第一篇：航道知识题库（定稿）
航道行政执法实务试题
一、单项选择题。
1.《中华人民共和国航道法》的实施日期是2015年（C）A 1月1日
B 2月1日
C 3月1日
D 5月1日 2.下列具有行政执法主体资格的单位是（C）A某市市（郊）区航道管理站
B某船闸管理所 C某县航道管理站
D某航道处航政法规科
3.为方便当事人，交通执法单位可以允许船舶驾驶人员代表船舶所有人接受行政处罚或签收有关文书。但（B）元以上罚款、吊销有关证照等重大行政处罚，代表人提出作为代表的，应当出示委托人的授权证明。
A2000
B 5000 C 10000
D20000 4.登记为个体运输户的运输经营者，拥有（B）总吨以上的营运船舶，交通执法单位对其违法行为作出行政处罚时，可以将其视同《中华人民共和国行政处罚法》中的其他组织适用行政处罚程序。
A300
B 500
C 1000 D 2000 5.下列不是航道行政处罚种类的是（C）
A警告 B 罚款
C扣押违法船舶 D 没收违法所得，没收非法财物
6.江苏省规定的较大数额罚款，是指对非经营活动中公民违法行为处以500元以上、法人或者其他组织的违法行为处以1000元以上、对经营活动中的违法行为处以（D）元以上的罚款
A2000 B 5000
C10000
D20000 7.《航道法》规定航道管理机构可实施的行政强制措施有（B）A查封经营场所
B扣押非法采砂船舶 C 暂扣施工工具 D查封违章设施
8.关于航道行政处罚中说法错误的是（A）。
A可以以“经济困难”等非法定情形作为从轻或者减轻处罚的理由。
B 当事人无力缴纳罚款的，可在执行阶段，以行政相对人自愿为前提，通过签订书面执行协议，与当事人达成执行和解。
C 事人履行行政决定确有困难或者暂无履行能力的，可以中止执行。D 法院受理裁定，可以作为行政处罚的结案证明。9.下列属于应当收取航道赔偿费的事项是（A）
A 损坏航标
B 经过许可设置过河管道
C 占用航道边坡堆放砂站 D占用通航水域停放加油船
10.根据《江苏省航道赔（补）偿标准》设置跨（过）河管线的是按照（D）为收费单位的。
A 米
B 根
C立方米
D 米·根
11.（A）按照省、自治区、直辖市人民政府的规定主管所辖航道的管理工作。
A.县级以上地方人民政府交通运输主管部门
B.负责航道管理的部门
C.海事管理机构
D.县级以上人民政府 12.负责航道管理的部门进行航道疏浚、清障等影响通航的航道养护活动，或者确需限制通航的养护作业的，应当设置明显的作业标志，采取必要的安全措施，并提前通报（C），保证过往船舶通行以及依法建设的工程设施的安全。A.国务院交通运输主管部门
B.船舶、设施所有人或经营人
C.海事管理机构
D.县级以上人民政府交通运输主管部门
13.违反本法规定，在航道和航道保护范围内采砂，损害航道通航条件的，由负责航道管理的部门责令停止违法行为，没收违法所得，可以扣押或者没收非法采砂船舶，并处（A）罚款；造成损失的，依法承担赔偿责任。
A.五万元以上三十万元以下
B.十万元以上三十万元以下
C.五万元以上二十万元以下
D.十万元以上二十万元以下
14.下列不属于航道赔补偿费收项项目的有（D）A通航水域B航道绿化C航标D桥梁
15.临时占用通航水域收取航道补偿费的标准是（D）A米·月
B米·天
C平方米·天
D平方米·月
16.航道赔（补）偿费属于哪个行政权力事项类别（D）A行政处罚 B 行政许可 C 行政征收
D行政其他
17.《江苏省航道管理条例》规定，因工程建设、生产经营需要移动、拆除航道设施的，应当经航道管理机构同意，其移动、拆除和重建费用由（C）承担。A施工单位 B航道管理机构 C建设单位D地方人民政府
18、船闸应由（D）按照规定维护保养，保证其正常运行。A、负责航道管理的部门 B、交通运输主管部门
C、通航建筑物的建设单位和管理单位 D、通航建筑物的建设单位或者管理单位
19、在（C）建设临河、临湖、临海建筑物或者构筑物，应当符合该航道通航条件的要求。A、通航水域范围内 B、航道范围内 C、航道保护范围内
D、航道及航道保护范围内
20、建设与航道有关的工程，建设单位应当在（B）阶段就建设项目对航道通航条件的影响作出评价，并报送有审核权的交通运输主管部门或者航道管理机构审核。A、预可行性研究阶段 B、工程可行性研究阶段 C、初步设计阶段 D、施工设计阶段
21、航道通航条件影响评价由（D）负责审核。A、有审核权的交通运输主管部门 B、有审核权的航道管理机构
C、有审核权的交通运输主管部门和航道管理机构 D、有审核权的交通运输主管部门或者航道管理机构 22.下列法律法规中设定了没收非法财物这一行政处罚种类的是（C）
A《江苏省航道管理条例》B《中华人民共和国航道管理条例》C《航道法》D《中华人民共和国航标条例》
23.下列违法行为中不属于航道管理机构负责处罚的是（D）A在通航水域设置固定渔具
B向航道倾倒砂石
C 危害航道标志标牌
D占用通航水域过驳作业
24.下列违法行为中不属于航道管理机构负责处罚的是（C）A在通航水域种植水生植物
B向航道倾倒垃圾 C 船舶超越航道等级限制行驶D危害航道设施
30.《航道法》设定的最高罚款数额为（C）万元。A20 B30
C50
D100 25.水工程需大幅度减流或者大流量泄水的，应当提前通报（C），给船舶避让留出合理的时间。
A、交通运输主管部门 B、航道管理机构
C、负责航道管理的部门和海事管理机构 D、负责航道管理的部门或海事管理机构 26.《江苏省航道管理条例》第二十三条规定：经依法批准在航道上拆除桥梁或者设置堤坝、围堰、护桩、沉箱、墩台等设施，施工单位应当在施工结束后（A）。
A、恢复航道原状；
B、按航道设计标准建设航道；
C、只将施工废弃物清理即可；D、不得将施工废弃物弃置到航道内，但可弃置到航道边坡。27.航道《行政处罚决定书》应当在宣告后当场交付当事人，当事人不在场的，应当在（D）日内送达当事人。
A、三
B、四
C、五
D、七
二、多项选择题。
1.下列属于江苏航道行政执法依据的是（ACD）
A《中华人民共和国航道法》B 《中华人民共和国航标管理条例》C《江苏省航道管理条例》D《江苏省内河交通管理条例》
2.航道行政执法的基本原则包括（ABCD）A合法性
B合理性
C 公开
D 服务 3.下列可作为航道行政处罚证据的有（ABCD）
A当事人询问笔录B 现场笔录 C现场勘验笔录 D现场摄像 4.关于航道赔补偿费说法正确的有（ABC）A赔偿以行政相对人的违法行为为前提
B赔偿是在侵权行为已经造成了损害之后进行的
C补偿以行政相对人的行为合法或者并无主观过错为前提
D补偿只能在侵害发生之后收取，不能在侵害发生之前收取 5.以下哪些行为属于危害航标（ABCD）
A、盗窃、哄抢或者以其他方式非法侵占航标、航标器材 B、非法移动、攀登或者涂抹航标 C、向航标射击或者投掷物品
D、在航标上攀架物品，拴系牲畜、船只、渔业捕捞器具、爆炸物品等 6.禁止下列（ABCD）危害航道通航安全的行为。A．在航道内设置渔具或者水产养殖设施的 B．在航道和航道保护范围内倾倒砂石、泥土、垃圾以及其他废弃物的
C．在通航建筑物及其引航道和船舶调度区内从事货物装卸、水上加油、船舶维修、捕鱼等，影响通航建筑物正常运行的 D．危害航道设施安全的
7.违反《航道法》规定，在航道和航道保护范围内采砂，损害航道通航条件的，由负责航道管理的部门（ABCD）。A．责令停止违法行为 B．没收违法所得
C．可以扣押或者没收非法采砂船舶，并处五万元以上三十万元以下罚款 D．造成损失的，依法承担赔偿责任 8.根据《航道法》，航道维护尺度是指不同水位期应当保持的（ACD）。A、水深 B、水流流速 C、弯曲半径 D、宽度
9.航道行政执法权力事项类型有（ABCD）
A行政许可 B行政处罚
C 行政强制 D行政征收 10.下列属于航道管理技术依据类的规定有（ACD）A《内河通航标准》B《内河航标管理办法》
C《内河助航标志》D《内河助航标志的主要外形尺寸》 11.下列航道法规依据中属于地方性法规的有（ABC）A《江苏省航道管理条例》B《苏州市航道管理条例》
C《徐州市航道管理条例》D《江苏省苏南运河交通管理办法》 12.下列属于应当收取航道补偿费的事项是（BCD）
A撞坏闸门
B 经过许可设置过河管道
C 占用航道边坡堆放砂站 D占用通航水域停放加油船 13.下列属于航道管理机构负责的行政处罚事项有（AB）A未经许可建设临跨拦过河设施B侵占损坏破坏航标 C超越航道等级限制行驶
D占用通航水域过驳作业 14.具有下列哪些情形之一的船舶不得通过船闸（ABCD）A船体损坏漏水，影响航行安全的
B损坏航道设施未作处理的 C不具备夜航能力夜间过闸的 D船舶动力发生故障
15.新建跨越航道的桥梁，应当符合该航道发展规划技术等级对以下哪些航道通航条件的要求？（BCD）A、桥梁选址 B、桥梁通航净高 C、桥梁通航净宽
D、桥墩承台埋设深度
16、在通航河流上建筑永久性拦河闸坝，其通航建筑物应当与主体工程同步规划、（ABCD）。A、同步设计 B、同步建设 C、同步验收 D、同步投入使用
17.以下哪些工程属于《航道法》第二十七条中所称的与航道有关的工程。（ABC）A、新建、改建、扩建跨越、穿越航道的桥梁、隧道、管道、缆线等建筑物 B、通航河流上建设永久性闸坝配套建设的通航建筑物
C、航道保护范围内建设临河、临湖、临海建筑物或者构筑物 D、可通航水域范围内建设临河、临湖、临海建筑物或者构筑物 18.下列属于航道管理机构应当发布航道通告的有（ABCD）A航道变迁 B航道尺度变化C航标调整D航道工程施工
19.下列属于航道有关法律法规规定的行政处罚种类有（ABCD）A警告B罚款C没收违法所得 D没收非法财物
20.航道行政执法中对于收集到的证据要求有下列属性（ABC）A客观性B合法性C关联性D唯一性
三、判断题。
1.《江苏省内河航标管理细则》可以作为航道管理机构行政处罚的依据。（错）
2.当事人违法行为轻微，可依据《江苏省航道管理条例》的规定给予警告行政处罚。（错）3.省交通主管部门所属的管辖京杭运河苏北段的航道管理站，具有独立的执法主体资格。（错）
4.损坏航道设施未作处理的的船舶不得通过船闸。（对）
5.航道管理机构实际收取航道赔（补）偿费时，不得超过《标准》中所规定的各项具体标准，但可以根据损害程度等酌情下浮。（对）
6.航道管理机构依法实施代履行，其费用由航道管理机构承担。（错）
7.未进行航道通航条件影响评价或者经审核部门审核认为建设项目不符合本法规定的，负责建设项目审批或者核准的部门不予批准、核准，建设单位不得建设。(对)8.在航道和航道保护范围内采砂，不得损害航道通航条件。(对)9.航道管理机构实施代履行可以根据行政决定所确定的义务的类型、所涉事务的专业性程度等因素来裁量决定，可以委托交通运输管理部门下属的工程队或者工程公司实施。（错）10.代设专设标志费用是航道赔（补）偿费的收取项目之一。（对）
11.对在航道建筑控制区范围内修建的建筑物或者构筑物，交通执法单位在查处时，违法行为人故意回避，可以以建筑物或者构筑物作为拟制被处罚（处理）主体，并在施工现场的显著位置送达有关法律文书。（对）
12.在航道执法实践中，实际违法人与有关证书所有人不一致，但实际违法人愿意承担责任的，可以其为行政管理相对人。（对）
13.收取航道补偿费项目中的临时占用航道用地，是指确权的航道土地。（对）
14.凡《江苏省航道赔（补）偿标准》中未列事项，都可参照第八项即其它未列项目进行收费。（错）
15.航道管理机构实施代履行属于直接强制执行的一种。（错）
第二篇：知识题库
天才知道总决赛题库
1我国神舟飞船真正开始实施实验项目的是神舟几号飞船？（A）A、神舟二号 B、神舟一号 C、神舟三号 D、神舟五号
2、车辆靠右行驶的规定，最早施行于我国的哪个朝代？（A）A、唐朝 B、宋朝 C、元朝 D、明朝
3、“掩耳盗铃”现象体现了心理防御机制的哪种作用？（D）A、转移作用 B、反向作用 C、退行作用 D、否认作用
4、受理申请宣告公民失踪或死亡的机关是什么机关？（C）A、民政机关 B、司法行政机关 C、人民法院 D、公证机关
5、第一个在地球以外发现的宇宙中化学元素是哪个？（C）A、硅 B、氢 C、氦 D、氮
6、智力玩具七巧板中的七块板有几块是三角形？（C）A、三块 B、四块 C、五块 D、六块
7、王牌一词在英文中为Ace，1918年法国人首先将它用来赞誉第一位击落5架敌机的飞行员加洛斯，从此成为优秀飞行员的代称。那么在空军史上击落飞机最多的飞行员是哪一位？他一共击落了多少架飞机？ 埃瑞克〃哈特曼，击落352架。
8、花店老板被人谋杀，探长赶到现场看到三个嫌疑人神情各异，油店老板一脸诧异，花店伙计面无血色，银行行长面无表情，花店老板临死前在地上写了一串数字：550971051，由此推理，谁是凶手？ 答案是油店老板 Is oil boss
9、我国的第一部电视剧是什么？（C）A、射雕英雄传 B、敌营十八年 C、一口菜饼子 D、渴望 10按照ABO血型系统划分,世界人口最常见的血型是什么？（D）A、A型 B、B型 C、AB型 D、O型
11京剧中将四指全扣向掌心,唯独伸直大拇指的指法叫什么？（C）A、剑诀指 B、怒指 C、英雄指 D、称赞指
12、考古学者试图从以下哪个文化中探寻夏文明的新石器文化？（C）A、大汶口文化 B河姆渡文化 C龙山文化 D、良渚文化
13、被称为“光纤之父”的是谁？（D）A、贝尔 B、朱棣文 C、茨沃里金 D、高锟
14、我国宪法规定，决定战争与和平的职能应由下列哪个机构行使？（B）
A、国家中央军事委员会 B、全国人民代表大会 C、全国人民代表大会常务委员会 D、党中央军事委员会
15、下图是几个国际电影节的标志，请分别说出这几个电影节和电影节最高奖项的名称？
1、戛纳国际电影节：金棕榈奖
2、上海国际电影节：金爵奖
3、威尼斯国际电影节：金狮奖
4、开罗国际电影节：金金字塔奖（娜蒂妃金像奖）
16、相传古希腊学者阿基米德有一次在浴盆里洗澡，突然来了灵感发现他久未解决的计算浮力问题的办法，因而惊喜的叫出一个词，后来这个词渐渐成为报道重大科技发现新闻中的代名词，请问这个代名词的古希腊语是什么？ 尤里卡 Eureke 古希腊语 意思是我发现了我找到了
17、看下面几张卫星图片，分别说出它们是哪座城市的路纹图？ A是北京 B是西安 C是武汉 在这个图中我们可以发现它的亮色只有水域和道路，其实是一种算法叫做NDVI指数，它是由绿波段减去静红外波段除以绿波段加上静红外波段，如果值大于零的话就会被提取，这是在遥感图像上分离道路水体与其他非道路水体的一种方法。
18、持中国护照前往下列哪个国家需要办理落地签证？（A）A、马达加斯加 B、斯里兰卡 C、埃及 D、安道尔
19、“桃李满天下”最初指的是谁？（C）A、孔子 B、司马光 C、狄仁杰 D、郭子仪
20、脂肪酸在血液中与下列哪种物质结合运输？（B）A、载脂蛋白 B、清蛋白 C、球蛋白 D、脂蛋白
21、第二次世界大战前，国际垄断组织的主要形式是什么？（A）A、国际卡特尔 B、国际辛迪加 C、国际托拉斯 D、跨国公司
22、下列不同计算机进制中，4加6计算正确的是哪个？（D）A、10进制等于0 B、2进制等于1001 C、8进制等于13 D、16进制等于A
23、请问下列哪个选项是清朝三品官员的顶戴？（C）A、青金石及蓝色涅玻璃 B、红起花珊瑚 C、蓝宝石及蓝色明玻璃 D、水晶及白色明玻璃
24、假设一本书只有正面有页码，这本书共使用了525个阿拉伯数字。那么这本书最后一页的页码是多少？
211.先假设最后一页是达到百位数的，然后把前9页补足 001——009 补充18个数
010——099 补充90个数 所以共用了525+108个数字 因为百位页码是三个数字 所以最后一页应该为（525+108）÷3=211
25、请用不超过5个自然数和四则运算符号计算出如下答案： 0.365079365079.。1／7+2／9 将无限循环小数0.365079365079.。转换成分式：23／63，根据异分母分式加减法则：1／7+2／9
26、He explained the beauty of the music to her but it was just casting pearls before swine。红色部分翻译成成语是对牛弹琴
casting pearls before swine中文意思是向猪投掷珍珠，所以应是对牛弹琴，猪在英文有三种说法，第一种是pig泛指猪，第二种是swine指比较丑的形容讨厌的人，第三种是hog是古英语在英语语言版的《圣经》中出现。
27、中国的古琴中有“四大名琴”。相传司马相如追求卓文君时所弹的，是“四大名琴”中的哪一把？（C）A、号钟 B、绕梁 C、绿绮 D、焦尾
28、以下定律中不属于稀溶液依数性的是哪个？（A）A、亨利定律 B沸点升高定律 C凝固点下降定律 D渗透压定律
29、铅球是田径运动的投掷项目之一，请问男子运动员所掷铅球的重量是多少？（C）
A、5．26公斤 B、6.26公斤 C、7.26公斤 D、8.26公斤 30、五禽戏是一种传统的健身方式，下列哪个不属于五禽戏所模仿的动物？（A）A、豹 B、鹤 C、熊 D、鹿
31、《梁山伯与祝英台》小提琴协奏曲改编自中国哪种类型的传统戏剧？（C）A、徽剧 B、京剧 C、越剧 D、豫剧
32、根据《宪法》和《物权法》，下列自然资源中不属于国家所有的财产是什么？（C）A、矿藏 B、水流 C、土地 D、海洋
33、丹霞地貌指受垂直或高角度节理切割，并在风化重力流水等综合作用下形成的地形。请问丹霞地貌的“丹霞”一词源于谁的诗？原句是什么？
丹霞地貌的丹霞一词源于曹丕的诗，原句是丹霞夹明月，华星出云间。
34、乙肝疫苗是一种预防乙型肝炎的一把保护伞，乙肝疫苗的接种需在一定时期内间隔注射三次，其目的是什么？
第一次注射的下个月和半年之后，增加人的免疫引来更多的抗体和淋巴细胞。
35、有一类植物是恐龙的主要食物，且至今没有灭绝。它是哪种植物？（D）A、含羞草 B、松树 C、苔藓 D、苏铁
36、黄金被融化时产生的气体是什么颜色的？（C）A、红色 B、咖啡色 C、绿色 D、紫色
37、下列哪部歌剧是根据法国喜剧作家博马舍的三部曲写成的？（B）A《魔笛》 B《费加罗的婚礼》 C《阿伊达》 D《欧仁妮》
38、比例税率是我国印花税税率之一，分为4个档次，请问以下哪个合同适用于千分之一税率？（C）
A、购销合同 B、货物运输合同 C、财产保险合同 D借款合同
39、传统川菜回锅肉，用下列哪种猪的肉做出的最正宗？（B）A、两头乌 B、成华猪 C、荷包猪 D、大白猪 40、安史之乱中安禄山发动叛变的地点是哪里？（B）A、洛阳 B、范阳 C、长安 D、汴州
41、赛车比赛中最基础且实战中使用最频繁的是车子过弯时采用的外 内 外，从接近到进入再到驶出弯道所形成的路线，请问这一路线中最靠近弯心的一点被称为？ 答：被称为APEX点。
42、中国木构建筑历史悠久，在世界建筑史中独树一帜，以下四中图片中的建筑物，均为我国现存最古老，且最具代表性的木构建筑。请说出几幅图中建筑的名称，并按建造时间先后排序。答：A、天津蓟县独乐寺观音阁（公元984年）B、山西五台寺佛光寺大殿（公元875年）C、山西大同华严寺上寺大殿 金天眷三年（公元1140年）D、山西太原晋祠圣母殿（公元1023～1032年），时间排序为BADC。
43、请看下图，图中带箭头的两条直线看似一个长一个短但其实一般长，这是因为人的错觉而产生的一种现象。请问这种现象叫做什么？ 答：缪勒莱耶现象，它的原因是因为神经抑制作用（眼动作用）。
44、SARS病毒的天然宿主是哪种动物？（B）A、果子狸 B、中华菊头蝠 C、老鼠 D、响尾蛇
45、倡导社会保障制度私有化的思想理论是什么？（D）A、国家干预主义 B、福利经济学 C凯恩斯主义 D新自由主义
46、有一种胆固醇酯是液晶材料，分子式为C34H50O2，生成这种胆固醇酯的酸是什么？（B）
A、正庚酸C6H13COOH B、苯甲酸C6H5COOH C、丙戊酸C7H15COOH
D、苯乙酸C6H5CH2COOH
47、“昭陵六骏”是指唐太宗李世民陵墓中的六块骏马石刻，描绘了李世民骑过的六匹战马，其中哪一匹是来自波斯的？（D）A、特勒骠 B、白蹄乌 C、飒露紫 D、什伐赤
48、在2010年9月12日达成的《巴塞尔协议III》中，普通股比例最低要求被提升至多少？（C）A、2% B、3% C、4.5% D、5.5%
49、如果一个音的频率是另一个的2倍，则前一个音比后一个高八度。如果一个音的频率是另一个的1.5倍，前一个音比后一个高多少度？（B）A、四度 B、五度 C、六度 D、七度
50、看下列几幅图片，图片中出现了哪些犯规动作并分别说出专业术语？
答：一是打手，二是阻挡，三是挥肘，四是违反体育道德的犯规，五是技术犯规，六是双方犯规。
51、请看视频，视频中的射击靶从内到外是什么颜色？ 答：黄红蓝黑白。
52、最近几年，网络上出现了许多网络语言，很多生僻的汉字也起死回生，比如著名的囧字，因其字形像一张紧皱眉头的脸，被赋予郁闷悲伤之意。那么“囧”字在《说文解字》中的本意是什么？
答：囧的原意是光明的意思。
53、古代有很多诗词专门描写24节气中的某个节气，请问屏幕上的四首诗分别对应的节气是什么？
1、盘出高门行白玉，菜传纤手送青丝。（立春）
2、度曲犹存玉茗堂，钗头妙语斗新妆。（春分）
3、浮云富贵客心寒，故里空怀紫牡丹。（谷雨）
4、雷惊天地龙蛇蛰，雨足郊原草木柔。（清明）
54、三十六计是指中国古代三十六个兵法策略，在不以人作为动物的前提下，三十六计的计谋中，提到了多少种动物和多少种植物？
三十六计提到的动物有五个：
1、金蝉脱壳
2、浑水摸鱼
3、打草惊蛇
4、顺手牵羊
5、调虎离山
三十六计提到的植物有七个：
1、打草惊蛇
2、李代桃僵
3、指桑骂槐
4、树上开花
55、在地球的同一经度上，有两个点A和B分别位于北纬45度和北纬30度，在A点释放一个气球使它以10m／s的速度在某个固定的高度相对A点向南运动。已知地球的旋转角速度为7.29×10弧度／秒，并且忽略摩擦力，当这个气球运动到北纬30度时，它与B点的相对位置如何？与B点之间的距离是多少？请作答。
它在B点的西侧，与B点的距离是12334千米／1.23×10米 7-5
第三篇：知识题库
题干
参考答案
职业是指人们在不同的社会生活中对社会所承担的一定职责和从
正确
事的专门业务。
职业道德是社会道德的一个重要组成部分，具有很强的职业性，不
错误
受社会和阶级的制约和影响。
职业道德涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之
正确
间的关系。
职业道德是社会文明程度的表现，是全体公民在广泛的社会交往中
错误
