自助银行(ATM、CRS)综合应急预案

第一篇：自助银行(ATM、CRS)综合应急预案

槐柏支行

自助银行设备（ATM、CRS）综合管理应急

预案

为进一步拓展我行自助银行（ATM/CRS）业务（以下简称：自助银行），加强自助银行（ATM/CRS）管理和紧急情况下的应对处置能力，保障我行自助银行（ATM/CRS）业务稳健发展，促进合规操作有序经营管理，突出目标监管，明确分工、强化责任。特制定本预案：

一、预案的重要意义及目标

为了进一步加强我行自助银行业务制度建设，规范自助银行业务专业化管理服务工作，保障自助银行业务合规、有序、健康发展，确保自助银行服务人、财、物安全，为此，制定自助银行业务紧急情况处置预案以提高我行在日常工作中应对紧急情况的处突能力。

二、组织结构

建立槐柏支行“自助银行业务紧急情况处置小组”，建立应对突发事件应急管理。

（一）紧急情况处置小组

组长：周永刚

副组长：李娟娟

小组成员：张倩、王刚、陈赛芳、李红卫、王新发、刘军锋、王军敏

三、日常工作职责及管理

1、负责本行自助银行紧急情况处置工作的指挥和协调，安排布暑自助银行安防应急预防工作，不断规范和完善《自助银行紧急情况处置预案》。

2、定期组织召开相关会议，不断提高我行员工防范意识和应急处置能力。

3、负责督促本行自助银行的演练和安防教育工作开展，对自助银行相关工作做好总结。

4、负责加强对本行自助银行日常培训工作，提高防范意识和应急处理能力。

3、在出现紧急情况时，根据本预案结合实际情况，切实做好处突协调的实施工作。

4、积极推进本预案教育和演练工作，认真总结经验。

5、负责对本行自助银行管理进行监督检查。

6、组织汇总自助银行日常管理工作中的相关信息。

（三）自助银行安全防范重点和内容

1、重点目标：自助银行数据处理运行系统及机房；现金管理室(加钞间)；自助银行安防设施中的监控系统、110报警系统、防盗系统；自助银行操作、维护、安装人员。

2、防范内容：自助银行机具、机房、现金管理区域的防火、防盗及人为破坏；自助银行操作、维护、安装人员的管理；自助银行重点防范目标安全责任人管理。

四、紧急情况处置预案

(一)自助银行机具、机房、加钞室应急管理

1、火警应急处置：

当火情初起，应急小组人员应及时到达现场，第一时间切断电源，用干粉灭火器扑灭火源和燃烧物，并有组织做好现场外围的安保工作。事后应对火情原因进行分析、总结，做好相关材料上报区分行管理组。

应对重大火情时，应急工作小组人员应及时采取电话报警，做好人员分工安排，把灾情简要报告上级，同时采取断电，进行外围扑救和安全管理，防止灾情发生时人、财、物的更大损失。得到火灾报告后，及时与公安、消防联系，组织人员赶赴火灾发生地点进行救援，并加强现场外围的协调及安保工作。灾后进行组织分工，对自助银行火情分析总结，财产损失、人员伤亡等进行分类统计，与公安部门联合对灾情进行进一步调查确定，写出灾情报告资料上报总行。

2、遭受人为破坏和盗窃应急处置

发现自助银行被人为破坏和盗窃情况，应及时对自助银行遭受人为破坏基本情况进行上报，做到保护现场并对其报警处理；紧急情况处置小组成员到达现场，同公安部门联合调查，对损失情况进行认真统计，做好拍照和取证，建立自助银行损失明细台帐，对自助银行监控系统进行录像保存和排查, 分析总结案情，做好组织立案调查协调工作。自助银行业务紧急情况处置领导小组写出事件调查报告，上报总行。事后及时配合相关部门对自助银行进行维修，确保运行。

3、自助银行操作、维护、安装人员应急处置

当出现对自助银行操作、维护、安装人员危害的事件时，紧急情况处置小组人员进行录像调查和人员走访调查，分析

判断和认定事件严重性，对事件调查写出相关报告。

当出现严重危害自助银行操作、维护、安装人员案件时，通过向110指挥中心、总行行报告案情，对受危害人员最大限度的抢救措施，进行应急处理；同时与公安局调查警员积极配合侦破案件，对监控录像资料的备份复制严格管理，公安机关立案的事件，对事件进行分析、总结，组织人员对事件进行上报，并拟出相关事件总统及事后处理意见，上报总行

自助银行操作、维护、安装人员因违规操作造成直接经济损失的应急处理。自助银行操作、维护、安装人员利用工作之便，违规对自助银行现金进行窃取、盗用的事件，一但发生此类事件，立即上报“总行，对涉及金额大、危害性重的事件，应及时移交公安部门进行立案查处。

