少儿艺术培训前台接待

第一篇：少儿艺术培训前台接待

前台接待专题

招生专员和教务老师代表着中心的形象，更是中心对外的一个窗口，每一位来访的家长对中心的“第一印象”都是通过招生专员留下的，那么如何给每一位家长留下好感，就需要每一位招生专员和教务老师的努力，也是这次学习的重要意义！

（一）、新生

1、礼貌问候

（1）语言：您好！（整个接待过程中必须使用礼貌用语，普通话不作要求，但是对方如果说普通话，则接待人员必须说普通话；语速不能过快，声量不能过大，必须柔和亲切。）来电：您好！XXX艺术培训中心！

（2）表情：微笑就是最美好的语言。微笑能拆除你和准客户之间那道无形的障碍，消除双方的戒心与不安，将你的友善和热情有效的传达给家长。你的笑容能感染对方，制造和谐交谈的基础，同时迅速建立家长对你的信赖感。

（3）仪态：看到家长立刻起身问好，表现出非常欢迎的状态，两肩放松不要紧张，眼睛要有精神，不要拨弄手指、铅笔，不要将手插在口袋里等等。

（4）仪表：女生头发梳理整齐、不能披发；男生短发，不得留胡须；面部保持清洁，保持口气清新（我们一般都是近距离的跟家长沟通），不留长指甲，尽量画淡妆（粉底、描眉、涂颜色较浅的唇彩）。

（5）秩序：如果同时有几位家长前来咨询，一定要做好时间的分配工作。如果你正在回答一个家长的问题，绝对不能对另一位家长不理不睬，千万不能让对方有被冷落的感觉！不要觉得家长能够理解你正在工作，必须对等待的家长进行安抚：不好意思，您先稍等一下，您可以先参观一下我们的教室。（也可以引导家长参观一下中心，让家长在等待的同时对中心建立初步的了解。）

（6）如孩子和家长一起来访的，千万不能忽略跟孩子问好，跟孩子沟通的时候一定要蹲下来。

2、确定目标：孩子的年龄、性别、性格、爱好、家长的需求，是否接受过相关艺术类课程的培训等。

（1）通过跟家长的交流主动引导家长告诉孩子各方面的信息，切忌一问一到，让自己处于很被动的状态。一定要主动提问，掌握孩子各个方面的重要信息，这些都是给孩子推荐课程的重要依据。

（2）针对孩子的具体情况进行课程推荐，此时一定要提现出你的专业和自信，切忌说话迟疑或是犹豫，尽量使用肯定的语气。★您的孩子很适合选择******课程！★我建议您跟孩子选择******课程！如果确实不确定的及时求助！

（3）各学科各班适合哪些年龄段的孩子必须胸有成竹，切忌家长询问到相关问题时前台教务老师去临时查找资料，此种情况会让家长觉得你很不专业，减低对你的信赖度。（提前做好准备工作）

（4）关于孩子的性格适合选择哪些课程的问题，一定要对家长进行引导，明确两个选择方向：弥补孩子的不足，还是发挥孩子的特长。

★弥补孩子的不足：比如家长觉得孩子的性格比较内向、胆量小、表现力差、语言能力差的，那么就引导家长选择舞蹈、语言、跆拳道等课程；如果孩子不仔细、比较粗心、好动、注意力不容易集中的，那么就引导家长选择器乐、美术、书法、阅读写作等课程；如果家长觉得孩子体质差，个子不高或是走路姿势不好，那么就引导家长选择舞蹈、跆拳道等课程。

★发挥孩子的特长：如果家长觉得孩子在音乐方面比较有天赋或是比较感兴趣，那么就建议家长选择器乐、声乐等课程；如果家长觉得孩子表现力强、外向活泼，那么就可以引导家长选择舞蹈、语言等专业。

针对分析几个客户群：A类客户：贪小便宜的家长，我们针对这类客户就让她感觉到我们的实惠，并告知她我们除了专业上还有其它附加值可以帮助到她们。B类客户：苛刻的家长，针对这类客户我们一定要做到每一个细节细致的服务。C类客户：专业的家长，针对这类客户，我们就承诺家长我们的专业会让你们无可挑剔，请信任我们。D类客户：随便无所谓的家长，针对这类客户我们就要多引导，让宝贝深刻意识到学到的是自己的，而不是为别人而学。E类客户：忠实的粉丝，针对这类客户，我们就要多关心孩子，多给孩子其它展示和学习的机会。F类客户：傲慢的家长，针对这类客户我们就做到自己以理相待，不卑不亢。G类客户：要求多的家长，针对这类客户我们就引导家长不能过多的强压孩子，如果压得过多，反而会适得其反。

