海底捞的火锅底料的营销策划案

第一篇：海底捞的火锅底料的营销策划案

海底捞的火锅底料的营销策划案

目录

1.前言…………………………………………………………………………………………P2 2.内容提要…………………………………………………………………………………..P2 3.市场分析……………………………………………………………………………………P3

（一）南京火锅底料市场分析………………………………………………………….P3

（二）火锅底料市场竞争…………………………………………………………………P4

（三）STP战略分析……………………………………………………………………….P6 4.营销提案……………………………………………………………………………………..P7

（一）营销策略……………………………………………………………………………….P7

（二）营销工具………………………………………………………………………………..P9 5.结束总结………………………………………………………………………………………P11 6.媒介提案……………………………………………………………………………………….P11

I前言

火锅作为中国传统烹饪方法之一，历史悠久。它以锅为器，以热烧锅，以汤导热，涮煮食物，边煮边吃，美味方便。伴随着火锅餐饮业的不断发展，我国火锅底料的生产技术水平，已经步入现代化、科技化和规模化。产品质量和产品风味也有了大幅改进和提高，顺应了因生活方式改变、生活节奏加快、便于贮藏携带、安全营养且风味多样的饮食潮流和消费趋势。

目前，我国火锅底料行业发展十分迅速，从口味上大致可以分为川味火锅底料和蒙味火锅底料两类。川味火锅底料以麻辣著称，迎合了川味火锅的发展和消费者嗜辣的潮流，其代表品牌有红九

九、周君记、德庄、大红袍等。蒙味火锅底料以鲜香闻名，迎合了蒙味火锅的传承和消费者对鲜香的要求，其代表品牌有小肥羊、小尾羊、红太阳、草原阿妈、相宜本草等。以上品牌企业已经发展成为我国火锅底料行业的第一集团，小肥羊、德庄不仅在调味品行业取得了辉煌成绩，更是在连锁餐饮业独占鳌头，吸引了国外餐饮集团的关注和竞购。火锅底料行业的市场竞争也日趋激烈，以质量和口味为卖点的竞争已经成为过去，一些新创意和新卖点已经在行业中发布，如重庆周君记在去年底就发布了手提火锅礼包，将各种口味的火锅底料和电火锅捆绑上市，吸引了行业人士及烹饪界的诸多关注，颠覆了火锅底料产品研发和市场营销的传统模式，为行业发展带来了一股新风。

本文在众多品牌火锅底料中选择以海底捞的火锅底料为例，展开深层的研究探讨，收集相关资料，分析了中国火锅底料市场的发展现状，海底捞火锅底料的主要竞争对手及其优劣势，对营销内外部分析从而制定出营销策略，策划出行动方案。

II 内容提要

1994年，海底捞正式成立。是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店，全称是四川省简阳市海底捞餐饮有限股份公司。在北京、上海、郑州、西安、简阳等城市开有连锁门店。公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客 海底捞至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州、无锡等全国15个城市拥有71家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。

现拥有员工14000多人。

四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化，生产机械化，仓储标准化，配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。

在海底捞消费的顾客最不能忘记的便是那优质的服务，海底捞也因此而闻名。但是海底捞也是种高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。

海底捞始终高扬“绿色，健康，营养，特色”的大旗，致力于火锅技术的开发与研究，在继承川、渝餐饮文化原有的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特色的基础上，不断创新，以独特、纯正、鲜美的口味和营养健康的菜品，赢得了顾客的一致推崇并在众多的消费者心目中留下了“好火锅自己会说话”的良好口碑。海底捞始终坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料原则，严把原料关，配料关，十三年来历经市场和顾客的检验，成功的打造出信誉度高，颇具四川火锅特色，融汇巴蜀餐饮文化“蜀地，蜀风”浓郁的优质火锅品牌。

III市场分析

（一）火锅底料市场状况之南京市场分析

随着人们空闲的时间增加，越来越多的人喜欢和家人、朋友聚餐，而此时火锅就成了大家心目中的最佳选择。火锅，不仅味美价廉，更是吃着红火，而且火锅的菜品多种类丰富，适合不同的人群。然而就在火锅行业做的风生水起的时候，却爆出丑闻。据《扬子晚报》相关媒体爆料，商家火锅中用的底料添加了化学剂，以便降低成本赢得利润。新华网记者在暗访南京某处干货批发市场时，发现火锅飘香剂、辣椒精和火锅红几近“泛滥”。火锅行业也自曝家丑，“南京市场上的这些火锅添加剂早就该好好管管了。”省餐饮行业协会火锅专业委员会的副主任王凯直言，南京有不少火锅店就是在使用添加剂来糊弄消费者。在餐饮行业消费者最注重的也是食品安全问题，而这种负面消息无疑是对产品声誉的严重摧毁。

在中国火锅底料的品牌较多，其中比较有名的是德庄，小肥羊，秦妈等大品牌。所以在中国市场上，海底捞的底料竞争较大。中国的火锅品牌，不仅香飘国内大中城市、边陲小镇，而且作为烹饪文化远渡重洋，在日本、南洋及欧美国家落户。在港台，火锅十分走红，在国外，如日本、美国、俄罗斯等，中国的火锅

也有一定影响。饮食习惯的形成与自然环境、生产方式有着直接的联系。南京地处南北交界，所以南京人的饮食习惯比较杂,更多的偏向于北方口味的咸辣,完全有别于偏淡偏甜的苏南。南京菜系是淮扬菜系。南京的家常菜集合了江北的味浓和江南的精致,两者和谐统一,独成一家。所以南京人是能吃辣的。

（二）火锅底料市场竞争

火锅底料行业竞争也是愈发的激烈，据资料统计，中国火锅底料十大品牌有：小肥羊、德庄、小天鹅、海底捞、周君记、东来顺、独凤轩、红九

九、秦妈、李记乐宝、鸿兴源、大红袍。海底捞位居行业第四。针对竞争对手产品特点分析优、劣势。从问题中找劣势予以克服，从优势中找学习机会，促进自身进步。本文列举小肥羊、德庄、骑龙、小天鹅这四个品牌进行对比。（1）小肥羊---北派蒙氏的代表。

小肥羊的核心能力主要有三个方面，分别是产品差异化程度高；产品制作流程标准化高；以及品牌优势。

1、产品差异化程度高，由上面的核心产品分析可知，小肥羊的汤和肉是竞争对手难以模仿的一个产品组合，无论是汤料的配方还是羊的饲养都难以模仿的，这样为竞争对手设立了模仿壁垒，从而影响成了其核心的竞争能力。

