《政策法规与导游服务》试题（共5篇）

第一篇：《政策法规与导游服务》试题

2001年《政策法规与导游服务》试题

一、填空题（请将答案写在题中的横线上，每空0.5分,共15分）

1、邓小平理论指出社会主义的本质是______ __,___ ___,消灭剥削,消除两极分化,最终达到共同富裕。

2、____ ____为主体、共同发展，是我国社会主义初级阶段的一项基本经济制度。

3、“抓住机遇、__ __、___ _、促进发展，是我国社会主义初级的一项基本经济制度。

4、依法治国的本质，在于揭示了________是治理国家的基本手段之一，是崇尚体现广大人民群众意志的法律在国家政治、经济和社会生活中的________。

5、我国政权组织形式是________，我国国家制度的核心是________。

6、导游人员对旅游行政部门的具体行政行为不服时，依法享有________权和________权。

7、导游人员在带团浏览中，如果发生了旅游安全事故，导游人员应当立即向________和________报告。

8、《民用航空法》规定：因为发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李________、________或者损坏的，承运人应当承担责任。

9、________、行李票、包裹票和________是铁路运输合同或者合同的组成部分。

10、《食品卫生法》规定：食品生产经营企业和食品摊贩，必须先取得卫生行政部发放的________方可向________部门申请登记。

11、我国法律规定，对风景名胜旅游资源实行保护、________和________的方针。

12、旅游服务的功能主要包括以下八个方面：知识性、舒适性、________方便性、娱乐性、________、时间性和经济性。

13、要做好导游服务工作，导游人员应遵循的基本原则有：________的原则、________的原则，以及规范化服务与人性化服务相结合的原则。

14、导游人员进行导游活动必须佩戴________，必须经________委派，按接待计划实施。

15、导游人员在旅行、浏览中，遇有可能危及游客________的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以________接待计划，但应当立即报告旅行社。

二、项选择题（下列各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中的横线上，每题1分，共30分）

16、邓小平理论的主题是________ A、解放思想、实事求是 B、“什么是社会主义，怎样建设社会主义” C、坚持“三个有利于标准”。D、坚持、加强和改善党的领导

17、中国问题的关键是________ A、坚持自力更生 B、坚持改革 C、坚持对外开放 D、把共产党建设好

18、市场经济，是________进一步发展的客观要求。

A、商品经济 B、自然经济 C、计划经济 D、贸易经济

19、中国旅游者的出境申请求得到批准时，如果申请人认为不批准不符合出境法律规定可向________提出申诉。20、法的本质在于，________ A、法是国家制定唾认可的社会规范 B、法具体地规定了人们的权利和义务 C、法是、统治阶级意志的表现 D、法具有强制性

21、某旅行社欲聘具有特定语种语言能力的叶某临时从事导游活动。按照《导游人员管理条例》，应________。

A、由叶某向当地市旅游局申请领取临时导游证 B、由叶某向省旅游局申请邻临时导游证

C、由该旅行社向当地市旅游局申请邻取临时导游证 D、由该旅行社向省谢谢局申请邻取临时导游证

22、旅行社安排的饭店及交通工具低于合同约定的等级档次，旅行社应退还旅游者所付费用与实际费用的差额，并赔偿差额________ A、两倍的违约金 B、相同违约金 C、10%的违约金 D、20%的违约金

23、依照《导游人员管理条例》，导游人员擅自中止导游活动的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证________。

A、一至三个月 B、三至六个月 C、六个月至一年 D、一年

24、小张取得导游人员资格证书后，又与旅行社签订了劳动合同，她可持劳动合同向________申请邻取导游证。

A、国家旅游局 B、省级旅游局 C、地市级旅游局 D、县级旅游局

25、我国《民用航空法》规定，因________的，承运人不承担责任。A、飞机坠毁造成乘客死亡 B、空中颠簸造成乘客受伤

C、乘客在飞机上被动持者杀害 D、队乘客死亡给他人造成精神痛苦

26、旅游饭店取得星级后，如需关闭星级标准所规定的某些服务设施、设备，取消或更改星级标准所规定的某些服务项目，必须经________批准，否则该饭店星级无效。

A、旅游饭店协会 B、工商管理部 C、饭店星级评定机构 D、该饭店的上级部门

27、《旅馆业治安管理办法》规定，开办旅馆，其房屋建筑、消防设备、出入口和通道等，必须符合消防法规的有关规定，并且要有必要的________。A、保安制度 B、保安部门 C、保安人员 D、防盗安全设施

28、我国公民基本权利中，________，集中反映了“一切权利属于人民”的宪法原则，构成公民基本权利体系的基础。

A、平等权 B、政治权利和自由 C、宗教信仰自由 D、社会经济权利

29、获准经营出入境旅游业务的国际旅行社，应向旅游行政管理部门缴纳_______人民币质量保证金。

A、60万元 B、100万元 C、150万元 D、160万元

30、依照《旅游投诉暂行规定》，向旅游管理机构请求保护合法权益的投诉时效期间为________。有特殊情况的，旅游投诉管理机关可以延长投诉时间期间。A、15天 B、30天 C、60天 D、90天

31、我国处理国际关系的基本原则是________。

A、独立自主 B、和平共处五项原则 C、睦邻友好 D、对外开放

32、首先建设的关键环节是，以________为人民服务为核心，以________为原则的社会主义道理教育。

A、爱国主义 B、集体主义 C、法律法规 D、国家政策

33、依照我国法律规定，________是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。

消费者协会 B、旅游协会 C、工商行政管理部 D、旅调员到腊箱脸部

34、某国旅游者A先生旅游期间因年迈而自然死亡。按有关规定，一般不需做尸体解剖。若死者家属或________要求解剖，我方可同意，但必须有他们签字的书面请求。

A、与死者有特殊关系的朋友 B、死者生前工作单位

C、死者生前的投保公司 D、死者所属国驻华使、领馆

35、采取改组、联合、兼并、租赁、承包经营等形式组建企业集团，以________纽带。

A、市场 B、价格 C、资本 D、改革

36、我们讲解放思想、实事求是、一切从实际出发，最大的实是________，这是我们制定路线、方针、政策的根本出发点。A、我国正处于社会主义初级阶段 B、我国将长期处于社会主义初级阶段

C、我国正处于长期并将处于社会主义初级阶段 D、我国正处于不发达的社会主义阶段

37、旅行社责任保险、同的特点在于它是以旅游者的生命和财产保险的，具有________。

A、单一性 B、综合性 C、自愿性 D、长期性

38、我国文物级别划分的依据是________。

A、文物的观赏、历史、文化价值 B、文物的观赏、艺术、文化价值 C、文物的历史、艺术、科学价值 D、文物的观赏、历史、科学价值

39、《消费者权益保护法》的主要实施者是________。A、各级人民政府 B、各级卫生监督管理部门 C、消费者协会 D、各级技术监督部门

40、根据《旅游投诉暂行规定》，投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关作出的处理决定不服的，可以在接到处理决定通知书之日15日内，向________申请复议。A、作出处理决定的旅游投诉管理机关 B、作出处理决定的上一级旅游投诉管理机关

C、同级消费者协会 D、旅游接待服务

41、旅行社业务中即属于产品消费，又属于产品生产的业务是________。A、旅游产品的开发设计 B、旅游产品的销售经营 C、旅游产品的采购统筹 D、旅游接待服务

42、导游服务的三要素是________。

A、爱岗敬业、高尚情操、遵纪守法 B、竞争意识、身体健康、头脑冷静 C、遵守守法、诚实善良、文明礼貌 D、语言、知识、服务技能

43、外国旅游者若希望前去不对外开放地区旅游，须事先向所在县公安局申请________，获准后方可前往。A、护照 B、旅行证 C、通行证 D、签证

44、盛行于西方、东欧和阿拉伯世界的礼节是________。A、招手礼 B、鞠躬礼 C、合掌 D、拥抱接吻礼

45、华氏86度等于摄氏________。

A、27度 B、30度 C、32.2度 D、36度

三、多项选择（下列各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确答案前的英文字母填入题中的横线上，错选、多选或少选均不给分，每题2分，共20分）

46、股份制是现代企业的一种经济组织形式，是由社会各有关方面________的经济形式。

A、自愿投资入股 B、自主经营 C、自负盈亏 D、自担风险

47、旅行社质量保证金是保障旅游者权益的专用款项。当出现旅游质量问题而旅行社不承担或者无力承担赔偿责任时，用质量保证金对旅游者进行赔偿的情形有________。

A、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的

B、旅行社的服务未达到国家或者行业规定的标准而造成旅游者的经济权益损失的

C、旅行社破产而造成旅游者预交旅行费损失的

D、旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游都的经济权益损失的

48、地方旅游行政管理部门在接到______旅游安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告。

A、轻微 B、一般 C、重大 D、特大

49、《导游人员管理条例》规定：导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，旅游行政部门的行政处罚可以有________。A、处1000元以上2万元以下的罚款 B、由旅游行政部门责令改正

C、情节严重的，由省级旅游行政部门吊销导游证予以公告 D、对该导游人员所在的旅行社给予警告直到责令整顿

50、我国《文物保护法》规定：属于集体所有和私人所有的________，其所有权受国家法律的保护。

A、纪念建筑物 B、古建筑 C、传世文物 D艺术品

51、旅行社责任保险合同的受益人可以是________。

A、旅游者 B、导游人员 C、旅游者指定的第三人 D、旅游者的法定继承人

52、对非法入境、非法居留的外国人，县级以上公安机关可以________。A、拘留审查 B、监视居住 C、遣返出境 D、限期出境

53、下列工作中，属于全陪职责的是________。A、协调督办工作 B、联络各地接待单位 C、引导游览讲解景点 D、维护游客安全

54、散客旅游的付费方式是________。

A、全部包价形式 B、部分包价形式 C、零星信用支付 D、现付

55、北京时间中午12时，下列地市时间为早晨5时的是________。A、开罗 B、巴黎 C、柏林 D、伦敦

四、简答题（每题5分，共15分）

56、简述马克思列宁主义同中国实际相结合的两次历史性飞跃的理论成果。

57、《消费者权益保护法》规定，经营者与消费者交易的基本原则是什么？

58、旅游从业从员的职业道德准则包括哪些内容？

五、案例分析（每题10分，共20分）

59、陈某为福州甲旅行社导游员，甲旅行社委派其为某境外团的全陪同随团服务。该旅行团到达西安后，陈某取消了原定参观华清池的行安排，带团到其朋友的商场购物。为了使该团客人接受这一建议，陈某说可以买到许多中国古代文物，于是团员在陈某的引导下购得一些古代文物。不久，团员发现所购文物赝品，纷纷指责陈某的欺骗行为。陈某感无法再带此团，遂向甲旅行社请示，经旅行社同意，陈某将该团交给当地乙旅行社接待，自己先期回到福州。请你运用所学的法律知识回答下列问题。

陈某在带团过程中有哪些违法行为？并说明法律依据。陈某的行为属中止导游活动吗？何为中止导游活动？

60、全陪小刘带一香港旅游团从厦门入境，经福州→杭州→南京→北京→西安→桂林，广州出境，历时十五天。刚开始时，游客们兴很高，时间观念强，对导游员小刘介绍的有关旅游常识及景点参观和购物活动等安排均十分满意。但到中、后期，却出现有的游客自由散漫，不照规定时间集合等，抵广州时甚至对参观景点都不感兴趣了，急于返程。此时，全陪小刘认为：这是游客正常心理变化的表现，不是自己工作的过失，故对出现的问题没有采取相应措施。请问全陆小刘的想法是否正确？

（1）试分析在旅游的不同阶段外游客的心理活动是怎样变化的？（2）导游员小刘对游客出现的情况应怎样提供服务？

2002年福建省政策法规与导游服务试题

一、填空题

1、没有安全就没有旅游，就没有旅游业，保证 的人身、财务安全，保障

的生产安全，是旅游服务质量的最基本的功能。

2、世界各国的导游服务在经济和文化层面具有许多共同的属性，即社会性、文化性、经济性、。

3、具有高中、中专学历、身体健康，具有适应导游工作需要的 和 的本国公民，可以参加导游人员资格考试。

4、全陪需负责旅游过程同 旅行社和各地 旅行社的联络，做好旅途各站的衔接工作，防止接待脱节发生质量事故。

5、导游人员有权拒绝游客提出的侮辱其 或者违反其 的不合理要求。

6、在签证有效期内，外国游客若希望前去不对外开放地区旅游，须实现向所有市、县 申请，获准后方可前往。

7、邓小平理论就是 的理论，是中国当代的，是马克思主义在中国发展的新阶段。

8、原则是我国处理国际关系的基本原则。

9、导游人员如果对旅游管理部门作出的行政处罚持有异议的，完全可以通过、等手段，保护自身的合法权益。

10、旅行社责任保险合同的保险标的既是，同时又是

12、我国法律规定对外国旅游者进行“一关四检”的检查制度是：海关检查、、、、13、《食品卫生法》规定，食品生产经营企业和食品摊贩，必须先取得卫生行政部门发放的 方可向 申请登记。

14、提供商品或者服务造成消费者或者其他受害者人参伤害时，应当支付、治疗期间的护理费、等费用。

二、单项选择题

15、在现代旅游业中，西方国家称为“领羊头”的是 A、旅行社B、旅游饭店C、旅游交通D、旅游资源

16、按 分类，导游人员划分为专职与兼职两类。A、导游活动的地域范围B、导游人员的从业性质 C、导游服务使用的语种D、导游职业等级

17、散客旅游的旅游行程由散客自行安排和计划，要求突出 A、大众化B、标准化C、个性化D、规范化

18、社会主义各行各业人员一项共同的道德规范和基本要求是，它要求导游人员在其业务工作中以主人翁的姿态出现，坚持祖国利益高于一切。A、爱国爱企业、遵纪守法 B、公司分明、诚实善良 C、尽心尽责、宾客至上D、一视同仁、不卑不亢

