电子银行产品与服务的创新与应用

第一篇：电子银行产品与服务的创新与应用

个人支撑材料电子银行产品与服务的创新与应用：

目前，电子银行作为一种新型的客户服务方式，越来越受到广大企业和个人用户的青睐，它不但成为银行经营的重要渠道，也是银行展示经营形象和竞争实力的重要窗口及手段。随着网上炒汇、买国债的客户数量的增多，人们对于电子银行的需求也越来越迫切。未来人们的交易将更多地通过电子银行来实现，电子支付已成为重要的支付手段之一。对于电子银行乃至整个金融服务领域来说，创新和服务都至关重要。如何打破市场格局占领市场先机，如何不断推出新产品满足客户的需求，已成为各家商业银行关注的焦点。近日，第三届中国电子银行高峰会在北京召开，中国银行业监督管理委员会(以下简称“银监会”)、金融机构的领导和业内专家出席了会议，并就如何更好地为客户提供优质服务和加强产品创新等话题进行了深入探讨。

提高综合管理水平加强行业服务协作

银监会创新协作部副主任尹龙指出，电子银行业务想要在银行扮演一个举足轻重的角色，首先要做的就 是要积极创新。从上世纪90年代末期开始，银监会鼓励商业银行把电子银行作为一种传统业务方式替代渠道的同时，还支持商业银行专门进行电子银行的创新。我国商业银行的电子银行业务在电子支付、中小企业贷款服务、信息收集、信用评估等方面与国外成熟的商业银行相比还有很大的差距，这是首先要解决的问题。

在积极创新的同时，银行还需要提高电子银行的综合管理水平。目前，几乎所有开展电子银行业务的商业银行都建立了比较健全的管理体系和风险控制体系，但是仅从业务和风险上管理是不够的，还要增强客户安全意识，提高银行服务的适用性。

另外，商业银行之间还需要加强服务协作。国内各家商业银行的电子银行部门可以联手协作，使电子银行市场更加规范。例如，在全国范围内开展一个安全使用电子银行服务的宣传周或宣传日，使客户增强安全意识，将客户操作风险降到最低。

注重细分客户需求不断进行功能创新

目前，越来越多的金融机构都在网上银行上下足功夫，面对这种同质化趋势，中国工商银行(以下简称“工行”)电子银行部市场推广处处长李一旗表示，工行正努力做好细分客户需求、推出各种个性化功能的工作。“首先要根据不同客户的不同需求，丰富功能；其次要让客户操作起来更加方便且容易上手；最后就是塑造品牌。”他说，金融机构要想突出自身的特点，做好产品是关键。

据李一旗介绍，今年工行网上银行业务主要增加了在线炒股软件、电子票据以及个人购汇业务。工行2003年就成立了“网银在线”，主要业务是网上支付，这是电子银行的一项基础业务。目前工行与微软、国航、海航、必胜客、肯德基及一些政府机关有着良好的合作关系，并为他们提供了缴费等支付服务功能。面对各个行业不同的需求，工行还提供了有针对性的解决方案，为客户提供了极大的方便。

兴业银行电子银行部总经理杨忠表示，定位客户群是电子银行应该关注的焦点。兴业银行在电子银行方面的创新思路非常明确，就是通过挖掘一个典型的客

户需求来寻找以这个客户为代表的客户群，然后再来设计和发展网上银行产品，从而做到电子银行产品的个性化和标准化。找到目标客户群，在产品推广中一定要注重传达产品和服务的信息，不仅要重视品牌的宣传，更要让用户切实了解这些产品。目前，兴业银行不仅有针对高、中、低端不同客户的不同产品和服务，在客户细分市场上也有其优势。面对大型集团客户，兴业银行一般都做到提供一对一的服务，尽量满足客户提出的各种需求。

提供个性化服务 更好满足客户需要

随着电子银行用户数量的增多，人们对电子银行的需求也越来越多样化。华夏银行电子银行部总经理刘琇臣指出，电子银行应对客户提供个性化服务。中小型商业银行的优势在于能够最大限度地满足客户的需求。华夏银行推出的“华夏银行现金新干线”，整合了集算快线、集付快线、E商快线、速汇快线、直联快线、透支快线、银关快线等七大类服务解决方案，在银行现金管理服务领域呈现出诸多亮点。例如，直联快线是将企业财务系统(或ERP系统)与华夏银行网上银行系统通过互联网或专线无缝对接，客户可直接通过自身财务软件享受 银行提供的账户查询、转账支付、资金归集、信息下载等金融服务的现金管理产品。一些中小集团客户没有自己的ERP系统，华夏银行的电子银行产品可以实现这一功能，相当于专门为这类客户建立了一个ERP系统。集算快线则是满足集团企业资金集中管理需要的现金管理产品，以内部账户的形式分户核算和管理各成员单位资金，实现集团企业系统内资金共享。