和公共生活中都应该遵循的基本行为准则。职业道德是一种强制性的约束机制。错误 职业道德具有适用范围的无限性。错误 职业道德评价是从业者根据自己的政治观点和道德观念运用善恶
正确
概念去评判别人的行为、衡量自己行为的一种道德现象。
职业道德的表达形式多种多样，有的甚至是口耳相传、约定俗成。正确
每种职业都具有本行业的特点和职业道德规范。正确 职业道德状况会对社会生活的稳定和社会风尚的形成产生重大影
正确
响。
职业道德原则和规范是在职业活动实践中根据职业义务和职业纪
正确
律的要求总结和概括而成的。职业道德是人们职业生活的指南，能够指导人们在具体的职业岗位
正确
上形成良好的人生观和职业理想。
汽车维修人员为社会提供的不是实物形态的产品，而是维修劳动服
正确
务。
员工素质主要包含知识、能力、责任心三个方面，其中知识是最重
错误
要的。
职业道德是一个人道德意识、道德行为发展是否成熟的标志，具有
正确
较强的稳定性和连续性。
从业人员高尚的职业道德是产品质量和服务水平的有效保证。正确 在市场经济条件下，汽车维修从业人员应通过诚实合法劳动实现利
正确
益最大化，不违反职业道德规范中关于诚实守信的要求。
汽车维修从业人员职业道德规范是指汽车维修从业人员在社会活
错误
动中必须遵循的道德标准和行为准则。
汽车维修职业道德的基本原则：热爱和忠实于汽车维修职业；自觉
正确
做到安全优质，文明高效。
汽车维修从业人员在职业活动中，不仅要遵循社会公德和汽车维修
正确
职业道德的基本原则，而且还要遵守具体的行为标准和规则。忠于职守是每一位工作人员必须履行的法定义务，并非汽车维修从
错误
业员最基本的职业责任。
汽车维修从业人员应爱岗敬业，乐于奉献，钻研业务，艰苦奋斗。正确 服务群众是职业道德规范中的最高境界。
错误 《全国汽车维修行业行为规范公约》的主要内容有“守法经营、接受监督；诚信为本、公平竞争；尊重客户、热忱服务；弘扬职业道
正确
德、建设精神文明；规范操作、保证质量；文明生产、保护环境；自我管理、自我发展；科技兴业、开拓创新”8个方面。《全国汽车维修行业行为规范公约》中的“接受监督”仅指自觉接
错误
受托修方监督。
汽车维修职业的信用和名誉，它表现为社会对汽车维修职业的信任
正确
感和汽车维修在社会生活中的声誉。认真做好机动车维修检验记录，按规定签发《机动车维修出厂合格
错误
证》属于“守法经营、接受监督”的行为规范公约。
机动车进行一级维护、二级维护、总成修理或者整车修理的，应当
错误
实施维修前诊断检验、维修过程检验和竣工质量检验制度。一类维修企业可以根据托修方要求改变机动车车身颜色，更换发动
错误
机、车身和车架。
获得二类汽车维修经营业务、二类其他机动车维修经营业务许可的，可以从事相应车型的整车修理、总成修理、整车维护、小修、错误 维修救援、专项修理和维修竣工检验工作。
公安交通管理机关应当按照《中华人民共和国道路运输条例》和《交通行政许可实施程序规定》规范的程序实施机动车维修经营的行政错误 许可。
根据《机动车维修管理规定》规定，机动车维修质量信誉考核内容
正确
应当包括经营者基本情况、经营业绩（含奖励情况）、不良记录等。机动车维修档案保存期为三年。错误 机动车维修经营者应当持机动车维修经营许可证件依法向工商行
正确
政管理机关办理有关登记手续。
机动车维修经营者变更名称、法定代表人、地址等事项的，不需向
错
作出原许可决定的道路运输管理机构备案。《汽车维修业开业条件》既是企业建设的技术标准，又是规范汽车
正确
维修市场准入的管理标准
汽车维修标准化体系分三个层次，分别是基础和通用标准,专用维
正确
修技术标准，维护、修理和检测设备。
当地方标准与行业标准发生抵触时，应与地方标准为准。错误 日常维护，以清洁、补给、紧固和安全检视为作业中心内容，由驾
错误
驶员负责执行的车辆维护作业。
汽车二级维护作业包括基本作业项目和根据车辆实际情况确定的错误
附加作业项目，但不包括一级维护作业项目。在进行汽车二级维护时，视车辆技术状况，可以省略一部分维护基
错误
本作业项目。
《汽车维护、检测、诊断技术规范》（GB/T18344—2001）规定，错误
汽车二级维护以拆解、修复为作业中心内容。二级维护过程中，要始终贯穿过程检验，并作检验记录。正确
汽车在维修企业进行二级维护后，必须进行竣工检验；各项目参数
错误
符合国家或行业及地方标准后，即可出厂。
GB/T18344－2001《汽车维护、检测、诊断技术规范》中规定，汽车一级维护、二级维护作业周期应以汽车的行驶时间间隔为基本依错误 据。
汽车维护的分级：日常维护，一级维护，二级维护。正确 汽车一、二级维护周期的确定，应以汽车使用时间为基本依据 错误 《机动车运行安全技术条件》（GB7258—2004）规定，对台试制动
正确
性能有质疑时，以路试检验结果为准。
GB7258-2004《机动车运行安全技术条件》中规定“乘用车、摩托车及轻便摩托车和挂车轮胎胎冠上花纹深度不允许小于1.6mm，其错误 它机动车的胎冠花纹深度不允许小于 3.2mm。”
《机动车运行安全技术条件》（GB7258—2004）规定，机动车的两只前照灯近光光束水平方向位置向左偏不允许超过 170mm，向右偏正确 不允许超过 350 mm。GB7258《机动车运行安全技术条件》中规定，汽车（三轮汽车除外）的行车制动应采用双回路或多回路，当部分管路失效后，剩余制动错误 效能仍应能保持原规定值的50%以上。
GB7258《机动车运行安全技术条件》中规定,储气筒的容量应保证在调压阀调定的最高气压下，且在不连续充气的情况下，机动车在错误
首次踩到底的全行程制动后，气压不低于起步气压（未标起步气压者，按400KPa计）。
《机动车运行安全技术条件》规定了机动车的整车及主要总成、安全防护装置等有关运行安全的基本技术要求及检验方法；还规定了
正确
机动车的环保要求及消防车、救护车、工程救险车和警车的附加要求
在送修 单位严格执行走合期规定，合理使用、正常保养的情况下，正确
质量保证期内出现的修理质量问题，承修单位应负责包修。
大修竣工的汽车由于修理改变的整备质量，不得超过新车出厂额定
错误
值的5％。
对影响汽车行驶安全的转向系、制动系和行驶系的关键零部件的修
错误
复，必须做到确保安全。
最大设计车速不小于100km/h的汽车，车轮应进行动平衡试验，其
正确
动不平衡质量应不大于10g。
GB18565—2001《营运车辆综合性能要求和检验方法》规定，营运
正确
车辆整车动力性评价指标是发动机性能和整车动力性能。发动机各气缸压缩压力应不小于原设计规定值的85%。
正确 发动机每缸压力与各缸平均压力的差：柴油发动机应不大于8%，错误
汽油发动机应不大于10%。
GB18565—2001《营运车辆综合性能要求和检验方法》规定，车辆
错误
应具有行车制动、应急制动和辅助制动功能。采用双怠速法测量汽油车尾气排放时，其高怠速的排放值应低于低
正确
怠速的排放值。
双怠速法测量汽车排气污染物时，若汽车装有多个排气管，应取各
错误
排气管测量结果最大值作为测量结果。
GB18285—2005《点燃式发动机汽车排放污染物限值及测量方法(双怠速法及简易工况法)》规定，对在用汽车排放污染物检测时应进错误 行过量空气系数测定。GB18285—2005《点燃式发动机汽车排放污染物限值及测量方法(双怠速法及简易工况法)》规定所列车型CO和HC排放测量结果有一正确 项不合格即能判为不合格。
需要起动发动机检查电路时，应注意车下有无其他人工作，预先 正打好招呼，变速器置空挡，拉紧手制动然后发动 确
手湿时不得搬动电力开关或电源插座。电源线路、保险丝应按规 错定安装，无合适保险丝时可用铜线替代。误
维修车辆前，应将车辆停、架牢固后方可作业。举升设备应由专
正业人员操作，非工作人员不准进入车下，举车时不准检修举升设
确
备。
拆装总成、零、部件联接螺栓时，使用合适工具，不允许用錾子
正剔打或电、气焊切割，也不允许用活扳手代替锤子敲打。若必须用
确
锤子击打时，应垫以软金属冲棒或衬板，以防损伤零件或基体。
在维修车辆时，维修人员戴上专用防护手套的主要目的是为了保 错持手的清洁。误
正 在进行维修工作时，应穿上铁头安全鞋保护脚趾不受伤害。
确
在车间对车辆进行维修时，维修车辆可使用液压千斤顶一直支 错撑。误
错 在使用灭火器灭火时，应将灭火器喷嘴对准火焰的外焰部分。
误
用其它车辆的蓄电池跨接起动蓄电池失效的汽车时要使用优质铜 正制电缆。确
正 顶重时，必须将千斤顶垂直放置。
确
在任何条件下，36V电压都是安全的。
错误
举升机使用前应清除举升机附近妨碍作业的器具及杂物，并检查 正操作手柄是否正常。确 各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好 正的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。确
错 废油应倒入指定废油桶收集，然后倒入排水沟内，防止废油污染。
误
有毒、易燃、易爆物品和化学物品，粉尘、腐蚀剂、污染物、压
正力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器及仪表等应严格按有
确
关部门要求定期校验。
任何沾满油垢的布料都应储存在带有盖子的金属容器内，防止自 正燃现象发生。确
错 在车间维修时，不慎将油液溅在地面，可在维修工作完成时清洁。
误
错 5S现场管理包括整理、整顿、清扫、清洁、保养五方面的内容。
误
通过立即抛弃任何不需要的物品来提高空间的使用效率的做法是 正整理。确
错 可以随时、方便地获取物品的做法是整理。
误
在套筒扳手不适用的地方应使用开口扳手来松动或紧固螺栓或螺
错误
母。
拆卸较大尺寸规格的螺栓时应优先使用活动扳手。错误 在拆卸螺栓时，为了更好地控制和安全起见，使用扳手时应尽量朝
错误
自己身体外推动。
所有扳手和手动工具应保持清洁，防止生锈。正确 在扳手或棘轮手柄上可以使用加长套管或其它类型的“加长手
错误
柄”。
拆装火花塞应用梅花扳手。错误 测量柴油机气缸压力时，用气缸压力表连接管上的橡胶套塞住喷油
错误
器安装孔进行检测。用游标卡尺测量尺寸时，机件尺寸＝主尺整数+游标卡尺精度+副尺
错误
格数。
用量缸表测量缸径时，稍稍摆动量缸表，当指针指示到最小数值时，正确
即表明测量杆已垂直于汽缸轴线。使用外径千分尺测量时，测微螺杆快靠近被测物体时应停止转动活动套管，而改用棘轮定位器旋钮使测微螺杆与被测物体接触，直到正确 听到二三响“咔咔”声为止，避免产生过大的压力。用游标卡尺可用于校正量缸表的尺寸。错误 百分表作为精密量具在测量时，能直接读出被测工件的实际尺寸大
错误
小。
使用缸压表检测气缸压力时，应多检测几次，取其平均值。正确 利用千分尺测量读数时，如果微分筒锥面边缘的前面露出主尺纵线
错误
下边的刻线，则小数部分小于0.5m。
测量气缸的圆柱度、圆度误差时，首先要确定气缸的修理尺寸，才
错误
能校对量缸表。
千分尺使用前应先检查零位是否正确。正确 用数字万用表进行二极管测试，二极管反接时，显示超量程。正确 用数字万用表进行直流电流测量时，万用表应该与被测电路并联。错误
红外测温仪能快速、准确、方便地测量物体表面和物体内部的温度。错误
带保险丝的跨接线不一定能够防止电控系统固态部件损坏。
正确
汽车在一定的载质量下能以较高的平均速度通过各种坏路及无路
正确
地带和克服各种障碍物的能力，称之为汽车的通过性。轮距越大，汽车的横向稳定性越好。正确 发动机排量是指活塞从上止点到下止点所扫过的气体容积。
错误
汽车的最大轴载质量是指汽车车桥所允许的最大载荷重量。正确 同一车轴的两端为单车轮时，轮距是指车轮在支撑平面上留下的轨
错误
迹内边缘之间的距离。
轮胎的高宽比是指轮胎的断面宽度与轮胎的断面高度之比。错误 上坡能力用汽车满载时以最低挡位在坚硬路面上等速行驶所能克
错误
服的最大上坡距离来表示，称为最大爬坡距离。
汽车的最小离地间隙反映了车辆通过坎坷不平路段的能力。正确 评价制动性能的指标是制动力的大小。
具有不足转向特性的汽车在急转时容易发生侧翻或侧滑。前后车轮同时抱死时，汽车的制动效能最好。
错误 错误 错误
通常，汽车平顺性的评价指标可以采用车身振动的固有频率和振动
正确
加速度。
频繁的起动和停车，对零件的磨损没有影响。
当起动发动机时，可连续操作点火开关，直至起动为止。
错误 错误
在换档完成后，脚可以继续踩在离合器踏板上，以减少下次换档时
错误
间。
在车辆制动时，为了增大制动力，需要用脚跟去踩制动踏板。错误 在走合期内，汽车应满载，禁止拖带挂车或牵引其他车辆或机械。错误
发动机在高温条件下使用，发动机充气系数下降，功率降低。
正确
在选择轻柴油的牌号时，应使轻柴油的凝点等于或略高于最低环境
错误
温度。
在保证活塞环密封良好、机件磨损正常的前提下，应优先选用粘度
错误
大的机油。在冬季可以往齿轮油中掺兑煤油或柴油，以降低凝点，从而保证正
错误
常润滑。
汽车在走合期润滑油容易变质。
正确
在低温下使用的燃料应具有良好的挥发性，流动性、低含硫性，以
正确
便于低温起动和减少磨损。
发动机活塞上止点的英文缩写为：TDC（Top Dead Center）。正确 曲轴旋转中心到曲柄销中心之间的距离称为曲柄半径，通常曲柄半
错误
径等于活塞的行程。
曲轴轴承采用的是压力润滑方式。正确 因为气环承受的压力比油环的大，所以气环的侧隙比油环的要小。错误
发动机曲轴皮带轮上的上止点记号和缸体上的标记对齐时，第一缸
错误
活塞正好处于压缩行程上止点位置。
全浮式活塞销的直径在常温下要小于活塞销座孔直径。发动机活塞的油环主要功用是密封，导热。
错误 错误
在汽油发动机的车辆中，曲轴每旋转两圈，凸轮轴旋转一次。正确 发动机活塞从上止点到下止点运动时，进气门关闭，排气门打开。错误
在采用气门摇臂的配气机构中，进气门的气门间隙与排气门的气门
错误
间隙一样大。
由于气门是早开晚关的，所以两异名凸轮间的夹角小于90°。错误 非增压发动机在进气结束时气缸内压力小于外界大气压。采用双气门弹簧的作用是为了增加气门弹簧的弹力。气门座磨损会导致气门间隙变小。曲轴正时齿数仅为凸轮轴正时齿数的一半。
正确 错误 正确 正确
在配气相位四个角中，排气门晚关角对发动机性能的影响最大。错误 上置凸轮轴式配气机构适用于高速发动机。
正确
拆卸气门时，用气门拆装钳压下气门弹簧，装上气门锁片，然后慢
错误
慢松开气门拆装钳。
发动机进气温度越高，汽油雾化效果越好，发动机功率就越大。错误 废气再循环装置可以减少NOX的产生量，发动机开始工作时就应开
错误
始工作。
在一定范围内，提高发动机的压缩比可以提高发动机的热效率，但汽油机的压缩比不能像柴油机那么高，太高时，汽油在燃烧时易发
正确
生爆燃(发动机发出尖锐的敲击声，排气冒黑烟)，因此汽油机的耗油量比柴油机高。
对于有回油管路的燃油系统，燃油压力调节器作用是使燃油分配管
错误
内压力保持不变，不受节气门开度的影响。电流驱动脉型冲开始时是一个较小的电流，使电磁线圈产生较大的错误
吸力，以打开针阀，然后再用较大的电流保持针阀的开启。汽油泵设置单向阀可使发动机熄火后油路内燃油仍保持一定压力，正确
减少气阻现象，便于发动机再起动。
氧传感器的锆管内侧是和发动机排气管内的废气相接触。错误 三元催化装置可降低CO、HC和NOX的排放量。正确 涡轮增压器是利用进气的能量来压缩进气，并将高密度的混合气送
错误
入燃烧室来增加产出功率的装置。
最佳点火提前角，随发动机转速和负荷的变化而变化。正确 点火提前角太小或过大引起发动机过热。正确 汽油发动机火花塞两电极间的击穿电压与火花塞间隙、气缸压力、正确
气缸温度等因素有关。
车用示波器通过与点火系相连，显示出次级电压波形，并通过标准点火波形与实际点火波形的对比，来显示点火系的技术状况和故障
正确
情况。示波器常用的波形有单缸点火波形、多缸重叠点火波形、多缸序列点火波形三种。
电子点火系统经历了带触点电子点火系、无触点电子点火系和微机控制点火系的发展过程，对于无触点电子点火系，按点火触发信号
正确
产生的方式不同，又可分为磁感应式、光电式、电磁振荡式和霍尔效应式。
传统点火系中的点火线圈与电子点火系中的点火线圈可以互换。错误 冷型火花塞适用于低速、低压缩比、小功率发动机。
错误
微机控制点火系点火提前角的调节仍采用机械离心式和真空式。错误 蓄电池点火系中，如点火过迟，可调整点火提前角，应逆着分火头
正确
旋转方向转动分电器外壳。
点火线圈中初级绕组的作用是通过互感，从而产生15～20KV的高
错误
压电动势。
火花塞通过将点火线圈产生的高电压转变为火花而点燃油-气混合正确
气。
发动机润滑系统中旁通阀的作用是在机油粗滤器堵塞时，开启使机
正确
油通过，以确保发动机各部分的正常润滑。AJR发动机只有压力润滑。
机油的更换时间仅仅由行驶里程决定。润滑系统中机油压力随着温度的升高而降低。
错误 错误 正确
润滑油路中的油压越高越好。错误 发动机润滑系中机油尺的作用是检测润滑油的粘度。错误 一般情况下，发动机机油液位不会降低，所以如果降低就说明漏油。错误
汽车发动机润滑系具有润滑、冷却、清洗、密封、防锈等作用。正确 桑塔纳AJR发动机润滑系的油路是：集滤器→机油泵→机油滤清器
正确
→主油道→润滑机件→油底壳。发动机温度过高时（如“开锅”），应立即打开散热器盖，加入冷
错误
水。
AJR发动机冷却系统中的节温器冷机时常开。
错误
奇瑞A3车型的电子扇转动方向刚好相反，一个向里吹风，一个向
错误
外排风。
硅油风扇离合器能在发动机水温升高时自动地使冷却风扇转速升
正确
高。
散热器盖应保证冷却系统在任何情况下都与大气隔开。
错误
当发动机温度较低时，发动机出水口处节温器关闭，冷却液将不会
错误
进入空调加热器芯。
发动机冷却系统的节温器是通过调节进入散热器的水量来调节冷
正确
却强度的。
桑塔纳AJR发动机由热敏开关自动控制冷却水路的大小循环。错误 当散热器压力增加时，真空阀打开，并将冷却液送回储液罐；当散
错误
热器解压时，压力阀打开，使储液罐放出冷却液。拆卸的水泵垫圈如果没有损坏可以再次使用。错误 起动机一般由直流串励式电动机、传动机构、控制装置三部分组成。正确
汽车起动机在全制动状态下，其输出转矩最大，但输出功率却为零。正确
起动机离合器作用是当发动机起动时，起动机通过离合器把转速传递给小齿轮，小齿轮再把转速传递给飞轮，当发动机正常工作后切正确 断小齿轮与起动机的联系。
蓄电池是汽车主要电能供给装置，当发动机起动以后，要向全车用
错误
电器供电。
起动机50端子直接与由蓄电池连接。
错误
如果起动机电磁开关的保持线圈接地不良，起动机小齿轮无法推
错误
出。
起动机的转速越高，流过电动机的电流就越大。错误 起动系统中，起动继电器的作用是小电流控制大电流，保护起动机。错误
发动机工作时，发出一种沉闷的敲击声，且发动机有振动，在逐缸
错误
断火检查时，响声无明显降低，这种现象是连杆轴承敲击声。测定汽缸压力结果比厂家规定的压力高的原因是燃烧室表面积碳
正确
多。
活塞裙部两侧同时刮伤，说明润滑不良或长期大负荷工作。
错误
气缸的圆度误差是指同一高度、不同方向测量的两个直径之差。错误 应将活塞环放在活塞环槽内测量其端隙。错误 扭曲环安装方向相反会造成机油窜入燃烧室。正确 在测量曲轴轴承径向间隙时不可转动曲轴。正确 在发动机大修时，应根据气缸的修理尺寸选配同一修理级别的活
正确
塞。
安装桑塔纳AJR发动机活塞环时，“TOP”标记应朝向下方。错误 用皮带张紧力表检查皮带变形时，可以在任意两个皮带轮之间测量
正确
张紧力。
更换发电机传动皮带时，需要断开蓄电池的负极端子以防止短路。正确
更换V形皮带时，拆卸前先检查旧皮带的张紧力然后以原皮带相同
错误 的张紧力把皮带安装上。气缸衬垫表面没有方向性。组装时，随便一面朝上安装都不会造成错误
漏水。
气门与座圈的工作锥面应一致，磨削后的气门工作锥面角度与座圈
错误
一样大。
在活塞上止点位置时各缸进气门的开启量都比排气门大，表明进、错误
排气门配气相位都推迟，应适当提前。气门与座圈的工作锥面角度应一致。为了改善气门与气门座圈的磨
错误
合性能，磨削气门的工作锥面角度比座圈大。
安装正时皮带时应注意左右方向转动曲轴，使正时记号对准。错误 铰削好的气门座工作面宽度应符合规定，接触环带应处在气门密封
错误
锥面中部偏气门杆的位置。
如果气门弹簧压力过低，高转速工况时，会发生气门浮动现象。正确 安装正时链条时，不要将正时链条缠绕在正时齿轮上，也不要用起
正确
子强力安装链条。
拆卸正时带轮前应用粉笔等物分别在正时带轮及正时皮带上做好
错误
记号。
安装正时皮带后，需要检查气门正时：逆时针旋转曲轴两圈并确保
错误
所有的链轮正时记号都返回到其初始位置。拆卸凸轮轴的轴承盖时，按顺序将其从发动机的前端向后端进行拆
错误
卸。
三元催化转换器在任何空燃比下转换效率都一样。错误 叶片式空气流量计可以用万用表检测器电阻值判断其好坏。正确 霍尔效应式传感器不可以通过测量电阻值判断其好坏。错误 发动机冷却液温度越低喷油脉冲宽度就越长。正确 混合气过浓时，二氧化锆型氧传感器的输出电压是约0.1V。错误 电喷发动机的燃油泵出油阀密封不严会造成燃油压力不足。
错误
节气门位置传感器中的怠速开关在节气门全闭时应导通。正确 节气门位置传感器中的怠速开关的信号电压在节气门全闭时为
正确
0V。
拔下汽油压力调节器真空软管后，燃油压力在急加速时应保持不
正确
变。
无回油管的燃油系统在任何工况下的燃油压力均应保持不变。
正确
霍尔效应式曲轴位置传感器的信号电压随发动机转速的升高而增
错误
大。
具有OBD-II系统的新型汽车排气管上，在三元催化转换器前后各
正确
安装一个氧传感器，其目的是了解催化转换器的工作效率。
采用免拆清洗设备清洗汽油发动机喷油器时，应该关断电动燃油正确 泵。
若发现喷油器表面存在大量积碳，应成套更换喷油器。错误 进气温度传感器的检测是测量特定温度下其阻值是否在规定的范
正确
围内。
二氧化钛型氧传感器的输出信号随排气中的氧的含量而变化，当混合气的过量空气系数大于1时，它输出近0V的电压信号；当混合错误 气的过量空气系数小于1时，它输出近1V的电压信号。
测试燃油压力调节器性能时需将一块压力测量表连接到燃油分配
正确
器上，且压力测量表的截止阀必须关闭。
节温器性能检查可采用就车检查和拆下用热水加热检查两种方法。正确
齿轮式机油泵测量齿轮间隙应在相邻90°的四个点上进行测量。错误 对冷却系统密封性进行检查时，在冷却系中注满水，用专用手动压力测试器和散热器水箱密封连接，用手推测试器，使测试器压力表
错误
指示0.10MPa，保持不动，在5min内压力慢慢的下降，表示系统密封良好；下降速度很快表示有泄漏的情况。
发动机一般冷却液温度高于90?C时，节温器将关闭小循环，进入
错误
大循环。
在东北、西北大部分地区及华北环境最低气温在–25?C以上的寒
