银行服务策划

第一篇：银行服务策划

银行及超市服务水平调研报告

李云双 营销092 由于课程需要，我院组织营销专业的学生对超市及银行的服务水平进行了暗访调查，现将调查情况和结果报告如下：

一、调查概述

1、调查目的

了解不同类型的银行及超市的服务水平状况，分析服务中存在的问题，提出改进服务质量的建议，其目的是希望能为超市及银行在服务理念、服务方式等的提高提供更多的启示。

2、调查内容

按照我组提供的暗访调查表进行，内容包括营业员的服务水平、设施、环境三大项20个小项。

3、调查组织

为了做好本次调查，我们利用五一“工学交替”的时间来进行调查。我们专业成立了调查小组，让市场营销教研室周宏敏老师给我们事先进行了暗访调查培训，我们班共45名学生，分为11组，每组约4人，小组内每位成员做三种不同类型的银行服务水平的调查（分别是：国有股份制银行、商业银行、信用社）及在五一与非五一两个时间段对同一家大型超市进行调查。

4、调查时间

银行调查时间集中在4月30日至5月7日任选时间进行调查，超市调查时间要求是在五一期间与非五一期间进行调查。

5、评分办法

我们给予评定的方式为——优：5分、良：3分、中：1分、差：0分，最后求出总分。

二、服务水平综合分析

（一）银行服务水平总体评价

1．服务水平总体评价

从调查表所计算的数据可知，建设银行的总分为83分。从总体上看，建设银行的实际服务水平接近优秀。三大项相互比较，环境最好，设施次之，营业员服务也比较好。我认为，建设银行的服务水平较其他类型的银行稍好一些，但在某些方面也难以做到让顾客完全满意。

杭州银行的总分为64分。从总体上看，杭州银行的实际服务水平接近良好。三大项相互比较，环境最好，设施次之，营业员的服务水平最差。

邮政储蓄的总分为49分，从总体上看，邮政储蓄的环境最好，服务水平次之，设施最差。

2、各项服务水平差异分析

从调查表中可以看出，三大项中环境一项非常好，它的得分是最高的，其次是设施，分数最低的是服务。

在环境方面，建设银行和杭州银行各项都得5分，邮政储蓄银行第18项的5分，19项得3分，20项得1分。在设施方面，建设银行除了第16项为0分外其余都得5分；杭州银行第10、11、12、14项的分数为5分，13、17的分数为3分，15项的分数为1分，16项为0分；邮政储蓄银行第10、11、14、15项的得分为5分，第12、17项为1分，其余为0分。

在服务方面，建设银行除了第4项得分3分和7、8项0分外其余都得5分；杭州银行除了第1、9项5分，7、8项0分外其余都得3分；邮政储蓄银行第3、7项5分，2、5、9项3分，4、6项1分，1、8项为0分。

3、各银行服务水平差异分析

从调查表可知，商业银行的服务质量最好，地区银行的服务质量最差。银行总体得分在50——80之间，从分项来看，服务在21——33之间，设施在22——35之间，环境在9——15之间。

（二）超市服务水平综合分析

1、服务水平总体评价

从调查数据显示，节假日期间和平时的服务有很大出入。我于4月30日在杭州庆春路世纪华联调查最终得分72分，而在5月1日的调查得分是64分，我认为非节假日期间服务质量比节假日的服务质量较高。三大项互相比较，购物环境最好，得分率为86.67%。服务能力其次，得分率为50%，设施最差，得分率为40%。

2、各项服务水平差异分析

从调查表中可以看出，三大项中购物环境一项非常好，服务能力还不错，设施较差，后者也是服务总体水平不太理想的根本原因。在购物环境方面，4月30日第17、18、19、20各项得分为5分，15、16各项得分为3分，而5月1日第17、19、20各项得分为5分，15、16、17各项得分为3分。我认为节假日期间人流量多，以致服务质量相对较低。

在服务能力方面，4月30日第1、3、4、7、8各项得分为5分，2、6得分为3分，第5项得分为1分。而5月1日第1、3、4各项得分为5分，2、6、7、8各项得分为3分，第5项得分为1分。节假日期间人流量多，超市工作人员工作量大，不免有些手忙脚乱，心情烦躁。