第二篇：ATM机应急预案

自助银行及ATM突发事件

应急预案

一、预警预防

1、安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况，ATM灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。每天班前、班后检查应以网点员工为主，检查情况录入网点内控自查系统。营业期间检查应以网点值勤保安为主。

2、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。

二、预想场景一及应急处置

营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。

预想场景：发现异常

网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM现场检查中，发现ATM有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。

应急处置要点：

1、网点ATM机专管人员对异常事件应保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向网点负责人报告。

2、负责人接到报告后，应对自助银行、ATM现场进行仔细检查，判断ATM确实被不法分子作案后，启动应急预案，通知总行保卫部。

3、网点负责人应组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备。

4、ATM机专管员应立即打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户卡号，并对交易卡进行分类，分出我行卡和他行卡，报送上级主管业务部门。视情况拨打110报警电话。

5、保卫部应第一时间通知行领导，并启动应急预案，调阅查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。

6、保卫部迅速派出工作人员到事发现场，协助网点、110处理事件。

7、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。

预想场景二：ATM案件

网点营业期间，保安员在安全巡查中发现一名（或多名）不法分子在网点附属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助设备意图窃取设备内资金，或接监控中心值班人员通知：有不法分子正在网点自助设备上安装银行卡信息偷盗装置。

应急处置要点：

1、后台监控人员发现情况后，迅速通知网点负责人；并上报总行保卫部。网点负责人应与保安隐蔽监视，在不清楚不法分子是否携带凶器的情况下，不要贸然靠近和采取行动；若确认不法分子未携带凶器的情况下，在可以制服不法分子时，果断用防卫器械围捕不法分子。

2、保卫部会立即上报行领导，启动紧急预案，视情况联系110警方；派出工作人员到达事发现场，立即调阅后台监控录像，确认犯罪份子的作案时间，保存资料、图片证据。

3、网点保安及工作人员若在制服不法分子的过程中，其若逃跑，应紧随追击，呼叫周围群众协助追捕。

4、如不法分子已经逃离现场，在保卫工作人员应指挥网点保安划出警戒线，保护好现场配合警方调查取证，提示客户暂时不要使用自助设备。

5、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。

三、应急处置注意事项：

营业网点附属自助银行及ATM突发事件，如处置措施不当，可能导致我行和客户资金被盗，并引发我行与客户之间的纠纷，给我行带来不利影响。营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：

1、发生附属自助银行及ATM突发事件，处置一定要迅速、及时，保障客户资金安全。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

第三篇：ATM突发事件应急预案

营业网点附属自助银行及 ATM突发事件应急预案

一、预警预防

1、安排本网点员工和保安员，对附属自助银行、自助设备状况，ATM灯箱、插卡口、出钞口、密码键盘及防护罩等重点部位进行现场检查。每天班前、班后检查应以网点员工为主，检查情况录入网点内控自查系统。营业期间检查应以网点值勤保安为主。

2、加强客户宣传和引导。通过采取一定的宣传措施，提醒客户提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子设下的陷阱。

二、预想场景及应急处置

营业网点附属自助银行及ATM突发事件发生后，事发营业网点组长应迅速分析判断有关情况，启动本单位应急处置预案，指挥全体人员沉着冷静、灵活处置，及时报警、报告。预想场景：发现异常网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM现场检查中，发现ATM有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。

1、火警处置：

当火情初起，分行(部)紧急应急工作小组人员应及时到达现场，第一时间切断电源，用干粉灭火器扑灭火源和燃烧物，并有组织做好现场外围的安保工作。事后应对火情原因进行分析、总结，做好相关材料上报区分行管理组。

应对重大火情时，分行紧急应急工作小组人员应及时采取电话报警，做好人员分工安排，把灾情简要报告区分行“A TM机业务紧急情况处置领导小组”，求得上级外援，同时采取断电，进行外围扑救和安全管理，防止灾情发生时分行(部)人、财、物的更大损失。市分行“ATM机业务紧急情况处置领导小组”得到火灾报告后，及时与公安、消防联系，组织人员赶赴火灾发生地点进行救援，并加强现场外围的协调及安保工作。灾后进行组织分工，对ATM机火情分析总结，财产损失、人员伤亡等进行分类统计，与公安部门联合对灾情进行进一步调查确定，写出灾情报告资料上报市分行、市银监分局、公安局等单位。组织相关部门对ATM机灾后建设工作。

3、押运车辆应急处置

ATM机加钞押运车辆出现故障，不能修复的，解款人员及时向保卫部门报告，由保卫部调配备用押运车辆完成运工作。出现交通事故时，押运车辆的武装押运人员要加强对车辆及人员的安全警戒工作，及时保护现场，向分行保卫部报告求得援助，通过备用车辆转运处理及时化解安全风险。当押运车辆遭受抢劫时，武装押运人员快速响应，加强守卫，向110指挥中心发出警报，对抢劫犯罪嫌疑人鸣枪示警，当鸣枪示警不能阻止时，方可开枪制止。分行“ATM机业务紧急情况处置领导小组”得到报警后，与公安部门加强联系，对事件发生进行统计，做好事件的行车记录、人员调查报告工作，加强押运业务管理监督，加强安全防范总结，逐级完成对事件的相关资料上报。