2、产品标准化程度高，小肥羊的一个调味品基地，两个肉业基地，一个物流配送中心都是为小肥羊的餐饮服务的，其采用统一加工，统一配送，除菜外都是统一采购等。从原料的选取或采购或饲养到如何送到消费者的餐桌上也是有着一系列的标准要求的，这样能让其服务更加高效和易于管理，减少经营成本，加快市场的反应速度，保证了产品的质和量。

3、品牌优势，小肥羊是中国的民族品牌，其一系列的产品质量和产品差异化为其品牌提供了一个良好的品牌形象。同时，中国人对吃很讲究。吃，在中国是一种文化；中国人对文化很重视。羊，在中国是一种“图腾”。小肥羊结合饮食文化与草原羊文化为一身，让消费者在这里吃出了文化和品味。小肥羊的品牌形象和文化为其竖立了良好的竞争优势，形成了其小肥羊的核心能力。种种优势让“小肥羊”在众多的餐饮企业中脱颖而出！成为草原上升起的一颗新星、为中华民族几千年源远流长的羊文化添上了浓墨重的一笔！

其生产的“小肥羊”家装火锅汤料, 以“不沾小料”为特色，分为麻辣和清汤两种麻辣锅，该汤料不仅具有久涮汤不淡肉不老”的特点更因其是在营养师指导下，又添加了辅精选的孜然、草果等几十种滋补调味品，科学调配、特殊加工而成。由于这种汤料的出现，从某种意义上讲，改变了“众口难调”的传统观念。小肥羊率先采用标准化原料统一加工，统一配料。小肥羊各地店铺除了蔬菜在当地采购，以达到保鲜要求外，原材料，包括锅底料、羊肉，皆由包头总部统一配送，即使是当地采购的蔬菜也要按特定的标准切割上桌，质量容易控制。在小肥羊，后厨主要做配菜，做食品的清洁，做凉菜。把复杂的事简单化，包括不

用小料，这些都使后厨标准化容易推广，也因为这种标准化使得产品质量得到保证。

西式快餐注意设计独特的企业标识系统(CIS)，麦当劳红底黄色的M型招牌十分醒目，色彩鲜艳的麦克唐纳小丑形象让人过目不忘。另外，麦当劳，肯德基等还通过开展丰富的社会公益事业，提高企业的知名度和美誉度。小肥羊进行广告传播相对较少，它主要依靠的是通过遍布全国各地的加盟店，赢得消费者认可后吸引更多顾客。在广告宣传力度，社会公益事业等方面远远不够，尤其是缺乏电视媒体的广告战略。

（2）德庄---南派渝氏川味火锅的代表

重庆德庄实业集团，是一家集火锅产业开发、旅游产业开发、农业产业开发、物流产业开发、火锅原材料配送、火锅文化研究的多元化现代民营企业。集团自1999年创办以来，以宏扬重庆火锅文化为己任，根据公司的“举重庆火锅金牌，夯百年老店基础，创世界知名品牌”的战略目标，在火锅餐饮业界响亮地提出了“以德经商，以德兴庄”的经营理念和“科技兴火锅，绿色兴火锅，文化兴火锅”的发展方针，以“创新再创新”的企业精神，在火锅餐饮业界迅猛崛起壮大。先后获得“全国餐饮百强企业”、“全国绿色餐饮企业”、“中国名火锅”、“中国名宴”、“全国餐饮连锁十佳企业”等称号，集团无形资产经北京权威机构评估为4.2亿元人民币。集团拥有获得基尼斯世界纪录和中华大擂台电视吉尼斯纪录的“德庄大火锅”是重庆火锅的象征物、标志物，是重庆市人民的骄傲，是重庆火锅历史上的一座重要里程碑。

重庆德庄火锅素以“天下第一大火锅”闻名遐迩，美誉极多，有传说称它是“最正宗的重庆火锅”，重庆特色酱料、德庄火锅底料令人难忘。所有原料都保证不含有害物质，是名副其实的绿色餐饮店。其是重庆德庄集团推出的系列产品。它秉承了德庄火锅的精湛工艺，结合了德庄人的创新思维，从色、香、味等方面对传统火锅底料进行了反复研制。以味见长，辣而不燥、汤红油亮、口感醇和、厚重是其特色德庄火锅就目前情况来说，在国际范围的品牌推广方面仍要再做些工作，可以根据自身的发展战略规划，制定一个详实的推广宣传计划，这样才便于品牌推广和今后的长远发展，同时也可以使南派渝式川味火锅品牌走向世界。优势：有自己的火锅底料生产配置中心，标准规模化生产 劣势：国际范围的品牌推广欠缺 自身发展战略规划有待加强。（3）骑龙----南派火锅代表

骑龙火锅底料是骑龙集团推出的，“骑龙”商标被认定为重庆市著名商标，“骑龙”火锅底料全面通过QS认证。其味道“清香纯麻不油腻，久吃不上火，被人们公认为“正宗的川味火锅”。2004年重庆协会颁发了“放心火锅底料”。

优势：有着自己的渝氏川味特色 产品质量深得人心

骑龙火锅和德庄火锅作为南派火锅的代表，他们都有各自的经营理念和品

牌文化价值。都用自己的渝式川味麻辣传奇，演绎着自己品牌形象。但骑龙火锅相对于德庄和小肥羊来说，品牌确立时间稍晚一些，在品牌推广和宣传方面还需再多做些工作。（4）小天鹅

始创于1982年的重庆小天鹅火锅，在全国及海外有着广泛的美誉度和知名度。小天鹅独创的“荔枝味”型火锅，让重庆火锅更适合不同地区的顾客口味。而“鸳鸯火锅”、“子母火锅”的发明，不仅让重庆火锅出了重庆狭隘的地域，迈向了全国。同时也增添了重庆火锅的文化底蕴和精神内涵。在公司董事局主席廖长光先生及总裁何永智女士的领导下，公司始终坚持“诚信经营,创新发展”的企业精神,经过26年发展已成为集餐饮服务、宾馆旅游、房地产开发、物流配送、文化创意以及新农村龙头企业等多行业为一体的跨国集团2005年，重庆“小天鹅”被国家工商总局商标评审委员会认定为“中国驰名商标”，同时也是中国西部荣获的第一个服务类中国驰名商标。

小天鹅是火锅底料十大品牌，中国驰名商标，中国优秀特许品牌。在全国及海外有着广泛美誉度和知名度。香辣系列，海鲜系列和高汤系列，人们可以根据自己喜欢的口味选择火锅底料。其优势是产品的价格具竞争，生产设备新，产品质量不断提高，原料基地的独特环境和规模优势。劣势是小天鹅的底料竞争较大 在国际大市场中出口较少。

（三）STP战略分析

STP理论中的S、T、P分别是Segmenting、Targeting、Positioning三个英文单词的缩写，即市场细分、目标市场和市场定位的意思。根据我们小组的调研总结出了以下几个结论：