3、选定课程

在了解孩子各方面的信息和家长的需求之后选定课程，此时要注意以下问题：

（1）推荐课程的时候一定要避免你所推荐的两个科目的上课时间本来就有冲突或重叠的情况。（2）如果在交谈中家长已经有选择好的两个或多个科目，但此时你发现上课时间有冲突或重叠的情况，那么就引导家长换掉其中一个科目，巧妙的避开这个问题。切记不能告诉家长因为两个科目的上课时间冲突才更换科目，我们要考虑到家长的感受。我们要让家长感受到：我们是给孩子推荐最适合的科目，而不是尽可能多的把科目推荐给家长。总之，家长选择的科目越多，给中心带来的效益就越大，当然给自己带来的利益也 越大。

先确定科目时间，然后再引导家长，并且会告诉家长我们会为她的孩子争取到 一次试上的机会，这样让家长心里也觉得很暖心，成单的机会就会更大。

（3）如果在跟家长的交谈中了解到孩子在其他地方学习其他科目，那么此时要抓住机会推荐中心的这个课程，不管家长在其他地方是否已经交费，最好是能建议家长带孩子来试上，我们要明白，就算短时间内家长不会选择我中心，但是他已经成为中心的潜在客户。

4、上课安排

上课安排主要就是上课的日期和时间段的问题，工作中可能会遇到以下的问题：

（1）如果中心的课程是一周两节，如周二、周六上课，如果家长觉得不满意，希望调整到周六周日上课，此时可以这样回答：我们安排上课时间都是用心考虑过的，若集中在周六周日上课，两节课之间没有间隔，孩子也就没有练习吸收的时间，而且周二、周六上课，周日全天的时间就空出来了，孩子还可以选择其他更丰富的课程，或是更多的时间留给孩子做作业，或是带孩子出去玩耍都可以。

举例：左脑是文化课方面的比如数理化啊，右脑是负责艺术方面的，比如语言艺术啊，有个概率就是：左脑1：10000右脑

（2）如果中心的课程是一周两节，如果家长觉得上课频率太高，占用孩子学习的时间过多，只想一周上一节课。此时可以这样回答：其实一周两节课总共3小时，一周有168小时，算下来也就仅仅用了孩子1.7%的时间，而且老师的每一节课都是循序渐进的，在巩固加强的同时还有新的学习内容，最好是不要缺课。

（3）如果中心的课程是每节课70分钟的，如果家长觉得上课时间短了不满意，此时可以这样回答：孩子毕竟是孩子，注意力不可能长时间的集中，如果一节课的时间太长了孩子学习的效果就不好，就像为什么在学校上课的时候都是45分钟一节课是一样的道理。我中心老师上课的时候中间都会有5-10分钟的课间休息，跟小学的作息时间比较同步。

5、收费标准

如果家长觉得收费价格贵了，比文化宫这些的收费贵，此时可以这样回答：价格是由价值决定的，老师的资质、教学的环境、学校的硬件软件等等都是决定价格的因素，文化宫的价格表面上看是便宜，但是一个班四五十个孩子，学习的效果和质量可想而知了。还有一个很重要的信息，其实真正属于文化宫内部的班级很少，最多占20%，80%的班级都是外面的老师在文化宫租用的教室而已！我校的语言老师就是文化宫的语言老师，内部情况我们很清楚。

6、师资优势

熟悉每个科目任课老师的优势：毕业院校、参赛成绩、教学经验等等（这个部分单独讲）

7、整体优势

（1）选拨进入艺术团后，宝贝将有机会参与重庆电视台大型演出、国内外各 大赛事、国内外学术交流、电视节目拍摄录制、与电视台主持人同台主持等机会（2）中心每年都有1——2次大型的户外演出和不定期小型演出的机会

