别墅小区前期物业管理之我见

第一篇：别墅小区前期物业管理之我见

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别墅小区前期物业管理之我见

别墅小区前期物业管理之我见

别墅小区的管理

其实别墅小区的管理和一般住宅的管理一样都是物业管理，都是按照《物业服务合同》的约定，《物业管理条例》对小区进行管理、服务。

我们现在管理的别墅还是前期管理，按《福建省物业管理条例》第二十八条 前期物业服务事项主要包括以下内容：

一、物业共用部位和物业共用设施设备的日常维修、养护和管理;

二、物业管理区域内安全防范、日常环境卫生、绿化、公共秩序、公共停车场所管理。

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三、物业的装饰装修管理;

四、物业档案管理。

我们也是按照法规、合同来管理的。所以我们日常管理中主要注意的事项如：

一、共用设施设备的日常维修、养护和管理：别墅一般没有电梯，也没有二次供水，所以日常的设备维修、养护上，对前期物业问题不是很大(设备设施都是新的)。但管理上我们要有心，如：别墅小区面积大，各水电表分布位置就有点远，要管理好让业主、开发商在最短的时间所要找的表位置，我是自己建立一个水表、电表位置分布表，以便我们员工在日常管理过程中，很快找到所要找的位置。平时要加强管理，防止人为的破坏。

二、绿化面积超大，养护困难：要督促开发商做好绿化水龙头的合理布置，或建议设定旋转喷水式浇水点。不然在我们的养护浇水过程中，就可能是因塑料水管子拉的太长，管子容易破损、漏水，造成水资料的极大浪费，同时也因此水公摊高了，业主就会认为我们没有管理好，而拒交水公摊，甚至迁涉到管理费;水管的破损了还要更换，无形中增加我们物业的管理成本。

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做好安全防范工作：因别墅业主不多，我们对内管理上严格管理、善待员工，避免了员工频繁的流动，现在小区的业主我们基本上认识，平时加强巡查、询问，给业主安全、安心的感觉。

三、别墅的装饰装修管理：在业主办理装修手续时，就要详细告知业主装修时的注意事项，同时要申明若大家都不按要求装修，我们这别墅以后就象个难民营了，一点也体现不了高尚小区别墅的品味。平时在巡查过程中，要紧盯着外墙外观是否被破坏、空调是安装到指定的位置。而对卫生间、厨房的渗水问题就可以不象公寓那样紧盯着啦，毕竟楼上楼下都是业主自己的。只是在交房、验房时要注意，通过业主验收时要业主签字确认。

四、资料的收集与保存。入伙时要验证业主身份证原件或代理人身份证原件，收集业主的身份证复印件，若是他们代理的，还要加收代理人身份证复印件，代理交房公证(委托)书、购房合同复印件(按揭合同复印件)、《业主公约》(业主签名)、《业主资料登记表》、《交房验收表》。“二书”(房产验收合格书、房产质量保证书);

装修过程要收集：《装修申报表》、《装修事项告知书》、《装修许可证》、《装修合同》、《装修设计图》、《装修检查记录表》、《装修押金退还审批表》。

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《业主反馈问题整改表》

设备资料的交接表

钥匙的管理：因我们还是前期物业管理，所以，开发商可能会同意把一些房子借给绿化工人、焊铁栏杆的暂住，或借工程队存放水泥等。售楼处也可能因带顾客看房方便，向我们借钥匙，这些都要经过开发商的同意，并做好相应的记录。

物业为了方便开发商的统一整改，也会每套钥匙抽一支，集中方便开门。这个过程一定要做好标记，还要时常盘点，若标签丢了，应即时补上。

别墅小区前期的管理特点：

在物业行业竞争十分激烈的今天，物业企业只有靠用心服务，主动工作，专业、高效的服务来赢的业主的心，感动业主。

1、提高全员管理水平。因为别墅管理面积大，入住率不高，收费面积少，所以公司就希望我们能一人多岗，如电工是否能也是管理员?或管理员兼着财务。这样就可以为公司省下管理费用、降低管理成本。认真学习公司管理制度，按公司制度来工作。做到人人都熟悉

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赢了网s.yingle.com 小区、设备分布情况，平时我们加强保安素质的训练，争取做到人人都是好马，告知大家每周工作的重点。以便更好按合同要求、公司要求做好本职工作，感动业主。

2、细节的管理尤其突出。由于我们的别墅还处于前期物业管理小区建设之中，各种配套设施不健全，管理的内容也在逐步扩展，但对管理的细节要求非常高。譬如在装潢过程中，服务中心既要口头说，墙上贴，还要现场盯。别让他们不小心破坏了绿地，到他人别墅大小便;防止发生因业主装潢损坏公共部位事件。

绿地铁栏杆正在焊接，是否太粗糙，是否会刮伤业主?若是铁栏杆堆放在业主家道路上久了，会生锈，造成大理石难以清理。如此都要马上提醒工人注意，马上反馈开发商叫工人整改，不然就会为我们以后的工作造成不必要的负担。业主也会不满意。

3、面对的是全体业主、开发商。前期物业管理现在重要的工作是交房，由于没有成立业主委员会，我们在实施管理中必须接受所有业主的咨询、质疑，平时我们积极的向开发商工程师或建筑商请教业主可能提出的问题。及时、正确解答处理属于物业管理的问题，又要收集反馈属于开发商答复处理的问题。我中心还做到每天服务中心都有人(双休日轮流值班)，业主随时来交房都有可以;售楼处无论几点带人来看房，我们都也热心接待并给她们开房。工作过程中，我们不

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4、各种资料的收集量大。物业管理的基础在物业的基础资料是否齐全，前期物业管理是各种资料大量形成的时期，服务中心要更好地开展物业管理，必须注意收集、整理、保管好各种资料，例如物业的构成明细、物业公用部位明细、物业公用设施设备明细、各种管线和地下排水系统的图纸资料、业主的入伙资料、业主装饰装修资料、业主反映物业存在问题整改情况资料等，都要及时收集分类建档，以便查考。我们还要注意整理好各房源锁匙，各类资料，以便业主还是开发须要之时，能以最快的速度提供。晚上，我还会整理工作记录，思想当天的工作情况或整理明天的工作思路，争取明天更好的服务。

5、因国家已经停止了别墅开设，许多业主就把这别墅物业做为投资，所以当然就不想简单的空置着，而别墅一般地处一般比较偏避，可租性不大，为了业主的利益、公司的利益，我们就在网上登小区出租信息，联系周边的工厂，做广告。以此提高出租率。

6、协调各种矛盾。前期物业管理各种矛盾比较集中，譬如房屋质量问题，购房合同规定的内容没有兑现问题、小区配套设施没有到位问题、小区安全秩序问题等，甚至因装饰装潢引起的邻里纠纷亦找我们服务中心协调解决。在这些矛盾当中绝大多数不是服务中心造成法律咨询s.yingle.com

赢了网s.yingle.com 的，也不是我们服务中心能够解决的，但业主认为交了物管费，服务中心就应该负责解决。另外，业主认为既然开发商经过投标让我们来管理，那么开发商与服务中心就是一家，发生问题理所当然找我们解决。对此，我们服务中心既不能将所有矛盾推卸给开发商，简单的认为与己无关，更不能大拍胸口承诺解决。

因为开发商既然指定我们来实施前期物业管理，就希望我们服务中心能为开发商分忧解难，替开发商撑一把，如我们将业主反映的问题不分青红皂白，直接推到开发商身上，开发商不满意，业主也不满意。同时服务中心也不能将业主反映的问题一概承诺解决，尤其是一些涉及工程质量的问题更不能擅自做主，承诺解决的具体时间。我们对业主反映的问题，首先要分清性质，弄清情况，做好解释工作，以使业主了解实情真相和解决处理的程序。同时积极协调，根据存在问题的大小和难易程度，在最短的时间解决业主反映的问题，协助开发商、工程队或配套厂家做好整改工作，并及时反馈给业主，感动业主。

