售后服务问题

第一篇：售后服务问题

一、首访阶段服务行为规范

1、电话接通时注意礼貌用语，多用“您好”“谢谢”“请稍等”“您请说”；

2、接听电话时要保持姿势确保声音清晰；

3、避免接听电话时表现出的不耐烦，无动于衷或漫不经心等情况；

4、对用户询问要保持足够的亲切和耐心；

5、话语简捷，以最简单的话语将首访工作的核心告知用户。

二、咨询，实施阶段行为规范

1、项目进行时，遇见需要与客户确认的环节需向客户详细描述该环节；

2、项目经理在每次项目阶段成果展示时需邀请客户高层共同参与；

3、项目进行中，对项目有争执的方面需耐心向客户解释并取得客户的认可；

4、项目经理与实施顾问在项目进展中，着装要职业、大方得体、不留长发，谈吐文雅、面带笑容，要让自己具有亲和力。

5、在客户面前不抽烟，不化浓妆，不穿拖鞋至客户处。

三、热线支持服务行为规范要素

1、热线工程师准时到岗就位，十分钟内做好值班准备；

2、当日值班工程师在上班后30分钟内与前一日值班工程师交接未处理（未解决）事项；

3、热线电话铃响三声接听，接听时使用热线标准话术；询问客户单位名称、服务卡号、如无卡号，询问客户手机号码即时发送相关服务卡；

4、热线接通后，客户问题如果需要内部咨询或讨论时，需征求客户意见暂时结束通话，在挂断电话1小时内给客户回拨，告知处理结果或处理状态；

5、通话结束后立即挂好电话，保持热线畅通；

6、认真倾听用户热线叙述，详细做好每个热线记录，记录用户故障现象，避免模糊不清的叙述；

7、热线工程师尽量在电话中解答用户问题，对于无法解决的问题，由服务经理组织人员对该问题进行内部技术会诊，在三小时内答复客户解决结果或现场安排时间；

8、实行“首问责任制”，即用户询问事项时，首先负责接听热线的工程师必须使用户的问题得到受理，或帮助用户联系有关部门，不得向外推诿；

9、工作中沉着冷静，耐心解决用户困难，用心听取用户意见，耐心解释用户误会；

10、在没有获取用户单位出面授权的情况下，热线工程师不得泄露帐套或报表口令的任何破解方法；

11、在工作时间内，未经许可不得擅自离岗；

12、工作期间，不使用热线进行私人通话或聊天；

13、工作期间，将手机、小灵通等通讯设备调成振动或静音状态，避免影响用户热线通话。

14、服务工作完成后，征求客户意见，确认是否可以结束；

15、服务完成后，由客服专员负责发送确认短信给客户，并询问客户满意度；

16、如需要上门服务，热线工程师与客户确认完毕后，将相关信息提供给客服专员，由客服专员提前短信通知客户上门事项；服务完毕后，服务专员短信回复客户服务完毕，并询问客户满意度。

四、现场支持服务行为规范

1、确认：服务工程师接到服务单后，明确服务单上记录问题的解决方案，与用户确认联系人与用户单位地址；

2、预约：按照与用户约定的时间上门，如遇特殊情况，提前告知用户并重新确定上门时间；

3、挂牌：在进入用户单位前，佩带服务工程师胸牌；

4、敲门：找到用户办公室后，轻轻叩门三声，等主人允许后进门，并礼貌的询问：“您好，我是用友服务工程师，请问XX先生/女士（小姐）在吗？”

5、介绍：见到用户联系人后，自我介绍“我是用友服务中心XX号服务工程师，很高兴为您服务”，如是多次服务的用户，可免去自我介绍的过程，直接说：“很高兴再次为您服务！”

6、询问：请用户开机演示，核实服务单上记录的问题、故障和使用中遇到的其他问题；

7、备份：在解决用户问题前，首先做好用户数据备份，以免数据丢失；

8、解决：查找原因，解决问题，排除故障，解除疑惑，如遇自己无法解决的难题时，一面向用户歉意的解释问题的复杂，解决需要花费一定时间，一面即刻向公司请求支持，尽快拟定方案，予以解决，如需带用户数据回公司会诊，需要得到用户的书面授权；

9、讲解：请用户操作试运行软件系统，当面检验处理结果，向用户详细讲解问题和故障产生的原因及排除和预防办法；

10、签字：请用户在《现场服务记录单》上签字，认可本次服务，向用户告辞。

五、用户培训服务行为规范

1、在授课和辅导期间，必须着干净整洁的职业服装；

2、回答用户问题时需使用礼貌用语，如“您好”、“请稍等”等等；

3、当用户咨询问题时，应与用户保持相同姿势，如客户站着提问，应站着回答，在回答问题过程中应停止手中正在进行的工作，与用户目光交流；

4、辅导过程中每次离开教室的时间不应超过10分钟，如遇特殊情况，必须安排其他同事代岗；

5、态度和蔼，耐心细致认真总结辅导问题；

6、授课时禁止迟到、早退；

7、授课前如实记录学员考勤情况。

第二篇：汽车零配件售后服务问题研究

汽车零配件售后服务问题研究

国内汽车市场近几年蓬勃发展，2010年2011年连续产销量位居全世界第一位，汽车产业已经成为国家重要的支柱性产业。汽车零配件产业已经深入全国各地，在解决数量庞大的就业需求的同时，也带动了众多的其他相关产业，所以汽车零配件业在国民经济中的位置显得非常的重要。在关系国计民生的同时，我们很有必要对汽车零配件售后服务问题做一番入研究，目的也是为了这个产业的健康发展，可持续发展，正因为它关系到众多的产业所以对售后服务更应该认真对待。

