书店门市经营管理

第一篇：书店门市经营管理

书店门市经营管理在教材垄断被打破的今天，新华书店特别是基层店的门市工作对企业生存与发展越来愈发显得重要。现阶段正处市场结构调整，环境约束加重，管理难度加大的转型期，书店要发展，门市要有新突破，这就给我们提出了崭新的课题——如何强化新时期门市经营管理工作。笔者试结合自己工作谈点粗浅的看法。

首先建章立制是基础。门市无论经营还是管理都离不开制度，只有健全各项（包括经营方案）制度，工作才有章可循、有条不紊，效率才会提高。制度要细而全，还应与个人绩效、评先、晋级、外出培训等挂钩，达到制度的管理有着力点。当然有些制度要因时因地制宜，不能一成不变，这样经营才有活力，管理才有进步，企业才会发展。我店今年就把从门市分管经理到一般员工的基础绩效工资与销售挂钩，并绘制出“销售月对比表”和“年任务完成进度表”，让职工随时随地都能看清门市销售趋势，及时分析问题、总结经验，在极大提高了员工积极性的同时，也潜移默化增强了其责任感！

其次售前工作是关键。售前要注意：

1、图书订添。这项工作“质”与“量”的好坏将直接影响到门市经营工作优劣。图书订添一定要运用品类管理技术，通过数据分析，找出当地客观市场特征，充分发挥人的主观性，对品类有“进”有“退”，做到有的放矢，最终实现品种多、流通快、动销率高、库存少之目的。方法上可采取按分级（人）或分类（物）进货，这样既避免人少受局限，又有针对性及时遗失补缺，同时还可优化结构和控制库存。

2、图书陈列。分析当地读者的习性，充分利用店面空间，把新书中有潜力成为畅销的书摆在书架与人视线平行的最佳位置，重点书摆在进出口黄金位置并不断更新，利用码堆与展台的形式吸引读者眼球，同时注意图书色彩搭配和关联性，给读者带去刺激感或形成连带销售，学会制造和培育销售市场，实现好书有好销售。

再次店内、外销售是核心。销售是门市工作中心所在，提高销售是门市工作的出发点和落脚点。具体要做好：

1、宣传与推介。提高各种宣传张力，营造卖场氛围，唤起读者需求，销售才能实现。店内营销主角应是每位员工：贯穿于顾客从进店高兴而来到满意而归销售全过程。我认为：不敢主动与读者介绍与沟通的员工，定是业务不熟的员工。读者在购买时对员工存在潜在的信任感，抓住读者希望得到交流、帮助和尊重的上帝感觉这个心理（能否实现直接影响购买行为），多说招揽激励的话向其传递一个货真价实的信息，引发读者的购买欲望，并最终变“心动”为“行动”。

2、店外营销。店内营销在拥有较佳地理位置、信誉好的金字店招照耀下不难实现，新时期我们更重要的是积极走

出去上门营销。店外营销是做好门市经营有益补充。它既是经营手段，又是服务方式，这对改变员工工作态度，加速图书周转，锻炼职工队伍都有很好作用。目前，图书与教辅市场已被民营强烈冲击和大量蚕食，除他们未能涉及党政、国防等读物外，还有突发与热点事件类图书需要我们主动去营销，激发购买欲。因此在一定意义上，只有疲软的的销售，没有疲软的市场。

3、开展促销。形式多样的促销是做好门市经营的催化剂。促销的方式、方法很重要。打折是读者最实惠、最直接、最愿意接受的促销方式，但它又是一把双刃剑：形式沉闷、成本较高，且经常搞还会降低书店身价，间接影响团购销售，因此打折要注意广度、深度与跨度。各店应另辟蹊径寻求有自己特色和新意的活动：如购买一定数额的图书抽奖、赠送购书券、会员卡；实行时段阶梯式的打折或设少数大奖为诱饵，设计热点吸引读者：或与出版社开展有奖读书及名人签售等。但无论何种形式，一项促销不宜拖拉太久，以免造成读者对今后活动的麻痹感，起不到预期效果，速战速决能加大读者对书店的关注度，珍惜现有机会，产生快速消费之功效。

再有硬、软件质量是生命。书店能否持续发展，环境设施硬件与服务质量软件是否得到读者认同很关键。外有兼备宣传图书和强化书店影响力的电子显示屏，内有宽敞亮丽、文化氛围浓郁的店堂，外加仪表端庄精神饱满的员工提供“超值”服务，是书店吸引读者惠顾的重要因素，同时也是门市扩大销售的实力所在。各种硬件配备后，服务质量与读者购买是成正比的。因此服务水平这个软实力强弱就成了生命线。一方面要通过员工规范服务，热忱帮读者找书、推荐书，使其轻松快速选到书，缩短付款的等待时间，取得读者的信任，进而提高其忠诚度，做到不放走任何一位不满意的顾客；另一方面不断提高员工对市场的洞察力，准确挖掘有潜力的新书，确立最佳着力点，重点宣传推荐后，形成热销，实现人人都能抓住今天市场，个个都能分析未来市场，最终为门市销售持续稳定增长奠定坚实的基础。