预想场景：发现异常

网点营业期间，网点员工在对附属自助银行、ATM现场检查中，发现ATM有张贴不明告示、出钞口被堵等不法分子作案的痕迹。应急处置要点：

1、网点ATM 机专管人员对异常事件应保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备，立即向网点负责人报告。

2、负责人接到报告后，应对自助银行、ATM现场进行仔细检查，判断ATM确实被不法分子作案后，启动应急预案，通知市行保卫部。

3、网点负责人应组织员工检查其他附属自助设备情况，保护好现场，提示客户暂时不要使用该自助设备。

4、ATM机专管员应立即打印交易流水，确定作案时间段内所有交易的客户卡号，并对交易卡进行分类，分出我行卡和他行卡，报送上级主管业务部门。视情况拨打110报警电话。

5、保卫部应第一时间通知行领导，并启动应急预案，调阅查看监控录像，锁定不法分子作案时间段。

6、保卫部迅速派出工作人员到事发现场，协助网点、110处理事件。

7、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。预想场景二：ATM案件

网点营业期间，保安员在安全巡查中发现一名（或多名）不法分子在网点附属自助设备上安装银行卡信息偷盗装置或暴力破坏自助设备意图窃取设备内资金，或接监控中心值班人员通知：有不法分子正在网点自助设备上安装银行卡信息偷盗装置。应急处置要点：

1、后台监控人员发现情况后，迅速通知网点负责人；并上报市行保卫部。网点负责人应与保安隐蔽监视，在不清楚不法分子是否携带凶器的情况下，不要贸然靠近和采取行动； 若确认不法分子未携带凶器的情况下，在可以制服不法分子时，果断用防卫器械围捕不法分子。

2、市行保卫部会立即上报行领导，启动紧急预案，视情况联系110警方；派出工作人员到达事发现场，立即调阅后台监控录像，确认犯罪份子的作案时间，保存资料、图片证据。

3、网点保安及工作人员若在制服不法分子的过程中，其若逃跑，应紧随追击，呼叫周围群众协助追捕。

4、如不法分子已经逃离现场，在保卫工作人员应指挥网点保安划出警戒线，保护好现场配合警方调查取证，提示客户暂时不要使用自助设备。

5、将此次事件全过程、后果及影响的文字、图片资料备案，并上报行领导。

三、应急处置注意事项：

营业网点附属自助银行及ATM突发事件，如处置措施不当，可能导致我行和客户资金被盗，并引发我行与客户之间的纠纷，给我行带来不利影响。营业网点附属自助银行及 ATM突发事件发生后，如网点员工随意接受新闻媒体采访或粗暴拒绝新闻媒体采访，可能会给我行带来负面报道，影响我行声誉。为此，在处置过程中要注意以下事项：

1、发生附属自助银行及ATM突发事件，处置一定要迅速、及时，保障客户资金安全。

2、网点所有员工就网点突发事件内容不得接受任何媒体的采访，如遇有媒体采访，应婉言谢绝，请其联系上级单位。

第四篇：银行ATM金融自助设备先进经验介绍材料

银行ATM金融自助设备先进经验介绍材料

我行以ATM为代表的自助渠道从无到有，取得了突飞猛进的发展，截止2013年6月，我行存量ATM有535台（取款机316台、存取款一体机219台），自助终端230台。ATM的运用对降低我行金融成本发挥了积极作用。为消费者提供便捷的服务，为我行创造了可观的收益。但也存在如下问题：自助设备布放数量、网络规模有限；设备单台交易量有限；通过自助设备开发客户价值链、扩展增值服务、提升客户体验方面的手段有限。

故需采取如下措施予以解决自助设备渠道方面的问题。

（一）、优化管理，降低成本

不管是对存量的还是新增的自助设备，皆需要提升其运行效率及管理水平，优化管理制度，建立责任明确、分工具体、有效衔接的工作流程，降低自助设备的经营成本，从而提高盈利能力，促使我行电子银行核心竞争力提升。

优化自助设备的管理，降低运营成本还应注重其配套的贷记卡、借记卡的发卡工作。采取系统更新、审批权下放、业务资料电子化等系列措施优化我行贷记卡及借记卡开卡或审批流程，加大发卡量，完善卡与自助设备的配套工作。

