做好对员工的售后服务

第一篇：做好对员工的售后服务

做好对员工的售后服务

管理是一个古老的现象，从它出现开始人类就从未停止对它进行研究，管理的现象存在于各种社会活动中，小到个人家庭大到国家，正是基于管理现象的这种普遍性以至于越来越多的人投身到管理现象的研究中。

从中国古代的儒道法兵墨等诸家都对管理提出了自己的见解，同时西方的古典管理，行为管理，以及现代管理的理论也都对管理作了相当的研究。不管是西方还是东方的理论，两者都一致的认为管理是针对人以及事的管理。

由此我们可以确切地认为管理的对象是人和事。既然管理的对象是人那么在管理的过程中管理者对于人本质属性的看法将直接决定其管理方式，由此影响管理的效能。在此我们不访先看看西方的管理者对于人性是怎样看的，关于这个问题西方的管理者提出了人性假设理论，其经历了“经济人”的假设，“社会人”的假设，“自我实现人”的假设，以及“复杂人”的假设。针对人性的不同假设提出了与之相对的管理方式。古典管理理论就是基于“经济人”的假设，其中最为著名的管理方式就是泰勒的“胡萝卜加大棒”的管理方式。这种管理方式一直沿用直到梅奥的霍桑实验对其提出了挑战，通过霍桑实验梅奥指出工人并不是单纯由物质利益驱动的，多数人也并不是懒惰的，他们对于人际交往尊重归属等同样需

要。由此梅奥提出了著名的“社会人”假设。在此基础之上马斯洛又提出了著名的需要层次理论，他把人的需求分为生理，安全，社交，尊重，自我实现五个方面，行为科学理论即是基于“社会人”的假设提出了其管理思想，其中对管理产生影响最大的就是“人性化”管理。无论是后面的“自我实现人”假设还是“复杂人”的假设，人性化管理的影子都无处不在。在当今无论是基于哪种人性的假设，其管理无不充满人性化的光辉，因为我们已经知道人不再是仅仅由物质所驱动的“经济人”“胡萝卜加大棒”的管理方式也变得不那么适用，人性化的管理方式越来越多地被现代管理者所采用。

虽然管理现象普遍存在，但对于什么是管理，学界至今都没有一个统一的定义。有多少个管理学家就有多少个管理的定义，所以对于管理的目的也就众说纷纭。但我认为管理的根 本目的并不是组织目标的实现，而是组织内所有成员的满意，目标的实现只是手段，只是为了组织内部成员的满意，而这主要是使管理所有一方获得满意，而很少关注员工的满意。管理的根本目的应该是使组织内部管理与被管理方同时获得满意，所以我不认为实现组织目标是管理的根本目的。我认为企业中管理与被管理双方并不是对立的，但也并不仅仅只限于合作，我更认为双方的关系是彼此的服务，雇员为企业服务同时企业为雇员个人服务表现为雇员为实现雇主的企业目标而努力同时雇主尽力满足雇员的需求，双方

在这种持续的服务中合作，而双方对彼此服务质量的好坏将直接影响双方的满意度，而双方的满意度则直接决定了双方是对立还是继续合作，为了使双方持续的合作所以管理的根本目的就应该是实现企业组织内部所有成员的满意。

然而我们不得不承认的是要实现人的满意是一个相当困难的命题，因为人的需求与人的满意度密切相关，所以我们不得不回到前面我们所提到的对于人性假设这一问题上。我们且就以马斯洛的需要层次理论来分析，我们认为这一理论可以包含我们作为人的所有需求（但实际上并不能）从生理，安全，社交，尊重以及自我实现把人的需求分为五个方面，所以企业中的雇员只要这五个需求得到满足那么他就会感到满意（在这里我们只能这样简单的这样理解，实际情况其实更复杂）在这里我们不去探讨还有其他可能是雇员满意的情况。既然雇员有五个方面的需求（在这里我们认为只有五个需求得以满足雇员才能百分之百满意，而企业雇员在这五个方面的需求达到何种程度才能使雇员百分之百满意在这里我们不做探讨）为了使雇员满意，雇主必须为雇员服务满足其五个层次的需求但同时我们可以看到五个层次的需求需要雇主为雇员提供不同的服务来满足，我认为生理，安全需求主要来自雇主为雇员提供的金钱和物质的服务来满足，而社交，尊重以及自我实现需求则主要来自雇主为雇员提供的工作环境，组织氛围，员工重视，成长与发展等服务来满

足。由此可以看出“经济人”假设所采用的管理方式主要满足的是雇员的金钱物质需求，而“社会人”的假设采用的人性化管理则主要满足了雇员的非金钱的需求，而两者都有其局限所以不得不只有让两者结合才能使雇员感到满意。

