浅议银行服务(原创)

第一篇：浅议银行服务(原创)

浅议银行服务

迄今，银行从业已过半载。一线柜员的岗位让我耳濡目染了银行经营的点点滴滴。今天的银行服务已经不再简单的归结为“办理某某业务”这么简单，而更多地体现着客户在开户银行所享有的某种权利，这种“权利”的体现同样在影射着国家经济发展的速度。

“我在你们行开户能有什么好处呢？” “XX行现在搞XX理财活动呢，你们行有吗？”客户诸如此类的问题早已让我听得耳根发软。经济发展是迅速的、是全球化的，随之而来的就是全球化的金融机构。以前中国人吃不饱饭，改革开放的初期祖国的大地上就好像雨后春笋般“冒出”了几千家酒店、饭馆；而现如今大街上比饭店还多的是什么——是银行！

“客户就是上帝”——这句服务业的同行们总喜欢提起的一句话。然而上帝却又是百般挑剔的，这种挑剔绝非吹毛求疵，而是对我们银行业发展的一种鞭策。同业有竞争是好事情，有竞争才会有进步。而这种进步依靠什么——依靠服务！

一家银行体现服务价值的，首当其冲的要数“营业部”。营业部里，最灵活机动、最体现人性化服务的岗位是什么——是大堂经理。银行大堂经理的由来，我没有考证过。或许应该是古时候客栈饭庄店小二的传承，可别小看大堂经理这个岗位，引入大堂经理是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银

行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。一个偌大的营业厅，有的时候人满为患，每一个客户都有自己不同的需求。这个时候，大堂经理便发挥了自己的岗位职能，引导客户更快更好的办理自己的业务。节省了客户和柜员时间，同时能减少客户不必要的投诉，从中体现了服务的“时尚”。同时，大堂经理也能起到对银行柜员监督的智能，有的柜员由于自己的疏忽，营业准备工作没有到位，大堂经理便可以及时提醒，服务之余搜集客户的意见和建议，便于银行主管领导积极采纳、改进。大堂经理的岗位注定要求一名银行员工必须具备熟知银行各种业务、合理维持银行秩序、妥善应对突发事件等多种技能。培养这种全方位人才对于银行来说，是时代的需要。

让大堂经理引领我们走近柜台，看看银行柜员的服务吧。作为一名柜员，需要直接与客户接触。一言一行代表着的是个人的素质，更是银行的形象。一名银行柜员，上岗时做到行服端庄得体、坐姿端正不使用手机、使用文明用语礼貌服务，这些都是最基本的要求，也是一名客户对一家银行的最初印象。“第一眼，定终身”虽说有那么一点点牵强，但足以见证它的重要性。

柜员的高要求不仅仅局限于“外表”，服务更多时候要体现在实际工作中。不同的客户对银行有着不同的需求；不同的客户本身也有不同的性格。这就要求银行柜员具备这样一种鉴别能力，能够推断出客户的意图和实际需求，为客户尽快办理业务。遇到手续证件不全无

法办理业务的时候，柜员必须能够为客户排忧解难，使客户知道自己应该如何做好办理此项业务的准备。柜员的这种能力，可不像大堂经理组织秩序那么简单；更不是一句“您好、对不起”就能解决问题的。

任何一家银行的柜员都不可能解决客户的一切问题！因为有些客户办理的业务本身就是不合规的，银行员工讲求的恰恰就是业务的依法合规性。在这种情况下，柜员此时若采取生硬的回绝往往会给银行带来不必要的麻烦。一名优秀的柜员首先应该表现出一种为客户服务的热情，让客户心里感到银行的温暖。之后在尽自己的可能去帮助客户解决业务上的问题，或者请示上级领导解决。

人的性格有很多种，银行柜员的性格也同样大相径庭。有的柜员是慢性子，总会被客户抱怨办业务的速度过慢，耽误客户时间；有的柜员偏偏太性急，办理业务总会出现不必要的差错，为事后工作造成不必要的麻烦。这就要求银行柜面服务人员培养适合自己岗位的性格，寻找处理问题的最佳方式，在最短的时间内办好客户所需的各项业务。