错误
冷地区应选用–45?C号冷却液。
桑塔纳2000型轿车发动机机油泵的转速在1000r/min进口压力为
正确
0.013MPa,输出压力位0.5Mpa最小流量为8.3L/min。润滑系统中机油压力越大越好。
错误
当散热器盖或散热器摸上去比较热时，绝不可将散热器盖拆下。正确 当机油冷态并且粘稠时，滤清器旁通阀打开。
正确
在进行冷却系统密封性检查时，应先预热发动机。正确 在水软管上，将会留一个软管夹印痕。如果不把软管夹安装在与
错误
印痕不同的位置上，便可能会造成漏水。
汽油发动机火花塞两电极间的击穿电压与火花塞间隙、气缸压力、正确
气缸温度等因素有关。
在汽车发动机电子点火系统中，影响点火提前角的主要参考信号是
错误
发动机混合气浓度信号、发动机冷却水温度信号。
我们通常把发动机发出功率最大和油耗最小时的点火提前角称为
正确
最佳点火提前角。
通常我们会定期拆下火花塞，观察绝缘体裙部颜色，若呈浅褐色并
正确
且干净，说明选型正确。
用汽车专用示波器检测传统点火系的工作情况时，发动机点火时次
正确
级电压显示的三类波形为：直列波、重叠波和高压波。
第四篇：禁毒知识题库
2018年江西省大学生省禁毒知识竞赛题库
1.（）俗名“可可精”，是从古柯叶中分离出来的一种最主要的生物碱，属中枢神经兴奋剂，呈白色晶体状，无气味，味略苦而麻，兴奋作用强。A.海洛因
B.可卡因
C.大麻
D.鸦片 答案：B
2.地方各级人民政府发现非法种植毒品原植物的，应当（措施予以制止、铲除。A.立即
B.适时
C.成熟后
D.收割时 答案：A
3.毒品起源于（）。A.矿物
B.动物）采取C.植物
D.毒物 答案：C
4.根据国务院授权，（）负责组织开展禁毒国际合作，履行国际禁毒公约义务。A.国务院
B.国家禁毒委员会
C.全国人大常委会
D.公安部
答案：B
5.广大青少年在日常生活中防毒要做到四点：一是不要听人蛊惑，受 人引诱;二是不要与吸毒者、贩毒者为伍;三是不要接受有吸 毒劣迹的人送的香烟;四是（）。A.只看不吸
B.远离毒品，不沾毒
C.不参与家人吸毒 D.不去歌厅等娱乐场所 答案：B
6.国家鼓励公民举报毒品违法犯罪行为。各级人民政府和有关部门应当对举报人予以保护，对（），给予表彰和奖励。A.举报人员 B.举报积极人员 C.举报有功人员 D.实名举报人员 答案：C
7.国家鼓励志愿人员参与（）工作。地方各级人民政府应当对志愿人员进行指导、培训，并提供必要的工作条件。A.缉毒侦查 B.禁毒管理
C.禁毒宣传教育和戒毒社会服务
D.禁毒知识普及教育 答案：C
8.海洛因吸毒者的典型体征是（）。A.瞳孔缩小呈针尖样
B.瞳孔放大，不聚光
C.身体瘦弱 D.身体浮肿 答案：A 9.合成毒品“麻古”的主要成分是甲基苯丙胺和（）。A.大麻
B.古柯碱
C.咖啡因
D.安纳咖 答案：C
10.合成毒品直接作用于人的（）
。A.大脑
B.心脏
C.中枢神经
D.肌肉 答案： C
11.戒毒人员在（）等方面不受歧视。有关部门、组织和人员应当在这些方面对戒毒人员给予必要的指导和帮助。A.入学
B.就业
C.享受社会保障
D.A.B和C 答案：D 12.李某发现儿子小强吸毒后，便将其关在家中，并与家人轮流看守令其戒毒。起初，断了毒品的小强呼天喊地，半个月后，小强又恢复了正常。试问小强是否已全部戒除毒瘾？（）A.已完全戒断毒瘾
B.只戒断生理上毒瘾 答案：B
13.李某是某酒吧老板，明知一些人经常在该酒吧内吸食冰毒，李某却视而不见。对李某的行为如何进行处罚（）。A.批评教育
B.以容留他人吸毒罪论处 C.以贩卖毒品罪论处 D.罚款并吊销营业执照 答案：B
14.李某为炫耀，将50克冰毒放在身上，后被民警抓获，李某构成（）。A.吸毒
B.非法持有毒品罪 C.贩卖毒品罪 D.窝藏毒品罪 答案：B
15.麻古具有强烈的兴奋和致幻功能，吸食后容易造成人体中枢神经（）的损伤。A.不可逆性 B.可逆性 C.一过性 D.临时性 答案：A
16.美沙酮替代维持治疗主要适用于吸食、注射（）的吸毒人员。A.冰毒
B.可卡因
C.大麻
D.海洛因 答案：D
17.你的好朋友给你一种样子像糖果的东西，说特别好玩，让你尝尝。你的选择应该是：（）A.相信朋友不会害你，直接吞下
B.不想吃，但是碍于朋友之间的面子，勉强吃了。
C.拒绝或者收下但是不会吃。因为对于任何要摄入体内的东西在没有确定是否安全的情况下绝不能服用。即使是朋友可能也不知道或者没有意识到他给你的东西是有害的。答案：C
18.你的同学或者好朋友把你介绍给他的朋友们，这些人私密的聚在某人家里或者类似娱乐场所的地方，使用一些粉末、片剂或者类似香烟的东西。还请你品尝，你恰当的拒绝方式应该是（）。A.找个合适的借口离开那里
B.坚决地拒绝 C.婉言谢绝 D.以上方式都可以 答案：D
19.你认为一个家庭如何才能“远离毒品”？（）
A.自己拒绝毒品，向父母和亲属介绍毒品常识，提醒他们千万不要尝试毒品
B.不去沾毒品，也不关心毒品 C.自己不去碰毒品就行 D.自己树立防毒意识 答案：A
20.青少年如何防止吸毒?（）A.接受毒品基本知识和禁毒法律法规教育 B.树立正确的人生观，不盲目追求享受 C.不听信毒品能治病，毒品能解脱烦恼和痛苦 D.以上选项都是 答案：D
21.青少年吸毒的原因是什么？（）A.好奇与虚荣
B.追求刺激
C.朋友的怂恿和心理障碍
D.以上选项都是 答案： D
22.青少年要远离毒品，增强自我保护意识，其中最重要的因素是（A.社会环境
B.家庭 C.人自身 D.身边朋友 答案：C
23.王某在自己开垦的山地里种植罂粟，收获前他学习了《禁毒法》，将所有罂粟铲除，对于王某应该（）。）A.拘留 B.罚款 C.不予处罚 D.判刑 答案：C
24.毒品预防教育的首要重点对象是（）。
A.无业人员 B.青少年 C.流动人口
D.文化素质较低的人员 答案：B
25.吸毒，也称“药物滥用”，就是出于（）目的，通过注射、口服、鼻吸或其他方式将毒品摄入人体的行为。A.非医疗
B.治病
C.麻醉
D.交友 答案：A
26.吸毒成瘾一般具有哪些特征？()
A.药物耐受性 B.生理依赖性 C.心理依赖性 D.以上三项均正确 答案：D
27.吸毒的危害有哪些方面？（）
A.危害个人，包括：摧残人的身体、扭曲人格、引发自伤、自残、自杀的行为、传播疾病等。
B.危害家庭，包括：对家庭成员身心摧残、导致倾家荡产、家破人亡、贻害后代等。
C.危害社会，包括：诱发违法犯罪、影响国民素质、吞噬社会巨额财富、影响国计民生等。D.A.B和C 答案：D
28.吸毒人员既是病人又是（）。A.正常人 B.受害者、违法者 C.罪犯
D.违法者 答案：B
29.吸毒人员主动到公安机关登记或者到有资质的医疗机构接受戒毒治疗的（）。A.应当处罚 B.可以处罚 C.不予处罚 答案： C
30.下列原因中，在吸毒人群中初次吸毒比例最高的是（A.好奇心驱使 B.他人引诱 C.取乐解闷 D.赶时髦 答案： A
31.远离毒品的自我保护方法有（）。A.养成良好习惯 B.不在危险地方逗留 C.不接受他人的食物 D.ABC都是 答案：D。）32.在迪厅、酒吧、KTV等娱乐场所，如果你看到了一种红色药丸（或药片）状的东西，那你可能就是看到了（），千万小心不要沾染。A.跳跳糖 B.彩球糖 C.摇头丸或麻古 D.山楂丸 答案：C
33.长期吸食以后，情绪激昂冲动。就算是停止复吸，戒断很久以后，都容易出现幻听、幻觉、被害妄想等精神病稽延症状。这是（）类毒品的精神病态特征。A.麻醉类 B.海洛因 C.苯丙胺(冰毒)D.杜冷丁 答案：C
34.郑某在南方某地购得15克海洛因藏在家中准备自己吸食，后被公安机关查获，郑某的行为构成了什么罪？（）A.贩卖毒品罪 B.非法持有毒品罪
C.不构成犯罪 D.私藏毒品罪 答案：B
35.止咳水通常含有可待因、麻黄碱等成分，（）服用可形成心理依赖，戒断症状类似海洛因毒品。A.长期大量
B.遵医嘱
C.按药品说明计量服用
D.一次过量服用 答案：A
36.王某在多次贩毒后，因畏惧法律的严惩，主动前往公安机关投案并如实供述了自己的犯罪事实，对他可以（）。A.从轻或减轻处罚 B.从重处罚 答案：A
37.我国《刑法》对毒品犯罪的刑事责任年龄的规定，对已满14周岁不满16周岁的人，犯贩卖毒品罪的，应当（）。A.负刑事责任
B.不负刑事责任 答案： A
38.我国近代史中的第一次“鸦片战争”是哪国发起的？ A.美国
B.德国
C.英国 D.日本 答案：C
39.我国云南、新疆紧邻哪两大毒品产地？ A.金三角和金新月 B.金新月和银三角 C.金三角和银三角 答案： A
40.吸毒对女性怀孕后胎儿的影响是（）。A.可能导致胎儿畸形死胎 B.没有任何影响 C.可能导致难产 D.会让胎儿更健康 答案：A
41.吸毒者在今后的人生道路上应该选择的正确生活态度是（。）A.最后吸一次，以后再也不吸了 B.及时行乐，吸毒无害 C.时而坚定，时而动摇 D.戒除毒瘾，回归社会 答案：D
42.吸食、注射毒品严重破坏人体的生理机能和免疫机能，引起各种并发症，最终导致（）A.昏睡
B.毒瘾发作
C.吸毒死亡 答案： C
43.下列不属于合成毒品的是（）。A.海洛因
B.摇头丸
C.冰毒 D.K粉 答案：A
44.下列说法正确的是。（）A.吸毒成瘾是一种脑病 B.少量吸毒对身体没有损害 C.只吸几次毒不会上瘾
D.吸食合成毒品危害比较传统毒品要小 答案：A
45.下列选项中属于禁毒志愿者义务的是。（）A.履行禁毒志愿者服务承诺 B.自身远离毒品
C.每年参加不少于48小时禁毒志愿服务活动 D.以上选项都是 答案：D
46.鸦片是罂粟植物的（）。A.种子碾碎后或花粉的提取物 B.果实未成熟时，割浆后的提取物 C.种子碾碎后的提取物 D.花粉的提取物 答案：B
47.要构筑拒毒心理防线，我们需要做到（）。A.正确把握好奇心 B.抵制不良诱惑 C.养成良好的健康心理 D.以上A、B、C表述均正确 答案：D
48.要拒绝毒品，我们除了要知道什么是毒品、知道毒品极易成瘾、知道毒品的危害，还要（）。A.树立正确的人生观 B.养成良好行为习惯 C.拒绝不良诱惑 D.ABC都是 答案：D
49.以下几种毒品，成瘾性和毒副作用最强的是（）。A.古柯叶
B.海洛因
C.鸦片 D.大麻 答案：B
50.以下哪些是我国刑法所界定的毒品？（）
A.鸦片、海洛因、甲基苯丙胺(冰毒)、吗啡、大麻、可卡因 B.挥发性溶剂 C.烟草、酒精 答案：A
51.以下属于毒品滥用的高危场所的是（）。A.歌舞厅、夜总会、洗浴中心等公共娱乐场所 B.个人家中
C.学校、医疗机构及药店 D.上班的公司 答案：A
52.以下属于生活技能教育主要内容的是（）。A.正确的自我认识
B.学会倾听、有效交流与沟通 C.调节情绪，缓解紧张和压力 D.以上A.B.C三项表述均是 答案：D
53.以下属于吸毒者吸食毒品原因的是（）。A.无知和亲信
B.借助吸毒逃避现实，寻求解脱 C.受贩毒者引诱、处境性滥用 D.以上A.B.C三项表述均是 答案：D
54.引诱、教唆、欺骗或者强迫（）吸食、注射毒品的，从重处罚。A.成年 B.未成年人 C.妇女 答案：B
55.由于吸毒者极易感染各种疾病，包括性病，丙型肝炎等，注射毒品是传染（）的主要途径。A.痢疾
B.艾滋病
C.肺病 答案：B
56.依据毒品对于大脑中枢神经的作用，杜冷丁属于（）。A.兴奋类
B.抑制剂 C.致幻剂 答案：B
57.在对众多吸毒者进行调查时发现，占据第一位的吸毒原因是（）。
A.贪慕虚荣，赶时髦
B.借助吸毒逃离现实，寻求解脱 C.受贩毒者引诱
D.盲目好奇，追求享乐和刺激 答案：D
58.造成情绪暴躁而引发针对他人的肢体暴力（例如啃脸、咬耳）行为的“僵尸浴盐”，其主要的化学成分是卡西酮类物质。是一种新型的（）A.传统毒品 B.合成毒品 答案： B
59.张某吸毒，有时让王某为其购买毒品，王某借机从中牟利，对王某的行为是否应追究刑事责任？（）A.应该
B.不应该
C.由所涉毒品数量决定 答案：A
60.长期吸毒会使吸毒者沉溺于虚幻的自我体验中而不能自拔，使其丧失对生活的热爱、丧失对人际交往的兴趣，而这反映毒品对青少年（）的危害。A.身体健康方面 B.心理健康方面 C.社会发展方面 D.以上三项均不对 答案：B
61.长期吸食鸦片的会导致什么样的危害？（）A.会使人的先天免疫力丧失 B.容易感染各种疾病 C.A和B都是 答案： C
62.长期吸食以后，情绪亢奋冲动。就算是停止复吸，戒断很久以后，都容易出现幻听、幻觉、被害妄想等精神病稽延症状。这是（）类毒品的精神病态特征。A.大麻类 B.鸦片类 C.苯丙胺类 D.古柯类 答案：C
63.古柯原植物经过提纯以后得到的毒品是（）A.迷幻蘑菇 B.海洛因
C.冰毒 D.可卡因 答案：D
64.“国际禁毒日”是每年的（）。A.7月9日 B.6月26日 C.12月1日 D.5月17日 答案：B
65.“金三角”是指泰国、缅甸、（A.老挝 B.越南 C.柬埔寨 D.印度 答案：A。）66.“摇头丸”是苯丙胺类的衍生物，属中枢神经（），是我国规定管制的精神药品。“摇头丸”是其俗称，意为会使人摇头的药丸，吸食者易处于幻觉状态，有暴力攻击倾向。A.麻醉剂 B.兴奋剂 C.抑制剂
D.以上答案都不正确 答案：B
67.不属于阿片类毒品的是（）A.吗啡 B.海洛因 C.冰毒 D.美沙酮 答案： C
68.（）俗称K粉，属于合成类新型毒品。A.氯胺酮 B.海洛因 C.大麻 D.美沙酮 答案：A
69.（）化学名称叫二乙酰吗啡,呈灰白色粉末状,也就是人们所说的“白粉”、“白面”。A.冰毒 B.可卡因 C.海洛因 D.美沙酮 答案：C
70.（）,即甲基苯丙胺,外观为纯白或黄色结晶体,晶莹剔透。A.可卡因 B.冰毒 C.海洛因 D.吗啡 答案：B
71.《禁毒法》规定，教育行政部门、（）应当将禁毒知识纳入教育、教学内容，对学生进行禁毒宣传教育。公安机关、司法行政部门和卫生行政部门应当予以协助。A.学校
B.中小学校 C.大专院校 D.B 和C 答案：A
72.《中华人民共和国刑法》规定，毒品的数量以（）属实的走私、贩卖、运输、制造、非法持有毒品的数量计算，不以纯度折算。A.缴获 B.检查 C.查证 D.收缴 答案：C
73.被称为现代迷魂药的三唑仑是一种强效的（）。A.致幻剂
B.兴奋剂 C.麻醉剂
D.氧化剂 答案：C
74.麻黄碱是从哪种原植物中提取的（）
。A.罂粟 B.大麻 C.麻黄草 D.古柯 答案：C
75.成瘾是由于()某种有依赖性药物或物质引起的一种慢性中毒状态。
A.反复使用
B.一次使用
C.偶尔使用 D.曾经使用 答案：A
76.从医学角度看，吸毒成瘾作为一种疾病。以下哪个表述是正确的（）。A.心理障碍
B.精神疾病
C.躯体疾病
D.慢性的复发性的脑疾病 答案：D
77.当发现有人可能正在吸毒或实施涉及毒品的违法犯罪行为时，应该（）。
A.尽快离开，确保安全情况下报警 B.事不关己
C.好奇上前去看个究竟 D.马上阻止其违法犯罪行为 答案：A
78.当有人以各种借口引诱你吸食毒品或尝试可能是毒品的药丸时，正确的做法是（）。A.拒绝 B.尝试 C.接受 D.犹豫不决 答案：A
79.当在你身边出现毒品时，正确的做法是（）。A.变卖 B.丢弃 C.报告公安机关 D.假装看不见 答案：C
80.毒品是使用后能够产生（）的物质。A.危害性 B.依赖性
C.兴奋性 D.抑制性 答案：B
81.有一类毒品既有兴奋作用又有致幻作用，以下是这类毒品代表的是（）。A.氟硝安定 B.三唑仑 C.LSD D.摇头丸 答案：D
82.发现吸贩毒情况，想向公安机关举报应拨打电话号码（）。A.114 B.119 C.110 D.120 答案： C
83.贩卖毒品负刑事责任的年龄是（）。A.已满十八周岁
B.已满十六周岁 C.已满十四周岁 D.已满十二周岁 答案：C
84.贩卖毒品应当（）。A.批评教育 B.追究刑事责任 C.送劳动教养
D.行政处罚 答案： B
85.根据（）需要，依法可以生产、经营、使用、储存、运输麻醉药品和精神药品。A.医疗、教学、及科研 B.宣传 C.消费市场 D.大众生活 答案：A
86.根据毒品来源和生产方法不同，可分为天然毒品和（）。A.合成毒品
B.传统毒品 C.化学毒品 D.新型毒品 答案：A
87.公安机关可以对涉嫌吸毒的人员进行必要的检测，被检测人员应当予以配合；对拒绝接受检测的，经县级以上人民政府公安机关或者其派出机构负责人批准，可以（）。A.行政罚款
B.依法惩治 C.行政拘留
D.强制检测 答案： D
88.公安机关在吸毒检测过程中，采集女性被检测人尿液检测样本，应由（）进行。A.检测人
B.民警 C.女性工作人员 D.医生 答案：C
89.海洛因对中枢神经系统主要起（）。A.兴奋作用 B.抑制作用 C.致幻作用 D.安眠作用 答案： B
90.海洛因同吗啡相比，其成瘾性（A.更强
B.较弱 C.相当
D.更弱 答案：A
91.海洛因的滥用方式有（）。A.口吸 B.鼻吸 C.注射 D.以上均正确 答案：D。）92.金新月国际毒源地是指以下哪几个国家的交界地带？ A.老挝、缅甸、泰国 B.伊朗、阿富汗、巴基斯坦 C.印度、斯里兰卡、阿联酋 D.新加坡、伊朗、菲律宾 答案：B
93.吗啡一般是从（）中提炼出来的？ A.海洛因 B.鸦片 C.古柯叶 D.大麻 答案：B
94.南美的秘鲁、玻利维亚（）是可卡因的最大生产基地。A.巴西 B.阿根廷 C.哥伦比亚 D.厄瓜多尔 答案：C
95.人们常说“毒品猛于虎”，毒品的危害除了对身心的危害，严重摧残吸毒者的身体之外，还包括（）。A.对家庭的危害 B.对社会的危害 C.对他人的危害 D.以上A和B 答案：D
96.申请成为禁毒志愿者的年龄要求是（）。A.没要求
B.14周岁以上 C.16周岁以上
D.18周岁以上 答案：D
97.为什么有的吸毒者在炎热的夏天仍穿着长衣长裤？（）A.怕冷
B.免疫力低下，怕得感冒
C.为了掩饰因为注射在身上留下的针孔和针疤 答案： C
98.我国《禁毒法》明确了（），综合治理，禁种、禁制、禁贩、禁吸的禁毒方针？ A.预防为本 B.预防为主 C.打击为主 D.打防并举 答案：B
99.我国《刑法》对毒品犯罪的刑事责任年龄的规定，对已满14周岁不满16周岁的人，犯贩卖毒品罪的，应当（）。A.负刑事责任 B.从轻或减轻处罚 C.不予刑事处罚
D.责令其家长或者监护人加以管教，必要时，也可以由政府收容教养 答案： A
100.吸食方式中危害最大的是（）。
A.吸入式 B.口服式 C.皮下注射式 D.静脉注射 答案：D 101.下列那种表述符合毒品可卡因的危害？（）
A.皮下虫行蚁走感，奇痒难忍,造成严重抓伤甚至断肢自残,情绪不稳定,容易引发暴力或攻击行为 B.情感冲动、性欲亢进、嗜舞 C.偏执、妄想、自我约束力下降 D.嗜睡，精神萎靡 答案：A
102.下列那种属于兴奋剂？ A.摇头丸
B.二甲基色胺
C.巴比妥 D.吗啡 答案：A
103.下列选项中对我国毒品消费形势表述正确的是。（）A.毒品消费者市场逐步减少 B.35岁以下青少年吸毒人数约比高 C.吸食合成毒品的人数下降 D.吸毒人数减少 答案： B
104.小明今年上五年级，沉迷于网络游戏，然后到黑网吧去上网，结交了不良的朋友，最后染上了烟瘾和学会了吸毒。这个故事告诉我们什么道理？（）
A.不在危险的地方逗留，尤其是网吧这样人多和复杂的环境 B.要养成自律的好习惯 C.要学会抵制诱惑 D.以上选项都是 答案： D
105.一位“朋友”以“参加朋友聚会”为由将你带至他的家中，然后提出玩点“小刺激”，引诱你使用某种物品，你应该选择的最佳拒绝方式是（）。A.直接说不 B.寻找借口离开 C.提出新建议 D.ABC都是 答案：D
106.因吸毒被查获的人员应当接受（）。A.治安处罚
B.刑事处罚
C.不处罚
D.批评教育 答案：A
107.在植物古柯树叶中提取的一种生物碱是一种中枢神经系统的兴奋剂，叫做（）。A.可卡因
B.阿片
C.吗啡 D.四氢大麻酚 答案：A
108.中学生应该怎样做才能远离毒品、拒绝毒品？ A.了解毒品的特征
B.认识到毒品的危害 C.能够辨别毒品 D.以上选项都是 答案：D
109.身边的亲戚或者朋友与同学家里家长都吸烟，他们递烟给你，你不要，亲戚说偶尔体验一下没关系，你最好的应对方式应该是（）。A.坚决拒绝
B.从危害健康的角度建议大家戒烟 C.婉言谢绝 D.以上方式都可以 答案：D
110.世界上三大毒品产地中哪一个不在亚洲？ A.“金三角” B.“金新月” C.“银三角” 答案：C
111.世界上生产的鸦片类毒品最多的国家是（A.缅甸
B.阿富汗
C.哥伦比亚
D.墨西哥 答案：B
112.世界上最大的可卡因产地是哪里？（）A.金三角
B.金新月
C.银三角
D.贝卡谷地
?）答案：C
113.（）是被滥用最早的毒品，历史悠久，地域广泛，滥用者众多。A.可卡因 B.阿片类毒品 C.苯丙胺类兴奋剂 D.大麻 答案： B
114.网络成瘾是一种行为成瘾。表现为由于（）互联网而导致个体明显的社会、心理、生理功能损害。A.过度使用
B.正常使用 答案：A
115.“虎门销烟”是哪一天开始的（）。A.1839年6月3日 B.1840年6月9日 C.1841年7月17日 D.1842年10月10日 答案：A 116.我国近代史上著名的“虎门销烟”中销毁的是哪种烟？ A.鸦片烟
B.卷烟 C.大麻烟 答案：A
117.我国禁毒工作的治本之策是（）。A.预防教育 B.依法严厉打击 C.切断毒品来源 D.戒断治疗 答案：A
118.下列毒品中属于抑制剂类毒品的是（A.冰毒
B.摇头丸
C.海洛因 D.麦斯卡林 答案：C
119.下列那种毒品常用鼻吸的方式吸食？（A.麻古）。）
B.古柯 C.K粉 D.冰毒 答案：C
120.下列人员中，不属于吸毒检测对象的是（A.涉嫌吸毒人员 B.社区戒毒期间人员 C.已经康复的吸毒人员 答案：C
121.下列属于合成毒品的是（）。A.可卡因 B.鸦片 C.冰毒 D.大麻 答案：C
122.下列属于合成毒品的是（）A.大麻 B.海洛因 C.K粉
。）D.北美仙人球 答案：C
123.下列物品中不属于毒品的是（）。A.鸦片 B.海洛因
C.酒精 D.杜冷丁 答案：C
124.下列选项中属于毒品的是（）。A.瘦肉精 B.老鼠药 C.砒霜 D.K粉 答案：D
125.下列选项中属于吸毒成瘾的表现的是（）。A.不顾不良后果，强迫性寻求及使用毒品的行为 B.戒断后复吸的 C.多次吸食毒品的行为 D.以上选项都是 答案：D
126.吸毒成瘾的原因有（）。A.个人 B.家庭 C.社会
D.以上选项都是 答案：D
127.吸毒的方式有（）。A.通过呼吸道 B.通过消化道 C.静脉注射 D.以上选项都是 答案：D