在设施方面，4月30日第11项为5分，第9、14为3分，第13为1分，第12项0分。5月1日第13项0分，其余不变。

3、节假日与非节假日服务水平差异分析

从调查表中可以看出，节假日的服务质量比非节假日的服务质量较高。我们认为，非节假日期间顾客人流量较少，超市工作人员能应付，而非节假日期间，超市推出优惠产品，人们又都处于休息期间，自然而然地，超市人流量就多了起来，工作人员就难以应付了，想对了服务质量也就低了

三、存在的主要问题

此次调查说明建设银行的总体水平还比较高，特别是环境，简直无可挑剔，但也反映出在服务中尚存在一定的问题，主要有以下表现。

（1）超市和银行外面都没有大型停车场，门口车辆多又不整齐，不能停放，且无人管理。（2）很多营业员对顾客服务的礼貌语言用得不够，缺少笑容，不够热情，欢迎和欢送顾客时有些机械，生硬。（3）部分营业员对顾客提供服务的主动性不够，服务内容不周到、不全面。顾客进店时，相当一部分营业员未能做到主动礼貌地打招呼，未能主动地和被服务对象解释清楚。

（4）少数营业员对业务不太熟悉，对产品不清楚。（5）超市存包柜数量不足，许多顾客的包都没处存放（6）银行缺少评价按钮，即使有，柜台人员也不主动提醒顾客打分。

（7）银行外面没有专访的残疾人通道。

（8）办理业务人员没按规定站在1米线外，很不安全。

四、改进意见

根据调查情况，为改进和提高银行及超市的服务水平，提出以下主要建设。

（1）对银行及超市的工作人员，甚至管理人员实行淘汰制。对素质较低、责任心较差、表现不好者应逐步淘汰，以提高银行及超市的忧患意识和竞争意识，从而在总体上提高员工的综合素质。

（2）对迎宾员应全面加强礼仪、礼貌方面的培训，对工作人员全面加强工作热情，态度友好，使被服务者进入时首先觉得亲切自然。（3）对管理人员要精心挑选、严格管理，提高其责任心与组织管理能力。

（4）超市门口应设有大型停车场，有专门的保安人员进行指导与监督。

（5）超市要设有存包柜，保证数量的充足，使用要简便，而且要没有损坏。

（6）银行应配备评价打分按钮，并且办完业务，柜面人员主动提醒顾客打分，这样才能更好的提高全体员工的忧患意识和竞争意识。

（7）银行外面应设有专门的残疾人通道，并且保证该通道的畅通，以便更好地为残疾人员服务。

第二篇：银行服务

厅内醒目位臵摆放清洁用品 网点内填单台放臵私人物品水杯

高柜柜员未佩戴工牌未佩戴工牌的柜员染发、烫发女柜员长时间玩手机高柜柜员未使用迎接语高柜柜员单手接递现金客户离开柜员未使用送别语

高柜柜员单手接递单据高贵柜台里摆放私人物品水杯填单台摆放杂乱填单台上摆放私人物品水杯网点门口醒目位置摆放清洁用网点内座椅歪斜网点外乱摆放自行车，门口有大量

C$网点内地面有污渍保安未戴帽子工作期间聊天高柜柜员未礼貌送别客户网点内明显位置有杂物网点内座椅歪斜网点外地面有废弃烟头、杂物无人柜台未摆放暂停标识自助区去地面有废弃纸屑

网点外有废弃纸屑厅内座椅歪斜高柜柜员着装不统一高柜柜员接待客户无微笑，未礼貌迎接高柜柜员单手接递单据客户离柜时柜员未提醒客户点验核对高柜柜员未使用迎接语单手接卡网点外有废弃纸屑

