商业银行服务营销的客户访问作业

第一篇：商业银行服务营销的客户访问作业

商业银行服务营销的客户访问作业

之《提高生活策略》的角色扮演对白

（以下客户经理一简称“A”，客户经理二简称“B”，客户简称“C”）

场景一

时间：某一天的中午 地点：中国农业银行门口 人物：客户经理A和客户C 事件：客户抱怨中国农业银行的存取款效率和办理业务效率。

对白: C：什么质量，什么效率，都不知道是什么营业厅，烦死人了！A：先生，怎么了？

C：哎，我中午饭后来到这里排队开户，这里离学校近，打算在这里开一个户，方便我以后取钱，但是现在排队都几个小时了，都还没有轮到我，突然学校那边叫我办点事情，这边又没有取号机，你叫我现在情以何堪啊？我不离开的话，学校那边的事情又推迟了，如果我离开了，那我整个下午的排队岂不是白白浪费了？

A：嗯，这的确是一个很严重的问题，先生你现在怎么不继续排队了？ C：还排什么队啊，我刚刚在学校那边办完事情回来，现在看见里面这么多人排队，难道又叫我重新排队？

A：原来这样，重新排队是一件很烦人的事情，这也是银行的不足之一，根本就没有切合顾客的需求实际。但是，先生，为什么不考虑一下建行呢？附近也有一间建设银行的营业厅。

C：这个„我没有考虑过，因为我以前都是在农行办理存取业务的，我没有在建行开过户。

A：先生，我是建行的客户经理，请允许我打扰你两分钟时间为你介绍一下建行的存取款业务好吗? C: 好吧，反正现在我也不想排队了，再在这里呆两分钟也不关紧要了。A：好的，在建行，可以说现在是全人工智能化操作，我们营业厅是具有你刚才所说的取号机，目的就是不想客户浪费时间在等待的这个过程，就好像先生刚才你离开办事情后，只要是在读你手上的卡号之前回来，你一样是按照之前的排队顺序继续排号的。还有，我们建行异地存款所收的手续费是千分之五，而其他银行的是百分之一，因此，以上两点就节省了你宝贵的时间和金钱了。

C：哦？原来建行是这样的啊，我还是头一次了解呢„

A：先生，具体的业务办理流程还需要您亲自去我们的营业厅去真正了解一下才行，请问现在有空吗？

C: 现在我在这边不想排队，可以说是有点时间的。好吧，我就跟你去一下你的营业厅了解一下情况吧。A：好的，先生请您跟我来。。C：好的。

场景二

时间：某一天的下午

地点：中国建设银行的营业厅里

人物：客户经理二“B”,客户“C”

事件：客户经理一跟客户来到建行的营业厅，客户办理开户业务后，抱怨到营业厅办理转账业务很麻烦，而且很浪费时间。

对白:（注：客户经理二跟客户办理开户业务的对白省略）

C：现在这个年代，办理转账业务也要跑到营业厅来，太麻烦了。

B：嗯，你说的也是，让你的生活造成这么大的不便，是我行做得不够到位，我深表歉意。但是，我行也有更加便捷的转账方式。C：什么便捷的转账方式？ B：网上银行营业厅

C：是不是大家平时说的“网银”？

A：是的，网上银行可以直接在网上转账，不用到营业厅来办理。C：我之前好像也有听说过，但是好像操作起来很麻烦。

B：操作起来一点都不麻烦，这也是我行的网上银行的一大特色，我可以为你一一讲解怎样操作的，而且我行的网上银行很受你们这些的年轻人的欢迎。C：好像也是，我的同学中也有很大一部分都用建行的网银。B：嗯，先生，请问现在要不要为你开通一个网银？ C：开通网银需要什么手续的吗？

B：开通网银的手续很简单的。先在柜面签约，后登录网银下载证书就可以使用了。

C：那我办理吧。B：好的。

第二篇：商业银行个人客户服务营销策略

市场营销学学科论文

专业 金融学

商业银行个人客户服务营销策略 【摘要】本文先将个人客户分为四类，再从四个方面探讨影响银行个人客户消费行为的因素，进而提出商业银行的个人客户服务营销策略。从打造标准化服务、注重细节服务、适当使用承诺服务、采用差异化服务和实行专人服务五个方面详细阐述了银行个人客户的服务营销策略,有助于国内商业银行认识外部客户资源对银行持久赢利的重要性，有助于银行转变赢利模式，加强客户关系管理，拓宽营销渠道以增强整体竞争力。【关键词】商业银行；个人客户；服务营销策略

个人客户的服务营销策略是指银行以满足客户需求为导向,以服务为手段销售金融产品给个人客户的各种经营活动。由于银行产品在功能与价格等特性上的趋同性或同质化，这就决定了个人客户在任何银行购买类似产品而得到的价值或效用基本相当，而能体现出银行间在满足个人客户的个性化、情感化等方面的差异上，主要还取决于银行非产品性的服务因素。正因为如此，商业银行个人客户间的业务竞争越来越从产品与价格的竞争转向服务的竞争，通过有效的服务竞争，进一步强化、提升个人客户对银行的信任感、亲和力及满意度，因而服务营销已发展成为商业银行个人客户营销金融产品的重要策略。