市场细分：由于市场上人们口味的偏好不同，客观上形成不同的细分市场。根据不同偏好，海底捞火锅底料主要分为两个系列：酸辣系列和鲜香系列，人们可以根据自己喜欢的口味选择火锅底料。这两个系列下面具体的产品有麻辣香锅料，海鲜清汤，三鲜，菌汤等专用汤料。

市场定位：时尚、健康、美味。通过火锅底料，可以很容易自制美味火锅，选择自己喜欢的菜品，十分健康，方便，实惠。吃火锅可以成为当地的一种时尚，操作简单，正宗中国四川火锅味道，由于用料的作用，对身体十分有益。

目标人群：20%的重点客户 经常买海底捞火锅底料的客户、去海底捞实体店消费的客户、各大经销商零售商。10%的客户具有增长潜力 竞争对手的客户、各大自助餐饮店、各大火锅店、家庭。

IIII 营销提案

（一）营销策略

产品策略：企业在其产品营销战略确定后,在实施中所采取的一系列有关产品本身的具体营销策略。主要包括商标、品牌、包装、产品组合、产品生命周期等方面的具体实施策略。企业的产品策略是其市场营销组合策略中的重要组成部分。

产品策略是企业为了在激烈的市场竞争中获得优势,在生产、销售产品时所运用的一系列措施和手段,包括产品组合策略、产品差异化策略、新产品开发策略、品牌策略以及产品的生命周期运用策略。

增加产品竞争力 绝对产品力就是绝对竞争力，在原有的清汤火锅底料 加入中草药 精心调制成集调味与滋补于一体的底料-------解决怕上火。推出多种新口味 应季节而变 对于老龄和年轻爱美女士推出养生保健火锅底料、养颜排毒型火锅底料。

火锅是冬季饮食的首选，突破传统束缚（存在明显季节差异）让火锅成为 四季美食

争对不同季节研制不同种类的火锅底料，例如夏季推出清爽型火锅底料，好吃又降火

在质量和包装上，保证质量，突出质量 包装更人性化 对消费者健康负责。实体店骨汤勾兑事件无疑对商家有很大的影响，引以为鉴，火锅底料选购质量也是关键。根据出台的国家《火锅底料国家标准》，在产品包装上仔细注明花椒、辣椒的用量，农药残留检测证明等等一系列质量证明，同时，可以在包装上注明麻辣等级，微辣、中辣 等等。注重环保意识，开展包装物的回收和再利用工作。

包装写明关键要素 让消费者从视觉上去自主分属哪一式，从而达到借势的目的，争对新推出的海底捞火锅底料产品。例如，产品层面信息：天然草本秘制，和谐火锅，不上火。产品核心价值：和谐火

包装里放入温馨小贴士 比如教顾客如何选购放心的火锅底料，如何在吃完火锅后去除身上的火锅味 等等，让顾客在家都能享受到海底捞贴心的服务，同时传达了海底捞企业优质的服务理念。价格策略

首先我们先了解下价格策略，在营销组合各因素中，可以说订价策略最痛苦与最危险的策略。需要营销人和决策者既要在决策前做大量的调研工作，也要在决策时具备相当大的勇气。从定价的主要目的上看，定价的策略主要以下三种：

一、新产品上市定价策略

1.渗透定价策略其目的在渗透市场，立即提高市场营销量与市场占有率，并能快速而有效地占据市场空间。亦即此种订价策略以高市场占有率为最主要目标，营销利润反而退为次要目标。

2．撇脂定价策略 其目的在于立即赚取丰厚的市场营销利润，正如海绵吸水或奶油蛋糕的脂肪一般，从中吸取高厚的利润。亦即此种订价策略以在极短的时间内，立即赚了暴利，而市场营销量与市场占有率可能无法相对提高。

二、价格管理策略

价格一经确定后，仍要设定“收放自如”的弹性管理策略。

1折扣与折让(1)数量折扣(2)交易折扣(3)现金折扣(4)季节性折扣 2 运费负担(1)工厂交货定价(2)统一交货定价(3)基点定价 3． 产品线定价 价格控制(1)统一转售价格(2)价格保证制度

三、价格竞争策略

价格竞争的考虑因素： 企业采用“价格竞争”时，必须考虑下列因素，以避免陷入“恶性价格竞争”。(1)期望利润之大小。(2)市场潜能与特性。(3)客户与竞争者的预期反应。(4)市场需要性之高低。(5)竞争压力大小。(6)成本高低。(7)市场细分化的问题。

(8)是阶段性营销传播还是长久性调价？ 2． 竞争者先采用价格竞争时：

(1)研究背景资料： 了解竞争者的营销策略特征，对利润的看法、财务状况、销售业绩，公司产能等。分析竞争者价格竞争的用意与期间长短。研究竞争者在每年的营销传播办法是否有固定的特征。

(2)评估竞争者： 根据销售情况、消费者反应，评估对手的效果。对消费者、本公司产品以及业界所造成影响。只是单纯价格或是尚有配合其他的营销传播活动。决定不予理会或采用“价格竞争”、“非价格竞争”，分项进行加以应战。(3)迎接挑战(4)心理备战

3． 企业本身先采行“价格竞争”时

(1)配合因素 由于企业利润组成因素有下列三项： 利润=(销售单价-成本)×销售数量

故就长期观点而言，“降低价格”必须确保下列因素配合： 销售数量的提升(需要了解消费者对价格变动的敏感程度

成本的降低(需要了解成本降低的技术基础或扩大产量后带来的成本降低因素)(2)事先作好应对竞争者的跟进措施。降价规划之时，就应考虑对手会采取何种反击方式，本公司可事先备妥数种应战方案，不仅可避免在匆促应战下的措手不及和坐失良机，更可发挥机动灵活的迅速反击行动，保持在竞争中处于主动位置。

对于南京市场调研后我们总结出以下：海底捞火锅底料每袋在十几元钱，面对直接的竞争者，同类同质的产品定价应当高于竞争者，以维护品牌形象和企业的长期发展。注意：四季度正常价格销售，同时推出“买3包送五元现金券可抵海底捞实体店消费的活动”，考虑到成本，若打折销售最多打八九折，这无疑没有五元现金券更吸引眼球。促销策略

促销策略是市场营销组合的基本策略之一。促销策略是指企业如何通过人员推销、广告、公共关系和营业推广等各种促销方式，向消费者或用户传递产品信息，引起他们的注意和兴趣，激发他们的购买欲望和购买行为，以达到扩大销售的目的。所以我们可以利用情人节、父亲节母亲节推出亲情1+1系列活 动、积极参加当地的饮食文化节、行业组织、业内组织的博览会、研讨会，以及一些风土文化的节日盛典，在聚集人群的时候组织有特色的活动，比如试吃、赠送等等。在公共关系这块，海底捞集团可以联合南京的一些公益机构做一些活动，或者举办一些大型的宣传活动，提高知名度。通过线上线下的宣传，借助影响力带动消费。

