超市防损管理与账务管理浅析

第一篇：超市防损管理与账务管理浅析

超市防损管理与账务管理浅析

有业内人士指出，如果超市经营利润为1%，若能够将大卖场2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。这个数字的变化足以让我们看到防损管理的重要性和关键性。

尽管中国连锁零售行业发展已有一段时间，且在外资企业的挤压下积累了一定的经验。但很多企业对防损管理仍处在一个基本的水平线上，深层次的管理问题仍未得到解决。这就导致目前大多数零售企业的防损问题越来越多，越来越严重。

防损管理究竟向谁负责最合适？

鉴于防损管理的重要性和特殊性，零售行业对防损部门的管理问题也成了一个较为敏感的机制问题。现行的防损部门管理机制，可概括性的总结为三种方式。一种是“总经理负责制”。对日常发生的、发现的防损事件直接向总经理总结汇报，并对其负责；一种是“门店店长负责制”，对日常出现的防损事件直接向店长总结汇报，并对其负责；还有一种就是双向负责制。防损部门针对日常出现的较大、重大防损事件，避开店长，直接向总经理总结汇报。在这些看起来简单的管理机制中，究竟我们应该采取什么方式最适合企业的管理和发展呢？我们先来扼要的分析一下这些方式的利弊情况。

零售业在逐步发展过程中，防损一直起到了至关重要的作用。因此，从零售行业最初发展阶段，就一直多采用“总经理负责制”。其优势就在于防损部对于门店出现的问题都会直接向总经理汇报，由总经理做出处理意见。这样就避开了工作中的“人情关系”和“面子工程”，有助于员工队伍的纯洁性和健康化发展。同时，这种管理机制也减轻了防损人员的工作压力，不会整天围绕着店长的脸色行事。其实，从总经理的角度上讲，这种管理机制更有利于领导班子掌握一个门店的管理情况和人员状况。换句话讲，也更有利于考察门店店长的工作能力和工作水平。

但在零售业的逐步发展中，也逐渐显现出它的弊端来。由于总经理不可能整天盯在一个门店的日常经营工作上，所以对防损部门的监督和管理就成了一个头疼的问题。防损人员“高格的政治地位”在监督无力的情况下，就是出现“权”、“利”膨胀的现象。这种现象我们可以归纳为两种：一是门店负责人软性政策与防损部门的刚性原则产生了矛盾。两者谁也不让谁，导致关系恶化。影响了工作效率。如在门店柜台装修过程中，门店负责人要求装柜人员先把柜台处理完毕，在办理手续，不能影响门店的形象。但防损负责人认为这不符合规定。于是阻止了装柜人员的进入和施工。这种冲突逐渐掺杂了许些个人感情色彩。双方的合作度就会折扣。二是由于自身权利的膨胀，导致部分防损人员利用职权之便，以查验、缴脏等多种方式监守自盗。

门店店长负责制的防损管理，使得防损更具有针对性和易操作性，在防损管理的力度上也得到了进一步的加强。但它同时也暴露出一个极其显著的弊端，就是防损的隐蔽性。例如济南某大型连锁超市，一名中层管理人员勾结收银员，利用假扫码方式在一年的时

间里不断的盗窃超市商品一百余次。后来被防损人员在监控中发现，遂对此二人进行详细调查。调查后二人对所作所为供认不讳。按照一般的防损处理方式来讲，这不难处理。追回经济损失，公司通报、解除劳动那合同等等。但关键问题是，该超市实行的是门店店长负责制的防损管理模式，防损部直接向店长负责汇报。而这位中层管理人员又是店长的姑表亲。最后的处理结果就不用讲了。在这儿需要说明的是，这种管理机制存在什么样的弊端。超市防损的标准及考核

超市防损不是说抓几个小偷、检查出几个问题就算是完成了防损的任务。它也需要有一个比较明确的指标，针对不同经营水平的门店要有不同的参考。

一般来讲，A类门店的防损标准为2‰，B类门店的防损标准为1‰，C类及其以下门店的防损标准为0.6-1‰。这个标准的核算是行业专家依据国内零售行业的整体运营数据计算得出的，具有普遍性和实效性。

从商品中类上来看，具体的防损标准为：

大类类别A类们店B、C类门店

02日化2.2‰2‰

072‰1.8‰

050.5‰1‰

03针棉2.5‰2.5‰

040.8‰1.5‰

05鞋类1.2‰2‰

01饮料1.6‰1.2‰

01烟酒0.5‰0.5‰

03休闲2.5‰2‰

01冲调1.8‰1.8‰

01粮油1.6‰1.2‰

01干货2.2‰1.5‰

02日配3‰3‰

这些普性的参考标准，一方面帮助我们了解了日常经营当中哪些商品是重点管理商品，哪些商品是需要专柜陈列开票销售商品。并且根据这一系列的数据，来指导防损部做一些重点的防护工作，如贴软磁等。

另一方面数据的指导作用就是“反光镜效应”。用真实的数据来反映防损部工作的真实水

平。如果盘点后得出的数据与以上对应标准偏大，则说明防损人员在某些方面的工作出现了偏差。需要管理层对症下药，做出相应的补救措施。

那么。有了这样的参考标准，我们在防损方面的考核就更加科学和准确。目前，零售行业对防损部的考核基本上采取了三种方式：一种是综合性的考核方法，利用盘点得出的数据为基本考核依据，对应门店设置的考核标准计算其工作业绩。这种方式因为其本身的“大锅饭”性质而逐渐遭到管理人员的质疑，而被逐步淘汰更换；第二种是“分单记录”与综合性考核相结合的方式。在日常经营当中，超市部门每发现一处偷盗事件，需及时汇总报于防损部，防损部将直接将此损失计算在值班人员的业绩当中，这即为“分单记录”。也就是我们日常所讲的“责任到人”。月底考核时，针对不同班次的不同记录进行整合，作为该班次防损人员考核的一部分。同时加上综合性盘点数据即为整体考核数据，这种考核方式既把个人的工作水平体现出来，又把整体因素考虑进行进去，相对是比较公平公正的；第三种是采取“防损处理费用-综合性盘点数据=防损考核数据”的方式，对防损部们进行考核。

如某商场本月盘点盘亏金额为18652元，该商场防损部门本月处理防损事件28起，追回直接经营损失3387元，同时要求偷盗人员“缴纳保证金”5422元，则防损部本月的业绩考核数据即为“3387+5422-18652=9843”元，而不是18652元。掌握了以上防损管理的基本情况，只是说明我们做好了防损部门的外部管理工作。对于内部管理才是我们目前最需把握的。

防损账务有几多

普通人看来，防损部的账务主要就是缴获的“保证金”和收回的商品返还等项目。但实际上防损部门的账务还包含着更多深层次的东西。我们把它归结为五大类。

第一类是表象的“保证金账务”。也就是防损部在处理防损事件中，要求偷盗人员所缴纳的钱款。这些账目看起来比较“简单”，上报也比较及时。这种所谓简单的金额账务所出现的问题主要是“截留问题”，防损部门是否按时、如数上交。

第二类是表象的“被盗商品返还账务”。也就是防损人员将所抓获的偷盗人员所偷盗的商品，“如数”归还给相关部门的账务问题。由于目前大多数商场在接收防损部门的返还商品时，无法核实被偷盗商品数量，甚至也不做如实的信息记录，就导致防损人员再返还商品时，也出现了“截留现象”。

