第一篇：医疗事故赔偿标准及医疗纠纷处理流程
医疗事故赔偿标准：
（一）医疗费
1、医疗费包括挂号费、检查费、治疗费、（中西）药费、住院费、医疗机构的护理费等。凭医疗收费单据计算。治疗一般应在发生医疗事故的所在地医疗机构进行治疗，未经医院批准或出具证明而强行转院、擅自另找医院治疗的费用及擅自购买与损害无关的药品或者治疗其他疾病的不予赔偿。患者经医院治疗已痊愈后，没有必要再住院治疗的应当立即出院。如果无正当理由拒不出院的，继续住院的费用由患者自理。医疗费还包括“其他器官功能训练费”和“适当的美容费”
2、“原发病医疗费用”是指非医疗事故所致的、患者治疗本身原有疾病的医疗费用。可从两个方面加以审查：（1）以医疗事故发生的时间判断。医疗事故发生前的医疗费用为原发病医疗费用；（2）以处方药品和治疗项目判断。凡用于治疗患者本身原有疾病或损伤的药费、检查费、治疗费等为原发病医疗费用。但上述原则也不完全尽然，如以时间判断为例，医疗事故发生前的医疗费用为原发病医疗费用，这是毫无疑问的。但反之却不必然，因为医疗事故发生后，往往两种医疗费用会同时交混发生，即在治疗因医疗事故给患者造成的损害的同时，也在治疗患者的原发疾病，特别是当患者的原发病为重危疾病、而医疗事故只给患者造成较轻伤害（如四级医疗事故）时，单纯以时间来划分，将医疗事故发生后的所有医疗费用视为非原发病医疗费用，显然有失公平。出现争议时，可根据实际情况必要时可通过司法鉴定部门单纯就医疗费用予以鉴定。
3、后续治疗费。是否需要继续治疗，应以专家鉴定组的医疗护理医学建议为依据
（二）误工费 “患者有固定收入的，按照本人因误工减少的固定收入计算，对收入高于医疗事故发生的上一年度职工平均工资3倍以上的，按照3倍计算；无固定收入的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。”误工费计算方式按患者有无固定收入分为两种。
1、固定收入，是指在国家机关、企事业单位、社会团体工作的人员本应按期得到的、却因医疗事故就医造成耽误工作而丧失的工资、奖金、津贴、特殊工种的补助费等合法收入。一般以单位出具的收入证明和工资表为准，奖金以患者上年度的单位人均奖金计算，超过奖金税起征点的以起征点为限。需要注意的是，个人独资、合伙企业等私营企业以及财务不健全的有限公司出具的特别是证明患者“固定收入”高于上年度职工年平均工资3倍以上的收入证明，不能单独作为认定依据，须结合税务机关的个人所得税纳税证明等材料方能认定。
2、无固定收入包括两类人员，一是从事农、林、牧、渔业生产的农村村民；二是包括承包经营户、城乡个体工商户、打工者（散工、短工、临工）、家庭劳动服务人员等。均按医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。此外，患者依法从事第二职业的，其实际减少的收入，应予以合理赔偿。患者系未成年人等本身无劳动收入而要求赔偿误工费的，不予支持。
3、误工日期的认定。由患者的住院天数和出院后治疗医院出具证明的休养天数两部分组成，从医疗事故发生的当日开始计算，遇国家法定节假日均不扣减。治疗终结后无正当理由拒不出院或无相关证明擅自休养的，不予计算误工费。医疗事故造成患者残疾的，即残疾者定残之后不再赔偿误工费。
（三）住院伙食补助费
按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差伙食补助标准计算
（四）陪护费
“患者住院期间需要专人陪护的，按照医疗事故发生地上一年度职工年平均工资计算。”
陪护费的计算期间只限于患者发生医疗事故后的“住院期间”，均以上一年度事故发生地职工年平均工资为标准按日计算。
（五）残疾生活补助费
“根据伤残等级，按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算，自定残之月起赔偿30年；但是，60周岁以上的，不超过15年；70周岁以上的，不超过5年。”
只有经鉴定为三级以上医疗事故即构成十级伤残以上的，才能计算残疾生活补助费，等级为四级医疗事故的，不能计算该赔偿项目。
本项规定的30年、15年、5年只是承担残疾补助费责任的最高年限，并非任何一起医疗事故都必须赔偿满30年、15年或者5年。具体年限或赔偿金额应根据患者的伤残等级来确定：（1）一级乙等医疗事 1 故（一级伤残）计算30年，即100％；（2）二级甲等医疗事故（二级伤残）按一级伤残的90％计算。计算公式为：居民年平均生活费×30年×90％（伤残等级系数，下同）；（3）二级乙等医疗事故（三级伤残）按一级伤残的80％计算；（4）二级丙等医疗事故（四级伤残）按70％计算；（5）二级丁等医疗事故（五级伤残）按60％计算；（6）三级甲等医疗事故（六级伤残）按50％计算；（7）三级乙等医疗事故（七级伤残）按40％计算；（8）三级丙等医疗事故（八级伤残）按30％计算；（9）三级丁等医疗事故（九级伤残）按20％计算；（10）三级戊等医疗事故（十级伤残）按10％计算。（一级甲等医疗事故 不赔偿死亡赔偿金）
由于《医疗事故处理条例》中假定我国的人均寿命是75周岁（与《道路交通事故处理办法》中假定的人均寿命70岁相比，延长了5年），故该项中“60周岁以上的，不超过15年；70周岁以上的，不超过5年”的规定，可按60周岁以上年龄每增加1岁减少1年的 方式进行计算：60周岁计算15年、61周岁计算14年、62周岁计算13年、„68周岁计算7年、69周岁计算6年，依次递减，70周岁以上按5年计算。须注意的是，计算年限确定后，仍要乘以伤残等级系数。
（六）残疾用具费 “因伤残需要配置补偿功能器具的，凭医疗机构证明，按照普及型器具的费用计算。”残疾用具包括假肢、轮椅、助听器、义眼、假牙、假发、眼镜等。计算费用时既包括残疾用具的购入费，也包括安装费。费用按照市场上普及型器具的价格计算，也可以参照城镇职工医疗保险报销范围的规定。同时还应按照残疾用具的使用年限和人均寿命年限（75岁）把将来需要更换的费用计算在内。
（七）丧葬费
“按照医疗事故发生地规定的丧葬费补助标准计算“包括了“存尸费、尸体运转费、尸体整容费、火化费、寿衣费等费用。”至于死者方大办丧事所增加的费用，不予赔偿。
（八）被扶养人生活费 “以死者生前或者残疾者丧失劳动能力前实际扶养且没有劳动能力的人为限，按照其户籍所在地或者居所地居民最低生活保障标准计算。对不满16周岁的，扶养到16周岁。对年满16周岁但无劳动能力的，扶养20年；但是，60周岁以上的，不超过15年；70周岁以上的，不超过5年。”
