第一篇:电商运营部制度流程
电商运营部制度流程
一、人员配置
1、组织结构
总经理 运营负责人 美工 网络推广 客服人员 驻厂人员 2人 1人 3人 1人
2、工作职责
(一)运营负责人
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;
3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名;
4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案;
5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案;
6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标;
7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。
(二)客服人员
1、通过QQ、旺旺聊天软件或热线电话,耐心回答顾客提出的各种问题,引导顾客进行购买,促成双方愉快交易,并处理订货信息;
2、负责售后服务,及时跟踪货品发货动向,物流问题的查询处理等,并以良好的心态及时解决顾客提出的问题、要求和一般投诉;
3、负责收集客户信息,了解并分析客户需求,进行有效的客户管理和维护;
4、及时反馈行情信息,包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息;
5、熟悉淘宝的各种操作规则;
6、配合公司淘宝店铺的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;
7、完成上级领导交办的其他工作任务。
(三)美工编辑
1、负责网店视觉规划、设计,以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写;
2、负责网店产品模特拍摄后期图片的处理和排版;
3、负责促销活动文案的构思和撰写;
4、负责网店产品标题的编辑和修改等;
5、负责网店产品上架和下架的相关工作;
6、完成上级领导交办的其他工作任务。
(四)驻厂人员
1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货;
2、督进工厂仓库准确无误地核对订单,包括产品货号、数量、颜色等;
3、登记产品发货记录;
4、协助客服处理退换、退款等售后情况。
5、在活动期间,订单剧增,能够服从团队调节,进行快速有效的发货。完成上级领导交办的其他工作任务。
6、协调工厂与公司的一些沟通问题及其他工作任务。
(五)网络推广
1、负责店铺在淘宝站内的商品搜索优化及直通车推广优化和运作;
2、负责把控淘宝直通车的投入与产出;
3、定期对相关数据进行有效分析,研究行业特点及同行网店的推广方法,出具分析报告;
4、负责网店推广方案,资源的整合和规划,配合淘宝活动的设计及跟踪监控;
5、完成上级领导交办的其他工作任务。
二、运营规划
(一)店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作;
2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物;
3、美工编辑负责处理好待售产品的图片,编辑配置好相关的文案说明,产品标题,宝贝描述,核实价格及库存信息;
4、完成上述及相关工作后,全部上架。
(二)营销活动
1、首先确定几款主打产品,推广活动优先考虑这几款产品,以此吸引顾客,并做好产品关联销售。
2、做好店铺推广活动以及开店营销活动,产品折扣,设置VIP折扣价格。
3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。
(三)售后服务
选出有经验的沟通能力强的客服担任售后服务工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚顾客的不满情绪,针对不同情况对顾客的损失如何补偿,快递丢件如何索赔,如何追件及其他相关售后问题。
(四)工厂物流及仓库管理
1、驻厂人员需协助和督进仓库管理人员及时核对库存信息,和美工编辑保持沟通,避免店铺在售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品需及时下架。
2、发货周期原则为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,应及时通知客服人员,与顾客联系沟通,做好换货或退款事宜,避免缺货没有及时和顾客沟通导致顾客严重不满的情况出现。
三、营销推广