所谓个人客户，是指在业务活动中直接以个人身份出现，在法律关系上以自然人为资格条件，与商业银行进行业务往来的客户。个人客户是市场上各种客户中最基本的单位，因而也可被称之为市场上的“终级客户”。由于个人客户与公司、政府机关、事业单位、社会组织机构等其他客户相比，其金融需求的内容、范围以及行为活动的形式、特点等，都有着较大的差异，因而要求商业银行客户经理们在营销、拓展个人客户的活动中，必须注意把握重点，做到有的放矢。

一、个人客户的分类

对银行来说,意义重大而又与服务营销策略紧密联系的分类标准是按个人客户对银行的利润贡献程度划分。由于利润是反映商业银行经营状况的综合性指标，因而按利润贡献对客户进行分类，实际上也就是一种混合多种涉及银行经营与管理因素的综合分类，所以在对客户进行分类时，除考虑利润这一基本因素外，往往还须结合其他因素，如客户业务量、客户的收入状况等。按照这个标准,银行个人客户可以划分如下： 1.贵宾客户是指选择了本行产品和服务,能为本行带来长期稳定利润的高价值客户。具体指标有一定时期内的本外币日均余额、银行卡消费金额、消费贷款余额以及是否本行总行级黄金公司客户的主要负责人和财务总监等。2.目标客户是指有较大的利润贡献潜力,经过银行的营销可以成为本银行贵宾客户的本行客户,当然其他银行的贵宾客户也属于本行的目标客户。目标客户的标准可以从多个角度或条件来加以认定，比如个人的收入状况、职业、经营能力等。3.大众客户是指对银行利润贡献一般,又无较大发展潜力的个人客户。这些客户往往交易频繁但规模较小,业务品种单一。大众客户的数量在个人客户中数量最大,收入处于一般水平,以储蓄存款和代收代付等中间业务为主体的广大城乡居民都属于大众客户，但他们往往占个人客户总数中的最大比例。4.负效客户是指对银行没有实际利润贡献,反而增加银行的管理成本的个人客户。负效客户业务发生额小、发生频率低、管理成本高,占用了银行的大量柜台资源和 网络 资源,但对银行却没有效益甚至负效益,是属于银行要限制或淘汰的客户群体。负效客户的标准各银行有所不同,但大同小异。

二、影响银行个人客户消费行为的因素

通常认为，购买动机导致了购买行为的发生，这种动机是引起和促使购买行为得到特定目的或目标的力量，目的是需要的结果，而需要是个体的一种状态。银行客户购买金融产品(服务)过程中，产品特征、销售者特征和客观环境特征都会对消费者的需要、欲望及购买习惯与行为产生影响，概括起来有四种因素：文化因素、社会因素、个人因素和心理因素。这四种因素属于不同的层次，对购买行为的影响程度各不相同。(一)文化因素

文化是人类社会历史实践过程中所创造的物质财富和精神财富的总和，也是人类不断创造的共同的具有特色的生活方式和环境适应方式，如价值观、信仰、道德、习俗、哲学、语言文字、生活方式等。社会文化是构成银行客户观念偏好、道德标准、风俗习惯的基础。比如作为文化重要表现形式之一的价值观，其反映了客户对目标追求的态度以及个体与群体、社会间建立关系的基本观念，这些态度和观念在较大程度上影响着客户的购买决策。(二)社会因素

个人的社会生活离不开一定的社会群体和组织，其态度和行为既受所属群体的成员的直接影响，也受相关群体的间接作用。比如家庭作为最基本的消费单位和投资单位，客户的购买行为很容易受到家庭的影响，这不仅因为家庭本身维系的血缘关系值得信赖，还因为不同家庭成员在生活习惯和 经济 关系上具有较高的一致性。再比如个人在社会关系中的角色扮演和地位的变化也会导致金融消费的变化，主要表现在金融投资方式、储蓄行为的转变等等。(三)个人因素

影响银行个人客户金融产品消费行为的个人因素主要有生命周期因素、职业因素和生活方式因素三种。生命周期因素对个人金融产品消费的影响主要体现为处在不同生命周期的人对金融产品种类的需求不同，比如有稳定收入来源且有一定闲置资金的中青年人会偏好存在一定风险的投资类产品，而老年人可能更关注各种储蓄产品。职业因素的影响主要体现在客户往往因职业的不同而具有不同的参与金融交易的愿望以及对金融产品和风险的认知，比如从事高风险性职业的客户可能对保险产品的需求比低风险职业者的需求高。生活方式因素对个人客户的金融产品消费行为影响较大，这是因为个人的生活方式间接反映了客户对金融产品的了解、态度、利益追求和偏好。

(四)心理因素

影响客户消费的心理包括行为动机、知觉、态度及信仰等。银行客户消费心理是指作为银行客户的个体或组织为满足其需要而如何选择、获取、使用、对待金融产品和服务的体验和想法。上述的文化、社会和个人因素皆可认为最终是通过心理因素起作用的。由于客户不同的心理对金融产品的需求有很大差异，因此金融机构必须根据个人客户的不同心理进行市场调查研究，从而获得可靠的数据，用来确定自己的目标金融市场。