128.下列有关世界三大毒源地叙述正确的是（）。A.“金三角”位于老挝、越南、缅甸三国的接壤地区 B.“金新月”位于阿富汗、巴基斯坦、伊朗三国的接壤地区 C.“银三角”位于南美洲的哥伦比亚境内 答案：B 129.下面关于大麻的说法哪个不对？（）
A.大麻在许多国家都不算毒品，不会成瘾，对人体没有什么危害，偶尔尝一下没关系。
B.大麻是世界范围内滥用最严重的毒品之一。C.长期使用大麻容易成瘾并引发痴呆。答案：A
130.（）是指直接作用于中枢神经系统，使之兴奋或抑制，连续使用能产生依赖性的药品。A.麻醉药品 B.精神药品 C.新精神活性物质 答案：B
131.（）是指对中枢神经有麻醉作用,连续使用后易产生身体依赖性、能形成瘾癖的药品。A.麻醉药品 B.精神药品 C.新精神活性物质 答案：A
132.鸦片最早是由（）传入中国的。A.阿拉伯人 B.埃及人 C.印度人 D.契丹人 答案：A
133.药物成瘾具有的特征之一：有一种不可抗拒的力量强制性地驱使人们使用该药，并（）去获得它。A.不择手段 B.正常手段 答案：A
134.要养成良好的生活习惯、行为习惯，不吸烟，不饮酒，不涉足青少年不宜进入的场所，包括歌舞厅、游戏厅、酒吧等地方，以（）。A.远离毒品
B.亲近毒品 答案：A
135.一位“朋友”以“参加朋友聚会”为由将你带至他的家中，然后提出玩点“小刺激”，引诱你使用某种物品，你应该选择的拒绝方式是（）。A.直接说不 B.寻找借口离开 C.提出新建议 D.ABC都是 答案：D
136.以下（）不属于阿片类毒品。A.冰毒 B.美沙酮 C.吗啡 D.海洛因 答案：A
137.以下哪一种情况一般不会发生在吸毒人员的身上。（A.酗酒 B.脾气暴躁 C.每天锻炼身体 D.偷盗 答案：C
138.以下属于青少年所面临的毒品陷阱是（）。A.吸毒朋友的影响 B.毒贩子的毒招）C.明星和“榜样”的效应 D.以上A.B.C三项均是 答案：D
139.以下说法正确的是（）。
A.合成毒品麻古的主要成份是甲基苯丙胺和咖啡因 B.合成毒品麻古的主要成份是甲基苯丙胺和大麻 C.合成毒品麻古的主要成份是甲基苯丙胺和可卡因 答案：A
140.以下致幻毒品中（）是从生长在墨西哥北部与美国南部的仙人球里提取的。A.吗啡 B.麦司卡林 C.古柯 D.麻古 答案：B
141.以下哪一种不是毒品原植物（）。A.罂粟 B.大麻 C.烟叶 D.古柯 答案：C
142.吸毒人员应当戒除毒瘾（）A.应当 B.可以 C.不需要 答案：A
143.罂粟是几年生草本植物？（）A.1 B.2 C.3 答案：A
144.我国目前海洛因仍然在医疗上使用吗？ A.常使用
B.不使用 C.偶尔使用 答案：B
145.由于我国西南边境毗邻世界最主要的毒源地（，造成毒源地）的毒品大量流入我国，部分经我国中转走私到其他国家和地区。A.金三角
B.银三角 C.金新月 答案：A
146.娱乐场所应当开展禁毒宣传教育，建立巡查制度，发现娱乐场所内 有毒品违法犯罪活的，应当（）。A.自行处理
B.立即向公安机关报告
C.自愿报告 答案：B
147.预防吸毒的有效措施有（）。A.远离特殊人群、特殊场所、特殊嗜好 B.毒品知识的教育，认清毒品的危害 C.不结交社会上的吸毒朋友D.以上选项都是 答案：D
148.在容易接触的的毒品中，有一种属于荨麻目大麻科草本植物，其主要有化学成分为四氢大麻酚（THC），它被人们成为“（）”。A.氟硝安定 B.大麻 C.冰毒 D.海洛因 答案：B
149.在药理上，海洛因的镇痛效力是吗啡的几倍？（）A.4至8倍 B.1至2倍 C.8倍以上 答案：A
150.中学生应该怎样做才能远离毒品、拒绝毒品？（）A.了解毒品的特征 B.认识到毒品的危害 C.能够辨别毒品 D.以上选项都是
答案：D
151.毒品与药品，往往具有双重属性，只要为人解除痛苦的就是药
第五篇：营业知识题库
营业知识题库
第一章 营业人员岗位规范
一．填空
1．营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、______、咨询、______、售后维修。（答案：引导；VIP客户接待）
2．业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．业务受理人员办理业务时应认真审核__________________________，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（答案：客户提供的有效证件）
4．业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、______、介绍、_______各种产品和业务功能。（答案：演示；推广）
5．在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为__________。（答案：引导员）
6．营业厅维系挽留人员负责接待__________和_____________的客户。
（答案：有意离网；办理离网手续）
7．营业厅具有店面营销、____和服务的综合职能，自有营业厅以经营________为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。（答案：销售；联通综合业务）
8.每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给________，并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。
（答案：稽核员）
9.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到__________，按日核对、__________，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。
（答案：逐日登记；清点库存）
10.营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准确描述产品卖点，并说明产品或业务的____________、__________以及与竞争对手同类产品的区别。（答案：主要功能；资费）
11.早会内容包括列队点名、______、_____、前一日销售通报、学习服务理念。（答案：服装仪容检查；重要事物讲解）
12.早会期间，库管员要通报_____________，包括终端、有价卡等，是 否有价格变动。（答案：当日库存情况）
13.业务受理过程中，营业员要________、________向客户推荐使用增值业务、固话业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。
（答案：适时地；主动地）
14.业务稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每日____、_____、_____进行稽核，并定期将帐务交财务部门。（答案：帐；票；款）
15.根据营业厅职责分配，_______负责客户开户、缴费、变更等业务的 办理。（答案：业务受理员）
16.销售手机时，负责给客户开好_______，告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。（答案：发票及保修卡）
17.销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的 __________及__________。（答案：基本常识；售后服务情况）
18.根据营业厅职责分配，____________负责本营业厅通信卡、终端等存货的保管与验收 工作。（答案：库管员）
19.根据营业厅职责分配，____________了解并收集离网客户对公司的意见和建议，进行分 析总结，并及时反馈给营业厅经理。答案：维系挽留接待员）20．____________负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。
（答案：VIP客户接待）
21.营业厅的销售范围包括___________、_________及移动及固话业务的销售。
（答案：各类移动终端；各类有价卡类）
22．自有营业厅面向客户进行产品销售，提供_______、展示_____，进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。(答案：全业务服务；联通品牌形象)23．营业厅具有店面营销、____和_____的综合职能，自有营业厅以经营________为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。（答案：销售；服务；联通综合业务）
24．为提高营业员士气，营业厅经理需要在每天早会中带领全体营业人员学习服务理念。服务理念中提畅了“六声四性”，主要包括：歌声、笑声、掌声、读书声、________、成长声；_____、知识性、感性、理性。(答案：业绩报表声；趣味性)25．公司的自有营业厅按功能分为三种基本类型：______、标准营业厅和______。
(答案：旗舰营业厅；小型营业厅)26．公司的自有营业厅分为四种基本类型：______、示范营业厅、标准营业厅和______。(答案：旗舰营业厅；小型营业厅)27．______是面向中国联通所有客户，提供规范、便利的销售和客户服务的实体网点，具有 店面营销、销售和服务的职能，同时可承载区域营销和客户经理的属地化服务职能，是中国联通自有渠道最基本的形式。（答案：标准营业厅）。
28．面向中国联通所有客户，全面体现中国联通企业形象、业务/服务品质及业务发展方向的大型综合展示、体验和销售中心，具有店面营销、销售和服务职能的营业厅是______。
（答案：旗舰营业厅）
29．标准营业厅应该包括但不限于业务销售、咨询、、自助服务、______、业务宣传、______等。(答案：缴费办理、业务演示和体验)30．标准营业厅的服务职能包括： _____、大客户服务、手机维修、客户服务和维系。(答案：全业务受理)31．标准营业厅按业务功能分为：综合业务受理区、业务咨询区/投诉区、客户休息区、终端销售区、宣传资料摆放区、_____、____、自助服务区。（答案：VIP服务专席或专区；新业务展示及体验区）
32.营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、_______、营业结束后讲评与总结。(答案：营业中督导检查)33.营业厅经理要按照每日规定的工作程序进行营业现场管理，包括营业前准备、营业中督导检查、_____。(答案：营业结束后讲评与总结)34．营业期间，营业厅经理负责巡视大厅内每项工作，包监督营业人员的服务质量、设备运转情况等，针对营业人员服务过程中的出现的问题，应及时给予____和_____。(答案：纠正；指导)35.每日营业结束后，营业厅经理有责任督促各岗位人员做好营业结束后的各项收尾工作，包括组织班后重要事情讲评、清洁营业环境等，做到____。(答案：日清日毕)36.每日营业结束后，______有责任督促各岗位人员做好营业结束后的各项收尾工作，包括组织班后重要事情讲评、清洁营业环境等，做到日清日毕。(答案：营业厅经理)
二、判断
1．库管员可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。（错；应为值班经理）
2．引导员负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM卡等各种通信终端。（错；应为库管员）
3．稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。（对）
4．业务受理员办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（对）
5．引导员负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时 提供有效的帮助。（对）
6．早会内容包括列队点名、服装仪容检查、重要事物讲解、前一日销售通报、检查营业设备、学习服务理念。（错；不包括检查营业设备）
7．营业结束小结工作中，包括：清点核对营业款、票据整理、制作营业报表、交付商品、清点库存、安全检查。（错；不包括交付商品）
8．公司的自有营业厅分为旗舰营业厅、示范营业厅和标准营业厅
(错；应有小型营业厅但没有示范营业厅)
三、单选
1．（）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。（A）A.值班经理 B.引导员 C.库管员 D.培训员
2．（）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡等各种通信终端。（C）A.值班经理 B.引导员 C.库管员 D.培训员
3．（）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。（D）A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员
4．（）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（）（C）A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员
5．（）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。（）（B）A.培训员
B.引导员 C.库管员 D.稽核员
6．以下不是早会内容的是：（）（B）A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查
7．以下不属于营业结束小结工作内容的是（）（D）A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品
8．自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。(D)A．咨询；联通增值业务 B．全业务服务；1X业务 C．受理；联通品牌形象 D．全业务服务；联通品牌形象
9．营业结束下班前的工作内容不包括（）。（B）A．制作营业报表 B．交付商品 C．销售票据整理 D．清点库存
10．营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。（B）
A．宣传；联通综合业务 B．销售；联通综合业务 C．受理；移动业务 D．演示；联通综合业务
四、多选
1．营业厅早会内容包括（）。（ACDE）A．列队点名 B．备用金准备 C．经营销售通报 D．学习服务理念 E．服装仪容检查
2．营业厅早会前准备的内容包括（）。（ABCE）A．保洁员作检查 B．备用金准备 C．服装仪容检查 D．营业办公用品准备
3．正式营业前营业办公用品的准备包括（）。（BCD）A．备用金准备 B．业务单式 C．选号簿 D．各种宣传单 E．营业设备准备
4．营业结束下班前的工作内容包括（）。（CDE）A．交付商品 B．处理投诉 C．销售票据整理 D．制作营业报表 E．清点库存
5．做服务工作应该尽一切努力让客户感到满意，因为，一个满意的客户将会是一个忠实的客户，他不仅自己会继续购买，还会主动告诉其他消费者。能够使客户满意的礼仪原则包括（）。（ABCDE）A．宾至如归 B．殷勤服务 C．尊重客户 D．一视同仁
E．认真对待客户意见
6．所谓客户取向就是客户的需求、客户的利益是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。客户取向这一基本原则具体是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．对客户忠诚 C．让客户选择 D．宾至如归 E．给客户方便
五、简答
（一）请简述营业厅的作用。
答：（1）展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。
（2）在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
（3）巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。
（4）发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。
（5）在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。
（二）营业厅按照功能定位分为哪几种类型？
答：公司的自有营业厅分为三种基本类型：旗舰营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。
（三）营业厅前台受理岗位包括哪些？
答：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。
（四）业务受理员的工作职责包括哪些内容？
答：（1）服从营业厅经理和值班经理的工作分配，认真履行营业厅各项服务规范、服务标准、业务流程和规章制度等规定。
（2）每日营业前，做好班前的各项准备工作，不做与工作无关的私事；桌面物品摆放整齐，保持桌面及电脑屏幕的清洁、保证各项资料准备齐全，方便客户办理业务使用。（3）办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜；如客户提供的证件不完备，应耐心告知客户办理的方法及渠道，使用规范服务用语，不可推诿客户。
（4）在为客户办理业务时，根据客户的业务使用情况可适时向客户主动推介公司的其他业务。
（5）投诉接待执行“首问负责制”，对重大投诉需向营业厅经理或值班经理及时汇报。（6）严格按照业务规范和受理流程为客户办理各项业务；收取客户各款项时须做到唱收唱付。
（7）配合其他岗位工作，按时进行报表、返卡、结帐、缴款等工作。（8）对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现问题及时改正。
（五）为提高营业员士气，营业厅经理需要在每天早会中带领全体营业人员学习服务理念。请列举服务理念提畅“六声四性”的具体内容
答：“六声四性”即歌声、笑声、掌声、读书声、业绩报表声、成长声；趣味性、知识性、感性、理性。
（六）请说明营业厅的作用。
答：（1）展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。
（2）在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。
（3）巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。
（4）发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。
（5）在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。
第二章 营业服务规范
一．填空
1．营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、_________、安全、_________”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。（答案：准确；方便）
2．树立以______________的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售________。（答案：客户为中心；服务）
3．营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、___________、精益求精、仪表整洁、_________、唱收唱付、微笑服务。（答案：钻研业务；礼貌待客）4．营业厅应当让用户______、公开、_______的选择电话号码。
（答案：自主；公平）
6．营业厅应向用户公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他应当告知用户的事项。（答案：资费标准；计费方式）
7．营业员单项业务办理时长不超过______分钟。（答案：10）
8．营业人员不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求________、________或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。（答案：开通；变更）9.为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实____________的一站式服务，保障客户投诉 得到及时有效处理。（答案：“首问负责、限时办结”）
10.营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨询、__________、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。答案：网络及漫游情况）11.接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至____________ 统一处理，并限期解决。（答案：省级投诉处理中心）
12.依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项 业务的______。（答案：说明）
13.依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项 业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、__________、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、__________等。（答案：业务取消方式；咨询服务电话）14.依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，__________，真实准确。(答案：通俗易懂)15．依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，__________。(答案：真实准确)16．营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的_______和________，自觉改善 服务工作。（答案：意见；建议）