客户是否满意是衡量售后服务工作好坏的一个评价标准,在大家都重视服务的今天显得尤为重要。如今,客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传。全力提升服务满意度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车零配件品牌的共识。

一、目前汽车零配件售后服务的客户满意度现状。

根据J.D.Power亚太公司CSI调研报告,近几年中国汽车经销商售后服务的总体满意度大有改观,中国汽车零配件消费整体满意度与比2001年首次开展该项调研时有了大幅的提高。

很多的汽车零配件品牌已经注意到提升客户满意度的重要性,并也在积极地通过各种各样的方法指导和监督品牌经销商提高客户满意度。通常采用的方法有:第三方电话回访调查、神秘顾客的现场体验、制定详细的服务指导流程、进行驻店式现场的指导培训、信息咨询公司的调研(如J.D.Power亚太公司)等。虽然汽车零配件品牌顶端管理层在通过各种方式进行提高客户满意度的努力,经销商却在具体执行上大打折扣:一是在执行总部的流程时只是注重于流程的形式,而不是具体的执行每一个流程的细节;二是在得到第三方调查数据时只是注重成绩、名次,经销商没有从数据去发现满意度问题的深层次原因,没有形成良好的闭环反馈机制;三是一线员工的服务理念比较薄弱。

二、如何提高汽车零配件业客户满意度。

（一）客观管理制度上面的重视:

1、人员素质的提升。管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照客户的要求做好前台工作。维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高维修质量,减少返修比例。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。

2、硬件水平的加强。经销商良好的硬件条件是必要的,如较好的店面形象、宽敞整洁的维修车间、先进的维修诊断设备、功能齐全的客户休息室等。只有硬件水平的加强才能更好地支撑服务工作。

3、强化核心服务流程。对于厂家的核心服务流程,要严格按照服务流程的关键点和具体指导程序执行,而不是偷工减料、点到为止。核心服务流程是售后环节最为重要的,整个过程与客户接触的时间最多,客户的体会也就越多,是否满意完全取决于流程做得是否到位。

4、合理的绩效考核制度。作为一家优秀的经销商,在客户满意度方面要制定一套合理的绩效考核制度,该制度针对所有与客户满意度有关的人员,这样有助于更好地开展提升客户满意度工作。合理的考核制度能保障和督促工作的顺利开展。汽车零配件售后服务提升客户满意度是一个长期的、系统的、复杂的马拉松过程,并不是一劳永逸的。经销商作为汽车零配件售后服务的前沿,要更好地稳固自己的售后服务产业,增强市场竞争力,使企业立于不败之地,就必须为提高客户满意度,创造忠诚客户、终身客户而不断努力,将提高客户满意度作为企业的第一目标而不断奋斗。

（二）人员与思想激励方面的提高

1、服务理念的加强。有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。

2、做好客户回访工作。客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。

3、数据的分析与运用。作为经销商,要学会应用第三方的客户满意度方面的调查数据。通过数据进行月度、季度、的分析来发现自己做的好是为什么、差是为什么,同时对于差的地方进行改善,制定详细的改善计划、措施,时间节点等。通过数据的分析找出问题、解决问题,从而提升客户满意度。

总之汽车零配件业的健康发展与售后服务的制度完善与厂家的重视非常有关。与企业对汽车零配件产品的质量要求不断提高也有很大的关系。只有认真对待才能让汽车零配件业持续的为国民经济做出更大的贡献，为人民生活的不段改善做出安全保障。

第三篇：汽车售后服务现存问题及对策分析

科技资讯 SCIENCE & TECHNOLOGY INFORMATION

2009 NO.26

汽车售后服务现存问题及对策分析

李帆（陕西交通职业技术学院 陕西西安 710018

摘 要：随着我国汽车市场竞争日趋激烈，做好售后服务这一环节至关重要，文中从我国汽车售后服务市场实际现状出发，通过汽车售后服务的市场存在问题，针对问题提出相应的策略和发展趋势。

关键词：汽车售后服务 汽车4S店 对策分析 中图分类号:F713.5 文献标识码：A 文章编号：1672-3791(2009)09(b)-0251-02

随着金融危机对全球经济的影响，欧洲、美国、日本三大汽车生产国都遭受到不 同程度的损失，但2009对中国的汽车消费影响较小，前1至5月我国市场仅仅是乘用车销量就已经累计超过364万辆，如果再加上从4月份开始逐渐恢复增长的商用车，国内上半年汽车销售总量已经接近500万辆。因此世界汽车厂商们都看准了中国这块大市场，可以看出在我国各汽车品牌竞争会越来越激烈。面对这样竞争激烈的汽车市场中，我国的汽车售后服务业必须不断改进和完善，建立起一套健康、可持续发展的服务体系，才能使我国的汽车售后服务业快速跟上和推动汽车工业的发展。我国汽车售后服务的现状.1 汽车售后服务市场发展相对滞后