最后开拓创新是灵魂。经营管理要勇于尝试与创新。坚持以服务求市场，以特色求生存，以创新求发展，对内充分利用“新华书店”金字招牌调整门市经营结构，以有规模、上档次文化用品为切入点，将门市全力打造成文化产业的小超市、当地文化的地标，以满足顾客散发状的需求，进而为提升销售提供可能。当然不同地区可介入不同的副业，达到对相关市场兼容和向边际市场延伸，实现主副业相互彰益，实践也证明多元化经营是未来书店发展的经营模式。

对外在坚持务实创新的基础上，有意识向校园书店方向探索，在校园设点聘人

铺垫图书，充分发挥店与校的优势互补，努力实现在发展的内涵、境界、水平上有一个新拓展、新提升、新飞跃，以利实现企业效益的最大化。

科学管理好门市经营，涉及面广。我们想不落后就必须扬长避短、励精图治，促进门市经营管理由经验型向科学型转变。而科学管理就要懂经营，懂经营的前提是要对当地市场有足够的了解，会经营的关键是充分调动员工的积极性，激发他们的责任、竞争与创新意识，建立以人才为导向，以岗位为中心，以效益为前提，以考核为主要依据绩效薪酬为主要体现的差异化薪酬分配机制，充分发挥激励与约束和价值导向作用，进而达到做经营时润物细无声，搞管理时掷地之有声境界。若此，我们门市经营管理工作跨入先进行列也就指日可待了！

第二篇：门市经营管理2007

门店管理技巧

2007年10月03日 星期三 21:47

一、店长的主要职责与范围

（1）总部各项指令和规定的宣布和执行

（2）完成总部下达的各项经营指标(营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标)

（3）门店职工的安排与管理

（4）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理

（5）监督和审核门店的会计，收银等作业

（6）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和直销商品的淘汰。

（7）维护门店的清洁卫生与安全

（8）教育、指导工作的开展

（9）职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议

（10）顾客投诉与意见处理

（11）其他非固定模式的作业管理

（12）各种信息的书面汇报

二、特殊陈列法

１、不规则陈列法 ２、整齐陈列法 ３、随机陈列法 ４、盘式陈列法５、兼用随机陈列法

6、端头陈列法

7、岛式陈列法

8、细缝陈列法

9、突出陈列

10、悬挂列法

11、比较性陈列

三、顾客购物的心理过程

（一）店貌感受(商店的装饰,卫生,秩序,商品的陈列等会给顾客留下深刻的印象。这种印象的好坏会直接影响到购物的兴趣，尤其是购物环境与商品相称，也会直接影响到消费者的购物兴趣。)

（二）知晓商品(购物进入商店后，根据其购物目的会有选择的去知觉商品。)

（三）观察了解(商品选定后，顾客就会接近柜台或货架)

（四）引起兴趣(所谓兴趣，就是人的一种迫切要求，即认识某种事物或参加某种活动的强烈的心理倾向。)

（五）产生联想(这种联想是一种由当前感知的事物引起的，对与之有关的另一事物回忆或设想的心理活动。)

（六）激发欲望(这个阶段中，由于顾客对商品的浓厚兴趣，从而激起其购物的欲望。)

（七）比较判断(进一步对商品的质量、价格、样式等进行判断比较，或对可供选择的同类商品从各方面进行细致的区别比较，权衡利弊。)

（八）决定购买(顾客通过对商品的判断作出购买决定)

（九）采取行动(购物决定一经作出，就会付诸于购物行动)

（十）购后体验(顾客购买后，会对连锁企业门店的店风、店貌、商品、服务态度等留下服务)

四、变价作业应注意的事项

（1）在未接到正式变价通知之前，理货员不得擅自变价

（2）正确预计商品的销量,协助店长做好变价商品的准备

（3）做好变价商品标价的更换,在变价开始和结束时都要及时更换商品的物价标牌以及贴在商品上的价格标签。

（4）做好商品陈列位置的调整工作

（5）随时检查商品在变价后的销售状况，注意了解消费者和竞争店的反应，协助店长做好畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低于预期而造成商品过剩的具体处理工作。

五、收银员装袋作业管理

（1）根据不同的购买量选择不同尺寸的购物袋。

（2）不同性质的商品必须分装如：生鲜和干货类。

（3）掌握正确的装袋顺序：①硬与重的商品垫底装袋 ②正方行或长方形的商品装入包装袋的两侧 ③瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外在压力破损 ④易碎品或较轻的商品置于袋中的上方。