17．营业厅应向用户公示：_________、资费标准、_________、有效期限以及其他应当告知 用户的事项。（答案：使用方法；计费方式）18．营业厅服务效率总的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。
（答案：准确；优质)19．营业厅服务效率总的要求是：“_____、准确、_____、优质、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、______、_____”。
(答案：优质；高效)21．营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做_________ 的事情。（答案：与工作无关）
22．营业人员不得以任何方式______用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。
(答案：限定)23．用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得_____、推诿和 _____，不得胁迫、刁难用户。（答案：拖延；拒绝）
24．用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、______ 和拒绝，不得_______、刁难用户。（答案：推诿；胁迫）
25．客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过______分钟，单项业务办理时长不超过10分钟。（答案：5）26．营业厅环境卫生要做到“四净三无”即：地面净、桌面净、_____净、墙面净、无____、无纸屑、无____。（答案：门面；灰尘；杂物）
27．营业厅要向客户公布中国联通统一的客户服务中心电话及分公司自设质量监督电话，同时设有_________接受客户监督。（答案：意见簿）
28．电信服务是无形的、非实体的，所以说电信服务是一种_____。
（答案：行为或过程）
329．电信服务是非实体的，客户打一个电话，得到的是_______的服务过程。（答案：信息传递）
30．电信服务是非实体的，客户打一个电话，得到的是信息传递的_______。（答案：服务过程）
31．营业厅每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等，_____不得放在营业厅内，应放在办公区保管。（答案：卫生用具）
二、判断
1．联通营业厅可以办理移动、固网、增值、集团行业应用等业务。(对)2．客户不能在营业厅查询个人消费历史记录。（错；能查询）
3．接待客户的投诉，应转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。（错；对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，应转至省级投诉处理中心统一处理。）
4．营业厅每天营业时间不得低于8小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。（错；应不得低于10小时）
5．服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、优质、高效”。（对）
6．客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过15分钟。（错；单项业务办理时长不超过10分钟）
7．营业员应服从指挥高度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益。严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。（对）
8．营业厅经理每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核。（对）
9．服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、优惠、高效”。
（错；应为安全、准确、方便、优质、高效）
10．根据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。（对）
三、单选
1．接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。（B）A.客服中心后台 B.省级投诉处理中心 C.营业厅经理 D.客服中心前台
2．营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．小型营业厅可以不设置（）。（A）A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区
4．以下不是服务效率总的要求是（）（D）A.安全 B.准确 C.方便 D.优惠
5．客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．营业厅每周进行一次全面清洁，包括悬挂物品的除尘等，（）不得放在营业厅内，应放在办公区保管。（B）A．垃圾筐 B．卫生用具 C．宣传展板 D．便民箱
7．以下哪个不是电信服务特征（）。（A）A．电信服务所有权转让
B．电信服务的生产和消费同时发生 C．电信服务形式各异 D．电信服务不可以储存
四、多选
1．树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。
（ABCDE）
A．客户创造市场的观念 B．客户创造利润的观念 C．客户创造质量的观念 D．客户创造机遇的观念 E．客户创造形象的观念
2．联通营业厅可以办理业务包括（）。（ABCD）A．移动业务 B．固网业务 C．增值业务 D．集团行业应用
3．营业厅最基本的营业设施包括（）（ACE）A．营业终端 B．多媒体查询机 C．票据打印机 D．休息长椅 E．验钞机
4．营业厅用于手机维修的设施包括（）（DE）A．营业终端 B．多媒体查询机 C．票据打印机 D．测试仪 E．测试机
5．依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，并做到
（）。（CD）
A．便于携带 B．种类齐全 C．真实准确 D．通俗易懂 6．营业厅设施包括（）。（ABCDE）A．基本设施 B．演示设施 C．辅助服务设施 D．营业设施 E．维修设施
7．营业厅基本设施包括（）（AD）A．营业用柜台 B．DVD机
C．自助详单打印机 D．宣传架
8．营业厅演示设施包括（）（BCD）A．营业用柜台 B．DVD机
C．新业务体验区/台 D．音响
9．营业厅辅助服务设施包括（）（BDE）A．票据打印机 B．多媒体查询机 C．新业务体验台 D．自助详单打印机 E．手机加油站
五、简答
（一）请简述个人服务形象的重要性。
答：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。
（二）营业厅的服务项目包括哪些？ 答：
1、业务办理。营业厅办理移动、固网、增值、集团行业应用等业务。
2、销售。各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及固网、增值业务销售等。
3、咨询。提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。
4、查询。提供以下方面的资料查询，系统应提供灵活方便的查询手段，辅助客服人员更好地为用户提供服务。包括：客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询、固网业务号段地域查询等
5、投诉。接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。
6、客户离网挽留。对拟离网客户进行挽留关怀，挽留受理流程按公司有关营业服务管理规范标准执行。
7、手机终端维修。接待客户手机检测、维修及使用指导。如本营业厅不具备此功能，积极协调或协助解决。
（三）营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？
答：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过10分钟。
（四）营业厅在什么情况，营业人员可以越级向公司报告？
答：1.营业厅经理对同事违纪行为隐瞒不报、故意包庇（营业员也可以直接报告）； 2.发现重大服务质量问题未及时上报的；
3.营业厅经理日常考核不认真、不按规定进行、随意记录考核内容的； 4.营业厅经理没有或不能按职责要求和管理规范进行营业厅日常管理的；
5.违反现有操作规程、安全保密制度等其它制度的时候，任何人都有必要报告相关领导。
第三章 营业人员礼仪规范
一．填空
1．服务礼仪是指社会对在________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。（答案：服务关系）
2．服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的_________，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。（答案：行为规范）
3．为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_________、物质准 备和___________。
（答案：心理准备；形象准备）
4．处理客户投诉的基本方法中，_________是平息他激动情绪的最好办法；_________是赢得客户信任的最好办法。
（答案：让客户说；耐心倾听）
5．恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到______、谦恭、_______。
（答案：亲切；有效）6．服务人员服饰的总体要求是：______、统一、_______、方便。
（答案：稳重；简洁）7．营业人员服饰的基本要求__________________、_____________。
（答案：符合营业人员的身份；整洁美观）
8．准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的____________、_________，从而能使对方正确地理解自己。（答案：内心情感；态度）
9．在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过_______表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。（答案：神态）
10．整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要____、合时、_____。（答案：合身；合适）
11.赞美客户是为客户____，其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。（答案：扬长）
12.作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、________、谦恭的、_________。（答案：友善的、自信的）
13.营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是__________、___________。
（答案：热情周到；谦恭有礼）14．为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化 程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而 不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客 户中___________。（答案：陪同引导）15．物质准备是指服务人员应在___________之前准备好所有服务所需 的各种物品和用品。(答案：客户到来)16．心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先_____________，以一种愉快的心情去迎接客户的到来。(答案：调整好自己的情绪)17．服务人员良好的心理状态是________________的前提。
（答案：为客户提供优质服务）
18．_______是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。(答案：亲切)19．服务礼仪是指社会对在________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。（答案：服务关系）
20．服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的_________，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。（答案：行为规范）
21．为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_________、物质准备和___________。
（答案：心理准备；形象准备）
22．处理客户投诉的基本方法中，_________是平息他激动情绪的最好办法；_________是赢得客户信任的最好办法。
（答案：让客户说；耐心倾听）
23． “服从客户的需求，让客户感受优越”是对服务人员角色的基本要求。对服务人员的这一角色要求在具体的服务实践中又具体表现为服务行为上的客户取向、_________上的客户满意以及服务关系上的_______，即服务礼仪的基本要求。(答案：服务态度；客户至上)24．礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流情感、互尊互敬和促进
了解的形式，是约定俗成的_______，是一个人道德修养和文明程度的外在表现。
(答案：准则)
25．礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流情 感、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德 修养和文明程度的__________。(答案：外在表现)26．客户至上原则是对_________和_________原则的进一步深化。对客 户表现出应有的恭敬和谦让。（答案：客户取向；客户满意）
27．电话行为规范中，与客户通话的四个阶段是：开始通话阶段、信息收集阶段、______、结束通话阶段。(答案：信息提供阶段)28．对客户所说的话，不仅要认真倾听，而且要努力理解。理解意味着我们要______、______去思考问题，理解客户为什么这样说。
(答案：从对方的角度；用对方的观点)29．在处理客户投诉时，______是平息其激动情绪的最好办法。(答案：让客户说)30．在处理客户投诉时，______是赢得客户信任的最好办法。(答案：耐心地倾听)31．电话行为规范中，与客户通话的四个阶段是：开始通话阶段、信息收集阶段、______、结束通话阶段。(答案：信息提供阶段)32．恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到______、谦恭、有效。（答案：亲切）
33．恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到亲切、______、有效。（答案：谦恭）
34．上门服务的最大好处是免去了客户自己寻找服务机构的麻烦，但是为了避免干扰客户，对于客户要求的上门服务，营业人员一般应与客户_______。（答案：约定时间）
二、判断
1．认同与赞美是营业人员谈话礼仪内容之一。（对）
2．迎接客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。（错；应为接待客户是服务的核心部分）
3．接待客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。（对）
4．在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到亲切、谦恭、有效。（对）
5．为客户“扬长”其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏，也即赞美客户。（对）
6．为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉。（对）7．女营业员上岗不允许化妆。（错；不可以化浓妆）8．营业人员头发不允许染色。（错；不可以染奇异颜色）9．所谓得体就是服饰的穿着要合身、合时、合适。（对）10．工号牌别在左胸处，离肩部约10公分。（错；应为20公分）
11．营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方眼部。（错；应是对方眼部以下、领部以上部位）
12．如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。（对）
13．营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现的谦恭有礼。为此，营业人员行为举止的总体要求是亲切。（错；总体要求是热情周到、谦恭有礼）14．亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。（对）15．服务人员的准备工作主要包括心理准备、物质准备和形象准备。（对）
16．根据“客户至上”这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。（错；应根据客户取向服务原则）
17．对服务人员的这一角色要求在服务实践中又具体表现为服务态度上的客户取向、服务行为上的客户满意以及服务关系上的客户至上，即服务礼仪的基本要求。(错；服务行为上的客户取向、服务态度上的客户满意)18．对服务人员的这一角色要求在服务实践中又具体表现为服务行为上客户取向、服务态度上的客户满意以及服务关系上的客户至上，即服务礼仪的基本要求。(对)19．电信服务是非实体的，所以说电信服务是一种行为或过程。（对）
三、单选
1．以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则（B）A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭
2．营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。C）A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈
3．营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）（D）A.礼貌 B.亲切 C.谦恭 D.有效
4．以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）（B）A.“能不能请您„„” B.“如果我是您的话” C.“请您„„好吗” D.“我觉得„„” 5．下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（A）A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导
6．营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）（A）A.对方眼部
B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子
D.对方眼部以下、领部以上部位
7．工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米
10．营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（D）A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方
11．物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部
12．（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。(B)A．热情 B．亲切 C．礼貌 D．尊重
13．营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（）。（D）A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈
14．营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。（A）A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈
15．营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。（C）A．用委婉的语气与客户交谈 B．以客户习惯的方式交谈 C．避免使用否定性的消极语言 D．认同与赞美
16．根据（）这一服务原则，营业人员在与客户交谈时，应主动适应客户的语言习惯，而不应简单地将预先准备好的规范语言表述、自己习惯的专业语言表述强加给客户。（B）A.客户至上 B.客户取向 C.以客户为中心 D.亲切、谦恭
17．以下哪些不是认真倾听的要求（）。（A）A．避免使用否定性的消极语言 B．多理解少评论 C．不与客户争辩 D．适当反应