近几年，随着我国汽车市场快速发展，汽车售后服务业也有了很大的提高，品牌 售后服务渐渐成为汽车维修业的主要力量，国内每个汽车生产厂家都十分重视的 售后服务问题。但我国的汽车业起步晚，我国的汽车售后服务水平与国外相比还处于初级阶段，从法律法规、经济模式到服务理念、品牌创造都存在巨大差异。虽然最近两年汽车制造业有飞速发展，但与之相配套的售后服务市场却显得跟不上发展步伐。.2 汽车售后服务存在多种经营方式

由于我国汽车生产量和消费数量在不断的大幅度提升，使得汽车行业一时成了 热门行业，尤其是连带的汽车售后服务方面，市场上很快出现一批小型的汽车维修、汽车保养、汽车美容、汽车改装的相关企业。与此同时，各汽车品牌在各地区也扩大增设很多汽车服务网点，其中以汽车4S店为主。可以看出，目前汽车售后服务市场是以汽车品牌4S店为主，加以各种项目的小型汽

车企业为辅的多种经营方式并存的现象。.3 汽车消费者的观念更趋于理性化

随着轿车进入家庭,这使国内汽车的消费者结构发生了巨大的变化。目前,私家 车消费已经超过了整个汽车市场60%的份额,这就使得售后服务市场消费者发生了很大的变化。现在大多数消费者在购车时，不仅仅了解汽车本身的性能、价格，而且还特别关注汽车的售后服务方面。因为一个良好的售后服务能有效的提高消费者的满意程度，这种价值包含了消费者的经济、精力、体力成本，所以当代汽车消费者的消费观念更趋于理性化，不仅仅满足修好车，还追求高效、廉价、个性化的服务方式。.4 汽车售后服务竞争不规范

通过2007中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，这将严重制约中国汽车行业的健康 发展。93%的被调查者对“多次返修率”不满足；56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件；51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题；68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决；73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂；但是，对社会修理

厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%。有很多消费者表示售后服务的消费太高。同时这些也数据足以反 应汽车售后服务市场隐藏着很多问题有待解决。汽车售后服务存在的问题.1 相关法律法规不完善，市场体系不健

全，市场秩序混乱随着国家法律法规的不断完善,政府部门相继出台了与汽车行业相关的各项法规与优惠政策,推动了我国汽车产业的发展,并取得了很大的成就。例如，2009年年初，国家鼓励消费小排量汽车，购买排量在1.6L以下汽车的用户,购置税减半。这一下使得09年上半年汽车销量持续升高，甚至全国很多汽车4S店出现脱销现象。但是,相对于汽车制造业来说,汽车售后服务业的发展却缺乏行业标准与完善的法规体系,使汽车售后服务业的发展明显滞后。这主要表现在汽车售后服务企业数量大、类别多,没有完善的法规体系，缺乏统一的管理、整体规划以及有效的制度监管,导致了企业发展良莠不齐,售后服务市场出现“散、乱、差”,进而使售后服务市场处于秩序混乱的状况。.2 汽车售后服务种类单一, 水平较低

目前我国汽车售后服务的种类还比较少,主要集中在汽车维修保养、改装、美容等方面,而对汽车融资、咨询、文化等则涉及得不多。而且汽车售后服务企业管理水平的参差不齐,难以满足消费者的现实与潜在需求。随着消费者对汽车服务层次要求的提升，不能满足于单一的售后服务内容，很多消费者更希望得到企业提供有关汽车文化、驾驶汽车、日常维护汽车等相关的产品及服务，而市场中大部分汽车企业只是看到了售后服务业的巨额利润,并没有认真考虑在服务项目和服务质量上下功夫，导致其服务质量上不去,顾客抱怨较多。.3 未形成规模经济, 缺乏成本优势

我国汽车售后服务企业数量多,但是绝大多数规模较小,持续经营能力差,都还处在探索阶段,缺乏正确的模式。市场主要 以汽车品牌4S店为主，加以各种小型汽车服务企业并存，汽车企业发展往往各自为阵,没有发挥规模采购的优势,导致售后服务行业的整体成本偏高。在众多的汽车售后服务企业中，超过1/3家是没有工商登记或厂商授权的，仅有极少数的企业能够提供全方位的服务与执行较为严格的服务标准;1/3的企业能够提供维修服务、保养与零部件、汽车美容与检测服务;超过一半的企业是传统独立的小规模作坊式的维修企业，仅仅能够提供清洗服务、非标的配件调换等服务。这样的售后服务市场结构难以满足我国消费者对售后服务的需求,也难以保证服务质量。而在国外,汽车售后服务企业多具备一定的规模,在规模采购网络配送等方面具备规模优势有利于企业整体经营成本的降低。

2.4 售后专业水平低，人才缺乏，流动性大

我国汽车售后维修的技术水平普遍较低,尽管有一些汽车售后企业在外观形象和设备条件上已经接近国际水平，但是实 际上还存在技术力量薄弱、人员整体素质差、先进技术检测设备操作使用能力差等状况。车辆出现故障进厂后,汽车维修人员不是通过检验程序来判断故障所在，不按照操作规程和程序来维修,甚至导致车辆非正常损坏。另外国内汽车售后服务业的从业人员大多由原国企车队的维修人员与新设的4S企业服务人员构成，这也不同程度地导致了人才构成和知识结构的不合理，严重制约了汽车售后服务业的发展。随着汽车行业的发展,汽车服务业的专业人才紧缺，并且从事汽车售后服务人员的流动性大，企业不断的培养新人所付出成本代价太大，许多汽车售后服务企业花重金聘请专业技术人才，但是应征者寥寥无几,这也显示了我国汽车售后服务业面临着人才危机。.5 配件价格高，假冒伪劣产品较多