（3）中心每年都会组织孩子参加市内和全国的大型专业比赛（星星火炬杯少儿舞蹈大赛、重庆国际标准舞大赛等等）

（4）中心每一个孩子都是一人一档，每次考试的成绩、比赛的成绩等信息都会存档

活补贴的优惠政策！这是国家级的比赛，权威性非常强。

8、学习前景（1）舞蹈类

★首先是塑造形体和气质，站姿、坐姿、走路的姿势、不含胸不驼背。

★多一门特长和才艺，在各大比赛中取得的证书，对于孩子择校有很大的帮助。比如：一外、一三八中、11中、巴蜀等名校，都极力招收舞蹈特长生。我中心的学生凭拉丁的获奖证书，最高减免赞助费4万5就读一外；减免1万8就读11中（朱虹颖、牟星颖等）

针对拉丁的学生，以后可能会一进入小学后所有获奖证书都将会为进好的学校 而加分。

艺术特长生，中考考试时间一般是在4月底的时候考，录取分数本来是650分，但针对艺术特长生就会直接降低为录取分数是500分。舞蹈考级：10级以内为基础级，10级以上为表演级。

★文化课成绩相对差一点的，为孩子将来上好的大学多一条途径。艺术院校： 北舞、广舞、解放军艺术学院（军艺）、中国音乐学院、中戏等等，重庆的有： 西南音乐学院、重大都有舞蹈、音乐专业。文化课的高考是千军万马过独木桥，给孩子和家长的压力都太大了。

现在不是这样了，从四年级开始艺术测评开始加分了，渝中区的学校已经开始 综合测评了，慢慢的就会覆盖到各个区的学校。

★家长对舞蹈专业都有一种误区，是吃青春饭，但并不是这样的，教学经验越丰富其权威性就越大。教学和表演是有本质区别的。

首先就要了解家长看她想孩子走什么样的路线，是否走专业舞蹈路线，还是以后想从事舞蹈老师的职业，尽量引导家长告诉她宝贝们学了舞蹈后学习与生活的气质将是跟随她们一辈子的。

（2）美术

★让孩子对构图、形状和色彩有初步的认识 ★到初中对孩子学习几何有非常大的帮助

★大学可学习的专业都需要有美术基础：设计专业、室内设计专业、服装设计专业、园林设计专业、雕塑专业、建筑专业

（3）语言

★纠正孩子的发音、吐字，如何运用情绪和面部表情来表演，类似大学的台词课，是表演的基础

★锻炼孩子的胆量，性格也会受到影响，变得外向、大方（4）乐器

★初步的乐理知识，教会孩子识谱

★培养孩子良好的音乐感悟能力以及手、脑、耳、眼、口、脚并用的协调能力，开发大脑，促进智力发育。

★古筝、二胡都是民乐、越是民族的就是世界的，有着学习的特殊意义。

★考级证书是对孩子学习成绩的肯定，同时比赛的获奖证书在孩子择校的时候还可以减免赞助费。

★男生学习乐器发展的空间更大，知名的钢琴家都是男性。女生学习乐器：一技之长，工作愉快，压力较小，中心的老师工资都是上万，工资待遇很高。

乐器考级有10级

9、信息记录，来电来访信息登记到报名册，便于跟进

10、离开道别

常规的礼貌用语：招呼家长慢走；跟孩子说再见，最好是通过交谈记住孩子的名字，这样简单的细节会让家长倍感温馨。

（二）、老生

与家长保持良好的沟通，交流中告诉家长孩子近期表现：

1、进步情况和回家需要加强练习的部分等等

2、任课老师评价

3、新科目的介绍及推荐

要做到并真正做好以上三点，我们就需要了解孩子的学习情况和学习需求，那么孩子的这些信息从哪里来，所以就要求前台老师与各科任课老师保持良好的沟通，在孩子上课的同时经常去观课，仔细观察。