说了这么多，都在说银行的员工。那么，这些员工做到最好就真的尽善尽美了吗？其实不然，当今金融机构的服务，秉承了当代科技的飞速发展。数字化的电子科技已经把银行服务推向了一个高度，一个全方位多时空的高度，这样的高度是远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机具。是否拥有方便快捷的网上银行以及功能齐全的自动机具将是未来银行立足和竞争的重要棋子。即使你的员工服务非常标准，一味地朝客户微笑也并不能解决

ATM机无钞可取的尴尬。何况，一台“老掉牙”的机具很可能出现莫名其妙的故障，故障频发功能单一的“老家伙”总有一天会让客服接到“客户投诉机具”的电话。网上购物把数字银行推上了时代的前沿，货币真的变成了一串看不见摸不着的“数字”，如何为客户管理好属于他们自己的“数字”，将成为未来银行服务标准的重要尺码，也是银行管理者决策者亟待解决的问题。

话说——银行业的原本就是一项高负债的行业，现如今这种负债更增加了“服务资本”。服务的一着不慎足以导致银行经营满盘皆输，银行如何全方位服务使自己成为客户的优质财务管家，将是银行业发展任重而道远的目标；将是值得我们每一位银行从业人员努力的方向！

第二篇：银行服务

厅内醒目位臵摆放清洁用品 网点内填单台放臵私人物品水杯

高柜柜员未佩戴工牌未佩戴工牌的柜员染发、烫发女柜员长时间玩手机高柜柜员未使用迎接语高柜柜员单手接递现金客户离开柜员未使用送别语

高柜柜员单手接递单据高贵柜台里摆放私人物品水杯填单台摆放杂乱填单台上摆放私人物品水杯网点门口醒目位置摆放清洁用网点内座椅歪斜网点外乱摆放自行车，门口有大量

C$网点内地面有污渍保安未戴帽子工作期间聊天高柜柜员未礼貌送别客户网点内明显位置有杂物网点内座椅歪斜网点外地面有废弃烟头、杂物无人柜台未摆放暂停标识自助区去地面有废弃纸屑

网点外有废弃纸屑厅内座椅歪斜高柜柜员着装不统一高柜柜员接待客户无微笑，未礼貌迎接高柜柜员单手接递单据客户离柜时柜员未提醒客户点验核对高柜柜员未使用迎接语单手接卡网点外有废弃纸屑

