餐饮服务员技能培训(大全5篇)

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第一篇:餐饮服务员技能培训

技能培训

一、托盘

1、首先用左手把托盘托起,五指分开,手放在托盘稀薄的正中

2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放,小的、;轻的往外放,托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时,托盘应放在自己的前面,无客人时托盘在左边走动。

二、摆台的程序

1、用具、餐具的准备(按10人位计)

台面1张规格1.8米,椅子10把,台面饰物插花或盆景1盆。台布1张规格2.4米,底台布1张3.4米,席巾10条规格50CMX50CM 展示碟10个,骨碟10个,碗仔10个,瓷羹10只,茶杯10个,茶碟10个,烟盅3个,红酒杯10个,套好的筷子10双,筷架10个,牙签10只。托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘

4、摆餐具

5、摆酒杯

6、摆席巾花

7、对椅子

三、斟酒水

1、斟酒水时,先要将酒水给点酒的主人过目确定,给客人斟酒时,商标向着客人,先向客人示意,注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转,以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位(主人位)开始,按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的左侧,不能左右开弓,不能隔位斟,更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯内壁斟,不可碰杯口,以相距约2厘米,斟8分满,带泡沫平杯口。

4、斟白酒时斟9分满,饮料、果汁、矿泉水斟8分满。

5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块,标准为5分满。

6、斟洋酒时,以1盎司为标准约0.6俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。

7、斟花雕酒时,要问清楚客人是否加热、加话梅。

8、开启瓶盖或易拉罐时,不能向着客人,避免液体喷到客人身上。

9、用冰夹放冰时,不能连夹子深入杯内,应靠杯边滑下。

10、宾客敬酒时,服务员要端着酒水跟随,随时准备为其添加酒水。

11、当客人祝酒讲话时,服务员要停止一切服务(特殊情况或客人特别要求时除外),端下站立在适当的位置上,要注意保证每位客人杯中都有酒水,讲话即将结束时,要向讲话者送上一杯洒,供社酒用。

四、换烟盅

1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起,放在托盘上,再把干净的烟盅放回到原来的位置。

2、烟头超过3个就高及时更换。

五、换骨碟

1、换骨碟时要从客人的右手边换,先主宾,按顺时针的方向操作,若客人在夹菜时可以在左边换。

2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里,再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

客人走后,先收走台面上的所有餐具,再将茶水洒些在玻璃转盘上,用抹布把转盘擦干净,拿走台布时注意两边卷起,将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。

七、递热毛巾

1、客人到后,服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。

2、若客人直接就坐时,应从主宾开始奉上毛巾,若有女士,先女宾后男宾。

3、一盘情况,餐中要更换三次毛巾,上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。

八、上茶

1、客人来后,先向客人问茶,根据客人的需求泡茶,茶斟七到八分满。

2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾,先女后男。

3、在客人吃完饭后上水果时,要重送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

当客人到齐后,如有多余地餐位,应及时将多余地餐具收走,用托盘按顺序依次将多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后,服务员从主宾开始,把席巾打开,用展示碟压住席巾的一角,若有标签的,标签要对着客人,再按顺时针方向进行,先宾后主,女士优先。

十一、服务餐台上的清洁

1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净,若转盘上有水迹或杂物时,就用工作巾抹干净,并用骨碟接住杂物。

2、用餐时,若有骨渣掉落在台布上时,服务员应用工作夹将骨渣夹起,放在托盘上及时清走。

3、若汤,羹,茶水等滴落在台巾上,应用工作巾抹干净,重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉时必须左叉右刀,放在面碟或展示碟的两边各距碟1厘米。刀口向外。

2、上汤匙时,先上骨碟后上汤匙,汤匙要放在碟上,汤匙柄向下。

十三、点香烟服务要求

看到客人要吸烟时,服务员应及时站在客人的右边,拿出打火机,用双手握住帮客人点烟,点火时要讲“先生/小姐请用火”,服务员要有超前意识。在餐前服务员就要将火机的火苗调节好。

十四、收台的程序

1、先收大的菜碟,后收小的菜碟,收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2、接着拿箍盘收桌面上的餐具,先从主宾开始按顺时针方向去收,先收骨碟或展示碟,接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按顺序放好,后才收各种酒杯,操作时要小心,切不可以掉回地上,多收几次也无妨。

3、在收台时,如有可回收的牙签和筷套要及时回收,做到开源节流

十四、分鱼的方法

首先用刀把鱼头、鱼尾切开,再在鱼背上从头到尾切一刀,把鱼肉分开,剔出鱼骨,然后把鱼肉放回原形,有多少客人分多少分。分时要求鱼腩、鱼背肉都有,剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用,再用骨碟盛放好上给客人。

十五、红酒的开启过方法。

十六、上鲍汁鹅掌的方法。

将手套一只,放在客人就餐位的左边,把鲍汁鹅掌用骨碟分好放到展示碟上,并在客人右边放一个干净的骨碟。

叠口布花

口布折花是一项艺术创作,它把口布的实用性和艺术性融合在一起,可以有效地烘托宴会厅常的气氛,给客人以美的享受。口布花分为:盘花、杯花。可能用口布折出上千种花,鸟、鱼、虫等。我们主要使用盘花。

盘花:

1、一帆风顺

2、含苞欲放

3、雨后春笋

4、般形僧帽 5和服归箱

6、寒冬冬笋

7、满天星

8、马蹄袖口

杯花:以推叠式

1、芭蕉叶

2、四叶花

3、双叶争辉 4仙鹤 5孔雀开屏 6海鸥

7、大鹏展翅 8蝴蝶花

散台的服务操作程序

餐前准备工作:工作区域卫生清洁——检查灯光适度,无坏灯——台椅饰物摆设,餐具用具摆放整齐美观统一——台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等——工作台备足用品、开水、毛巾、茶叶等——熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清单——检查仪容仪表、工号牌——站在自己的岗位等候迎客。迎客服务:客到微笑问好——主动上前拉椅让座——递上热毛巾——为客人落席巾、脱筷子套——问茶后开茶、到台斟上第一杯礼貌茶并道“请用茶”——换毛巾、上小食、上骨碟

