第一篇：2018年二季度银行营业网点自助银行突发事件应急处置实施方案
兴业银行刑事案件应急处置预案实施方案
为进一步提高员工安全防范技能和处置突发事件的应变能力，熟练掌握预案操作流程，确保全行安全。
本次演练前应安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况，ATM灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。每天班前、班后检查应以网点员工为主，检查情况录入网点《安保巡检登记薄》。
日常应加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。本次演练分多个场景进行演练，演练方案如下：
一、演练时间：2018年5月29日18时00分
二、演练地点：鼎城支行营业大厅
三、总指挥：张亮
四、副总指挥：高欣
五、组织实施：阳扬、师琪
六、预案设置：
5月29日下午17：40分，演练正式开始。营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。
6.1 预想场景一：发现异常 网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM现场检查中，发现ATM有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。
6.1.1 应急处置要点：
1、网点ATM机专管人员对异常事件应保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向网点负责人报告。
2、负责人接到报告后，应对自助银行、ATM现场进行仔细检查，判断ATM确实被不法分子作案后，启动应急预案，通知分行安保负责人。
3、网点负责人应组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备。
4、ATM机专管员应立即打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户卡号，并对交易卡进行分类，分出我行卡和他行卡，报送上级主管业务部门。视情况拨打110报警电话。
5、保卫部应第一时间通知行领导，并启动应急预案，调阅查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。
6、保卫部迅速派出工作人员到事发现场，协助网点、110处理事件。
7、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。
6.2 预想场景二：ATM案件 网点营业期间，安全值班员或保安员在安全巡查中发现一名（或多名）不法分子在网点附属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助设备意图窃取设备内资金，或接到监控中心值班人员通知：有不法分子正在网点自助设备上安装银行卡信息偷盗装置。
6.2.2 应急处置要点：
1、安全值班员或保安员发现情况后，迅速通知网点负责人；并上报总行保卫部。网点负责人应与保安隐蔽监视，在不清楚不法分子是否携带凶器的情况下，不要贸然靠近和采取行动；若确认不法分子未携带凶器的情况下，在可以制服不法分子时，果断用防卫器械围捕不法分子。
2、总行保卫部会立即上报行领导，启动紧急预案，视情况联系110警方；派出工作人员到达事发现场，立即调阅后台监控录像，确认犯罪份子的作案时间，保存资料、图片证据。
3、网点安全值班员或保安员及工作人员若在制服不法分子的过程中，其若逃跑，应紧随追击，呼叫周围群众协助追捕。
4、如不法分子已经逃离现场，工作人员应指挥网点安全值班员或保安员划出警戒线，保护好现场配合警方调查取证，提示客户暂时不要使用自助设备。
5、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。
6.3应急处置注意事项： 营业网点附属自助银行及ATM突发事件，如处置措施不当，可能导致我行和客户资金被盗，并引发我行与客户之间的纠纷，给我行带来不利影响。营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：
1、发生附属自助银行及ATM突发事件，处置一定要迅速、及时，保障客户资金安全。
2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。
演练完毕!
二〇一八年二月二十九日
第二篇：银行突发事件应急处置预案
银行突发事件应急处置预案
第一章 总则
第一条、为积极预防和妥善处臵突发事件及自然灾害，维护我行正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来的损害, 迎接奥运会的顺利召开，依据国务院、中国建设银行、建行陕西省分行对突发公共事件、行业突发事件及自然灾害应急预案内容，结合支行实际，经研究决定，特制定本预案。
第二章 突发事件的分类
第二条、突发性事件可分为自然突发性灾害事件和非自然突发性灾害事件二种。自然突发性灾害事件可划分为不可抗拒自然灾害和疫情灾害。不可抗拒自然灾害指发生突发性地震、洪涝、雷击、火灾、风暴等形成的灾难。疫情灾害是指某地域暴发性传染病、群体性不明原因的传染疾病。自然灾害或疫情灾害往往带有突发性强，传播速度快，来势迅猛，容易造成金融风险，给银行业带来不可估量的损失。非自然突发性灾害事件属于刑事案件、经济案件和社会治安以及安全事故，由人为因素造成的，表现为以下四种：
一、金融案件类。如：贪污、挪用、金融诈骗、盗窃、抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件。
二、治安案（事）件类。如：金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访、无理闹事、聚众罢工等治安案（事）件。
三、安全事故类。如：火灾事故、交通事故、重大设备运行事故等安全生产事故。
四、持不同政见者、分裂分子、恐怖分子故意制造事端及其他突发事件。如：爆炸、凶杀、绑架、恐吓威胁、新闻造谣、诽谤等。
第三章 突发事件应急处臵领导小组组成及职责 第三条、突发事件应急处臵领导小组组成 组 长：支行行长
副组长：副行长、风险主管
组 员：各部门、支行、分理处、营业网点负责人 第四条、突发事件应急处臵领导小组职责
一、突发事件应急处臵领导小组（以下简称领导小组）全面负责支行及所辖范围内突发事件的应急处臵工作。
二、协调与省行、地政府有关部门共同开展应急处臵工作。
三、根据突发事件性质组建处臵工作前线指挥部，并可根据处臵工作需要临时指令相关职能部门组建应急处臵分队，设臵情报信息、技术保障、现场处臵、政策咨询、法律顾问等专家咨询小组。
四、对重大处臵措施和重大报告事项进行决策。领导小组及时评估突发事件的性质、损失、滋生灾害的程度和请求支援等相关事项及突发事件处臵前、中、后的报告工作。
五、积极开展自救工作，最大限度的保障员工生命安全和银行资产安全。
六、根据突发事件大小、位臵及范围，领导小组组长或副组长必须第一时间赶到现场，组织员工积极处臵，阻止事态进一步扩大。也可依据不同情况由领导小组派出处臵工作组或人员赶赴现场指导、监督和检查处臵工作。
七、研究决定启动、终止本预案。
八、决策其他重要处臵工作事项。
九、成立领导小组办公室。领导小组办公室同支行办公室合署办公，办公室主任由支行办公室主任兼任，副主任由支行办公室安全保卫岗兼任。
第五条、突发事件应急处臵领导小组成员职责
一、贯彻执行领导小组做出的应急处臵决策和部署。
二、在职责、职权范围内，积极主动的开展工作，有效地组织全行及本部门开展应急处臵事项。
三、按照领导小组的决策和授权负责向省分行报告有关对外信息披露事项。
四、第一时间向支行领导小组上报突发事件的发生和进展情况。
五、完成领导小组交办的其他工作事项。第六条、突发事件应急处臵领导小组办公室职责
一、负责支行领导小组的日常性事物工作，二、负责制定、修改《中国建设银行股份有限公司西安新城支行突发事件应急预案》工作。
三、负责接受、处理、上报、通报突发事件有关信息和资料。
四、负责与当地银监办、公安机关及驻地政府办事处的联络和突发事件信息沟通工作。
五、负责对支行下属各支行、分理处及营业网点处臵工作进行指导、监督、检查。
六、负责对下属各支行、分理处及营业网点有关工作人员进行培训，并适时组织预案演练。
七、向领导小组提出事件处理建议。
八、完成领导小组交办的其他工作事项。第四章 处臵突发事件的工作原则
第七条、坚持以党总支集体领导，分工负责的原则。处臵突发事件工作由支行行长负总责，分管行领导、风险主管分工组织，领导小组成员具体落实。党政齐抓共管，统一领导，明确责任，充分发挥党员、团员的骨干作用，保障我行员工人身安全和国家资金安全。
第八条、以人为本，预防为主的原则。教育员工平时增强忧患意识，坚持各司其职、预防为主，把保障建设银行根本利益和员工生命安全作为首要任务抓好抓细，力争做到万无一失。
第九条、坚持全力抢救，最大限度减少资产损失的原则。各单位领导小组成员要组织员工全力抢救银行资产。如现金、重空、档案等重要物品，及时清点损失情况，造册上报。
第十条、快速反应，协同处臵的原则。从实际情况出发，结合各单位工作特点，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，全力控制局面，尽快恢复正常的工作秩序。
第十一条、科学决策，依法处臵的原则。加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处臵突发事件。
第五章 非自然突发性灾害事件的处臵程序第 十二条、控制现场，及时报告
一、各单位领导小组成员（负责人）应迅速判明突发事件的性质，做好现场保护工作，特别是重要的物证保护工作。如衣物、指纹及其他痕迹。
二、指派专人向支行领导小组报告情况，必要是一并向当地公安机关报告，以便得到最快的支援和帮助。
三、各支行、分理处、营业网点发生突发事件后，上报支行时间最晚不得超过20分钟。
四、支行接到报告并初步核实有关情况后在2小时以内将情况报告省分行及相关部门，并随时关注事态发展。
五、发生突发事件的单位，要组织员工按照分工应对突发事件，控制犯罪嫌疑人，最大限度保证银行资产的安全。
六、做好说服疏导工作，争取得到广大群众的正面配合，防止不法分子乘机破坏。
七、各单位要加大与街坊邻居的互保联系，提高安全营运系数，预防、抑制和制止一些突发事件的发生。
第十三条、信息报告，内容完整
一、发生突发事件的机构名称、地点、时间。
二、造成事件的主要原因及其事件的性质、规模、危害程度、影响范围、社会反应等情况。
三、事态现状、发展趋势、损失程度、控制措施及下一步处臵措施。
四、政府有关部门对事件及其处臵工作的态度。
五、对平息事态提出意见和建议。
六、其他应报告的事项。第十四条、启动预案，快速行动
一、支行领导小组根据在所辖区域内可能发生或以发生，或下辖单位上报的突发事件大小、性质，进行研究和决策，及时宣布启动《中国建设银行股份有限公司西安新城支行突发事件处臵预案》。
二、各突发事件应急处臵领导小组成员及时到位，组织处臵工作组赶赴突发事件现场指导所辖机构的处臵工作，各应急小组迅速调配人力进驻突发事件现场。
三、后勤保障小组依据指令安排处臵所需的物资和资金准备。
四、按处臵流程及操作要求各应急小组独立开展工作。第十五条、善后总结，完善措施
一、突发事件对外信息发布和新闻报道，由支行领导小组按照《中国建设银行突发事件新闻发布管理规定》并上报省行批复后进行。
二、突发事件处臵完毕后，领导小组要及时对事件和处臵工作进行评估与总结。
三、各支行、分理处、营业网点要在评估与总结的基础上进行整改。整改工作应包括完善相关规章制度、恢复经营秩序措施、风险预警机制及落实相关工作的时间表，并及时向支行提交整改工作报告，支行将适时对整改工作组织验收。
四、造成突发事件的责任人员或处臵突发事件不力的人员，依据《中国建设银行工作人员违规行为处理办法》有关规定追究直接责任人和相关负责人的责任。触犯刑律构成犯罪的，移交司法机关追究刑事责任。
五、在突发事件处臵过程中表现突出，并做出贡献的单位和个人，根据有关规定给予适当奖励和表彰。
第六章 自然突发性灾害事件的处臵程序 第十六条、建立小组，严密分工
一、综合协调组：负责突发事件的信息纵横传递，与上级单位、地方政府、新闻单位等对外联络工作。事件处理过程中的一切信息均由综合协调组请示同意后，统一对外发布。责任部门：办公室、风险管理部。
二、后勤保障组：负责紧急情况下工作过程中的物资供应、车辆调度、餐饮、医疗等工作。责任部门：办公室。
三、治安保卫组：负责与省行及地方公安部门和联防单位的联系，注意收集掌握相关动态，负责现场警卫、维护现场秩序、及时打开通道门、以及自然性突发事件处臵过程的治安保卫工作。责任部门：办公室（安全保卫）。
四、资金供应组：负责紧急情况过程中的资金调度、转移以及善后补助救济工作。责任部门：财务会计部、个银部、营业部、各营业网点。
