商业银行客户服务管理

第一篇：商业银行客户服务管理

探讨商业银行客户服务的问题及意见

摘要：随着金融市场的飞速发展，与世界接轨的步伐越来越快，外资银行的涌入，以及国内商业银行在此背景下对服务质量重视程度的提高，我国金融服务的竞争日益加剧。但国内商业银行客户服务工作仍然存在很多问题，这制约了其发展。本文针对我国部分商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行探讨，并加以分析，以求在这过程中得出相应的解决方案。

关键词：商业银行、客户服务、客户满意度、服务完善

一、我国商业银行客户服务的现状及存在问题

银行业的竞争通常可以分为三个方面：规模竞争、价格竞争和服务竞争。然而，规模竞争和价格竞争的操作难度大，缺乏持久性，容易陷入粗放经营和价格战的泥潭。而银行的本质体现在其服务性上，优质的客户服务才是银行生存与发展的立足点。

（一）商业银行排队难为题愈发严重

近年来，人们的理财意识不断增强，而且投资的需求也不断增长，同时银行中介业务的范围不断扩展，到银行购买理财产品、办理转账缴费的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并备受批评。排队，这件人们生活中时常发生的小事，如今成为了银行服务的大问题。以南海某镇街的农行支行为例：自动柜员机前，四五个人站成一排，旁边一部机无人问津，很显然已经坏了。等候大厅里接近二十个人散坐着，不是对照着自己的号码纸和窗口上屏幕显示的号码，但没多少人能弄明白其中的规律，不知自己前面还有多少人。（排队号码是由字母和数字组成的，如A21、B14、D11等，字母代表业务类型，数字代表序号）有人刚进门扫了一眼便掉头离开，而相隔不远的另一家银行里的排队情况也差不多。因为VIP客户和普通客户是分楼层管理的，所以中小型普通客户打都把时间用排队上，是他们对银行服务不甚满意。

（二）银行网点运营存在的问题

1、业务处理效率有待提高

一些银行网点的柜台办理速度比较慢，个别窗口的处理时间甚至二十多分钟。在现场观察发现，部分客户对于业务处理缓慢甚为不满，不时说出抱怨的言

语。然而在这种情况发生后，银行方面并没有人出面调和矛盾，安抚客户不满的情绪，任由不满的情绪扩散，从而损害了银行的声誉和形象。

2、大堂服务工作效果不理想

大堂服务可以说是银行服务的第一环节，但某些银行不注重大堂服务，这也是不会主动挖掘潜在大客户的现象。在营业厅里，有对客户填错单据和业务分类不关心的情景，有对客户提问回答不详尽、马虎了事的情景。大堂经理的设置，是旨在为客户提供热情主动的服务，协助客户完成单据的填写，从而缩短柜台处理的时间；为客户判断业务类别，避免客户盲目排队而浪费时间。大堂服务质量差，将直接损坏银行在客户心中的形象，更有甚者导致客户的流失。

3、自助柜员机的维护和解说不到位

有ATM机没有出钞的现象，有机器发生故障，还有打印单据时字迹模糊的问题。这些问题若得不到及时的解决，不但会造成机器的闲置，客户抱怨，同时也加重了柜台服务的负担。而一些添置的机器，因为使用说明不足，客户不会操作，这无疑是浪费资源的同时加重柜台服务的负担。

（三）客户满意度低影响银行效益增长的速度

中国消费者的理财意识越来越强，他们对于金融理财产品的需求比以往更加复杂，随着理财知识的丰富，投资者的要求也在不断提高。如何优化客户服务的质量，提高客户满意度，再将其升华为忠诚度，进一步提升银行的业绩，已然成为银行经营的重点。

国内部分银行的服务理念正逐渐改变，曾看过招商银行的企业文化是向日葵，“因你而变，成就梦想”，客户就像是太阳，银行就像似向日葵，客户怎么动，银行就跟着退出相适应的产品和服务。但银行的服务依然有很大的改进空间，根据市场咨询机构公布的数据，从2005年到2007年期间，对主要使用银行表示非常满意的人数从18%先跌到11%，对银行服务不满意的人数从24%上升到34%，增幅达42%。当受访者被问到是否会继续使用目前所使用的银行，有77.7%的人回答很可能或肯定会，表面上看存户对于目前所在的银行比较忠诚。但进一步的分析，我们很容易地发现，存户并不像表面上那么忠诚，他们可能只是因为习惯和怕麻烦的心理而做出了这样的回答，对此银行要保持冷静的头脑。当存户的转存成本降低，手续简单的时候，他们极有可能选择服务质量更好的银行，原本的银行就会失去相当数量的客户。

二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析

（一）排队难的问题分析

排队难的原因在于供求双方的不匹配，客户具有随机性，他们的到达时间不确定，而且希望到达便能得到服务。如果客户到达时，所有的可服务资源都被占用了，那么客户就唯有耐心的排队等候了。服务的供应量和需求量在同一时间内不对等，这就造成了排队的产生。再加上个别客户操作上的不熟悉或银行处理速度的缓慢，久而久之客户便会产生负面情绪，构成了排队难的问题。

（二）网点运营不佳的问题分析

正如前面所提到的，人们的金融消费意识和理财意识都比以往提高了，需求也随之增多，银行网点排队就是人们对金融服务需求急速增加的客观反映。然而网点运营不佳的原因有：部分工作人员的专业技能尚未能满足高端客户对增值服务的要求，同时提供的常规性服务也不能低端客户满意；服务不够便利快捷，客户在需要的时间和地点不到服务，特别是一些单位客户，他们是在日常的工作中挤出时间到银行办理业务，但到头来却得不到令人满意的服务；再者就是客户需要填写复杂的变表格和单据，一旦填错还需要重新填写，延长交易处理时间，同时银行在后台处理和复核耗时较多，从而导致网点的处理效率低下。

