第一篇：中心敬老院服务流程
中心敬老院
服务流程
2010-09-25
一、入院服务：
（一）、入院条件：
1、必须是农村五保人员。
2、没有精神疾病、传染病。
3、生活能自理。
（二）、入院手续：
1、五保入院带：户口簿、身份证、合作医疗证、1寸照片4张。
2、乡（镇）填写院民档案1份。
3、敬老院与乡（镇）签订协议书1份。
二、档案服务：
（一）、建立院民档案：
1、院民档案表1份。
2、户口簿、身份证、合作医疗证。
3、协议书1份。
（二）、建立院民健康档案：
1、家庭基本情况表。
2、核心档案。
3、年度体检记录。
4、60岁以上老人健康档案。
5、妇女专项健康档案。
6、高血压病患者专项健康档案。
三、卫生服务：
1、对新入院院民视头发情况，理发、剃须、洗澡、更换院民服装。
2、夏季每5天、冬季每7天洗1次澡。
3、夏季每5天、冬季每7天洗1次床单、被罩、枕套、衣服，10天刷1次鞋
4、衣服发现脏及时洗。
5、每25天理1次发。
6、随时（为）督促院民剪指甲。
四、服装服务：
1、冬装：棉袄棉裤1套、外罩2套、线衣线裤2套、短裤2件、棉冒1顶、棉鞋2双。袜子2双。
2、春秋装：秋衣秋裤1套、二棉鞋2双、内衣2套，外衣2套。
3、夏装：半袖2件、夏裤2条、短裤2件、鞋2双、袜子2双。
五、行李服务：
被褥各1床、床单被罩枕套各2套、床垫1个、枕头1个。
六、备品服务：
1、床1张、床头柜1个
2、毛巾、香皂、皂合、牙刷、牙膏、脸盆各1个、拖鞋1双。
3、暖壶、茶缸各1个。
七、餐饮服务：
1、合理安排膳食，荤素、干稀搭配合理，每周有食谱，有病号餐、节日餐，每周改善1次伙食。
2、节日及平时发放瓜果，夏季加发冰棍。
3、每日三餐，午餐、晚餐2个菜，星期天改善伙食4个菜。
4、饭菜由服务员给盛到碗里，管吃管添。
八、医疗服务：
1、敬老院内设医务室、处置室、观察室。
2、医务室配备2名医生、1名护士。
3、每半年为院民体检1次。
4、凡能在院治疗的尽量在院治疗，确诊、治疗不了的转院到海江医院或县医院诊断治疗。
5、重症患者送特护区给予特殊服务。
6、认真做好防疫工作。
7药费：合作医疗报销剩余部分由院方负责。
九、请假、探亲服务：
1、请假：院民请假，视身体状况，由主管人员批准，开出门证，在门卫登记方可外出。
2、探亲：院方与亲属联系，身体健康的亲属同意可自己前往，身体不健康、智力不全的由亲属接送并办理接送手续。
十、退院：
敬老院本着入院自愿，退院自由的管理方法。
1、自愿申请退院：凡不愿在敬老院供养的院民，可以申请退院，经院方、所在乡（镇）同意，方可退院。
2、勒令退院：凡不遵守院规的院民经教育不改的，院方填
写退院通知单，将其退回所在乡（镇）。
十一、丧葬服务：
1、凡在院去世的院民，院方及时通知院民所在乡（镇），让亲属探视。
2、为去世院民穿寿衣
3、及时联系殡仪馆。
4、组织院民向遗体告别。
5、院方负责寿衣费、接尸费、火化费。
第二篇：足浴中心服务流程
足浴中心服务流程
前厅接待员职责：
首先上班前整理好个人的仪容仪表及工装整洁。
1：当客人进入店内时，服务用语为女士、先生(中午好、下午好、晚上好！欢迎光临！
2：接待员引领客人进房间，接待员先行进入房间，开灯、电视、空调。带客人就位后向客人介绍服务项目及价位。（如是熟客可灵活掌握）并由客人自主选择服务项目。服务用语：“先生、女士，你好，我们这里有****足疗，足疗**分钟**元等，请问您消费那一个项目？”:特殊情况：如是熟客，可征询是否有熟悉的技师，在得到客人确定答复后，服务用语：好的，您稍等!退出房间到吧台传递信息至技师房。如客人所点技师正在上钟，应及时向客人解释，服务用语：先生、女士。对不起，您点的**号技师正在上钟，还需要**分钟下钟，请问你是等他还是另外安排？如客人所点技师休息，服务用语为：对不起你点的**号技师休息，我来为你安排好吗？得到答复后退出房间。退出程序，面向客人后退三步，在转身退出房间。
3：咨询客人消费项目后到吧台进行通知，告知几号房间、几位客人，几男几女及消费项目，由调派员安排技师。（接待员应熟练掌握当天来客报表的各项内容，以免出现带客重房的现象.）报单一定要清晰准确。4：接待人员出房间后，告知茶吧人员上相应数量水果，在上水果同时询问客人需要那种茶水，服务用语：打扰一下，请问几位需要和什么茶？并详细介绍免费及收费项目的茶水内容。在得到宾客正面回答后。及时奉上茶水，并向客人礼貌提示：这是你点的**茶，请慢用，然后退出房间。在技师服务过程中，房间如有呼叫应及时进行加水、做好巡场工作。
5：在对客服务以及客流高峰期，各岗位人员应密切配合，及时补位，以免出现跑单现象。
6：客人买单准备离店时，主动提醒客人：先生、女士、请带好您的随身物品，慢走、欢迎下次光临。
7：特殊情况：
7、1：技师人员不够时，一定不能冷落顾客，多与客人沟通解释，需要的话可以先进行泡脚。
7、2：客人到时没房间，尽量留住客人，并派发名片告知客人可提前打电话预定房间。7、3：多个房间呼叫时，可能会出现混淆现象，要向客人进行解释。
第三篇：洗浴中心服务流程
前台接待员 服务流程
标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。看到客人进入公共大厅后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾 手牌，当客人到来时主动为客人开门，开门以90°热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临恒海洗浴”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”（注；接待员在不是在高峰期，需做好鞋吧工作）当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临恒海洗浴！”