第三类是偷盗人员的物品处理账务问题。部分偷盗人员被抓获后“身无分文”，只好用手机、摩托车、自行车、电动车等等随身物品来作抵押，然后出去凑钱来“赎回”。但实际上大部分偷盗人员都放弃了这些物品而溜之大吉。那么这些“遗留”下来的物品防损部门又是如何处理的呢？据笔者调查省内6家大型综合连锁超市来看，这些所谓的遗留物品有近85%以上的比例在处理之后不翼而飞、突然蒸发。仅有15%左右的遗留物品被“悉数上缴”。

一位在济南某大型连锁超市从事防损工作的七年有余的叶先生对此深有感触，“很多车辆被内部人士低价买走，然后经理就用卖车的钱来顶账，上报公司领导说抓获的嫌疑人只交了这么多钱。领导知道什么呀？又是内部处理。不好查，很混乱。那些档次较高的手机被我们经理换来换去，最后连旧的手机也下落不明。”最让人头疼的是防损部内部人员连锁作案，这样的账目更是滴水不漏，好无破绽。

本市某一大型百货超市的防损人员对我透漏，他们对“缴获”的物品，全部实行一条龙处理模式。人人参与，人人分红。他们在外面有一个二手物品杂货铺，专门用来处理这些“不用”上缴的物品的，所得销售除去经营费用外，其他部分则按照分工进行分配。可谓“组织缜密，行动统一”。这对任何零售企业来讲都会带来巨大的经济损失和社会影响。

第四类是收缴保证金分红问题。防损部门对被抓获偷盗人员所缴纳的钱款进行简单的账务处理，按照一定的比例保留部分钱款，然后每月参照员工的工作状况私自进行分红。实际上，这一类账务问题已经发展成为国内众多零售企业防损部门工作的通病了。在调查了解当中，大部分企业的员工认为防损工作风险大，报酬低，没有回扣哪里还有工作的动力？当然还有赠品的账务管理问题，这也是零售业中老生常谈的问题。我们在这儿就不作细解了。

对于这几种账务问题，第三种和第四种都是隐性较深的账务管理问题，对企业的危害性大，影响力深。如果管理层对该部门的掌管力度不够，很容易滋生此类的甚至更多的违纪现象。

如何做好大卖场的防损管理

治病救人，首先就是要找到病因，找准病因。一旦病因确定后，就可以对症下药了。防损部门的账务问题对门店的日常经营和门店的社会形象都有较大的影响，管理好防损工作是保障门店正常运作的重要前提。

首先是建立完善的防损考核机制，保持较为公平公正的考核办法。从工作态度、工作能力等角度做好员工的思想教育工作；

其次是针对自身情况，建议采取合适的、完善的防损管理模式，使之更趋向于公开化、透明化。使防损事件的处理减少阻力，变得更简单化。

最重要的是，针对我们所总结的防损账务问题，应建立完善的监督管理机制，对易出现的账务漏洞逐项进行严格监督核查。只有这样才能保证零售行业防损管理的长久性和健康性。

第二篇：超市防损管理规定

超市防损管理规定

为加强超市损耗管理,降低损失,提高效益,减少账面库存与实物盘点库存之间的差额,因此超市损耗管理至关重要。

一、超市重点区域的管理

（一）员工出入规定

1、员工进出必须按规定执行考勤制度，严禁未登记、请人代登记等违规事件。

2、非上下班的员工进出，必须有值班人员的批准，登记员工的进出时间。

3、员工不得将私人物品带入商场，如属于必须带入商场的物品，必须进行登记处理。

4、员工进出未经批准不得将超市的物品带出。

5、对外来的来访人员进行电话证实、登记、检查携带物品。

6、对有疑问的顾客和员工进行检查。主要有人员的提包（判断提包中物品是否属于私人所有），属于商场的物品是否有管理层的批准等。

（二）收货时的规定

1、超市收货时，由供货商进入联系验收人员和值班员在室外进行验收；禁止收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，禁止收货员接受贿赂或赠品的行为。

2、供应商人员必须在收货区指定的范围内交验商品。所有商品的进出都必须有清单同行。

3、对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。

4、必须是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作，供应商不得帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。

5、对于供应商的赠品、道具等商品进出，验收人员必须正确执行相应的收货程序，正确使用单据、标签。

6、对每一单退换货，值班员必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种正确以及单货一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。

7、对转货或个别大单送货，值班员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。

8、所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和伤害超市利益的事情。

9、所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。

10、值班员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行检查，对收货进行抽查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。

（三）高损耗区域的管理

超市比较容易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用、袜等。

1、节假日或日常，值班员不定时地巡视该区域，以发现异常顾客。

2、监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调

换包装，往身上藏匿商品，破坏标签等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口设置值班员岗位，营业时间实行不间断值班制度；

2、监督所有员工在上班时间内从超市入口处出入；

3、值班员必须保证所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。

4、超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能入场。

5、顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入科口带入超市，要进行寄存后才能入场。

6、保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物等。

（五）收银出口的管理

1、收银出口处设立值班员岗位，在营业时间内实行不问断的值班制度。

2、收银员必须正确、快速、满意地做好收银和解答顾客提出的问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进、出口出。

3、查看收银小票，监督有无未结账的商品；

二、偷盗

（一）内部偷盗

员工严禁通过以下不正当或违法的行为实施使超市的财物和金钱受到损失：

1、员工直接偷窃超市的商品、赠品、用品；

2、员工直接偷窃超市同事的私人财物；

3、员工未按有关程序而故意丢弃超市的商品，以逃避责任；

4、员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；

5、员工偷吃超市的商品或未经过许可试吃；

6、员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；

7、员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠；

8、员工未按超市的程序，私自将店的文具、工具、用具拿来自己用；

9、员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；

10、员工贪污公款、携款潜逃；

11、收银员从收银机中盗窃钱款；

12、收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；

13、收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；

14、客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；

15、员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

(二)内部偷盗的防范：

超市将严处内部偷盗行为，严禁盗窃也是超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。

1、内部举报制度

控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。

（1）内部举报实行实名举报，不接受匿名举报。超市对举报者的举报姓名、内容予以保密。

（2）设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。

（3）对于举报的查证，由管理员进行，在2个工作日内完成。

（4）对于举报经查证属实者，给予举报者一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。

2、内盗的处理程序

发现内盗现象――证据取证――确定当事人――谈话记录――处罚处理

程序解释：

发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、值班员的发现等手段发现内盗现象； 证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；

确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；

谈话记录：与盗窃的当事人进行谈话记录，当面确认其盗窃行为，对该当事人的不良行为进行在档记录；

处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行超市相应的处罚。

3、内盗的处罚

（1）内盗的赔偿: 超市有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。实行十倍赔偿;

（2）解雇：所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘。

（3）根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。

（4）内盗事件的曝光:所有内盗事件在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用。所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。内盗事件的曝光只在本超市范围内进行，不在公共媒体进行。

（二）顾客偷盗

1、以下行为视为顾客偷盗:

（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。

（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。

（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。

（4）顾客未付账白吃超市中的商品。

（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。

（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。

（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。

2、顾客偷盗的防范

通常值班人员通过如下异常现象来发现外盗：

（1）购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；

（2）购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；

（3）在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；

（4）在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；

（5）拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；

（6）往身上、衣兜、提包中放商品；

（7）几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；

（8）顾客表情紧张、慌张、异样等。

3、顾客偷盗的处理程序

发现可疑迹象――秘密跟踪――是否结账――出超市门口――抓住盗窃者――谈话对证――偷窃处理

程序解释：

发现可疑迹象：值班员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客； 秘密跟踪：值班员秘密进行超市内跟踪；