各种推广的尝试和分析:潜在客户数据提取和群发软件、邮件群发、QQ群发软件、论坛推广软件、博客推广软件、付费推广可行性分析等。
1、博客营销:实时更新软文与传统广告于贴吧、新浪、网易、天涯等。各论坛和空间相册上传大量产品相关照片。
2、网络广告投放于LOGO设计:广告包括网幅广告(全屏、对联、漂浮、旗帜、通栏)、EMAIL广告、竞价广告、弹出广告、加入淘宝直通车。
3、口碑宣传:通过热情真诚的服务让消费者自主宣传。
4、网络促销:网络促销最有效的方法是清仓特惠、节日特惠、点对点特惠(如生日月份针对某些会员)、礼金券兑换以及+1元特惠法(即购买某件物品+1元可赠送某物品)。
5、分销商拓展:主动寻找与店铺产品有相关性的店铺洽谈分销业务。
6、短期活动推广:(1)购买帮派广告位;(2)参加淘宝各类主题活动,如中秋、国庆等;(3)秒杀;(4)团购等。
四、淘宝商城常规运营
1、免费类资源(1)淘宝搜索引擎优化
概述:侧重于是标题关键字的运用,宝贝描述页文字的详细度,增加宝贝排名。店铺设置流程及重点操作内容提示:负责新上架产品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取,及制定关键词排列规则,负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性宝贝描述,避免触犯淘宝规则。
(2)淘宝社区,淘宝江湖
概述:活跃发巾,回巾,帮助买家答疑(侧重买家),通过发贴ID引流到店铺,报名参加社区促销活动,争取社区首页免费广告位。
店铺设置流程及重点操作内容提示:客服人员负责在淘宝社区用主ID发帖,带动店铺人气。网络推广通过社区获取的银币抢购社区免费广告位,每天12:00到次日9:00以后淘宝网工作人员会做审核,不符合要求的广告删除并退回银币,符合要求的将在审核后12:00发布,有效期1天,可以推荐店铺或单件产品。
(3)淘宝帮派
概述:加入促销帮派,争取免费帮派推广资源,建立自己帮派,涵盖店铺所有促销活动详细说明页。
店铺设置流程及重点操作内容提示:网络推广加入淘宝促销帮【官方】,促销频道(官方)等帮派,负责及时关注帮派最新活动,提交报名方案并参与报名,负责官方客情关系梳理,增加活动选中机率。
(4)友情链接
概述:增加和其它高质量店铺的互通链接,通过其它店铺的反链进入店铺。店铺设置流程及重点操作内容提示:友情链接店铺的添加,涉及较多类目店铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性),店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位。
(5)收藏功能
概述:淘宝网提供一种叫收藏的功能,该功能主要针对买家进行的,店铺及产品被收藏的次数多少,来说明店铺的人气及浏览情况,同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。店铺设置流程及重点操作内容提示:客服人员当潜在买家咨询,即便交易不成功,提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝。推广人员策划买家店铺收藏奖励机制,客服人员按照要求操作。
(6)淘宝VIP会员
概述:针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣。
店铺设置流程及重点操作内容提示:主推产品增加淘宝VIP会员的促销。(7)店铺VIP会员
概述:针对店铺老顾客设置店铺单品折扣。
店铺设置流程及重点操作内容提示:设置会员关系,除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度。
(8)信用评价
概述:在买实评价的解释栏中加上店铺名+关键词。
店铺设置流程及重点操作内容提示:提供评价文字模板,客服人员主动对买家的每一个成功交易进行好评说明以及解释性评价。
(9)淘宝官方活动
概述:在店铺“我是卖家—活动报名”中,淘宝经常会提供一些促销活动,积极去参加这种活动,不但能获得较好的推广资源,同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。店铺设置流程及重点操作内容提示:及时注意关注此类信息,积极报名参与,主要是配合活动内容的折扣。
(10)聚划算团购
概述:聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名ju.taobao.com页面展示。店铺设置流程及重点操作内容提示:及时关注积极报名参与。
2、收费类软件:(1)满就送
概述:满就送积分;满就送礼物;满就减现金;满就免邮