1、参照公安部有关交通事故中伤残评定标准的规定，本项中所指“残疾者丧失劳动能力”应以五级伤残以上程度（含五级）为限，即鉴定为二级丁等医疗事故的伤残患者，方能认定其丧失劳动能力。
2、“没有劳动能力的人”既包括未成年无劳动能力的人，也包括由于年老、疾病、残疾等原因而丧失劳动能力的人
3、确定被扶养人时，患方应当提供有扶养关系的证明，及劳动保障、户籍、民政等有关部门依法出具的相关证书、证明。卫生行政机关、人民法院在处理争议认为必要时，应当要求其公证。
4、被扶养人的生活费，应由具有扶养义务扶养能力的人共同承担，死者或丧失劳动能力的残疾者只承担本人应扶养的一份费用。换句话讲就是医疗机构只赔偿死者或丧失劳动能力的残疾者本人应承担的那一份费用。
5、对已满60周岁以上的被扶养人，仍按60周岁以上年龄每增加1岁减少1年的方式计算扶养年限
（九）交通费 包括必须转院治疗所必需的合理的交通费用等，一般视患者病情、伤型情况并结合当地交通条件而定。但是患者出于故意耗费而支付的不必要的各种交通费用，不应当列入赔偿范围。
（十）住宿费“按照医疗事故发生地国家机关一般工作人员的出差住宿补助标准计算，凭据支付。”
住宿费是指患者因转院治疗、检查往返等原因未能住院也未能住在家里确需就地住宿的扶养。需要指出的是，这里的“凭据支付”不是凭住宿发票上的金额支付，它只是表明患者确有住宿实施及计算住宿天数的凭据，发票金额高低不论，只按住宿天数支付出差住宿补助费
（十一）精神损害抚慰金 “按照医疗事故发生地居民年平均生活费计算。造成患者死亡的，赔偿年限最长不超过6年；造成患者残疾的，赔偿年限不超过3年。”精神损害抚慰金是指患者及其近亲属因医疗事故遭受心理上或生理上的痛苦而以金钱支付方式给予的抚慰金。
患者死亡后，有权要求赔偿精神损害抚慰金的，必须是死者的近亲属。近亲属包括配偶、父母、子女、兄弟姐妹、祖父母、孙子女、外孙子女。故死者无近亲属时，其他人不得主张精神损害赔偿。
与残疾生活补助费同样的道理，精神损害抚慰金并不是对每一例都计算为6年、3年。更不是对死者的每一个近亲属都要计算一笔精神损害抚慰金。具体计算年限时，可根据患者原有疾病状况、医疗过失行 2 为的责任程度、医疗机构承担责任的经济能力、所在地平均生活水平等因素确定。对残疾者也可掌握在一至四级伤残赔偿3年、五至八级伤残赔偿2年、九至十级伤残赔偿1年的原则。否则，如果一级伤残与十级伤残的精神损害抚慰金没有区别的话，似乎不公。
参加医疗事故处理的患者近亲属以及参加丧葬活动的患者的配偶和直系亲属所需交通费、误工费、住宿费、按上述相关规定计算，但计算费用的人数不超过2人。
（一）至
（十一）项的总额并不等于一律由医疗机构全部赔偿，具体赔偿金额要根据医疗机构在医疗事故中的责任程度大小来确定。医疗事故中医疗过失行为责任程度分为四种：（1）完全责任（2）主要责任（3）次要责任，（4）轻微责任。医疗机构负全部责任的，应承担全部损失的100％；负主要责任的，应承担全部损失的60％－90％；负次要责任的，应承担全部损失的10％－40％；负轻微责任的，应承担全部损失的10％。
医疗纠纷处理流程：发生医疗纠纷—向医疗机构投诉---复印封存病历---向卫生行政部门申请处理—医疗事故鉴定--（不服）申请再次鉴定—卫生行政区部门作出处理决定--（不服）行政复议，诉讼处理流程：发生医疗纠纷—向医疗机构投诉—复印封存病历—起诉—第一次开庭（质证病历）--委托医疗事故鉴定--（不服）申请再次鉴定—司法鉴定—再次开庭—判决--（不服）上诉，医疗鉴定流程：医患共同向市医鉴会提起（或委托鉴定）--受理—交费—提交陈述书等材料—查看专家名录—选出需回避的专家—专家随机编号—抽号—组成专家鉴定组—患医各陈述15分钟—退庭—专家讨论—出具医鉴结论报告--（不服）向省医鉴会提起再次鉴定
第二篇：医疗纠纷和医疗事故处理
第二节医疗纠纷和医疗事故处理
关于建立医疗纠纷和医疗事故处理有关规定
为了建立医疗纠纷和医疗事故处理工作机制，确保医疗纠纷和医疗事故依法、依规有序处理,根据《医疗事故处理条例》有关规定和上级卫生主管部门要求制定本规定。
一、进一步提高加强医患沟通重要性的认识。
要认真贯彻执行本院【2009】二号文件《关于进一步加强医患沟通,构建和谐医患关系的暂行规定》,医务人员要运用情感、语言、行为、技能等方式与患者及其家属进行沟通,通过沟通,建立和谐的医患关系,促进患者疾病得以顺利治疗和康复,减少医疗纠纷,避免医疗事故发生。
二、建立医疗纠纷和医疗事故的工作机制。
(一)建立领导机制,成立由院长为组长,分管副院长为副组长以及内科、外科、妇科主任、医务科科长、办公室主任、护理部主任为成员的领导小组.(二)建立医疗事故院内鉴定委员会工作制度
成立由院长任主任,各临床科室主任、医务科科长、护理部主任为委员的院内技术鉴定委员会,负责对本院医疗事件作技术鉴定。技术鉴定委员会接到申请
或委托后,通过调查研究、外析原因、判断性质,作出科学结论,提出书面鉴定意见(但不是最终鉴定)。
(三)建立法律顾问工作制度。
医院聘请泉州侨经律师所吴金文律师为本院法律顾问,法律顾问要定期或不定期来院做好法律服务工作。
三,建立医疗纠纷和医疗事故的处理制度
根据《医疗事故处理条例》规定,现有的医疗纠纷处理途径有:调解解决.行政处理、法院诉讼。
(一)调解解决:一般纠纷在院医疗纠纷、医疗事故处理领导小组组长或副组长领导(指导)下进行,由医务科配合相关科主任、护士长采用医患双方沟通形成,尽量达成调解解决方案,院法律顾问律师应参与或提供法律帮助.(二)行政处理:调解解决不成,不能达成解决方案,提交区卫生局解决,按行政处理渠道进行.(三)法院诉讼:患者不服从卫生局行政处理方案,按法律程序进行诉讼,由院法律顾问律师负责应诉,医务科(或办公室)配合。
四、建立医疗纠纷和医疗事故责任制度。发生医疗纠纷,医疗事故经查实并成立或经卫生主管部门确认,法院判决认定院方要承担赔偿责任,院方承担赔偿经济损失后:(一)院医疗纠纷和医疗事故领导小组要及时召开会议,举一反三,制定整改措施,堵塞漏洞,防止类似纠纷或事故发生.(二)对相关责任人要按照医院规章制度给予追究行政或经济责任,进行必要的处理(分),必要时要在全院会议上进行通报,公布处理(分)決定.医患沟通联系制度
“七升医术,三升沟通”,这是一位资深医疗专家老院长从事50多年医疗工作对医疗技术与沟通艺术两者之间关系的形象比喻,说明沟通艺术在医疗工作的重要位置,沟通是人的智慧的表现,工作能力的象征,医疗工作实践经验总结说明,医疗纠纷90%是由于沟通不好而造成,为了进一步形成互相信任,共同配合的和谐医患关系,切实提高沟通艺术,防范医疗纠纷,保证医疗安全,维护好公民来我院诊治的生命权,健康权,经研究,特制定本暂行规定:
一、建立岗位职责,住院病人病房门上均应标明该病人的责任医师xxx责任护士xxx。责任医师责任护士必须履行好各自岗位职责,加强医患之间沟通。
二、凡入住24小时之内住院病人,责任护士要向病人告知住院制度、注意事项及科普知识,征求病人意见,责任医生向病人告知初步诊断,可能的病因或诱因,诊疗原则、检查内容及注意事项,以此建立融洽医患关系.三、对急诊重症病人入院,除了马上进行抢救外还必须在2小时之内完成医患沟通,需要手术、输血、麻醉及特殊检查治疗要告知患者或患者家属,并请患者在相关告知手续上签字,若是危重病人或昏迷病人必须让其家属签名,出示危重病人病危通知书。
四、出院病人,应向患者说明诊疗情况、出院医嘱,征求病人对医院意见.评定满意程度、责任护士要将意见簿呈送病人(或家属)书写意见,并让病人签字。
五、发现病人或家属对医疗服务过程中提出异议、医疗缺陷或有可能引起医疗纠纷,责任医师、护士要及时报告所在科室主任、护士长、护理部,科主任和护理部主任应及时研究解决,化解医患矛盾和风险。科主任、护理部解决不了要及时报告院长。
六、“120”出车要迅速,出车后要善于与患者及家属沟通,尤其要主动与患者或家属说明:"120”急救必须本着就近就快原则,赢得时间就是贏得生命、贏得救治,要向患者及家属反复告知和显示万禾医院优势和条件,让患者及家属了解万禾医院,相信我院有条件有能力治疗患者的伤病,让病人选择并接受在我院治疗,在院外急救如出现本人不能解决情况问题,要及时向科主任报告,征求科主任同意,院前抢救属于重大事故、群体性事件、突发性事件,科主任要亲临现场抢救。
七、急救科医护人员、检验中心、醒酒室及驾驶员在接受醉酒人员中要坚持以人为本原则,本着人道主义精神,做好本职工作,并学会和努力做好对病人的沟通工作,包括与患者、家属、民警、相关领导、相关人的沟通。沟通中做到方法要注意,内容要讲究,态度要诚恳,要体现服务而不是管教。语言要规范，八、要做好健康体检和后续服务工作,加强与体检者的沟通、做好健康评估.健康指导及疾病危险因素的干预,实实在在为他们没病防病,有病治病的健康受益服务。
九、要发展和巩固医患沟通,把医患关系推到新的水平。为了建立良好医患关系,制定三个评定指标和四条激励和纪律措施: 评定指标:(一)病人满意率达到95%以上。(二)医疗纠纷率控制在2%以下。(三)患者投诉处理率达到100%。激励措施:(一)医患关系沟通好,并取得良好成绩,或标兵,医院给予工资晋级及奖励金。(二)沟通不好,但未造成后果,给予批评教育
(三)沟通不好,造成轻微后果,给予警告。可评为先进工作者
(四)沟通不好,扣发其本人奖金工资。造成不良后果,以上规定,自公布之日起执行,列入个人考核内容和评先评优的依据
十、病人出院后十天要将病历整理齐全上交院病案室,超过一天扣十元。病历不规范每份扣50元,处方不规范每张扣10元。
关于建立医务人员向社会公开承诺制度的规定 各科室：
为了加强我院医务人员医德医风建设，促进我院医疗服务健康发展，实现以良好医德为人民群众提供优质的医疗服务，根据上级要求，决定建立医务人员向社会公开承诺制度。
一、公开承诺的内容
(一)医院一切工作要以病人为中心,为患者提供优质服务,医务人员礼貌服务热情,态度和蔼,不推诿、训斥、刁难病人,有良好的医接诊,语言文明,德医风。
(二)对急诊抢救病人,坚持“三先三后”(先抢救后分科,先抢救后办手续,先治疗后检查)的原则,一切为病人负责(三)拒绝接受患者及其亲友馈赠的“红包”、物品,对患者馈赠的钱物当时无法拒绝的,应在规定时间内上交有关部门。
(四)拒绝接受医疗设备、器械、一次性卫生材料、药品、试剂等生产、销售企业或代销人员以各种名义、形式给予的回扣、提出和其他不正当利益。发现企业或推销人员有上述行为的立即报告有关部门。
(五)介绍病人到其他单位检查、治疗,购买药品, 或介绍他人购买医疗设器械等,拒绝收取回扣或提成。
(六)开药、仪器检查、化验检查及其他医学检查等,拒绝收取开单提成。
(七)根据病人病情,规范开药,合理检查,不开大处方,不做不必要的检不乱收费或私自收费, 努力减轻病人医药费用负担。
(八)认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准,给病人提供规范的门诊、住院费用“一日清单”,不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费.(九)执行院务公开、价格和收费公开制度,尊重病人的选择权、知情权和监督权。
二、公开承诺制度适用对象: 在本院工作的医务人员(含医技人员)、相关的行政后勤人员.三、建立公开承诺制度监督处理机制:(一)公开承诺制度实行责任制,由各科室主要负责人为第一负责人,负责对所在科室人员承诺的落实。
(二)医务人员违反向社会公开服务承诺内容行为由院办公室、医务科、党支部负责督查。(三)医务人员发生违反向社会公开服务承诺内容的行为,经医院调查属实,将根据情节和后果及医院相关规定分别给予扣发奖金(工资)、辞退等处理。
(四)本制度自2015年10月1日起执行。
第三篇：医疗纠纷医疗事故防范及处理预案
牡丹区中心医院
关于医疗纠纷医疗事故防范及处理预案的决定
为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，根据《医疗事故处理条例》及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。
一、适用范围 凡从事医疗活动的科室
二、概念定义
1．医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执
2．医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。3．医疗隐患：凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
4．医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、组织领导及职责
（一）医患关系协调办公室 主任：王庆斌
成员：彭春海、李梅莉、赵献荣、刘新平、闫志见、张智全。2．职责
（1）组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。
（2）实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。
