招商银行市场战略及信用卡案例

第一篇：招商银行市场战略及信用卡案例

马蔚华：给银行松松绑

http://finance.sina.com.cn 2005年12月16日 10:22 华夏时报

本报记者 孙杰 报道昨天，在上海举行的2005年中国国际金融论坛上，在创新上做得最好的招商银行行长马蔚华表示，银行转型势在必行，唯一途径就是金融创新。同时，他呼吁，转型的条件是希望优化金融生态环境，尽快修改商业银行法。

他表示，新消费族思想的出现是需要用消费去刺激的。“我最近看麦肯锡给进入中国的外资银行开了一个药房，提了一个主意，说你们想到中国去，最能够赚钱的是私人银行，是消费信贷、信用卡。他的策略是你可以和中资合作，用你的技术赢得利润。”

另外，他希望政府支持中国银行的商业变革，不能捆着手脚和外资银行竞争，“我们只能做贷款，外资银行18般兵器什么都可以，说要给我们松绑，我们现在的税赋很沉重，希望能够尽快把5%的营业税去掉，尽快让中国的所得税和外资一样。”

招商银行信用卡三年成双币信用卡业界老大 马蔚华解密招行信用卡 2005-12-15

有数据表明，招商银行信用卡目前已占据了国际通行的双币贷记卡发卡量头把交椅；以平均每个流通户月均消费约2000元的成绩名列业界前茅；在胡润领衔开展的“2004中国千万富翁品牌倾向调查”中荣获“最受青睐的银行信用卡”称号，成为民族银行卡的骄傲。

招商银行信用卡在短短三年间，创造了诸多令业界侧目的成绩：2003年首年发卡60万张，一举刷新亚太地区发卡新记录；2004年在胡润的千万富豪品牌之选中被评选为最受青睐的银行信用卡；2005年成为国内发行量最大的双币信用卡„„

战略先机

信用卡业务被正式摆上招行决策层的议事日程，是在马蔚华刚来招行执掌帅印的1999年。1999年的信用卡市场堪称“冷清”、“静寂”。发卡行仅局限于四大国有银行和广发行，产品也以需要担保的准贷记卡和无法在境外使用的本币卡唱主角，真正意义上的贷记信用卡不足1％。当年年初，中国人民银行下发了《银行卡业务管理办法》，对循环授信的贷记信用卡在政策上予以规范，这意味着监管层对信用卡业务开了绿灯。以“一招鲜，吃遍天”闻名业内外的招行，凭借灵敏的市场嗅觉，将目光投向了在中国市场刚刚发芽的信用卡业务。

与我国信用卡市场的“波澜不兴”相比，海外市场早已如火如荼。上世纪末，全球信用卡发卡量已高达30多亿张，以美国为例，人均拥有6张信用卡。据统计，中资银行的银行卡所创造的利润占比一般不到3％，这其中由信用卡带来的收入简直可以忽略不计。而国际上信用卡业务给银行带来的利润一般占到30％左右。

中国的信用卡市场能否越过“静悄悄的黎明”和海外市场一样红火？当时，马蔚华和他的管理团队心里也没有底。虽然国外的经验表明，信用卡业务将会带来丰厚的利润回报，但大家同时感到，国内还没有形成借贷消费的习惯，个人资信体系尚未建立，在中国发展信用卡面临的一方面是市场培育时间的遥遥无期，一方面是风险控制的难以把握。怎么办？招行管理层一时决心南下。

促使马蔚华和他的管理团队下定决心进军信用卡的，是后来被称为信用卡老师的IBM资深金融顾问黎江先生。他应邀来招行授课，提及了“大数原理”在信用卡业务模式中的运用。该原理表明大多数客户是值得信赖的持卡者，在中国的市场环境中，信用卡业务也很有可能取得成功。

经过一番论证，招行管理层正式将发展信用卡业务的方案提交2000年3月的董事会审议，并顺利获得通过。在大多数国内银行对信用卡业务还等闲视之之时，招行作出的这一战略决策为其后的一系列布局赢得了先机。“作为一个银行，如果抓不住代表未来的东西，永远只能是个二流银行。”招行信用卡的故事无疑为马蔚华的这一论断做出了很好的注释。

自主品牌

董事会批准之后，招行立即成立了跨部门的信用卡项目小组，围绕信用卡的发展方向和运作模式开始了艰难的探索。在运作模式的论证中，马蔚华和他的管理团队面临着左右两种选择：向左走，以自我开发为主，创立自主品牌；向右走，与外资银行合作，发行联名卡。经过管理层的深入研讨后，大家一致认为，如果一家商业银行没有一张属于自己的信用卡，那将是莫大的遗憾，况且中国拥有巨大的市场潜力。有数据表明，从1990年到1999年的10年间，我国城镇居民人均可支配收入足足增长了2.87倍。中国居民消费水平的快速提升给了信用卡业务充分的发展空间。从美国的情况看，在信用卡市场逐步繁荣的年代中，人均GDP和信用卡持卡率呈明显的同步增长趋势。

为此，招行决定独自发卡，创立自主品牌。涉足信用卡领域，招行并不仅仅看重其潜在的巨大利润，更将其视为提升品牌形象的有力武器。“招行有信心将信用卡打造为又一个受人喜爱的金融品牌。”首发式上，马蔚华胸有成竹。事实上，不遗余力地打造信用卡自主品牌，体现了马蔚华对于品牌的一贯追求。1999年马蔚华担任招商银行行长之前，“一卡通”、“一网通”就已经面市，并积累了一定的市场口碑。但马蔚华并不满足于此，带领其管理团队精心策划并实施了一系列品牌战略。从“一卡通”的“穿州过省”，到“一网通”的高校推广，招行将空前的热情和人财物投入倾注到了市场拓展和品牌塑造中。这在当时仍习惯于将自己等同于政府部门的国内银行业中，无疑是引人注目的创举。很快，市场就消除了同业的疑问，“一卡通”、“一网通”迅速成为众多客户青睐的知名金融品牌。这些成功，使马蔚华坚定了对品牌的信念：“没有品牌的银行注定悲哀。”这也许是招行在发展信用卡时力求自主品牌的情结所在。

借力“外脑”

确立了创建自主品牌的同时，招行再一次面临着抉择的难题：走完全自主开发的道路，还是引进顾问团队合作开发。

当时，有人主张自己开发，理由是招行完全依靠自身力量开发了蜚声业界的“一卡通”、“一网通”的IT系统，自然也可以成功开发信用卡系统。但马蔚华和他的管理团队却没有盲目自信，而是清醒地意识到，信用卡毕竟不是储蓄卡，其复杂程度不可同日而语，从零起步，不仅风险大，而且时间长，即使开发成功，也会丧失市场时机。于是，决定引进成熟的顾问团队帮助开发。

接下来，就是选择合作伙伴的问题。招行紧锣密鼓地与多家境外银行接触、磋商。最后的结果，还有一段故事。

2001年10月底，某金融研讨会上。马蔚华行长初识后来的合作伙伴。巧合的是，两人所谈的主题均为“电子商务”。马的演讲令对方欣赏不已：“您的演讲太好了，您讲过之后，我就没必要发言了。”双方相谈甚欢，颇有惺惺相惜之感。交谈也让马蔚华行长第一次近距离地了解了这支在信用卡市场拓展方面颇有作为的境外团队。随着双方交流的深入，经过多方比较，最终双方放弃了其他的选择，走到了一起。

如此，招行得以在创建自主信用卡品牌的同时，又能依靠顾问的技术和经验，大大缩短研发时间，在高起点的基础上，打造一支高素质的专业团队。2001年12月12日，招商银行信用卡中心正式入驻上海。在位于浦东民生路600号的一栋小楼里，招商银行迈出了挺进中国信用卡市场的第一步。

在深圳总部以外设立一个独立运作的部门，在招行的发展史上，这还是第一次，招行信用卡中心也成为了国内第一个按照全成本核算原则实行内部独立核算的信用卡中心。具体而言，在作业模式上，该中心实行了符合国际惯例的“中心化”、“集约式”处理模式，逐渐形成了一个完整的业务经营和管理链条；在经营模式上，实行全成本内部独立核算；在管理模式上，信用卡中心既直接负责信用卡业务的经营，也负责全行信用卡业务的管理和推动。

这个在业界被称为“招行的神秘外援”的顾问团队与招行精诚合作，仅用了13个月就炮制出一张“一卡双币，全球通行”的国际标准信用卡，走完了国内其他银行花了七八年时间才走完的路，用事实打消了外界对这一合作模式的疑虑。

事后，有关负责人如此评价招行的这一“拿来主义”：招行没有一意孤行地走自主开发的道路，是招行倡导的三个理性“理性对待市场，理性对待同业，理性对待自己”的具体体现，国内的信用卡大战一触即发，时不我待，明智的选择只能是借助外力。而在外脑的选择上，招行又恰当地挑选了与自身地位相等、文化相近的合作伙伴，因此，尽可能地降低了磨合成本。近来，国内各家银行纷纷采取各种方式与外资银行合作信用卡业务，招行所选择的道路，无疑值得研究和借鉴。

资源共享

2002年12月3日，招商银行信用卡首发式，到场的每一个人都被招行看成了潜在的客户，在新闻记者和嘉宾的手中，都有一张可以邮寄的申请表，可以明显看出招行急于抢滩的心态。

马蔚华多次强调，信用卡市场的规模效应非常明显，如果发卡行无法积聚到一定数量的稳定客户群则很难在迅速扩张的市场中有所作为。如何让呱呱坠地的招行信用卡迅速成长，在最短的时间内赢得市场是摆在马蔚华和他的管理团队面前的又一道难题。根据境外发卡行的经验，大多采取建立直销队伍的发卡模式。此举虽能迅速打开发卡局面，但也会带来人员流动性大、风险较难控制等管理难题。权衡利弊，招行管理层提出了“两条腿走路”的发展思路，在着手建立信用卡直销队伍的同时，主要依托分行发卡，并且首先以“一卡通”客户为基础，选择合适的客户群重点突破。

这无疑是招行扬长避短的高招。早在上世纪末，招行的零售银行业务在股份制商业银行中已独占鳌头，“一卡通”作为一个响当当的金融品牌红遍大江南北。1999年底发卡量达到642万张，占全行储户比值为82.4％，存款数额为264.6亿元，占全行储蓄存款总额的比值为74.6％。因此，利用“一卡通”积累的良好的客户基础、丰富的营销经验、优质的品牌形象来发展信用卡，成为招行谋划未来的棋局上的重要一环。

为此，招行信用卡中心与零售银行部、各分支行紧密联系，加强沟通，增强信用卡业务与分支行传统业务的契合度，逐步建立起了分支行业务发展与信用卡发展联动的良性循环，充分发挥其进攻主渠道的作用。在发卡初期的信用卡攻坚战中，招行所有分行都奋战在信用卡营销的最前线，每一家分行都立下了赫赫战功，把招行推上了亚太地区首年发卡记录创造者的领奖台。

即使是在建立起了直销队伍之后，马蔚华仍一直强调，要坚持“两条腿”走路，充分发挥分行发卡的潜力。这一招显然为招行带来了诸多实惠，不仅发卡量持续稳定快速增长，而且客户群的质量也得到了有效保证。反映在数字上，一是卡均消费金额等指标在国内名列第一，并超过了台湾地区的水平；二是呆账率大大低于预期，达到国际最好水平；三是信用卡业务的盈亏平衡时点比计划提前了数年，成为中间业务收入的重要来源。

“多”即是好 规模争夺战中再下一城

信用卡市场的规模效应非常明显，如果发卡行无法积聚到一定数量的稳定客户群，则很难在迅速扩张的市场中有所作为。用招行行长马蔚华的话说，发卡初期必须要有一定的量，获得足够规模的客户群，然后才能实现从量变到质变，没有相当的量，质是根本无从谈起的。

因此，招行在发卡伊始就采取多种攻势，在大江南北打响了扩大发卡量之战，包括三大内容：一是资源整合；二是“两条腿走路”；三是创新为本。

招行有着优质稳定的个人客户群，为使这些客户成为招行信用卡的持卡人，招行信用卡中心与零售银行部、各分支行紧密联系，精诚合作，充分地利用了“一卡通”的客户资源。同时，招行巧妙而有针对性地与不同行业、不同领域伙伴结成了策略联盟，充分挖掘和利用合作伙伴的客户资料、销售渠道。目前，招行已与多家企业达成了合作意向，广泛采取策略联盟单位协助销售、直邮销售、电话销售的方式开展信用卡的推广活动。

