售后服务革命

第一篇：售后服务革命

雅迪将终端服务革命进行到底

周金生

众所周知，售后服务就是指产品被销售后由厂商、销售商或服务商为客户所提供的有偿或无偿的产品调试、问题咨询、客户回访、产品维护和升级等服务。它是营销的最后一个环节，也是再营销的开始，它是一个系统的、长期的过程。

随着电动车市场竞争的日趋激烈，各品牌之间用尽一切可能用到办法，去帮助销售渠道扩大战绩。然而，受制于行业利润空间的进一步缩小，许多企业也只是采用大减价、送礼品等方式去增加顾客的购买，而忽视了企业原有的职责，为客户提供完善的售后服务，致使社会上出现许多的“电动车孤儿”！这些电动车的售后服务问题已经成为社会关注的焦点。

作为行业的领军品牌，雅迪公司始终围绕“一个中心、两个基本点，即以经销商赢利为中心”的工作方针，以建设五大价值工程为标准，全方位的帮助与扶持商家做大做强，帮助经销商成长为当地强势的一流品牌。针对顾客关心的电动车产品的售后服务问题，雅迪公司率先在全国范围内开展“雅迪真诚感恩，服务万里行”巡回服务活动，并设立营销商学院服务营销培训班，对商家的店面建设、导购技能、服务营销、品牌推广等方面培训。

第一篇 “雅迪真诚感恩，服务万里行”，吹响终端服务革命号角

2009年上半年，雅迪科技有限公司为回馈新老用户，答谢用户对雅迪电动车的支持与厚爱，在全国外围内启动“雅迪真诚感恩，服务万里行”巡回服务活动。活动异常的火爆，受到了广大用户的大力支持和一致好评。6月，正值炎炎夏日、绿树成荫之季。雅迪售后服务车队在经过宜兴站后，辗转来到南通如皋。此次活动提供数十项免费的车辆维修和保养服务，即使零部件更换也可享受最低出厂价，使用户更全面地体验到了雅迪售后服务质量。活动当天，我们随机采访了几位顾客，了解到他们有一大早从乡下赶到活动现场来的，也有是经过活动地点参与进来的，有的是经朋友转告而赶来的，他们都希望雅迪公司能多举办此类活动。其中有一位顾客说道：“老百姓买辆车不容易，雅迪公司能在售车之后依旧如此关注，实在难能可贵，非常感谢雅迪！希望这样的活动能继续保持下去，并期望雅迪电动车越做越好！”

通过此次活动，不仅加深了雅迪电动车在用户心目中的形象，同时也影响了周边的潜在用户。我们更透彻地明白了这样一个道理，要做好市场，我们售后服务必须不断提高质量，因为我们是在帮顾客解决问题的同时，也在宣传公司的信誉，提高知名度。

四个月后，我们再次来到雅迪如皋旗舰店，此时已是秋意深浓、雁过留声的十一月。当我们走进店内，此番感觉全然而释，映入眼帘的是导购员们热情洋溢的面庞，她们正在向顾客们讲解着我们雅迪电动车的价值与服务。我们被导购员们的热情所吸引，我们因有这样的一个营销团队而感动。随后，我们来到了雅迪售后服务站，碰巧正有位顾客在修车，而此时已是晚上六点。维修师傅在灯光下仔细得检查着车子的每个部件，他讲道：“我们每次不仅仅帮助顾客修复好车，同时还会自发得帮助顾客作一次整车的维护。”此时顾客微笑着说道：“雅迪车不仅质量好，而且售后服务也很好，我们都很认可，我家有三辆雅迪。”此时此刻，我们看到的是一种敬业的精神，标准的职业操守，就因为这些，使得雅迪形象深入民心，让雅迪走进了千家万户。