现代企业都强调员工对企业的服务而忽视企业对员工的服务，这是值得注意的。员工对企业的服务主要是绩效贡献，而企业对员工的服务主要是薪酬。在这里我们不对前者说些什么我只提出我对后者的一些看法。从整个薪酬管理理论再到企业薪酬实践我们从中不难看出薪酬强调最多的是薪酬的量化，这里所指的量化是薪酬的货币表现或实物表现，即给员工的绩效贡献明码标价，这种薪酬管理想想其实跟“胡萝卜加大棒”的管理方式没有什么区别。在前面我已经提到，金钱只能满足生理和安全的需求而要使员工满意则其余三个需求不能被忽视，所以为了满足剩下的三个需求我认为薪酬管理中还应体现出非量化的货币薪酬用以满足社交，尊重，自我实现。

在这里我们不访探讨一下薪酬的实质到底是什么？大多数人都会毫不犹豫的认为钱就是薪酬，但我认为薪酬的实质是雇员与雇主之间的交易，而这种交易又分为金钱交易和非金钱交易，在里我把这种非金钱交易称为心灵交易。所以我们不访认为雇主与雇员之间进行的是一场有关于满意度的交易。金钱交易满足雇员生理安全需求心灵交易满足雇员社

交尊重自我实现的需求，金钱以及心灵的交易的实现使雇员的满意也得以实现。满意度则是维持双方持续合作的先决条件，而双方这种金钱和心灵交易的外在表现形式即是双方对彼此的服务。

员工为企业提供绩效贡献服务，企业为员工提供绩效明码标价的服务，这里实现了双方的金钱交易，然而心灵交易却没有实现，这也是现在很多薪酬实践所没有达到的。我认为心灵交易使员工为企业持续自愿的以高效率提供绩效的服务，企业为员工提供关心尊重发展等服务，然而现在的薪酬从理论和实践都只重视金钱的服务忽视心灵的服务，由此产生雇员对金钱满意而对金钱不满意引起企业高工资高离职率的现象。

对于雇员与雇主之间存在的这种金钱与心灵的服务。我们可以以这样的事列来简单理解。

顾客与商场进行商品交易，顾客得到的商品就好比雇员从雇主那里得到的金钱，同时为了使顾客满意顾客还会得到来自商场的售后服务，这个售后服务就好比雇主对雇员的心灵服务。所以我认为企业支付的工资只是把员工买进了这个企业，而要想留住员工使员工能够持续地心甘情愿奉献于企业最重要的就是做好对买进产品的售后服务即对员工的心灵服务。售后服务简单的说来就是人性化管理所体现的关心 尊重员工。

然而现代企业在其薪酬的管理中往往只注重前者而忽略后者，由此带来的问题就是企业往往能以高薪引进员工但在进行一段时间后，高薪也不能激励留住员工。之所以会这样是因为企业没有做好对员工的售后服务。员工买进来也就放着不管不问。售后服务到底对企业起着什么样的作用？我们不访来看看“牛仔裤文化”对于“牛仔裤文化”很多企业都不会陌生，它最早出现于微软，对于员工的工作服装微软没有做统一的规定而是允许员工按照自己喜欢的装束上班，这只是一个很普通的规定但现在“牛仔裤文化”所透露的并不仅仅是装束的问题。我认为它所体现的是企业为员工个人价值的肯定 自我尊重 给与自由 信任 提供发展的平台等而这些都体现出企业对于员工心灵的关心它所起到的作用则是造就一批与企业有福同享有难同当的员工。

第二篇：如何做好售后服务的规划

如何做好售后服务的规划

对刚进入家电市场售后服务的新经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额，现在家电市场的一个现状是，各厂家产品品质大部分相同、商家服务区别无太大的差异，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝，厂家为了提高销售量，厂家不定期扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等陆续出台，但有多少厂家真正能做到这一点呢？对于售后，个人的观点有二种：

一． 自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特

约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患，客人会觉得在这样的商场购物----呵呵

二． 把家电售后服务作为商场销售服务保障，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取

成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及在其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的另一种利润点，也可卖维修耗材、配件及获取维修费作为获利点。

由于在家电市场竞争中厂家盲目的承诺，使消费者在心目中已形成了对购买家电的同时也买了服务的观点，认为售后服务应该免费或低收费，因此我们不能为甩掉售后服务高投入低产出的观念，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。要是降低了服务质量，你想客人还会回头吗？经营者可以在开业第一年把精力重点放在提高前台家电商品的销售额，扩大市场产品的销售份额。与此同时建立起售后服务平台，提升企业形象上，增加市场卖点。