三。总台 收银员 发牌员服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，向客人至敬语:您好！欢迎光临。迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票 搓澡类 商品类等务必做到准确无误
当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐
转帐 挂帐 支票 会员卡 现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。
四． 一更服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到前台接待报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，开箱时要动作轻，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”
五．浴区服务流程
以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等
/女士您看这个水温可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾 冰水）。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（搓背 推盐 推奶，如客人不需要，介绍我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净明亮。
六。二更服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，动作要轻柔，注意说话语调，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有休息大厅 包房等）“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，三楼贵宾X位。”
当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需
要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。并至贵宾敬语 “欢迎下次光临，您慢走”等
七．休息大厅服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水 饮料 果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）.然后以最快的节奏取回客需物品；“先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我”。如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应）,并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？
当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！
八．包房部服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士
您好，欢迎光临客房区！”？核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有向客人介绍我们的房型类别 价格，侧身30°开房门，与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。询问：“请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水 饮料 果汁。您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生／女士您需要按摩吗？我们这有ＸＸ按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入房时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前二分钟提醒技师到时，并询问是否加钟。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时，主动上前问好：“先生／女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。（注，开门动作要轻，门开90°然后要手掌心要侧着朝上，五指并拢，如需敲门，要轻击三声，并同时说礼貌用语“您好！”进门要轻开45°再次轻击三声，并用礼貌用语）
第四篇：洗浴中心服务流程
洗浴中心服务流程
一。车场保安员服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人至车场时行军礼，挥手示意停车车位，同时摆好车位，当客人车辆停稳后上前一步为来宾开启车门（左手开门，右手挡住车门上方）.同时问好“先生/女士您好，欢迎光临”！与此同时对讲机通知前厅部报客人人数（男宾X位，女宾X位）指引来宾至门口。当客人离店时，主动向客人问好“先生/女士您休息好了”，为客人开启车门，关好车门，迅速以标准的手势协助客人将车驶离车场。同时向客人行军礼。
