商业银行客户服务课后测试

第一篇：商业银行客户服务课后测试

单选题

1.衡量一家银行生存发展能力的重要标志是： √ A B C D 规模

价格

服务质量

存在时间

正确答案： C

2.搞好银行服务的关键是： √ A B C D 把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。

注重细节

工作效率高

虚心接受客户的批评

正确答案： B

3.在处理客户投诉时，银行从业人员最不应该做的是： √ A B C D 耐心聆听客户的抱怨

保持平和心态

尽快查明原因

和客户争吵

正确答案： D

4.客户在购买银行服务前，他不可能看到和感受到银行的服务，体现了银行服务的： √ A B C D 无形性

不可分离性

变异性

风险性

正确答案： A 5.银行的经营风险相当大的一部分来自于： √ A B C D 竞争对手

客户

银行自身

国家政策

正确答案： B

6.鉴于服务标准化和质量控制难以实现，银行应该： √ A B C D 使用人员信息源

提供公众易理解的有形暗示

重视对一线员工的选择和培训

提供定制化服务

正确答案： D

7.鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右，银行应该： √ A B C D 使用人员信息源和创造强有力的组织者形象

重视对一线员工的培训

激励员工工作积极性

使用多个服务点

正确答案： A

8.体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是： √ A B C D 它与传统的买卖形式不一样