三、改善我国商业银行客户服务质量的对策

（一）排队难问题解决方案

1、加强大堂服务经理的指导和服务作用

通过内部挖掘加强大堂经理的配置，进一步发挥大堂经理在主动服务、分流客户、分流业务的作用。大堂经理一方面可以在客户填写单据时提供咨询，避免客户错填、重填的现象，进一步缩短柜台处理的时间。

2、建立排队等候时间预告制度

在排队系统中，银行可以对客户分类，设置客户等级，并预计出相应的最长等待时间。这样可以让客户有个时间概念，不会因盲目等待而不耐烦。

（二）提高银行网点运营效率的建议

1、定期举行银行内的业务培训，不断提高柜台工作人员的业务技能，才是提高业务处理效率的基础。

2、柜台的功能要齐全，柜台要能为客户提供对私对公、本币外币、中间业务、开通手机银行和网上银行等各类业务，避免客户在排队后不能办理业务的尴尬情

形。

3、为满足客户的需要，银行网点在条件允许的情况下应该合理的设置足够的窗口为客户办理业务，同时培养一批客户经理来营销金融理财产品，实现由传统单一的柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务的转型。

第二篇：商业银行客户管理

商业银行客户关系管理

摘要：目前，国有商业银行业务发展的关键是客户关系管理(CRM)和金融产品的创新与营销。在这些方面，南方经济发达地区的商业银行比中西部地区的商业银行先走一步。学习借鉴他们的经验和做法，对调整农业银行乃至其他国有商业银行的客户群体结构，适应加入WTO后外资银行对优良客户的竞争，具有特别重要的意义。

一、深圳、江苏、苏州三地农行的基本情况

(一)综合经营实力强。截至2001年底，深圳分行各项存款390亿元，较上年增幅26％；贷款为262．3亿元；外币存款 67397万美元；国际业务结算量33．7亿美元，外汇结算收益4567万元人民币，全行实现利润8亿元。江苏省分行营业部各项存款270亿元；各项贷款129亿元；实现利润3亿元。苏州市农行各项存款500多亿元；各项贷款270亿元；不良贷款占比8％；国际业务结算量80．6亿美元；实现利润6亿元；各项经营指标在同业市场名列第一。

(二)业务结构调整快。三地农行根据区域

经济金融环境及产业结构的调整，加速自身业务结构调整和转型。如深圳分行个人业务类信贷资产达90多亿元，占全部信贷资产的1／3以上

。苏州市农行围绕发展国际业务，在机构设置、资源分配上紧跟外向型客户，其业务收入的60％以上 来自于国际业务。

(三)客户营销体制新。按照“全面面向市场和客户原则设置机构”的要求，三地农行着力加大了前台部门直接营销的考核力度。一级分行前台部门既做“自营”业务，也履行系统管理职能，从而真正实现了全行上下联动营销。如深圳分行公司业务处既承担客户调查和系统管理的职责，又自营管理了40余家客户的36亿元贷款。

(四)实行个性化、差异化的分层营销策略。三地农行不仅对公司类客户进行了细分，还强化了对个人VIP个人客户的重点营销。如深圳分行设立4家金牛理财中心，在营业柜台设置了33个贵宾室和71个大户窗口，对个人存款超过10万元的和超过100万元的个人都建立个人信息档案，在农行营业大厅不同的窗口办理业务，并享受不同的服务待遇。

二、客户关系管理的措施与经验

(一)根据客户关系管理的需要调整公司类批发业务的营销体系。

1．明确界定前后台业务部门的职能，形成前后台部门良性互动的支持关系，提高营销层次和经营水平。如深圳分行重新调整了分行内设机构，推进机关职能转变，使分行从后台走向前台，不仅承担系统管理职能，而且承担直接经营的任务，前台处室直接面向客户提供资产、负债和中间业务等综合服务，形成分、支行共同面向市场，支行间联合发展的整体竞争格局。

2．在细分市场和客户的基础上，对不同的客户实施差别化、个性化的营销和服务策略。如苏州分行根据信用状况、规模大小、财务指标、产业前景等将客户细分为黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户。在此基础上，实行不同的贷款审批和计划管理政策。如对黄金客户贷款计划随报随批；对重点客户的贷款计划事先报告、优先安排；对优质客户贷款计划只有通过存量结构调整，用清降计划进行安排；对调整、限制、淘汰类客户信用总量只准下降不准增加。

3．一级分行直接经营和管理重点客户，实行扁平化管理。如深圳分行对40余家黄金客户的36亿元贷款直接上收到公司业务处管理，并把贷款日平均增量、收息额度、对公存款日均余额、国际结算量、利润额等指标纳入处长和处室员工的绩效考核并与奖励工资挂钩。

4．对公司类批发业务的贷款风险控制前移到授信环节，改变以往单纯按单笔贷款控制风险的做法。如苏州分行对客户授信这一环节非常严格，确定授信额度的主要指标是客户的实有资本金、所有者权益、上年的实际盈利水平等。这些做法比较符合国际上银行业通行的惯例，也有利于把对信贷风险的控制从单笔业务前移到对整个客户的风险控制上，同时也解决了客户的融资效率问题。

5．实行不同特色的客户经理制，建立对公司类批发业务的支持体系。

(1)对客户经理等级管理。如苏州分行将客户经理划分为高级客户经理、一级客户经理、二级客户经理、三级客户经理和见习客户经理五个等级。客户经理等级采取考试和考评相结合的办法，依据其政策理论水平、工作能力、工作业绩等因素来确定，每年评定一次，客户经理在考试合格以前一律确认为见习客户经理，不同级别的客户经理在工资待遇、授权、分管客户的规模上区别较大。深圳分行推行的《外勤人员考核办法》，将外勤人员按当年绩效考核指标划分为助理客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深客户经理六个等级，对客户经理实行动态管理，每年年终评审调整一次。