7、处理好三者关系。前期物业管理中，存在着开发商、服务中心、业主之间相互关联制约的关系。虽然三者之间表现形式是一种契约关系，但开发商与我们服务中心是整体与部门的关系，是上下级关系，服务中心要听开发商的指挥。服务中心与业主是管理服务与被管理服务的关系，是主与从的关系，在管理上我们服务中心是主，业主是从;在服务上，业主是主，服务中心是从。业主与开发商的关系纯

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赢了网s.yingle.com 粹是一种买卖关系，契约关系，在业主与开发商之间，服务中心起着一种协调和媒介作用。在这三者关系之中，服务中心既不能得罪开发商，更不能得罪业主。

因为前期物业管理结束后，物管企业能否继续在这里实施管理服务，不是开发商说了算，而是业主大会说了算。所以服务中心要特别注意协调好业主与开放商之间发生的矛盾，既要承担起开发商赋予的管理服务职责，为开发商排忧解难，又不能牺牲业主的利益，尤其对业主反映的问题，服务中心无法解决或无能力解决时，切不可盲目应允，给自己留下后患。

我们以保证在前期物业管理结束后继续在该小区实施物业管理为最终目标。

 收房时首先要关注竣工验收备案表 http://s.yingle.com/y/fc/948708.html

 二手房公积金贷款可以转按揭吗

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 中介避税高招暗藏四大风险

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 论公益征收的流程步骤

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 男子伪造购房合同帮人取公积金入狱 http://s.yingle.com/y/fc/948703.html

 工商银行二手房贷款利率——各项贷款 http://s.yingle.com/y/fc/948702.html

 房产中介人员拟设备案管理制

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  房屋买卖协议书 http://s.yingle.com/y/fc/948700.html 买期

房

需

要

注

意

什

么

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  租房合同签约重点 http://s.yingle.com/y/fc/948698.html 解析黑中介违规操作二手房交易小心四大陷阱 http://s.yingle.com/y/fc/948697.html

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 重庆市商品房买卖合同

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 定金转让买期房有风险

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赢了网s.yingle.com  50平米二手房贷款银行拒贷

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 二手房贷款办理的五个要素

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 什么是认证，为什么要办理认证

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 印发《南京市购买普通住房补贴发放操作细则》的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948689.html

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 个人住房抵押贷款证券化后，如何办理抵押权的变更登记 http://s.yingle.com/y/fc/948684.html

 印发《成都市公共住房管理中心房屋租赁价格确定办法》的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948683.html

 二手首套房贷款利率上调至基准利率1.1倍 http://s.yingle.com/y/fc/948682.html

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  房产抵押担保合同 http://s.yingle.com/y/fc/948679.html 简单

租

房

协

议

书

范

本

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 2017银行二手房贷款规定

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 按揭买房可投三种险

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赢了网s.yingle.com  对城镇低收入住房困难家庭实行住房租金补贴的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948670.html

 做好配租廉租房与最低收入住房困难家庭租房补贴政策衔接工作意见的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948669.html

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 二手房公积金贷款的手续

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 按揭保险费有“猫腻”

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 二手房买卖防中介收费陷阱

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 正规二手房贷款流程

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 被抵押的房屋可否被约定债务人违约就直接归债权人所有 http://s.yingle.com/y/fc/948660.html

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赢了网s.yingle.com  市级机关和全额事业单位老职工住房补贴相关问题的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948659.html

 向职工发放住房面积差额货币补贴问题的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948658.html

 【2017二次加息二手房贷款利率】

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 开发商无预售证卖房无效合同消费者可要求赔偿 http://s.yingle.com/y/fc/948656.html

 个人若是分别向不同的银行申请住房贷款，银行是否能知道房子已经抵押了 http://s.yingle.com/y/fc/948655.html

 企业被吊销营业执照以后，是否还可以出售房屋 http://s.yingle.com/y/fc/948654.html

 浙江省房屋建筑面积测绘合同

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 二手房贷款条件变苛刻广州暂未停贷 http://s.yingle.com/y/fc/948652.html

 入行门槛不高数量迅速膨胀谨防二手房中介不规范操作陷阱 http://s.yingle.com/y/fc/948651.html

 《中华人民共和国物权法》对地役权的规定与传统的地役权有哪些区别 http://s.yingle.com/y/fc/948650.html

 集体土地上的房屋可否买卖

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赢了网s.yingle.com  因法定原因取得的房屋所有权，为什么在处分前应先办理权属登记 http://s.yingle.com/y/fc/948648.html

 二手房贷款省钱有妙招

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 二手房房龄过大贷款艰难

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 预售款监管的影响力

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 上海市公有住房承租权转让合同样本 http://s.yingle.com/y/fc/948643.html

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 上海市房屋转租合同样本

http://s.yingle.com/y/fc/948638.html

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赢了网s.yingle.com  为结清贷款二手房如何过户

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 二手房贷款所需资料

http://s.yingle.com/y/fc/948636.html

 在审查产权时，登记机构是否要考虑事实婚姻的问题 http://s.yingle.com/y/fc/948635.html

 房地产所担保的债权的诉讼时效结束以后，登记机关是否也可以认定抵押权无效 http://s.yingle.com/y/fc/948634.html

 印发《上海市国有建设用地土地核验管理办法》的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948633.html

 2017最新二手房贷款利率

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 房屋中介不得代收代管二手房相关交易资金 http://s.yingle.com/y/fc/948631.html

 做好向市直机关事业单位未享受购房优惠政策的人员发放住房补贴工作的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948630.html

  购房合同补充协议 http://s.yingle.com/y/fc/948629.html 当事人签订的合同是最高额抵押，如果一次就将贷款限额放足的，是否还是最高 http://s.yingle.com/y/fc/948628.html

 二手房交易升温防二手房黑中介“暗箱操作” http://s.yingle.com/y/fc/948627.html

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赢了网s.yingle.com  中介助“淘”二手房“幼齿房”最尴尬 http://s.yingle.com/y/fc/948626.html

 在登记时，遇到哪些情形登记机关应当进行公告 http://s.yingle.com/y/fc/948625.html

 房地产抵押登记应按什么流程步骤 http://s.yingle.com/y/fc/948624.html

 登记机关的公告有哪些效力

http://s.yingle.com/y/fc/948623.html

 购二手房的时候如何顺利获得贷款 http://s.yingle.com/y/fc/948622.html

 房子没买成中介费照给买卖双方与房产中介纠纷 http://s.yingle.com/y/fc/948621.html

 受理查封时为什么要先查阅登记档案 http://s.yingle.com/y/fc/948620.html

  住房贷款合同 http://s.yingle.com/y/fc/948619.html 抵押房

产

能

否

出

租，转

让

http://s.yingle.com/y/fc/948618.html

 不让中介费成买房的负担双方须共同支付佣金 http://s.yingle.com/y/fc/948617.html

 如何运用好二手房贷款政策

http://s.yingle.com/y/fc/948616.html

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赢了网s.yingle.com  商品房期权是否可以转让，是否应和开发商重新签订合同 http://s.yingle.com/y/fc/948615.html