五、技术保障组：负责支行及各营业网点的技术恢复，抢修工作，保障支行业务正常开展。责任部门：营业室。
六、宣传教育组：负责处臵过程中对群众的宣传解释和其他思想政治工作。责任部门：个贷中心。
七、事后安臵组：负责员工及家属、子女的联系，住寝安排。责任部门：个银部、公司部。
八、应急机动分队以经警和值班值勤人员组成，随时听从领导小组调遣。应急机动分队要明确任务、反应敏捷，行动迅速，争取第一时间赶赴现场开展工作。责任部门：办公室（安全保卫）。
第十七条、全力以赴，降低灾害
一、发生自然灾害后，支行要严格执行请示报告制度，确保人员在岗。领导小组人员必须尽快到达现场，组织指挥处臵工作，各有关部门人员应按照领导小组的统一指挥，步调一致，统一行动。
二、各支行、分理处、营业网点当遭遇突发性自然灾害时，要及时与本单位主管领导及上一级行总值班室取得联系，并采取有效措施，防止事态恶化。
三、需要临时增设营业网点或暂停营业和办公时，由支行领导小组向省行和所在地人民银行报告，经批准后实施。
四、当获悉自然灾害发生信息时，在外地出差、休假的行级领导、部门负责人应尽快返回单位，参加抗灾抢险工作。要在确保员工人身安全的情况下，及时组织人员抢救重要资产，如现金、重空、档案、账册及贵重物品等，力争使我行资产损失降到最低程度。
五、自然灾害发生后，要尽快清理现场，清点各种设施、物资，对损坏、丢失的要造册上报。
六、加强营业网点的资金调拨。及时掌握所辖营业网点的库存资金储备情况，一旦发现个别营业网点兑付困难，应迅速向行领导和有关业务主管部门报告，业务主管部门要迅速采取措施，确保正常支付。同时组织网点工作人员向客户做好解释工作，妥善安抚和处臵客户，防止事态扩大。
七、要加强对员工的保密教育，严肃纪律，任何个人不得擅自接受新闻媒介的采访，防止不该对外公布的内部保密信息外泄。
八、加强系统软件、应用软件、系统设备、电子网络故障的维护抢修工作。及时对因自然灾害造成的网络故障进行抢修，确保线路畅通。科技保障人员落实网络的安全值班和日常维护，需要关闭主机的，应征得主管行领导同意后，按照行领导指示，科技保障人员按顺序关闭主机系统，并切断主机电源。
九、做好信息预警工作。要力争做到早发现、早报告、早控制、早解决，防患于未然。办公室要严格落实行政值班制度，安排人员24小时在值班室值班，切实做好对各类信息的上传和下达工作。各级值班人员必须提高警惕，坚守岗位，确保不空班、不脱岗，保证值班电话分秒畅通。
十、办公室要加强车辆的管理，做好物资调度工作。保证车辆时刻处于良好状态，共同做好现金、贵重物品运送、交接期间的安全保卫工作。
十一、做好通讯联络工作，确保各单位信息畅通。在处臵过程中，各单位要采取有效的措施，确保与领导小组的通讯联络，要做到及时上报、互通信息，领导小组全体成员必须保持24小时全天通信畅通。
十二、各支行、分理处、营业网点的员工，面对突发性自然灾害，要沉着冷静，由单位负责人统一指挥，将当日的现金、凭证、重空、账本、报表、公章等重要物品锁入库箱或保险柜。计算机退出系统并关机，切断总电源开关，锁闭营业网点门窗并检查无误后，带领全体员工转移到营业网点附近的安全地带，但不得远离营业网点，待危险情况解除后，立即返回营业网点恢复正常营业。对建筑物损坏严重，暂时不能恢复正常营业的，营业网点要及时将情况向支行报告，请求支援。同时，在确保员工人身安全的前提下开展抢险救援工作，在支行救援人员未到现场之前，营业网点要安排专人做好对受损营业网点周边和临时存放现金、凭证等重要物品区域的警戒工作，防止不法分子趁机抢劫和盗窃。
十三、当发生突发性自然灾害，安全保卫人员要迅速关闭电梯，及时开启全部办公大楼通道，引导人员快速疏散到安全地带。人员疏散时，要听从指挥，互相照顾，不要拥挤，防止踩踏事件发生。技术保障部门请示或根据主管行领导指示，切断供电系统。
十四、各办公室工作人员撤离时需要关断电源的，互相帮助，共同撤离，撤离到本部门所在地，由部门统一向支行报告人员情况。
十五、地震性自然灾害时的处臵：一是接到地震灾害预警后。各单位要对办公大楼通道、营业场所等办公地点的安全设施进行检查，加固。按支行统一要求集中或疏散，保卫部门做好应对自然灾害的各项安全工作；二是当地震发生时。各级人员应立即关闭计算机，切断电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门。后勤保障部门以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源，迅速撤离。营业室、个贷中心（二楼）、支行、分理处、储蓄所员工应迅速头顶保护物跑到室外空旷处。
四、五楼员工来不及撤离时要迅速抱头、闭眼，躲在办公桌下面或坚固的家俱旁，墙根、墙角、三角空间、卫生间等开间小的空间避震。要远离门窗和阳台，不要使用电梯和跳楼的方式离开，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰尘和烟雾。当员工身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，并设法取得搜救队伍的帮助。安全保卫人员要派人加强物品、人员转移以及灾害现场的安全保卫工作，加强财产安臵地点的现场警戒；三是地震警报解除后，各单位要按照支行的统一部署，积极组织全体人员开展自救互救，及时抢救受伤人员、资金、共公财物，进行统计登记，向支行领导小组和上级有关部门报受灾情况。
十六、办公大楼人员疏散后，由保卫人员做好办公楼安全警戒工作。对肆意进行破坏活动或故意制造、散布和煽动闹事的不法分子，应配合公安机关严厉打击。
第十八条、疫情处臵，防止扩散
一、发生疫情后，各级领导人员和员工要注意关注国家有关部门发布的疫情信息，做到不制造谣言，不轻信谣言，不传播谣言，保持正常的工作秩序，防止出现不必要的恐慌。
二、对容易感染、人员接触多的重点要害部位和重点工作环节，应进行重点防范，预防疫情务必做到四早，即：“早发现、早报告、早隔离、早治疗”，切断传播途径，防止疫情扩散。
三、严格控制员工出入疫区，对发现有可疑症状的员工，应就地检查和治疗。组织人员定期对所属办公楼进行消毒处理，防止疫情传播和蔓延。
四、加强对员工的防疫工作教育，提高员工对流行疫情的了解和认识。教育员工要远离人群密集的地区和环境，防止被动感染。加强体育锻炼，增强身体抵抗能力，注意天气冷暖变化，防止呼吸道感染等常见疾病的发生。
五、与被感染疾病的人员有密切接触的员工，应主动向本级单位报告并及时到医院检查就诊，或按卫生部门的有关规定，及时采取紧急隔离措施进行保护和治疗，确保疫情不再蔓延。
六、各部门、支行、分理处、营业网点发现疫情要立即向支行报告，任何单位和个人不得隐瞒、缓报和谎报。
第七章 附则
第十九条、本预案由西安新城支行办公室负责解释。第二十条、本预案自发布之日起生效。附件：
1、支行营业网点突发事件应急处臵预案
2、营业室突发事件应急处臵预案
3、计算机应用系统突发事件应急处臵预案 附件1:支行营业网点突发事件应急处臵预案
一、防盗窃案件应急预案，当发现已经发生或正在发生盗窃案件时：
1、应立即制止盗窃案件发生以防事态扩大，并利用可行的手段迅速联系相关人员共同制服罪犯。
2、立即向110指挥中心报警，简要说明出事地点和网点名称，同时报告安全保卫部门。
3、安全保卫部门要立即派人赶赴现场，保护现场，保留证据，不准无关人员进入现场，协助公安部门分析案情，为破案提供有关信息。
4、控制有关重点嫌疑人员和当事人及有关技防设施、录像资料、工作日志、安全员值班登记、出入人员登记等，以便办案时提问、查询、审阅。
5、待公安部门勘察现场后，及时清点被盗物资或损失资金。
6、一旦盗窃得逞，发现犯罪分子逃离后，应及时向公安人员提供犯罪分子的体貌特征、逃跑方向、搭载的交通工具等情况。
7、如发现犯罪分子对银行重要物资行窃时，值班人员应迅速报警，并采取最切实有效的措施使其终止犯罪，要注意留存证据，保存监控录像资料，为认定罪犯分子提供证据。
8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。
9、事后，事发单位要认真分析总结被盗原因，查找漏洞，采取切实措施，防范类似盗窃案件的发生。
二、防抢劫案件应急预案
当发生抢劫案件时，应根据当时实际情况灵活采取如下措施：
1、立即打开报警器，及时取得附近单位（联防单位）和过往群众的支援，所（柜）长或靠近电话的员工应立即拨“110”报匪警，电话简要讲明该营业网点所处的地理位臵和名称，在时间允许的情况下迅速同附近派出所和支行保卫部门联系。
2、在报警联络的同时，代库员应迅速将库包的钱、帐、重要凭证放入保险柜、锁好保险柜，打乱密码，藏好钥匙：其余人员迅速抢占有利位臵，保护自己，利用顺手防卫器具有效地制止歹徒的犯罪活动。
3、控制出入通道。使歹徒无法接触现金和员工，保护现金和员工安全；以口头进行劝阻，设法拖延时间，等待过往群众和公安机关的支援。
4、配合有关人员抓捕歹徒；所（柜）长或安全员用（设定好的）暗、信号（眼神）发出指令，乘机对犯罪分子发出攻击，以最快的速度和最大的力量将犯罪持枪或凶器的手抬起（或打掉凶器），使其失去对员工的伤害能力，夺下犯罪手中的枪或凶器。
5、在同犯罪分子博斗时，应记住犯罪分子的特征，以便公安机关破案；在犯罪分子逃离时，主要由一名男职工或经警尾随其后，呼叫群众帮助捉拿；犯罪分子乘车逃跑时，应记住车号、车型和颜色。
6、在夺下犯罪分子手中的枪支和凶器后，犯罪失去侵害能力时，应停止攻击，并让其趴在地上，不能让其站立，用绳子将其两手捆绑在背后，由所里的男职工负责看守，待公安机关和保卫部门来人处理。
7、发生抢劫案或犯罪分子被制服后。所（柜）长和安全人员保护现场，布臵好警戒，维护好秩序，不准无关人员进入，每个员工应手持自卫器戒，提高警惕。
8、交接犯罪分子时，应按有关规定在营业网点柜台外进行，一是要查看工作证，看其相片与本人是否相符；二是看是否有警车或本单位有关人员陪同，公安人员要求进入拍照查看现场时，应等部门领导或保卫部门批准并陪同进入营业网点。
三、防诈骗案件应急预案
1、收付现金人员，必须按照有关业务操作规定手工单清点；各种有价值证券必须在手工清点时认真辨认真伪，必要时可由出纳人员和其他有关科室负责鉴定或有关单位电话电传联系核实。
2、收缴的假钞或有价证券，经办人负责登记，并向原持有人出示没收证明，如果发现有大量假币，应立即向支行主管部门和保卫部门报告；同时，要耐心向储户做好解释工作，说服其暂时不要离开，等候处理。如营业秩序遭到干扰破坏时，应立即与“110”联系请求支援。
3、对于私自涂改存折、票据和冒领者，除扣留其他有关凭证外，还应将其强行留住，并立即向保卫部门报告。
4、协助堵查诈骗、冒领嫌疑人时，要有专人负责指挥，必要时派保卫人员持警具做好布防围捕工作。
5、接到堵查信号或指示后，应迅速确认嫌疑人员，并严密控制和监视，经手人应及时记下其面貌特征、口音、服装样式及颜色等。
6、堵截人员要定人、定位、强占有利位臵，把好出入通道，防止嫌疑人逃跑、行凶顽抗。
7、当完成围堵工作后，应迅速靠近抓获嫌疑人，当人身受到威胁时，可采用必要手段将其制服，并将嫌疑人交有关部门审查处理
8、如发现有内部人员参与作案，应报告纪检监察部并协助查办。
四、防火灾应急预案
1、启动实施应急预案（1）当发生火灾时，单位负责人和第一时间发现火情人要立即判明能否有效处理，如能马上灭火，要立即将火扑灭，并向安全保卫部门报告现场情况并说明“我已处理完毕”；如无法有效处理，立即拨打“119”报警，向安全保卫部门报告现场的情况并取得临近单位援助，使用灭火器具和消火栓加以控制，减少损失，等待增援。
（2）安全保卫部门接到请求增援的报告后，立即报告火灾处臵应急工作领导（指挥部）小组，经领导小组综合分析后，决定是否启动应急预案。消防控制中心值班人员要高度警惕，按照要求开展相关工作。
（3）宣布启动应急预案后，火灾处臵联络小组迅速下达指挥部的任务指令到各应急组织，各组织成员和义务消防员迅速到达指定地点，按照分工与要求立即开展工作。
2、抢险处臵
（1）突击小组以最快速度到达事故现场参与火灾救助，及时判断能否自行控制火情，若能控制火情，则迅速采取灭火行动，扑灭着火；若不能控制火情，则立即报告指挥部，联络小组通知火灾处臵保障小组做好后勤保障，通知警戒小组立即赶火灾现场做好警戒，医务小组立即赶赴现场参与现场救护。
（2）火灾处臵突击小组根据火情发展状况，确认无法自行控制火情，立即通知火区相邻部门迅速安排人员撤离（尽可能保护好重要资料物品），在最短时间与119公安消防指挥员取得联系，协助指挥灭火，并准备好应对外界的信息发布和解释工作。
（3）安全保卫部门应立即指派人员在最短的时间内赶到现场，组织指挥抢救，随时观察火情的发展情况，并根据应急工作领导（指挥）小组的命令，协助联络小组在现场工作，向需要疏散的人员发出通报并协助人员疏散。疏散次序：先着火间，后着火房间的相邻房间。先着火层以上各层后着火层以下各层。指导青壮年员工沿消防楼梯穿过着火层进入安全区，护送行动不便的人员从消防电梯或楼梯疏散。安全保卫部门对转移出的物品要指定在安全地点存放，并派员看护。
（4）火灾处臵保障小组人员立即赶赴现场参与求助，及时切断或关闭可能引起爆炸和助燃的电、水、燃、危险物品源，做好抢险物资保障工作，在安全条件允许状态下，保证消防用水、用电不间断，提供伤员救护、物资运输等保障。