（二）营销工具 关系营销

我们可以与关键的利益相关者建立起彼此满意的长期合作关系，以便赢得和维持商业业务，与各大自助餐饮店、饭店、酒店、大排档商家建立合作关系，同时表明火锅底料的真实身份。使得海底捞真正融入顾客生活的角角落落，既扩大了市场份额，又使得人们潜移默化在接触这种底料。

海底捞火锅底料与小武凉皮有异曲同工之妙，在小武凉皮拥有众多加盟店后在各大街小巷仍然能看到小武凉皮身影。所以海底捞可以不忘前身，进驻麻辣烫市场，与麻辣烫小吃店强强联手。一对一营销

强调客户占有率，而非市场占有率。将更多产品和服务卖给客户，留住旧客户比开发新客户重要。比如在实体店赠送底料。实体店消费的一般是年轻人，火锅底料的赠送不仅是对实体店消费的回馈，更让这些消费者间接成为宣传人员，推销给他们的亲朋好友，让顾客进行重复购买（宝洁公司推出几种价格无相差的洗发品牌）。大众营销是将单一产品卖给更多顾客，而一对一营销则是向某个顾客销售更多的产品。所以海底捞可以尽可能多研制出新产品，抢占对手市场，扩大市场份额，将竞争对手客户变成自己的客户，这才是从根本上战胜对方。网络营销

网络营销对很多企业的第一感觉是需要一个技术团队才能来开展工作,所以这一观念使很多没有这面人才的企业望而却步。其实答案非也,网络营销其实就是营销网络,把网络当做一个营销平台而已。因为在网络上:企业的最终客户没有变;企业的产品没有变;企业的卖点没有变,唯一变的就是营销的平台。以前企业是在报纸、电视、杂志、终端等平台上做广告做营销来让消费者了解品牌、产品和服务,然后吸引消费者去传统的终端卖场购买自己的产品。网络营销,只不过是把营销平台换成了互联网,厂家在互联网上做营销做广告来宣传自己的品牌、产品和服务,然后让客户直接进入自己的购物网站或去传统的地面终端购买自己的产品而已,所以营销的本质没有变。最常见的网络营销方式：口碑营销、媒体营销、新闻营销、电子杂志营销、IM营销、图片营销、软文营销、SNS营销、论坛营销、博客营销、网络游戏植入营销、事件营销、搜索引擎营销(SEM)、Email营销、数据库营销、短信营销、病毒式营销、问答营销、QQ群营销、社会化媒体营销、针对B2B商务网站的产品信息发布以及平台营销以及目前很火的微博营销。可见，网络营销的方式挺多，以后随着网络的不断发展，还会有更多的网络营销方式出现，想做好网络营销，就要时刻密切关注网络营销的发展哦！网络口碑的建设

以网民的声音不断感化和影响，达到教化的目的。加强海底捞企业品牌在网络中的声音，提高企业品牌在网民中的提及率，从而提升企业品牌的知名度、认知度和美誉度。网络口碑策略导入

海底捞火锅底料口碑营销策略：以点带面，强化认知，以内养外，提升美誉 新闻营销策略

分级别论坛定位，满足着不同需求和目标的传播需要 新闻门户：整体造势 垂直网站：行业造势 地方门户：区域深耕 论坛传播策略

分级别论坛定位，满足着不同需求和目标的传播需要 主流论坛：重点引导 垂直论坛：行业造势

地方论坛：效果烘托 详细情况见ppt IIIII 结语

这次海底捞火锅底料的策划方案，从竞争对手分析、市场定位、市场分析、目标市场，定价方案、促销方案、营销方式选择等来推广这款火锅底料。海底捞火锅底料排名第四，我们需要从前三甲中学习经验和教训，让自己产品变得更好、更让消费者易接受。

海底捞相对于小肥羊，没有小肥羊的专业绿色环境的生产基地，小肥羊的所处环境就是其他产业所学不来的。德庄代表重庆火锅将其推向了消费者，让消费者知道了重庆火锅的奇妙之处。小天鹅火锅底料独具创新的手段，让人们从传统的火锅走了出来，品尝到了独特的口味。

海底捞火锅底料想要在品牌林立的火锅底料站住脚甚至想要超越前三，只要不断推陈出新，在火锅底料中发现自己的蓝海。

IIIIII媒介提案

市场现状和策略

企业一旦做大，做成了行业的标杆企业，消费者必然会有至善要求，媒体的注意力也会聚焦，任何一个小事都可能被无限放大，“盛名之下其实难副”也许这就是海底捞的现状。2011年的海底捞“骨汤勾兑”事件给予其沉重的一击。有媒体曝光，火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料均系冲兑，而且新员工培训时，会学习如何回避向客人回答汤料以及饮料的成分。对此，海底捞8月22日在其官网发表说明，称白味汤锅、柠檬水及酸梅汤确实为勾兑而成。海底捞回应称：“白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均由带有合格资质证明的正规厂家给我们提供的原材料，按照国家食品安全法的要求进行索证、索票，操作均符合国家相关法律、法规，各个门店按照总公司标准统一规定的配比和比例进行配制。

中广网北京8月23日消息据经济之声《天下财经》报道，对于有媒体曝光火锅连锁店海底捞的骨头汤以及饮料均系冲兑。海底捞回应称，骨头汤及饮料确系冲兑，但是，所有原材料都采购于带有合格资质证明的正规厂家，冲兑属正常的食品操作工艺。又一家知名连锁餐饮企业的火锅骨头汤底和部分饮料勾兑而成，进而引发人们对食品安全的热议。有媒体报道称，记者以打工身份卧底青岛海底捞，发现其火锅骨头汤底和部分饮料均为勾兑而成，同时发现，该餐馆还有丸子、肉类不称重、员工上班偷吃熟食、筷子掉地上捡起来继续用等现象。四川海底捞餐饮股份有限公司紧急发表声明，坦承“白味汤锅、柠檬水及酸梅汤均是勾兑”，但同时强调“用料正规，并已按国家添加剂公示的要求进行了公示及备案”。

冲兑、勾兑似乎成为当前国内餐饮和调味品行业的“通病”，此前，肯德基、味千拉面、永和豆浆、山西醋等纷纷身陷“勾兑门”。尽管多家企业均表示勾兑符合国家标准，但仍然引起了社会的强烈关注。