营业网点环境和物品摆放

新装修的营业网点外部要按照省联社标准统一门楣标识、统一机构名称牌、统一营业时间牌。机构名称要与银监部门核定的网点名称一致。

旧的门楣更换时，须按省联社标准统一门楣标识、统一机构名称牌、统一营业时间牌。营业网点门前应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放杂物。营业建筑物、各类标识及所属设施要经常擦拭、清扫。营业网点门口通道方便客户出入，无车辆停放、无杂物堆积。根据营业网点实际情况合理设臵功能分区，可设臵现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等，精品网点根据要求进行设臵。各网点应在大门入口处醒目位臵服务区域分布标识，在各功能服务区域内设臵功能区域名称标识。精品网点要配备叫号机。营业厅内电子显示屏正常，无电子显示屏的网点以纸质形式告知客户当日利率；要备有休息椅、饮水机、一次性口杯等，且正常供客户使用。网点内有绿色植物而且维护良好。营业网点大厅内应设臵客户《意见簿》，并在醒目位臵摆放。营业网点大厅内干净整洁，无杂物或污渍，柜面、桌面、填单台无废弃纸屑、废弃单据等。营业网点大厅及营业室内桌椅摆放整齐，离岗时应摆放好座椅。宣传材料应在宣传资料架摆放充足，不得摆放过期宣传品。柜台外摆放签字笔、老花镜，密码键盘设臵防窥罩；点（验）钞机无污渍，且能正常使用。填单台应设有业务申请单的填写模板，常用空白凭证保持充足，签字笔能正常使用。柜台内办公桌桌面应干净整洁，无污渍；物品摆放规范有序，客户视线范围内禁放与工作无关的私人物品。自助设备的银联标识粘贴统一、规范，自动门开关位臵醒目。自助区自助设备能正常运行，如设备发生故障，应以文字形式张贴告知客户至柜台办理业务。员工职业形象、员工着装统一、整洁，规范佩戴胸牌在衬衣第2、3颗扣子中间。员工发型：女员工统一髻发、统一头花、发型梳理成型，不得有散发或碎发，额头前发保持在眉毛上方1-2cm,短发者低头工作时，不得遮盖脸颊，不准染彩发；男员工不留长发，不准剃光头、无头皮屑、不留小胡子。女员工应化淡妆，保持口红完整，不浓妆艳抹，手部不应有污渍，不留长指甲、涂有色彩的指甲油。指甲长度不超过2mm。使用香水味道不得过于浓郁。无姿态不雅行为，不应出现：站姿不端正（如稍息姿势站立、无精打采、打呵欠、抠鼻子、剔牙齿、摇腿、颤腿、身体歪斜、双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行为；聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟、打手机等。男员工不得佩戴一枚婚戒以外的饰物；女员工只允许佩戴项链、戒指（链坠不超过1厘米），不得佩戴如夸张性首饰。女员工穿接近肤色的浅色丝袜，着裙装时袜口不得露在裙摆外；女穿黑色皮鞋，前不露脚趾，后不露脚跟；男员工穿深色袜，黑色商务皮鞋，鞋子保持干净。非银行工作人员应该可以明显地区别于本银行的工作人员（可以从着装上做明确区分，或通过佩戴的工作牌来区分）坐位必须有桌牌。怀孕的女员工可不着工作服，但应规范佩戴工作牌(必须穿着与行服颜色相近的衣服)。接待客户期间，使用普通话或根据客户需求使用本地方言进行交流。服务期间话语清晰，精神饱满。大堂经理

网点营业时间内，精品网点大堂经理的在岗率应达到100%。不允许有非信用社员工替代大堂经理行使职责或推销产品。大堂经理在没有

接待其他客户的情况下，有客户进门后，向客户点头微笑问好或示意。大堂经理在没有接待其他客户的情况下，主动询问客户需求，并引导客户到相应的区域。客户办理完业务后大堂经理不忙的情况下向客户礼貌道别“请您慢走”或点头示意。当客户主动向大堂经理询问业务或产品时，能够做到进行简明扼要的解答，并将客户推荐或引导至相应区域。按功能区和窗口功能分流客户并帮助客户取号，实行首问负责制，在接待客户过程中说出“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等类似语言。客户前往营业大厅投诉或与员工发生纠纷时，大堂经理必须立即受理，且将客户请到接待室或不影响其他客户的场所进行解决。

高柜（现金柜）柜员服务技能和服务规范

在客户来到柜台，微笑、使用迎接用语。做到双手递出现金、存折、凭证、单据、证件等,给予客户必要的提示，对需要的客户指导填单。

3、客户离柜前，必须主动提醒客户当面点验钱款、验明真伪，避免发生纠纷。如客户提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

4、客户离开时，使用送别用语。

5、营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时摆放“暂停服务”的告示牌。

6、上班期间不允许聊天、嬉笑，接听手机。

7、营业时间员工禁止拒办业务，不做与业务无关的事情。

第三篇：银行服务创新

金地支行多措并举提升客户满意度

金地支行本着服务立行的宗旨，着力提升大堂服务，把服务创新作为银行市场开发的重点取向之一。把“服务”的概念扩展到柜台之外，把“服务”的范围推广到交易发生之前。银行真正出售的产品是什么?是服务。所以大堂服务的好坏很大程度关系到银行整体的服务质量。由此，我们在柜台优质服务的基础上，对营业大厅服务做了以下五点工作：

一是将大厅的宣传牌匾规范化，整齐化。我们把收费标准、员工信息、存款利率等统一做了宣传牌整齐的集中排列起来，让客户可以直观的、全面的了解相关信息。这在有效提升我行形象的基础上，也会让客户在我们的专业度和信任度上加分。

二是设立“一杯茶暖万人心”关怀活动。我们充分利用营业外厅大的优势，设立了茶水台，每天不间断的给客户供应奶茶和红茶，给客户在这日渐变冷的冬天增添温暖，倍感温馨。使我们银行这个严肃的话题变得倍感亲切，仿佛就是家长里短，邻里之间。