二。迎宾员 门童服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到保安报位后向总台报客人人数（男宾X位女宾X位）迅速到总台取来毛巾 手牌，当客人到来时主动为客人开门，热情微笑的行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好！其他人同时喊：欢迎光临喜来登”！同时请客人至换鞋处换鞋：“先生/女士您请坐，请在这里换鞋，先生/女士你的皮鞋需要护理一下吗？我们这里是机器定型消毒 除臭（先生/女士你的皮鞋需要擦一下吗？）先生/女士你需要换双鞋垫吗”？与此同时将手牌号鞋牌号与客人皮鞋一一对应起来夹好。指引更衣室方向“男宾这边请！女宾这边请！男桑贵宾X位女桑贵宾X位，祝您休息愉快！”当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，指引总台结帐方向，“先生/女士结帐（埋单）这边请”！待结帐完毕后，请客人至换鞋处换鞋。（如有客人在大堂等待，要为客人提供纯净水）.欢送客人“先生/女士您慢走，其他人同时喊欢迎下次光临喜来登！”
三。总台 收银员 发牌员服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾员报位后，迅速取出手牌及毛巾，做好手牌登记并录入电脑开牌（注意同来客人开在一起）发牌电脑同时需要录入各种洗浴单据，如门票 搓澡类 商品类等务必做到准确无误
当客人离开前去结帐时，接过客人手牌，认真核对帐单，如须和帐 转帐 挂帐 支票 会员卡 现金结帐时，要一一做好分类，同时作到唱收唱付，“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结帐？先生/女士您一共消费是XXX元，请看帐单，收您XXX元，找您XXX元，请收好，你需要开发票吗？请写一下您的单位和地址，谢谢！先生/女士慢走，欢迎下次光临！”并将钱款投入收款箱内。
四。一更服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到迎宾或门童报位时，主动向前行鞠躬礼30度问好：：“先生/女士您好欢迎光临，先生/女士麻烦看一下您的手牌，我为您开箱”，与此同时接过客人手牌，“先生/女士您这边请，我帮您挂衣服（先生/女士您有需要清洗的衣吗）您有贵重物品需要寄存吗？先生/女士您需要我为您预定一个按摩间吗？我们的技师及房间都比较紧张，先生/女士请看更衣柜以帮您锁好，请带好手牌”。同时拉一下柜门，以示衣柜已经锁好，浴区这边请，浴区贵宾X位。当客人离开时，主动接过客人手牌，为客人开箱，“先生/女士您休息好了吗？您需要冲一下吗？我帮您开箱。请您检查一下衣柜里是否有遗留物品，请带好您的随身物品，先生/女士您慢走，欢迎下次光临！前厅贵宾X位”
五。浴区服务流程
以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到一更报位后，主动迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好欢迎光临！先生/女士淋浴这边请！”同时向客人介绍温池及桑拿房等设备的使用。当客人淋浴时，主动为客人调试水温，“先生/女士您看这个水稳可以吗？先生/女士您需要我为您打浴吗？”当客人蒸桑拿时（为客人提供冰巾 冰水）向客人推销一些乳制品及露露。“先生/女士您需要来杯XX,可以补充人体水分”，当客人蒸过桑拿后，询问客人是否需要搓澡（或直接上楼做我们的特色按摩，含搓背 推盐 推奶，我们楼上的技师都是从江南特聘的，服务手法及形象都是一流的）当客人洗浴后，询问客人是否需要洗漱，洗面台服务员：“先生/女士洗漱这边请，牙刷在这里，我帮您挤牙膏，”同时用口杯接好水递给客人，在此期间要及时清理杂物，保持洗面台洁净
明亮。
六。二更服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到水区服务员报位时，主动上前为客人干身干脚，“先生/女士您好，我帮您干身，我帮您干脚，先生/女士请您换干拖鞋”，同时向客人介绍我们楼上的服务项目：（我们的楼上有自助餐厅 休息大厅 台球演艺大厅 健身区等）“先生/女士到楼上做个按摩吧，放松一下！我们楼上的技师都是从江南特聘的，有不少新来的，服务手法及形象都是一流的，XX按摩不错，您不妨到楼上体验一下，来这里做过的客人都说好。先生/女士您选一套睡衣吧，这件是纯棉的，XX元/件。要不您来件一次性的？穿上干净舒服，”当客人选定一件后，迅速下好单据（请客人签字确认）拿来浴衣，以半蹲式服务帮客人穿好浴裤并指引上楼方向，“先生/女士祝您休息愉快，二楼贵宾X位。”
当客人离开时，主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品，同时提醒客人收好随身携带的物品，“先生/女士浴衣脱到这里就可以了！你需要冲一下吗，浴区这边请”。如果客人需要将购买的浴衣带走，请帮助客人包好。
七。休息大厅服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。听到报位后主动上前迎接客人，行鞠躬礼30度问好，“先生/女士您好，欢迎光临休息区，先生/女士您是大厅休息还是包房休息，”如果是大厅休息，根据客人人数为客人选择相应床位“先生/女士您看这里休息可以吗？先生/女士请坐”，以半蹲式服务为客人叠好毛巾放在茶几上，同时询问客人“：先生/女士请问您喝点儿什么？我们这里有茶水 饮料 果汁等”，当客人选定一种饮品后，看清客人手牌，并重复您手牌是XXX号，请稍等！迅速下好单据到吧台取货（请客人签字确认）.先生/女士您久等了！这是您点的XX,请慢用！有事情随时叫我。如果是过夜客人，做好登记（手牌号及床位号对应）,并询问是否需要叫醒服务，先生/女士您需要叫醒吗？您有贵重物品需要寄存吗？
当客人离开时，询问客人先生/女士您休息好了吗，请带好您的随身物品，欢迎下次光临！
八。客房部服务流程