（4）冷冻品、豆制品等容易出水的商品和鱼、菜等应与其他包装袋包装妥后再放入大袋，或经过顾客同意不入大袋。

（5）确定附有盖子的商品都已经栓紧。

（6）装入的商品不可高与袋口，以免顾客提拿不方便，一个袋中装不下的商品可放入另一个袋中。

（7）确定将连锁企业的传单宣传品装及赠品放入顾客的购物袋中。

（8）入袋时应将不同客人的商品分辨清楚，要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象。

（9）对包装不下的体积过大的商品要另用绳子捆好，方便顾客提拿。

（10）提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的情况发生。

六、现场促销的方式

（1）限时折扣，即门店在特定营业时段内，提供优惠商品，刺激消费者购买的促销活动。折扣时注意：以宣传单预告，或在买场销售高峰时段以广播方式，告之并刺激消费者购买限时特定优惠的商品，在价格上必须与原价有三层以上的价格差。

（2）面对面销售，即门店的店员直接与顾客面对面进行促销和销售的活动。其做法是：规划适当位置作为面对面销售区；选择具有专业知识及销售经验的人员来担任工作，以提升营业额；强调商品新、奇特以及促销人员亲切的服务，并让顾客自由选择商品品种及数量，以便有更好的功效。

（3）赠品促销，即消费者免费或伏某些代价即克获得特定物品的活动。其做法是：通常配合某些大型促销活动，或在供应商推广新产品实施赠品促销。

（4）免费试用，即现场提供免费样品供消费者使用的促销活动。其做法如下：安排适合商品试用地点，要做到即可提高使用效果，又可避免影响顾客对门店内其他商品的购买；选择适合试用的商品品种及其供应商，通常供应商均有意配合推广产品，故应事先安排个供应商，确定免费试用时间做法及商品品种；举行试用活动的供应商必须配合门店规定的营业时间进行免费试用活动，安排适当人员来服务。

七、顾客偷盗事件的防范

(1)禁止顾客携带大型背包和手提袋入内,请将其放于服务台或自动寄包柜.(2)顾客携带小型背包袋入内购物时,应留意其购买行为.(3)定期对员工进行防盗教育和培训.(4)加强卖场巡视,尤其要留意死角和多人集聚之处.(5)注意入口出去的顾客.(6)顾客边走边吃东西时,应委婉口头提醒请其至收银台结帐.(7)有团体客人结伴入店时,店员应随时注意,有可疑情况时可主动上前服务.(8)条码纸套妥善保管,以免给人有可乘之机.八、门店的经营目标

（1）销售目标。可以说销售目标是门店最基本的经营目标。

（2）产品组合与服务目标。对于连锁企业门店来说，向消费者或用户提供周到良好的服务，既是吸引消费者或用户扩大商品销售量的一种手段，也是以服务竞争取代价格竞争、创造较高经验收入的重要途径。因此，门店提供多少服务项目、达到多高服务质量水平，都应严格按照连锁企业总部所作出的目标性规定来操作，并定期考核。

（3）经济效益目标。提高经济效益，增加利润是连锁企业门店经营活动的基本动力。提高经济效益意味着门店要增加商品销售额，相对降低经营成本，减少资金占有量，提高流动资金周转速度，从而提高资金利润率。

（4）发展目标。企业的经营能否不断取得发展，一方面取决于企业管理体制和经营机制，另一方面也依赖于连锁企业各个门店的经营素质。建立建全科学的管理体制和经营机制，不断提高门店的素质和经营能量，使其始终处于良性循环状态，是连锁企业经营管理的一项重要任务。

5S管理（上）

2007年10月03日 星期三 21:53

企业内员工的理想，莫过于有良好的工作环境，和谐融洽的管理气氛。5S管理籍造就安全、舒适、明亮的工作环境，提升员工真、善、美的品质，从而塑造企业良好的形象，实现共同的梦想。

一、什么是5S管理

5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头而简称5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯：

1、革除马虎之心，凡事认真（认认真真地对待工作中的每一件“小事”）

2、遵守规定

3、自觉维护工作环境整洁明了

4、文明礼貌

没有实施5S管理的工厂，职场脏乱，例如地板粘着垃圾、油渍或切屑等，日久就形成污黑的一层，零件与箱子乱摆放，起重机或台车在狭窄的空间里游走。再如，好不容易导进的最新式设备也未加维护，经过数个月之后，也变成了不良的机械，要使用的工夹具、计测器也不知道放在何处等等，显现了脏污与零乱的景象。员工在作业中显得松松跨跨，规定的事项，也只有起初两三天遵守而已。改变这样工厂的面貌，实施5S管理活动最为适合。

二、5S管理与其它管理活动的关系1、5S是现场管理的基础，是全面生产管理TPM的前提，是全面品质管理TQM的第一步，也是ISO9000有效推行的保证。

2、5S管理能够营造一种“人人积极参与，事事遵守标准”的良好氛围。有了这种氛围，推行ISO、TQM及TPM就更容易获得员工的支持和配合，有利于调动员工的积极性，形成强大的推动力。

3、实施ISO、TQM、TPM等活动的效果是隐蔽的、长期性的，一时难以看到显著的效果，而5S管理活动的效果是立竿见影。如果在推行ISO、TQM、TPM等活动的过程中导入5S管理，可以通过在短期内获得显著效果来增强企业员工的信心。

