暑假银行服务调查报告

第一篇：暑假银行服务调查报告

关于银行服务的调查

前言

当下各国有银行和股份制银行纷纷拓展自己的中间业务规模，但是零售业务的发展依旧势不可挡。虽然零售业务因为对象零散、交易金额较小,容易被银行忽视。但是,不管是现实中追求利润的必然性还是国外银行业务的发展趋势,中国商业银行零售业的发展势在必行。

日前数据统计显示，工行的零售业务已超过了35%，将近40%，零售业务所创建的中间业务收入接近40%，零售业务的从业人员超过了30%。招商银行零售业务收入目前占全行收入40%左右，可以说对利润的贡献程度很大。3100万信用卡客户和5300万一卡通客户组成了招行的零售客户。中信银行零售业务收入金额逐年大幅增长，占总收入比重超越13.4%的基本水平。

为了抢夺零售业务的利润，诸多银行积极创新自己的服务类型，提高服务质量，并且在实践中获得可观的利润。但是目前，针对个人客户的零售业务还是以其现在零售业务是按照部门来分割,零售业务都被分离，缺乏零售业务的整体观念，既浪费成本,又会给客户造成不好的印象。个人理财业务也才刚刚起步，理财产品无法满足广大客户的投资需求。从渠道上看，柜台业务仍是零售业务服务的主渠道，电话银行、网上银行等电子产品渠道发展缓慢。无法对客户提供全面的、一站式的服务,客户的服务需求就得不到一个及时的、便捷的满足。如果在银行服务方面做得好的话,就能提供不可估量的竞争优势，从而为银行带来高增长的利润。银行的服务是老百姓了解金融银行领域的最直接的方式，也是展示银行风貌的窗口。现在，多家银行已经将服务工作纳入行长经营目标管理考核。随着我国经济的快速发展和社会财富的日益增加，银行服务在企业经营管理和人们日常生活中所发挥的作用也越来越重要。如今，银行方便快捷的金融服务不仅使国内企业可以在全球范围内配置资金，也使普通民众在打理个人财务时有了更多的选择。

所以，我利用假期时间，通过和同学一起发放调查问卷和在不同的银行营业网点进行实地调查，来对比几家银行的服务，现就调查内容做出以下的分析报告。

一、银行服务的现状概述

调查初始，我们在农业银行学府支行、工商银行迎泽支行、建设银行并州支行、浦发银行建设路支行分别发放了100份自制的问卷，平均有效回收68份，一共回收问卷328份，其中有效问卷272份。问卷主要针对银行营业网点的服务内容对顾客进行询问，并结合我们现场计时计数，以及询问银行客户经理（先前已经联系好的）获得我们所需要的相关的数据。

对四家不同的银行进行数据汇总分析，我们计算出一个银行营业点每天平均接待39位顾客，为每位顾客提供服务办理业务的时间平均为13.2分钟。在较为繁华的商业区，一个银行营业网点一天会接待超过200位顾客，其中中午办理业务的人数最多，而在在上午则以老年人存取款或者办理理财业务为主。

问卷内容反映，85%人群办理银行业务还是信赖在柜台办理，而34%的人群开始接受手机银行和网上银行提供的服务，但是仍有19%的人不信赖网上银行，究其原因的大部分选择是因为网上交易不安全，也有人认为网上银行不能像人工服务那样全面周到（问卷中此问是多选题，所以加总百分比不是100%）。对于银行向客户的借记卡收取年费的问题，24%的调查人认为无所谓，56%的认为不合理，剩下的20%则认为应该支付借记卡的年费，从成本收益角度来看，银行为客户提供了服务后收取相应的报酬是合理的。银行理财产品和证券的购买对比，数据显示，保守型的老年人有一定的积蓄，比较愿意投资银行的理财品，虽然它收益率较低，但是风险小，属于保本型理财活动。而风险偏好的年轻人则更愿意投资于证券市场，通过自己的判断或者听取咨询机构的建议做出投资决策。对银行不满意的地方，89%选择是排队等候时间长和收费不合理，但是不排除顾客对开放的服务窗口少、服务态度差、ATM机经常没钱或出故障的不满。

另外，通过与各银行营业网点的客户经理交流，我们得知每个营业网点都会不定期组织培训，对总行新开发推广的产品进行学习，熟练掌握，以为客户提供最优质的服务。在每天上班前会有10到30分钟的晨会，在一天营业时间结束后工作人员会核对当天的业务，及时发现错误并弥补。争取做到日常管理规范化，认真落实好例会工作制度，每周最少组织一次全体员工例会，加强规章制度学习和业务培训，坚持按要求做好营销和服务工作日志。为了给客户提供更周到的服务，甚至有些银行表示取款额度特别大时可申请运钞车，以保证资金的安全存取，真正做到服务客户。银行服务中正确处理好营业网点的突发性事件也使考验银行服务系统的试金石，维护网点的正常工作秩序，并按要求做好客户引导、业务咨询及产品营销等工作，正确和规范操作使用监控、报警、门禁、消防等安防设施是银行提供服务的重要环节。客户经理也反映，银行服务也是建立在成本收益上的营运行为，不会亏本运作，在此基础上争取为客户提供更优质的服务，提高自身在银行中的竞争能力。

通过实地观察调研，我们发现在各银行大厅都有LED灯和纸质的资料向顾客介绍理财产品并且提示风险。为了解决顾客排队秩序混乱的问题，各营业网点均使用叫号机，为每一位前来办理业务的顾客排号，叫到号码再到柜台前办理业务，在柜台前均有1米警戒线。大厅中的座椅数量，根据不同的客流量，各营业厅为顾客提供的座椅数量也参差不齐，一般规模的营业厅平均提供14个座位，满座率一般为2/3，等待时间平均为8分钟（由于问卷基数较小，此时间可能有误差）。办理存取款业务时63%的人群还是选择柜台服务，即使要等很长时间，出于安全考虑顾客还是愿意等；37%的顾客则自愿或在银行工作人员的指引下在ATM上操作，完成简单的存取款的操作，既节约了自己排队的时间，也节约了银行办理更复杂业务的时间。我们在部分银行网点发现，对于1万或2万元以下的小额取款，不少银行都明确表示需要储户到ATM机自行办理，对柜台办理业务的客流进行分流，减轻工作人员的负担。

下面，结合从报刊、网络、新闻获得的资料和讯息，对几家银行现下的银行服务从服务渠道、产品创新服务、银行卡等具体的银行服务几个方面进行具体的对比分析。

二、各家银行服务的比较

（一）建设银行改进客户服务，提升创新能力

建设银行通过创新服务活动，把建立“以客户为中心”的理念和机制作为中心任务，不断梳理改造业务流程，提高客户服务能力和水平。

建行的细心的服务体现在方方面面，比如每个柜台都配备了老花镜，大厅的饮水机全天保证热水供应，个人业务顾问柜台里准备着应急药箱。为处理小概率服务难题，建行早早就成立了专门的问题解决中心，他们今年进一步完善措施，调动全行力量处理客户投诉，仅上半年就解决各种疑难问题261件。

（二）工商银行服务创新推动社会生活嬗变

当下，工商银行推出的各类投资理财产品成为了企业和公众增加财产性收入的重要途

径，投资范围覆盖了银行间市场、境外市场等普通投资者无法直接投资的市场，以及未上市公司股权市场等普通投资者较难独立识别判断的市场，为普通投资者分享这些市场的投资收益创造了条件。

与此同时，工商银行捕捉到了公众对于贵金属日益增加的投资需求，适时推出了包括实物类、交易类、融资类和理财类等四大系列近百款贵金属产品体系，成为国内贵金属产品门类最齐全的商业银行。