“两条路走路”则是指借助信用卡直销部队发卡和依靠分行发卡双管齐下的方式。一方面，招行信用卡中心自2002年底就开始组建直销部队，迄今为止已在上海、广州、北京、深圳等12个重点城市组建了800余人的直销部队；另一方面，招行重视增强信用卡业务与分支行传统业务的契合度，充分发挥分支行发卡的作用。

除了前两项战术之外，有“新锐银行”之称的招商银行还屡刮“创新风暴”，开辟了中国信用卡业务的“新境界”：首家VISA验证服务，首家信用卡买电脑免息分期付款„„。

2002年底至今，招行已陆续推出了国航知音卡、携成旅行信用卡、百盛联名卡、贝塔斯曼联名卡、中兴公务卡、瑞丽女性卡等多张联名信用卡。目前招行信用卡发卡量已达400多万张。

服务是金 细到锯齿状撕拉口账单信封

2005年3月，随着招商银行白金信用卡的推出，一条VIP客户专属免费服务热线4008885555也正式开通。招行信用卡的白金卡持卡人无论用手机还是固定电话拨打这个号码，都会被系统自动“认”出来；系统还会自动提示出该名客户最近的交易或联络记录，这样客服人员便可以很轻松地找到与客户交流的话题。招行信用卡中心客服部负责人表示，类似简单的寒暄，会让客户有“老朋友”的感觉，很自然地就缩短了银行与客户间的距离。

“如果说规模攻势能让客户注意你，营销手段能提升吸引力的话，那么优质贴心的服务就是要让客户爱上你。”该负责人如此评价。这家国内首个五星级客户服务中心将招行“因您而变”的经营理念体现为每一句亲切的问候，每一个专业的解答和每一次贴心的服务。

事实上，随着各家银行的产品、营销手段日趋同质化，服务成了支撑品牌的一个重要因素。招商银行信用卡中心意在通过更专业、更体贴、更到位的服务进一步提升招行信用卡的竞争力，最终赢得客户。这样的服务，大到用168个小时的忘我工作在业界第一个推出“境外消费，人民币还款”，小到一个有锯齿状撕拉口的账单信封—“这样客户就可以很轻松很漂亮地拆开信封。我们在这样的信封里装入诱人的刮奖卡、可爱的积分礼品图样、24小时道路救援服务等宣传折页„„力求内外兼修。”招行信用卡中心的负责人这样对记者解释。

目前，招商银行信用卡“Cool狗大礼贺新春”活动正在如火如荼地展开，10万只可爱的Cool狗公仔乖乖趴在招行各大营业网点的柜台上，与广大持卡人共庆三周年盛典。

随着信用卡市场争夺战的持续升温，各家银行更是不遗余力，新招迭出。当被问及招行信用卡下一步的发展策略时，该行信用卡中心的负责人却卖了个关子，“请您多多使用我行的信用卡，因为答案就在里面。”

把握先机 仅一年时间推出国际标准信用卡

招行信用卡的历史要追溯到6年前。尽管1985年中国银行就已在珠海发行了第一张国内信用卡，然而经过14年的发展和市场培育，到1999年信用卡的发卡行也仅仅局限于四大国有银行和广州发展银行；尽管到1999年9月底全国银行卡已发卡1.6亿张，但以需要担保的准贷记卡和无法在境外使用的本币卡唱主角，信用卡只有2360万张，借记卡和信用卡的比例为5.8∶1。

有人却窥破了这种短暂的静寂，预测到国内巨大的个人消费潜力终会如灼热的岩浆一般喷薄而出。招商银行正是这样的一位敏锐的市场先行者。在周密的论证之后，招行得出了两点结论：其一，信用卡利润丰厚；其二，眼下正是信用卡市场的最佳进入时期。

然而，最佳进入方式是什么？当时招行在两套方案中徘徊了许久：其一是创立自主品牌；其二是与其他银行合作发行联名卡。前者难度大，后者则可能损失自己的无形资产。经过管理层的深入研讨后，大家认为：如果招商银行没有属于自己的信用卡品牌，对于“百年招银”的宏伟愿景而言将是一种巨大的损失和遗憾。

为了能够顺利地研发出“自己的信用卡”，招商银行再次做出了一个大胆的决定：引进一支专业管理团队作为顾问，合作开发信用卡。招行人在干中学，学中干，边干边学边磨合。从2001年12月15日正式筹备到2002年12月1日正式发卡，招行仅用一年就推出了一张“一卡双币，全球通行”的国际标准信用卡，实现了别的发卡银行用数年甚或十数年创立的成就，并在发卡首年创造了VISA国际组织60万张卡的亚太地区新纪录。

“激活”营销 让消费者买牛奶都刷卡

信用卡用户消费总量的提升讲究策略性。衡量的指标主要有两个：交易量和使用率，前者是指信用卡交易的总金额，后者则指信用卡的使用频率。在这两项指标上，招商银行信用卡的表现同样出色。

为了扫除睡眠卡和低效卡，为未来的赢利抢占先机，招商银行推出了一波接着一波的“激活”营销活动。“发卡的最初阶段，‘激活’重点是如何提醒持卡人使用信用卡。”招商银行信用卡中心有关负责人向记者介绍。在发卡最初两个月内，招行通过短信系统不断提醒甚至“诱惑”用户使用信用卡，比如“在两个月内刷6次即可获得一定的礼物，如一套迪斯尼的餐盘”等等。

随后，招行不断通过短信、每月对账单的广告，“引导”客户在与招行合作的各大商场持卡消费，以便获得一定的折扣；春节、“五一”、“十一”三个长假，正是持卡人旅游、购物„消费欲望“爆棚”的黄金时段，招行就把客户的临时信用额度自动上调20％。这种种“激活”策略不啻向信用卡用户反复灌输一个理念——“随处都能使用招行卡，用卡就能有优惠”。

从国外银行的经验来看，作为一种营销手段，现金回馈的效果较为显著，对持卡人来说吸引力更大。美国很多信用卡公司都有对客户的现金回馈措施。“他山之石，可以攻玉”，2004年底，招行推出了“天天刷卡，现金回馈”活动：客户在活动期间坚持每日刷卡，就可获得当月消费额6％的现金回馈；如当月连续刷卡16天，也能获得这16天消费额3％的回馈金。这个让消费者每天早上去超市买瓶牛奶都有刷卡冲动的举措，是非常有效的激活之道，既让顾客培养起每天持卡消费的习惯，又促动了许多人去改善中国目前的用卡环境。

当然，“激活”的最终目的是培养客户使用信用卡的习惯，而非仅仅刺激他们的一次性行为。为了这个长远目标，招行还推出了一系列的长期项目，如“分期付款”、和保险公司合作销售保险类产品等等。以“分期付款”购买笔记本电脑为例，招行把一笔交易分12期记账，每个月由客户缴交，这样对于那些原本要“未来”才能购买到的产品就能够提前享受了，这也是借记卡不能做到的优势。

招商银行信用卡客户服务

中心客户服务部副总经理 厉朝阳

编者按：

当前，国内信用卡业务的市场竞争异常激烈，各家银行的信用卡产品功能和促销活动的差异日趋减小。类似先消费后还款、最低还款额、免息期等基本功能，目前市场上的信用卡都具备，多数还同时推出了积分赠送礼品，与商户合作刷卡也即打折促销的活动。

谁能在这场马拉松式的竞赛中取得最后的胜利？什么是竞争中“一剑封喉”的武器？答案很简单，那就是——服务

崇尚“因您而变”的理念、视服务为一种文化与信仰的招商银行信用卡中心客户服务部，用他们的实际行动，给我们诠释了一个朴素的真理——谁能提供令客户满意的服务，谁就能最终赢得市场。本期《客户服务评论》“新锐人物”推出的是招商银行信用卡中心客户服务部副总经理厉朝阳。

厉朝阳——服务“因您而变

厉先生自 1993 年 6 月任职于招商银行总行，至今已有 11 年的行龄。2001 年当信用卡在大陆市场展露锋芒之初，招商银行即极富前瞻性地迈向这块未知的领域，积极筹备开拓。也就是这一年，厉先生受命负责组建并管理招商银行信用卡中心客户服务部。

在这个全新的行业，生机勃勃的团体中，厉先生常常笑言自己变得年轻。这是一个年轻的队伍，客户服务部的人均年龄甚至不满 24 岁。这个逾 200 人的大部门，该怎样管理？“客户服务是一项情绪产业，需要这些年轻人付出的是情绪劳动。作为管理者，一些硬性的指标之外，更要关注员工的情绪波动，心态调整。帮助她们调节到最好的状态，人性化的处理很重要。”厉先生如是说。客户服务部通过 规划员工 进阶、轮岗及内部讲师提拔机制，给员工创造更多的发展机会。同时，客户服务部也举行各项丰富多彩的活动，拓展训练，春秋郊游，卡拉 OK，羽毛球赛，还有每月都有的固定例会 „„ “客户服务部的人多，平时都忙，我们要创造机会，让大家多聚，多了解，多沟通，企业的凝聚力就要靠这一点一滴慢慢积累。”

厉先生一贯坚持着“以人为本”的员工管理思路，从招聘、培训、在职管理各方面予以员工人文关怀，建立“团结、进取、求实、创新”的部门文化及融洽和谐的组织氛围。客户服务部在信用卡中心有着“三多”的美誉：人多、年轻人多、快乐的年轻人多！客户服务部每个人员的桌上都会找到一张小而精致的生日卡，问起来，大家都会开心的告诉你：这是生日的时候，厉经理送的。

厉先生也常对自己和各位主管强调着四个观念：合作、练达、行动、反思：部门和其他外部企业联盟之间的人际关系管理而非简单的人员管理；吸收方方面面的经验，把握呼叫中心业务关键环节关键点而非纸上谈兵；勇于试验而非仅长于规划；回顾和彻底思考现有的经验，进而提升服务水平而非满足现状，止步不前。

厉先生在业务的实际运营中，为了理顺个运营环节，更鼓励尝试，在实践中将其完善：“信用卡在国内还是个新兴产业，有国外的先进经验可以借鉴，但中国有自己的国情，许多东西都需要我们自己去开创。”客户服务部首创了国内电话访问业务，在客户维护上更进一步，得到广大客户的一致好评。

在厉先生的领导下，截至 2004 年中，客户服务部完成了基本组织架构的建设，各业务单位功能职责分明、定位准确，有效保证了客户服务部整体运作效率，为今后各业务职能的细分起到奠基作用。座席数由最初的 50 席增至 210 多席，日进线 INBOUND 处理能力由日均 5000 余通至 40000 余通，服务全国客户群达 100 万户之众。此外，还成功的推出了购汇、分期邮购等国内首创业务功能，IVR 二期、网银二期、电访、申诉作业平台的开发完成和顺利上线，有效的提高了客户服务部的整体服务能力。

厉先生所领导的客户服务团队，以其领先的服务水准、人性化的服务理念赢得客户的好评和业界的推崇，在 2004 年中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会组织的“ 2004 中国最佳呼叫中心系列奖项”评选中荣获“ 2004 中国最佳呼叫中心”称号。而厉先生本人也以其卓越的管理成效当选为“ 2004 中国最佳呼叫中心管理人奖”。厉先生视这项荣誉是一个新的开始，这个年轻的团队还将更为精彩，更为优秀。

服务致胜

——招商银行信用卡中心服务保障体系介绍

历朝阳

历朝阳：招商银行信用卡中心客户服务部副总经理，“ 2004 中国最佳呼叫中心管理人”奖获得者。

招商银行信用卡的正式上市，为国内信用卡行业注入了一剂强烈的兴奋剂，市场反响热烈，申请人、同业和国内外媒体的反应远远超出我们的预期，招商银行信用卡成为人们不得不谈的话题。挾着“一卡通”的声威和招商银行一贯良好的社会形象，招商银行信用卡成为国内各家银行不得不高度重视的竞争产品。

当然我们不会让这样的强势出击冲昏头脑。我们清醒地看到，国内信用卡市场烽烟四起，兄弟银行关注的眼神从来没有脱离过我们的身上。WTO留给我们的保护期一天一天地过去，外资银行迅速逼近的脚步声已经清晰可闻，一场马拉松式的信用卡行业竞争正在拉开帷幕。面对一定会出现的激烈竞争局面和信用卡行业本身的诱人前景，我们靠什么去赢得胜利？答案只有一个：高科技加上绝对一流的服务。少了其中的任何一个方面，要想取得长远的胜利都是不可能的。