4、5S管理是现场管理的基础，5S管理水平的高低，代表着管理者对现场管理认识的高低，这又决定了现场管理水平的高低，而现场管理水平的高低，制约着ISO、TPM、TQM活动能否顺利、有效地推行。通过5S管理活动，从现场管理着手改进企业“体质”，则能起到事半功倍的效果。

三、5S管理的定义、目的、实施要领

1S----整理

定义： ◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的；

◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来；◇不必要的东西要尽快处理掉。

正确的价值意识----使用价值，而不是原购买价值。

目的：●腾出空间，空间活用

●防止误用、误送

●塑造清爽的工作场所

生产过程中经常有一些残余物料、待修品、返修品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。

生产现场摆放不要的物品是一种浪费：

·即使宽敞的工作场所，将俞变窄小。

·棚架、橱柜等被杂物占据而减少使用价值。

·增加寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。

·物品杂乱无章地摆放，增加盘点困难，成本核算失准。

注意点：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。

实施要领：

⑴、自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的⑵、制定「要」和「不要」的判别基准

⑶、将不要物品清除出工作场所

⑷、对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置

⑸、制订废弃物处理方法

⑹、每日自我检查

2S----整顿

定义：

◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。◇明确数量，有效标识。

目的：●工作场所一目了然

●整整齐齐的工作环境

●消除找寻物品的时间

●消除过多的积压物品

注意点：这是提高效率的基础。

实施要领：

1、前一步骤整理的工作要落实

2、需要的物品明确放置场所

3、摆放整齐、有条不紊

4、地板划线定位

5、场所、物品标示

6、制订废弃物处理办法

整顿的“3要素”：场所、方法、标识

放置场所----物品的放置场所原则上要100%设定。

· 物品的保管要 定点、定容、定量

· 生产线附近只能放真正需要的物品

放置方法----易取。

· 不超出所规定的范围

· 在放置方法上多下工夫

标识方法----放置场所和物品原则上一对一表示。

· 现物的表示和放置场所的表示

· 某些表示方法全公司要统一

· 在表示方法上多下工夫

整顿的“3定”原则：定点、定容、定量

定点：放在哪里合适

定容：用什么容器、颜色

定量：规定合适的数量

重点：● 整顿的结果要成为任何人都能立即取出所需要的东西的状态● 要站在新人和其它职场的人的立场来看，什么东西该放在什么地方更为明确

● 要想办法使物品能立即取出使用

● 另外，使用后要能容易恢复到原位，没有回复或误放时能马上知道

第三篇：书店门市工作总结

2013年7月

新华书店门市部经营工作总结

转眼间，一个月已经过去了，借助6月促销活动的力度与畅销图书的及时补充，考试用书时机的把握，7月份门市完成57838.52万元，比预计分解目标45000万，超额完成12838.52万元，占月度计划完成比例的128.5％。顺利完成了7月分解任务，取得这样的成绩。这与公司领导、与各部门的协作是分不开的，也是对门市同事工作积极努力，总结经验，不断提高子自我业务水平的啃定。现在我将门市部7月的具体业务情况向各位领导同事做简单的回报，希望大家提出宝贵的意见。

在7月份我们吸取往年销售淡季的规律，从6月份开始就为7月销售做准备，提前申请了“暑期乐翻天，读书娱乐两不误”促销方案，虽由于费用较高未得到公司的比准，我们面对困难不等不靠，结合暑期夏令营的活动处于旺季，与旅游公司合作，争取到价值5800元的优惠卷和370元的广告宣传费用。让利给暑期旅游的读者，结合我店购书满50送30元优惠卷，满100元送100元优惠卷的促销政策，共送出30元优惠卷43张，100元优惠卷27张，当然实际的运作过程中，由于出游读者和旅游公司的砍价，将价格压倒最低才拿出优惠卷，导致旅游公司利润缩水，不按人均优惠，我们的优惠卷自然送出去的张数也就多一些。对于图书促销

效果不是很明显。其次我们结合暑期学生练字的规律，与出版社联系争取到了暑期促销活动，共组织要货四次共计780本，约8300码洋，销量达到厂家出版社预期要求，得到厂家促笔90支，学生笔袋20个，为我店暑期字帖的促销起到了良好的作用。

在考试用书方面，7月时机恰到好处，事业单位考试用书、和公务员考试用书方面销量都还不错，共计销售63套约9106码洋，为7月份任务的完成打好了基础。

在畅销图书方面，我们采用“饥饿式”营销策略，保证货源不段，书架上只摆放每一系列图书的一本为准则，解决了畅销图书只看不买的问题，自然这其中也有弊端，常会出现从读者手中要回图书卖给读者的尴尬。但这也大大提高了成交的几率，缩短了销售周期。