(2)对客户经理建立科学的考核奖励办法。如苏州分行对客户经理主要考核业务拓展、工作质量、业务管理水平三大类，每一项指标又细分为多项内容。如业务拓展指标包含新增优质客户、企业存款增长率、贷款归行率、新增外资项目、管辖客户国际结算量、新增信用卡发卡量等；工作质量指标包含有不良贷款下降、不合理信用下降、表内及综合收息率等。客户经理按不同聘任等级，实行岗位工资制，按照“以能定级、以绩定酬、拉开差距、激发活力”的原则，对考核优秀及拓展、管理客户业绩突出者，按各有关规定进行奖励，并根据业务发展的需要按客户经理等级分别核定必要的公关费用。深圳分行按照考核结果与奖金挂钩的原则，分定性指标和定量指标两个方面进行等级评定和年终考核。定性指标分素质衡量指标(能力结构指标、知识结构指标)和工作态度指标；定量指标以利润指标为核心，对资产、负债、中间业务的考核均依据相应系数换算为利润指标进行考核，即将贷款利息收入、不良贷款变化率、一般存款、同业存款、银行卡业务、国际结算收入、国际结算量等指标按照规定的系数全部折算为利润进行考核，绩效利润指标因客户经理级别不同而不同。

(二)个人零售类业务的发展依靠产品创新和不同的营销策略。

1．对零售类个人客户进行细分，实施差别化的营销与服务。如深圳分行创办“金牛理财中心”，推出客户分层次服务办法，使理财中心成为营销零售业务的集中场所。深圳福田支行根据其“50％的储蓄存款来源于该行不到1％的大户”这一情况，为避免传统的服务方式导致劣质客户驱逐优良客户的现象发生，在理财中心推出客户分层次服务办法，将客户区分为普通客户、VIP客户、高级VIP客户三个等级(VIP客户标准为：日均存款100万元或个人资产200万元以上 客户)，理财中心大厅设有贵宾窗口、大户室、“一站式”个贷办理区、VIP休闲区、VIP活动区等，客户等级不同享受的服务不同。该行还将目前没有业务往来的重点公司客户的重要岗位人员以及证券大户、保险公司VIP客户、多次置业的富裕阶层、发展前景良好的公司负责人等作为潜在的VIP客户进行重点营销。

2．依托零售业务品种创新发展消费信贷业务，从而调整信贷结构和客户结构。如深圳分行结合住房制度改革和社会安居工程建设推出个人住房楼盘按揭(抵押贷款)，并在辖区内全面推广二手楼按揭贷款、汽车消费贷款、金牛理财个人消费信贷套餐业务。深圳市龙岗支行，对现有的产品进行资源整合，推出了定期一本通、活期一本通、缴费一本通、银券通、卡折对转等业务品种。江苏省分行营业部推出的二手楼按揭贷款、出租车跟营贷款(出租车营运证做质押)，受到社会的广泛 欢迎。

3．零售业务的发展与银行卡紧密结合。以银行卡为载体实现业务间的联动效应。如江苏省分行营业部2001年推出的校园卡、烟草卡、联名卡，通过与高等院校合作，并与助学贷款有效结合起来，实现校园消费一卡通。同时，利用 移动 POS方便的划收划付功能，解决了烟草收购中个体户的款项收缴问题。

4．零售业务的发展与公司类批发业务紧密结合。如深圳市龙岗支行在支持房地产开发商时，对前期的开发性贷款用中长期流资或固定资产贷款解决，房地产商在销售楼房时，对购买商品房的业主发放按揭贷款，同时归还房地产开发贷款，商品房按揭贷款通过银行卡发放。业主人住后，再用银行卡代收水电费、电话费、物业管理费等，从而带动批发类贷款和零售业务、储蓄存款、发卡量、卡消费额和卡交易量各项业务指标的增长，实现了各项业务之间的联动效应。

(三)把国际业务经营管理作为主体业务对待，集中资源优先发展。

1．根据业务经营特点和客户资源设置不同的管理体制。江苏省分行营业部、深圳分行均单设国际业务部，是辖内外汇业务的单证处理中心、押汇业务中心，具体负责外汇业务的管理和指导。苏州分行的国际业务部是作为分行内部的一个职能部门，以分行的名义直接对外经营本外币业务，同时承担对全辖外汇业务的管理职能。

2．国际业务与信贷业务的紧密互动与支持。深圳龙岗支行在各项业务考核指标中国际结算指标占到30％。对信贷管理部门的员工也有国际业务结算、外币存款等考核指标。苏州农行开办的外汇类融资品种有外汇担保项下的人民币贷款、人民币保函业务、进出口押汇、打包贷款、进口开证、福费廷、提货担保、出口退税保证贷款等。

3．国际业务部门与公司业务处、信贷管理处、资产负债比例管理处在贷款营销、规模与资金安排、贷款审查与审批等方面实行良性互动，真正在具体业务和工作措施上实现本外币一体化经营。

三、体会和建议

(一)客户分类是客户关系管理的基础。

1．客户分类的基础是细分市场。各地区域

内客户资源等级确定的标准，城区行与农村行不同，发达地区与不发达地区不同，行业不同，新注册的客户、新准入的客户和存量客户不同，全省不应一个标准。应因地制宜，严格细分，按照不同的企业、行业制定不同的认定标准对客户分类，提供相应的服务和营销策略，实现银企双赢的目标。

2．明确客户经营的重点。随着农业银行市场定位的重新确立，经营重点逐步转移，城区行的业务经营管理重点应从清收盘活转移到开发优良客户方面，在发展中解决过去遗留的问题，不断壮大客户群体。

3．按照信用风险总量管理客户。对存量客户的管理应以信用总量来划分，信用总量越大，客户的风险越大，对银行的牵制作用也越大，对这样的客户不能简单地以信用等级分类管理，应根据单个客户信用总量制定不同的管理办法。如果与一般客户采取相同的等级管理办法，信用等级的变化会增大银行风险管理的难度。