第二篇：前台接待培训计划表

一、酒店的业务知识

前厅部员工培训安排

1.酒店客房结构、房型、介绍房间内的设施设备及产品知识 2.熟记房价及各类折扣、优惠以及折扣权限（背诵抽查）3.了解酒店各营业部门及经营业务、营业时间、营业推广

二、前厅服务员的素质要求和岗位职责 1.岗位必备仪容仪表、礼貌礼节

内容：仪表仪态、酒店规定、行为举止、服务用语等 2.前台工作职责

内容：明确岗位的工作内容

三、前台的业务知识

1.熟悉绿云系统操作、酒店制卡系统操作 2.熟悉公安扫描系统操作 3.了解学习酒店的开票管理制度

内容：酒店可开票营业区域、酒店的开票制定、财务对发票的管理等 3.制定完善的前台行李寄存制定

内容：可以寄存的物品、寄存和领取的操作流程、寄存牌丢失或代为领取行李的操作办法等 4.熟悉酒店的挂账制度

内容：可挂账的消费范围、可挂账的人员、账务的催收等 6.前台日常操作流程的培训

内容：制定预定、入住、退房、团队接待、、三班工作内容、配用金管理等流程 7.了解各种付款方式

内容：押金单的填写要求、预授权的处理和对客解释等 8.前台售房技巧培训 内容：报价方法

9.接待和电话接听技巧技巧 10.分房排房原则的培训

11.划分前台各项业务办理区域（针对前台台面）12.了解并熟记股东名单、熟客名单（整理名册）13.制定相应员工违纪奖惩制度 14..前台常见案例培训

第三篇：前台接待服务培训

前台接待服务培训

规范服务说明：微笑迎客、亲切友好、主动热情、仪表端庄、用语规范、亲切自然、态度恭敬、举止得体、善于倾听、善于表达、信守承诺、高效快捷、准确可靠、礼貌送别。

1.微笑迎客：顾客来到前台时，应面带微笑双眼注视顾客，主动愉快地打招呼：您好（先生OR女士），请问有什么可以帮到你？，如知道客人姓名后，需称呼客人姓氏。

2.亲切友好：语言亲切自然、友好，使用尊称敬语，以实际行动真诚的帮助顾客排忧解难。在服务过程中不能有反感、不耐烦的表示。

3.主动热情：热情主动的周到服务，在服务工程中始终处于主动的地位，用关怀的询问声主动与顾客进行交流。

4.仪表端庄：按规定统一着装，衣裤整洁，佩戴好工牌，挺胸收腹，不托腮、不报肩、不前趴后靠，不脚蹬柜，精神状态爆满，不与同事嬉笑打闹，不扎堆聊天。5.用语规范：语言亲切自然，语调柔和，语流适中，简练明确。使用尊称敬语。“先生/女士，您好，请，谢谢，对不清，请您谅解，让你久等了„„” 不用以下忌语：“我不知道，喂，嘿，等会儿，我就这态度，没有办法，真啰嗦„„” 6.态度恭敬：态度和蔼，接到周到，有问必答，不顶撞客人，解决不了的问题应详细说明，应用双手接收或传递顾客的物品。

7.举止得体：接待顾客时，有条不紊，不慌不忙，不急不躁，情绪镇静，不张扬，不激动，不随便，不轻浮，尤其在发生纠纷的时候，必须保持镇定。

与顾客交谈时禁止的行为：嚼口香糖或事物，打哈欠，扒耳朵，一边看东西一边与客人交谈，在客人面前聊私人电话。

8.善于倾听：善于倾听，耐心答询。在服务的工程中，应关注细节，全神关注关注，认证倾听客人需求。围绕顾客真想想说的，提出适当的问题并耐心解答顾客问题和记录顾客的要求；顾客抱怨投诉是，也要热情接待聆听，耐心解释并说明情况，灵活处理事件。9.善于表达：讲究语言艺术，语言要和婉。根据不同的顾客选择一种使人容易接受的语言，在发生争执的时候，要注意克制自己，不哟使争执发展下去，要得理让人。

10.信守承诺：严格信守自己与顾客的承诺，答应顾客的任何要求需落实到位。如本班落实不能的需做好交接，让下一班的同事跟进，若有任何变化，应及时反馈给顾客并表示真诚的歉意，11.高效快捷：熟悉接待流程，明确系统操作。在办理入住的过程必须流畅及快捷。电话铃

响三次内必须接听，如超过三声接听需与客人致歉。顾客多时，动作要快，如有客人在排队需与客人说“不好意思，请稍等。”接待等候的客人时“不好意思，让你久等了” 12.准确可靠：理解顾客的要求，记录顾客的要求，记录清晰并复述给顾客听。如叫醒时间，如加早餐等等。对于客人提出的问题亦要认真回答。

13.礼貌送别。真诚友好的办理退房，礼貌地询问客人入住感受。顾客离开时热情说“欢迎下次光临”