三、个人客户的服务营销策略

服务营销要求商业银行对涉及到个人客户接受银行产品的所有可控制的因素加以全面分析和衡量，以此为基础对银行个人业务的全部方面和层面加以统一规划和衔接协调。个人客户的服务营销策略又以下几种： 1.这主要是针对银行柜台服务而言。个人客户一般都是通过接受银行的柜台服务获得对银行的印象的,如果一间银行的员工所提供的服务都是统一、规范、优质的,那么客户对该银行必然会留下良好而深刻的印象。如此一来,客户不仅会成为该银行的忠诚客户,而且还会帮银行义务宣传,鼓动自己的亲戚朋友成为该银行的客户。可见,打造标准化服务对银行意义重大。打造标准化服务要特别注意以下几个标准:统一着装,站立迎客,语言礼貌规范,微笑服务，双手服务,高效率服务等。2.银行界对细节服务的作用和影响有一些很形象的描述:“销售成功的机会遍布于每一个细节之中”,“细节出黄金”,“1%的细节失误等于100%的失败”。细节对于银行的个人客户营销成功尤其重要。想成功向个人客户营销金融产品,银行营销人员就必须密切关注营销过程中的每一个细节,保证每一个细节都不出任何纰漏。这里的细节包括银行营销人员的穿着、仪表、表情、眼神、语言表达、语调和各种动作姿态等。客户会根据营销人员的各种细节表现,形成对一家银行的总体评价。如果银行营销人员的所有细节都无可挑剔,就会令客户产生“素质高”、“物超所值”、“很满意”的感觉,不但使银行营销人员的形象得到提升,而且令银行的美誉度也因此提升, 3.承诺服务是银行提升服务质量的手段之一。承诺服务使银行提供的服务可以量化,可以打消客户的疑虑,客户可以据此对银行进行监督,促使银行提升服务质量,从而令客户对银行树立信心。适当使用承诺服务应遵循以下四个原则:(1)无条件原则。即只要银行承诺了的服务就一定要兑现,没有例外可言。(2)明确性原则。即银行承诺的服务必须清晰明确,是可以量化监督的,而不是含糊其词或虚无的。(3)利益性原则。即银行承诺的服务可以让顾客得到实实在在的利益。(4)规范性原则。即银行承诺的服务必须符合国家的 法律 法规和银行内部规章制度,4.采用差异化服务是指银行在对客户细分的基础上,对不同层次的客户采取不同的服务方式,使银行投入的资源收到最大的效益。实行差异化服务,一般来说需要做好以下几方面工作。

(1)个人客户分层。实行差异化服务之前,银行首先要对客户进行分层。银行对客户进行分层的最重要标准是以个人客户对银行的利润贡献大小,以及客户将来的贡献潜力来进行划分。按这种划分标准,银行一般将个人客户划分为贵宾客户、目标客户、大众客户和负效客户这四个层次,不同层次的客户适用不同的服

(2)采用差异化服务。总的来说,商业银行对贵宾客户和目标客户应该提供超出客户预期的优质服务,让客户觉得“物超所值”,利用客户的“感情性”特点,使贵宾客户和目标客户成为银行的忠诚客户;对大众客户则只需提供常规化服务,对负效客户,要在合法合规的前提下,寻求有利时机,采取妥当的方法,加以限制或淘汰。银行给予贵宾客户和目标客户的超值服务包括:一是优先服务,如存取款免排队、基金和国债优先认购权、优先大额取款以及新业务优先通知权等,有条件的银行还可以提供上门服务;二是优惠服务,如办理汇款和汇票业务免收手续费,信用卡高透支额度,信用卡免收年费,信用卡消费打折等;三是结合授信服务，给予客户更大的产品与服务的选择范围和空间；四是专门化、个性化服务，如提供贵宾业务室、个人客户经理的“一对一”、“面对面”服务等等。而对大众客户,则主要是通过提供高效的柜台服务、合理举办金融超市、充分发挥银行自助设备

(3)定期评定等级,实行动态管理。由于个人和社会、经济、环境可能发生变化,因而个人客户的层次等级也可能发生相应的变化。因此,银行必须重视对个人客户的等级评定工作，实行动态的客户关系管理。一是建立个人客户资信信息调研机制，二是完善个人资信等级评估系统，三是形成并完善银行“个人客户等级管理委员会”这一类的组织机构，四是严密设计与严格执行个人等级评定与动态管理的制度和办法，如对贵宾客户的评定，坚持一年进行一次，不搞终身制，同时按规定的比率使负效客户逐步退出，将贡献较大的原大众客户调高等级。只有这样,银行才能吸引更多的优质客户,银行的资源才能得到合理利用并产生较大效益。