4．区别对待新准入的客户。通过市场营销新准入的客户之间差别较大，若按照同样的标准认定新准入客户都是A级的做法，不是实事求是、客观公正的工作态度，会造成对客户关系维护的难度。据深圳分行介绍，世界零售业巨头沃尔玛公司刚登陆广东市场时，按照总行的标准及测算公式，其综合评价仅30多分，当年亏损达2亿多元，属于C级类客户，完全不符合农行客户支持和市场准入的要求

。深圳分行在综合考虑该公司的实力及发展潜力后，不但对该公司发放了巨额贷款，而且还采用了信用放款方式，实现了良好的经济效益。

(二)银行对客户风险控制的重点必须前移而非后置。

严格授信管理是控制风险的基础。强化风险管理应该从信贷后台向前台转移，客户的授信业务在风险管理中非常重要。授信额度必须根据客户的有限责任来确定。现行的授信指标体系过多依赖企业财务报表的做法是不十分科学的，与国际银行业的惯例也有所差别。对公司类客户，各级贷审会审议的主要内容应该是对客户的综合授信，而不是把主要的精力都放在每一笔具体的贷款或项目的资料审查和审批上。在客户授信额度内，分业务品种和贷款权限办理具体业务，尽可能简化业务流程，提高业务处理的效率，以适应当前客户竞争白热化的需要。

(三)一级分行直接经营重点黄金客户是提高营销层次和服务水平的关键。深圳分行从2002年开始将公司业务处推向前台，除进行系统管理之外还有自营近36亿元贷款的任务。农行许昌分行在2002年年初成立了“优良客户服务中心”，从全辖筛选出27家优良客户，纳入客户服务中心直接管理，由市分行有关科室分别负责贷款的调查、审查和审议职责，提高了经营层次和工作效率。

(四)外汇类客户是调整农行客户群体结构的“突破口”之一，必须高度重视国际业务的发展。

1．提高对国际业务的认识。从三地农行的发展来看，国际业务是农业银行的一项主体业务，不应仍放在中间业务的地位上去认识；国际业务快速发展才能适应加入WTO后全球经济金融一体化的市场竞争需要；外汇类客户在法人治理结构、经营管理水平、市场反应能力、管理者的基本素质等方面普遍较好，是各家银行重点争夺的客户；国际业务具有投资小、风险低、收益高的特点，是农业银行效益的增长点。因此，我们认为，各级行管理者对国际业务发展的忽视可能会带来农业银行发展战略上的决策失误，后期的纠正将会付出更高昂的代价。

2．国际业务的发展亟待上下级行联动、行内部门之间联动、本外币业务联动。客户与银行的关系是在业务发展过程中逐步建立起来的，每一个客户的每一笔业务都涉及诸多部门。因此，客户关系管理是一个系统工程，只有分、支行联动、业务部门联动才能为客户搞好服务，任何

一个部门、一个环节出现问题，都会影响我们与客户之间的关系。有些大的系统客户和公司客户，如果总行、省分行自上而下的营销，会降低基层客户营销工作的压力和营销成本。在资源配置上，要彻底打破人为的地域界限，对好客户、好项目，都能及时得到全省农行资源的集中支持。在业务创新上，也需要各部门配合，将已有的产品资源整合，为客户提供一揽子服务。

3．国际业务金融产品的业务流程需重新设计，不能和人民币业务等同起来沿用一种模式。农业银行与其他银行比较起来，国际业务发展能提供的金融产品相对较少，如果国际业务部提供的金融产品如打包贷款、押汇贷款、出口退税贷款等和人民币客户的一般流动资金要求

一样，就失去了国际业务金融产品的特点，影响农行对客户的吸引力。在资金和规模上保障外汇业务产品实施的政策力度不够。如目前出台的有些信贷政策忽视了外汇业务的特点，将信贷规模分为自主类、引导类、专项等几种，但对外汇业务新增信贷规模的规定模糊，增加了下级行操作难度，使外汇业务的发展受到信贷规模的限制。南京爱立信公司从国内银行转移到花旗银行的主要原因就是因为国内银行提供的包买应收款业务与花旗银行相比，没有灵活性。

4．加快国际业务新产品的引进、营销和推广。目前，河南省农行急需引进和开办的是西联汇款业务、福费廷业务、代客外汇买卖业务。亟待引进的国际业务软件是从省行到县支行的三级外汇业务处理系统。

(五)个人零售类业务是亟待加强的一项主体业务。

1．结合当地经济发展水平和市场需求，开发和设计个人业务产品，解决目前金融超市内个人金融产品同构化现象。当前，河南省农行个人业务发展较快，但与三地农行相比

还有差距。主要原因是金融超市内的产品全国一样、全河南省一样，同构化现象比较严重，缺乏分地区、分客户、分类型的个人业务金融产品。因此，要抓紧解决这一问题。2．个人业务类的金融产品创新必须以科技为支撑，以银行卡为载体。网络银行的发展在南方三地农行已初显端倪，也是农业银行竞争的重要工具。如三地农行普遍设立的自助银行服务、网上银行、电话银行、企业银行、客户呼叫中心等为客户提供了周到、快捷、高效、安全的服务。网络银行的发展带来新的业务产品、新的结算手段、新的中间业务等，这一切均离不开科技和银行卡的支持。

3．对零售业务客户进行分类管理。据调查：我国不足20％的人掌握了社会上80％的财富，这为银行的个人业务拓展提供了广阔的市场空间。此外，系统客户、代理业务的增加，大大加剧了窗口服务的业务量，原有的服务方式可能导致对优良客户的服务不及时、不到位等问题。因此，对零售客户进行分类管理和服务十分必要，从而满足客户高品质生活和金融服务多样化的需求。

