的客人。07:00—08:00准备交接工作，整理台面，下班通知前厅经理。

注:（1）15:00、20:00和凌晨3:00分三个时间段检查公安上传是否有遗漏（尤其是外宾）并及时补漏。

（2）在空闲时候，应4小时1次清点备用金

第二篇：前台服务员每日工作流程

职位任务-Task

2前台服务员每日工作流程

说明：前台服务员每日工作流程包含了早班和夜班服务员的工作流程。

步骤-Steps

1.岗前准备

 

标准-Standard

提前到岗，整齐着装 注意仪表仪容

提示-Tips

 佩带工号牌  可淡妆上岗

2.接班



阅看《前台交接班记录表》和前台各类记录本

A、复核各类移交物品和票据 B、仔细阅看特殊交接内容

 《叫醒记录本》、《客衣交接

本》、《借物登记本》、《保险箱使用情况记录本》、《预定等候本》、《前台交接班记录本》等

 面带微笑，目光注视  严格按标准执行服务流程  在电话计费系统中操作



查看PMS系统中房态和流量 交接事项确认无误后，在《前台

交接班记录表》上签字 主动问候来往的客人 按客人需求提供服务

8:00将人工转接模式改为自动转接

22:00将自动转接模式改为人工转接

客人消费、预付款入系统 客人预定或入住信息输入系统 离店客人及时封帐

查询PMS系统应交款项与前台现金、信用卡消费凭证一致 随时查看流量

查看应到未到客人的保留时间 查看《在店客人余额表

（二）》 对余额不足或有欠款的住客房催缴预付款



3.提供前台服务

 

4.更改电话转接模式





5.关注PMS系统

 

 《收银员交款报告》中显示的帐目应与前台现金（除备用金外）相符

 客人预定或上门入住时，及时作出回应

 做好到店前的确认工作 









6.催缴预收款





前台服务员每日工作流程(续)步骤-Steps

7.交班  标准-Standard按标准执行日审或夜审提示-Tips

 清点、移交相关物品和票据

 重要事项做好移交记录

填写《前台交接班记录本》交接

事项经接班人确认无误  重要事项口头重复交接 

8.夜班注意事项  开启酒店店招

跟踪或处理特殊情况的房间

A、20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时作欠款离店处理

B、21：00时，致电DND，防止客

人发生意外

  处理结果记录在《前台交接班记录本》 所有DND房的跟踪和处理结果记录在《前台交接班记录本》  在晚间22：00－次晨7：00上锁 在规定时间内，通向前台内部区

域的门必须上锁

 夜间安全工作

A、备用金安全存放  将大部分备用金存入保险箱内, 前台只留少许备用金

B、现金抽屉上锁,钥匙随身

携带



查询天气情况,更换天气预报牌

引导安全服务员做好夜间安全和

大堂区域卫生

第三篇：前台服务员每日工作流程

前台服务员每日工作流程

1.前台服务员每日工作流程：岗前准备→接班→提供前台服务→关注PMS系统→催付预收款→现金封包→交班→夜班注意事项。

2.前台服务员“接班”工作包括：阅看《前台交接班记录本》，复核移交的物品和票据、了解移交的特殊事项；在《前台交接班记录本》上签字；查看PMS系统中房态和流量。3.前台服务员“关注PMS系统”工作包括：客人消费、预付款录入系统；离店客人及时封帐；随时核实前台现金、信用卡消费凭证；随时查看流量；查看应到未到客人的保留时间。

4.前台除备用金以外的钱款，应与《收银员交款报告》‘应交人民币’、‘应交信用卡’相符。

5.前台服务员催付预收款需查看PMS系统中的<延迟退房报表>。

6.前台服务员“现金封包”工作标准：打印《收银员交款报告》；清点前台现金；核算信用卡消费凭证；在<收银员交款报告>上签字；将信用卡消费凭证、上缴的现金和<收银员交款报告>一起封包；与前厅经理/副理或安全服务员一起将现金封包投入摇箱；在《现金封包存放/领取记录本》上填写‘存放记录’，双方确认签字。7.前台服务员下班前或PMS系统自动夜审前，前台需制作现金封包。

8.前台现金总额=前台备用金+上缴现金（与《收银员交款报告》中的‘应交人民币’一致）

9.消费凭证累计金额=《收银员交款报告（明细）》中的‘应交信用卡’。10.前台服务员“交班”工作包括：清点、移交物品和票据；重要事项做好移交记录；填写《前台交接班记录本》，交接事项经接班人确认无误后，双方签字。