通过“服务万里行”为我们雅迪广大售后服务站树立了标准的形象，使得服务的精神在全国传递开来。并且在响应硬件设施不断标准化的同时，我们应迅速完善软件配备的标准化，其中包括人员的职业技能，服务态度，职业形象等的标准化。这些都是树立雅迪形象，促进销售的必备工具。

第二篇 雅迪服务营销培训，将终端服务革命进行

为帮助商家在终端快速打造服务价值，针对服务工作的特殊性，营销商学院特举办“服务营销现场观摩”培训班，通过样板服务站的参观和实战培训，全方位让参会商家知晓服务工作的具体措施及操作步骤，整个培训工作得到了广大经销商的积极响应。

首届服务营销培训班11月12日在安徽蒙城正式拉开了序幕，雅迪公司售后服务部代表及相关人员抵达安徽蒙城，参加此次培训的有售后服务总监田凯、助理席东华、市场科主管吴伯阳、服务站管理与运营负责人文仕杰、安徽省服务主管刘耀中、蒙城雅迪经销商总经理席亚、雅迪公司顾问徐大公以及来自蒙城及其周边18家优秀经销商代表等48人参加了此次培训。

13日上午首先由售后服务总监田凯对各经销商代表参与此次培训表示热烈欢迎，并针对培训的主要内容作了简短的开班寄语（照片一）；然后售后服务部助理席东华就如何“追求卓越的售后服务”作了重要阐述（照片

二）；接下来全体人员分组参观了蒙城服务站（照片三、四），了解了服务站现场管理、库房与人员管理及特色服务项目等。经销商表示蒙城雅迪能在行业中率先建立如此高标准的服务站，除自身的努力以外，与雅迪公司的大力支持是密不可分的。当日下午由蒙城雅迪席总结合自己的运营及管理经验介绍了服务站服务营销的具体方法与措施（图片五），接下来由田总结合蒙城服务站的现状分别对服务站的管理、运营、服务软件分别进行了讲解（图片六）。经销商从中看到了自己和其他优秀经销商的差距，了解到了行业的发展趋势，紧接着吴科长对电动车技术方面作了详细讲解（图片七），经销商对雅迪的一些典型故障如何解决有了详细的了解。晚餐过后，售后服务部人员与全体经销商进行了交流与沟通，现场解决经销商的疑惑，了解经销商的需求。售后服务部相关人员认真倾听了经销商的声音，对经销商提出的问题一一进行了解答，经销商表示，很多事情其实很简单，只是平常缺少沟通，通过这次交流，雅迪售后相关人员和经销商对双方的流程都有了进一步的认识，从而减少了今后日常工作中存在的一些问题，便于提高今后双方的工作效率。

14日上午先由席助理对配件的申领、三包件返厂、质量信息的反馈、档案卡返厂的注意事项一一进行了讲解，经销商对公司的这一系列的常规工作有了新的认识。然后徐老师对客户服务及1：5用户延升计划作了详细讲解（图片八），将此次培训推向了高潮，徐老师的对服务的讲解让经销商产生了浓厚的兴趣，现场掌声不断，经销商表示徐老师对服务的讲解让他们对服务有了更深的了解。

14日下午首先针对此次的培训内容进行了毕业考试，然后进行了团队协作游戏，让大家认识到了团队协作的重要性（图片九），经销商在游戏中体会到了团队的力量，表示要把这种游戏运用到实际的工作当中，最后针对考试结果对成绩突出的经销商代表给予了奖金奖励（图片十），此次培训在欢声笑语中圆满结束。

通过此次培训，经销商对雅迪品牌的服务有了重新的认识，经销商了解到了与售后对接的一些基本上的工作，让经销商和公司的距离更近了，他们表示在公司的指导和帮助下，他们更有信心将服务做得更好。经销商的反应来看，经销商对此次培训的效果感到非常满意，并且在培训现场签下了承诺书，表示回去以后要把所学的运用到实际的工作当中，售后部将定期跟踪商家在实际工作的运用情况，此次培训是一个很好的开端，让我们对以后开展培训工作更有信心，好的开始一定要有好的结局，我们会努力做的更好！