4．加强对个人业务的营销和管理。目前，农行的个人业务除个贷产品在金融超市集中办理以外，一般的个人业务在窗口办理，这种管理方式不能为大户提供差别化的服务。尽管目前还没有能力在每个网点设立贵宾室、大户室、理财室，但是，在城区行有条件的网点可以设置贵宾窗口，或对优良客户发放贵宾卡，提供员工接待、业务指引、通知服务、免填单服务、利率优惠等不同于一般客户的特殊待遇，满足优良客户快捷、安全、保密、自尊心理的需要，从而维护和稳定客户。另外个人业务产品的营销和宣传方式除在金融超市和营业窗口发放农行的个贷产品宣传折页外，可在郑州召开大型的金融产品推介会、新闻发布会等多种高层次的营销活动，展现农业银行国有商业银行的新形象。

(六)加强农行客户经理队伍建设，由当前的产品经理向真正意义上的客户经理转变。

1．严格挑选客户经理。在全省农行系统公开招聘；在社会上公开招聘有一定特殊关系资源的人员担任专职或兼职客户经理。

2．建立科学的考核指标体系，以利润为核心，加大对客户经理的考核与奖励力度。

3．对客户经理要按特殊人才给予一定的优惠待遇，以吸引人才和留住人才。尤其是对那些有客户资源和社会关系资源的客户经理在费用开支、交通通讯工具的配备、工资奖励政策等方面要有差别。

4．强化对客户经理的培训，使客户管理逐步从产品经理向客户经理转移。以河南省农行系统为例，目前的客户经理大部分是从信贷人员演变而来，只能起到信贷产品经理的作用，在专业教育背景、业务创新能力、综合素质、公关能力、外在形象等方面远远不能达到商业银行对客户经理的要求

。因此，必须及早对客户经理进行专业系统培训，包括选送一批有潜力的客户经理到国内大学进行半年以上 的专业学习和系统训练，使产品经理向客户经理转移，这是当前客户管理工作的首要任务。

(七)在业务创新和业务发展上必须强力推进思想解放。

1．推进思想解放的基础在于明确差距，人人皆要有强烈的忧患意识。

2，强化全体员工忧患意识和责任感的关键在于必须大力推进机制创新。强力推进干部管理制度和用人机制创新，建立固定的干部能上能下、淘汰流转机制；建立多元化的收入分配机制和多元化的薪酬分配框架。在收人分配和薪酬上必须拉开距离，在工资总额指标控制的条件下，可以把长期培训、出国考察等作为奖励；在指标体系设置中突出利润总额和人均利润。把利润作为对一个行整体管理水平的评价指标符合国际上通行的标准，也有利于基层农行在业务安排上树立长期发展的观点，单个的指标增长并不能说明一个行整体业务的发展。

3．内部组织机构设置必须面向市场、面向客户。尽快成立黄金客户服务中心，并单独作为一个经营部门，对中心内的员工向全省公开招聘，将全省一批优良客户统一集中到省行管理和经营，由省分行统一客户授信、统一贷款审查、统一客户营销、统一培训人力资源，从而降低营销成本，有效整合系统功能和资源，提高经营层次和服务水平，充分发挥省分行在业务经营中的龙头作用，实现真正意义上的经营重心上移。前后台的部门在相互制约的同时，更要注重业务传导效率。前台部门可作为经营部门不再纳入机关编制管理，而是作为由行长直接领导的直属业务经营部门，员工和客户经理一样完全实行绩效工资考核。信贷管理部门作为贷款的审查中心，对其要建立优良客户增长率、优良客户贷款月均增长额、对公存款月均余额、收息额增长率和国际结算量等业务发展类考核指标，并纳入绩效工资挂钩指标内严格考核。这样可以有效地解决前后台共同面向客户、提高审批效率的问题。整合资源，收缩管理环节。将城郊区支行的监督保障部门、后勤部门职责上收，由二级分行实施集约型管理，推进业务经营机构的扁平化管理。要按照“统一布局、统一营销、统一考核、统一形象宣传”的要求，对城区支行实行除财务相对独立核算以外的一体化管理，形成规模经营的合力。

第三篇：如何做好商业银行的客户服务

如何做好商业银行的客户服务

王晓君泰安市商业银行山东泰安271000

【文章摘要】

做好商业银行客户服务可以使得银行拥有更多地客户，获得更多地利益。做好商业银行客户服务的方法是:从解决现有的问题着手，树立良好的服务理念，做好理财服务;改进服务流程，创新服务手段，提高服务效率等。

【关键词】

客户:服务:创新

一、做好商业银行客户服务的重要

1、做好客户服务可以吸引更多地新客户

商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新客户。通过民时间的、持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。

2、做好客户服务可以留住更多的客户

金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很人损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。

3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚

优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高5%，利润则至少会增加25%。例如:有位客户在儿个银行开户，使他在资金管理上很不方便，于是，他决定来一家中资银行结清他的账户，留下在汇丰银行的账户，在来银行的路上，遇到了人雨，当他浑身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸巾来擦擦雨水时，迎而走来一位身着银行制服的小姐。她而带微笑，手里托着一块洁自的小方毛巾。客户不禁发愣，是给我的?这位小姐微笑地开口道“先生，擦擦吧，下这么人的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞，说他来结清账户，真说不出口，再说这样会引起银行小姐的许多询问，如对银行的服务有意见和不满意的地方，为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨，又不是那么回事。他只好道谢，边说:“啊，来存款。”说着，他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户，从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。

二、现阶段商业银行客户服务存在的问题

1、对企业人客户服务层次低

作为在商业银行开户的企业人客户、资金周转量人，有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外，企业人客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方而中也会存在很多问题。当发生资金短缺时，商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时，商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得人客户的资金增值方而，做得比较少，做得不够好。尤其是企业人客户发生一些管理问题时，商业银行的服务支持，比如提供管理咨询服务、管理支持等方而做得很不够。