11.前台服务员夜班注意事项：1）关注酒店店招、门头、灯箱；2）跟进或处理特殊情况的房间，并做好记录；3）通向前台区域的门在规定时间内上锁；4）备用金按规定存放保险箱，现金抽屉上锁后钥匙随身携带。5）关注0：00-5：00及时开启门禁。12.前台服务员“跟进或处理特殊情况的房间“是指：1）20：00时，联系余额不足的无行李或少行李房间的客人，必要时，作欠款离店；2）21：00时，致电DND，并按流程处理。

13.通向前台区域的门晚间22：00－次晨7：00上锁。

14.现金存放规定：①现金封包及时投入摇箱；② 夜班接班后，前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内；③凌晨0:00之后，前台现金抽屉内备用金留存不超过1000元。

第四篇：前台服务员工作职责

前台服务员工作职责

1、负责全店顾客服务工作；

2、负责店内顾客导购工作；

3、负责店内情报资料之收集、分析、调查事项；

5、负责顾客咨询及顾客投诉工作；

4、店内播音工作及播音设施管理；

6、VIP贵宾资料的管理及VIP贵宾的服务工作；

7、负责促销赠品的管理及发放工作；

8、店内部分小商品销售工作；

9、顾客建议及意见的收集反馈工作。

第五篇：服务员工作流程

工作流程

店面：和谐店 职位：服务员

早班： 1、10:00——10:30分 开晨会、记会议内容。2、10:30——10:45分 和夜班交接班传达会议内容，巡查二、三楼走客房间关闭电源。3、10:45——12:00分 协助收房、看呼叫铃，送饮品、不定时巡防。4、12:00——13:00分 换岗吃饭、（吃饭时间30分钟）。5、13:00——13:10分 巡查走客房间、关闭电源。6、13:10——17:30分 协助收房、检查卫生、易耗品补充，看呼叫铃送饮品，不定时巡房，添加饮品、不忙时在电梯口迎送宾客。7、17:30——18:30分 换岗吃饭（吃饭时间30分钟）8、18:30——19:00分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后开班后会下班。

中班 1、18:30——19:00分 开晚班夕会、记会议内容 2、19:00——19:10分 和早班交接班、传达会议内容 3、19:10——19:30分 巡查房间、检查卫生、不合格的进行整改、协助收房 4、19:30——24:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品，看呼叫铃、巡查房间添加饮品，巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收 房（每隔十五分钟添加一次饮品，每走一批客人必须巡查房间）5、24:00——01:00分 换岗吃宵夜（吃宵夜时间20分钟）6、01:00——03:00分 定岗位在电梯口、迎送宾客、送各房间饮品，看呼叫铃、巡查房间添 加饮品，巡查走客房间、关闭电源、检查房间物品是否完好、协助收房（每隔十五分钟添加一次饮品，每走一批客人必须巡查房间）。7、03:00——03:30分 统计工程问题、部门所需申领物品、交给领班、倒垃圾、跟中班交接班，交接清楚后开班后会下班。

夜班 1、02:00——10:00分 中班交接会议内容、注意事项 2、02:05——02:35分 进行留宿客人身份登记、叫醒服务登记（登记姓名身份证号、手机号、叫醒时间、房间安全提示）3、02:35——03:00分 收药桶配合中班完成第四条工作和中班进行交接班（物品使用情况及注意事项交接）4、03:00——03:30分 和中班进行交接班（物品使用情况及注意事项交接）5、03:30——04:30分 定岗位在二楼吧台，注意结账客人动向、避免跑单现象，完成中班第四条工作，收过道药桶 6、04:30——04:40分 进行现场巡视、加强安全防范 7、04:40——05:10分 在吧台值岗、为客提供力所能及的服务 8、05:10——05:20分 进行现场巡视，加强安全防范 9、05:20——05:50分 进行现场巡视，加强安全防范 10、05:50——06:30分 进行洗姜袋，及叫醒服务（由领班配合完成）二楼吧台必须有人值岗 11、06:30——09:30分 不定时巡查房间，关闭电源提供叫醒服务 12、09:30——10:00分 换岗到三楼配合提供早餐服务，注意出品质量（二楼岗位，提供叫醒服务，巡查房间物品完好情况，关闭电源 13、10:00——10:30分 和早班交接班，传达会议内容。清点交接物品，统计工程问题、部门物品申领情况交给领班、倒垃圾，班次交清楚后下班。