一、我们的服务理念

招商银行信用 卡中心的全体员工视服务为一种文化与信仰，以客户满意度为依归，凭借优质的服务开拓新客户，维系老客户，使客户在得到我们服务的时候，得到的是真正的享受。我们力图通过一系列服务理念的确立和落实，通过信用卡给持卡人带去崭新的体验，延伸招商银行良好的社会形象。

客户利益高于一切，牢牢树立“以客户为中心”的理念。秉承招商银行一贯的优良传统，我们在设计信用卡产品和流程的时候，时时刻刻围绕这个中心进行。我们强调站在客户的角度考虑问题，急客户之所急。在设计IVR流程的时候，我们从客户的角度反复检讨，流程设计是否合理？在设计申请书栏位的时候，我们会首先考虑，折叠的方式是否妥当？栏位的设计是否合适？我们会反复试验，填写，进行无数次的修改，既要满足银行内部征信工作的需要，又要最大可能地保证客户填写的便利，避免重复和无谓的栏位信息。我们甚至在挑选服务热线号码的时候，都会考虑到客户在电话键盘上拨打的时候手势是否顺畅。不知道大家注意到没有，我们现在服务热线的号码800-820-5555在键盘上是一条直线，拨打的时候可以一气呵成，绝对没有手势的交叉和别扭的感觉。

我们通过迅捷的信息反馈和处理机制，将招商银行“因您而变”的理念落到实处。每一个客户服务人员时刻牢记的是如何能为客户提供更好的服务。我们在整个信用卡中心建立了良好的反馈机制，每一个员工将来自不同渠道客户的声音迅速地反馈到有关部门，并按照内部流程的要求，在时限内严格地予以处理和反馈。我们的员工在工作中都能很快地提交自己的建议，一旦确认能够有效地提高工作效率，对服务客户有所帮助，建议案都会马上付诸实施。所以我们时时刻刻在变，真真切切在变，目标只有一个：更好地提升客户满意度。

我们坚持“一站式”服务（One-Stop Service）的理念，确保服务效率。通过分层授权，我们的客户服务中心能保持95％的在线处理率。也就是说客户的问题95％都能实时在线得到解决。剩下的5％，通过内部设计的电子讯息单系统进行反馈和处理。我们的每一位客户服务人员，都能体现出对客户负责到底的工作态度，当遇到造成客户困扰的问题时，总是千方百计地为客户解决而绝不互相推诿，或者归咎于客户。我们的每一位客户服务人员都能够耐心地聆听客户提出的意见或者抱怨，权限内的即时答复，超越权限的按照流程发单限时答复，确保每一位客户的问题都能得到有效率的解决和反馈。将客户的问题在自己手中化解，不懈努力不断改进已经成为我们每一位客户服务人员的工作职责和信念。

我们非常 强调个性化服务，用贴心的服务牢牢占据客户的心灵，培养客户忠诚度和提高使用招商银行信用卡的频率。我们服务热线的开头语“您好，招商银行信用卡中心，我姓X，很高兴为您服务。”要求每一位服务人员100％做到。它抛弃了国内Call Center惯用的由机器冷冰冰地报工号的做法。别小看这一点点，她体现的是人性化的服务，做起来可着实不容易。为此我们每一个班次上岗前都有一次15分钟的礼仪训练，在电梯间，在众目睽睽的场合，我们的服务人员大声地练习服务常用语，从最初的小声和害羞练习到最后的自然和真情流露，对每一位客户的服务从一声简简单单的问候做起。

由于信用卡产品的特殊性，我们能够根据客户的喜好准确地提供个性化服务。比如我们的惊喜服务（Surprise Service），当客户生日临近时，我们会不失时机的对他（她）说：“ 王 先生，祝您生日快乐！”客户在惊奇的同时，也能感受到招商银行对他特别的尊重；比如我们发现客户出国或者从国外归来，都会给予相应的热情的问候。

二、招商银行信用卡中心服务品质确保体系

银行服务最终的追求，就是顾客满意。理想的实现要靠制度的保障，服务是一种文化，但是光挂在嘴上是不行的，没有制度的保障和每一个环节品质的确保，提供优质服务只能是一句空话。招商银行 信用卡中心引入了先进的品质确保管理机制，建立了一整套追踪服务品质及持续改善的管理体系，对服务全流程实行监督和控制，确保服务品质，所有工作环节的服务品质都在这个体系下受到监控。这个体系同时为管理人员提供了一个监控各个作业环节关键点（Key Point）的平台，帮助管理人员以较少的时间和精力，及时发现问题和解决问题，以确保流程的顺畅，达到顾客满意。

品质确保的一个重要概念是 MOT（真实瞬间／真实感觉，Moment of Truth)，顾客满意度就是由一个一个的“ MOT” 积累形成的。从接触一个事物到做出一个判断就构成一个 MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于 MOT，基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多 MOT 才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。银行要争取用较少的 MOT 构成顾客对它的认识，且要形成正面的感觉和判断。因此，对于我们所有可能与顾客接触的界面和接触点，如顾客来电查询、进行推广业务和顾客访问我们的网站等等，对这些业务环节的关键指标（Key Point Index）进行工作质量和效率控管，能有效地提高顾客满意度。

我们将所有的指标分成了两个大类，即作业性指标和满意度指标。作业性指标强调时效性、正确率、完整性和专业能力，而满意度指标则包括满意度调查、电话礼貌评核和申诉案件接件数等等。我们对这些指标设定目标值（Plan），该值综合顾客的意见、历史经验和同业领先者的标杆值（Benchmark）来制定。通过对指标的定期衡量(Do)，与标杆值对照，发现差距，分析原因，综合进行对策和成本的分析，找出恰当的改善措施(Check)，加以实施改善(Action)。若是改善措施有效，则完成了一个 PDCA 循环，于是我们可以给自己提出更高的要求，追求更高的目标值，这样，以不断的 PDCA 循环来达到服务品质的持续改善。

这里必须指出，我们的品质确保体系，不仅管理与外部顾客发生的接点，而且涵盖了内部顾客的接点。因为只有银行内部各个部门的工作衔接顺畅，才能真正做到高效率地为客户服务，所以我们设有许多针对内部顾客的控管指标和满意度调查。例如对客户服务部而言，有电话挂断率、接听时效、一线完全处理率和电访电话礼貌评核等针对外部顾客的控管指标，也有讯息单处理时效、教育训练满意度等针对内部顾客的控管指标。这也为将来对整个流程引入 ISO 品质管理认证提供了保障。

市场如同战场，为了“知己知彼，百战不殆”，我们还通过聘请知名市场调查公司，以年度大型满意度调查的形式，监督自己的服务体系，同时对竞争对手进行综合评核，明确自己在同业中的竞争地位、优势和劣势，以顾客的声音为指导的方向，力争在信用卡中心快速扩张的时候，自始至终保持卓越的服务水平。

三、客户服务中心的运作

客户服务中心是在所有部门里面与客户距离最近、接触最多的一个部门，给我们的持卡人提供全年365天每天24小时永不间断和全方位即时的服务，在线解决客户的问题，同时也反馈客户的意见和市场的需求。从目前我们Call Center的建制来看，其软硬件的配置已经达到国内一流的水平，使优质服务在技术上的到切实的保证。我们的三大系统CSI、CTI、IVR目前运作基本顺畅。

CSI系统（客户服务界面，Customer Service Interface）主要是保证客户服务专员能给客户提供迅速、准确的查询和帮助，是 提供“一站式”服务的技术保障。我们知道，信用卡后台系统十分繁杂，客户的一个电话所涉及的问题可能会牵涉到我们内部的多个系统，而 CSI 功能的开发使得我们的服务专员能将原本要花几分钟甚至十几分钟才能查询到的资料在 10 秒之内完成，多个子系统直观地集成在客户服务专员的操作电脑上，确保“一站式”（One-Stop Service）服务的提供。通过这个系统，我们保证提供服务的一致性，前手服务人员会将客户的问题和要求在系统内做特定的注记，后手（不同）的服务人员接到同一客户的电话时，界面上反映得一清二楚，保证服务的准确和连贯性。CSI 以系统功能替代繁复的人工操作，大幅提升效率，同时其简单的操作接口，减轻了我们服务人员学习培训的障碍。而且，CSI 涵盖了信用卡业务的所有范围，包括申请进度、卡流、调扣、调额、帐务、挂失、毁补、数据异动、索取数据、伪冒等，其 强大的二线作业追踪机制，确保服务不会中途丢失，使客户的每一个服务的要求都能得到准确及时的回复。简单易操作, 塑造无障碍空间。

CTI（电脑电话集成系统，Computer Telephone Integration）和IVR（自动语音交互系统，Interactive Voice Response）是我们目前直接服务客户的主要手段。在设计的时候，我们充分考虑了 客户用卡的安全，比如客户设定密码的时候干扰音的设计；充分考虑了客户使用的便利性，我们的语音查询密码设计上和网上银行的查询密码是通用的，减少客户要记忆多个密码的不便；充分考虑了客户的使用方便，将使用量大、使用紧急的选项靠前；充分考虑了客户的情绪，在使用语音服务的时候，不会在不恰当的时候冒出很多占据客户时间的广告，而是由客户自主决定听还是不听，避免强行的广告插入该客户带来厌烦和困惑。随着发卡量的成长和持卡人的成熟，我们需要及时调整我们的 IVR 选项，确保服务流程的一致性和连贯性。

整体来说，目前我们客户服务中心配备的上述系统在操作上具有一致性，从语音转接人员后，客户服务专员可以立即得知客户的问题，依照规范的话术与操作提供极具针对性的服务。并通过 CSI 与电子讯息单确保服务的时效和完整性。因为招商银行信用卡“一卡双币”的特点，我们目前还提供了中文和英文双语（包括语音和人员）的服务，为国际化服务做好了准备。

当然，硬件的架设并不表示我们的服务就达到了一流的高度。我们必须通过严格的服务组织体系和一大批优秀客户服务专员的培养，来实现我们给客户“服务是一种享受”的承诺，实现信用卡客户服务“国内第一”的理想。客户服务中心提供的是人员“点对点”的服务，给客户提供的直接服务大多数时候是靠单个客户服务专员独立操作完成的，因此人员的素质和培训体制是否完善决定了我们提供的能否真的是优质的、一致的和完整的服务。在人才培训上面，我们设立了客户服务学院。每一位客户服务专员都必须经过足够课时的专业和礼仪培训，成绩合格取得结业证后才能上岗。客户服务强调的是知识全面和及时更新，客户服务学院的存在使得我们的人员培训和调配能够轻松地进行。

优秀的人才一向是我们最为重视，也是我们最大的财富。我们的客户服务专员全部具有大中专学历。专业培训内容涵盖专业知识的传授、服务理念树立和团队精神的培养。客户服务学院有一个严格的考核标准。在培训中，会有关于专业知识的不定期测试并进行评分，在培训结束时，只有达到一定的学分的人员才可以从客户服务学院毕业，成为一个合格的专业服务人员。此后，在工作过程中，仍然会有不定期的测试和各方面知识的培训，让客户服务专员能随时督促自己和及时充电。这样的重重把关，只有一个目的：只有更专业的客户服务专员，才有更满意的信用卡客户。

在具体服务项目上，除了一线客户服务专员直接面对客户外，二线服务组也通过各种措施确保服务的品质。我们会定期访问VIP客户，对新持卡户做拜访问候，对申请注销的客户进行挽留，对申诉案件进行及时的处理，从来电中抽取一定比例进行客户满意度访问，据此评判我们的服务品质，及时提出改进的方向，并评选出优秀客户服务专员，成为全体服务人员努力和追赶的目标。

我们坚信，没有满意的员工，就没有满意的客户。我们把员工也当作服务的客户，努力在部门内营造轻松、活泼的气氛，使每一位员工都能工作其中，乐在其中。比如每月一次的例会，不仅仅是大家团聚的时候，更是大家互相交流，为当月的“寿星“庆祝生日的时刻。在卡中心，到处能看到大家的笑容，工作起来效率自然提高了。

四、服务致胜－－我们的发展目标

信用卡业务的市场竞争非常激烈，我们强烈地意识到，在与同业的竞争中服务是一个很重要的致胜因素。信用卡产品功能和促销活动在各家银行的激烈中差异日趋减小。现在市场上的信用卡，都具备先消费后还款，最低还款额、免息期的基本功能，多数同时还推出了积分赠送礼品，与商户合作刷卡即打折促销的活动。但是各家银行的核心竞争力最后都会归结于服务，服务的品质和差异越来越成为在竞争中取胜的关键。谁能提供令人享受的服务，谁能赢得市场的口碑，谁就能在这场马拉松式的竞赛中取得最后的胜利。