完善自助设备与包括网上银行、手机银行、pOS机、电话银行等渠道在内的渠道融合，使客户、商户、银行之间的现金流转通畅。

（二）、加大投放，科学布局

我行网点近320间，其中有自助设备的网点是270间，设备覆盖率约84.38％，对比同业相当部分已达96%的覆盖率，我行急需加大ATM机具数量的投放力度。ATM的布放并非多多益善，更不能随意放置，应科学选址布放，优先考虑商业区、居民汇聚区等人流量大、消费能力强的位置。

考虑离行式自助设备的安装布放，积极落实新设备的安装投产工作，加大新设备安装量，根据我行有限的资源，把自助设备重点分配安装在网点，并根据营业网点新分类，优先保证财富中心、理财营销网点最少1台，其次是部分小额存现业务量大的标准服务网点；最后是自助终端，其主要任务是分流汇款、转账、简单的非现金业务，减少柜员工作量，应该分配在2万元以下汇款业务、查询、存折补登业务量大的网点，及大型厂企。

（三）、突出功能，完善服务

我行取款机暂时是自助设备的主力军，主要分流小额取现业务，其功能没有存取款一体机齐备，建议逐步置换为存取款一体机，以减少因清机加钞而占用的时间，降低设备故障率延长正常运行时间。同时减少自助设备故障的发生次数，把排除故障的效率纳入内控考评范围。最大程度上确保设备高效稳定运行，提高ATM单台交易量。

突出自助设备存款、取款、转账汇款、查询余额等现金金融功能上，把客户办理时间缩到最短，引导水、电、燃气、通讯、交通罚款等交易往网上银行上迁移。在非现金功能上，考虑开发自动柜员机快速取款、流水打印、公积金查询、电子现金交易功能的应用。

此外，需简化客户操作，提升服务效率。增强其对客户需求的满足以使粘性增大，提高设备操作的易用性、安全性和友好性。

第五篇：看着银行ATM自助取款机的屏幕上

错把自己的钱存到别人卡里怎么办

看着银行ATM自助取款机的屏幕上，显示着有一笔5000元的现金入账。租住在金花路某小区的冯国光长长地舒了一口气，这件事总算解决了，7个月来，我也终于可以睡个踏实觉了。他高兴地说：

这件事还要从今年5月份的一天说起：那天下午冯国光来到某银行金花路支行的柜台前，准备将自己打工存下的5000元现金存起来。存钱的过程很顺利，冯国光从包里掏出一张银行储蓄卡和现金一起递给柜台工作人员。可是等银行工作人员拿出存款凭单，让冯国光签字确认的时候他发现了个大问题，凭条上显示的账户名称，不是我的名字，而是一个叫刘强的人。冯国光说当时他一下子就懵了。因为这个刘强他根本就不认识他，咋把钱存到了别人的卡上？在银行工作人员的询问下，冯国光才慢慢回忆起来这张银行卡是他从自己租住屋的床底下捡来的。因为他也有一张这个银行的借记卡所以还以为是自己不小心掉到床底下去的就直接把卡放到了自己的钱包里。

冯国光这下总算明白了自己把钱存到了别人卡上我该怎么办？冯国光顿时手足无措，只能一再要求银行的工作人员将这笔钱转存到自己卡上，银行工作人员了解到误存的事情经过后，表示按规定必须输入正确的密码才能取钱，或者找到银行卡的户主来取这笔钱，否则存入他人卡上的款项银行也无权处置

我不知道密码，最后只能先申请银行把这笔业务冻结之后，冯国光多次找这家银行和刘强，希望能把钱追回来，可一直没有解决，钱也不知所踪。无奈之下冯国光只好将这家银行和刘强起诉至新城区法院要求银行和刘强返还这笔存款。法院审理认为冯国光误持刘强的储蓄卡办理存款，属于民事法律行为中的重大误解，冯国光要求返还这笔存款符合法律规定，最终法院判决由刘强向冯国强返还5000元现金，银行协助办理。这就发生了文中开头的那一幕。

新城区法院民事审判庭王法官提醒说，市民在捡到别人丢失或者废弃的银行卡时，应该及时交到发卡银行尤其要注意在存款的过程中应仔细核对账号名称，账号数字以及存入金额等信息，避免此类事件的发生。他说如果误将钱款存入他人账户要注意收集相关证据。如打印交易凭条，同时向银行反映情况并申请财产保全保证钱款安全。

中国农业银行一位姓席的工作人员表示，万一在银行柜台或者通过ATM机存款和转账时发生失误，将钱存到他人账户时，市民应该在第一时间告知银行，可以找银行的工作人员协助处理，也可以拨打银行客服电话寻求帮助，同时必须向公安机关报案，由警方处理。如果对方拒不还款就必须通过司法程序解决，同时他提醒说持卡人可以在银行卡背面的签名栏里签上自己的名字，这样既可以提醒并避免拿错卡，另一方面也方便银行工作人员进行核对。