5.实行专人服务。由于“20%的客户带来80%的银行利润”，“开拓一个新客户的成本是维护一个现有客户成本的5倍”,所以对于贵宾客户,银行应该实行专人服务,防止流失。专人服务能令客户产生尊贵感,满足客户受人尊敬的心理。为了将贵宾客户培养成银行的忠实客户,银行应为贵宾客户提供专人服务,即为每一位贵宾客户都配备一位个人客户经理(对于贡献特别大的客户,甚至需要配备二名或三名个人客户经理),使这些客户办理银行业务时完全不用与柜台人员接触,直接找个人客户经理办理,各种手续由个人客户经理代办(不能代办的除外),让客户充分感受到宾至如归的感觉。同时,银行应该在办公场所设立贵宾业务室,专门为贵宾客户办理业务时使用。值得特别注意的是,个人客户经理平时要通过各种方式主动接触贵宾客户,了解他们对银行的意见和建议,了解他们新的金融需求,了解他们的特殊金融需求,为他们量身订做金融产品和金融服务,使他们成为银行的忠实客户。

参考文献 :

[1]中国建设银行.个人客户经理培训教材—个人客户开发与管理.内部培训资料,2005.[2]杨明生.商业银行客户经理必读.北京:中国金融出版社,2003.[3]袁长军.银行营销学.北京:中国金融出版社,2004.

第三篇：商业银行客户服务管理

探讨商业银行客户服务的问题及意见

摘要：随着金融市场的飞速发展，与世界接轨的步伐越来越快，外资银行的涌入，以及国内商业银行在此背景下对服务质量重视程度的提高，我国金融服务的竞争日益加剧。但国内商业银行客户服务工作仍然存在很多问题，这制约了其发展。本文针对我国部分商业银行目前客户服务过程中所存在的问题进行探讨，并加以分析，以求在这过程中得出相应的解决方案。

关键词：商业银行、客户服务、客户满意度、服务完善

一、我国商业银行客户服务的现状及存在问题

银行业的竞争通常可以分为三个方面：规模竞争、价格竞争和服务竞争。然而，规模竞争和价格竞争的操作难度大，缺乏持久性，容易陷入粗放经营和价格战的泥潭。而银行的本质体现在其服务性上，优质的客户服务才是银行生存与发展的立足点。

（一）商业银行排队难为题愈发严重

近年来，人们的理财意识不断增强，而且投资的需求也不断增长，同时银行中介业务的范围不断扩展，到银行购买理财产品、办理转账缴费的人越来越多，因此，银行排队的问题日益突出并备受批评。排队，这件人们生活中时常发生的小事，如今成为了银行服务的大问题。以南海某镇街的农行支行为例：自动柜员机前，四五个人站成一排，旁边一部机无人问津，很显然已经坏了。等候大厅里接近二十个人散坐着，不是对照着自己的号码纸和窗口上屏幕显示的号码，但没多少人能弄明白其中的规律，不知自己前面还有多少人。（排队号码是由字母和数字组成的，如A21、B14、D11等，字母代表业务类型，数字代表序号）有人刚进门扫了一眼便掉头离开，而相隔不远的另一家银行里的排队情况也差不多。因为VIP客户和普通客户是分楼层管理的，所以中小型普通客户打都把时间用排队上，是他们对银行服务不甚满意。

（二）银行网点运营存在的问题

1、业务处理效率有待提高

一些银行网点的柜台办理速度比较慢，个别窗口的处理时间甚至二十多分钟。在现场观察发现，部分客户对于业务处理缓慢甚为不满，不时说出抱怨的言

语。然而在这种情况发生后，银行方面并没有人出面调和矛盾，安抚客户不满的情绪，任由不满的情绪扩散，从而损害了银行的声誉和形象。

2、大堂服务工作效果不理想

大堂服务可以说是银行服务的第一环节，但某些银行不注重大堂服务，这也是不会主动挖掘潜在大客户的现象。在营业厅里，有对客户填错单据和业务分类不关心的情景，有对客户提问回答不详尽、马虎了事的情景。大堂经理的设置，是旨在为客户提供热情主动的服务，协助客户完成单据的填写，从而缩短柜台处理的时间；为客户判断业务类别，避免客户盲目排队而浪费时间。大堂服务质量差，将直接损坏银行在客户心中的形象，更有甚者导致客户的流失。

3、自助柜员机的维护和解说不到位

有ATM机没有出钞的现象，有机器发生故障，还有打印单据时字迹模糊的问题。这些问题若得不到及时的解决，不但会造成机器的闲置，客户抱怨，同时也加重了柜台服务的负担。而一些添置的机器，因为使用说明不足，客户不会操作，这无疑是浪费资源的同时加重柜台服务的负担。

（三）客户满意度低影响银行效益增长的速度

中国消费者的理财意识越来越强，他们对于金融理财产品的需求比以往更加复杂，随着理财知识的丰富，投资者的要求也在不断提高。如何优化客户服务的质量，提高客户满意度，再将其升华为忠诚度，进一步提升银行的业绩，已然成为银行经营的重点。