以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当听到二楼报位后，主动微笑迎接客人，行鞠躬礼30度问好：“先生/女士您好，欢迎光临客房区！请问您有预定吗”？如果有预定核对客人手牌，请随我来！将客人带至相应的房间。如果客人没有预定向客人介绍我们的房型类别 价格，“先生/女士您看这件房可以吗？XX元/XX房，可以使用XX小时（钟点/ 全天）”。与此同时开灯，开空调，开电视，请客人坐下。以半蹲式服务询问：“先生/女士您是开钟点房还是全天房？收费是X元/XX小时（请客人签字确认）请问先生/女士您喝点什么？我们这有茶水 饮料 果汁。您看来那一种”？当客人选定一种后，看清手牌下好单据。迅速到吧台取回物品。“先生/女士让您久等了！这是您点的XX物品，请慢用”！接着推销我们的按摩服务。“先生／女士您需要按摩吗？我们这有ＸＸ按摩，技师有不少都是新来的，形象和手法都是一流的。ＸＸ式按摩客人做了都说好。给您叫一个体验一下”？当客人选定一种按摩后，迅速通知技师部说清按摩种类及房间号。在走廊等待服务的同时掌握好按摩时间和入住时间，以免发生超时现象发生。如果客人需要更换技师要及时同技师部沟通达到客人满意。另要求务必提前五分钟提醒客人房间到时，并询问是否加时续住。如果客人过夜询问是否需要叫醒服务？如需要在吧台做好记录等待及时叫醒客人。当客人离开时，主动上前问好：“先生／女士您休息好了吗？房间需要保留吗？请带好您的随身物品，慢走欢迎下次光临”！立即进入房间检查房间内的物品及设施。如有损坏及时下好赔偿单，并得到客人认可。随后清理房间。
九。自助餐厅服务流程做好开餐前的准备工作。Ａ，备好餐具（古碟 盘子 汤勺 筷子 餐巾纸 自助餐器皿 餐夹 酒精盒酒水车）Ｂ，铺好餐台整理好餐椅做到整洁明亮。Ｃ，上菜。根据实际大约提前十五分钟全部上齐全部菜品。Ｄ，做好餐间服务。以标准的服务站姿站好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。当客人到来时主动上前行鞠躬礼３０度问好：“先生／女士您好欢迎光临自助餐厅！里边请”。这里取餐具。并向客人介绍这边是凉菜区，那边是热菜区，水果区和主食区在这
里。请慢选慢用！用餐愉快！先生／女士需要我帮您选餐吗？先生／女士您同来几位？您看这个餐位可以吗？这么精美的菜肴您不来点酒水吗？我们这有ＸＸ白酒，ＸＸ啤酒，您看喝那种？（或者使用酒水车现场销售）当客人选定一种酒水后看清手牌下好单据，迅速上酒水，征得客人同意后打开酒水为客人斟上。在此期间要不短巡台并及时更换古碟。Ｅ，收餐。整理好餐具，餐台，做好撤餐工作。
十。演艺大厅服务流程
Ａ，做好演艺前的准备工作。（整理好坐椅，酒水桌，小手牌等）请灯光音响师调好设备，做好演出前的一切工作。Ｂ，预定。每天开场前都要做好此项工作，登记好手牌及对应床位桌位。并有明显标志以预定。Ｃ，当客人到来时主动上前行鞠躬礼问好：“先生／女士您好，欢迎光临演艺厅！请问您有定位吗？如果有预定核对手牌将客人带至相应桌位或床位。以半蹲式服务向客人介绍正规按摩（保健 足疗），同时推销我们的商品和酒水。先生／女士您可以边看演出边做个足疗放松一下！先生／女士您点点什么茶水，果盘，饮料？（先生／女士这个位置您最低需要消费ＸＸ元。当客人选定一种看清手牌下好单据（客人签字确认）先生／女士请稍等！迅速取货。先生／女士让您久等了！这是您点的ＸＸ请慢用！Ｄ，开场前十分钟将手拍发到客人手中。Ｄ，演艺开始后要随时巡视现场，如果客人有需要立即到达客人身边。同时配合演员带动客人做好现场互动气氛。Ｅ，演出结束后，迅速开好灯光，提醒客人：”先生／女士请带好自己随身携带的物品，慢走欢迎下次光临！如有去其他地方休息的顾客做好引导工作。迅速清理现场！
十一。休闲健身区服务流程（影院 阅览室 台球 乒乓球 棋牌 健身）
以标准的服务站姿战好，热情饱满的精神状态等待迎接客人。客人到时主动上前鞠躬问好：先生/女士您好，欢迎光临休闲区，我们这里有台球 健身器材 茶吧 小型红酒吧 棋牌室，请问您到哪里？好的请随我来。同时介绍客人不懂的器材及项目，并提示客人注意安全。当客人离开时，提醒带好物品，欢送客人，先生/女士您慢走，欢迎下次光临休闲区
十二。按摩区服务流程
当客人被销售人员领入按摩区时，合理安排房间，先生/女士按XX式按摩这边请，您请坐！先生/女士您需要喝点什么？我们这里有茶水 果盘 饮料，您来哪一种？客人选定后，看清客人手牌，下好单据，迅速取货，同时通知技师部叫来按摩技师，并做好上钟房间的时间记录和技师上钟的时间记录。期间遇到客人认为不合适的技师及时同钟房沟通上钟10分钟后以记费不可以调换技师（特殊情况除外），技师下钟后在房间内不能超过10分钟。客人离开时，询问客人是否到其他区域休息，并提示先生/女士请带好物品，欢迎下次光临。做好按摩区一切卫生工作。
十三。输单员
吧员服务流程输单员每天做好营业前的一切准备工作。当客用单据传到吧台时应认真 仔细查看单据并及时输入电脑记录，以印章为准。如发现极其不清或错误单据要提醒服务人员做好更正。下班前分类做好帐单报表交予财务，一切单据务必准确无误。吧员每天做好营业前的一切准备工作（备足酒水 备好用具及水果盘 烟茶 饮料及小食品）,出品本着见单付货的原则。如有现场制作果盘 果汁调酒，要在最短的时间内完成，务必把好出品质量关。
十四。钟房服务流程
上岗前要清楚当天技师当班情况：足疗组多少位？保健组多少位？按规定合理的排钟轮钟，做好起钟 下钟的记录。如有甩牌 停牌 留牌等时候，必须做好记录。务必做到公平公正客人满意
第五篇：温泉中心各部门服务流程
眉
州
酒
店
康乐部经理岗位职责直接上级：酒店总经理直接下级：领班属执行，指挥，协调系统
温泉中心各部门服务流程、标准岗位职责
岗位职责
一、计划、规划及标准化类
1、根据公司需求对部门人员的编制做出计划。
2、编制本部各岗位的服务流程及服务的标准。
3、编制部门人员的招聘、培训，业绩考核的工作计划。
4、对部门员工的档案编制。
5、编制员工的奖罚制度并上报申请。
6、对物品用量控制的计划。
二、执行类
1、执行酒店总经理的指令及公司下达的文件。
2、组织部门每周例会。
3、组织员工的培训。
4、组织员工的业务考核。
5、负责部门的固定资产管理。
6、调查处理有关员工的投诉和员工的日常沟通。
7、维护与其它部门的沟通关系。
8、维护公共设施的管理。
9、落实部门的各项管理制度。
10、对下达的工作指示和要求落实情况的监督。
11、负责本部门员工的招聘工作。
12、对本部门区域范围内卫生和物品摆放的管理。