第二篇：海底捞营销模式

海底捞“变态”服务背后2010年07月16日 星期五 11:00 P.M.张勇

70年生人，巨蟹座，四川简阳人

语录：

1海底捞是四川麻将的说法，形容在摸到牌桌上最后一张牌时和牌，算是手气好，赢牌都要加一番的。我从不去考察竞争对手的经营情况，但会派属下干部去。我不是一门心思扑在工作上，一个月只会开几次会，平时在家休息带小孩，有空去旅游，你要是坐在我的职位上，会觉得做董事长真轻松真好。

下倾的组织结构

海底捞凭“变态”的服务而声名大噪，离顾客最近的底层员工，就像海底捞繁多的神经末梢，细微却关键。为了留住员工并激发其服务热情，海底捞编织了一种简单、下倾的组织结构和一套所谓“双手改变命运”的晋升体制。

进入海底捞的普通员工从低到高分别为实习员工、二级、一级、标兵、劳模、功勋，薪水随级别浮动。以二级为分水岭，员工可以申请做领班。对二级员工的考核标准很简单———“快速准确”，如给客人拿杯子、买单做到速度快、差错小；一级员工在快速准确基础上，还要能发现顾客缺陷率，培养一两名实习员工“转正”或二级员工，一级员工能获得为顾客打折、免单等“特别授权”。一个实习员工如果做得好，最快能在一个月能升到标兵位置。在海底捞，二级员工比例最大，流失最多的是实习员工，二级以上员工的流失率基本很少。

服务态度瞬间而过，绩效考核如何量化？海底捞采取了由员工和店长共同打分再平均的制度，店长也是人力资源部成员。比如员工自评8分，店长打7分，该员工得分为7.5分。

中层管理人员是海底捞的中流砥柱，怎么留住他们尤为重要。在张勇看来，高工资、高福利加上人性化关怀是最为直接实用的方式。

在海底捞，店长及以上的管理者为干部，他们每月收入过万，既可以享用公司为其租用的带卫生间、厨房的独立房，还可以读书深造，接自己的亲人团圆等。

会不会担心店长在熟悉业务流程后自己出去单干？“哪怕只做了一天店长辞职或离开，我都会送8万元安置费，大区经理离开则送他一家火锅店。”张勇曾在公司公开承诺。

张勇对员工、干部还有个有趣的考核，就是创新，鼓励大家一起想新点子提高服务。“特别对干部增加了考核权重，比如一 位 管 理北京一店的店长，凡是在这个店里产生的创新都能为店长加分，没有就减分。”张勇说。

创新能为员工带来切实利益。一位叫包丹丹的员工想到了为戴眼镜的顾客提供眼镜布，店长觉得不错，便在本店执行并上报给总部，总部也同意在各分店推广。当她的创新被海底捞各店采用后，每个店都需要支付给她知识产权费200元。按海底捞38家店算，要支付给

包丹丹7600元，后来经过店长与之协商，给了她3800元，另一半钱则作为基金鼓励更多创新。这种眼镜布现在美其名曰“包丹布”。在这样的创新机制下，海底捞还推出了给等待顾客擦皮鞋、涂指甲油等创新服务。

背后的成本账

不少媒体此前曾报道海底捞的员工、管理人员、店长等都不为业绩负责，张勇认为这是一种误解。“其实员工、店长和我都要对业绩负责，每个人都关心。”比如，翻台率低于3，即100张桌子没坐300桌，管理层免不了检讨。

不过，海底捞员工对业绩的关心通常发生在你的不经意间。

比如点菜时，服务员会根据人数来帮客人建议点半份还是整份。“这可不是为了让客人尽快吃完东西好提高企业的翻台率。”张勇进一步解释，海底捞其实有着严格的“退菜”政策，只要客人没有动筷的菜品都可以退回。但是，这为海底捞出了一道难题———把退回的菜品再卖给别桌客人？显然不行；自己承受成本，废弃处理，量多也是一笔巨额开支。所以，海底捞更愿意建议客人适量点菜，既可让顾客满意还能降低退菜率，顾客省钱企业也“赚钱”。

与对员工人性化管理不同的是，海底捞拥有一个庞大而有序运作的后台系统。据张勇透露，海底捞仅支撑后台运作的员工就多达千人。

在北京、上海、西安和郑州，海底捞建有4个配送中心计划部，每天这里都会收到当地各个分店原料的详细采购清单。第二天清晨只需派几个司机、十多个采购人员就能很轻松完成整个地区分店的采购任务。配送中心还完成购买、清洗、分送等工作。

“尽管每个配送中心建立起来需要高昂的成本，但是它是必要的。”张勇说，这样一来，就减小了厨房面积和工作，加工好的菜品能保证最快速度上菜，这种规模化生产和成本管理也压缩了经营成本。

在各个门店，海底捞也配置了现代化设备，以最大程度地减少员工的工作量。如火锅底料是通过机器来盛装，员工只要按一下按钮就行；客人要加菜，服务员只要在餐厅的触摸屏上操作一下，订单就下到后厨了。所有这些做法，目的只有一个，使员工能有更多的精力让客户满意。

正因为如此，海底捞去年接待了2000多万人，营业额9.6个亿元。张勇打了一个形象的比方，“新西兰全国才400万人口，相当于新西兰全国每人要来海底捞吃5次。”他透露海底捞的净利润能做到15%。

“被迫”扩张

从1994年成立至今，海底捞目前在全国有38家店。相比不少竞争对手动辄百家的扩张规模，海底捞在店面扩张上不仅保守，甚至可称得上缓慢。

不过，今年海底捞可能要增加19家店，其中可能会正式进军珠三角市场。“我这是‘被

迫’扩张。”对于今年的扩张新计划，张勇表示自己并不会以此为硬性目标来完成，反而要掌控好扩张速度。他分析说，对海底捞而言，能否扩张有严格考量要求，比如一位店长想要扩店，首先原先这家店要达到A级店标准，对员工中各级员工分部数量也都有指标。“开一家新店的成本是八九百万元，对任何企业而言，今年100家店，明年扩20家，20%的增长速度是非常快的。可以这样说，海底捞扩不扩店跟我没有关系，我只是同意店长扩店，至于能否扩店或者扩多少家店，我都不会在意。”

张勇对扩店也有自己的担忧。海底捞以服务见长，扩店如何保持服务不打折是重要考验，他坦承海底捞的扩张虽然不差钱，此前有不少风投都曾想入股海底捞被拒，但人员储备尤其是中层管理者储备还没有满足大量扩张的条件。

“去年，海底捞光交税就有7000万元，今年肯定突破亿元。试问中国有几家餐饮连锁企业能交上亿元的税？你还会觉得我们的扩张速度慢么？”他反问说，企业扩张不能以数量来看，业绩才是最好的证据。

