银行服务创新

第一篇：银行服务创新

金地支行多措并举提升客户满意度

金地支行本着服务立行的宗旨，着力提升大堂服务，把服务创新作为银行市场开发的重点取向之一。把“服务”的概念扩展到柜台之外，把“服务”的范围推广到交易发生之前。银行真正出售的产品是什么?是服务。所以大堂服务的好坏很大程度关系到银行整体的服务质量。由此，我们在柜台优质服务的基础上，对营业大厅服务做了以下五点工作：

一是将大厅的宣传牌匾规范化，整齐化。我们把收费标准、员工信息、存款利率等统一做了宣传牌整齐的集中排列起来，让客户可以直观的、全面的了解相关信息。这在有效提升我行形象的基础上，也会让客户在我们的专业度和信任度上加分。

二是设立“一杯茶暖万人心”关怀活动。我们充分利用营业外厅大的优势，设立了茶水台，每天不间断的给客户供应奶茶和红茶，给客户在这日渐变冷的冬天增添温暖，倍感温馨。使我们银行这个严肃的话题变得倍感亲切，仿佛就是家长里短，邻里之间。

三是增设大堂“服务员”专职服务。大厅服务是客户进入银行的第一服务，第一感受至关重要，为了提升服务，我行在有保安和司机服务的基础上，不上柜人员统一佩戴“大厅服务”工牌在营业大厅为客户服务。这样既可以提升服务效率，也可以更贴切的做好营销和宣传工作。

四是利用无线网络引领客户。营业厅内无线网络全覆盖，张贴免费上网牌，极大的吸引了年轻客户的喜爱，更好的提供了增值体验服务，使客户的等待变得不再枯燥。

五是增加了趣味展板。展板上有农商行推出的新服务新产品、有“每日一笑”、有“趣味谜语”。让营业厅变得更有趣味，让顾客知道这里不仅可以提供优质的金融服务，这里还可以给大家带来快乐。

执行有效的银行大厅服务标准是为了提高顾客满意度，留住顾客的第一印象，我们在认真践行我们的创新，并且已经初见成效，长久空白的客户留言簿上留下了很多客户满意的心声，我行的存款也在稳步增长。细节铸就完美，细微到位的服务就是长足的发展，这些创新不仅仅是客户看得见、摸得着的“表面文章”，更会让客户深切的感知到我们银行服务的规范化，高效性和亲和力。

二○一三年十二月十二日

第二篇：银行服务创新经验总结材料

随着中国银行业的飞速发展,各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力,以争取在市场占有其一定的份额.作为中国工商银行,A+H同时上市之际,其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢?服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。因此,以我支行小小网点为例,在充分调动各员工的积极性外,在服务方面是与其它银行存大一定的差异性,以求在东坑小镇的金融发展记事本上记下光辉的一页.中国经济飞速发展,东莞的金融业全面对外开放的形势下，对东坑网点来讲,同城较量亦渐深渐广。在以服务优为领先的其它银行也大力倡导服务理念的背景下，差异化服务理念如何在工行实行？东坑支行作为一个小小的支行又是怎样全面提升服务水平？一.跳望前瞻，同业竞争或成发展趋向；未雨绸缪，差异服务打造同城利剑。诚言,银行业在本质上属于服务行业，其范围也彼为广大,服务的好与坏,提供有别于同质化服务的优质金融服务，这既是银行的生存之道，更是银行得以持续发展的助推力。其差异服务的依据为:以服务为舞台,以商品为道具,以客户为中心，创造出能使得客户乐意参与、值得回忆的情感交流.以服务为舞台,就是银行整体提供的金融服务平台上展示其美好的一面,以商品为道具就是以品牌导向，实现最高服务。以客户为中心就是以客为尊，关注民生需求.能否创造了一个值得回忆的情感交流就是要贯输优质服务意识在广大员工的灵魂中.任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际,开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫性，促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。二.知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。对于地处大朗,常平发达镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性，令人感触良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的发展,其分析内部问题所在,也前往他镇网点交流,了解自身不足,审时度势,才能在重点中突破,实践也证明，银行服务只有立足当地市场、融入所在地文化，其又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争,才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在服务方面逐步实行客户分级管理制度，实现服务资源的合理分配，此外也调动前台的积极性,上下一心,共同争取为客户提供最及时的服务.三.一声问候赢得客户满意,服务整合创造同业品牌.在以往的银行服务中,一声问候一个微笑总能在柜台上看到,时至今天却要把以往单一个服务整合起来,才能创造出一个新的品牌.在仔细的市场细分后，本支行各层次客户群体在服务环境、服务内容和服务方式等方面，都呈现出不同的需求特点。对于银行而言，敏锐的市场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的服务视角，都将是有效切入市场，掌握主动的有力武器。此外，在产品的特色化外，品牌的特色化更能产生良好的社会效应。如我行近来的基金业务,保险业务,信用卡业务等,都能通过在广大在厂员工中宣传,犹为在我行代发工资客户中创造出一个良好的销售态势,取得预期的效益.再加上柜员提供正面的微笑服务,使我网点服务从整体上创造新的一个服务品牌,也是一个得到广大客户赞同的品牌.服务创造价值、优质服务赢得市场，在银行市场竞争发育已臻完善东莞，银行服务的比拼，在历经简单式礼仪服务，通过差别化服务对比,必将整合走向品牌的服务阶段,以我东坑小网点也朝着这一目标迈出前进的步伐。