关于如何满足客户需求，招商银行现金管理部电子银行室经理金勇攀有着自己的看法。他指出，每个银行都不断推出新的产品来满足客户不断变化的新需求。但是，银行要想真正满足客户的需求，需要做到两点：第一，从客户提出需求到实现需求，不同银行所用的时间

不同，因此要有快速反馈客户需求的机制；第二，系统要充分考虑到客户需求是不断变化的，在建立基础业务系统之初，就要制定能够符合客户需求变化并能支持后续系统改造的基础系统方案。例如，招商银行的网站基本上每两周就会根据一些客户需求进行一定的更新，每一次更新都是根据客户提出的需求所改变的。泰康人寿保险股份有限公司电子商务部经理叶缚鹏认为，银行在理财方面有着先天的优势，银行在柜台上已经做了很多理财业务，并且给客户推荐了不少理财产品，电子银行相对来说显得比较被动，在互动性上有待加强。另外，电子银行所提供的产品仍然不够丰富。不少银行都在打造金融超市，帮助用户选择到最好的产品。但是从金融超市的角度来说，产品种类还不够丰富，不能满足用户更多的需求。

银监会调查数据显示，2009年国内网上银行交易总额已达300万亿元，占整个银行业务总额的30％。作为金融创新和现代科技发展的产物，网上银行的发展前景广阔，我国的商业银行还应继续大力拓展网上银行业务，保障网上银行用户数和交易量稳步增长，弥补网点柜台服务的不足，满足客户日益增长的需求，促进银行业快速发展。

第二篇：中小企业融资与银行产品创新

中小企业融资与银行产品创新

邓渊剑天津财经大学2006级金融学专业硕士研究生

摘要：本文从中小企业融资需求的特点出发，列举目前商业银行针对中小企业的产品创新、创新种类以及未来创新点，从而为解决中小企业融资难题、引导商业银行扩大对中小企业的融资力度提供借鉴。

关键词：中小企业 融资 产品创新

一、中小企业的融资需求特点

首先从中小企业的财务特点看，中小企业对流动资金的需求较为迫切，由于存货占用了企业大量的流动资金，使得中小企业在流动资金的安排上捉襟见肘；中小企业资产负债率较高，融资依赖于银行，且主要是流动负债；中小企业一般盈利能力较弱，利润率较低，税收负担整体上要比大企业重，企业自身积累较低。正是由于这些特点使得中小企业融资需求表现为：

(1)中小企业融资额度比较小。一般控制在几百万元左右，其中一百万元以下居多。(2)中小企业对融资的时效性要求高。中小企业一般没有稳定的市场，一旦发现商机即向银行申请贷款，需要银行在尽可能短的时间内办妥。(3)中小企业贷款期限短，频率高。中小企业贷款一般为短期流动资金贷款，受市场变化影响大，贷款和办理票据业务的频率明显高于大企业。(4)融资利率弹性大。中小企业一般能接受银行上浮利率的要求。(5)金融产品需求日益多样化。包括存贷款、结算、票据承兑、贴现、保函、信用证、出口议付和银行卡等产品，部分中型企业还对保理业务和国际结算配套业务提出了需求。

二、针对中小企业融资的银行产品创新

金融产品的创新源泉既可以来源于中小企业发展中的方方面面，也可以来源于商业银行提供的产品的各个要素。通过对各创新要素的重新组合，我们可以得到很多适合中小企业融资的金融产品。具体讲，可以从贷款、组合授信、供应链融资、联保、理财、租赁、综合金融服务等多方面进行创新。

1.一般贷款业务创新

一般贷款业务创新有以下四种方式：

(l)无形资产质押贷款。对于拥有专利或知识产权的成长性中小企业，鉴于其不能提供符合银行要求的实物资产，银行在法律范围内，开展权利质押业务，即以依法可以转让的商标权、专利权、著作权、品牌等，经权威部门认证或评估后，以此为质押发放贷款。