 建设项目是否可以转让

http://s.yingle.com/y/fc/948614.html

 调整住房公积金，新职工住房补贴缴存基数的通知 http://s.yingle.com/y/fc/948613.html

 需“改底单”的房屋可否出售

http://s.yingle.com/y/fc/948612.html

 卖一处二手房黑掉一万元差价中介“猫腻”露馅 http://s.yingle.com/y/fc/948611.html

 集体土地上的房屋，能否设定抵押权 http://s.yingle.com/y/fc/948610.html

 无锡市房屋白蚁预防合同

http://s.yingle.com/y/fc/948609.html

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第二篇：别墅前期物业管理服务合同

本合约当事人

甲方：

乙方：

前期物业管理是指：自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。

本物业名称：

乙方所购房房屋销售（预售）合同编号：

建筑面积：12856平方米

根据有关法律、法规，在自愿、平等、协商一致的基础上，在乙方签订《房屋买卖（预售）合同》时，甲乙双方就前期物业管理服务达成如下合约：

第一条双方的权利和义务

一、甲方的权利和义务

1．对房屋共用的部位、共用设施设备、绿化、环境卫生、保安、交通等项目进行维护、修缮、服务与管理；

2．根据有关法规和政策，结合实际情况，制定本物业的物业管理制度和《物业使用守则》并书面告知乙方；

3．建立健全本物业的物业管理档案资料；

4．制止违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》的行为；

5．物业管理企业可委托专业公司承担本物业的专项管理与服务业务，但不得将本物业的整体管理责任转让给第三方；

6．依据本合约向乙方收取物业管理费用；

7．编制物业管理服务及财务计划；

8．每叁个月向乙方公布物业管理费用收支帐目；

9．提前将装饰装修房屋的注意事项和限制条件书面告知乙方，并在乙方入住办理装修手续时与乙方订立《房屋装饰装修管理协议》；

10．不得占用本物业的共用部位、共用设施设备或改变其使用功能；

11．向乙方提供房屋自用部位、自用设施设备维修养护等有偿服务；

12．自本合约终止时起5日内，与业主委员会选聘的物业管理企业办理本物业的物业管理移交手续，物业管理移交手续须经业主委员会确认。

二、乙方的权利义务

1．参加业主大会或业主代表大会，享有选举权、被选举权和监督权；

2．监督甲方的物业管理服务行为，就物业管理的有关问题向甲方提出意见和建议；

3．遵守本物业的物业管理制度和《物业使用守则》；

4．依据本合约向甲方交纳物业管理费用；

5．雨润、御墅天筑区域以外的道路、酒店、商业休闲服务设施、基础配套设施为甲方单独投资建设，权属为甲方所有。

6．别墅内配置的地源热泵中央空调设备、风管、风机不得在室内装饰时随意改动管线走向和位置，因随意改动所造成的设备损坏或

报废其责任和维修费用由用户自理。

7．别墅内配置的智能化系统，不得在室内装饰时随意改动系统管线走向和位置，因随意改动所造成的设备损坏或报废其责任和维修费用由用户自理。

8．如地方政府要求甲方更改部分公共设施方案，并由地方政府统一建设部分公共设施，则乙方不得追究甲方违约责任。

9．装饰装修房屋时，遵守《房屋装饰装修管理协议》，不准擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格；封闭露台，天井和阳台，并加装防盗窗；在天井、阳台、外天窗上装设封闭笼罩；安装遮阳蓬、晒衣架；在屋面装设太阳能热水器）、设计用途、功能和布局等；

10．不得占用、损坏本物业的共用部位、公共设施设备或改变其使用功能。因搬迁、装饰装修等原因确需合理使用共用部位、共用设施设备的，应事先通知甲方，并在约定的期限内恢复原状，造成损失的，给予赔偿；

11．转让房屋时，事先通知甲方，告知受让方与甲方签订本合约；

12．对承租人、使用人及访客等违反本物业的物业管理制度和《物业使用守则》等造成的损失、损害承担民事责任；

13．按照安全、公平、合理的原则，正确处理物业的给排水、通风、采光、维修、通行、卫生、环保等方面的相邻关系，不得侵害他人的合法权益；

14．乙方自备车辆如需长期进入并停放小区内，必须在小区物业

管理公司进行登记，办理出入证明，严格遵守物业管理的车辆行驶及停放规定，如经物业管理公司同意进入并需临时停放的车辆，须按物业公司的规定停放在指定位置并交纳相关停车费用；非甲方或物业公司指定的地点（如道路、广场）一律不得停放，否则甲方及物业管理公司有权拒绝乙方车辆进入小区内。

第二条物业管理服务内容

一、房屋共用部位的维护和管理

二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理

三、环境卫生

四、保安

五、交通秩序与车辆停放

六、房屋装饰装修管理

七、管家服务

八、委托经营服务

第三条物业管理服务费用（不包括房屋共用部位共用设施设备大中修、更新、改造的费用）

一、乙方交纳费用时间：自接收房屋通知之日起，首付三个月的物业管理费，以后按季缴纳，在每季的前一周交清下季费用；在2005年购房者可免交当年的物业管理费，因乙方原因不装修、不入住的空置房按半价收取物业管理费用（计算单位：按月计算）；

二、住宅建筑面积：别墅：每月每平方米3.6元；

三、乙方出租物业的，物业管理服务费用由乙方交纳；

四、乙方转让物业时，须交清转让之前的物业管理服务费用；

五、物业管理服务费用标准按市物价局批复调整；

第三条维修基金的管理与使用

第四条维修基金的管理与使用以《安徽省物业管理条例》为参照，按出台的《本市物业维修基金管理办法》执行。

第五条违约责任

一、甲方违反合约，未达到管理服务质量约定目标的，乙方有权要求甲方限期改正，逾期未改正给乙方造成损失的，甲方承担相应的法律责任；

二、乙方违反合约，使甲方未达到管理服务质量约定目标的，甲方有权要求乙方限期改正，逾期未改正给甲方造成损失的，乙方承担相应的法律责任；

三、甲方违反合约，擅自提高收费标准或乱收费的，乙方有权要求甲方清退所收费用，退还利息并支付违约金；

四、乙方违反合约，不按本合约约定的收费标准和时间交纳有关费用的，甲方有权要求乙方补齐并从逾期之日起按每天万分之五交纳滞纳金并承担违约责任。

第六条在本合约执行期间，如遇不可抗力，致使合约无法履行，双方按有关法律规定处理。

第七条本合约内空格部分填写的文字与印刷文字具有同等效力。本合约未规定的事宜，均遵照国家有关法律、法规和规章执行。

第八条本合约在履行中如发生争议，双方协商解决或向物业管理

行政主管部门申请调解；协商或调解无效的，可向黄山市有管辖权的人民法院提起诉讼。

第九条除本合同及补充协议约定条款外，任何口头承诺无效。

第十条本合约一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。第十一条本合约自双方签字盖章之日起生效。

甲方签章：乙方签章：

代表人：代表人：

第三篇：某别墅小区物业管理方案

某别墅小区物业管理方案－－－１ 2010-05-13 19:42 第一部分 项目概况

一、地理位置及占地面积：

二、区内环境：

三、房屋特点：

四、配套设施：

五、交通条件：

六、物业管理：

第二部分 物业管理服务内容 服务项目 服务内容 服务标准

（一）工程服务 园区内房屋小、中、大维修服务 1.小修：

1）完成日常小修任务指标；

2）房屋小修、急修、及时率100%；接到维修单10分钟赶到现场；零修及时（24小时）完成，急修不过夜； 3）小修合格率达100%；

4）水电维修不超过24小时，土建维修不超过3天。

2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外观：保持完好，无破坏立面，整洁，无涂污处，无违反规定私搭乱建现象；

3.维修工程质量合格率达100%；分项检查、结合部位，严格把关；按照工序一步到位，杜绝二次返工现象； 4.住户满意率达到98%以上；

（二）设备设施管理 园区内公共设备设施管理

1.公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100% 2.设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100% 3.设备设施保养、检修制度完备率达99%； 4.消防系统设备完好无损坏，可随时启用；