我们曾经对各家银行包括招商银行自身在内的客户服务中心作了一次电话服务品质的市场调查。在调查中，我们发现各家银行在提供的个人金融产品及电话语音流程的设置上都大同小异，而在人工服务品质上的差异的确十分显著。通过调查我们发现：

银行业客户服务存在的几个普遍问题是，有统一的服务规范，但执行不力；业务面广，但不精深；主要提供咨询服务，所以在线的解决效率不高；只是简单地解决问题 , 但严重缺乏对客户的关怀。同业的不足是鞭笞我们前进的动力，我们必须对自己提出更高的要求，才能在竞争中真正确立招商银行信用卡服务品牌，确立我们的优势，为我们在残酷的市场竞争中取胜添上一个重重的砝码。

对客户服务中心而言，目前我们对客户提供的是无差异的服务。在今后的发展中，我们计划会有两个大的提升，客户服务在不久的将来会进入以差异化服务为发展重心的发展期，一是进一步扩大我们的语音服务内容，使语音流程更亲近客户，同时要使核身流程智能化，并导入语音辨识系统，为客户服务专员服务客户提供更加完善的硬件系统保证；二是对不同的客户对象提供差别服务，在人员、线路等资源配备上，向高贡献度客户倾斜，加大差异化专人服务的力度，使客户能真正感受到服务的价值，感受到我们服务无穷的魅力。

非常感谢中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会和《客户服务评论》给我们提供了一个非常好的同业交流的平台。我们力争创立一个一流的客户服务中心，一个一流的信用卡中心。我们将坚定不移地通过我们点点滴滴的努力，以我们独特的优异服务风格，使我们的信用卡在竞争激烈的市场上站定应有的位置，赢得客户,赢得市场。

一卡通花开九载 金卡面世锦上再添花 2005-5-18

2004年7月15日，招商银行(600036)布局全国的26家分行同时发力，对外正式宣布发行国内首张理财国际卡“一卡通”金卡。据称,此卡集多储种、多币种、多功能于一身，可在境内外贴有“银联”、“VISA”或“MasterCard”标识的2000多万家特约商户刷卡消费或在自动柜员机上提取现金。除全球通行消费取现之外，“一卡通”金卡还拥有自主选号、大额消费短信通知、委托购汇等特色功能。另据消息，截至2004年6月，招行“一卡通”累计发卡量已逾3000万，卡均存款余额超过4500元，继续遥遥领先国内同业。

招商银行VISA MINI信用卡

3月9日，招商银行率先在国内首家推出VISA MINI信用卡。该卡是国内首张袖珍、迷你信用卡，也是招商银行自2002年12月开办信用卡业务以来，继2003年7月发行“国航知音信用卡”后，推出的又一创新产品。

招商银行VISA MINI信用卡由一张大卡和一张小卡组合而成。大卡为传统的信用卡卡片，小卡吸取了VISA国际组织最先进新潮的卡片设计理念，对卡片造型进行了大胆创新和突破，与传统的卡片相比，小卡体积缩写了将近一半(43%)，造型更显小巧玲珑，外观更加精致时尚。

特别值得一提的是，在小卡左下方有一个独特的流行孔眼设计。这个看似不经意的开孔，却融入了卡片设计的巧妙构思，通过这个小孔，持卡人可以方便的将卡片与手机、钥匙扣,项链等个性化配件相结合，无论外出聚餐、购物、健身，让人携带更加方便，出行更加轻松。而且，持卡人可以将小卡作为贴身小挂饰，激发个性的表现欲望。使持卡人充分感受到既是一款时尚亮点，又是一道注目焦点。

另外，VISA MINI信用卡采用了当今时尚流行的网络表情符号作为卡面，并对大卡、小卡配以不同的色彩进行搭配，成为喜好MINI一族的情感诉求。

据了解，招商银行VISA MINI信用卡秉承了招商银行信用卡的各项优势，融合招商银行最新推出的一系列服务项目，为消费者提供了“全新消费”、“智慧理财”、“行遍天下”、“超值保障”等十二大功能服务，包括全国上千家特惠商店，购物、旅游免息分期付款，信用卡网上支付，“境外消费、人民币还款”，赠送公共交通保险，“刷卡买机票，送高额航意险”，24小时专业客户服务,Visa验证服务等。作为一张全新的符合国际标准的信用卡，招商银行VISA MINI信用卡在境内、境外都可以刷卡消费，使用网络遍及世界200多个国家和地区，2000多万家商户随时可提供服务。此外，该卡是招商银行与VISA国际组织合作推出的又一创新产品，持卡人还能够享受到VISA国际组织在全球推出的各项优惠服务。

同时，招商银行VISA MINI信用卡提供给持卡人众多知名品牌商户的专享礼遇。持卡人可以得到以下惊喜收获：专享哈根达斯、西门子无绳电话、飞利浦电器的VIP优惠，免费领取SONY和资生堂的精美礼品，还可以免费享受贝塔斯曼、百盛购物、百丽女鞋、美格菲健身等优惠折扣和会员积分。拥有如此众多时尚品牌的加盟和支持，招商银行VISA MINI信用卡将为持卡人带来不断的精彩生活和超值服务。在消费者期待信用卡不断推陈出新的变革时代，VISA MINI卡已在同步发行的亚太区掀起了迷你的风潮。Visa国际组织亚太区副总裁兼中国区总经理熊安平先生表示：“今天推出的招商银行VISA MINI信用卡集时尚、精致、和创新为一体，极具突破性，我们对它在国内的推广深具信心。”招商银行VISA MINI信用卡很有可能成为引领国内迷你风潮的另一个时尚标志。

招商银行陈伟副行长表示，招商银行信用卡已经发展成为该行个人银行业务的又一核心产品，招行将秉承“因您而变”的服务理念，不断创新，为客户提供更多、更好的产品。

据了解，截至2003年底，招商银行信用卡发卡量已经突破60万张，创下了亚太区国际信用卡首年发卡量的新记录，一跃成为目前国内最大的国际信用卡发卡行。来源：中国经济网

第二篇：招商银行信用卡客服

招商银行信用卡客服

24小时客户服务热线

招商银行信用卡中心专设24小时服务热线400-820-5555（境外请拨打86-400-820-5555），为您提供每天24小时、365天全年的贴心服务。您可以方便查询账单及额度、办理开卡及密码服务、申请卡片进度查询等各项业务。您也可以自助办理电话预借现金，或者通过人工服务申请账单分期等。使用方式

? 为了您的账户安全，您需要先进行身份验证才能办理账单、额度查询、密码设置以及转接人工的服务。

? 身份验证是需要您输入您在招商银行信用卡中心登记的身份证号，以及您的查询密码。如果您在我行登记的证件号码是护照、军官证等其他证件，或者您是附属卡持卡人，请选择*号键进入输入信用卡卡号和查询密码的身份验证流程。功能说明.快捷菜单的设置

您在拨通我行服务热线后，部分服务直接输入以下快捷键

? 2+#号键 进入挂失服务

? 3+#号键 进入信用卡申请咨询功能

1)按“1”会有服务专员为您解答如何办理信用卡的相关问题。

2)按“2”您可自助查询信用卡申请的进度。（请按语音提示输入申请人的证件号码，即可了解信用卡的申请进展情况了）。

? 4+#号键 进入信用卡开卡自助语音开卡流程

? 6+#号键 进入商旅预定中心，预定机票和酒店

2.主要功能介绍

? 账单查询： 您作为信用卡主卡人可以查询个人账户当前账单的金额、账单还应还款金额、还款日、交易明细等信息，还可以查询到未出账单的金额和交易明细，近12个月账单的金额和交易明细，同时也可以申请传真或补寄近12个月的账单。

? 额度查询：您可以查询到个人账户下的人民币和美金的实际可用额度和实际可预借现金额度。

? 开卡：当您收到招商银行信用卡，您可以通过语音查询系统进行开卡，按语音提示您需要输入的信息后，即可完成开卡，并请设定6位数字查询密码，此时，您就可以享有招商银行信用卡的所有功能及服务。

? 查询密码设置及修改：请按照语音提示输入您的相关信息后，可设定您6位数字的查询密码。查询密码修改时也请按照语音提示输入您的相关信息，确认后可进行查询密码的修改。

? 交易密码设置及修改：您可设置或修改您信用卡的预借现金功能、刷卡密码功能，以及交易密码。

? 修改账单寄送方式：您可修改账单寄送方式为电子账单、纸质账单或者电子+纸质账单。

? 自动还款设置：您作为信用卡主卡人可以申请、修改和取消自动还款。? 索取自助缴费动态验证码：当您无法通过手机短信接收到自助缴费所需的动态

验证码时，您可以通过登记手机来电，输入您的相关信息后，通过语音系统为您获取动态验证码。

? 人工服务及紧急业务办理：招商银行信用卡中心为您提供每天24小时、365天全年无休的专人服务。

第三篇：招商银行信用卡中心

2014年招商银行信用卡中心春季校园招聘

招商银行信用卡中心创建于2001年12月，总部设在上海。秉承招商银行“因您而变”的服务理念和创新精神，凭借优质的服务、不断丰富的产品及功能赢得了世界的广泛认同，创造出一连串的“第一”和奇迹，成为国内最具影响力的信用卡发卡机构，在信用卡管理和经营方面的突出成绩而入选《哈佛商学院》经典案例。

近年来，随着互联网技术的不断发展，我们锐意进取，在中国金融互联网建设中屡开先河，缔造国内信用卡行业的技术传奇。

招商银行信用卡中心在职员工约10000人，总部位于上海市浦东新区张江银行卡产业园区(上海市浦东新区来安路686号)，职能部门分为前中后台，共计约5000人，主要负责产品设计、营销活动策划、渠道管理、客户经营、风险管理、客户服务、运营管理等职责;同时，我们还在全国30多个城市设立了二级经营机构，共计约5000多人，主要负责产品推广、营销策划、商户开拓等职责。

招商银行信用卡中心自成立以来，迅猛成长，经过多年发展，我们的产品已经覆盖客户完整的生命周期和众多细分市场，成为国内信用卡产品线最为系统和成熟的发卡银行。我行信用卡推出的积分永久有效、刷卡返现金、开卡礼、刷卡礼、超值旅游计划、分期付款、优惠商户等一系列经营方式，大多为国内首创，引领了国内信用卡市场的发展。

职位名称工作地点发布时间截止时间招聘人数

信息技术岗 上海市-浦东新区2014-02-132014-03-1370

业务管理岗 上海市-浦东新区2014-02-132014-03-1330

运营岗上海市,湖北省-武汉市,四川省-成都市2014-02-132014-03-04430

销售储备主管全国2014-02-132014-03-13201、运营岗：将在上海、武汉及成都三地进行面试选拔，选拔时间为3月中旬;

2、具体选拔时间、地点和要求将另行邮件或短信通知，请应聘者按要求携带相关材料参与选拔。

信息技术岗招聘类别：校园招聘 工作性质：全职 工作地点：上海市-浦东新区 薪资范围：面议 招聘人数：70 职位分类： 发布时间：2014-02-13截止时间：2014-03-13 工作职责： 1.开发类：大型软件项目的系统规划、架构搭建、软件设计及开发工作;

2.数据类：SQL、ORACLE等大型数据库及大数据/云计算的的规划设计及开发工作;

3.系统类：规划高并发高可用的系统基础架构，搭建基于移动互联的云平台，提供高效系统运维支持工作;

4.网络类：大型网络规划及部署，搭建网络安全管理体系;

5.项目类：项目规划、项目可行性分析，参与全流程的项目管理工作。

任职资格：

1.信息技术相关专业(软件开发、系统管理、网络安全、信息管理等相关专业)大学本科及以上学历;

2.综合素质高，动手及实践能力强，对移动支付、互联网金融等IT新技术有探索的热情，有IT或金融行业实习经历者优先;

3.熟悉主流操作系统，了解软件开发过程，至少掌握一门软件开发语言和一种数据库软件;

4.性格随和，具备较高的沟通、协调和问题解决的能力以及文字表达能力;组织能力强，执行力强，有较强的团队合作精神;

5.责任心强，乐于接受挑战，能承受较强的工作压力。

业务管理岗

招聘类别：校园招聘

工作性质：全职

工作地点：上海市-浦东新区

薪资范围：面议

招聘人数：30

职位分类：

发布时间：2014-02-13截止时间：2014-03-1

3工作职责：

1.产品类：信用卡新产品与功能的规划、开发和包装上市，业务营销方案策划和执行;