19、设计半包价旅游的主要目的是

A、降低销售成本 B、降低经营费用 C、降低组团成本 D、降低直观价格

20、旅行社的小包价旅游由非选择部和可选择部组成，其中 属于非选择部分。

A、导游服务 B、解送服务 C、参观游览 D、文娱活动

21、港澳同胞通行证由 签发

A、国家公安部B、国家外交部C、国务院港澳办D、广东省公安厅

22、海外游客来中国旅行，年满 以上的游客可免税携带香烟400支和酒2瓶（每瓶0.75升）。

A、20岁B、18岁 C、16岁 D、12岁

23、合掌礼为佛教礼节，盛行于印度和东南亚佛教国家，尤盛。A、新加坡B、马来西亚C、印度尼西亚D、泰国

24、持联程客票搭乘国际航班直接过境、在中国停留不超过 小时且不出机场的外国人，免办签证。

A、12 B、24 C、36 D、48

25、从饭店到机场的距离是30公里，这相当于 英里 A、18.64 B、34.55 C、55.59 D、60

26、某旅游饭店出售不符合卫生标准的食物，引起10余名旅游者食物中毒，根据《食品卫生法》规定，县级以上地方人民政府 接到报告后，应当及时进行调查处理，并采取控制措施。

A、旅游行政部门B、卫生行政部门C、工商行政部门 D、卫生检疫部门

27、根据《导游人员管理条例》的规定，导游人员进行导游活动时未佩带导游证的，由旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的，处 的罚款 A、500元以下 B、800元 C、1000元 D、1500元

28、《中国公民出国旅游管理办法》规定，属于领队的职责 A、与境外接待社的导游协商后，改变行程B、向旅游者接受旅游目的地国家的风俗习惯

C、旅游团队遇到特殊困难时，应即使与境外接待社联系 D、接受当地商品经营者的购物回佣

29、《导游人员管理实施办法》规定，导游人员每年培训时间不得少于 A、56小时 B、28小时 C、14小时 D、15小时

30、按照《导游人员管理实施办法》导游人员在导游活动中，将被扣除10分

A、擅自终止导游活动 B、以明示方式向旅游者索要小费

C、私自带人随团游览的 D、有损害国家利益和民族尊严的言行的

31、根据《旅游投诉暂行规定》旅游投诉管理机关作出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应当在接到通知书之日起 内做出书面答复 A、10日 B、20日 C、30日 D、60 日

32、未经旅游行政管理部门审核批准，经营旅游业务的，由旅游行政管理部门责令其停止非法经营，没收其违法所的，并处人民币 的罚款。A、1万元以下B、1万元 C、1万元以上，5万元以下 D、5万元以上

33、下列关于门市部的提法，正确的是 A、门市部可以承包经营 B、门市部设立自行设立

C、门市部是设立社的收客网点D、门市部具有法人资格

34、依法治国的客体是

A、政治事物、经济事物、社会事物 B、国家事物、经济文化事物、社会事物

C、国家政务、经济文化事物、社会事物 D、国家政务、经济事物、文化事物

四、简答题

55、导游员娴熟的导游技能具体包括哪些方面？

56、根据《旅行社条例实施细则》旅行社组织旅游者旅游，应当与旅游者签定合同，所签定合同应就哪些内容作出明确的约定？

57、根据《中华人民共和国出入境管理法》规定，哪些旅游者不准出境？

五、案例分析

58、一旅游团在赴景点途中，因下雨路滑，不慎发生车祸，团员部分重伤，导游员受轻伤，但神智清醒，于是他便马上报告了旅行社，然后便在事发地点等候旅行社有关人员的到来，请问

（1）本案例中，导游员有哪些做法不妥？

（2）旅游活动中，遇有交通事故发生，导游员应如何正确处理？

59、旅客李某到甲旅行社咨询北京旅游情况，该社工作人员告诉李某：“本社服务质量优良，不会出现乙旅行社因服务质量问题经常遭到旅客投诉的现象”（经查，乙旅行社服务质量良好，从为遭受游客投诉）李某于是决定参加北京游，提出签订旅游合同，该工作人员，不必签订书面合同，李某只得同意参团，出团前，李某发现自己参加的是丙旅行社的团队，随团导游也未取得导游证，请问甲与丙旅行社在经营过程中存在哪些违法行为，并说明法律依据。

2003年福建省全国导游人员资格考试

政策法规与导游服务试题

一、填空题（请将答案填在题中的横线上，每空0、5分，共15分）

1、旅游服务质量的满足包括两个层次，一是 的满足，二是 满足。

2、导游服务在旅游接待服务中，居于 和 的地位。

3、国家实行 统一的导游人员资格考试制度。考试合格者，由国家旅游局颁发。

4、导游服务是一种 的服务，它以导游人员的 为主要依托。

5、散客旅游是在现代旅游发展到一定程度，因产品的、而分离出来的，与当今社会经济、文化、科技相适应的一种旅游形式。

6、市场经济是商品经济进一步发展的客观要求，市场经济就是 对 配置基础性作用的商品经济。

7、邓小平坚持解放思想、实事求是，从实际出发，提出了用“、”的办法，实现我国和平统一的创造性构想。

8、党的基本路线规定了社会主义初级阶段的奋斗目标，即把我国建设成为富强、民主、文明的 国家。

9、国际旅游社的经营范围是、、。

10、《导游人员管理条例》规定，在中华人民共和国国境内从事导游活动，必须取得。

11、特大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡多名，或者经济损失在 以上，或者

产生重大影响者。

12、旅游交通相对于一般交通运输而言，一般来说具有如下特性：、和季节性。

13、根据《旅馆业治安管理办法》规定，旅馆对遗留物品物主不明的，则应当揭示招领，其招领期为。

14、《食品卫生法》规定，食品是指各种供人食用或者饮用的 和原料以及按照传统既是食品又是 的物品，但是不包括以治疗为目的的物品。

15、风景名胜区具有观赏、和 价值。

16、与 是消费者权益保护法的两大核心内容。

二、单项选择题（以下各题的选项中，只有一个是正确的，请将正确答案的英文字母填入题中的横线上，每题1分，共30分）

17、旅游服务质量管理最关键的因素是。

A、组织 B、培训 C、制度 D、人员

18、中国近代的导游服务起步于。

A、19世纪 20年代 B、19世纪60年代 C、20世纪 20年代 D、20世纪60年代

19、由我国劳动和社会保障部组织编写的《中国职业分类大典》，将导游作为一种职业列在第 大类“商业与服务业”之中。

A、一 B、二 C、三 D、四 20、导游人员饮酒量。A、可适当超过自己酒量的1/3 B、不要超过自己酒量的1/2 C、不要超过自己酒量的1/3 D、不要超过自己酒量的2/3 21、10平方公里，相当于平方英里。

A、2、681 B、3、681 C、4、681 D、5、681

22、导游人员送散客或小包价旅游团到达机场（车站、码头）必须掌握好时间。乘坐火车离站，必须提前

分钟到达车站。

A、40 B、60 C、90 D、120

23、下列旅客中需购买“机场建设费”的是。A、在我国内地机场中转未出隔离厅的国际旅客 B、乘坐国际船班出境持公务护照的旅客

C、乘坐香港、澳门地区航班出港持外交护照的旅客 D、12周岁以下的儿童

24、海外旅客来华携入的外汇。

A、金额有一定限制 B、金额有一定限制，且入境时须申报 C、金额没有限制 D、金额没有限制，但入境时须据实申报

25、旅游过程中一旦发生事故，全陪应协助地陪在 小时内告知当地分（支）社和当地保险公司，并在规定时间内递交书面通知，同时报告组团社。A、12 B、16 C、24 D、36

26、是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来所形成的职业行为准则。

A、行为规范 B、服务规范 C、职业道德 D、工作职责

27、根据《中国公民出国旅游管理办法》，未经批准擅自经营或者以商务、考察、培训等方式变相经营出国旅游业务的，由旅游行政部门责令停止非法经营，没收违法所得，并处违法所得 的罚款。

A、2倍 B、3倍 C、2倍至5倍 D、5倍

28、按照《导游人员管理实施办法》规定，导游人员在导游中，将被扣除8分。

A、欺骗、胁迫旅游者消费的

B、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的 C、擅自终止导游活动的 D、向旅游者兜售物品的

29、旅游投诉管理机关接到投诉后，经审查，符合条件的，应及时调查处理：不符合受理条件的，应当在 内通知投诉者不予受理，并说明理由。A、7日 B、10日 C、15日 D、30日 30、旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保。

A、旅游意外保险 B、旅行社责任保险 C、旅游者个人保险 D、特殊旅游项目保险

31、在年检年度内存在 旅行社，不予通过业务年检。

A、经营过程中有零团费，负团费现象的 B、严重超范围经营的 C、以承包方式非法转让经营权的 D、歇业超过半年的

32、依法治国的主体是。

A、国务院 B、各级人民政府 C、各级公检法 D、广大人民群众

33、《文物保护法》规定，中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于 所有。

A、中央政府 B、国家 C、地方政府 D、集体

34、《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动，旅游行政管理部门可以处1000元以上3万元以下的罚款。

A、擅自变更接待计划的 B、擅自终止导游活动的 C、向旅游者兜售物品的 D、未佩戴导游证的

35、根据《导游人员管理条例》规定，不得颁发导游证。A、过失犯罪者 B、未毕业的大学生 C、因盗窃被判2年徒刑者 D、年龄超过60岁者

36、经营旅行社业务，应取得《旅行社业务经营许可证》，许可证的有效期为。

A、1年 B、2年 C、3年 D、4年

37、根据《娱乐场所管理条例》规定，不得担任娱乐场所经营单位的法定代表人和主管人员，并不得参与娱乐场所的经营管理活动。A、中共党员 B、曾经担任党政领导干部的 C、曾受过纪律处分的 D、因犯罪曾被剥夺政治权利的

38、外商投资旅行社可经营。

A、香港游 B、出国游 C、入境游 D、澳门游

39、旅行社缴纳保证金的形式为。

A、有价证券 B、房产 C、银行担保 D、现金 40、《旅行社投保旅行社责任保险规定》规定，旅行社责任保险的保险期限为。

A、1年 B、2年 C、3年 D、4年

41、旅行社在经营活动中应遵循 的原则，遵守商业道德。A、公平、公开、公正、信用 B、自愿、平等、公平、诚实信用 C、合理、合法、平等、信用 D、自愿、合法、公平、信用

42、是投诉者的权利。

A、协助调查，核实旅游投诉，提供证据 B、不得和被投诉者和解 C、不得放弃投诉请求 D、了解投诉的处理情况

43、旅游投诉者对旅游投诉管理机关的处理决定不服的，可以在接到处理决定通知书之日起15内，向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议；对复议决定不服的，可以在接到复议决定之日起 内，向人民法院起诉。

A、10日 B、15日 C、10天 D、15天

44、旅游安全管理应当贯彻“安全第一，预防为主”的方针，“安全第一”是指在旅游活动中，旅游行政管理部门，或旅游从业人员都必须自始至终把安全工作放在首位，丝毫不得有懈怠的思想。

A、旅游执法部门 B、旅游者 C、旅游经营单位 D、旅游投诉部门

45、以下情形属于旅行社责任保险赔偿范围的是。A、旅行团行程结束乘车回家途中被盗 B、旅行社服务质量没有达到国家标准 C、因地震旅行社不能履行合同 D、由于旅行社的过失导致旅游者的财产损失

46、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的。

A、20% B、50% C、一倍 D、二倍

三、多项选择题（以下各题的选项中，至少有两个是正确的，请将正确的答案字母填在横线上，多选、少选、错选均不得分。每题2分，共20分。）

47、旅游服务的基本功能是。

A、方便快捷 B、质价相符 C、分等定价 D、调节精神

48、中文导游人员的服务对象主要是。

A、国内旅游的中国公民 B、入境旅游的港、澳、台同胞

C、入境旅游的外国游客 D、与我国少数民族语言相通的周边国家旅游者

49、国内旅游社的经营范围是。A、招待我国旅游者在国内旅游

B、为旅游者代办入境、出境及签证手续

C、地处边境地区的国内旅行社可以接待前往该地区的境外旅游者 D、为我国旅游者代购、代订国内交通客票 50、公务护照是发给。

A、政府一般官员 B、驻外使领馆工作人员

C、外交和领事官员 D、因公派往国外执行文化经济等任务的人员

51、世界上的度量衡有。

A、公制 B、英制 C、美制 D、市制

52、因发生在航空运输期间的事件，造成货物毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任；但是属于原因之一造成的，承运人不承担责任：。A、武装冲突 B、承担人或者其受雇人、代理人以外的人包装货物且包装不良的

C、货物本身的缺陷 D、飞机颠簸造成货物损坏的

53、铁路运输合同是明确铁路运输企业与旅客、托运人之间权利义务关系的协议，其内

有。

A、旅客车票 B、行李票 C、包裹票 D、货物运单

54、根据《食品卫生法》规定，下列属于禁止生产经营的食品是：。A、未经兽医卫生检验的肉类 B、病死的禽、畜、兽、水产动物 C、食品容器包装严重破损的 D、超过保质期限的

55、有以下行为之一的，由旅游行政管理部门责令其停止非法经营，没收其违法所得，并处人民币1万元以上的罚款：。

A、未取得《旅游社业务经营许可证》，经营旅游业务的 B、未经旅游行政管理部门批准，擅自设立分社 C、超出核定的经营范围开展旅游业务

D、外国旅行社常驻机构超越业务范围，经营旅游业务的

56、根据《中国公民出国旅游管理办法》规定。组团社经营出国旅游业务，应当与旅游者订立书面旅游合同，合同应包括以下内容：。

A、行程路线 B、价格、食宿、交通 C、违约责任 D、旅游起止时间

四、简答题（每题5分，共15分）

57、简述对散客旅游的服务要求。

58、我国选举制度遵循的基本原则是什么？

59、根据《外国人入境出境管理法》，哪些外国旅游者不准出境？

五、案例分析（每题10分，共20分）

60、某境外旅游团中有位卡特先生，因故需提前回国。临走前找全陪严小姐，要求她将一个密封的盒子转交给一位朋友。并说：“盒子里是些贵重的物品，因时间关系，无法亲手交给他，请你务必将此盒子转交给我的朋友。”全陪考虑到该客人急于回国，便接受了他的委托，并很快地将盒子交给了他的朋友。但三个月后，卡特先生来信询问：为什么严小姐还没有将盒子交给他的朋友。而严小姐却肯定地说：已经把盒子转交给卡特先生的朋友了。请问：