（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。（8）负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。（9）负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。
（10）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。
（11）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
四、特别要求
一旦发生纠纷，当班院委会成员、医患关系协调办公室人员、纠纷科室主要负责人全部到位，全程参与，不再管理原岗位分管工作，全力以赴，直至纠纷解决。纠纷处理期间不得以任何理由推辞、无故不到或借故离开。
五、科室成立医患关系协调小组（科主任兼任组长）
1、职责
（1）组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。
（6）配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
六、医疗纠纷、医疗事故防范预案
（一）实行医疗隐患登记报告制度 1．医疗隐患登记报告制度
（1）科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。（2）医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。
（4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。（5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。2．医疗隐患登记报告制度实施细则
（1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于〈科室医疗隐患登记整改报告〉中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。
（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录于〈医院医疗隐患登记整改报告〉中，向医疗副院长汇报。对高风险科室（外科、妇产科系统、重症监护室）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。
（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作，请医务科复查。
（二）加强法律法规及规章制度学习和落实
每年组织1次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。
（三）开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
（四）加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
（五）认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》
1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。
3．尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。《消费者权益保护法》规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。
5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
（六）及时披露医疗安全信息
每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
（七）加强医患沟通
1．医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。2．执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
七、医疗纠纷、医疗事故处理预案
（一）医疗纠纷的应急处理 1．医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。三级风险
（1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；
（2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；（3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险
（1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
（2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。一级风险
（1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
（2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；
（3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。2．应急处理（1）立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门或主管院长。（2）到达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。
一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。（3）与患方沟通协调
1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。
2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
4）现场采取的紧急措施
（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。