就餐服务:为客人点菜时积极推销菜式、点心,酒水、当好客人的参谋并重述客人订单——使用PDA电脑输单,电脑自动分单——摆杯时手拿下半部分,斟酒时商标对着客人,给客人斟或饮料后,可以征询客人意见是否将茶先收走——上菜时报菜名,有佐料的菜工应先上佐料,后上的菜放在客前,高的菜放在外端,有头型的朝向主人——分汤、菜尽量在工作台上进行——服务应在客人的右手边进行,顺时针方向——女士优先,先宾后主——上第一道热菜时询问客人是否要白饭(如客人都在喝酒,或点了主食则不用问)——适时换骨碟(拿边),添加酒水——上汤或用手拿的食品时上毛巾——主动为客人点烟,及时更换烟盅——随时观察客人的需要,做到勤于巡视、勤于服务,动作要轻——上完菜后要向客人说“您的菜以上齐,请慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完毕上毛巾尽快收走不需要的餐具——再次清理台面杂物——主动征求客人 的意见。餐后服务:结帐收款要当客人面点清,并向客人道:“谢谢”——客人离座主动拉椅,及时检查客人有无遗留物品,送客人至餐厅门口,会同迎宾一起鞠躬送客道:“谢谢光临,欢迎下次光临。必要时将客人送至车旁,并帮客人开车门——尽快摆好餐椅,收拾餐具,用具——清洁厅容,恢复原景,清点各类用品(金银器,刀、叉等)。

餐前例会程序

开会时间 上午10:45——11:00 下午16:45——17:00

1、所有楼面当班人员都必须准时出席并站立整齐。

2、由当班主管持餐前例会,检查出勤情况和服务员的仪表仪容等。

3、分析当市预定情况,合理分配工作。

4、分析当市出品部沽清单,向员介绍当天的特别推介、促销口种及沽清的菜式。

5、强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。

6、对前一餐的开餐情况进行简单的小结。

7、传达上级的主要精神和有关事项。

沽清菜的处理程序

沽清:就当餐没有的菜式和餐中售完的菜时。

1、每市开餐前沽清单由厨师长或头砧根据当天的原材料做出,由营业部直班人员负责监督,并在例会上背出和解说。

2、临时售完的菜菜由厨师长或头砧通知传菜部,再由传菜部通知楼面部。用对讲机呼叫再写便条。

3、楼面一旦接到传菜部送到的沽清单,楼面干部和营业员应立即停止再点,不能造成重复沽清。

4、前厅接到沽清单,应通知负责点菜的人员,由负责点菜的人婉转地向客人解释原因,并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴,并立即通知相关部门。

5、所有沽清菜式只能由楼面干部和营业员用PDA取消或通知收银用电脑取消。

结帐程序

一、现付

1、当客人要求结帐时,当值服务员迅速通知部长(或营业员),由其到收银台取来客人的账单(食品记录卡,在客人用餐将要结束之前,服务员要提前拿到收银核单),并要服务员快速核对一下,将其放在收银夹里呈给客人,2、客人对帐单有疑问时,要认真耐心解释。

3、客人付现金后要当面点清,尽快递至收银台,由收银员收帐找零。

4、将找零和发票(如客人需要)回呈给客人,并说“这是找您的钱和发票,请收好。”

二、签单

1、在客人示意买单时,并要求签单时,服务员迅速通知部长或营业员到收银台准该客人是否享有签单权,并由收银员填写好签单表,2、部长或营业员快速将结账单交服务员核对一下,将签单表和账单一起送呈客人。

3、属本公司授权签单的,交客人直接在签单表上签名,并写上签单客人的单位和联系电话。

4、签单的账单不开发票,在结账时一起开发票。客人签完后,应热情地向客人致谢,然后将签过字的账单送交收银台。

三、银行卡结帐

1、服务员要了解那些银行卡能在本酒店使有,一般只要是银联的卡都可以在酒店刷卡消费。

2、当客人要求用银行卡结账时,服务员要求客人持卡到收银台,由收银员用POS机操作,要求客人输入密码,如果是信用卡就不用密码。

3、收银员将压印单拿结客人签名并将黄联交给客人保留,(收银员负责审查信用卡有效时间和黑名单),4、向客人道谢!

第二篇:餐饮服务员技能培训

绵阳市涪城区龙星职业培训学校

餐厅服务员技能培训

一、托盘

1、首先用左手把托盘托起,五指分开,手放在托盘稀薄的正中

2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放,小的、;轻的往外放,托托盘时托

盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时,托盘应放在自己的前面,无客人时托盘在左边走动。

二、摆台的程序

1、用具、餐具的准备(按10人位计)

台面1张规格1.8米,椅子10把,台面饰物插花或盆景1盆。

台布1张规格2.4米,底台布1张3.4米,席巾10条规格50CMX50CM

展示碟10个,骨碟10个,碗仔10个,瓷羹10只,茶杯10个,茶碟10个,烟盅3个,红酒杯10个,套好的筷子10双,筷架10个,牙签10只。托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘

4、摆餐具

5、摆酒杯

6、摆席巾花

7、对椅子

三、斟酒水

1、斟酒水时,先要将酒水给点酒的主人过目确定,给客人斟酒时,商标向着客人,先

向客人示意,注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转,以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位(主人位)开始,按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的左

侧,不能左右开弓,不能隔位斟,更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯内壁斟,不可碰杯口,以相距约2厘米,斟8分满,带泡沫平杯口。

4、斟白酒时斟9分满,饮料、果汁、矿泉水斟8分满。

5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块,标准为5分满。

6、斟洋酒时,以1盎司为标准约0.6俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。

7、斟花雕酒时,要问清楚客人是否加热、加话梅。

8、开启瓶盖或易拉罐时,不能向着客人,避免液体喷到客人身上。

9、用冰夹放冰时,不能连夹子深入杯内,应靠杯边滑下。

10、宾客敬酒时,服务员要端着酒水跟随,随时准备为其添加酒水。

11、当客人祝酒讲话时,服务员要停止一切服务(特殊情况或客人特别要求时除外),端下站立在适当的位置上,要注意保证每位客人杯中都有酒水,讲话即将结束时,要向讲话者送上一杯洒,供社酒用。

四、换烟盅

1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起,放在托盘上,再把干净的烟盅放回到原来的位置。

2、烟头超过3个就高及时更换。

五、换骨碟

1、换骨碟时要从客人的右手边换,先主宾,按顺时针的方向操作,若客人在夹菜时可以在左边换。

2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里,再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

客人走后,先收走台面上的所有餐具,再将茶水洒些在玻璃转盘上,用抹布把转盘擦干净,拿走台布时注意两边卷起,将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。

七、递热毛巾

1、客人到后,服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。

2、若客人直接就坐时,应从主宾开始奉上毛巾,若有女士,先女宾后男宾。

3、一盘情况,餐中要更换三次毛巾,上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。

八、上茶

1、客人来后,先向客人问茶,根据客人的需求泡茶,茶斟七到八分满。

2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾,先女后男。

3、在客人吃完饭后上水果时,要重送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

当客人到齐后,如有多余地餐位,应及时将多余地餐具收走,用托盘按顺序依次将多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后,服务员从主宾开始,把席巾打开,用展示碟压住席巾的一角,若有标签的,标签要对着客人,再按顺时针方向进行,先宾后主,女士优先。

十一、服务餐台上的清洁

1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净,若转盘上有水迹或杂物时,就用工作巾抹干净,并用骨碟接住杂物。