第四篇：前台接待培训计划

前台接待培训计划

接待部员工培训工作计划分为以下几项：

一、接待礼仪及仪容仪表方面培训及要求：

1、着装的具体规定：深蓝色或黑色西装上衣

2、化妆：女员工不应浓妆艳抹，但要求化淡妆，以自然为主。头发以整洁自然为美，男员工不得留小胡子与大鬓角，头发勤洗且经常修剪、严禁留怪异发型。

3、办公时间应坚守工作岗位，如须暂时离开，应与同事交代一下。

4、禁止在办公区域哼唱小调、高声喧哗、追逐打闹，禁止在工作时间内在办公区域进食。禁止在办公时间开与工作无关的网页，与跟工作无关的人员在网络上聊天。

2、坐姿及物品摆放的规定：保持上身直立坐姿，不准趴桌子，歪身或坐在椅子上转来转去，前台除了办公用品、电话、显示器、行程及水杯外，其余物品用完后及时清理，不要留在桌面上。时刻保持桌面整洁。

3、上、下班时间及午休时间，值班到岗到位的要求：正常工作日（早8：30—晚17：00），周六、周日及节假日值班（早9：00—晚16：00）。午休时间为（12：15—13：00）。要求员工严格按照规定时间上班，不允许迟到、早退、空岗。

4、接电话的语言培训（接起电话后：“你好，国际商务”接电话过程中语气温和、热情，解答耐心、专业、细致，注意使用礼貌用语。）

5、直客接待的动作及语言培训（起立、微笑、问好、让座、倒水、解答、送客）

二、专业知识培训

1、短时间内对国内热销线路的行程熟知（起止城市、具体行程、费用包含）

2、及时了解国内最新报价信息及成团信息。

3、对于国际线路的所需材料及行程安排，注意事项的培训。

4、对于省内秋季常规线路的行程培训（出行时间、具体行程、集合时间及地点、费用包含、报价）

三、培训时间安排

1、每天早上利用5分钟时间安排当天工作、并检查着装及物品摆放（5-10分钟）

2、每天中午利用休息的时间对于各条行程进行培训（10-20分钟）

3、每天晚上对于全天接待信息的统计及回访方法的培训（20分钟）

4、不定期的对线路及报价进行培训。

四、考核制度

1、每周一中午，对于上周培训内容进行考核。采用问答式（笔试）考核，考试时间10分钟，满分100分，60分及格。不及格者给予一次补考机会。对于2次不及格者，暂停工作，自学行程，经办公室考核通过后，方可继续工作。

2、每天不定期的对于员工进行口试抽查，多次提问回答不正确者，停止手中工作自学行程。经大家考核通过后，方可继续工作。

以上是我粗浅的培训计划，请领导审阅后，指出不足之处，我好及时改正。

第五篇：前台接待礼仪培训

前台接待礼仪培训

一、规范自己的职业形象

1、职场仪态礼仪

很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。爱美之心，人皆有之，这无可厚非。但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！①站姿

古人云：站如松。联系现代职场的世界，倒也不必站的那么严肃！男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立。

规范的站姿礼仪是：两脚跟相靠，脚尖开度为４５°～60°，身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。

标准站姿的关键是三个部位，一是髋部向上提，脚趾抓地，二是腹肌、臀肌保持一定的 肌紧张，前后形成夹力，三是头顶上悬，肩向下沉。这三个部位的肌肉相互牵制，才能保持标准的站姿。

谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。

应避免的站姿

1、两脚分叉分得太开；

2、交叉两腿而站；

3、一个肩高一个肩低，歪脖，耸肩驼背，东倒西歪；

4、松腹含胸；挺肚后仰

5、一支脚在地下不停地划弧线；

6、两腿交叉站立，斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；这种站立的方式很容易给人以轻佻的感觉。

7、在站立的过程中，一条腿抖动或整个上体晃动。这种举动会让人觉得你是一个漫不经心的人。

8、与他人勾肩搭背地站着；

9、膝盖伸不直、曲腿。

10、在正式场合站立时，将手插入裤袋，双手抱臂或者交叉着抱于胸前，这种动作往往表示消极、抗议、防御等意思。双手叉腰站立，这是一种潜意识中带有挑衅或者侵犯意味的举动，11、下意识的做小动作，如摆弄衣角、咬手指甲等，这样做不仅显得拘谨，而且给任意中缺乏自信、缺乏经验的感觉。一个人如果站立时含胸、挺腹、头下垂，那么他的身高至少要比实际高度矮三厘米，腰身也胖出3～5厘米。有些人由于缺乏正确的站立姿势，天长日久还会使自己的体型发生畸形等变化。