对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公An机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
（2）封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。
（二）医疗纠纷的常规处理 1．解释说服工作
1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；
2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。2．医患双方协商解决
1）发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。3．医疗事故鉴定及处理
1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患予以赔偿。
4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。4．法院审理医疗纠纷
1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2）法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
二〇一二年十月十一号
第四篇：医疗纠纷医疗事故防范及处理预案
医疗纠纷医疗事故防范及处理预案
为了减少医疗纠纷及医疗事故的发生，妥善处理医疗纠纷和医疗事故，保证医疗秩序，根据《医疗事故处理条例》及有关文件规定，特制定本防范及处理预案。
一、适用范围
凡从事医疗活动的科室
二、概念定义
1．医疗纠纷：是指医务人员在医院医疗活动中医患双方发生的争执
2．医疗事故：是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
3．医疗隐患：凡指医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的行为。
4．医疗意外：是指由于患者病情或特殊体质不可抗力而发生难以预料和无法防范的后果。
三、组织领导及职责
医院成立医患关系协调领导小组，办公室设在医务科，科室成立医患关系协调小组。
（一）医患关系协调领导小组
1．组成组长：医疗副院长
副组长：医务科科长
组员：医务科副科长、病案室主任、门诊部主任、门诊部护士长、护理部主任、药剂科主任、保安部主任
2．职责
（1）对全院医疗纠纷和医疗事故的防范工作统一决策和部署。
（2）审核通过医患关系协调办公室制定的医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案、制度、规定和处罚措施。
（3）指导检查医患关系协调办公室的具体工作。
（二）医患关系协调办公室（设在医务科）
1．组成主任：医务科科长
副主任：主管医疗纠纷工作的副科长
成员：医务科负责处理医疗纠纷科员1人、负责医疗质量管理的科员2人、门诊
部、护理部、药剂科及后勤中心医患关系协调员各1人
2．职责
（1）组织落实医疗纠纷、医疗事故防范及处理预案。
（2）实行医疗安全隐患零报告制度，督促检查指导科室对医疗安全隐患的自查和整改工作。
（3）接待患者及家属的投诉，协调处理医疗纠纷。
（4）指导科室对医疗文书的完善、整理收集、保管工作，避免在医疗事故争议鉴定或法院应诉时举证不能的情况发生。
（5）负责医疗纠纷发生后对医疗文书的封存工作。
（6）协助科室和相关部门做好与医疗纠纷相关的药液、血液、注射器、药物等现场实物封存工作。
（7）负责对死因不明确患者的家属动员尸检工作。
（8）负责向吉林省医疗纠纷协调处理中心报告工作。
（9）负责召集医院医疗纠纷裁定委员会会议，认真记录，并向医患双方当事人传答会议讨论结果。
（10）负责医疗纠纷在省、市医学会鉴定中的资料提交、人员组织、结果处理等工作。
（11）协助法律顾问就医疗纠纷在法院的应诉工作。
（三）科室医患关系协调小组（可由质量管理小组兼任）
1．组成组长：科室主任，或副主任
组员：带组教授，护士长；医技科室、药剂科的组员由科主任选定
2．职责
（1）组织本科室的员工学习卫生法律、法规、规章制度及诊疗护理规范，依法执业。学习情况做记录。
（2）执行医患沟通制度，尊重并维护病人的合法权益，规范执行各种告知、知情同意。组织科室工作人员参加医院举办的医疗纠纷处理及医患沟通技能培训或讲座，并加以应用。
（3）负责科室的医疗安全检查工作，发现隐患，及时整改，及时报告。
（4）接待科室内部患者及家属对医疗工作的投诉，协调医患关系。
（5）重大医疗纠纷及时上报，配合医务科妥善解决。
（6）配合医务科做好科内纠纷在医学会的鉴定和在法院的应诉工作。
四、医疗纠纷、医疗事故防范预案
（一）实行医疗隐患登记报告制度
1．医疗隐患登记报告制度
（1）科室定期自查医疗隐患，登记，制定整改措施，向医务科报告。
（2）医务科检查工作，汇总发现的医疗隐患，提出整改措施，要求当事科室立即整改，并跟踪整改进展情况，及时向主管院长报告。
（3）医务科总结阶段性整改效果，向全院通报。
（4）对科室不落实自查隐患、发现隐患不整改、不报告的行为予以处罚。
（5）检查记录本由专人负责保管，保存五年。
2．医疗隐患登记报告制度实施细则
（1）科室每月最后一周，由科主任带领医患关系协调小组成员进行医疗安全自查，将发现的隐患逐一登记，召开医疗安全分析会，制定整改措施，同时对上个月的整改情况进行总结，详细记载于〈科室医疗隐患登记整改报告〉中，一式两份，一份于每月结束前上报医务科，一份科室留存。自查中尤其是要严把病历质量关，对已被患方复印的病历，在整理、完善时要慎重。
（2）医务科每月末，将当月工作检查中发现的医疗隐患及采取的整改措施进行汇总，同时对上个月的整改效果进行总结，详细记录于〈医院医疗隐患登记整改报告〉中，向医疗副院长汇报。对高风险科室（外科系统、介入科）作为医疗安全工作检查的重点，对纠纷高发科室加大监管力度。
（3）当事科室接到医务科下达的整改通知书后，按要求在3天内完成整改工作，请医务科复查。
（二）加强法律法规及规章制度学习和落实
每年组织1次对医务人员进行卫生管理法律、法规、规章制度的培训与考核，每季度检查1次科室和医务人员依法执业情况。
（三）开展医务人员三基训练
防范医疗纠纷和医疗事故与提高医疗质量和加强医务人员三基训练相结合，每年开展1次对所有医务人员进行诊疗护理常规、技术操作规范的培训与考核，并检查执行情况。
（四）加强行风建设
配合纪检监查和服务督导部门，进行医德医风和职业道德教育，强化医务人员的服务意识，提高服务水平。