2.支付类：信用卡支付金融产品(如分期付款、移动支付)的整体开发，包括项目营销、项目评估、项目签约、系统需求规划等环节;

3.风险类：分析制定对客户差异化经营的风险政策，为客户经营提供包括资讯支持、专案配合的客户风险经营专案;

4.HR类：信用卡中心人员招聘、培训及绩效管理等人力资源管理工作。

任职资格：

1.重点院校，全日制本科或以上学历，理工科背景优先;

2.强烈的成就动机和进取心;

3.具备良好的学习能力与逻辑分析能力;

4.良好的团队合作和人际互动能力;

5.良好的沟通影响能力。

运营岗招聘类别：校园招聘 工作性质：全职 工作地点：上海市,湖北省-武汉市,四川省-成都市 薪资范围：面议

招聘人数：430

职位分类：

发布时间：2014-02-13截止时间：2014-03-0

4工作职责：

1.通过接听电话，为信用卡客户提供专业咨询服务，及时解决客户问题，妥善处理申诉，提高客户满意度;

2.客观分析客户信用卡违约原因，正确判断客户风险程度，积极主动与客户进行账款问题沟通，引导客户根据自身资产情况合理使用信用卡。

任职资格：

1.全日制本科学历，专业不限;

2.普通话标准，有良好的沟通表达能力;

3.具备良好的学习能力及抗压能力;

4.具有优秀的客户服务意识;

5.因工作性质原因，需适应轮班工作制。

销售储备主管

招聘类别：校园招聘

工作性质：全职工作地点：全国

薪资范围：面议招聘人数：20

职位分类：

发布时间：2014-02-13截止时间：2014-03-1

3工作职责：

培养方案：

1.将作为全国销售储备主管，由总部牵头选拔与重点培养，快速提升销售能力与管理能力;

2.经过1年销售代表培养，优秀人员选拔聘任为业务主任，负责销售团队管理工作;经过2年业务主任培养，优秀业务主任选拔聘任为区域销售经理职位，负责区域销售计划、销售团队管理工作。

(工作地点：因工作性质原因，需适应全国重点城市调配;用工形式：劳务派遣方式，晋升为业务主任后转为正式行员;)

任职资格：

1.全日制本科学历，专业不限;

2.强烈的成就动机和进取心，热爱销售工作;

3.具备出色的沟通影响能力与领导潜质;

4.具备较强的工作责任心，能承受较大的工作压力;

第四篇：招商银行信用卡章程

招商银行信用卡章程（第五版）

第一章 总 则

第一条 为适应信用卡业务的发展，为持卡人提供全面优质的服务，根据国家有关法律、法规等规章制度，特制定本章程。

第二条 招商银行信用卡(以下简称信用卡)是招商银行(以下简称发卡机构)向社会公开发行的、给予持卡人一定的信用额度，持卡人可在信用额度内先消费后还款的信用支付工具，具有消费支出、信用贷款、存取现金和转账结算等功能。第三条 信用卡按发行对象不同分为个人卡和单位卡（仅指单位承债，下同），其中个人卡分为主卡和附属卡；按信用等级不同分为无限卡、白金卡、金卡和普通卡；按信息载体不同分为磁条卡和芯片（IC）卡；按照币种不同分为单币种卡（含人民币卡和单币种国际卡）和双币种卡。信用卡将使用银联、维萨、万事达卡、JCB、美国运通或其他银行卡组织的标识。

第四条 发卡机构、持卡人、担保人均须遵守本章程。

第五条 持卡人个人名下的多个信用卡账户授信额度、分期付款汇总授信额度、附属卡授信额度、现金提取授信额度等受发卡机构对持卡人设定的总授信额度上限控管。

第六条 本章程涉及的部分名词遵从如下定义。

“持卡人”指向发卡机构申请个人卡并获得卡片核发的申请者本人，包括主卡持卡人和附属卡持卡人；或指由单位（包括符合法律法规及本章程要求具备申领单位信用卡资格的法人、行政事业单位、社会团体或其他组织，下同）向发卡机构申请并获得核发卡片，由单位授权持有该卡片的人员。信用卡卡片仅限持卡人本人使用，不得出租和转借。“账户信用额度”（也称“账户授信额度”）指发卡机构根据申请人的资信状况等为其名下的某一账户核定的在一定期限内使用的授信限额，包括固定额度、临时额度和专用额度。

“交易日”指持卡人实际用卡消费、存取现、转账交易或与相关机构实际发生交易的日期。

“银行记账日”指发卡机构在持卡人发生交易后将交易款项记入其信用卡账户，或根据规定将费用、利息等记入其信用卡账户的日期。

“账单日”指发卡机构每月对持卡人的累计未还消费交易本金、取现交易本金、费用等进行汇总，结计利息，并计算出持卡人应还款额的日期。

“到期还款日”指发卡机构规定的持卡人应该偿还其全部应还款额或最低还款额的最后日期。

“还款日”指持卡人实际向发卡机构偿还其欠款的日期。

“全部应还款额”指截至当前账单日，持卡人累计已记账但未偿还的交易本金，以及利息、费用等的总和。

“最低还款额”指发卡机构规定的持卡人应该偿还的最低金额，包括累计未还消费交易本金和取现交易本金的一定比例、所有费用、利息、超过账户信用额度的欠款金额、发卡机构规定的持卡人应该偿还的其他欠款金额以及以前月份最低还款额未还部分的总和。

“免息还款期”指持卡人在到期还款日（含）之前偿还全部应还款额的前提下，可享受免息待遇的消费交易自银行记账日至到期还款日之间的时间段。

“超限费” 指当持卡人累计未还交易金额超过发卡机构为其核定的账户信用额度时，按规定应向发卡机构支付的费用。

“滞纳金”指当持卡人在到期还款日（含）前还款金额不足最低还款额时，按规定应向发卡机构支付的费用。

第二章 申 领

第七条 年满18周岁、具有完全民事行为能力且资信良好的中国居民、常住境内的外国人及港澳台同胞，均可凭本人有效身份证件向发卡机构申请信用卡个人卡主卡。个人卡主卡持卡人还可为其他具有完全民事行为能力的自然人或限制民事行为能力的自然人申领附属卡。附属卡申请材料必须由主卡持卡人以亲自签名、客户服务电话录音、电子签名或持卡人和发卡银行双方均认可的方式确认。主卡持卡人可随时申请注销附属卡。

附属卡持卡人与主卡持卡人共用同一账户信用额度，主卡持卡人可在账户信用额度内设定附属卡在一个账单周期内的使用限额。附属卡所有交易款项及相应的利息、费用等均记入主卡账户，主卡持卡人对主卡及附属卡项下发生的债务承担全部清偿责任。具有完全民事行为能力的附属卡持卡人与主卡持卡人对主卡及附属卡项下发生的债务互相承担连带清偿责任；具有限制民事行为能力的附属卡持卡人只对其所持附属卡发生的债务承担清偿责任。

第八条 凡在中国境内金融机构开立基本存款账户的单位，可凭中国人民银行核发的基本存款账户开户许可证等证明文件向发卡机构申领单位卡（如需申请国际单位卡，还须有外汇结算账户）。单位卡持卡人的资格由单位书面指定和撤销。申领单位依法承担单位卡所发生的全部债务。

第九条 申请人首次申请信用卡时，应按发卡机构的规定，正确、完整、真实地填写申请表和提交发卡机构要求的相关证明文件，并同意发卡机构向任何有关部门、单位和个人了解和查询申请人的资信状况，并保留和使用相关数据。第十条 发卡机构根据申请人的资信状况，决定是否予以发卡、是否要求申请人提供担保及担保的方式、确定领卡方式及种类、核给申请人账户信用额度等。未通过发卡机构审批的申请资料不予退回。

第十一条 担保的方式包括：保证、抵押及质押。如提供担保的，相关当事人应另行签订相应的担保合同。担保范围为持卡人在其信用卡项下发生的全部债务(包括但不限于账户信用额度内透支及超账户信用额度透支的本息、超限费、滞纳金、各种手续费及追索费用)。

第十二条 持卡人领取信用卡后，应立即在信用卡背面的签名栏内签上与申请表相同的签名，并在使用信用卡交易时使用相同的签名，否则，由此产生的损失由持卡人负责。持卡人可通过发卡机构指定的途径自行设置查询密码（适用于客户服务热线电话语音确认身份、信用卡网上银行登录及网络交易密码验证）、交易密码（可用于预借现金和刷卡消费）。

第三章 使 用

第十三条 持卡人可在境外（含港、澳、台地区，下同）带有银联、维萨、万事达卡、JCB、美国运通或其他银行卡组织受理标识，或境内带有银联受理标识的特约商户以及发卡机构指定的其他特约商户凭卡消费；在境外带有银联、维萨、万事达卡、JCB、美国运通或其他银行卡组织的受理标识的取现网点或ATM上提取当地币种现钞；在境内带有银联受理标识的ATM上或发卡机构指定的取现网点、ATM上提取人民币现金，并享受发卡机构提供的其他服务。单位卡不能提取现金。

第十四条 持卡人凭卡在境外带有维萨、万事达卡、JCB、美国运通受理标识的特约商户消费时只须在签购单上签署与卡片背面签名栏内相同的签名;在境外带有银联受理标识的特约商户或在境内消费时，持卡人须按预先与发卡机构的约定输入或无须输入密码，并在签购单上签署与卡片背面签名栏内相同的签名，但持卡人与发卡机构另有约定或银行卡组织另有规定的除外。

持卡人凭卡在发卡机构指定的境内外银行网点联机提取现金时只须输入交易密码；在境内银行网点柜台取现须输入交易密码并在取现单上签署与卡片背面签名栏内相同的签名；在境内压单消费和在境内银行网点压单取现时须签名并出示有效身份证件；在境外银行网点柜台取现须签名并根据要求出示有效身份证件。第十五条 凡使用密码进行的交易，发卡机构均视为持卡人本人所为，依据密码等电子信息为持卡人办理的存取款、转账结算、网上支付等各类交易，交易所产生的电子信息记录均为该项交易的有效凭据。凡未使用密码进行的交易，则记载有持卡人签名的交易凭证及发卡机构与持卡人约定的其他证明文件，或经确认证明持卡人本人消费的其他依据，为该项交易完成的有效凭证，但持卡人与发卡机构另有约定的除外。

持卡人应在安全的技术和商户环境下在互联网上使用信用卡，否则持卡人须对该卡在互联网上使用所导致的风险和损失自行承担责任。第十六条 持卡人在境内消费、取现及使用其他自助设备时，须遵守国家有关法律法规，以及银联、发卡机构和收单银行有关规定；在境外消费或取现时，须遵守国家有关法律法规，并应分别按银联、维萨、万事达卡、JCB、美国运通等银行卡组织及收单银行的有关规定办理。持卡人在境内外提取现金的限额按国家相关法律法规规定执行。

第十七条 信用卡卡片的有效期限最长不超过5年，过期自动失效，但持卡人使用信用卡所发生的未清偿债权债务关系不因卡片失效而终止。发卡机构将依据国家有关规定及持卡人历史用卡记录，有权决定是否为持卡人更换新卡或标准卡和收取年费，但持卡人提出到期不续卡、不换卡、销户的除外。第十八条 持卡人需要修改、重置密码，应按发卡机构指定的方式申请更换密码。信用卡损坏时，持卡人应按发卡机构规定的或双方约定的其他方式办理换卡手续。

第十九条 信用卡遗失、被窃或遭他人占有时，持卡人应及时通过发卡机构客户服务热线办理挂失。发卡机构在核对相关资料后进行相关挂失处理。电话挂失经发卡机构确认后即生效，挂失正式生效前所发生经济损失均由持卡人(单位卡由申领单位)承担，但持卡人和发卡机构另有约定的除外。信用卡遗失、被窃或遭他人占有的，持卡人应配合发卡机构调查情况。

持卡人与他人合谋、恶意串通、套现、洗钱或有其他任何违法、不诚信的行为，持卡人承担全部法律后果和责任。

第四章 计息、还款及账户管理 第二十条 持卡人在境外带有维萨、万事达卡、JCB、美国运通受理标识的ATM上或在其会员机构支取外币现钞或在其境外商户消费时，交易均记入其信用卡外币账户；持卡人在境外的交易消费由中国银联提供人民币清算服务的，记入其信用卡人民币账户；持卡人在境内中国银联和发卡机构指定的分支机构营业柜台、ATM等终端支取现钞或在境内中国银联、招商银行或其他收单机构的特约商户消费时，交易记入其信用卡人民币账户。