链接

海底捞的发展历程

199

4四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。

1999

西安市雁塔区海底捞火锅城开业。

200

2四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司郑州分公司成立(经八路店)。

200

3推出《员工奖励计划》给优秀员工配股，并以西安东五路店作为第一个试点分店。

2004

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司北京分公司成立(大慧寺路店)。

2006

上海海底捞餐饮有限责任公司成立。

2007

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司在港澳台的商标注册工作完成。

迄今为止

已在北京、上海、天津、西安等开店38家。

第三篇：《海底捞》营销读后感

海底捞总部对分店的考核中都不考核利润指标。不仅如此，张勇对海底捞总公司每年要赚多少钱也没有目标要求。

他说：“考核利润没用，利润只是做事的结果，事做不好，利润不可能高；事做好了，利润不可能低。另外，利润是很多部门工作的综合结果；每个部门的作用不一样，很难合理地分清楚。不仅如此，利润还有偶然因素，比如，一个店如果选址不好，不论店长和员工怎么努力，也做不过一个管理一般、位置好的店。可是店长和员工对选址根本没有发言权，你硬要考核分店的利润，不仅不科学，也不合理。”

黄铁鹰说：“利润多少同成本也有关，各店起码对降低成本还是能起一定作用的吧？”

张勇说：“对，但店长以下的管理层能起到的更大作用是什么？是提高服务水平，抓更多的顾客！相对于创造更多营业额来说，降低成本在分店这个层次就是次要的了。”

“随着海底捞的管理向流程和制度转变，我们也开始推行绩效考核。结果，有的小区试行对分店进行利润考核，于是就发生扫厕所的扫把都没毛了还用；免费给客人吃的西瓜也不甜了；给客人擦手的手巾也有漏洞了。”

“为什么？因为选址、装修、菜式、定价和人员工资这些成本大头都由总部定完了，分店对成本的控制空间不大。如果你非要考核利润，基层员工的注意力只能放在这些'芝麻'上。我们及时发现了这个现象，马上就停止对利润指标的考核。其实稍有商业常识的干部和员工，不会不关心成本和利润。你不考核，仅仅是核算，大家都已经很关注了；你再考核，关注必然会过度。”

关于绩效考核有句名言：“考核什么，员工就关注什么。”看来，海底捞员工的绩效同海底捞的考核也有关系。绩效考核是锄头

黄铁鹰问张勇：“你们连每个火锅店的营业额也不考核？”

张勇说：“对。我们不仅不考核各店的利润，我们也不考核营业额和餐饮业经常用的一些KPI，比如单客消费额等。因为这些指标也是结果性指标。如果一个管理者非要等这些结果出来了。知道生意好坏，那黄瓜菜早就凉了。这就等于治理江河污染，你不治污染源，总在下游搞什么检测、过滤、除污泥，有什么用？”

上面是《海底捞你学不会》中的原文，下面把我收集到服装公司的三个案例分享一下

案例1：某位同仁聊天时说到绩效考核的问题，和我说了一个很有意思的现象，有一次他的绩效考核分数是86分，和她同级的一个女同事是65个，结果女同事的考核薪资竟然比自己高一档，他很难理解，领导却把他批评了一通

领导的话是这么说的：“小王，你知道我对你的期望吗？以你的能力，不应该是86分的，我对你的期望是90分以上，甚至95分以上，你还没有达到我的期望，而小张她呢，我对她的期望是60分，她都65分了，是超出我的期望，你知道吗？你呀，好好努力，调整一下心态，别让我失望，知道吧？”

小王心里嘀咕“那您还是别对我这么高期望吧”

案例2：某一位陈列师小陈，在陈列部主要负责橱窗设计工作，每年的春夏秋冬4季的货品上市时间分别是1月下旬、4四下旬、7月下旬、10月下旬，按理说，每季的橱窗道具应该和货品同时到店，但小陈的工作做得不够出色，每季的橱窗上市时间都要延时1—3个月时间，经常是秋季快结束了，秋季橱窗道具才到店铺。店铺的投诉不断，甚至有店铺拒收道具的情况，就是这样的工作成绩，小陈每月的绩效考核依然是接近满分，结果是“优秀”

案例3：某位服装公司从业人员讲，她们部门的绩效考核有这么一个情况，有一个工作并不重要且工作量很少的员工，很季考核都是“A—卓越”，而自己和另一个同事工作量非常大，且属于那种无可替代的员工，但每次考核最好的也是“B—优秀”，多数是“C—合格”，这让她们很郁闷；

还有一次比较有意思的事情，全公司公认的一个很优秀的员工，竟然被他领导评为“D—不合格”，这名员工找到领导的领导诉苦，又重新改为“B—优秀”

能过上面3个案例，可以得出一个结论：在人治的社会里，上级的赏识是升官的唯一途径，别的都是形式，包括绩效考核。

不用拿国外的公司来反驳我，我的这个结论有个前提“人治的社会”

大家看到这么多不合理的绩效考核，肯定很想知道海底捞是如何考核的呢？

张勇说：“我觉得公司把结果指标作为目标分解到每个部门和员工身上，然后按此进行考核、激励和惩罚的做法，听起来科学，很有道理，但做起来太难了。因为企业绩效是所有员工协作劳动的结果，每个部门和员工的作用不同，指标就应该不一样。怎么确定这些指标，必须要懂行的人做才行，否则一定会捡了芝麻丢了西瓜，甚至考歪了。我说的懂行，可不是懂人力资源，而是要懂得做生意和管理的人，读后感《《海底捞》读后感9—绩效考核》。

”我们现在对每个店的考核只有三类指标，一是顾客满意度，二是员工积极性，三是干部培养。“

黄铁鹰说：”这些指标可都是定性的，你怎么考核？“

张勇说：”对，是定性的指标。定性的东西，你只能按定性考核。黄老师，我真不懂这些科学管理工具为什么非要给定性的指标打分。比如客户满意度。难道非要给每个客人发张满意度调查表？你想想看，有多少顾客酒足饭饱后，愿意给你填那个表？让顾客填表，不反而增加顾客的不满意吗？再说，人家碍着面子勉强给你填的那张表，又有多少可信度？“

黄铁鹰说：”那你怎么考核顾客满意度？“

他说：”我们就是让店长的直接上级——小区经理经常在店中巡查。不是定期去，而是随时去。小区经理和他们的助理不断同店长沟通，顾客哪些方面的满意度比过去好，哪些比过去差；这个月熟客多了还是少了。我们的小区经理都是服务员出身，他们对客人的满意情况当然都是行内人的判断。“