（1）全陪的做法有哪些不妥？

（2）如何正确处理游客要求转递物品的委托要求？

61、甲旅行社导游李某以个人名义从乙旅行社承接到一个云南旅游团队，于是，李某带该团前往云南。李某上了飞机，发现自己忘记了带导游证。旅行团到了西双版纳，李某向旅行团客人介绍说，由于自然环境因素和历史原因，西双版纳是傣族、瑶族、哈尼族、布朗族等多个少数民族居住的地方，民族风情十分丰富独特，但他们生活都比较原始，属于未开化的民族。在版纳期间，李某不断反复向客人介绍玉器，称都是来自缅甸的上好货，价钱公道，多次带客人对所购玉器进行了鉴定，发现多数为人工合成，并非天然缅玉。于是该团客人到旅游质量监督管理所投诉李某，要求赔偿。请问：李某存在哪些违法行为？并说明其法律依据。

2004年福建省政策法规与导游服务考试

一、填空题（请将答案写在横线上。每空0.5分，共15分）1、1985年9月第六届 大会上通过《旅游权利法案》，对游客的 在旅游目的地应受到的保护做了明确规定。

2、旅游服务质量是以服务劳动的无形产品为主的，在有形产品一定的基础上，服务质量的高低主要取决于 与 的素质。

3、旅行社根据需要，可为具有 能力，但还未取得导游资格证书的人员，向 申请领取临时导游证。

4、按导游人员的 分类，导游人员划分为专职与兼职；按导游活动的分类，导游人员划分为领队、全陪、地陪。

5、团体包价旅游是指由 以上游客织成，采取一次性预付旅游、按预定计划进行的旅游形式。

6、旅游投诉受理程序的第一步是：投诉人递交符合投诉规定所要求的 或者。

7、因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向 要求赔偿，也可以向

要求赔偿。

8、风景名胜区应当按照规划确定的游览接待，有计划地组织游览活动，不得 超量接待游览者。

9、法是国家 和 的社会规范。

10、《旅游业治安管理办法》规定，凡是经营旅游住宿业务的，必须设置。旅游接待旅客住宿必须实行 制度。

11、导游证是国家 从事导游工作的证件。国家地导游人员实行 管理。

12、构成保险合同必须具备合的、和内容这三个要素。

13、宪法，是国家的，它规定一个国家的社会制度和国家制度的。

14、我国宪法规定：宗教 和宗教，不受外国势力的支配。

15、护照，是主权国家发给本国公民出入境和在国外、的证件，以证明其国籍、身份及出国目的。

二、单项选择题

16、应该是 高效率和高附加值的服务。

A、标准化服务B、个性化服务C、优质服务D、规范化服务

17、是做一名合格的中国导游的首要条件。

A、爱岗敬业B、优良的道德品质C、高尚的情操D、热爱祖国、热爱社会主义

18、导游人员要做好散客的导游服务工作。出发前，导游人员应提前 抵达集合地点，引导游客上车。

A、3分钟B、5分钟C、10分钟D、15分钟

19、游客乘坐国内航班离站，导游人员

A、将游客送至隔离区入口处即可离开机场B、待飞机起飞后方可离开机场 C、将游客送至机场大厅即可返回D、协助游客办理完登机手续即可返回 20、华侨回国探亲、旅游，A、发给旅游签证B、发给团体签证C、发给普通签证D、无需办理签证

21、“北京时间”是以东经 的地方时做为标准时间的。A、110? B、116? C、120? D、126?

22、半包价旅游是指在全包价的旅游基础上扣除旅行中每日 的一种旅游包价形式。

A、早、午、晚餐费用B、早、午餐费用C、早、晚餐费用 D、午、晚餐费用

23、外国游客前往非开放地区旅游，必须

A、申请旅行证，经批准后方可进入B、经当地居民同意后方可进入

C、经当地外事部门同意方可进入D、经当地旅游行政管理部门同意后方可进入

24、外国游客携带我国出口的文物，应向海关递交我国 的签定证明，否则不准携带出境。

A、旅游行政管理部门B、文物管理部门C、税务管理部门D、工商管理部门

25、旅游过程中，游客发生 时，要采取适当急救措施，先将患者抬至阴凉通风处平躺。

A、晕车B、食物中毒C、中暑D、骨折

26、旅游投诉者，是指以 的名义请求旅游行政管理部门维护自身和他人旅游合法权益的人。

A、他人B、亲属C、自己D、组织

27、风景名胜区及其外围地带内的林木，都应当按照规划进行抚育管理，不得砍伐。A、凡国有林B、凡集体林C、凡国有林和集体林D、不分权属

28、国家指定保护的纪念建筑物、古建筑、石刻等，除国家另有规定的以外，属于 所有。

A、私人B、集体C、国家D、国家和集体

29、《食品卫生法》规定，食品生产经营人员 必须进行健康检查 A、每个月B、每半年C、每年D、每两年 30、星级制度以“星”来标志饭店等级，以“星”来反映饭店的硬件、软件水平，是一种

标识

A、中国专用的B、国际化的通用的C、发达国家常用的D、发展中国家常用的

31、旅游安全管理工作实行 的方针

A、“安全为主；预防第一”B、“安全第一，预防为主” C、“重在安全，立足预防”D、“重在预防，立足安全”

32、旅行社责任保险合同的投保人，是

A、旅游者B、具有管辖权的旅游行政管理部门C、旅行社D、承保的保险公司

33、导游人员王某因私事接机迟到，致使游客在机场等了1小时。王某的行为应当被扣除

A、2分B、4分C、6分D、8分

34、旅行社在组织旅游过程中，因相关部门的原因发生质量问题，应先行赔偿旅游者的损失

A、导游人员B、其他服务人员C、组团社D、地接社

35、法是统治阶级的意志表现，法所反映的统治阶级的意志是指 A、统治阶级内部某个人的意志B、统治阶级领导阶层的意志 C、统治阶级内部某些人的意志D、统治阶级的共同意志

36、判断一个国家的社会性质，最主要的是看

A、谁在掌握国家政权B、经济发展的程度C、政治文明的程度D、文化发达的程度

37、社会主义初级阶段的根本特点就是 A、不发达B、不先进C、不富裕D、不强大

38、是立国之本，是实现现代化的政治保证。

A、以经济建设为中心B、四项基本原则C、改革开放D、团结奋斗

39、社会主义初级阶段，是

A、所有经济落后的国家所共有的B、中国这样的落后国家所独有的 C、前苏联曾经有过的D、第三世界国家将来要经历的 40、邓小平理论坚持科学社会主义理论和实践的基本成果，抓住 这个根本问题，深刻地揭示社会注意的本质，把对社会主义的认识提高到新的科学水平

A、“什么是社会主义、怎样建设社会主义”B、“什么是生产力、怎样发展生产力”

C、“什么是市场经济、怎样发展市场经济”D、“什么是精神文明、怎样建设精神文明”

41、邓小平同志“一个国家、两种制度”的创造性构想，是指在一个中国的前提下，国家的主体坚持社会主义制度，香港、澳门、台湾保持原有的资本主义制度，按照这个原则来推进祖国和平统一大业的完成。A、永远不变B、长期不变C、短期不变D、暂时不变

42、强调现阶段我国社会主义的主要矛盾是人民日益增长的物质文化需要同落后的社会生产之间的矛盾，必须把发展生产力摆在首要位置，以 为中心，推动社会全面进步。

A、社会建设B、经济建设C、科学建设D、文化建设

43、对 是由于旅客本人的健康状况即旅客的疾病而造成的旅客人身伤亡，承运人不承担责任。

A、完全B、主要C、可能D、部分

44、国有经济，即社会主义全民所有制经济，是国民经济中的 力量 A、基本B、主要C、主导D、主宰

45、重大旅游安全事故，是指一次事故早晨旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在 者。

A、1万元以下 B、1万至10万（含1万）元 C、10万至100万（含10万）元 D、100万元以上

三、多项选择题

46、当前指导中国导游工作的权威性文件有

A、《导游服务质量》B、《旅行社国内旅游服务质量要求》 C、《导游人员管理条例》D、《旅游权利法案》

47、导游人员对散客或小包价旅游团进行沿途导游时，应介绍

A、沿途景物B、下榻饭店的地理位置和设施C、所在城市概况D、有关注意事项

48、从游客购买和消费的形式上看，散客旅游的特点有 A、预订期短B、游客随机购买和消费旅游产品

C、游客的消费水准高D、旅游产品由游客自行设计为主

49、以下城市中，设有中国公安部授权的口岸签证机关的是 A、上海B、厦门C、西安D、福州

50、不清楚海关规定或不知道如何选择通道的游客，应选择 A、绿色通道B、红色通道C、免税通道D、应税通道

51、旅游投诉处理的程序包括以下几个内容

A、及时将受理决定通知被投诉者B、调节C、作出处理决定D、给违法旅游经营者行政处罚

52、私营经济是 的一种经济形式

A、个体劳动者占有少量生产资料和产品B、生产资料属于私人所有 C、以个人及其家庭成员从事劳动的基础D、由私人雇工经营

53、凡患有 的，不得参加直接入口食品的工作

A、痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病B、活动性肺结核 C、化脓性或者渗出性皮肤病D、其他有碍食品卫生的疾病

54、外国旅游者入出中国国境，在签证有效期内，应该承担以下义务： A、遵守中国法律、法规B、不危害中国国家安全C、不损害社会公共利益D、不破坏社会公共秩序

55、我国尚处于不发达的社会主义阶段，表现在社会经济上的主要特征是： A、社会生产力落后B、生产社会化程度较低 C、商品经济和市场不发达D、经济发展不平衡 四简答题

56、全陪的职责是什么？

57、导游人员在旅游活动中行使调整或变更接待计划的权利时，必须符合哪些条件？

58、简述社会主义初级阶段党的基本方针？

五、案例综合题

59、分析题

（1）领队突然向导游员提出要求，要将团队移住到档次较高的饭店，并声称自己已经联系好了，碰到这种情况，导游员应该怎么办？（2）在青春旅行社组织的一次探幽旅游活动中，旅行社投保了旅行社责任保险。旅游过程中，甲、乙、丙三位旅游者不幸受伤的，进行了治疗，产生了费用。三个人受伤的情况有所不同：甲与乙二位游客是在随团活动中受伤的，而丙游客却是在离团自由活动中受伤的。甲游客是由于旅行社的责任而受伤，乙、丙二位游客却是由于自身的过失而受伤的。请你运用所学的法规知识，分析：旅行社对三位旅游者应该如何进行赔偿？ 60连线题

（1）请将以下导游讲解方法与其对应的内容连线 虚实结合法 将福州江宾公园比作上海外滩 分段讲解法

用“古、奇、特、好”概括华按土楼的特点 类比法 将趣文逸事与景物介绍有机结合

画龙点睛法 将一处大的景点分为前后衔接的三部分讲解

（2）请将以下“导游员违规行为”与其对应的“旅行社承担赔偿责任”连线 擅自变更参观项目 应承担旅游者的全部费用

擅自增加娱乐项目 应承担滞留期间的食宿费并赔偿全部旅游费用30%的违约金

擅自增加购物次数 应退还购物价款的20% 擅自离开旅游团队 应退还旅游者景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金

31、排序题

外国游客丢失了护照和签证，导游员该如何处理？请列出以下工作的先后顺序。（以→号标明字母顺序）

A、到当地公安局办理签证手续

B、去所在国驻华使领馆补办新护照 C、报告旅行社，请其出具证明

D、到当地公安局（外国人出入境管理处）报失，并由公安局出具证明。

2005年福建省全国导游人员资格考试政策法规与导游服务试题

一、填空题

1邓小平理论是一个科学体系“、”构成了邓小平理论的主题。

2、贯彻“三个代表”重要，必须把 作为党执政兴国的第一要物，不断开创现代化建设的新局面。

3、旅行社组织旅游，必须投保旅行社责任保险，并应当推荐旅游者购买 保证所替工的服务符合保障旅游者人身、财务安全的要求。

4、旅行社责任保险合同的特点是以旅游者的 和 等为保险表的，具有综合性。

5、中国公民因私出境，向所在地 提出申请。

6、航空承运人对因发生在 或者在 的事件，造成旅客人身伤亡的承运人应当承担责任。

7、《旅馆业治安管理办法》规定旅馆接待旅客住宿必须实行 制度。

8、在风景名胜区内采集、和其他林副产品，必须经管理机构同意，并应限定数量，在指定的范围内进行。

9、旅游者有权对、等进行自主选择，旅游经营企业不得强行指定。

10、国家在社会主义初级阶段，坚持 为主题、经济共同发展的基本经济制度。

11、导游证可以分为 和 两种。

12、特大旅游安全事故，是指一次事故造成，或者经济损失在 或者性质特别严重，产生重大影响的安全事故。

13、旅行社的业务主要有四大项，即旅游产品的开发设计、旅游产品的、旅游产品的采购统筹和

14、景区景点导游人员职责是：引导游览、讲解景点、、15、社会注意旅游职业道德的基本规范是：爱岗敬业、、办事公道、、奉献社会。

16、在旅行、游览中，遇有可能危机游客 的紧急情形时，经证得 的同意，可以调整或变更接待计划，但应当立即报告旅行社。

17、港澳同胞通行证是由 负责审批签发的；台湾同胞旅行证明的有效期是从

之日起计算的。

二、单项选择题

18、旅行社 从事旅游业务属于正当竞争。

A、假冒其他旅行社的品牌B、以低于正常成本价的价格参与竞销

C、联合其他旅行社对外促销D、委托其他旅行社的导游人员代理经营旅游业务

19、经营出入境旅游业务的国际旅行社，应向旅游行政管理部门交纳的质量保证金为

A、60万人民币B、70万人民币C、100万人民币D、160万人民币

20、旅游质监所受理的质量保证金赔偿案件，没有特殊原因的，应当在受理之日起 内审理终结。

A、30日B、60日C、90日D、120日

21、旅游行政管理部门对旅行社实行公告制度，公告不包括 A、开业公告B、变更名称公告C、经营业绩公告D、停业公告

22、导游人员索要小费的，旅行社应当赔偿旅游者所付小费的 A、1倍 B、2倍 C、20% D、50%

23、旅行行政管理部门对在年检中存在 的旅行社，不予通过业务年检。

A、歇业超过一年的 B、严重超范围经营的 C、未按照规定投保旅行社责任险的 D、经营过程中有零团费、负团费现象的。

24、根据《导游人员管理实施办法》对导游人员实行计分管理制度，属于一次扣分10分的情形。

A、拒绝接受旅游行政管理部门检查B、擅自增加或减少旅游项目的 C、欺骗、胁迫旅游者消费的 D、讲解质量差或不讲解的

25、星级饭店的星级及其标志使用权的有效期为 A、1年 B、2年 C、3年 D、5年

26、全国重点文物保护单位由 核定并公布

A、国务院 B、文化部 C、国家文物局 D、国家旅游局

27、《铁路法》规定，如果当事人能够证明行李、包裹和货物的损失是由于铁路运输企业故意或重大过失造成的，则应当按照 予以赔偿。A、限额赔偿的规定 B、实际损失 C、实际损失的两倍 D、运输保险合同的约定