售后服务是一个长期的过程，在市场竞争激烈的当今社会，售后服务已成为吸引客户和消费者的一个重要因素。因此做好售后服务工作，全面提升自己的服务品质，这在产品营销中就显得更为重要！为了雅迪更美好的明天，我们每一位服务人员都必须时刻积累经验、提高技巧、增长才干，为满足客户的需求而不断完善尽美！

第二篇：售后服务承诺书

南京迪登电动车售后服务承诺书

首先感谢您选择迪登电动车有限公司产品。电动自行车为绿色车辆，环保节能。电动自行车以电池为动力，具有节能、降噪、环保的优良性能，是安全可靠、美观实用、经济实惠的绿色交通工具。目前已成为自行车行业升级换代的主导产品，是符合国家《道路安全交通法》的最便捷的个人出行交通工具。为保证经销商和用户的正当利益本公司特制定如下承诺：

一、保修细则

为了使迪登电动车有限公司用户享有优质的服务，请您按说明书正确操作使用。按照《中华人民共和国消费权益保护法》、《中华人民共和国质量法》对产品的售后服务作出如下规定：

1、保修单填写

请您按照保修项目详细填写，保修单一式两份，一份用户保存，一份由经销商返回公司。公司建立服务档案，给您提供优质服务。

2、三包说明

“三包”有效期自开具发票之日起计算，三包期内消费者凭发票、保修卡、身份证等有效证件享受免费保修服务。

本公司成车的各种零部件不得私自拆改或更换非本公司专用配件，若发生此类现象不享受保修服务；人为损坏或超出三保期限均不予保修、更换。

有刷电机在2年内出现质量问题保换，超过2年电机保修。

无刷电机在5年内出现质量问题保换，超过5年电机保修。铅酸电池是消耗品，保修12个月，前8个月电池容量低于出厂标准值60%或通过5A电流放电低于72分钟更换新电池，使用8个月后提供维护电池直至保修期结束。