②坐姿

确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为美。正确的坐姿要求是“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。基本坐姿：

１．入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。２．面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

３．双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。４．立腰、挺胸、上体自然挺直。５．双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

６．至少坐满椅子的２／３，脊背轻靠椅背。７．起立时，右脚向后收半步而后起立。

８．谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。女士基本坐姿，如下图所示。

坐姿禁忌：

1.女士坐姿不可将双膝分开，或大腿并拢而小腿分开。

2.坐在松软的沙发中，不可将整个人堆入沙发里。

3.不要为了表现谦虚，故意坐在椅子边上，身体前倾似给人阿谀之感、③行走

靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好。在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为。上下楼梯时，应尊者、女士先行。多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。

④蹲姿

在工作和生活中用得相对不多，但最容易出错。人们在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不妨使用下蹲和屈膝的动作，这样可以避免弯曲上身和撅起臀部，尤其是着裙装的女士下蹲时，稍不注意就会露出内衣，很不雅观。

（一）基本蹲姿要求

1．下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。

3．下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。4．女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。需要我们注意以下几个方面：

（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态。两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。

（2）下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。

保持正确的蹲姿需要注意三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。男士两腿间可留有适当的缝隙，女士则要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。

（二）四种蹲姿方式 1．高低式蹲姿 男性在选用这一方式时往往更为方便，女士也可选用这种蹲姿。

这种蹲姿的要求是：下蹲时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。臀部向下，基本上用右腿支撑身体。2．交叉式蹲姿

交叉式蹲姿通常适用于女性，尤其是穿短裙的人员，它的特点是造型优美典雅。基特征是蹲下后以腿交叉在一起。这种蹲姿的要求是：下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠；左膝由后下方伸向右侧，左脚跟抬起，并且脚掌着地；两脚前后靠近，合力支撑身体；上身略向前倾，臀部朝下。3．半蹲式蹲姿

一般是在行走时临时采用。它的正式程度不及前两种蹲姿，但在需要应急时也采用。基本特征是身体半立半蹲。主要要求在下蹲时，上身稍许弯下，但不要和下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，角度一般为钝角；身体的重心应放在一条腿上；两腿之间不要分开过大。4．半跪式蹲姿

又叫作单跪式蹲姿。它也是一种非正式蹲姿，多用在下蹲时间较长，或为了用力方便时。双腿一蹲一跪。主要要求在下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐在脚跟上，以脚尖着地。另外一条腿，应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。

（三）蹲姿注意事项

1．不要突然下蹲。蹲下来的时候，不要速度过快。当自己在行进中需要下蹲时，要特别注意这一点。

2．不要离人太近。在下蹲时，应和身边的人保持一定距离。和他人同时下蹲时，更不能忽略双方的距离，以防彼此“迎头相撞”或发生其他误会。

3．不要方位失当。在他人身边下蹲时，最好是和他人侧身相向。正面他人，或者背对他人下蹲，通常都是不礼貌的。

4．不要毫无遮掩。在大庭广众面前，尤其是身着裙装的女士，一定要避免下身毫无遮掩的情况，特别是要防止大腿叉开。

5．不要蹲在凳子或椅子上。有些人有蹲在凳子或椅子上的生活习惯，但是在公共场合这么做的话，是不能被接受的。

总之，下蹲时一定不要有弯腰、臀部向后撅起的动作；切忌两腿叉开，两腿展开平衡下蹲，以及下蹲时，露出内衣裤等不雅的动作，以免影响你的姿态美。因此，当要捡起落在地上的东西或拿取低处物品的时候，不可有只弯上身、翘臀部的动作，而是首先走到要捡或拿的东西旁边，再使用正确的蹲姿，将东西拿起。

2、体态语 ①目光

与人交往是，少不了目光接触。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。

三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选择目光停留或注视的区域。关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对方的以额头到肩膀的这个大三角区域；关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下巴这个三角区域；关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头到鼻子这个三角区域。分清对象，对号入座，切勿弄错！

时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。交流过程中用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的。少于60%，则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣；多与70%，则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。②手势运用

通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。

运用指引手势时要注意传达信息时，手应保持静态，给人以稳重的感觉；不可用食指指着他人，更不要用拇指指自己；说到他人时，一般应掌心向上，手指并拢伸展开表示；说到自己时，可以把手掌放在胸口上。具体有以下5种不同的方式：