为企业创造新的竞争优势

人们在物质享受的同时也获得精神享受

让消费者体验消费过程

正确答案： C 9.下列有关“SERVQUAL”量表的描述中，不正确的是： √ A B C D 一个最为常用的服务质量度量工具

从五个维度来评价服务质量的高低

专门用来分析质量问题产生的根源

可以帮助人们判断银行服务质量

正确答案： C

10.下列哪个因素不是造成服务失误的原因： √ A B C D 不可控的外力

客户有时无法准确表述自己对服务的期望

服务质量差距的变化

服务质量没有统一的标准

正确答案： D 判断题

11.服务竞争很容易陷入粗放经营和价格战的陷阱。√

正确

错误

正确答案： 错误

12.不同的服务人员为不同客户提供同一种服务，在服务品质上很难一致。√

正确

错误

正确答案： 正确

13.客户在接受银行服务时，如果一次不满意，银行可能就会失去这个客户。√

正确

错误

正确答案： 正确 14.只要经常对员工进行培训就可以尽可能地减少服务的差异性。√

正确

错误

正确答案： 正确

15.服务质量具有主观性、过程性，很难用工具量化。√

正确

错误

正确答案： 错误

第二篇：商业银行转型之服务产品创新课后测试

单选题

1.关于完全传统类超市银行的描述中，正确的是（）√

A B C D 传统支行的小规模版

单人经营的网点

移植在超市中的传统银行分支行

规模更小、经营更主动的零售网点

正确答案： C

2.以下关于银行服务产品创新的作用的描述中，正确的是（）× A B C D 成本高

风险高

收入多

报批慢

正确答案： C 多选题

3.七大转型策略对于以下哪项内容的贡献度最大，效果最明显（）√

A B C D 提升净息差

降低营业成本

提升资本效率

增加中间业务收入

正确答案： A B C

4.利率市场化背景下，银行转型的重点包括（）√

A B C D 客户聚焦

产品聚焦

区域聚焦

治理模式领先 正确答案： A B C D

5.需系统开发或对接的业务包括（）√

A B C D 海外移民

海外留学

直销银行

超市银行

正确答案： C D

6.未来银行的类型包括（）×

A B C D 客群深耕型

便捷银行

全能银行

专业银行

正确答案： A B C D

7.利率市场化改革通常不是孤立事件，可能还会推进以下哪些方面的变革（）√

A B C D 外汇制度改革

金融资本多元化及外资准入开放

资本账户开放和货币自由兑换

大规模资金脱离银行体系流向证券和货币市场

正确答案： A B C D

8.超市银行，按照规模进行分类，可以分为（）√

A B C D 完全传统类

迷你传统类

主动零售类

单人经营类 E 混合经营类

正确答案： A B C D E 判断题

9.利率市场化进程，一般是先存款后贷款。√

正确 错误

正确答案： 错误

10.目前，超市银行的主要业务是替客户兑换支票。√

正确 错误

正确答案： 错误

第三篇：商业银行营销能力课后测试

1.对客户拒绝的理解不恰当的是： × A B C 拒绝是客户的习惯性动作

客户的拒绝行为也能为从业人员提供有意义的提示

客户提出拒绝，从业人员就没有回旋的余地

正确答案：

2.“熟知业务”规定的内容不包括： √ A B C D 熟知产品有效期

熟知产品设计原理

熟知向客户推荐的产品

熟知业务处理流程

正确答案： B

3.在跟客户交流的时候，对方总是双臂环抱，传递出的信息是： √ A B C D 傲慢

漫不经心

防御

关注

正确答案： C

4.下列不属于人员信息沟通渠道的是： √ A B C D 提倡者渠道

专家渠道

社会渠道

反馈渠道

正确答案： D

5.在人与人沟通中，给人印象最深的是： √ A 声音 B C D 视觉

语言

周边环境

正确答案： B

6.在倾听的过程中，想要达到事半功倍的效果，需要从业人员： √ A B C D 关心客户

了解客户需求

积极认同客户，理解客户的感受和情绪

优化自己的声调

正确答案： C

7.当无法回答客户提出的问题时，营销人员应该： √ A B C D 不懂装懂

留待以后再说

实事求是地告诉他或者反问他怎么看待这个问题

巧妙地回避过去

正确答案： C

8.维持客户数量最基本的手段，也是使用最多的方法是： √ A B C D 介绍法

直接法

缘故法

访问法

正确答案： B

9.在开拓客户的所有技巧中，既便宜又省时且容易产生业绩的方法是： √ A 上门访问 B C D 街访

做广告

电话约访

正确答案： D

10.给完全陌生的客户打电话时，最好不要： √ A B C D 过多的寒暄

直接进入主题

提出见面要求

简短

正确答案： A

11.要想在金融市场上掌握主导权，并赢得众多的优良客户，关键在于： √ A B C D 推出新产品

了解竞争对手的策略

拓展客户

及时准确地把握客户的金融需求

正确答案： D 判断题

12.有效的沟通由倾听、询问两种行为组成。√

正确

错误

正确答案： 错误

13.要想克服打电话的恐惧心理，应首先精心准备好电话提纲。√

正确

错误

正确答案： 正确 14.公司客户与个人客户相比，金融需求内容更复杂，种类更繁多。√

正确

错误

正确答案： 错误

15.新产品进入市场要选准进入市场的切入点和的时机。√

正确

错误

正确答案： 正确

第四篇：商业银行营销技巧课后测试

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.销售失败后，推销员除了避免失态外，接着就是要： √ A B C D 请求顾客指点