国内部分银行的服务理念正逐渐改变，曾看过招商银行的企业文化是向日葵，“因你而变，成就梦想”，客户就像是太阳，银行就像似向日葵，客户怎么动，银行就跟着退出相适应的产品和服务。但银行的服务依然有很大的改进空间，根据市场咨询机构公布的数据，从2005年到2007年期间，对主要使用银行表示非常满意的人数从18%先跌到11%，对银行服务不满意的人数从24%上升到34%，增幅达42%。当受访者被问到是否会继续使用目前所使用的银行，有77.7%的人回答很可能或肯定会，表面上看存户对于目前所在的银行比较忠诚。但进一步的分析，我们很容易地发现，存户并不像表面上那么忠诚，他们可能只是因为习惯和怕麻烦的心理而做出了这样的回答，对此银行要保持冷静的头脑。当存户的转存成本降低，手续简单的时候，他们极有可能选择服务质量更好的银行，原本的银行就会失去相当数量的客户。

二、我国商业银行客户服务存在的问题的原因分析

（一）排队难的问题分析

排队难的原因在于供求双方的不匹配，客户具有随机性，他们的到达时间不确定，而且希望到达便能得到服务。如果客户到达时，所有的可服务资源都被占用了，那么客户就唯有耐心的排队等候了。服务的供应量和需求量在同一时间内不对等，这就造成了排队的产生。再加上个别客户操作上的不熟悉或银行处理速度的缓慢，久而久之客户便会产生负面情绪，构成了排队难的问题。

（二）网点运营不佳的问题分析

正如前面所提到的，人们的金融消费意识和理财意识都比以往提高了，需求也随之增多，银行网点排队就是人们对金融服务需求急速增加的客观反映。然而网点运营不佳的原因有：部分工作人员的专业技能尚未能满足高端客户对增值服务的要求，同时提供的常规性服务也不能低端客户满意；服务不够便利快捷，客户在需要的时间和地点不到服务，特别是一些单位客户，他们是在日常的工作中挤出时间到银行办理业务，但到头来却得不到令人满意的服务；再者就是客户需要填写复杂的变表格和单据，一旦填错还需要重新填写，延长交易处理时间，同时银行在后台处理和复核耗时较多，从而导致网点的处理效率低下。

三、改善我国商业银行客户服务质量的对策

（一）排队难问题解决方案

1、加强大堂服务经理的指导和服务作用

通过内部挖掘加强大堂经理的配置，进一步发挥大堂经理在主动服务、分流客户、分流业务的作用。大堂经理一方面可以在客户填写单据时提供咨询，避免客户错填、重填的现象，进一步缩短柜台处理的时间。

2、建立排队等候时间预告制度

在排队系统中，银行可以对客户分类，设置客户等级，并预计出相应的最长等待时间。这样可以让客户有个时间概念，不会因盲目等待而不耐烦。

（二）提高银行网点运营效率的建议

1、定期举行银行内的业务培训，不断提高柜台工作人员的业务技能，才是提高业务处理效率的基础。

2、柜台的功能要齐全，柜台要能为客户提供对私对公、本币外币、中间业务、开通手机银行和网上银行等各类业务，避免客户在排队后不能办理业务的尴尬情

形。

3、为满足客户的需要，银行网点在条件允许的情况下应该合理的设置足够的窗口为客户办理业务，同时培养一批客户经理来营销金融理财产品，实现由传统单一的柜面“微笑服务”向多元化、人性化服务的转型。

第四篇：服务营销作业

浅析海底捞服务营销

一、海底捞火锅简介：

海底捞成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。

公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客 至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。

十六年来，公司已发展成为在北京、上海、天津、西安、郑州、南京、沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店，四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地，2009年营业额近10亿元，拥有员工一万多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。

荣获荣誉：公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。2010年2月，获大众点评网2010“最受欢迎10佳火锅店。

打造优秀的企业文化，将海底捞开向全国，是我们不懈追求的目标。我们将一如既往地为顾客提供更多更好的创新服务。

二、特色服务优势

（一）服务好你的员工

海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。

餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透过他们去传递海底捞的价值理念。大家

可以和亲戚朋友一起工作，自然就很开心，这种快乐的情绪对身边的人都是很具感染力的。

海底捞为员工租住的房子全部是正式住宅小区的两、三居室，且都会配备空调;考虑到路程太远会影响员工休息，规定从小区步行到工作地点不能超过20分钟;还有专人负责保洁、为员工拆洗床单;公寓还配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

为了激励员工的工作积极性，公司每个月会给大堂经理、店长以上干部、优秀员工的父母寄几百元钱，这些农村的老人大多没有养老保险，这笔钱就相当于给他们发保险了，他们因此也会一再叮嘱自己的孩子在海底捞好好干。此外，我们出资千万在四川简阳建了一所寄宿学校，让员工的孩子免费上学。我们还设立了专项基金，每年会拨100万用于治疗员工和直系亲属的重大疾病。虽然这样的福利和员工激励制度让海底捞的利润率缩水很多，但我觉得这些钱花得值当。加入海底捞的员工，流动率在头三个月以内会比较高，因为生意太好了，确实太累了，三个月到一年之间有所降低，等过了一年就比较稳定了，能做到店经理就非常稳定了。海底捞员工的薪酬水平在行业内属于中端偏上，但有很完善的晋升机制，层层提拔，这才是最吸引他们的。绝大多数管理人员包括店长、经理都是从内部提拔上来的。我们会告诉刚进来的员工，你只要好好干，我们一定会提拔你，这是我们的承诺。