（1）横摆式手势 在表示“请进”“请”时常用横摆式。作法：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲，腕低于肘，开始做手势应从腹部之前抬起，以肘为轴清缓地向一旁摆出，到腰部并与身体正面成45度时停止。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜。另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑，表现出对宾客的尊重欢迎。（2）前摆式手势

如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式。左手手指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，到腰的高度再向前右方摆去。摆到距身体15cm，并不超过躯干的位置时停止，目视来宾，面带笑容，也可双手前摆。（3）双臂横摆式手势

当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。指向前进方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些，也可以双臂向一方面摆出。（4）斜摆式手势

请客人落座时，手势应摆向座位的地方，手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线。（5）直臂式手势

需要给宾客指方向时，采用直臂式，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向拾到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直，注意指引方向，不可用一手指指出，那样不礼貌。

3、定位你的职业形象

“云想衣裳花想容”，相对于偏于稳重单调的男士着装，女士们的着装则亮丽丰富得多。得体的穿着，不仅可以显得更加美丽，还可以体现出一个现代文明人良好的修养和独到的品位。①职业着装的基本原则

着装TPO原则

TOP是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合(Occasion）和地点（Place），即着装应该与当时的时间、所处的场合和地点相协调。

场合原则衣着要与场合协调。与顾客会谈、参加正式会议等，衣着应庄重考究；听音乐会或看芭蕾舞，则应按惯例着正装；出席正式宴会时，则应穿中国的传统旗袍或西方的长裙晚礼服；而在朋友聚会、郊游等场合，着装应轻便舒适。试想一下，如果大家都穿便装，你却穿礼服就有欠轻松；同样的，如果以便装出席正式宴会，不但是对宴会主人的不尊重，也会令自己颇觉尴尬。

时间原则不同时段的着装规则对女士尤其重要。男士有一套质地上乘的深色西装或中山装足以包打天下，而女士的着装则要随时间而变换。白天工作时，女士应穿着正式套装，以体现专业性；晚上出席鸡尾酒会就须多加一些修饰，如换一双高跟鞋，戴上有光泽的佩饰，围一条漂亮的丝巾；服装的选择还要适合季节气候特点，保持与潮流大势同步。地点原则在自己家里接待客人，可以穿着舒适但整洁的休闲服；如果是去公司或单位拜访，穿职业套装会显得专业；外出时要顾及当地的传统和风俗习惯，如去教堂或寺庙等场所，不能穿过露或过短的服装。②职业女性着装四讲究

整洁平整服装并非一定要高档华贵，但须保持清洁，并熨烫平整，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。整洁并不完全为了自己，更是尊重他人的需要，这是良好仪态的第一要务。色彩技巧不同色彩会给人不同的感受，如深色或冷色调的服装让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。因此，可以根据不同需要进行选择和搭配。

配套齐全除了主体衣服之外，鞋袜手套等的搭配也要多加考究。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子，黑色皮鞋是适用最广的，可以和任何服装相配。

饰物点缀巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的整体服饰搭配统一起来。③严格禁止的着装

牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装脱凉）

4、如何化职业妆

前台接待人员上班时应化淡妆，以体现出女性的健康、自信。下面介绍一种适合多数女性的化妆方法。

首先清洁面部。用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。打底：打底时最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。

画眼影：职业女性的眼部化妆应自然、干净、柔和，重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染。

眼线：眼线的画法应紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形非常有魅力。眉毛：首先整理好眉形，然后用眉形刷轻轻描画。

睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。

口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。

按以上步骤化妆后，一位靓丽、健康、自信的职业女性就会展现在人们面前。

二、商务接待礼仪

1、日常接待工作

①迎接礼仪

应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。

主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。

陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪

前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。

如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，×××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。

如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。

我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

这里所说的倒茶学问既适用于客户来公司拜访，同样也适用于商务餐桌。

首先，茶具要清洁。客人进屋后，先让坐，后备茶。冲茶之前，一定要把茶具洗干净，尤其是久置未用的茶具，难免沾上灰尘、污垢，更要细心地用清水洗刷一遍。在冲茶、倒茶之前最好用开水烫一下茶壶、茶杯。这样，既讲究卫生，又显得彬彬有礼。如果不管茶具干净不干净，胡乱给客人倒茶，这是不礼貌的表现。人家一看到茶壶、茶杯上的斑斑污迹就反胃，怎么还愿意喝你的茶呢? 现在一般的公司都是一次性杯子，在倒茶前要注意给一次性杯子套上杯托，以免水热烫手，让客人一时无法端杯喝茶。