银行的产品创新使其服务领域延伸到了社会生活的方方面面。同时，工商银行把握移动互联网快速普及、大规模3G网络建设和终端智能化等发展趋势，在国内首家全面整合并整体推出移动金融服务，包括短信手机银行、WAP手机银行、iPhone手机银行、Android手机银行、iPad个人网银等一系列移动金融产品。

（三）浦发银行以服务求生存

多年来，浦发银行始终坚持以客户为中心，不断将服务向深层次延伸，根据客户需求将营业区域划分为营业大厅、理财专区、自助设备区、网上银行体验区等多个区域，逐个完善服务功能，使客户在办理业务时更加便捷高效。

为推进服务规范化，提升服务品质，部分浦发支行探索实施了日常规范“五定”；班前“五准备”；管理细节“五察看”；“五步”和“六心”服务的“五五五五六”管理模式。通过管理模式的创新、管理制度的完善，以及积极开展服务培训、技能竞赛、以老带新、岗位轮换、员工自查互查、标兵评比等措施，支行把员工业务知识、服务理念、职业道德教育结合，形成比、学、赶、帮、超的良好氛围以及提升服务品质的长效机制，确保客户服务规范性和满意度不会随人员的变化产生大幅波动。

（四）光大银行做到阳光服务不留“死角”

光大银行将服务水平整体提高，尤其是加强了对特殊人群的服务。不仅在支行，在中国光大银行上海分行，全行网点都展开了手语培训。在加强多语种服务的同时，光大银行关注到了另一个特殊人群，身处于无声世界中的人群，这个人群更需要“阳光服务”。为此，光大上海分行以网点示范和督导员教学推广为模式，在分行推广手语服务，用同样的关心、同样的服务品质，用阳光般的温暖，去感染无声世界中的客户。服务能跨越语言的障碍，能跨越地域的局限，走进人的心灵。

三、银行服务现存的漏洞和不足

基于银行服务所能带来的外部效应，各家银行积极进行服务创新，提高和完善银行的服务系统，争取做到让客户满意，尽管如此，银行服务还是存在一些漏洞和不足。

（一）银行叫号，方便的是谁

最近除了信用社和小银行，国有大银行的主要营业厅都启用了叫号系统，客户一进门就要领号，然后坐等排队。这样做的初衷是提高服务水平，提高银行的办事效率。但是，假期与同学的调查发现，事实并不一定如此。叫号系统所谓的方便，对顾客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服务人员 却因为看不到后面排队的人，办事效率有所降低。另一方面，银行叫号是分柜台行为，很容易造成自己的号因为疏忽而错过，不得不重新排队，又要浪费很多时间。

（二）固守制度，不懂变通

银行服务严格遵守规章制度，缺少人性化管理。部分银行管制非办理业务的人员在银

行营业大厅的停留时间，即使是遭遇了特殊情况，银行依旧是一副铁面无私的面孔，时常把营业网点管理制度挂在嘴上，没有变通。平时有特殊的天气情况时，比如下雨或者酷暑，有路人进营业厅稍作休息，又会被银行的保安人员驱逐。另外，有紧急情况需要紧急提款或办理业务时，仍需要排队等号，耽搁了事情。

（三）热线电话服务问题依然突出

首先，近四成银行人工接通率低于行业平均值。其次，四成客户在线等待时间太长。银行产品相对较多，客户服务人员往往需要操作电脑才能在系统中查询到客户所需的答案，但如何提高系统的反应速度及客户服务人员的业务技能，让查找答案的过程变短，应该是不少银行需要考虑的问题，否则，服务效率太低，客户很难满意。第三，服务态度改善明显但礼貌用语尚需加强。第四、电话菜单设计不科学 迷宫般的设置让客户厌烦。换言之，当消费者心急火燎地打电话办挂失，好不容易打通电话，还要绕过这迷宫般的“菜单”才能办理挂失，万一因未能及时挂失而导致钱财损失也无可奈何。第四、电话强行插播广告依然存在 客户无可奈何只能听完，这会严重影响客户的感受，拉低了客户的满意度，非常容易遭受客户的反感。

（四）营业厅服务有较大改善空间

第一，部分银行中配备了保洁人员，时刻清扫银行营业大厅以保持营业厅的干净整洁。调查中发现，虽然银行营业厅普遍装修讲究，标准大致统一，但在一些细节上仍有不尽如人意的地方：17.83%网点的外部环境表现差，主要表现为地面台阶不干净、墙面门窗不干净、停车场执行差；32.18%的营业网点内部环境卫生欠整洁，主要表现为天花板不干净、室内设备有破损、垃圾桶未及时清理、光线不足等。第二，宣传材料过期，便民设施需改善。银行经常需要摆放各种各样的宣传资料，调查发现：13.37%的银行没有及时整理宣传品，摆放有些凌乱，3.47%的营业网点竟然摆放已经过期的宣传材料，实在是很不应该，也没有起到引导顾客了解购买理财产品的作用。第三，柜台服务人员业务水平不够，微笑服务严重缺失，主动服务较差，没有简单的问候语。第四，排队等候办理业务的时间过长，经常有VIP插队现象，造成普通客户情绪的不满。有时候，普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口却长时间闲置。银行服务的公平性有待考究。“不用排队”也成为办理VIP卡的最大诱惑，而恰恰是因为“不用排队”，而忽略了“非VIP”客户的感受。

（五）银行服务的收费问题

银行收费项目多如繁星，“有偿服务”占比近8成，其中最突出的问题是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多。根据网上的资料数据，2003年至今银行收费项目增幅大。数据显示，目前中国银行业服务项目共计1076项，其中226项免费，占比21%；收费项目850项，占比79%。银行收费项目可谓多如繁星。

（六）银行提供的特殊服务欠缺

事实上，除了以上针对储户的案例之外，近年来银行业某些“嫌贫爱富”的做法一直被社会所诟病，如急需发展的小微企业贷款难，银行出于成本考虑在一些农村地区不设立网点等。

四、对银行服务改进的意见和建议

普通百姓作为金融产品的消费者，有权要求享受合理公平的银行服务。作为服务行业，优质的服务对行业的生存和发展起着至关重要的作用。各家商业银行间的竞争取胜，靠的是优质的服务和较高的效率。针对上述提出的银行服务中存在的不足，我有如下管见，希望可以改善银行服务的质量和效率。

（一）针对排队叫号，等待办理业务时间长的常见问

银行需要积极努力的推广网上银行和手机银行的理念，让公众信赖通过网上银行和手机银行也可以安全的办理转账结算业务，首先减少了来营业网点办理业务的客户人数。在营业点，设置大堂经理，对来办理银行的业务的顾客进行指导，如果是简单的存取款，可以ATM上完成，需要实现影印文件的在排队叫到号之前就已经准备好，叫到号时就可以直接办理了。在营业厅内可以经将业务细分，按功能分区，并且规定每一类业务最长的办理时间，如果柜员办理超时要被扣奖金，来敦促工作人员提高服务效率。

（二）对银行缺乏人性化的建议

针对银行缺少人性化管理的不足，我认为虽然制度是严谨的，但银行也可以站在市民的角度考虑一下，并且调整自己的行为，比如银行可以根据实际情况在大厅内客户不多的情况下与人方便。在制定银行内部的规章制度时，应将考虑到特殊情况也列入其中，为顾客开一盏善意的绿灯。同时我们作为消费者也要理解银行，银行作为上市公司，在提供公共服务的同时也需要讲求利润，要知道为我们提供服务并非银行的义务。