控制器保修12个月，以出厂日期为准，保修期内出现质量问题保换。

充电器保修12个月，以出厂日期为准，保修期内出现质量问题保换。

霍尔转把、断电闸把、车线束、仪表、电源锁、车圈、车把、把立、前叉保修12个月，以出厂日期为准，保修期内出现质量问题保换（人为损坏不在保修范围）。

外胎保修期3个月，保修期内出现质量问题保换。

内胎15日内由于沙眼等问题而引起的漏气，可以更换（修补过不予更换）。

前闸皮、飞轮、轮盘、抱闸、鞍座保修12个月，保修期内出现质量问题保换。

车架保修期24个月，保修期内出现质量问题保换（人为损坏或使用不当不在保修范围）。

油漆保修期3个月，保修期内出现质量问题保换（人为损坏不在保修范围）。

其余未及事项，均属易损件，如更换需收取相应费用

3、不在保修范围配件

传感器、灯泡、测速器、蜂鸣器、反光镜、触点、插座、喇叭、塑料件、泥板、链罩、车条、球架、钢球、灯具等。

4、此标准均按国家质量标准执行。

5、本公司产品维修必须到南京迪登电动车有限公司指定的特约维修中心维修，否则出现的一切后果自负。本保修条款的最终解释权归南京迪登电动车有限公司所有。

二、注意事项

1、骑行前请您仔细阅读《使用说明书》，认真检查各零部件是否完好，如发现问题请及时与经销商联系。

2、请遵守城市交通法规，雨、雪天及路滑地段应减慢车速，刹车时应增加制动距离，确保安全。

3、本车不怕雨、雪天气，但不能涉水，当水位达到后轮电机轮毂时将会造成线路短路损坏电器元件，务请注意。

4、电池正负极不能短路，否则将产生较大短路电流而引发事故，务请注意。

5、请勿自行拆卸分解零配件，如需更换请向本公司代理销售商处购买标准零配件。

6、为了您和他人安全，请不要借给不会操作电动自行车的人骑行，避免不必要的损坏

最后再次感谢选择并使用本公司的产品。

南京迪登电动车售后服务部

第三篇：售后服务方案

售后服务方案

1.售后服务概述

公司长期以来一直致力于提供高质量、完善的支持服务，确保用户的系统稳定运行。

公司拥有一批资深的施工人员，具有丰富的经验，能够很好的解决设备各类故障，强大的用户支持队伍和良好的用户满意度是我们的一大优势。

维护计划及承诺

一、项目售后服务内容承诺

我公司贯彻执行：“诚信正直、成就客户、完善自我、追求卓越”的宗旨，对于已经竣工、验收合格的项目进行质量跟踪服务，本着技术精益求精的精神，向用户奉献一流的技术和一流的维护服务。

我公司如果承接了端拾器项目，将严格遵循标书及合同的规定，在保证期内向业主提供该项目的责任和义务。在保修期之后，考虑到设备维护的连续性，建议业主与我公司签订维护合同，以确保此系统项目的正常运行所必需的技术支持和管理支持。

二、服务与保证期

在项目验收合格之日起，开始进行售后服务工作，包括以下几个方面：

１、售后服务期；２、维护人员； ３、售后服务项目；４、服务响应时间。

三、售后服务期

在项目验收合格之日起，即进入了售后服务期。售后服务期=质量保证期+质量维护期

质量保证期：在质量保证期内，如因质量问题造成的故障，实行免费更换设备、元器件及材料。如因非质量因素造成的故障，收取更换设备、元器件及材料成本费。

质量维护期：在质量保证期之后，即自行进入质量维护期。

我方对所承担端拾器项目提供终身质量维护服务，以不高于本合同设备单价的优惠价格提供所需更换的元器件及材料，另收维护人员工本费。

四、具体措施承诺

1、首先在签订项目合同的同时与客户签订售后服务保证协议书，排除客户的后顾之忧，对客户做出实事求是的、客观的承诺。

2、对已经验收合格交付用户的端拾器项目，在合同期内与用户进行联系，记录用户使用情况，系统运行状况等进行质量跟踪调查，变被动服务为主动服务。

3、对已交工的端拾器项目建立系统运行档案，并进行质量跟踪。

4、系统运行档案记录其端拾器项目运行情况、各类设备使用情况、操作人员操作水平情况及人员流动情况。

5、针对各用户单位操作人员出现的代表性问题，定期对操作人员进行技术培训或到现场培训及指导。

6、正在使用中的系统、设备出现故障时，公司维修服务人员接到报告后及时赴现场处理、维修。

7、对于运行时间较长的端拾器项目，公司维修服务人员定期与客户进行联系询问情况，定期到客户方进行巡视、检查，并做出记录，记录归档保存。

8、施工保证将选派具有丰富经验的技术人员负责端拾器项目具体施工，保证安装质量及系统使用功能，并保证整个系统运行平稳、高效、可靠。

9、系统保修作为项目承包单位，我公司将严格遵循招标文件及合同的规定，向业主提供端拾器

项目最终验收合格之日起，在保质期范围内免费维修。

10、保修期内设备损坏，经鉴定为设备本身原因造成的故障，我方负责免费维修或者更换；同时负责在保修期内定期对设备提供保养维护服务。

总之，为使业主使用放心、使用方便、保证端拾器项目正常运行，公司全体技术、维护人员本着客户第一的原则，全心全意地为客户着想，全力以赴的进行工作，让我们共同携手，为创造美好的明天而努力工作。