其次，茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。茶叶过多，茶味过浓；茶叶太少，冲出的茶没啥味道。假如客人主动介绍自己喜欢喝浓茶或淡茶的习惯，那就按照客人的口胃把茶冲好。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，把桌子、凳子、地板弄湿。不小心，还会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，不是诚心实意。（PS倒茶以杯子的三分之二为宜）再次，端茶要得法。右手拿着茶杯的中部，左手拖着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说：“您请用茶”.上茶的顺序一般应为：先客后主，先女后男，先长后幼。注意：

1、一两个客人可以用手直接端给客人，如果两杯以上就必须用托盘了，左手托盘，右手摆放，这样比较规范；

2、摆放前，一定要轻声示意，避免对方无意碰撞，摆放时右进右出，顺时针斟倒或摆放（添水也同样），摆放位置为饮水者右手上方5—10公分处，有柄的则将其转至右侧，便于取放；

3、如果有茶壶的话则摆放在中间，便于大家取用，当然，如果有可能的话就由服务人员亲自操作，此时则就近摆放在操作人员跟前；

4、添水时，如果是有盖的杯子，则用右手中指和无名指将杯盖夹住，轻轻抬起，大拇指、食指和小拇指将杯子取起，侧对客人，在客人右后侧方，用左手容器填满，再按照2摆放即可。注意的是进会议室的时候一定要轻，避免发生大的声音;

在倒水的时候要稍微提醒一下在座的人，因为有可能别人没看见你在倒水，身体动一下，或者突然站起来的时候会把水洒到别人身上，这是很忌讳的！

然后你要看开会的人座位的方向，比如说是一个圆形的会议桌，大家都在听领导在讲话，那么不要挡住别人的视线，从另一个方向把水倒上！如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。

2、不速之客的接待

有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领到，就更应该谨慎处理。

三、电话礼仪

1、电话接听技巧

① 目的

通过电话，给来电者留下这样一个印象：键桥通讯是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情，因为我们代表着公司的形象。②左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。

为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。③电话铃声响过三声之内接起电话 ④注意声音和表情

你说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，你不能大吼也不能喃喃细语，而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。

你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。” ⑤保持正确姿势

接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。⑥确定来电身份姓氏 ⑦听清楚来电的目的 ⑧复诵来电要点

电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。⑨最后道谢

最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福。⑩让对方先收线

不管是制造行业，还是服务行业，在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。

备注：当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

1、电话应对的基本礼仪 听到铃响，速接电话； 先要问好，再报名称； 姿态正确，微笑说话； 听话认真，礼貌应答； 通话简练，等候要短； 吐字清楚，语速恰当； 认真记录，复述重点。听话认真，礼貌应答 礼告结束，后挂轻放

2、电话记录和备忘的礼仪 备好笔纸，随时记录 左手听筒，右手执笔 记录要全，勿忘六W 做好准备，明确要点

2、电话转接流程

当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，键桥通讯。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。

③如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”“我帮你转到他办公室。”然后，我们试着将电话转到相关的秘书哪里。

④如果来电者说出要找的人的名字——你必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，试图将电话转给相关秘书。

如果秘书的电话占线或找不到秘书——你必须回答：“对不起，**先生电话正占线，您要等一下吗？”

如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂段，但等到快一分钟时，你必须跟来电者确认是否还要继续等候。你必须说“**先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?”

⑤如果你知道相关的人员现在不在办公室——你必须说：“对不起，**先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，**先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。⑥如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，你必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，你应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，你必须说：“对不起，**先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” ⑦如果来电者拨错了号码，你必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是键桥通讯”。如果有必要你还可以告诉来电者“这里的号码是25625233”。

⑧如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，你必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”

⑨在转接电话的时候，如果你知道的话，告诉领导或秘书来电者的姓名。

转接电话的礼仪 转接之前，确认对方 动脑判断，再转上司 他人电话，有礼接待

四、公司内部的礼仪和秩序

1、离座和外出

前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。

2、严守工作时间

前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟20-30分钟。

3、闲谈与交谈

应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。