(2)自然人担保贷款。基于信息不对称等原因，银行可以将中小企业的贷款与其法人代表挂钩，通过法定代表人以个人财产作抵(质)押或担保，由法人代表承担无限责任。这样可以促进中小企业增强主动还款的意识，从而降低风险。

(3)流动资产抵押贷款。即以企业所拥有的较为通用的流动资产为抵押物而发放贷款。这种方式不仅可以解决中小企业贷款担保难的问题，而且还可以促进商品流通。包括:仓单质押、土地使用权质押、出租车营运证抵押等。

(4)买方信贷。买方信贷是银行向销售商的下游客户发放的、专门用于购买销售商所售商品的贷款。通过买方信贷，可以为下游信用记录良好的中小企业客户提供融资便利，并可以促进销售进度。

2.组合授信

组合授信是指中小企业在提供符合银行一定标准的抵押物的前提下，银行根据抵押物的价值以及企业的信用等级情况，给予企业抵押物评估价值一定倍数的授信，并将此授信严格加以区分及控制的授信方法。组合授信可以分为:强担保类、商业信用支持和信用类、可控担保类以及其他担保类授信四项。强担保类授信指担保物的变现价值较高、变现能力较强，授信能被担保品价值所覆盖的业务。例如标准化房地产抵押类授信业务；商业信用支持和信用类授信是指主要依靠商业信用或客户自身信用承担还款责任，或者提供的担保为银行目前无法评估或变现能力较差的业务。例如应收账款保理、商业承兑汇票贴现、出口托收押汇等；可控担保类授信是指除强担保类授信以外，银行可以控制业务的整个操作流程、或者担保品所对应的变现能力或还款来源较为可靠，通过正常的业务操作不会造成损失的业务，例如银票质押授信；信用证项下的出口押汇；银行控制货权的跟单即期信用证；符合银行规定的动产质押授信；银行信用等级AAA以上的大公司的国内应收账款保理和商业承兑汇票贴现等；其他担保类授信是指除强担保类和可控担保类授信以外，以其他方式进行担保或控制还款来源的，且该类担保品或还款来源的风险覆盖能力有一定不确定性的业务，包括非标准抵押授信、出口退税账户质押授信、远期信用证、即期信用证项下进口押汇、期限一定年限以内工程项下非融资性保函、出口信用证项下打包贷款、出口信用保险项下的授信业务等。

银行组合授信目标客户群最高授信额度的计算公式是：

授信基数=各类抵押物价值总合最高组合授信额度=授信基数x授信乘数

最高组合授信额度=强担保类授信额度+商业信用支持和信用类授信额度+可控制类担保授信额度+其他担保类授信额度

授信乘数是银行根据客户的信用等级对授信基数最大可放大的倍数，一般可通过内部评级获得。

3.供应链集群下的“1+N”授信模式

供应链融资是指银行通过审查整条供应链，对核心企业和上下游多个企业提供灵活的金融产品和服务的一种融资模式。由于供应链中除核心企业之外，基本上都是中小企业，因此供应链融资就是面向中小企业的金融服务。供应链集群是指以某大型企业为核心“1”，以其上游中小供应商或下游中小经销商为“N”所形成的授信集群。其授信基本步骤是:(1)根据现有客户资源和拟开发客户资源进行初步筛选，确定出相互依托的供应链及可作为“1”的核心企业；(2)对核心大企业“1”评定信用等级，确定向“N”提供的风险授信额度；(3)依托于“1”的风险消化能力，对其集群的中小企业设定相对精缩的审批流程和授信模版；(4)针对具体业务特点，设定合适的授信子模式方案，包括集群内中小企业选择标准、客户质量结构设置、业务申报与维护辖权设定、业务文书设计等。

与传统的融资模式相比，供应链融资的特点在于：首先，银行不再单独评估单个企业的信用状况，而是关注其所处的产业链是否稳固以及目标企业所在的市场地位和供应链管理水平。其次，银行可以针对企业运作流程的各个环节进行融资，以解决企业的不同需求。第三，供应链融资下银行与企业之间的关系不再像

传统融资那样单一，而是银行全面了解企业、提供全方位服务。

4.联保基金及联保业务模式

所谓联保基金及联保业务，是指由三个或三个以上从事相同产业的中小企业自愿组成一个担保联合体，出资设立联保基金，在基金总额范围内仅限于为其成员提供连带责任担保。当联保体中的某一成员向银行申请贷款时，联保体其余成员为该申请人的贷款提供连带责任担保的一种信用担保模式。这种业务模式的特点在于贷款人通过联合担保，成为利益共同体，无形间形成了相互监督，相互扶植的关系，从而促使企业的经营更加规范。目前银行的联保贷款还是主要停留在同行业中的企业，未来，此类业务可以进一步拓展，例如来自同一地区的小企业自愿组成联保体并互相担保的“老乡联保贷款”等跨行业贷款。