2、用餐时,若有骨渣掉落在台布上时,服务员应用工作夹将骨渣夹起,放在托盘上及时清走。

3、若汤,羹,茶水等滴落在台巾上,应用工作巾抹干净,重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉时必须左叉右刀,放在面碟或展示碟的两边各距碟1厘米。刀口向外。

2、上汤匙时,先上骨碟后上汤匙,汤匙要放在碟上,汤匙柄向下。

十三、点香烟服务要求

看到客人要吸烟时,服务员应及时站在客人的右边,拿出打火机,用双手握住帮客人点烟,点火时要讲“先生/小姐请用火”,服务员要有超前意识。在餐前服务员就要将火机的火苗调节好。

十四、收台的程序

1、先收大的菜碟,后收小的菜碟,收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2、接着拿箍盘收桌面上的餐具,先从主宾开始按顺时针方向去收,先收骨碟或展示

碟,接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按顺序放好,后才收各种酒

杯,操作时要小心,切不可以掉回地上,多收几次也无妨。

3、在收台时,如有可回收的牙签和筷套要及时回收,做到开源节流

十四、分鱼的方法

首先用刀把鱼头、鱼尾切开,再在鱼背上从头到尾切一刀,把鱼肉分开,剔出鱼骨,然后把鱼肉放回原形,有多少客人分多少分。分时要求鱼腩、鱼背肉都有,剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用,再用骨碟盛放好上给客人。

十五、红酒的开启过方法。

十六、上鲍汁鹅掌的方法。

将手套一只,放在客人就餐位的左边,把鲍汁鹅掌用骨碟分好放到展示碟上,并在客人右边放一个干净的骨碟。

叠口布花

口布折花是一项艺术创作,它把口布的实用性和艺术性融合在一起,可以有效地烘托宴会厅常的气氛,给客人以美的享受。口布花分为:盘花、杯花。可能用口布折出上千种花,鸟、鱼、虫等。我们主要使用盘花。

盘花:

1、一帆风顺

2、含苞欲放

3、雨后春笋

4、般形僧帽5和服归箱

6、寒冬冬笋

7、满天星

8、马蹄袖口

杯花:以推叠式

1、芭蕉叶

2、四叶花

3、双叶争辉4仙鹤5孔雀开屏6海鸥

7、大鹏展翅 8蝴蝶花

散台的服务操作程序

餐前准备工作:工作区域卫生清洁——检查灯光适度,无坏灯——台椅饰物摆设,餐具用具摆放整齐美观统一——台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等——工作台备足用品、开水、毛巾、茶叶等——熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清单——检查仪容仪表、工号牌——站在自己的岗位等候迎客。

迎客服务:客到微笑问好——主动上前拉椅让座——递上热毛巾——为客人落席巾、脱筷子套——问茶后开茶、到台斟上第一杯礼貌茶并道“请用茶”——换毛巾、上小食、上骨碟

就餐服务:为客人点菜时积极推销菜式、点心,酒水、当好客人的参谋并重述客人订单——使用PDA电脑输单,电脑自动分单——摆杯时手拿下半部分,斟酒时商标对着客人,给客人斟或饮料后,可以征询客人意见是否将茶先收走——上菜时报菜名,有佐料的菜工应先上佐料,后上的菜放在客前,高的菜放在外端,有头型的朝向主人——分汤、菜尽量在工作台上进行——服务应在客人的右手边进行,顺时针方向——女士优先,先宾后主——上第一道热菜时询问客人是否要白饭(如客人都在喝酒,或点了主食则不用问)——适时换骨碟(拿边),添加酒水——上汤或用手拿的食品时上毛巾——主动为客人点烟,及时更换烟盅——随时观察客人的需要,做到勤于巡视、勤于服务,动作要轻——上完菜后要向客人说“您的菜以上齐,请慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完毕上毛巾尽快收走不需要的餐具——再次清理台面杂物——主动征求客人 的意见。

餐后服务:结帐收款要当客人面点清,并向客人道:“谢谢”——客人离座主动拉椅,及时检查客人有无遗留物品,送客人至餐厅门口,会同迎宾一起鞠躬送客道:“谢谢光临,欢迎下次光临。必要时将客人送至车旁,并帮客人开车门——尽快摆好餐椅,收拾餐具,用具——清洁厅容,恢复原景,清点各类用品(金银器,刀、叉等)。

沽清菜的处理程序

沽清:就当餐没有的菜式和餐中售完的菜时。

1、每市开餐前沽清单由厨师长或头砧根据当天的原材料做出,由营业部直班人员负

责监督,并在例会上背出和解说。

2、临时售完的菜菜由厨师长或头砧通知传菜部,再由传菜部通知楼面部。用对讲机

呼叫再写便条。

3、楼面一旦接到传菜部送到的沽清单,楼面干部和营业员应立即停止再点,不能造

成重复沽清。

4、前厅接到沽清单,应通知负责点菜的人员,由负责点菜的人婉转地向客人解释原

因,并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴,并立即通知相关部门。

5、所有沽清菜式只能由楼面干部和营业员用PDA取消或通知收银用电脑取消。

结帐程序

一、现付

1、当客人要求结帐时,当值服务员迅速通知部长(或营业员),由其到收银台取来

客人的账单(食品记录卡,在客人用餐将要结束之前,服务员要提前拿到收银核单),并要服务员快速核对一下,将其放在收银夹里呈给客人,2、客人对帐单有疑问时,要认真耐心解释。

3、客人付现金后要当面点清,尽快递至收银台,由收银员收帐找零。

4、将找零和发票(如客人需要)回呈给客人,并说“这是找您的钱和发票,请收好。”

二、签单

1、在客人示意买单时,并要求签单时,服务员迅速通知部长或营业员到收银台准该

客人是否享有签单权,并由收银员填写好签单表,2、部长或营业员快速将结账单交服务员核对一下,将签单表和账单一起送呈客人。

3、属本公司授权签单的,交客人直接在签单表上签名,并写上签单客人的单位和联

系电话。

4、签单的账单不开发票,在结账时一起开发票。客人签完后,应热情地向客人致谢,然后将签过字的账单送交收银台。

三、银行卡结帐

1、服务员要了解那些银行卡能在本酒店使有,一般只要是银联的卡都可以在酒店刷

卡消费。

2、当客人要求用银行卡结账时,服务员要求客人持卡到收银台,由收银员用POS机

操作,要求客人输入密码,如果是信用卡就不用密码。

3、收银员将压印单拿结客人签名并将黄联交给客人保留,(收银员负责审查信用卡

有效时间和黑名单),4、向客人道谢!