三是增设大堂“服务员”专职服务。大厅服务是客户进入银行的第一服务，第一感受至关重要，为了提升服务，我行在有保安和司机服务的基础上，不上柜人员统一佩戴“大厅服务”工牌在营业大厅为客户服务。这样既可以提升服务效率，也可以更贴切的做好营销和宣传工作。

四是利用无线网络引领客户。营业厅内无线网络全覆盖，张贴免费上网牌，极大的吸引了年轻客户的喜爱，更好的提供了增值体验服务，使客户的等待变得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有农商行推出的新服务新产品、有“每日一笑”、有“趣味谜语”。让营业厅变得更有趣味，让顾客知道这里不仅可以提供优质的金融服务，这里还可以给大家带来快乐。

执行有效的银行大厅服务标准是为了提高顾客满意度，留住顾客的第一印象，我们在认真践行我们的创新，并且已经初见成效，长久空白的客户留言簿上留下了很多客户满意的心声，我行的存款也在稳步增长。细节铸就完美，细微到位的服务就是长足的发展，这些创新不仅仅是客户看得见、摸得着的“表面文章”，更会让客户深切的感知到我们银行服务的规范化，高效性和亲和力。

二○一三年十二月十二日

第四篇：银行服务心得

服务心得

作为一名储蓄柜员，是接触客户的第一岗位，我的一言一行都代表着本行的形象，所以在工作中我们不能有一思的马虎与放松。

首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力。在我看来礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台，它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。亲切的服务需要从微笑面对客户开始，在我看来微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。

其次，要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？

再次，要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。从细小的整洁、发饰、服饰等方面严格要求自己，让对方感觉到你的形象无愧于一个 合格的银行职员，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，我们应该给 顾客 一种 “ 稳 ” 的感觉。有一位经济学家曾说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，你就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意的善待每一位客户。”所以我们每一个员工务必都要真正树立“以客户为中心”的服务理念，学会换位思考和感恩。