五、保修服务内容及范围

我公司将为所承担的各个端拾器项目提供保修服务，有效期从项目验收后，业主在竣工报告上签字之日起。

1、响应时间：具体的响应时间将按故障级别划分；

2、维修地点：用户现场。

我公司负责实施的所有系统项目，在正常环境下做适当使用时所发生的故障，我公司将提供约定保修服务。非当前故障，我公司安排提供服务，但需按收费标准另收费用。

我公司的保修服务仅限于经我公司认定的合格产品。所谓不合格的产品包括：非经我公司供应的产品、非经我公司认定合格的产品及顾客不允许我公司做功能改进的产品。

下列情况所发生的系统损害不包括在保修服务范围内：

1、使用不适当的工具进行系统维护时造成的系统设备损坏；

2、现场环境不符合我公司建议的规范；

3、意外、自然灾害、疏忽及不当使用、战争、暴动、罢工、雷击或电力故障、顾客搬运不当的损坏，经由非我公司人员或其授权的子承包商对系统进行修改和变动；

4.设备的维护和信息处理方式。

六、系统维护

１、系统运行管理工作

为了保证系统能够长时间的正常运行，我们将进行完善的系统培训，同时制定各个系统项目操作规程，并配合业主制定操作人员责任界面及合理的交接班制度。

２、系统维护保养

我公司的售后服务人员在维护期内将对贵方的系统项目提供服务，使它们保持良好的运行状态。３、月度保养

坚持月度维护保养，保证每个系统项目机械装置保持最佳工作状态。

七、维护及服务支持措施

１、电话支持服务

电话服务热线号码以我方提供给业主的号码为准(包括电话和传真号码)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天内以电子邮件、传真、电话的方式通知业主。

２、现场排除故障或技术指导

我方在接到业主的电话支持服务请求后，如果不能通过电话支持服务解决设备或产品发生的技术故障，且经双方商议确认需要进行现场支持的情况下，我方将派专业项目技术人员及时前往现场协助业主排除故障。

３、电话咨询服务对业主在使用设备或产品过程中产生的非故障类问题，我方提供电话咨询服务。４、投诉受理服务

我方在公司设有用户投诉电话

第四篇：售后服务承诺书

售后服务承诺书

河南省奥威体育设施工程有限公司生产的所有场馆木制地板质量符合中华人民共和国国家标准和企业标准。下述质量保证条款由奥威体育发布，保证我厂生产的地板通常能适用于体育场馆、舞台等公共场所。

1、木地板项目质量保证期一年，正常情况下，油漆使用寿命可保证3-5年；篮球、排球等重量级场馆的木地板在非人为损坏及正常保养前提下，使用寿命可长达20年；在网球、乒乓球、体操及相对轻量级场馆、舞台等场所使用的木制地板，在非人为损坏及正常保养情况下，使用寿命长达30年；但是运动木地板的实际使用寿命取决于原始地面平整度、人流量、局部区域使用频繁程度及外部环境、气候条件和保养维护水平等一系列复杂因素，故实际使用寿命可能大于或小于理论使用年限。

2、在十年之内提供零部件或补充材料，价格不超过本次中标价格。

3、接到客户质量问题通知后，华中及华北地区，我公司人员在二十四小时之内抵达现场，其他地区在七十二小时内抵达现场。

4、我们将定期对场地进行回访，随时解决客户提出的体育木地板维护问题。

上述错误使用是指：

1、对室内某特定区域的地板超负荷使用。

2、水浸、雨淋或保养不当等导致的损坏，如地板接口处曲变、瓦变，水浸后油漆剥落和部分区域鼓涨等。

承诺单位：河南省奥威体育设施工程有限公司（盖章）

3、猛烈撞击或硬物刮伤等使用不当引起的人为损坏。

4、干燥季节因空气湿度失衡，导致地板严重失水缩缝。

5、避免外部阳光局部照射，引起照射部位缩缝、油漆剥落。

第五篇：售后服务承诺

售后服务承诺书

我公司广西恒源建筑装饰工程有限责任公司为保证梧州市图书馆室内装修及配套工程(重)在施工完成后达到建设单位对本工程的质量、工程回访、保修等方面的要求，最大限度的满足建设单位的要求，我公司就本工程质量保修向建设单位做出如下承诺：保修期内的售后服务 对于工程承包范围内的施工项目，自工程竣工验收合格之日起进入工程质量保修阶段。在保修阶段，凡因工程不符合规程、规范和工程合同规定所造成的工程