第二十一条 持卡人在到期还款日前（含）偿还全部应还款额的，其当期账单上本期发生的消费交易款项享受自银行记账日至到期还款日期间的免息待遇。免息还款期最长为50天，发卡机构与申领单位另有约定的除外，但免息还款期最长均不得超过相关法律法规规定要求的最长免息还款期限。第二十二条 持卡人可按照发卡机构规定的最低还款额还款。持卡人未能在到期还款日前（含）全额还款的，不享受免息还款期待遇。发卡机构对持卡人不符合免息条件的交易款项从银行记账日开始计算利息，日利率为万分之五，按月计收复利，如有变动按中国人民银行的有关规定执行。

第二十三条 持卡人未在到期还款日前还清最低还款额时，除按上述第二十二条计息方法支付透支利息外，对最低还款额未还部分，还应按月支付5%滞纳金。第二十四条 持卡人超过账户信用额度使用信用卡时，如满足相关监管要求，除按上述第二十二条计息方法支付透支利息外，对超过账户信用额度部分，还应按月支付5%超限费。

第二十五条 发卡机构对持卡人信用卡账户中的存款不计付利息。第二十六条 个人卡持卡人偿还外汇欠款，须以其持有或按规定购买的外币现钞或现汇存入或从其外汇账户转账存入；偿还人民币欠款，须以其持有的现金存入或从银行账户转账存入。

第二十七条 单位卡申领单位偿还外汇欠款，须从其单位外汇结算账户转账存入；偿还人民币欠款，须从其基本存款账户转账存入。

第二十八条 个人卡主卡持卡人或单位卡申领单位选择约定账户自动还款方式的，发卡机构将于到期还款日从其指定的在发卡机构开立的存款账户中扣收相应的款项，用于归还其信用卡欠款。

第二十九条 发卡机构对持卡人的还款，按照已出账单、未出账单的顺序偿还；逾期1～90天（含）的，按照先应收利息、各项费用、后本金的顺序进行冲还；逾期91天（含）以上的，按照先本金、后应收利息、各项费用的顺序进行冲还。第三十条 主卡持卡人或申领单位在信用卡卡片有效期内或到期后不再使用卡片的，应在清偿信用卡账户所有欠款后，及时通过发卡机构提供的客户服务热线通知发卡机构并向发卡机构提出办理销户申请。发卡机构在受理账户销户申请45天后，为持卡人办理正式销户手续（卡片到期已超过45天的除外）。持卡人申请销户时应将信用卡交还发卡机构，或按发卡机构的规定销毁卡片，发卡机构对已收的年费不予退还；单位卡销户时如有溢缴款，单位卡人民币账户内的资金应当转入其基本存款账户，单位卡外币账户内的资金应当转入相应的外汇账户，不得提取现金或现钞。办理正式销户手续后，发卡机构继续保留对持卡人或申领单位销户之前及之后发生的信用卡账款的追索权。第三十一条 持卡人（或其他第三方为持卡人）在本章程项下的信用卡业务提供以一定金额的存款作为质押担保的，未经发卡机构同意，上述质押存款自出质后至信用卡销户后45天内，不得支取。当持卡人未按时清偿其信用卡欠款时，发卡机构有权随时扣划作为担保的质押存款以清偿其欠款。

第五章 发卡机构的权利和义务

第三十二条 发卡机构的权利

（一）有权审查申请人的资信状况，有权根据申请人的授权向任何有关方面核实申请人的有关资料，有权索取、留存和使用申请人的个人资料，并有权决定是否向申请人发卡，对未批准的申请资料不予退还，有权核给和调整持卡人的账户信用额度。

（二）持卡人超过到期还款日未归还欠款时，发卡机构有权催收、依法追索并停止持卡人卡片的使用。

（三）对不遵守有关法律法规、本章程等规定的持卡人，发卡机构有权取消其持卡人资格并停止持卡人卡片的使用而不必预先通知。

（四）有权要求芯片(IC)信用卡持卡人遵守发卡机构关于此卡的相关规定。

（五）对由于持卡人违背本章程及相关领用合约有关条款给发卡机构造成损失的，发卡机构有权申请法律保护并依法追究持卡人或有关当事人的法律责任。

（六）信用卡属于发卡机构所有，发卡机构保留收回或不予发卡的权利；发卡机构发出通知后无论持卡人是否收到或知晓，发卡机构有权随时因发卡机构认为正当的理由，暂时停止持卡人使用信用卡的权利或调降持卡人的账户信用额度，亦可因发卡机构认为的正当理由取消持卡人使用信用卡，或将该信用卡列入止付名单。

（七）因供电、通讯、网络故障等原因导致持卡人不能用卡的，发卡机构有义务视情况协助持卡人解决问题或提供必要的帮助，但对因此而可能给持卡人造成的损失不承担责任。

（八）发卡机构有权对持卡人收取一定的费用并计入其信用卡账户，详细收费项目见所附标准。

第三十三条 发卡机构的义务

（一）向申请人提供有关信用卡使用的说明资料，包括信用卡章程、领用合约、使用说明、收费标准及计息方法等。

（二）向持卡人提供咨询、查询、挂失、投诉等服务；对持卡人关于账务的查询给予答复。

（三）按双方约定的方式，按月向持卡人提供对账单；但若自上月账单后，没有任何交易且账户没有任何未偿还余额或发卡机构已与持卡人另有约定时，可不向持卡人提供对账单。

（四）对持卡人的资信数据保密，但法律法规及金融监管机关另有规定、或经持卡人授权、或发卡机构在进行催收和追索债务等特殊情况时除外。

第六章 申请人、持卡人的权利与义务

第三十四条

申请人、持卡人的权利

（一）持卡人享有发卡机构对信用卡所承诺的各项服务，有权监督发卡机构的服务质量，并对与承诺不符的服务进行投诉。

（二）申请人、持卡人有权知悉信用卡的功能、使用方法、收费项目、收费标准、适用利率及有关的计算公式。

（三）持卡人有权向发卡机构免费获取12个月内电子对账单，或免费获取当月纸质对账单一次，部分持卡人单独定制的特定对账单除外。

（四）在法律法规规定及支付清算组织规定的期限内，持卡人有权向发卡机构申请协助调阅签购单副本，若调查结果证明该交易确属持卡人所为，相关费用由持卡人承担。

（五）持卡人不承担其信用卡在挂失生效后因该卡被伪冒、盗用所产生的经济损失，国家有权机关依法扣划卡内资金的除外。第三十五条 申请人、持卡人的义务

（一）申请人应向发卡机构提供真实、有效的资料。若发卡机构认为需要，申请人应向发卡机构提供符合条件的担保及其他有关资料。

（二）持卡人和担保人如工作变动、通讯地址及电话变更、身份证号码变更、机构名称变更等，应当及时到发卡机构或与发卡机构联系办理资料变更手续。否则，因此导致的损失由持卡人自行承担责任。

（三）持卡人应妥善保管自己的信用卡卡片、查询密码、交易密码（即预借现金密码和刷卡消费密码）。若因卡片或密码保管不善等原因造成的损失，由持卡人自行承担。

（四）持卡人应按照与发卡机构合约的规定，按时偿还透支款本金、利息、年费、手续费、超限费、滞纳金等费用，不得以与商户纠纷或与其他第三方的纠纷等为由拒绝支付所欠发卡机构款项。如遇信用卡的单据有误或内容不全，但经确认交易确实存在且金额无误，持卡人不得拒绝支付该交易款项。

（五）持卡人用卡后应妥善保管交易凭证，以防卡片资料被他人盗取。持卡人应注意查收对账单，如未按时收到对账单，应及时向发卡机构查询。持卡人不能以未收到对账单为由拒绝向发卡机构支付欠款（包括相应的费用、利息等）。

（六）发卡机构因持卡人交易及还款记录良好而调高持卡人账户信用额度的，如持卡人不愿调高账户信用额度，应要求发卡机构恢复其原有账户信用额度，但持卡人对已发生的交易款项及相应的利息、费用等负有清偿责任。

（七）持卡人应妥善保管卡片，一旦卡片丢失应及时挂失；信用卡仅限持卡人本人使用，因出租、转让或转借信用卡而产生的一切后果由持卡人承担。

（八）为防范风险，保障发卡机构、持卡人利益，持卡人应配合发卡机构及特约商户完成风险防范操作。

第七章 附 则

第三十六条 本章程未尽事宜，按照国家有关法律、法规、规章及信用卡领用合约执行，如发卡机构与持卡人另有约定的，遵从双方约定。持卡人用卡交易过程中涉及境外机构的，有关争议处理按照银联、维萨、万事达卡、JCB、美国运通等银行卡组织的规定执行。

第三十七条 本章程由发卡机构依法制定和解释，报中国银行业监督管理委员会备案并予以公告。本章程自公告中确定的时间起施行，《招商银行信用卡章程（第四版）》同时废止。

第三十八条 发卡机构保留根据国家法律和规定修改本章程的权利，本章程的修改或调整，发卡机构报中国银行业监督管理委员会备案并予以公告，相关修改或调整自公告中确定的时间起施行。修改后的条款对所有当事人具有同等约束力。附：招商银行信用卡收费标准。

建设银行申请信用卡的基本条件

申请信用卡的基本条件对各个银行来说是通用的，由于不同类型银行卡的功能是不同的，因而申办时对申请人附加条件是不同的。个人贷记卡申请的基本条件：

（1）年满18周岁，有固定职业和稳定收人，工作单位和户口在常住的城乡居民；

（2）填写申请表，并在持卡人处亲笔签字；

（3）向发卡银行提供本人及附属卡持卡人、担保人的身份证复印件；外地、境外人员及现役军官以个人名义领卡应出具当地公安部门签发的临时户口或有关部门开具的证明，并须提供具备担保条件的担保单位或有当地户口、在当地工作的担保人。

一般来讲，稳定的的工作是成功申请信用卡的必要条件。当然这也不是绝对的，例如现在不少大学都有专门针对大学生的办卡业务。另外也可以通过社会上的一些办卡中介办理信用卡，他们的门路比较多。对于收入不稳定但是也想办卡的朋友来讲，通过他们办卡也是一个不错的选择。信用卡123有不少的办卡方面的信息也积聚了一批职业办卡人，大家可以进去看看。

信用额度：是指银行在批准你的信用卡的时候给于你信用卡的一个最高透支的限额，你只能在这个额度内刷卡消费，超过了这个额度就无法正常刷卡消费。信用额度是依据您申请信用卡时所填写的资料和提供的相关证明文件综合评定核定的，主卡、附属卡共享同一额度。一般情况下，双币信用卡的额度中人民币额度和美元额度是可以互相换算的，例如：您的额度是30000人民币，当你在境外用卡时，您的信用额度就大约等值于3600美元。

信用额度将由银行定期进行调整，但您可以主动提供相关的财力证明要求调整信用额度。此外，当您在出国旅游、乔迁新居等情况在一定时间内需要较高额度时，可要求调高临时信用额度。

免息还款期的定义

使用信用卡进行刷卡消费等对非现金交易时，从银行记帐日起至到期还款日之间的日期为免息还款期。免息还款期最短20天，最长50天。在此期间，您只要全额还清当期对帐单上的本期应还金额，便不用支付任何非现金交易由银行代垫给商店资金的利息（预借现金则不享受免息优惠)。

例如：您的信用卡对账单日为每月1日，指定到期还款日为每月21日。如果您在6月2日签账消费了5000元，在7月1日账单上指定您的到期还款日为7月21日，如您在7月21日全数还清本期欠款，则该笔5000元的消费已享受了从6月2日至7月21日的免息还款期，长达50天。

需要特别说明的是使用信用卡提取现金没有免息还款期，从提取现金当日开始计算利息，而且是复利。

第五篇：招商银行信用卡使用说明

招商银行信用卡使用指南

首先说些常识：什么是信用卡：简单说，就是可以透支的银行卡。我们平时用来存钱的卡叫借记卡(debit card)；可以先消费、后还款的卡叫credit card。其实，debit与credit是一对会计学术语，用来表示资产、负债、权益及其增减关系。凑巧的是，credit刚好有信用的含义，而credit card的持卡人又需要讲信用，于是，不知是哪位高人把贷记卡硬译成了信用卡，这种误译巧妙的利用了credit这词两个含义间的历史渊源。