在宣传促销方面我们结合高考、暑期、企事业单位考试、公务元考试、围绕“三秦读书月，读书让你飞翔”主题活动，先后开展了，“我的大学梦”、“墨点有礼买2送一”“事业单位考试”“暑期乐翻天”等系列促销与宣传主题活动，制作宣传海报8张，根据不同活动分别在门市一楼、广场和中学路做了张贴宣传。

当然这一切的努力与各部门的鼎立帮助是分不开的，在此非常感谢各部门的配合与帮助，其次我要特别感谢在门市部和我工作在一起的同事，门市今年情况特殊，人员不足，针对进货时间缩短周期加长，人员请假频繁、休假不能保证等问题，希望大家能够理解与支持，继续发扬热情、主动、积极的展业风格，继续努力赶出好成绩。

2013年7月30日

8月分 从目前的销售 统计数字来看

很不乐观

我感到压力很大，目前的销售由以前的 日销售1800左右

几乎跌落到600多这是不在我预料之中的现在在仅有的20天完成35000的销售任务 比较困难

针对于8月份的销售

我个人有些想法 在这里提出来

希望大家参考

提出宝贵的意见

1、工具书提前促销

商务出版社的工具书暑期有政策

6折

我们不妨把部分工具书8折促销。

2、7月虽然进货了，但退货数量与进货数量差不多，针对学生开学，我们必须在组织一次进货，补充货源。

3、暑期有好多培训班

我们门市部必须抽出人来 整理书目

图书样品 联系这些培训班

征订培训教材

人员休假安排不过来

就实行2班倒

让老职工同时倒班

实习同事 小王上 长白班配合4、我的一点希望 与期望

多读书

多看书

多体会读书的感觉

注重培养读者。

第四篇：书店门市工作60条

书店门市工作的60条

1利用各种机会，通过多种渠道（读者，书刊，会展。广告）做有心人，多看，多学，多问，多记，通过积累拓展知识面提高服务和图书的鉴赏能力。阅读各图书目录，要熟记书名，作者，译者，出版者，定价，对于所在部门类别的书目以记住 500种发上为较好，这样有人问时才能答得上。要熟悉一本书的几个译名，一本书几个地方出版而书名不同，一本书初版的书名与再版的不同等。如要熟悉一个作家 的本名与笔名，二个笔名，一个外国作家的二处译名音译不同等

3，要熟悉著名作家的代表作（鲁迅的的《阿 Q正传》钱钟书的《围城》茅盾的《子夜》巴金的《家》、《春》 《秋》托尔斯泰的《战争与和平》和《安娜。卡列尼那》达尔文的《物种的起源》司马迁的《史记》和某一时代的知名的著作。

4要熟悉短篇或长篇名著收集在什么 集子内（如《阿Q 正传》在《呐喊》内）不熟悉这些就无法应对读者，要难以将好书介绍给读都。要注意一本书的增订与修改，如某几本书原有某些缺点、经过第几版的修改后已是一本比较完善的著作或第几版上增订了某些新的内容，读者问时要讲得出。

6，注意报纸杂志上的新广告，出版信息，图书评价，了解被点评书的优缺点（知道了书的优缺点才能做好介绍的工作）

7，新书到了要翻一翻，看看内容，了解一些有别于其他同类书的特点以便 介绍或答复读者。8观察，研究，了解读者心理，做到忙而不乱，主动，自觉服务读者，处理好与读者之间的矛盾。9营业员要注意外表的端庄整洁，精神饱满，培养良好的风度和亲切的态度。

10，本店一切对处公布的服务项目必须信守承诺，付诸实施，同业的各种办法也必须熟悉，发供参考与改进。

11，接待读者要有主动招呼声，有问必答声，宣传介绍声，礼貌道别声，与读者交谈在和气，注意声调和语气，说话要确切，不讲忌语。

12善于进行口头宣传（提供图书邮版，销售，信息），推荐，引导读者选购图书。

13，读者问询，不能有简单的摇头，点头“不知道，”没有“等来答复，必须附加说明，若这本书没有就说明原因，绝版，售缺，正在配送中，出版社正在加印，运输途中，译得不好已有新译本，已向别处进货不处可到，要他过几天来。或我们已售完，介绍他到其他书店去买

14，读者提的问题不适当或还价，要想打折扣等，我们要和颜悦色，耐心 解释，不能存鄙视之心，不能出现傲慢讥讽的态度。

15读者在书架上找不到书，我们要跑上去轻轻地问他们，帮他们找。即使仅买一本薄薄的书，我们也要耐心热诚的替他们找寻，不要怕麻烦，只有我们真心诚意为他们出力，才能赢得读者的信任。

16读者要一本书，刚巧售缺书时，我们可将同类型，程度相仿的书介绍给他们，注意了解读者的爱好，将同性质的书或同一作家最新出版的书予以介绍。

17，读者要找一本书，本店买不到，我们可替他代买，办法是将他的姓名，地址或电话，登记在一本特定的本子上，立刻进货，货到后通知他。配不到也要通知他，不要因一二本书生意太小，手续太繁，而不感兴趣，要热心从事，这正是为读者服务的态度。