功能:提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升销售笔数,增加商品曝光率,节约人力成本。
店铺设置流程及重点操作内容提示:协商设置。(2)限时打折 概述:系统帮助卖家设置限时限量的打折活动,方便买家迅速寻找打折商品。以超低折扣吸引流量,限时限量刺激购买欲。
店铺设置流程及重点操作内容提示:增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会。可以考虑定期周末某个时间限时3小时,拿出一款产品特价销售,编辑丰富内容来吸引顾客,增加购买率。
(3)网店版行情参谋
概述:查询热卖宝贝行情,买家热门搜索关键字,查询自己的宝贝排在淘宝第几页;比较同类宝贝的价格和销量,了解别人为什么可以卖得那么好。
(4)淘宝直通车
概述:淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具,是通过关键店竞价,按照点击付费,进行商品精准推广的服务。
店铺设置流程及重点操作内容提示:直通车活动的参加:淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动。
(5)钻石展位
概述:钻石展位是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。精选了淘宝最优质的展示位置,通过竞价排序,按照展现计费。
店铺设置流程及重点操作内容提示:自由设置展现费用,目前投入较大,在店铺没有大的活动之前不建议使用。
(6)淘宝客
概述:淘宝客推广是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力,帮助推广商品,成交后卖家才支付佣金报酬,按照成交付费。
店铺设置流程及重点操作内容提示:A、自由设置佣金,也可以参加淘宝组织的淘宝客活动:可以单独设置主推商品的佣金比例。B、淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品或者店铺,多留意淘宝客相关论坛。
(7)超级卖霸
概述:超级卖霸以专题或活动的形式进行集中展示,并整合淘宝优质广告资源进行强力推广,超级卖霸每季度都会定期推出不同的专题活动,每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格,开始价格略高,其后的价格略低。
店铺设置流程及重点操作内容提示:现有展示位价格大约为万元以内,活动推广周期七天,费用较高。
(8)淘宝天下
概述:通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式,帮助产品推广到报刊杂志,DM等媒体上。
第二篇:运营部管理流程
运营部工作流程
(营业时间:早9.00—晚21.00时,分两班。早班:8.30—15.00,工作六个半小时;晚班14.30—21.00,工作六个班半小时)
一、营业前工作:(8.30—8.35)
1)早8.25时前导购员在广场或楼层内集合站队做早操、唱歌。
2)早8.30时导购员进场。
3)经理助理同保安员站在员工通道位臵(放音乐),迎接员工列队入场,检查工装、工牌及仪容仪表。
4)楼层经理或助理对本楼层导购员进行晨会。
5)保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道、进入各自工作岗位;
6)电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;
7)经理助理及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查,不符合要求者劝阻进场。
二、召开晨会:(8:40—8:50)
各楼层经理或助理组织各楼层导购员开晨会,运营总监巡视检查各晨会情况。
1)早点名
2)通报部门、柜组销售状况;
3)总结目前工作中存在的问题及改正方法;
4)安排当天工作并提出要求;
5)传达上级指示,精神及促销信息等。
三、导购员进行开店前准备工作(8:50-8:59)
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况,是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1)导购员对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁;
2)导购员整理货品、模特;
3)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域;
四、巡视检查(8:50—8:59)与第三条同步进行