在我国的汽车配件市场上,主要有进口配件、国产纯正配件以及假冒伪劣配件3类。根据市场初步调查的,假冒伪劣配件占到配件市场一半以上，市场伪劣配件充斥于市场,主要是因为进口配件及国产的配件价格较高。消费者普遍反映特约维修站的维修保养费用和配件价格同非特约维修站差距很大,而且在一些特约维修站,有些主要零件几乎没有库存,这些部件一旦损坏需要更换,就要现向国外厂家订货,这导致了维修周期长,费用高,影响了顾客的正常使用。但非特约维修站配件质量不能保证，消费者又不敢维修，这将消费者夹在进退两难的境地。提高汽车售后服务的相应对策.1 完善法规体系，建立详细、规范的服务标准

汽车售后服务行业有必要建设完善的法规体系来规范这个市场，同时汽车服务企业对于体系的管理必须要有详细的、规 范的服务标准，建立统一的信息管理系统，以此对服务行为进行规范和管理。通过汽车企业每年要一至两次通过对顾客 调查来弄清楚顾客的期望，以及对各种维修站进行现场评估，寻找改善服务措施，不断提高售后服务标准。建立《汽车维修单位服务管理标准》，贯彻先进的服务理念，改善服务场地设施环境。通过建立一套科学、系统、规范的服务流程，让顾客满意度大幅度提高。.2 汽车售后服务的服务观念需更新

汽车售后服务市场是一个提供服务的市场，关键是要树立和更新现代汽车售后服务的服务观念。第一，人性化服务的观 念。服务的对象是人而不单是车。一切要从有车人的需要出发，替他们着想，给消费者提供方便，为他们排忧解难，帮助用户实现人与车的完美结合。也就是说，要通过所提供的服务，让有车的人真正能感受到有车的方便、荣耀、幸福与快乐，充分地享受着现代的生活。第二，标准化服务的观念。服务是规范的不是随意的，质量是有保障的不是假冒伪劣的，收费是有标准的不是胡乱加价的，承诺是能兑现的不是空头支票的，无需消费者花很多的时间和很大的精力去货比三家，只要付同样的费用就可以获得同等的服务。.3 真实了解客户的需求，提升自身的服务品位

汽车售后服务面向的是客户，售后服务的质量评价主要来源于客户。这就说明客户的需求信息是非常重要的，所以从事 汽车售后服务人员们就要用心去挖掘这些信息，企业要有效的利用和重视这些信息，经过对客户需求信息的搜集和处理，加强对客户的沟通工作和关怀工作，企业从内、外形象和客户环境上下工夫，策划出更好的营销方案，树立其良好的企业形象。.4 提高服务人员综合素质

汽车售后服务虽然是一项商业性的工作，但它也是一项技术性很强的工作。所以要求从业人员的综合素质要高，要有一支有懂汽车技术方面，又有了解用户心理善于和用户沟通的售后服务队伍。汽车服务企业要制定相应的培训计划，定期开展业务技术培训和考核，建立起一支具有雄厚技术力量和维修检测能力的高素质技术队伍。只有这样,才能够为顾客的车辆进行快速准确的诊断和进行故障排除,也才能够形成集汽车维修、零部件供应以及各类服务于一身的一体化服务,最大程度地提高服务效率,保证消费者的利益。有条件的企业可委托大专院校代培，不断充实员工的专业技术知识，只有这样才能使技术人员适应不断变化的市场形势，更好地开展售后服务工作。近几年，丰田、大众、雪铁龙、通用、宝 马等品牌已经在我国大专院校中选点开展“校企合作”项目，向各自品牌培养并输送优秀人才，初步取得了优异的成校。3.5 利用先进技术，提升服务质量

注重采用与汽车技术进步相适应的现代维修技术,引进各种先进的维修机具和设备、先进的电子电脑诊断检测设备等,用 以仪器仪表判断故障、机电一体化、以换件为主的现代修理技术来取代传统的修理技术,提高效率、缩短维修周期、降低维修成本并且采用正宗原厂配件,以保证和提高维修质量。.6 优化售后服务企业内部管理

要想提高汽车售后服务，还得要求企业能够快速发展，改变传统的管理模式，进行规范的、科学的管理。首先要根据企业所处实际环境及规模，建立完善企业内部规章制度；其次要运用科学的管理模式，责任落实到人，提升执行力；然后建立完善的管理机制，有一套科学的操作程序，提高工作效率，降低运作成本；最后通过对员工的管理，建立完善的激励机制，体现多劳多得，合理分配的原则。调动每一位员工的积极性，使每个员工都参与企业的建设和发展中。这样提升每个售后企业的发展速度，可以快速提高汽车售后服务的整体水平。

3.7 增设售后服务项目

汽车售后服务要树立全方位服务的观念。开展多种服务项目来满足不同消费群体的需求。提供服务的主体不仅可以是生 产厂家、销售商、维修厂、美容店的服务，也可以包括政府部门的管理服务和各种社会机构的服务；服务的内容不仅是单一汽车修理、换件，还包括汽车资讯、消费信贷、技术培训、办证、年检、抢险救援、二手车经营、汽车改装、汽车文化，汽车金融等，扩充成一种综合性的服务。汽车售后服务的发展趋势