营业网点环境和物品摆放

新装修的营业网点外部要按照省联社标准统一门楣标识、统一机构名称牌、统一营业时间牌。机构名称要与银监部门核定的网点名称一致。

旧的门楣更换时，须按省联社标准统一门楣标识、统一机构名称牌、统一营业时间牌。营业网点门前应保持整洁、有序，严禁乱张贴、乱悬挂、乱堆放杂物。营业建筑物、各类标识及所属设施要经常擦拭、清扫。营业网点门口通道方便客户出入，无车辆停放、无杂物堆积。根据营业网点实际情况合理设臵功能分区，可设臵现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等，精品网点根据要求进行设臵。各网点应在大门入口处醒目位臵服务区域分布标识，在各功能服务区域内设臵功能区域名称标识。精品网点要配备叫号机。营业厅内电子显示屏正常，无电子显示屏的网点以纸质形式告知客户当日利率；要备有休息椅、饮水机、一次性口杯等，且正常供客户使用。网点内有绿色植物而且维护良好。营业网点大厅内应设臵客户《意见簿》，并在醒目位臵摆放。营业网点大厅内干净整洁，无杂物或污渍，柜面、桌面、填单台无废弃纸屑、废弃单据等。营业网点大厅及营业室内桌椅摆放整齐，离岗时应摆放好座椅。宣传材料应在宣传资料架摆放充足，不得摆放过期宣传品。柜台外摆放签字笔、老花镜，密码键盘设臵防窥罩；点（验）钞机无污渍，且能正常使用。填单台应设有业务申请单的填写模板，常用空白凭证保持充足，签字笔能正常使用。柜台内办公桌桌面应干净整洁，无污渍；物品摆放规范有序，客户视线范围内禁放与工作无关的私人物品。自助设备的银联标识粘贴统一、规范，自动门开关位臵醒目。自助区自助设备能正常运行，如设备发生故障，应以文字形式张贴告知客户至柜台办理业务。员工职业形象、员工着装统一、整洁，规范佩戴胸牌在衬衣第2、3颗扣子中间。员工发型：女员工统一髻发、统一头花、发型梳理成型，不得有散发或碎发，额头前发保持在眉毛上方1-2cm,短发者低头工作时，不得遮盖脸颊，不准染彩发；男员工不留长发，不准剃光头、无头皮屑、不留小胡子。女员工应化淡妆，保持口红完整，不浓妆艳抹，手部不应有污渍，不留长指甲、涂有色彩的指甲油。指甲长度不超过2mm。使用香水味道不得过于浓郁。无姿态不雅行为，不应出现：站姿不端正（如稍息姿势站立、无精打采、打呵欠、抠鼻子、剔牙齿、摇腿、颤腿、身体歪斜、双手交叉合抱胸前、叉腰或插入衣袋等）和勾肩搭背等行为；聊天、说笑、嬉闹、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟、打手机等。男员工不得佩戴一枚婚戒以外的饰物；女员工只允许佩戴项链、戒指（链坠不超过1厘米），不得佩戴如夸张性首饰。女员工穿接近肤色的浅色丝袜，着裙装时袜口不得露在裙摆外；女穿黑色皮鞋，前不露脚趾，后不露脚跟；男员工穿深色袜，黑色商务皮鞋，鞋子保持干净。非银行工作人员应该可以明显地区别于本银行的工作人员（可以从着装上做明确区分，或通过佩戴的工作牌来区分）坐位必须有桌牌。怀孕的女员工可不着工作服，但应规范佩戴工作牌(必须穿着与行服颜色相近的衣服)。接待客户期间，使用普通话或根据客户需求使用本地方言进行交流。服务期间话语清晰，精神饱满。大堂经理

网点营业时间内，精品网点大堂经理的在岗率应达到100%。不允许有非信用社员工替代大堂经理行使职责或推销产品。大堂经理在没有

接待其他客户的情况下，有客户进门后，向客户点头微笑问好或示意。大堂经理在没有接待其他客户的情况下，主动询问客户需求，并引导客户到相应的区域。客户办理完业务后大堂经理不忙的情况下向客户礼貌道别“请您慢走”或点头示意。当客户主动向大堂经理询问业务或产品时，能够做到进行简明扼要的解答，并将客户推荐或引导至相应区域。按功能区和窗口功能分流客户并帮助客户取号，实行首问负责制，在接待客户过程中说出“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等类似语言。客户前往营业大厅投诉或与员工发生纠纷时，大堂经理必须立即受理，且将客户请到接待室或不影响其他客户的场所进行解决。