三、检查、审核及督导类
1、监督部门员工对管理制度的执行力度。
2、监督考核员工的各项工作。
3、检查固定资产的使用情况。
4、监督部门员工的在岗状态。
5、监督、审核员工的业绩情况。
6、检查、监督员工的培训状况。
7、对员工的服务速度及服务质量进行监督。
四、统计、分析及汇总类
1、对部门每月工作计划及目标的达成情况进行统计、分析、上报。
2、定期对固定资产及易耗物品的清查、盘点统计上报。
3、对部门员工人员情况进行统计、分析、上报。
4、部门员工合理化建议的汇总、分析与上报。
5、对部门每月成本的汇总、分析与上报。
五、工作内容
1、协调各部门的关系，促进本部门的团结，加强凝聚力及团队精神树立部门形象，维护整体利益。
2、根据市场和客人要求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式，营业时间，产品和收费标准等管理方案。
3、审核签发各设施项目，主管的物品采购、领用，费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。
4、研究审核各项设施项目的服务程序，质量标准，操作规程并检查各项设施项目各级人员的具体贯彻实施情况，随时分析问题，及时提出改正措施，不断提高服务质量。
5、保持与宾客的良好关系，随时征求客人意见，处理客人，分析本部门服务质量管理中带倾向的问题，适时做出整改措施。
六、按时完成公司及上级领导交办的其它工作任务
岗位权限 人事类：
1、拟定本部门组织架构及员工编制。
2、对本部员工的招聘、录用、晋升、处罚、考核、辞退具有审批及建议权。
3、审批本部主管级以下人员的入、离职手续。
4、审批本部主管级以下人员的晋升、降级及按期转正手续。
5、员工及管理层三天以内（含三天）的各类假期及调休的审批权。财务类：
1、对本部门各类单据审批、报销、退收具有监督权。业务类：
1、对本部在执行正常工作中发生的错误负有行政领导责任，对执行工作中的各项任务具有指挥、监督权。
2、员工排班、考勤的批准与审核，部门班次、时间调整的调整及建议权。
3、对部门主任及以下员工的违规违纪进行处罚行使权。
4、有对本部门业绩做出重大贡献的员工申请奖励的权利。
5、有对主管级员工进行理论和实操等考核、评估的权利。
6、出勤期间对客可赠送“果盘、饮料、”的赠送权。
7、因工作需要经上级领导批准后查看监控权。
8、对部门文件签发、申报的权限。
9、顾客反馈意见的处理权。
10、系统的输单操作及取消项目权限，输单系统的进入查询、房态、客帐的查询权限。
11、对部门物品申购、领料、报损的申报审批权。领班岗位职责直接上级：康乐部经理
直接下级：服务员、咨客、收银属执行，协调系统
1、协助部门经理做好部门经营及管理工作。
2、根据部门的经营目标，提出经营管理计划，建设完善部门管理。
3、完成上级下达的各项任务。
4、关心下属工作和生活，多与下级进行交流，创造良好的沟通平台和渠道。
5、明确员工职责，为员工提供信息和沟通渠道。
6、向员工提供经常性的培训和指导，发现和培养管理人才及优秀员工合理公正分配工作。
9、负责当班员工考勤，编制岗位表，分配部长及服务员工作任务。
10、开好班前会，检查员工仪容仪表、礼貌、劳动纪律，督导部长及服务员认真按操作程序做好接待服务工作，提高服务质量。
11、负责各种物品的领用、使用、保管。发现短缺和损坏要及时补充上报。
12、实施员工培训，评估下属员工服务态度及工作表现。
13、接待宾客，与下属员工一起为宾客提供优质服务，并礼貌提醒及劝阻客人违章行为，遇到无法解决的问题，应立即向直接上级领导汇报。
14、负责设备维护保养与报修工作位权
2、部门服务人员工的人事异动提议权。
3、员工档案建立、保存的权利。
4、对部门固定资产进行盘点、统计、审核及上报的权利，有现场指挥监督的权利。
5、对部门员工有行政奖罚权利。
6、对下属培训、考核、沟通教育的权利。
7、部门物品领料的权限。
8、下属员工调、请假、休假、换班换休（一天内）的批示权。
9、员工排班、考勤的制作及向部门经理上报权。
10、VIP 顾客的接待、反馈意见的处理并汇报权。
11、部门与部门之间的协调运作，当班期间根据营业需要调配人员的权利。
12、输单系统的输单操作及取消权限。
13、输单系统的进入查询、客帐查询、房态的修改权限。
14、监督部门员工的行为表现以及处理权。
15、对部门员工的专业技能及工作表现进行考核、评估权。
前厅部咨客岗位工作程序
一、礼貌用语：
1、时段问候语，“欢迎光临”。
2、请问先生/小姐是洗浴吗？
3、请问先生/小姐几位?
4、请稍等！马上为您拿锁牌。
5、先生/女士：这是您的锁牌请保管好。
6、您好！这边请。
7、先生/小姐，小心台阶。
8、祝您消费愉快！
9、先生/女士，您好！请把您的锁牌给我好吗？
10、请稍等，马上为您打印帐单。
11、您好！这是您的消费帐单，请过目。
12、先生/女士：您们总共消费 XX 元，收您 XX 元。
13、谢谢！找您 XX 元，请收好。
14、请问您有没有开车过来！需要叫车吗？。
15、请带好您的随身物品。
16、请慢走，欢迎下次光临。
二、工作流程一）咨客发牌
1、咨客每天要在工作前，整理好本职相关物品，摆放整齐做好准备接待工作，上班应提前十五分钟到。开班前的工作例会后，到前台看上一班咨客留下的工作日记（咨客的交班本），如有事交代的需及时跟进。
2、在前台拿好咨客一天所需的物品，到收银台拿干净的杯，放到前台饮水机旁。
3、检查所在岗位的设备及卫生，如有不妥之处及时报告上司。
4、做好以上工作后就站在咨客台做好迎客的准备。
5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。
6、咨客：当客人步入大厅时，所有咨客应保持笑容，鞠躬 15 度，以适当的声线致欢迎词“先生/小 姐，早上好、中午好、下午好、晚上好，然后前台所有人员一起说“欢迎光临”！请问先生/小