绵阳市涪城区龙星职业培训学校制

第三篇:餐饮服务员技能培训

绵阳市涪城区龙星职业培训学校

餐厅服务员技能培训

一、托盘

1、首先用左手把托盘托起,五指分开,手放在托盘稀薄的正中

2、拿物品时应把重的、大的或高的靠自己身边放,小的、;轻的往外放,托托盘时托盘不能贴靠到衣服上。

3、若与客人会面时,托盘应放在自己的前面,无客人时托盘在左边走动。

二、摆台的程序

1、用具、餐具的准备(按10人位计)

台面1张规格1.8米,椅子10把,台面饰物插花或盆景1盆。台布1张规格2.4米,底台布1张3.4米,席巾10条规格50CMX50CM 展示碟10个,骨碟10个,碗仔10个,瓷羹10只,茶杯10个,茶碟10个,烟盅3个,红酒杯10个,套好的筷子10双,筷架10个,牙签10只。托盘1个。

2、铺台布用前推法。

3、上转盘

4、摆餐具

5、摆酒杯

6、摆席巾花

7、对椅子

三、斟酒水

1、斟酒水时,先要将酒水给点酒的主人过目确定,给客人斟酒时,商标向着客人,先向客人示意,注意避免酒水滴落台布或客人身上。斟酒时还要将酒瓶口转一转,以免酒水掉落。

2、斟酒时从主宾位(主人位)开始,按顺时钟从客人的右手边斟起。不能从客人的左侧,不能左右开弓,不能隔位斟,更不能反手斟。

3、斟啤酒靠杯内壁斟,不可碰杯口,以相距约2厘米,斟8分满,带泡沫平杯口。

4、斟白酒时斟9分满,饮料、果汁、矿泉水斟8分满。

5、斟红酒时要问客人是否要加雪碧、柠檬、梅子、或冰块,标准为5分满。

6、斟洋酒时,以1盎司为标准约0.6俩。将洋酒杯倒放酒刚好在杯口。

7、斟花雕酒时,要问清楚客人是否加热、加话梅。

8、开启瓶盖或易拉罐时,不能向着客人,避免液体喷到客人身上。

9、用冰夹放冰时,不能连夹子深入杯内,应靠杯边滑下。

10、宾客敬酒时,服务员要端着酒水跟随,随时准备为其添加酒水。

11、当客人祝酒讲话时,服务员要停止一切服务(特殊情况或客人特别要求时除外),端下站立在适当的位置上,要注意保证每位客人杯中都有酒水,讲话即将结束时,要向讲话者送上一杯洒,供社酒用。

四、换烟盅

1、先将干净的烟盅盖在有烟头的烟盅上边一齐拿起,放在托盘上,再把干净的烟盅放回到原来的位置。

2、烟头超过3个就高及时更换。

五、换骨碟

1、换骨碟时要从客人的右手边换,先主宾,按顺时针的方向操作,若客人在夹菜时可以在左边换。

2、先把客人用过的骨碟拿起放在托盘里,再把干净的骨碟放回。

六、更换台布

客人走后,先收走台面上的所有餐具,再将茶水洒些在玻璃转盘上,用抹布把转盘擦干净,拿走台布时注意两边卷起,将杂物抖在拉圾桷内。重新铺台布。

七、递热毛巾

1、客人到后,服务员应及时递上热毛巾并礼貌地对客人说“先生/小姐请用毛巾”。

2、若客人直接就坐时,应从主宾开始奉上毛巾,若有女士,先女宾后男宾。

3、一盘情况,餐中要更换三次毛巾,上手物或毛巾脏了就要更换新毛巾。上水果后要换一次毛巾。用过的毛巾要及时回收。更换毛巾时一定要用毛巾夹。

八、上茶

1、客人来后,先向客人问茶,根据客人的需求泡茶,茶斟七到八分满。

2、从主宾开始接顺时针方在客人的右手边开始。若有女宾,先女后男。

3、在客人吃完饭后上水果时,要重送上一杯热茶。

九、收去额外的餐位

当客人到齐后,如有多余地餐位,应及时将多余地餐具收走,用托盘按顺序依次将多余地的餐具收走。

十、落席巾

客人入座后,服务员从主宾开始,把席巾打开,用展示碟压住席巾的一角,若有标签的,标签要对着客人,再按顺时针方向进行,先宾后主,女士优先。

十一、服务餐台上的清洁

1、服务员上菜前必须要检查转盘是否干净,若转盘上有水迹或杂物时,就用工作巾抹干净,并用骨碟接住杂物。

2、用餐时,若有骨渣掉落在台布上时,服务员应用工作夹将骨渣夹起,放在托盘上及时清走。

3、若汤,羹,茶水等滴落在台巾上,应用工作巾抹干净,重新放一条干净的席巾盖住脏处。

十二、上刀、叉、匙

1、上刀、叉时必须左叉右刀,放在面碟或展示碟的两边各距碟1厘米。刀口向外。

2、上汤匙时,先上骨碟后上汤匙,汤匙要放在碟上,汤匙柄向下。

十三、点香烟服务要求

看到客人要吸烟时,服务员应及时站在客人的右边,拿出打火机,用双手握住帮客人点烟,点火时要讲“先生/小姐请用火”,服务员要有超前意识。在餐前服务员就要将火机的火苗调节好。

十四、收台的程序

1、先收大的菜碟,后收小的菜碟,收菜碟时能用托盘收的要用托盘去收。

2、接着拿箍盘收桌面上的餐具,先从主宾开始按顺时针方向去收,先收骨碟或展示碟,接着收碗仔、羹匙、筷子、分匙、筷子架等餐具按顺序放好,后才收各种酒杯,操作时要小心,切不可以掉回地上,多收几次也无妨。

3、在收台时,如有可回收的牙签和筷套要及时回收,做到开源节流

十四、分鱼的方法

首先用刀把鱼头、鱼尾切开,再在鱼背上从头到尾切一刀,把鱼肉分开,剔出鱼骨,然后把鱼肉放回原形,有多少客人分多少分。分时要求鱼腩、鱼背肉都有,剩下的头尾要征求客人意见看哪一位用,再用骨碟盛放好上给客人。

十五、红酒的开启过方法。

十六、上鲍汁鹅掌的方法。

将手套一只,放在客人就餐位的左边,把鲍汁鹅掌用骨碟分好放到展示碟上,并在客人右边放一个干净的骨碟。

叠口布花

口布折花是一项艺术创作,它把口布的实用性和艺术性融合在一起,可以有效地烘托宴会厅常的气氛,给客人以美的享受。口布花分为:盘花、杯花。可能用口布折出上千种花,鸟、鱼、虫等。我们主要使用盘花。

盘花:

1、一帆风顺

2、含苞欲放

3、雨后春笋

4、般形僧帽 5和服归箱

6、寒冬冬笋

7、满天星

8、马蹄袖口

杯花:以推叠式

1、芭蕉叶

2、四叶花

3、双叶争辉 4仙鹤 5孔雀开屏 6海鸥

7、大鹏展翅 8蝴蝶花

散台的服务操作程序

餐前准备工作:工作区域卫生清洁——检查灯光适度,无坏灯——台椅饰物摆设,餐具用具摆放整齐美观统一——台布干净、平整、无污迹、无破损、下垂程度均等——工作台备足用品、开水、毛巾、茶叶等——熟悉当天的供应品种、特别介绍、沽清单——检查仪容仪表、工号牌——站在自己的岗位等候迎客。