1)检查各专柜在开门前的一切准备工作。
2)按商品陈列的要求对各专柜进行检查。
3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满,商品陈列是否合理,货源是否足够,卫生是是否干净整洁等。
4)经理助理须严格照章检查,对违规违纪进行现场整改。
5)开门前要求所有柜组开启二次照明。
五、商场开门:9:00整
经理助理同保安开启大门,8.55电工开启电动扶梯。
六、迎接顾客进场
1)广播室播放迎宾曲、迎宾词,门迎带绶带站立两排致欢迎词(早上好,欢迎光临)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。
2)各楼层经理助理、各楼口保安、导购员、收银员、前台在各自位臵上站立向顾客微笑致意。
3)导购员站在各专柜门楣右下方,身体略向前倾10-15度,面带笑容向进场顾客致意,并使用:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。
七、营业中工作
1、经理助理采集销售数据
1)各楼层经理助理收集本部门专柜销售报表,对销售状况进行分析,提出改进措施。汇总后交楼层经理。楼层经理根据报表抽查柜组销售状况。
2)楼层经理与助理碰头,协商新的营运措施。
3)对各部门间问题进行协调沟通。
4)对各经理助理提出新的工作要求。
2、进入卖场指导工作。
1)主管检查各区域人员状况,与员工进行沟通,了解员工思想和工作中遇到的问题。
2)合理布臵工作,正确引导和指导专柜的工作。
3)经理检查并指导修正各部门的工作。
3、到客服中心了解售后情况。
1)了解顾客投诉情况,跟踪未处理完的投诉。
2)了解商品退货情况。
3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉,对相应责任人进行处罚。
4)属价格因素引起的投诉及时查找原因,立即解决。
4、楼层值班日志记录。
书写当班工作情况(各楼层)
1)已发现问题记录、处理记录结果。
2)待办事项记录、交接记录。
3)前一天的销售记录(《销售日志》)。
5、巡场。
经理、各经理助理保持常至卖场巡视。
1)要求每半小时巡场一次。
2)巡查不能走过场,对发现的违纪导购要现场纠正,属处罚行为的要予以处罚。
2)营业高峰期、节假日,楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。
6、常规运营管理。
营业期常规管理内容
1)检查卖场商品陈列,包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。
2)检查卖场环境,包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。
3)检查客流情况,客单价,大宗购物情况。
4)检查纪律和服务,了解所有导购是否遵守商场的管理规定,是否按照标准为顾客提供服务。
5)对销量或营业额下降的专柜,及时了解原因并进行分析,提出可行性建议。
6)注意季节性商品的更换。
7)商品价格是否偏高市场标准。
8)商品质量、包装质量。
9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。
10)宣传、促销力度是否足够。
11)检查员工的工作状态,违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。
12)是否有货不对路,商品欺诈及合同规定以外的内容。
13)假冒伪劣商品。
14)对各级、各部门反映的情况作答复,协调或向上级汇报处理。
15)突发事件及不良行为的处理。
7、交接班,下午14.30点
1)晚班员工上班、工作交接、对商品进行数量清点并登记。
2)填写交接班本,专柜完成工作交接。
3)早班员工下班。
4)经理、各经理助理全面检查,督促工作落实情况。
5)检查晚班员工的仪容仪表。
6)定时巡视。
七、对销售排名前五名和最后五名进行销售分析。
1)分析、了解排名前后五名的专柜的主要原因。
2)与各部经理助理一起总结经验,寻找差距。
3)督促各部门的销售意识和服务水准。
八、经理助理填写当班日记。记录全天卖场情况。
1)员工情况记录。
2)卖场正常运转情况记录。
3)异常情况记录及处理经过。
九、晚班下班前巡场。
1)检查场内顾客情况。
2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。
3)观察员工服务状态,保证服务质量。
4)询问当日专柜销售情况。
5)指示导购员、收银员必须坚守岗位,直到送走最后一名顾客。
十、营业进入结束状态。(20:45-20:59)
再次进行工作检查