18，不要将有毛病的书卖给读者（装订错误，印坏，弄脏，撕破的书要放开，前二种退进货部门，后二种等机会再作特价书卖）。如只剩几本稍有破损，而内文尚完好，可向读者讲明，并请示门市主任后以破损的程度打折扣出售。

19，买书买错或重复而来调换，如在一二日（也有的书店规定一周）内且并未弄坏，应换给他或退款，有装订错误，印坏，读者发觉来换时，不论时间多久，弄脏与否，或已签名盖章，一律退换，并致歉意。20，若发票开错，定价写错或其它表述，陈列等方面的过失，读者来交涉时，我们勇于认错，虚心检查，并致歉意，不要主观太强，以为自己一定不会错，更不能强词夺理，硬争面子。

21，如我们定的办法尚有不周之处（如工作上的手续、进货途径等）或别部门的工作没有做好，读者来门市责问时应请求原谅，听取意见并作必要的解释，对读者提出的改进意见要记录下来。不要以为是别的部门的事，门市没有责任就可态度强硬，也不能推脱责任，如“这不是门市冰的事情，我不知道”、“我们的办法就是这样”、“上级规定这样做”等。

22，在接待团体单位，开大批发票时，有个别读者在旁边等特，要招呼他，以免他等得心急和服务不周。23，一些受教育程度较低的读者，第一次走进书店会比较生疏。而且往往书名记不全，或说颠倒，说错几个字，我们应细心思索，善于领会，帮助他找到那篇文章了本书。不可因他书名讲错，不假思索，就说没有。

24，乡村里写条子托农民来买书，要注意接待，要给发票，手续清楚，包扎要坚固；并附赠书目备他选购。若条子上书名，作者写得不详细，要仔细研究，耐心推敲，并附简单的条子说明来条不清，若买错可以下次凭发票来调换调等。

25，遇到老人替孙辈买书说不清书名时，要多问几句，一时搞不清楚，可请老人用门市的电话与家人联系，不要使老人为难。

26，小孩子来买书，要特别照顾他，帮助他先择内容好，价钱便宜的书。因为小小孩子大都尚不懂得选择且钱不多。如小孩子买贵的或看不懂的书时尤其要提醒，大额面值找零时也要注意唱票。

27，对于只看不买的读者，不要催促，读者离去时，也不要流露失望，厌烦、歧视等情绪，不使读者尴尬。28，营业员有时恰巧受了委屈，工作不顺手，心头烦恼，但在接特读者时，仍须努力调整自己的心态，不将烦恼转给读者，坚持热情地为读者服务。

29，在常常打扫书架灰尘，经常整理，不要颠倒错乱，有空位立刻要补充。书架下柜内的书要须整齐清洁，不要因外面看不见而疏忽，尤其是柜台的门一定要关好。

30书架上同一种书不要放二三个地方，否则，会给读者混乱的印象。有时，因为是畅销书会有突出重点的陈列，但在一个区域或类别下不应多处出现。

31，图书的分类，要以规范陈列，便利读者找寻为主，也可结合时尚阅读的变化而少量改变分类的位置和细目。

32新书上架，必须按内容，性质分类，自己决定不了，可与别人商量，不可随随便便，放上就算。做好同类书的分类陈列（如不同书名、不同作者的，同一书名，不同作者的，吵同版次的等）

33，一个作者的几本著作尽可能要放在一起，便利读者选择，如因丛书关系，或开本特别，属类不同，则应尽量放置在相近的位置中。

34书架上书的排法，左起或右起要一律，大开本放在一格的开头，小开本放在结尾。两头高中间矮不好看，高矮夹杂如犬牙也不好看。大而厚的宜放在书架上半部分，薄本的放在下面，因为薄本书脊上的字小，放在上半部近视眼看不见。也须兼顾分类次序，如文艺类内，文艺史的靠近一起，文艺批评的靠近一起，有时也不可能，要多动脑筋，时常抽调整理，做到既整齐美观，又合理实用。

35，书架上的书不宜排得紧，以免读者抽了出来放不进去，硬要放进去会撕破封底，甚至抽不出干脆不抽了。

36，经手售出或拿掉架子上的最后一本书时应立刻负责补充上去，若是售完了，要记下来交门市主任添货。37架子上多下来的书放在柜内或栈房内，要有一定的分类，使原经手人不在的时候，任何人都可以找得到，而且易于查点，易于防止架上没有而柜子内还有的情形。

38，新书和畅销书陈列要选择特别突出的地位，如新书陈列架，新书陈列窗等，使读者一进门就能看到。39，平摊台上放书不宜毫无规则的像铺地砖，应该有重点地将几本重要的新书摆放在特殊的位置，或特别放多几叠。以吸引读者的视线。其他或以丛书发同一性质的成一单位，如经济哲学成一单位，以某一作家的著作成一单位（甚至可以超出一般陈列法，而提高一步，起读书导的作用）。在排列形式与方法上必须多动脑筋，多加变换，时时创新。