什么是还款日与账单日：如果账单日是17号，还款日是次月5号，那么在N月17日与N+1月17日之间花掉的钱（以记账时间为准，一般是实际花钱的后一到两天），需要再N+2月5日之前还清，还清后不需要支付利息。

重点说一些大多数人不知道的，类似于陷阱的：

如果到还款日仍不能足额还款的话，可以选择部分还款，最低还款额为账单总金额的10%，但要支付一定的利息。注意，并非想象中的只对未能还清的部分支付利息，而是全额计息。比如一笔消费即使还清了其中的99%，仍按100%未还计息，并且从消费日开始起息，日利率万分之五，按月复利。

不管是透支取现，还是先存钱后取现，都会产生1%的取现手续费，每笔最低十块(目前是这样，随时可能变，Young卡每月免手续费一次)。如果是透支取现从取现当日开始计息，不像消费有免息期。即使预先往卡里存了许多钱，每天最多只能取2000元，所以，信用卡是不鼓励存款和取现的。

以外币消费的话，可以在还款时以消费当日汇率自动购汇。

不管一个人有多少张信用卡，多张卡同一账单，共用统一信用额度，还款时往一张卡片里还就可以。每年刷卡6次免次年年费，需要每张卡各刷六次。

不开卡仍然会产生年费，不用的话最好销一下卡。挂失有60元的手续费，尽量不要丢。

信用卡与一卡通关联后，会在每月的还款日自动扣款，如果一卡通余额不足，会自动扣0，但是不会因为在此之后的一卡通余额变动而进行二次扣款。

即使这样，我仍然使用信用卡的原因： 本人有轻度的假币恐惧症。

很不擅长快速的将钱有次序地、整齐的塞进钱包里，尤其不擅长把钢镚从钱包里抠出来。预见性差，出门之前不知道需要带多少钱，或者干脆忘记带钱。

借记卡用起来很麻烦，存少了，少一分也刷不出来，而且常常忘记余额是多少；存多了，遇到cash only的地方又要到处找取款机。将一卡通与信用卡关联之后，可以免掉一卡通每月1元的卡费。坚信自己不会成为卡奴，而且总是按时还款，让银行赚不到钱。

目前有两张卡，一张Young卡，一张Hello Kitty的单币卡。办Kitty的卡是因为它既是信用卡，又是62开头的标准银联卡，在银联隔三差五的搞个鼓励刷标准卡的活动的情况下，就不会觉得刷信用卡很亏了。据说要发行20年行庆的员工信用卡，不知道有啥优惠没。新出了一种NBA信用卡，上面有全部球队的队徽，但是有200元年费，三年只交一次年费，送一个.NBA纪念背包，和书包一样大，对喜欢的人来说也蛮划算的。

预授权是怎么回事？招行卡可以吗？

通俗的讲，预授权就是酒店住店押金的电子形式，以银行信用担保来代替现金的质押。具体操作方式有人工授权和POS连线授权两种。此2种方式效果是一样的，离店时要注意撤销，不然额度会冻结20天左右的。预授权并不是实际消费，只是冻结信用额度作为担保。招行卡可以作预授权，但由于目前刷卡环境的一些问题（交易规范有待完善），所以部分酒店会拒绝招行卡作预授权。实际从系统上是可以完成的，但酒店出于自己的考虑不愿意作相关的操作。此外招行卡由于是双币卡，通过外卡线路也可以作预授权。以上是国内的情况，境外由于都是通过V/M的线路交易，所以不存在以上问题。

循环信用是怎么回事？是不是特别可怕？

循环信用实际就是一种有条件延迟归还的贷款。只要你还上了最低还款，所欠的其余款项就可以下期再归还，期间还可以新增贷款，以不超出信用额度为限。下期同样可以这样处理。所以只要你每期保证归还最低还款，贷款就可以一直欠下去，所以叫作循环信用。循环信用并不是象一些人理解的利滚利，虽然计息方式是按月计复利，实际由于最低还款肯定高于月利率，所以实际生成的复利是很少的，实际使用中可以忽略不计。

国航卡是要消费36万才能换张机票吗？

这个认识是错误的。所谓的36万一说的来源是国航对于里程的兑换是有一个起兑门槛的。而2万公里里程就是门槛之一，而国航联名卡的消费里程累积是18元积1公里，所以就有了36万一说。其实起兑门槛有两个，达到一个就可以，分别是2万公里里程或是飞行十个国航航段。实际兑换机票国内最低的8000公里就能兑换了，相当于纯消费144000元。事实上，国航卡只对那些经常乘座国航班机的人用处较大，这样一方面可以飞行积里程，也可以消费积里程。算上飞行的里程达到国航的兑换标准并不是难事。国航卡的消费积分是怎么计算的？可以兑换些什么？

国航联名卡，每18元人民币/2美元消费（不含在房地产、汽车销售、批发等商户消费及其他招商银行指定项目）或预借现金积1公里国航里程，里程有效期2年。国航里程可以兑换国航机票，升仓服务等，具体参见国航网站。

卡片找不到了怎么办？

立即拔打招行的电话（800-820-5555或021-38784800），最好在手机上和记事本作记录）挂失！只有这样才能最大限度的保证你的权益。不要寄希望于签名不符而拒付，因为实际情况是比较复杂的，而且持卡人亦有妥善保管卡片的义务。迟迟不挂失很可能最终的损失全部要由你自己承担。如果只是一时的找不到了，也可以不挂失只管制，但这样亦有相当的风险，使用此功能时三思，最好听一下800客服专员的专业建议。此为经常检查自己的钱包和卡片是一个良好的习惯，至少可以让你在第一时间知道卡片的遗失而作相应处理。

如何保证信用卡的使用安全？ 要注意以下方面：

1、妥善管理自己的卡片，经常检查。发现贵遗失马上致电800挂失卡片

2、熟记招行的电话，也可以存在手机内，以备不时之需

3、不要用自己的生日或是身份证号作查询/取款密码

4、不要轻易给别人展示自己的卡片

5、仔细核对帐单，有疑问的地方及时在最后还款日前与银行查对

6、刷卡消费时尽量保证相关操作在自己面前完成，在餐馆也尽量前往收银台结帐

7、网上交易注意安全

信用卡网上交易如何保证安全？ 要注意以下方面：

1、不要在公共使用的电脑上进行网上交易

2、网上交易所使用电脑要经常查毒，并安装个人防火墙

3、在有信誉的大网站交易，不知道名的小网站尽量不要交易，确实需要交易最好使用借记卡。

4、妥善保管网银查询密码，因为这也是招行一网通国内信用卡支付的交易密码。

5、国际网上支付要了解相关的惯例以及法律法规，不懂的地方可以向800咨询.关于信用卡还款的问题

无论主卡持卡人有多少同行信用卡（含附属卡），因同使用一个信用额度，因此还款只需还其中一张，即可恢复全部额度。

信用卡取现的问题

收取预借现金金额的3%，最低收取30元/笔，USD 3元/笔（不分同城异地，取现即收）。每次取现均计算刷卡次数，当金额不低于20元，取现计算消费积分。信用卡取现算刷卡次数；若提现金额超过20元，还可以积分，依次类推。（目前取现手续费仍在优惠期内,每笔最低收取10元。）

分期付款与信用额度

只要持卡人可用额度满足每月最低还款额，即可与商家签定协议，达成分期付款合同。并非所有与银行合作的商家都提供无息分期支付业务，各地有异，具体情况请咨询当地95555服务热线。

具体分期总额及分期时间，由招商银行评估、制定，具体咨询8008205555。

分期付款的单期金额如何计算？ 单期金额 = 交易总价 ÷ 期数

注：精确到分、角，四舍五入；总价不变，最后一期调整如下 3022元 分6期 603.67×5 + 503.66 = 3022 元 8200元 分12期 683.33×11 +683037 = 8200 元

最低还款额的计算方法：

信用额度内消费款的10% + 预借现金交易款的10% + 前期最低还款额未还部分的100% + 超过信用额度消费款的100% + 费用扣利息100% = 最低还款额

为什么申请被拒绝？

许多朋友的信用卡申请被招商银行拒绝，而没有获得信用卡，这其中的原因有很多。考虑每个人情况各有不同，此只提供一些参考建议。

1.工作单位：首选国家机关、事业单位，其次世界500强、中国100强企业。2.工作性质：首选机关领导、科室主管、公务员等。

3.经济收入：全国各地经济发展有差异，没有一个具体数字可做标准。但申请人月工资收入要达到各地区城镇人均平均工资以上即可获批。

4.个人置业：提供尽可能多、且数额大的房产、车产、股票、基金、缴税等证明单据。

什么时候可再申请？

招商银行不同于国有四大银行，没有任何申请时隔限制。如果被拒，可以随时随地再申请。申请好多次了，还是被拒，怎么办？

具体的审批程序及衡量标准由招商银行信用卡部具体把握，针对此类申请人，仅提供四字箴言“坚持到底”！

------其它：

1.为何四、五星级酒店多接收国有银行信用卡：

其实，从银联网络上，股份银行信用卡是可以做预授权的，但众多酒店担心没有签约的银行卡跑单，纠纷不好解决，从而拒绝某些银行信用卡，而接受大银行信用卡。

2.信用卡可以用来还房贷吗？

按照中国银监会规定，可以用银行发行的借记卡和准贷卡还房屋贷款，而透支怯享受免息期的贷记卡不可以用做还房屋贷款。（不但招行不可以，所有银行发行的贷记卡都不可以）

3.招行帐单日与还款日

帐单日 还款日 05日----------23日 10日----------28日 15日----------03日 17日----------05日 20日----------08日 25日----------13日

（共计6套帐单日--还款日可供选择）招商银行信用卡一览表

白金卡

锁定高收入族群，此类人群具有较强社会影响力，又追求高品质生活，对服务的要求也非常的全面和严格。因此白金信用卡针对此类人士的需求，提供全方位的优质服务，同时3600元的年费也堪称“天价” 公务卡

满足企业差旅及应酬支出管理，企业可取消员工差旅备用金，减少借款的资金占压。赠送100万航空意外险

VISA MINI信用卡

国内首张MINI信用卡，大小仅普通卡片43%，新颖时尚，可随身佩带。YOUNG卡

国内首张双币学生信用卡。均通过互联网与持卡同学沟通，真正体验e时代。大学毕业直接换发更高额度标准信用卡。

国航知音信用卡

消费兑换国航里程，享受国航知音会员权益。金卡送200万航意险，普通卡送50万航意险 携程旅行信用卡

享受携程VIP卡优惠待遇，金卡送200万航意险，普通卡送50万航意险。百盛购物信用卡

在统一积分的百盛门店刷卡消费，可享受百盛积分奖励。贝塔斯曼信用卡

在贝塔斯曼书友会、21世纪锦绣图书连锁店及贝塔斯曼在线消费，享双倍信用卡积分。瑞丽联名信用卡

国内首张双币香味信用卡，众多专享著名品牌优惠商户

招商银行信用卡使用技巧

1、申请:招商银行特色信用卡：网络申请该类信用卡需缴纳年费，但如获推广人员印章，即可免首年年费,一般来说，我个人建议申请信用卡的时候尽可能选择商业银行，而非四大银行（中、农、工、建）。因为信用卡，在它的基本功能——信用消费——上，各家银行做得都一样，区别只在于银行批给你的额度有多少而已。而且四大银行一般来说审批过程比商业的更为严格，一来由于他们不愁没客户，二来他们还想维护他们国有的地位，只做高端客户，三来是四大就算批，额度也不大，甚至还有可能需要你交保证金，所以不要也罢。除此之外，选择银行的标准就是看他的附属功能。基本上大型一些的商业银行就是靠这个来吸引客户的。最常见的就是积分功能的。例如招商银行消费20RMB就是一分，而你的消费积分是可以换取很多礼品的，例如免下年年费、换购礼品、参加抽奖等等。有了这个，那么你消费的所有金钱就可以算做是有回报的，而不单单只是消费出去.提到积分,有用户在抱怨,招行是20块一分,而有银行是1块一分,但是请注意,招行积分是永久有效,而那些银行是2年或者5年有效的,这是两个不一样的概念,现在银行竞争也很激励,每种做法必有它的道理的,有点像移动的M值了,呵呵!招行卡积分规则:每消费20元积1分，消费40元积2分，依次类推.（例：19.9元=0分，20.1元-39.9元=1分，40元=2分，..........）另外，房地产类、汽车类、批发类消费不积分。