我国汽车售后服务将会作为一个综合性的产业，既有制造业的特点，又有服务业的特点；今后汽车售后服务会呈现发展趋势。.1 品牌经营和连锁经营并存的发展模式

这主要是品牌定点汽车维修保养和整合各品牌汽车维修保养两种方式并存的模式。通过两种方式的竞争和垄断使得汽车 售后服务具有一定的规模性，同时使得市场竞争更加合理化。.2 逐渐转向重维护的售后观念

重维护观念，不仅企业要转变，而且还要逐渐灌输给消费者，坏了修还不是真正的服务，真正的服务是要保证用户的正

常使用，通过服务要给客户增加价值。售后服务的重点转向了维护保养。

4.3 发展个性化服务

汽车售后服务的消费观念多元化发展，消费者不仅满足基本维修和保养，还要求汽车音响、车内装潢、汽车美容、汽车改装、汽车置换等多种个性化服务。结语

汽车售后服务是汽车工业中的一个重要组成部分，也是一项非常复杂的工程，它包括了汽车销售以后有关汽车的一系列服务内容。售后服务不仅是一种经营，更是生产商与客户沟通、联系的一个重要桥梁。如果售后服务做不好，不仅对一个服务企业的形象和业务有直接影响，而且间接使品牌信誉下降、产品滞销，甚至可以使的一个品牌的威信扫地。总之，在汽车市场竞争越来越激烈的今天，随着消费者要求也与来越高，售后服务已经成为各个汽车品牌厂家相互竞争的重点。

第四篇：售后服务问题涵盖了国内外家电

近日，相关部门发布了2013年家电产品售后服务质量明察暗访情况。

其中，家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，远低于家电平均84%的合格率。国外品牌的家电售后远没有国内好，部分国外品牌售后热线根本打不通。

国内品牌家用净水机售后服务差

中国联保了解到，该会2013年针对10家大中型城市企业产品售后服务调查结果显示：日用消费品领域中的家电产品，包括冰箱、空调、电视、洗衣机、燃气灶、热水器6类产品，服务质量平均合格率为84%。

其中，近期较为热销的家用净水机行业售后服务质量平均合格率只有40%，成为家电行业售后服务的“低谷”。“我们调查的家用净水机品牌都是市场占有率比较大的，国内品牌有海尔、美的，国外品牌有安洁尔等等。”质量万里行促进会调查监督部负责人李希春说。

李希春表示，净水机替换滤芯的价格和使用时效由各厂家自行标示，行业没有统一标准，至少有24%的消费者根本不知道更换滤芯，导致很多延误或者未更换滤芯的消费者家中饮用水受到二次污染。

此外，还存在部分净水机漏水问题。有的品牌净水机售后环节较混乱，没有在消费者安装机器前后做免费检测，有的安装时出现额外收费现象等等。李希春表示，出现上述问题主要由于目前净水机产品性能、更换滤芯标注要求等都没有具体的标准规定。今后，该会将督促企业和行业修改、制定相关标准。国外品牌售后热线很难打通

“根据我们的探访，国外企业的售后热线基本很难打通。”李希春表示，在他们的探访中，苹果、三星这些洋品牌的售后热线，不是长时间没有人接听，就是打通后发现是语音留言。

在探访中发现，部分洋品牌售后热线大多不负责售后工作，部分品牌热线只能告知消费者在何处购买、找何处维修，或者只有一些简单的维修口头指导等。针对售后服务，2013年中国质量万里行促进会共查访104个家电产品，其中国外品牌42个，合格率63%，国内品牌62个，合格率89%。个别在华销售的国外品牌产品售后服务主动性低于国内品牌产品。

李希春表示，部分国外产品认为自己的品牌知名度高，不重视售后服务，很少有承诺24小时热线服务的，国内企业则大多开通了这一服务。此外，个别国外品牌产品由于维修点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重影响其服务质量。

第五篇：保险公司售后服务存在的问题-006

郑州交通职业学院

毕

业

论

文

论文题目：保险公司售后服务存在的问题

所属系别： 经济管理系 专业班级： 10级投资1班 姓 名： 马 琳 学 号： *** 指导老师： 肖 晓

撰写日期 2013 年 4 月

摘要

保险服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可或缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。保险服务包括售前服务、售中服务、售后服务。我国保险服务与国际水平相比还有一定的差距，特别是售后服务这个环节存在着很多不足，甚至是空白。在保险公司的经营过程中，由签单后发生的一些情况所引起的保险纠纷是大量存在的，从这一点来看，保险售后服务水平的提高是十分必要的。售后服务是在保险商品销售后，保险公司为客户所提供的一系列服务。主要有以下几个方面内容：协助客户降低风险的服务、保险理赔服务和处理投诉问题。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效，发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务，有利于刺激保户再加保，增加保源，提高续保率。

关键字：保险，公司，售后服务，问题，建议

Abstract Insurance service is an important content of insurance products, insurance products is an indispensable part of, from the view of marketing analysis, provide the insurance is to provide insurance services, including pre-sale service sale service after-sale service insurance in our country, there is still a gap compared with international level, especially in after-sales service at this stage there are many shortage, even is blank in insurance company business process, caused by some happens to sign the bill after the insurance disputes are abundant, from this point, raising the level of insurance service is very necessary after-sales service is after the insurance merchandise sales, a range of services provided by the insurance company for the customer has the following several aspects: help customers service to reduce risk and insurance claims services and deal with complaints of after-sales service After-sales service aims to: improve customer confidence, avoid guarantee slip invalidation, development of customer source, improve the insurance enterprise image, good after-sales service, is conducive to stimulating the insured plus insurance, increase the source, increase renewal rate