四、多选
1．以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。()(ABE)A．“请您„„好吗” B．“能不能请您„„” C．“您最好„„” D．“如果我是您的话” E．“我觉得„„”
2．在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。(BCD)A．合身 B．亲切 C．谦恭 D．有效 E．合适
3．客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介绍 D．陪同引导
4．所谓得体就是服饰的穿着要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合时 D．有效 E．合适
5．作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是（）。（ABCD）A．真诚的 B．友善的 C．谦恭的 D．自信的
6．营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（CD）。A．克己忍让 B．事实求是 C．轻拿轻放 D．不势不丢
7．营业人员对待客户投诉应做到（）。（ABCD）A．克己忍让 B．以礼相待 C．耐心回答 D．合理处理
8．营业人员谈话礼仪的要求包括（）。（ABCE）A．善于提问
B．以客户习惯的方式交谈 C．认同与赞美 D．真诚自信
E．用委婉的语气与客户交谈
9．做服务工作应该尽一切努力让客户感到满意，因为，一个满意的客户将会是一个忠实的客户，他不仅自己会继续购买，还会主动告诉其他消费者。能够使客户满意的礼仪原则包括（）。（ABCDE）A．宾至如归 B．殷勤服务 C．尊重客户 D．一视同仁
E．认真对待客户意见
10．所谓客户取向就是客户的需求、客户的利益是服务人员行为选择的依据。一个优秀的服务人员必须时时处处以客户的利益为重，关心客户，为客户着想。客户取向这一基本原则具体是指（）。（ABCE）A．善解人意 B．对客户忠诚 C．让客户选择 D．宾至如归 E．给客户方便
11．上门拜访客户，应注意的问题是：（）（ACD）A．注意个人仪表的修饰 B．携带协议 C．携带工作证
D．主动招呼，征求同意进入
五、简答
（一）你如何理解“客户永远是对的”呢？
答：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。
（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。
（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。
（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。
（二）营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？
答：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。
首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。
其次，营业人员的言谈应简明扼要。
最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。
（三）每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？
答：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。
（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。
（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。
（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。
（四）营业员在与客户对话时，应通过积极的反应来促使双方的对话能导向积极的结果，如除对方的对立情绪，让对方信任你。这些积极的反应表现在哪几点？ 答：①向客户表示尊重和友好 ②向客户表示歉意
③向客户表示赞同
④客观地复述事实
⑤征询客户意见
⑥委婉地拒绝客户的要求
（五）在交谈中，倾听比谈话更重要。认真倾听的积极作用表现哪些方面？ 答：（1）当你认真倾听对方的谈话时，表明了你对对方的兴趣和重视。
（2）倾听是对客户关心的表示、对客户尊重的表示。（3）认真听取客户的意见，是羸得客户信任的第一步。
（4）通过倾听客户的谈话，可以更好地了解客户的需求，从而能为客户提供更有针对性的服务。
（5）是通过倾听客户的谈话，可以在自己与客户之间发现某些共 同点，从而为接近客户、被客户接受提供条件。
（六）电话接听礼仪是营业员在电话接听过程中必须遵守的行为规范与准则。其主要内容包括什么？
答：①使用普通话、规范服务用语，力争客户听懂，对待客户的态度应和蔼、可亲，言语态度让客户感受自然诚恳。
②耐心倾听客户的需求和意见，正确理解客户需求，解释问题要耐心、细致。
③积极认真地受理客户投诉和建议，详细记录其问题、建议和要求，明确给予客户的解决方案和答复时间，不随意给客户承诺。
（七）营业人员应如何更好地树立自己的服务意识。
答：企业及个人的生存是依靠为客户提供满意服务而赢得的，因此，不管是管理者还是营业人员都必须从主动的服务意识入手，逐步从“要我服务”的观念向“我要服务”的观念转变。营业人员通过发自内心的热情，使为客户服务、替客户着想的信念在心中不断强化，就能较好地达到增强主动服务意识和提高服务质量的目的。
（八）为什么说电信服务的生产和消费同时发生？
答：商品的生产和消费是分开的，商品生产出来以后，经过最后的质量检验，再进入流通、消费领域。而服务的生产和消费是不可分的，服务的生产和消费是在同一空间和时间里进行的，经常还是在服务人员和客户相接触的情况下进行的，给服务企业带来了一些特殊的困难。
第四章 营业人员行为规范
一．填空
1．营业员接待客户要_______，微笑服务，问候得体，行礼有方，_______，百问不烦。（答案：热情主动；有问必答）
2．营业员与客户沟通时应________，_________，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应 变。（答案：态度谦和；善于聆听）3．营业人员在服务过程中应精神饱满，举止_________。
（答案：自然大方）
4．在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、________、及时、______。（答案：耐心；准确）
5．在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）
6．对客户的问题要做到_________。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。
（答案：有问必答）7．当业务繁忙，有用户催办时，应做到_______、待
二、________。（答案：办一；照顾三）
8．“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？ _________。（答案：积极负责）
9．如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行 ________________________。（答案：增值业务推介或其他业务介绍）
10．每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行______、________，保证___________，并制作个人收入日报表。（答案：日清；日结；帐款相符）
11．实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应____________，并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应___________________，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应_________________。（答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别）
12．处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程_________，并随时跟进，直至______________。
（答案：及时上报；问题解决）
13．当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录______________、__________和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定 25 时限内将处理结果向客户进行反馈。（答案：具体问题；地段）
14.营业员服务行为准则中，主动热情是指___________________，主动与客户建立友好关系。
（答案：热情微笑服务）
15.服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）
16．对客户所说的话，不仅要认真倾听，而且要努力理解。理解意味着我们要______、______去思考问题，理解客户为什么这样说。
(答案：从对方的角度；用对方的观点)17．电话行为规范中，与客户通话的四个阶段是：开始通话阶段、______、信息提供阶段、结束通话阶段。(答案：信息收集阶段)
二、判断
1．营业员接待客户要热情主动，微笑服务迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。（对）
2．营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不势不丢。（对）3．对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。（对）
4．营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方右前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（错；应在对方左前方约一米左右的位置）
5．陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（对）
6．营业员递送物品时，要使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。（对）
7．营业员递送物品时，使用右双手为客户递送物品，左手背后，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。（错；要使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。）
8．请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。（对）
9．物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。（对）10．物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，物品展示高低与腰同高，方便他人看清展示之物。（错；肘部支半，方便他人看清展示之物）
11．营业员服务行为准则中，主动热情是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。（错；不是“主动热情”，应为“积极负责”）
12．营业员服务行为准则中，积极负责是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。（对）
13．营业员服务行为准则中，主动热情是指热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。（对）14．营业员服务行为准则中，积极负责是制热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。（错；不是“积极负责”，应为“主动热情”）
15．营业员应在上岗前5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。（对）
16．营业员应在上岗前3分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。（错；上岗前5分钟内）
17．收付客户钱款应双手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意将零钱整理好，大面额在上，小面额在下，硬币在最上面。（错；大面额在下，小面额在上，）
18．收付客户钱款应双手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。（对）
19．营业厅经理针对营业人员服务过程中的出现的问题，应及时进行批评。(错；应及时给予纠正和指导)20．营业厅经理针对营业人员服务过程中的出现的问题，应及时给予纠正和指导。(对)
三、单选
1．营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。（B）A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一
2．营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。（C）A.5分钟以内 B.4分钟以内 C.3分钟以内 D.2分钟以内
3．营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收付客户钱款应双手接收，并做到（）。（B）A.打印发票 B.唱收唱付 C.及时找零 D.及时录入系统 4．陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。
A．左前方约一米左右 B．右前方约一米左右 C．正前方 D．后面
四、多选
1．咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以内
五、简答
（一）请简述站立服务的内容
答：站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应主动站立迎接，并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应站立予以解答并实行微笑服务，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应站立与用户道别。
（二）面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？
答：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策。
（三）请简述服务行为规范接待客户的行为要求。
答：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。
（四）当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？
答：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务，如：交费、补卡、增加/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值„„”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况”。
（五）营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？
答：应答语包括：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。
当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？” 如果用户称没有证件时，可以说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？” 如果用户没有任何个人有效证件，应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”
（六）简述营业人员服务行为准则的内容。
答：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。
（七）营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？ 1．坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；
2．站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；
3．营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；
4．不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事； 5．不做不雅观的小动作；
6．不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生； 7．生病时尽量不要与客户接触；
8．.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；
9．服务过程中不得精神萎靡不振；
10．不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。
第四章
营业厅业务受理和管理
一．填空
1．按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、_____________、新业务体验区、____________、售后服务区、_________、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。
29（答案：VIP客户接待区；自助服务区；销售区）
2．投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其__________和____________的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。
（答案：通信使用；获得相关服务）
3．交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须__________，详细清楚，_________，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。（答案：严肃认真；责任分明）
4．交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由_______人员负责；由于漏接、错接产生的问题由_________人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由_______人员负责。
（答案：交班；接班；接班）
5．在业务办理规定中，用户开户时需要_____________________到营业厅申请，经办人需_____________及______________方可办理。
（答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件）
6.营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、___________、_________、物品等进行管理。（答案：设备；资金）
7.特殊业务受理主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于______________而无法正常办理时，营业厅如何处理，让用户满意。（答案：携带手续不全）8.营业厅客户资料管理主要包括入网把关、____________、装订保管。（答案：当日审核）9.用户办理入网时，机主本人需持_____________到营业厅申请，经办人还需持本人身份证 复印件方可办理。（答案：有效证件原件）
10.________是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。（答案：业务变更）
11.过户业务受理规定中要求，必须是_______与老用户共同持_______________到营业厅办理过户手续。（答案：新用户；个人有效证件原件）
12.营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于_____小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应___________。（答案：10；提前做出公示）
13．营业厅发生一般系统或设备障碍时，维修专员填写______至营业部门。（答案：报修单据）
14．营业厅发生一般系统或设备障碍时，______填写报修单据至营业部门。（答案：维修专员或维修人员）15．营业厅如发生设备故障，应及时、认真、详细记录。完整的记录内容包括________、具体表现、向设备维护部门反馈通报的时间、受理人姓名、恢复时间和事后处理情况等。（答案：故障起止时间）
16．营业厅如发生设备故障，应及时、认真、详细记录。完整的记录内容包括故障起止时间、________、向设备维护部门反馈通报的时间、受理人姓名、恢复时间和事后处理情况等。（答案：具体表现或现象）
二、判断