是否结账：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结账付款，若没结账或没完全结账的； 出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理；

抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必要时可多名安全员协同作业； 谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；

偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。

3、顾客偷盗的处罚

（1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。

（2）偷窃商品200 元以上人员，可送公安机关，超市开据商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。

（3）盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。

（三）供应商偷盗

1、以下行为视为供应商偷盗：

（1）由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。

（2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。

（3）利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。

（4）在收货员称重时，进行作弊行为。

（5）私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。

2、供应商偷盗的手段

（1）利用收货时进行偷盗超市的商品。

（2）利用收货时在商品的数量* 重量上进行作弊。

3、供应商偷盗的防范

（1）值班员的检查

值班员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。不允许供应商人员进入仓库。

（2）由收货人员进行全过程的收货操作。

（3）将已经收货和未收货的商品必须按区域严格分开。

（4）由店面验收人员同值班员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。

4、供应商偷盗的处理程序

发现偷盗――调查取证――通知负责人――赔偿损失――处罚

程序解释：

发现偷盗：由值班员、验收员或店面人员发现供应商偷盗；

调查取证：值班员对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证；

通知负责人：将事件及有关的材料证据提交到负责人；

赔偿损失：由负责人提出赔偿的数额，由核算员进行执行；

处罚：凡是发生偷盗现象的供应商，与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。

5、供应商偷盗的处罚

（1）对已经造成的损失进行赔偿。

（2）对其行为进行500元以上的罚款处理。

（3）对因此中断合作关系而造成超市未来的预期损失，进行赔偿。

（4）中断合作关系。

三、营运环节的损耗管理

超市在营运环节中，损耗由负责人和值班员控制与完成，由于员工不诚实的行为或工作疏忽、漏点、多点、违规等引起的损耗，超市将按照违规行为产生损耗数额的20％进行处罚。参照各大超市损益比例,盘点损益不得大于销售收入3‰,否者分析具体原因予以处理。以下行为视为违规：

（一）收货营运的违规行为

1、商品收货流程的错误，包括数量、价格、单位的错误。

2、商品退换流程货的错误，包括数量、价格、单位的错误。

3、已经收货商品与未收货的商品区域不能区分。

4、退换货的商品已经办理账面库存减账处理，但实际未能扣除供应商的钱款。

5、商品的质量控制不严格，如保质期、生鲜食品的质量、商品包装等。

（二）收银营运的违规行为

1、每日的收银现金差异（收银员错误收款、假钞等）。

2、遗漏商品扫描或收款。

3、收银员损坏商品。

4、生鲜食品和零星散货的损坏（质量变质、污染、包装损坏等）。

5、退货的赔偿，其他的顾客赔偿。

6、收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。

（三）店面营运的违规行为

1、定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。

2、定货数量过少导致缺货。

3、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装损坏。

4、商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。

5、未执行自用品的管理程序。

6、未执行赠品的管理程序。

7、复合包装或条码错误引起损耗。

8、属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。

（一）每日开店, 关店

基本概念：

（1）开店：指超市所有部门做好开始营业、迎接早晨第一批顾客的准备。

（2）开门：指打开顾客出入超市卖场的入口门、出口门。

（3）关店：指超市对于顾客而言，到营业结束时间关闭商店。

（4）关门：指关闭顾客出入超市卖场的入口门、出口门。

（5）闭场：指超市的大多数部门结束日班工作，楼面人员结束工作离场（夜班人员

开始工作）。

开店的基本状态

（1）顾客出入口在开始营业前5分钟已经打开。

（2）值班员已经到位。

（3）营业期间的各监控系统已经打开。

（4）地板无商品、卡板、垃圾、积水等，通道畅通，清洁工作完成。

（5）天花板上的照明已经打开。

（6）顾客电梯已经打开，清洁工作完成。

（7）店内广播系统已经开始播音。

（8）店内所有的冷气、通风系统已经打开。

（!9）夜班工作结束，所有营运部门的早班已经做好服务顾客的准备。

开店前的巡视

值班的安全主管或经理，每日在开店前利用10分钟的时间迅速对整个商场进行一次例行的巡视，主要是检查各种开店前的安全保安工作和存在的危险隐患，确保为顾客提供一个安全的购物环境。（开门）关门的程序

开门

解除门禁系统――打开外门－－打开监视系统――打开内门

关门

收回标示牌――打开夜间监视系统――关闭门灯――关闭内门――关闭外门

填写说明：

1填写年、月、日、时、分

2检查内容情况，正常填“!”，异常填“ # ”，并注明情况

3有问题部分处理结果

4检查人员签字，并注明职务、部门

第三篇：超市防损管理规定

加强商场防损工作的管理规定

为加强商场损耗管理、降低损失、提高效益。特制订本管理规定。

一、超市重点区域的管理

（一）员工出入规定

1、员工进出卖场必须按公司规定走指定通道。

2、员工不得将私人物品带入超市，如属于必须带入的物品，需进行登记。

3、员工出卖场未经批准不得将超市的物品带出。

4、安保人员有权对员工所携带的物品进行检查，员工应主动打开包裹接受安保人员检查。

（二）收货规定

1、供应商必须在收货区指定的范围内交验商品。所有商品的进出都必须有清单同行。

2、公司不定期安排专人对收货程序进行检查，保证所有货品的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区域内。

3、由收货员和员工亲自点数、称重进行验货工作。供应商不得帮助点数、称重。绝对避免重复点数、称重的现象。

4、对于供应商的赠品、道具等商品进出，验收人员必须正确执行相应的收货程序，正确使用单据、标签。

5、对每一单退换货，经理或部门主任必须认真进行核实签字。核实品名、包装单位、数量、退、换货的品种是否单货一致。

6、所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和损害超市利益的事情。

7、所有员工和收货员不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。

收货员和员工在收货过程中利用工作便利收受供应商馈赠，给公司造成损失者。一经发现，除赔偿公司损失外，对当事员工或售货员罚款1000元，开除公司；对供应商罚款10000元。

（三）高损耗区域的管理 超市比较容易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用、袜等。

1、日常工作中，安保人员做好日常巡场工作，以发现异常顾客。节假日和周末要增加巡场密度和次数。

2、员工要监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其它商品放入某商品包装中，调换包装，往身上藏匿商品，破坏标签等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口设置防损员岗位，营业时间实行不间断值班制度；

2、防损员监督所有员工在上班时间内从超市入口处出入；

3、防损员需保证所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。

4、提醒帮助顾客将超过尺寸的提包寄存后才能入场。

5、顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入口处带入超市，要进行寄存后才能入场。

6、保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物等。

（五）收银出口的管理

1、收银出口处设立防损员岗位，检查、核对顾客的购物小票。

2、收银员必须正确、快速、满意地做好收银和解答顾客提出的问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进、出口出。