Key words: insurance, the company and after-sales service, problems and Suggestions

目录 引言............................................................................................................................1 2 保险售后服务............................................................................................................1 3 当前保险售后服务存在的问题...............................................................................2

3.1售后跟踪服务不到位.......................................................................................2 3.2内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感...................................................2 3.3考核指标体系不全面，内控约束力不强.......................................................2 3.4从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高...................................3 3.5理赔环节问题较多...........................................................................................3 3.6监管查处和舆论监督力度有待进一步加强...................................................3 4 做好保险售后服务的一些建议...............................................................................4

4.1确立以人为本的创新服务理念.......................................................................4 4.2建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪.......................................................4 4.3建设好客户服务中心.......................................................................................4 4.4加强保险教育与宣传.......................................................................................4 4.5转变保险服务内容...........................................................................................5 4.6加强诚信建设，提高保险公司信誉...............................................................5 5 总结............................................................................................................................7 参考文献........................................................................................................................8 致

谢............................................................................................................................9 1 引言

保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生而造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残和达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的行为。

保险市场是买卖保险即双方签订保险合同的场所。它可以是集中的有形市场，也可以是分散的无形市场。

按照保险标的的不同，保险可分为两大类：财产保险和人身保险

财产保险是指以财产及其相关利益为保险标的的保险，包括财产损失保险、责任保险、信用保险、保证保险、农业保险等。它是以有形或无形财产及其相关利益为保险标的的一类补偿性保险。[1]

人身保险是以人的寿命和身体为保险标的的保险。当人们遭受不幸事故或因疾病、年老以致丧失工作能力、伤残、死亡或年老退休时，根据保险合同的约定，保险人对被保险人或受益人给付保险金或年金，以解决其因病、残、老、死所造成的经济困难。

寿险：即人寿保险，是一种以人的生死为保险对象的保险。是被保险人在保险责任期内生存或死亡，由保险人根据契约规定给付保险金的一种保险。

按照与投保人有无直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在保险人和投保人之间的保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险人之间的保险行为，称之为再保险。保险售后服务

衡量保险公司的售后服务质量要从多个方面来考虑：其一，非出险状态（通常售后服务）包括是否对客户家中发生的重大事件给予关心和关注，是否定期访问或不定期联系，是否履约守信；是否能够随时为客户提供答疑咨询等；其二，出险状态服务衡量，包括报案受理、客户咨询、投诉处理、查勘定损、理算核赔、支付赔款等七个方面提出时效及态度等基本要求。[2]

优质的售后服务能帮助保险企业树立良好的社会形象，良好的售后服务是企业体现诚信，反映实力，展示魅力和培养客户“忠诚度”的最为重要的环节，是 衡量企业能否长远发展的重要标志。当前保险售后服务存在的问题

3.1售后跟踪服务不到位

现阶段部分保险公司为强化管控、防范风险，对基层经营单位进行了组织架构改造和管理职能剥离，上收部分核保、理赔权限，客观上造成了部分服务链条脱节，降低了基层公司售后服务的质量和效率。主要表现在售后跟踪服务不到位，部分公司续期收费，尤其是因销售人员变动后造成的“孤儿保单”的续收和服务问题没有得到很好解决;少数公司在撤并部分服务网点时善后工作考虑不周全，造成部分客户无法按期缴费，引发各种纠纷。[3]

3.2内勤人员态度冷漠，营销人员缺乏责任感

有些内勤对待客户总是神情淡漠，缺乏足够的客户服务意识，很多保险公司也未对内勤人员进行足够的服务意识的培训，使得有些内勤工作人员的态度总是冰冷地敷衍和应付，有些代理人签完保险合同就和客户说拜拜了，把一切的售后服务全部交给了寿险公司。而保险公司因为在签订保单的过程中，并未和客户进行过有效的接触和沟通。营销员在保险销售的售后服务中起到的是非常关键的作用，然而营销员的佣金主要来自于客户的首期保费，之后的服务并不能为其带来较高的直接收入。所以很多营销员很少关注，而保险公司又只是进行一些常规性的服务，并不能针对每个客户的特殊情况进行差异化的服务，这也造成了售后服务的不尽人意。

3.3考核指标体系不全面，内控约束力不强

一是现阶段仍有部分公司重规模、利润等绩效指标的考核，轻结案率、理赔时限、回访率、投诉结案率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层经营单位一切经营活动围绕保费、利润而开展，销售人员管理、售后服务、理赔服务等工作的重视程度自然大打折扣。二是部分公司没有针对保险服务存在的问题建立健全相应的内控制度，缺乏规范性要求和相应的制度约束，如在销售环节缺乏规范化的销售程序规定;售后服务、理赔环节缺乏对各具体环节的时限规定;对销售环节的不严格履行告知义务、理赔环节的拖赔、惜赔、压赔等问题没有建立相 应的内部处理制度。

3.4从业人员整体素质、诚信服务意识有待进一步提高

首先，保险从业人员整体素质有待提高。一方面，相当部分营销人员文化水平较低，销售队伍整体素质有待提高;另一方面，部分客户服务人员、理赔人员对保险专业知识、法律知识、关联行业知识了解掌握不够，业务技能不强，难以为客户提供专业服务。其次，部分从业人员诚信服务意识有待增强。部分公司对从业人员诚信经营及服务意识的培养重视不够，在员工培训上更多关注销售技能的培训，对诚信教育和专业技能的培训抓得不紧，使得部分从业人员没有真正树立起诚信服务的意识。[4]