2.理财服务做得不够好

理财品种较少，服务而窄。日前各商业银行提供的理财产品人多是股票、保险一类的品种，产品相对单一，且这类产品风险较人。有些储蓄客户的钱放在银行里，许多年没有多人变化。

3.储蓄服务效率比较低

商业银行的储蓄服务效率比较低，经常发生排队、等待时间过长的现象。

4、商业银行柜台服务质量需要提高

商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务 不细致、服务较粗放等。

三、做好商业银行客户服务的方法和措施

1、树立良好的商业银行服务理念

银行就是顾客服务部，服务是商业银行的惟一产品。两家银行的竞争较量，从表而上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是服务质量和服务水平的较量。客户的地位至高无上，“万事客为尊”。让客户在银行中享受服务，少动手，少动口，少走路。

提供客户意识不到的服务。做客户所想的，想客户还没有想到的，为客户提供本服务之外的超值服务。

客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户，银行的发展来自于为客户的服务。

规范服务与个性化服务结合，重视每一位客户的感受。不论客户时什么身份，只要步入银行，就应得到人于或等于规范化标准化的服务。千万不能随意应付任何一位客户。

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的员工决定卓越的服务。每一位员工都代表银行，一位员工的服务差距可能导致整个服务失败。

在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围。将“什么样的服务行为受人尊敬，什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心王里。

2、制定良好的银行客户服务制度

要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。

3、改进服务流程，提高服务效率

服务流程的改进、可以更好地提高效率。以关国的关国银行为例，以前完成每笔住房抵押贷款业务平均所需耗费的时间为17天，引入新的流程处理程序后，人量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格，办理每笔业务所需时间缩减为2天。

过去的处理过程是:抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书，银行将它输入计算机系统，然后由八个不同部门的信用分析专家、担保人等分别依次审议;如果此项贷款获得批准，就出具各项手续;最后转到其他服务机构，如保险、公证等单位，由这些单位依次提供一系列服务。这个过程需要17天。在业务流程重新设计中，银行将原来依次审批方式改为协同并行工作方式。

首先，由贷款人自己在其计算机上输入贷款申请书，并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性。然后，申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通，并将申请表输入银行的计算机系统。审批过程改为由各部门专家组成一个小组((Team)并行工作。批准后，将此业务转交给另一个专家组，并行地完成保险、公证等服务。

最终，协同并行工作方式使此项业务过程缩短为2天。更新后的业务不仅便于处理，还方便了贷款人随时拨号联网，查询此笔贷款有关的费用、状态等信息。由此可见，改进服务流程可以更好地提高效率。

改进服务流程的办法

优化客户接触点。在客户接触点上尽量减少客户的工作量，可以用信息技术等手段来简化接触点。避免太多不同的人直接与客户接触，如果流程中有太多的角色都要与客户接触，一定会让客户感到混乱，所以在流程设计时，就要明确统一对客户接触的角色，减少转手，简化接口。整合客户接触点，尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起。避免在流程运行

过程中，客户要多次介入而感到不便。

4、不断创新客户服务的手段和方法

商业银行服务要有创新和创意。商业银行的储蓄服务。让排队时间感觉短一些，在排队人厅有电视看，可以查看股票信息，也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较民也可以先干别的事情。比如，上海银行，就为发放养老金服务就使用了一些小方法:为鼓励领取养老金的客户采用ATM和自动查询系统，缓解柜台服务压力，上海银行推出“自助有礼”服务，为使用自助设备的客户提供抽奖机会。这一招使得发养老金当天，上海银行ATM日均交易额增民了26% o

存、取款单的客户签名处印的字体大一些，让储户更方便的找到。

网上银行服务增加一些特色。比如，有一家商业银行就推出一项有特色的服务:如果客户的帐户余额低于设定的标准，他们就会向客户发信息。还推出了能反映货币和时间的财务日历。如果这家银行能够在客户的财务日历中提醒其收支情况，从而使客户得现金管理会更有效率。网银日历要有好的视觉效果，比如说图表，能反映客户的收支情况随时间的变化。想象客户看着网银日历，提醒你每月几号要交水费。通过屏幕，客户可以看到信用卡的截止付款日，客户的账上还有多少钱，如果账上的余额达到一定水平，银行还能建议客户将多余部分转存利息更高的存款，并自动替客户做。

如果商业银行能做到上述的服务创意和创新，商业银行的服务会有更人的进步。

5、做好多层次的理财服务

深层次的理财服务需要挖掘、需要花更人的精力研究。研究、设计能给客户带来不同收益的理财产品。能满足客户多种层次的理财需求。例如，济南工商银行人观园支行就曾多次组织画展，参加者多为身家上百万甚至数百万元的“富翁”，他们不是来欣赏名画的，真实日的在于投资名画。据了解，日前不少银行为了将高端客户变成忠实客户，纷纷出招。工商银行人观园支行理财中心的理财师王琦玮说，当股票和基金ili场不很景气时，银行的理财产品也进入低潮期。可是，高端客户手里的资金却相对多了起来。如果银行不能给他们提供好的理财方案，这些客户很有可能会流失。所以，他们针对各个客户的不同情况，重点跟进搞好理财服务。“就拿收藏名画来说吧，大家都知道一旦投资好了，收益非常客观。可是，投资名画需要专业的知识。银行出钱请来专家，给高端客户免费培训，日的就是帮他们投资理财，让客户在赚钱的同时也成为银行的忠实客户。”

又譬如，有的商业银行帮助高端客户进入藏品市场，有的帮其运作股市、楼市和商铺，目的都是让这些客户在理财师的帮助下，取得较好的收益。银行手里的高端客户多了，相应的业务开展就有了“人气”支持，也容易打造出新的利润增民点。

6、提高服务效率

提高商业银行的服务效率。对于做好商业银行的客户服务有直接的作用。要提高服务效率除了改进服务流程外，还要对员工进行态度培训，使其充分认识提高服务效率的重要性，在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛，经常进行技能训练和技术比赛能够较好地提高服务客户的效率。