在我看来，每个人都有理想，虽然他们中的大多数人来自农村、学历也不高，但他们一样渴望得到一份有前途的工作，希望和城市居民一样舒适体面地生活，他们也愿意为追逐梦想而努力，用双手改变命运。我要让他们相信：通过海底捞这个平台，是能够帮助他们去实现这个梦想的。只要个人肯努力，学历、背景这些都不是问题，他们身边榜样的今天，就是他们的未来。

我们对每个店长的考核，只有两项指标：一是顾客的满意度，二是员工的工作积极性。而对于服务员，不可能承诺让所有的顾客都满意，只要做到让大多数顾客满意，那就足够了。我们会邀请一些神秘嘉宾去店里用餐，以此对服务员进行考核。

我看到有的餐厅训练服务员，微笑要露出八颗牙齿，嘴里夹着根筷子训练，我说那哪是笑啊，简直比哭还难受，那些僵硬的笑容，并不是发自内心的。海底捞从来不做这类规定，激情+满足感=快乐，这两条都满足了，员工自然就会快乐，并把这种情绪带到工作之中。

（二）服务好你的顾客，与顾客谈恋爱——这个在所有优势中占较大比例自我分析占70%

全身心的为顾客考虑，就像恋爱中的两个人，一方为追到另一方会全身心投入，不放过任何一个示好的机会

每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五中午去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按照网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖程度”。如果没有事先预订，你很可能会面对漫长的等待，不过过程也许不像你想象的那么糟糕。晚饭时间，北京任何一家海底捞的等候区里都可以看到如下的景象：大屏幕上不断打出最新的座位信息，几十位排号的顾客吃着水果，喝着饮料，享受店内提供的免费上网、擦皮鞋和美甲服务，如果是一帮子朋友在等待，服务员还会拿出扑克牌和跳棋供你打发时间，减轻等待的焦躁。

大堂里，女服务员会为长发的女士扎起头发，并提供小发夹夹住前面的刘海，防止头发垂到食物里；戴眼镜的朋友可以得到擦镜布；放在桌上的手机会被小塑料袋装起以防油腻，每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾，如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他／她在儿童天地做游戏。抻面是很多海底捞老客户必点的食物，不为了吃，就为了看。年轻的师傅会把4

元一根的抻面舞得像艺术体操的缎带，还不时抛向某个客人，表演欲极强。餐后，服务员马上送上口香糖，一路遇到的所有服务员都会向你微笑道别。一个流传甚广的故事是，一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。

”

三．存在的不足(就我本人来说，感觉不足之处不是太多，主要是下面建议中需要创新的地方。)

一存在不足，对顾客没的说，绝对是好的一流，主要是员工太累，24小时营业，2班倒，不过话又说回来，工资待遇好，每个人都有发展前途，只要好好干都有晋升的机会，不像别的服务业，从服务生做起的要做到高位拿到高薪水，基本上希望渺茫，所以综合起来来说，对于同行业来说，可以理解，腾讯网——财经观察的一系列报道1海底捞深陷勾兑门2记者“卧底”探秘 海底捞神话破灭3海底捞肉不承重 熟食也被员工偷吃4筷子掉地直接用 骨头汤和饮料皆是勾兑再就是，2011年8月23日2：:23发布的新闻报道：海底捞承认勾兑骨头汤及饮料报道，据《城市信报》报道，海底捞的骨头汤以及饮料

包括柠檬水和酸梅汤等均是冲兑而成，海底捞新员工培训时，老师会特别提醒，回避向客人回答汤料以及饮料的成分。昨日，海底捞公司在官网上发布声明称，媒体报道中反映的一些问题确实可能在部分门店客观存在，海底捞的白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均由合格资质证明的正规厂家提供原材料。

四 强烈建议：

（一）加大各环节卫生操作的曝光度，让顾客监督

既然自己是符合标准的餐饮服务业，就应该做出让顾客大众满意的行动。如：增加操作曝光度，让顾客在工作人员的带领下，可以营业的任何时候进到厨房参观检查，员工通过回答顾客的各种问题来打消顾客疑虑。这是同行业大企业中据对没有的现象（有些小的餐饮企业，有这样的实施）

（二）进一步提升卫生标准

企业高层领导一定要重视卫生，通过层层环节的递进将确保安全卫生的理念植入人心，加大卫生检查力度，定期和不定期的对各门店突击检查，对各有关问题审查，必要时对相关人员予以处罚。短期实施可能简单，但要长期坚持下来非常不易，海底捞可以专门成立委员会或者像其协会那样的组织，不需要由专人来操作（减少成本的支出），但工作人员一定要高正尽职尽责并有良好的沟通能力还要有一定的权利如处罚权，这是考验领导跟员工毅力的时候，当员工养成保持良好卫生的习惯，卫生检察人员在不在都一个样时，工作的效果值得任何人来考量。

（三）增加顾客亲身参与的环节

让顾客亲自体验各种美味的制作过程。让顾客参与其中，效果应该很好。可以说海底捞在顾客满意度方面在同行业中是佼佼者，但是既然想做最好，优于他人是分内事，继续保持并继续有创新，永远走在他人的前边为企业注入新鲜血液与活力是长期处于不败之地的根本。