规划方案：

1、经营目标：全力支持家电商品销售，创造顾客增值服务；包括设计和安装，打造全新维修服务平台。

2、固定投入：租门面，地理位置以销售卖场为中心，为售后服务门面装修设计。

3、机构、岗位、人员设置：

维修部经理1人，主要负责维修站全面工作，协调与门店的关系。

信息接待，主要负责信息接待（前台顾客来电咨询；销售回访；厂家维修回访等）及费用结算（安装、维修、配件等费用）。维修工多名。

4、主要工作：

第一、配合前台销售进行回访和信息处理

第二、与厂家签定安装协议（空调、洗衣机、打火炉、油烟机类家电）；收取安装管理费。

建立完整的顾客销售记录并做好客户档案，按时进行顾客回访或跟踪服务

签定特约维修协议，签定（音响、彩电；空调、洗衣机，小家电）

第三、承担维修和全部的安装

第四、积极推销自己，加大宣传力度，多种形式主动宣传，增加服务的多样性，形成服务特色。建立多种形式的服务，比如在街道，小区不定时设定流动维修点、，以旧换新，现场检修等。

第五、加强管理，规范自己的维修服务体系，对于不合格的人员要淘汰。

第六、利用自己本身的服务优势，主动承接不是本商场销售机器的售后维修和安装

配件统一配送、统一结算，这样才不会乱套。

顾客希望当商品出现问题后，通过简单维修仍能继续使用，又不用花大钱自然就会觉得很开心了嘛一般家用电器在购买进入家庭后，从使用到报废的过程中，都要经历最少一次以上的维修，购买家用电器时那种欢喜和愉悦的心情，呵呵感觉很爽吧！可是当商品出现问题，需要维修时，那种急噪、抱怨的心情就会在售后维修环节全都发泄出来，售后服务面对各种各样的顾客，各种问题，那可是很难把握的，所以服务标准规范较难，但是又很重要，电器的诊断和维修都是通过每个熟练的技师手工完成，因此交货时间最好能做到最快完成，一方面要追求销售利益最大化，一方面要追求各种费用开支最少。又要能保持门店长远稳定发展，

第三篇：如何做好售后服务工作

售后员的工作鉴定范文

在普通的岗位做好普通的本职工作，在现实生活中，每个人对自已做过的事情大体上都持有各自的观点；在行业各业里，对不同的行业我们每个人都持有不同的看法。我的工作就是对所销售产品进行售后服务。

任何一个销售行业都离不开售后。在此，我感触较多。所谓售后就是对产品销售后的一个保障，即是维护与维修；一个产品销售的好与坏，跟售后有着密不可分的联系，因此，我个人认为售后不单单是出了问题去维修好了就完事，其实很多发生问题的本身，往往并不是出在质量上，而是用户在使用产品操作不当导致的。我们的目的是处理完问题的同时要让用户明白问题出在哪里，以便用户在今后使用产品过程中如何避免问题的发生，和如何维护好该产品。

针对不同的用户，我会对某一些较为重点的用户进行技术培训，让用户对不同的产品有个大致的简单了解，让他们在今后的操作过程中避免不必要发生的错误，最终，也会让我们的用户对我们xx公司有个进一步的认可与了解，这样也会让我们公司在同行业里得到较好的口碑。

售后人员是最为辛苦的，这一点我深有体会，我经常要出走在环境复杂的第一现场，有时还会受到不予理解用户的指责；还有经常性的四处奔波，路途当中带来的劳累，这时候是特别会考验我个人的意志，这时我自己学会端正态度，坚定立场，拿出自己的真本事来做出漂亮的活来，让用户满意地认可我。每次处理完售后，在归途当中就是我心情最好的时刻。

在工作过程中，我明白到微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更

重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。而我不管在何时，都能做到以微笑迎人，给客户感受到售后服务的热情，从而提公司的整体形象。

售后，就是先有了销售才有了后来的售后，我都是压在之后的，但是我喜欢这份工作，往后在工作上我将会不断的努力，继续完善自己！

关于业务员晚上的四个小时。一个业务员的成就很大程度上取决于他晚上那四个小时是怎样过的。最差的业务员晚上就抱着个电视看，或者在抱怨，出去玩等。这样的业务员没出息。一般的业务员去找客户应酬，喝酒聊天。这样的业务员会有单，但我个人认为难有很高的成就。好一点的业务员晚上整理资料，分析客户，做好计划等。这样的业务是一个好业务，应该有前途。最好的业务员我认为是在做完好业务员的工作后还坚持看一个小时的书。我觉得这样的业务很有出息，以后有机会可以做老板。认识我的都知道,我每天是7.30起床,晚上要到1.2点才休息,有时候我觉得晚上的商机还是很大的啊,最起码比白天好点.我是这样这样认为的,也许和大家做法不一样~~~~~~！关于业务员本身。很多人觉得，业务员最好身材高大，英俊潇洒。业务员一定要口才好，能说会道，嘴里能吐出油来才叫口才好。业务员一定要会抽烟，身上随时带着烟，逢人就派。业务员一定要会喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其实我感觉这些都不是重要的。就我个人而言，我身高不到170，刚开始跑业务时心里很自卑，说话都不流畅，更别说口才好了。我是抽烟的，喝酒我最多一瓶白酒，多点就醉了。可是勤能补拙，我刚跑业务时，在宁波，说话不是很会说,我就经常去买那些<演讲与口