28、根据《旅行社投保旅行社责任保险规定》，旅行社对 承担赔偿责任。A、旅游者在旅游过程中心脏病突发病亡 B、旅行社服务质量没有达到国家标准

C、旅游者在旅行社安排的用餐中食物中毒 D、因地震旅行社不能旅行合同

29、根据《导游人员管理条例》规定，属于不得判罚导游正的人员 A、过失犯罪者 B、在校大学生 C、肺结核病患者D、退休职工

30、根据《旅行社管理条例》规定，是旅行社可以向旅游者提供的旅游项目

A、参与民间迷信活动 B、参与境外法轮功活动C、境外赌博 D、沙漠探险

31、《导游人员管理条例》规定，导游人员进行导游活动时，旅游行政管理部门责令改正；拒不改正的，处以500元以下的罚款。A、擅自变更接待计划B、未携带旅行社派团单的 C、购买旅游者物品的D、未佩带导游证的

32、旅行社 经营，旅游行政管理部门则退还旅行社质量保证金 A、中止 B、终止 C、转产 D、改制

33、《旅行社管理条例》规定，外商投资旅行社的外国旅游经营者年旅游经营总额应在 美元以上。

A、5000万 B、4000万 C、3000万 D、1000万

34、旅游行政管理贲门应当自收到设立旅行社申请人的申请书之日起 日，作出批准或者不批准的决定，并通知申请人。A、15个工作日 B、30个工作日C、半个月 D、1个月

35、下列各项中，属于旅游被投诉者权利的是

A、协助调查，核实旅游投诉B、和投诉者和解 C、作出书面答复 D、提供证据

36、旅游投诉管理机关处理投诉案件，应当

A、以投诉人的投诉为依据 B、以被投诉人的申诉为依据

C、以事实为依据，以法律为准绳 D、以旅游投诉管理机关的规定为依据

37、旅游社因不能成团，将已签约的旅游者转让给其他旅行社出团时，A、须征得旅游者口头同意 B、须征得旅游者书面同意 C、须报旅游行政管理部门同意 D、须经旅行社总经理签字同意

38、取得初级导游证满3年，申报前实际带团不少于 且带团工作期间表现出良好职业道德的，可申报中级导游人员等级。A、70天 B、70个工作日 C、90天 D、90个工作日

39、是衡量服务人员工作优劣、是否有进取心的一项最重要、最基本的标准，也是服务人员职业道德水准的最终体现。

A、热情友好、文明礼貌 B、爱国爱企、遵纪守法 C、优质服务、勤学上进 D、顾全大局、团结协作 40、1841年，托马斯?库克组织的第一个商业旅游团，被公认是近代旅游活动的开端。

A、美国人 B、英国人 C、德国人 D、瑞士人 41、2005年7月1日以后，只要居民游客携带在境外获取的总值超过人民币 的自用物品，对超出部分海关将依据相关条例征税。

A、2000元（含2000元）B、5000元（含5000元）C、6000元（含6000元）D、20000元（含20000元）

42、游客携带中药材、中成药出境前往国外的，总值限人民币 元。A、300 B、200 C、150 D、100

43、当游客心脏病猝发时，导游人员应 A、将患者抬起 B、将患者变换体位挪动

C、将或者背起送医院 D、将患者就地平躺，头略垫高 44、1克拉（宝石）相当于 克

A、0.1 B、0.2 C、0.25 D、0.3

45、旅行支票最主要的特点是

A、面额齐全 B、使用方便 C、安全 D、流通领域广

46、握手礼源于中世纪的

A、亚洲 B、美洲 C、欧洲 D、阿拉伯国家

47、持OK票的游客在该联程或回程站停留72小时以上，国际机票须在 小时前办理座位再证实手续，否则，原定座位不被保留。A、12 B、24 C、36 D、72

三、多项选择题

48、特别行政区是指依据我国宪法和法律的规定在我国行政区域内设立的具有特殊法律地位、实行特别的 制度的行政区域 A、社会政治 B、经济 C、行政 D、司法

49、《福建省旅游条例》规定，等旅游项目，其设备、设施应当经国家认可的检测机构检测合格，保持安全运行状态，并具备必备的安全保障措施 A、缆车 B、漂流 C、大型旅游车 D、大型游乐场

50、根据《食品卫生法》规定，属于食品标识的内容 A、品名 B、产地 C、规格 D、保质期限

51、根据中国法律规定，患有 的外国人不准入境 A、精神病 B、心脏病 C、艾滋病 D、性病

52、《消费者权益保护法》规定，经营者不得以 等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。

A、格式合同 B、通知C、声明D、店堂告示

53、以下各项中，属于游客合法权益的是

A、旅游自由权B、人身和财务安全权C、医疗救助权 D、旅游服务自由选择权

54、中文导游人员主要包括

A、汉语普通话导游人员 B、少数民族语言导游人员 C、小语种导游人员 D、汉语地方方言导游人员

55、人生观内容包括

A、人生目的 B、人生经历 C、人生态度 D、人生价值

56、以下货币中，在我国境内能兑换的是 A、澳大利亚元 B、新加坡元 C、加拿大元 D、欧元

57、旅行社的小包价旅游由非选择部分和可选择部分组成，其中 属于可选择部分。

A、接送服务 B、导游服务 C、参观游览 D、文娱活动

四、简答题

58、科学发展观就是以人为本，全面、协调、可持续的发展观，其中可持续发展观的主要内涵是什么？

59、旅行社质量保证金用于旅游者的权益素食赔偿，在旅行社不承担或无力承担赔偿责任的时候，旅游行政管理部门根据哪些情形动用保证金对旅游者进行赔偿？ 60、旅游职业道德“三意识”中的敬业意识，其具体要求内容是什么？体现为哪三种精神？

五、综合题

61、某出国旅游组团社打出广告组织泰国游，于是里某报名参加该旅游团。该社导游王某接待了李某，并要求李某和旅行社签订出国旅游合同，李某同意。该组团社由于具备领队证的工作人员较少，于是派遣已取得导游证但尚未取得领队证的王某担任该旅游团的领队。在泰国期间，王某带领该旅游团完成了合同规定的所有旅游项目后，另外增加了一个自费娱乐项目和一次购物，并于事后强行向包括李某在内的该团游客收取了相应的费用。回国后，李某等游客因服务质量问题向旅游行政管理部门投诉，王某受到了相应的处罚，随后王某申请了行政复议。请问该组团社和王某哪些做法合法？哪些做法违法？并说明法律依据或理由。（10分）62、某旅行社前后接待了两批散客旅游团，分别是个人游客与散客小包价旅游团。若你作为接待旅行社派出的导游，请问：对个人与散客小包价旅游团，在现场导游讲解时，应有何不同？（6分）63、某旅游团在旅游活动中不幸发生交通事故，导游员叶某按以下程序进行了事故处理：保护现场、立即报案→迅速向旅行社汇报→组织抢救→写出书面报告→做好游客的安抚工作。请问：导游员叶某采取的事故处理程序是否正确？若不正确，请你写出正确的处理程序。（用箭头“→”表示）（4分

第二篇：福建省2011年导游考试《政策法规与导游服务》试题

福建省2011年导游考试《政策法规与导游服务》试题

一、填空题（请将答案填写在答卷中相应题号的横线上，每空0.5分，共15分。）

1．____________、____________的思想路线是邓小平理论的精髓和灵魂。（解放思想，实事求是）

2．科学发展观，第一要义是___________，核心是___________。（发展，以人为本）

3．海关通道分为“申报”通道，亦称“___________”和“无申报”通道，亦称“_____________”。（红色通道，绿色通道）

4．根据《旅馆业治安管理办法》，申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地____________签署意见，向_____________管理部门申请登记，领取营业执照后，方准营业。（公安机关，工商行政）5．旅行社为散客提供的导游服务主要有三种类型：_____________服务，单项委托服务和_____________服务。（旅游咨询，选择性导游）

6．旅游安全管理工作应当贯彻____________，____________的方针。（安全第一，预防为主）

7．导游人员在与游客相处时的带团原则是游客至上原则、____________原则、____________原则。（履行合同，等距离交往）8．《合同法》规定，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重_____________，不得扰乱社会秩序，损害社会____________。（社会公德，公共利益）

9．旅游投诉处理机构应当在____________的基础上，遵循_____________、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。（查明事实，自愿）

10．在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出____________和____________，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（真实说明，明确警示）11．《消费者权益法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其_____________和民族____________得到尊重的权利。（人格尊严，风俗习惯）

12．《合同法》规定，合同当事人依法享有_____________订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预；当事人应当遵循_____________原则确

定各方的权利和义务。（自愿，公平）

13．我国对风景名胜区实行科学规划、统一管理、____________、_____________的方针。（严格保护，永续利用）

14．面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要____________，二要微笑对待，三要____________。（认真倾听，耐心解释）

15．合同履行应遵循______________原则和______________原则。（全面履行，诚实信用）

二、单项选择题（下列各题只有一个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题1分，共30分。）16．科学发展观的根本方法是（C）。A．实现经济社会更快更好的发展 B．促进人与自然的和谐发展 C．统筹兼顾 D．坚持以人为本

17．宪法的修改，须由全国人民代表大会常务委员会或者五分之一以上全国人民代表大会代表提议，并由全国人民代表大会以全体代表的（B）以上的多数代表通过。A．二分之一 B．三分之二 C．五分之一 D．五分之二

18．对旅游服务质量的高低起标志性作用的是（C）。A．导游 B．导游服务 C．导游服务质量 D．旅行社

19．合同当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为（B）。A．已变更 B．未变更 C．未签订合同 D．合同无效

20．根据《导游人员管理条例》规定，（B）属于可以颁发导游证的人员。A．未满十周岁的 B．退休职工 C．麻风病患者 D．被吊销导游证的21．全陪导游在上团前应认真查阅接待计划，尤其需要掌握的是（C）。

A．熟悉旅游线路 B．熟悉交通工具 C．熟悉团队重点游客 D．熟悉交通票据

22．旅行社服务网点应当设在设立社（A）的行政区划内。A．所在地的设区的市 B．所在地的市 C．所在地的区 D．所在地的县

23．《食品安全法》对食品安全的基本要求是（A）。A．无毒、无害，符合应当有的营养要求

B．无毒、无害，具有色、香、味等要求 C．无毒、无害且健康 D．无毒、无害且安全

24．导游人员刘某下列行为应扣6分（A）。A．讲解质量差或不讲解的B．讲解中掺杂庸俗，下流，迷信内容的 C．讲解中吸烟，吃东西的D．未通过年审继续从事导游业务的25．导游人员在讲解过程中将典故、传说与景物介绍有机结合的导游手法，叫做（A）。A．虚实结合法 B．制造悬念法 C．触景生情法 D．引人入胜法

26．《旅行社责任保险管理办法》规定，每人人身伤亡责任限额由旅行社与保险公司协商确定，但不得低于（B）。A．10万元 B．20万元 C．30万元 D．50万元

27．《铁路法》规定，旅客乘车应当持有有效车票，对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款；拒不交付的，铁路运输企业可以（）。（D）A．对其罚款 B．拘留

C．将其扭送铁路派出所 D．责令其下车

28．旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（B）和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。A．漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故 B．交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故 C．业务事故、个人事故、交通事故、治安事故 D．漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故

29．旅馆对于旅游者住宿时遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领（C），要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。

A．15天后无人认领 B．一个月后无人认领 C．三个月后无人认领 D．六个月后无人认领

30．《旅游投诉处理办法》规定，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由（C）旅游投诉处理机构管辖。A．旅游合同签订地 B．被投诉人所在地 C．损害行为发生地 D．损害结果发生地

31．旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先（C）。A．迅速汇报 B．保护现场 C．抢救伤员 D．安抚旅游者

32．某西班牙旅客欲前往我国不对外国人开放的地区旅行，必须向（D）申请旅行证件。A．外交部 B．公安部 C．当地外事机关 D．当地公安机关

33．对古建筑进行修缮、保养、迁移或利用的时候，必须遵守（）的原则。（A）A．不改变原状 B．修旧如新 C．量力而行 D．有价值

34．《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在（B）内作出受理或不受理的决定。A．5天 B．5个工作日 C．15天 D．15个工作日