第三篇：银行服务创新经验材料

随着中国银行业的飞速发展，各大商业银行都在你追我赶地发展其核心竞争力，以争取在市场占有其一定的份额。作为中国工商银行，a+h同时上市之际，其又是如何在广大客户以及投资者面前交上一份满意的答卷呢?服务是资源和利器，亦是品牌和形象，而差异化服务作为其中的利剑，既是吸引和稳定中高端客户的关键所在，更是促升银行品牌和形象的重要因素。能否创造了一个值得回忆的情感交流就是要贯输优质服务意识在广大员工的灵魂中。任何先进的理念、创新的举措，只有被员工真正理解了、认同了，才能产生发自内心的执行力，才能切实打动客户、温暖客户，并最终使其产生对银行品牌的高度认同感和忠诚感。结合我网点实际，开展多种形式的内部营销宣传和培训，多渠道展示差异化服务的重要性、必然性和紧迫性，促使优质服务观念真正深入人心，化为行动。

二。知己知彼，才能扬长避短；把握脉搏，实现重点突破。

对于地处大朗，常平发达镇区之中的东坑网点来说，内有中农建商的你争我夺，外有他镇银行的抢滩登陆。如此严峻的格局，让东坑网点对于能否提供银行优质服务尤其是差异化服务的重要性，令人感触良深。本地化市场细分是前提。在全面充分地了解到本镇银行同业的发展，其分析内部问题所在，也前往他镇网点交流，了解自身不足，审时度势，才能在重点中突破，实践也证明，银行服务只有立足当地市场、融入所在地文化，其又能前往发达他镇充分调研分析同业竞争，才能从根本上把握客户需求、紧跟市场脉搏。近年来，我网点在服务方面逐步实行客户分级管理制度，实现服务资源的合理分配，此外也调动前台的积极性，上下一心，共同争取为客户提供最及时的服务。

三。一声问候赢得客户满意，服务整合创造同业品牌。

在以往的银行服务中，一声问候一个微笑总能在柜台上看到，时至今天却要把以往单一个服务整合起来，才能创造出一个新的品牌。在仔细的市场细分后，本支行各层次客户群体在服务环境、服务内容和服务方式等方面，都呈现出不同的需求特点。对于银行而言，敏锐的市场观察、体贴式的创新产品、前瞻性的服务视角，都将是有效切入市场，掌握主动的有力武器。

第四篇：XX银行 服务创新金点子

XX银行 服务创新金点子

服务创新金点子之“服务之星”大评比供稿单位XX支行作者XX方案设计理由“服务之星”心语以人为本以诚待人以情感人“服务之星”心愿用“心”的服务感动客户用“心”的服务创造价值用“心”服务回报社会用“心”的服务期待未来。