（三）对电话服务的建议

热线电话服务是当下除柜台服务外的另一个重要的渠道，顾客通过电话询问就可以省去跑营业厅的麻烦。但是热线工作人员毕竟有限，不能一一接待每一位拨打电话的客户，那么就需要科学合理的设计电话的菜单，争取简单易懂。调查表明，各银行热线强行播放广告现象明显减少、银行菜单设计方便程度提高、业务解答正确率上升，多银行的客户服务热线已经从简单的咨询中心向银行业务处理中心发展，有的甚至已经发展成为电话银行中心，承担很多业务的办理，因此，提高电话接通率已经变得更为重要，除方便客户的同时，也可以有效地吸引客户更多使用电话渠道，减少营业厅的服务压力，给客户带来良好的服务感受。

（四）营业厅的服务改进意见

营业厅的服务中，柜员的微笑代表的是银行的面貌，所以不但要注重提高窗口员工的常规优质服务水平，更要注重员工服务内涵的提升。为了对银行职员的服务进行规范，分行工会在有关业务职能部门的配合下，应当编印《个人金融业务及银行卡业务知识问答》简易读本，并下发全辖窗口员工，作到人手一册；为完善全行的服务考核制度，分行工会还以详实的服务检查资料为基础，建立起了完整、规范的一线员工服务档案，从而，为银行对每一名窗口员工的综合考评提供了真实、客观的依据。另外，加强柜员之间的竞赛，对服务水平高的员工进行奖金奖励。对营业厅里的摆设和卫生责任到人，定期做卫生和更换理财资料。但是银行在提供服务的同时，要注意成本效益，合理科学的设计营业厅服务岗位和人员配备，切实为消费者提供贴心的服务。

（五）对银行乱收费问题的建议

诸多银行收费项目数度被指不合理，监管机构曾积极筹划拟定新规来规范银行收费制度，被广大消费者称为“收费新规”的《商业银行服务价格管理暂行办法》有望规范银行服务行为。银行的利润一部分来源就是提供服务后收取的费用，所以费用项目的改革会涉及多方的利益博弈。从银行的角度，银行可以完善定价流程，降低消费者的货币成本，比如采取差异化定价策略，与竞争对手的价格不同，对不同储蓄额的客户采取不同的定价。另外还可以采取单价策略，如同证券交易中卖出的一方缴纳印花税一样，办理银行业务时按次收费。还可以采用最低限额的制度，只对低于最低月的客户收费。对于信用卡，银行要增加银行卡收费的透明度，和消费者建立相互信任的关系。

（六）对银行的“嫌贫爱富”的作法，社会舆论和银行都要做出努力

首先要积极倡导“普惠银行”的理念并最终落到实处，同时可以推广穷人银行，真正做到银行服务惠及以下几个方面：百姓个人、中产阶级、弱势群体、小微企业、三农发展、社区发展以及低碳经济。“银行应是老百姓的银行，要为“三农”发展服务，尤其要关注

和满足残疾人等一些弱势群体的金融需求。普惠银行观念的树立取决于银行家是否具有高度的社会责任感，也取决于市场机制是否完善。另一方面，银行嫌贫爱富主要是为赚得利润，所以银行应该积极进行业务创新，逐渐提高中间业务的比例，转换利润来源模式，而不是依赖利差收入。

时代在变、环境在变，银行的工作也在时时变化着，每天都有新的东西出现、新的情况发生，这都需要银行的工作人员跟紧形势努力改变自己，更好地规划自己的职业生涯，学习新的知识，掌握新的技巧，适应周围环境的变化。银行要积极创新服务方式，根据目标客户的需求，开发出满足要求的金融产品，完善自己的银行服务内容。不管是硬件还是软件，银行要不断提升自己的服务能力和水平，这样才能在商业银行淋漓的竞争市场中赢得一席之地。再加上利率市场化改革的逐步推行，顾客在选择银行会在服务和相对较高的银行利率中抉择，这时，银行服务会显得更为重要。

四、个人对此次调查活动的体会和感悟

利用这个暑假，我和同学一块儿对太原市部分银行的营业厅进行了调查。在发放问卷的过程中可以看出很多顾客对银行都给予厚望，信任银行才把毕生的储蓄存在银行中，但是对银行的服务却有些失望。而与银行客户经理的交谈中发现，银行的工作人员平时的工作并没有我们想象的那样轻松，有很多考核制度约束着每位银行的职员来尽职尽责的为顾客服务。我个人认为，商业银行作为金融的主体，而金融又是国名经济的命脉，有很高的利润是正常的。我们所看到的关于银行暴利却服务态度不好问题主要出在利润在银行高管和普通工作人员分配上。所以不管是银行工作人员还是普通的顾客，都应该摆正心态，履行自己应有的义务，享受自己合理的权力。

通过这次调查活动，我感触很多，但是最朴实的用一句话总结就是“付出才有回报”。数据的收集需要我们每天在银行的营业网点调查3到4个小时，并且要通过查阅书籍和网上的资料来寻找相关讯息，虽然调查还有很多需要改进的地方，但是为今后的学习和工作提供了时间的经验。不管是银行职员还是前来办理业务的人群，都是在付出努力后获得了相应的报酬和积蓄。所以，在今后的生活，我更要用饱满的热情来面对生活，不断突破自我，努力付出，实现自我。

第二篇：银行服务排队情况调查报告全文

银行服务排队情况调查报告全文 中国银行业协会

(银行服务全国35家协会联合调查组)

为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下

一、银行服务排队情况总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点(一)大城市银行服务排队情况比较明显中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。

(三)同一城市，排队现象地域特征明显调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场，批发市场，居民，学校比较集中的区域。

(四)排队现象行际差异明显从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社，城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(六)特殊业务办理消耗时间太长一些特殊业务如大额现金存取，挂失，开户，购买基金，电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

(六)在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点，高峰工作日的网点人员进行弹性调配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感。

(八)对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率。

(九)与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。5银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路银行服务排队等候时间过长原因及解决思路(银行服务北京市调查组)针对银行柜台客户排长队问题，北京地区大型银行积极采取措施，从突出重点，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面对网点排队问题进行综合治理，取得了良好效果。

一、原因分析二、一是个人金融产品种类日益丰富，业务处理流程愈加复杂。相比以前简单的存，取款，随着个人金融产品日益增多，单一客户办理业务的时间大大延长。特别是在银行代理销售国债，基金及代发养老金的特殊时段，在柜台人员不变的情况下，网点排队等候时间必然会更长。以工商银行北京市分行为例，目前该行共有个人产品8大类l51种，其中存款类11个，贷款类10个，结算类11个，理财和中间业务类53个，银行卡类9个，住房信贷类9个，电子银行类37个，国际业务类11个，涉及系统交易2000多个。据测算，办理一笔简单的存取款业务仅需3，5分钟，办理一笔理财和中间业务涉及咨询，协议签署，资金划转，短则10余分钟，长则耗时半小时甚至更多。

三是承担了相当部分的社会责任。大型银行由于特有的发展历程，被政府，百姓寄予厚望，并不能片面追求利润而将部分业务拒之门外，一推了之，造成大量微利甚至无利的代理业务耗费了大型银行大量资源。目前工商银行北京市分行免费为全市70%近90万离退休人员按月发放养老金，一般在每月13日-16日办理业务，造成这一时段排队严重。加之自来水，天然气等公共事业数据化建设很不完善，无法与银行实现实时联网，只能通过柜员手工操作完成。该行两低一高(即低收入客户占60%，低学历客户占70%，高年龄客户占60%)的客户结构，占据了。有限的柜台资源，客观上造成该行网点排队现象最为严重。

四是低端个金业务事实亏损影响了银行积极性。由于总部经济特征，资金上存总行是各行利润的重要部分。对比储蓄存款利率和上存总行收益率(工商银行北京市分行为2.6%)，吸收期限在一年以上的储蓄存款上存总行获取的收益尚不能弥补吸储产生的成本费用，造成存款越多，亏损越大，影响了银行服务低端客户的积极性。