2、还款:所谓信用卡，就是先消费，后还款。即在一开始，你的卡里是可以不存钱的。但当每月结帐的时候，你就需要把前期消费的欠帐补上。但实际上，在还款这个阶段，还是有不少技巧可以学习的，大家可以去柜台申请一张招行一卡通储蓄卡,这样你就可以把一卡通储蓄卡和信用卡捆绑,这样,在最后还款日,银行可以从一卡通上把你应付的钱划到信用卡帮你自动还款, 而你就不需要专门为了这个信用卡而跑去银行。毕竟现在的银行都是人满为患。一般来说这个功能均只支持银行自己的储蓄卡，而不支持异行的。

无论主卡持卡人有多少同行信用卡（含附属卡），因同使用一个信用额度，因此还款只需还其中一张，即可恢复全部额度。

3、将免息进行到底:标准的免息期解释是：持该信用卡消费结账可享受自银行记账日起计算的最短20天，最长50天的免息还款期。信用卡是每月还款一次。但这个还款日期不是以自然月来计算，而是银行各自有不同的日期。像招商银行是每月的5号，10号，15号,17号,20号,25号。

4、搞清信用卡对账单上的“记账日”、“帐单日”和“还款日”三个概念，一般来讲，在商户结账后的第二天为银行“记账日”，银行的每月为你寄送帐单工作日为“帐单日”，结单日后18天为“还款日”。注:大部份用户在拿到卡时，帐单日为每月17日，还款日为每月5日，其时帐单日可以修改的,招商银行一般在开卡之日可以修改,然后每半年可以修改一次!以帐单日为每月17日，还款日为每月5日为例：5月11日在商场透支消费结帐，5月17日送结帐单，那么最后的免息还款日就是6月5日，这笔交易的免息期为24天。依此类推，那么有用户会问，如何达到最长50呢，是这样的，你如果在1号16号消费，那么你是下个月5日还款，如果你是在18日到30日消费，那么会再向后推一个月，就是7月5日还款了，所以，最划算的作法是18号消费，这样就可以在下下个月的5日还款啦，这样，你们计算一下，是不是免息期就长了呢，呵呵！这也就是银行经常宣称的“最长50日的免息还款期”。但要明白的是最长，而不是固定。

刷卡消费巧赚利息:刷卡消费有一段时间为免息期，平时把薪水都存起来，花钱时刷卡，只要在免息期内还上就可以赚取薪水存款带来的利息了。虽然少的可怜，不过可以聚沙成塔嘛！

5、信用卡分期付款

现在很多电器商城都在进行信用卡免息分期付款活动，值得注意的是，12期分期付款虽然免息，但是要收取商品总价的2.5%的手续费的,目前苏州地区,苏宁,国美,永乐分6期是不要手续费,大家常去的宏图三胞比较黑心,分6期也要1.5%的手续费,不过,分期付款给大家减少了经济压力,你在使用此功能之前,先算一下,是分6期还是12期,你的每月承受能力是多少,这个是由你自己选择的!分期付款的单期金额如何计算？

单期金额 = 交易总价 ÷ 期数

注：精确到分、角，四舍五入；总价不变，最后一期调整如下 3022元分6期 603.67×5 + 503.66 = 3022 元 8200元分12期 683.33×11 +683.037 = 8200 元

6、VISA和MASTER 这两个分别是世界上最大的两个信用卡银行。有点类似于银联的。但不少银行都同时参加这两个组织。所以也同时发行属于这两个不同组织的信用卡。所以一般来说在你申请的时候，表格上是有相应的选项让你选择的。基本上来说，在国内，这两个组织的信用卡在使用上是没有区别的。主要的是它的附属价值。例如VISA是香港迪士尼的合作伙伴，所以在05年的时候VISA给他的客户搞了不少活动，例如送门票的。而且VISA也是奥运会的长期合作伙伴。而且以我个人的了解，VISA的活动比MASTER搞得多，而且平时逛街，不少名牌服饰店挂的是VISA的牌子。但MASTER却是06年世界杯的合作伙伴。另外的就是VISA经常会和银行一起发行一些特型卡，样子还真的挺看好。

好了。如果你能每一期都及时还款，那么你将会在银行里留下非常良好的记录。并且如果你经常都大量的消费，银行还会不断给你提升你的额度。PS：漏说了一点，以上所有地方提到的“额度”，指的是永久额度。所以如果你因事需要一个比较高的额度，你可以打电话给银行，让他们临时提升你的额度，但这个临时额度是有期限的，过了期限，就会恢复到永久额度。需要说明的是，有传说，如果你在平日的使用活动中，经常使用取现功能，而不是消费功能，那么你的信用记录将不会太好。因为银行有可能认为你比较缺钱用。那么如果日后需要在银行申请大宗的贷款——例如车贷、房贷——的时候，会比较麻烦。所以尽量还是只用消费功能.7、用卡使用误区

有人觉得在信用卡里提前预存一笔钱比较省事，不用想着还款期。但信用卡是鼓励消费的，用信用卡消息还可以有积分奖励，存在信用卡里的钱银行是不算利息的，甚至在银行结算时，有的还会收取手继费，得不偿失啊 还有用户以为拿到卡不开卡,那么就不用付年费或者开了卡不用,就没有关系了,这其实是非常错误,因为你不开卡,首年是免年费的,但是第二年要收你年费啦,因为就算你不开卡,但是你同时也没有达到一年刷卡6次的规定嘛,至于开了卡不用,以为就没事了,更是错误,因为信用卡只要开了卡,就必须占用空间的,银行在系统运作,管理中与使用着的信用卡是相同的。

8、关于循环利息利息和月复利

我想这点,是用户最关心的吧,呵呵,一般来说,你只要在免息期把钱还了,那么不会产生利息了,但是如果你过了期限还没有还,或者直接取现了,那么每天有万分之五的利息.刷卡消费,这其中有个循环利息：信用卡有一个特点就是假如你这个月消费了1000，最低还款额是100。如果你还了999，银行也会从刷卡开始那天按1000来计算你的利息，一般是每天万分之五。也就是说你还999跟你还100，利息是一样的。所以说，如果你这个月不能全额还清的话，你还不如就只还最低还款额，其他的钱存储蓄卡，还能回收点利息。循环信用并不是象一些人理解的利滚利，虽然计息方式是按月计复利，实际由于最低还款肯定高于月利率，所以实际生成的复利是很少的.月复息:例:你取了现金1000,那么,除了10块手续费,从第二天开始,每天有万分之五的利息,就是5毛一天,一天一天的加,如果这个月到了30日还没有还清,到下个月,把上个月的1000加上利息算出的总额作为基本金,下个月以这个基本金每天再算万分之五的利息,到了下下个月,请依此类推!

9、“签个名”PK“输密码”

有人说，既然 刷卡消费这么危险，干脆改成输密码好了。凭密码刷卡肯定更安全一些，但对持卡人来说却并非全是好事。在确认制下，如果发生假盗刷事件，商户、银行负有很大责任。美英等西方发达国家法律规定，只要在信用卡失窃被盗用后的24小时内进行挂失．无论被盗金额多大，持卡人只需负担最高50美元或50英镑损失。国内的广东发展银行和招商银行则承诺，只要及时向银行挂失，并履行简单手续，则挂失前48小时内发生的被盗用损失将由银行分担。招商银行甚至承诺，将承担白金卡持卡人在挂失前48 小时内发生的全部被盗用损失。据称，央行即将颁布的《银行卡管理条例》，将明确要求收单商户负担起核对信用卡的责任。这意味着，一旦信用卡被盗刷，如果通过笔迹鉴定认定是假，商户和收单机构将负担大部分责任。而在密码确认制下，一旦卡片和密码丢失被盗刷或提现，如果持卡人没有及时挂失，损失可能完全由持卡人承担。很简单嘛，如果你的普卡储蓄卡，让别人知道密码，人家拿了你的卡，取走了现金，银行会赔你的损失吗？既然是国际标准信用卡，就应该按照国际标准来要求，我一直和客户讲这样一个例子：你和你的朋友去饭店吃饭，然后买单时，这时你是希望服务生把单子拿上来，你签个名就好，还是咚咚下楼在POS机输入密码呢？方便和安全同时有不更好吗？

关于招商银行信用卡使用中的常见问题 1.招商银行特色信用卡：

网络申请该类信用卡需缴纳年费，但在招商银行营业大厅内申请，如获推广人员印章，即可免首年年费。

例如：

A.msn珍藏版迷你信用卡：首年年费由MSN机构垫付，次年年费需用750永久积分兑换。另外，每三个月内刷卡满6次，即可豁免次发小卡之制作工本费。

B.VISA MINI信用卡：无论网络或营业大厅申请，都需缴纳年费，该卡无免年费细则公布。C.公务信用卡：无论网络或营业大厅申请，都需缴纳年费，该卡无免年费细则公布。2.招商银行联名信用卡：所有联名信用卡首年年费由联名机构垫付，首年刷卡满6次即可免次年年费，附属信用卡同理。

（附：在招商银行信用卡俱乐部内，可使用积分兑换年费。）

关于一卡通帐户管理费的问题？

按照一卡通帐户管理收费标准分一卡通金卡和其它一卡通。

一卡通金卡：帐户内需要满足5W元存款，低于5W元征收帐户管理费10元/月。

普通一卡通：个人所有一卡通帐户总额应超过1W元，若不足1W元，每月征收帐户管理费1元/月。

多数地区，无论一卡通是否存款，无论新、旧，、无论总额低于5W或1W，关联信用卡还款免收帐户管理费。（附：因各地分行规定不同，个别地方即便关联信用卡还款，仍不免收管理费，具体咨询当地招商银行或95555。

如何选择不同种类的信用卡？

招行卡目前主要分为特色信用卡及联名信用卡。

标准卡适合一般的申请人，目前参加6次免年费活动。首年年费政策目前较乱，如能拿到盖有豁免年费印章（推广人员印章）的申请表则可免首年。

MINI卡适合喜欢这种时尚卡的人，该卡不免年费，也不参加6次免年费的活动，积分和普通招行卡同，年费150元，已有招行卡年费100元。

联名卡目前均免首年年费并参加刷满6次免次年年费的活动。携程卡等积分计划和普通招行卡同，国航卡积里程，正大粉红豹卡积会员积分，以上两种信用卡均无招行消费积分。如果不经常坐国航的飞机，不建议申请国航卡。

3、是否可申请多张信用卡？

招行允许申请多张信用卡，各卡共享同一授信额度。多张卡的好处是可以拥有备用卡，丢了挂失一张还有用的。此外就是可以同时拥有不同品牌（V/M）的卡及联名卡，各种优惠可以同享。缺点是要记得如何规避年费。多张卡可以在申请时一并申请，也可以申请下来一张后再申请。有卡后再申请只需在表上填上姓名，身份证号及签名就可以了，不用附任何资料（百盛、贝塔斯曼信用卡需用会员卡申请）。在不要求提额的情况下一般100%获批。

4、关于附属卡的申请：

招行名义上允许给直系亲属（配偶，父母，子女）申请附属卡，张数不限。但实际上申请附属卡不需要提供关系证明，所以目前给GF/BF申请是没问题的，只要婚姻状况勾成已婚即可。其它关系如兄弟姐妹及朋友目前尚无准确说法。

另外，主卡人可申请其拥有的所有卡种的附属卡，张数不限；若主卡人只持有普通版信用卡，不可为直系亲属申请金卡为附属卡。

5、我被拒了，为什么没接到电话，问800也只告诉我综合评分不足？

照目前的情况来看，招行卡申请接到征信电话的基本都能通过，除非在征信中发现了问题。而没接到电话的有两种情况，直接发卡或被拒。所以被拒的朋友们大多是接不到征信电话的。至于被拒原因，目前各发卡行基本都不会将实际的被拒原因告诉申请人，告诉你的多是一些标准化的回答如评分不足等。

6、在异地使用信用卡要出手续费吗？

不论是借记卡还是信用卡，在本异地刷卡消费均无需承担手续费。如果有商户收取手续费，可打95516向中国联投诉。

7、额度不够用怎么办？

如果只是偶而额度不够可以马上打招行800要求提临时额度（一般要求持卡3个月以上），招行提临额是目前各发卡行中最快的，当时就可批，批了马上就能用。如果临额已经提了还是不够用或是不能提临额，可以还款后打800要求紧急入帐，也能解决一时的问题。此外招行在重大节日（五一，十一等）会给记录良好的持卡人提20%的临额，这个额度网上查不到，但打800问MM可以问到。如果额度经常不够用那你就该要求提永久额度了。永久额度一般要求持卡半年，消费还款正常。还和你的收入，财力情况相关。如果能提供申请时未提供的财力证明会更有利于提额。