才>回来看看,看多了,就去找网上的朋友啊,和身边的朋友练习一下,经常找客户都沟通,不断的在练习中学习起来,我想不管是什么样的人都可以做到的…..关于找客户

做业务刚进公司的头三个月是考验业务员能否成功的最关键的三个月，这三个月可以说是影响了业务员以后的业务工作的。这之中第一个面对的就是如何找到客户的问题，关于怎样寻找目标客户。一般来说新业务员进到一个新公司后，在熟悉到1个星期左右的产品知识就要自己找客户去拜访了。如果开始没有业务经理或者老板提供客户资源的话，可以通过以下方法去找客户。

黄页,一般公司都有很多黄页的，如《义乌黄页》等。我们可以按照上面的分类等找到我们的原始目标客户。现在义乌也有好多专业类的行业黄页，如家电黄页，玩具黄页等，业务员最好找到这样的黄页来收集第一手资料。这些黄页在一般大的图书馆都有。可以拿个本子去那里抄就可以了。

第一可以找到很多新的客户，因为有很多新的厂，他或者刚开，或者刚搬过来，如果我们第一个先找到他，那就是捷足先登了。还有，一般有能力大量招工的厂家生意都比较好，对以后业务做成功后的货款回收也相对有点信心。

网络搜索。我们可以通过关键字去搜索，如在百度输入我们要找的

客户的生产产品的名字，我们可以找到大把的客户。我们也可以通过专业的网站来找客户，如阿里巴巴，如慧聪等等。这样我们可以找到很多客户的名单了。而且还可以找到老板的手机号码和老板的姓名等。

我们也要经常上街找客户，我们去逛商场，我一般会到家电商场去看看，他们都有包装的，或者有品牌和公司的名称，我们可以记录下来，回去上网找就可以了。我们可以通过商场的产品的销售来判断一个客户的经营情况来的。这从侧面也反映了他的一个经济实力。

但我个人认为最好的找客户的方法是通过交际网络的相互介绍来发展客户。以后做业务讲究资源共享的时代。例如你是做电线的，我是做插头的，他是做电阻的。我们同时做一个音响的客户。如果我们都可以资源共享，把好的客户都互相介绍，这样做进去一个客户就非常容易和省心。而且我们的客户因为大家互相看着，客户一有什么风吹草动.大家可以提防，风险不就低很多了吗。

还有个最好的办法是客户介绍客户，这是成功率最高的。厉害的业务员在有了几个原始客户以后，就会认真服务好这几个客户，和他们做朋友。等到熟悉了，就开口让他们介绍同行或者朋友给你。这时候不要让他们给你名单就好了，名单那里都可以找到，最主要是要让他帮你打个电话。如果他帮你打了个推荐电话，好过你打100个电话。你以后就主要服务好他介绍的客户，然后也依次类推的让这个新客户介绍下去，那样你就可以很轻松的找到你的客户网络拉。

所以我们是有很多方法来找到我们想要的客户的，只要我们要用心。业务员的身上无论什么时候都要有三个东西在身上，除了冲凉的时候，这三个东西是：笔，小笔记本，名片。别人都说业务员有8个眼睛的，也是很有道理的，生活中处处留心，就可以找到很多商机。

关于打电话

我们找到客户之后，第二个问题就是要想着怎样打电话约客户了。这里面也有一些细节的。注意一下就可以了。

很多人打电话都会遇到这样的情况。客户还没有听完我们的介绍，就说不要不要，接着就啪的一生挂电话了。还有你说要去拜访他，他说没空，让你传真资料给他，或者把资料放到门卫室去。我们千万不要传真资料和放到保安室给他，没用的。遇到这样的情况我开始就很郁闷，后来我就这样想，可能采购小姐今天一上班就给老板骂了，不高兴所以才拒绝我，或者想可能采购小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。没关系，我下次再找你好了。我很多客户都是打了好多次电话才得到约见的，有时就是这么奇怪，采购小姐昨天还说不要，今天再打就可以让你带样品去见她了。所以生意的成功往往就是看你坚持不坚持了。

无论你的业务技巧多么熟练，我觉得打电话是还是要想一想将要讲的内容比较好，不要一拿起电话就聊。因为我们会聊着聊着就忘记了一些本来要讲的内容，往往刚挂掉电话又要打多一次。搞的大家都不好。对于刚做业务的朋友最好用纸写下来。这样会讲的比较有条理。