第五篇：银行服务用语

银行服务语言规范：文明礼貌用语与服务禁语

一、银行员工在工作和公共场合中的文明用语

1、请！

2、您好！

3、欢迎（您）光临！

4、请稍等！

5、对不起！

6、请提意见！

7、谢谢！

8、欢迎再来！

9、再见！

10、见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。也可按照性别称先生。

二、会计专业

（一）会计专业礼仪服务用语

1、请问您办理什么业务？

2、请出示您的证件和单位帐号.3、请您审查汇票内容。

4、请您将印鉴盖清晰。

5、请收好您的印章（凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等.6、请您签收退票。

7、请您单位及时与银行对账。

8、请您妥善保管营业执照和开户申请书。

9、请您到人民银行办理账户审批手续。

10、您单位的汇款未到，请留下地址和电话号码。

11、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。

12、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托。

13、请您出示拒付的有关证明及资料，谢谢合作。

14、你单位出具的拒付理由不恰当，银行无法受理，请谅解。

15、对不起，现在机器线路发生故障，请稍等。、您填写的凭证项内容有误，请重新填写。

16、请您多提宝贵意见。

（二）会计专业礼仪服务禁语：

1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！

2、不是给你说了吗，有完没完。

3、客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦人。

4、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。

5、客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！

6、业务忙时，禁止说： 急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。

7、机器（线路）有故障时，禁止说： 明天再来吧。

8、客户购买凭证时，禁止说： 没有了，不能买。

9、客户缺少回单、对账单查询时，禁止说： 不是我的事，找专柜去。我也没办法，自己找，等着吧。

10、临近下班时，禁止说：

谁叫你来这么晚，结账了，不办了，明天再办。

11、客户提出批评意见时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见，找领导上告去，不怕你。

三、出纳专业

（一）出纳专业礼仪服务用语：

1、请稍等，我马上帮您查询。

2、请您到号柜台查询。

3、请您按要求逐项填写凭证。

4、请您注意填写大小写和票面张数。

5、您的款项有误，请重新点一下好吗？

6、您的现金中有假币，按人民银行规定应当没收，谢谢合作！

7、请问兑换辅币面额分别是多少？请您填好兑换单，我马上给您办理。

8、您兑换的残币不够全额标准，只能换、请稍等，我马上将传票送会计科。

9、请问提款金额是多少？请您把款项点清收好。

10、请您报提现金计划。

11、马上联系，尽量满足您的需要。

12、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）出纳专业礼仪服务禁语：

1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。、客户来交款时，禁止说： 你怎么连规矩都不懂。

3、客户填错交款单时，禁止说： 你怎么搞的，填错了，重填。

4、客户办理交款业务时，禁止说： 你的钱太乱了，整好再交。

5、客户走错柜台时，禁止说： 你没看见牌子吗，到那边去。

6、客户兑换残币时，禁止说： 不能换。

7、办理付款业务时，禁止说： 哎，喊你没听见吗？ 钱不够了，没钱了。

8、机器出现故障或停电时，禁止说： 你急什么，明天再来吧。

9、临近下班时，禁止说： 不收了，明天再来吧。

10、发现假币时，禁止说：

我一眼就看出来了，我还能坑你吗。

11、客户提出批评时，禁止说：

就你事多，我就是这样。你能把我怎么样？ 有意见找领导，上告去，不怕你。

四、储蓄专业

（一）储蓄专业礼仪服务用语：

1、库包未到，请您稍等。

2、请您到×号柜台办理。

3、请您用碳素墨水笔填写凭条。

4、您的凭条×项填写有误，请重填一张。

5、您的现金有误，请重新点一下好吗？

6、请您慢慢回想密码，不要着急。

7、请出示您的身份证、户口簿。谢谢您的合作。

8、××同志，请收好您的现金或存折。

9、请稍等，我马上重新给您计算一下利息。

10、对不起，现在机器有故障，请稍等。

（二）储蓄专业礼仪服务禁语：

1、储户询问利率时，禁止说： 墙上贴着呢，你不会看吗？

不是告诉你了吗，怎么还不明白。有完没完。

2、办理储蓄业务时，禁止说： 存不存，要存（取）快点。钱太乱，整好再存。哎，喊你没听见。没零钱，自己换去。

3、客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，禁止说： 刚存（取）怎么又取钱。以后想好了再存（取）。净找麻烦。

4、客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，禁止说： 你自己写错了怨谁。

5、储户对利息提出疑问时，禁止说： 利息是电脑计算出来的，还能错。银行还能坑你吗？ 不信，找人去算。

6、业务忙时，禁止说： 急什么，看不见我正忙着。

7、临近下班时，禁止说： 结账了，不办了。怎么不早点来。

8、机器（线路）出现故障时，禁止说： 我有什么办法，又不是我让它坏的。我也不知道什么时间能修好。到别的所去取钱吧。明天再来吧。

9、发现假币时，禁止说：

我一眼就看出来了，还能坑你吗。

10、客户提出批评时，禁止说： 就你事多，我就是这样。你能把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。

五、信贷专业

（一）信贷专业礼仪服务用语：

1、请问，您办理何种贷款。

2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？

3、请问，担保单位同意为你们担保吗？

4、此项贷款待调查论证后再答复您。

5、请稍等，待请示行长（科长）后答复您。

6、此项贷款上级有规定不能办理，请理解。

7、请问，您单位近期经营效益如何？

8、请您提供有关报表或数据。

9、请您单位保证专款专用。

10、请您单位按期归还贷款，偿还利息。

11、谢谢合作。

（二）信贷专业礼仪服务禁语：

1、客户询问信贷业务时，禁止说： 不知道（不清楚）。

2、客户联系贷款时，禁止说： 我说了不算，找上级去。

你单位效益这么差，还想贷款！

3、客户办理贷款手续时，禁止说： 办了几次了，怎么还不明白。

4、客户询问贷款利息时，禁止说： 不知道，不会算。

5、到企业调查了解情况时，禁止说： 派车来接。

厂长（经理）为什么不出面。让你们领导×点等着我。

6、临近下班时，禁止说： 下班了，明天再来吧。

7、客户提出批评时，禁止说： 就你把我怎么样。

有意见找领导，上告去，不怕你。