姐几位？这边请！”咨客迎客至前台，“请稍等，我们为你拿锁牌”。咨客做好同行登记后，由迎
宾或自己带领到鞋吧通道（过程中再次清点人数）交手牌给接待（要传声），将锁牌交与客人并说：“请保管好你的锁牌，以方便消费或结帐时使用同时告知客人我们这经桑是 XX，消费时间
小时，询问客人是否有带泳衣，告知他我们这是男女混泳，需穿泳衣，贵重物品建议寄存前
台？”接待：回复“收到”使用三句话术接待客人，采用半蹲式服务，尽可能做到给每一位客人把鞋夹夹在
鞋上，同时用我们专业的语言推销的擦鞋业绩，及时入鞋，核对鞋号及柜号以防入错。提醒客
人带好手牌及随身贵重物品。传声男宾及女宾。
7、到男女宾部入口时大声呼：“更衣请招呼 XX 先生/小姐，X 位，”。若是熟客，咨客应及时尊称客人姓氏，适当与客人交谈。如男/女宾正忙，入口处无更衣员时则由咨客带客入内，交于女宾更衣，客人在前台如有点钟，CALL 钟的，问清楚客人点哪位技师，让客人稍等一下，立即打电话到钟房询问客人所点的技师是否空闲，并询问清楚上班或下班时间，以便告之客人，让客人有准备。征得客人意见后，告诉钟房该客人锁牌号和所点的技师号，再将客人引至男（女）宾部。
8、如客人是第一次来，咨客必须向客人介绍公司各项消费的价格、各项服务、等客人了解清楚、没有疑问后才能带客人进入更衣室，若客人在大厅沙发上应及时送上茶水。
二）咨客买单
9、买单：当客人在男（女）宾部出来时，男女宾更衣员将客人领至前厅连同锁牌交给咨客，咨客说：“先生（小姐），您好，麻烦您的锁牌，请问您几位一起？是否一起买单，有没有会员卡？” 同时引导客人坐下，待确认后，告诉客人：“好的，请稍等，马上为您结帐。”在等候帐单的同 时，为客人上茶。或直接指引到收银台结账传声给收银，收银回复并用三句话术引领客人结账，收银买单快速准确，用岗位服务用语（确认消费唱收唱付），并在单据上签字确认，完毕后指
引客人在对面换鞋区等待换鞋。（停车票在开牌处免费领取）。
出鞋：拿到出鞋单后确认鞋号，再三核对鞋单与鞋子上的号码是否一致，即可出鞋。并提醒鞋吧岗的接待出鞋，送鞋回收出鞋单，提醒客人带好随身物品，指引出口。
10、若几位一起买单的，立即查清楚组合登记，将同行客人锁牌归到一起，收银员打单，算好总额与港币总额，便于客人选择以人民币结帐还是以港币结帐，咨客将帐单用买单夹奉上，以半跪式服务为客人递上帐单，送至客人“先生/小姐多谢，人民币 XX 元”客人有疑问要耐心的为客人解释账单的每项消费。数好客人所付的钱，并说：“收您人民币（港币）XX 元，请稍等。”然后将账单、连同客人所付的钱，放在买单夹交给收银结帐。
11、如遇到要留单的客人，首先问清楚将由谁负责买单，买单客人的所在位置、锁牌号码，填写清楚留单条，如果买单客人在楼层的其它地方，应先请客人就坐稍等，拿留单条找买单的客人签名确认，方可让先走的客人离开。将留单条交给收银员进行电脑留单操作。
12、结帐时一定要提醒客人是否有购买我公司的卡或票券之类，以免结帐完成时客人才出示卡或票 券，引起不必要的纷争和改单的不便。如客人未购买我公司的各种优惠卡或票券，应及时推荐公司的各项优惠卡、券让其购买。
13、结帐后咨客将收银员找回的钱或卡夹于埋单夹，送给客人并说：“先生，找您的 XX 元人民币/港币”不管客人留不留下零钱都要多谢客人。若有将小费投入前台公共小费箱内（凡在前厅内客人买单剩下不要的钱，一律投入小费箱）。
14、如果客人在前台投诉或者抱怨，应第一时间通知管理人员，不能不闻不问，如当时无管理人员在场，必须主动向客人了解情况，要耐心听取客人投诉内容，对客人的投诉，无论是否有过错，都不要申辩，听客人投诉，向客人说明，随时收集客人反馈意见，并认真分析，及时反映给上司。
三）送客
15、客人起身准备离场时，所有的咨客应保持笑容，以适当的声线致欢迎词“请慢走，欢迎下次光临！”送客人到门口或往停车方向。下雨天应备好雨伞架，为客人保管好雨伞以及提供雨伞。问客人是否有开车来？需不需叫计程车？送客人上车，若客人有行李，咨客应主动帮客人提上车，并提醒客人下车时，“拿齐自己的随身物品”如客人自己开车过来，应带客人去停车场方向。客人走后，及时整理好沙发。收拾茶几，清理烟灰盅。返回自己的岗位，迎接下一批客人。并密切注意入场、出场客人的动态。
16、每过一个钟都要与钟房、收银对一下房态及客流量，相互之间在工作上保持良好的沟通。
17、有需要特别交代及未完成的事需要下一班次完成的，一定要清楚写好交接班，并收拾好当天的物品。
18、下班前等待上司的安排开下班例会，听候吩咐。四）咨客和收银的交接流程
1、咨客在接待入场客人的过程中，若客人有存物、朋友找、留单等各项留言时，须及时与收银员交接，用便条说明让收银员将留言输入电脑，以便跟踪服务。
2、咨客发牌时，对有问题的锁牌要及时与收银台交接。
3、VIP 客人入场消费时咨客要及时告之当班管理层或收银领班通知相关部门跟进服务。
4、买单时咨客接过客人锁牌给收银员时，一定要交至收银员手中，切记不可扔，避免导致与其他锁牌混乱，另同收银员交接清楚同行客人是分开结账，还是一起结账，有无优惠卡等。
5、结账时咨客将所收取的款、币种，递交收银员时须与收银员唱清金额及牌锁号码。券抵多少，应付多少。
6、在某位收银员处打印账单尽量在指定的收银员处付款结账，若此收银员忙不过来的情况下，可在其他收银处结账后。
7、当收银员找零给咨客时，咨客必须清点找零是否正确才给客人。
8、当客人结完帐后，收银员会将客人锁牌给咨客，咨客接收后，一定要查清楚所接收的锁牌是否全部结账（电脑过机），避免漏买导致利益损失。
五）关于留单：
1、客人消费完后到前厅留此单给正在消费的朋友买单，此种情况必须接到同意买单的客人确认，并以留单条的形式给买单的客人签名之后，方可让前厅客人离开；如果是电话确认留单，需让买单客人所在消费部门的管理人员和服务员接听电话，以便确认消费的客人没有离开酒店，在语言表达上以礼貌委婉为宜；
2、有签单以留单的形式出现时，交接班时需交接清楚；
3、如果有客人先出来给正在消费的朋友一起买单，买单时需弄清楚未出来客人的锁牌号是否还有其他消费，未做钟的要问清楚客人是否愿意帮他朋友买钟费和小费，留单的客人出来后，多退少补；