35．若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（D）小时确认机票。A．24 B．36 C．48 D．72

36．我国宪法赋予公民8项基本权利，其中（C）是公民最重要的基本权利之一，也是实现其他权利的基础。A．平等权 B．政治权力和自由 C．人身自由

D．监督权和取得赔偿权

37．全陪、地陪和景区景点导游虽分工不同，但是他们也有共同的职责（A）。

A．维护旅游者的安全 B．导游讲解

C．维护旅游者的合法权益 D．宣传调研工作

38．旅行社每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存（D）。A．5万元 B．10万元 C．20万元 D．30万元

39．去年10月，某旅行社组织的团队游客，在乘坐登山缆车时，因严重超载发生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受伤，对此事故的调查处理应当适用（D）。A．《旅游安全管理暂行办法》 B．《旅游安全管理暂行办法实施细则》 C．《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》 D．《特别重大事故调查程序暂行规定》

40．某游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享受的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应（）。（C）A．全部退还 B．不予退还 C．部分退还

D．由中外两家旅行社协商解决

41．《民用航空法》规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人（D）。A．承担全部责任 B．承担主要责任 C．承担次要责任 D．不承担责任

42．在人际交往中，以下（D）的握手顺序是不正确的。A．上级先伸手，下级后伸手 B．主人先伸手，客人后伸手 C．年长的先伸手，年幼的后伸手 D．男方先伸手，女方后伸手

43．瓷器店出售当地特产“XX陶瓷”。该店在店堂告示中标明“售出商品，概不退换”。某旅游团在导游员带领下购买了该产品，后发现该产品有不显眼瑕疵，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，旅游者纷纷要求退货。此时，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者（D）。

A．可以坚持“售出商品，概不退货” B．可以坚持不退款，但可更换同种产品 C．可以坚持不退款，但可购买等额其它商品 D．应当负责退货

44．付费方式不同、价格不同、自由度不同等，说明团队旅游和散客旅游（A）。

A．在游客购买和消费形式上的区别 B．在旅游产品生产和销售上的区别 C．在旅游行程计划和安排上的区别 D．在导游服务和服务要求上的区别

45．旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（C）内作出调解决定。A．30天 B．30个工作日 C．60天 D．90天

三、多项选择题（下列各题有二至四个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题2分，多选、少选或错选均不得分，共20分。）46．下列属于要约邀请的是（ABC）。A．拍卖公告 B．招股说明书

C．地接社寄送的地接价目表 D．自动售货机

47．边防检查机关有权限制出境人员包括（ABC）。A．未持有效护照、证件或签证的 B．持伪造、涂改或他人护照、证件的 C．拒绝接受查验证件的 D．精神病、麻风病患者

48．旅游行政管理部门可以使用质量保证金的情形有（CD）。A．发生人身伤亡事故引起的赔偿 B．发生财产损害事故引起的赔偿

C．旅行社违反合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的D．旅行社因解散、破产而造成旅游者预交旅行费损失的49．旅游团中一位台湾客人请求让其在福州的两名亲戚随团活动，导游人员应该（BCD）。A．婉拒他的请求

B．事先征得领队和旅游团其他成员同意 C．若条件允许可以满足其请求 D．让其亲戚到旅行社办理入团手续

50．《旅行社责任保险管理办法》规定，旅行社责任保险不承担赔偿责任的情形（ABCD）。

A．旅游者自身疾病引起的损失或损害 B．旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失

C．旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，发生的人身、财产损害

D．旅游者在自行活动的时间内，发生的人身、财产损害 51．导游人员有下列（AD）行为的，将不予通过年审。A．在带团中殴打、谩骂游客

B．擅自终止导游活动 C．因自身原因漏接旅游团 D．有损害国家利益和民族尊严的52．《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由（AB）县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。A．旅游合同签订地 B．被投诉人所在地 C．损害行为发生地 D．损害结果发生地

53．旅游接待工作中导游员必须遵循的行为规范有（ABCD）。A．不介入旅游团内部的矛盾和纠纷 B．不单独进入旅游者房间

C．不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用 D．饮酒量不超过本人酒量的三分之一

54．下列属于旅行社超范围经营的是（ABC）。A．旅行社未经审批经营出境旅游业务的 B．分社的经营范围超出设立社的经营范围的 C．服务网点从事招徕、咨询以外的活动的 D．旅行社经营探险游项目的55．下列（ABCD）是无效合同产生的原因。A．一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益 B．造成对方人身伤害而免责的C．恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益 D．以合法形式掩盖非法目的四、简答题（请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共15分。）

56．请简述导游人员提供心理服务的一般方法。（6分）答：（1）尊重游客（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）做好提醒服务（6）多提供个性化服务

57．我国政权的基本组织形式是人民代表大会制度，其基本内容包括哪些方面？（4分）

答：（1）国家的一切权力属于人民，这是人民代表大会制度的实质。

（2）全国人民代表大会和地方各级人民代表大会由民主选举产生，对人民负责，受人民监督。

（3）国家行政机构、审判机关、检察机关、军事机关都由人民代表大会选举产生，对人它负责，受它监督。

（4）各级人民代表大会及其常务委员会实行民主集中制原则，集体行使权力，集体决定问题。58．申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件？申请设立旅行社经营出境旅游业务的条件？（5分）

答：《旅行社条例》第6条规定，申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件：（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；

（3）有不少于30万元的注册资本金。申请经营出境旅游业务的条件:

（1）旅行社取得经营许可满两年；

（2）连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。

五、案例综合题（请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共20分。）

59．2010年7月，杨某等12名游客报名参团A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向旅游质监所投诉。经查，A旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳B旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；A旅行社与深圳B旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳B旅行社承认A旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间。

请问：

1、根据《旅行社条例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些违法行为？

2、根据《导游人员管理条例》，珠海地接导游存在哪些违法行为？（6分）

答：

1、A旅行社的违法行为：

（1）A旅行社未事先征得游客同意，擅自将旅游团队委托给深圳B旅行社；

（2）A旅行社没有将旅游目的地受委托B旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；

（3）A旅行社向深圳B旅行社支付的费用低于接待和服务成本。B旅行社的违法行为：深圳B旅行社接待A旅行社不足额支付接待和服务费用的旅游团队；

2、地接导游的违法行为：

（1）地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，属于擅自变更接待计划；

（2）地接导游向游客推销香烟和珠宝等物品。

60．A旅行社委托海南三亚B旅行社接待某单位45人的度假旅游团。B旅行社着手准备，于9月20日向当地一家三星级C酒店发出订房传真，要求预订10月1日至5日23间房间，房价、标准按原来的协议。酒店当天传真回复，每天只能安排15间客房。10月

1日，45位游客如期来到酒店，酒店以B地接社未确认为由，只为（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留游客提供了15间客房。正值黄金周期间，三亚酒店爆满，一直到物品。

晚上11点，15位游客仍然不能入住，对此表示强烈不满。B旅行社临时让部分游客入住一家五星级酒店，为此多支出8000元，但

尚有部分游客在酒店睡地铺。为安慰游客的情绪，B旅行社采取加餐、免费增加景点等补救措施，额外支出1万多元。

请问：

1、B旅行社与C酒店之间的合同关系是否成立？请简要说明理由。

2、B旅行社的额外损失是否应当由C酒店承担？请简要说明理由。（6分）

答：

1、B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立。

合同的订立须经过要约和承诺两个阶段。通过要约和承诺，双方当事人的意思表示一致，合同即告成立。承诺的生效条件之一是承诺必须与要约的内容相一致。

B旅行社要求租赁23间客房，而Ｃ酒店只能提供15间客房，C酒店的回复和旅行社的要约不一致，酒店的回复不属于承诺，所以该订房合同不成立。

2、既然B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立，C酒店就没有为旅行社提供客房的义务。旅行社的损失与C酒店不提供客房没有因果关系，B旅行社损失只能自行承担。

61．清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “游客朋友们，早上好！

我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去机场。今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。

最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。朋友们！机场到了，现在请下车。”

请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。（8分）

答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：

（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；

（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；

（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；

第三篇：2011导游考试政策法规与导游服务2（本站推荐）

2011年福建省全国导游人员资格考试 《政策法规与导游服务》试题及参考答案

一、填空题（请将答案填写在答卷中相应题号的横线上，每空0.5分，共15分。）

1．_解放思想_、_实事求是_的思想路线是邓小平理论的精髓和灵魂。（解放思想，实事求是）

2．科学发展观，第一要义是_发展_，核心是_以人为本_。（发展，以人为本）

3．海关通道分为“申报”通道，亦称“_红色通道_”和“无申报”通道，亦称“_绿色通道_”。（红色通道，绿色通道）

4．根据《旅馆业治安管理办法》，申请开办旅馆应经主管部门审查批准，经当地_公安机关_签署意见，向_工商行政_管理部门申请登记，领取营业执照后，方准营业。（公安机关，工商行政）

5．旅行社为散客提供的导游服务主要有三种类型：__旅游咨询_服务，单项委托服务和_选择性导游_服务。（旅游咨询，选择性导游）6．旅游安全管理工作应当贯彻_安全第一_，_预防为主_的方针。（安全第一，预防为主）

7．导游人员在与游客相处时的带团原则是游客至上原则、_履行合同_原则、_等距离交往_原则。（履行合同，等距离交往）

8．《合同法》规定，当事人订立、履行合同，应当遵守法律、行政法规，尊重_社会公德_，不得扰乱社会秩序，损害社会_公共利益_。（社会公德，公共利益）

9．旅游投诉处理机构应当在_查明事实_的基础上，遵循_自愿_、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。（查明事实，自愿）

10．在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，向游客作出_真实说明-和_明确警示_，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（真实说明，明确警示）

11．《消费者权益法》规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其_人格尊严_和民族_风俗习惯_得到尊重的权利。（人格尊严，风俗习惯）

12．《合同法》规定，合同当事人依法享有_自愿_订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预；当事人应当遵循_公平_原则确 定各方的权利和义务。（自愿，公平）

13．我国对风景名胜区实行科学规划、统一管理、_严格保护_、_永续利用-的方针。（严格保护，永续利用）

14．面对游客的苛求和挑剔，导游人员一要_认真倾听_，二要微笑对待，三要_耐心解释_。（认真倾听，耐心解释）

15．合同履行应遵循_全面履行_原则和_诚实信用_原则。（全面履行，诚实信用）

二、单项选择题（下列各题只有一个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题1分，共30分。）16．科学发展观的根本方法是（C）。A．实现经济社会更快更好的发展 B．促进人与自然的和谐发展 C．统筹兼顾 D．坚持以人为本

17．宪法的修改，须由全国人民代表大会常务委员会或者五分之一以上全国人民代表大会代表提议，并由全国人民代表大会以全体代表的（B）以上的多数代表通过。A．二分之一 B．三分之二 C．五分之一 D．五分之二

18．对旅游服务质量的高低起标志性作用的是（C）。A．导游 B．导游服务 C．导游服务质量 D．旅行社

19．合同当事人对合同变更的内容约定不明确的，推定为（B）。A．已变更 B．未变更 C．未签订合同 D．合同无效

20．根据《导游人员管理条例》规定，（B）属于可以颁发导游证的人员。

A．未满十周岁的 B．退休职工 C．麻风病患者 D．被吊销导游证的

21．全陪导游在上团前应认真查阅接待计划，尤其需要掌握的是（C）。A．熟悉旅游线路 B．熟悉交通工具 C．熟悉团队重点游客 D．熟悉交通票据

22．旅行社服务网点应当设在设立社（A）的行政区划内。A．所在地的设区的市 B．所在地的市 C．所在地的区 D．所在地的县

23．《食品安全法》对食品安全的基本要求是（A）。A．无毒、无害，符合应当有的营养要求 B．无毒、无害，具有色、香、味等要求 C．无毒、无害且健康 D．无毒、无害且安全

24．导游人员刘某下列行为应扣6分（A）。A．讲解质量差或不讲解的 B．讲解中掺杂庸俗，下流，迷信内容的 C．讲解中吸烟，吃东西的 D．未通过年审继续从事导游业务的

25．导游人员在讲解过程中将典故、传说与景物介绍有机结合的导游手法，叫做（A）。A．虚实结合法 B．制造悬念法 C．触景生情法 D．引人入胜法

26．《旅行社责任保险管理办法》规定，每人人身伤亡责任限额由旅行社与保险公司协商确定，但不得低于（B）。A．10万元 B．20万元 C．30万元 D．50万元

27．《铁路法》规定，旅客乘车应当持有有效车票，对无票乘车或者持失效车票乘车的，应当补收票款，并按照规定加收票款；拒不交付的，铁路运输企业可以。（D）A．对其罚款 B．拘留

C．将其扭送铁路派出所 D．责令其下车 28．旅行社接待过程中可能发生的旅游安全事故，主要包括（B）和其他原因造成的旅游者意外伤亡和财物损失等。A．漏接事故、空接事故、错接事故、业务事故 B．交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故 C．业务事故、个人事故、交通事故、治安事故 D．漏接事故、空接事故、错接事故、个人事故

29．旅馆对于旅游者住宿时遗留的物品，应当妥为保管，设法归还原主或揭示招领（C），要登记造册，送当地公安机关按拾遗物品处理。A．15天后无人认领 B．一个月后无人认领 C．三个月后无人认领 D．六个月后无人认领

30．《旅游投诉处理办法》规定，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当由（C）旅游投诉处理机构管辖。A．旅游合同签订地 B．被投诉人所在地 C．损害行为发生地 D．损害结果发生地

31．旅游车发生交通事故时，导游人员应当首先（C）。A．迅速汇报 B．保护现场 C．抢救伤员 D．安抚旅游者

32．某西班牙旅客欲前往我国不对外国人开放的地区旅行，必须向（D）申请旅行证件。A．外交部 B．公安部 C．当地外事机关 D．当地公安机关

33．对古建筑进行修缮、保养、迁移或利用的时候，必须遵守的原则。（A）A．不改变原状 B．修旧如新 C．量力而行 D．有价值

34．《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉处理机构接到投诉后，应当在（B）内作出受理或不受理的决定。A．5天 B．5个工作日 C．15天 D．15个工作日