5.道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；

6.排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；

7.路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。8.公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；

9.供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；

（三）装修管理 监督业主和住户遵照有关规定进行装修 1.审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；

2.检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；

3.监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；

4.建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接； 5.装修时间固定，不影响他人，不超时施工；

6.每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符； 7.检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。

（四）保洁服务 园区道路环境的日常清洁保养 1.24小时卫生保洁制；

2.园区内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%； 3.园区内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率99.6% 4.垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清洁一次，每周清洗二次；

6.地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网，无乱张贴标语、小广告，无乱堆乱放，清洁率99%以上； 7.所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率99%以上； 8.园区内少蚊、少蝇、少虫，鼠密度1%以下。

（五）绿化管理 园区内花草树木绿地日常养护和管理

1）绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；

2）有多种树种，有一定数量的耐荫灌木，耐荫宿根花卉、草坪，有一定的立体绿化，衬托美化环境；

3）花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象； 4）树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下； 5）树木无钉拴捆绑现象；

6）绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。

（六）保安服务 维持园区公共秩序及住户安全

1）园区实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护园区治安有权对园区内可疑人员进行查问； 2）巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门； 3）被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；

4）遇突发案件，保安人员2分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；

5）保安人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检； 6）违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。

（七）消防管理 园区的日常消防管理

1）园区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护，对消防供水系统定期试水试压；

2）火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全教育、培训，保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；

3）制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。

（八）车辆交通管理 园区内提供车辆管理

1）提供车辆停车泊位、车辆发牌、登记率100%，认真检查进出车辆及车辆凭证；

2）车辆按规定路线及速度行驶，有明显交通提示标记； 3）车辆无鸣笛叫人，违章率低于1‰以下； 4）人车进出有序，车证相符，缴费率98%以上，无被盗。

（九）档案资料管理 建立园区公共档案资料

1）建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；

2）房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；

3）有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书； 4）有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住园区情况表、房屋安全普查统计表；

5）有历年房屋完损等级评定记录，房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；

6）公共维修基金的提存和使用记录。

（十）代收代缴服务 代收、缴费服务

1）熟悉收缴公共设施费。卫生清洁费、杀虫费、管理费、水电气费的收费标准、计算方法；

2）熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证； 3）管理费收缴率98%以上；按规定收取，不擅自提高收费。

（十一）服务规范用语 与客户进行日常业务交往时使用礼貌用语

1）好，谢谢，对不起，请原谅，欢迎光临，请当心，打扰了，请留步，您走好，再见

2）节日快乐，祝贺您工作愉快，祝您好运，新年好，圣诞快乐 3）小姐，先生，女士，夫人

4）让您久等了，给您添麻烦了，希望您满意，有什么可以帮您？我再给您想想办法 5）请问您有什么事？请问您找谁？有什么需要我帮忙？请您登记，欢迎光临本园区

6）很乐意为您服务，这是我应该做的，请随时与我们联系，请您多提宝贵意见 7）请您登记，请您出示停车卡，请您锁好车门，请您按指定位置停车，请交停车费，谢谢光临 第三部分 管理方式 驻场管理

第四部分 管理原则

服务宗旨 业主和住户至上 服务第一 依法管理 企业服务精神 热诚 奉献 求实 创新 职业道德

热爱工作 忠于职守 廉洁奉公 遵守纪律 艰苦奋斗 勤俭节约 钻研业务 科学管理 文明礼貌 优质服务 第五部分 管理目标

 以人为本，为业主/住户服务，通过对别墅园区的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。

 以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。

 管理处对别墅园区实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。 通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立别墅园区的良好社会形象；通过别墅园区的良好形象使开发商获得更大的经济效益和社会效益；通过我们的努力使管理处成为业主/住户的朋友和别墅园区的长期管理者，使管理处在竞争中得到发展。第六部分 总目标和分项指标 总体目标：

我们将尽力确保别墅园区物业管理按本方案标准实施及达到良好效果。

 通过我们的物业管理服务，树立物业管理的品牌形象，确保开发商今年在别墅园区项目上销售/出租任务的完成。

 2002年10月开展ISO9002质量体系认证，并在一年内获得ISO9002质量体系认证证书。

 争创“优秀物业管理示范园区”。分项指标：

第七部分 实现目标的保证措施 管理体制和人员配备 ▲管理机构设置

根据《管理原则》、《管理方式》及别墅园区的具体情况，管理处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。管理处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。▲人员配备

按ISO9002质量标准和别墅园区管理内容，科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。▲管理处职责

 贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。

执行公司统一的财务管理规定。

执行公司统一的人事管理规定。

 负责管理处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订管理处的工作目标、工作计划并组织实施。

制定管理方案报公司批准并组织实施。

 根据公司批准的财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费、供暖费等各种费用，提高各种费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。

 负责别墅园区项目管理处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责别墅园区项目管理处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。 负责别墅园区项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。负责别墅园区项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。

 根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对管理处工作或人员的有关投诉。

自觉接受业主和开发商的监督，并协调好与业主和开发商的关系。  负责与各项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。

 配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供暖、收视等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。▲入住

入住流程具体说明：

1、验房

2、填写返修单

3、返修

4、验收

5、领取资料、签协议

 发给业主签订并填写的文件资料

签订《物业管理合同》、《供暖协议书》，业主、管理处各保留一份。  业主领取《房屋使用、管理、维修公约》并签订《承诺书》，三方各保留一份。

6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。 业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。

7、收取费用

在签订协议后，向业主收取物业管理费、供暖费等，如办理装修再向装修公司收取装修管理费，垃圾清运费、保证金等。

8、锁匙发放

 验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。

填写《钥匙交接单》。

业主/住户、管理处签章。

▲装修

一、房屋装修程序

业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。装修流程如下图： 装修流程具体说明：

（1）业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取《住宅园区装修管理规定》和《别墅园区装修手册》，并如实填写《业主（住户）装修施工申请表》，办理装修申报手续。

（2）业主/住户将《装修方案》、设计图纸以及装修施工单位的营业执照（副本）复印件、《资质证书》复印件等有效证件交到物业部，由工程部审批方案。合格后，签协议。

（3）若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。（4）《装修方案》审批合格后，管理处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定《房屋装修协议书》。

（5）协议签定后，业主/住户和装修施工单位需交纳装修押金、装修管理费及垃圾清运费。（6）装修单位执《交费单据》、施工人员身份证、免冠近照二张到管理处物业部填写《装修施工人员登记表》，领取出入证及《施工许可证》。（7）进场装修

为确保装修期间一切正常，管理处根据建设部、市、区有关文件，指定了《别墅园区装修手册》，对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用电，清洁卫生等做出规定，所有施工人员必须遵守。在装修期间如需变更转内容，需到物业部备案，办理复审，得到许可后，方可按变更后的内容进行整修。

（8）管理处在装修期间要监督装修过程，不定期对其进行检查，并将检查情况做好记录。

管理处各职能部门根据各自职责，监督装修单位有无违反装修协议及装修规定的行为发生。若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后，方可继续施工，如拒不服从，则由物业部签发《违章处理单》，立即停工，另做处理。（9）管理处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工作。

二、装修期间治安的管理

1．施工人员进入园区，都应办理出入证。出入园区时，保安负责查验，无证者不准进入园区。出入证仅供本人使用不得转借；持证人要自觉接受和配合保安查验；出入证到期或有遗失，须及时到发证部门办理延期或补办手续。2．装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：  保持各施工别墅公共区域的公共卫生及公共秩序。