”对员工积极性的考核也是如此，你黄老师去考核肯定不成，因为你看到每个服务员都是跑来跑去，笑呵呵的没什么不一样。可是我就会跟你说，你看那个男生的头发长得超出了规定；这个女生的妆化得马马虎虎；有几个员工的鞋脏了；那个员工站在那里，眼睛睁着，脑袋走神了。这不就是员工积极性的表现吗？店长对组长、组长对员工的考核也如此，都是这种定性的考核。“

黄铁鹰又问：”他们的奖金就根据这些定性的考核决定？“

张勇说：”不仅是奖金，他们的提升和降职也都是根据这三个指标。你想想看，一个不公平的店长，手下的服务员怎么可能普遍有积极性？服务员积极性不高，客户的满意度怎么可能高？在这种情况下，你不会等到这家店的营业额和利润数字出来后再提醒他或撤换他，因为结果一定不会好，即使好也不是他的原因。我们就有很赚钱的店，但是店长就是提不起来，因为他培养人的能力不行。他一休假，店里就出乱子。那么即便他的店很赚钱，他也可能被降职。“

黄铁鹰又说：”按照你的考核方式，下级的命运全由直接主管来决定，这样是否足够公平和客观？

张勇说：“不是全部，而是主要由上级来决定。你想想看，上级同自己的直接下级在一起时间最长，工作交往最多，也最了解下级的工作状态和为人。如果他不对下级的升迁起主要决定作用，谁更有资格来决定呢？把大多数人拍脑袋的判断，用数据表现出来就客观了吗？我看不一定。其他人的意见只能起参考作用，如果其他同事对这个人有意见，平常就会自觉不自觉地表现出来，作为经常同他在一起的上级，很容易就会发现，这也是上级考察下级的一个方面嘛。”

“当然我们的定性考核不是上级说你行，你就行。我们也逐渐摸索出一些验证流程和标准，比如用抽查和神秘访客等方法对各店的考核进行复查。对这些考核结果，要经过上一级以上管理者的验证通过。同时，我们还有越级投诉机制，当下级发现上级不公平，特别是人品方面的问题时，下级随时可以向上级的上级——直至大区经理和总部投诉。”

“什么叫客观？我看这种用懂行管理者的'人'的判断，比那些用科学定量化的考核工具得出来的结果更客观，至少在我们火锅行业是如此。你说对不对，黄老师？”张勇挑战地问黄铁鹰。

张勇说：“有一次，一个你们北大毕业的、在一个外国咨询公司做高级咨询师的人问我，你用哪些指标判断一个店的生意好坏？我说，我不用指标，我到那个店看一看，就知道它的生意好坏、问题出在哪里。他说，那你的海底捞要是开1000家店呢？我说，那我就训练100个跟我差不多的小区经理。”

黄铁鹰提到30多年前从城里中学毕业下乡当知青的经历。第一年，城里来的知青只拿了干同样活儿的农村青年一半的工资，申诉为什么不同工同酬？队长说：“别人拿锄头铲的是草，留的是苗；可是你们铲的是苗，留的是草，给一半工资都是照顾你们！”黄铁鹰们哑口无言，因为在城市长大，刚下乡，分不清草和苗。

原来绩效评估工具就是锄头，懂行的管理者拿到手里就能铲草，不懂行的拿到手铲的就是苗。难怪张勇的心病是培养人。他要的人，不仅是能用锄头，而且还要能分清苗和草。

“草”拿起锄头，锄掉的绝大部分是“苗”，而“苗”拿起锄头，锄掉的绝大部分是“草”

———这句话，我说的，你们懂的！

有人的地方有就江湖，海底捞同样一个“人治”的小社会，同样是靠人来考核人，但他们有个前提，首先保证考核别人的人是优秀的，其中有一点是干部培养，你业务技能不达标，光靠投机取巧抢别人功劳是培养不出干部的，其次是对行使权力的人有群众监督机制—越级投诉机制，以此来约束考核人，这种方式非常值得政府机关学习。

不考核政绩，只考核为人民服务，考核公职人员解决了多少老百姓的民生问题，可变成这种的三条：1老百姓满意度如何？2员工工作积极性3培养了多少善于为百姓服务的干部

也许这样，才能真正创造一个幸福的社会，那么海底捞的功劳就大了

第四篇：海底捞的营销和服务

海底捞的“变态服务”与营销启示

国内著名的火锅连锁店--海底捞成立了海外部门，计划今年内走出国门，在美国开店。目前，各项准备工作已经紧锣密鼓开始策划。在国内已经取得巨大成功的海底捞希望美国人也同样能接受中国的火锅。

海底捞火锅，你就算没去过也一定听说过。今天的海底捞，几乎成了餐饮服务业的“爱国主义教育基地”。在每天熙来攘往的顾客中，有许多是老板带着员工来感受“这才叫做服务”；有的是偷偷来学艺，想山寨的；也少不了故意来踢馆，考验海底捞服务员心理承受能力到底好到什么程度的餐饮同业。

在海底捞，天天都可以见到消费者排长队等着吃火锅，连三伏天也不例外。很多人想学海底捞的经营之道，但却学不会，原因何在？探索海底捞到底有何成功之处？说穿了，海底捞只是培训全体员工奉行“把顾客当人”的全套服务理念。这种服务理念在发达国家其实太正常不过了，但是海底捞只是在大陆率先实施，却让消费者惊艳到“不敢置信。”

中国的火锅多了去了，消费者不是没吃过好的火锅，消费者只是为了亲眼目睹与享受一把传说中的顶级服务。因为国内的消费者一辈子没见过、没享受过这种“人”的待遇，因此他们才会把海底捞的服务视为“不正常”。因此才会有消费者说：“来海底捞等坐，还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲，啥玩意儿都有；就连我故意找服务员的麻烦，他们也不生气，还对我笑嘻嘻的，这里的服务简直就是‘变态’。”

许多专家看到海底捞在中国提供这样的“变态服务”，认为这是中国消费者之福，应该大喜。我却认为，海底捞的成功恰恰折射出中国服务业水平的低落，因为中国消费者花了钱，不仅没当上大爷，反而一直在当孙子，其实是莫大的杯具！国内的服务业每个人都会把“顾客是上帝”挂在嘴上，但这句话早已经成为嘴上的顺口溜，真实的情况是，国内的服务业，不仅没把顾客当＂上帝＂，连把顾客当个＂人＂都很难做到。

如果你到海底捞吃饭，有三道风景可以当成娱乐表演项目来欣赏，一是排队等座时琳琅满目的免费项目；二是抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，让人尖叫的表演；三是动作敏捷可比成龙，一路小跑的传菜员。