（五）认真执行《医疗服务中维护患者权益的制度》
1．尊重患者在就医过程中的各种权益，针对生理－心理－社会的差异性，在医疗服务中必须实施个性化服务。
2．在医患交流过程中医务人员必须尊重患者的人格。要着装整洁、举止文明、热情待人，维护病人的人格、情感和隐私。
3．尊重患者的知情同意权。根据《执业医师法》、《医疗机构管理条例实施细则》等法律法规，进行临床试验、药品试验、医疗器械试验、手术、麻醉、输血以及特殊检查、特殊治疗等，应向患者及家属交待清楚，得到理解并签署书面知情同意书。
4.尊重患者在诊疗过程中的选择权。患者拥有选择医生和选择诊疗方案的权利。《消费者权益保护法》规定，消费者有自主选择商品或服务的权利。医疗服务也属于消费领域，是特殊的消费，因此患者拥有自主选择权。
5.尊重患者对医疗服务不满意的投诉权利。患者有权利就诊疗过程中的发生的不满意事件向相关部门进行投诉。
（六）及时披露医疗安全信息
每季度召开一次医疗安全会议，公布医疗隐患整改措施、医疗纠纷处理结果、医疗赔偿责任人处罚有关信息，让全院医务人员认识到医疗纠纷和医疗事故的危害性及防范的重要性，并积极行动。
（七）加强医患沟通
1．医院每年开展至少1次医患沟通技能及医疗纠纷处理技巧的培训或大型讲座。
2．执行医患沟通制度，加强医疗活动中每个环节的医患沟通，科室每月召集1次医患沟通座谈会，并做好记录，对患方提出的意见和建议认真分析，加以整改。
五、医疗纠纷、医疗事故处理预案
（一）医疗纠纷的应急处理
1．医疗纠纷的风险分级
根据发生医疗纠纷当时患方的情绪、态度、行为等的激烈程度，将医疗纠纷事件进行风险分级，采取相应的处理措施。
三级风险
（1）患方质疑医护人员诊疗行为的正确性和有效性；
（2）患者在病房发生非医疗意外事件，如摔伤、烫伤等，家属不满，讨要说法；
（3）患者及家属要求复印病历，当事医务人员判定可能发生医疗纠纷的。二级风险
（1）患方聚众5人以下在医院内吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
（2）患者非正常死亡，家属对医疗过程质疑，经解释无效，停尸在病房，影响其他病人诊疗。
一级风险
（1）患方聚众5人以上在医院吵闹，干扰医疗秩序，对医务人员人身安全构成威胁；
（2）患方在医院内实施打、砸、抢等行为，造成物品损坏，医务人员人身受到伤害；
（3）新闻媒体介入（记者采访、录音录像），可能在社会上造成负面影响。
2．应急处理
（1）立即报告
发生医疗纠纷，不管属于几级风险，当事人应立即报告科主任或护士长，科室应立即报告主管部门或主管院长。
（2）到达时限
工作时间发生医疗纠纷，科室主任、护士应立即到位，主管部门应在10分钟内到达纠纷发生的科室。休息日发生医疗纠纷，总值班在接到科室报告后应在10分钟内到位，需医务科协调的，医务科人员应在30分钟内到位。
一、二级风险事件，除医务科人员外，保安人员应立即到场，另外，根据纠纷的起因，医务科处理人员可要求护理部、药剂科等科室人员到场协助处理。
（3）与患方沟通协调
1）三级风险的纠纷，原则上以科主任和护士长为首小组成员在科室内部协调沟通。
2）二级、一级风险的纠纷，以医务科人员为主，科室及其他职能部门配合，与患方沟通协调。
3）沟通的原则：不激化矛盾，不答应无理要求，尊重事实，尊重科学，按法律规定的程序解决问题。
4）现场采取的紧急措施
（1）保护医务人员及病区其他患者的人身安全。
对二、三级风险的医疗纠纷，医院保安人员在医务科的统一指挥下，对吵闹、漫骂、殴打医务人员的患者和家属实施必要的制止措施，对持械行凶者坚决制服，同时报案，交由公An机关处理；纠纷中患方的过激行为可能导致病区其他患者的人身损害时，保安人员应在医务科统一指挥下采取保护措施，如疏散、守住病房入口等，不让闹事方接近病区的其他患者。
（2）封存病历或疑有引起不良反应的药品、输液、血液制品，送相关部门进行检验。
（3）对死因不清的、家属对死亡原因质疑的情况，动员患者家属做尸检。
（4）告知医患双方解决医疗纠纷的法律程序，为进一步解决纠纷做准准备。
（二）医疗纠纷的常规处理
1．解释说服工作
1）诊疗过程中，医务人员没有过错，家属不懂医学的复杂性和高风险性，期望
值过高，医务科处理医疗纠纷的工作人员要给予充分的解释和说明，让患方理解，不再追究；
2）患方对于医院的解释不能理解，坚持向医院讨说法，医务科工作人员向患者说明国家解决医疗纠纷的几种方式，即协商、鉴定、司法诉讼。
2．医患双方协商解决
1）发生医疗纠纷后，经院内医患关系协调领导小组研究，认为医务人员诊疗行为存在过失或医院管理不到位造成患者人身损害，在医学会鉴定中可能定为医疗事故的，建议协商解决，医务科代表院方与患者或家属签协议，最后赔偿了结。
2）医患双方不能就赔偿款额度达成一致时，建议患方走鉴定或司法程序。
3．医疗事故鉴定及处理
1）无法通过解释、协商解决的医疗纠纷，可申请医学会进行医疗事故鉴定。
2）医务科负责组织当事科室和当事医务人员准备鉴定所须提交的病历资料和答辩材料，在规定的时间内送到医学会。
3）鉴定结论不是医疗事故的，医院不向患予以赔偿。
4）鉴定结论构成医疗事故，汇报院领导，经医患关系协调领导小组研究，认为鉴定结论基本准确，按等级进行赔偿；如果当事科室和当事人不服鉴定结论，医务科代表院方向上一级医学会申请重新鉴定。
4．法院审理医疗纠纷
1）医务科组织当事科室与当事人准备应诉材料，配合律师出庭。
2）法院审判结论或调节书中表述医疗行为与患者损害结果构成因果关系，判定赔偿的，按额度予以赔偿；当事科室或当事人不服，在规定时间内申请上诉。
3）法院判定医疗行为与损害后果不构成因果关系的，医院不予赔偿。
第五篇：医疗纠纷医疗事故防范和处理预案
医疗纠纷医疗事故防范和处理预案
摘要：近年来，医疗纠纷医疗事故呈现上升趋势，与此相反，广大医护人员在如何防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的知识却显得比较欠缺。为有效减少和防范医疗纠纷医疗事故的发生，提高医护人员在防范和处理医疗纠纷医疗事故方面的能力，现将我院制定的《医疗纠纷医疗事故防范和处理预案》提供给广大医院管理同行，以供交流、借鉴。
关键词：医疗纠纷医疗事故防范处理
一、目的1、医疗纠纷是指医患双方对医疗后果及其原因产生的分歧或争议；医疗事故是指医疗机构及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