高柜（现金柜）柜员服务技能和服务规范

在客户来到柜台，微笑、使用迎接用语。做到双手递出现金、存折、凭证、单据、证件等,给予客户必要的提示，对需要的客户指导填单。

3、客户离柜前，必须主动提醒客户当面点验钱款、验明真伪，避免发生纠纷。如客户提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

4、客户离开时，使用送别用语。

5、营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时摆放“暂停服务”的告示牌。

6、上班期间不允许聊天、嬉笑，接听手机。

7、营业时间员工禁止拒办业务，不做与业务无关的事情。

第三篇：浅议银行服务(原创)

浅议银行服务

迄今，银行从业已过半载。一线柜员的岗位让我耳濡目染了银行经营的点点滴滴。今天的银行服务已经不再简单的归结为“办理某某业务”这么简单，而更多地体现着客户在开户银行所享有的某种权利，这种“权利”的体现同样在影射着国家经济发展的速度。

“我在你们行开户能有什么好处呢？” “XX行现在搞XX理财活动呢，你们行有吗？”客户诸如此类的问题早已让我听得耳根发软。经济发展是迅速的、是全球化的，随之而来的就是全球化的金融机构。以前中国人吃不饱饭，改革开放的初期祖国的大地上就好像雨后春笋般“冒出”了几千家酒店、饭馆；而现如今大街上比饭店还多的是什么——是银行！

“客户就是上帝”——这句服务业的同行们总喜欢提起的一句话。然而上帝却又是百般挑剔的，这种挑剔绝非吹毛求疵，而是对我们银行业发展的一种鞭策。同业有竞争是好事情，有竞争才会有进步。而这种进步依靠什么——依靠服务！

一家银行体现服务价值的，首当其冲的要数“营业部”。营业部里，最灵活机动、最体现人性化服务的岗位是什么——是大堂经理。银行大堂经理的由来，我没有考证过。或许应该是古时候客栈饭庄店小二的传承，可别小看大堂经理这个岗位，引入大堂经理是国内银行提升服务的众多举措之一，背后反映的是银行服务理念的更新和整体服务水平的提高。随着金融业的发展和金融环境的变化，国内银

行早已意识到银行一切行动都需要基于服务，这是增强竞争实力的根本保证，服务理念正在不断更新。服务理念变了，服务内容、服务环境也在发生相应的变化。一个偌大的营业厅，有的时候人满为患，每一个客户都有自己不同的需求。这个时候，大堂经理便发挥了自己的岗位职能，引导客户更快更好的办理自己的业务。节省了客户和柜员时间，同时能减少客户不必要的投诉，从中体现了服务的“时尚”。同时，大堂经理也能起到对银行柜员监督的智能，有的柜员由于自己的疏忽，营业准备工作没有到位，大堂经理便可以及时提醒，服务之余搜集客户的意见和建议，便于银行主管领导积极采纳、改进。大堂经理的岗位注定要求一名银行员工必须具备熟知银行各种业务、合理维持银行秩序、妥善应对突发事件等多种技能。培养这种全方位人才对于银行来说，是时代的需要。

让大堂经理引领我们走近柜台，看看银行柜员的服务吧。作为一名柜员，需要直接与客户接触。一言一行代表着的是个人的素质，更是银行的形象。一名银行柜员，上岗时做到行服端庄得体、坐姿端正不使用手机、使用文明用语礼貌服务，这些都是最基本的要求，也是一名客户对一家银行的最初印象。“第一眼，定终身”虽说有那么一点点牵强，但足以见证它的重要性。

柜员的高要求不仅仅局限于“外表”，服务更多时候要体现在实际工作中。不同的客户对银行有着不同的需求；不同的客户本身也有不同的性格。这就要求银行柜员具备这样一种鉴别能力，能够推断出客户的意图和实际需求，为客户尽快办理业务。遇到手续证件不全无