1)保安关闭上行电动梯(闭店前十分钟)。
2)保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。
3)导购清理专柜商品,摆放整齐,与各收银台核对销售小票与商品数量、金额。
4)导购关闭本柜电源。
5)收银员上交营业款、票据、报表。
十一、营业结束后工作(20:59-21:10)
1、关闭电源、闭店程序。
结束当天营业,关闭所有电梯空调。保安部按程序锁好大门。
2、员工离场。
1)导购员下班后只准走员工通道。
2)员工离场须接受保安人员例行检查,防止商品被非法带出商场。
3、清场。
保安主管、保安员、电工、经理助理一起进行从六楼至一楼的清场工作。
1)清场时检查各个角落是否有未离场人员滞留。
2)消防隐患检查。
3)照明设备由里向外、由上至下程序关闭。
4)确认无误后由上而下清理卖场。
5)检查电源、水阀、煤气等有否关闭。
6)检查收银机是否切断电源。
4、关闭后门(侧门)。
保安部和持钥匙人锁好后通道门。
1)由上至下分层锁门。
2)经理助理同保安主管一起检查锁门情况。
3)下班
第三篇:运营部工作流程
满吉祥百货运营部工作流程
1.每日召开员工晨会,并监督楼层主管进行例行晨会,对营业员进行相关培训;
2.针对巡场中发现楼层主管工作不到位及时警告,并提出改进要求;
3.领导管理客服人员解决顾客投诉;
4.与商户沟通了解商家经营情况,及时调整;
5.做好周边市场调研的工作;
6.根据商户需求,配合商家的各项活动;
7.每月做好上月工作总结和下月工作计划,明确楼层主管的工作重点,监督楼层主管各项工作进度,并要求其定期汇报完成情况;
8.随时检查各商家的费用交纳情况,监视经营不好商家动向。
第四篇:电商天猫京东运营部部门及岗位职责[模版]
电商运营部部门及岗位职责 营运部经理岗位职责
1.熟知公司各项管理规定及工作要求;
2.熟知公司《商品流转程序》及各职能部门的业务运作情况;
3.熟悉商场整体运作流程;
4.熟悉商场所售商品结构和区域分布;
5.掌握各种支票的鉴别方法;
6.掌握顾客的消费导向;
7.了解商场各类商品陈列要求及技艺;
8.能够通过对市场信息的汇总和分析,了解市场发展的趋势;
9.有较高的管理水平和较强的业务素质;
10.组织、计划、协调、调配等综合能力强; 11.掌握与商业有关的法规及行规要求;
12.了解商场安全设施并掌握有关安全知识,是商场的一级消防责任人。
主要工作
1.指导营运主管贯彻执行公司有关营业政策;
2.向公司领导反馈商城经营管理情况;
3.根据市场变化提出各楼层经营对策;
4.协调营运部与各职能部门的工作关系,促进商品销售;
5.制定营业管理规范性工作制度;
6.定期对营业管理人员进行业务知识培训,提高管理人员业务素质。
营运部主管岗位职责
1.熟悉公司对商场的各项管理制度;
2.熟悉公司商品流转程序;
3.熟悉本区域业务运作流程,了解相关区域运作流程;
4.了解本区域商品的市场情况;
5.组织、沟通、协调能力强;
6.掌握本区域所售商品的商品知识;
7.了解顾客购物心理,具备较强的销售技能及服务意识并能对员工进行培训;
8.掌握与商业有关的法律知识;
9.熟悉本区域各种营业及办公设施的性能,并能正确执行营运部经理岗位职责;
10.对来退换商品的顾客要主动热情接待,态度诚恳亲切,问清退换商品的原因; 11.退换货时做到不出厂家,不出区域,不出部门;
12.商品退换退到无法解决时及时请示,并妥善解决;
13.做好退换货记录;
14.了解商场安全设施并掌握有关安全知识,是商场的二级消防责任人。
工作要求
1.确保公司各项规章、制度在卖场得到贯彻、落实;
2.制定销售计划,加强商场促销活动,力创良好销售业绩;
3.了解市场销售情况,发展趋势并依此做出对策建议;
4.为顾客提供良好的售前、售中、售后服务;
5.对卖场员工进行科学管理,做到恪尽其责;
6.加强员工业务知识培训,提高员工素质;
7.建立健全防损的各项制度,做好消防、治安、防盗工作的指导和管理;
8.加强商品管理,确保物流安全、畅通;
9.严格控制各种费用开支,降低经营成本,确保卖场购物环境良好;
10.及时向公司领导反馈卖场经营情况及经营对策。
柜组长岗位职责
1.熟悉公司对商场的各项管理制度;
2.熟悉公司《商品流转程序》;
3.熟悉本柜组业务运作流程;
4.熟悉本柜组各种营业及办公设施的性能,并能正确使用,是设备的第一安全责任人;
5.掌握本柜组所售商品的商品知识;
6.具备较强的服务、协作意识;
7.了解本柜组人员工作情况及个人情况并向主管反馈;
8.熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《商品销售及退换货暂行规定》;
9.具备基本的商场安全知识,是商场的三级消防责任人;