五是成本约束制约网点扩张。由于现有网点扩建改造，贵宾理财中心建设，人才扩充引进等方面的成本压力，在提升服务接待能力方面需循序渐进，不可能一蹴而就。以沿街商铺每平方米2-5万元计算，一个600平方米网点即需1200-3000万元。

六是银行内部流程有待优化。近年来，各大型银行加强了操作风险的控制，完善了相关操作制度，流程。内控机制在堵塞风险的同时，增加了业务授权与处理环节，影响了部分业务处理速度。

七是银行网点人员服务意识有待加强。一方面，大堂经理配备数量尚显不足，特别是大型银行业务量集中网点，一名大堂经理难以应付集中问询的压力。另一方面，大堂经理因服务意识不强，在主动询问客户办理的业务种类并引导和分流客户使用自助机具，减少排队等候时间的作用还未很好的发挥。

二、主要措施

解决排队等候时间过长问题是一个复杂的工程，需要银行内部挖潜，也需要总分行上下联动和外部相关条件的到位，这都意味着根本解决排队等候问题需要一个过程。北京市大型银行已经认识到排队等候时间过长对其声誉，服务高端客户的负面影响，并积极采取措施，从加强管理，深入挖潜，加大投入，提高素质，强化服务等方面进行综合治理。

(一)加强管理，突出重点一是实行网点排队问题专人负责制。工商银行北京市分行确定专人负责组织推动，专人负责日常督查，对没有计划，没有措施，没有效果的支行和网点，支行行长到分行汇报工作，网点负责人引咎辞职。建立了包干包点网点暗访制度，行领导，有关部室分别组队对网点进行明查暗访，对发现的问题进行通报和现场整改，同时表扬和宣传好的做法。中国银行北京市分行成立网点转型工作领导小组，加大工作指挥和协调力度，把以产品为中心，提供无差异服务的业务操作型网点，转变为以客户为中心，提供个性化服务的营销型网点，以网点转型全面提升服务质量。

二是加强对排队问题严重网点的日常管理。工商银行北京市分行建立网点排队问题定期通报制度，按季对各支行网点排队情况进行通报。建立网点日常业务量统计分析制度，重点分析l61家排队超过40分钟网点的日常业务量与实际接待能力的差距，在此基础上采取针对性措施，实行动态精细化管理。对排队超过40分钟的网点，锁定名单，限期解决。今年着重解决中央政府办公地，商业繁华地和主要居民社区等重点地区的网点排队问题，确保126家重点区域重点支行排队控制在40分钟以内，年内排队40分钟以上的网点压降50%以上。此外，与中介机构合作，分三阶段对城区26家支行，22家理财中心开展满意度调查。

(二)优化网点劳动组织，深入挖潜一是加强资源优化配置。工商银行北京市分行启动了各类人员配置标准项目，准确统计各支行所辖网点的个人客户经理，大堂经理，柜员配备情况，通过窗口柜员标准化配备，理财金账户数量等量化指标测算冗缺员情况，为人员配备提供依据。开发了叫号机排队时间统计功能，对网点客户等候平均时间，各类业务柜员办理平均时间，网点人/日均处理业务能力等进行统计，科学评价网点服务效率。目前经过三家网点试点，数据已处于测试论证阶段。积极推行弹性工作制度，根据每日不同时间段业务繁忙程度确定柜员每日工作时间，调整前台柜员数量，合理调配窗口资源。建设银行北京市分行将组织开展对全辖储蓄网点业务量的统计分析工作，据此调整对各网点人员和窗口的配置，并且使业务量与柜台员工的绩效挂钩，使柜台资源配置更加均衡，合理。通过调整岗位设置和进行弹性排班等措施，提高服务效率，降低客户等待时间。二是优化流程，缩短单笔业务办理时间。

第三篇：企业管理之银行服务专题调查报告

企业管理专题分析报告

报告名称：基于

SWOT分析的南宁各银行服务调研报告

基于SWOT分析的南宁各银行服务调研报告

一、问题的提出

服务满意度，在大多数人的意念里指的是服务场所的工作人员的服务质量，以及这些服务给不同的接受服务者所带来的感官体验。这种看法仅仅是对狭义的服务的一种理解，而事实上，服务所包括的内容远非人这个最主要的因素，它还涉及到提供服务的场所设施配置，设施摆放，空间的广阔度，以及室内的温度、湿度等一系列的人文环境服务，就好比是一个大舞台，台前、幕后、舞美音效等都达到它的个性化组合后，才能使优秀的演员的精湛技艺达到更高层次的表达。

在我国，商业银行是与老百姓日常生活息息相关的涉及内容最广泛的金融机构，有着形形色色的最为庞大的客户群体，所以对服务质量的要求就更为严格。如今我国早已加入WTO，金融业的对外开放也已启动步伐，面对强大的国外竞争对手和有限的市场资源，国内金融机构完善自身，迎接挑战显得迫在眉睫，而提供优质的服务更是刻不容缓。

服务工作，是现代商业银行的灵魂，是银行亲和力的决定因素。为了解全行员工在不同的岗位上服务工作规范的执行情况，找出服务工作还存在的不足，并促进全行保持良好的服务态度，优质高效的服务质量，全心全意为客户服务的理念，遵守职业道德规范，树立良好的社会形象，促进精神文明建设。我进行了这次调研。

广西的商业银行服务网点多，业务种类多，是老百姓接触和被提供服务较多的银行，但服务满意度都普遍低于其他一些股份制银行。

原因分析：据专业市场调查研究机构—营口零点市场研究有限公司相关项目负责人介绍，四大国有商业银行目前服务水平比前几年有了很大提高，但由于多年来在市场中处于绝对垄断地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小；这些银行一线工作人员相对少，年龄老化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低；另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

调查结果显示，用户对银行服务不满意主要原因是排队等候时间长和开放服务窗口少。您的职业是什么？

哪家银行的业务服务您认为最好用？

柳州银行, 0.50%其他, 0.00%兴业银行, 1.59%广西农村信用社, 3.00%广西北部湾银行, 2.76%交通银行, 6.35%民生银行, 1.59%招商银行, 11.11%农业银行, 8.90%中国银行, 8.90%建设银行, 19.05%华夏银行, 0%光大银行, 4%中信银行, 1%工商银行, 31.75%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行

哪家银行的服务态度您觉得最好？

光大银行, 3.20%中信银行, 2.50%华夏银行, 3.20%柳州银行, 1.50%其他, 0.00%兴业银行, 2.70%广西农村信用社, 4.31%广西北部湾银行, 4.00%交通银行, 5.41%工商银行, 24.32%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行民生银行, 5.41%招商银行, 12.16%农业银行, 9.46%建设银行, 14.86%中国银行, 6.76%

哪家银行的服务环境最让您满意？

华夏银行, 0%柳州银行, 0.50%其他, 1.79%兴业银行, 3.57%广西农村信用社, 4.86%广西北部湾银行, 5.36%交通银行, 5.36%民生银行, 7.14%招商银行, 7.14%建设银行, 14.29%农业银行, 7.14%中国银行, 14.29%工商银行, 28.57%光大银行, 0%中信银行, 0%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行

此份调查报告主要的目的就是通过对比我行自身情况与同类银行之间的现有优势和弱势，提高我行在世博服务中各方面的质量，并且进而形成一种长期的优势，切实提高我行的运行机制和服务能力，树立更好的农行形象。

二、我行服务质量的SWOT分析

SWOT分析法又称为态势分析法，是由美国旧金山大学韦里克（H.W eihric）教授于20世纪80年代提出的，是一种能够较客观而准确地分析和研究一个单位现实情况分清利弊的方法。SWOT是Strength(优势)、Weakness(劣势)、Opportunity(机遇)、Threat(威胁)的缩写。其中S和W主要用来分析内部的自身条件，O和T主要用来分析外部环境条件。SWOT分析要求正确识别出优势、劣势、机会与威胁因素，发挥优势，抓住机会明确发展方向，并找出主体实际情况的差距和不足，针对威胁因素采取相应措施，最终实现自身的目标。