法办理业务的时候，柜员必须能够为客户排忧解难，使客户知道自己应该如何做好办理此项业务的准备。柜员的这种能力，可不像大堂经理组织秩序那么简单；更不是一句“您好、对不起”就能解决问题的。

任何一家银行的柜员都不可能解决客户的一切问题！因为有些客户办理的业务本身就是不合规的，银行员工讲求的恰恰就是业务的依法合规性。在这种情况下，柜员此时若采取生硬的回绝往往会给银行带来不必要的麻烦。一名优秀的柜员首先应该表现出一种为客户服务的热情，让客户心里感到银行的温暖。之后在尽自己的可能去帮助客户解决业务上的问题，或者请示上级领导解决。

人的性格有很多种，银行柜员的性格也同样大相径庭。有的柜员是慢性子，总会被客户抱怨办业务的速度过慢，耽误客户时间；有的柜员偏偏太性急，办理业务总会出现不必要的差错，为事后工作造成不必要的麻烦。这就要求银行柜面服务人员培养适合自己岗位的性格，寻找处理问题的最佳方式，在最短的时间内办好客户所需的各项业务。

说了这么多，都在说银行的员工。那么，这些员工做到最好就真的尽善尽美了吗？其实不然，当今金融机构的服务，秉承了当代科技的飞速发展。数字化的电子科技已经把银行服务推向了一个高度，一个全方位多时空的高度，这样的高度是远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机具。是否拥有方便快捷的网上银行以及功能齐全的自动机具将是未来银行立足和竞争的重要棋子。即使你的员工服务非常标准，一味地朝客户微笑也并不能解决

ATM机无钞可取的尴尬。何况，一台“老掉牙”的机具很可能出现莫名其妙的故障，故障频发功能单一的“老家伙”总有一天会让客服接到“客户投诉机具”的电话。网上购物把数字银行推上了时代的前沿，货币真的变成了一串看不见摸不着的“数字”，如何为客户管理好属于他们自己的“数字”，将成为未来银行服务标准的重要尺码，也是银行管理者决策者亟待解决的问题。

话说——银行业的原本就是一项高负债的行业，现如今这种负债更增加了“服务资本”。服务的一着不慎足以导致银行经营满盘皆输，银行如何全方位服务使自己成为客户的优质财务管家，将是银行业发展任重而道远的目标；将是值得我们每一位银行从业人员努力的方向！

第四篇：银行调查策划、)

市场调查策划

市场营销本102班

第x小组

组长：黄禹晓

组员：刘宇君

覃仕春

杨艳萍

韦唯

洪万

邓天波

一．调查主题关于钦州市银行客户满意度的调查

二．理论依据

改革开放以来，中国的经济在经济全球化的大潮中以正确的富有弹性的经济政策，及全国人民的辛勤劳动和艰苦奋斗，经受住世界各国的经济冲击和一次次的金融危机，顽强地屹立于世界经济之林，成为世界瞩目的经济中心。据权威数据：2010年，中国的总体经济实力已经超越日本，晋升世界经济第二强国，中国在财力上的实力是世界经济发展所不可或缺的，中国的发展离不开世界，世界经济的发展也需要中国的积极推动。随着中国的人均GDP的逐年上升，理财成为人民规划经济活动的有力向导。

所谓理财：

理财（Financial management）即对于财产（包含有形财产和无形财产=知识产权）的经营

而理财就离不开完整的银行服务系统，人们是如何选择银行进行理财，选择什么业务，还有对银行服务满意度如何，银行该如何提高业务服务质量等成为了社会关注的热点。

为此我们小组进行关于银行客户满意度的调查。

三．调查活动的开展

以小组团队为形式，组长负责活动的协调和统筹，组员相互合作共同完成任务，并在安全、和谐、团结的团队氛围下，借助老师的指导高效地完成调查任务，得出有考查意义的调查结果。

四．调查目的意义

一方面，对于银行业务发展来说，有助于进一步明确市场定位，有助于了解产品与服务质量，从而有利于进行相关服务与设施等的改进，充实产品内容，发展营销策略，进而提升品牌形象，管理银行业务的运转，促进银行整体业务的全面发展；对扩大客户群来说，可以有效的防范客户群的流失，具有一定的现实意义和应用参考价值。另一方面，对于客户来说，通过提升银行的业务水平，有助于正确地引导客户进行理性的投资和获取更大的收益；同时也让我们更好的了解银行这一个行业，为以后进军该行业作好准备。为我们以后的事业做准备。