1.1保修服务范围

1)保修的内容按建设部《建设工程质量管理条例》及《工程施工总承包合同》、《工程质量保修书》中的规定执行。

2)实体损坏，我公司将无条件进行保修。

3)由于工程设计、社会人为因素、或因甲供主材质量问题等原因造成工程缺陷，或已超出工程质量保修期限的问题，我公司按照业主认可的工程技术维修方案及费用进行修复处理。

4)因不可抗力，包括地震、洪水、50年以上一遇大风等原因对工程造成的破坏，与业主协商后确定修复办法，并按照相关规定确定施工单位与建设单位的承担范围。

1.2保修期限

1、根据工程性质并严格遵守工程施工合同及保修书中的规定，确定工程质量保修期限，并根据工程《建设工程质量管理条例》中规定执行。

1)地基基础和主体结构工程，为设计文体规定的该工程的合理使用年限。

2)屋面防水工程，有防水要求的房间和外墙有防渗漏，为5年。

3)电气系统，给排水管道，设备安装为2年。

4)装修工程为2年。

2、工程保修及服务承诺

1)我单位对所提供的产品及施工自投入使用之日起，严格按照工程总承包合同有关保修的条款执行。

2)严格贯彻公司的质量方针，本着客户至上的原则，服务热情，周到，随叫随到。

3)建立回访制，进行定期、不定期回访，每年内工程回访不少于五次，认真听取建设单位意见，并形成回访记录。

4)建立维修工程专班专人负责制，由公司工程部、技术部派人负责。

5)按照工程维修事件的紧急程度确定事故处理办法，并做到以下几点：

A、在保修期内，成品一旦出现问题，我公司免费提供所需的工作人员和材料进行维修。承诺接到业主的维修通知后在我方所在区（市）县6小时、其他区（市）县24小时内派人赶至现场处理，并针对现场破坏程度制定相关处理方案，得到业主同意后，对工程进行维护修复工作，且我方应积极为设备供应商和维护部门提供必要的配合。

B、施工过程中因我方的原因造成逼迁，所有责任由我方负责；如甲方已支付款项，则在下一订单站点的工程费用中抵扣。

C、在收到紧急事故招唤时，我公司在正常工作时间于4小时之内到场进行抢修工作;在非工作时间于6小时之内到场进行抢修工作。

6)工程保修原则及计划

A、工程保修原则

1在保修期间，我方将依据工程合同，本着“对用户服务，向业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度及措施作保证，以优质迅速的维修服务维护用户利益。

2在保修期内由于本身质量原因造成的任何损伤和损坏，我公司将对有缺陷的部位进行无偿修理与更换，并承担由此而引起对建设单位的直接损失。

B、工程保修回访计划

1、交工后三个月即进行工程回访，一年内再不定期回访二次，满一年再进行三次回访，并对存在的问题形成文字记录，制定方案，并进行彻底的整改。

2、回访期间对存在的任何质量问题进行整改，本着客户至人，服务热情的 原则，及时对工程存在质量问题进行整改，直至业主满意。

3、落实保修期内和售后服务措施：每3个月进行质量回访，最终形成回访记录，做到及时的解决问题。

综上所述，我公司郑重承诺，在工程质量保修阶段，我单位将本着用户至上的原则，让业主满意。客户的满意和支持，将是我单位的生存源泉之水，在工程施工、质量保修阶段，我单位将始终如一的为业主服务。

公司名称： 广西恒源建筑装饰工程有限责任公司

日 期：2015年6月