3.5理赔环节问题较多

保险具有投保在前、赔付在后的特殊性，大多数客户通常只有在发生保险事故后才能真实感受到保险公司的服务。而理赔环节一些必须的程序、手续又必不可少，相对于投保而言，理赔本身具有复杂性。现阶段，广大社会公众的保险知识还相对薄弱，对保险原本就存在一些认识上的误区，加上一些保险公司在诚信服务、优质服务方面还有所欠缺，加深了客户的不满，使得在整个保险服务中“理赔难”问题比较突出。

3.6监管查处和舆论监督力度有待进一步加强

一方面，现行法律法规在规范保险服务方面还存在诸多盲点，如就如何判定保单送达不及时、拖赔、惜赔、压赔等问题缺乏统一明确的法律法规依据，使得监管机构难以依法进行查处;另一方面，目前保险行业还没有形成一套完整、科学的行业服务体系和标准，各保险公司实务操作不一致，无论是服务基础标准、服务技术标准、服务管理标准还是服务行为规范，都缺乏统一规范的行业标准，导致监管机构实施监管依据不足，很多问题都因没有行业标准而难以解决。

现代意义上的保险自西方社会14世纪左右出现的海上保险开始，并于19世纪初传入我国。新中国的保险业，是从整顿、改造旧保险业开始、后经过停办的挫折，在改革开放政策的推动下，又于1980年正式恢复并获得快速发展。对保险体制也进行了一系列改革，引入了竞争机制，确立了分业经营和管理，加快了保险中介市场的建设，培养了一支保险代理人队伍，使保险资源的配置日趋合 理；与此同时，保险业开始注重推行全面风险管理，资产负债匹配管理作为施行全面风险管理的核心之一，正日益引起保险公司和保险监管机构的重视。[5] 做好保险售后服务的一些建议

4.1确立以人为本的创新服务理念

保险服务不应局限于收费和理赔，客户忠诚仰赖于服务维系。随着保险市场的全面开放,提高服务质量、维护客户关系成为保险公司巩固市场份额最为有效的武器。服务体现的是一种与人诚挚、体贴、细致、周到、耐心的服务，只有确立了“以人为本”经营理念，才能更好地做好保险售后服务。

4.2建立顾客客户档案，做好售后服务跟踪

保单签订并生效后，服务才算真正开始。我们应该建立顾客档案，要定期回访投保人，征询投保人的意见和建议。对投保人和被保险人中途的要求及其变更应及时妥善解决，并提醒投保人或被保险人注意保单及保费单据的保管，一旦出险，应积极主动地理赔；同时，保险人有必要对保户进行跟踪服务，适时了解保户需求，与保户进行感情的沟通，思想的交流，打消保户对保险的认识失调，让保户更加认可保险，进而增强保户的保险意识，使更多的人与保险相识、相知，最终参加保险，增加保险企业新业务。

4.3建设好客户服务中心

建立直接为客户提供保险咨询、投保、承保、理赔报案和处理以及保险保全等服务的客服中心,尽可能从客户利益出发设计服务内容,实行零距离服务,使办理投保、承保、续保、理赔与给付等各环节的手续更便捷;在客服中心公司和客户面对面交流,可以及时发现和解决各种各样的问题最大化地提升客户满意度。

4.4加强保险教育与宣传

1.加强对国民保险知识的普及教育和宣传。通过加强与新闻媒体的沟通和联系，积极开展保险知识宣传教育，不断扩大保险宣传的影响力，提高居民保险意识。[6]

2.强化在校大学保险专业教育。随着我国保险的快速发展，对保险人才的要求也越来越高，为了适应新时代保险业对人才的需求，首先，注重保险理论研究 和加强实践性教学。其次，加强对国际接轨人才培养模式的探索。从而培养出更多的国际型保险人才，为我国的保险业做出更大贡献。

3.加强对保险从业人员的在职教育。我国保险从业人员众多，但真正通过高校接受过专业保险教育的从业人员不多。为此，要大力鼓励保险从业人员通过自考、函授等社会考试继续深造，不断提高保险理论知识和从业素质；同时还应加强对从业人员的培训，通过组织保险人员从业资格考试等，提高从业人员的职业水平。

4.5转变保险服务内容

随着市场经济的发展，服务质量、服务手段、服务水平已成为保险业发展的关键所在。今后保险市场的竞争，在人才竞争、产品竞争、服务竞争三者中，服务竞争将占重要位置。因此，保险业强化服务功能，提高社会形象，已是当务之急。

1.提高全员的服务意识，培养员工的服务观念，树立一切服务于社会，服务于保户的宗旨，在保前、保中、保后活动中为保户提供优质的服务。

2.简化手续，提高办事效率。在设计业务操作流程上，应着眼于客户的方便性，投保手续实行一个窗口一次完成，减少客户不必要的麻烦。

3.充实理赔服务内容，加快理赔速度，做到小额赔案立等可取，大额赔案送款上门。建立赔案首接责任制，实行谁第一个接到报案，从查勘、定损、赔付各项工作均由其负责协调并组织实施，减少内部周转环节，方便保户理赔。设立赔款意见反馈表，加强监督检查，增加理赔工作透明度。[7]4.6加强诚信建设，提高保险公司信誉