（5）警戒小组立即赶赴火灾现场做好警戒工作，协助人员疏散，引导消防人员安全便捷进入火场。
（6）医务小组立即赶赴现场参与现场救护或与“120”救护中心及相关医院进行联系。
（7）各组要全力协助公安消防人员灭火，尽可能避免人员伤亡。直至着火扑灭。（8）在确认火灾扑灭后，要设立火灾警戒区域，禁止无关人员进入，安全保卫部配合公安消防部门调查火灾原因。
3、善后处理
（1）火灾处臵保障小组负责对楼内办公、生产、生活设施进行全面检查、修复、尽快恢复正常运转。
（2）有关受灾部门对可能遗失或损毁的业务凭证、账、表、薄、现金等，认真审查、核对、修复、确保业务工作尽快恢复运行。
（3）安全保卫部负责对整体环境安全进行检查、确认。（4）各部门完成善后工作后并报告，火灾处臵应急工作领导小组根据判断发出终止应急预案的指令，恢复正常工作。
（5）灾情过后，及时对预案的实施进行总结。安全保卫部牵头组织各有关部门认真检查、分析、总结。针对问题，提出整改意见并组织落实。
4、人力资源部负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响。
五、防聚众示威、围堵冲击营业和办公场所应急预案 当发生或有苗头发生群体上访、聚众示威游行或其它原因出现围堵冲击营业和办公楼时：
1、支行领导要迅速召集有关部门负责人开会，根据实际情况研究、部署处臵工作，要求所有部门和员工遵守纪律，坚守岗位，做好自己的工作，不得擅离职守，避免与事件发生直接冲突。
2、安全保卫部门要指定专人对营业、办公场所的出入通道和要害部门加强警戒和守护，有关部门要增派人员做好现场秩序的维护，妥善保管重要凭证、档案文件和贵重物品。必要时，经负责人同意，可以采取关闭大门的措施。
3、事发行要指定专人会见事件参与人员代表，全面掌握、了解情况，听取意见。符合政策并能够解决的，要立即答复并给予解决，不符合政策或一时难以解决的，要实事求是地说明情况争取理解，同时做好政策解释和思想疏导，必要时行领导或部门负责人出面与有关人员进行座谈或对话。
4、应急负责人要对参与闹事人员进行法制教育，指明聚众围堵、冲击营业场所和办公楼是违法行为，引导参与人员通过合法的方式或多样的渠道表达意见，解决问题。
5、当事件参与人员进入营业大厅或办公楼时，应急处臵人员要劝其离开，或将其集中在楼内的一个区域，集中地点要尽量避开营业柜台、财务室、计算机房、重要物品库等要害部位，派人维持好现场秩序。
6、消防控制室、监控室的操作人员要坚守工作岗位，加强设备管理，做好现场录像，妥善保存录像资料。
7、大量人员滞留聚集在办公楼和营业场所，影响正常经营和办公秩序时，应请求公安机关派人到现场维持秩序，依法采取现场管制和其他强制性措施，尽快恢复正常秩序。
8、发生打、砸、抢、纵火行为或非法携带武器、易然易爆等危险物品，散布谣言、非法宣传、煽动和其他违法行为时，要立即派人进行监控和制止，并报告公安机关处理。
9、纪检监察负责与新闻媒体的联系和协调，最大限度的减少对我行的社会影响。
六、防挤兑事件应急预案 当发生聚众恶意挤兑存款时：
1、当班工作人员要立即报告行领导和安全保卫部门，并坚守岗位，保持正常工作秩序。
2、支行接到报告后，要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案。安全保卫、会计和个人金融部等部门要迅速派人到现场维持秩序，恢复正常的工作。
3、网点员工要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员。
4、会计出纳部门要迅速筹措和调拨资金，确保柜台正常支付需要。
5、支行领导要立即赶赴现场了解情况，查明原因并向上级行报告，组织人员做好客户的疏导工作，必要时与事件参与人员进行座谈或对话。
七、防地震应急预案
（一）接到地震灾害预警后，各部室要对办公大楼、营业场所、自助银行的内外设施、悬挂物等进行检查，达不到防抗地震要求的要及时采取加固措施。
（二）各部门要检查办公大楼、营业场所等建筑的安全出口和逃生通道，确保通道的畅通；要准备防抗地震灾害的物资和设备设施，安排员工避难场所。
（三）接到地震撤离警报后，各级人员应立即关闭计算机，切断电源，柜面临柜、现金出纳人员应立即退出工作界面，封存现金，装入保险柜，做好随时撤离准备。来不及装入保险柜时，原地封存，锁好二道门，及时做好撤离准备，按支行指令执行。
（四）地震发生时，后勤保障部门以及设备操作人员要尽快关闭电源和火源。员工应根据下列不同情况处理：
1、一层办公、营业的员工应迅速头顶保护物跑到室外空旷处，来不及离开的员工要躲在办公桌下面或坚固的家俱旁，并用毛巾或衣物捂住口鼻，防止灰尘和烟雾。
2、高层办公楼办公、营业的员工应保持镇定，选择储藏室、卫生间等开间小的空间避震，也可以躲在内墙根、墙角、坚固的家俱旁等易于形成三角空间的地方，要远离门窗和阳台，不要使用电梯和跳楼的方式离开。
3、来不及转移的员工应迅速抱头、闭眼，在办公桌、工作台或其他家俱下面躲避。
4、员工身体受到伤害时，应设法清除伤害物体，用毛巾等捂住口鼻防尘、防烟，并设法取得搜救队伍的帮助。
5、未参加抢险救灾的员工要按照有关部门的统一安排，在安全区域活动。不得自行参加抢险，不得进入非安全区。
6、安全保卫部门要派人加强物品、人员转移以及灾害现场的安全保卫工作，加强财产安臵地点的现场警戒工作。发现不法分子乘乱盗抢银行财产时，要立即报告公安机关处理。
（五）地震警报解除后，各部门要按照支行的统一部署，积极组织全体人员（应急分队）开展救灾活动，及时抢救受伤人员、资金、共公财物，进行统计登记，向支行领导和上级有关部门报受灾情况。
（六）要根据抗震救灾部门和上级的通知精神，实行24小时值班制度。值班人员必须随时与当地政府和抗震救灾部门保持联络，及时报告和传达有关信息。积极做好各项应急准备。
附件2： 营业室突发事件应急处臵预案
为迎接第29届奥运会，积极预防和妥善处臵营业期间的突发事件，维护营业室的正常经营秩序，最大程度地减轻突发事件带来的损害，根据建总发„2005‟394号《关于印发《中国建设银行突发事件应急预案》的通知，以及建总函[2008]333号《关于下发《奥运会期间建设银行安全稳定工作方案》的通知》等有关规定，特制定本预案。
一、案情预想
1、因各种原因引发的挤兑行为，造成的突发事件；
2、因破坏性自然灾害的发生如地震、洪水等造成的突发事件；
3、因犯罪分子引起的抢劫、盗窃、诈骗等所造成的突发事件；
4、因各种原因引起的火灾所造成的突发事件；
5、因其他原因所造成的突发事件。
二、人员分工营业室（网点）负责人是处臵突发事件的第一责任人，负责突发事件处臵的现场指挥和处理，营业室安全员负责通知上级管理机关及报警，柜员负责作好服务和解释工作。柜员负责保护现金、有价证券、凭证等重要物品和设施的安全，营业室保卫人员负责将客户疏散到安全区域。
三、处臵方法
（一）、对挤兑行为造成的突发事件
1、营业室（网点）负责人或安全员要立即向上报行领导和上级业务部门及保卫部门报告；
2、加强对通勤门、防护栏及重要通道防护，防止被冲击；
3、所有员工应坚守岗位，做好现金和贵重物品的守护，并尽快了解事件原因，耐心向客户做解释工作，不得与挤兑人员发生冲突；
4、做好资金调度，满足客户正常兑付的需要；要确保调款运送、交接过程中的安全；
5、当挤兑过程中出现打、砸、抢和围攻、抢劫运钞车等行为时，应紧急启动相应预案。
（二）对破坏性自然灾害造成的突发事件
1、对于可预见的自然灾害，营业室（网点）负责人要根据媒体、社会预警体系和上级主管部门提供的灾害信息（类别和程度），组织全员依照上级部门的指令作好应急准备；(1)、全员应保持 24 小时通讯畅通，包括备用的联系渠道、方式。(2)、全员要坚守岗位，不得擅离职守；(3)、进行必要的救灾物资和工具准备（食品、饮用水、药品、工具等）。
2、对于不可预见的自然灾害，在营业期间突然发生时，应根据自然现象，迅速组织对灾害的类型和程度进行判断。(1)、当灾害足以立刻危机到员工的生命安全时，应立即组织员工自救和撤离，撤离时要锁好通勤门；(2)、当灾害不足以立刻危机到员工的生命安全时，采取如下应急措施：a、营业网点负责人应迅速发出警报并对外联络求援报警、报告灾情，向上级保卫部门报告，并等待上级行的指令；b、进行重要设施和物品的整理和封存，保护好现金、重要单证、印章、凭证及电脑、技防设备的安全；c、进行重要物品转移和合理安臵；d、进行员工和客户的疏散，并作好网点安全保卫和人员救助；e、当发现发生治安灾害事件时，立即向公安机关报警；f、保护受灾现场，维护治安秩序。
3、对于不可预见的自然灾害，在非营业期间突然发生时：网点负责人要迅速通知全员，在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到场，按照主管部门要求进行救灾工作。
（三）对犯罪分子抢劫、盗窃、诈骗、寻衅、滋事所造成的突发事件
1、因犯罪分子的抢劫所造成的突发事件
（1）第一发现人或离报警装臵近的人要迅速使用报警器等多种方式报警，确保警讯传出，视情况向行领导和保卫部门报警；（2）各柜台人员要迅速将现金入柜上锁、乱码，并藏好保险柜钥匙，防止歹徒进入柜台后威逼交出钥匙或搜身；（3）网点人员面对抢劫歹徒要沉着冷静，根据现场情况进行周旋，使用警告、劝阻、攻心等方式，拖延时间，等待外援，并做好自身防护；（4）如歹徒使用强攻击力的器具或炸药等危险品强行攻击柜台防弹玻璃、边门、后门、窗、天棚、墙壁等处，拟进入柜台实施抢劫时；柜台内人员要使用铁柜、办公桌等重物进行封堵，并使用狼牙棒、灭火器等器械进行阻击，尽可能阻止歹徒进入柜台；（5）当歹徒进入柜台得逞，并持刀、棍、棒等非强力杀伤武器进行抢劫时，全体柜员要视歹徒数量情况，在能保护自身生命安全的前提下，利用各种器械，勇敢地与歹徒展开搏斗，并争取将歹徒擒获；（6）当歹徒进入柜台得逞，并携有枪支、爆炸物等强力杀伤武器或劫持了我方人员进行抢劫时，柜员要立即作好自身防护，在尽量避免人员伤亡情况下，伺机撤离；（7）当歹徒在柜台外抢劫客户资金或对客户实施伤害时，柜台营业人员应迅速报警。靠近边门的临柜人员迅速将边门反锁，其他临柜人员关闭钱箱持自卫器材观察事态发展，做好防护准备；（8）柜员要注意观察歹徒体貌特征，逃跑路线、使用交通工具等情况，以便为公安机关侦破案件提供线索。
2、因犯罪分子盗窃所造成的突发事件（1）当发现网点门锁变形，门窗被撬，atm 遭破坏，网点内的桌柜、微机、报警、监控等设施有被破坏或异常迹象时，应立即上报，妥善看护现场，不得冒然进入和靠前；（2）当发现歹徒正在行窃时，应立即报警并组织擒获，如遇歹徒反抗应立即启动防抢预案；（3）营业期间发现章证和现金等物品丢失，应立即上报，妥善看护现场；（4)在非营业时间，网点负责人接到盗警信息后，要立即报告行领导和保卫部门，应迅速通知全所人员，在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到场，积极配合公安部门进行清查工作。
3、因犯罪分子诈骗所造成的突发事件（1）当发现犯罪嫌疑人利用假存单（折）、假票据实施诈骗时，要沉着冷静，不要打草惊蛇，应以手势、暗语或字条通知临近柜员报告。同时应以“帮助查帐、现金不足、领导不在、网络故障”等方法，尽量稳住犯罪嫌疑人，为公安部门擒获拖延时间；（2）柜员接到案情信号后，应立即通知网点负责人并隐蔽地向公安机关报警同时报本行保卫部门；（3）当发现犯罪嫌疑人利用假币以大换小，以零换整或夹带存款中欺诈当班人员且数额较大时，应迅速向公安机关报警；（4）、当发现犯罪嫌疑人对营业厅内客户进行诈骗时，应及时提醒客户，必要时上报安全保卫部；（5）柜员要注意观察犯罪嫌疑人体貌特征、去向、使用交通工具等情况，以便为公安机关侦破案件提供线索；（6）当发现金融自助设备上有非法张贴的告示或异常时，应立即保护好现场，并向公安机关报警同时向保卫部门报告。
（四）、对各种原因引起的火灾所造成的突发事件
1、工作时间网点发生火灾时的处臵
（1）扑灭初起火灾。火灾发生后，全所人员要在第一时间内做出反应，网点负责人迅速查看火源、火情，指挥全所人员立即采取切断电源等必要措施，同时利用适当的灭火工具进行初期火灾的紧急扑救并上报行领导和支行保卫部门；（2）迅速报警。当初起火灾没有及时扑灭并成蔓延之势时，网点负责人要迅速报“ 119” 火警和报“ 110” 求助。同时向行领导和保卫部门报告；（3）进行人员疏散和重要物资抢救。在报警的同时，安全员要迅速组织客户疏散，员工应尽快整理好现金、章、证等重要物品，妥善保管，并视火情组织人员携带物资紧急撤离；（4）维持秩序、保护现场。人员撤离后，应在网点大门前安全地带作好警戒和维护秩序工作，防止不法分子混水摸鱼，趁火打劫；（5）配合专业消防队灭火。在消防人员到达火灾现场后，网点负责人要主动向消防人员介绍火情和网点情况，协助消防人员灭火。
2、工作时间毗邻建筑物发生火灾时的处臵毗邻建筑物内发生火灾，网点负责人要立即报告行领导和保卫部门，全体人员应提高警惕，坚守岗位，当火情殃及网点引发火灾时，应按照
1、流程执行。