营业员岗位职责
1.了解公司与商场有关的管理规定;
2.熟悉本柜组商品流转程序;
3.熟悉本柜组商品知识及商品摆放要求、存放位置;
4.具备强烈的服务意识和销售技艺;
5.服从、协作意识强; 6.熟练使用本柜组所用营业设备、工具;
1)熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》及公司《商品销售及退换货管理规定》的有关内容;具备基本的商场安全知识;掌握商品堆垛及货架商品摆放、展示要求;
2)了解国家对商业行业从业人员的要求;
3)熟悉商品存放、搬放要求;
4)熟悉本区域商品的验收标准及理货区配送组工作程序;
工作要求
1、负责柜组商品的补货(审核电脑补货单、填写手工补货单)。
2、负责柜组商品调价、报损、退换的执行;
3、执行公司的促销计划,核查促销折让商品的实施期限,检查价格签和促销海报到位情况等;
4、对调价单元进行跟踪并核对商品,检查促销折让商品的实施期限;
5、按照公司要求对柜组促销人员进行管理;
6、负责本柜组的商品陈列和展示;
7、负责安排柜组人员对商品价格进行市场调查,对柜台商品质量进行抽查;
8、负责本柜组单据的审核、传递,如“柜组畅、滞销商品统计表”、“退换货申请单”、“商品质量抽查表”等;
9、负责柜组人员的日常培训包括商品知识、防盗知识、安全知识等;
10、负责柜组人员缺岗时的补位工作;
11、及时在交接班本上记录顾客对商品的需求;
12、开单销售区:
1)收集当天柜组购物单和电脑小票并转记帐人员;
2)抽查各条柜交接班情况并向主管反馈;
3)负责柜组钥匙的管理;
13、非开单销售区:
负责柜组商品验收、退换、调拨的工作安排。
工作要求
1、执行公司的促销计划,检查价格签和促销海报到位;
2、负责柜台的商品陈列和展示;
3、将到货商品上柜,按商品陈列要求整理柜台商品;
4、非开单销售区:
1)跟踪堆垛商品销售情况,并及时补货;
2)负责办理商品进货验收和退换;
5、开单销售区:
1)按规定填写“购物单”;
2)负责到店内库出货,确保柜台商品满足销售的需要;
服务总台人员岗位职责
服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口,主要负责向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉(表扬)、处理顾客退换货、售后送货安排、协助收缴条形码费等费用、代售IC电话卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾以及顾客遗留物品的处理等工作;
1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力;
2、熟悉商品退换货流转程序;
3、熟知《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》、《部分商品修理更换退货责任规定》、《商品销售退换货管理规定》等有关法规、规定;
4、了解商场各类商品的基本性能;
5、熟知各类商品所在柜组位置;
6、掌握商品包装基本技巧;
7、具备基本的财务知识,能够识别假钞;
8、熟悉本市各区域分布,并能合理安排送货线路;
9、了解基本的交通和车辆运行常识;
工作要求
1、为顾客提供咨询服务;
2、接待顾客投诉,处理顾客退换货工作,并及时反馈;
3、安排售后送货工作,并负责跟踪、反馈;
4、负责顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取,并按时上缴驻店财务;
5、负责IC电话卡的销售;
6、为顾客提供商品捆扎、包装服务;
7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴;
8、负责促销车的收发;负责氧气箱、急救药箱的保管、使用;
9、协助接待参观、考察来宾,并按要求发放来宾卡;
促销礼仪人员岗位职责
1、组长必须由商场分管行政工作的副经理担任;
2、小组成员来自商场员工;
3、口齿清晰,语言表达流畅;
4、形象良好;
5、熟悉商场基本情况以及各类商品知识;
6、对促销工作具有浓厚的兴趣;
7、有较强的现场突发事件应变处理能力。
工作要求
1.服从组长及企划部的工作安排,确保促销活动顺利进行;
2.负责各类促销活动的准备与现场操作;
3.必须参加每一次促销活动,不得无故缺席,特殊情况必须事先向组长请假。
存包员岗位职责
1.熟悉商场《存包制度》;
2.熟悉所在存包处存包位及编号;
3.能够判断商品是否禁存品;
4.具有高度的责任心,工作认真、细致; 工作要求
1、负责顾客物品的暂存、保管;
2、对暂存物品的安全性负责;
3、负责保管存包牌。
维修员岗位职责