监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。

 防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。

不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。

 检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。 防止施工人员在施工区域内打架斗殴。

3．装修公司在进入施工现场装修前，应与管理处签订《施工防火安全协议书》，如需动用明火应先到工程部办理《动火证》，特种作业人员需持证上岗作业。

4、所有装修人员在施工期间必须遵守《装修手册》及保安保洁部制定的《特别通告》，保安员在日常巡视当中，将对施工人员进行管理，并有权对违反《装修手册》及《特别通告》行为的人员进行制止，情节严重者将通知物业部对其进行处罚，直至停止施工。

三、装修期间装修垃圾的清运

装修期间，施工单位须将装修垃圾装袋放在户门以内，装修垃圾不得散放；生活垃圾不得与装修垃圾混放；如违反规定，物业人员有权制止并令其清理，拒不服从者，管理处有权令其停工，清场。

装修垃圾由施工单位日产日清，如遇特殊情况，及时与物业部取得联系，另行安排人员清运。保洁人员在清运垃圾时要保证密封，不遗洒，不丢落，将垃圾运至指定地点。

上门收取垃圾的原因：

 保证园区室外环境卫生处于良好的保洁状态。 保证别墅园区的设施设备不受损坏。▲返修、保修 返修是指业主/住户房屋自用部分仍在保修期内的维修.维修工作由施工单位负责。

返修流程具体说明：

 业主/住户在保修期内向物业部提出返修申请。

物业部通知工程技术人员到现场核实情况，确认是否是质量问题。

 情况属实由物业部填写《返修单》（单中应写明预约时间、联系电话、维修项目等），转交给施工单位。

 施工单位根据《返修单》内容，在约定时间内派人员进行维修，如在约定时间内不能安排，由施工单位自行与业主/住户另行商定时间。

 维修完毕，由工程部进行初验，初验合格后，通知业主/住户确认。

物业部对业主/住户的报修项目进行回访。  保修期满前一个月，物业部公告业主/住户。

 保修到期后，由开发商、管理处及施工单位共同进行验收，对曾经提出返修要求的项目，根据实际情况重点查验。▲维修

维修是指业主/住户房屋自用部分已过保修期的维修.费用由业主/住户负担。维修流程图：

维修流程具体说明：

 物业部接到业主/住户报修电话或书面申请，核实该户是否欠交费用（如欠交催缴）后填写《维修工单》，《维修工单》中应写明报修预约时间、联系电话、维修项目及费用(包括材料费及人工费)。

 物业部将《工单》转工程部值班人员，由工程部委派人及时进行维修。

 工程部值班人员根据《维修工单》内容，在约定时间内派维修人员进行维修，维修工作完成在维修单上填写完成时间，如住户原因，在约定时间内不能进行维修，应及时通知物业部，另行约定维修时间。

 业主/住户验收合格，签字确认工程质量及费用。维修人员将《维修工单》转物业部存档。

物业部定期对业主/住户进行回访。

 维修费由物业部计入当月应收，定时收费。▲投诉的处理

管理处各部门日常管理运作

原则：全面推行国际、国内质量认证机构认证的ISO9002质量管理体系，园区内日常机电运行、房管事务、治安消防、车辆、清洁绿化、园区文化、设施维修保养等统一规范管理，注重每一个管理服务人员的培训、考评、进行日检、周检、月检、年终评审工作。管理处管理规章制度分为公众制度和内部管理制度两大类，总体实施原则为：

 建立专项工作领导小组。

设立总值班制度。

执行物业管理公司的各项管理制度。 ▲ 管理制度目录： 公众制度

 别墅园区物业管理公约

别墅园区物业管理住户手册

别墅园区精神文明建设公约 别墅园区别墅使用与维护管理规定  房屋二次装修管理规定

交通车辆、停车场管理规定

别墅园区治安管理规定

别墅园区消防管理规定  别墅园区清洁卫生管理规定

别墅园区园林绿化管理规定

别墅园区环境保护管理规定

别墅园区饲养宠物管理规定

 别墅园区安全用水、用电管理规定

别墅园区娱乐场所管理规定

别墅园区暂住人口管理规定

别墅园区房屋出租管理规定  别墅园区路灯管理办法

别墅园区配电室管理制度

别墅园区水泵管理制度 内部岗位职责

管理处经理岗位职责  物业部经理岗位职责

客服中心主管岗位职责

客服中心职员岗位职责

行政主管岗位职责

行政职员岗位职责  财务主管岗位职责

出纳员岗位职责

收费员岗位职责

保安保洁部经理岗位职责

保安主管岗位职责  保安员固定岗岗位职责

保安员巡逻岗岗位职责

车辆管理员岗位职责

中控值班员岗位职责

保安保洁部保安主管岗位职责  保安保洁部保洁主管岗位职责

保洁员岗位职责

绿化工岗位职责

工程部经理岗位职责

电气主管岗位职责  电工岗位职责

维修主管岗位职责

维修工岗位职责

水暖工岗位职责 内部管理运作制度

员工手册  员工行为语言规范

员工职业道德规范

员工培训管理制度

员工培训大纲

档案资料管理制度

财务管理制度  管理处值班制度

回访制度

投诉处理制度

园区文化工作制度

公共钥匙管理规定

库房管理制度

 公用设施及设备维护、保养管理规定

有偿服务收费制度

防火管理制度

防火安全“三级”检查制度

消防应急方案  房屋维修管理规定

维修服务工作标准

安全服务工作标准

保洁服务工作标准 工作流程

管理处整体运作流程  业主投诉处理流程

园区文化活动实施流程

业主入住流程

二次装修管理流程

档案建立与管理流程

 服务质量评价及不合格服务控制流程

物料使用控制流程

设备设施维修养护工作流程

固定资产购置控制流程  服务分包控制流程

业主室内维修工作流程

治安事件处理工作流程

环境管理工作流程

消防应急处理流程  员工培训工作流程 工作质量考核制度

员工服务质量考核办法

员工奖惩条例

部门月考核表  员工月考核表 ▲内部管理

一、培训

员工是第一线的工作人员，直接为业主/住户服务，工作质量的好坏，水平高低直接影响到服务质量、公司声誉和形象。因此，对员工的培训十分重要。 入职培训：由物业管理公司人力部负责对新入职员工进行岗前培训。

岗位培训：各部门根据实际需要及具体工作要求，分别对员工分专业再培训。  知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对别墅园区概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解，以随时满足业主/住户的需要。 能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力,以满足不同业主/住户的要求。 态度。指仪容仪表及待人接物的态度。不同岗位有不同的要求，仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主/住户营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间。

培训的组织方式

1、培训职责：

物业公司人力资源部负责全公司员工日常培训计划、、协调、组织、考核等工作。

2、培训实施流程：

我们对员工的培训分为“入职培训 —— 岗位转正培训 —— 日常管理培训”

3、培训时间：

4、培训方法： 培训内容及目标

1、新员工公共培训科目（由人力资源部安排）序号 公共科目名称及具体内容 课时 由人力资源统一进行军训（包括军事训练和体能训练）3天 2 礼仪知识：

1、常用礼仪知识；

2、形体训练；

3、行为语言规范 6课时 3 服务意识：

1、职业道德教育；

2、如何处理投诉；

3、沟通技巧 3课时 4 企业文化：

1、企业发展史及基本情况介绍；

2、企业理念；

3、《员工手册》；

4、劳动及人事方面的管理规章制度 3课时 5 园区基本情况介绍及二次装修管理要点 4课时 6 行业法规：

建设部及物业管理方面的法规条理 4课时 7 物业管理基础知识 2课时 8 安全知识及消防知识 2课时 质量管理及ISO9002质量保证体系知识 2课时 10 实习5天