3、防损员查看收银小票，监督有无未结账的商品；

4、内部员工购物须走员工购物通道结算，其他通道收银员禁止给内部员工结算。

（六）防损设施和耗材管理

1、严禁超市内任何个人或商户以任何理由私存解码器。公司检查发现违反规定者，罚款5000元。

2、每逢节假日或周末前夕，超市管理人员须对高损耗商品进行防盗器材的投放。

3、防盗耗材投放必须由主管以上人员进行。

二、内部偷盗行为

员工通过以下不正当手段或违法行为使商场蒙受损失的均定为内盗：

1、员工直接偷窃商场的商品、赠品及其它物品；

2、员工直接偷窃商场同事的私人财物；

3、员工未按有关程序私自处理商场的商品及物资；

4、员工之间或与外人之间相互勾结、策划，或协助进行盗窃活动；

5、员工偷吃超市的商品或未经过许可试吃；

6、员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；

7、员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠；

8、员工未按正常程序，私自将商场内的工具、文具、等物品拿来私自使用；

9、员工未经许可，私自使用或私拿供应商提供的赠品；

10、员工利用工作便利将收回的货款（现金），以刷购物卡的方式结算；

11、收银员与员工相互勾结私刷购物卡以套取现金；

12、收银员从收银机中盗窃钱款；

13、收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；

14、收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；

15、客服人员利用退货、换货等手段偷窃、占有公司商品和财物；

所有职员实施以上任何一种行为一经发现，除要求当事人承担损失外，对当事人进行罚款一千元，开除公司的处罚，部门责任人负有连带管理责任。情节严重者公司保留将当事人移交司法机关处理的权利。

望各部门高度重视，认真学习执行好以上管理规定。

肥城市盛世佳和购物广场有限公司

2013年10月01日

第四篇：XX超市防损管理规定

XX超市防损管理规定

为加强超市损耗管理,降低损失,提高效益,减少账面库存与实物盘点库存之间的差额,因此超市损耗管理至关重要。

一、超市重点区域的管理

（一）员工出入规定

1、员工进出必须按规定执行考勤制度，严禁未登记、请人代登记等违规事件。

2、非上下班的员工进出，必须有值班人员的批准，登记员工的进出时间。

3、员工不得将私人物品带入商场，如属于必须带入商场的物品，必须进行登记处理。

4、员工进出未经批准不得将超市的物品带出。

5、对外来的来访人员进行电话证实、登记、检查携带物品。

6、对有疑问的顾客和员工进行检查。主要有人员的提包（判断提包中物品是否属于私人所有），属于商场的物品是否有管理层的批准等。

（二）收货时的规定

1、超市收货时，由供货商进入联系验收人员和值班员在室外进行验收；禁止收货员和供应商的各种不诚实行为、作弊行为，禁止收货员接受贿赂或赠品的行为。

2、供应商人员必须在收货区指定的范围内交验商品。所有商品的进出都必须有清单同行。

3、对重要的收货程序进行检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。

4、必须是本超市的员工亲自进行点数、称重的工作，供应商不得帮助点数、称重现象，或重复点数、称重的现象。

5、对于供应商的赠品、道具等商品进出，验收人员必须正确执行相应的收货程序，正确使用单据、标签。

6、对每一单退换货，值班员必须进行核实，核实品名、包装单位、数量、换货的品种正确以及单货一致，保证所有出超市的商品必须正确无误。

7、对转货或个别大单送货，值班员必须逐单核查，包括封条、品名、数量、包装单位，并目送货物离开收货口。

8、所有收货的员工和供应商人员必须诚实作业，不得有故意作弊和伤害超市利益的事情。

9、所有员工不得接受供应商任何形式的贿赂和馈赠。

10、值班员对每一单的退换货、每一单的出货、每一单的物品离场进行检查，对收货进行抽查，特别是精品、家电、化妆品等贵重物品，对所有已经收货的商品必须监督是否在已收货区。

（三）高损耗区域的管理

超市比较容易产生损耗的区域主要在小食品、日化用品、高档内衣用、袜等。

1、节假日或日常，值班员不定时地巡视该区域，以发现异常顾客。

2、监管顾客的不良行为，及时发现盗窃行为，如拆商品包装，将其他商品放入某商品包装中，调换包装，往身上藏匿商品，破坏标签等。

（四）超市入口的管理

1、超市入口设置值班员岗位，营业时间实行不间断值班制度；

2、监督所有员工在上班时间内从超市入口处出入；

3、值班员必须保证所有顾客进场秩序良好，无拥挤现象。

4、超过尺寸的提包，提醒顾客进行寄存后才能入场。

5、顾客不能将与本超市类似的、一样的或难以区别的商品从入科口带入超市，要进行寄存后才能入场。

6、保证顾客遵守其他的入场购物规定，如不能带宠物等。

（五）收银出口的管理

1、收银出口处设立值班员岗位，在营业时间内实行不问断的值班制度。

2、收银员必须正确、快速、满意地做好收银和解答顾客提出的问题，同时维护好出口处的顾客秩序，保证所有顾客能从进口进、出口出。

3、查看收银小票，监督有无未结账的商品；

二、偷盗

（一）内部偷盗

员工严禁通过以下不正当或违法的行为实施使超市的财物和金钱受到损失：

1、员工直接偷窃超市的商品、赠品、用品；

2、员工直接偷窃超市同事的私人财物；

3、员工未按有关程序而故意丢弃超市的商品，以逃避责任；

4、员工与员工或外人进行勾结，策划、协助进行盗窃或一条龙的盗窃活动；

5、员工偷吃超市的商品或未经过许可试吃；

6、员工利用改换标签或包装，将贵重的商品以便宜的商品或价格结账；

7、员工未经过正常程序，故意将价格标低，使自己的朋友、亲属受惠；

8、员工未按超市的程序，私自将店的文具、工具、用具拿来自己用；

9、员工未经过许可，私自使用或拥有供应商提供的赠品；

10、员工贪污公款、携款潜逃；

11、收银员从收银机中盗窃钱款；

12、收银员为亲属、朋友等少结账或不结账；

13、收银员利用其他手段从收银机中盗窃钱款；

14、客服人员利用退货、换货等手段偷窃公司钱款；

15、员工接受供应商的回扣、礼品、招待、用餐、消费及旅行等各种形式的馈赠等。

(二)内部偷盗的防范：

超市将严处内部偷盗行为，严禁盗窃也是超市工作人员必须遵守的最重要、最基本的行为规范。诚实的良好品德是从事零售商业，特别是在零售的营运领域工作的人员，最重要、最基本的道德要求。

1、内部举报制度

控制损耗是超市每一位员工的责任和工作内容。因此鼓励员工检举偷盗行为，调动员工的积极性，设立内部举报制度奖励制度。

（1）内部举报实行实名举报，不接受匿名举报。超市对举报者的举报姓名、内容予以保密。

（2）设立举报电话、员工信箱，接受内部员工的举报。

（3）对于举报的查证，由管理员进行，在2个工作日内完成。

（4）对于举报经查证属实者，给予举报者一定的经济奖励，根据举报案例所挽回的经济损失，具体决定奖励的数额。

2、内盗的处理程序

发现内盗现象――证据取证――确定当事人――谈话记录――处罚处理

程序解释：

发现内盗现象：通过内部举报、监控系统提供资料、值班员的发现等手段发现内盗现象；

证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；

确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等； 谈话记录：与盗窃的当事人进行谈话记录，当面确认其盗窃行为，对该当事人的不良行为进行在档记录；

处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行超市相应的处罚。

3、内盗的处罚

（1）内盗的赔偿: 超市有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额。实行十倍赔偿;

（2）解雇：所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多么少，商品是多么小，理由多么充分，一旦发现确实，一律予以立即解聘。

（3）根据其盗窃行为情节的严重和金额的大小，移交司法机关处理。

（4）内盗事件的曝光:所有内盗事件在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用。所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料。内盗事件的曝光只在本超市范围内进行，不在公共媒体进行。

（二）顾客偷盗

1、以下行为视为顾客偷盗:

（1）顾客利用衣服、提包等藏匿商品，不付账带出超市。

（2）顾客更换商品包装，用低价购买高价的商品。

（3）顾客在大包装商品中，藏匿其他小包装的商品。

（4）顾客未付账白吃超市中的商品。

（5）顾客将撕毁商品的标签或更换标签，达到少付款的目的。

（6）顾客与店员相互勾结，进行盗窃活动。

（7）盗窃团伙的集体盗窃活动。

2、顾客偷盗的防范

通常值班人员通过如下异常现象来发现外盗：

（1）购买的商品明显不符合顾客的身份或经济实力；

（2）购买商品时，不进行挑选，大量盲目地选购商品；

（3）在商店开场或闭场时，频繁光顾贵重商品的区域；

（4）在超市中走动，不停东张西望或到比较隐蔽的角落；

（5）拆商品的标签，往大包装的商品中放商品，撕掉防盗标签或破坏商品标签；

（6）往身上、衣兜、提包中放商品；

（7）几个人同时聚集在贵重商品柜台前，向同一售卖员要求购买商品；

（8）顾客表情紧张、慌张、异样等。

3、顾客偷盗的处理程序

发现可疑迹象――秘密跟踪――是否结账――出超市门口――抓住盗窃者――谈话对证――偷窃处理

程序解释：

发现可疑迹象：值班员现场发现可疑顾客和可疑动作，或员工举报或监视系统发现的可疑顾客；

秘密跟踪：值班员秘密进行超市内跟踪；

是否结账：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结账付款，若没结账或没

完全结账的；

出超市门口：当顾客即将通过安全门离开超市的时候，不管是否引起报警，都要制止顾客，请顾客到办公室处理；

抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈的手段，必要时可多名安全员协同作业；

谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留、扣押证件等行为；

偷窃处理：根据公司和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。

3、顾客偷盗的处罚

（1）和解方式：对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。

（2）偷窃商品200 元以上人员，可送公安机关，超市开据商品零售价证明，并盖财务专用章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。

（3）盗窃情节严重、金额大，或多次来本超市的惯偷，或属于团伙盗窃的，或认错态度不好的，送交司法机关处理。

（三）供应商偷盗

1、以下行为视为供应商偷盗：

（1）由供应商派驻超市的促销人员，因偷盗而引起的处罚同“内盗”一样。

（2）将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。

（3）利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。

（4）在收货员称重时，进行作弊行为。

（5）私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。

2、供应商偷盗的手段

（1）利用收货时进行偷盗超市的商品。

（2）利用收货时在商品的数量* 重量上进行作弊。

3、供应商偷盗的防范

（1）值班员的检查

值班员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。不允许供应商人员进入仓库。

（2）由收货人员进行全过程的收货操作。

（3）将已经收货和未收货的商品必须按区域严格分开。

（4）由店面验收人员同值班员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。

4、供应商偷盗的处理程序

发现偷盗――调查取证――通知负责人――赔偿损失――处罚

程序解释：

发现偷盗：由值班员、验收员或店面人员发现供应商偷盗；

调查取证：值班员对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证； 通知负责人：将事件及有关的材料证据提交到负责人；

赔偿损失：由负责人提出赔偿的数额，由核算员进行执行；

处罚：凡是发生偷盗现象的供应商，与其中断合作关系，并要求因此而给超市造成的预计损失进行赔偿。

5、供应商偷盗的处罚

（1）对已经造成的损失进行赔偿。

（2）对其行为进行500元以上的罚款处理。

（3）对因此中断合作关系而造成超市未来的预期损失，进行赔偿。

（4）中断合作关系。

三、营运环节的损耗管理

超市在营运环节中，损耗由负责人和值班员控制与完成，由于员工不诚实的行为或工作疏忽、漏点、多点、违规等引起的损耗，超市将按照违规行为产生损耗数额的20％进行处罚。参照各大超市损益比例,盘点损益不得大于销售收入 3‰,否者分析具体原因予以处理。以下行为视为违规：

（一）收货营运的违规行为

1、商品收货流程的错误，包括数量、价格、单位的错误。

2、商品退换流程货的错误，包括数量、价格、单位的错误。

3、已经收货商品与未收货的商品区域不能区分。

4、退换货的商品已经办理账面库存减账处理，但实际未能扣除供应商的钱款。

5、商品的质量控制不严格，如保质期、生鲜食品的质量、商品包装等。

（二）收银营运的违规行为

1、每日的收银现金差异（收银员错误收款、假钞等）。

2、遗漏商品扫描或收款。

3、收银员损坏商品。

4、生鲜食品和零星散货的损坏（质量变质、污染、包装损坏等）。

5、退货的赔偿，其他的顾客赔偿。

6、收银排队导致顾客未能付款或无零钞找赎、顾客不能付款等。

（三）店面营运的违规行为

1、定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。

2、定货数量过少导致缺货。

3、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装损坏。

4、商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。

5、未执行自用品的管理程序。

6、未执行赠品的管理程序。

7、复合包装或条码错误引起损耗。

8、属于较大金额或较大数量变动的库存数据的调整。

第五篇：防损管理

目 录

第一部分 概述...105

一、防损工作职能概述...105

二、门店防损组织架构...105

第二部分 防损工作对接流程...108

一、门店防损工作对接流程...108

二、营运支持部与门店防损对接流程...109

第三部分 防损岗位工作细则...111

一、卖场出口岗...111

二、收货区岗...112

三、游动巡逻岗...113

四、收银监察岗...113

五、CCTV监控岗...115

六、员工通道岗...115

七、外围岗(适用于需自设外围岗的门店)...115

八、停车场岗(适用于自行管理停车场的门店)...116

九、夜班岗...116

第四部分 突发事件处理流程...117

一、火灾...117

二、打劫...117

三、停水、停电...118

四、电脑故障...118

五、台风、暴雨...119

六、暴力事件...120

七、其他意外事件....120

第一部分 概述

一、防损工作职能概述

(一)负责维持商场正常经营及办公秩序。

(二)保障公司、顾客及员工财产和人身安全

1、负责公司内外盗防范工作。

2、对发现侵害公司利益的人和事有直接调查并向高层领导直接汇报的职责，并给出相应的建议。

3、有培训所有员工掌握“消防安全”知识和防损知识的职责，贯彻“全员防损，全方位防损”的理念。

(三)负责商场防损工作，防止商品流失。

1、调查门店内部经营管理上的各种异常及违纪事件。

2、监督门店资产管理。

3、监督门店相关规章制度的执行情况。

4、参与门店的商品盘点监督工作。

5、负责门店风险控制工作。

6、阅读公司、部门、超市的相关报表，从中发现问题并有调查的职责。

二、门店防损组织架构

收银监察

防损安全

店经理

防损主管

(一)基本组织架构

(二)具体工作职责

1、防损主管职责

1)负责维护门店的卖场及人员安全保卫工作。

2)负责门店内部员工的防损监督工作。

3)负责对门店进货与坏货的监督工作。

4)监督检查门店设备安全及维护工作。

5)协助对门店盘点结果的跟踪调查工作。

6)配合公司对各类违纪违规事件进行调查。

7)协助店长处理好店内外各类突发事件。

8)在公司授权下与当地公安机关进行沟通联系。

9)负责防损员的日常工作指导和培训工作。

10)每月5日前作出本门店的防损工作计划(同店经理一起商讨制定)并落实到日常工作中，月终作好一份防损书面工作总结报营运支持防损事务。

2、防损组长工作职责

1)协助主管做好防损员排班和考评工作。

2)合理安排上班人员，随时调整不合理的人员安排(如来货日尽量不安排防损员休息)。

3)负责每日防损的交接班记录工作。

4)检查防损员的工作情况，掌握防损员在各自岗位的工作情况。

5)巡查门店各档口、专柜的卫生状况及安全情况。

6)对外来服务员工进行监督。

7)对每周行为过失事件进行汇总、分析，从中发现问题，提出解决的措施，并落实到每个防损员的工作中。

8)负责店内设备、设施的安全检查工作。

9)安排好防损员夜间安全检查工作，并同时和主管一起作好监督工作。

10)做好安全防盗系统每日的检查记录监督工作，及时发现各类安全隐患。

(1)协调好防损工作中出现的各类问题，保障上传下达畅通。

(2)负责门店开门关门的安全布防工作。

3、防损员工作职责

1)具备防范意识，对门店可能发生的损失进行检查、监督、防范。

2)熟悉门店各类安全设备(灭火器、消防栓、消防通道、报警器)的使用，经常巡查，发现安全隐患及时向组长报告。

3)负责营业结束后的清场及所有的门、窗、周转仓、洗手间、档口等的安全检查工作。

4)负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作，如门店间的转货、转借物料等，必须有单据，且单据与实物相符才可放行。