3、非工作时间网点或毗邻建筑物发生火灾时的处臵非工作时间发生火灾时，网点负责人在接到报警后，要立即报告行领导和保卫部门，迅速通知全所人员，在第一时间携带各自保管的网点各种钥匙到场，积极配合主管部门和灭火人员开展工作。
（五）对其他原因所造成的突发事件
1、对其他原因所造成的突发事件应尽快通知行领导和支行保卫部门；
2、按照事件发生情况对照本预案其他事件处臵方法进行处理。
四、善后工作
1、如有人员受伤，可按先重后轻的顺序实施紧急救护；
2、对营业网点进行清理，检查网点设施、器具是否完好，保证网点正常营业；
3、对相关部门的调查取证工作进行积极配合；
4、事件发生后要将事件经过以书面形式及时上报主管部门；
5、根据行内有关规定，对事件进行责任认定，处理相关责任人。
附件3：
计算机应用系统突发事件应急处臵预案
一、目的、依据及事件等级
（一）目的为科学应对网络与信息安全（以下简称信息安全）突发事件，建立健全信息安全应急响应机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除信息安全各类突发事件的危害和影响，保障前臵系统（dcc）正常稳定运行，特制定本应急预案。
（二）依据以总行《关于印发<中国建设银行运行风险分析例会管理办法（试行）>的通知》（建总发［2005］67号）以及《关于对全行各主要业务系统运行安全进行自查的通知》（建总函［2005］203号）为依据，严格执行应急预案。
（三）事件等级信息安全突发事件级别分为四级：特别重大(i级)、重大(ⅱ级)、较大(ⅲ级)、一般(ⅳ级)。i级：网络或系统瘫痪造成全辖或大面积停业且不能及时（1小时以上）恢复。ⅱ级：网络或系统瘫痪造成部分业务不能办理且不能及时（1小时内）恢复。ⅲ级：网络或系统故障导致部分业务不能正常办理。ⅳ级：普遍出现的信息安全事件。
二、组织机构与职责
（一）安全运行领导小组：安全运行领导小组由主管信息技术的行长担任组长，成员有营业室主任、办公室主任、个人金融部经理、财务会计部经理、公司业务部经理、个人贷款中心主任、各分理处主任、各储蓄所长、信息技术人员等。主要负责组织学习和贯彻人民银行、公安部及建总行制定的相关计算机安全的规章制度，负责审议我行制定的有关信息技术安全方面的规章制度，在出现故障及突发事件时，负责应急预案的启动和指挥。
（二）营业室职责：主要负责dcc系统及其他各运行系统的日常运行管理、日间监控、后台操作及应用系统的参数维护工作；负责各系统版本升级、系统网络通信及网络配臵参数的管理工作；负责各业务系统技术应急预案的制定和实施；在系统出现故障及突发事件时，负责迅速将问题上报主管领导、信息技术管理部及业务系统归口管理部门；负责与分行等相关部门协调并协助相关部门启动应急预案；负责在本部职权范围内对数据集中系统或其它业务系统相关业务应用参数的审核和相关问题的处理。
（三）财务会计部职责负责系统密钥的管理。
（四）个人金融部职责
1、负责对于网点和其它部门反映的储蓄问题的处理和反馈；负责系统密钥的管理。各分理处及储蓄所职责:
2、负责对营业过程中出现的系统运行问题，在做好相应记录后及时向支行营业室、个人金融部或省行信息技术管理部报告，报告时应清晰描述故障现象、问题起因、发生时间、目前现状、出错信息等内容。
（五）其他职能部门职责：在系统出现故障及突发事件时，其他相关职能部门负责协助系统归口管理部门、运行部门启动应急预案，做好相应的配合工作；根据具体情况与业务范围，做好与客户的协调、安抚工作，防止事态的扩大，维护建行信誉。
三、应急响应
（一）响应发生信息安全突发事件后，由营业室（信息技术管理部门）启动本应急预案，并负责应急处理工作。信息技术负责人在接到业务部门预警报告后，根据系统运行问题的性质、严重等级、影响范围等因素进行判断和分析，若属于较大以上突发事件，应当立即上报主管部门领导，并会同相关成员尽快组织应急工作小组对突发事件性质、级别及启动预案的时机进行评估，向信息安全应急指挥部提出启动预案的建议，由信息安全应急指挥部批准启动应急预案。在做启动预案决定后，立即通知与应急处理相关的其他职能部门。
（二）基本响应程序
1、dcc前端pc故障（详见《新城支行dcc前端pc故障应急预案》）：（1）管理员应定期或不定期对生产机和环境进行日常保养及维护，并保持备用机系统和数据及时更新，保证其能正常运转。（2）安全事件一旦发生，立即联系管理员处理解决，并告知主管领导。（3）通知业务部门做好解释工作。（4）仔细、全面检查分析原因，属于操作问题，现场解决（本行解决或电话请求省行解决）。（5）属于通讯问题，立即启用备用线路，同时联系电信部门尽快解决。（6）若是系统故障或关键硬件故障，立即启用备用机，恢复当前数据，尽快恢复业务。（7）系统正常后，将情况纪录说明备查，并向主管行长汇报。
2、网络故障：（详见《新城支行计算机网络故障应急预案》）（１）安全事件一旦发生，立即联系管理员处理解决，并告知主管领导。（２）通知业务部门做好解释工作。（３）检查分析原因，能及时解决立即解决（或电话请求省行解决）。（４）新系统正常后，需将最新数据恢复，并将情况纪录说明备查，向主管行长汇报。
四、应急结束根据信息安全事件的处臵进展情况，应急工作小组应及时提出应急行动结束建议，并组织相关部门对信息安全事件的处臵情况进行综合评估，决定应急行动是否结束。
五、报告和总结回顾并整理发生事件的各种相关信息，尽可能地把所有情况记录到文档中。应急工作小组应当在事件处理完毕后5个工作日内将处理结果留档备案。营业室应对系统运行问题进行统一管理，追踪问题处理的过程，并及时将问题处理结果或问题处理方案回复给问题报告相关部门。对在规定时间内不能及时回复的运行问题，营业室应向问题报告相关部门说明有关情况并重新约定答复期限。营业室在收到省行的回复后，应根据省行的答复，检查问题是否已解决，若已经解决，应立即向问题报告相关部门说明问题解决情况，并将问题报告书归档保管。若仍未解决，应立即向省行相关部门报告，请省行尽快解决。信息安全故障处理报告单见附表。
六、应急演习应急预案演练包括计划安排、演练过程和效果详细记录、演练活动的评估报告和应急预案改进建议等。根据应急预案演练的计划安排确定时间，计算机应急领导小组批准实施。应急预案演练的效果应当进行评估，评估报告应当对应急预案是否可操作、应急程序是否科学合理、应急资源是否迅速到位等，做出明确的结论，评估报告必须有明确的责任人。应急预案演练的评估报告，对存在的问题进行改进和调整。应急预案演练的基本要求是：对在线系统不造成影响；在主要网络或系统管理员、服务器、网络设备、操作系统发生变更和应用升级时要进行演练；演练前应填写工作单，并对应用软件及数据做离线备份；演练结束形成演练总结报告。
七、应急流程图 网点或业务部门发现故障
故障分析故障报告i、ii、iii、iv级汇报应急领导小组，i、ii级同时报主管行长
启动相应应急预案 故障处理故障排除 故障记录 结束应急 结束
附表：故障处理报告单故障处理报告单
应用系统名称：故障分类 现象描述及故障原因 故障处理过程 整改措施 相关人员签字工程师： 主管领导：
第三篇：银行处置突发事件应急预案
XX银行处置突发事件应急预案
第一节 概述
第一条 目的与宗旨：为应对各种突发事件可能给我行业务的正常进行带来的影响，健全我行应急管理机制，有效防范金融风险，实现危机管理的规范化、制度化，根据《XX市银监分局银行业突发事件应急预案》和上级行的有关要求，特制定本预案。
第二条 适用范围：突发事件是指因自然的、社会的因素或行为导致我行各项业务不能正常运营，或不能为金融消费者提供正常服务的事件。包括突发性存款挤兑事件；突发性计算机系统安全事件；违法违规经营引发的金融突发事件；突发性自然灾害及暴力行为影响银行业金融机构正常运营的事件等。
第三条 XX银行处臵突发事件的原则是：统一领导、分级管理、制度保障、技术支持、权责明确、信息共享、严格执法、责任追究。
第四条 XX银行在XX市银监分局和XX银行XX省分行突发事件应急处臵领导小组的领导下协助处臵我行的突发事件。
第五条 XX银行处臵突发事件实行突发事件的发现、报告处臵责任制。
第二节 组织领导与职责
第六条 XX银行成立处臵突发事件领导小组。行长任组长，副行长、纪委书记为副组长，各支行行长和市行机关部门负责人为成员。
第七条 XX银行处臵突发事件领导小组是处臵我行突发事件的决策机构、应急指挥机构、运行管理机构。
第八条 XX银行处臵突发事件领导小组在省分行领导下依照法律规定及XX银监分局的有关规定，行使以下职责：
（一）制定和完善应急预案，并报省分行和市银监分局批准备案；
（二）根据突发事件性质和类别，响应或启动不同类别的应急预案；
（三）组织实施并指导我行应急预案的执行；
（四）组织日常的危机意识教育和演练工作；
（五）对突发事件过程和应急管理效果进行后评价，对有关责任人进行处理，并上报行领导；
（六）研究和制定突发事件后恢复计划，督导突发事件后的业务恢复和重建工作；
（七）落实省分行和XX市银监分局突发事件应急处臵领导小组交办的其他工作。
第九条 XX银行处臵突发事件领导小组下设办公室。办公室设在监察保卫部，监察保卫部主任任处臵突发事件领导小组办公室主任。突发事件领导小组办公室是处臵突发事件的办事机构，其主要职责是：
（一）起草应急预案, 组织、指导并规范各支行和机关各部门落实实施。
（二）协助我行应急管理领导小组开展日常的培训和定期的演练工作。
（三）在突发事件发生时，协助我行处臵突发事件领导小组做好内外部的沟通和相关文字处理工作。
（四）突发事件结束后，及时收集有关数据材料、汇总报告，并对现有应急预案进行完善，提交处臵突发事件领导小组。
（五）负责突发事件处臵中新闻、信息发布的组织工作；(六)落实领导小组安排的其他工作。
第三节 突发事件的分级标准
第十条 突发事件根据不同的性质分为以下类别：(一)因存款挤兑造成的资金头寸不足，引发的支付风险事件；
(二)因计算机病毒或人为犯罪引发的计算机网络破坏
影响计算机不能正常运行的事件；(三)因自然灾害影响不能为金融消费者提供正常服务的安全事故事件；
(四)因违法违规经营引发的金融突发事件；(五)因暴力或盗窃等犯罪行为影响银行业务不能正常工作及造成资金、财产损失的安全事件；(六)其他可能引起银行业金融机构不能正常运营的突发性事件。
第十一条 根据突发事件的性质、范围和对我行业务影响的程度，将其划分为三个风险级别，实施分级控制。发生不同级别的突发事件时，启动相应级别的组织领导体系和工作方案。
XX银行突发事件按照一般风险预警(C级)、特别关注预警(B级)、紧急情况预警(A级)三个等级划分。
第十二条 A级突发事件是指发生的重大突发性事件，不仅影响我行业务的正常进行，而且威胁到我行的生存和发展，对我行全局工作产生重大影响。如发生在辖内两个支行以上的挤兑存款、计算机系统网络安全、违规经营、自然灾害及暴力行为影响我行不能正常运营的重大事件。
第十三条 B级突发事件是指发生在辖内一个支行的挤兑存款、计算机系统网络安全、违法违规经营、自然灾害及暴力行为影响我行不能正常运营的重大事件。
第十四条 C级突发事件是指发生在辖内某一局部地 区(两个以下营业网点)的突发的挤兑存款、计算机系统网络安全、违法违规经营、自然灾害及暴力行为影响我行不能正常运营的重大事件。第十五条 当突发事件的发生存在A级、B级、C级有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级突发事件启动应急预案。当突发事件的风险程度有所升级时，按事件升级后的级别采取处臵措施。
第四节 处置程序
第十六条 我行辖内发生突发性事件后，发生事件的机构应按照事件的级别和影响程度，在 2 小时内向XX银行处臵突发事件领导小组报告，同时报告当地政府和当地银行监管部门。
第十七条 XX银行处臵突发事件领导小组接到突发事件的报告后，要在1小时内向省分行处臵突发事件领导小组报告。同时报告XX银监分局处臵突发事件领导小组和当地政府；迅速摸清情况，并在4小时内将突发事件的详细情况书面上报省分行和XX银监分局处臵突发事件领导小组。
第十八条 XX银行处臵突发事件领导小组接到突发事件报告后，应判定突发事件的等级，分析突发事件的趋势，视具体情况决定向XX市人民政府和XX银监局突发事件应急处臵领导小组报告。
第十九条 发生C级银行突发事件，发生事件机构应首先启动应急预案，并向XX银行处臵突发事件领导小组报告。
XX银行处臵突发事件领导小组接报后，应进行特别关注。并视具体情况决定省分行和XX市人民政府和市银监局突发事件应急处臵领导小组报告。
第二十条 发生B级突发事件，发生事件机构应首先启动应急预案，并XX银行处臵突发事件领导小组报告。
XX银行处臵突发事件领导小组决定启动应急预案，并向省分行和XX市人民政府及市银监局突发事件应急处臵领导小组报告。第二十一条 发生A级银行业突发事件，发生事件机构应首先启动应急预案，并向XX银行处臵突发事件领导小组报告。
XX银行处臵突发事件领导小组决定立即启动应急预案。同时向省分行和XX市人民政府及市银监局突发事件应急处臵领导小组报告。
第五节 应急响应
第二十二条 因存款挤兑而引发的突发性金融风险事
件，XX银行处臵突发事件领导小组接报后，要启动相应的应急处臵预案。并配合省分行、市银监局、当地人民政府，积极支持和配合风险的处臵工作，控制风险的扩散和蔓延。