我觉得站着打电话比较好点。因为人站着的时候我感觉注意力比较集中，会比较认真，还有站着的时候中气十足，讲的话声音比较好听。大家不信试试看。无论你刚刚受了多大的气，打电话时最好带着微笑。这样气氛比较轻松，客户会感觉的到的。做业务本来就是受气的活，可是我们的客户没必要和你分担。

我们不要等到有求于客户的时候才打电话给他们。我们在平时的时候要经常给他们打电话，聊聊天，问候问候也好。直到他一听到声音就知道是我为止。最好能让他惦记着你。做业务就像谈恋爱一样。我们不能约了一次会后就指望别人能嫁给你。采购是很健忘的，我们要不断的提醒他。

初拜访客户

推销前的准备、计划工作，决不可疏忽轻视，有备而来才能胜券在握。准备好样品，目录书、笔和笔记本等。见客户之前先想想开场白、要问的问题、该说的话、以及可能的回答。平时对与公司产品有关的资料、说明书、广告等，均必须努力研讨、熟记，同时要收集竞争对手的广告、宣传资料、说明书等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

准时赴约——迟到意味着：“我不尊重你的时间”。迟到是没有任何借口的，假使无法避免迟到的发生，你必须在约定时间之前打通电话过去道歉，我相信提前出门是避免迟到的唯一方法。

服装不能造就完人，但是初次见面给的人印象，90％产生于服装。礼节、仪表、谈吐、举止是人与人相处的好坏印象的来源，销售代表必须多在这方面下功夫。我不喜欢我的业务员穿着红色绿色的T衬衣等去见我的客户。我起码要求是衬衣。还有公文包一定是皮的。

我们不可能与拜访的每一位客户达成交易，他应当努力去拜访更多的客户来提高成交的百分比。在拜访客户时，我们应当信奉的一个原则是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，销售代表不能空手而归，即使你拜访的哪个暂时没有需求，不能成交。也要想办法让他帮你介绍一位新客户。

对客户而言。要经常留意客户喜欢的话题和他的爱好，他喜欢的就多跟他聊些。留意他的一举一动。你就可以投其所好拉。谈话的结果不重要，过程的气氛很重要。我们在和采购聊天的时候，往往很注意谈话的内容，老是说没话题。其实我们要注意到我们谈话的过程和气氛。如果我们哪天聊的很愉快，和融洽，我们的感情就会很亲近。在许多天后，我们往往回忘记了当时谈的是什么，只记得哪天我们聊得很好。其实采购也一样。价格我们会有报价单给他，品质我们有品质承认书给他，交期我们会盖章签名回传给他。所以我们只要和业务之外的事情就可以了，聊他感兴趣的问题最好。

如何维护客户

业务员在做到应该钓鱼，不是洒网。跑业务时最有效和舒服的做法

是用钓鱼法。就像我们刚开始追女孩子时，难道我们会同时追几个女孩子，然后在博他有一个成吗吗。我们往会看准一个，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是这样跑业务的。我会选准一个行业，比如我要做饰品行业，我会挑行业里的3个左右认认真真的去攻他，直到做进去为止，以后其他的就很好做了。这样等你在饰品行业里占到80%的份额。我们再转到别的行业，复制它。就像钓鱼一样，看准大的。一条一条的钓，很舒服。胆大，心细，脸皮厚。我们的经验就是:胆大，心细，脸皮厚。其实做业务就像追女孩子一样的。

据估计，有80％的业务之所以完成，是由于交情关系。现在竞争都很激烈，在同样质量，同样价格，同样服务等的情况下，你要竞争过对手，只有凭交情了，如果你比对手更用心的对待客户，和朋友结成朋友关系。这样谁还能抢走你的单？所以你把时间花在什么地方，你就得到什么。所以说交情是个宝。

一定要热情，热情可以感染客户的。可能我们有很多业务员刚开始会非常热情，可是等到你做到一定的成绩就会变成老油条了，失去了往日的热情，有时候感觉反而单没那么好做了，你会以过分热情而失去某一笔交易，但会因热情不够而失去一百次交易。热情远比花言巧语更有感染力。

一定要有个试用期。一个客户做下来，就像男女结婚一样。发现客户就像我们发现一个心仪的梦中情人。从打电话到下单就像开始送情书到订婚那么漫长。到真正结婚了，都还要度完蜜月才可以认认真真的过

日子。所以我们和客户也要度度蜜月，我们不要一下子就做的很大。一见钟情而结婚的新鲜感过后很难维持的。我们都应该给点时间客户和我们。互相考察一下信用，服务等等。

关于成交

很多业务员开始做业务的时候，往往冲劲很大，找到客户，送了样品，报了价就不知道怎么办了，往往前功尽弃。其实你应该不断的问他，你哪个单什么时候下呀，不断的问他，知道有结果为止。其实，采购就是等我们问他呢。会哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我们怎么知道他饿了呢？所以我们要要求客户购买。然而，80％的业务员都没有向客户提出成交要求。