5)监督门店对各项财产、物资使用、维护的情况。

6)监督高值商品的销售、盘点工作。

7)监督商品盘点。

8)负责门店员工下班时的检查工作，如有在本商场购物的员工，要核查电脑流水带和商品是否相符、购物日期是否是当天。

9)监督门店员工因个人工作失误造成公司损失的赔偿情况。

10)对顾客与顾客、顾客与员工之间发生的矛盾进行制止，防止引起事端。

11)为有需要的顾客提供导购服务。

12)监督门店员工处理坏货是否按公司的规定执行。

13)负责对外来员工(促销、档口、收垃圾、供应商、送货、收废品人员)离开门店时的检查工作，特别是所带出的物品要认真检查。

(1)充分利用门店闭路电视系统及其它防盗设备和巡场，做好卖场防盗工作。

(2)对有偷窃嫌疑者进行询问，如确定有未付款商品在嫌疑人身上时应将嫌疑人当场抓获。

(3)在发生突发事件时，协助组长维持好场内的秩序。

(4)看到有安全方面的危险，提醒顾客注意安全(如顾客随意将贵重的物品放在购物车里或将幼儿放在购物车上，而自己离开等)。

4、收银监察工作职责

1)贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。

2)对收银员的操作采取现场巡视、仪器监控等方式进行监督检查

(1)有权要求收银员停机接受现场盘点检查。

(2)对收银更正、取消、退货、手工授权打折等情况进行核实检查。

(3)对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。

3)总结分析收银员工作中出现的问题，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。

4)经常与门店相关区域人员进行沟通，使收银监察工作正常进行。

5)参加公司及部门组织的各类培训、考核。

第二部分 防损工作对接流程

一、门店防损工作对接流程

防损岗位设置及人员编制数量调整：首先由门店向综合型超市事业部提出报告，经区域公司人力资源部和城市公司营运支持部确定后方可施行。

1、抽调防损人员

首先由申请人员支援的部门向营运支持部提交申请，再由人力资源部与城市公司营运支持部对接确定具体人员名单，最后由人力资源部通知被抽调人员的门店。

2、考勤和工资误差统计

每月初直接报门店统一进行汇总、核批。

3、费用报销

由门店防损统一报门店，由店长进行核批。

4、员工违规事件处理

由防损主管直接报店长决定处理意见，上报综合型超市事业部审批，并将违纪情况说明抄报营运支持部存档。

5、办公用品及服装申购

办公用品直接在店内申报，服装申购经店长审批后报营运支持部。

6、顾客遗留物品处理

由门店防损统一对遗留物品进行整理、登记和汇总，报店长审核后交营运支持部，由营运支持部统一进行估价和内部处理。

7、过失行为统计

1)每周由门店防损负责人将上周行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，经店长审批后报综合型超市事业部并抄送营运支持部防损主管和营运控制部。

2)每月由门店防损负责人根据上月的行为过失单数、行为过失特点总结商品流失规律，提出防范措施，并与上月进行对比分析，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。