5.理财类业务创新

(1)应收帐款质押或收购业务。银行可以抓住大企业拖欠中小企业货款这一机会，开办应收帐款质押或收购业务，对中小企业质量较高的应收帐款进行质押贷款或收购，或对有真实贸易背景的商业汇票进行贴现，从而加速资金周转，缓解中小企业资金紧张的状况。

(2)保理业务。即将国际贸易融资中保理业务的思路和模式运用到中小企业融资上，由银行中小企业赊销而产生的短期应收账款债权，贷款由银行先行支付，然后，银行作为债权人代理卖方向买方企业催收。

(3)出口退税账户托管贷款。主要针对外贸型中小企业，银行与企业鉴定协议，对其出口退税专户进行控制，贷款到期后直接从此专户中扣划。这就利用了出口退税款款的良好保证使贷款归还有稳定的资金保障。

6.租赁类业务创新

融资租赁可以降低中小企业的融资门槛，还能起到降低融资成本，减轻税赋的作用。其具体操作方式是:商业银行向缺乏资金的租赁公司发放贷款用来购买设备，然后转租给中小企业，由中小企业按期支付租金。这样，既可以满足中小企业扩大再生产的需求，同时，由于租赁设备不纳入企业破产程序，可以较好地保全银行的贷款资产。

7.综合金融服务业务创新

随着中小企业金融服务需求的逐步增强，商业银行的服务正向综合金融服务的方向拓展，为中小企业提供投资理财、信息咨询、资产重组、衍生金融工具等综合性金融服务产品，不断拓展为中小企业服务的领域，增强中小企业对商业银行的依赖度。具体可以考虑以下几方面。

资产负债业务整合创新：以信贷业务为切入点，拓展收益性中间业务，开展投资、财务顾问、项目融资、重组并购等投资银行业务；现金管理业务：即银行协助中小企业科学地分析现金流量，使其合理地管理现金，增加收益；外汇资金保值业务：对于外向型中小企业，商业银行可为其开发和提供规避外汇风险的各类金融工具和业务品种，如远期结售汇、远期利率协议、利率、货币互换等；企业理财顾问服务：商业银行可利用其专业优势，帮助中小企业融资理财，为其经营出谋划策、提供建议。

参考资料:

[1] 章爱斌.商业银行产品创新与中小企业融资[J].世界经济情况2008,1:51-53

[2] 张丽拉.论我国商业银行金融产品的创新[J].管理现代化,2001,2:46-48

[3] 徐加胜.陈震宇.中小企业融资与商业银行业务拓展[J].金融理论与实践,2005,12:55-56

[4] 陈颖骞.银行如何发展中小企业融资业务[J].科技创新导报,2008,14:154

第三篇：电子银行产品介绍

个人网上银行证书客户可享受账户信息查询、转账交易、漫游汇款、贷记卡还款、网上缴费、理财服务、信息管理、网上外汇宝、电子工资单查询等服务。

非证书客户可享受金穗借记卡、金穗准贷记卡账户余额、明细信息查询，账户密码修改，金穗卡挂失，漫游汇款兑付，电子工资单信息查询等服务。

个人网上银行服务具有以下特点：

全面账户管理：您可以把金穗借记卡、金穗准贷记卡、活期存折、活期一本通四类农行账户注册到您的网银客户号下，只需轻点鼠标，就能够轻松管理各类账户。

资金任我调度：农行全国银行卡账户之间汇款实时达账，通达全国，突破时间、空间的障碍，真正实现资金划拨“零在途”。

全方位安全保障：不仅在技术上采用国际高标准的PKI公钥体系结构、128位SSL安全通信协议、图形码、动态密码键盘和使用无法复制的K宝电子证书，同时在业务流程、运行管理等方面提供全方位的安全保障体系，从根本上保证客户资金安全。