业务状况及服务对象

说明银行的主要服务对象中，一般工作人员占多数。说明前往银行办理业务的主要是中低收入水平的市民。

图为南宁群众对银行服务的满意程度

从中可以看出，南宁市民对银行服务的总体满意度和满意率都较高，说明南宁银行服务能够较好地满足市民的需求。

“环境卫生”、“规范服务”、“服务效率”、“便民服务”

“环境卫生”市民满意度分析

银行在环境卫生方面的作为，得到了市民的普遍认可，这是在本次调查意料之中的，因为近年来银行业在硬件环境打造上的成绩有目共睹。但是相对于硬件优化，“软件”升级相对滞后，各家银行瑕瑜互见，主要在服务人性化等诸方面的考虑，还存在欠缺。比如很多老年客户调查中抱怨，银行排队时间较长，入厕难就是个非常尴尬的问题，银行厕所能否打破“对内不对外”的惯例。有的被访者认为，年费、异地取款手续费等交了不少，但在不少银行却没享受到优质的服务，银行收费与国际接轨了，服务水平还停留在“国产化”阶段。

“规范服务”市民满意度分析 银行员工的衣着整洁度 银行员工的服务态度

银行叫号系统的设置与使用

银行服务窗口前“一米线”设置及其秩序维护 银行营业厅的业务咨询、指引服务

通过调查可以看出，银行现在越来越重视品牌形象的打造，从营业厅的内部设计、员工的着装规范都无不体现用心，但是各大银行仍然应该重视“软环境”的打造，规范服务方面市民投诉最多的就是银行员工的服务态度，一些银行员工业务不熟练，遇事推卸责任，依然存在对客户冷脸甚至恶言相向的现象。

除此以外，本次调查中反映出的有关银行营业厅的业务咨询、指引服务评价不理想的结果，亦需各家银行给予足够关注与改进。很多银行的现状是空置大堂经理的位置，有摆设没服务，或者是由安保人员“客串”大堂经理的角色，名实不符。

来自银行窗口内工作人员一个真诚微笑，专业、准确和令人信服的业务咨询、指引服务，相信对于任何一家银行来说都是提升银行品质的关键。

“服务效率”市民满意度分析 银行员工的业务熟练水平

通过经常性地组织员工学习总行《服务工作规则》、省分行《服务工作实施细则》等有关文件，进一

步明确服务兴行的意义，增强服务兴行的意识，提高服务技能和水平，爱行敬业、服务兴行已逐步被全体员工所认同，激发了员工的主人翁责任感，全行的服务工作切实做到了有机构、有人员、有部署、有安排、有检查、有奖罚。

基础教育扎实，服务意识有所增强。通过制定办法措施来约束员工行为的同时，还注重抓了员工的思想教育和规范化服务训练，如支行中心所为了进一步提高一线员工的整体素质，利用业余时间组织了为期一周的新业务、新知识、新技术培训，提高了大家的服务技能，银行办理业务的手续简便程度 银行办理业务的方便程度 银行服务窗口的分配与设置 银行的排队等候现象

从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

(六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

银行开放的窗口数量

在本次调查过程中，结合网络问卷和报纸问卷的结果可以看出，广大客户对于银行服务存在质疑的声音往往集中在银行的“服务效率”上，甚至在中老年客户群中，绝大部分被访者直接将银行的排队等候时间与银行服务质量划上等号。对此，调研组专门针对“银行排队等候现象”进行深入的数据分析。

南宁市民在银行办理业务的等待时间，绝大多数市民在银行办理业务时的等待时间都在10分钟左右。其中等待时间“少于5分钟”的市民占29.31%，等待“5-10分钟”的市民比率为31.25%，两者合计50.56%。等待“10-15分钟”的市民占22.03%，等待“15-20分钟”的市民比率为7.49%，等待“20-25分钟”的市民占3.05%，等待“25-30分钟”的市民比率为3.11%，等待“30-40分钟”的市民占2.17%。在南宁各银行办理业务的市民中，等待时间少于10分钟的市民比率仅为50.56%。说明南宁地区银行的服务效率上还有较大的改善空间。

“便民服务”市民满意度分析

便民服务是此次调查的重点，虽然对于很多客户来说，一杯免费茶水、一把便民雨伞、一句温馨提醒都未必是作为评价银行服务优劣的重点，但恰恰细节决定成败，银行的品牌形象正是在这点滴之间聚沙成塔积累起来的。

应该说便民雨伞的配置对于银行来说，只不过是微乎其微的一个服务细节，但正是这看似可有可无的细节，却体现了一种良好的服务态度，一种暖心的体贴关怀，足以使一些客户尤其是老年客户心存感激。正所谓“赠人玫瑰，手有余香”，献出的是爱心，收获的却是千金难买的客户信任。

要求银行宣传理财产品时，不得随意使用“预期收益率”或“最高收益率”等误导性语言。但是一些

银行员工为了完成任务，在销售理财产品时，仍然会口头承诺“预期收益率”等类似概念，同时淡化可能存在的风险。在收益可观的情况下，人们不会纠缠于信息透明度这个问题。但受累于市场下滑的影响，当投资者糊里糊涂损失了真金白银时，也就无怪乎投资者会反目相向，对银行口诛笔伐了。调查显示，由于银行未能及时满足客户利益保障方面的需求，银行客户价值保障服务满意度在过去一年中没有丝毫提升，投诉比例反倒大幅上扬。在绝大多数市民心目中，银行理财既是资产避险的一种途径，也是多元化资本市场不可或缺的一个稳健层次。银行理财理输了，这是难以想象也是不能理解的事情。

（一）门面设施。门面是银行给人的第一印象，所以在设计时就要醒目、大气，令顾客在没有涉及银行的内在之前就对它有一个好的认知。在这里，醒目是很重要的，银行的牌匾要摆放在易于被看到的位置，大小、字体、颜色等都要夺目，当然不是要求绚丽多彩，而是要达到让不知道的人记住它，而知道的人更容易找到它的视觉效果。在走访的众多银行中，只有一家银行犯了这个小小的错误。

（二）正厅布局。进入银行营业大厅，最主要的间隔就是服务区与客户区之间的柜台，从心理学角度而言，客户在进入一个服务场所的时候，更喜欢那种一眼望去，各个服务区域都呈现眼前的感觉，而不是出现的曲长的折转弯道，让人一时之间没有了头绪，不知道从哪个转弯处进去，这种感官错觉在很多营业厅比较大的银行存在着，而小的银行营业厅由于空间的限制，往往都是很直观的将服务区呈现给客户。

客户区好比观众席（当然这是一场互动的舞台剧，并且姑且先忽略掉‘雅座’、‘包间’），观众心情的好坏会直接影响到舞台上演员们演出的成功与否。所以在‘舞技’高超的同时为观众提供舒适的观摩氛围也是必不可少。在这次调查中，很多银行的观众席环境很差。有一家银行的大厅棚面过低，并且门窗很少，厅内照明主要以灯光为主，所以在进入后给人压抑、窒闷的感觉，心情很不舒畅，感觉进入了电梯间。还有一家银行，它的几家营业厅的风格似乎很古典，厅内光度很低，再加上那种静悄悄的声息皆无，令人感觉很肃穆，不畅快。布局很好的营业厅也不少，比如交通银行的一家营业厅，整个大厅非常开阔，门窗很大，室内采光不错，感觉很舒服。