（四）进一步提高员工素质

从招聘环节抓起，在保证人员充足的情况下，优先考虑高素质人员，对一些酗酒、抽烟、经常上网等一些恶习的人员坚决实行禁入措施。在工作过程中经常采取一些措施提高员工素质，如做宣传，广播，给员工做培训等等。

第五篇：如何做好商业银行的客户服务

如何做好商业银行的客户服务

王晓君泰安市商业银行山东泰安271000

【文章摘要】

做好商业银行客户服务可以使得银行拥有更多地客户，获得更多地利益。做好商业银行客户服务的方法是:从解决现有的问题着手，树立良好的服务理念，做好理财服务;改进服务流程，创新服务手段，提高服务效率等。

【关键词】

客户:服务:创新

一、做好商业银行客户服务的重要

1、做好客户服务可以吸引更多地新客户

商业银行的高质量客户服务通过老客户的口碑传播到潜在客户，就会产生非常积极的影响，潜在客户就有可能成为新客户。通过民时间的、持之以恒的优质服务，会形成富有吸引力的服务效应，进而可以吸引更多的新客户。

2、做好客户服务可以留住更多的客户

金融危机发生以来，商业银行的客户开发、客户保留的竞争更加激烈。过度的金融创新手段使得银行和客户都受到很人损失。而服务创新已成为商业银行的重要竞争手段。优秀的银行客户服务，可以留住老客户。吸引一个新顾客要比保证一个老顾客多花5-7倍的钱。所以用优质的客户服务留住老客户是非常重要和有价值的。

3、做好客户服务可以实现更多的客户忠诚

优秀的客户服务可以留住更多的客户、实现客户忠诚。而客户忠诚度每提高5%，利润则至少会增加25%。例如:有位客户在儿个银行开户，使他在资金管理上很不方便，于是，他决定来一家中资银行结清他的账户，留下在汇丰银行的账户，在来银行的路上，遇到了人雨，当他浑身湿淋淋地跑进银行，正想掏出纸巾来擦擦雨水时，迎而走来一位身着银行制服的小姐。她而带微笑，手里托着一块洁自的小方毛巾。客户不禁发愣，是给我的?这位小姐微笑地开口道“先生，擦擦吧，下这么人的雨，您还来光顾我们银行，多谢了，需办什么业务我可以帮忙吗?”这位客户一时语塞，说他来结清账户，真说不出口，再说这样会引起银行小姐的许多询问，如对银行的服务有意见和不满意的地方，为什么要结清该行的账户等;说来银行躲雨，又不是那么回事。他只好道谢，边说:“啊，来存款。”说着，他拿出了5000元钱。银行的服务感动了客户，从结清账户到存款的过程生动地说明了客户服务能促进客户忠诚。

二、现阶段商业银行客户服务存在的问题

1、对企业人客户服务层次低

作为在商业银行开户的企业人客户、资金周转量人，有时会出现资金短缺、有时又会出现资金闲置。另外，企业人客户有时在资金管理、费用控制、人员管理、物流管理等方而中也会存在很多问题。当发生资金短缺时，商业银行一般会帮助补充一些资金。但当发生一定时间的资金闲置时，商业银行如何通过提供的理财服务、资金利用服务在使得人客户的资金增值方而，做得比较少，做得不够好。尤其是企业人客户发生一些管理问题时，商业银行的服务支持，比如提供管理咨询服务、管理支持等方而做得很不够。

2.理财服务做得不够好

理财品种较少，服务而窄。日前各商业银行提供的理财产品人多是股票、保险一类的品种，产品相对单一，且这类产品风险较人。有些储蓄客户的钱放在银行里，许多年没有多人变化。

3.储蓄服务效率比较低

商业银行的储蓄服务效率比较低，经常发生排队、等待时间过长的现象。

4、商业银行柜台服务质量需要提高

商业银行柜台服务质量存在一些问题。比如服务态度不稳定、服务水平不高、服务 不细致、服务较粗放等。

三、做好商业银行客户服务的方法和措施

1、树立良好的商业银行服务理念

银行就是顾客服务部，服务是商业银行的惟一产品。两家银行的竞争较量，从表而上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，而实际上是服务质量和服务水平的较量。客户的地位至高无上，“万事客为尊”。让客户在银行中享受服务，少动手，少动口，少走路。

提供客户意识不到的服务。做客户所想的，想客户还没有想到的，为客户提供本服务之外的超值服务。

客户是企业及其员工的衣食父母。员工的薪酬来自于客户，银行的发展来自于为客户的服务。

规范服务与个性化服务结合，重视每一位客户的感受。不论客户时什么身份，只要步入银行，就应得到人于或等于规范化标准化的服务。千万不能随意应付任何一位客户。

卓越的银行源于卓越的服务，卓越的员工决定卓越的服务。每一位员工都代表银行，一位员工的服务差距可能导致整个服务失败。

在银行组织内部营造一种服务高尚的氛围。将“什么样的服务行为受人尊敬，什么样的服务行为受人摒弃”植入每位员工的心王里。

2、制定良好的银行客户服务制度

要建立起文明服务制度;接待服务制度、服务质量控制制度;建立起规范的服务流程。

3、改进服务流程，提高服务效率

服务流程的改进、可以更好地提高效率。以关国的关国银行为例，以前完成每笔住房抵押贷款业务平均所需耗费的时间为17天，引入新的流程处理程序后，人量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格，办理每笔业务所需时间缩减为2天。