分析失败原因

听取教训

保留后路

正确答案： A

2.建立顾客档案的目的是为了： √ A B C D 尽量多销售商品

讨顾客喜欢

与顾客保持长期的联系

防止顾客抱怨

正确答案： C

3.下列四个选项中，不能反映一个人做事节奏和社交能力的是： √ A B C D 语速

音量

做事方式

笔迹

正确答案： D

4.对于老鹰型的客户，营销人员应该： √ A B C D 做事高效，谈完正事，马上结束。

以命令的语气来同他们沟通

控制声音，尽可能显示友好和平易近人

提供的资料越细越好 正确答案： A

5.要想创造一个良好的沟通气氛，营销人员应该： √ A B C D 了解客户的性格

挖掘客户的需求

找到和客户接触的切入点

熟悉客户的背景

正确答案： C

6.要想让客户打开心扉，最关键的是： √ A B C D 学会倾听

掌握询问技巧

注意肢体语言

站在客户的角度

正确答案： B

7.当客户只是说：“行，你把资料寄过来给我看一下吧。”这时，营销人员应该： √ A B C D 把资料寄给他

不强人所难

过段时间再给他打电话

向客户仔细说明，举出其他同行没有的优点，使其接受

正确答案： D

8.当客户说：“我不能决定，我需要跟别人商量一下。”这时，营销人员应该： √ A B C D 等待他们做决定

追问客户有什么顾虑，询问他什么时间可以决定

过一段时间再说

没有办法 正确答案： B

9.现在的客户选择面太广，不轻易做决定，想要促成成交，营销人员应该： √ A B C D 跟踪客户

做回访

解读客户的购买信息

帮客户做决定

正确答案： C

10.跟踪客户的时间间隔最好是： √ A B C D 一天一次

半年

两年

两到三周

正确答案： D 判断题

11.要想让客户产生好感，营销人员在营销时最好设法让自己的性格跟客户差不多。√

正确

错误

正确答案： 正确

12.当客户提出具有事实依据的异议时，营销人员要极力否认。√

正确

错误

正确答案： 错误

13.优秀的营销人员要善于帮助客户做正确的决定。√

正确

错误 正确答案： 正确

14.跟踪客户会让客户心烦，对销售的作用也不大。√

正确

错误

正确答案： 错误

15.要想客户转介绍他们的朋友，首先要取得客户的认同。√

正确

错误

正确答案： 正确

第五篇：商业银行内部审计课后测试

多选题

1.内部审计机构在编制审计计划之前，需要了解哪些情况（）√

A B C D 组织的战略目标、目标及业务活动重点

相关业务活动的复杂性及其近期变化

相关内部控制的有效性和风险管理水平

相关人员的能力及其岗位的近期变动

正确答案： A B C D

2.审计证据的类型包括（）√

A B C D E F 书面证据

实物证据

视听证据

电子证据

口头证据

环境证据

正确答案： A B C D E F

3.撰写审计报告的时候，核心内容应该尽量包括（）√

A B C D E 具体问题

原因分析

风险影响

审计建议

处罚意见

正确答案： A B C D E 4.审计抽样，需要具备（）√

A B 相关性

全面性 C D 充分性

经济性

正确答案： A C D

5.通过培养审计部门的“营销意识”，可以（）√

A B C D 促进审计部门更加重视审计价值的创造

促进审计部门以全局的角度看待审计工作

促进审计部门改进沟通的方式和效果

提升审计部门在组织中的地位

正确答案： A B C D

6.我们可以通过采取以下哪些措施来培养审计部门的营销意识（）√

A B C D 以价值驱动审计业务

深入了解管理者的需求

学会对审计产品进行“包装”

树立审计部门的“品牌”

正确答案： A B C D

7.审计报告中，应当包括（）√

A B C D E F 审计概况

审计依据

审计发现

审计结论

审计意见

审计建议

正确答案： A B C D E F

8.内部审计人员通过执行分析程序，可以（）√ A B C D 确认业务活动信息的合理性

发现差异

分析潜在的差异和漏洞

发现不合法和不合规行为的线索

正确答案： A B C D 3.审计证据应当具备（）×

A

B

C

D 相关性

可靠性

充分性

合理性

正确答案： A B C 6.内部审计具有（）×

A

B

C D 独立性

客观性

主观性

合理性

正确答案： A B

判断题

9.财务审计阶段的审计目标主要是查错防弊。√

正确

错误 正确答案： 正确

10.内审人员应该对审计中发现的问题采取纠正措施。√

正确

错误

正确答案： 错误 单选题

1.内部审计机构应当在实施审计（）前，向被审计单位送达审计通知书。√

A B C D 四日

三日

二日

一日

正确答案： B 多选题

2.内部审计机构在编制审计计划之前，需要了解哪些情况（）×

A B C D 组织的战略目标、目标及业务活动重点

相关业务活动的复杂性及其近期变化

相关内部控制的有效性和风险管理水平

相关人员的能力及其岗位的近期变动

正确答案： A B C D

3.审计证据的类型包括（）√

A B C D E F 书面证据

实物证据

视听证据

电子证据

口头证据

环境证据

正确答案： A B C D E F

4.撰写审计报告的时候，核心内容应该尽量包括（）√ A B C D E 具体问题

原因分析

风险影响

审计建议

处罚意见

正确答案： A B C D E 5.审计抽样，需要具备（）√

A B C D 相关性

全面性

充分性

经济性

正确答案： A C D

6.我们可以通过采取以下哪些措施来培养审计部门的营销意识（）√

A B C D 以价值驱动审计业务

深入了解管理者的需求

学会对审计产品进行“包装”

树立审计部门的“品牌”

正确答案： A B C D

7.审计报告中，应当包括（）√

A B C D E 审计概况

审计依据

审计发现

审计结论

审计意见 F 审计建议

正确答案： A B C D E F 判断题

8.财务审计阶段的审计目标主要是查错防弊。√

正确

错误 正确答案： 正确

9.审计结果的沟通，必须采取书面方式。√

正确 错误

正确答案： 错误

10.内部审计机构应当在审计报告提交之后进行审计结果的沟通。√

正确 错误

正确答案： 错误