五．调查的对象及调查单位

一．钦州范围内的银行

二．在校师生和社会广大群众

六．调查项目

1.消费者如何选择银行业务进行规避风险和资本投资

2.消费者主要在银行办理何种业务

3.消费者是否有自己的个人的银行账户（存折和储蓄卡）多个或者没有

4.目前使用过几家银行机构的服务

5.主要使用这些银行机构的哪些业务

6.主要是使用什么渠道去实现自己所需的业务（实际和虚拟）

7.选择银行为您服务的主要取决因素是什么

8.看重哪些服务质量内容

9.如何理解银行要收取的额外管理年费

10.银行服务需要改进的方面

七.调查方法

1.问卷调查，实地调查，将拟定的调查事项，当面向被调查者提出询问，以获得所需调查资料的调查方法。我们小组将采用以下形式进行调查：

（1）直接访问，在银行服务厅待客户等候办理业务接受服务的时候，上前直接与客户进行问卷调查

（2）堵截访问法，在学校和社区.街道进行堵截调查，堵截到被调查人之后征得其同意后进行问卷调查

八.关于客户对银行满意度调查的可行性分析

客户满意度调查是了解银行业务质量、服务、环境及资本投资规避风险等工作的重要手段,也是银行管理年活动中行风建设、实施和评价的一项重要指标。为了及时发现银行面对客户服务过程中存在的问题,开展客户对银行满意度调查活动。通过分析问题和及时整改,逐步改善提高银行服务质量。同时，也通过分析整理及时获知客户对银行服务的需求，获知客户消费心理。

九.调查活动经费预算

一.小组2——3人为一个小分队分地区进行调查所需费用：

（1）公车往返费用：每人14元

（2）调查活动中饮用水费用：每人6元

二.问卷复印费：

（1）问卷一共复印350份，所需费用：40元

总计费用：180元

预支费用：200元

十.调查的实施

1.调查时间：问卷设计方案交与老师审核通过后四周时间为调查周期，主要时间：（1）在校师生的调查：主要是

在下午五点之后进行；（2）银行固定客户的调查：主要是在银行营业时段进行实地调查。

原则：不阻碍日常学习和休息，利用没课课后时间进行调查

2.调查对象：（1）在校师生（2）银行固定客户

3.调查地点：（1）校园内每一个地方

（2）各银行服务厅

（3）街道和公园

十一.设计问卷（略）

2012-4-18

第五篇：银行奖励策划

宽城支行奖励策划

目录：

第一章：客户分类及分析

第二章：奖励时间划分

第三章：奖励物品与服务

第四章：各方案陈述

第一节：即时奖励

第二节：节日奖励

第三节：信用卡消费奖励方案

第四节：企业客户类奖励方案

第五节：老客户以及忠诚客户的奖励方案

第六节：特定人群的奖励方案

第五章：要点及注意事项

正文：

第一章：客户分类及分析

客户：一 储蓄类：1个人（家庭）类

2企业类

二 贷款类：1企业类贷款

2住房，汽车等消费贷款

三 其他业务客户：如外汇业务等

对于个人客户来说，奖励措施最好是实用性的东西，如物质性的或者服务性的奖励。而对企业来说物质性的奖励就没有多少意义，因为小钱企业不会放在心上，大钱又造成银行的高成本。

在个人客户中不同的年龄阶段，不同的收入水平，不同的职业又对奖励的要求不同。年轻人喜欢时尚前卫的东西，中年人喜欢实用的东西，老年人喜欢保守的东西。在功用上，年轻人倾向于装饰，中年人喜欢耐用，老年人喜欢健康。低收入者更希望得到生活中的必须品作为奖励，而中产阶级者更希望得到显示他们情调或品位的奖励，而高收入者希望得到显示他们身份和地位的奖励。职业方面更是千差万别，如果联合某一个行业开展特定的活动的话，必须根据行业特点来确立奖励方案。