服务区是个大舞台，工作人员的十八般武艺全部在这里展示，所以舞台布置是非常重要的。

首先办公设施要整齐化一，不能够有凌乱的表现。服务区的设置摆设不能够仅仅在区内感觉不错就可以，因为它主要是面向客户的，所以应该从客户的角度出发，营造舒适的美感，使客户放眼望去，落入视野的不是零落不堪的文件和没有美感的摆设，而是一种美的享受，理所当然的会增强顾客对银行的信任度和满意度。

其次服务柜台的高度要适当。在这次走访中，交通银行的柜台设计感觉很人性化。它的高度正好适合顾客坐在准备好的椅子里填写票据，并且姿势很舒服，更有利于工作人员与客户的交流，确切的说是平等的人性化的交流。柜台不应该过高，不利于业务的展开，产生交流的障碍，在工作人员与顾客之间容易形成隔膜，当然也不能过低，那样就会将很多不应该出现在台前的幕后信息暴露出来，影响也不是很好。

最后一点是在走访中发现有些营业厅在柜台前顾客站立的地面上漆上一些很显眼的字如：请在1米外站立。看了之后，感觉行政味道很浓。毕竟商业银行不是政府部门，用这样生硬的命令语言无疑有种压迫感。

（三）工作人员素质面貌。工作人员就是在‘舞台’上表演的演员。戏剧中人物是核心，其他的背景环境都是为这个人物的‘表演’服务的，工作人员‘表演’的最终目的是为企业获得最大利润。‘表演’成功与否，关键在于表演者功夫的高低。这主要包括两个方面内容，一是工作人员的扎实的技能，二是工作人员的思想道德与礼貌水准。目前面向顾客的技术服务多已采用电脑办公，人工操作的内容也就变得越来越少，所以在技能上，这次走访的几家银行水平没有太大的区别，不同的也只是工作人员的态度问题，这其中可以分为四类：

第一类，态度恶劣，用命令的口吻指使顾客做这做那，很轻浮的感觉。走访中发生过银行职员与顾客争吵的现象；

第二类，不理不睬，全凭顾客主动去问，没有任何指导性语言；

第三类，严格按照待客规则去做，表情生硬，像是做戏。有些职员很机械的用双手向顾客递送票据，头微低，似乎行礼，而却面无表情，感觉很造作；

第四类，也是最好的一类，与顾客真诚交流，为顾客提供最为满意的服务，主动询问顾客的需求，充满活力的努力去为顾客排忧解难。只有这样的优质服务才能获得广大老百姓的倾心。

优势(Strength)您觉得哪家银行各网点的地理位置最方便？

华夏银行, 0.00%柳州银行, 0.00%其他, 0.00%兴业银行, 0.00%广西农村信用社, 5.13%广西北部湾银行, 5.60%交通银行, 10.20%民生银行, 0.00%招商银行, 2.46%农业银行, 10.43%中国银行, 7.14%建设银行, 15.71%工商银行, 40.43%光大银行, 5.00%中信银行, 1.00%工商银行建设银行中国银行农业银行招商银行民生银行交通银行广西北部湾银行广西农村信用社兴业银行其他柳州银行华夏银行光大银行中信银行

调查结果反映了目前各银行受理投诉和咨询的部门、机构、网络还是比较健全的，出现问题时能自己解决，在内部消化，这是一种好现象，是行业自律的积极表现。这也是多年来一直倡导的一种便捷消费争议解决途径，这样做既省时又省力，又能避免纠纷扩大化，避免消费争议升级。

国有银行，信誉的保证 劣势(Weakness)

多年来银行等金融机构建制相对封闭，行业发展和服务水平多依赖于金融机构自身的设计规划，物竞天择的市场竞争格局并不明朗。即使是南宁这样金融机构比较集中的发达城市，传统金融的运营观念仍然占据主流地位，这对地区金融业的发展是个制约。南宁市提出打造现代金融业高地，在发展现代服务业中优先发展金融，这是上升到城市战略的高度看一个行业的地位。对银行来说，服务体现价值，既要为客户提供方便的存贷业务，又要在激烈的市场竞争中树立品牌、壮大自己，此乃立足与兴衰之本。

您用到了银行的哪些业务？

“吃喝”摆设暖人心

调查发现，除邮政储蓄银行、中国工商银行和中国农业银行外，基本上每一家银行都配备饮水机供顾客使用。但是，有的银行饮水机形同虚设，不是很难找到就是饮水机不干净，有的甚至摆放空饮水机。此次调查中，招商银行的所有网点都体贴的放置了糖果等窗口小食，民生银行在办公区附近的网点有配备，其他银行则忽视了此项。

机遇(Opportunity)

二、银行服务排队的原因

(一)股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付，都要到网点开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议，正常情况下，办理此项业务需20余分钟，如果遇到要件不齐，缺乏金融常识的客户，时间则更长。同时，银行代理基金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。

(二)银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象。银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资、交水电费、电话费、有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。在农村地区，特别是近些年粮食直补资金拨付到农户后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往在第一时间就要求全部支取并销户，使排长队情况进一步突出，有时甚至出现排队长龙。

(三)客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错成为相当部分客户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转账、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。

(四)银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间。随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨，相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。如，在撤销银行个人账户时，必须需要客户的身份证，填写相应的撤销

账户申请，同时账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户，而在过去，撤销账户手续，临柜人员就可以及时处理。

(五)银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。某省统计数据显示，从1998年至今，一些大银行分别有10％到30％的分支机构被撤并。近年来，业务熟练的一线人员明显不能满足服务需求。某银行营业网点地处商业繁华区，日平均业务1000余笔，其中，个人业务量非常大，而这个网点共有13人，临柜人员仅仅6个人，人日均业务量近200笔，不仅不能满足客户需求，银行员工压力也很大。

威胁(Threat)

银行服务是金融体系的重要一环，与国民经济运行、与百姓生活息息相关。近年来，银行硬件设施的进一步完善，银行的服务水平和质量也有大幅度提高，可是人们对银行文明服务的“不满意”始终不绝于耳。

高端银行一般是指一些外资银行，之所以称之“高端”，是因为此类银行主打高端客户牌，其业务目标主要是那些财富积累到一定程度的消费者。

研究人员曾致电四大高端银行电话客服，分别询问其较其它银行更高的服务收费或入门要求，是否对就有其过人之处。客服的回答主要围绕更细致的个人服务、更完善的理财指导、更有理财经验来进行说明。

三、提高我行服务质量的几项建议

文明规范的服务是银行业最基本的职责，是打造银行优质品牌，提高银行核心竞争力的关键。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

适当加强客户教育，引导客户的观念改变，从而提高客户对银行工作的理解。

系统在制度上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原由之一。错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。

业务分区合理，设立了贵宾区，理财中心与特殊服务业专柜，有理财需求的客户直接由柜员推荐至理财中心，由专业人员分析讲解；挂失业务、银证对接及跨行汇款直接由低柜人员办理；现金业务柜台上受理个人现金业务，如此分区，大大提高了工作效率。

顾客刚走进营业厅时，如果工作人员能第一时间主动给予帮助，顾客对该银行的服务满意度会大大提高。在入门环节考察中，招商银行、民生银行、交通银行招呼及时，耐心引导，堪称最体贴的银行；而中国工商银行、中国农业银行则不管不问，态度冷淡。

一、硬件设施跟不上。打印机、电脑等设备过于陈旧，登折机也时好时坏，使一些专门来银行登折的客户不得不等候排队到柜台办理，既浪费了客户的时间，也降低了柜台的工作效率。

二、对客户的引导服务上还有很大的欠缺，经常有客户直接排队取号，等到办业务时才知道要开户汇款等业务要填单，不得不再去填单，再次等候。如此一来不仅降低了服务质量，还拖延了时间，客户因此颇有怨言。建议加强客户识别，一有客户来取号，大堂经理立即迎上询问客户要办理什么业务，再交由导银员帮助其填单，大堂经理也可借此机会解答客户问题，使得柜面内外齐心协力，帮助客户节省时间，少走弯路。