如果未能成交，销售代表要立即与客户约好下一个见面日期，如果在你和客户面对面的时候，都不能约好下—次见面的时间，以后要想与这位客户见面可就难上加难了。、我的感觉是，做业务要坚持追踪，追踪、再追踪，如果要完成一件业务工作需要与客户接触5至10次的话，那你不惜一切也要熬到那第10次倾听购买信号—如果你很专心在听的话，当客户已决定要购买时，通常会给你暗示。倾听比说话更重要。所以说时时的关心,沟通可以促进你于客户之间的关系.我每天基本晚上有3个小时在关心我的客户和朋友…

做业务就是：以成交为目的而开展的一系列活动。虽然成交不等于

一切，但没有成交就没有一切。

关于收款

做业务不要爱面子。业务做下来了，到收款的时候，很多人会想，我跟采购那么熟，一天到晚去追他的款感觉不好意思。所以就很少追款或者追几次没追到就不追了。其实我们也是要拿到货款才有提成拿呀。欠债还钱，天经地义的，如果你给他欠的太多，你的生意还做不长久呢。我一般追款，不是求他安排，而是说。**先生，你星期3安排货款给我，我哪天下午去拿。他有时会说哪天不行，那我就说，那就星期二罗，他往往就说星期三行了。

对自己而言，在做客户之前，应该细心的去了解客户的一切。比如他之前和谁做的业务，也就是你的竞争对手是谁，知道了这一点你就可以报价和做出对策。了解客户为什么会想和你做生意。如果是别人不肯供货给他，那我们就可以要求他做现金。他肯定会赖帐。如果是对手的原因，例如质量不好，价钱高，服务不好。你就可以作相应的对策去应付他。如果是你在某方面做的比对手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

预防客户的拖款最好的办法是和客户成交之前的调查。我们要认真的考察客户的一切信息，包括他的员工工资水准，发工资准时否，厂房是自己的还是租的，老板是那里的。生产的东西是在中国卖还是外销。

最好是要认识客户的一些老供应商，这样可以向他们了解客户的的信用情况。

第四篇：对售后服务中心工作的几点考虑

对市场经营部营销工作的几点考虑

一、我局目前营销体系现存的主要问题 1.营销理念滞后

在“以产品为中心”的经营理念的指导下，企业的生产经营活动都围绕产品的生产与再生产展开，营销体系建设也不可避免地以提高现有产品的销售能力为立足点和出发点，只能是被动地满足客户的需求，不能根据客户的需求推出产品和服务，没有形成闭环管理的营销体系。

2.研发环节缺失

产品研发应是市场营销的第一环，由于没有专门的机构和人员围绕客户的需求进行产品的研发和创新，造成了研发环节的缺失，从而导致能够满足市场竞争需要和目标客户需求的新产品、新项目的缺乏，销售人员只能立足于现有产品，被动地进行市场营销和客户开发，一方面增加了市场开发的难度，一方面也制约了企业效益的增加。

3.销售能力不强

销售人员数量不多，营销人员占全体从业人员比重只有 4%左右，剔除兼职营销人员和营销管理人员，专职销售人员的占比更低；销售队伍质量不高，高素质的人才不愿意从事销售工作，从事销售工作的人员整体素质偏低。市场销售能力不强，一方面造成基层员工营销压力较大，客户开发秩序不规范的问题时有发生；一方面也造成大客户开发工作滞后，大客户收入贡献率也只有 20%左右。

4.售后服务脱节

整个售后服务工作比较独立，与其他环节相对割裂，可以说是单纯为了售后服务而进行的售后服务。在售后服务工作开展之前，不能主动切入销售环节获取客户动态资料，只是被动等待销售环节归集的客户静态资料，对客户信息掌握不 深、分析不透，影响了客户管理和维护的质量；开展之中，方式方法单一，不能有效满足客户的多层次服务需求，造成客户满意度不高；开展之后，文件通报往往成为售后服务的终结，售后服务也往往成为整个营销过程的终结，没有根据获取的客户意见及需求对经营和服务行为有效的校正和提升，没有为产品研发和创新提供有效的信息与决策依据。

二、明确售后服务中心的职责和基础作用

1.贯彻执行省公司关于售后服务的方针、政策和制度，结合本局实际，组织制定、落实本市售后服务管理制度、工作标准及流程，组织开展全市售后服务工作。

2.负责全市邮政客户资源的收集、管理及用邮分析；组织推广、应用客户营销管理系统（CRM），依托客户营销管理系统（CRM）和业务量收信息系统对大客户进行分类、分级、动态管理和分析。