40应时的陈列，要灵活运用时机，创造新形式，新办法，向读者宣传，引导读者，逢节庆时应收集相关图书进行专柜陈列。

41，台上摆的书要时常调换（每次调换要变换一下摆放的阵式），放得太久，书角会翘起，书面发黄，像旧书摊；也不要怕污损而每种只放一二本，高低不平，一拿就见底，要注意给读者一个新鲜，活泼，整齐，丰满，充实，明快的感觉。

42，台上成排的书要注意开本大小，尽可能将开本接近的书陈列在一起，同时注意封面色彩的合理配置，使之调和悦目。

台上放书不能超出平摊台面积，若书边超出平摊台外，易被过路人带来落，又易被靠着的看书人磨坏。44，台上放书避免重叠，不能一种书卖掉了几本低下去了，随手抽了一种放上去，变作一叠有二种书了。也不能把23开的书放在32开的书上面或相反，这多半是读者随手放错的，所以要随时加以整理。某一种书数量少，不够放一叠，要拿别种的书来垫底时，不要将过进或即将可退的书垫在下面，以免忘记。45，书架收柜的整理，补充，清洁可实行分工专责制，除时时留意整洁外，要抄缺书单，交门市主任考虑添书。但须注意，配了书没有到时，只宜查询，避免重配，以致来了几批销不掉，所以添货单位有存根，以备查考。

46，营业员应站在一个适当的地位，一个视线能够照顾到全店堂的地位，不要站在有障碍物遮住视线的地方，也不要靠在中间平摊台上，使背后一大片地方照顾不到。

47，耳听八方，眼看六处，注意周围来了什么人，卖了什么书，到了什么新书、营业员都尽可能的要注意到，有人问就要答得上。有空闲时不要几个人围作一堆叽叽喳喳说笑，有人进门看不见，不招呼。48，在工作时间不要看书，读报，但为了分类或约略了解一下内容，属于业务性的翻阅也是可以的。49，到了新书，必须争取时间立刻上架，陈列橱窗，要有“快”的竞争心。

50一般门市 对于滞销的专门书，如一个月难销一二本的自然书科学或应用技术方面的书或专门性的学术著作，应注意种类和品种要求，进行有选择的陈列。

51，门市人手少时，开发票者应选择站立的地位，面对店堂，以便开发票时可用眼角兼顾店堂，并招呼读者。

52，吃饭时调班要配备好人手，使 门市不缺少熟练的工作者，在整理书架、开发票等一时不能完成时，可交第二个人接手，（轮到休息的人员，若吃饭换班时人手不够，也应以工作为重，帮助照顾）

53门市主任应经常到其他店走走，了解他们有什么新书（我们没有的要马上添进）、有什么新办法、有什么新布置（可供我们参考与学习）。门市主任有事离开时必须有交待，致因其暂时离岗而影响工作。54门市主任必须早到迟退，临走检点门户，非工作需要不要离开门市，凡事起模范作用。

55，包书捆书要松紧适度，不让它在半路上散掉，还要小心，不要捆坏书面书脊（精装豪华的书，若不用纸包，捆绳子时，四角一定要垫废纸，摆 成两叠包装时，上面放小开本，封面朝下，书脊朝内，精装本放中间，书脊朝外，下面放在大开本，封面朝上。）

56，打包时里面要有衬纸，数量不多可摆成一叠，若数量比较多摆成两叠的书，绳子可以捆成十字形，书多右要寄到外埠去的，可捆甘字形（绳子要挑结实的，还须注意不让绳子切进二叠书的缝内，切破包书纸）。57，读者买了书要邮寄，要热诚的替读者打包，读者不懂邮寄手续，我们可代寄。要他在包上写明详细地址后，可由专人邮寄，邮件收据存在门市，巾在特定的本子上，备收不到时查究。

58，有读者遗落物件在忘记取的零钱，可交门市主任保管，在店堂内张巾失物招领，并可通过媒体招领（若是很轻微的物件，可不必如此）。

59痰子，字纸篓必须常备，地要常扫，玻璃要干净，玻璃橱窗内，书柜内不可堆放茶杯等杂物，保持清洁，整齐。

60，偷书难免，要知道有没有人来来偷书，我们先要熟悉门市的存书，没有看见被买去，就少了一本，立刻要查问是否有谁经手卖出或拿走。要留心注意进出的人，进来手里拿着些什么书，出去时怎样（公然拿在手里偷出去的例子是绝为罕见的）。对门市看书而心神不定，两眼斜视的人要注意，但对于可能的偷书者，还是要防范在先，提醒及时，既要防范青年人在门市初次得手，更要警惕卖书换钱的人。

第五篇：书店门市营业员

书店门市营业员,因直接面对读者和客户,职责主要就是,一是文明礼貌用语,微笑待客,二是熟悉门市书刊的摆放位置,积极引导读者曲购书,三是积极整理书架上被读者翻乱的书刊.四是保持门市干净整洁.四是加强安全意识,毕竟门市是人口比较集中的地方,也有必要学会使用消防器材