2、为了正确、及时、有效地处理医疗纠纷及医疗事故，规范医疗行为，切实保护患者、医院及其医务人员的合法权益，最大限度地减少医疗差错事故，提高医疗质量，并根据国务院颁布的《医疗事故处理条例》，结合本院实际情况，制定本预案。
二、成员及职责
1、医疗事故处理小组统一领导医疗纠纷及医疗事故的处理工作。
组长：由医院医务科长担任
成员：由分管医疗及护理的副院长、办公室主任、护理部主任、各科主任、保卫科主任以及发生医疗纠纷或医疗事故的科室负责人组成。
2、医院医务科、护理部、门诊部为医疗质量监控及管理部门，具体按照有关规定负责定期检查医疗服务质量，制定改进措施。
3、处理医疗纠纷及医疗事故的主要职能部门是医疗护理质量管理委员会，其主要职责为：
（1）制定有关医疗争议防范和处理的基本原则；
（2）受理医疗纠纷及医疗事故的投诉和申请；
（3）向有关科室和人员调查取证，查阅相关资料；
（4）组织有关专家调查相关事项；
（5）认定当事人应承但责任的大小，主要责任人及次要责任人；
（6）提出处置方案；
（7）反馈处理意见；
（8）按规定上报事故调查情况及处理结果。
三、医疗纠纷及医疗事故的防范预案
1、总则
（1）医院及各科室应组织医务人员加强对医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规的学习，并具体落实到医疗执业活动中。
（2）加强医德医风教育，恪守医疗服务职业道德，抵制商业贿赂，树立爱岗敬业精神，努力钻研业务，不断提高专业技术水平，以病人为中心，全心全意为病人提供安全、有效、经济的医疗服务。
（3）科主任、护士长作为科室医疗安全第一责任人，敢于负责任，敢于批评，严格管理，不断完善科内管理制度。
（4）科室内部加强“三基”训练，严格操作规程，加强日常检查及考核，严格按规章制度执行并定期进行分析整改。对出现的明显差错及事故隐患，对职工反映的医疗事故苗头要认真
处理，不得拖延、阻挠、包庇、弄虚作假。
（5）加强医务人员素质教育，坚持“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨，构筑和谐医患关系。医务人员应主动加强医患沟通，随时将病人的病情及诊疗情况告知病人或家属；各种医疗护理记录和有关资料要及时、完整、准确；在临床诊疗过程中，需行手术治疗、特殊检查、特殊治疗和实验性临床医疗的患者，应填写知情同意书。
（6）全体医务人员要有大局意识，科室之间、医护之间、临床医技之间、门诊与急诊之间、门急诊与病房之间应相互配合。
（7）严禁在患者及其家属面前谈论同行之间对诊疗的不同意见，严禁诽谤他人，抬高自己的不符合医疗道德的行为。
（8）各种抢救器械设备要处于备用状态，可随时投人使用。根据资源共享、特殊急救设备共用的原则，医务科有权根据临床急救需要进行调配。
（9）禁止在诊疗过程中、手术中谈论无关或不利于医疗过程的话题。
（10）严格执行首诊负责制，严禁推诿病人。
（11）任何情况下，未经批准的进修医师不得独自参加各种会诊。
2、加强对下列重点病人的关注与沟通：
（1）酒后的患者；
（2）孤寡老人或虽有子女，但家庭不和睦者；
（3）自费、经济困难无亲人照看的患者；
（4）在与医务人员接触中已有不满情绪者；
（5）预计手术等治疗效果不佳或预后难以预料者；
（6）本人对治疗期望值过高者；
（7）知情谈话交代病情过程中表示难以理解者，情绪偏激者；
（8）发生院内感染者；
（9）病情复杂，患有多种疾病，与多科室有关患者；
（10）有违法犯罪或打架斗殴前科的患者；
（11）已经产生医疗欠费者；
（12）需使用贵重自费药品或材料者；
（13）由于交通事故或打架有可能推诿责任者；
（14）合并精神疾病的患者；
（15）患者或家属具有一定医学知识者；
（16）艾滋病、有吸毒行为的患者；
（17）本院职工的熟人、关系复杂的患者。
3、常规要求
（1）已经出现的医患纠纷苗头，科室主任必须亲自过问和参与决定下一步的诊治措施。科主任本人或安排专人接待病人及家属，其它人员不得随意解释病情。
（2）必须向患者或家属讲明预计医疗费用，要留有充分的余地，并且要履行知情同意，由患者签字；意识障碍或病情危重者由家属签字认可。
（3）各项检查必须具有严格的针对性，合理安排各项检查的程序及顺序。重视对于疾病的转归及预后有重要指导意义的各项检查及化验，包括阳性结果及有鉴别诊断意义的阴性结果，应认真分析，所有资料需妥善保管。
（4）合理使用药物，注意药物的配伍禁忌和毒副作用。严禁滥用抗生素，三代头孢类抗生素不得预防性使用，禁止将喹诺酮类药物用于18 岁以下人群。
（5）重视院内感染的预防和控制工作，充分发挥各科院内感染监控小组的作用，对于已经发生的院内感染及时报卡，不得隐瞒，服从专业人员的技术指导。
（6）输血时必须进行HIV、HCV、乙肝系列、梅毒血清抗体等检查。
（7）各医技科室在接到急诊检查申请后必须尽快安排。急诊化验必须在接到标本后30分钟内出具结果（生化检查项目2小时内）。
（8）药剂科保证药品的正常进货渠道及质量，保证抢救药品及时到位。
4、特殊要求
（1）各手术科室必须严格按照诊疗常规，严格掌握手术适应症、禁忌症，术前向患者（家属）尽充分告知义务。
（2）凡我院新开展的手术和项目，必须书面向医务科申报，批准后用于病人。
（3）本院职工的熟人，严禁擅自简化诊疗程序或常规。
5、病历书写
严格按照《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国执业医师法》、《病历书写规范》、《凯里市人民医院病历书写要求》以及《凯里市人民医院病历管理办法及奖惩措施（修正）》的规定进行书写，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁病历。
A、住院病历
（1）病历首页的填写必须按照卫生部有关规定及我院的实施细则进行填写。病历质控医师以及病历质控护士必须及时检查病历质量。
（2）科主任对病历终末质量负责，病房主治医师对在架病历质量负责。
（3）住院病历必须在24小时之内完成，首次病程必须在8小时内完成。
（4）主治医师必须在48小时内对新入院病人进行查房，并在病历中体现查房意见。
（5）急诊病人入院3天之内、门诊入院病人7天之内必须有科主任查房，并在病历中体现。
（6）住院病历的其他内容参照我院其他有关规定执行。
（7）主治医师对终末病历的签字必须在病人出院的同时完成。
（8）科主任的终末病历签字必须在病历归档前完成。
（19）死亡病历讨论必须在一周之内完成。
（10）手术后首次病程记录必须在手术后即时完成，手术记录在术后24小时由术者亲自书写，特殊情况由第一助手书写，术者应审阅记录并签字。