2、保安员及车管员培训科目

序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标

1、单兵队列训练和体能训练 每周一至五 每天一小时 培养组织纪律性 练就扎实基本功 2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防卫术 每周六、日 熟练掌握擒敌及防卫技能 3 内务管理 每周评比检查一次 保持宿舍干净整洁 例会（政治思想及职业道德教育、工作讲评及分析）每周一次 提高思想自觉性，总结自身存在不足 《保安服务工作手册》 每月培训考核 熟悉保安岗位职责 操作规程工作标准 保安服务的规章制度和相关法规政策 每月培训考核 熟悉相关法律厂常识，提高理论水平《消防管理工作手册》 每月培训考核 了解消防基本知识、基本程序职责 8 突发事件的应急处理紧急集合演练 每季度一次 提高突发事件的处理能力 9 消防实战演习和伤员救护知识 每半年一次 提高消防实战能力

3、保洁员培训科目

序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标 1 例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次 提高思想觉悟、总结自身存在不足 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 《清洁服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准 4 清洁设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率 5 清洁方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平6 四害消杀和防治 每季度一次 熟练掌握消杀程序 7 消防实战演习每半年一次 提高消防实战能力

4、园艺工培训科目

序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标 例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次 提高思想觉悟 总结自身存在不足 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 《园艺服务工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准 4 园艺机械、设备操作和保养 每季培训考核 提高工作技能、保持工作效率 5 园艺洁方面的管理规定 每季培训考核 提高理论水平6 北方植物生长常识

绿化管理规划要求 每季度一次 熟练掌握园林知识 7 消防实战演习每半年一次 提高消防实战能力

5、维修技工培训科目

序号 培 训 内 容 培训频率 培训目标 例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）每周一次 提高思想觉悟 总结自身存在不足 内务管理 每月一次检查 保持宿舍干净整洁 3 《维修服务工作手册》 《设备管理工作手册》

《消防管理工作手册》 每月培训考核 熟悉岗位职责、操作规程和工作标准 4 房屋修缮标准 每季培训考核 熟悉相关法规、提高理论水平5 园区内水、电、消防管道的走向及设备设施特点 每季培训考核 熟悉园区状况 提高工作效率 6 土建、机电、暖通等相关专业的基础管理知识 每季培训考核 提高综合能力发素质 设备及机具的操作演练和保养 每半年一次 培训考核 检验实际操作能力 寻找差距 消防实战演习每半年一次 提高消防实战能力

二、物业部日常管理运作 物业部主要工作：  人事、行政管理：

负责制定人员定岗定编及培训计划，各种会议纪要的编写，员工福利待遇、工资、考勤，各种文件的收发及传阅，员工档案的管理  负责本管理处各项规章制度的建立健全工作

负责本管理处制度执行的监督检查工作

负责办公物品采购工作  负责库房的日常管理，对出入库的物品进行验收和登记。

负责员工宿舍、就餐、班车等后勤服务的管理工作。  负责内部各种信息的传递、追办工作。

客服中心

接待业主提出的服务要求

接待业主投诉、报修  代收、代转物品（贵重物品除外）

报刊、信件收发

电话回访、上门走访（定期、不定期）

解答业主提出的问题  传递物业管理服务信息  特约服务分为自营部分（保洁，工程维修），与合作部分。合作部分与家政公司商议提供服务项目给业主，费用按项目标准向业主/住户收取。特约服务流程图： 特约服务项目明细：

1、自营部分：工程维修服务包括：为业主换灯泡、水龙头、修马桶等业主居室内设备设施的有偿维修服务，及装修前的审图、装修后的隐蔽工程验收、装修过程中的质量控制检查等。

2、合作部分：保洁服务包括：地面清洗、木地板打蜡、大理石清洗打蜡、抛光、翻新、大理石防渗、大理石墙面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、厨房、卫生间清洁、清洗轿车、杀虫灭害、房间开荒、清洁及日常清洁等项服务。为业主联系家政公司，提供代订牛奶、代订报刊、代请保姆、代订礼品、代订鲜花、代请搬家公司、代订出租汽车、代请家教、送水服务、代请婚庆服务、代请摄像、照相服务、代请清洗油烟机、代请小时工等工作。 档案管理：建立客户档案 △ 预售契约复印件 △ 物业管理合同 △ 供暖协议

△ 业主基本情况登记表 △ 紧急情况联络表 △ 公约承诺书

△ 业主及家人身份证复印件及照片  财务收费管理：每月1～2日向业主发送《缴费通知单》，；20日向未按期缴费业主发送《催缴通知单》如仍不能履行义务的向业主发函。建立费用统收台帐，及时登记费用收缴情况