在企业客户中主要根据企业规模和企业类型来确立奖励方案，但是无论什么样的企业都希望获得更多的资金。对企业的奖励必须是体现在信誉与名声方面，现在的社会普遍缺失诚信，如果银行给企业的奖励是证明该企业信誉良好，那么就是对客户是最好的帮助了。

第二章：奖励时间划分

时间方案：一 短期类：1 即时奖励节假日奖励周期性奖励

二 中长期奖励：1 长期合作伙伴长期畜户

第三章：可奖励物品与服务

奖励：一 物品类：1 明信片：以银行为题材做一些明信片。台历和**：以银行为题材做台历，还可介绍银行业务。3 办公用品：在办公用品上印上银行的名字与标志。4 文具：同样可以在文具上面印上银行的标志和名字。5 日用品：如被子，床单，枕头套，印上银行的符号，给特定人群。电子电器产品：手表，mp3，mp4,限量版纪念品

二 服务类：1 节日送温暖：在主要节假日主动拜访客户，根据不同的客户

送去不同的祝福颁发各种荣誉证书：为每年帐户良好，信贷良好的企业颁发

荣誉证书，比如“2006某市十大最佳

信誉企业”免费旅游参观的机会培训

选择奖品的原则：

选择奖品最好不要选择消耗品，比如洗衣粉，洗发水等，首先这些东西比较俗气，第二，消耗品对客户产生的影响有限，洗衣粉刚拿回去到使用完最多不过一个月的时间，时间一过客户对你就没印象了。

要选择即可以当奖品又可以做广告的东西，但是广告不要做得太明显，太张狂，否则会让人觉得反感。上面列出的物品中，最好的是明信片，只要做得精致，还可以作为收藏品，客户会长期的持有，还会向亲朋好友展示，这是很好的广告效应。然后客户将明信片寄给别人还能继续影响他人。所以一人得奖，多人宣传。而台历等日历性质的东西，只要做得好客户会使用一年，在这一年中他会天天把印有银行标志的台历看一遍，而且在一年中不要给多少其他人看他的台历。这些奖品最大的好处还在于成本低廉。适合于大范围的发奖。