35．若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前（D）小时确认机票。A．24 B．36 C．48 D．72 36．我国宪法赋予公民8项基本权利，其中（C）是公民最重要的基本权利之一，也是实现其他权利的基础。A．平等权 B．政治权力和自由 C．人身自由

D．监督权和取得赔偿权

37．全陪、地陪和景区景点导游虽分工不同，但是他们也有共同的职责（A）。

A．维护旅游者的安全 B．导游讲解

C．维护旅游者的合法权益 D．宣传调研工作

38．旅行社每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金账户增存（D）。A．5万元 B．10万元 C．20万元 D．30万元

39．去年10月，某旅行社组织的团队游客，在乘坐登山缆车时，因严重超载发生旅游安全事故，造成十余名游客死亡，二十余人受伤，对此事故的调查处理应当适用（D）。A．《旅游安全管理暂行办法》 B．《旅游安全管理暂行办法实施细则》 C．《旅行社办理旅游意外保险暂行规定》 D．《特别重大事故调查程序暂行规定》

40．某游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享受的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应。（C）A．全部退还 B．不予退还 C．部分退还

D．由中外两家旅行社协商解决

41．《民用航空法》规定，因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人（D）。A．承担全部责任 B．承担主要责任 C．承担次要责任 D．不承担责任

42．在人际交往中，以下（D）的握手顺序是不正确的。A．上级先伸手，下级后伸手 B．主人先伸手，客人后伸手 C．年长的先伸手，年幼的后伸手 D．男方先伸手，女方后伸手

43．瓷器店出售当地特产“XX陶瓷”。该店在店堂告示中标明“售出商品，概不退换”。某旅游团在导游员带领下购买了该产品，后发现该产品有不显眼瑕疵，依法经有关行政部门认定为不合格的商品，旅游者纷纷要求退货。此时，依据《消费者权益保护法》的规定，经营者（D）。

A．可以坚持“售出商品，概不退货” B．可以坚持不退款，但可更换同种产品 C．可以坚持不退款，但可购买等额其它商品 D．应当负责退货

44．付费方式不同、价格不同、自由度不同等，说明团队旅游和散客旅游（A）。

A．在游客购买和消费形式上的区别 B．在旅游产品生产和销售上的区别 C．在旅游行程计划和安排上的区别 D．在导游服务和服务要求上的区别

45．旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起（C）内作出调解决定。A．30天 B．30个工作日 C．60天 D．90天

三、多项选择题（下列各题有二至四个正确答案，请将正确答案前的英文字母填入答卷中相应题号的空格内。每小题2分，多选、少选或错选均不得分，共20分。）

46．下列属于要约邀请的是（ABC）。A．拍卖公告 B．招股说明书

C．地接社寄送的地接价目表 D．自动售货机

47．边防检查机关有权限制出境人员包括（ABC）。A．未持有效护照、证件或签证的 B．持伪造、涂改或他人护照、证件的 C．拒绝接受查验证件的 D．精神病、麻风病患者

48．旅游行政管理部门可以使用质量保证金的情形有（CD）。A．发生人身伤亡事故引起的赔偿 B．发生财产损害事故引起的赔偿

C．旅行社违反合同约定，侵害旅游者合法权益，经旅游行政管理部门查证属实的

D．旅行社因解散、破产而造成旅游者预交旅行费损失的

49．旅游团中一位台湾客人请求让其在福州的两名亲戚随团活动，导游人员应该（BCD）。A．婉拒他的请求

B．事先征得领队和旅游团其他成员同意 C．若条件允许可以满足其请求 D．让其亲戚到旅行社办理入团手续

50．《旅行社责任保险管理办法》规定，旅行社责任保险不承担赔偿责任的情形（ABCD）。

A．旅游者自身疾病引起的损失或损害 B．旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失

C．旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后，发生的人身、财产损害

D．旅游者在自行活动的时间内，发生的人身、财产损害 51．导游人员有下列（AD）行为的，将不予通过年审。A．在带团中殴打、谩骂游客 B．擅自终止导游活动 C．因自身原因漏接旅游团 D．有损害国家利益和民族尊严的

52．《旅游投诉处理办法》规定，旅游投诉由（AB）县级以上地方旅游投诉处理机构管辖。A．旅游合同签订地 B．被投诉人所在地 C．损害行为发生地 D．损害结果发生地

53．旅游接待工作中导游员必须遵循的行为规范有（ABCD）。A．不介入旅游团内部的矛盾和纠纷 B．不单独进入旅游者房间

C．不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用 D．饮酒量不超过本人酒量的三分之一 54．下列属于旅行社超范围经营的是（ABC）。A．旅行社未经审批经营出境旅游业务的 B．分社的经营范围超出设立社的经营范围的 C．服务网点从事招徕、咨询以外的活动的 D．旅行社经营探险游项目的

55．下列（ABCD）是无效合同产生的原因。

A．一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益 B．造成对方人身伤害而免责的

C．恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益 D．以合法形式掩盖非法目的

四、简答题（请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共15分。）56．请简述导游人员提供心理服务的一般方法。（6分）答：（1）尊重游客（2）保持微笑服务（3）学会使用柔性语言（4）与游客建立“伙伴关系”（5）做好提醒服务（6）多提供个性化服务

57．我国政权的基本组织形式是人民代表大会制度，其基本内容包括哪些方面？（4分）

答：（1）国家的一切权力属于人民，这是人民代表大会制度的实质。（2）全国人民代表大会和地方各级人民代表大会由民主选举产生，对人民负责，受人民监督。

（3）国家行政机构、审判机关、检察机关、军事机关都由人民代表大会选举产生，对人它负责，受它监督。

（4）各级人民代表大会及其常务委员会实行民主集中制原则，集体行使权力，集体决定问题。

58．申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件？申请设立旅行社经营出境旅游业务的条件？（5分）

答：《旅行社条例》第6条规定，申请设立旅行社经营国内旅游业务和入境旅游业务的条件：（1）有固定的营业场所；（2）有必要的营业设施；

（3）有不少于30万元的注册资本金。申请经营出境旅游业务的条件:（1）旅行社取得经营许可满两年；

（2）连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的。

五、案例综合题（请将答案填写在答卷中相应题号后的空白处，共20分。）59．2010年7月，杨某等12名游客报名参团A旅行社的港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵。事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向旅游质监所投诉。经查，A旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳B旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；A旅行社与深圳B旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳B旅行社承认A旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300-1800元之间。请问：

1、根据《旅行社条例》，A旅行社和深圳B旅行社存在哪些违法行为？

2、根据《导游人员管理条例》，珠海地接导游存在哪些违法行为？（6分）

答：

1、A旅行社的违法行为：

（1）A旅行社未事先征得游客同意，擅自将旅游团队委托给深圳B旅行社；

（2）A旅行社没有将旅游目的地受委托B旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；

（3）A旅行社向深圳B旅行社支付的费用低于接待和服务成本。B旅行社的违法行为：深圳B旅行社接待A旅行社不足额支付接待和服务费用的旅游团队；

2、地接导游的违法行为：

（1）地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，属于擅自变更接待计划；

（2）地接导游向游客推销香烟和珠宝等物品。

60．A旅行社委托海南三亚B旅行社接待某单位45人的度假旅游团。B旅行社着手准备，于9月20日向当地一家三星级C酒店发出订房传真，要求预订10月1日至5日23间房间，房价、标准按原来的协议。酒店当天传真回复，每天只能安排15间客房。10月1日，45位游客如期来到酒店，酒店以B地接社未确认为由，只为游客提供了15间客房。正值黄金周期间，三亚酒店爆满，一直到晚上11点，15位游客仍然不能入住，对此表示强烈不满。B旅行社临时让部分游客入住一家五星级酒店，为此多支出8000元，但尚有部分游客在酒店睡地铺。为安慰游客的情绪，B旅行社采取加餐、免费增加景点等补救措施，额外支出1万多元。

请问：

1、B旅行社与C酒店之间的合同关系是否成立？请简要说明理由。

2、B旅行社的额外损失是否应当由C酒店承担？请简要说明理由。（6分）

答：

1、B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立。

合同的订立须经过要约和承诺两个阶段。通过要约和承诺，双方当事人的意思表示一致，合同即告成立。承诺的生效条件之一是承诺必须与要约的内容相一致。B旅行社要求租赁23间客房，而Ｃ酒店只能提供15间客房，C酒店的回复和旅行社的要约不一致，酒店的回复不属于承诺，所以该订房合同不成立。

2、既然B旅行社与C酒店之间的订房合同不成立，C酒店就没有为旅行社提供客房的义务。旅行社的损失与C酒店不提供客房没有因果关系，B旅行社损失只能自行承担。

61．清晨8时，某旅游团全体游客已在汽车上就座，准备离开西湖大酒店前往机场。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “游客朋友们，早上好！

我们全团18位游客都已到齐。现在我们准备去机场。今天早上，我们将乘10：00的航班去G市。在这里，王导我非常感谢大家对我工作的理解和支持。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短的一天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位朋友今后有机会再次来到福州，游览我们的三坊七巷、马尾船政，到时王导我再来给你们做导游。

最后祝大家一路平安！合家欢乐！身体健康！谢谢大家。朋友们！机场到了，现在请下车。”

请运用导游服务规范知识，分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。（8分）

答：根据导游服务规范，导游员小王的这一段工作存在如下不足之处：（1）导游员必须提前到达酒店做送团准备，小王迟到了；（2）首先要就自己迟到向全团游客表示道歉，他没有；（3）由于迟到，小王没有亲自参与清点行李，仅仅向全陪了解；（4）出发前没有询问游客与酒店结帐、交还客房钥匙、物品是否带齐等事宜；

（5）欢送辞不规范：没有简要回顾旅游活动、没有征求游客的意见和建议、没有就工作中不足之处再次道歉（包括自己迟到）；（6）下车前没有再次提醒游客带好随身物品，并检查是否有遗留物品。

第四篇：导游政策法规

政策法规

第四章 法的基本理论及宪法法律制度

第一节法的基本理论

一、法的本质和特征法即法律，是调整人的行为或社会关系的规范。

1．*法的本质：1）是统治阶级意志的体现；2）是以国家意志形式表现出来的统治阶级的意志。；3）法律的内容，是统治阶级的物质生活条件决定的。

2．*法律的基本特征：1）国家意志性；2）国家强制性；3）权利义务性；4）明确公开性；

5）普遍约束力——在其国家主权管理范围内，一切国家机关、政党、武装力量、社会组织、企业和事业单位、国家工作人员和其他公民必须严格遵守，它是一种普遍遵循的行为规范。

二、法的作用

（一）规范作用——法作用于人，规范人的行为并使之达到有序化状态的效果。

（二）社会作用——通过规范人的行为进而作用于社会，调整社会关系，实现阶级统治的社会效果。

（1）核心：维护统治阶级的阶级统治作用；最重要的目的：实现国家统治职能，维护阶级统治

（2）主要是执行社会公共事务的作用。

三、社会主义法治理念及其基本要求

1．社会主义法治的理念是社会主义法制体系的精髓和灵魂。

2．社会主义法治理念组成：

【依法治国】（社会主义法治的核心内容）基本内涵包括：人民民主、法制完备、树立宪法法律权威和权力制约。

【执法为民】（社会主义法治的本质特征）基本内涵包括：以人为本、保障人权、文明执法。

【公平正义】（社会主义法治的价值追求）基本内涵包括：法律面前人人平等、合法合理、程序正当和及时高效。

【服务全局】（社会主义法治的重要使命）基本内涵包括：把握大局、围绕大局、立足本职。

【党的领导】（社会主义法治的根本保证）基本内涵包括：党对社会主义法制的思想领导、党对社会主义法制的政治领导、党对社会主义法制的组织领导。

2．社会主义法制观念的基本要求：

（1）健全完善立法基本要求：1．科学立法2．民主立法3．法制统—4．体系完备

（2）坚持依法行政基本要求：1．行政要合法2．行政要合理3．行政要高效便民4．权责要统一5．政务要公开6．依法行政能力和职业道德水平要不断提高

第二节 宪法基本理论

一、宪法的概念

宪法是国家的根本大法，它规定了国家的根本制度、根本任务及一系列基本制度，具有最高法律效力，是治国安邦的总章程。

（一）宪法是国家的根本法

（1）在内容上，宪法规定国家最根本、最重要的问题。诸如国家的性质、国家的政权组织形式和国家的结构形式、国家的基本国策、公民的基本权利和义务、国家机构的组织及其职权等问题。

（2）在法律效力上，宪法的法律效力最高。

1、一切法律、行政法规和地方性法规都不得同宪法相抵触。

2、宪法是一切国家机关、社会团体和全体公民的最高行为准则。

（3）宪法的修改严格。全国人大常委会1/5 提议，2/3同意。

（二）宪法是公民权力的保障书（最重要、最核心的价值&出发点）

（三）宪法是民主事实法律化的基本形式

第三节 我国的基本制度

一、政治制度

（一）人民民主专政制度

（1）国家性质：社会主义。我国是人民民主专政的社会主义国家。

（2）人民：工人、农民、知识分子以及拥护社会主义的爱国者和拥护祖国统一的爱国人士。

（3）人民内部实行民主：全体人民享有管理国家和社会的权利。

（4）人民的敌人、专政的对象：敌视破坏社会主义制度、破坏社会主义经济秩序、严重破坏社会治安的刑事犯罪分子是人民的敌人，是专政的对象。

（二）我国的人民代表大会制度

实质：国家的一切权利属于人民

核心：国家行政机关、审判机关、检察机关、军事机关都由人民大表大会选举

实行民主集中制原则

（三）我国的政党制度是中国共产党领导下的多党合作制。

以宪法为根本活动原则；基本方针：长期共存、互相监督、肝胆相照、荣辱与共。共产党是执政党，民主党派是参政党。

（四）民族区域自治制度——少数名族自主管理本民族内部事务

以少数民族聚居区为基础；行使一般地方国家权力，又行使自治权。

（五）选举制度——人民代表大会

基本精神：保障人民自由行使选举权和罢免权，从而保证人民行使当家作主、管理国家事务的民主权利。

（1）普遍性原则【满18岁；精神病患者，暂不行使选举权】（2）平等性（3）直接选举和间接选举并存（4）无记名投票

（六）特别行政区

保留原资本主义制度；高度自主权（行政管理权、立法权、独立的司法权和终审权）；行政机关由当地人组成。

15．旅行社质量保证金旅行社质量保证金，是指旅行社缴纳、旅游行政管理部门，用于保障旅游者权益的专用款项。现金。支付赔偿后，应在60天内补足。赔偿请求人赔偿的期限为90天。