3.负责组织制定大客户维护计划、方案，加强与大客户的交流与沟通，通过组织开展大客户回访、召开大客户联谊会议及大客户满意度调查等多种形式的活动，收集、整理、分析客户意见、建议和需求。为营销中心和大客户维护提供 依据。

4.负责组织开展主动跟踪服务，征求客户对邮政产品设计、销售及售后服务的意见和建议，及时反馈相关部门加以改进、提高。

5.负责受理客户投诉及跟踪回访客户，并向服务质量监督部门反馈信息。

6.建立和管理市级客户档案。

三、营销评价指标体系的建立 1.评价指标

对我局营销体系建设方案效果的评价，主要从两个方面进行评价，一是对于企业来说最重要的，企业的业务有效收入情况，体系建设完善前后企业收入是否有拉动，对哪像业务拉动最为明显。二是从现代营销观念角度出发，对企业内部营销架构的运转进行评价，对研发中心、销售中心、售后中心，进行中心、岗位的 KPI 指标的设计。例如对研发人员主要考核个人基本素质、策划能力、市场调研能力、履职能力等方面。

2.评价指标获取

方案实施效果的评价指标，可以分为定量指标和定性指标，定量指标可从 我局的crm系统报表及财务有关数据中获得。二公司社会形象口碑等定性指标的基础数据可通过设计调查表请客户填写后获得，然后再次基础上进行系统的度量和比较。

四、提升企业服务能力的措施 1.打造营业平台，提高窗口盈利能力

一是加强网点建设。继续开展营业网点标准化建设工作，突出抓好代理金融网点改造，改造标准应不低于周边直接竞争对手的硬件水平，力争三年内全面完成金融网点装修改造任务。要突出抓好所涉及乡镇局所的改建、扩建及空白乡镇局所的补建工作。二是实施营业网点损益核算。要在满足普遍服务的基础上，对业务量小、效益低下的网点特别是邮储网点进行优化调整。完善营业窗口业务受理功能，充分利用电子商务平台，全面加载票务和各类代收代付等增值业务，提高网点利用率。要做好邮政电子商务产品的线下展示、销售和支付工作。

2.打造投递平台，提高发展支撑能力

一是继续优化投递组织。继续推行投递段道集中制，实现集约化管理。要提高机动车投递邮件比重，在县以上投递道段电动车化基础上，实现乡邮道段摩托化。进一步优化流程管理，确保各环节 KPI 指标达标。二是强化个性化投递，增强对竞争性业务的支撑力度。要优化商函投递作业组织，推广分拣前置，实现预分拣到段。要进一步完善以量计酬、以收计奖的投递服务质量考核与奖励办法，提高投递服务质量和服务意识。要确保数据库商函、账单妥投率达 90%以上，银企账单妥投率 100%、回收率 95%以上。三是推进投递信息化，在投递生产环节增设终端，加快生产信息录入速度。加强农村邮政代投速递邮件信息反馈，提高妥投及时率。四是加强投递终端建设。要推进信报箱新建和维修工作，提高信报箱安装率和使用率。

3.打造传媒平台，提高直邮影响力

一是打造直邮产业链，共同做大直邮市场。一要加强与杂志社、印刷、装订企业合作，抓住客户资源。二要加强与媒体广告公司、咨询公司的合作。扩大直邮传媒的知名度和影响力。三要加强数据库建设，积极进行商业名址的购置与整合，抓好基础地址、组织机构的日常维护更新，提高数据库质量。二是充分发挥直邮协会外联作用，以政府部门、广告公司、印刷企业、会员制单位和行业大客户为重点，组织协会会员开展形式多样的推介、体验活动，推广普及直邮理念。三是积极推进报刊媒体化运营。一要树立媒体化经营理念。把邮发报刊作为媒体来经营和运作，实现从发行盈利向发行广告综合盈利模式转变。二是整合资源，联动发展。通过发行和广告经营的相互配合，相互促进，实现共同发展。

4.打造农村综合服务平台，提高服务“三农”水平积极整合邮政村邮站、三农服务站、便民服务站等资源，提升单点经营效益，打造“布局合理、业务齐全、服务便利”的邮政连锁经营平台。要以报刊投递为基础，积极搭载缴费一站能、农资酒水分销、代售邮票、集邮品销售等业务。要 加强对经营者的培训和指导，制定好发展业务的激励政策，使每个网点都能够通过发展邮政业务受益。

五、推进营销体系建设的措施

营销体系建设是邮政企业做大规模的必由之路，近年我局邮政业务的发展就越来越深刻地体现了这个作用。我局应继续把营销体系建设纳入绩效考核内容，在创新营销管理机制、提升营销能力和效果上下功夫。