1.持有《家电维修证》;
2.熟悉国家及公司对家用电器商品售后服务的有关规定;
3.熟悉公司对维修组的各种管理规章、制度;
4.掌握家用电器商品的一般维修技术;
5.熟悉特约维修点的联系方式。
工作要求
1、为顾客提供电器商品的售后维修服务;
2、对需削价、报损和顾客要求退换货的家用电器商品作出技术鉴定;
3、对商场售出的电器进行质量跟踪;
4、负责零配件的申领;
5、向有关部门反馈维修及质量跟踪情况;
6、协助公司对卖场各种电器设备的安装、检修保养等工作;
7、为营业员在销售电器商品时提供技术指导;
8、负责各种维修单据的保管。
第五篇:商场运营部工作流程
商场运营部工作流程
营业前工作: 1、8:20-8:30 导购员进场
楼层主管同保安员站在员工通道打卡机位置,迎接员工列队打卡入场,检查工装、工牌及仪容仪表。
保安主管检查各道门锁安全情况无异常后开启员工通道,并进入各自岗位; 电工开启照明设备,空调设备并检查各项设备运转情况;
值班主管及保安员按员工“仪容仪表规范”对员工进行检查,不符合要求者劝阻进场。2、8:30-8:40 晨会召开
各部门管理人员组织早晨例会,值班主管巡视各部晨会组织情况。1)通报部门、柜组销售状况;
2)总结目前工作中存在的问题及改正方法; 3)安排当天工作并提出要求; 4)传达上级指示,精神及促销信息等。3、8:40-9:00 导购员进行开店前准备工作
各专柜导购员进入各自岗位检查商品情况、陈列状况,是否补货、货架及商品的卫生清理等等。
1)促销员参与柜组的卫生清洁工作;
2)专柜导购员须对本专柜的货源进行补充、卫生进行清洁; 3)各专柜导购员整理货品并准备补货;
4)各区域人员不得喧哗、打闹、调笑、串岗或进入非所在服务区域; 5)楼层主管严格照章检查,对违规违纪进行纠正处罚。4、8:40-9:00 值班主管巡视检查
值班主管巡视各楼层、各柜组工作状况并进行指导。1)检查各专柜在开门前的一切准备工作是否按要求进行。2)按商品陈列的要求检查各专柜的商品陈列状况。
3)检查专柜人员情况及其商品是否丰满,商品陈列是否合理,货源是否足够。4)检查收银机开启状况,收银台准备状况。5、9:00 开启大门及电梯
值班主管同保安开启大门,电工开启电动扶梯。
1)值班主管或保安部主管用对讲机与门外保安队员了解顾客情况。
2)若大门外有异常情况暂不开门,立即抽调保安队员一道支援门外岗位、维持秩序,待秩序正常后方能开门。6、9:00-9:05迎接顾客进场 1)播音室播放迎宾曲。
2)值班主管、各楼口保安、迎宾人员(收银员、前台人员)向顾客微笑致意。3)迎宾曲声音略高于正常背景音乐声。4)临时抽调两台收银员作为迎宾小姐在大门口向当日首批顾客微笑致意,面带笑容,身体略向前倾10-15度,自然,如与顾客目光相遇时,可轻声致意:“欢迎光临”、“早上好”等问候语。营业中工作:
1、各楼层主管分析本部销售状况,经理检查督导。各楼层主管查询前一日部门、品类、品牌的销售状况并进行分析,总结相应的改进措施。经理检查各部门销售状况。1)经理对前一日各楼层销售状况进行了解和分析。2)各楼层主管对本部门及品类甚至品牌进行销售分析。3)经理与各楼层主管碰头,协商新的营运措施。4)对各部门间问题进行协调沟通。5)对各部门提出新的工作要求。
2、经理、主管进入卖场指导工作。各楼层主管深入专柜检查和指导工作,经理进入卖场定点巡查各楼层工作状况。
1)主管检查各区域人员状况,与员工进行沟通,了解员工思想和工作中遇到的问题。2)合理布置工作,正确引导和指导专柜的工作。3)经理检查并指导修正各部门的工作。
3、经理、值班主管至服务部门了解情况。经理、值班主管分别到总服务台了解各方面的情况。
1)了解顾客投诉情况,跟踪未处理完的投诉。2)了解商品退货情况。
3)因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉,对相应责任人进行处罚。4)属价格因素引起的投诉及时查找原因,立即解决。
4、楼层值班日志记录。书写当班工作情况(各楼层)1)已发现问题记录、处理记录结果。2)待办事项记录、交接记录。
3)前一天的销售记录(《销售日志》)。
5、员工午餐。
员工分批就餐,管理人员也应分就餐。
1)11:30—12:00第一批员工就餐,占上班人数的一半,12:00—12:30第二批员工就餐。
2)必须在规定时间内返回,否则以迟到早退论处。3)第一批人员未回,第二批人员不准离开岗位。4)保安人员、楼层管理人员加强巡视。5)值班主管第一批就餐,其它主管第二批就餐。6)值班主管及时检查就餐人员是否按时返回岗位。
6、巡场。
经理、各楼层主管保持常至卖场巡视。1)要求每半小时巡场一次。
2)营业高峰期、节假日,经理、各楼层主管必须在现场巡视和加强管理。3)在巡视过程中除卖场外,后场也必须进行管理巡视。4)收银高峰期,经理、值班主管须至收银台协助。