外汇轻松理财：您可以轻松进行金钥匙外汇宝（个人实盘外汇买卖）的各种交易。外汇频道为您提供最新、最全面的外汇资讯及专业的外汇交易分析工具，让您外汇理财更轻松。

便捷新体验：特别制作了全自动智能安装包，让您轻松开始网上银行之旅。

适合客户：

具有互联网上网条件的所有农行个人客户。

办理条件：

公共客户只要持有金穗卡无需申请即可使用公共客户功能。

注册客户需到农行网点办理注册，提交相应客户信息，与农行签署服务协议。

申请方式：

可选择网上申请或网点申请。

网上申请：登录我行首页（或或），点击“软件下载”——“智能检测安装程序”。

4、点击“证书下载”，根据提示输入两码，完成证书安装。

第四篇：加强重点产品推广提升电子银行应用深度

加强重点产品推广提升电子银行应用深度

目前，银行业竞争激烈，要想在对手如云的环境中脱颖而出，就必须有我们银行的特色。在一些发达的国家和地区，很多业务都已经不是去柜面办理了，而是选择更方便的电子银行办理，这种方便简单的模式已经越来越受到重视与欢迎。我国的银行要想达到这样的服务水平，也就必须重视电子银行的推广，提升电子银行的应用深度。对此，我认为应该做到以下几点：

1，加强电子银行运行的稳定性，简化电子银行的操作流程。由于我们的电子银行还并不是十分成熟，很多时候电子银行系统并不稳定，这不仅给客户带来了不便，同时也降低了客户对电子银行的信任。这就需要我们在技术上加强对电子银行的开发、管理与维护。同时，在保证安全的前提下，简化电子银行的操作流程，避免客户因为繁琐的操作而流失。2，让顾客充分了解电子银行，消除对电子银行的顾虑。很多客户不愿意尝试电子银行，除了习惯平时的柜台服务外，主要是出于对电子银行安全的顾虑。因此，我认为银行应该把电子银行的安全问题放在第一位去解决，主要可以从技术、支付方式及手段等上去确保安全，增强客户对电子银行的信任。同时，我们也要加强客户对电子银行的了解，消除不必要的心理恐慌，让客户放心的使用电子银行。

3，加强员工对电子银行业务的了解。银行竞争的根本是要抓住市场和机遇。如果我们的员工缺乏对市场的敏感和把握，就会错失良机。在电子银行业务迅速发展的今天，更需要加强员工对电子银行的了解。就拿营业网点来说，营业网点是与客户最直接接触的，每天接触大量的客户，是我们银行的窗口，而且往往来网点办理业务的客户很多都是不了解电子银行的客户，所以让这些柜台客户了解电子银行，认同我们的电子银行产品，是我们推广电子银行很重要的一条途径，把一些可以在电子银行办理的业务通过网点的介绍推荐逐步让客户在电子银行办理，这样不但节省了客户的时间，也给柜面减轻了压力和成本。所以我们不但要对基层柜员的操作技能抓细抓实，也需要让他们像专业人才一样，在工作意识上随时与电子银行业务挂钩，及时适时的推广电子银行。

4,将部分柜面业务迁移至电子银行。随着科技的不断发展以及客户素质的不断提高，电子银行将扮演越来越重要的角色。我们可以把除了现金以及实物单证业务外的其他大量业务，有计划分步骤的转移到电子银行办理，真正实现网点业务的分流、缓解网点排队压力、减轻柜员的劳动强度以及降低运营陈本的目的。通过将部分业务转移到电子银行，网点从业人员将会有更多的时间推介产品，营销客户，增加银行收益。迁移至电子银行的业务主要可以是基本的代理业务（包括代收水电煤气费、代发工资等）以及投资理财业务（如客户买卖黄金、白银、外汇、股票等）。这两种业务涉及的客户众多且在电子银行上操作简单，客户通过对这两种业务的电子银行操作可以体验电子银行的快捷方便同时加强对电子银行其他业务的了解。

5，柜面要把握机会营销电子银行。柜面要抓住客户到银行办理业务的“难得机会”，在营业网点设置电子银行体验区，向柜面客户提供电子银行体验服务，倡导现代人不到银行办理业务的理念，将其发展成为电子银行客户，把网点资源留给其他必需的客户。其次，对于那些第一次到银行办理业务的客户，更加应该积极向其推荐电子银行。这些客户往往是高层次、成长型、高价值的年轻客户，而他们将成为21世纪商家争夺的焦点及银行利润的来源，所以向他们营销电子银行是必需的也是有价值的。

电子银行具有成本低、服务范围广、信息传递快等不可比拟的优势，是未来银行业发展的重点，因此我们必须重视电子银行的发展，提升电子银行的应用深度，从而提高自身的竞争力，在市场竞争中占据有利的位置。