【参考文献】

1、郭晓冰，《银行营销实战技巧》.北京:清华大学出版社.20062、黄兰民，《香港银行管理细节》.北京:经济管理出版社.2006

第四篇：商业银行客户服务课后测试

单选题

1.衡量一家银行生存发展能力的重要标志是： √ A B C D 规模

价格

服务质量

存在时间

正确答案： C

2.搞好银行服务的关键是： √ A B C D 把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。

注重细节

工作效率高

虚心接受客户的批评

正确答案： B

3.在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是： √ A B C D 耐心聆听客户的抱怨

保持平和心态

尽快查明原因

和客户争吵

正确答案： D

4.客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的： √ A B C D 无形性

不可分离性

变异性

风险性

正确答案： A 5.银行的经营风险相当大的一部分来自于： √ A B C D 竞争对手

客户

银行自身

国家政策

正确答案： B

6.鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该： √ A B C D 使用人员信息源

提供公众易理解的有形暗示

重视对一线员工的选择和培训

提供定制化服务

正确答案： D

7.鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该： √ A B C D 使用人员信息源和创造强有力的组织者形象

重视对一线员工的培训

激励员工工作积极性

使用多个服务点

正确答案： A

8.体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是： √ A B C D 它与传统的买卖形式不一样

为企业创造新的竞争优势

人们在物质享受的同时也获得精神享受

让消费者体验消费过程

正确答案： C 9.下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是： √ A B C D 一个最为常用的服务质量度量工具

从五个维度来评价服务质量的高低

专门用来分析质量问题产生的根源

可以帮助人们判断银行服务质量

正确答案： C

10.下列哪个因素不是造成服务失误的原因： √ A B C D 不可控的外力

客户有时无法准确表述自己对服务的期望

服务质量差距的变化

服务质量没有统一的标准

正确答案： D 判断题

11.服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。√

正确

错误

正确答案： 错误

12.不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。√

正确

错误

正确答案： 正确

13.客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。√

正确

错误

正确答案： 正确 14.只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。√

正确

错误

正确答案： 正确

15.服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。√

正确

错误

正确答案： 错误

第五篇：客户服务管理

客户服务管理

1、企业的特征：协同性

（1）在企业外部，必须执行社会专业化协作要求，企业所提供的产品和服务要体现企业之间分工协作的需要。（2）在企业内部，为落实外部分工协作的责任，落实企业对外服务的承诺，必须实行企业内部的劳动分工与协作。

2、客户服务的载体：服务产品和产品服务

（1）服务产品：是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。客户服务中的产品条件：是一个过程的最终结果；能够满足客户需要；体现客户的利益要求；市场上能够经得起竞争；必须满足客户的期望；符合专项法律规定。作用：产品价值是客户价值的第一要素；品牌对于客户服务的驱动作用；产品具体体现客户的利益；服务产品决定产品服务。（2）产品服务：是围绕着产品的交易和使用而展开的，为客户所需要的服务产品的附加服务。作用：实现产品效用；实现产品附加值；建立沟通平台。

3、客户需求的特征：

①其包括物质需求和精神需求②通过交换而得以满足③通过客户服务形式而实现满足④受到一定社会生活条件的影响

4、客户服务的标准：

①对客户表示热情、尊重和关注②帮助客户解决问题③迅速响应客户需求④始终以客户为中心⑤持续提供优质服务⑥设身处地为客户着想⑦提供个性化服务

5、客户价值的构成因素

客户价值的大小就是由客户总价值与客户总成本两个因素决定

价值构成要素：产品价值，服务价值，人员价值，形象价值

成本构成要素：货币成本，时间成本，精力成本

6、客户满意经营战略:企业也将客户满意作为一种经营战略，也就是通常所说的CS战略。1986年起源于美国。CS战略是企业为使客户能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定客户的满意程度，并根据调查分析结果，整个企业一起来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。主题：客户的需求是企业生存发展的基础，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。

7、客户满意度（CBD）：是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。

8、接待客户前的准备：

（一）、理解客户对服务的要求

可靠性，有形度，响应度，同理度，专业度

（二）、克服客户服务中的障碍

障碍有：懒惰；贫乏的沟通技巧；糟糕的时间管理；态度问题；情绪化；缺乏足够的培训；无法应对压力；缺乏控制的权力；自作主张；人员不足

（三）、分析客户需求：信息需求；环境需求；情感需求；便利需求

9、遇到如下情况，客户将一定会取消我们的服务：

①对我们提供的客户服务不满意或者不高兴，客户将不再致电与我们联系。

②长时间致电却得不到我们任何跟进和反馈结果的投诉问题 ③市场上公司品牌的可靠度和可信度比较低，口碑较低④公司产品质量不高，客户不购买我们的产品⑤购买我们的产品后，客户感觉不到任何的亲善和信任，客户也不会再与我们联系。⑥客户觉得我们的产品太贵，客户为了省钱放弃我们的产品。⑦客户感觉使用本公司产品或服务不会带来任何益处。

10、在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示：关心，同情，理解，行动。

11、留住客户的技巧：检查顾客的满意度，向顾客表示感谢，与客户建立联系，与客户保持联系

12、全面质量管理TQM：是在以客户为导向的经济环境下，中外企业普遍采用的质量管理方法，它是一种达到或超越客户对质量要求的理念。全面质量管理起源于美国军方的质量管理运动。

13、企业客户流失主要由三种原因造成：因价值而流失，因系统而流失，因员工而流失

14、商业机会挖掘与创造：是指客户服务中心通过对客户需求的采集、分析和管理，与客户建立信赖关系，为客户提供个性化的企业信息和关怀服务，实现客户开发和在线交易的目的。