1.加强对保险营销员的管理教育，树立保险业良好的社会形象。首先要抓紧保险企业信用“补课”。

2.大力加强信用制度建设，形成诚信的制度规范和社会环境。（1）以市场交易人为主体的基础信用。就是要着力增强保险及保险企业在社会上的认同感和信任感；（2）以法律制度、国际惯例和商业习惯为主导的制度信用，当前第一位的是尽快建立全保险企业资信评估制度；（3）以政府监管为主的监督信用。回应市场主体对政府寄托，依赖于个人以及全社会信用制度的建设。目前不管是从经济环境还是从法律环境来看，应该说构建个人信用制度的环境已经具备，其最终建 立也将是不远的事情。

3.要坚持诚信为本，严厉惩戒失信行为，使诚信为本在保险业真正蔚然成风，首要的、最基础的、最管用的是真正在利益导向、利益机制——也就是在最根本的游戏规则上下功夫。一方面使得重诚信、讲信用的企业和个人能够获利，能够得到好处，也就是使诚信成为有力的竞争手段、获利手段，使“诚者自成”；另一方面必须使做假、行骗的企业和个人无利可得，而且受到惩罚，就是要使失信付出代价，而且要使其成本足够大，使“巧诈不如拙诚”。

（四）加强保险监督1.加强保险监管。鉴于中国保险业起步较晚，对保险市场的政府监管宜采用严格监管的形式，以保护被保险人的利益。加强保险监管主要体现在监管组织和监管制度方面：从监管组织上看，中国保监会作为中国的政府监督机构应加强地方保险监管机构的建设，逐步在地方设立其派出机构，并进一步提高其监管人员的素质和监管水平；从监管制度上看，一是应充分吸收和利用国外、境外先进有效的监管理念与监督手段；二是应加强对监管机构及其工作人员的监督，并在条件成熟时，逐步由市场行为监管和偿付能力监管并重的监管原则过渡到以偿付能力监管为核心的监管原则。[8]

2.完善行业自律。2000年11月16日，中国保险行业协会成立，并通过了同业公约，但有待完善。（1）逐步完善中国保险的行业自律组织，如除了已成立的中国保险行业协会以外，还应建立保险代理人协会、保险经纪人协会、保险公估人协会，为行业自律提供组织保证；[9]（2）制定保险行业自律组织的各种章程和制度；（3）检查各保险公司和保险中介人的经营行为，并及时纠正其违规行为。

3.规范企业内控。完善保险公司的内控制度是完善保险公司制度的重要内容。中国保险公司的组织形式是股份有限公司和国有独资公司，因而，应按照《公司法》中关于有限责任公司和《保险法》的规定，建立现代企业制度，形成保险公司的内控制度，保证保险公司的合法经营、自负盈亏、自我发展机制的形成。总结

本文是从保险公司售后服务存在的问题展开简单阐述，阐述的不是很清晰，花费的时间和精力不是很多，但是我也接近了自己的全力，由于学生水平有限，在此还请指导老师您给予批评和指导。在此表示衷心的感谢。

参考文献

[1]孙祁祥.中国保险业：矛盾、挑战与对策［M］.北京：中国金融出版社出版，2000.[2]吴小平.保险原理与实务［M］.北京：中国金融出版社，2002.[3]兰虹.保险学基础［M］.成都：西南财经大学出版社，2003.[4]覃有土.保险法概论［M］.北京：北京大学出版社，2003.[5]彭喜锋.保险学原理［M］.上海:复旦大学出版社,2 [6]梁平，殷李松，董建国，王斌．《我国保险监管制度的现状》经济论坛，2004，[7] 张国平．《我国现行社会保险基金制度中存在的问题及对策》财会研究，2005，[8] 陈红喜，陈璟菁，张运华．《我国再保险市场发展及问题探析》现代管理科学，2004，6 [9] Wang Xinli.Hong Kong insurance industry integrity claims experience and enlightenment [J].Journal of insurance research, 2005,(12): 89-90.[10] Wang Weiyong Jiang Xinwang.Open property insurance in the process of price competition the challenge and countermeasures of contemporary economy, 2005(in Chinese)

致 谢

三年的大学生活就快走到尾声，我们的校园生活就要画上句号，心中有很多不舍与眷念。毕业后，我将开始新的旅程，将我在学校学到的知识去用在实践中。

在写这篇论文期间，每一步对我来说都是一个挑战和尝试，也是我在大学期间独立完成的一个最大项目。

首先我要感谢我的老师，在我懵懂是，提醒我，在我迷失时，用循循善诱的教诲抹去我心头的尘埃；在我写论文的工程中，老师们给了我很大的帮助，尤其是我的论文指导老师，因为他的帮助我才解决了很多困难的地方。

也要感谢我的同学、朋友和宿舍的人，是他们陪我度过了这个大学，让我有如此的快乐时光，在我难过生病的时候，他们无微不至的关怀，让我感到生活是那么的美好，我们相互帮助，在大学中留下了深厚的友谊。

最后要感谢的是我的家人，焉得谖草，言树之背，养育之恩，无以回报，你们永远健康快乐是我最大的心愿。我也将在以后的日子更加努力不辜负您们的希望。

在论文即将完成之际，我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，有多少可敬的师长、同学、朋友给了我无言的帮助，在这里请接受我诚挚的谢意！