三、工程部日常管理运作设置说明： 电气专业：负责对园区内的变（配）电系统、消防自控系统、保安监控系统及各种水泵、风机电机的日常运行管理、计划检修及突发事故处理等工作。维修专业：负责对园区内的给排水系统、消防喷淋系统、会所机电设备及其它通用设施设备的运行管理、计划检修、年终保养、突发事故处理等工作。运转值班：负责对园区内的变（配）电、中央空调等系统的值班运行，对公共区域的设施设备进行巡视，保证园区内各类设备的安全运行，为园区内的重要活动提供保障。人员安排:工程部根据别墅园区项目的具体情况编制、安排如下：根据园区的实际情况，将工程维修人员分为二个部分，即日常维修和运转值班，日常维修部分包括电气、水暖二个专业，主要负责日常维修、设备日常保养等工作；完成业主/住户提出的各种维修安装要求，为业主/住户提供有偿服务，解决弱电系统、保安监控系统故障，及强电系统、空调系统、给排水系统的日常管理和紧急抢修工作，完成运转班未能解决的遗留问题。另一部分为运转值班维修，每班1人，要求每个员工都具有多种技能。工程部经理指导和带领员工进行工作，在日常工作中给员工进行培训和示范，协助管理处经理做好工程组织管理工作。工程部的主要工作项目工程部在公司工程部的直接领导下，负责对别墅园区内的共用部位、共用设施设备（配电、照明、给排水、通风、消防）进行日常维修管理。具体内容如下：  处理紧急事故和突发事件。 负责编制执行项目设备的预防性维修工作计划。全面负责所管辖项目，按技术管理指令的规定，有效地制定维修工作计划。做好交接验收工作，协商遗留问题的处理方案，配合施工单位返修及未完成项目的施工。负责别墅园区配电系统所有设备维护保养工作，严格执行供电局、劳动局的有关规程、规定，确保变（配）电系统安全可靠运行。 制定设备的中、小修及保养计划。定期巡视检查本专业系统设备运行状态，发现问题及时组织人员抢修。 工程维修物品的采购配合工作。编制各类设备的技术档案，登记系统设备的运行状况、维修记录，使设备处于良好的工作状态。负责打印各类工程文件，复印、收发及档案的存放。建立整理工程部技术档案，按月将各系统设备的有关故障情况、维修项目、更换零件及更新内容填入设备技术档案。主要工作程序 建立重大设备事故处理程序，统一指挥各部门通力合作，保证参与抢修的各级工作人员，快捷有序的工作。如园区内发生重大设备事故，现场人员要冷静快速切断电源、煤气，并立即通知工程部值班室，并保护好现场。工程部值班室接到报告后，立即通知有关专业主管、技工赶到事故现场，同时通知工程部经理、保安保洁部经理、管理处总经理。事故现场级别最高的负责人统一指挥，工程部经理负责组织工程技术人员对设备进行抢修，尽快排除故障，恢复正常运行。设备事故排除后，由工程部经理负责组织事故分析，查明事故发生原因，并对责任者提出处理意见，上报管理处总经理，审批后执行，同时对有关操作、使用设备的人员进行现场教育和培训，以防类似事故发生。建立职工安全守则，加强遵纪守法及安全生产教育制度和技术培训，要求员工严格遵守各项规章制度。建立安全生产教育制度，加强技术培训，各级主管人员加强对所管理下属的各项培训工作，督导检查执行情况，定期培训考核。建立设备管理制度，加强员工责任心，延长设备使用寿命。为保证园区内设施、设备处于最佳状态，园区内各相关设备必须按系统建立、健全设备技术档案，特别是各系统主机。各专业系统，各类设备的运行检修，应指定专业人员负责，并定期由工程部专业主管进行检查。为保证工程部的技术素质，工程部经理、主管应定期对下属进行培训，使管理和维修水平不断提高，使设备处于最佳工作状态。工程部的上岗人员均应持有关部门考核、签发的上岗安全操作证。各重要岗位的值班人员严禁擅离职守，认真执行机房重地闲人免进制度，严格执行交接班制度，交班时设备发生故障，交班人员必须协同下一班排除故障。为保证园区设备的正常运行，工程部值班室实行24小时值班制度，夜班工程值班代班人员，有权调动指挥工程部所有当班人员。园区内如有重要活动，工程部实行经理负责制，指定专人定时、定点、按时完成前期准备工作，并在活动中跟进保驾。工程部的各种机械设备和小型电动工具，由专人负责保管，未经工程部经理批准同意，不得私自外借他人或带出园区外使用。特殊原因需全部或局部停水、停电时必须提前请示最高领导批准，同意后方可进行工作，工程部无权擅自做主。建立设备维修规范，设备维修必须责任到人，各专业维修技术工人必须按规定时间完成本职工作。工程部运转主管，负责园区内设备设施的运行管理工作及日常运行工作，负责各部门及业主/住户设备日常维修、派工管理工作，各部门设备报修，必须填写报修单，运转主管根据工作性质，分派专业维修人员工作并在《报修单》上注明接单时间。对影响业主/住户需要和园区观瞻的设施设备维修，执行限时抢修制度，维修技工接到抢修或紧急修理任务，必须按工程部要求，限时修好或更换设备，必要时由运转主管通知各专业主管增派力量，进行抢修。设备正常维修执行各专业系统包干，责任到人管理，各专业，各级维修保养人员必须按规定的时间和工作内容检查本专业负责的责任区域各种设备运行状况，发现故障及时排除，重要故障及时上报主管或工程部经理。设备运行要严格执行值班制度，各重要部门，重要设备每天运行情况必须按规定的时间，内容填写好运行记录，设备巡视记录，认真执行交接班制度。设备运行记录不全或故障未及时解决，而引起设备损坏或造成不良后果的，要追究责任。中央空调及热力系统，变（配）电室等重要设备，根据劳动局的有关规定、规程进行季节维修，集中人员逐项检查维修，并通过试运行，测试有关数据，记录，归档。工程部维修所需要的备品备件，工具实行统一管理，各员工根据本专业工作计划和日常维修用量，每月20日前做出维修材料计划上报公司工程部审批，经核准后，由公司统一购买，工程部负责材料的质量、验收。特殊的和急用材料经请示公司工程部可以另行购买。每日消耗的维修材料，由工程部经理签字，到库房领取，重要备品备件执行以旧换新领取。建立设备、设施日常维修派工程序，明确工程部运行维修的派工程序和有关人员责任，使维修的项目得以尽快完成，提高工作效率。工程部设运转值班室，实行24小时值班，负责设备运行及设施维修派工，分派维修任务。园区各使用部门发现设备、设施损坏需及时报修，填写工程报修单，部门主管签字，如业主报修，需有物业部签收的工单送工程值班室。工程部对业主户内设施设备维修时，如维修项目仍在保修期，由物业部联系施工单位负责保修，并填写返工单，维修工作完成后由保修单位、业主分别在返工单上签字；已过保修期的项目，工程部提供有偿服务。运转主管收到工单后，检查填写报修日期、时间、内容，分专业工种在运行登记表上详细记录，并迅速通知维修技工。维修技工接到维修任务后迅速前去修理，小修项目及时处理，经检查不能快速完成的项目立即报告工程部，增派力量解决。若维修工作需延长加时工作，由运转主管通知有关部门，共同向业主说明原因，需要延长的时间，征得业主同意，采取应急措施，增加维修力量，减少对业主的影响。业主户内设施、设备维修时，需有业主在场，维修完成后，双方检查签字；若业主不同意马上修理时，维修技工应查明故障原因，无危险后，征求业主意见，约定维修时间，不可打扰业主，如业主不在家中，需要紧急抢修时需有物业部、保安保洁部同时在场。维修工作进行中如因配件或特殊原因造成不能马上修复时，应及时通知运转主管，并向业主（或使用部门）说明原因，运转主管做专项登记，并签字，将工单收入维修栏或搁置栏中，交班时移交下班完成，重要设备急修和个别不能处理的维修项目报工程部经理。值班室设派工板，详列各专业名称、待修、未修、搁置、完成的栏目。建立预防性维修程序，避免设备损坏而造成园区的正常生活；采取预防性维修，避免设施、设备不能正常运行，对业主造成不便。对如下设备应做到预防性维修：消防报警系统、保安监控系统、泳池系统、配电系统、水泵等。建立预防性维修计划，各专业主管每月上旬向工程部经理呈报本月计划检修计划，及上月计划检修完成情况。工程部每月组织各专业主管检查园区各设施设备的运行，保养状况，对重要设备建立计划检修卡。在执行计划检修过程中，如有碍物业正常运行时，工程部经理或其代表应提前通知有关部门。当一些维修工作需在夜间进行时，工程部经理应提供足够的有关维修事项告之维修工及通知有关部门。建立优先维修工作程序，督导员工快速反应，提高工作效率，优先解决影响业主正常使用的工程问题，妥善安排因特殊情况受影响的其它工作。 电话申请人需说明设备故障现象、地点并报出姓名、职务。园区内重要设备发生故障和影响业主正常使用的设施损坏时，各部门工作负责人，可直接打电话通知工程部值班室。工程部经理、运转主管立即组织力量进行抢修，专业维修技工接到通知后10分钟之内赶到故障现场，迅速排队故障，恢复设备正常运行。 若故障不能迅速排除，需停机检修，影响正常运行时，汇报总经理。由申请维修部门补填工作单，并双方签字认可。设备故障排除后，由专业主管写出书面报告，说明设备发生故障原因，提出预防措施，报工程部经理。如因操作人员违反操作规程造成的责任事故，由专业主管根据情节轻重，提出对直接责任者的处理意见，报工程部经理审批后给予处罚。建立重要活动运行程序，高效快捷的完成各项工作，维护公司形象，执行经理指示，各有关部门协调落实具体工作，保证重要活动顺利进行。 工程部负责重要活动接待的前期设备设施的安装布置和活动期间的设备保驾工作。接到经理指示，各有关部门经理负责组织实施，现场检查落实提出具体建议。 工程部经理负责督导检查工作质量，发现问题及时解决。 专业主管负责所需设备设施的安装布置。运转主管负责协调各专业工作的执行。 特种工种的范围： 建立特殊工种管理制度，确保人员生命安全及园区内设备设施的安全运行，制定特殊工种的管理制度，加强培训。活动期间工程部派专人负责设备保驾。 保管员：易燃、易爆、剧毒等保管员 受压容器：指压力在0.7kg/cm2的压力容器 电、气焊工 弱电、监控系统维修技工电气、高低压运行维修电工 如有以下工种做操作人员按特殊工种对待：木工机械操作，易燃、易爆、剧毒品的使用人员。 从事特殊工种工作，应事先由医务部门作体检。对从事特殊工种并在要害部门工作者，应进行必要的审查，工作责任心等各方面表现较好的，才能分配到特殊工种。担任特殊工种工作，经过专门技术培训、考核合格并取得本工种操作合格证者方准许独立工作，新员工和其他工种调入到特殊工种的要经专业主管考核鉴定，在试用期间必须在专业主管指导下工作。严禁非特殊工种人员从事特殊工种工作，由于个人随意作业而发生事故的由个人负全责。特殊工种人员必须加强技术学习，不断提高专业技术水平和专业知识，要做到四懂三会。四懂：懂原理、构造、性能、用途三会：会使用、保养、排除故障 严格执行岗位责任制，遵守安全操作规程，对违反制度规程的要进行批评教育，直到给予必要的纪律处分。加强设备的检查和维护，要有定期检查，保养制度各设备专责制度，保证安全装置齐全、完好、灵敏、有效。协助物业部共同编制《装修手册》，保证园区设施设备的安全运行，为业主提供安全、舒适、优美的生活环境。