第五篇：金融产品营销与服务创新的思路

金融产品营销与服务创新的思路【内容提要】金融产品的市场营销与金融服务是一个不可分

割的有机整体，具有不可分离性和基本统一性。因为现代金融企业的主要业务就是其产品的营销与服务。随着金融体制改革的深化，金融业务的扩大，金融企业市场的建立，金融企业

产品的营销与服务创新已引起广泛的关注，理论上的研究和实践中的探索，都是有现实意义的。【关键词】现代金融企业/金融产品营销/金融服务【正文】金融企业经营业务的本

质，是其产品的营销与服务。银行要发展，必须不断创新，努力追求和发展具有创新意义资

金产品的营销与服务。目前，金融界就这一问题的研究，尽管取得了一些重要成果，但仍不

够深入，主要表现在：

1、在理论研究上，缺乏一定程度上的系统性，很少把金融产品的市

场营销与金融服务作为一个有机整体，进行系统分析研究，导致这些研究基本上停留在经

验描述阶段；

2、在应用研究上，不仅缺少系统的理论依据，而且局限性较强，缺乏宏观上的指导意义，具体对策和建议的可比性、可操作性和可检验性较差，因而，运用这一理论研

究的实际效果也就不十分明显。基于上述研究现状，我国金融企业在实行商业化经营，加速

实现“两个转变”的过程中，研究并实施这一理论，具有特别重要的理论价值和现实意义。

一、准确理解把握金融产品营销与服务的内涵现代金融企业的主要业务是其产品的营

销和服务，而任何一种营销服务，不论是银行整体性的或某些局部的，都会自觉不自觉地追

求某种目标，采取某种策略，但其前提必须要准确理解把握内涵。银行市场营销观念的核心，是以金融产品市场需求为出发点，开发、设计、经营其产品和工具，尤其是那些具

有特殊性能要求的新型产品、工具和服务项目，以满足广大客户的需求，最终获取银行的长

期利益。现代金融服务，就是广泛运用现代科技和物质文明成果，全心全意为社会提供金融商品服务、金融劳务服务和金融辅助服务。所谓金融商品服务，指

提供货币信用种类和劳务服务的项目；金融劳务服务，是指通过银行员工的劳动，满足客户

办理各种业务的需求，包括员工的服务意识、服务礼仪、服务纪律、服务质量和服务效率等；

金融辅助服务，是指为实现金融服务的一些设备和设施，如服务手段、环境和为客户提供办

理业务的条件以及金融经济情报和信息等。由此，我们不难看出，银行市场营销和服

务的基本思想，与一般的工商企业基本相同，所不同的是，银行所生产经营的是无形、灵活、不可分的金融产品和金融服务，寓产品营销于服务之中。

二、金融企业营销

定位多层次化、特色化、创新化

（一）多层次定位银行市场营销定位，是指

哪些客户（市场）作为其服务对象，也就是目标市场。金融企业面对的客户不外乎企事业、部队、机关、团体和城镇居民以及农民。目前，各家银行片面追求高档次，从内外装修到经

营产品的类型，统一向“高品位”看齐，把市场目标集中定位在大企业和高职高薪的客户层。

然而，纵观我国目前现状，大型企业和高消费者仍只是少数，且这种状况在短期内不会有很

大改变。而金融企业的自身特点要求客户具有极大的广泛性和持久强劲的存储力。据此，金

融企业应主要把市场目标定位在广大中小企业和消费群占绝大多数的普通工薪层和中等收

入者，同时，集中优势资金兼顾大型企业和高薪层客户，实行多层次定位。

（二）营销特色化要深入市场，调查研究，突出其经营特色。银行开展市场营销的难度很大，因为金融创新本身受诸多因素的限制，而金融产品的专业性和权威性又很弱，极易被模仿。

因此，银行要根据不断变化的金融市场，按照客户需求、进行市场细分，不断调整目标客户，而不要一味追求做全部客户的最佳银行。在为客户提供全部金融产品和服务中，应突出自己

在业务经营上的特色，（如建设银行的“双大”战略，农行的产业化服务等），从而有别于周围的竞争对手，确定自己在市场上的最佳位置。任何金融企业都应有自己的业务经营“客户