一、方案设计理由一个团队树立先进、发掘典型既可以提高柜面一线窗口服务水平又可以充分发挥先进员工模范带头作用从而有效推动团团队整体服务质量。

一、方案设计理由方案内容考核范围评定硬件要求评定办法相关奖励

二、方案内容按照柜员综合服务质量为考核标准以“三声服务”、“微笑服务”、“站立服务”为基础结合我行“彩虹服务”相关内容重点考核柜员柜面服务质量和效率结合各项服务技能、业务技能和理论学习旨在全面提升员工团队整体素质。1 考核范围方案内容设置统一的“服务之星”公示栏内容包括江南银行统一标识员工姓名、照片、服务格言、推举理由等。其中每位员工的基本信息设与人保管本着“人人学榜样人人做榜样“的原则最终实现团队成员都有机会也有实力上榜获此荣誉。2评定硬件要求方案内容2评定硬件要求方案内容照片“服务之星”每月评选一次。此考核以表扬先进、树立典型、激励团队为宗旨原则上只公布服务质量排名前三名员工姓名。考核评分分为三部分团队成员打分占30运管员和大堂经理按照柜员服务质量各自打分分别占15客户打分占

40。每月向客户发放《客户满意度调查表》。3 评定办法方案内容月“服务之星”张贴荣誉榜亍营业大厅醒目位置格调要不我行品牌标识塑造一致。同时利用晨会、职工大会等对“服务之星”集中表扬。幵组织团队成员在适当时间聆听“服务之星”服务心得学习其先进服务理念以

便更好的投入到下阶段工作当中。4相关奖励方案内容4相关奖励方案内容物质奖励为切实起到激励员工作用需要必要的物质奖励。由亍此项涉及到员工考核需要总行部门在员工绩效考核当中明确规定才能顺利实行因此物质奖励需要总行酌情考虑。支行范围内实行只能纳入年终统一考核。此方案的意义设置“服务之星”大评比重在激励树立模范带头作用切实提高团队整体服务质量。在团队内部通过人人争先进逐步坚定团队成员积极向上、开拓进取的创造力和荣誉感从而有效提高网点整体服务水平和扩大我行知名度吸引越来越多的新老客户关注和光临我行办理业务对经济和宣传效益都有推动作用。

三、此方案的积极意义尊敬的客户您好非常感谢您来我支行办理业务请您抽出宝贵的时间就我支行柜员服务提出宝贵意见。

1、为您服务的柜员与业素质您如何评价20分好□一般□差□

2、为您服务的柜员是否能够热心为您解答办理业务中提出的相关问题20分是□否□偶尔□

3、该柜员为您办理业务过程中是否存在办事拖延等情况20分是□否□偶尔□

4、该柜员在为您办理业务过程中是否存在脸色难看、言辞丌当、丌耐心等情况20分是□否□偶尔□

5、您对该柜员的服务是否满意20分是□一般□丌满意□

6、如果您有空请您为我们的服务留下您宝贵的服务意见戒建议。尊敬的客户感谢您在百忙之中对我们的支持谢谢我们的联系电话江南银行天宁支行年月注联系电话及日期请各支行、部门自行填写。支行柜面服务调查问卷附件END谢谢

第五篇：邮储银行服务工作创新金点子

邮储银行服务工作创新金点子

西夏区支行 王丽

为主动适应经济发展的“新常态”，面对目前金融市场同质化竞争越来越激烈的严峻形势，我行又作为比较年轻的商业银行，在新产品开发，后台系统应用支持、效能管理、服务创新上应该另辟蹊径，走一条差异化特色发展的新路。我们每位员工都是银行的主人，思行忧行应该是我们的自觉意识，积极奋进，建功立业是我们的责任，让企业获得更好的发展是我们的共同愿景。现针对我行目前发展现状，提出以下六点创新意见。

一是在服务功能上创新。应进一步优化我行的网上银行服务，开发单独的信用卡积分商城手机APP，在该商城中既加入积分兑礼商品，又要促进信用卡积分换购活动。我们应加强和第三方支付公司紧密合作，增强我行网银的多渠道支付功能。我们也可不断升级我行ETC业务，将传统的先充值后消费改成贷记卡业务，用相关严格的遴选标准制度，去选择高品质客户发放贷记卡ETC业务，让其先消费后还款，既方便客户体验，又增加我行信用卡拓展渠道。采用消费积分换取不同的奖品，在信用卡市场分得一杯羹的同时，提高银行的知名度。我行还可以发挥网点多的优势，进一步拓展现有的产品功能，如与市政府合作，推出市民卡服务，集“水、电、气、保险、公交”等各项功能于一体。能把营业大堂内设置的网上服务体验区以及产品功能演示区发挥应有的作用。