16．*旅行社不承担或无力承担赔偿责任时，适用保证金对旅游者进行赔偿。1）旅行社因故意或过失，未达到合同约定的服务质量标准而造成旅游者的经济权益损失。2）旅行社的服务未达到国家或行业规定的标准而造成游客的经济权益损失；3）因旅行社歇业、解散、破产或合并后造成旅游者预交旅游费损失。4）国家旅游局认定的其他情况。

17．不适用的情形有：1）旅行社因不可抗拒因素不能履行合同的；2）在旅游期间发生人参财物意外事故的；3）适用保证金情形之外的其他经济纠纷；4）超过规定时效期限的；5）司法机关已经受理的。

第五章导游人员管理条理

1．*导游是指依照《导游人员管理条理》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。1）必须是持证导游证的人员；2）是指接受旅行社委派；3）提供向导、讲解服务及相关旅游服务的人员。

2．申请领取导游证的人员可分两类：1）取得导游人员资格证书，与旅行社定立劳动合同的人员；2）取得导游人员资格证书，在导游服务公司登记的人员。

3．正式导游证与临时导游证的区别：有无资格证书；语言能力；领取程序不同；有效期不同。

4．*导游人员资格证书与导游蒸是两种既有联系又有区别。导游人员资格证书是取得导游

证的必要前提，而取得导游人员资格证书，并不意味着必然取得导游证。区别：1）性质不同；2）颁证机构不同；3）领取程序不同；4）作用不同；5）期限不同。

5．导游人员的权利：1）人格不受侵犯权；2）在旅游活动中享有调整或变更接待计划权（必须符合下列条件：1）必须是在引导旅游者旅行、游览过程中；2）必须是遇到有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时；3）必须是征得多数旅游者的同意；4）必须立即报告旅行社；）3）对行政处罚行为不服时，依法享有申请复议权和提起行政诉讼权。

6．*导游人员的义务：1）应当不断提高自身业务素质和职业技能；2）进行导游活动市，应当佩带导游证；3）必须经过旅行社委派；4）进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损国家利益和民族尊严的言行；5）应当遵守职业道德，着状整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。6）应当严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少。7）应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，予以真实说明和明确警告，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。8）不得向旅游者兜售物品或购买旅游者的物品，不得索要小费。9）不得欺骗，胁迫旅游者进行消费或者与经营者串通欺骗、胁迫消费者消费。（应记住各种违规行为的处理办法）

7．*所谓中止导游活动，是指在导游过程中，擅自中止导游活动的行为。构成中止导游活动必须具备：必须在导游活动结束之前；必须是擅自中止（最主要的特征）；必须是彻底中止。擅自中止活动，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3~6个月，情节严重，吊销导游证，并予以公告。

第六章相关法律规定

1．四个等级的安全事故：轻微事故（造成轻伤或经济损失在1万元以下）；一般事故（重伤或经济损失在1万元~10万元）；重大事故（死亡或重伤致残，经济损失在10~100万元）；特大事故（死亡多名，100万元以上）。

2．*处理步骤：1）陪同人员应当立即上报主管部门；2）严格保护现场；3）协同有关部门进行抢救、侦查。4）有关单位负责人应及时赶赴现场处理；5）对于特别重大事故，应当严格按照国务院《特别重大事故调查程序暂行规定》进行处理。

3．*旅行社责任保险是指旅行社根据保险合同的约定，向保险公司支付保险费，保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中，致使旅游人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任，承担赔偿保险金责任的行为。1）责任保险的投保人、被保险人和受益人均为旅行社；2）由旅行社向保险公司支付保险费，不在旅游销售报价中单独列出。3）旅客受到的损失，由旅行社承担责任。4）旅行社通过投保责任保险，由保险公司对其经营过程中对旅游者人身、财产形成的损失所应负的责任进行经济补偿。

4．旅行社的除外责任：1）应保证自身条件能够完成旅游活动，由自身疾病引起的各种损失或损害，不承担赔偿。2）应当服从导游或领队的安排，个人过失导致的人身伤害和财产损失，不承担；3）自行终止行程后，或不在双方约定的活动而在自行活动的时间内。

5．旅行社办理责任保险的保险金额不得低于以下基本标准：国内旅游每人限额8万；入境旅游、出境旅游每人16万。国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元，国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额400万元。

6．发生食物中毒单位和接受病人进行治疗的单位，除采取抢救措施外，应当根据国家有关规定，及时向所在地卫生行政部门报告。

7． 出入境的有效证件：护照；旅行证；入境通行证；签证；

8．出国旅游，也称出境旅游，指持护照前往其他国家或地区的旅游，包括边境游、港澳游和出国游。开办自费出国旅游采取有计划、有组织、有控制发展的指导方针。出国旅游的几项制度：1）总量控制、配额管理制度（配额制是国家对出国旅游实施管理的一项具体措

施，通过“旅游团队名单表”，在总量上进行宏观调控）；2）组团社审批制度（组团社是指经国家旅游行政管理部门批准、特许经营中国公民自费出国旅游业务的国际旅行社。国家坚持出入挂钩，考虑地区合理分布，按市场需求循序渐进、动态管理的原则，对经营公民自费出国旅游的旅行社实行审批制度。）；3）出国旅游目的地审批制度（开放出国旅游目的地的条件是：对方是我国客源国，有利于上访旅游合作；政治上对我友好，开展国民外交符合我国对外政策目标；旅游资源有吸引力，具备适合我国旅游者的接待服务设施；对我国旅游者在政治上没有歧视性、限制性、报复性政策；旅游者安全有保障，具有良好的可进入性。；4）现阶段以团队方式开展出国旅游制度。

9．团队活动在领队带领下，经国家开放口岸出入中国国境，整团出入境，在境外确需要分团时，组团社应事先报经有关省级公安边防机关批准。

10．最早的边防游：87年辽宁省丹东市开办丹东至朝鲜新义州中朝一日游。

11．旅行证，是指外国人前往不对外国人开放的地区旅行，必须向当地公安机关申请的旅行证件。

12．外国旅游者出入境要接受“一关四检”的检查制度。海关检查；边防检查；安全检查；卫生检疫；动植物检疫。

13．具有观赏、文化或科学价值，自然景观、人文景物比较集中，环境优美，具有一定规模和范围，可供人们游览、休息或进行科学、文化活动的地区，应当划为风景名胜区。1）具有观赏、文化和科学价值；2）自然景观、人文景观比较集中。3）可供人们游览、休息和进行科学文化活动。

14．风景名胜区三个等级：1）市县级；2）省（自治区、直辖市）级；3）国家重点。评定依据：1）风景区内景物的观赏、文化、科学价值，是划分等级的依据；2）环境质量、规模大小、游览条件。

14．在风景名胜区内采集标本、野生药材和其他林副产品，必须经管理机构同意，并应限定数量，在指定范围内进行。

15．人文旅游资源是指由于历史发展所产生的各种有形或无形的旧物或文化传统，包括古代建筑、历史遗迹和民族风情。历史文化名城是指保存文物特别丰富、具有重大历史价值和革命意义的城市。

16．对文物所有权的法律保护；文物保护单位的法律保护；文物保护单位环境风貌的法律保护。文物收藏分：馆藏文物；私藏文物。

17．私藏文物，可以由文化行政管理部门指定的单位收购，其他任何单位或者个人不得经营文物收购业务。《文物保护法》规定：具有重要历史、艺术、科学价值的文物，除经国务院批准运往国外展览的以外，一律严禁出境。

18．旅游区质量评定评分细则：国家标准；服务质量与环境质量评分细则；景观质量评分细则；游客意见评分细则。评定程序严格按照“自检-申报-初评-审批-公告”。对于已评定质量等级的，采取全面复核和重点抽查相结合、定期明查与不定期暗访相结合。全面复核至少每两年进行一次。

19．铁路法的规定包括：必须保证游客的乘车安全；保证货物、行李的安全和完好；保证列车安全正点到达目的地。旅行车票，行李票，包裹票和货物运单是铁路运输合同或者合同的组成部分。

20．铁路赔偿原则涉及三个概念：1）限额赔偿；2）保价赔偿；3）货物运输保险。

21．合同是平等主题的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。定立合同的原则：当事人法律地位平等原则；合同自愿原则；合同公平原则；诚实信用原则；遵守法律和维护道德原则；合同的法律效力原则。民事主体从事定约活动时，必须具有相应的民事权利能力和民事行为能力。

22．合同当事人定立合同，有书面形式；口头形式；和其他形式。

23．*标的是合同法律关系的客体，是指合同当事人之间权利义务所指向的对象。旅游活动的标的是指旅游行程，具体包括旅游日程、旅游等级、服务标准、景点。

24．*要约是指要约人希望和他人定立合同的意思表示。一旦得到受要约人的承诺，该要约就产生法律效力。要约必须具备以下两个条件：内容具体确定；表明经受要约人承诺。要约要请，又指要约引诱，是指希望他们向自己发出要约的意思表示。要约邀请作为一种表示，表达的内容是希望他人向自己发生要约，这是要约邀请和要约的本质性区别。

25．*承诺是指受要约人同意要约的意思表示，一项有效的承诺必须符合：承诺须由受要约人向要约人作出；承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示；承诺要在要约有效的期限内作出；承诺的内容必须与要约的内容相一致。根据交易习惯行为或根据要约要求行为可以不以同志的方式作出。

26．格式条款是当事人为了重复使用而预先拟订并在定立合同时未于对方协商的条款。

27．*撤消合同：1）因重大误解定立的；2）定立合同同时显失公平。受损害方有权请求人民法院或仲裁机构变更或撤消。合同的变更和撤消必须有法定理由，或者由一方当事人请求，变更和撤消权必须由人民法院或者仲裁机构来行使。

28．无效合同，或撤消合同的法律后果可分三种：反还因该合同取得的财产；折价补偿；赔偿损失。

29．合同转让是指合同当时人依法将合同的全部或者部分权利义务转让给他人的合法行为。含义：是合同当事人将享有的权利或者承担的义务全部或者部分转让给他人；不是内容的改变；应当经过对方同意或者通知对方方可产生法律效力；涉及审批手续，必须办理有关手续；

30．严格责任原则是确定行为人的民事责任的根据和标准，是确定民事违约责任的基础。严格责任原则的确定，对于违约责任的构成要件、损害赔偿范围、举证责任的承担等具有重要意义。违约承担方式主要有：继续履行；采取补救措施；赔偿损失。

31．赔偿损失的规则：等额赔偿规则；赔偿限制规则；经营欺诈惩罚赔偿规则；减少损失规则。

32．违约金就性质而言，是属于承担违约责任的一种形式。他是以补偿性为住、惩罚性为辅的违约责任承担形式。

33．不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。通常分自然现象和社会现象。

第七章消费者权益保护法律

1．*消费者向后以下权利：1）安全保障权（经营者应注意：提供商品或服务应符合国家标准或行业标准；暂无标准，应保证符合人身健康、财产安全的要求；对可能危及人体健康的商品和服务，要事先做真实和明确的警示，并标明或说明正确的使用方法；发现提供的商品或服务有严重缺陷，应及时同志，并采取措施；2）知情权；3）自主选择权；（是指在购买商品或接受服务时，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。内容：消费者有权选择体统商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式；自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一项服务；在选择商品或接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。）

4）公平交易权（指消费者购买商品或接受服务时享有公平交易的权利。体现在：有权获得质量保证、价格合理，计量正确等公平条件；有权拒绝强制交易行为。）；5）求偿权；6）结社权；7）获得有关知识权；8）受尊重权；9）监督权。

2．国家保护消费者合法权益不受侵犯，是消法中一项最核心的原则。内容：国家对消费者的合法权益不受侵犯负有法定义务；消费者要依法行使权利；国家采取措施，保障消费者依法形式权利。国家主要通过：立法机关的立法保护；行政机关的行政保护；司法机关的司法保护。

3．消费者组织主要是指中国消费者协会和地方各级消费者协会。它们是依法成立的对商

品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。解决争议的途径：与经营者协商和解；请求消费者协会协调；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院起诉。

4．旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头形式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。特点：1）投诉者与案件有直接利害关系的旅游者，海外旅游商等从业人员；2）有损害行为发生；3）被投诉者主观上有过错包括故意和过失。；4）投诉所涉及的纠纷应发生在旅游活动中。；5）受理机关是旅游行政管理部门所设立的旅游投诉管理机构。

5．投诉者的权利义务：有权了解投诉的处理情况，有权请求调节；有权与被投诉者合计饿；有权放弃或者变更投诉请求；按旅游投诉规定的范围、条件投诉；想投诉机关递交诉状。

6．被投诉者权利义务：有权自行和解；有权依据事实，反驳投诉请求；在30日内作出书面答复；协助投诉机关调查核实投诉。

7．投诉必须符合下列条件：与本案有直接利益关系；有明确的投诉者、具体的投诉请求和事实根据；属于本规定所列的投诉范围。

8．投诉范围：1）不履行合同或协议；2）没有提供价质相符的服务；3）故意或过失造成行李破旧或丢失；4）故意或过失造成投诉者人身伤害；5）欺诈投诉者，损伤投诉者利益；