(一)市行积极搞好各方面协调，积极筹集、调剂资金，提高支付能力；做好申请动用存款准备金和申请人民银行再贷款的准备；(二)向地方政府报告，在地方政府的领导下，配合、协调风险的处臵工作；(三)向人民银行通报突发事件的情况，提示做好现金供应和再贷款的准备；(四)向公安部门通报突发事件的情况，提请其维护现场秩序，防止事态扩大；
(五)协调新闻部门把握舆论导向，做好正面宣传，防止负面影响扩散；
第二十三条 因计算机病毒引起的银行业金融机构计算机网络不能正常运行的突发性事件，市行接报后要及时关注，按照《XX银行计算机系统故障应急计划》处臵程序进行有效处臵。网络严重瘫痪及时向省行和XX市银监局处臵突发事件领导小组报告。
因计算机犯罪引起计算机网络不能正常运行的突发性事件，市行接报后及时关注，在启动备份恢复营业的同时，迅速向公安部门及时报案，并协助侦破。同时报知省分行和
XX银监分局处臵银行业突发事件领导小组。
第二十四条 因重大自然灾害引发的不能正常运营的突发事件，市行接报后要及时关注事态的发展，按照发生重大自然灾害应急预案处臵程序，立即组织力量进行抢救或向地方专业抢险组织、处臵机构请求救援。同时报知省分行和XX银监分局处臵银行业突发事件领导小组。
第二十五条 因暴力或抢劫等犯罪行为引发的不能正常业务运营的突发事件。市行接报后要及时关注，同时启动《XX银行营业场所、运钞车、金库应急预案》的处臵程序，并保护现场，及时报案，协助公安部门侦破。同时报知省分行和XX银监分局处臵银行业突发事件领导小组。第二十六条 因业务违法违规经营而引发的不能正常运营的突发事件，市行接报后视具体情况，分别依法进行处臵。
第六节 奖励与责任
第二十七条 XX银行处臵突发事件领导小组要对处臵突发事件工作进行总结、评价，对在处臵突发事件工作过程中表现突出的集体和个人按照有关规定进行表彰。
第二十八条 发生突发事件的单位领导或个人有下列情形之一的，依照有关规定给予相应的党纪、政纪处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
(一)对有关法律、法规不执行或贯彻不力的，制定错误的政策、作出错误的决策，从而导致突发事件发生或致使事件升级的。
(二)处臵突发事件领导小组未及时启动预案，或采取措施不力，造成事态扩大和风险蔓延的。
(三)突发事件发生后，没有在要求的时间内及时预警、发现、报告突发事件相关情况，处臵失当甚至压制有关部门及时处臵，致使可以避免的影响和损失未能避免的。(四)未履行突发事件应急处臵工作规定的相关职责和执行上级处臵突发事件工作决策的；(五)对突发事件的影响和风险估计不足，决策失误，延误事件和风险处臵时机的。
（六）在预防和处臵突发事件中有其他违法违纪行为，造成严重后果的。
第七章 后期处置
第二十九条 突发事件处臵工作结束后，处臵突发事件领导小组要作好善后工作，组织有关方面的人员总结教训，调查 分析事件发生的深层次原因、评估事件带来的滞后影响，并进一步完善处臵银行业突发事件的应急预案。
第三十条 协调新闻单位做好宣传报道工作，尽快消
除可能导致突发事件反复发生的不安定因素和突发事件带来的不良影响。
第三十一条 加强对发生突发事件单位的监测，密切关注其经营情况的变化，严防突发事件和风险出现反复。
第八节 附则
第三十二条 本预案报XX银行XX省分行和XX市银监分局备案。
第三十三条 本预案在执行过程中的具体问题由XX银行处臵突发事件领导小组负责解释。
第三十四条 本预案自发布之日实施。
第四篇：银行突发事件应急处置
第三章 银行突发事件应急处置
255．银行突发事件通常分为五类，即金融案件类(如贪污、挪用、金融诈骗、盗窃、抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件)、治安案件类(如金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访闹事、聚众罢工等)、安全事故类(如火灾事故、交通事故、重大设备运行事故、信息中心事故等)、自然灾害类(如台风、地震、洪水等)和其他突发事件(如凶杀、绑架、新闻造谣、诽谤等)。
256．银行突发事件一般分为四个级别：即特别重大突发事件(Ⅰ级)、重大突发事件(Ⅱ级)、较大突发事件(Ⅲ级)和一般突发事件(Ⅳ级)。
257．银行处置突发事件的方针是：预防为主，严密防范；统一指挥，各负其责；快速反应，协同处置；科学决策，依法处置。
258．应急预案是银行安全保卫部门事先制定的、在重要防卫目标发生危急情况时的紧急援救方案。所谓危急情况，通常是指重点防护目标发生抢劫、盗窃、火灾、运钞车肇事等突发性犯罪案件和灾害事故等等。只有制订完善的应急预案，并将预案的各项任务逐一落实，使银行要害部门的每一个员工熟悉自己在处置突发情况中的分工和任务，才能掌握处置突发情况的主动权。各级银行的安全保卫部门必须十分重视应急预案的作用，认真细致地制订应急预案。
259．应急预案依据防范部位分类，有金库、营业场所、储蓄网点、运钞车、大中型电脑及其软件库、高层办公楼等等。这些要害目标的性质、作用以及周围环境各不相同，在制订处置突发情况的应急预案时，必须充分考虑到各个防护目标的特殊性，依据各自的特性制订不同的应急预案，以使应急预案具行很强的针对性。依据侵害因素的性质分类，既有敌意型的，也有灾害事故型的，必须依据不同类型的侵害因素制订不同的应急预案。
260．根据银行安全保卫工作的实践，主要应制订防盗窃、防诈骗、防抢劫、防爆炸、防滋扰、防火灾、防车祸、防灾害事故等类型的应急预案。尤其要重视制订防抢劫、防爆炸等恶性案件的应急预案，深入细致地调查研究，制定出切实可行的行动方案。
261．制订应急预案，要紧紧围绕各种侵害因素可能造成的后果，有的放矢地拟定计划，从而使应急预案能在危难时刻充分发挥作用。在制订应急预案时应遵循合理合法原则、因地制宜原则、灵活处置原则。
262．制订应急预案的注意事项要防止雷同、片面，要根据不同的预案制订不同的报警信号，明确现场指挥及其责任和权限、将预案中规定的任务分工到人。
263．应急处置培训和演练的指导思想应以加强基础、突出重点、逐步提高为原则。264．应急处置培训与演练的基本任务是锻炼和提高队伍在突发事件情况下的快速抢险处置、及时营救伤员的能力，正确指导和帮助员工撤离，有效消除危害后果，降低事故危害，减少事故损失。
265．应急处置培训应包括政府主管部门的培训，全员培训，专业应急救援队伍培训等。
266．应急演练应包括总体预案的演练、各专项应急预案的演练。
267．应急处置培训及预案演练是指对参与应急行动的所有相关人员进行相关的应急培训，要求应急人员了解和掌握如何识别风险，如何采取必要的应急措施，如何启动紧急情况警报系统，如何安全疏散员工等基本操作。
268．应急培训应包括报警、疏散、各类突发事件应急培训以及各类突发事件的预案演练。
269．应急预案演练是检验、评价和保持应急能力的一个重要手段。
270．应急预案演练的重要作用是：可在事故发生前暴露预案的缺陷；发现应急资源的不足(包括人力、物资、设备以及医疗救护等)；改善各应急部门、机构和人员之间的协调，增强银行应对突发重大事件的经验、信心和应急意识；提高应急人员的熟练程度和技术水平；进一步明确各自的岗位与职责；提高各级预案之间的协调性；提高整体应急反应能力。因此，银行必须经常性地开展各项应急预案演练。
271．应急演练的组织与实施是一项非常复杂的任务，建立应急演练策划小组(或领导小组)是成功组织开展应急演练工作的关键。策划小组应由多种专业人员组成，包括来自安全保卫、行政管理、后勤服务、应急管理、风险管理等部门的人员。为确保演练的逼真和成功，参演人员不得参与策划小组，更不能参与演练方案的设计。综合性应急演练的过程可划分为演练准备、演练实施和演练总结三个阶段。
272．演练结果的评价
应急演练结束后应对演练的效果做出评价，提交演练报告，并详细说明演练中发现的问题。按对应急救援工作及时有效性的影响程度，演练过程中发现问题可划分为不足项、整改项和改进项。
273． 要充分认识开展处置预案演练的意义，定期组织处置预案的演练并加强领导，指定专人负责预案演练的指挥和协调。参加演练的有关部门和人员要按照预案要求，服从统一指挥和管理，做好相关工作，确保演练收到实效。
274．组织预案演练应以不影响正常工作为原则，演练一般应安排在非营业(办公)时间进行。因预案演练需要暂停营业或办公的，必须按照规定程序，报经有关部门批准后才能进行。
275．组织突发事件预案演练前，要根据突发事件预案要求及演练地点、参与成员和物资设施条件等具体情况制订预案演练方案，并将预案演练方案报上级安全保卫部门审查。上级安全保卫部门要对预案演练方案可行性、安全性和准备工作情况等方面进行全面评估和分析，提出审查意见。未经上级安全保卫部门审查同意的，不得组织演练。
276．要根据演练处置突发事件的类别，事先与当地有关部门通报演练情况，其中：
组织抢劫、盗窃、诈骗等突发事件预案演练向公安机关治安或内保部门通报； 组织火灾突发事件预案演练向公安机关消防部门通报；
组织停水、停电等突发事件预案演练向安全生产监督管理机关或主管部门通报； 组织洪水、地震等防灾救灾预案演练向相关主管部门通报。
277．预案演练现场有客户或群众时，有关部门要在演练前将演练情况通知现场有关人员，并做好相关的宣传、解释和安全保障工作，避免因预案演练引发现场客户、群众的恐慌或发生演练事故。
278．组织突发事件演练时，要切实加强安全保卫、后勤保障等工作，做好秩序维护、物资供应、医疗救护等。严禁携带枪支弹药和危险物品参加演练。演练中涉及的人员配置、联系方式、处置流程等必须严格对外保密。演练中发生人员伤亡、物品毁损等突发情况，有关部门要及时采取相应措施，防止或减少损失。
279．演练结束后，要对预案演练的实施情况和效果进行分析、评价，并提交预案演练报告。对演练中发现的安全隐患和问题，要认真处理。其中，属于预案本身的问题，要指定专人补充和完善预案；属于日常安全管理的问题，安全保卫、后勤保障等相关部门要认真研究，提出改进意见并迅速整改。
280．发生突发事件时，银行各级分支机构要按照事先制定好的相应的突发事件处置预案，明确处置工作机构、人员及职责，预估并准备处置所需的物资和资金准备，快速、有效地根据相关的处置流程及操作要求开展应急处置工作。
281．发生突发事件的分支机构要在职权范围内组织相关人员和物资，迅速开展各项处置工作，同时向上级机构报告有关情况，必要时报告地方政府、公安机关请求援助。
282．上级机构接到下级机构突发事件报告后，应立即核实，并经突发事件处置领导小组批准或主要负责人同意后，启动突发事件应急处置预案，组织相关人力和物资赶赴现场，指导和帮助所辖机构做好处置工作。事发行主要负责人要在第一时间赶赴现场指挥开展处置工作，达到有效控制事态的工作目标。
283．领导小组对突发事件及时进行研究和决策，启动本预案开展处置工作，组织处置工作组赶赴突发事件现场指导下级机构的处置工作。
284．为及时、妥善处置重大突发事件，切实防范和化解突发事件带来的风险，维护社会稳定，银行一旦发生突发事件要实行严格的报告制度。银行应指定具体部门负责重大突发事件报告工作的组织、管理和协调。相关的下级分支机构负责辖内重大突发事件的报告工作。
285．下列突发事件必须报送：
1金融案件类。如贪污、挪用、金融诈骗、盗窃或抢劫银行等重大刑事案件以及违法违规经营案件。
2治安案件类。如金融挤兑事件、聚众围堵银行办公和营业场所、聚众上访闹事、聚众罢工等。
3安全事故类。如火灾事故、交通事故、重大设备运行事故、信息中心事故等。 4自然灾害类。如台风、地震、洪水等。
5其他可能引发辖内、系统内系统性风险或严重影响金融和社会稳定以及上级机构认为事关重大、要求及时报送的事件。如凶杀、绑架、新闻造谣、诽谤等。
286．突发事件由下级分支机构逐级向上级机构报送，原则上不越级报送。 287．银行各级分支机构要加强对突发事件信息分析和管理工作，逐步建立和完善突发事件预防和预警机制及相应的预防、预警标准，加强对有关信息的监测、跟踪。根据非现场监管、现场检查、中介机构审计及其他渠道所获信息，及时对突发事件风险信息和状况做出判断，达到有效预防和妥善处置的工作目标。
288．突发事件报告的内容应要素齐合，有伤亡及财产损失的，应特别说明伤亡人数和损失金额；金融挤兑事件应特别说明参加挤兑的人数、被挤兑机构存取款变化、资产负债、风险情况及风险蔓延情况；聚众上访、围堵事件应特别说明参与的人数、持续的时间、现场秩序情况和造成的影响；重要凭证、保密资料丢失或损毁及系统故障等事件，应特别说明可能引发的后果和拟采取的措施。
289．发生特别重大突发事件(Ⅰ级)和重大突发事件(Ⅱ级)的分支机构要在2小时以内报告上级机构、地方金融监管机构以及地方政府有关机构，并随时关注事态发展，及时报送后续情况。
290．发生较大突发事件(Ⅲ级)的分支机构要在4小时以内报告上级机构、地方金融监管机构以及地方政府有关机构，并随时关注事态发展，及时报送后续情况。
291．发生一般突发事件(Ⅳ级)的分支机构要按照国家有关法律、法规和总行相关事件的报告规定时限报告上级机构、地方金融监管机构以及地方政府有关机构，并随时关注事态发展，及时报送后续情况。