而服务性的奖励会产生社会效应，展示一个企业的社会责任心。如果与媒体合作更好，这是在向老百姓传达这样一个讯息：我们银行不是一个惟利是图的企业，我们是有社会责任的。

第四章：各方案陈诉

礼品组合A：明信片若干套，台历若干套，钢笔若干套等差不多价格的 礼品组合B：手表，mp3，mp4等差不多价格的第一节 即时奖励

一

客户第一次一次性储蓄1000元以上的赠送“免费办理信用卡一张”，2000元以上的再送一份礼物，由客户任选。

5000元以上的送2份礼物。

在向上每多储蓄3000元就多一份礼物。

二

客户一次性信用卡消费在1000元以上的，赠送一套礼物A（客户凭小票领取）。

每增加2000元消费，多赠送一套礼物。

在10000以上的，赠送一套礼物B

第二节 节假日奖励

一国庆节，劳动节

由于是七天长假，客户的时间较多。

旅游方案：在长假到来之际挑选出对银行有贡献的客户，组织他们去临近城市的旅游景点免费旅游，在旅游中要带着银行的标志，以备宣传。

培训方案：A：在长假之际，组织对银行有贡献的家庭客户，让他们免费参加家庭理财投资方面的培训课程。这样做会极大的增加个人客户的忠诚度。

B：在长假之际，组织对银行有贡献的企业客户，让他们参加免费的财务培训，会计法则，融资途径等方面的培训课程。

购物方案：事先与商家联系好，客户在假期中使用信用卡在指定商家处消费可享受多少折扣的优惠。

二 情人节（西方情人节与中国七夕节）

玫瑰方案：在情人节来营业厅办理业务的客户每人赠送一支玫瑰，对于贡献较大的客户可视情况增加礼物的档次，可以考虑巧克力等礼物。

三 中秋节，春节

慰问方案：A：该方案类似春节时，国家领导慰问老百姓的做法。由银行的高层领导带着年货（根据客户类型确定）去拜访长期支持自己的老客户，热情的交谈让他们提一些意见。

B：该方案中去慰问城市的困难家庭和低保户，纯粹为了造成社会效应，加强企业的形象。向这些家庭送个红包，送点年货，最好送被子，枕头等床上用品，给对方温暖的感觉。

第三节 信用卡消费奖励方案

一

奖品组合：同上

每月发出消费鼓励奖：月消费额大于1000，赠送一套精美礼品。同样由客户自选。

月消费额大于2000就送两套。

总之多消费多赠送。

月消费额在10000以上的赠送礼品组合B一套。每年发出消费鼓励奖：月消费额大于10000，赠送一套精美礼品B。同样由客户自选。

第四节 企业类客户奖励方案

一

***市十佳信誉企业：在年末的时候在自己所有的企业客户当中筛选出十家最有贡献且在诚信方面没有问题的企业，颁发给他们这个奖项。对企业来说这比物质的奖励更有吸引力。

注意事项：千万不可光从利益角度去颁发这个奖，一定要考察企业的信誉，如果今年得奖的企业明年几传出财务丑闻，那会牵连到银行的信誉。

二

***市十大最佳合作伙伴：这个奖相对灵活一点，可以是的关系比较好就颁给谁，受奖者可以给予政策上的一些优惠。

第五节 老客户及忠诚客户的奖励方案

对于老客户应当区别对待，有个常识，维持一个老客户的成本要比发展一个新客户的成本要低得多。

对一个忠诚的客户恐怕应该给予更多的是关爱和照顾，让他们一银行为骄傲，并主动扮演一个宣传者的角色，他们的作用可能会影响周围的一大批人。而且人总是有虚荣心的，银行应该尽量满足这种心态。

以年龄为限来确立奖励方案：

1．5年以上的客户，可视贡献大小选择第一节中礼品组合A或者礼品组合B一份

2．10年以上的客户，如是个人应该大都大约在30多岁左右，也就是刚结婚没多少年，可以参照第二节的培训方案。

3．20年以上的客户，用了20年的客户基本已经人到中年，上有老下有小，压力很大，可参照第二节的旅游方案。

4．对于终身的老年客户可以让其担当社区宣传员，给一个虚职，每月给点补贴就行，因为老年人在社区中的地位是很高的。

第六节 特定人群的奖励方案

一 网上银行的使用客户

现在各大银行都有网上银行业务，对于这些客户可参照第三节的奖励方案。

第五章 要点及注意事项

几个宗旨：1．花最少的前办最多的事情.2．一流的企业送一流的礼品,一流的服务.3．效果为王,再新再奇特的创意如果没有效果等于0.4．创新更多在搭配与组合上,而不在新奇的创意上.几个细节：1．本策划只是一个总纲，一个工作的结构与思路，具体开展时还要贵公司的营销部去做活动策划．例如旅游方案的具体流程应该如何操作，去联系哪家旅行社，到哪里去旅游，做什么样的宣传媒介，参加的客户应该如何筛选，是银行带领还是全包给旅行社．这些问题在实际操作时必须都要弄好．

如果贵公司选择我的方案的话，我可以帮你们去做，而且再有好的方案的话我还会补充进来．

２．创意更多的是要体现在礼品的设计上而不是礼品的种类上，以明信片为例，应该请专业的设计师去设计，在设计上宁愿多花点钱．因为设计造就品质．

３．所有奖品都要印上银行的名称和标志．

几个要点：１．奖励活动是企业营销活动的一部分，所以它不可以单独开展，必须与营销计划和公关计划配合实施才会达到它最大的效果，所有的员工都努力才能使客户满意，如果客户一进银行就看到工作人员冷漠的态度鄙视的眼神，即使奖励得再好再多他也不大可能会满意的．

２．一流的企业送一流的礼品，并不是指价格上的一流，而是品质与做工的一流．服务的一流是指服务态度的一流．

最后如果贵公司用我的方案的话，我还可以不断完善它．如果有别的要求也可以跟我联系．

陈晨

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