6）私自授受回扣和索要小费；7）其他损害投宿者利益的。

综合题答题建议：

1、完题后请考虑如下七个主体是否与其有关联：组团社、按待社、全陪、地陪、旅游者、相关服务单位、旅游行政管理部门。一般的，“相关服务单位”的问题通常都是由旅行社先行赔付旅游者的。

2、分析情况，划分责任，要注意在不同的事件发生后，各个主体应该怎样做而没有做；例如：当违约发生后，利益受损方要采取补救措施，如若不然，其后产生的损失将由自己承担的。

3、注意单一责任（导游员个人）和关联责任（即委派社的责任）；这是个比较难记的地方，建议自己做个表格，以书P112---113为基准，把其它相关内容填列进去；例：索要小费这种情况，A《导游人员管理条例》第二十三条：„责令„1000元以上3万元以下„没收„严重„吊销„公告„警告„停业„，B《导游人员管理实施办法》一次扣6 分，年审警告批评。在回答时用词要准确如：“赔偿旅游者的损失”，“违约金”，比率值，基数，“全额退还”，“承担全部费用”，“警告”，“暂扣导游证3 至6个月”，“吊销”，“培训和整改”，“暂缓”，“公告”，“行业通报”。经济、行政、行业、扣分，一个不能少，一个也不能多。

4、注意：A有投诉且请求经济赔偿B被投诉旅行社有过错C旅行社不承担或无力承担时赔偿。当ABC同时成立时才“适用保证金对旅游者进行赔偿”。答题时要先说明一下AB成立，如果C不成立（处理由质监所决定，且双方同意）则„，如果C成立则„

5、违反经营原则、《合同法》、《消费者权益保护法》、条例等相关法律法规规定的，要说明它们的名称，完整准确。

6、对于质监所如何处理，请回答一个完整（条理清晰）的过程：受理2步处理4 步。

填空15分0.5×30个单选30分1×30多选10分2×5 名词解释 15分5×3（全书共计12~13道，每个至少要有4个要点）

判断说明 10分1×10（只改一个地方，10个里面错的多，最多有两个对的）案例分析 20分10×2（导游过程发生的问题，根据法例法规分析来判断，重点在分析过程，主要针对案例中的某一种行为）

第五篇：导游政策法规

第六章 导游人员管理法规制度

一、单项选择题

1.导游等级以4种不同的颜色加以区分，其中中级为（）。

A.灰色B.粉米色C.淡黄色D.金黄色

2.经参加导游人员资格考试合格的，有组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起（）个工作日内办法《导游人员资格证》。

A.10天B.20天C.30天D.15天

3.获得导游人员资格证（）内未从业，资格证自动失效。

A.2年B.3年C.1年D.4年

4.无导游证进行导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正并予以公告，处（）罚款。

A.1000元以上3万元以下B.3000元以上1万元以下

C.1000元以上1万元以下D.5000元以上3万元以下

5.擅自增加或者减少旅游项目的，扣（）。

A.8分B.6分C.4分D.2分

6.未通过年审继续从事导游业务的，扣（）。

A.10分B.8分C.6分D.4分

7.导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处（）罚款。

A.1000元以上3万元以下B.3000元以上1万元以下

C.1000元以上1万元以下D.5000元以上3万元以下

二、多项选择题

1.申请领取导游证的条件有（）。

A.取得导游人员资格证B.接受旅行社委派

C.与旅行社订立劳动合同D.在导游服务公司登记

2.以下扣除6分的行为有（）。

A.未经旅行社委派私自承揽导游业务B.因自身原因漏接

C.讲解质量差D.讲解迷信内容

3.以下扣除4分的行为有（）。

A.私自带人随团游览B.无故不随团活动

C.未按规定时间到岗D.私自转借导游证供他人使用

4.以下导游违规行为被处1000元以上3万元以下罚款的行为有（）。

A.未佩戴导游证B.私自承揽导游业务

C.擅自增加旅游项目D.向游客兜售物品

三、判断题

1.被吊销导游证的人员即使重新参加导游考试获得资格证，也不允许颁发导游证。（）

2.受过刑事处罚的都不予以颁发导游证。（）

3.导游证的持证人违规使用导游证，只有旅游行政管理部门才能依据《导游人员管理条例》的规定作出相应处罚。（）

4.旅游执法人员玩忽职守、不按照规定随意进行扣分或处罚的，由本级行政管理部门给予批评和通报。（）

5.对导游人员的计分管理，是旅游行政管理部门的一项行政处罚。（）

第十一章 旅游消费者权益保护法律制度

一、单项选择题

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》是保护消费者权利的基本法，为保护旅游消费者的合法权益提供了法律依据。于（）起施行。

A.1994年1月1日B.1994年10月1日C.1995年1月1日D.1995年10月1日

2.根据我国《消费者权益保护法》的规定，旅游者作为消费者享有（）项权利。

A.7B.8C.9D.10

3.旅游者在接受旅游服务过程中，享有了解服务内容以及其他相关信息的权利，诸如住宿饭店的星级标准、团队餐标等，这体现了满足旅游者的（）。

A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.知识获取权

4.旅游者在选择商品或者接受服务时，有权进行比较、鉴别和挑选，这体现了旅游者享有（）。

A.知情权B.自主选择权C.公平交易权D.受尊重权

5.旅游者在旅游活动中对经营者尾随追堵强行兜售纪念品的行为，可予以拒绝。这体现了旅游者享有（）。

A.求偿权B.自主选择权C.公平交易权D.受尊重权

6.旅游者求偿的最基本最常见的方式有（）。

A.恢复原状B.赔礼道歉C.赔偿损失D.消除影响

7.组织消费者，形成对商品和服务的广泛监督，促使一些侵害消费者权益的纠纷得到及时解决，体现了旅游者享有的（）。

A.求偿权B.公平交易权C.受尊重权D.依法结社权

8.在旅游景点应有必要的景点介绍、游览路线说明等；在危险地方有安全提示，安全须知等告示牌，体现了旅游者享有的（）。

A.受尊重权B.知情权C.知识获取权D.安全保障权

9.根据我国《消费者权益保护法》的规定，经营者必须履行（）项义务。

A.7B.8C.9D.10

10.一些旅行社通过问卷调查了解导游人员的服务情况，通过回访了解对于旅游线路的意见等，都是（）的表现。

A.主动接受监督B.保证商品或服务安全

C.保证商品或服务质量D.提供商品或服务的真实信息

11.（）作为《消费者权益保护法》的主要行政执法机关。

A.工商行政管理部门B.卫生监督管理部门

C.技术监督管理部门D.进出口商品检验部门

12.中国消费者协会正式成立于（）。

A.1983年6月B.1984年12月C.1984年10月D.1985年12月

13.有欺诈行为的，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失；增加后的赔偿金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的（）。

A.一倍B.两倍C.三倍D.四倍

二、多项选择题

1.消费者权益保护法是指调整（）在保护消费者权益过程中发生的经济关系的法律规范的总称。

A.国家B.集体C.经营者D.消费者

2.消费者权益保护法的基本原则是（）。

A.国家保护原则B.社会保护原则C.自愿、平等原则D.公平、诚信原则

3.旅游者在购买商品或者接受服务时，有权获得（）等公平交易的条件。

A.质量保障B.服务热情C.价格合理D.计量准确

4.旅游消费享有求偿权的主体包括（）等公平交易的条件。

A.商品购买者B.商品使用者C.接受服务者D.第三人

5.旅游者享有求偿权的范围包括（）。

A.人身权受到侵害B.财产权受到损害C.精神损失D.工资损失

三、判断题

1.旅游消费属于生活消费，是满足人的发展与享受等高层次需要的消费，包括旅游者在旅游过程中所获得的物质产品和精神产品。（）

2.人身安全是旅游者顺利参加旅游活动的物质基础，也是法律保护的内容。（）

3.某旅游者用餐时因食物不洁导致中毒，则表明其生命权受到威胁。（）

4.知识获取权是指旅游者购买、使用商品或接受服务时，享有知悉其所购买使用的商品的真实情况的权利。（）

5.旅游者求偿权的范围包括人身权收到侵害、财产权受到侵害和旅游者因财产权受到侵害而造成的精神痛苦赔偿。（）

6.旅游经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定。（）

7.为保证消费者组织的公正性和独立性，发挥其应有的作用，我国《消费者权益保护法》规定，消费者协会是非营利性的社会团体，可以向社会推荐商品和服务。（）

第十一章 旅游消费者权益保护法律制度

一、单项选择题

1.风景名胜区应当自设立之日起（）内编制完成总体规划，总体规划的规划期一般为（）。

A.2年，5年B.3年，15年C.2年，20年D.2年，10年

2.未经风景名胜区管理机构审核，在风景名胜区内设置、张贴商业广告，处（）罚款。

A.1万以上5万以下B.2万以上10万以下

C.5万以上10万以下D.1万以下

3.个人在风景名胜区内进行开荒、修坟立碑等破坏景观、植被、地形地貌活动的，处（）罚款。

A.1000以上3000以下B.1000以上1万以下

C.3000以上5000以下D.3000以上1万以下

4.（），我国在肇庆建立了鼎湖山自然保护区，这是我国第一个国家级自然保护区。

A.1955年B.1956年C.1957年D.1958年

5.在自然保护区内只准进入从事科学研究观测活动的是（）。

A.核心区B.实验区C.缓冲区D.边界区

6.文物收藏单位之间借用文物的最长期限不得超过（）。

A.一年B.两年C.三年D.四年

二、多项选择题

1.风景名胜区，是指具有（），自然景观、人文景观比较集中，环境优美，可供人们游览或者进行科学、文化活动的区域。

A.观赏B.文化C.经济效益D.科学价值

2.《风景名胜区管理条例》明确了国家对风景名胜区实行（）的原则。

A.科学规划B.统一管理C.严格保护D.永续利用

3.以下违反《风景名胜区管理条例》，需处50万元以上100万以下的罚款的行为有（）。

A.开山B.缓冲区建设宾馆C.修建储存爆炸性物品的设施D.采石

4.在实验区内可以从事的活动包括（）。

A.旅游B.参观考察C.科学试验D.繁殖珍稀动植物

5.国有文物收藏单位可以通过以下方式取得文物（）。

A.购买B.接受捐赠C.依法交换D.指定保管

6.民间收藏单位可以通过以下方式取得文物（）。

A.购买B.接受捐赠C.依法交换D.指定保管

7.以下属于国家所有的是（）。

A.古文化遗址B.古墓葬C.石窟寺D.纪念建筑物

三、判断题

1.风景名胜资源是极其珍贵的自然遗产，是不可再生的资源。（）

2.设立国家级风景名胜区，由省、自治区、直辖市人民政府提出申请，报国务院建设主管部门批准公布。（）

3.在国家级风景名胜区内修建缆车、索道等重大建设工程，项目的选址方案应当报国务院建设主管部门核准。（）

4.风景名胜区内交通、服务等项目的经营企业，应当缴纳风景名胜资源有偿使用费。（）

5.典型的自然地理区域、有代表性的自然生态系统区域以及已经遭受破坏的同类自然生态系统区域可以建立自然保护区。（）

6.建立海上自然保护区，须经国务院批准。（）

7.可以设立中外合资、中外合作的文物商店或者经营文物拍卖的拍卖企业，但不能设立外商独资的。（）

8.中华人民共和国境内地下、内水和领海中遗存的一切文物，属于国家所有。（）

第五章 旅行社管理法规制度

一、单项选择题

1.申请设立经营国内旅游业务和入境旅游业务旅行社，需交注册资本（）。

A.10万B.20万C.30万D.40万

2.受理申请设立国内旅游业务和入境旅游业务，旅游行政部门应当自受理之日起（）工作日内作出许可或不予许可的决定。

A.10个B.20个C.30个D.15个

3.旅行社取得经营许可满（），且未侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的，可以申请经营出境旅游业务。

A.2年B.3年C.1年D.4年

4.旅行社设立分社，自设立登记之日起（）工作日内向分社所在地的旅游行政管理部门备案。

A.3个B.5个C.7个D.10个

5.旅行社应当自取得旅行社业务经营许可证之日起（）工作日内，在国务院旅游行政主管部门指定的银行开设专门的保证金账户。

A.3个B.5个C.7个D.10个

6.旅行社在银行存入保证金的，应当设立独立账户，存期由旅行社确定，但不得少于（）。

A.1年B.2年C.3年D.4年

7.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金（）元。

A.10万B.20万C.30万D.15万

8.经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应当存入质量保证金（）元。

A.10万B.20万C.30万D.15万

9.每设立一个经营出境旅游业务的分社，应当向其质量保证金帐户增存（）元。

A.10万B.20万C.30万D.15万

10.旅行社自交纳或者补足保证金之日起（）内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款处罚的，旅行社保证金缴存数可降低50%。

A.1年B.2年C.3年D.5年

11.未经旅游者同意，旅行社不得在旅游合同约定之外提供其他有偿服务。若有违反，由旅游行政管理部门责令改正，处（）罚款。

A.1万以上3万以下B.5000以上3万以下

C.1万以上5万以下D.1万以上5万以下

二、多项选择题

1.旅行社有以下行为的，处10万以上50万以下的罚款（）。

A.旅游活动含淫秽、赌博、涉毒内容B.拒绝履行旅游合同约定的义务

C.非因不可抗力改变旅游合同安排的行程D.欺骗、胁迫旅游者购物

2.属于擅自改变旅游合同安排行程的行为有（）。

A.减少游览项目或者缩短游览时间的B.增加或者变更旅游项目的C.增加购物次数D.延长购物时间

3.旅行社被处2万以上10万以下罚款的违规行为有（）。

A.行程中有违反有关法律、法规规定的内容

B.旅游团境外发生旅游者人身安全领队未采取必要措施及报告

C.旅行社未及时报告并协助提供非法滞留者信息

D.旅行社不采取必要的补救措施弥补旅游者合法权益收到损害的