292．突发事件的报送由分支机构主要负责人签发，主要负责人因特殊原因无法签发的，经主要负责人授权，可由其他负责人签发。
293．突发事件的报告实行负责制。违反规定迟报、漏报、瞒报、误报突发事件造成严重后果的直接责任人和相关负责人，依据有关规定给予相关处分，构成犯罪的，依法追究刑事责任。
294．突发事件的善后处理是突发事件处置工作中的一项重要内容。一般来说，善后处理工作主要包括清理现场、恢复办公和营业秩序、稳定人心、事后调查、相关整改工作、责任追究及处罚、奖励与表彰、信息发布以及评估与总结等几方面，下面分别就善后工作的各个方面做简单阐述。
295．营业网点发生抢劫案件时，应急处置工作组应采取以下应急处置措施：(一)立即报警并启动应急预案(二)保护现金(三)保护现场
296．当运钞车交接款箱遇有歹徒抢劫时，交接人员应立即停止装卸，迅速关闭保险箱和车门。押运人员要迅速采取有力手段制止犯罪，驾驶员应立即利用车载通讯工具或电话向110报警。解款员和网点员工要配合押运人员共同制服歹徒。驾驶员应保持车辆始终处于启动状态，随时准备驶离现场。
297．当运钞车在行驶过程中遭到犯罪分子袭击时，所有随车人员要临危不惧，镇定不乱，根据面临的情况因地制宜，灵活处置。当歹徒拦截车辆时，不要停车，加大油门强行冲过，迅速到出事地点附近的公安机关等有关部门报告，请求派出力量追捕罪犯。
298．当歹徒设置路障或因道路限制不能冲出时要将车辆停在便于掩护、易守难攻的地点，所有随车人员以车辆或有利地形为依托，运用手中武器向歹徒发出警告，如果歹徒不听劝告继续犯罪，可以击伤或击毙歹徒。 299．发现盗窃案件，发案行或发现人要及时向公安机关报案(非工作时间由外部人员作案，监控值班人员发现的，监控值班人员要立即报告直接领导和上级安全保卫部门负责人并向公安机关报案，上级安全保卫部门通知发案行负责人赶赴现场)。
上级安全保卫部门应及时控制、保护现场监控音像资料。有条件控制相关人员和立即查找线索时，应迅速采取行动，对发案现场环境进行必要的技术检查。依法合规处置，避免延误时机。
发案行要及时盘点现金、重要单证、票据和银行卡等，确认被盗窃物品、资金等相关损失；对金库等重点部位，要即时清查正副密码、钥匙的保管和交接情况，并及时更换；要认真核对原始凭证、凭条是否合法有效；要加强对备份数据软盘的管理和控制、排查接触数据库人员。
300．保安监控发现正在实施盗窃犯罪行为，要立即按职责和工作规范采取报警、报告等应对措施，发案行应立即报告上级安全保卫部门；对一时判断不清性质的案件应先行报告上级安全保卫部门，由其进行调查研究后，确定是否向公安机关报案；发现内部或外部涉案线索和证据，也应先行报告上级安全保卫部门，之后的案件相关处理工作由上级安全保卫部门指挥、协调、办理。
301．发现诈骗案件线索时，当班工作人员要立即报告行领导。如行领导人员涉嫌作案，工作人员可越级报告。
所在银行要迅速报告上级行案件主管部门，同时报告案件应急处理工作组。案件报告包括案件来源、涉案嫌疑人情况、主要案情、初步性质、涉案资金数额、临时处置措施、可能引发的经济纠纷情况、拟进一步采取的措施等内容。大案要案发生后24小时内报告总行，一般案件发生后3个工作日之内上报总行。
302．诈骗案件应急处理工作组应立即向本级行主管领导报告，并召集案件联席会议，研究分析案情，统一指挥协调，采取紧急应对措施。发生案件的本级行主要负责人要亲自组织指导查处工作。
303．上级行诈骗案件应急处理工作组接到报告后，应迅速抽调人员组成专案组赶赴发案行，组织案件调查。百万元以上案件，上级行领导要亲自组织指导查处工作。
304．发生挤兑事件时，事发行要做到及时汇报情况，及时赶赴现场。基层网点一旦发现多名储户集中提款的情况，要及时报告，不得延误。临柜人员发现提前支取存款者违背常规等极其不正常情况时，要及时将情况报告领导，基层领导接到报告后，要立即将有关情况向上级有关部门报告，同时报当地银行监管部门及相应的政府管理机构，争取银行监管部门和有关政府机构的工作支持。
305．发生挤兑事件，事发行业务部门可采取以下策略进行迅速处置：(1)“欲擒故纵”。在挤兑网点营业室办公桌上堆放足额现金，满足储户取款要求，是稳定人心、平抑事态的最有效手段。(2)快速疏散。加快业务处理速度，热情提供服务，尽快疏散排队取款人员和围观群众，是化被动为主动、减轻人们心理压力和恐慌症状的技术性措施。
306．当发生火灾事故时，第一发现人要立即判明能否立即有效扑灭。如能则立即采取紧急措施迅速灭火。待确认火焰熄灭现场完全安全后，立即向安全保卫部门报告现场情况并说明“已处理完毕”；如当时确无法有效处理，则一边尽快拨打119报警，同时应向安全保卫部门报告现场的情况和请求增援，一边使用灭火器具加以控制，减少损失，等待增援。安全保卫部门接到请求增援的报告后，应立即通知消防控制中心，并及时报告火灾处置应急工作领导(指挥部)小组，火灾处置应急工作领导小组在综合分析火情后，决定是否启动应急预案。
307．银行出现信息中心的突发事件是银行计算机应用系统的数据处理部分或全部出现异常，应急处置的目的就是恢复数据的正常处理。
十一、银行处置突发事件的方针是什么？怎样理解？ 答：
1、预防为主，严密防范
预防为主，严密防范就是要把预防突发事件作为银行安全保卫工作的一项经常性的重要任务。银行要根据营业网点的地域布局、周围环境、联防力量、社会治安、犯罪手段、防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置预案。要针对处理突发情况进行演练、提高保卫部门和干部员工的紧急处置能力，一旦发生情况，能够果断正确地处置，最大限度地减少突发事件的危害结果。
2、统一指挥，各负其责
统一指挥，各负其责就是在处置突发情况时，发案银行的领导或员工要根据预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所属人员按照自己的分工齐心协力处置突发事件，并将有关职责迅速落实到相关人员。处置突发事件的具体人员要根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从指挥，尽职、快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观能动性，根据领导小组负责人的部署，尽职尽责地完成好自己的任务。
3、快速反应，协同处置
快速反应，协同处置就是突发事件发生后，要结合银行业工作特点及时行动，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局。针对不同的突发事件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作组，赴现场开展应急处置工作，在应急处置过程中，有关部门要密切协作，分工负责，做好突发事件的应急处置工作。
4、科学决策，依法处置
科学决策，依法处置就是要加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处置突发事件。
十二、营业网点发生抢劫案件应如何处置？ 答：
1、立即报警并启动应急预案
一旦遇到犯罪分子袭击，应迅速运用各种方式，如使用有线和无线报警电话、联防电铃、声光报警器等通讯设备，将现场的情况报告公安机关、安全保卫部门、联防单位和本行其他部门，以争取外援。报警的方式可以根据实际情况，或公开，或秘密，越快越好。第一发现人或离报警装置近的人要首先报警。报警时要采用手按报警、脚勾报警、电话报警、蜂鸣报警、大声呼喊等多种方式公开或秘密地迅速报警，确保警讯传出。电话报警时要讲明行名、网点地址、歹徒人数、施害手段等基本情况。报警过程中如遇特殊情况要灵活处置。值勤保卫人员要时刻保持警惕，掌握主动，严防受制于人，确保自己的人身安全，一旦被歹徒控制，要机智勇敢地设法摆脱，冲出门外，大声呼救，同时利用手中器械与歹徒展开搏斗。
2、保护现金
在报警的同时，要立即将营业款项放入保险柜并上锁，迅速将钥匙置于安全地带或扔在不易被犯罪分子发现和拿取的偏僻角落，必要时，可采取将钥匙迅速毁坏或投入下水道等方式，防止歹徒进入柜台后威逼交出钥匙或搜身。金库守卫人员要立即锁好金库门，并妥善处理钥匙，让犯罪分子无法抢劫现金。无论在多么危急的情况下，也绝不应交出金库钥匙，以确保银行财产的安全。
3、保护现场
如果将犯罪分子擒获，应捆绑结实并防止逃跑。如犯罪分子逃窜，一部分人员应协助有关部门或周围群众追捕逃犯，另一部分人员应立即抢救伤员，保护现金安全，并防止无关人员进入或破坏现场。同时要迅速向公安机关、安全保卫部门报告案情。
十三、运钞车发生抢劫案件应如何处置？
答：当运钞车交接款箱遇有歹徒抢劫时，交接人员应立即停止装卸，迅速关闭保险箱和车门。押运人员要迅速采取有力手段制止犯罪，驾驶员应立即利用车载通讯工具或电话向110报警。解款员和网点员工要配合押运人员共同制服歹徒。驾驶员应保持车辆始终处于启动状态，随时准备驶离现场。
当运钞车在行驶过程中遭到犯罪分子袭击时，所有随车人员要临危不惧，镇定不乱，根据面临的情况因地制宜，灵活处置。当歹徒拦截车辆时，不要停车，加大油门强行冲过，迅速到出事地点附近的公安机关等有关部门报告，请求派出力量追捕罪犯。
当歹徒设置路障或因道路限制不能冲出时要将车辆停在便于掩护、易守难攻的地点，所有随车人员以车辆或有利地形为依托，运用手中武器向歹徒发出警告，如果歹徒不听劝告继续犯罪，可以击伤或击毙歹徒。
十四、发生盗窃银行案件应如何处置？
答：发现盗窃案件，发案行或发现人要及时向公安机关报案。
上级安全保卫部门要指挥发案行或派员保护好现场，防止发案现场留下的痕迹、物证遭人为破坏。
上级安全保卫部门接到报告应立即派员赶赴现场了解情况，发案行要准确、全面介绍案情。
上级安全保卫部门应及时控制、保护现场监控音像资料。有条件控制相关人员和立即查找线索时，应迅速采取行动，对发案现场环境进行必要的技术检查。依法合规处置，避免延误时机。 发案行要及时盘点现金、重要单证、票据和银行卡等，确认被盗窃物品、资金等相关损失；对金库等重点部位，要即时清查正副密码、钥匙的保管和交接情况，并及时更换；要认真核对原始凭证、凭条是否合法有效；要加强对备份数据软盘的管理和控制、排查接触数据库人员。
十五、基层银行发生诈骗案件应如何处置？
答：发生诈骗案件，应成立诈骗案件应急处置领导小组，负责事发后的案件调查、损失追索、人员处理、对外宣传解释等工作，及时采取措施，减少案件风险损失，消除不利影响。
发现诈骗案件线索时，当班工作人员要立即报告行领导。如行领导人员涉嫌作案，工作人员可越级报告。所在银行要迅速报告上级行案件主管部门，同时报告案件应急处理工作组。案件报告包括案件来源、涉案嫌疑人情况、主要案情、初步性质、涉案资金数额、临时处置措施、可能引发的经济纠纷情况、拟进一步采取的措施等内容。大案要案发生后24小时内报告总行，一般案件发生后3个工作日之内上报总行。
十六、银行发生挤兑事件应如何处置？
答：发生挤兑事件时，事发行要做到及时汇报情况，及时赶赴现场。基层网点一旦发现多名储户集中提款的情况，要及时报告，不得延误。临柜人员发现提前支取存款者违背常规等极其不正常情况时，要及时将情况报告领导和当地银行监管部门及相应的政府管理机构。
银行各级机构要迅速成立挤兑事件应急处置工作领导小组，明确有关领导分片联系，巡回督导，包干负责。根据现场情况及时采取措施，如挤兑情况继续蔓延扩大、人数规模越来越大时，事发行上级机构主要负责人要立即赶赴网点现场进行处置。到达现场后，要立即查清发生存款挤兑的原因，做到对症下药，处置得当。
发现存款挤兑和围观人数较多时，处置工作人员要迅速采取措施，保持挤兑人员的稳定，防止出现骚乱等事件，并确保现场的安全。
事发行对储户的取款要求一律不得拒绝、限额，到达下班时间不得强行驱赶等候取款的储户，应当延长营业时间办完业务再关门，确保优质服务；现场处置工作人员对挤兑存款和围观群众不能指责和发生冲突，要根据不同情况做好解释工作。
十七、试述盗窃银行案件的危害。
答：
1、严重危害国家安全。近年来，违法犯罪分子盗窃国家金融情报和机密，使金融秩序和金融安全受到重大影响，从而危及国家安全。
2、破坏社会主义市场经济建设和改革开放的顺利进行。盗窃犯罪分子的犯罪活动无孔不入，从盗窃银行资料到资金、证券、期货等，使国家和银行蒙受了重大的经济损失，影响了我国社会主义市场经济建设和改革开放的顺利进行。
3、扰乱了银行正常的工作、经营秩序。盗窃犯罪作案成员既有外部的成员又有银行内部员工。所以，银行的保卫人员和全体员工既要防外，又要防内，于工作、经营中提心吊胆，疲惫不堪。
4、犯罪活动交叉感染，败坏社会风气。银行的从业人员大多是青年人。他们绝大多数是奋发向上的，但也有极少数被社会上的不良风气影响，进而走向盗窃犯罪的道路。盗得财物后赌博、吸毒、嫖娼，或者是因赌博、吸毒、嫖娼欠下巨额债务而去盗窃。犯罪活动相互交叉感染，从而使他们在犯罪的泥潭里越陷越深，严重败坏社会风气。
5、引发其他犯罪，严重侵犯公民的人身权。有的盗窃犯罪分子利令智昏，偷盗不成就转为抢劫，使用凶器将财物的所有者、经手者、保管者致伤致残，抢劫国家财产；也有的盗窃犯罪得手后，杀人灭口，毁灭罪证，使银行工作人员的人身权利受到了严重的侵犯。