书店导购员的五项基本职责

2007-11-29 16:34:18

关键字：书店

书店的导购员不但要清楚自己的基本职责，并且要详细了解每项基本职责的具体内容。只有这样，工作中才能明确做什么、怎么做。书店导购员的基本职责概括起来有5个方面：整理货品、图书导购、发展会员、与读者交流、防损防盗。

整理货品

整理货品是书店导购员最基本的工作内容，包括以下5个方面：

（1）上架：将新到货的图书根据图书类别、开本

大小、厚薄、复本量、图书的内容特点等安排上架，进行适当的摆放展示，做到三个方便：方便看见、方便选购、方便拿取。

（2）整理：在营业过程中随时检查卖场书架上图书摆放展示的情况，将被顾客放乱的图书整理归位，使之整齐有序。

（3）补缺：查看架上图书的销售情况，对已经售缺的图书品种及时补充上架。发现常销、畅销图书库存数量不足，及时提出配货建议。

（4）找书：当顾客询问查找图书时，如果书店有库存，帮顾客找出需要的图书。

（5）流转：按照一般的情况，一本图书自进书店开始就应该有一个“行走”流程，比如，新书进店的第1周，摆放在新书展台，第2周摆放在畅销书展台，第3周到第8周摆放在分类架的黄金位置，第9周到12周摆放在次黄金位置，第13周到15周摆放在特价柜，特价柜再摆放两周，如果还销售不出去就可以考虑清退。一本书在不同的销售时段应该在不同的位置，既保证了每本书都有相同的展示销售机会，也使书店的图书管理有规律可循。虽然一本书可能每个环节都有销售，但那些没有销售出去的，我们可以按照这个流程走，因此导购员要把这些图书搬动移位，让这些图书“行走”。

在以上这些过程中，还要注意基本技巧，摆放展示图书时考虑以下几个因素：书的体积、作者因素、单本和系列、畅销和一般、具体位置、图书装帧设计的视觉影响、促销意识等。

图书导购

图书导购是书店导购员最基本的职责，书店导购员就是要为顾客推荐合适的图书，为图书寻找对应的顾客。

如何才能做到这两点呢？我认为除了要具备图书的基本知识外，还必须把握两点：了解你的读者，了解你的产品。也就是说，导购员首先要大致了解自己负责区域的每一本书的内容和具体卖点，这样才能知道哪类读者需要这些书，做到有针对性地导购。其次，导购员还必须尽可能了解读者的阅读爱好和购书目的，甚至了解他们的学历、工作单位、经济水平等，了解得越多，推荐图书的针对性也就越强，越容易取得成功。

而了解读者的方式之一，就是发展他们成为书店的会员。我们可以通过顾客填写的登记表初步了解顾客的基本情况，之后还可以通过查看顾客的购书历史记录，了解该顾客的阅读情况。没有实行会员制的书店可以通过和顾客交流的方式进行了解。

发展会员

很多书店都会通过会员制的运作方式，将会员俱乐部和书店有机结合，形成互动。因为会员是书店相对稳定的读者，所以会员数量的多少和一个书店销售业绩的好坏是成正比的。会员的发展工作，需要每一个导购员去完成，因此导购员需要给读者讲解有关的会员制度，让读者了解，并使其成为书店的会员。

与顾客交流

与顾客交流的目的有四点：一是为了和顾客建立融洽的人际关系；二是通过沟通交流了解顾客的阅读兴趣、购书特点等，以便为顾客提供购书指导；三是了解收集相关的信息，从而筛选发掘那些对书店经营有用的信息；四是可以听取顾客对书店的建议，得到的好建议越多，对书店的经营越有利。

防损防盗

开书店最头痛的事就是图书的破损和丢失。如何防止和杜绝破损与丢书直接关系到书店盈亏。因此，防损防盗是书店的一项常规工作。仅靠建立相关的防损防盗制度是不够的，更多的还必须依靠导购员在营业过程中时时刻刻的监督。

防损：发现顾客有不当的行为，可能造成损坏图书时，要及时提醒其改正；对装帧设计异形如封面有挖孔等的图书，应该主动帮顾客拿取，并告诉顾客如何放还原。特别是儿童类的立体图书，极容易损坏，更是防范的重点，需要导购员主动给顾客讲解翻阅的方法，以免造成不必要的图书破损。

防盗：在营业过程中，导购员不要离开自己负责的图书区域。如遇到顾客询问非本区域的图书时，只要给顾客指引即可，不要离开本区域而带顾客到其他区域。对本区域的重点图书、畅销图书、高码洋的精致图书要时刻关注，随时检查。顾客拿走阅读的，应跟进，一旦顾客看完而没有购买的，要及时收回。遇到这些图书架上有缺，要立即了解图书的去向，随时掌握这些图书的动态。遇到可疑人员，要提高警惕，可以采取主动打招呼并和他交流的方式接近，使其放弃不良动机。