3)每季度初由门店防损负责人将上一季度的行为过失单数、行为过失特点及防范措施进行汇总，总结出商品流失的特点，报店长核批后抄送营运支持部防损主管。

8、新店开业

1)看护设备，维护施工现场秩序。

2)协助店长作好新店人员入驻工作。

3)协助店长作好卖场人员管理、商品安全管理工作。

4)制定新店开业安全警戒方案，组织防损人员作好演练工作

5)协助店长和营运支持部作好开业期间的现场警戒和安全保卫工作。

二、营运支持部与门店防损对接流程

(一)支持新店开业

1、协助人力资源部和综合型超市事业部确定新店防损人员名单和岗位设置。

2、协助做好新店防损员的服装、物料申购工作。

3、作好车辆安排，以保证迁往新店的队员能顺利搬迁至新店宿舍;开业当天，保证支援新店开业的队员能准时到达开业现场。

4、根据新店设备安装情况，与人力资源部和门店对接，安排部分防损人员先行进驻新店看护需安装的设备。

5、与人力资源部和店长对接，安排防损人员作好有关防盗、紧急事件处理等安全培训。

6、协助门店防损对开业安全警戒方案进行审核。

7、配合门店作好开业前的各项最后准备工作。

(二)协助防损人员招聘工作

按区域公司人力资源部要求，与门店店长进行对接，由门店安排人员到指定地点维持秩序，并安排防损管理人员主持面试，协助招聘。

(三)协助防损人员培训工作

1、按人力资源部要求，安排人员对防损员进行防损业务培训。

2、协助门店安排军训总教官、教官。

3、跟进培训效果。

4、与其他部门对接相关培训事项。

5、提供防损员考试题库的更新改版。

(四)对门店防损工作进行监督指导

1、督促各驻店机构严格按照公司及部门要求操作，发现问题及时指正。

2、针对巡场中发现的问题及时知会门店, 汇总分析所发现的问题，以书面形式进行总结。

3、对门店防损工作中存在的漏洞和隐患提出意见和建议。

4、与综合型超市事业部对接，定期召开便衣交流会议及防损工作店际交流会。

5、定期对防损宿舍进行检查评比。

(五)紧急突发事件处理

门店发生紧急突发事件时，门店防损主管应第一时间将情况向店长汇报，由店长同时报综合超市事业部和城市公司营运支持部，由营运支持部协调进行处理。

(六)负责与公安部门的联系和沟通工作。

第三部分 防损岗位工作细则

一、卖场出口岗

(一)工作职责

设置在超市收银台外，接近出口处。

1、维护正常收银秩序：收银台是收取现金，且人员较集中的地方，顾客常因排队等问题争吵。此岗设置起到了威慑作用，须及时发现、制止一些影响正常经营秩序的行为。

2、负责未通过收银机付款拿出门店的商品的核查工作。

3、处理顾客经过报警门时引起的报警问题。

4、协助便衣防损员截获偷窃者。

5、为有需要的顾客提供帮助。

(二)工作要求

1、监督制止夹带商品出场的行为

1)订立商品出场检查的相关制度，所有人离场必须主动接受检查。

2)监督制止员工上班时间购物(除用餐外)。

3)员工的购物商品出场时，必须逐项核对其电脑流水小票。

4)必须认真检查废弃物品离场。

5)认真检查大件商品的送货出场。

2、监督防范偷窃非卖品的行为

1)供应商送货时，如有赠品应在送货单上注明赠品名称及数量。

2)门店退货商品须连同其赠品一起清退，并需清点赠品名称及数量。

3)店经理用赠品赠送老顾客时，应附书面说明。

3、监督制止商品非正常折价的行为

1)监督制止员工将因人为保管不当而损坏的商品进行折价处理的行为。

2)监督制止员工将不符合折价条件的商品进行折价处理的行为。

3)监督制止员工将正常商品私自折价的行为。

二、收货区岗

(一)工作职责

设置此岗主要是处理与相关供应商的业务行为，或商场对外的收发货物保证在商品安全的情况下，迅速、正确的开展工作。

1、监控收货流程，按相关规定办理退货、换货、调拨等业务，确保准确性。

2、对进出的货物进行检查，避免公司财产流失。

3、供应商退换货核查。

4、对出场垃圾、纸皮进行检查。

(二)工作要求

1、办理退换货时，应逐项审核退换货单据上的各项内容，经与实物核对无误后，在单据上签注姓名及日期，将退换货商品予以放行。

2、对采取以物换物方式的商品(如冷冻冷藏、生鲜商品)，经核对商品条码、品名、规格、价格、数量完全一致后予以换货。

3、核对内部调拨商品的调拨单据，确认商品的条码、品名、规格、型号、数量与事物相符时，签注姓名及日期予以放行。

4、凭正式的报损单逐项核对报损物品，无误后监督报损。

5、对顾客购买的大件商品需从收货区送出时，要仔细核对电脑小票或送货单，无误后办理登记手续并在单据上注明“货已发”字样、签注姓名及日期、予以放行。

6、对进入收货区或卖场的送货人员，查验其有效送货单据，登记后发给出入证，在其离开收货区时将出入证收回。如果送货人员将出入证损坏或丢失，应及时向组长汇报，由组长处理，并做好登记。

7、监督供应商及收货员需在指定的区域内验收进货商品。

8、不允许供应商越界进入收货区存放货物的区域。(黄线以内)

9、监督供应商，不可让其在门店内逗留徘徊。

10、监督员工，不允许其接受供应商的赠品。监督检查收货区商品的摆放安全。

11、制止蓄意损坏商品的行为。

12、发现有不正常坏货，应及时核查。

三、游动巡逻岗

(一)工作职责

1、做好卖场、档口区、周转仓的安全防盗工作，发现、制止、抓获在场内进行偷盗行为的过失人员。

2、协助处理场内纠纷、骚乱。

3、加强重点商品的监控和交接，加大对盗窃团伙的打击力度。

4、检查门店设备的安全状况。

5、负责营业结束后的清场及所有门、窗、周转仓、洗手间、档口的安全检查工作。

(二)工作要求

1、做好卖场消防安全检查工作

1)灭火器压力应为1.2Mpa。

2)消防栓是否有水，水压够不够。

3)烟感器是否感烟。

4)喷淋管放水阀是否有水。

5)应急灯、出口指示灯是否正常。

6)消防通道是否畅通。

7)是否有明火火源(吸烟、点蜡烛、氧割、电焊等)。

2、卖场防盗安全(详见便衣防损工作细则)

3、顾客高卖事件处理(详见便衣防损工作细则)

4、员工高卖事件处理(详见便衣防损的工作细则)

四、收银监察岗

(一)工作职责

1、贯彻执行公司的各项收银监督检查制度。

2、对收银员的操作采取现场巡视方式进行监督检查：

1)有权要求收银员停机接受现场盘点检查。

2)核实收银员更正、取消情况，并进行更正、取消的现场授权操作。

3)核实收银员退货、手工折让授权等情况。

4)对违反收银监督管理规定的行为进行制止和提出处理意见。

3、对收银员工作中出现的问题进行总结分析，发现问题及时向上级汇报，并通知收银组长。

4、经常与门店相关区域人员进行沟通，使收银监察工作正常进行。

5、参加公司及部门组织的各类培训、考核。

(二)工作流程及细则

1、工作流程

1)营业前

(1)监督、抽查收银员备用金包存情况。

(2)整理前一日“商品退(换)货申请单”和退(换)货电脑小票，在专用登记本上记录单号和单数，与“收银异动日报表”逐一核对。

2)营业中

(1)巡视收银现场对收银情况进行监督发现问题及时纠正、并提出处理意见。

① 经常在收银台周围巡视监督。

② 经常抽查收银台周围的购物袋、垃圾箱、抽屉等。

③ 对收银员上机要制定严格的监督制度。如收银员不得随意离开收银台，离开时要知会 收银组长;不得随意打开收银机抽屉点钱等。

④ 有业务需要方可允许在收银台放计算器。

⑤ 监督制止收银员携带现金、卡类物品上机。

⑥ 对经常出现的收银机故障要加以留意。

⑦ 监督制止收银员私自留下电脑流水小票。

⑧ 对收银退货处理的监督：顾客退货时一定要由管理人员授权并有相关柜台员工签收商品。

(2)监督检查收银员营业款的上缴和备用金包存情况：

①监督收银员在指定的区域做单，禁止在卖场单独做单。

②制止收银员将营业款带出做单区域。

③检查收银员的备用金包存。

(3)对收银员需更正、取消的商品，没有留下商品也没有证明人证实时，收银监察不给予现场授权更正。

(4)对收银员挂单商品的更正、取消情况，收银监察员在未查明原因时不给予授权更正或取消。

(5)因收银员出现错误或收银监察员认为必要时，可以随时对收银机进行现场盘点，并将结果通知收银员。

(6)遇顾客投诉收银员少找钱时，应进行现场盘点查实，并将结果通知收银组长。

(7)发现收银员漏输、流失商品、错输等情况应及时提醒收银员更正。

(8)当出现价格有误时，收银监察员在查明情况后，应立即通知该相应主管到场，并监督收银员做差价结算。

(9)对收银员丢失挂单商品的，要先进行结算，待查证后再做适当处理。

3)营业后：

(1)将收银失误情况如实记录在收银员操作失误统计表上。

(2)与收银组长对接当天收银失误情况。

(3)收取并核实收银员的退货电脑单据、手工授权打折单据和“商品退(换)货申请单”。

(4)监督检查收银员营业款上缴和备用金包存情况(包括服务台备用金)。

五、CCTV监控岗

1、通过CCTV系统观察卖场异常情况，及时通知有关人员迅速处理。

2、对顾客和内部员工进行监控，及时发现外盗和员工内部违纪行为。

3、提供相关录像资料，必要时作过失旁证。

六、员工通道岗

主要设置于员工上下班与卖场进入办公区必经之道口。

1、监督员工上下班、用餐、打卡，阻止员工上班时间随意进出超市。

2、检查员工下班时随行物品，防止公司资料、商品、财产流失。

3、检查到访人员的随身携带物品，并发放来访卡，进行登记。

七、外围岗(适用于需自设外围岗的门店)

1、看护商场外围设备、设施。

2、看护商场门前停放车辆安全。

3、维持大门周围的治安秩序。

4、保障商场周围交通顺畅。

5、制止促销人员直接收取顾客现金，如发现应立即上报。

6、制止衣衫不整(如乞丐或光膀子)者进入商场。

7、遇有紧急事件时须迅速赶到指定地点待命。

八、停车场岗(适用于自行管理停车场的门店)