4、任何的留单都要有买单客人的签字方可生效，在接其它部门的有关留单时，一定要留意是否有客人的签名以及核对锁牌号，另外签上接收人的姓名。
六）关于客人存放物品：
1、客人存有大件物品在前厅的，要在小贴纸上标明客人的锁牌号并贴在客人的物品上；
2、客人有贵重物品存于前厅保险柜时，要让客人自己将物品放于柜中，输入客人自己的密码，交保险柜钥匙交于客人保管，并提醒客人记清密码妥善保管钥匙；
3、在客人离开时，前厅礼宾员应主动帮客人拿寄存物品，让客人感受到我们服务人员的主动热情、周到。
三、注意事项
开牌：1.小孩收费------给客人耐心解释收费的原因2.团队已实名制领取手牌，及录单 3.AB 手牌的使用方法 4.在场时间的告知接待：1.确认鞋夹是否夹在鞋上
2.推鞋的技巧
3.对并牌客人的提醒。
收银：1.询问客人是否离场，提醒客人柜子的东西是否取完。
2.结账时消费金额的确认，每个账单签字
3.对每档活动的熟悉，公司内产品价格绝对的清晰
4.唱收唱付，识别真伪，确认卡读卡是否正确，银联单签字 5.发票正确领取给客人，持卡客人在电脑上备注
6.坐姿（凳子的三分之一），双手接过客人的手牌及其他物2.及时回收拖鞋，及时回收桌上客人不要的账单 3.岗位不可缺人，及时提醒客人随时物品 品接待：1.出鞋时核对鞋单及时回收 4.响亮的传声服务，及手势指引服务
6.对换鞋区未结账又未取鞋的客人进行嘘寒问暖式关注
其它：
1、买单时首先应收回客人的锁牌，询问客人是几位一起，分开买单还是一起买。
2、接过客人的锁牌应询问客人的买单方式，待确认后交收银员打单，当收银员打好单时，应该核对锁牌及查看账单，检查是否有误（是否达低消、有否留单等），确认完毕后请客人买单。
3、接过客人的比重后应仔细的确认真伪并当面点清所接金额：“多谢收您什么币多少，请稍等”然后将钱币连账单一并交收银。客人用券要看清有无日期或者是否过期。
4、当收银找零后迅速将所剩余额找回给客人，并说：“多谢找回您多少“。
5、在买单过程中如客人对账单产生疑问，要耐心的与客人讲解，并每项每项算给客人看，直至无误后方可。
6、如对实在解决不了的账单一定要及时请示上级解决，不可耽误客人的时间而引起客人的不满导致投诉。
8、买单之后做在沙发上等朋友的客人应与门口的咨客交接好，避免客人走时在其他咨客不知道的情况下，再次让客人买单导致出现一些不必要的尴尬或麻烦。
9、客人消费完出来未买单坐在沙发上等朋友出来一起买单时，前厅咨客应相互交接，密切注意此客 人的动向，防止跑单。
四、咨客岗位职责
1、严格遵守并执行《员工守则》及公司各项规章制度，服从上级工作安排；
2、做好上岗前的准备工作，包括仪容、仪表和带齐各种备品；
3、客人到来时，要礼貌热情和欢迎客人，并发锁牌给客人及登记好《顾客登记表》，做到准确无误；
4、客人结帐前要清楚客人的组合；
5、在为客人结帐时，要礼貌耐心地解说及询问客人的结帐方式；
6、收现金时要当客人面点清，并告知客人所收到的金额，及其交给收银结帐；
7、要清楚收银处可刷卡的卡名
8、遇到客人对帐单有异议时，做好解释工作，如遇到自己解决不了的事情及时汇报给当班主管；
9、遇到客人较多时（买单）要礼貌地安排客人稍坐，并端水、点烟，尽快帮客人结帐；
10、服务的全过程礼貌、礼仪要贯彻始终，注意微笑服务；
11、对于客人有存放物品的一定要记得提醒客人拿走，并主动将物品送到客人手中；
12、客人离场时一定要送客到位，保持良好的服务态度，热情礼貌、耐心；
13、认真完成上级领导交办的其他工作任务。
五、咨客带领客人的服务标准
1、当客人开车到门口，客人下车后，有行李的客人应主动帮客人提行李，并询问客人：“您的行李物品需要寄存吗？”（参照行李存取相关流程）如果客人和朋友同时开几部车过来时，交接给大堂咨客：“请招呼先生/小姐 XX 位！”
2、当前台咨客看到保安将客人送到门，马上准备好锁牌，当客人到门口 1.5 米左右的距离的时候，咨客应齐声 15 度鞠躬，并面带微笑问好，如果熟客过来，应主动称呼其姓氏和头衔，让客人觉得亲切和特别受尊重，若是熟客可以简单的问候一下：“最近挺惦记您，工作忙不忙？”打完招呼后应面带微笑：“请您稍等，马上为您拿锁牌。”
3、咨客看到后，应主动上前至欢迎词：“早上/中午/晚上好！欢迎光临温泉中心！您好！这边请！”然后将锁牌拿给客人并提醒客人保管好锁牌及为客人介绍消费规则。在带客人的过程中，询问客人：“请问先生/小姐贵姓？”，确定后服务过程中同以姓氏加尊称称呼客人并与更衣交接做好呼应服务。
4、如果几批客人一起来，另一位咨客应主动上前帮忙发放锁牌，发放锁牌时，要做好同行组合锁牌，锁牌准备好后，应提醒客人：“先生/小姐，请妥善保管好您的锁牌，您消费和买单时都需出示您的锁牌的！
5、咨客发锁牌时切记：若客人个子高的则发上柜，个子矮的则发下柜，同行客人发同一区域的柜子，不要发上下柜、左右柜、边角柜。为便于客人更衣及更衣员服务客人，同时入场几批客人柜子尽量分开几个区域发放。
6、前厅咨客带领客人时走在客人右前方的位置，大约相距 1 米左右，带领客人的同时应回头看客人是否跟在后面，若带客的过程中客人在聊天，切不可打断客人的谈话，在适当的时候可以简要的介绍公司的服务项目及收费标准。
7、当到了男、女宾部门口时，咨客应将交接给男、女宾部服务员，“招呼 XX 先生/XX 小姐 XX 位！”，“先生/小姐，您好！您里面请！祝您消费愉快！”目送客人进更衣室，然后转身离开。
8、如果更衣室人员忙的情况下，没有应声，咨客和礼宾应带客人入内，交于更衣员之后再离开。
六、前厅咨客的管理制度（每分为 10 元）
1、上、下班不走员工通道者，扣 1 分。
2、准时参加班前例会，迟到一次扣 2 分。
3、当班统一着工装，衣物干净整洁，工号牌佩戴在左胸前，违者每次扣 2 分。
4、保持头面、手部清洁，不留长指甲，咨客的长发要扎起，佩戴统一的发饰，统一画淡妆，妆容端庄、大方、自然，不配戴夸张饰物，不用刺鼻香水，不涂有色指甲油，礼宾员发不过耳，违者每项扣 2 分。