海底捞的传菜员又称＂飞虎队＂，有人不解，为什么要一路小跑？不就是送个菜，晚几分钟有什么了不起？一位在海底捞工作的一位服务员说出了一个再简单不过的道理：＂客人在门外等着给海底捞送钱，他们是跑着检钱呢！让上桌的客人快点吃完，外面等坐的人才能吃上呀！＂你看，多么简单的道理，可是其它的餐饮同业却没想明白。

海底捞的成功关键在于他差异化的理念与服务，其内涵正是我所提出的＂蓝海策略＂，所以他能满足消费者没有被满足的＂隐性需求。＂小火锅也能做成大市场，海底捞带给所有营销人的营销启示是：顾客不是遥不可及的＂上帝＂，而是送钱上门的＂财神爷＂，只要善待他，你就能发财，而且是发大财

第五篇：海底捞火锅店服务营销方案设计

海底捞火锅店服务营销方案设计

一．服务蓝图

有型展大厅布置 儿童天地 果盘饮料 电脑摆设

沙发电视报

刊

美甲区域

泊车台 菜品餐具 桌椅灯光 结账 服务员展示 吧台 拉面表演 泊车台 接待员

前

可视分界

后

二．前台服务人员及顾客的服务剧本

顾客进入餐厅

迎宾面带微笑、鞠身15度：您好，欢迎光临，请问您几位

顾客：4位

迎宾走在客人右前方，距离1.5m：这边请

引领入座后，服务人员从主宾位开始，双手轻托椅背，右手示意“请”：各位请坐

并准备好餐具茶水等，将菜单递给顾客。面带微笑，站在距离餐桌旁1m远：各位好，我是这里的餐厅经理（部长、领班）或XX号服务员，很高兴为你们服务，请问哪位点菜？

顾客：我要一份虾滑，牛肉丸，„„

服务人员在手执夹板，右手执笔，腰微弯，微笑倾听与应答。写明台号，人数，时间，菜式，注明即上或叫起。书写工整，边记边重复。：您点了一份虾滑，牛肉丸，„„谢谢，几位请稍

用餐期间

上冷菜要均匀摆开（品味，颜色，荤素，造型，盛器搭配摆放时征求顾客意见收取茶盅。菜时核对点菜，坚持不误上，不遗漏。上酒水当客人示意再打开。上菜完毕，服务人员：您好您的菜上齐了，还有什么请吩咐

顾客：暂时没有，谢谢

用餐完毕

顾客：埋单

服务人员：您好这是账单。请问你是现金还是刷卡，是否开发票

顾客：刷卡，不开发票

服务人员：感谢您的惠顾，欢迎下次光临

三．制定实体环境与有形展示策略

1.实体环境环境

海底捞每家店都紧邻地铁站，且处于较繁华的地带。由此决定将分店开在朝阳大悦城，虽然租金高，但忧郁地段繁华，交通方便，客流量大，定会带来更多的客源。

设计主体颜色是火红，既体现火锅的火爆，也体现中国传统的热情。人们对红色会产生高能量与热情；让人感觉兴奋和刺激。

2.有形展示

首先要在入口处设计一个面积宽阔的等待区。在此区域摆放各种免费小食品、茶叶、点心。并提供没加服务、顾客还可以在这里看书、下棋等，总之，就是让等待成为一种享受，而不是煎熬。

大厅要设计成敞开式的，体现出以顾客为中心，便于与顾客交流。及时的服务，让顾客无需过长的等等。冰柜和消毒柜一定要摆放在明显的位置，让顾客对卫生始终放心。卫生间也要较宽敞。要有宽敞的通道，做到面面俱到。客人手机放在餐桌上，服务员会递上装手机的袋子，为戴眼镜的顾客准备一块眼镜布，以及橡皮筋，围裙等，如果是老人或者孕妇，会拿靠垫靠在背后，老人会 有免费的南瓜粥，小孩会有蒸蛋、宝宝餐具、小玩具，孕妇会有话梅，走时还会送一幅精美的宝宝画，有客人过生日的，会得到一份水果拼盘和生日礼物。

四．价格策略

价格竞争是一种十分重要的营销手段，在市场营销活动中，企业为了实现自己的经营战略和目标，经常根据不同的产品，市场需求和竞争情况，采取各种灵活多变的定价策略，使价格与市场营销组合中的其他因素更好地结合，促进和扩大销售，提高企业的整体效益。它主要有新产品价格策略、心理定价策略和产品组合定价策略三种.具体策略包括以下几种：

1.整数定价策略，即在定价时把商品的价格定成整数，不带尾数，使消费者产生“一分价格一分货”的感觉，以满足消费者的某种心理，提高商品形象。

2.尾数定价是指在商品定价时，取尾数而不取整数的定价方法，使消费者购买时在心理上产生大为便宜的感觉。

3.分级定价是指在定价时，把同类商品分为几个等级，不同等级的商品，其价格有所不同。这种定价策略能使消费者产生货真价实、按质论价的感觉，因而容易被消费者接受。声望定价。

4.声望定价指在定价时，把在顾客中有声望的商店、企业的商品价格定得比一般的商品要高，是根据消费者对某些商品某些商店或企业的信任心理而使用的价格策略。

5.招徕定价策略是指多品种经营的企业中，对某些商品定价很低，以吸引顾客，目的是招徕顾客购买低价商品时，也购买其他商品，从而带动其他商品的销售。

6.习惯性定价策略，有些商品在顾客心目中已经形成了一个习惯价格，这些商品的价格稍有变动，就会引起顾客不满，提价时顾客容易产生抵触心理，降价会被认为降低了质量。因此对于这类商品，企业宁可在商品的内容、包装、容量等方面进行调整，也不采取调价的方法。日常生活中的饮料、大众食品一般都适用这种策略。

7.产品大类定价策略。产品大类是一组相互关联的产品，产品大类中每个产品者有不的同特色。确定这类商品的价格差额，一般要分析各种产品成本之间的差额，顾客对商品的评价、竟争者的价格就会更多地购买性能较先进的产品，此时若这两个产品的成本差异小于原价格差额，企业的利润就会增加。反之，价格差额大，顾客就会更多地购买性能较、低的产品。

8.任选品定价策略。任选品是指那些与主要产品密切关联的可任意选择的产品。例如，顾客去饭店吃饭，除了要饭菜之外，可能还会要点酒、饮料、烟等。在这里饭菜主要商品，商品，烟酒、饮料等 就是任选品。企业为任选品定价有现两种策略可供选择：一种是为任选品定高价，靠来盈利；另一种策略是定低价，把它作为招徕顾客的项目

五．促销策略

1.开展网上订餐，送餐上门业务

2.每季度推出5-10款新菜品

3.推出物美价廉的团购

4.节假日推出优惠产品

5.消费满一定数额可办理会员卡享受更大的优惠服务

6.顾客生日期间免费送上生日套餐

7.人员推销