迎客服务:客到微笑问好——主动上前拉椅让座——递上热毛巾——为客人落席巾、脱筷子套——问茶后开茶、到台斟上第一杯礼貌茶并道“请用茶”——换毛巾、上小食、上骨碟

就餐服务:为客人点菜时积极推销菜式、点心,酒水、当好客人的参谋并重述客人订单——使用PDA电脑输单,电脑自动分单——摆杯时手拿下半部分,斟酒时商标对着客人,给客人斟或饮料后,可以征询客人意见是否将茶先收走——上菜时报菜名,有佐料的菜工应先上佐料,后上的菜放在客前,高的菜放在外端,有头型的朝向主人——分汤、菜尽量在工作台上进行——服务应在客人的右手边进行,顺时针方向——女士优先,先宾后主——上第一道热菜时询问客人是否要白饭(如客人都在喝酒,或点了主食则不用问)——适时换骨碟(拿边),添加酒水——上汤或用手拿的食品时上毛巾——主动为客人点烟,及时更换烟盅——随时观察客人的需要,做到勤于巡视、勤于服务,动作要轻——上完菜后要向客人说“您的菜以上齐,请慢用”——上主食、上水果用水果叉——就餐完毕上毛巾尽快收走不需要的餐具——再次清理台面杂物——主动征求客人 的意见。

餐后服务:结帐收款要当客人面点清,并向客人道:“谢谢”——客人离座主动拉椅,及时检查客人有无遗留物品,送客人至餐厅门口,会同迎宾一起鞠躬送客道:“谢谢光临,欢迎下次光临。必要时将客人送至车旁,并帮客人开车门——尽快摆好餐椅,收拾餐具,用具——清洁厅容,恢复原景,清点各类用品(金银器,刀、叉等)。

沽清菜的处理程序

沽清:就当餐没有的菜式和餐中售完的菜时。

1、每市开餐前沽清单由厨师长或头砧根据当天的原材料做出,由营业部直班人员负责监督,并在例会上背出和解说。

2、临时售完的菜菜由厨师长或头砧通知传菜部,再由传菜部通知楼面部。用对讲机呼叫再写便条。

3、楼面一旦接到传菜部送到的沽清单,楼面干部和营业员应立即停止再点,不能造成重复沽清。

4、前厅接到沽清单,应通知负责点菜的人员,由负责点菜的人婉转地向客人解释原因,并主动征询客人意见是否选用同类菜肴代替或取消该菜肴,并立即通知相关部门。

5、所有沽清菜式只能由楼面干部和营业员用PDA取消或通知收银用电脑取消。

结帐程序

一、现付

1、当客人要求结帐时,当值服务员迅速通知部长(或营业员),由其到收银台取来

客人的账单(食品记录卡,在客人用餐将要结束之前,服务员要提前拿到收银核单),并要服务员快速核对一下,将其放在收银夹里呈给客人,2、客人对帐单有疑问时,要认真耐心解释。

3、客人付现金后要当面点清,尽快递至收银台,由收银员收帐找零。

4、将找零和发票(如客人需要)回呈给客人,并说“这是找您的钱和发票,请收好。”

二、签单

1、在客人示意买单时,并要求签单时,服务员迅速通知部长或营业员到收银台准该客人是否享有签单权,并由收银员填写好签单表,2、部长或营业员快速将结账单交服务员核对一下,将签单表和账单一起送呈客人。

3、属本公司授权签单的,交客人直接在签单表上签名,并写上签单客人的单位和联系电话。

4、签单的账单不开发票,在结账时一起开发票。客人签完后,应热情地向客人致谢,然后将签过字的账单送交收银台。

三、银行卡结帐

1、服务员要了解那些银行卡能在本酒店使有,一般只要是银联的卡都可以在酒店刷卡消费。

2、当客人要求用银行卡结账时,服务员要求客人持卡到收银台,由收银员用POS机操作,要求客人输入密码,如果是信用卡就不用密码。

3、收银员将压印单拿结客人签名并将黄联交给客人保留,(收银员负责审查信用卡有效时间和黑名单),4、向客人道谢!

绵阳市涪城区龙星职业培训学校 制

第四篇:服务员技能培训

关于餐饮服务员站、立、行的姿势

一、站

挺胸、收腹、立颈,双肩保持水平,自然放松。

要求:站立端正,眼睛平视,嘴微抿,面带微笑,双肩自然下垂,保持随时能向客人提供服务的姿势。

女服务员站立要求:双脚呈V字型,膝和脚后跟要靠紧,两脚分开45度。

男服务员站立要求:双脚距离与肩同宽,不要东倒西歪,站累时,一脚向后撤半步,上体仍保持正直。

切忌:双手在腰间,抱在胸前或身体依靠他物。

二、行走

要求:上体正直,抬头,眼平视,面带微笑。(忌:摇头晃肩)双臂自然摆动,肩部放松,行走时脚步轻快,步伐不要过大,更不能跑,多人齐走时,不要齐一排,以免挡路,更不能搭肩行走。

三、手势

要求:手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴指向目标,同时眼睛兼顾客人是否看到目标。(忌:用一个手指指点。)

四、表情:微笑

切忌:在客人面前达喷嚏,达哈欠,伸懒腰,挖耳掏鼻,剔牙,打饱嗝,修指甲。

优秀服务员的标准及成功服务员的要求

一、优秀服务员的标准

1.合作精神,处事有分寸。

2.应管理者、顾客、同事建立良好的关系,不论处理什么事,把酒店利益放在第一位,努力保持安全有效的服务。3.掌握各项服务技能

托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

二、成功服务员的素质要求

1.清洁:制服、着装清洁等。2.守时:要有时间观念。

3.兴趣:可求发展自身的工作潜力。

4.自我设计:用合理,有程序有计划的方式处理问题。5.助人:关心同事,乐与助人。

6.有合作精神:具有团队精神,为达到共同的目标,最大限度的发挥自己的作用。7.接受领导,乐与听众,执行上级的决定和命令(先服从,后上诉)8.自律:学会在各中情况下的各中控制。

9.责任心和可靠性:具有强烈的责任感,不需监督,独立完成工作,能取得信任。10.适应性和灵活性:能解决新的问题,熟练的运用规定的原则和程序。11.领导潜力:能正确理解形式和同事,主动帮助他们完成任务,达成目标。12.自信心:敢于坚持己见,在挑战中不显示受挫的态度。