过去的处理过程是:抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书，银行将它输入计算机系统，然后由八个不同部门的信用分析专家、担保人等分别依次审议;如果此项贷款获得批准，就出具各项手续;最后转到其他服务机构，如保险、公证等单位，由这些单位依次提供一系列服务。这个过程需要17天。在业务流程重新设计中，银行将原来依次审批方式改为协同并行工作方式。

首先，由贷款人自己在其计算机上输入贷款申请书，并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性。然后，申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通，并将申请表输入银行的计算机系统。审批过程改为由各部门专家组成一个小组((Team)并行工作。批准后，将此业务转交给另一个专家组，并行地完成保险、公证等服务。

最终，协同并行工作方式使此项业务过程缩短为2天。更新后的业务不仅便于处理，还方便了贷款人随时拨号联网，查询此笔贷款有关的费用、状态等信息。由此可见，改进服务流程可以更好地提高效率。

改进服务流程的办法

优化客户接触点。在客户接触点上尽量减少客户的工作量，可以用信息技术等手段来简化接触点。避免太多不同的人直接与客户接触，如果流程中有太多的角色都要与客户接触，一定会让客户感到混乱，所以在流程设计时，就要明确统一对客户接触的角色，减少转手，简化接口。整合客户接触点，尽量将需要客户参与的流程活动整合在一起。避免在流程运行

过程中，客户要多次介入而感到不便。

4、不断创新客户服务的手段和方法

商业银行服务要有创新和创意。商业银行的储蓄服务。让排队时间感觉短一些，在排队人厅有电视看，可以查看股票信息，也可以边排队边看杂志、报纸。如果等待时间较民也可以先干别的事情。比如，上海银行，就为发放养老金服务就使用了一些小方法:为鼓励领取养老金的客户采用ATM和自动查询系统，缓解柜台服务压力，上海银行推出“自助有礼”服务，为使用自助设备的客户提供抽奖机会。这一招使得发养老金当天，上海银行ATM日均交易额增民了26% o

存、取款单的客户签名处印的字体大一些，让储户更方便的找到。

网上银行服务增加一些特色。比如，有一家商业银行就推出一项有特色的服务:如果客户的帐户余额低于设定的标准，他们就会向客户发信息。还推出了能反映货币和时间的财务日历。如果这家银行能够在客户的财务日历中提醒其收支情况，从而使客户得现金管理会更有效率。网银日历要有好的视觉效果，比如说图表，能反映客户的收支情况随时间的变化。想象客户看着网银日历，提醒你每月几号要交水费。通过屏幕，客户可以看到信用卡的截止付款日，客户的账上还有多少钱，如果账上的余额达到一定水平，银行还能建议客户将多余部分转存利息更高的存款，并自动替客户做。

如果商业银行能做到上述的服务创意和创新，商业银行的服务会有更人的进步。

5、做好多层次的理财服务

深层次的理财服务需要挖掘、需要花更人的精力研究。研究、设计能给客户带来不同收益的理财产品。能满足客户多种层次的理财需求。例如，济南工商银行人观园支行就曾多次组织画展，参加者多为身家上百万甚至数百万元的“富翁”，他们不是来欣赏名画的，真实日的在于投资名画。据了解，日前不少银行为了将高端客户变成忠实客户，纷纷出招。工商银行人观园支行理财中心的理财师王琦玮说，当股票和基金ili场不很景气时，银行的理财产品也进入低潮期。可是，高端客户手里的资金却相对多了起来。如果银行不能给他们提供好的理财方案，这些客户很有可能会流失。所以，他们针对各个客户的不同情况，重点跟进搞好理财服务。“就拿收藏名画来说吧，大家都知道一旦投资好了，收益非常客观。可是，投资名画需要专业的知识。银行出钱请来专家，给高端客户免费培训，日的就是帮他们投资理财，让客户在赚钱的同时也成为银行的忠实客户。”

又譬如，有的商业银行帮助高端客户进入藏品市场，有的帮其运作股市、楼市和商铺，目的都是让这些客户在理财师的帮助下，取得较好的收益。银行手里的高端客户多了，相应的业务开展就有了“人气”支持，也容易打造出新的利润增民点。

6、提高服务效率

提高商业银行的服务效率。对于做好商业银行的客户服务有直接的作用。要提高服务效率除了改进服务流程外，还要对员工进行态度培训，使其充分认识提高服务效率的重要性，在工作中自觉想办法提高效率。同时也要加强操作技能的训练和技术比赛，经常进行技能训练和技术比赛能够较好地提高服务客户的效率。

【参考文献】

1、郭晓冰，《银行营销实战技巧》.北京:清华大学出版社.20062、黄兰民，《香港银行管理细节》.北京:经济管理出版社.2006