15、客户服务质量管理的原则：以人为本，以客户为中心，量化原则，管理者参与原则，对服务的持续改进原则

16、PDCA循环分别代表：plan计划,do执行,check检查,action处理

计划阶段：①通过现场管理和调查发现客户服务工作中存在的问题 ②应用统计方法和团队经验分析产生问题的原因③找出对工作流程实施影响最大的因素④制定解决问题的工作计划，拟

定改进措施

执行阶段：执行措施计划

检查阶段：通过多样化的手段调查计划执行结果

收尾阶段：①巩固取得的成绩②提出尚未解决的遗留问题

17、客户满意度衡量的指标：美誉度，知名度，回头率，抱怨率，销售力

18、客户满意度的测评方法（★）

①通过询问直接衡量，直接报告满意程度②引申出来的不满意③问题分析④重要性或绩效等级排列

19、客户金字塔：是根据销售收入或利润等重要客户行为指数为基准，而不是按使用次数，它能帮助企业清楚区分与界定客户价值。

分类：①将客户分为VIP客户，主要客户，普通客户与小客户四种类型②将客户分为铂金层级，黄金层级，钢铁层级与重铅层级四种类别

20、了解客户的需求：（1）、提问：给出观点的问题，封闭式问题，描述性问题，澄清性问题，征询性问题（2）、观察客户的非语言行为：眼神，手势，坐姿

21、实施大客户战略联盟：实行大客户的系统化管理；帮助大客户发展业务；互相合作，资源共享；明确和大客户联盟的方式

22、制造进入障碍：是指使得竞争对手难以与某特定大客户建立起交易关系，从而达到加强我方与大客户关系的目的。

途径：①与大客户建立关系网络②与大客户保持电子联系③提供出色的产品及应用④制定竞争性低价⑤与大客户共同制定长期合作计划⑥与大客户的创新队伍保持密切接触⑦为大客户提

供基于全面业务的定价策略

23、对于客户，针对某一特定需求可以表现在以下三方面：客户表达的外在需求，客户必需的实际需求，需求背后的隐性需求

24、降低客户的“背叛”度可提高25%——80%的受益，赢得新客户的代价比保留老客户的成本高5倍。

25、制定客户回访制度：

①制定回访计划②回访提纲③回访日程安排④回访过程管理⑤回访技巧⑥其他需要注意的细节（确定好时间地点、用公司统一的文具、注意对方的脸色表情、介绍公司的概况）

26、客户流失类型：自然流失，恶意流失，竞争流失，过失流失

27、客户关系管理：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，开展判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。

28、客户关系管理系统（CRM）：是利用信息技术，以客户为中心，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户，提高客户满意度，从而提高企业的竞争力。体现在两个方面：

CRM是一套企业信息化管理的软件系统，CRM是一种先进的管理模式。

29、使用客户关系管理系统的好处：

CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

CRM可以提高企业、员工对客户的相应、反馈速度和应变能力

CRM能够提高企业销售收入

CRM能够改善企业服务、提高客户满意度

30、CRM实施原则：战略重视，长期规划，开放运作，系统集成，全程推广

31、顾客关系管理的最主要任务：①搞清楚与某一笔生意相关的顾客价值②了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度③判断如果提供这些价值对公司的利益能否产生积极的影响④以顾客

愿意接受的方式与顾客进行交流，为每一类顾客提供他们需要的价值⑤测算结果，验算投资收益

32、减压原则（3R原则）：放松，缩减，重整

33、除了3R原则，还可以从以下几个方面去把握：

①多从积极正面的角度考虑问题②时时把自己当人看 ③要有自己的社会支持系统④培养自己的放松技巧

34、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力，相对于智商而言，它更能决定人的成功和命运。

35、与顾客结盟的最大好处是能够很快掌握顾客需求变化的动态。

36、客户服务中心的发展趋势：①从以PBX为核心逐步转变为以CTI技术为核心

②系统趋于开放并符合标准③互联网与呼叫中心的融合④一体化技术改变呼叫中心的构建基础

37、客户服务中心的功能：

①客户服务中心是企业与客户沟通的单一平台②客户服务中心是企业搜集客户资料、了解客户需求的关键渠道③客户服务中心是为客户提供优质服务、维护客户忠诚度的中心④客户服务

中心是企业从成本中心变成利润中心的重要手段⑤服务中心具有企业流程再造中流程总管的功能

38、IVR系统：（典型例子）

电话查账、付款；长途电话卡；分类信息服务；人工坐席子系统；系统管理子系统；数据库子系统

39、CIC特点（客户交互中心）：①先进灵活的系统结构②卓越的客户服务接入能力③快速简单生成新业务的支撑能力④强大、独立的自动语音资源功能⑤完善而全面的虚拟客户服务中心解决

方案

40、CIC的具体应用：网络电话，文字交谈，用户留言，Web同步，高级E-mail服务，外包式客户服务中心

41、新闻发布会的注意事项：

①会议发言人和主持人应相互配合②对于不愿意发表和透露的内容，应委婉地向记者做出解释③遇到回答不了的问题，应告诉记者如何去获得圆满答案的途径④不要随便打断或阻止记者的发言和提问

42、客户投诉：是指客户在接受和使用产品和服务的过程中，发现或认为其中存在问题，自己利益受到侵害，因而向企业提出诉求，其中包括要求解决有关问题、补救服务失误、赔偿一定损

失等做法。

43、投诉以企业为其追究的责任人

投诉的直接对象是员工

投诉以实现客户利益主张为目的44、客户投诉时的权益主张表现为：损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿

45、客户投诉的重要性：①客户投诉能促使企业改进产品和服务②客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会：客户投诉表明产品和服务在使用中产生困惑，客户投诉体现对产品和服务完

美性的追求③客户投诉能防止企业客户的流失

46、巧妙处理客户抱怨的策略：

对客户的抱怨要有足够的重视，分析抱怨的原因，及时解决问题，做好客户情况记录