酒店服务质量的五项标准

一、可靠性强

1.及时

2.改正错误要迅速

3.始终如一,一视同仁 4.结帐等服务准确

5.出菜上菜等服务符合标准

二、可信性强:指员工知识礼仪把握适度,沟通中显示出信任与自信。

1.完整回答客人问题

2.进门能感到舒适,获得尊重

3.主动,微笑提供菜单,介绍菜肴成分,加工方法等信息。4.有安全感

5.员工表现出教养,职业性和经验

6.管理者支持员工,使人很好的饿完成工作。

三、反映灵敏:员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。

1.员工之间相互合作,保证服务速度、质量。2.时时提供快捷服务。

3.竭力满足客人的特殊需要(在能力范围内

四、有形性完美:主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。

1.建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。2.餐厅醒目具有吸引力。

3.装饰、装修、布局、档次与价格相符。

4.菜单、宣传品醒目完好,有吸引力,符合酒店形象。5.各出入口便利,顺畅,环境宜人。6.餐厅卫生间等前后非常清洁。

7.时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。

五、无形性服务:员工无微不至的个性化服务。

个性化服务:针对客人个性 1.时时微笑

2.主动细心体察到客人个人需求、愿望,而非呆板的属于规范制度。3.让客人感到特别礼遇。

4.为每一过失细节负责,表示歉意、同情,并保证事不过二。5.以顾客获得最大利益为己任。

三大精神:顾客永远是对的,上级永远是对的,团结永远是对的精神。

十大礼貌用语:欢迎光临,您好,请这边走,请稍等,对不起,打扰了,谢谢,请慢走,欢迎下次光临,再见。

如何招呼你的客人

1.态度友善,对顾客微笑,并且点头和他们打招呼,称谓先生、小姐并问候早上好、晚上好。2.望着顾客,面部表情是表达内心感受,记着微笑对望而不是漠然的盯着客人。3.对小朋友或残弱及任何客人绝不可轻视,应在合理的范围内友善的给予帮助。4.避免争论,对顾客的投诉用冷静处理或向上请教,不要自以为是。

5.勇于负责,如有出错应立即向客人道歉,不要推给其它部门,直到客人满意为止。6.专心倾听,如遇特别罗嗦的客人用心倾听,使客人倍受尊敬。7.诚恳接待,对待客人需具有专业服务精神,友善,不厌其烦。8.措辞得体,与客人用礼貌用语、专业知识,加强客人信心。

9.诚恳道谢,每位顾客来用餐是经过选择的,来惠顾应表示感谢。

编排宴会菜单的注意事项

1.注意烹饪原料搭配符合季节性。

2.要求食品刀功、长短一致,厚薄均匀。3.主要材料的滑润脆的程度。

4.按照不同客人层次配菜,有所区别。

5.要掌握菜单上菜式品种,味道不要相同(特殊要求除外)6.菜单的安排:一般是春清、夏淡、秋润、冬浓。

一般就餐者纯粹填饱肚子,要求方便、快捷,只要食品价格适中。美食品尝者(中老年居多),他们讲究口味特色,不计较价格。

官方消费讲究排场,讲究体面,要求服务好,吃的开心,消费地点选择高档酒店。

餐饮服务的综合技能

一、餐饮的三种职能

1.加工生产 2.商品销售 3.消费服务

二、餐饮服务的特点

餐饮服务是餐饮服务员为就餐客人提供食品、酒水的一系列行为的总和,包括两者工作相辅相成的前台和后台。

后台服务:是前台服务的物质基础。

前台服务:是后台服务的继续和完善。特点是:(1)无形性(2)一次性(3)直接性(4)差异性

三、餐饮服务人员的饿基本素质

1.思想素质 2.业务素质 3.自身素质 4.心理素质

四、微笑服务

微笑服务是服务员礼节礼貌的基本要求,是餐饮服务员的职业本能和职业习惯,是由衷的对自己职业的肯定认识,是自己敬业、乐业精神的体现,表现了自己职业的责任感和荣誉感。1.微笑服务不仅是一个礼貌问题,而且是一个服务质量和效益问题,也可以说是一个企业的生存与否的问题。

2.微笑服务不是表现在某一个环节里,而是体现在餐饮服务的全过程中。

五、服务语言的要求

1.用语要礼貌 2.语气要委婉 3.应答及时

4.语气、音量适度。

5.请字当头,谢字不离口!

六、餐饮服务人员的心理素质

1.自尊自信的服务意识。

2.应有快速准确的观察、判断力。3.应有良好的持久的注意力。4.较强的情感控制能力。

七、服务态度的要求(主动热情 耐心周到)

指酒店各岗位的服务人员对待宾客所持的态度,这是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为各个方面的具体表现,服务态度是反映服务质量的基础,优质的服务是从优良的服务态度开始的,优质的服务态度主要表现在以下六点: 1.优良的服务态度 2.齐全的服务项目 3.灵活的服务方式 4.娴熟的服务技能 5.科学的服务程序 6.快速的服务效率

八、餐饮服务的六大技能

餐饮服务是酒店餐饮工作人员为就餐客人提供食品、饮料等一系列行为的总和,简言之,服务就是指为客人而工作,餐饮服务员必须有娴熟的服务技能和丰富的饿服务知识,才能将精美可口的实物产品和尽善尽美的劳务产品有机的结合起来,在物质和精神上获得满足以达到餐饮服务的主要目的,同时,餐饮服务讲求一系列的分工与合作,但必须遵循分工不分家的原则,并且,餐饮服务的分工经常要随着具体任务和劳动组织的变化而变,既分工又合作,因此,餐饮服务员必须全面掌握餐厅的业务技术,扎扎实实的练好基本功,才能适应不断变化着的工作需要,也是做好餐厅服务的必要条件。

六大技能:托盘、口布折花、摆台、斟酒、上菜、分菜

托 盘

一、托盘种类及用途

二、托盘操作方法

按承载重量分轻托和重托两种,托盘标准:平、稳、松

(一)轻托:即托送较轻的物品或用于上菜斟酒时的操作,所托重量一般在5公斤左右,同时轻托还是服务员服务水平的高低之一。

轻托的操作方法:

1.理盘:根据所托的物品选择托盘,洗净、擦干,如不是放滑托盘则在盘内垫上洁净的垫布,垫布要用清水打湿淋干,铺平拉齐,既整洁美观又可避免盘内物品的滑动。

2.装盘:根据物品的形状、体积和使用先后合理安排,以安全稳妥、便于取用为宜,托盘的主要技巧是把托盘拿平并在托运过程中随时保持托盘的平衡,一般是重物、高物放在托盘的里档,轻物、低物放在外档,先上桌的物品在上在前,后上桌的物品在下在后,托盘内物品重量分布均衡,这样才能安全稳妥便于服务。