7、常规营业管理。营业期常规管理内容 1)检查卖场商品陈列,包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。2)检查卖场环境,包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。3)检查客流情况,客单价,大宗购物情况。
4)检查纪律和服务,了解所有导购是否遵守商场的管理规定,是否按照标准为顾客提供服务。
5)对销量或营业额下降的专柜,及时了解原因并进行分析,提出可行性建议。6)注意季节性商品的更换。7)商品价格是否偏高市场标准。8)商品质量、包装质量。
9)款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。10)宣传、促销力度是否足够。
11)检查员工的工作状态,违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。12)是否有货不对路,商品欺诈及合同规定以外的内容。13)假冒伪劣商品。
14)对各级、各部门反映的情况作答复,协调或向上级汇报处理。15)突发事件及不良行为的处理。
8、晚班员工上班、工作交接、早班员工下班。晚班员工上班,早班同晚班开始全面及工作交接。1)需交接数量的商品进行数量清点并登记。2)填写交接班本,专柜完成工作交接。
3)经理、值班主管、各楼层主管全面检查,督促工作落实情况。4)检查晚班员工的仪容仪表及工作面貌。
9、员工晚餐
17:30—18:30 员工分两批就餐。
1)第一批就餐时间17:30—18:00,第二批就餐时间18:00—18:30。2)第一批员工未返回岗位,第二批员工不得随意脱岗。3)保安、楼层主管在员工就餐时加强巡视; 4)值班主管必须第一批就餐,其他主管第二批就餐。
10、经理定时巡视。
对前一日的销售排名前五名和最后五名进行销售分析。1)分析、了解排名前后五名的专柜的根本原因。2)与各部楼层主管一起总结经验,寻找差距。3)督促各部门的销售意识和服务水准。
11、值班经理、楼层主管填写当班日记。记录全天卖场、后场情况。1)员工情况记录。2)卖场正常运转情况记录。3)后场运转情况记录。4)异常情况记录及处理经过。
12、晚班下班前巡场。在下班前进行一次全面检查。1)了解场内顾客情况。
2)倾听广播是否在预定时间播送预告内容。3)观察员工服务状态,保证服务质量。4)询问当日专柜销售情况。
5)指示导购员、收银员必须坚守岗位,直到送走最后一批顾客。
13、营业进入结束状态。下班前再次工作检查。
1)关闭上行电动梯(关门前十分钟)。2)保安部在送走最后一名顾客后关闭大门。3)场内开始清洁整理。
4)专柜清理商品,摆放整齐,核对销售小票与商品数量。5)电脑部销售汇总。6)组织晚会。7)组织收银员报表。
8)保安部做好货款保卫、护送工作。营业后工作:
1、结束当天营业。
进入下班工作状态,关闭所有电梯空调。1)结束当天营业时间,保安部按程序锁好大门。2)导购员晚会后只准走员工通道下班。3)保安员进行导购员下班例行检查。
2、员工离场。
员工离场打卡,接受检查。保安人员监督员工打卡,进行例行检查,防止商品被非法带出商场。
3、清场。保安主管、保安员、值班经理一起进行从六楼至负一楼的清场工作。1)清场时检查各个角落是否有未离场人员渍留。2)消防隐患检查。
3)照明设备由里向外、由上至下程序关闭。4)确认无误后由上而下清理卖场。5)检查电源、水阀、煤气等有否关闭。6)检查收银机是否切断电源。
4、关闭后门。
保安部和持钥匙人锁好后通道门。1)由上至下分层锁门。
2)值班经理同保安主管一起检查锁门情况。3)值班经理、保安下班。
营销部:
职能:负责对公司产品价值实现过程中各销售环节实行管理、监督、协调、服务 职责:
1、负责市场调查工作。
2、负责市场企划工作。
3、负责编制和组织实施营销计划。
4、负责具体销售合同(定单)的评审与组织实施。
5、负责客户管理和信用风险管理。
6、负责售后服务管理。
7、负责营销收入和销售费用的管理。
8、负责品牌建设。
9、负责营销人员队伍建设。
10、参与企业工作报告的编制,负责向财务部提供相应资料。
11、参与制定科技发展战略,负责向技术中心提供国、内外音视频产品市场状况及趋势分析报告。
12.参与集团公司新产品研发计划,负责向技术中心提供新产品研发市场信息。
13、参与科研项目的立项及评审工作,负责向技术中心提供产品的市场需求意向及价格定位报告。
14、参与网络信息建设,负责向综合办提供职责范围内的相应资料。
15、参与企业文化建设,负责向综合办提供职责范围内企业文化建设资料。
16、负责上级领导交办的其他事项。