圈”，拥有自己相对稳定的客户群。要根据经济的发展，城乡居民的收入水平及消费金融产

品的习惯，按照不同类型的客户进行正确的市场定位，并预测未来发展趋势，确定自己特有的业务经营服务范围。在一项新的金融产品定位并得到市场认可后，就需要这一金融企业的整体定位。因为银行要定位的不仅是他们的金融产品，更重要的是他们自己。这主要依靠财

务上的成功来实现。当银行盈利高时，其许多错误即使人们不会忘掉，也会得到谅解。而当银行的利润不佳或出现亏损时，它的地位就显得黯然失色，客户就不会很情愿地购买其产品，特别是那些昂贵或复杂的金融产品（如信用卡之类）。所以，一个不能盈利的银行是不可能长期保持其地位的，而从一个资产负债表显示在良好经营状况的银行购买复杂性的金融产品或服务工具，会使客户放心。因此，一个金融企业，只有努力改善财务环境这一特殊的要求，才能为其产品的营销和服务打好坚实的物质基础。

（三）要注重创新在创新上，必须建立新的营销观念，采取新的对策：首先，以动态营销取代静态营销。金融市场不是静止的，现代金融企业必须抛弃过去传统的以静制动、以不变应万变的静态营销思想，时刻保持高度的危机感和紧迫感，做到驾驭未来，而非经营过去。银行在经营上的成功不是永久的，因为市场需求在不断地变化，社会环境也在变化，客户的要求随之也发生变化，营销服务不是一劳永逸的。因此，必须以变应变，随时根据市场和客户的变化情况，调整其经营内容和服务项目。其次，以市场开发取代市场占有。传统的市场营销，常常是以赢得现有市场的占有率为目标。因此，金融企业大多数的营销就是占有份额的思想，他们盯着自己已经成熟的市场，采用报刊、电视、广告、街头宣传等多种手段，旨在从其他银行夺得部分市场份额。前一时期各家银行的“存款大战”，就充分说明了这一点。以内蒙古乌盟地区为例，经济不发达的落后地区，经济环境差，储源少，全盟大约43亿，而各家银行纷纷采取措施，有的加大揽储费用开支，高息吸存储；有的发放纪念品甚至手续费，变相提高利率，争夺储源，邮政储蓄更以“安装电话”特有的优惠措施，独领风骚，展开了不公正的恶性的无休止的竞争。很明显，这是一场金融资金资源大战。这种传统的市场份额思想，如今已不再适用，随着金融竞争和市场细分的加剧，大多数新市场小得可怜，如果银行仅想着争夺市场，从这家银行搬到那家银行，终究会一事无成。造成这种竞争的主要原因之一，就是各家银行市场定位相似，经营管理水平相似。在这种情况下，银行必须打破旧框框，采取创造市场的策略，推出新举措，创造新思想。在市场定位上作战略性调整，以期形成各自特定的客户群体和服务范围，避免正面冲突。重要的是能够运用科技培育市场，发展同市场基础设施（包括能够影响客户对金融产品感觉的每一个人）的关系，并制定新标准，使金融产品在市场上得到承认，同时还必须同客户建立信赖关系，使市场把其产品当做赢家。因此，拥有最出色最具创造性的银行，最能赢得目标市场。再次以关系的建立取代产品的推广。随着金融产品的技术含量和产品档次越来越高，使用也越来越复杂，客户的认购风险相对增大，在今天多元化的环境中无论如何不是能够用传统的营销手段和方法所能奏效的。广大客户认购金融产 本论文由无忧论文网整理提供品的决策，更多的是建立在知识、信息、信任、关系、他人赞扬等基础上。这里，建立关系，寻找恰当的客户就显得十分必要。一个银行，要想在金融市场上建立永久的地位，首先必须建立稳固的关系，充分利用行业的基础设施——对行业运转起关键作用的人和公司、企业，必须意识到是银行同这些基础设施之间紧密的联系给了金融产品无限的生命力。这就要求现代金融企业放弃营销推动而采取以关系的建立推动市场的方法，即加强银行与客户以及银行与市场的交流。金融产品和服务都会因为这种交流而不断转变、修改、完善乃至创新。如果一家银行能创新出高质量、高服务水准的金融产品和工具，并且同客户建立良好的关系，其形象和市场便会蒸蒸日上，建立起一种使客户“全方位”满意的“轴承式模式”，以客户为轴心，质量、服务、环境和关系为“滚珠”的营销机制。