3.起盘:轻托一般用左手,方法是左手向上弯曲,小臂垂直于胸前,肘部离腰部约15厘米,掌心向上,五指分开,以大拇指指端到手掌的掌跟部位和其余五指(7点)托住盘底,手掌自然呈凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部,左脚朝前用左手和左肘放到与托盘同一平面上,用右手轻轻地慢慢地把托盘放在左手和左肘上,用右手调整托盘上各种物品的位置,确保托盘安全平稳。

4.行走:行走时要头正、肩平、上身挺直,目视前方,脚步轻快稳健,精力集中,随着步伐移动,托盘会在胸前摆动,但是需以菜汁酒水不外溢为限,行走的步伐可以归纳为以下5种:A常步:步距均匀,快慢适中,为常用步伐。B快步(急行步)举距加大,步速较快,但又不能变为跑步。C碎步(小快步)步距小,步速快,上身保持平稳。D垫步:当需要侧身通过时,左脚侧一步,右脚跟一步,一步紧跟一步。E跑楼步伐:是跑菜员端托盘上楼所用的一种特殊步伐,其要求是身体向前弯曲,重心前倾,一步紧跟一步,不可以上一步停一步。

5.卸盘:到达目的地要把托盘小心的放到工作台上,千万不要在没有放好托盘之前就急于取出上面的东西,容易造成托盘打翻、物品落地的后果。用轻托方式给宾客斟酒时,要随时调节托盘重心,勿使托盘翻掉,将酒水泼洒到客人身上,随着托盘内物品不断变化,重心也要不断调整,左手手指应不断移动,以掌握好托盘重心。

(二)重托:托载较重的菜点、酒水和盘碟的方法,所托重量一般在10公斤左右,重托的托盘,常于菜肴接触,易沾油腻,使用前要仔细检查和擦洗。

重托的操作方法和要求:用双手将托盘的边移至工作台外,用右手拿住托盘的一边,左手

伸开五指托住盘底,掌握好重心后用右手协助左手向上托起,同时左手向上弯曲臂肘,向左手方旋转18度,擎托于肩膀上,做到盘底不搁肩,盘前不靠嘴,盘后不靠发,右手或自然摆放或扶住托盘的前内角并随时准备排阻他人的碰撞。重托要求上身挺直,两肩齐平,行走时步履轻快,肩部倾斜,身不摇晃,遇障碍物让而不停,起托、后转、行走、放盘时要掌握重心,保持平稳,动作表情要轻松自然,重托时装载要力所能及,不要在托起后随意的增加或减少盘内的物品,放托盘时要屈膝,但不能弯腰。使用托盘的忌讳:

1.不允许将托盘随意的放置在宾客的餐桌和餐椅上。2.不允许用手指抵住托盘底部旋转。3.不允许用托盘乱扔、乱砸、乱放。

4.保持托盘的清洁,用过的托盘不允许隔夜清理。

口布折花

一、口布:一般长65厘米,宽45厘米,以白色为主。

种类:1.植物类型 2.动物类型 3.实物类型

二、口布花的选择原则:

1.根据宴会性质选择花型。2.根据宴会规模选择花型。

3.根据花式冷拼选用合适的花型。4.根据时令季节选择花型。

5.根据宾客身份、宗教信仰、风俗习惯和爱好。6.根据宾主位的安排选择花型。

三、口布花的基本折法和要领

1.叠 2.推 3.卷 4.穿 5.拽 6.翻 7.拉 8.掰 9.捏

花式:仙人竹 玫瑰花 茨菰叶 芭蕉叶 吉祥鸟 扇面送爽 丰收玉米 蝴蝶 荷花

四尾金鱼 圣诞火鸡 一帆风顺

上 菜

一、上菜的含义

二、上菜的位置

1.在副主人左手边第一位与第二位客人之间。

2.上菜遵循左上右撤的原则,撤菜在副主人右手边第一和第二位之间。

三、上菜的姿势

1.上菜时要轻步向前,轻托上桌,到桌边时右脚朝前,侧身而进,托盘平稳,放盘到位,动作轻快,报菜名,菜肴上桌后,把转盘转到主人与主宾之间。

2.要求双手托菜盘,左右手大拇指在上扣托盘的边缘,其余手指在盘底把盘,大拇指不能巴在盘边,以免留下指纹影响卫生。

四、上菜的时间

五、上菜的顺序

一般程序:先冷菜后热菜,先主菜后副菜再点心或主食、甜品,最后水果。

六、中餐上菜的礼貌习惯

1.上整鸡、鸭、鱼时应注意鸡不献头,鸭不献掌,鱼不献脊。上菜时不要把鸡头鸭掌鱼脊朝向主宾,应将其朝左边,尤其是上整鱼时,应将鱼腹而不是鱼脊朝向主宾。2.在上每一道新菜时,都应转到主人与主宾中间以示尊重。

3.在上有装饰图案的菜或象生拼盘时,应将图案的正面朝向主人,以供客人欣赏和食用。4.每上一道菜时,在上菜位置都要提示客人你要上菜了。

5.上菜时要注意颜色、荤素和味道的搭配,注意盘与盘之间的距离,注意整体的美观,以及欣赏效果,每上一道菜要稍加整理,保持桌面的整齐有叙。

七、摆菜

1.摆菜是上菜的继续,它是将要上台的菜按格局摆放好。2.摆菜的基本要求:

a)讲究造型艺术。

b)注意礼貌,尊敬主宾。c)方便食用。

2.摆放时各种菜肴要对称摆放,要讲究造型艺术,对称摆放的方法:一边缘 二对称 三三角

四四方 五梅花 一道菜放在主人与主宾之间,二道菜放在对面,依次类推。八、一些特殊菜式的上菜事宜

1.上龙虾时要跟芥末、酱油。

2.上大闸蟹时跟洗手盅、醋、姜米等。

3.上蛇时要把蛇胆、血跟上,并告诉其功能,引导客人食用。4.上虾、乳鸽等需用手取时,上洗手盅,洗手盅放红茶水。5.上清蒸鱼时,要问客人是否需要剔鱼骨。6.上拔丝菜时,应跟一碗凉开水。

7.上铁板等有响声的菜说,要提示客人使用口布进行遮挡,8.上原盅炖品要当客人的面撕去封盖指,以免保持炖品的原味,并且要迅速接盖,并将盖翻转拿开,要注意不要将盖上的蒸馏水滴在客人身上。

9.上纸包、荷叶包的菜肴时,要先上台让客人观赏后,再拿到操作台当客人的面打开。10.上有件数的菜时,要先核对再上菜。

九、上菜的注意事项

1.上菜要核对。2.认真把关。

3.有调料的菜先上调料后上菜。

4.撤菜前要征询客人意见,待允许后撤回或帮客人换小盘。

分 菜

一、分菜的概念

1.分菜又称让菜或派菜,是当客人面操作的技能。

2.中餐宴会分菜是由服务员把菜肴上桌,由顺时针方向转到主人与主宾之间,报菜名,再由顺时针方向转回上菜位置,给所有客人观赏后,撤到分菜台或在餐桌上,用服务叉、服务刀等分菜工具,按主宾、主人的顺序分让给客人。