1．库管员每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核。（错；应是营业厅经理）
2．营业厅设施包括三大类：营业设施、演示设施、辅助服务设施。（错；应包括基本设施、演示设施、辅助服务设施、营业设施、维修设施。）
3．营业设施包括营业终端、用户终端电脑、演示电脑、票据打印机、网络设备、复印机、传真机、验钞机等。对于收费量较高的营业厅可以配备自动点钞机、假币识别器等设备。（对）4．营业人员办理业务时应当填写或打印业务受理单，正确解释合同条款，并请用户核对、签字确认。（对）
5．按照营业厅工作职责分配，库管员负责监督营业员营业发票的使用和保管。（错；应为稽核员）
6．营业厅工作程序包括营业前工作程序、营业中工作程序、营业结束后小结。（对）7．营业结束后下班前工作不包括填写日志、营业款结帐。（错；两项都包括）
8．用户办理入网时，机主本人需持有效证件复印件到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。（错；机主本人需持有效证件原件）
9．停机业务是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。（对）10．停机业务是指用户要求停止使用我公司产品的业务。（错；销号业务）11．销号业务是指用户要求停止使用我公司产品的业务。（对）
12．业务变更是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。（对）
13．业务变更是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户姓名、联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。（错；不包括变更客户姓名）
14．营业厅负责人在对营业厅巡视期间，应督促营业员对营业区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理。（对）
15．营业厅经理要亲自指导进行保洁管理，对营业区域物品合理摆放、宣传架上的宣传单页及时进行整理。（错；营业厅经理对保洁工作进行监督）
三、单选
1．用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复
印件方可办理。（A）A.有效证件原件 B.有效证件复印件 C.介绍信 D.担保书
2．（）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。（D）A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
3．（）指用户要求停止使用我公司产品的业务。（A）A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务
4．营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。（C）A．报表 B．卡账 C．账簿与实物 D．票据
5．营业厅现场管理中，不包括（）。（D）A．人员管理 B．设备管理 C．资金管理 D．停车场管理
6．以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。（C）A．资料管理 B．有价卡管理 C．培训管理 D．环境管理
7．以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。（A）A．资料管理 B．出勤管理
C．培训管理 D．排班管理
8．按照营业厅工作职责分配，（）负责监督营业员营业发票的使用和保管。（B）A．营业厅经理 B．稽核员 C．库管员 D．销售员
9．（）每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核。（D）A．库管员 B．销售员 C．稽核员 D．营业厅经理
10．下述哪种情况不需要营业厅经理需立即向上级主管部门报告？（）（B）
A．遇有不能处理的疑难问题 B．营业员交接班
C．周边环境或营业厅内出现安全隐患，可能影响营业厅正常运营的D．营业厅接待公安机关、新闻媒体采访、咨询时应及时上报主管部门
四、多选
1．新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。（BCD）A．临时身份证复印件 B．身份证原件
C．带有照片的户口簿原件 D．军官证原件
2．营业厅业务资料主要包括（）。（ABCD）A．工单 B．协议 C．票据 D．值班日志
3．营业厅业务资料主要包括（）。（ABCD）A．交接登记表 B．协议
C．票据 D．值班日志
4．营业厅业务资料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登记表 B．协议 C．票据 D．值班日志 E．工单
5．营业厅现场要做到：（）（ABCD）A．树立品牌，统一形象 B．内外整洁，环境温馨 C．管理合理，方便用户 D．资料整齐，及时更新
6．稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）（ABCD）A．协议填写是否规范 B．是否留存有效证件复印件 C．用户是否签字
D．签字是否与机主姓名和证件姓名相符
7．稽核人员的工作主要包括（）。（BC）A．维持营业厅现场秩序 B．复核工单填写质量
C．检查系统中当日新入网用户资料 D．库存盘点
8．稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）（AB）A．项目录入是否完整 B．套餐选择是否规范 C．协议填写是否规范 D．是否留存有效证件复印件
9．营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。（BD）A．报备 B．审批 C．存档 D．核查
10．营业厅客户资料管理主要包括（）。（ABD）A．装订保管 B．入网审核 C．业务分类 D．装订保管
10．下述哪种情况下营业厅经理需立即向上级主管部门报告？（）（BCDE）A．营业员交接班
B．遇有业务规程以外的事宜、不能处理的疑难问题
C．周边环境或营业厅内出现安全隐患，可能影响营业厅正常运营的 D．营业厅接待公安机关、新闻媒体采访、咨询时应及时上报主管部门 E．营业设备和营业设施发生故障、障碍不能迅速排除
11．营业厅现场管理的意义在于：（）（ABCDE）A．加强与团队成员之间的沟通与交流 B．迅速地获取团队工作信息
C．有助于管理者发现营业厅在实际工作中存在的新问题和各种需求
D．对营业厅各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行 E．及时发现的问题及时给予纠正和处理
五、简答
（一）营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。答：1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。
2.营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。3.超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。
4.如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。5.第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户。
（二）你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？ 答：暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”。如有客户在场应向客户说明离开原因，并说“请稍候”。回到座位后，要向客户进行道歉：“不好意思，让您久等了”。
（三）营业厅信息安全的要求包括哪些？
答：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。
（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。
（3）营业人员不允许打听客户的隐私。
35（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。
（5）营业员必须定期更改操作密码。
（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。
（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。
（四）营业厅交接班有哪些要求？
答：1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。
2.交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3.提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。
（五）营业厅在什么情况，营业人员可以越级向公司报告？
答：1.营业厅经理对同事违纪行为隐瞒不报、故意包庇（营业员也可以直接报告）； 2.发现重大服务质量问题未及时上报的；
3.营业厅经理日常考核不认真、不按规定进行、随意记录考核内容的； 4.营业厅经理没有或不能按职责要求和管理规范进行营业厅日常管理的；
5.违反现有操作规程、安全保密制度等其它制度的时候，任何人都有必要报告相关领导。
（六）简述营业厅现场管理的意义 答：1）加强与团队成员之间的沟通与交流
2）迅速地获取团队工作信息
3）有助于管理者发现营业厅在实际工作中存在的新问题和各种需求
4）对营业厅各项工作的执行情况进行跟踪、检验，确保各项工作都能够有效进行 5）及时发现的问题及时给予纠正和处理
（七）营业厅营业期间发生设备或系统故障时，该如何处理？
答：1）发生重大系统或设备障碍时，维修专员通知相关维护部门派人抢修，并事后将报修单据交营业部门归档。
2）详细记录故障时间和具体表现等。
3）前台营业人员停止工作和系统输入，营业厅经理应向有关部门了解正常恢复时间，同时指导营业员做好对客户的解释工作。
（八）营业厅发生以下事情时，营业厅经理需立即向上级主管部门报告？ 答：1.营业设备和营业设施发生故障、障碍不能迅速排除；
2.遇有业务规程以外的事宜、不能处理的疑难问题； 3.市场突变，营业业务量和收入突增、突减情况发生； 4.连续几个用户对同一事情投诉的；
5.周边环境或营业厅内出现安全隐患，可能影响营业厅正常运营的； 6.营业厅接待公安机关、新闻媒体采访、咨询时应及时上报主管部门； 7.营业厅出现纠纷等突发事件。
（九）在营业厅管理规章制度中，营业厅帐款核算管理有哪些内容？
答：（1）代收话费、手机款、营业款，按财务部要求每天及时缴款，及时对帐。
（2）营业厅按财务相关规范制度要求，每日做日报，营业款入帐，要求帐款相符，没有终端设备的网点每日要与营业厅核对帐目及客户资料。
（3）核算人员仔细核对各项报表，及时上交缴款单和营业报表。
第五章
市场营销基本理论
一、填空题
1、电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品________、________、________的超前创新的经营观念。（答案：改造一代 研制一代 预测一代）
2、电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“__________”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据________和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。（答案：以客户为中心 社会需求）
3、__________也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。（答案：市场营销组合）
4、营销渠道是指商品从 向 运动的过程中要经过一系列中间环节。（答案：生产领域 消费领域）
5、促销包括____、________、________或其他宣传形式的各种市场沟通方式。（答案：广告 人员推销 销售促进）
6、在企业的公共关系策略中________________是利用大众传播媒介，如报纸、杂志、广播、电视等，为企业进行宣传，以达到建立良好的公共关系之目的。（答案：宣传性公共关系策略）
7、电信企业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展______和______，部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。（答案：代理制 连锁制）
8、电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的 和 能被衡量的程度。答案：（购买力 规模大小）
9、电信市场的________是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。（答案：可行动性）
10、电信市场调查是以 为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供。（答案：满足消费者需求 可靠的决策依据）
11、市场调查的内容包括____________和____________。（答案：市场环境调查 市场专题调查）
12、客户关系管理是指为企业提供全方位的，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响，最终实现提供客户获得、________、________和客户创利的目的。（答案：管理视角 客户行为 客户保留 客户忠诚）
二、判断题
1、营销联盟是指两个或两个以上的企业或相关组织为了抓住战略营销目标而结成的联盟。只有同行业不同企业之间才能组成营销联盟。（答案：错。营销联盟有横向联盟和纵向联盟之分，同行业不同企业之间组成的是横向营销联盟。）
2、电信企业必须把确保通信质量放在首要位置，但电信产品允许有极低的废品率或次品率。（答案：错。电信产品是不允许出现废品或次品的。）
3、广告的目标只有说服购买，即说服客户立即购买产品。（答案：错。广告目标可分为三种：提供信息、说服购买和提醒使用。）
4、企业营销关系策略中的矫正性公共关系策略是在企业形象受到损害时，为挽回声誉所开展的公共关系活动。（答案：对）
5、可进入性是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。（答案：错。可行动性是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。）
6、企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是集中性市场营销。（答案：错。是差异性市场营销）
7、市场专题调查是电信企业为达到一定的市场营销目的，在特定的范围内选定专题、进行调查研究。（答案：对）
8、以某些典型单位或典型消费者为对象进行调查，达到推算一般的调查方法是重点调查（答案：错。是典型调查）。
三、单项选择题
1、（）是市场营销组合中唯一能创造收益的因素。（A）A、价格 B、渠道 C、促销 D、服务
2、（）是指商品从生产领域向消费领域运动的过程中要经过的一系列中间环节。（B）A、销售 B、营销渠道 C、运输 D、存储
3、（）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。（D）
A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销
4、能够提高客户对电信企业忠诚度的能力是电信企业市场营销能力中的（）。（A）A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力 5（）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。（C）A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力
6、我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。（B）A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
7、我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。（C）A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
8、我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。（A）
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
9、企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。（B）
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
10、有些企业特别是当它的资源受到限制时，只在较少的分市场或子市场上有较大的市场占有率，适合于运用（）。（C）
A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销
11、属于市场调查中的市场专题研究的有（）。（B）A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究
12、实地调查主要有三种方法，不包括（）。（C）A、访问法 B、观察法 C、问卷法 D、实验法
13、CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。（D）A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户
14、不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。（A）
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划
四、多项选择题
1、电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。（ABCD）A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性
2、电信企业在竞争过程中要做到的“三要”是（）。（ABD）A、要树立敢于竞争的观念； B、要树立善于竞争的观念； C、要树立生存竞争的观念； D、要树立全面竞争的观念；
3、企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。（ABCD）
A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略
4、直接营销的特点是（）：（ACD）
A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性
5、市场细分的依据有（）（ABCD）
A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分
6、如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）：（ABD）A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户
7、电信市场细分的要求有（）。（ABCD）
A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性
8、在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）：（ABCD）A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略：
9、产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段。（BCD）A、幼年期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期
10、市场调查的内容包括（）。（BD）
A、市场营销调查 B、市场环境调查 C、市场销售调查 D、市场专题调查
11、属于市场调查中的市场专题研究的有（）。（ABC）A、公共关系研究 B、客户研究 C、权力研究 D、文化研究
12、市场调研从确定调查目的到提出调查报告，一般要经过（）。（ACD）A、调查准备阶段 B、调查动员阶段 C、正式调查阶段 D、结果处理阶段
13、市场调查一般分为四种类型。（ABCD）
A、普查 B、抽样调查 C、重点调查 D、典型调查
14、市场调查的方法主要有（）。（BCD）
A、普查 B、第二手资料调查 C、实地调查 D、问卷调查
15、实地调查的方法有（）。（ABD）
A、访问法 B、观察法 C、问卷法 D、实验法
16、常见的市场调研结果分析方法有（）。（AB）
A、频次分析 B、相关性分析 C、回归分析 D、差异性分析
17、客户关系管理的基本内容是（）。（ABC）
A、以客户为中心的企业管理技术 B、智能化的客户数据库
C、信息和知识的分析技术 D、通过客户研究确定管理机制和管理内容
18、属于客户关系管理的主要功能的是（）。（BCD）
A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、服务管理与客户关怀
19、客户关系管理的实施包括（）。（ABD）A、收集客户信息 B、了解客户需求 C、生产好的产品 D、建立并保持客户忠诚度
20、属于现代营销新概念的营销方式是（）。（ABCD）A、网络营销 B、关系营销 C、整合营销 D、绿色营销