（11）抢救记录如未能及时书写，须在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。
（12）各种检验报告、图像资料必须妥善保存，不得遗失。借阅时必须登记备案，及时返还。
（13）避免患者及亲属接触、翻阅病历，以免造成丢失和涂改以致责任不清。
B、门诊病历
包含主诉、病史、体检、诊断、处理等内容。
（1）保证“三次确诊率”，对于两次就诊不能明确诊断的患者，必须请门诊部主任协调会诊工作。
（2）处方书写必须符合规定。
（3）门诊病历及检查、图像资料由病人保管。
（4）节假日（周末）期间不得以任何理由拒绝就诊及收治病人入院治疗。
6、收治病人
（1）病人实行急诊优先、专病专治的原则。禁止科室之间盲目抢收病人造成延误诊断治疗和医疗纠纷。
（2）对于慢性病和危重病人，各科必须以病情和病人利益为出发点，不得以各自借口拒收病人。
（3）凡具备空床的科室不得以任何借口拒绝接受他科借床病人。
7、三级查房及会诊
（1）查房制度是保证医疗安全，防范医疗风险的重要措施，各级医生必须严格执行三级查
房制度。
（2）对于普通病人，住院医师每日查房两次，主治医师每日查房一次，副主任医师每周查房一次。
（3）对于重点（危重）病人，必须及时查房和巡视。
（4）杜绝重术前、术中，轻术后的现象，对于术后病人，主刀医生应及时查房巡视。
（5）对于危重病人和病情复杂的病例，以及具有潜在医疗纠纷的患者，必须及时报告医务科，组织全院会诊。
（6）各科必须保证对急诊科医师的技术支持。
（7）急会诊必须在10分钟内到位。
（8）涉及多科室的急诊抢救病人，在局部情况与全身情况治疗产生矛盾时，及时报告并积极抢救生命，服从医务科或院总值班的协调。
8、术前讨论
（1）中等以上住院择期手术必须经过术前讨论，病历中要有详细记录，术者必须参加。
（2）禁止以术前讨论代替三级查房。
（3）同一次住院、同一疾病的二次手术或两科以上同时上台的术前讨论必要时要通知医务科参加。
9、病人的知情同意内容如下
（l）目前的诊断、拟实施的检查、治疗措施、预后、并发症、难以避免的治疗矛盾、出血及麻醉意外等。门诊治疗中药物的毒副作用等。
（2）检查治疗有可能产生的不良后果以及为矫正不良后果可能采取的进一步措施，住院治疗中必用药物的毒副作用。
（3）手术中需留置体内材料。
（4）医疗费用的情况。
（5）手术、麻醉及其他有创性操作的实施。
（6）手术过程中发现与术前诊断不一致的病灶。
（7）术中需切除术前未向患者及家属交代的器官组织时。
（8）分娩方式的选择。
（9）对于女性患者需切除乳房、子宫及其附件、男性患者因接受治疗对生殖功能影响者。
（10）危重病人因特殊检查需进行搬动有可能造成危险时。
（11）输血、造影、介人、气管切开、化疗等。
（12）新生儿颅内出血、早产儿今后生存质量。
（13）其它需患者或家属了解的内容均应有文字记录以及患者或受权人签字。
10、护理记录
（1）要体现相应专科疾病的护理特点。
（2）应用危重患者护理记录单的患者，不再使用一般患者记录单，但两种记录单应紧密衔接，避免遗漏和脱节。
（3）根据患者情况决定记录频次。一级护理（指一级护理病情稳定的患者）每班至少记录一次，二级、三级护理病员每周至少记录1--2次；术后前三天每天至少记录一次。以上记录频次要求如遇有病情变化则需随时记录。
（4）护士记录后及时签全名。
（5）护理记录内容原则上不应与医师记录的过程有大的差别如临床症状体征变化，病情描述处理过程等。
（6）要据客观实际记录，记录内容要真实，符合实际，严禁不巡视病房，未查看病人，不了解情况想当然做记录。
四、医疗纠纷和医疗事故处理预案
（一）程序
1、发生医疗事故争议时，启动本预案。
2、一旦发生医疗事故争议，需立即通知上级医生和科室主任，同时报告主管部门医务科，夜间为总值班，不得隐瞒，否则将承担可能引起的一切后果。由护理因素导致的医疗事故争议，除按上述程序上报外，同时按照护理体系逐级上报。
3、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。
4、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法（当事科室必须在24小时内就事实经过写出书面报告上报医务科，并根据要求拿出初步处理意见），共同指定接待病人家属的人员，由专人解释病情。如果患者能够接受，投诉处理到此终止。如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。
5、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，由院医疗事故处理小组办理。医疗事故处理小组对发生的医疗纠纷或事故要立即组织有关人员对事件发生的经过、原因、性质、后果等情况进行调查，并将调查的结果报告院长。
6、患方同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并愿意协商解决的，可协商解决，解决结果需报告院长。重大事件应与患方签署终结协议书。协议书应载明双方的基本情况、医疗事件产生的原因、事件的性质或共同认定的事故等级和协商确定的赔偿数额等。
7、患方不同意医院医疗事故处理小组对医疗事件产生的原因、经过、性质等的调查分析意见，并不愿意协商解决的，为避免矛盾激化可报请院长批准后，报请卫生行政部门或司法途径加以解决。
8、由医务科根据患者或家属的要求决定封存《医疗事故处理条例》所规定的病历内容。
9、疑似输液、输血、注射、药物引起的不良后果，医务科以及患者或家属共同在场的情况下，立即对实物进行封存，实物由医院指定相关部门保管。
10、如患者死亡，必须要求作尸解以明确死因，病历上应有记录。如拒绝作尸解，应要求家属签字。
11、如患者需转科、转院治疗，各科室必须竭力协作。
12、遇家属或病人情绪激动，不听劝阻或聚众闹事影响正常秩序者，立即通知保卫科或派出所人员到场，按治安管理条例办理。
【处理流程】当事人→上级医生和科室主任或门诊部主任→向主管部门（医务科、护理部）报告→向分管副院长汇报→院医疗事故处理小组→院务会决定。
（二）处罚
1、医疗事故及医疗纠纷处理终结后，医院应组织有关人员对医疗纠纷及医疗事故进行认真分析，总结事件性质、产生的原因、应吸取的教训等，并对医疗事件中的相关责任人作相应处理，以防止类似事件的再次发生。
2、对造成事故的责任者，医院应责令其做出书面检查，吸取教训，并按照责任的性质给予相应处罚。
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