三、注重服务增值，开展“特色”、“名牌”、“创新”服务于文化特色之中客户和市场的不断变化，决定银行必须抓“名牌、抓特色、抓创新”服务。不求大而全，求精尖，求规模优势，应成为金融企业在服务战略上的选择。做为理性经济人的客户，对最大附加值产品追求总是乐此不彼的。在市场竞争日益激烈的今天，银行效益的高低，更

多的取决于服务水平和创新能力的高低。那么如何提高和创新呢？

（一）服务的本质在于具有文化特色现代营销不再是简单的一买一卖，而同时是一种文化交流，需要在营销中巧妙地融入金融产品知识、生活习俗、文化艺术等，使买卖关系淡化为文化展示与交流，从而拉近客户与银行的关系。服务做为一种特殊的金融产品也大体具有产品的一般特征，无论是“名牌”、“特色”还是“创新”服务，都是银行员工经过多年的实践创造出来的有鲜明个性的服务“精品”，它以一种文化形态渗透在企业经济活动之中，体现在银行与客户接触的各种层面上，并赋予银行名称以特有的内涵，使其信誉倍增，极富魅力。这种“精品”式的服务，一般都具有极高的知名度和可信度，在目标市场中拥有较大的市场份额，对客户有较大的吸引力，银行因此也能够取得可观的效益。这种服务虽然仅以一种活动、一种行为，独立的或伴随着有形产品的提供满足客户的需要，但他却以与众不同的风格文化使人们认同他，青睐它，接受他。作为一种文化，无疑也具有文化效应，主要表现为消除银行与客户之间的文化障碍，获取客户的认同。这种人与人之间的接触交流，由于存在着一定的文化差异，会影响相互之间的交流，当然也就影响着银行的营销服务活动。因此，了解银行营销面对的文化环境，了解目标客户的文化背景，消除文化障碍，争取客户的文化认同，是商业银行营销的重要任务之一。

（二）服务的根本在于革新银行的服务理念就服务本质来讲，客户从银行服务中得到的结果只是一种满足感，一种方便感，一种被尊重感，一种精神愉悦感。这种感觉和感受的形成，不仅来源于服务设施、服务环境，而且更来源于服务者本身，来源于服务者在与客户“接触活动”中所提供的超常的高于一般标准的服务。能否做到这一点，取决于服务者是否具有丰富的金融商品知识，娴熟的服务技能，更取决于是否具有先进而独特的服务理念，这是形成“精品服务”的关键所在。银行要充分运用营销文化，促进业务经营，就要十分注意服务人员整体素质的提高，通过教育和培训，帮助他们树立正确的价值观和现代金融企业营销意识，自觉掌握金融商品有关知识和接待技巧，从而最大限度地取得营销交易成功。也就是说，“精品服务”的推出，不在于银行规模大小，也不在于经营什么金融产品，关键在于有没有一个正确的经营价值观和高尚的职业道德来指导服务。因此，革新银行服务理念，必须做到：

1、服务要实。不能停留在口头规则和文字章程上，要依据人本原理，唤起服务人员自觉服务意识，不能为了服务而服务，要以被服务者的需要和意志为轴心，坚持“客户就是对的、客户就是亲友，客户就是主宰”的主导意识，改变“大门打开，客户自来”和依靠柜台、窗口主阵地的被动服务思想观念和做法。要从服务的实际需要出发，从组织机构上变管理为经营，围绕营销设置专门的“客户服务营销部门”，在运转上选定新的工作制度、工作秩序，建立健全银行系统服务管理组织网络，层层落到实处。

2、服务要彻底。服务是一种额外的人力、物力耗费，必要时要勇于牺牲自我，要有一种“宁肯银行受损，不让客户担忧”的信念，使客户高度满意。要注意建立各种系统，让客户有说话的机会，尽可能多地倾听客户的意见和建议，银行对此要做出积极的建设性的回答和反应。原先可能对某些金融产品或服务项目不甚满意的客户，一旦他们的抱怨得到银行的重视，其问题迅速得到解决，不满意将转化为满意，他们当中的绝大多数将成为银行的客户。同时，要在现有经营场地和经营项目上下功夫。要想方设法扩大现有营业场所，为增设经营项目提供“硬件保证”，实现“麻雀虽小，五脏俱全”，给客户提供便利多样、较为彻底的“一条龙服务”体系，切实改变那种“拿着信用卡，走遍五家一家办”的服务状况。因此，在现有网点“硬件”和服务项目“软件”上扩张实力，不失为一种上上之策。本论文由无忧论文网整理提供