五、简答题
1、我国电信企业主要有哪些发展战略？
答：
1、创造强势品牌；
2、注重企业技术创新；
3、提升客户服务水平；
4、组成营销联盟
2、什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？
答：客户服务观念是在20世纪80年代末提出来的，是为使客户感到满意并为与客户保持长期友好的互惠关系而建立客户忠诚的企业活动。
提升客户服务水平，首先要在观念上明确服务的产品属性，视服务为产品不可分割的一部分，并不断拓宽服务的领域；其次要加强与客户的沟通，提高客户满意程度。提升客户服务水平，是买方市场下企业生存的重要条件。
3、研究电信市场结构有什么重要作用？
答：研究电信市场结构的目的在于分析电信市场分类，为制定电信发展的方针、政策和经营目标、经营策略提供理论依据。从电信企业的角度来讲，它有助于企业进行市场细分，比较各类电信市场的不同特点，掌握各类电信市场营销环境，发现目标市场和机会，制定正确的营销策略
4、电信企业营销观念包含哪些内容？
答：
（一）创新观念
（二）市场观念
（三）竞争观念
（四）信息观念
（五）时间观念
（六）质量观念
（七）效益观念
（八）金融观念
（九）全局观念
（十）服务观念
5、电信企业的经营对信息工作有哪些要求？
答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。
6、营销渠道的具体功能有哪些？
答：（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的信息。（2）进行促进客户购买欲望的活动；与消费者洽谈，实现商品所有权的转移。（3）提供商品的储运、包装工作。
（4）通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。（5）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。
7、电信市场营销能力包括哪些力量的综合？
答：
（一）市场的情报力
（二）市场的网点力
（三）市场的商品力
（四）市场的推销力
（五）市场的服务力
8、电信市场细分与目标市场的关系是什么？
答：电信市场细分与目标市场既有密切的联系，又有区别。市场细分是按一定的标准划分为不同消费群体的过程；而目标市场则是根据市场细分标准选择一个或一个以上的细分市场，并作为电信企业营销的对象。电信企业选择目标市场，是在电信市场细分的基础上进行的。
9、差异性市场营销的定义及优缺点是什么？
答：差异性市场营销是企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略。由于每一个产品都有相对独立的客户群，在营销宣传上就要有适合相应的产品和相应客户群特点的策略。采取这种策略的好处是：一是能够较好的满足不同客户群的需求，有利于电信业务的开展；二是可使电信企业同时在几个细分市场都占有优势，从而大大提高客户对企业的信任感。但生产成本和销售费用会带来较大幅度的在增加。这种策略只要正确运用，完全可提高企业的营销效益。
10、集中性市场营销的定义及优缺点是什么？
答：有些企业特别是当它的资源受到限制时，只在较少的分市场或子市场上有较大的市场占有率，这就是集中市场营销。采取这种策略的企业将目标市场定位在一个或少数几个子市场上，它最适合电信企业的分支机构。由于它们的经营对象比较集中，对特定的细分市场或几个市场部分有较深的了解，因此，比较容易在某一特定市场占据有利地位，取得较高的投资收益率。但这种销售策略由于目标市场单一而狭窄，一旦市场环境发生突然变化，企业就会陷入困境。
第五章 市场营销基本理论
案例题
公司领导想了解用户对“炫铃”的认知情况和下一步的改进措施，如果你来负责这项
工作，你打算如何组织开展？
答：本题主要考查营业人员的综合考虑问题能力及对组织市场调查的熟悉程度，可从以下几个方面进行对答。
1、通过现有的支撑系统了解“炫铃”在老用户及新用户中的渗透率，以便掌握在网用户的认知情况；
2、组织一次针对“炫铃”的专题市场调查，主要步骤是：
（1）进行抽样调查和重点调查，在调查方法上采用“实地调查法”和“问卷调查法”（2）设计市场调查的问卷，并组织相关人员讨论；（3）组织调查人员进行培训，然后开展调查；（4）对调查结果进行分析，形成结论后，上报领导。
第六章 营业现场营销技能
一、填空题
1、人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有________、传递信息、________、提供服务、________等多项职能。（答案：寻找客户 销售产品 收集信息）
2、营业员必须树立良好的，利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。（答案：主动营销意识）
3、营业厅销售过程的“WEISS”五步快速销售成交法主要包括：第一阶段 W-；第二阶段 E– ；第三阶段 I-；第四阶段 S-；第五阶段S-。（答案：Welcome迎接客户 Explore 探寻需求 Introduce 介绍产品 Satisfy 说服客户Strike a bargain 成交）
4、“__________”，简称“____”，被誉为“无声的售货员”和“最忠诚的推销员”。（答案：购买点广告 POP）
5、消费者购买行为，就是消费者在一定的 的支配下，为了满足某种需要而 的行为。（答案：购买欲望（动机）购买商品）
6、影响通信消费者购买行为的因素有：、、。（答案：经济因素 社会因素 心理因素）
7、了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、、。（答案：优惠诱导法 发问诱导法）
8、FAB-产品介绍法中的F指、A指、B指。（答案：特性-Feature）优点-Advantage)好处-Benefit）
9、营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种，它们分别是、、、Don't（不应）。（答案：句型 So-那么 Once-一旦 Look like-看似）
10、营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、、、、。（答案：一变三 小变大 死变活 真掺假）
11、一般来说，柜台终端产品的陈列有两种类型 ：一种是，另一种是。（答案：商品的陈列 展示品的陈列）
12、营业柜台产品陈列的基本方法一般有三种：、、。（答案：联想陈列法 醒目陈列法 相关陈列法）
13、男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、、。（答案：购买行为果断、迅速 理智、缺乏感情色彩）
14、手机三包中的“保修机”是指 或 的手机。（答案：符合国家三包规定 手机生产厂家服务承诺范围内）
15、在移动电话 购买之日起1年内，出现 的性能故障，消费者享有免费保修服务。（答案：主机 非人为损坏）
16、购买移动电话后，若对机型或电话附件进行了更换，则从 之日起计算保修期。（答案：更换之日起重新）
二、判断题
1、当噪音高于80分贝时，音乐中心音量比环境平均噪音低也不会起到降低噪音的效果。（答案：错。音乐中心音量比环境平均噪音低出3-5分贝也可以起到降低噪音的效果。）
2、在营业现场向顾客演示产品的功能比讲解产品的功能更有效。（答案：对。）
3、设计精美、宣传作用明显的POP广告可以长期使用而无需更换。（答案：错。要及时更新和替代。POP时效性特别强。）
4、在推介业务时，对于说“很忙”、“没有时间”的客户，营业人员可以通过限制谈话时间、抓住营销重点、良机激励法、强调产品实用性等方法来化解用户的时间异议。（答案：错。在推介业务时，对于说“很忙”、“没有时间”的客户，营业人员可以通过限制谈话时间、抓住营销重点、良机激励法等方法来化解用户的时间异议。）
5、青少年对于终端产品的购买心理是冲动购买、追求时尚和新鲜感、重品牌、好攀比。（答案：对。）
6、老年人对于终端产品的消费心理是：购买行为理性化；自尊心强、敏感；注重实用方便；注重产品品牌。（答案：错。老年人对于终端产品的消费心理是：购买行为理性化；自尊心强、敏感；注重实用方便。）
7、手机三包中的“非保机”主要指超出国家三包规定的手机。（答案：错。手机三包中的“非保机”主要指超出国家三包规定和生产厂家服务承诺范围的手机。）
8、手机购机15天内出现非人为损坏的性能故障，无同型号同规格主机可换时，消费者需折旧退机。（答案：错。手机购机15天内出现非人为损坏的性能故障，无同型号同规格主机可换，消费者可要求退机。）
9、手机购买一年内，维修两次以上仍未修好，无同型号同规格主机可换，消费者可要求退机。（答案：对）
10、消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或发货票底联复印件及其它有效证据时，消费者则无法享受保修服务。（答案：错。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或发货票底联复印件及其它有效证据，但出厂日期推算仍在三包有效期内的（应当以出厂日第90天为三包有效期的起始日期），消费者仍然享受保修服务。）
三、单项选择题
1、销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）。（D）A、准备接近B、接近C、成交 D、提供服务
2、根据权威机构研究证明，当店内噪音低于80分贝时，音乐环境的中心音量比环境平均噪音高出分贝，就会有明显的降躁效果。（B）
A、1-3 B、3-5 C、4-6 D、5-7
3、根据权威机构研究证明，当店内噪音高于80分贝时，音乐中心音量比环境平均噪音低出分贝也可以起到降低噪音的效果。（A）
A、3-5 B、4-6 C、5-7 D、6-8
4、营业厅内、外路演在新品推介、________方面会起到较大作用。（C）A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交
5、营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是（）。（D）
A、演示方式要因产品而异 B、演示时机要因人而异 C、解说与演示要有机结合 D、演示内容要详实全面
6、将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。（C）
A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法
7、关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（）。（D）
A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机
8、手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天
四、多项选择题
1、下列各项属于通信市场消费需求特征的是（）。（ABCD）A、发展性： B、伸缩性 C、可诱导性 D、情感性和时代性
2、影响通信消费者购买行为的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、经济因素 C、社会因素 D、心理因素
3、属于通信消费心理的因素是（）：（ABD）
A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理
4、在进行营业厅外路演时要做好哪些结合()?（ABCD）A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合
5、下面属于通信市场消费需求特征的是（）。（ABC）A、.多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性
6、FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）。（ABCD）A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情
7、派发促销品的原则是（）。（BCD）
A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢
8、当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。（ABCD）A、强调产品实用性 B、强调购买者的利益 C、强调产品的差别优势 D、.精确地说明产品的质量
9、女性对于终端产品的消费心理是（）。（ABC）
A、冲动性购买 B、追求时髦、注重外观 C、挑剔、精打细算 D、重品牌
10、在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。（ABCD）
A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途
11、在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。（AB）
A、配件供应 换机 B、配件供应机 折旧退机 C、维修商原因 换机 D、维修商原因 折旧退机
12、若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）（ABD）。
A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡
五、简答题
1、好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？
答：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生欲望，（5）比较权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。
2、在营业现场播放影像有什么优点和缺点？
答：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。
3、请简要说明通信市场消费需求特征是什么？
答：1.多样性；2.发展性；3.伸缩性；4.层次性；5.可诱导性；6.互补性和互替性；7.情感性和时代性；8.季节性和时间性。
4、请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？
答：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。
5、营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。
答：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性成交法。
6、POP对营业厅营造销售氛围具有良好的效果，请列举三种常见的POP物品名称，并简单介绍其摆放的通用规则。
答：海报：海报要少而精致，随写随换，若是全省、全国大型促销活动，最好统一设计，画面设计大胆，主题鲜明，排版科学，有视觉冲击力，张贴在最抢眼的位置，如首选营业厅的窗上、厅内柱子上、柜台下方、墙壁上等。
挂旗（吊旗）：挂旗悬挂不厌其多，少则吊一条一串，多则吊十条八条，越多越好。可选择在柜台顶部边沿及在店内交叉悬挂。
台卡：内容多是对产品做简单介绍。摆放位置可放在进店柜台显眼处及产品陈列前。展牌（立牌、易拉宝）：主题鲜明，内容突出，一般配合营销活动使用。摆放位置首选店门外两侧和进店后门内两侧，以及产品陈列柜台的转角处。
条幅（灯箱）：内容最好是宣传促销活动，其次是形象宣传或服务承诺，色彩鲜艳、文字精练简明，悬挂要整齐美观无褶皱。悬挂位置首选店门处正中、两侧，以及产品陈列柜台上方。
宣传手册（单页）：宣传单页分为产品宣传单和活动宣传单两种，产品宣传单用的好可以缩短与客户交易的时间，用书面参数弥补口说无凭的不足；活动宣传单是当期活动的提示
和细则，可以进行派发或张贴。宣传单内容要生动有力，其设计不亚于报纸广告，用语要通俗易懂，画面要绚丽精美。摆放位置可选择柜台、客户休息区、宣传展架等。
7、在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？
答：
（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。
（二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。
（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。
（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。
（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。
第六章 营业现场营销技能
案例题 1、12月20日，营业厅的新员工小张正式上岗工作了。这不，刚一上班，就来了个用户要缴费，同时要求在其GSM手机上加开一个上网包月套餐，小张面带微笑，在核实用户身份后，动作利索的为用户开通了最便宜的A套餐，并微笑着对用户说“请您交纳150元话费”，用户给了小张200元，小张打印发票后，将找的零钱和发票双手递给用户并说“这是您的发票和找零，请收好。上网包月套餐已经为您开通，您可以放心使用了。”用户拿了发票和找零后，离去。请问，在为这个用户服务的过程中，（1）小张存在哪些问题？（2）正确的做法是什么？
答：小张存在的问题是：
1.没有了解用户的需求直接为用户开通了上网包月套餐； 2． 收款时没有唱收唱付；
3． 没有介绍新开的套餐内容及其价格，且没有让用户对此进行确认； 4． 没有明确套餐生效的时间；
5． 没有告知用户手机上网的操作程序和注意事项，以及套餐的使用注意事项。正确的做法是：
1、了解用户的需求，介绍并帮助用户选择适合的上网包月套餐，告知用户套餐的内容及使用费用，同时介绍用户手机上网的操作程序和注意事项，以及套餐的使用注意事项。就套餐生效的时间可本着为用户着想的原则建议下月生效，然后征求客户的意见进行确定。
2、为客户开通套餐，并打印回执，请客户审核套餐内容、资费、生效时间等信息无误并签字确认后，方可在系统中进行业务开通确认。
3、告知用户需交纳的话费金额，并在收款过程中做到唱收唱付，其他服务规范按相关要求执行。
2、老有用户抱怨3G的手机价格太高或是通话费用太贵。如果你是营业员，请问你应该如何化解用户的价格异议呢？
答：本题主要考察营业员化解客户价格异议的方法掌握情况，可参考的答案如下：
1.强调产品给客户带来的利益：你可从节省费用、增加收益等入手。这需要你事先塑造好你的产品优势，想想你的产品能为对方带来什么好处。
2.强调比较优势：以自己产品的长处与同类产品的短处进行比较或采取示范方法，将自己产品与劣质的竞争产品在一起做示范表演，强调自己产品的优点，从而说服客户。3.用较小的单位报价：把费用分解、缩小，以每周、每天，甚至每小时计算。这不只是语言技巧的问题，我们要把它当作一种思维方式，让客户认识到价格的真正内涵是什么。
4.把价格异议作为高条件：俗话说：“一分钱一分货。”高价格代表产品的高品质和客户的高身份。所以，价格高有时可作为有利条件利用起来。
3、营业厅既是公司形象展示的窗口，又是面对客户的销售阵地，如果你是营业厅内的一名负责手机销售的营业员，请问你手机推介的流程是什么？
答：本题主要考察营业员推介终端产品流程的熟悉情况，可参考的答案如下：
（一）询问客户需求。了解客户所需终端的主要用途，基本语音？比较爱玩游戏？经常出差？经常上网等；了解客户所能承受的终端价位；了解客户在购买之前使用的产品类型和品牌。了解完这些信息后，基本就有了需要向客户推荐的终端的基本类型。
（二）运用FAB法则有针对性地推介产品，明示价格或资费标准。FAB法则在前面的章节中已经详细进行了介绍，这里不再赘述。主要是通过介绍，让客户了解产品的优点和好处，坚定其购买的信心和决心。
（三）实物操作、功能演示。如果客户还犹豫不决时，实物演示是促使其下定购买决心的有利方式。通过实物操作和演示，可深化客户对产品的印象和理解，让其坚定购买信心。
（四）详细介绍终端产品配置：通过介绍让客户感觉配套产品齐全，便于使用，物超所值。
（五）阐述售后服务（三包服务）的相关条款。通过三包规定等条款的介绍，让客户免除购买后的后顾之忧。做到买着放心、用着舒心。
（六）办理业务。客户购买后，要当面请客户检查确认相关钱物，尽快为客户办理相关开通业务，或填写售后单据，做好相关记录。
（七）向客户表示感谢。当客户离开时，要向客户致谢，并使用服务规范礼仪。
4、张先生因手机被盗，将电话打至营业厅，要求销号，你作为联通营业人员接听此电话，请问，你如何回答王先生的问题？
本题主要测试营业人员的判断力、业务掌握能力和抓住时机向客户主动推介的能力。答题提纲为：
(1)告知王先生，手机被盗后，不需要办理停机业务，只要办理补卡业务即可。可以由机主本人持有效证件到营业厅持办理，补卡后，原卡将不能再继续使用，而原卡上的话费将转至新卡，原资费不变。补卡将收取补卡费（按各地标准执行）。
（2）若王先生仍要求销号，可告知王先生：可以办理免费过户业务，不需要交纳任何费用。（3）若王先生坚持销号时：
A、王先生是2G用户，可向王先生介绍2G的优势，若其感兴趣也可选择3G网络。B、王先生是3G用户，可向王先生推荐新的资费套餐和定制业务，介绍3G优势。实在无法挽留的情况下，告知用户需机主本身持有效证件到联通营业厅办理销号手续，结清当前话费，并交纳销号**元手续费及漫游押金，并告知漫游押金退还的方法。
6、假如2G网用户来办理退网业务，作为营业员你该如何接待？ 答：本题主要测试营业人员挽留客户的能力。答题要点：
（1）、询问退网的原因，如对联通的服务不满意,具体是哪一方面,如是网络原因,介绍目前网络情况，已经很好；如是工作人员态度,表示歉意；如嫌话费高,可介绍一种优惠的套餐等。
（2）、建议用户过户，因过户是免费的。（3）、如因用户手机丢失，建议用户补卡。
（4）、在做了大量的挽留工作仍然无效的情况下，再向用户介绍退网的相关手续。包括收取**元手续费,根据后三个月的话费使用情况，收取一定额度的漫游预付费，两个月后将预付费多退少补.第七章 客户投诉处理
一、填空题
点击咨询 