三、软件工程跟不上。现如今建行、中信银行等都有可根据客户款项放置时间长短而自动存定期活期，而工行尚未达到这一标准，只能是定期约转存期，这一点被多位客户所提及，是使客户流失到建行，存款下降的重要原因，高层应给予足够重视。

四、大堂经理、理财中心的功能应得到更为充分的发挥。大堂经理作为一个网点给客户的第一印象，其重要性不言而喻，大堂经理不仅应时时以客户为中心，在第一时间内弄清客户的需求，起到引导指点的作用，更应为客户理财提供第一咨询。大堂经理在弄清客户的产品需求，根据客户的实际情况推荐银行最新的理财产品，得知其确有购买愿望，即推荐到理财中心，由国际金融理财师进行更深入细致的分析讲解；理财中心不仅能在基金保险股票等方面为客户提供投资咨询，更应该能对客户的还贷计划、养老计划、家庭财务状况及税务筹划等方面提供切实有效的计划书。建议理财中心能定期开展一些理财知识方面的讲座，邀请客户参与，既普及了理财知识，为银行以后陆续推出的理财产品的销售奠定了基础，又收获了银行的人气，还体现了理财中心培养公众财商，引导公众投资的社会作用。

尽快完善绩效考核方案，激发员工的最大工作热情。设立完整的利益分配体系，人尽其才物尽其用，柜员专攻优质服务；大堂经理引导好每一位客户，解释好客户的任何疑问；，理财中心负责存款、大客户维护及客户理财需求；营业经理把好关授好权，“术业有专攻”，大家都做好了自己的事，银行整体服务水平自然就上去了，自然就得到了更广范围上的公众认可。

思考一：银行服务，大众与小众如何兼顾？ 相信任何一位进过银行的人，都曾发现一个很有意思的情景：一边是人满为患的银行大厅内，仅仅1-2个柜台窗口中工作人员手忙脚乱；另一边却是空无一人的贵宾接待室里，悠闲的工作人员无所事事。

忽视大众需求，一味迎合高端客户，这种现象所折射出的，只不过是某些银行一以贯之的“嫌贫爱富”。近年来，银行业界“嫌贫爱富”之风大有盛行之势，从对小储户设立业务门槛，到各种特权卡的应运而生，再到小额账户征收管理费、大额存款客户减免多项费用等等，所有的现象不禁让人们产生疑问：银行是服务大众的,还是服务高端小众的呢？

引起普通客户与VIP客户的矛盾，不在于贵宾待遇本身，而是普通客户对目前办理业务需长时间排队表示不满，银行的当务之急是尽快开放多个窗口，提高业务办理效率，让普通客户走进银行，很快就能办完业务，那么与VIP客户的矛盾冲突自然就化解了。也就是说，之所以会有这种冲突的发生，是因为目前很多银行的普遍服务阶段还没有完成就转向了分层服务阶段，这就在客观上造成了很多所谓VIP客户挤占了普通客户的资源。所以根本解决之道应该是改善普通服务。

银行服务大众，还是服务小众？这不应成为单选题，而必然应该是道多选题。答题的技巧就是怎样既服务好大众，又能提供更贴心、更高端的服务给那些小众群体。

结束语

美国有位知名银行的高管曾经表示，在中国家喻户晓的“全心全意为人民服务”最能体现一家银行为客户服务的职业精神和服务理念。美国之所以能够建成当今世界上最发达、最完整的金融体系，除了精深的金融专业技术之外，金融业对服务质量的苛刻追求，全心全意为客户服务并以最大限度地满足客户的需求为己任的高度敬业精神，才最终奠定和形成了华尔街的精髓。

当华尔街银行精英把中国人耳熟能详的“全心全意为人民服务”移植到了世界上最发达的金融服务之中的时候，我们国内的一些银行却在最基本的文明服务上接受着公众的非议与诟病。

随着人们金融消费意识地提升，理财意识地增强，需求增多，银行将与人们生活产生越来越密切地联系。同时，银行作为向社会提供服务实现价值的主体，更需要社会意见提供前进的动力。多年来，我们见证了国内多家银行从小到大、从弱到强的成长历程，我们看到了各家银行做大做强自身品牌付出的努力与尝试，因此我们乐意期待，借助不计其数客户的意见与建议，更加完善、优质、人性化的银行服务格局将最终建立。

第四篇：银行同业服务、产品调查报告

银行产品和服务调查报告

不久之后，自己就将成为一名正式的银行工作者。为了更好地了做好银行工作，我们必须对银行的产品和服务有一个更加全面的认识。为此，我特地走访了几家银行，对其产品和服务进行了对比，据此也对我们某某银行的产品和服务做了一些小小的建议。

一、调查对象：

某某银行重庆北滨路支行，某某银行成都青羊支行，某某银行成都金沙支行，中信银行成都走马街支行，中国农业银行成都温江支行，中国工商银行成都温江支行

二、调查目的：

对比各银行之间服务和产品的不同之处，提出合理化建议。

三、调查方式：

走访各家银行，通过观察和询问得到调查资料，通过分析得出结论。

四、产品和服务对比

总体来说，银行业务方面差异不大，只是在一些业务处理方式上略有差别。服务方面差别主要体现在国有银行和股份制银行之间，总体来说股份制银行服务优于国有银行服务。

（一）业务方面：

存取款业务：这是银行的基本业务，差别不大，不过像农行、工行之类的国有银行ATM等自助存取款设备利用相对更加充分，而且存进ATM的钱可以再取出来，循环利用，增加效率。

储蓄卡业务：值得一提的是某某银行某某卡业务。某某卡在自助设备上跨行跨省每天第一笔取款免手续费，这一点使得某某卡的用户体验优于我所调查的其他银行。信用卡业务：中信银行信用卡业务由其信用卡中心指派专人到各支行，负责信用卡推广和办理。这有利于优化工作效率，并且能够减小其他部门人员负担。理财业务：某某银行理财经理和大堂经理不是完全分割开来的，有时候大堂经理和理财经理的职责是相互重叠的。这对大堂经理和理财经理的能力锻炼是好事，但是有时候会造成大堂经理职责疏忽。如大堂经理有时候忙于卖理财产品，忽略了大堂经理职责。其他银行大堂经理和理财经理划分比较明显，分工明晰。除此之外，中信银行等的理财业务销售方式相对灵活，如在客户办理房贷等业务时，理财经理会插空宣传理财业务。但中信银行有时会在客户办理其他业务时进行捆绑销售理财业务，给客户带来不好的感受，某某银行这点做得比较好。贷款业务：中信银行在个贷部门比较充分利用临时实习生，增加效率，并且减少成本和个贷客户经理压力。

（二）服务方面：

迎接客户：某某和中信等股份制银行在迎接客户方面都做得比较好，不管是客户刚进门，还是客户在办理业务坐下之前，都做到了礼貌迎接。相比之下，农行和工行等国有银行在这方面做得相对欠缺，在客户进门时基本无人迎接，大堂经理也经常不在职责范围之内。但在特定情况下，股份制银行太过热情反而引起客户反感，尤其是老客户，礼貌的迎接反而显得太过模式化。国有银行没人迎接反而让客户感觉更加自由。

取号、填单：某某和中信等股份制银行一般有专人帮助客户取号、引导客户填单，农行和工行等国有银行一般是客户自己取号、自己填单，有疑问询问大堂经理。个人觉得对于有一定文化程度的人群可以尝试其自助取号、填单，这有助于提高效率，并且让客户感受轻松。办卡：农行备有自助发卡机，免去填单等麻烦，并且减轻柜面人员压力，提高效率，值得借鉴。