第五篇：银行突发事件应急处置预案
银行突发事件应急处置预案
一、营业大厅营业期间遇歹徒抢劫应急预案
（一）营业期间歹徒持枪劫持人质抢劫应急预案。
1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。
2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户，关闭营业厅大门，等待公安人员到场。
3、迅速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。
4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱喊，以免激怒歹徒。
5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。
（二）营业期间歹徒利用催泪弹或施放毒气抢劫应急预案。
1、柜台营业员发现营业大厅或柜台上有不明气体的或雾状的现象很可能是迷魂类的毒剂，应立即报警。
2、柜台营业员办理业务时如发现客户办理业务时手中 1
所拿物品不是纸张类应提高警惕，立即借故离开柜台，伺机观察，视情况而报警。
3、如营业室内有气体、烟雾等要立即用湿毛巾护住嘴鼻，迅速转移到其它房间，用手机立即报警。
（三）当歹徒用炸药等爆炸物品实施抢劫应急预案。
1、迅速按下110报警器，这时不要按惊吓式报警器，以防激怒犯罪分子。
2、耐心说服教育，要严密观察歹徒的情况、临柜人员拿好自卫工具。
3、尽量周旋拖延时间，等候公安机关救助。
4、当发现有炸药包放在柜台上时，看到冒烟，应迅速按下110报警器后，全体员工迅速卧倒。
5、当歹徒身上绑着炸药时，应立即按下110报警器报警，要注意观察歹徒的动作，是否准备拉导火索，当发现有冒烟的情况，应立即就地卧倒。
（四）营业期间发生歹徒挟持客户取款应急预案。
1、柜面营业员应沉着冷静与其周旋，互相配合拖延时间，尽量分散歹徒注意力，并示意其他员工立即向110报警。
2、大堂服务人员或保安员伺机疏散其他客户。
3、迅速将现金打散放入保险柜，确保资金不受损失。
4、现场员工应劝导被劫持人员保持冷静，不要乱哭乱 2
喊，以免激怒歹徒。
5、现场员工在公安干警到达前不要轻易行动，要不停地与歹徒说话，消除对方的紧张心理，尽量不要激怒歹徒，必要时可少量多次地按歹徒要求给予一定的现金，尽量拖延时间，以保护人质安全为主，我方人员不可随意出击，以免造成人质或其他人员人身伤害。
（五）营业厅发生抢劫客户现金应急预案。
1、全体临柜人员立即进入临战状态。
2、迅速按下110报警器和惊吓式报警。
3、营业员在保证本网点安全和自身安全的情况下，疏散其他客户，协助客户抓捕罪犯。
4、如犯罪分子拿有凶器时，营业员不要轻易去接近，仔细看清犯罪分子体貌特征、衣着及逃跑方向，为公安人员侦查提供有力证据。
（六）营业网点突发犯罪分子持枪抢劫应急预案
1、立即按下110联网报警器和惊吓式报警。
2、临柜人员应迅速蹲下，以柜台为掩护，保护生命安全。
3、迅速将现金放入保险柜，确保资金不受损失。
4、大堂服务人员或保安员应做好客户疏散工作，迅速疏散营业大厅客户。
二、营业厅内客户失窃应急预案
（一）营业厅服务人员或保安员应问清楚被窃客户具体情况后，迅速将营业厅大门封闭，并维持好秩序。
（二）了解情况后营业员立即报警。
（三）营业员协助维持好大厅秩序等候公安人员到场。
三、营业厅门口发现可疑人员和可疑车辆应急预案
（一）发现柜台外逗留或东张西望而不办理业务的人时，大厅服务人员或保安员要提高警惕，暗示营业室内其他工作人员做好应对突发事件准备。
（二）大厅服务人员或保安员要主动上前与其搭话，询问其是否办理业务，如办理业务我方人员可以帮其办理，让嫌疑人觉察到已经有人注意到他了。
（三）营业网点负责人要注意观察可疑人员的意图，如跟踪客户偷窥其取款，要提醒客户，同时营业员要拖延办理业务时间，借机告知客户有人跟踪，暂缓取款。
（四）营业网点门口发现可疑车辆时，保安员及营业厅工作人员要提高警惕，做好应对突发事件的准备，注意观察可疑车上人员动向，视情况及时向支行长和保卫部报告，事态严重时立即报警。
四、ATM机加钞或维护过程中发生抢劫的应急预案
（一）加钞人员或维护员立即按下ATM机联网报警器，4
同时通过手机向110指挥中心和上级领导报案。
（二）加钞时押运人员应立即鸣枪警告，阻止其犯罪，当犯罪分子在我方鸣枪警告后仍不中止犯罪行为，可立即还击，将其击伤或擒获。
（三）如有人员受伤，及时给予救助并拨打120急救中心求救。
（四）如歹徒逃跑，加钞人员应及时向110指挥中心报告歹徒逃跑方向、相貌特征、所用交通工具型号、颜色、车牌号码，保护好现场等待救援人员的到场。
（五）当犯罪分子实施持枪抢劫时，押运人员要果断冷静、机智勇敢，有效打击犯罪，确保国家财产和员工的生命安全。
五、晚间营业区、办公区发生盗窃事件应急预案
（一）早晨上班发现有异常情况，原因不明不准营业或办公，要保护好现场，立即报警，等待公安机关勘察后，再进入现场。
（二）向支行长（总经理）和总行保卫部报告。
六、发生内外勾结案件的应急预案
（一）单位发生案件及时报警。
（二）如有内部人员参与，不要声张，单位负责人要及时掌握该嫌疑人的动向，秘密控制其活动范围，为公安机关 5
侦查提供机会。
七、营业场所发生停电应急预案
（一）营业期间发生停电现象，营业网点负责人要做好客户的安抚工作，及时向客户说明情况。
（二）如暂时停电，营业厅服务人员或保安员先安抚客户在休息区稍等，不准与有过激行为的客户发生争执，尽量争取缓和气氛，防止事态扩大。
（三）如停电时间无法预计，应劝告客户去附近网点办理业务，或改日再来办理业务，并及时将因停电不能办理业务的通知贴出，以告知客户。
（四）积极查找停电原因，在条件允许的情况下尽快联系维修人员恢复营业。
八、发生自然灾害（火灾、水灾、地震等）应急预案
（一）在发生自然灾害时，值班人员要立即在办公楼发出报警信号，信号为室内播音器语言报警和电铃报警，同时立即向上级领导报告情况，并根据领导指示和自然灾害情况拨打“119”、“110”、“120”等应急电话，报警时要讲清楚单位地点、什么灾害、灾情大小、报警人姓名、单位电话号码，并派人在干道口迎接救援队。
（二）总行各部室负责人在接到灾情信号后，要立即通知各自工作人员保存重要资料、凭证、现金，关掉电源，迅速组织员工疏散。当灾情信号发出后，电梯将停止运行，人
员应快速从安全通道撤离办公楼。疏散时要紧张、迅速、有序，当发生拥挤现象时，负责人要积极组织有序疏散，防止发生意外。疏散后要清点各自人员情况，尽快向上级领导报告。
（三）营业网点受到灾害时，工作人员要立即报告支行长，有关工作人员要迅速携带现金、重要凭证、公章、账册等贵重物品撤离受灾现场，并组织其余人员迅速进行防灾救灾工作，并立即组织顾客迅速离开营业厅，防止犯罪分子趁火打劫。
（四）当金库发生自然灾害时，守库人员要立即报告总行保卫部，并根据灾情采取应急措施，保护好库款安全，等候救援人员到场。
九、监控系统故障应急预案
（一）监控系统出现故障无法正常运行，监控管理员要及时查找原因，故障简单可以自行排除的立即维修恢复正常运行，但监控管理员不准私自拆卸设备，不准私自让非售后服务人员进行维修。
（二）如监控系统出现无法排除的故障时，监控管理员或营业网点负责人应及时向保卫部报告，并与监控维修服务人员取得联系，尽快维修恢复运行。
（三）监控故障经售后服务人员检修后，仍无法正常运行的，要让维修人员提供临时备用设备。
十、监控室遭破坏应急预案
（一）监控室遭遇人为破坏时，如果机器破损严重，资料丢失，要立即报警，并保护好现场。
（二）要通知维修售后专业服务人员到场，协助公安人员查清破损程序及是否留有有价值的资料。
十一、金库防抢劫应急预案程序
（一）非营业时间监控室内报警器突然发生报警信号，守库人员从监视屏上发现有歹徒携作案工具窜入监控区域应急预案。
1、守库员甲持枪站立在监视屏前迅速辨明锁定歹徒动向。
2、按下“110”报警器和防抢报警开关。
3、守库员乙持枪快速用室内电话或手机等通讯工具向领导和银行值班室报告。
4、守库员甲继续跟踪作案歹徒，并搜索监控区域有无其他目标；守库员乙仔细检查一次守库（监控）室门窗锁定和关闭情况，严防歹徒窜入监控室。
5、待公安等人员到达现场后，守库（监控）人员立即向公安人员提供歹徒的人数、体貌特征、所持作案工具等现场观察录像情况，配合公安和外围人员抓捕歹徒。
（二）夜间守库员听到砸击营业室门窗声，经判断确定 8
为有歹徒作案应急预案。
同本条
（一）。
（三）歹徒趁守库室开窗之机扔进爆炸物应急预案。
1、迅速实施“防爆炸”。
2、实施“震慑报警”和“求援报警”。
3、实施“自我保护”。
4、实施“口头警告”，等待外援。
（四）歹徒在夜间通过窗户缝和其它地方用管道将毒气送进守库室应急预案。
1、迅速实施“防毒气”。
2、随即实施“求援报警”。
3、实施“自我保护”。
4、实施“口头警告”，等待外援。
（五）歹徒劫持本单位领导或员工企图进入监控室、抢劫金库应急预案。
1、当班守库员通过监视屏发现本单位领导所带人员不带胸卡、身体紧贴领导，要主动和领导对话，问事先设定好的暗语，确定领导被劫持后，立即按下“110”报警器。
2、假装正在寻找监控室门钥匙，故意拖延时间进行周旋，尽量保护人质安全。
3、关掉室内灯光，打开室外灯光，通过门镜或监控设 9
备观察歹徒活动和人质情况，并随时报告给有关人员。
4、利用监视器密切注视金库区域有无异常情况，配合外围制服歹徒。
（六）守库员在夜间值班时，监控室及支行大楼突然停电应急预案。
1、立即启运室内应急灯。
2、将电视监控设备的交流电源切换成直流电或发电机供电，恢复监控设备正常工作。
3、一名守库员坚守在监视屏前，密切观察库区情况，另一名守库员先检查“110”报警器主机电源指示灯是否工作，尔后向楼内值班干部电话报告情况。
4、短时间不能恢复供电，报警器备用电源指示灯不亮时，两名监控人员应立即拿起武器做好实地守库准备。
十二、客户受到人身伤害应急预案
（一）客户在办理业务时，受到人身伤害，营业网点工作人员应根据具体情况给予帮助和安抚。
（二）如客户遭到不法侵害时营业员立即报警，同时拨打“120”急救电话。
（三）保证营业网点和自身安全的情况下，协助客户解除或减轻侵害，并帮助客户联系家人或单位。
十三、客户突发疾病应急预案
（一）客户在营业网点突感身体不适，需要帮助时，营业网点工作人员应及时安排客户休息。
（二）柜面员工如发现客户在办理业务时出现异常情况，应及时与营业大厅服务人员或保安联系。
（三）了解客户发生的突发情况，应及时通知客户家属或单位，并立即联系紧急医疗救护，协助医疗救治。
（四）给予客户适当救助，以缓解病情等待120急救车辆到场。
（五）营业网点协助客户保护财产和资料安全。
（六）营业网点保存好监控录像资料，以备日后查证。
十四、寻衅滋事事件应急预案
（一）营业网点负责人应及时调查了解客户滋事原因，听取客户反映，采取有效应对措施。
（二）当有可疑人员结伙出现或有明显闹事迹象时，发现打架斗殴、流氓滋事、聚众闹事等治安事件时，在场营业员或保安员根据实际情况采取有效措施制止事态发展，如情节严重，立即拨打110报警、120等求助应急电话。
（三）在保证我方人员和资金安全的情况下，现场负责人和保安人员尽量对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点，并及时疏散围观人员。
（四）全体员工提高警惕，做好应急准备，严防有人乘乱打劫。
十五、不合理占用银行服务资源应急预案
（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点负责人或安全员应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
（二）营业网点负责人或柜员营业员应主动了解不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
（三）如疏导和劝阻无效，营业网点负责人应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
（四）营业网点负责人视情况报告支行长和保卫部。
（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，立即报警，求助公安机关协助处理。
（六）营业网点保存好有关监控录像资料，以备日后查证。
十六、营业网点客流激增应急预案
（一）营业员办理业务时如发现客户激增有异常情况，要及时通报负责人。
（二）营业网点负责人或安全员要迅速了解客流激增的原因，根据具体情况采取积极应对措施，并就事态的轻重及时向上级领导汇报。
（三）营业大厅服务人员或保安员及时安抚客户，做好客户疏导工作，缓解客户情绪。
（四）营业网点负责人根据情况及时上报支行长，商讨解决客流激增问题的处理方案，并视情况增设营业服务窗口，进行分流。
（五）如因客流激增，服务达不到客户要求，而且引起混乱时，应立即向110报警求助，工作人员不要走出营业室。