1、引导顾客车辆、送货车辆按车位停放，维持车场秩序。

2、车辆的进出登记：

1)按24小时制登记进场时间。

2)登记牌照。

3)签注日期和值班员姓名。

3、车辆出场应收回凭证，核实车牌照号码与凭证是否一致，登记出场时间后放行。

4、对丢失凭证的，应上报组长或主管处理。

5、防止车辆发生碰撞，发生情况应及时上报。

九、夜班岗

1、与晚班人员进行营业结束后的交接工作。

2、对清场后需要在商场内工作的人员进行登记并在工作现场设置岗位。

3、流动巡逻岗人员负责各楼层及商场外围的安全巡查。

4、CCTV监控岗负责监控商场内情况，如有异常应及时反馈至当班负责人。

5、未设置外围岗的情况下，值班人员必须每隔半小时到商场外巡视一次。

第四部分 突发事件处理流程

一、火灾

(一)不危急情况下的现场处理程序

1、利用广播设备尽快稳定群众情绪，在必要时积极组织顾客进行有序转移。

2、关掉机器设备的电源，防止漏电、爆炸。

3、组织员工尽力抢救商品并展开救火工作，并在第一时间内向公司有关部门汇报。

4、在救火的同时维持好场内秩序，防止有人趁火打劫。

(二)危急情况下的现场处理程序

1、迅速拨打火警电话，详细说明起火单位的名称、地址、燃烧物性质、有无被困人员、有无爆炸和毒气泄露、现场火势情况、报警人姓名、电话号码等，并说清楚起火地点或附近有无明显标志，然后派人到路口迎候消防车。

2、利用疏散通道、安全出口组织与引导在场顾客和员工有秩序的疏散撤离。

3、除了必要的引导现场人员疏散的照明用电外，应迅速关掉火灾现场机器设备的电源，截断可燃气体、液体的输送。

4、及时向公司汇报火灾情况。

5、积极采取有效办法控制火势蔓延，等待消防队员的到来。

6、维持好现场秩序，防止有人趁火打劫。

(三)事后的处理程序

1、详细统计好遭受损失商品的名称、数量和金额，列出清单。

2、将灾害损失的商品单独摆放在一个位置，妥善保存，便于照相、取证工作的开展。

3、及时通知公司有关部门，联系向保险公司索赔事宜。

4、将受灾经过写出一份详细的现场经过报告，与损失清单一起交公司有关部门。

二、打劫

(一)对于打劫事件的现场应对

1、在事件发生后，如劫匪带有武器，门店负责人应告诫员工不要反抗，避免无谓伤害发生。

2、协助安抚好现场顾客的情绪，防止因顾客情绪不稳定造成的意外伤害发生。

3、直接卷入事件收银员要反应敏捷，尽量按照劫犯的要求将钱放入其指定地点。

4、要详细注意劫匪的形象特征。

5、留意劫匪动过的任何东西，保护劫匪动过的每样东西并告知公安人员。

(二)打劫事后的应变程序

1、当劫匪离开门店后要马上报警。

2、尽量观察记住劫匪乘坐离开的车辆细节如颜色、型号、车牌号码等。

3、请顾客、证人留在店内直到公安人员赶来，向公安人员详细陈述自己目睹的现场情况。

4、查看、清点劫匪洗劫过的收银机和保险柜，详细统计出损失财物情况，列出清单。

5、在没有得到准许的情况下，任何员工不得对外界透露任何信息，所有问题交由经理和公司有关部门来进行处理。

三、停水、停电

(一)应迅速查明停水、停电的原因，并及时采取措施。

(二)非因工作需要各岗位员工不得离开岗位。

(三)停水、停电期间现场指挥员应及时做出部署，广播员与其他驻店职能人员应。

(四)保持密切联系，保证商场的秩序及顾客和商品的安全。

(五)启动备用电源应首先保证电脑、收银机、冷柜等关键设备的用电。

(六)非营业时间停水、停电要采取必要措施，保证商场冷柜及正常值班所必须的用水、用电量。

四、电脑故障

(一)当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知门店信息员到现场查明原因并采取措施，尽快使系统恢复运行。

(二)商场多台电脑出现非正常停机现象，门店经理应向城市公司相关领导并通知广播室，通过广播稳定顾客情绪，告诉顾客因设备故障只能使用现金结算，并通知收银组按《收银员单机操作管理规定》操作。

(三)收银监察负责监督收银员的收银工作及防止收银通道的商品流失。

(四)防损人员负责维持收银台秩序，防止商品流失。

五、台风、暴雨

(一)由门店正副店长、防损主管组成紧急事件处理小组，负责门店紧急事件的预防和抢救工作，在各紧急事件中现场指挥员即为紧急事件处理小组负责人。

(二)紧急事件处理小组成员雨季要经常留意有关气象信息，做好台风、暴雨的防范工作。

(三)接到台风二号风球预报(24小时内到达)或暴雨黄色预报(6小时内将有较大降雨)后，门店紧急事件处理小组应立即开展灾害预防工作，并到现场检查预防工作的落实情况。

1、检查加固场外的霓虹灯招牌、灯箱、照明等设施，作好防风、防雨措施，视情况关闭大型霓虹灯招牌、拉布灯箱的电源。

2、检查场外的配电箱(柜)、临时线路(设施)的防水情况。

3、检查场外排水沟、排水井等排水设施，保证排水畅通。

4、拆卸户外挂旗、条幅、彩挂等悬挂物。

5、与物业管理处或业主协调，尽可能消除各种隐患。

6、在可能有坠落物的区域疏导车辆及人流，危险区域需加围栏，禁止进入。

7、做好现场取证的准备工作。

(四)在接到台风三号风球预报(12小时内到达)或暴雨红色预报(降雨达50厘米以上)后，门店紧急事件处理小组(值班的人员除外)应立即前往现场开展下列工作：

1、巡视商场、仓库、收货区等地方，检查门窗、屋顶、墙面是否漏水。

2、检查场外配电设施是否进水、漏电。

3、检查场外排水沟、排水井，及时清理雨水沟口的杂物，保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。

4、关闭所有与外墙连接的空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。

5、安排将公司车辆停放在安全地点。

6、安排专人值班、接听电话，保持通讯畅通，以便及时将现场情形向紧急事件处理小组进行报告。

(五)发现商品、设施遭到损坏等险情时，应立即通知紧急事件处理小组。

(六)当商场出现重大险情时，应立即通知所在县市的“三防指挥部”组织抢险救灾。

六、暴力事件

(一)门店内发生打架、抢劫、哄抢财物等事件时要立即通知防损主管和防损人员。

(二)防损主管接到汇报后对于一般性事件(如打架等)，可以将有关人员带离现场到治安室处理，较大的纠纷视情况报告门店领导或公安机关。

(三)对于严重暴力事件(如抢劫、哄抢财物等)防损主管要立即安排部署人力，控制现场秩序，把守各通道及出口，迅速打击犯罪分子，保证公司财产安全，并做好现场保护工作。

(四)员工在外遇到抢劫，应首先注意生命安全，尽量记清犯罪分子的相貌特征，并于第一时间报警或与公司取得联系。

七、其他意外事件

(一)商场内有人晕倒，防损员要立即将其搀扶到适当的地点并报告上级。

(二)由于外界因素造***员受伤的，要派专人负责善后事宜，并向上级进行汇报。

(三)遇到商场内的物品遭到破坏的情况，第一发现人应当立即向上级汇报，由上级按公司规定办理有关手续。属于人为损坏的，由责任人照价赔偿。

(四)员工发生交通意外应立即报警并通知门店领导，以便该员工的上级能根据情况进行人员的调整和安排。

(五)接到敲诈勒索、恐怖威胁电话时，要沉着冷静，详细了解对方的意图和要求后及时将情况向公司有关部门进行汇报。