第四篇：小区前期物业管理投标保证书

我公司愿意从接到《投标单位入围通知书》之日起，参与全过程投标活动。在此期间，我公司保证在资格预审中所提交的一切资料是真实的，在投标过程中完全遵守文件规定操作，中途不会采用任何不正当竞争手段，并服从招标领导小组作出的决定，并保证中途不撤出投标活动。若违反上述保证，我公司愿被没收投标保证金并承担相关违约责任。

特此保证

投标单位：

法人代表：

日 期：

第五篇：民乐苑小区前期物业管理方案

民乐苑小区前期物业管理方案

各位领导、专家：

我谨代表彭阳县中天物业管理有限责任公司对民乐苑小区即将实施的物业管理计划、措施向各位汇报如下：

一、公司简介

彭阳县中天物业管理有限责任公司于2011年4月在彭阳县工商局注册成立，注册资金50万元，国家三级物业管理资质，具有独立法人资格。目前公司设行政部、财务部、工程维修部、保洁部、安保部和客户服务中心、等六个部门，实行总经理领导下的全员负责制。公司现有员工42人，其中大专以上文化程度3人，管理人员6名，财务人员2人，各类技术人员5人，清洁工作人员20人，保安人员6人。是彭阳县物业行业的新兴力量，是以管理各类中高档物业为主的专业物业管理公司。

二、当地物业市场行情

彭阳县物业市场起步较晚，有专业物业管理企业三家，实施物业管理小区三个。目前整个物业市场呈“四低”局面。一是大部分业主对实施物业管理认识低，“花钱买服务”意识淡薄；二是受当地经济社会发展缓慢影响，物业管理费

1收费标准低；三是物业费收缴率低；四是物业企业从业人员专业素质不高，管理水平偏低。

三、民乐苑小区管理处人员配备情况

管理处下设客户服务中心、工程维修部、安保部、清洁部四个部门，其具体的人员构成如下：

客房服务中心：经理1名，客服人员2名；

财务部：会计、出纳各1名，收费员2名

工程维修部：主管1名，技术人员2名；

安保部：主管1名，秩序维护人员5-8名；

清洁部：主管1名，清洁工12-18名。

管理处服务人员共计：28人

四、具体服务措施及标准

针对目前当地物业市场行情，我公司决定实施“高起点、高标准、高质量”三高物业服务理念。采取切实有效的措施，从卫生保洁、维护、维修、保安这三个业主最基本的需求入手，逐步改变和提高业主对物业公司重要性的认识，进而创造一个良性的物业发展环境。一是卫生保洁方面，对民乐苑小区各楼宇通道每两天清扫一次，每7天清拖一次，楼道扶手每7天清抹一次。室外环境卫生每天清扫一次，小区生活垃圾日产日清。二是维修维护方面，管理处将实施24小值班制度，接受业主报修及投诉，建立并落实服务承诺，零修、急修及时率达到98%以上，返修率控制在1%，并做到随叫随到。有效投诉处理率达到100%。加强设施设备维护管理，制定详细的维护保养计划，使设施设备正常运行，完好率达到98%以上。三是安全保卫方面，尽可能的做到人防与技防相结合，利用监控设备、组织保安巡逻和加强机动车辆、非机动车辆管理等各种措施确保业主人身财产安全，为业主营造一个安全的居住环境。

五、管理达到效果和目标

1、健全财务制度，在收费、财务管理、会计核算、税收等方面严格执行相关规定，每半年向业主和开发公司公开一次财务收支情况。

2、建立完整的业主资料、房屋及共用配套设施档案、房屋及共用配套设施权属清册，各类资料齐全，分类成册，查阅方便。

3、管理处坚持24小时值班制度，受理业主报修和投诉。客户服务中心接受住户报修、求助、建议、询问、质疑、投诉等各类信息，客服人员将各类信息进行分类后，立即通知相关部门处理，客户服务中心负责对处理结果进行跟踪、记录。建立并落实维修服务承诺，零修急修及时率98%以上，返修率低于1%。

4、形成对业主报修、维修、维修回访的管理体系。与之相关的回复、回访制度和处理投诉制度等。及时跟踪、监督服务过程。

5、客户服务中心每季度向住户发放《管理服务意见征询表》，对住户就公司提供服务的满意率进行统计分析并形成分析报告，对合理的建议和意见及时处理。

6、小区主入口和中心区设小区平面示意图，主要路口设有路标，幢、单元、户门标号标志明显。整个小区房屋外观完好、整洁。房屋装饰装修管理过程实施有效，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。同时对空置房进行巡检管理,房屋完好率100%。

7、小区共用设施设备资料齐全，设备运行正常，各种管理制度及操作规程健全，各项工作的实施按规定要求均有记录。专业技术人员和维修人员均持证上岗。小区室外共用管线、管网均按要求统一入地或进入公共管道。排水、排污通畅，井盖完好，公共设备设施完好率98%以上。

8、成立一支训练有素、语言规范、认真负责的秩序维护队伍，实行24小时监控值班及巡逻制度并有明确的岗位职责、培训考核和奖罚制度。小区内机动车辆和非机动车辆管理严格。机动车辆出入采用车辆智能管理系统进行管理，非机动车辆实行换卡制度；停车场停放车辆管理有序，无交通及车辆责任事故发生。

小区设置物业管理系统、视频监控系统、等智能系统进行管理。制定治安、消防等突发事件的应急方案，无刑事、治安责任案件和火灾责任等事故发生。

9、小区内环卫设备设施完善，房屋共用部位清洁，无乱张帖、乱画，无擅自占用公共区域和堆放杂物现象。垃圾日产日清，并定期进行卫生消毒灭杀。

10、小区花草树木长势良好，修剪整齐，无病虫害现象。绿地无改变用途和破坏、践踏、占用现象。

12、合理利用小区会所，设置乒乓球、台球室、条件允许时设置健身房等康乐设施，每年定期组织大型社区文化活动，丰富业主的业余生活。

13、根据小区人口结构特点，计划成立老年协会，开辟老年活动中心。条件成熟时，申请成立小区党支部，充分发挥老党员的模范带头作用，引导其积极参与小区管理。

14、创新成立我县首个物业人民调解委员会，通过多途径、多渠道、多手段有效解决物业管理过程中出现的不稳定、不和谐因素。从而避免物业纠纷、矛盾升级，达到物业管理工作长治久安和有效延长物业管理工作的生命力。

15、小区物管费收缴率维持在95%以上。同时管理处将尝试提供多种便民有偿服务，开展特约维修服务、家政清洁服务、家庭绿化、车辆清洗、体育健身运动、等多种经营项目，为公司实现盈利进行积极的探索。

彭阳县中天物业管理有限责任公司

二O一二年二月九日