1.创新营销管理机制

一要不断完善激励约束机制。要建立科学的营销业绩评价体系，敢于“放水养鱼”，对业绩突出的营销人员，在晋升、培训、奖励等方面加大激励力度。二要进一步抓好营销团队建设。今年尤其要突出抓好理财团队、报刊和电子商务营销团队的建设。三要加强营销培训工作。要结合重点业务、重大营销项目，加强对营销人员的实战技能培训。要引入培训考核和评估机制，检验营销人员的学习效果及授课水平。加强营销精英的培训，培养一批“领头雁”，在企业发挥示范、引领作用。

2.提升大客户服务水平一要依托客户营销管理系统，实现大客户精细管理。要建立企业内部营销信强化大客户分级管理，为大客户提供优质、优惠、优先的“三优”服务，逐步提高大客户满意度，使之达到90分以上。

3.抓好总部经济开发

发挥邮政企业、邮储银行、中邮保险、速递物流公司四大板块资源优势，促进总部项目的合力开发。抓好与政府部门，与金融、保险、通信、电力、教育、旅游等行业客户，以及市内重点客户的维护开发。要建立和促进省公司和省专业局、省会局联动开发机制，增强全省性大客户和重大项目的开发力量。

总而言之，随着企业实行公司化运营，靠人海战术发展业务的全员营销模式已经不适应企业发展需要了。我局要适应公司化运营的需要进一步发展壮大，增强实力，就急需转变经营观念，以市场为导向，以客户为中心，改变全员营销模式，加强营销体系建设，培育专职营销队伍。此举一来可以改变“千金重担人人挑，人人肩上有指标”的全员营销模式，让员工从繁重的营销任务中解脱出来，从而使人尽其职，人尽其才；二来可以建立专职营销队伍，增强企业营销能力；三来可以整合企业营销资源，避免多头营销破坏市场秩序，从而提高资源利用效率，增强企业市场竞争能力。

第五篇：对售后服务系统的学习心得

售后服务系统的学习心得

对售后服务业务流程的认识：

售后服务关联了供应商、整车厂、服务站（经销商）、客户四个层面。其中，整车厂起主导作用。

1、客户修车预约。初检客户确认后，服务站接收并派工、派料维修车辆。

完工验收后，客户提车。（服务范围，涉及到DMS的修车保养模块）

2、服务站维修车辆的保修申请单递交给整车厂，由整车厂审核。这里涉及

到大总成单、调件单、外出急救单、外购申请单。

3、客户提出走保申请，服务站保修后，向整车厂提交走保单、赔偿鉴定单。

整车厂或第三方鉴定审核，在责任单位判定相应的供应商后，再找供应商确认赔偿。

4、服务站对旧零部件进行处理时，对没必要返回整车厂的旧件进行折价处

理，其他的旧件可以返回整车厂，整车厂再返回到零部件供应商处。

5、整车厂向供应商追偿结算，供应商确认后向整车厂付赔偿款；整车厂也

需要向服务站定期结算赔偿费用。

6、整车厂对车辆的故障情况进行统一的汇总分析，递交给相应的供应商，由供应商对产品进行改善，以确保生产出更好的产品。

对售后服务系统操作的认识：

进入系统的权限有审核员（整车厂）和服务站（经销商）两类。

服务站的权限功能：

1、对鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行新增、查询申报结果等处理，鉴定单和大总成另有退单重报的功能；

2、对旧零部件的一系列管理；

3、查询整车厂对服务站的费用结算的情况；

4、查看信息交流。

审核员的权限功能：

1、录入基本信息；

2、对服务站递交的鉴定单、走保卡、外出急救、外购单、紧急调件单进行审批；

3、对旧零部件的管理；

4、整车厂与服务站和供应商之间费用结算的管理；

5、统计分析是对车辆赔偿分析、车辆故障分析的汇总。

6、可以进行信息发布、交流等功能。

有疑问的地方：

1、这个售后服务系统供应商有权限进入吗？如果不能进入，那么赔偿结算、旧件返回等关联的供应商的操作怎么处理？我知道的只有服务站和审核员两个权限。

答：供应商没有进入这个系统，应该会有其他系统来处理供应商的问题。

2、走保单是什么？百度也搜不到。

答：走保是走合保养的意思。新汽车磨合期内的保修。

3、旧件返回核销是什么？返回地是指整车厂还是供应商？

答：核销：是指这个流程结束了，整车厂准合销毁了，销帐是最后一步。返回地是整车厂或是供应商，要看零部件的类型和厂家而定（比如发动机就是直接返回给供应商，但是整个过程整车厂是知道的）。

4、紧急调件管理里面有调件发货（应发货）、调件发货（代发货），这两个有什么区别？

答：代发货：供应商或其他服务站直接发货给需要零件的服务站。

应发货：待讨论。