二、分菜前的准备工作

1.整理仪容仪表,做好手的准备工作。2.仔细看菜单,准备所需要的分菜工具。

3.布置分菜台或分菜车,根据客人人数及菜量准备相应的骨碟。4.备用清洁分菜工具的冰桶,里面放上消毒水并洒上柠檬水。

三、分菜的工具及使用方法

1.工具有:分菜叉、分菜刀、份菜匙羹、大公勺、公筷

不同的菜肴分菜说使用不同的工具:分鱼时使用一刀一叉一匙羹;分汤菜或面食说,使用大公勺、公筷;分炒菜时,使用分菜叉、分菜匙羹或大公勺、公筷。2.分菜工具使用方法:

a)服务叉、服务匙羹的用法:右手握住叉和羹把的后部,羹心向上,叉的凹面朝向羹,在夹菜运做的时候主要依靠手指来控制,右食指叉在叉把和羹把之间,与拇指配合,捏住叉把,其余三指控制羹把,无名指、小指起稳定作用,中指支撑羹把中部。b)公勺、公筷的使用方法:右手握公筷,左手持公勺,相互配合,将菜肴分到骨碟中。

四、分菜的方式(桌上分菜,手上分菜)

1.手上分菜:左手垫一块口布,托住菜盘,右手用分菜叉、分菜枫进行分菜。2.桌上分菜:

(1)左手背于身后,右手用分叉、分羹进行分菜。

(2)要求站在客人右侧操作,右脚向前,站立要平稳,可以边分菜边向客人介绍菜肴的名称、风味、典故,但注意讲话时不要离菜盘太近。(3)分菜由主宾开始,按顺时针方向进行。3.分菜台或分菜车分菜 4.两人合作式分菜

五、分菜的注意事项

1.上菜时要报菜名或简单介绍菜肴特色。

2.分菜说要掌握数量,要分的均匀,要做到一哨准,不允许一勺菜分给两位客人,更不允许从客人的盘中往外拨菜。3.分菜动作要轻快。

4.分带有汤汁的菜肴时,要带些汤汁,但应注意不要把汤汁滴在客人身上。5.分菜时应注意将菜肴的优质部份分给主宾。

6.分菜时最好流1/10不要分完,以表示菜肴的宽裕,便于客人添加。7.分菜时分叉、分羹不要在盘子上刮出响声。

8.上新菜时,撤前一道菜之前,应有一个示意动作,当客人表示不要时,才能将前一道菜撤去。

第五篇:餐饮服务员培训 _2

1.餐前准备工作

(1)了解宴会的接待对象,接待人数,客人的身份,入席 的时间,宴会的摆设要求,客人的膳食要求,尤其有何特殊要求。

(2)熟悉菜单的内容及上菜顺序,掌握每款菜式的特点及 服务程序。

(3)摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品。

2.宴会服务

(1)礼貌问候客人并引导客人入座。

(2)给客人递上餐巾。

(3)征求客人饮用何种酒水。

(4)给客人倒茶水。

(5)为客人撤筷套,打开口布递给客人。

(6)为客人斟酒水、饮料。

(7)撤掉茶杯。

(8)征得客人同意后,通知厨房出菜。

(9)为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜。

(10)及时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰 缸。

(11)客人用完餐后,为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。

(12)清理台面。

(13)上甜品、水果、骨碟、*等。

(14)询问客人是否还需要其他东西,是否满意。

(15)客人结账,递上账单。

(16)为客人拉椅离座,送客,欢迎再次光临

●服务员的仪态

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任 5 何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲 话时适度音调等更能增加服务生的美感。餐厅服务人员在服务时 一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须非常小心。如发生意外 事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态度来解决任何争端,一 切以“顾客至上”为原则。

●服务员的合作精神

餐厅的工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工 作更顺利。服务员不但应能愉快胜任自己的工作,而且也应能发 现及了解同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同 事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。

●服务员的诚实与礼貌

餐厅工作的同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅的规 定,不贪财,不欺骗客人,礼貌周到。这样在服务时,才会赢得 客人的好感。只要平时就注意培养餐饮从业人员应有的修养,餐 厅的生意都能更好,才能达到餐厅营利的目的。

【服务员的仪容、仪态、仪表】

餐厅的服务人员在服务时一定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深 信餐厅是重清洁服务的。男性服务生必须常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并注意口臭及体臭。女性服务生头发要梳理 整齐,并带上规定的发罩;除了结婚戒指及手表外,不带其他任 何装饰品;不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐;穿规定的平底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及注意卫生的印象。工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖。礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 务生的美感。餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事的态度须 非常小心。如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳的态 度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则。

【服务员怎样为客人提供心理服务】

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我 们采用个性化服务来满足不同顾客的需要,达到超出顾客期望的服务效果,从而获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠态。那么,如何才能“超出顾客期望值”呢?下面,我们从八个方面 来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客的忠态。

1.像对客人一样问候顾客。沃迪〃阿伦曾说,顾客光临,生意 就有 80%的成功。在对客服务方面,80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样。所以,我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要提供及时间的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客 人感觉到自己是被欢迎的。

2.坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美,花几秒钟向 顾客说一些称赞的话,能有效地增加与顾客间的友谊。有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美的习惯,会很快改变你的人 缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛 围。

3.用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们的名字。假如不 便,可从信作卡、预订单或其他证伯上获得顾客的名字,你会发 现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过,也不宜过快亲近起来和过分亲密,通常称“×先生、×小姐”比较保险,如果人 们喜欢被直呼其名,便会告知。

4.学会用眼神与顾客交谈。在无法大声说话的情况下,你可以 用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的 合理安排非常重要。我们建议采用 10 秒钟规则,即使你在忙于 执行另外一个人,也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流。

5.说“请”和“谢谢”。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾 客的密切关系和获取顾客的忠诚,“请”和“谢谢”是重要的词 语,是服务中必不可少的用语。它容易说并且值得我们为些努力。

6.多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听 得进别人的批评。其实,听批评这种技巧提供了最好的超越期望 值的机会。听取他人的意见很重要,因为一些最好的想法源于他 人对你的批评。要成为好的听众,首先要培养易于接受批评态度 及听取意见的方法。始终将顾客作为你注意的中心;让顾客阐明 情况,这样就能完全明白他们的需求。不要表现出敌意的态度,而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的 信息反馈,从而更好地评估他们的期望值。

7.微笑。正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整的工 作着装”,或者如同玩世不恭者所说:“微笑,微笑使人们很想知 道你想做什么”。但更为重要的是,它告诉顾客,他们来对了地 方,并且处在友好的环境里。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,对顾客的到来表示高兴。

8.欣赏他人,理解人与人之间的多样性。我们善待顾客,让他 们感到友好。

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