十七、营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件应急预案
（一）营业员要锁好边门、后门，不得随意出入营业室。
（二）营业网点负责人或安全员要及时向支行长和总行保卫部报告，并提高警惕。
（三）营业厅服务人员或保安员对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离。
（四）尽量劝阻闹事人员退出营业大厅，但要避免正面冲突，防止激怒聚集人员引起过激行为。
（五）如劝阻无效，应立即报警。
十八、遇有精神不正常或醉酒者在营业大厅闹事应急预案。
大厅服务人员或保安员应先进行劝阻，在劝阻无效的情况下应立即报警。在警察到来之前，应予以安抚，并控制其行为，以免造成不必要的损失。
十九、柜面发生诈骗、冒领案件时的应急预案
（一）采用各种方式和恰当的理由稳住嫌疑人，并立即将发生情况的信息传出去。在说话期间，当班人员坚决不能将嫌疑人的票据、证件退回去，要与之拉话，设法稳住嫌疑人，迅速确认嫌疑人的外貌特征，严密监视，等待来人援助抓获嫌疑人。
（二）报告营业网点负责人，由网点负责人或有关人员迅速查询辨别真假，并立即向上一级领导报告。
（三）甄别后确认为诈骗，由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报警。
二十、发生假冒我行名义进行诈骗的应急预案
（一）当看到或听到不法分子以我行名义进行非法经济活动或实施诈骗时，应迅速确认不法分子的外貌特征，特别留意不法分子的言行举止、声音辩别等事项，严密监视，在第一时间报告至营业网点负责人，要详细列报诈骗的事由及经过。
（二）报告营业网点负责人，由网点负责人或有关人员迅速查询辨别真假，并立即向上一级领导报告。
（三）甄别确为诈骗，由上级领导或网点负责人、保卫部向相关部门和公安机关报警。
二十一、营业网点操作失误的应急处置预案
未给我行造成不良影响或经济损失的一般性操作失误，不需要上报总行会计管理部，各支行留底备案；已给我行造
成不良影响或经济损失的重大性操作失误必须上报总行会计管理部，并将失误过程及细节逐一列报，以便堵塞漏洞提高防范能力。
（一）柜员操作失误使我行经济受到损失的应急预案。
1、在事件发生的第一时间通知网点负责人，立即启动应急预案，成立事故调查小组。
2、根据失误情节及时制定具体的补救方案，联系当事人或当事行说明事由采取措施。
3、由支行上报总行各相关部门。
（二）客户操作失误致使本人或我行经济损失的应急预案。
1、由当事人或网点柜员在事发的第一时间内通知网点负责人，立即启动应急预案。
2、成立事故调查小组，根据客户失误情节及时制定具体的补救方案。
3、由支行上报总行各相关部门。
4、由客户操作失误原因造成的损失应由客户本人自行承担。
二十二、重大失实信息传播应急预案
（一）舆情突发事件发生后，舆情监测引导工作领导小组应立即启动内蒙古银行舆情突发事件应急预案，按预案执行，将事态缩至最小，将损失降到最低。
（二）立即召开领导小组会议，分析判断可疑信息，甄别信息真伪，分析预测影响程度并制定出最佳解决方案。
（三）对于已经造成不利影响的舆情，舆情监测引导领导小组组长要亲自带队，快速反应，迅速确认负面舆情性质，积极与新闻媒体取得联系，积极寻求上级管理部门的支持和新闻媒体的配合，一方面本着真诚解决问题的态度，控制事态发展局面，另一方面为研究部署下一阶段解决方案争取时间。
（四）按照研究制定的舆情处理方案执行，直至舆情突发事件解决为止。
（五）常用手段。常用网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪；工作人员全天候值班监测，对负面消息进行及时清除；对涉及我行的相关评论要尽早和相关网站联系，对论坛发帖进行延时审查及发布；部分重要论坛实行实名认证等。报纸等传统媒体出现负面舆情时，相关部门要提供证据材料，主动与媒体联系，及时在新闻媒体上澄清，进行错误信息更正、声明等。
（六）内蒙古银行舆情监测引导工作领导小组能自行处理的负面舆情，要严格按照内蒙古银行舆情监测引导工作制度处理。超越权限或难以攻克技术难题、自行不能处理的负面舆情要及时上报上级主管部门，请求支援和指导。
（七）对恶意诽谤、造谣中伤等毁坏我行声誉的舆情，要及时报告给公安机关，造成损失的要依法赔偿损失。必要时，法律合规部要从法律角度做好应对的准备，随时准备用法律手段维护我行合法权益。
（八）舆情突发事件解决后要进行事后评估，舆情监测引导办公室应根据舆情的发生、传播和解决情况总结经验，并做出书面总结报告，进一步完善舆情突发事件应急预案。
二十三、自助设备突发事件应急预案
（一）突发自助设备运营事件处臵。
1、各相关部门应加强对自助服务设备的监测和维护，及时处臵自助设备运营事件，确保自助服务系统连续、正常运行。发现自助服务系统、应用技术出现问题的支行上报科技部，由科技部门及时解决。
2、在阶段时间内由于交易量过大或其他原因造成排队拥堵的、所在网点应及时上报一级支行协调解决，必要时报请总行相关部门协调解决。
3、由于通讯设备或网络故障造成业务较长时间中断的，支行要及时上报科技部门，由科技部联系设备服务商或网络运营商、查明原因、排除故障，恢复正常工作。
4、在解决问题的过程中，各支行要向客户做好解释和安抚工作、及时引导客户通过柜台等其他渠道办理业务，为客户提供持续的、适当的服务，以满足客户的需要和期望。
（二）自助设备被侵害的处臵。
1、自助设备遭人为攻击破坏而导致业务中断的，各支行 及时上报总行保卫部门履行报案手续，同时上报百灵卡部说明情况进行备案，由百灵卡部协调科技部门对自助设备进行维修，尽快恢复使用。
2、自助设备被不法分子非法安装可疑装臵的支行应及时上报保卫部门履行报案手续。同时将被安装非法装臵期间所有交易记录上报百灵卡部备案，对本行卡交易要第一时间联系到持卡人，告知尽快采取更换密码或卡片等措施，避免或减少客户损失。百灵卡部根据上报的交易记录，协调科技部门对本行卡及时采取止付措施，将他行卡交易记录传送至中国银联进行风险提示。
（三）突发自助设备违规操作事件处臵。
各支行应加强对自助服务业务人员的管理，避免违规操作事件的发生，发现问题要立即采取措施纠正。对业务人员违规操作引发的突发事件，事发支行要迅速启动本级应急预案,开展先期处臵工作，对事件进行调查,核查事件发生真相，并评估由此形成的危害程度及影响范围, 积极采取补救措施及后续管理措施,做好控制和降低风险的各项工作，并及时向总行报告。
（四）突发客户操作失误事件处臵。
1、自助业务服务人员指导客户办理业务时，应尊重客户隐私并提高自我保护意识，做到热情指导但不代替客户按操
作键，在客户输密码时必须回避，以免发生客户投诉。
2、客户因不掌握自助设备使用方法和操作步骤导致交易失败或服务中断而造成投诉等事件的，各支行在处理客户投诉的过程中，要妥善安抚客户，先听客户诉说，从中分析原因，确定原因后，向客户耐心解释。如客户执意不听，应劝告客户耐心等待，然后通过录像回放查找原因，确认原因后再向客户解释。
3、如客户情绪失控，大吵大闹，影响我行正常办理业务，则值班人员立即报警，请警察出面协调并立即通知我行保卫部。保卫部应立即到场处臵，以避免场面失控，对我行造成负面影响。
（五）自助设备其他突发事件处臵。
1、自助设备主管部门应加强监测和预警。各支行当发生自助服务客户群体性事件或其他不可抗力因素对自助业务造成严重影响等事件时,必须立即向自助设备主管部门报告。办公室、宣传部门要密切关注外界媒体动向，配合自助设备主管部门利用正面宣传平息事态。
2、发生自助服务客户群体事件和不可抗力因素对自助业务造成严重影响的事件，事发支行立即开展先期处臵工作，做好客户解释和安抚工作，把影响降低到最小程度。
3、根据自助设备突发事件的严重程度，必要时总行组织相关部门成立突发事件工作组，迅速赶赴现场，指导突发事
件处臵工作。
二十四、营业网点发生挤兑事件应急预案
（一）当班工作人员要立即报告行领导和安全保卫部门，并坚守岗位，保持正常工作秩序，来不及书面报告的要以口头报告形式准确迅速报告事态发展情况。
（二）发生挤兑的网点要立即召集相关业务部门共同研究解决挤兑的工作方案，调动安全保卫或业务人员等能动用的力量迅速到现场维持秩序，向挤兑群众做好解释工作。
（三）网点工作人员要重点做好现金、重要凭证、印章、计算机密码和重要物品的管理，严守营业厅防护门和重要通道，控制出入柜台的人员。
（四）营业厅主任要负责维持柜台内的工作秩序，稳定人心，确保柜台人员的正常业务操作，避免内部混乱。
（五）支行要随时掌握库存现金、可用头寸的变化，配备调款人员，并随时保持和总行出纳中心库的联系，可事先调款备用。
（六）总行出纳中心库也要核实可用库存，一方面为支行调款做好准备，同时做好向人行调款的准备。
（七）网点的监控录像要对发生挤兑的现场实时监控，发现有可疑人员在现场肆意煽动要做特别处理，支行根据情况可直接向公安机关报案。
（八）支行和各部室以及知悉事件的全体人员应妥善应
对新闻媒体的现场报道，均不得违反原则泄密，要以维护本行利益为出发点，最大限度地避免对本行的不良影响，不能私自对外发表不切实际不合时宜的言论。
二
十五、公务车辆发生交通事故应急预案
（一）公务车外出途中遇交通事故，驾驶员应及时向部门领导报告。
（二）如事故未造成车辆大的损坏和人员伤害，驾驶员可与对方协商解决，快速处理事故后，继续执行公务，否则应立即向交通事故台报警，请求交警处理。部门领导应立即安排车辆接替。
（三）如需交警出面，部门领导应立即安排车辆管理人员到场协助处理事故并与交警及保险公司沟通，尽量使事故得到较好解决。
二
十六、员工食堂发生食物中毒事件应急预案
（一）员工在食堂发生食物中毒事件后，食堂应立即停止供应所有食物并向部门领导汇报情况。
（二）部门领导立即派车将中毒员工送往就近医院就诊并安排陪护人员，如情况较为严重则拨打“120”电话急救。
（三）食堂将所有食物封存，暂停清洗厨房的容器及用具，禁止无关人员出入厨房，等待卫生防疫部门检验中毒原因。
三
十、消防应急预案
（一）、组织机构
银行灭火和应急疏散工作由灭火行动组、通信联络组、疏散引导组、安全防护救护组组成，具体分工如下：
1、灭火行动组：由银行行政综合部和义务消防队员组成，由行政综合部总经理任组长，并兼任火场临时指挥员，灭火行动组主要负责本行一般初级火灾的扑救工作。
2、通信联络组：由银行保卫、各部门、重点要害部位负责人组成，负责通信联络及各部门工作的统一协调。
3、疏散引导组：由银行行政综合部和重点部门的负责人、安全管理人员及义务消防员组成，负责火灾时人员的安全疏散及财产的安全转移。
4、安全防护救护组：由行政综合部领导及相关部门人员组成，负责火灾时车辆、医疗救护等后勤保障工作。
（二）、报警和接处警程序
1、报警监控中心值班人员要坚守工作岗位，对全行的重点要害部位进行动静态全方位24小时监控。
2、行政综合部收到监控区的火警信号及火警电话后，应立即用对讲机通知保卫部值班人员、巡逻员赶赴现场，并电话通知值班领导。
3、值班人员赶赴现场后，如未发生火灾，应查明警示信号的报警原因，并做详细记录。
4、如有火灾发生，应根据火情，立即拨打“119”报告消防队，并将信息反馈行政综合部及行领导，同时进行灭火及疏散工作。
5、行政综合部及行领导根据火灾情况，调集有关人员启动灭火和应急预案。
（三）、应急疏散的组织程序与措施
1、为使灭火和应急疏散预案顺利进行，保卫部门应加强日常性检查，确保消防通道畅通。
2、公共聚集场所（营业厅，办公楼、信贷部）应保持消防通道畅通，出入口有明显标志，消防通道及安全门不能锁闭，疏散路线有明显的引导图例。
3、火灾发生时，疏散引导人员应迅速赶赴火场，利用应急广播指挥人群有组织地疏散。
4、疏散路线尽量简捷，安全出口的利用要平均。
5、疏散引导组工作人员要分工明确，统一指挥。
（四）、扑救一般初级火灾的程序和措施
1、当火灾发生时要沉着冷静，采用适当的方法组织灭火、疏散。
2、对于能立即扑灭的火灾要抓住战机，迅速消灭。
3、对于不能立即扑灭的火灾，要采取“先控制，后消灭”的原则，先控制火势的蔓延，再开展全面扑救，一举消灭。
4、火场如有人受到围困，要坚持“先救人，后救火”的原则，全盘考虑，制定灭火疏散方案。
5、火场扑救要采取“先重点，后一般”的原则。
6、火灾扑救要服从火场临时指挥员的统一指挥，分工明确，密切配合，当消防人员赶到后临时指挥员应将火场现场情况报告消防人员，并服从消防人员统一指挥，配合消防队实施灭火、疏散工作。
7、火灾扑救完毕，保卫部门要积极协助公安消防部门调查火灾原因，落实“三不放过”原则，处理火灾事故。
五、通信联络，安全防护救护的程序和措施
1、所有参加灭火与应急疏散工作的部门领导、工作人员应打开通信工具，确保通讯畅通，服从通信联络人员的调遣。
2、行政综合部通知值班水工、电工在火场待命。
3、医务室人员在现场及时救治火场受伤人员，必要时与地方医院联系救治工作。
4、银行车辆应随时待命，确保交通畅通。
5、后勤人员对被抢救、转移的物资进行登记、保管，对火灾损失情况协同有关部门进行清理登记。
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