二是在服务手段上创新。我行可以学习中国电信客服服务模式，通过校验客户身份信息，直接办理业务的方式，利用电话银行深入服务，包括业务咨询，理财服务，产品销售等，全部使用人工接听服务，因为有些客户不使用网银业务，这样可以增加一个不亲临网点办业务的渠道，既方便了客户，缓解柜面解释的压力，也可提升电话银行服务效率。

三是在服务方式上创新。可以将柜面业务分为现金类业务和非现金类业务，将理财、保险、基金等专业服务性业务纳入非现金柜台，撤掉玻璃，拉近与客户之间的交流距离，进行深度营销和服务。增强客户分层次服务和分流优化升级。满足不同客户的差异化需求，更加有针对性的服务有效客户，尽量减少服务成本客户的时间。另外，我行目前有相当一部分客户需要销户自己不怎么常用的批量代发卡，该批次卡不但没有余额沉淀，而且影响客户卡片管理。由于此类卡上基本没有账户余额，通常会增加我行系统管理成本，但在客户销户时，会经常因为存在中间业务加办关系而无法销户，前台柜员无从撤销该关系，即就是选择撤销此关系手续也非常繁琐，通常都会引起客户非常不满，甚至投诉发生。像此类业务，我们后台系统应该支持销户，因为既然客户来要销户多余的无效卡，那么追踪客户的终极需求，肯定客户已经不需要相关的加办关系业务，我行只尽到提醒客户的义务，但不应该因为系统拒绝而拒绝客户的最终需求，给客户带来很大的不便，最终导致一部分客户的不满和流失，同时影响到我行快捷服务的良好形象。同时，为减少单据资源浪费，应该优化和精简我行单据纸张，去掉不必要的单据，或者整合相关业务单据格式，尽量统一相关业务格式，优化逻辑集中系统，减少客户签字环节，将一笔业务客户签字三遍的单子直接整合到一张打印联上。同时将存取款签字位置设置醒目一点，方便我行部分老年人的需求，对于不会签字的客户，均选择按手印，这样很多红色手指印就会留在柜台的各个地方，我们可以在柜面上放一包纸巾，给客户按完指印后擦拭。这样，既让客户感受到了我们的贴心服务，又美化了我们的柜台。

四是在服务形象上创新。可以让柜面人员佩戴印有“笑脸”标志的微笑徽章，并使用语音服务评价系统让客户对柜员的服务进行打分；各网点可开展每月服务微笑之星的评比活动，把每月微笑之星的微笑照片贴在墙上，使员工得到客户赞誉的同时也促使他更好的提供服务。我们还可以在柜台上放置一些小糖果，让客户在等待办理业务的同时品尝，进一步升华我行在客户心中完美形象。五是在信贷产品上创新。一些产品的名称同质化、生硬化严重，可以给我行的各项金融服务产品起一些新颖响亮的名字，吸引客户的眼球，发展一批潜在客户来我行办理业务。我行可以积极借用总行开发的+薪卡，不断拓展政府、大型企事业单位代发项目，同时针对这部分代发客户推出代发工资信用贷款，将代发工资作为我行信贷业务的保证金。针对农民的土地承包经营权进行抵押贷款。针对目前我行部分支行跟政府项目合作，进行征地补偿款、旧城改造拆迁补偿款等大项目大额资金代发项目的实际，可以结合+薪卡目前现有的六大优惠，再增加相关特色功能，比如直接开通免费短信提醒业务，理财功能，邮利丰等功能，学习建行结算通卡业务，在50000元以下免除跨行异地转账手续费，在一定金额限制内设置跨行ATM存取每月若干笔免手续费政策，总而言之，是不断提升我行该批大客户的结算方面快捷的功能来绑定客户，增强客户黏性。

六是在服务营销上创新。我们可以加强和政府市民服务大厅、万达商业广场、新华百货、王府井商场等群众办事购物消费等场所的自助服务，甚至增加小而精的窗口服务，不断增强我行的知名度和美誉度。同时可以不断加强与证券、保险等公司合作，探索混业营销模式，提供一站式产品销售服务。培养一批优秀的营销师，充实到每个营销岗位，充分营销我行的产品。我相信，通过我们的不懈努力，“进步与您同步”这句话定会深入更多客户的心中。