产品营销：总体来说股份制银行营销意识较强，但也有个别过分营销引来客户反感的情况发生。

服务态度：总体来说股份制银行服务态度优于国有银行，但是另一方面体现股份制银行服务方面抓得比较严，有时候会引起内部工作人员反感，服务流于表面化。

五、对某某银行的一些建议

1、优化ATM等自助银行设备，使其能循环利用，加大效率，并可尝试自助发卡机等自动化设备。

2、信用卡业务专业化，由信用卡中心等机构派专人负责，提高效率，减轻其他部门压力。

3、大堂经理和理财经理职能分工清晰化。不过也要视情况而定。

4、理财业务营销方式多样化，可对房贷客户、等待存取款客户等进行营销，也可尝试一些捆绑式销售。

5、可充分利用临时实习生，比如个贷部门，处理一些琐碎事务，减少人力成本。

6、良好的服务意识继续保持，不过服务不能太过模式化，不然显得服务表象化，并有可能引发内部工作人员的反感。（不过不规定标准服务流程，服务有不能够很好地做到位，思考中……）

7、加强客户自助取号、填单意识。

8、加强工作人员营销意识，不过要杜绝过度营销。

注：由于个人经历和知识的有限，一些观点不慎恰当，望批评指正。

XXX

2014年6月

第五篇：银行服务排队情况调查报告

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银行服务排队情况调查报告

编辑:admin_cba1 | 2007-04-28 00:55:25| 作者:CBA | 来源:中国银行业协会| 浏

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为掌握全国范围内银行服务排队情况，中国银行业协会紧急通知各地方银行业协会，对所在区域内银行服务排队情况进行调查，现将结果汇总如下：

一、银行服务排队情况

总体来看，银行服务排队在全国范围内呈现以下几个特点：

(一)大城市银行服务排队情况比较明显。中小城市和经济不发达地区银行服务排队仅限于特定业务办理时期(如社保资金发放)，平时，客户等待时间基本都在10分钟以内。

(二)银行排长队现象主要集中在业务高峰时段，如水、电、电话、物业等费用缴付高峰期，在央行加息、推出新基金、国债发行、股市高涨时期排队现象尤为严重。

(三)同一城市，排队现象地域特征明显。调查显示，排队现象突出的银行网点主要位于在大型商场、批发市场、居民、学校比较集中的区域。

(四)排队现象行际差异明显。从调查情况看，排长队现象在国有银行较严重，股份制商业银行不太突出，而农村信用社、城市商业银行出现排队现象很少。在同类机构网点中，服务功能健全的机构网点排队现象突出，单一功能的网点不明显。

(五)排队客户群体性较强。一是排队客户办理的业务主要集中在一些代理业务。二是坚持在银行排队存取款以老年人居多。据一些银行网点反映，老年客户一方面习惯用存折存取，一方面不愿意缴纳借记卡年费，小额存取多数也在柜台办理。三是排队客户普遍对网上银行、电话银行、自助设备等现代交易方式不习惯、不放心、不会操作，情愿排队选择传统的面对面和现金交易。

(六)特殊业务办理消耗时间太长。一些特殊业务如大额现金存取、挂失、开户、购买基金、电子银行签约等消耗的时间比较长，而其他一般业务只需较短时间。调查反映，一般业务办理平均需要1-6分钟，而一笔特殊业务需要10-20分钟，个别长达半个多小时。调查发现，如果客户排在一位需要办理特殊业务的客户后面，就需要等待很长时间。

二、银行服务排队的原因

(一)股市火爆增加银行柜台压力。据某市银行业协会调查，该市股民交易量仅一季度为2298.4亿元，占2006年全年的71.2%，比去年同期的388.4亿元增加1960亿元。由于所有证券营业部都取消了现金柜台，这些股民的存、取款都需要经过网点柜台进行收付，都要到网点开立银证转账账户，而开立这种账户比较复杂，关联度也高，客户不仅提供证券交易保证金号码、身份证、股东代码证，而且还要签订电话银行协议，正常情况下，办理此项业务需20余分钟，如果遇到要件不齐，缺乏金融常识的客户，时间则更长。同时，银行代理基

金业务空前火爆。开立基金同样需要客户带身份证、填写项目比较多的开户书。不仅如此，更有相当数量的客户基金常识非常欠缺，柜员必然要占用时间对其进行解释，此项业务正常情况下大致需要20-25分钟。

(二)银行承担了大量的代理业务，加剧了银行排队现象。银行承担了大量过去由其他服务部门承担的职能，如代发工资、交水电费、电话费、有线电视费等，这些大大增加了银行的业务量，加剧了银行排队现象。每月在代发工资、养老金、低保金、粮食直补金及代收农村电费时段，都会有大量用户集中到前台办理业务，给营业前台带来很大压力。在农村地区，特别是近些年粮食直补资金拨付到农户后，很多农户不接受农村信用社员工的解释，往往在第一时间就要求全部支取并销户，使“排长队”情况进一步突出，有时甚至出现排队长龙。

(三)客户习惯于传统的业务方式。一是尽管网上银行、电话银行、自助设备等电子银行已经很普及，但是，大部分客户还依然习惯于面对面式的银行服务。二是客户心理安全问题。网上银行怕黑客，电话银行怕截获，信用卡怕盗用，ATM机怕出错成为相当部分客户的顾忌。三是操作问题。网上银行和电话银行所受理的业务主要集中在查询、转账、外汇买卖等方面，而缴费、挂失、汇款、银证通、信用卡等业务上仍未发挥出应有的效能。同时，由于宣传力度不够，除ATM外，客户对电子银行，特别是网上银行和电话银行的认知度和使用率较低。

(四)银行业务流程趋于严谨，延长了业务办理时间。随着传统银行向现代金融机构的转变，风险为本的经营理念深入到银行的各个方面，银行各项业务办理的流程更加趋于严谨，相对于过去办理业务的随意性，业务办理时间有所延长。如，在撤销银行个人账户时，必须需要客户的身份证，填写相应的撤销账户申请，同时账户余额超过一定数额时还需要上级柜员的授权才能撤销账户，而在过去，撤销账户手续，临柜人员就可以及时处理。

(五)银行机构网点整合导致客户和业务量相对集中。某省统计数据显示，从1998年至今，一些大银行分别有10％到30％的分支机构被撤并。近年来，业务熟练的一线人员明显不能满足服务需求。某银行营业网点地处商业繁华区，日平均业务1000余笔，其中，个人业务量非常大，而这个网点共有13人，临柜人员仅仅6个人，人日均业务量近200笔，不仅不能满足客户需求，银行员工压力也很大。

三、各银行营业网点应对措施

从全国的范围来看，各银行网点都非常重视银行服务排队问题，纷纷采取切实可行措施，力争有效化解问题。

(一)在各网点公告繁忙时间，提醒客户避开高峰日期和时段。

(二)发放服务手册，指导客户使用自助设备办理简单业务，有效分流客户。

(三)加大对重点区域网点资源投入，增开服务窗口，延长营业时间。

(四)实行业务分区，将简单业务与复杂业务分开，合理配置服务资源，有效降低客户等待时间。

(五)在各网点配备大堂经理，做好客户引导、业务咨询、秩序维护，以及辅导客户使用机具等工作。

(六)在部分网点试行综合柜员制，即同一柜台既可办理对公业务，也可办理对私业务，提高网点柜台综合服务能力，减轻对私柜台业务压力。同时对业务高峰时点、高峰工作日的网点人员进行弹性调配。

(七)增加便民措施，提高人性化。提供饮水和休息座椅，预约放号，以缓解储户等待的焦急感。

(八)对柜面业务流程进一步梳理，通过梳理提高柜面业务的办理效率。

(九)与有关部门协商，错开办理代理业务高峰时间，对现金和非现金业务进行分流。