5、当班统一着黑皮鞋，穿浅色丝袜，袜头不外露，违者每次扣 2 分。
6、不吃葱、蒜等刺激性食物，违者每次扣 2 分。
7、当班时间上客用洗手间或使用客人物品者每次扣 2 分。
8、没有主动为客人送水及清理台面杂手者每次扣 2 分。
9、使用对讲机语言简洁，语气温和、清晰，不准用对讲机开玩笑及没事玩耍对讲机，违者扣 4 分。
10、注意站立姿势，规范服务，当班时间严禁在工作区域落坐，违者扣 4 分。
11、主动使用敬语服务，微笑服务，违者每次扣 4 分。
12、在营业区吃东西、抽烟者每次扣 4 分。
13、当班时间看书报、玩手机、在工作区域嬉笑打闹、聊天或办私事者，每次扣 4 分。
14、做电话预约登记不清及造成错误者扣 4 分。
15、接到收银通知需向客人收回充电器而未收回者，扣 4 分。
16、杜绝当班接打私人电话，违者每次扣 4 分。
17、买单时未能主动婉转寻问客人是否需要给技师留小费者扣 4 分。
18、当班不得中途离岗、串岗或到入闲荡，无故脱岗者每次扣 6 分。
19、在背后谈论客人及他人是非及小费者，每次扣 6 分。20、工作不认真负责，不服从工作安排、顶撞、刁难上司，不服从管理者每次扣 6 分。
21、对非到会所消费的客人，不准带其入内参观；对任何人不能在会所营业区域拍照（总办同意除外），违者扣 6 分。
22、向客人介绍会员卡、储值卡等优惠制度不清楚造成错误者扣 10 分。
23、对客人询问本会所是否有正规按摩之外的服务时，要绝对否认，违者扣 10 分，严重者而对公司造成影响者除名。
24、在工作区域粗言秽语、漫骂、与同事争吵，每次扣 10 分，严重者可除名。
25、私自向客人推荐技师，每次扣 10 分。
26、对客人的物品寄存登记错误，忘记登记扣 4 分，处理不当的造成客人物品遗失，必须负责赔偿金额，另扣 10 分。
27、保管好公司锁牌，任何时候不可私自占用更衣柜违者每次扣 10 分。
28、如遇访客一律派发锁牌，杜绝带着便装人员进入按摩区域或者休息室，违者每次扣 10 分。
29、工作不负责任，造成买单错误的除赔偿损失外扣 10 分。
30、服务态度差，引起客人投诉者扣 10 分，与客人发生争吵者立即除名。
31、前台人员不可私吞公区或技师小费，违者除补回所吞小费金额外另扣 10 分，严重者除名。
收银员的工作程序
一、礼貌用语
1、时段问候语，“欢迎光临”；
2、您好！请问现在买单吗？
3、您与朋友一起买单还是分开买单。
4、好的，请稍等，现在为您打印帐单。
5、您好，您一共消费 XX 元，请您核对一下您的消费项目如付金额。
6、您是付现金还是付会员卡或银行卡。
7、谢谢您，收人民币 XX 元。
8、找您 XX 元，请您点清，谢谢。
9、如付会员卡，您好！您卡内余额 XX 元，扣除消费 XX 元，现卡内余额 XX 元。
10、请收好您的会员卡。
11、如付银行卡，您好！请这边输密码。
12、打银行账单后，您好！麻烦您在卡纸上签名确认您的消费。
13、谢谢您！请收好您的银行卡和卡纸。
14、请慢走，欢迎下次光临。
二、工作流程一）收银员打单时：
1、提前十五分钟整理好仪容仪表开班前例会。
2、录属于财务部直接管理，接受其工作指令和指导。
3、到达岗位后，将工作岗位所有文具检查一遍，放到指定的位置，检查打印纸、发票是否够用，如不够要提前通知领班领取。
4、打开电脑，检查电脑系统是否正常使用，验钞机电源是否开启等必要的岗前准备，并做好岗位卫生。
5、收银员打单时，按正常打单程序，核对锁牌打出单后，放于收银台面上，等候咨客拿单收费，若因打印机故障或其他原因而卡纸，账单不能正常打印时，应认真调试好电脑和打印纸，再正常打单，在没有把握调试好的情况下，应及时通知电脑管理人员处理，以免耽误客人买单时间。
6、要查看是否有“留单”提示，若有的话，则收银员根据留单的操作程序给予转账或结账、挂账。
7、当咨客收完钱，拿过来递给收银员时，收银员应礼貌的接过钱，看清是人民币、信用卡、还是会员卡等其他结账方式。
8、若是接现金，收银员点完钱后，一定要与咨客有个交接的过程：“收您人民币××。
9、是银行卡结账的，必须看清是借记卡还是信用卡等，是否输入密码，还是凭借签名模式。确实此卡是否可以刷，并做好单据操作。
10、客人第一次购买会员卡时，必须详细登客人资料及推介人，方便客人因会员卡遗失或其它原因而查阅相关资料。
11、若客人用公司各类票券买单，收银员必须在账单上注明，方便做账。所收票券必须作废处理并签名，按照公司规定，正确使用票券买单，否则由所收银员承担差价赔偿。
12、凡是留给老板或某个老总签单的，一律要老板的朋友在帐单签上名字，并注明小费是否自付，何人通知，由通知人签名及在留单条上签名，方便签单人知道此即为其朋友的账单。
13、结账过程中，若客人需要开发票的，在账单上必须注明“已开发票×元”，若客人只是要在公司消费的凭证，可直接开收据给客人（注明餐费即可）。
14、工作中光明磊落，出现挪用公款、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
15、结账过程中，如有取消小费或其他原因者，必须有当班管理人员签字证实。
16、每班次人员做好日报表、营业款，按照要求投款并交接。二）收银员注意事项：1）上班前要准备充足的零钱，发票及各类物品。2）不允许带私人钱财进入前台，不可私自套换外汇。3）每天上班时看交接本或放通知处是否有新的通知及规定。
4）在有账单打印时，不可在一旁做账；在打印账单时尽量避免手工写净桑拿。
5）扣各类卡金额时要细心，扣完款后重读卡一次，确认是否扣款；如有差错，由收银员本人负责。
6）如有客人在收银台买单或咨询时，要有良好的服务态度，热情、礼貌、耐心。
7）找零要及时，不免客人不满及投诉。
8）有需要签字的账单要主动拿出来，配合咨客的工作。
9）不可接打私人电话（包括手机），违者交督察部处理。
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